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Central Digital de Comunicações
Subsistema de Telefonia
Guia de Operação e de Programação (rev. 1.03 - Março.2006)
2001/2006 Microbase Tecnologia Serviços e Comércio Ltda. Todos os Direitos Reservados
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Prefácio
Este documento descreve as características gerais e o funcionamento do Subsistema de Telefonia da Central Digital de Comunicações @Office™, bem como todos os procedimentos para a sua operação e programação, esclarecendo as dúvidas que surjam durante a sua realização, principalmente as conceituais. Constituído por 5 capítulos, este manual procura transferir as informações de modo simples, prático e objetivo, de modo a possibilitar um rápido domínio de utilização de todas as funções que o Subsistema de Telefonia apresenta, por mais sofisticadas e complexas que possam parecer.
O Capítulo 1 apresenta os conceitos e as funcionalidades básicas do Subsistema de Telefonia da Central @Office™. O Capítulo 2 descreve integralmente o uso do programa utilitário de Administração da Central @Office™, envolvendo a edição de um ‘script’ de atendimento em modo visual. O Capítulo 3 apresenta uma visão mais detalhada da edição / parametrização de arquivos de ‘script’ em modo analítico. O Capítulo 4 apresenta detalhadamente a funcionalidade que possibilita a integração de uma Rotina de Atendimento Automático com um Sistema Aplicativo / Banco de Dados externos. O Capítulo 5 apresenta os Roteiros Básicos de funções-padrão do Subsistema de Telefonia.
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Sumário
Capítulo 1 - Conceitos Básicos .......................................................07
Apresentação .....................................................................................07
Características Gerais ..........................................................................07
Atendimento Telefônico Inteligente e Distribuição de Chamadas ..............08
Atendimento Direcionado por Aplicação .................................................08
Padrão de Arquivos de Voz Utilizado......................................................08
Configuração do Subsistema de Telefonia ..............................................08
Capítulo 2 - Utilitário de Administração......................................09 Instalando o Utilitário de Administração.................................................09
Operando o Utilitário de Administração ..................................................12
Configurando o endereço IP da Central @Office....................................... 13
Manutenção de Arquivos de Voz ..........................................................13
Editando um ‘Script’ de Atendimento ....................................................17
Capítulo 3 - Arquivos de ‘Script’ ....................................................23
Capítulo 4 - Interfaces com Aplicações Externas ........................33
Capítulo 5 – Roteiros Básicos ........................................................37 Roteiro Genérico de Atendimento .........................................................37
Acionando o Correio de Voz ................................................................. 49
Gravando uma Mensagem ................................................................... 40
Mensagens Pré-gravadas ..................................................................... 41
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Capítulo 1 - Conceitos Básicos
Apresentação O Subsistema de Telefonia da Central Digital de Comunicações @Office™ foi concebido para uma solução completa e integrada, mas de utilização simples e imediata, para a Automação do Atendimento e do Re-direcionamento de chamadas telefônicas de origem externa.
Aliada à inerente capacidade de acesso corporativo à Internet da Central @Office™, a incorporação de uma solução para a automação do Serviço de Atendimento Telefônico, solução esta composta por uma Unidade de Resposta Audível (URA) e por um Sistema de Correio de Voz, resultando em uma Central de Comunicações completa, integrada em um único produto.
A interface entre a Central @Office™ e a Central PABX é feita através de uma interface de Integração Computador-Telefone (CTI) à qual são diretamente conectados os Ramais Telefônicos ‘default’ para atendimento.
A interface CTI, por sua vez, é totalmente controlada pelo Subsistema de Telefonia da Central @Office™.
Alguns casos específicos de Atendimento Automático não prevêem e não necessitam do uso de uma Central PABX e, portanto, as linhas-tronco também podem ser diretamente conectadas à interface CTI, caso desejado.
Características Gerais O conjunto de serviços oferecidos pelo Subsistema de Telefonia da Central @Office™ possui as seguintes características gerais:
Integra-se a quaisquer Centrais PABX que permitam transferência automática de chamadas em Modo Tom.
Gerencia até quatro atendimentos telefônicos simultâneos com base em um ‘Script’ gerado e mantido através de uma ferramenta de alto nível em modo visual ou, ainda, de forma analítica descritiva em um arquivo texto.
Permite redirecionamento inteligente de chamadas externas para ramais internos, com opção de transferência para Caixa Postal de Vox individual.
Implementa um sistema que permite a gravação de mensagens através de aparelhos telefônicos comuns.
Dispõe de um completo ‘script’ de atendimento padrão, pré-programado, dotado de mensagens pré-gravadas “em estúdio”, possibilitando sua imediata implantação na maioria das empresas.
Integra o Correio de Voz ao Correio Eletrônico (E-mail) disponibilizando as mensagens de voz através da Internet.
Oferece total integração ‘on-line’ a Base de dados externas, através de TCP/IP e de comandos Post HTML.
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Atendimento Telefônico Inteligente e Distribuição de Chamadas Esta função possibilita o auto-atendimento das ligações entrantes, de acordo com um ‘script’ pré-definido pelo usuário ou utilizando um roteiro genérico fornecido com a Central @Office™, em conjunto com a parametrização geral de seus usuários. Ela atenderá as necessidades de atendimento telefônico da maioria das empresas, incluindo as funções de Correio de Voz.
O ‘script’ de atendimento pode ser alterado para se adequar a cada empresa integrando-se, se necessário, com os Sistemas Aplicativos externos exis tentes.
