CEMIG BENEFICIÁRIOS · • Data da coleta: 5 a 26 de setembro de 2016 • Amostra: 1905 entrevistas • Nível de confiança : 95% • Margem de erro ... Desconto no contra cheque

CEMIG SAÚDE -

BENEFICIÁRIOS

2Setembro 2016

A PESQUISA

• Data da coleta: 5 a 26 de setembro de 2016

• Amostra: 1905 entrevistas

• Nível de confiança : 95%

• Margem de erro:

A p

esquis

a

3

REGIÃO MARGEM DE ERRO

BH Microrregião 7%

BH Macrorregião 7%

Zona da Mata 7%

Triângulo/Alto Paranaíba 7%

Vale do Rio Doce 7%

Norte Minas 7%

Oeste de Minas 7%

Sul/Sudoeste de Minas 7%

Campos das Vertentes 7%

Central Mineira 7%

Jequitinhonha 7%

Vale do Mucuri 7%

Noroeste de Minas 7%

GERAL 3%

ATENDIMENTO PRESENCIAL

4

Utilização do

atendimento presencial

5

Nos últimos doze meses, você foi ao atendimento presencial da Cemig Saúde?

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l

Base: Todos os entrevistados

N= 1905 100% do total de entrevistados

35% 65%

Sim Não

52%44% 44% 49% 45%

35%48%

56% 56% 51% 55%65%

out/11 out/12 set/13 set/14 Jul/15 set/16

Sim Não

Utilização do

atendimento presencial

6

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l



Sim Não

Geral 35% 65%

Região BH Microrregião 42% 58%

BH Macrorregião 31% 69%

Noroeste de Minas 18% 82%

Norte Minas 51% 49%

Jequitinhonha 24% 76%

Vale do Mucuri 43% 57%

Triângulo/Alto Paranaíba 34% 66%

Central Mineira 18% 82%

Vale do Rio Doce 46% 54%

Oeste de Minas 44% 56%

Sul/Sudoeste de Minas 29% 71%

Campos das Vertentes 20% 80%

Zona da Mata 41% 59%

Motivo

7

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l

Quais foram os assuntos que você precisava resolver quando procurou o atendimento

presencial da Cemig Saúde?

Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento presencial.


OUTROS

Reembolso

Autorizações deprocedimentos

Prestadores conveniados

Dúvidas sobre oregulamento do plano

Alteração cadastral

Boleto de contribuição

49%

26%

11%

11%

7%

3%

51%

74%

89%

89%

93%

97%

Citou Não citou

Casos %

Marcar consultas 46 27%

Medicamentos 16 9%

Dependentes 16 9%

Carteirinha 13 8%

Limite de gastos do plano 8 5%

Inventário médico 7 4%

Marcar exame 6 4%

Aposentadoria 6 4%

Dívidas/acordo financeiro 5 3%

Declaração de imposto de renda 3 2%

Informações sobre plano odontológico 3 2%

Cobertura do plano 2 1%

Marcar cirurgia 2 1%

Aparelho auditivo 2 1%

Internação 2 1%

Seguro de vida 2 1%

Perícia 1 1%

Informações sobre o DIU 1 1%

Empréstimo 1 1%

Desconto no contra cheque 1 1%

Cadastrar aplicativo 1 1%

Renda continuada por morte 1 1%

Só para conhecer 1 1%

Fazer avaliação 1 1%

Extrato 1 1%

Agendar curso para melhor idade 1 1%

Valores de coparticipação 1 1%

Informações em geral 1 1%

Inscrever no programa para hipertenso 1 1%

Documentação 1 1%

Transporte de pacientes 1 1%

Cadastro de senha 1 1%

Prótese 1 1%

Não lembra 14 8%

Total 170 100%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lMotivo

8

ALTERAÇÃO CADASTRAL

11% 10% 9% 6% 4% 7%

89% 90% 91% 94% 96% 93%


Citou Não citou




Citou Não citou

Geral 7% 93%




Norte Minas 11% 89%









Zona da Mata 4% 96%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lMotivo

9

BOLETO DE CONTRIBUIÇÃO

2% 1% 2% 2% 2% 3%

98% 99% 98% 98% 98% 97%

out/11 out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16

Citou Não citou




Citou Não citou

Geral 3% 97%




Norte Minas 2% 98%









Zona da Mata 4% 96%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lMotivo

10

PRESTADORES CONVENIADOS

14% 19% 23%13% 9% 11%

86%81%

77%87% 91% 89%


Citou Não citou




Citou Não citou

Geral 11% 89%




Norte Minas 16% 84%









Zona da Mata 7% 93%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lMotivo

11

GUIAS E AUTORIZAÇÕES

53%

38%34% 28%

19%26%

47%

62% 66% 72%81%

74%


Citou Não citou



Autorizações de procedimentos

Citou Não citou

Geral 26% 74%




Norte Minas 20% 80%










Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lMotivo

12

REEMBOLSO

42% 46%

52%

46% 45% 49%58%

54%48% 54% 55% 51%


Citou Não citou



Reembolso

Citou Não citou

Geral 49% 51%




Norte Minas 51% 49%










Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lMotivo

13

DÚVIDAS SOBRE O PLANO

4% 5%8% 8% 11%

96% 95%92%

92% 89%

out/12 set/13 set/14 jul/15 set/16

Citou Não citou



Dúvidas sobre o regulamento do plano

Citou Não citou

Geral 11% 89%




Norte Minas 11% 89%










Satisfação em relação ao

atendimento

14

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l

Vou citar alguns aspectos relacionados ao atendimento presencial e gostaria que você dissesse se ao ser atendido

ficou:

Ambiente/estruturafísica

Tempo do atendimento

Capacidade doatendente para resolver

a sua demanda

O interesse em resolverefetivamente a sua

demanda

41%

49%

57%

57%

55%

48%

39%

40%

1%

2%

2%

1%

1%

1%

2%

1%

0%

0%

0

0%

1%

0%

1%

1%

Muito satisfeito SatisfeitoNem satisfeito/nem insatisfeito InsatisfeitoMuito insatisfeito NS/NR



Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

lSatisfação em relação ao

atendimento

15

AMBIENTE

95% 97% 97% 97% 95% 96%

2% 2% 1% 1% 2% 1%2% 1% 2% 2% 2% 1%1% 1% 1% 0% 1%


Satisfeito Nem satisf. Nem insatisf Insatisfeito NS/NR



Ambiente/estrutura física

Muito

insatisfeitoInsatisfeito

Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 0% 1% 1% 55% 41% 1%

Região BH Microrregião 0% 0% 1% 60% 39% 0%

BH Macrorregião 0% 0% 0% 53% 45% 2%

Noroeste de Minas 0% 0% 0% 50% 50% 0%

Norte Minas 0% 0% 1% 51% 44% 4%

Jequitinhonha 0% 4% 0% 67% 29% 0%

Vale do Mucuri 0% 0% 3% 63% 34% 0%

Triângulo/Alto Paranaíba 0% 2% 0% 56% 43% 0%

Central Mineira 0% 0% 0% 58% 38% 4%

Vale do Rio Doce 0% 0% 0% 57% 43% 0%

Oeste de Minas 0% 8% 6% 46% 38% 3%

Sul/Sudoeste de Minas 2% 0% 2% 55% 42% 0%

Campos das Vertentes 0% 0% 0% 58% 42% 0%

Zona da Mata 0% 1% 0% 51% 45% 3%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia


atendimento

16

TEMPO DO ATENDIMENTO

94% 98% 97% 95% 92% 97%

2% 1% 1% 2% 3% 2%3% 1% 2% 2% 4% 1%1% 0% 1% 0% 0%






Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 0% 1% 2% 48% 49% 0%




Norte Minas 0% 0% 1% 35% 63% 1%

Jequitinhonha 0% 4% 0% 54% 42% 0%

Vale do Mucuri 3% 0% 0% 46% 51% 0%



Vale do Rio Doce 0% 1% 0% 53% 45% 0%

Oeste de Minas 0% 0% 0% 47% 51% 1%



Zona da Mata 1% 0% 3% 55% 40% 0%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia


atendimento

17

CAPACIDADE DO ATENDENTE PARA RESOLVER A SUA DEMANDA

93% 96% 96% 96% 93% 96%

3% 2% 2% 2% 3% 2%3% 2% 2% 2% 4% 2%1% 0% 1% 0% 1%





Capacidade do atendente para resolver a sua demanda

Insatisfeito

Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 2% 2% 39% 57% 1%

Região BH Microrregião 1% 6% 54% 39% 0%

BH Macrorregião 4% 4% 38% 55% 0%

Noroeste de Minas 0% 8% 17% 75% 0%

Norte Minas 0% 0% 28% 70% 1%

Jequitinhonha 8% 0% 46% 46% 0%

Vale do Mucuri 9% 0% 37% 51% 3%

Triângulo/Alto Paranaíba 3% 5% 36% 56% 0%

Central Mineira 0% 0% 42% 58% 0%

Vale do Rio Doce 0% 0% 36% 62% 1%

Oeste de Minas 0% 0% 42% 57% 1%

Sul/Sudoeste de Minas 0% 2% 42% 57% 0%

Campos das Vertentes 3% 0% 32% 65% 0%

Zona da Mata 0% 1% 39% 57% 3%

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia


atendimento

18

O INTERESSE EM RESOLVER EFETIVAMENTE A DEMANDA DO BENEFICIÁRIO

95% 96% 96% 96% 93% 97%

2% 2% 2% 1% 2% 1%2% 2% 2% 3% 4% 1%1% 0% 0% 1% 1%





O interesse em resolver efetivamente a sua demanda

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 0% 1% 1% 40% 57% 1%




Norte Minas 1% 0% 0% 32% 65% 1%

Jequitinhonha 0% 4% 0% 43% 52% 0%

Vale do Mucuri 0% 6% 3% 37% 54% 0%



Vale do Rio Doce 0% 0% 0% 39% 61% 0%

Oeste de Minas 0% 0% 1% 38% 61% 0%



Zona da Mata 0% 0% 0% 42% 58% 0%

Atendimento da demanda

19

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l

A sua demanda foi atendida?



Sim, totalmente;

89%

Sim, parcialmente;

7%

Não foi atendida; 3%


20

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l



Sim,

totalmenteSim, parcialmente

Não foi

atendidaNS/NR

Geral 89% 7% 3% 0%

Região BH Microrregião 88% 7% 5% 0%

BH Macrorregião 89% 9% 2% 0%

Noroeste de Minas 92% 8% 0% 0%

Norte Minas 88% 9% 2% 1%

Jequitinhonha 79% 13% 8% 0%

Vale do Mucuri 86% 9% 6% 0%

Triângulo/Alto Paranaíba 92% 7% 2% 0%

Central Mineira 92% 8% 0% 0%

Vale do Rio Doce 94% 5% 1% 0%

Oeste de Minas 89% 10% 0% 1%

Sul/Sudoeste de Minas 87% 8% 6% 0%

Campos das Vertentes 90% 3% 6% 0%

Zona da Mata 93% 4% 3% 0%


21

Ate

nd

ime

nto

pre

se

ncia

l



GeralSim,

totalmente

Sim,

parcialmente

Não foi

atendidaNS/NR

Ambiente Satisfeito 96% 97% 92% 80% 100%

Nem satisf. nem insatisf. 1% 1% 2% 15% 0%

Insatisfeito 1% 1% 6% 0% 0%

NS/NR 1% 1% 0% 5% 0%

Tempo do atendimento Satisfeito 97% 97% 96% 80% 50%



NS/NR 0% 0% 0% 0% 50%

Capacidade do atendente para

resolver a sua demanda

Satisfeito 96% 98% 84% 60% 50%



NS/NR 1% 1% 0% 10% 50%

O interesse em resolver

efetivamente a sua demanda

Satisfeito 97% 98% 94% 70% 100%



NS/NR 1% 1% 0% 0% 0%

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

22

Utilização do

atendimento telefônico

23

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic

o

Nos últimos doze meses, você utilizou o atendimento por telefone da Cemig Saúde?

Base: Todos os entrevistados.


56%47% 44% 45% 39% 39%

44% 53% 56% 55% 61% 61%


Sim Não

39% 61%

Sim Não

Utilização do

atendimento telefônico

24

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic

o



Sim Não

Geral 39% 61%




Norte Minas 35% 65%










Motivo da utilização

25

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic

o

Quais foram os assuntos que você precisava resolver quando procurou a Central de Relacionamento (0800) da

Cemig Saúde?

Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento telefônico.


Reembolso


Dúvidas sobre oregulamento do plano

Autorizações deprocedimentos



23%

16%

15%

14%

8%

6%

77%

84%

85%

86%

92%

94%

Citou Não citou

OUTROS

Casos %

Marcar consultas 70 25%

Palavra chave/senha 42 15%

Sobre carteirinha 33 12%

Marcar exames 11 4%

Sobre teto 8 3%

Sobre a coparticipação 6 2%

Sobre medicamentos 6 2%

Empréstimo 6 2%

Sobre dependentes 6 2%

Informações sobre imposto de renda 5 2%

Sobre aposentadoria 4 1%

Fazer reclamação 4 1%

Sobre o plano cassi 3 1%

Sobre débitos 3 1%

Sobre Odontoprev 3 1%

Solicitar cartão para atendimento em outro estado

3 1%

Sobre o site 2 1%

Informações sobre o atendimento presencial

2 1%

Descontos 1 0%

Sobre Vacina 1 0%

Valor do INSS 1 0%

Cancelamento do plano 1 0%

Extrato 1 0%

Solicitar inventário 1 0%

Indeferimento 1 0%

Informações sobre votação/eleição 1 0%

Cadastrar email 1 0%

Seguro de vida 1 0%

Centro de promoção a saúde 1 0%

Solicitar o programa a saúde 1 0%

Não esta debitando o valor no salário 1 0%

Não lembra 50 18%

Total 280 100%

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic

oMotivo da utilização

26

ALTERAÇÃO CADASTRAL

26%14% 11% 6% 6% 8%

74%86% 89% 94% 94% 92%


Citou Não citou




Citou Não citou

Geral 8% 92%




Norte Minas 4% 96%









Zona da Mata 3% 97%

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


27

BOLETO DE CONTRIBUIÇÃO

2% 3% 6% 5% 3% 6%

98% 97%94% 95% 97% 94%


Citou Não citou




Citou Não citou

Geral 6% 94%




Norte Minas 7% 93%









Zona da Mata 7% 93%

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


28

PRESTADORES CONVENIADOS

25% 21% 21% 19% 17% 16%

75% 79% 79% 81% 83% 84%


Citou Não citou




Citou Não citou

Geral 16% 84%




Norte Minas 13% 88%









Zona da Mata 8% 92%

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


29

AUTORIZAÇÕES DE PROCEDIMENTOS

24% 25%18% 15% 14% 14%

76% 75% 82% 85% 86% 86%


Citou Não citou



Autorizações de procedimentos

Citou Não citou

Geral 14% 86%




Norte Minas 11% 89%










Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


30

REEMBOLSO

24% 23% 26% 25% 25% 23%

76% 77% 74% 75% 75% 77%


Citou Não citou



Reembolso

Citou Não citou

Geral 23% 77%




Norte Minas 13% 88%










Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


31

DÚVIDAS SOBRE O REGULAMENTO DO PLANO

5% 5%18% 16% 15%

95% 95%82% 84% 85%


Citou Não citou



Dúvidas sobre o regulamento do plano

Citou Não citou

Geral 15% 85%




Norte Minas 20% 80%











atendimento

32

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic

o

Vou citar alguns aspectos relacionados ao atendimento pelo 0800 e gostaria que você dissesse se ao ser atendido

ficou:

O interesse em resolverefetivamente a sua demanda

Capacidade do atendente pararesolver a sua demanda


33%

32%

28%

57%

57%

61%

4%

5%

6%

5%

4%

4%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

Muito satisfeito Satisfeito

Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito

Muito insatisfeito NS/NR



Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic

oSatisfação em relação ao

atendimento

33

TEMPO DE ATENDIMENTO

84%95% 92% 91% 89% 89%

7%2% 5% 4% 4% 6%8%

2% 4% 4% 6% 4%1% 0% 1% 1% 1%






Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 4% 6% 61% 28% 1%




Norte Minas 2% 7% 5% 59% 25% 2%

Jequitinhonha 0% 8% 4% 57% 31% 0%

Vale do Mucuri 0% 0% 6% 75% 19% 0%



Vale do Rio Doce 0% 2% 8% 49% 41% 0%

Oeste de Minas 0% 7% 2% 58% 31% 2%



Zona da Mata 2% 2% 7% 58% 30% 2%

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


atendimento

34

CAPACIDADE DO ATENDENTE PARA RESOLVER A SUA DEMANDA

80%91% 89% 87% 84%

89%

7% 4% 5% 4% 6% 5%10%

5% 6% 7% 8% 5%3% 0% 1% 2% 1%





Capacidade do atendente para resolver a sua demanda

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 4% 5% 57% 32% 1%




Norte Minas 2% 4% 7% 54% 32% 2%

Jequitinhonha 0% 8% 6% 55% 29% 2%

Vale do Mucuri 0% 0% 13% 56% 31% 0%



Vale do Rio Doce 0% 2% 6% 49% 43% 0%

Oeste de Minas 0% 9% 7% 51% 33% 0%



Zona da Mata 2% 3% 3% 60% 27% 5%

Ate

nd

ime

nto

te

lefô

nic


atendimento

35

O INTERESSE EM RESOLVER EFETIVAMENTE A DEMANDA DO BENEFICIÁRIO

83%92% 91% 89% 88% 90%

6% 3% 5% 4% 5% 4%9% 5% 4% 5% 6% 6%2% 0% 1% 1% 1%





O interesse em resolver efetivamente a sua demanda

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 5% 4% 57% 33% 1%




Norte Minas 0% 9% 2% 55% 32% 2%

Jequitinhonha 2% 10% 0% 59% 27% 2%

Vale do Mucuri 0% 0% 13% 50% 38% 0%



Vale do Rio Doce 0% 2% 0% 57% 39% 2%

Oeste de Minas 0% 9% 11% 49% 31% 0%



Zona da Mata 0% 2% 0% 67% 27% 5%

ATENDIMENTO EMAIL

36

Atendimento

através do email

37

Ate

nd

ime

nto

em

ail

Você já encaminhou alguma solicitação para o email [email protected]?



17% 17% 18% 21% 24% 25%

83% 83% 82% 79% 76% 75%


Sim Não

25% 75%

Sim Não

Atendimento

através do email

38

Ate

nd

ime

nto

em

ail



Sim Não

Geral 25% 75%




Norte Minas 22% 78%










Ate

nd

ime

nto

em

ail


tempo de respostas

39

Em relação ao tempo de espera para você receber as respostas por e-mail você está:

Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.


20%

55%

10%

10%

3%

2%

Muito satisfeito

Satisfeito

Nem satisfeito/neminsatisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

73%80% 79% 77% 75%

9% 6% 5% 8% 10%14% 13% 15% 13% 13%4% 1% 2% 2%



Ate

nd

ime

nto

em

ail


tempo de respostas

40Base: Entrevistados que utilizaram o atendimento através do email.


Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 3% 10% 10% 55% 20% 2%


BH Macrorregião 2% 13% 13% 49% 24% 0%


Norte Minas 0% 11% 9% 57% 20% 3%

Jequitinhonha 3% 13% 10% 53% 20% 0%

Vale do Mucuri 0% 8% 0% 77% 15% 0%


Central Mineira 0% 0% 19% 56% 22% 3%

Vale do Rio Doce 0% 3% 3% 59% 30% 5%

Oeste de Minas 4% 12% 16% 56% 12% 0%



Zona da Mata 8% 10% 13% 58% 8% 5%

Satisfação em relação

as respostas

41

Ate

nd

ime

nto

em

ail

Em relação à clareza das respostas que você recebeu por e-mail você está:

76%81% 79% 78% 78%

5% 7% 7% 9% 7%13% 12% 11% 10% 8%6% 2% 3% 6%





23%

55%

7%

7%

2%

6%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

Satisfação em relação

as respostas

42

Ate

nd

ime

nto

em

ail



Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 2% 7% 7% 55% 23% 6%




Norte Minas 0% 11% 6% 57% 20% 6%

Jequitinhonha 0% 10% 7% 57% 23% 3%

Vale do Mucuri 0% 0% 0% 69% 23% 8%



Vale do Rio Doce 0% 0% 5% 54% 35% 5%

Oeste de Minas 4% 8% 8% 52% 16% 12%



Zona da Mata 3% 13% 10% 50% 15% 10%

Sugestão de melhoria

do atendimento

43

Ate

nd

ime

nto

em

ail

Você teria alguma sugestão para melhorar o atendimento do e-mail Cemig Saúde?