Atendimento Direcionado por Aplicação Integra-se com o modo de Auto-Atendimento, permitindo que o atendimento de uma ligação externa seja controlado por um Sistema Aplicativo que gerencia um Banco de dados qualquer, através de comunicação TCP/IP e de comando Post HTML.
A sistemática implementada possibilita ao Subsistema de Telefonia comunicar-se com um “programa externo”, residente em um Servidor de Aplicações, informando o contexto da ligação. A aplicação, por sua vez, informa a ação que deve ser tomada - tocar uma mensagem, solicitar mais dados, desviar para outro ponto do ‘script’, transferir a ligação para algum ramal, etc.
Desta forma, podem ser criadas outras aplicações, mais complexas, envolvendo a integração do Sistema de Telefonia com os Sistemas Aplicativos das empresas.
Padrão de Arquivos de Voz Utilizado O Subsistema de Telefonia da Central @Office™ utiliza arquivos de extensão .VOX, no formato MU-LAW , com ‘sampling-rate’ de 8 KHz para que, desta forma, exista um balanceamento perfeito entre a qualidade das mensagens gravadas e o espaço em disco ocupado por elas.
Configuração do Subsistema de Telefonia A configuração dos parâmetros do Subsistema de Telefonia está detalhadamente descrita no Capítulo 6 - Configuração dos Parâmetros Operacionais encontrado no Guia do Usuário da Central @Office™.
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Capítulo 2 - Utilitário de Administração
O Utilitário de Administração é um programa desenvolvido para ser executado sob o ambiente MS-Windows™, que permite o acesso às seguintes funções do Subsistema de Telefonia da Central @Office™:
- Solicitação de gravação de arquivos de voz; - Edição (parametrização) do ‘Script’ de Atendimento.
2.1 Instalando o Utilitário de Administração
O Utilitário de Administração do Subsistema de Telefonia da Central @Office deve ser instalado em uma, ou mais, estações-cliente que estejam instaladas na mesma sub-rede de sua rede local. Para tanto, na estação de rede selecionada :
• Carregue o seu Navegador Internet (browser); • Digite a seguinte URL: http://<nome do servidor>:19778/cliente.htm e
pressione a tecla <ENTER>
Assim que lhe for exibida a tela da Fig. 1 abaixo, çlique’ sobre o arquivo URAADM32.exe, selecionando-o para efetuar uma operação de cópia para um diretório temporário de sua estação de trabalho (Fig. 2).
Fig. 1
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Fig. 2 Após este procedimento execute o programa URAADM32.exe, por exemplo, utilizando o MS-Windows Explorer. Preferencialmente, siga a orientação padrão que lhe será fornecida e pressione o botão Next sempre que solicitado, como apresentado nas Fig. 3, 4 e 5 a seguir.
Fig. 3
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Fig. 4
Fig. 5 Ao lhe ser apresentada a tela encontrada na Fig. 6, pressione o botão Finish.
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Fig. 6 Se desejado, após sua instalação, o arquivo URAADM32.exe poderá ser apagado.
2.2 Operando o Utilitário de Administração O Menu principal do Utilitário de Administração dá acesso às seguintes opções:
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2.2.1 Configurando do endereço IP da Central @Office™ A opção Configuração deve ser utilizada para que seja especificado o endereço IP da Central @Office™, de modo a que se estabeleça sua comunicação com a estação-cliente que executa o Utilitário de Administração.
De modo geral, partindo-se da premissa que uma e apenas uma Central @Office™ estará presente na rede, selecione a opção Automático.
Caso exista um programa de Edição de Arquivos de Voz instalado em sua estação de rede local, selecionando a opção Editor externo de arquivos VOX instalado, será possível chamá-lo quando, na opção de Manutenção de Arquivo de Voz (vide 2.2.2) se houver interesse em editar um arquivo já gravado.
A partir do momento em que o botão OK for pressionado, este endereço ficará gravado, não necessitando ser informado a cada nova execução.
2.2.2 Manutenção de Arquivos de Voz
A opção Arquivos de Voz dá acesso à janela de manutenção que deve ser utilizada sempre que for necessário gravar, alterar ou copiar arquivos de voz, que poderão ser utilizados posteriormente no ‘script’ de atendimento.
Selecionada esta opção, uma janela de ‘login’ é aberta para que o usuário seja identificado e autenticado pela Central @Office™.
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- Em “Usuário”, informe “uraadm”; - Em “Senha”, informe “master”.
Após a execução do ‘login’, sendo ou não bem-sucedida a operação, será aberta a janela de Manutenção de Arquivos de Voz. Não sendo bem sucedida a operação, as opções relativas a troca de arquivos ficarão desabilitadas.
Para gravar um arquivo de voz: - Em Nome do arquivo especifique o arquivo a ser gravado informando, inclusive,
sua extensão “.vox”; - Em Telefone para gravação especifique o número que será utilizado para a
gravação da mensagem, seja ele interno (Ramal) ou externo. Neste último caso, poderá ser necessária a passagem do prefixo para acesso à linha externa (0w, por exemplo), se sua Central @Office™ estiver conectada à uma Central PABX.
← Barra de Status
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Ao ser pressionado o botão Gravar, a Central @Office™ fará uma chamada telefônica para o telefone selecionado e o atendente ouvirá uma mensagem que antecede ao sinal “beep” que indica o momento de início da gravação.