12%

4%

1%

1%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

79%

Mais agilidade no retorno as solicitações

Mais clareza nas respostas

Mais compromisso ao responder os emails

Disponibilizar telefone do atendimento no email

Resposta automática

Estabelecer prazo para respostas

Liberar autorização imediata

Cumprir prazo de resposta

Responder nos finais de semana

Encaminhar demanda para setores específicos

Criação de chat

Melhorar as informações sobre o convênio no interior

Melhorar o envio de formulários

Não tem

ATENDIMENTO INTERNET

44

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Acesso

ao site da Cemig Saúde

45

Nos últimos doze meses, você acessou o site da Cemig Saúde?



51%47%

62%50%

47%

59%49%

53%

38%50%

53%

41%


Sim Não

59% 41%

Sim Não

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Acesso

ao site da Cemig Saúde

46Base: Todos os entrevistados


Sim Não

Geral 59% 41%




Norte Minas 60% 40%










Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Motivo para não acessar o site

47

Se não, qual o motivo de não acessar o site da Cemig Saúde?

Base: Entrevistados que não acessaram o site Cemig Saúde.


41%

26%

12%

11%

5%

2%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

Não tenho internet

Não tenho interesse

Acho difícil

Vou ao atendimento presencial quando preciso

Parentes/amigos

Prefere atendimento telefônica

Problemas com senha

Deficiente visual

Site lento

Prefere outro plano de saúde

Prefere aplicativo no celular

Prefere o jornal

Acesso restrito na empresa

Não consegue resolver nada pelo site

Colaboradora da empresa que resolve tudo

Não respondeu

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Motivo para não acessar o site

48Base: Entrevistados que não acessaram o site Cemig Saúde.


Não

te

nh

o in

tern

et

Não

te

nh

o in

tere

sse

Ach

o d

ifíc

il

Vo

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Site

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Pro

ble

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Pa

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tes/a

mig

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lo s

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Pre

fere

ate

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tele

fôn

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Cola

bo

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ora

da

em

pre

sa

qu

e r

eso

lve

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o

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fere

ou

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no

de

sa

úd

e

Pre

fere

ap

lica

tivo

no

ce

lula

r

Não

re

sp

on

de

u

Geral 41% 26% 12% 11% 0% 0% 0% 1% 5% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0%

Região BH Microrregião 33% 32% 6% 10% 0% 0% 1% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 0% 0% 0%

BH Macrorregião 35% 25% 24% 5% 0% 0% 0% 2% 3% 0% 0% 6% 0% 0% 0% 0%

Noroeste de Minas 47% 47% 0% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Norte Minas 32% 33% 6% 22% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 0%

Jequitinhonha 40% 23% 14% 3% 0% 0% 0% 3% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Vale do Mucuri 42% 26% 3% 13% 0% 0% 3% 0% 5% 3% 0% 0% 3% 3% 0% 0%

Triângulo/Alto Paranaíba 47% 24% 18% 5% 0% 1% 0% 2% 2% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0%

Central Mineira 47% 26% 12% 7% 0% 0% 0% 0% 3% 0% 0% 3% 0% 0% 0% 1%

Vale do Rio Doce 41% 10% 15% 30% 0% 0% 0% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 2% 0%

Oeste de Minas 38% 22% 11% 21% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 4% 0% 1% 0% 0%

Sul/Sudoeste de Minas 49% 20% 18% 5% 0% 0% 0% 0% 5% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 0%

Campos das Vertentes 58% 31% 8% 0% 0% 2% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Zona da Mata 33% 33% 11% 10% 0% 0% 0% 1% 10% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0%

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Informações procuradas

49

Quais outras informações você procura no portal?

Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.


Rede conveniada

Reembolso

Notícias sobre o plano

Extrato/utilização doplano

Formulários

49%

38%

22%

20%

3%

51%

62%

78%

80%

97%

Citou Não citou

OUTROS

Casos %

Carteirinha 25 19%

Marcação de consultas 18 14%

Lista de medicamentos 13 10%

Cadastro de dependentes 12 9%

Sobre imposto de renda 5 4%

Beneficio concedidos 5 4%

Boleto 4 3%

Autorização de procedimentos 4 3%

Sobre empréstimo 4 3%

Atualizar dados cadastrais 3 2%

Teto 3 2%

Desconto 2 2%

Conhecer o site 2 2%

Ouvidoria 2 2%

Sobre saúde 2 2%

Senha 2 2%

Regulamentos 1 1%

Cancelamento 1 1%

Cobertura do plano 1 1%

Editais 1 1%

Contra cheque 1 1%

Informação sobre atendimento 1 1%

Preparo para procedimentos 1 1%

Votação 1 1%

Fundo de reserva 1 1%

NS/NR 16 12%

Total 131 100%

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et


50

EXTRATO/ UTILIZAÇÃO DO PLANO

4% 8% 13%23%

15% 20%

96%92%

87%77%

85% 80%


Sim Não



Extrato/utilização do plano

Citou Não citou

Geral 20% 80%




Norte Minas 26% 74%










Ate

nd

ime

nto

in

tern

et


51

REEMBOLSO

12% 15%25%

44% 45%38%

88%85%

75%

56% 55%62%


Sim Não



Reembolso

Citou Não citou

Geral 38% 62%




Norte Minas 40% 60%










Ate

nd

ime

nto

in

tern

et


52

FORMULÁRIOS

8% 10% 7% 6%5%

3%

92% 90% 93% 94%95%

97%


Sim Não



Formulários

Citou Não citou

Geral 3% 97%




Norte Minas 7% 93%









Zona da Mata 2% 98%

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et


53

NOTÍCIAS SOBRE O PLANO

19%31%

16% 21%18%

22%

81%

69%84% 79%

82%78%


Sim Não



Notícias sobre o plano

Citou Não citou

Geral 22% 78%




Norte Minas 16% 84%










Ate

nd

ime

nto

in

tern

et


54

REDE CONVENIADA

62% 59% 57%46% 41% 49%38% 41% 43%54% 59% 51%


Sim Não



Rede conveniada

Citou Não citou

Geral 49% 51%




Norte Minas 49% 51%










Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Satisfação em relação ao site

55

Em relação ao site da Cemig Saúde você está:

80%89% 87% 86% 83% 84%

11% 7% 8% 8% 10% 10%7% 3% 5% 3% 5% 4%2% 1% 3% 1% 2%





15%

69%

10%

3%

1%

2%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

Ate

nd

ime

nto

in

tern

et

Satisfação em relação ao site

56Base: Entrevistados que acessaram o site Cemig Saúde.


Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 3% 10% 69% 15% 2%


BH Macrorregião 2% 0% 12% 68% 17% 1%


Norte Minas 1% 5% 9% 65% 17% 3%

Jequitinhonha 0% 6% 11% 68% 13% 2%

Vale do Mucuri 0% 0% 7% 77% 12% 5%


Central Mineira 2% 2% 13% 63% 18% 3%

Vale do Rio Doce 0% 6% 7% 67% 18% 3%

Oeste de Minas 0% 2% 17% 69% 11% 1%



Zona da Mata 0% 4% 9% 72% 11% 5%

APLICATIVO

57

Ap

lica

tivo

Acesso

ao aplicativo da Cemig Saúde

58

Você já acessou o aplicativo da Cemig Saúde?



20% 80%

Sim Não

Ap

lica

tivo

Acesso




Sim Não

Geral 20% 80%




Norte Minas 21% 79%










Ap

lica

tivoSatisfação em relação


60

Em relação a funcionalidade você está:



20%

64%

9%

5%

0%

3%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

Satisfeito; 83%

Nem satisf. Nem

insatisf; 9%

Insatisfeito; 5%

NS/NR; 3%

Ap

lica

tivoSatisfação em relação




Muito


Nem

satisfeito nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 0% 5% 9% 64% 20% 3%




Norte Minas 0% 0% 6% 67% 24% 3%

Jequitinhonha 0% 6% 6% 69% 19% 0%

Vale do Mucuri 0% 0% 6% 81% 6% 6%



Vale do Rio Doce 0% 8% 8% 59% 21% 5%

Oeste de Minas 0% 8% 8% 54% 27% 4%



Zona da Mata 0% 6% 9% 56% 25% 3%

Ap

lica

tivoSugestão de melhoria do

aplicativo da Cemig Saúde

62

Você teria alguma sugestão para melhorar o aplicativo?



3%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

83%

Disponibilizar carteirinhas offline

Opção reembolso pelo aplicativo

Atualizar com maior frequência a lista de conveniados

Simplificar o manuseio

Ser mais ágil durante a navegação

Acesso offline

Melhorar o desempenho

Manter a palavra chave dos usuários

Disponibilizar agendamento de consulta

Deveria ser igual ao site

Disponibilizar um PDF com nome e localização dos conveniados

Retirar propagandas

Disponibilizar senha para os dependentes

Mais detalhamento da rede credenciada

Colocar aviso sonoro no aplicativo

Disponibilidade de solicitar serviços

Disponibilizar informações sobre o convenio

Inovações

Detalhar as especialidades médicas disponíveis no plano

Não tem

Formas de atendimento

e comunicação - Síntese

63

2012 2013 2014 2015 2016

44% 44%

49%45%

35%

47%44% 45%

39% 39%

17% 18%21%

24% 25%

47%

62%

50%47%

59%

20%

Presencial Telefônico Email Site Aplicativo

COMUNICAÇÃO

64

Co

mun

ica

çã

oMeios de informação

65

Por qual meio de comunicação você obtém informações sobre a Cemig Saúde?



Jornal/revista

Portal

Email (Cemig online)

Cartilha

Associação/sindicatos

Reuniões e palestras

Aplicativo

52%

36%

15%

2%

2%

1%

1%

48%

64%

85%

98%

98%

99%

99%

Citou Não citou

OUTROS

N %Respostas %Casos

Telefone 0800 461 56,6% 59,3%

Atendimento presencial 213 26,1% 27,4%

Colegas/parentes/amigos 71 8,7% 9,1%

Representante 16 2,0% 2,1%

Folhetos 7 ,9% ,9%

Na Cemig 5 ,6% ,6%

Médico 3 ,4% ,4%

Forluz 3 ,4% ,4%

Hospital 2 ,2% ,3%

Enfermeiros 2 ,2% ,3%

Rádio 1 ,1% ,1%

Assistente social 1 ,1% ,1%

Contra cheque 1 ,1% ,1%

SMS 1 ,1% ,1%

Facebook 1 ,1% ,1%

Relação dos conveniados enviado pela Cem

1 ,1% ,1%

Não busca saber informações

26 3,2% 3,3%

Total 815 100,0% 104,9%

Meios de informação

66

JORNAL/REVISTA



62%50%

52%

38%50% 48%

set/14 jul/15 set/16

Sim Não

Co

mun

ica

çã

o

Jornal/revista

Citou Não citou

Geral 52% 48%




Norte Minas 55% 45%











67

PORTAL



32%19%

36%

68% 71%64%


Sim Não

Co

mun

ica

çã

o

Portal

Citou Não citou

Geral 36% 64%




Norte Minas 46% 54%











68

CARTILHA



4% 4% 2%

96% 96% 98%


Sim Não

Co

mun

ica

çã

o

Cartilha

Citou Não citou

Geral 2% 98%




Norte Minas 2% 98%











69

EMAIL (CEMIG ONLINE)



16% 16% 15%

84% 84% 85%


Sim Não

Co

mun

ica

çã

o

Email (Cemig online)

Citou Não citou

Geral 15% 85%




Norte Minas 17% 83%









Zona da Mata 9% 91%


70

REUNIÕES E PALESTRA



2% 1% 1%

98% 99% 99%


Sim Não

Co

mun

ica

çã

o

Reuniões e palestras

Citou Não citou

Geral 1% 99%




Norte Minas 2% 98%









Zona da Mata 2% 98%


71

ASSOCIAÇÃO/SINDICATOS



3% 4% 2%

97% 96% 98%


Sim Não

Co

mun

ica

çã

o

Associação/sindicatos

Citou Não citou

Geral 2% 98%




Norte Minas 4% 96%









Zona da Mata 2% 98%


72

APLICATIVO



Co

mun

ica

çã

o

Aplicativo

Citou Não citou

Geral 1% 99%




Norte Minas 1% 99%










Satisfação em relação às

informações

73

Em relação às informações prestadas pela Cemig Saúde através do jornal Vida e

Saúde, folhetos, cartilhas e palestras você está:



82% 85% 85% 87% 84% 81%

11% 8%13%

8% 10% 12%

2% 3% 2% 2% 3% 2%5% 4% 4% 3% 5%



Co

mun

ica

çã

o

15%

67%

12%

2%

0%

5%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

Satisfação em relação às

informações

74Base:Todos os entrevistados


Co

mun

ica

çã

o

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 0% 2% 12% 67% 15% 5%


BH Macrorregião 0% 2% 14% 61% 15% 8%


Norte Minas 0% 3% 6% 69% 13% 9%

Jequitinhonha 0% 8% 11% 59% 12% 9%

Vale do Mucuri 0% 0% 11% 75% 9% 5%


Central Mineira 2% 1% 13% 64% 17% 4%

Vale do Rio Doce 1% 1% 12% 70% 13% 4%

Oeste de Minas 1% 1% 10% 70% 15% 4%



Zona da Mata 0% 1% 12% 62% 19% 6%

Sugestões para melhoria da

comunicação



Você teria alguma sugestão para melhorar a comunicação da Cemig Saúde com os seus usuários?

Co

mun

ica

çã

o

4%

3%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

6%

81%

Enviar as informações por email

Melhorar o atendimento presencialno interior

Oferecer um site mais simplificado

Melhorar o atendimento viatelefone

Mais clareza nas informações

Enviar a lista dos conveniados

Entregar o jornal com maisfrequência

Realizar de palestra no interior

Outros

NS/NR

PLANO DE SAÚDE E

REDE CONVENIADA

76

Pla

no d

e s

aú

deConhecimento

sobre o Plano de Saúde

77

Para cada um dos itens relacionados ao plano de saúde que eu citar gostaria que você dissesse o quanto você conhece sobre as

regras e procedimentos de cada um deles. Você diria que conhece bem, conhece mais ou menos ou não conhece os:

As regras para solicitação dereembolso de despesas

Os procedimentos paracadastro de beneficiários e

dependentes

Procedimentos cobertos peloplano

As regras de coparticipação

55%

44%

27%

25%

28%

26%

48%

37%

10%

13%

17%

21%

7%

16%

7%

18%

Conhece bem Conhece mais ou menos Conhece pouco Não conhece

Base:Todos os entrevistados


Conhecimento


78

OS PROCEDIMENTOS COBERTOS PELO PLANO



23%29% 27%

52% 49% 48%

18% 17% 17%7% 5% 7%



Pla

no d

e s

aú

de Procedimentos cobertos pelo plano

Conhece bemConhece mais

ou menosConhece pouco Não conhece

Geral 27% 48% 17% 7%




Norte Minas 23% 56% 15% 7%









Zona da Mata 36% 38% 18% 7%

Conhecimento


79

AS REGRAS PARA SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO E DESPESAS



57% 59% 55%

27% 25% 28%

9% 10% 10%7% 6% 7%



Pla

no d

e s

aú

de As regras para solicitação de reembolso de despesas



Geral 55% 28% 10% 7%




Norte Minas 59% 23% 15% 3%









Zona da Mata 59% 27% 7% 7%

Conhecimento


80

OS PROCEDIMENTOS PARA CADASTRO DE BENEFICIÁRIOS E DEPENDENTES



49% 49%44%

25% 24% 26%

12% 12% 13%14% 15% 16%



Pla

no d

e s

aú

de Os procedimentos para cadastro de beneficiários e dependentes



Geral 44% 26% 13% 16%




Norte Minas 48% 30% 14% 9%









Zona da Mata 45% 25% 12% 19%

Conhecimento


81

AS REGRAS DE CO-PARTICIPAÇÃO



29% 28% 25%36% 34% 37%

18% 18% 21%17% 20% 18%



Pla

no d

e s

aú

de As regras de coparticipação



Geral 25% 37% 21% 18%




Norte Minas 25% 40% 21% 14%









Zona da Mata 32% 30% 20% 17%

Meio de acompanhamento

das despesas

82

Você acompanha suas despesas, utilizações do plano de saúde, teto e mensalidades, através de qual meio?

Site

Email

Contracheque

Não acompanha

Extrato

26%

24%

24%

19%

14%

74%

76%

76%

81%

86%

Citou Não citou



OUTROS

Pla

no d

e s

aú

de

Casos %

Atendimento presencial 71 45%

Atendimento telefonico 57 36%

Jornal 9 6%

Boleto 7 4%

Aossciação 3 2%

Representante 2 1%

Folheto 1 1%

Sindicato 1 1%

SMS 1 1%

Comprovante de renda 1 1%

Ouvidoria 1 1%

Notas emitidas pelo hospital 1 1%

Aplicativo 1 1%

NS/NR 2 1%

Total 158 100%


das despesas



Pla

no d

e s

aú

de

26%

62%

11%

1%

1%

Não acompanha

Acompanha porapenas um meio

Acompanha pordois meios

Acompanha portrês meios

Acompanha porquatro meios

Não acompanhaAcompanha por

apenas um meio

Acompanha por

dois meios

Acompanha por

três meios

Acompanha por

quatro meios

Geral 26% 62% 11% 1% 0%




Norte Minas 18% 64% 16% 1% 1%


Vale do Mucuri 28% 64% 7% 0% 0%



Vale do Rio Doce 26% 67% 6% 1% 0%

Oeste de Minas 20% 63% 14% 2% 0%



Zona da Mata 26% 62% 11% 1% 0%


das despesas



SITE

28% 25% 26%

72% 75% 74%


Citou Não citou

Pla

no d

e s

aú

de Site

Citou Não citou

Geral 26% 74%




Norte Minas 31% 69%











das despesas



EXTRATO

14% 19%14%

86%81% 86%


Citou Não citou

Pla

no d

e s

aú

de Extrato

Citou Não citou

Geral 14% 86%




Norte Minas 15% 85%











das despesas



EMAIL

22% 22% 24%

78% 78% 76%


Citou Não citou

Pla

no d

e s

aú

de Email

Citou Não citou

Geral 24% 76%




Norte Minas 30% 70%











das despesas



CONTRACHEQUE

25% 24% 24%

75% 76% 76%


Citou Não citou

Pla

no d

e s

aú

de Contracheque

Citou Não citou

Geral 24% 76%




Norte Minas 25% 75%











das despesas



NÃO ACOMPANHA

19% 17% 19%

81% 83% 81%


Citou Não citou

Pla

no d

e s

aú

de Não acompanha

Citou Não citou

Geral 19% 81%




Norte Minas 12% 88%










Satisfação em relação aos

procedimentos cobertos

89

Com relação aos procedimentos cobertos pelo plano você está:

67%77% 78% 75% 73% 74%

11% 9% 11% 12% 13% 13%20%

12% 11% 11% 12% 10%3% 2% 2% 2% 3%





Pla

no d

e s

aú

de

13%

61%

13%

9%

1%

3%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR


procedimentos cobertos



Pla

no d

e s

aú

de

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 9% 13% 61% 13% 3%


BH Macrorregião 2% 7% 18% 55% 16% 3%


Norte Minas 3% 12% 10% 62% 10% 3%

Jequitinhonha 3% 17% 11% 57% 9% 2%

Vale do Mucuri 0% 12% 11% 63% 6% 7%


Central Mineira 2% 8% 11% 60% 15% 3%

Vale do Rio Doce 1% 6% 8% 69% 14% 2%

Oeste de Minas 0% 10% 14% 62% 10% 4%



Zona da Mata 1% 5% 15% 57% 18% 4%

Re

de C

on

ve

nia

da

Satisfação Rede Conveniada

91

Vou citar alguns aspectos relacionados à Rede de prestadores conveniados da Cemig Saúde (hospitais, clínicas, médicos) e

gostaria que você dissesse se está muito satisfeito, satisfeito, nem satisfeito nem insatisfeito, insatisfeito ou muito insatisfeito.