Terminada a mensagem, o responsável pela gravação deve pressionar a tecla ‘#’ do aparelho telefônico para indicar a finalização do arquivo.
A seguir, será executado um arquivo de voz que permite a opção entre : • Ouvir a mensagem gravada; • Regravar a mensagem; ou • Finalizar o processo de gravação de mensagem
A ‘Barra de Status’ encontrada na parte inferior da janela apresenta informações sobre o processo de solicitação de gravação.
O fluxograma abaixo representa o procedimento de gravação de um arquivo de mensagem, como acima descrito.
Gravação de arquivo de voz
"Após o sinal, grave a sua mensagem"F_HELLO.VOX
Grava arquivo de voz
Fim da gravação
"Disque 1 para ouvir a mensagem, 2 para
gravar novamente ou 3 para encerrar"
F_MENU.VOX
Toca oarquivo de voz
Digitou 3?
Sim
Digitou 2?
Sim
Não
Digitou 1?Sim
Não
Não
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Além da gravação de novos arquivos de voz, é também permitida a manutenção de quaisquer arquivos de voz existentes, na estação local, para a posterior atualização na Central @Office. Os objetos destinados para esta tarefa encontram-se na caixa “Gerenciamento de Arquivos”, que apresenta os arquivos de extensão .vox existentes no diretório da aplicação instalada na estação de trabalho local em Locais e os arquivos de extensão .vox existentes na Central @Office em Remotos separados em duas listas, sendo uma de Arquivos do Usuário e outra de Arquivos do Sistema.
Tendo em vista que : - o Subsistema de Telefonia da Central @Office permite a gravação de arquivos de
voz através dos aparelhos telefônicos, pelo próprio usuário e sem a utilização deste utilitário; e
- que os arquivos de sua estação local podem ser livremente manuseados através de utilitários de seu sistema operacional;
é disponibilizado o botão Atualizar com a função específica de refrescar o conteúdo das três listas, para permitir uma visualização em tempo-real e a mais recente dos arquivos de voz locais e remotos do subsistema.
Para a busca do arquivo a ser mantido na estação de trabalho local, selecione um arquivo em uma das duas listas de Remotos e pressione o botão “<-“. Para o envio de um arquivo para a Central @Office, selecione o arquivo na lista Locais e pressione o botão “->”. Observe que o arquivo modificado em uma estação local, será sempre enviado para a lista de Arquivos do Usuário.
Caso você possua instalado, em sua estação local, um programa Editor de arquivos de Voz que suporte o padrão .vox no formato MU-LAW, selecione um arquivo de qualquer uma das listas e pressione o botão Chamar editor externo de arquivos VOX para escutar e/ou editar o seu respectivo conteúdo.
Para apagar um arquivo de voz na lista Locais ou na lista Arquivos do Usuário , selecione o arquivo desejado em qualquer uma delas e pressione o botão Excluir.
Observe que caso a operação de ‘login’ não tenha sido efetuada, as opções relacionadas com os arquivos remotos ficarão desabilitadas.
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2.2.3 Editando um ‘Script’ de Atendimento A opção Editar Script deve ser utilizada sempre que seja necessário efetuar alguma alteração no ‘Script’ de Atendimento.
O menu Arquivo oferece as opções para a criação, manutenção e gravação de ‘scripts’, tanto no PC local quanto na Central @Office : - Novo script local : criação de um novo ‘script’ local. - Abrir script local : abertura de um arquivo de ‘script’ na estação local. - Salvar script local : gravação do ‘script’ corrente na estação local. - Salvar script local como… : gravação do ‘script’ corrente na estação local,
com outro nome e/ou outro diretório - Abrir script no servidor : abertura do ‘script’ ativo na Central @Office. - Salvar script no servidor : gravação do ‘script’ corrente na Central @Office. - Carregar Lista de Usuários do Servidor : o carregamento da lista de usuários
da Central @Office™ irá facilitar o preenchimento da seção de Desvios de Ligação e contém a lista de todos os nomes dos usuários que serão apresentados no Combo-Box “Complemento” de desvio de objeto.
Para que as operações com ‘script’ reflitam-se na operação da Central @Office™, ou seja, para que os novos objetos criados e os existentes que foram alterados, sejam utilizados na próxima ligação externa recebida, será necessário que se execute a opção Salvar script no servidor.
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O menu Objeto oferece as opções para a criação, inserção, exclusão e edição de objetos do ‘script’, ou seja:
- Novo..., Inserir..., Excluir e Editar..., respectivamente.
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Solicitada a abertura de um arquivo, todos os objetos do ‘script’ serão carregados para a lista Objetos, como no exemplo abaixo:
Cada objeto especifica uma fase do atendimento, com a definição do respectivo arquivo de voz a ser executado ou gravado, e de seus respectivos parâmetros (captura de dígitos, desvios, etc.). No momento do atendimento, o primeiro objeto definido é executado. No exemplo acima, o objeto HELLO será executado sempre que uma nova ligação for atendida. Este objeto deve fornecer as informações para a continuidade do atendimento (desvios), dependendo da ação do chamador, como será mostrado a seguir na Edição de Objeto.
Um ‘duplo clique’ no objeto tem a mesma função da seleção da opção Editar do menu Objeto, causando a abertura da janela de edição de objeto.