Qualidade dos serviçosprestados pelos conveniados

O prazo para agendarconsultas e exames

A facilidade de encontrar/escolher os prestadores na

rede conveniada

Atualização das informações(telefone, endereço) da lista

dos prestadores

17%

10%

10%

9%

67%

51%

47%

55%

8%

13%

15%

12%

5%

16%

20%

11%

1%

5%

5%

2%

2%

4%

3%

11%

Muito satisfeito Satisfeito

Nem satisfeito/nem insatisfeito Insatisfeito

Muito insatisfeito NS/NR




92

A FACILIDADE DE ENCONTRAR /ESCOLHER OS PRESTADORES NA REDE CONVENIADA



58% 57% 56%

11% 13% 15%

29% 28% 26%

2% 2% 3%


Satisfeito Nem satisf. nem insatisf. Insatisfeito NS/NR

Re

de C

on

ve

nia

da

A facilidade de encontrar/ escolher os prestadores na rede conveniada

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 5% 20% 15% 47% 10% 3%


BH Macrorregião 9% 24% 11% 45% 9% 2%


Norte Minas 4% 19% 14% 52% 8% 1%

Jequitinhonha 7% 31% 13% 39% 9% 1%

Vale do Mucuri 1% 30% 19% 44% 4% 2%


Central Mineira 5% 26% 18% 42% 8% 1%

Vale do Rio Doce 4% 20% 16% 50% 8% 2%

Oeste de Minas 2% 27% 12% 49% 6% 3%



Zona da Mata 4% 12% 14% 50% 16% 4%


93

O PRAZO PARA AGENDAR CONSULTAS E EXAMES



56% 60% 61%

13% 12% 13%

27% 25% 21%

3% 4% 4%



Re

de C

on

ve

nia

da

O prazo para agendar consultas e exames

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 5% 16% 13% 51% 10% 4%


BH Macrorregião 5% 21% 10% 54% 6% 4%


Norte Minas 9% 22% 16% 43% 6% 3%

Jequitinhonha 5% 14% 15% 51% 7% 7%

Vale do Mucuri 2% 22% 19% 41% 7% 9%


Central Mineira 5% 15% 17% 50% 6% 6%

Vale do Rio Doce 1% 21% 15% 51% 9% 3%

Oeste de Minas 1% 24% 12% 48% 7% 7%



Zona da Mata 1% 7% 10% 59% 18% 5%


94

QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS CONVENIADOS



84% 84% 84%

7% 8% 8%7% 6% 6%2% 2% 2%



Re

de C

on

ve

nia

da

Qualidade dos serviços prestados pelos conveniados

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 5% 8% 67% 17% 2%




Norte Minas 3% 3% 8% 71% 14% 1%

Jequitinhonha 1% 8% 13% 60% 16% 1%

Vale do Mucuri 1% 3% 9% 74% 10% 4%



Vale do Rio Doce 0% 3% 10% 72% 15% 1%

Oeste de Minas 0% 6% 2% 72% 15% 4%



Zona da Mata 1% 5% 4% 65% 24% 2%


95

ATUALIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES (TELEFONE, ENDEREÇO) DA LISTA DOS PRESTADORES



55%63% 64%

11% 11% 12%17% 16% 12%

7% 10% 11%



Re

de C

on

ve

nia

da

Atualização das informações (telefone, endereço) da lista dos prestadores

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 2% 11% 12% 55% 9% 11%


BH Macrorregião 3% 15% 14% 49% 8% 12%


Norte Minas 1% 15% 11% 53% 6% 14%

Jequitinhonha 3% 10% 15% 54% 8% 9%

Vale do Mucuri 0% 6% 20% 52% 4% 19%


Central Mineira 1% 9% 12% 60% 7% 11%

Vale do Rio Doce 0% 8% 10% 59% 9% 14%

Oeste de Minas 1% 12% 14% 53% 10% 11%



Zona da Mata 2% 15% 8% 51% 10% 13%

Dificuldade em encontrar

serviços na Rede Conveniada

96

Nos últimos doze meses você teve dificuldade em encontrar algum serviço ou especialidade na rede?



31% 32%28%

69% 68% 72%


Teve dificuldade Não teve dificuldade

Re

de C

on

ve

nia

da

28% 72%

Sim Não

Dificuldade em encontrar

serviços na Rede Conveniada

97Base: Todos os entrevistados.


Re

de C

on

ve

nia

da

Teve dificuldade Não teve dificuldade

Geral 28% 72%




Norte Minas 28% 72%










Serviços difíceis de encontrar

na rede conveniada

98

Qual serviço teve dificuldade de encontrar?

Base: Entrevistados que tiveram dificuldade de encontrar rede conveniada

N= 530/805 casos 28% do total de entrevistados

Re

de C

on

ve

nia

da

15,5%12,5%

10,9%9,6%9,4%9,4%

7,9%7,5%

6,8%4,5%4,3%4,3%

4,0%3,4%3,2%

2,8%2,5%2,5%2,3%2,1%2,1%

20,2%4,0%

CardiologistaOrtopedia

DermatologistaUrologista

GinecologistaOftalmologista

NeurologistaEndocrinologista

PediatraOtorrinolaringologista

Clínico geralPsicologista

PsiquiatriaReumatologista

GastroenterologistaAlergista

NutricionistaGeriatra

PneumologistaFisioterapiaOncologista

OutrosNão sabe

Serviços difíceis de encontrar

na rede conveniada

99Base: Entrevistados que tiveram dificuldade de encontrar rede conveniada

N= 530/805 casos 28% do total de entrevistados

Re

de C

on

ve

nia

da

Endocrino

-logista

Cardio-

logista

Urolo-

gistaPediatra Ortopedia

Gineco

-logista

Dermato

-logista

Neuro-

logista

Oftalmo

-logistaOutros NS/NR

Geral 7,5% 15,5% 9,6% 6,8% 12,5% 9,4% 10,9% 7,9% 9,4% 58,3% 4,0%

Região BH Microrregião 0,0% 4,3% 4,3% 4,3% 17,4% 0,0% 4,3% 0,0% 4,3% 87,0% 8,7%

BH Macrorregião 6,1% 10,6% 12,1% 12,1% 9,1% 15,2% 12,1% 13,6% 12,1% 65,2% 1,5%

Noroeste de Minas 9,3% 9,3% 14,0% 7,0% 18,6% 16,3% 14,0% 11,6% 23,3% 53,5% 4,7%

Norte Minas 6,7% 17,8% 6,7% 4,4% 24,4% 6,7% 13,3% 13,3% 2,2% 51,1% 0,0%

Jequitinhonha 6,9% 17,2% 3,4% 10,3% 13,8% 6,9% 6,9% 0,0% 13,8% 44,8% 6,9%

Vale do Mucuri 0,0% 18,2% 0,0% 9,1% 13,6% 4,5% 13,6% 0,0% 22,7% 40,9% 13,6%

Triângulo/Alto Paranaíba 14,7% 13,2% 7,4% 7,4% 10,3% 14,7% 10,3% 11,8% 11,8% 54,4% 1,5%

Central Mineira 2,5% 20,0% 15,0% 2,5% 5,0% 5,0% 10,0% 7,5% 7,5% 65,0% 5,0%

Vale do Rio Doce 4,7% 11,6% 7,0% 9,3% 4,7% 9,3% 7,0% 9,3% 4,7% 69,8% 7,0%

Oeste de Minas 7,0% 23,3% 11,6% 7,0% 14,0% 0,0% 4,7% 4,7% 9,3% 55,8% 2,3%

Sul/Sudoeste de Minas 6,7% 17,8% 6,7% 2,2% 13,3% 11,1% 17,8% 6,7% 4,4% 64,4% 2,2%

Campos das Vertentes 9,1% 15,2% 18,2% 3,0% 9,1% 9,1% 12,1% 3,0% 0,0% 48,5% 6,1%

Zona da Mata 16,7% 26,7% 13,3% 6,7% 13,3% 10,0% 13,3% 3,3% 6,7% 53,3% 3,3%

Consultas particulares

100

Nos últimos doze meses você usou serviços ou consultas particulares, fora do plano da Cemig Saúde?



48% 45% 43%

52% 55% 57%


Sim Não

Re

de C

on

ve

nia

da

43% 57%

Sim Não

Consultas particulares



Re

de C

on

ve

nia

da

Sim Não

Geral 43% 57%




Norte Minas 47% 53%










Motivos para usar

consultas particulares

102

Por qual o motivo você usou serviços ou consultas particulares, fora do plano da Cemig Saúde?

Base:Todos os entrevistados que utilizaram consultas particulares


46%

40%

9%

2%

Tenho um profissionalde referência que não

é conveniado

Não havia prestadorconveniado próximo

ao meu local detrabalho ou residência

Não conseguiu horáriona rede conveniada

Não confia na redeconveniada

60% 60%

46%29% 29%

40%

10% 10% 9%1% 1% 2%


Referência não conveniado Proximidade

Horário Confiança

Re

de C

on

ve

nia

da

OUTROSCasos %

Não cobria o exame solicitado 6 1%

Urgência 6 1%

Usou o SUS 2 0%

Médico conveniado cobrou a consulta 2 0%

Não cobre especialidade 2 0%

Cirurgia plástica 2 0%

Plano odontológico 2 0%

Estava sem carteirinha 1 0%

Não tinha conhecimento dos médicos conveniados

1 0%

Custo beneficio 1 0%

Plano não cobria cirurgia 1 0%

Indicação 1 0%

Tinha outro plano de saúde 1 0%

Está com problema no plano 1 0%

Fez na Apae 1 0%

Não oferece atendimento domiciliar 1 0%

Não respondeu 1 0%

Total 810 100%

Motivos para usar

consultas particulares

103Base:Todos os entrevistados que utilizaram consultas particulares


Re

de C

on

ve

nia

da

Tenho um

profissional de

referência que não é

conveniado

Não havia prestador

conveniado próximo

ao meu local de

trabalho ou

residência

Não

conseguiu

horário na

rede

conveniada

Não confia

na rede

conveniada

Outros NS/NR

Geral 46% 40% 9% 2% 4% 0%


BH Macrorregião 51% 36% 12% 0% 1% 0%


Norte Minas 32% 39% 17% 1% 11% 0%

Jequitinhonha 28% 60% 4% 2% 6% 0%

Vale do Mucuri 37% 48% 15% 0% 0% 0%



Vale do Rio Doce 45% 36% 14% 2% 3% 0%

Oeste de Minas 34% 52% 10% 1% 3% 0%



Zona da Mata 61% 29% 3% 2% 5% 0%

Local com dificuldade para

encontrar prestador conveniado

104

Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não encontraram prestador

conveniado próximo ao local de trabalho ou residência


Re

de C

on

ve

nia

da

Cidade e bairro em que não havia prestador conveniado próximo ao local de trabalho ou residência:

Casos %

Belo Horizonte 3 50%

Abaeté 1 17%

Contagem 1 17%

Outra UF 1 17%

Total 6 100%

Casos %

Sete Lagoas 10 31%

Conselheiro Lafaiete 7 22%

Pará de Minas 3 9%

Nova Era 2 6%

Itabirito 2 6%

Itabira 1 3%

Itaguara 1 3%

Pitangui 1 3%

Bom Jesus do Amparo 1 3%

Cachoeira do Campo 1 3%

João Monlevade 1 3%

Mariana 1 3%

Ponte Nova 1 3%

Total 32 100%

Casos %

Paracatu 13 43%

Unaí 9 30%

Vazante 2 7%

João Pinheiro 2 7%

Brasilândia de Minas 1 3%

Bonfinópólis de Minas 1 3%

Arinos 1 3%

Outra UF 1 3%

Total 30 100%

Casos %

Montes Claros 9 31%

Januária 7 24%

Janaúba 6 21%

Pirapora 2 7%

Nova Porteirinha 1 3%

Brasília de Minas 1 3%

Salinas 1 3%

Taiobeiras 1 3%

Manga 1 3%

Total 29 100%

BH MACRORREGIÃOBH MICRORREGIÃO

NORTE MINAS

NOROESTE DE MINAS



105




Re

de C

on

ve

nia

da


Casos %

Almenara 10 31%

Araçuai 9 28%

Diamantina 7 22%

Gouvéia 2 6%

Capelinha 1 3%

Minas Novas 1 3%

Jequitinhonha 1 3%

Patos de Minas 1 3%

Total 32 100%

Casos %

Teófilo Otoni 8 62%

Nanuque 2 15%

Carlos Chagas 1 8%

Itaipé 1 8%

Machacalis 1 8%

Total 13 100%

Casos %

Uberaba 6 26%

Araxá 3 13%

Uberlândia 3 13%

Frutal 2 9%

Patos de Minas 1 4%

Prata 1 4%

Ibituruna 1 4%

Santa Juliana 1 4%

Conceição de Alagoas 1 4%

Ituiutaba 1 4%

Ibiá 1 4%

Sacramento 1 4%

Outra UF 1 4%

Total 23 100%

Casos %

Três Marias 15 41%

Curvelo 7 19%

Bom Despacho 4 11%

Lagoa da Prata 3 8%

Abaeté 3 8%

Corinto 2 5%

Felixlândia 2 5%

Pompéu 1 3%

Total 37 100%

VALE DO MUCURIJEQUITINHONHA

CENTRAL MINEIRATRIÂNGULO/ALTO PARANAÍBA



106




Re

de C

on

ve

nia

da


Casos %

Governador Valadares 7 30%

Timóteo 3 13%

Ipatinga 2 9%

Guanhães 2 9%

Ipanema 2 9%

Coronel Fabriciano 1 4%

Itabamcurí 1 4%

Inhapim 1 4%

Caratinga 1 4%

Mutum 1 4%

Conselheiro Pena 1 4%

Outra UF 1 4%

Total 23 100%

Casos %

Divinópolis 17 41%

Itaúna 9 22%

Formiga 5 12%

Campo Belo 3 7%

Uberaba 1 2%

Arcos 1 2%

Oliveira 1 2%

Piumí 1 2%

Santo Antônio do Monte 1 2%

Bambuí 1 2%

Nova Serrana 1 2%

Total 41 100%

Casos %

Passos 3 14%

Três Corações 2 10%

Itajubá 2 10%

Lambari 2 10%

Campo Gerais 1 5%

Machado 1 5%

Ouro Fino 1 5%

Guaxupé 1 5%

Carmo de Minas 1 5%

Cássia 1 5%

Poços de Caldas 1 5%

Varginha 1 5%

Monsenhor Paulo 1 5%

Campanha 1 5%

Itaú de Minas 1 5%

Alfenas 1 5%

Total 21 100%

Casos %

Lavras 13 62%

São João Del Rei 4 19%

Barbacena 3 14%

Nepomuceno 1 5%

Total 21 100%

OESTE DE MINASVALE DO RIO DOCE

CAMPOS DAS VERTENTES

SUL/SUDOESTE DE MINAS



107




Re

de C

on

ve

nia

da


Casos %

Juiz de Fora 5 28%

Ponte Nova 3 17%

Carangola 2 11%

Chalé 1 6%

Volta Grande 1 6%

Laginha 1 6%

Rio Pomba 1 6%

Manhuaçú 1 6%

Rio Casca 1 6%

Viçosa 1 6%

Espera Feliz 1 6%

Total 18 100%

ZONA DA MATA

Motivos para não confiar na

rede conveniada

108Base: Entrevistados que utilizaram serviços particulares e não confiam na rede


Re

de C

on

ve

nia

da

Por que você não confia na rede conveniada?

Casos %

Mau atendimento do médico conveniado 7 50%

Falta qualidade no médico conveniado 4 29%

Médico conveniado não transmite segurança 2 14%

Médico sem reconhecimento 1 7%

Total 14 100%

O que faz quando não consegue

agendar uma consulta

109Base: Entrevistados que não conseguiram horário na rede conveniada


Caso não consiga agendar uma consulta eletiva, o que você faz?

71%

16%

3%

10%

Procura um médicoparticular

Procura o prontoatendimento maispróximo para ser

atendido

Faz contato com aCemig Saúde

Não respondeu

Re

de C

on

ve

nia

da

O que faz quando não consegue

agendar uma consulta

110Base: Entrevistados que não conseguiram horário na rede conveniada


Re

de C

on

ve

nia

da

Procura um

médico particular

Procura o pronto

atendimento mais

próximo para ser

atendido

Faz contato com a

Cemig SaúdeNão respondeu

Geral 71% 16% 3% 10%




Norte Minas 92% 8% 0% 0%









Zona da Mata 50% 50% 0% 0%

Prazo para agendar consultas



Em geral em quanto tempo você consegue agendar uma consulta com os médicos conveniados da Cemig Saúde?

9%

23%

22%

17%

17%

11%

Até 2 dias

De 3 a 7 dias

De 8 a 15 dias

De 16 a 30 dias

Mais de 30 dias

NS/NR

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Até 2 dias 11% 11% 11% 9% 10% 9%

De 3 a 7 dias 23% 28% 25% 22% 24% 23%

De 8 a 15 dias 23% 23% 22% 23% 23% 22%

De 16 a 30 dias 18% 14% 17% 19% 17% 17%

Mais de 30 dias 24% 21% 23% 21% 21% 17%

NS/NR 2% 2% 2% 6% 4% 11%

Re

de C

on

ve

nia

da

Prazo para agendar consultas



Re

de C

on

ve

nia

da

Até 2 dias De 3 a 7 diasDe 8 a 15

dias

De 16 a

30 dias

Mais de

30 diasNS/NR

Geral 9% 23% 22% 17% 17% 11%


BH Macrorregião 7% 25% 21% 16% 22% 9%


Norte Minas 8% 21% 26% 21% 16% 8%

Jequitinhonha 20% 19% 22% 10% 16% 11%

Vale do Mucuri 9% 15% 20% 5% 36% 16%


Central Mineira 12% 23% 20% 16% 15% 15%

Vale do Rio Doce 6% 20% 23% 25% 18% 8%

Oeste de Minas 4% 20% 19% 15% 20% 22%



Zona da Mata 13% 27% 26% 15% 11% 7%

GUIAS DE AUTORIZAÇÃO

113

Gu

ias d

e A

uto

riza

çã

oSolicitação de guia de

autorização

114

Neste ano você já solicitou guia de autorização para realização de procedimento?

33% 29% 29% 28%37% 36%

67% 71% 71% 72%63% 64%


Sim Não



36% 64%

Sim Não

Solicitação de guia de

autorização



Gu

ias d

e A

uto

riza

çã

o

Sim Não

Geral 36% 64%




Norte Minas 36% 64%










Prazo de resposta

116

Em média, qual foi o prazo de resposta, positiva ou negativa?

Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização


44%

30%

12%

4%

2%

7%

Até 2 dias

De 3 a 7 dias

De 8 a 15 dias

De 16 a 30 dias

Mais de 30 dias

NS/NR

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Até 2 dias 52% 51% 56% 57% 52% 44%

De 3 a 7 dias 28% 30% 32% 28% 32% 30%

De 8 a 15 dias 8% 9% 8% 9% 8% 12%

De 16 a 30 dias 6% 3% 2% 2% 3% 4%

Mais de 30 dias 3% 1% 2% 2% 2% 2%

NS/NR 3% 5% - 2% 3% 7%

Gu

ias d

e A

uto

riza

çã

o

Prazo de resposta

117Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização


Gu

ias d

e A

uto

riza

çã

o

Até 2 dias De 3 a 7 diasDe 8 a 15

dias

De 16 a

30 dias

Mais de

30 diasNS/NR

Geral 44% 30% 12% 4% 2% 7%


BH Macrorregião 38% 37% 14% 6% 4% 1%


Norte Minas 56% 23% 11% 2% 2% 7%

Jequitinhonha 46% 23% 15% 4% 8% 4%

Vale do Mucuri 44% 39% 0% 0% 6% 11%


Central Mineira 53% 18% 13% 2% 2% 11%

Vale do Rio Doce 51% 33% 13% 2% 0% 2%

Oeste de Minas 47% 20% 16% 6% 2% 9%



Zona da Mata 41% 28% 13% 6% 4% 9%


processo de autorização

118

Em relação ao processo de autorização para realização de procedimentos você diria que está...

24%

63%

6%

5%

1%

1%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização


82% 87% 89% 86% 86% 87%

6% 4% 4% 7% 6% 6%11% 7% 7% 6% 7% 6%1% 2% 1% 1%

out/11 out/12 set/13 set/14 ago/15 set/16


Gu

ias d

e A

uto

riza

çã

o


processo de autorização

119Base:Entrevistados que solicitaram guias de autorização


Gu

ias d

e A

uto

riza

çã

o

Muito


Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 1% 5% 6% 63% 24% 1%




Norte Minas 2% 4% 4% 68% 23% 0%

Jequitinhonha 0% 8% 8% 73% 8% 4%

Vale do Mucuri 6% 0% 6% 72% 17% 0%



Vale do Rio Doce 0% 4% 2% 64% 31% 0%

Oeste de Minas 0% 5% 2% 72% 19% 3%



Zona da Mata 2% 6% 4% 59% 30% 0%

PROGRAMAS DE

PROMOÇÃO À SAÚDE

120

Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

Conhecimento sobre os

programas de promoção à saúde

121

Você sabia que a Cemig Saúde desenvolve programas voltados para a promoção à saúde e prevenção de doenças?