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As opções Novo e Inserir do menu Objeto também abrem a janela de edição, com os parâmetros em branco, como apresentado no exemplo da janela abaixo:
Para a definição de um novo objeto, os seguintes dados devem ser informados: - Nome : nome do objeto (1 a 32 caracteres), que não se repete em outro objeto.
- Arquivo de voz: indica o arquivo que deve ser executado - se a opção “Tocar” estiver selecionada - ou gravado - se a opção “Gravar” estiver selecionada. O nome do arquivo deve obedecer ao formato ‘nnnnnnnn.vox’ . Caso se deseje executar uma seqüência de arquivos de voz, pode-se digitar uma lista de arquivos separados pelo caractere ‘ponto e vígula’ (;). Exemplo: HELLO.vox;WELCOME.vox;BYE.vox Caso não se deseje executar ou gravar arquivo algum, selecione a opção “Tocar” e não preencha o nome do arquivo.
- DTMF: define os parâmetros para captura de dígitos. Para a captura de dígitos, o campo Habilitar captura deve estar habilitado. Neste caso, o sistema aguardará a quantidade de dígitos especificada em Máximo de dígitos, pelo tempo máximo (em segundos ) especificado em Time-out geral. Por exemplo: tendo sido solicitado um máximo de 3 dígitos, até no máximo 5 segundos, se o chamador digitar apenas 2 números, após 5 segundos a digitação será considerada finalizada.
O campo Time-out dígito indica o tempo máximo (em segundos) que o sistema aguardará entre a digitação de um dígito e o próximo. Por exemplo: se neste campo for especificado ‘2’ e o Time-out geral for ‘5’, se o usuário demorar mais de 2 seg. entre um dígito e outro, a digitação será considerada encerrada, mesmo que não seja atingido o time-out geral de 5 seg.
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Caso o campo Interromper arquivo esteja habilitado, se o chamador pressionar qualquer tecla durante a execução de um arquivo de voz, a operação será interrompida. Se o campo Arquivo de voz estiver preenchido com múltiplos arquivos, a execução do arquivo corrente e dos subseqüentes também será interrompida, caso esta opção esteja habilitada.
- Lista de desvios: especifica os desvios que devem ser efetuados dependendo
da ação do chamador. Até 25 desvios podem ser definidos por objeto.
O botão Excluir exclui o desvio selecionado.
O botão Inserir causa a inserção de um novo desvio vazio, exatamente na posição selecionada na lista de desvios.
O botão Editar permite a ed ição do desvio selecionado.
Ambos os botões, Inserir e Editar ou um ‘duplo clique’ no objeto desejado, abrem uma nova janela, como abaixo exemplificado, que irá permitir a edição de um novo desvio ou do selecionado.
Na edição de desvio, o ‘Combo-Box’ DTMF deve ser utilizado para especificação do dado informado pelo usuário que causará a execução da ação que está sendo descrita. Este dado pode ser: a. Nenhum dado DTMF digitado b. Recebimento de um dado específico (DTMF) c. Recebimento de qualquer outro dado (DTMF)
Caso seja necessário tratar um dado DTMF específico (item ‘b’, acima), este deve ser digitado diretamente no ‘Combo-Box’. Por exemplo: sendo necessário tomar alguma ação quando o chamador digitar “123”, por exemplo, este dado deve ser digitado no ‘Combo-Box’. As ações que podem ser executadas para cada desvio, e que devem ser especificadas em Objeto para desvio, são: a. #TRANSFER: transfere a ligação para o ramal definido em Complemento; b. #TRANSFERMAIL: transfere a ligação para o ramal definido em
Complemento, ativando o Correio de Voz caso o ramal esteja ocupado ou não atenda e desde que o usuário associado ao ramal tenha a opção Correio de Voz habilitada;
c. #VOICEMAIL: transfere a ligação para o Correio de Voz, para que o usuário possa recuperar as mensagens recebidas ou gravar a mensagem pessoal de sua Caixa Postal, através do telefone;
d. #HANGUP: encerra a ligação (coloca o ‘fone no gancho’); e. #INTERFACE: efetua a comunicação com o Servidor e a Porta especificados
em Complemento, na forma servidor:porta/target (vide Capítulo 4);
22 f. #LOOP: efetua a repetição de um objeto por um número definido de vezes e
transfere para um segundo objeto caso ocorra estouro neste número; g. #MAILMSG: desvia a chamada diretamente para a Caixa Postal do ramal
especificado em Complemento; h. #DELETE: apaga o arquivo especificado em Complemento; i. Desvio para qualquer um dos objetos definidos no ’script’.
O ‘Combo-Box’ Complemento apresenta todos os usuários cadastrados na Central @Office que tenham um ramal associado, facilitando o processo de preenchimento. Para tanto, a lista de usuários deve ser carregada, conforme explicado anteriormente.
Supondo que para um objeto específico se deseje tomar as seguintes atitudes: a. Se o chamador digitar “5”, transferir a ligação para o ramal “201”; b. Se o chamador digitar “6”, transferir a ligação para o usuário “Marcos”; c. Se o chamador digitar qualquer outra coisa, transferir para o ramal digitado
(por exemplo: se for digitado “208”, transferir para o ramal “208”); d. Se não for digitado nada, desviar para o objeto “AGUARDE”.