70% 75% 76%

30%25% 24%


Sim Não

76% 24%

Sim Não

Conhecimento sobre os


122Base: Todos os entrevistados.


Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

Sim Não

Geral 76% 24%




Norte Minas 79% 21%










Participação em programas

de promoção à saúde

123

Você já participou de algum dos programas de promoção à saúde e prevenção de doenças desenvolvidos pela Cemig Saúde?

Base: Entrevistados que conhecem os programas de promoção à saúde


13%23%

19%

87%77% 81%


Sim Não

Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

19% 81%

Sim Não

Participação em programas

de promoção à saúde

124

Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

Base: Entrevistados que conhecem os programas de promoção à saúde


Sim Não

Geral 19% 81%




Norte Minas 18% 82%










Programas de promoção à

saúde que participou

125

Se sim, cite quais:

Base:Entrevistados que participaram de programas de promoção à saúde

N= 274entrevistados/ 297 casos 14% do total de entrevistados

Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

9,9%

8,8%

7,7%

7,7%

6,9%

6,6%

5,1%

4,4%

3,6%

3,3%

3,3%

2,6%

1,8%

1,5%

1,5%

1,5%

1,1%

1,1%

11,7%

18,6%

Controle de pressão/hipertensão

Prevenção ao câncer

Controle de peso/obesidade

Visita da enfermeira/atendimento…

Sangue oculto

Diabetes

Doenças crônicas

Qualicorp

Academia

Exame preventivo

Palestras

Tabagismo

Prevenção de risco cardíaco

Energia vital

Atividade física

Alimentação

Controle de problemas no estomago

Colonoscopia

Saúde e energia

Não sabe/não respondeu



126

Como você se sente em relação aos programas que participou?

Base:Entrevistados que participaram de programas de promoção à saúde


91% 89% 87%

6% 6% 7%4% 4% 3%1% 3%



Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

26%

61%

7%

3%

3%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR



127Base:Entrevistados que participaram de programas de promoção à saúde


Pro

gra

ma

s d

e p

rom

oção à

saúde

Insatisfeito

Nem

satisfeito/nem

insatisfeito

SatisfeitoMuito

satisfeitoNS/NR

Geral 3% 7% 61% 26% 3%




Norte Minas 5% 9% 59% 27% 0%


Vale do Mucuri 0% 25% 75% 0% 0%



Vale do Rio Doce 3% 13% 63% 17% 3%

Oeste de Minas 0% 0% 72% 28% 0%



Zona da Mata 9% 5% 64% 14% 9%

CENTRO DE PROMOÇÃO À SAÚDE

MICRORREGIÃO DE

BELO HORIZONTE

128

Ce

ntr

o d

e p

rom

oçã

o à

sa

úd

eCentro de promoção á saúde

129

Você já realizou alguma consulta no Centro de Promoção á Saúde localizado na sede do Cemig Saúde?

Base:Todos os entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte

N= 195 100% do total de entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte

19%

58%

38% 41%54%

81%

42%

62% 59%46%


Sim Não

54% 46%

Sim Não

Satisfação com Centro de

Promoção á saúde

130Base:Entrevistados que já realizaram consulta no centro de promoção á saúde


Em relação ao atendimento no Centro de Promoção á Saúde, você está

96% 94% 95% 90% 91%

4% 5% 3% 4% 5%1% 3% 5% 2%1% 2%



Ce

ntr

o d

e p

rom

oçã

o à

sa

úd

e

48%

44%

5%

2%

2%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

NS/NR

Sugestão de melhoria do

Centro de Promoção á saúde

131Base:Entrevistados que já realizaram consulta no centro de promoção á saúde


Você teria alguma sugestão para melhorar o atendimento do Centro de Promoção à Saúde?

Ce

ntr

o d

e p

rom

oçã

o à

sa

úd

e

5%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

86%

Ampliar o atendimento via telefone

Ampliar as especialidades médicas

Disponibilizar agendamento online

Mais clareza nas informaçõesfornecidas pelos médicos

Ampliar estacionamento

Ampliar a equipe de atendimento

Mais agilidade nas consultas

Receber confirmação de marcação deconsultas via e-mail

Manter os mesmos médicos

Não tem sugestão

Agendamento online

132

Você sabia que o Centro de Promoção á Saúde oferece a opção de agendamento online?...

Base:Todos os entrevistados da Microrregião de Belo Horizonte


Ce

ntr

o d

e p

rom

oçã

o à

sa

úd

e

64% 36%

Sim Não

57%64%

43%36%

jul/15 set/16

Sim Não

AVALIAÇÃO GERAL

133

Ava

liaçã

o g

era

lConjunto de serviços

134

Em relação ao conjunto de serviços de saúde oferecidos pelo Cemig Saúde você considera estar

13%

68%

9%

7%

1%

2%

Muito protegido

Protegido

Indiferente

Desprotegido

Muitodesprotegido

NS/NR83%

78%83% 79% 83% 81%

7% 7% 10% 10% 7% 9%9% 13%7% 10% 8% 8%

1% 3% 1% 2% 2%


Protegido Indiferente Desprotegido NS/NR



Ava

liaçã

o g

era

lConjunto de serviços



Muito

desprotegidoDesprotegido Indiferente Protegido

Muito

protegidoNS/NR

Geral 1% 7% 9% 68% 13% 2%




Norte Minas 1% 7% 8% 76% 7% 1%

Jequitinhonha 3% 10% 11% 64% 9% 2%

Vale do Mucuri 1% 7% 11% 73% 5% 2%



Vale do Rio Doce 0% 3% 8% 78% 11% 0%

Oeste de Minas 1% 9% 6% 70% 11% 2%



Zona da Mata 1% 5% 8% 62% 24% 1%

Ava

liaçã

o g

era

lNota Cemig Saúde

136

De um modo geral, que nota entre 0 e 10 você dá para a Cemig Saúde...


N= 1901 99,8% do total de entrevistados

Out/11 Out/12 Set/13 Set/14 Jul/15 Set/16

Média 8,1 8,0 8,0 8,2 8,2 8,2

Mediana 8 8 8 8 8 8

Desvio padrão 1,6 1,6 1,5 1,5 1,5 1,4

Mínima 0 0 0 0 0 0

Máxima 10 10 10 10 10 10


Geral 8,0 8,0 8,2 8,2 8,2

BH Microrregião 8,6 8,1 8,6 8,5 8,7

BH Macrorregião 7,8 7,8 8,3 8,2 8,1

Noroeste de Minas 7,3 7,2 7,2 7,3 6,9

Norte Minas 8,1 8,0 8,0 8,1 8,1

Jequitinhonha 8,3 8,1 7,8 7,9 7,9

Vale do Mucuri 7,8 8,1 8,0 8,1 8,1

Triângulo/Alto Paranaíba 7,2 7,3 7,9 7,8 7,8

Central Mineira 8,6 8,1 7,7 7,8 8,2

Vale do Rio Doce 7,9 8,0 8,3 8,4 8,5

Oeste de Minas 8,2 8,3 8,1 8,2 8,0

Sul/Sudoeste de Minas 7,5 7,9 8,0 8,3 8,2

Campos das Vertentes 8,4 8,5 8,2 8,4 8,4

Zona da Mata 8,3 8,4 8,7 8,7 8,5

Ava

liaçã

o g

era

lAtributos da marca

137

Agora vou dizer algumas frases relacionadas à Cemig Saúde e gostaria que você me dissesse se concorda ou

discorda com elas.



Para a Cemig Saúde o cuidadocom o beneficiário está em

primeiro lugar

A Cemig Saúde é uma empresapreocupada com os seus

beneficiários

A Cemig Saúde é uma empresatransparente

A Cemig Saúde tem foco naqualidade do seu serviço

A Cemig Saúde é uma empresana qual eu posso confiar

A Cemig Saúde é uma empresajusta e responsável na

administração do plano

A Cemig Saúde é uma empresacompetente

A Cemig Saúde é uma empresaque tem credibilidade

31%

29%

29%

28%

27%

27%

23%

20%

60%

65%

65%

66%

70%

69%

72%

76%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

7%

4%

5%

4%

3%

3%

4%

3%

Concorda totalmente Concorda

Discorda Discorda totalmente

Radar

dos atributos da marca

• Para facilitar a comparação entre os diferentes itens que foram analisados nesta pergunta,

padronizamos em um espectro entre 0 a 10 a escala: Concorda totalmente, Concorda, Discorda,

Discorda totalmente.

• Esta operação permite que os itens sejam lidos, e comparados entre eles, a partir de uma nota média

atribuída a cada um.

• A fórmula que garante esta operação é a seguinte: (valor -1)/(4-1)*10.

• Em resumo, esta operação modifica a leitura dos dados para uma leitura a partir da escala entre 0 e

10. Onde 0 significa a pior avaliação (discorda totalmente) e 10 a maior avaliação (concorda

totalmente).

• Este tipo de análise permite visualizar e comparar os pontos mais fracos (no gráfico radar os pontos

que se aproximam de zero) e mais fortes (no gráfico radar os pontos que se aproximam de dez) dos

itens analisados.