Devem ser especificados os seguintes desvios no objeto: a. DTMF = “5”, Objeto para desvio = “#TRANSFER”, complemento = “201”; b. DTMF = “6”, Objeto para desvio = “#TRANSFER”, complemento = “Marcos” c. DTMF = “Qualquer outro”, Objeto para desvio = “#TRANSFER”, complemento = “O mesmo”; d. DTMF = “Nenhum”, Objeto para desvio = “AGUARDE”.
Neste caso, o objeto “AGUARDE” deve estar definido no script.
- Desvios de transferência : para o caso de se solicitar uma transferência de ligação (ver “Lista de desvios”), existem campos opcionais que podem ser utilizados para a especificação de ações ou desvios a serem executados, caso ocorram situações de transferência bem sucedida, de ramal ocupado, de ramal não responde ou de ramal inválido. Cada ‘Combo-Box’ apresenta uma lista contendo os objetos do sistema (iniciados por “#”) e os demais objetos definidos pelo próprio usuário.
Se, por exemplo, em Ocupado for especificado um objeto, o ‘script’ será desviado para o objeto solicitado, caso o ramal especificado esteja ocupado no momento da transferência.
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Capítulo 3: Arquivos de ‘Script’
Um ‘Script’ é um arquivo texto responsável pelo direcionamento do atendimento de ligações telefônicas externas, que indica os arquivos de voz que devem ser executados, os desvios condicionais, as transferências, a integração com aplicações externas, etc.
O Subsistema de Telefonia da Central @Office™ suporta ‘scripts’ com até 512 objetos, o que é muito mais do que o suficiente para atender a qualquer tipo de problema de auto-atendimento. Cada arquivo ‘script’ é composto por uma série de definições de objetos, que descrevem cada passo do atendimento.
Para exemplificar a parametrização de um ‘script’, utilizamos o fluxo de atendimento telefônico encontrado abaixo, fluxo este que representa a solução das necessidades de auto-atendimento telefônico da maioria das empresas, incluindo a gravação de mensagens de Correio de Voz em caso de ramal ocupado ou usuário ausente.
Atendimento daligação
Mensagem deapresentação
Mensagem desolicitação de
ramal, espera até3 digitos
Transfere para osistema de
administração decorreio de voz
Adm correio devoz
0000
Transfere para umramal do grupo 2
2
Transfere para umramal do grupo 3
3
Outro
Ramalsolicitadoexiste?
Transfere para oramal solicitado
Sim
Mensagem deramal inválido
Não
Ramalatendeu?
Finalizatransferência
Sim
Deixa mensagemde correio de vozNão
Transfere para oramal 201
Nenhum
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Cada ‘caixa’ deste fluxo representa um objeto auto-contido, que deve ser descrito no arquivo de ‘script’, iniciado por ‘$’ e seguido do nome do objeto, no formato:
$NOME
...
Parâmetro=Conteúdo
Parâmetro=Conteúdo
...
Os objetos do sistema executam ‘ações’ e são grafados com o prefixo ‘#’ associado ao nome do objeto. Os objetos definidos pelo usuário indicam ‘desvios’ e são grafados como prefixo ‘$’ associados ao nome que lhes forem atribuídos.
Para facilitar a utilização do ‘script’, foram criados alguns comandos ‘macro’, que tanto podem simplesmente efetuar uma substituição de informações, quanto executar tarefas complexas.
A utilização destas macros nos parâmetros é permitida conforme explicitado mais adiante nas definições de cada um dos parâmetros. Todas as macros devem estar contidas entre colchetes (‘[ ]’) e são:
[EXT_SIZE] Recupera o tamanho máximo de ramal especificado na configuração de telefonia.
[GRP_SIZE] Recupera o tamanho máximo de grupo especificado na configuração de telefonia.
[MAIL_CURR] Recupera o nome do arquivo de voice-mail corrente.
[REC_CURR] Recupera o nome do arquivo de gravação corrente.
[LAST_EXT] Recupera o número do último ramal para o qual ocorreu transferência na ligação corrente.
[CHAN] Recupera o número do canal da interface CTI utilizado pela ligação corrente
[SEQ] Número seqüencial da ligação no canal corrente.
[CALL_SEQ] Número seqüencial geral da ligação.
[EXTNUMBER(NUMERO)] Executa o ditado do número ‘NUMERO’ por extenso.
[EXTREAL(VALOR)] Executa o ditado do valor em reais ‘VALOR’ por extenso.
[EXTDOLAR(VALOR)] Executa o ditado do valor em dólares ‘VALOR’ por extenso.
[EXTDIT(NUMERO)] Executa o ditado do número ‘NUMERO’ dígito a dígito.
[EXTDATE(DATA)] Executa o ditado da data ‘DATA’, no formato DD/MM/AA ou DD/MM/AAAA.
[EXTTIME(TIME)] Executa o ditado da hora ‘HORA’ no formado HH:MM:SS.
[EXTMAILCURR] Executa o ditado da data e hora do arquivo de voice-mail corrente.
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Os parâmetros disponíveis para definição de objetos são os seguintes:
PLAY_FILE
Descrição: Executa o arquivo solicitado.
Conteúdo: Nome do arquivo a ser executado. Múltiplos arquivos podem ser executados em seqüência, separados por ‘;’.
Macros: MAILCURR, RECCURR, LASTEXT, SEQ, CALLSEQ, EXTNUMBER, EXTREAL, EXTDOLAR, EXTDIT, EXTDATE, EXTTIME, EXTMAILCURR.
Exemplo: PLAY_FILE=HELLO.vox (executa o arquivo HELLO.vox)
PLAY_FILE=[EXTREAL(123.22)] (executa o ditado do valor R$ 123,22)
REC_FILE
Descrição: Grava o arquivo solicitado, emitindo um sinal sonoro (‘beep’) antes do início da gravação.
Conteúdo: Nome do arquivo a ser gravado.
Macros: MAILCURR, RECCURR, LASTEXT, SEQ, CALLSEQ, EXTNUMBER, EXTREAL, EXTDOLAR, EXTDIT, EXTDATE, EXTTIME, EXTMAILCURR.
Exemplo: REC_FILE=MSG.vox (Grava o arquivo MSG.vox)
DTMF_ENABLED
Descrição: Habilita / desabilita entrada de dígitos DTMF.
Conteúdo: TRUE / FALSE
Exemplo: DTMF_ENABLED=TRUE (Habilita recebimento de DTMF)
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DTMF_MAX
Descrição: Define a quantidade máxima de dígitos DTMF (1 a 32) a serem recebidos.
Conteúdo: Quantidade máxima de dígitos.
Macros: EXT_SIZE, GRP_SIZE.
Exemplo: DTMF_MAX=3 (Recebe no máximo 3 dígitos DTMF) DTMF_MAX=[EXT_SIZE] (Recebe no máximo a quantidade de dígitos especificada na configuração de tamanho de ramal).
DTMF_TIMEOUT
Descrição: ‘Time-out’ para recebimento de dígitos, e ‘time-out’ entre dígitos.
Conteúdo: ‘Time-out’ (em segundos) para recebimento de todos os dígitos solicitados. Se for utilizado ‘time-out’ entre dígitos, ele deverá ser separado por ‘;’.
Exemplos: DTMF_TIMEOUT=10 Os dígitos solicitados devem ser recebidos em até 10 segundos, após os quais a digitação será considerada encerrada; o tempo máximo entre dígitos também será de 10 segundos.
DTMF_TIMEOUT=6;2 O tempo máximo para a digitação de todos os dígitos será de 6 segundos; se houver intervalo maior do que 2 segundos entre os dígitos, a captura será considerada encerrada, mesmo num intervalo de tempo menor do que 6 segundos.
DTMF_MSG_STOP
Descrição: Indicador de interrupção de mensagem em caso de recebimento de dígito DTMF.
Conteúdo: TRUE / FALSE
Exemplo: DTMF_MSG_STOP=TRUE (Interrompe a execução da mensagem em caso de recebimento de algum DTMF)
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GO
Descrição: Descritor de desvios dependentes de entrada de dígitos DTMF.
Conteúdo: Informações para desvio, no formato CONDIÇÃO:OBJETO, onde CONDIÇÃO define um dígito recebido neste ou em outro objeto do ‘script’, ou a presença ou não de dígitos; e OBJETO define o nome do objeto para desvio, seja um objeto definido no ‘script’ ou um objeto do sistema, conforme mais detalhado adiante. Até 25 desvios condicionais podem ser definidos para um dado objeto, sempre separados por ‘;’.
Para a utilização do conteúdo de um outro objeto como CONDIÇÃO, o nome do objeto deve ser colocado entre ‘{}’.
Se a condição desejada for o não recebimento de dígitos, CONDIÇÃO deve ser ‘!’.
Se a condição desejada for o recebimento de qualquer outro dígito diferente dos relacionados, CONDIÇÃO deve ser ‘*’.
Exemplo: GO=!:TDEF;1:EXT;2:HELP;3:#TRANSFERMAIL[220]; 4:#TRANSFER[{HELLO}]; *:#TRANSFER [*]
- Não sendo recebido nenhum DTMF, será feito um desvio para o objeto ‘TDEF’, definido no ‘script’.
- Sendo digitado ‘1’, provoca o desvio para o objeto ‘EXT’ definido no script.
- Sendo digitado ‘2’, provoca o desvio para o objeto ‘HELP’, definido no script.
- Sendo digitado ‘3’, será efetuada transferência da ligação para o ramal 220 (execução do objeto ‘#TRANSFERMAIL’ com o parâmetro ‘220’).
- Sendo digitado ‘4’, será efetuada transferência para o ramal correspondente ao dado digitado no objeto ‘HELLO’.
- Sendo recebido um outro dado (representado por ‘*’) haverá a transferência para o ramal correspondente, ou seja, sendo digitado ‘211’, será feita transferência para o ramal 211.
ON_EXT_OK
Descrição: Desvia para um objeto em caso de transferência bem sucedida. Sendo especificado, ao receber a ligação o atendente passará a interagir com o ‘script’ a partir deste ponto, e a transferência só será concluída quando for executado o objeto do sistema #HANGUP. Não sendo especificado, a transferência será concluída.
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Conteúdo: Objeto a ser executado caso a transferência solicitada seja bem sucedida.
Exemplo: ON_EXT_OK=PLAYNAME (Desvia para o objeto ‘PLAYNAME ’ caso a transferência seja bem sucedida)
ON_EXT_INVALID
Descrição: Desvia para um objeto caso o ramal a ser transferido seja inválido. ‘Ramal inválido’ é qualquer ramal ou grupo que não tenha correspondente na Lista de Usuários da Central @Office™. Não sendo especificado, a existência do ramal não será verificada.
Conteúdo: Nome do objeto para desvio.