138

Ava

liaçã

o g

era

l

139

RADAR - Médias Avaliação dos atributos da Marca

(Escala padronizada entre 0 e 10)

Atributos da marca



1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

A Cemig Saúde é uma empresa naqual eu posso confiar

A Cemig Saúde é uma empresa quetem credibilidade

A Cemig Saúde é uma empresacompetente

A Cemig Saúde tem foco na qualidadedo seu serviço

A Cemig Saúde é uma empresatransparente

A Cemig Saúde é uma empresa justa eresponsável na administração do

plano

A Cemig Saúde é uma empresapreocupada com os seus beneficiários

Para a Cemig Saúde o cuidado com obeneficiário está em primeiro lugar


Ava

liaçã

o g

era

l

140

RADAR - Médias Avaliação dos atributos da Marca

Por Região

Atributos da marca

A C

em

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de

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um

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mp

resa

na

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A C

em

ig S

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de

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um

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mp

resa

co

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A C

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ig S

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foco

na

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A C

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A C

em

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aú

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um

a e

mp

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A C

em

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aú

de

é

um

a e

mp

resa

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co

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en

eficiá

rios

Pa

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Ce

mig

Sa

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e

o c

uid

ad

o c

om

o

be

ne

ficiá

rio e

stá

em

pri

me

iro

lu

ga

r

Geral Geral 7,3 7,1 7,2 7,3 7,3 7,3 7,3 7,2

Região BH Microrregião 7,4 7,1 7,1 7,3 7,6 7,2 7,3 7,4

BH Macrorregião 7,4 7,0 7,2 7,3 7,1 7,5 7,4 7,2

Noroeste de Minas 6,9 6,6 7,1 6,7 7,7 7,1 6,9 6,8

Norte Minas 7,3 6,9 7,1 7,6 7,2 7,5 7,4 7,3

Jequitinhonha 7,5 7,3 7,0 7,3 7,3 7,3 7,1 6,9

Vale do Mucuri 7,3 7,1 7,6 7,7 7,6 7,6 7,4 7,2

Triângulo/Alto Paranaíba 7,1 7,1 6,9 6,7 6,8 7,4 7,3 6,6

Central Mineira 7,6 7,3 7,5 7,4 7,7 7,5 7,6 7,5

Vale do Rio Doce 7,4 7,2 7,0 7,3 7,3 7,2 7,4 7,1

Oeste de Minas 7,5 7,0 7,1 7,5 7,3 7,4 7,6 7,4

Sul/Sudoeste de Minas 7,3 7,2 7,4 7,3 7,1 7,2 7,2 7,3

Campos das Vertentes 7,1 7,0 7,1 7,2 7,0 7,2 7,2 6,8

Zona da Mata 7,3 7,3 7,4 7,2 7,5 7,1 7,2 7,2



Radar de satisfação

• Para facilitar a comparação entre os diferentes itens que foram analisados nesta pesquisa,

padronizamos em um espectro entre 0 a 10 a escala: 5 – Muito satisfeito, 4 – Satisfeito, 3 – Nem

satisfeito nem insatisfeito, 2 – Insatisfeito, 1 – Muito Insatisfeito

• Esta operação permite que os itens sejam lidos, e comparados entre eles, a partir de uma nota média

atribuída a cada um.

• A fórmula que garante esta operação é a seguinte: (valor -1)/(5-1)*10.

• Em resumo, esta operação modifica a leitura dos dados para uma leitura a partir da escala entre 0 e

10. Onde 0 significa a pior avaliação (insatisfeito) e 10 a maior avaliação (muito satisfeito).

• Este tipo de análise permite visualizar e comparar os pontos mais fracos (no gráfico radar os pontos

que se aproximam de zero) e mais fortes (no gráfico radar os pontos que se aproximam de dez) dos

itens analisados.

141

Ava

liaçã

o g

era

l

142

Radar de satisfaçãoCompara a satisfação nos itens analisados

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

9,0

9,5

10,0

Atend. Presencial - AmbienteAtend.Presencial - Tempo do

atendimentoAtend.Presencial - Capacidade

do atendente para resolver a suademanda

Atend.Presencial - O interesseem resolver efetivamente a

demanda do beneficiário

Atend.Telefone - Tempo doatendimento

Atend.Telefone - Capacidade doatendente para resolver a sua

demanda

Atend.Telefone - O interesse emresolver efetivamente a

demanda do beneficiário

Atend. Email - Tempo de espera

Atend. Email - Clareza dasrespostas

Site da Cemig SaúdeJornal Vida e Saúde, folhetos e

cartilhasFuncionalidade do aplicativo

Cobertura do plano

Rede conveniada - Facilidade emencontrar/ escolher os

prestadores

Rede conveniada - O prazo paraagendar consultas e exames

Rede conveniada - Qualidadedos serviços prestados

Rede conveniada - Atualizaçãodas informações

Autorização de procedimentos

Programas que participou

Centro de Promoção à Saúde

Nota geral Cemig Saúde

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Ava

liaçã

o g

era

l

143

Radar de satisfaçãoCompara a satisfação nos itens analisados

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Atend. Presencial - Ambiente 8,2 8,5 8,5 8,5 8,4 8,4

Atend.Presencial - Tempo do atendimento 8,1 8,6 8,5 8,5 8,2 8,6

Atend.Presencial - Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 8,1 8,7 8,7 8,7 8,5 8,8

Atend.Presencial - O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário 8,2 8,7 8,8 8,7 8,5 8,8

Atend.Telefone - Tempo do atendimento 7,3 8,1 7,9 7,9 7,8 7,8

Atend.Telefone - Capacidade do atendente para resolver a sua demanda 7,2 8,0 7,7 7,8 7,7 7,9

Atend.Telefone - O interesse em resolver efetivamente a demanda do beneficiário 7,3 8,1 7,9 7,9 7,9 7,9

Atend. Email - Tempo de espera - 7,0 7,2 7,1 7,1 7,0

Atend. Email - Clareza das respostas - 7,2 7,4 7,2 7,4 7,4

Site da Cemig Saúde 7,2 7,7 7,5 7,6 7,4 7,4

Jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas 7,5 7,6 7,5 7,7 7,5 7,5

Funcionalidade do aplicativo - - - - - 7,5

Cobertura do plano 6,5 7,0 7,0 7,0 6,9 6,9

Rede conveniada - Facilidade em encontrar/ escolher os prestadores - - - 5,9 5,9 5,9

Rede conveniada - O prazo para agendar consultas e exames - - - 5,8 6,0 6,2

Rede conveniada - Qualidade dos serviços prestados - - - 7,3 7,4 7,4

Rede conveniada - Atualização das informações - - - 6,5 6,5 6,6

Autorização de procedimentos 7,3 7,7 7,8 7,7 7,6 7,6

Programas que participou - - - 7,9 8,0 7,8

Centro de Promoção à Saúde - 8,8 8,5 8,7 8,5 8,5

Nota geral Cemig Saúde 8,1 8,0 8,0 8,2 8,2 8,2

Ava

liaçã

o g

era

l

144

Radar - RegiõesCompara a satisfação por região nos itens analisados

Ge

ral

BH

Mic

rorr

eg

ião

BH

Ma

cro

rre

giã

o

Noro

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rte

nte

s

Zo

na

da

Ma

ta

Atend. Presencial - Ambiente/estrutura física 8,4 8,4 8,7 8,8 8,6 8,0 8,3 8,5 8,5 8,6 7,9 8,3 8,5 8,6

Atend.Presencial - Tempo do atendimento 8,6 8,4 8,6 9,0 9,1 8,3 8,6 8,7 8,6 8,6 8,8 8,6 8,5 8,3

Atend.Presencial - Capacidade do atendente para resolver

a sua demanda8,8 8,3 8,6 9,2 9,3 8,2 8,4 8,6 9,0 9,1 8,9 8,9 9,0 8,9

Atend.Presencial - O interesse em resolver efetivamente a

sua demanda8,8 8,5 8,6 8,8 9,1 8,6 8,5 8,9 8,8 9,0 9,0 8,9 9,1 9,0

Atend.Telefone - Tempo do atendimento 7,8 7,8 7,8 7,5 7,5 7,8 7,8 7,6 8,0 8,2 7,9 8,2 7,8 7,9

Atend.Telefone - Capacidade do atendente para resolver a

sua demanda7,9 8,0 8,1 7,1 7,8 7,7 8,0 7,8 7,7 8,3 7,7 8,4 7,9 7,8

Atend.Telefone - O interesse em resolver efetivamente a

sua demanda7,9 7,9 8,1 7,1 7,8 7,6 8,1 7,9 7,7 8,4 7,6 8,5 7,9 8,1

Atend. Email - Tempo de espera 7,0 7,4 7,0 5,7 7,2 6,8 7,5 6,6 7,6 8,1 6,5 7,1 7,6 6,3

Atend. Email - Clareza das respostas 7,4 7,1 7,9 6,5 7,3 7,4 8,1 6,9 7,5 8,3 6,9 7,6 8,1 6,7

Site da Cemig Saúde 7,4 7,4 7,5 7,0 7,3 7,2 7,6 7,4 7,4 7,5 7,2 7,4 7,7 7,3

Jornal Vida e Saúde, folhetos e cartilhas 7,5 7,5 7,4 6,9 7,5 7,1 7,4 7,4 7,4 7,4 7,6 7,6 7,6 7,6

Funcionalidade do aplicativo 7,5 7,4 7,2 6,6 8,0 7,5 7,5 7,2 8,3 7,4 7,6 7,7 7,9 7,6

Cobertura do plano 6,9 7,1 7,0 6,5 6,7 6,3 6,7 6,5 7,0 7,3 6,9 7,2 7,2 7,2

Rede conveniada - Facilidade em encontrar/ escolher os

prestadores5,9 7,3 5,5 3,0 6,0 5,3 5,5 5,4 5,5 6,0 5,8 5,9 6,4 6,7

Rede conveniada - O prazo para agendar consultas e

exames6,2 7,0 5,9 4,4 5,4 6,1 5,8 5,9 6,0 6,2 6,0 6,4 6,9 7,2

Rede conveniada - Qualidade dos serviços prestados 7,4 7,8 7,3 5,9 7,3 7,1 7,3 7,1 7,5 7,5 7,5 7,4 7,5 7,7

Rede conveniada - Atualização das informações 6,6 7,0 6,3 5,5 6,4 6,5 6,6 6,6 6,8 7,0 6,7 6,6 7,2 6,5

Autorização de procedimentos 7,6 8,1 7,5 6,0 7,7 7,1 7,4 7,4 7,7 8,0 7,7 7,6 7,5 7,7

Programas que participou 7,8 8,3 7,8 6,4 7,7 9,2 6,9 7,8 7,5 7,4 8,2 7,8 8,4 7,3

Atendimento realizado no Centro de Promoção à Saúde 8,5 8,5 - - - - - - - - - - - -

Nota geral Cemig Saúde 8,2 8,7 8,1 6,9 8,1 7,9 8,1 7,8 8,2 8,5 8,0 8,2 8,4 8,5

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CEMIG BENEFICIÁRIOS · • Data da coleta: 5 a 26 de setembro de 2016 • Amostra: 1905 entrevistas • Nível de confiança : 95% • Margem de erro ... Desconto no contra cheque