Exemplo: ON_EXT_INVALID=GETEXT (Desvia para o objeto ‘GETEXT’ caso o ramal solicitado para transferência seja inválido)
ON_EXT_BUSY
Descrição: Desvia para um objeto caso o ramal a ser transferido esteja ocupado. Não sendo especificado, em caso de ramal ocupado, o objeto corrente será chamado novamente, exceto no modo de transferência #TRANSFERMAIL.
Conteúdo: Nome do objeto para desvio.
Exemplo: ON_EXT_BUSY=PLAYBUSY (Desvia para o objeto PLAYBUSY caso o ramal solicitado para transferência esteja ocupado)
ON_EXT_NOT_ANSWER
Descrição: Desvia para um objeto caso o ramal solicitado para transferência não responda ao chamado. Não sendo especificado, caso o ramal não atenda, o objeto corrente será chamado novamente, a não ser que o modo de transferência seja #TRANSFERMAIL.
Conteúdo: Nome do objeto para desvio.
Exemplo: ON_EXT_NOT_ANSWER=PLAY_NANS (Desvia para o objeto PLAY_NANS caso o ramal solicitado para transferência não atenda)
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No caso de especificação de objeto para desvio, além de utilizar os nomes de objetos definidos no próprio ‘script’, podem ser utilizados os seguintes objetos do sistema disponíveis :
#TRANSFER[n]
Descrição: Transfere a chamada para o ramal ‘n’, sem Correio de Voz em caso de insucesso. Para tratar ‘ramal ocupado’ ou ‘ramal não atende’, devem ser utilizados os desvios ON_EXT_BUSY e ON_EXT_NOT_ANSWER. Um nome de usuário válido pode ser utilizado no lugar do número do ramal, desde que o usuário esteja cadastrado na Central @Office e que tenha um ramal associado.
Exemplo: GO=1:#TRANSFER[210] (digitado ‘1’, a ligação é transferida p/ o r. 210)
#TRANSFERMAIL[n]
Descrição: Transfere a chamada para o ramal ‘n’, com Correio de Voz em caso de insucesso, somente se o ramal ‘n’ tiver a opção Voice-Mail habilitada na configuração da Central @Office™ do respectivo usuário. Caso contrário, será efetuada uma transferência equivalente a do objeto #TRANSFER. Um nome de usuário válido pode ser utilizado no lugar do número do ramal, desde que o usuário esteja cadastrado na Central @Office e que tenha um ramal associado.
Exemplo: GO=*:#TRANSFERMAIL[*] (transfere a ligação para o ramal solicitado, desviando para gravação de mensagem caso esteja ocupado ou não atenda).
#VOICE_MAIL
Descrição: Desvia a chamada para o Correio de Voz, para a consulta de mensagens.
Exemplo: GO=0000:#VOICEMAIL (desvia para o Correio de Voz se digitado ‘0000’)
#BACK
Descrição: Retorna o tratamento da chamada para o segundo objeto do arquivo ‘script’ principal.
Exemplo: GO=*:#BACK (volta para o início do script)
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#HANGUP
Descrição: Finaliza a chamada. No caso de transferência bem-sucedida - utilizado no desvio ON_EXT_OK - estabelece o contato entre o ‘chamador’ e o ramal chamado. Em qualquer outro caso, encerra a ligação.
Exemplo: ON_EXT_OK=#HANGUP (encerra a ligação após o atendimento pelo ramal chamado).
#INTERFACE[server:port/target [, error-obj]]
Descrição: Executa interface com o servidor (‘server’) na porta TCP (‘port’), utilizando ‘target’ como descritor da página para ‘post’ de informações. Se houver erro desvia para o objeto ‘error-obj’ ou para #HANGUP, se omitido. Obs.: Veja também Capítulo 4 - Interface com Aplicações Externas.
Exemplo: GO=*:#INTERFACE[http://serverapp:80/getcod.htm, ERRO_APLIC] (qualquer que seja o dado digitado, comunica-se com o servidor ‘serverapp’ na porta 80, e desvia para ERRO_APLIC se houver erro).
#INTERFACE[*]
Descrição: Executa a interface com a URL utilizada no último comando #INTERFACE executado. Obs.: Veja também Capítulo 4 - Interface com Aplicações Externas.
Exemplo: GO=*:#INTERFACE[*] (qualquer que seja o dado digitado, comunica-se com o Servidor utilizado no último comando #INTERFACE).
#LOOP[object1,n:object2]
Descrição: Verifica se a condição definida (desvio para o objeto ‘object1’) está em ‘loop’ por ‘n’ vezes. Se estiver, desvia para o objeto ‘object2’.
Exemplo: #LOOP[HELLO,5:#HANGUP] (Verifica se o desvio para o objeto HELLO foi executado 5 vezes consecutivamente; se foi, encerra a ligação).
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Para o caso da Rotina de Atendimento padrão especificada pelo fluxograma do início deste capítulo, o arquivo ‘script’ seria o seguinte:
// Mensagem de apresentação.
$HELLO PLAY_FILE=HELLO.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:EXTENSION
// Mensagem de solicitação de ramal.
$EXTENSION PLAY_FILE=GETEXT.vox DTMF_ENABLED=TRUE DTMF_MAX=3 DTMF_TIMEOUT=6;2 DTMF_MSG_STOP=TRUE GO=!:#TRANSFER[201];2:#TRANSFERMAIL[2];3:#TRANSFERMAIL[3]; 0000:#VOICEMAIL;*:#TRANSFERMAIL[*] ON_EXT_INVALID=INVALID_EXT
// Mensagem de ramal inválido.
$INVALID_EXT PLAY_FILE=INVEXT.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:EXTENSION
A Rotina de Atendimento descrita no fluxograma resume-se nos três objetos definidos no ‘script’ :
HELLO: Executa a mensagem de apresentação;
EXTENSION: Executa a mensagem de solicitação de ramal, e aguarda por 3 dígitos. - se nada for digitado, transfere para o ramal 201; - se for digitado ‘2’, transfere para um ramal do grupo 2; - se for digitado ‘3’, transfere para um ramal do grupo 3; - se for digitado ‘0000’, transfere para rotina de correio de voz (recuperação de
mensagens); - se for recebido qualquer outro dígito, transfere para o ramal equivalente ao dado
recebido. Se o ramal solicitado não estiver na lista de ramais válidos, ocorrerá o desvio para o objeto INVALID_EXT;
INVALID_EXT: Executa a mensagem de ramal inválido e volta a solicitar a escolha de um ramal novamente.
32
PÁGINA DEIXADA INTENCIONALMENTE EM BRANCO
33
Capítulo 4 - Interface com Aplicações Externas
Além das funções básicas de Auto-Atendimento e de Correio de Voz, o Subsistema de Telefonia da Central @Office™ também permite a integração de arquivos ‘script’ com Sistemas Aplicativos externos. Tal funcionalidade permite a execução de desvios e a apresentação de dados, como solicitado pela aplicação, na forma de encadeamento de arquivos de voz, com base no contexto dos dados DTMF recebidos em cada objeto, para processá-los e devolver uma resposta. O fluxo apresentado abaixo descreve um exemplo que implementa uma captura de dados para consulta de processos:
Atendimento daligação
Mensagem deapresentação
Mensagem desolicitação de
código de usuário,com 6 dígitos
Integraçãocom
aplicação
Mensagem deusuário inválido
Usuárioválido?
Não
Mensagem desolicitação desenha, com 4
dígitos
Sim
Integraçãocom
aplicaçãoSenha válida?
Mensagem desenha inválida Não
Solicita o númerodo processo, com
até 10 dígitos
Sim
Intergraçãocom
aplicação
Processoválido?
NãoMensagem deprocesso inválido
Formata resposta,com o
encadeamento dearquivos a serem
tocados
Sim
Toca a resposta
Finaliza ligação
Aplicação
(recebe dados por HTTP Post)
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A interface com aplicações externas sempre se dá através do objeto do sistema #INTERFACE, que pode ser especificado em qualquer tipo de desvio dentro de um objeto do ‘script’, causando uma comunicação TCP/IP com o servidor, porta e ‘target’ (opcional) especificado, como por exemplo: ... GO=*:#INTERFACE[http://serverapp:80/data.htm, ERRO_COM] ...
Neste caso, qualquer que seja o dado digitado no objeto, será feita uma comunicação com o servidor ‘serverapp’ na porta 80, utilizando ‘data.htm’ como ‘target’ para a passagem de dados em modo Post. Se o ‘target’ não for informado, será utilizado ‘officeura.htm’ como padrão. Se ocorrer erro na comunicação com o Sistema Aplicativo, será acionado o objeto ‘ERRO_COM’. Esta comunicação é do tipo HTTP Post, com o intuito de facilitar a integração com servidores Web-based, tais como Oracle Application Server, ‘Scripts’ ou CGIs, etc. Cada HTTP Post encapsula os seguintes dados:
- Número seqüencial da ligação (CALLSEQ); - Número do chamador (CALLID); - Momento de entrada da ligação (CALLTIME); - Canal de recebimento da ligação (CALLCHANNEL); - Estado da última transferência (TRANSTS): 1 - Transferência bem Sucedida;
2 - Ramal Ocupado; 3 - Ramal Não Atende; 4 - Ramal Inválido; 0 - Não Ocorreu Transferência;
- Nome do último objeto executado (OBJECT); - Lista seqüencial dos objetos executados, contendo os dados digitados em cada
objeto (OBJECTFLOW); - No do Ramal transferido, no caso de solicitação de transferência executada com
sucesso (CALLEXT).
A resposta do Sistema Aplicativo deve ser uma página HTML onde o header deve conter pelo menos o parâmetro Content-Lenth, definindo o tamanho do corpo, e o corpo o comando para prosseguimento do tratamento da ligação. O ‘header’ deve ter o formato: HTTP/1.1 200 OK Content-Length: <tamanho do corpo> O corpo pode conter um dos seguintes comandos: 1- GO= <local object>: indica que o tratamento deve prosseguir com um objeto
do ‘script’ corrente, ou daquele que disparou o comando #INTERFACE. 2- GO= <#system object>: indica que o tratamento deve prosseguir com um dos
objetos do sistema abaixo:
HANGUP: Desfaz a comunicação (põe o telefone no gancho); BACK: Volta para o ‘script’ padrão; VOICEMAIL: Transfere para o correio de voz as funções de resgate de mensagens ou gravação de mensagem de saudação pessoal.
35
3- GO= <newline | EOF>: indica que o tratamento deve prosseguir com o objeto declarado como desvio de erro do comando #INTERFACE.
4- GO=!<script name>[transfer argument]: indica que o tratamento deve passar à um novo script com o argumento de transferência (número de ramal ou nome de usuário) indicado.
5- $dinamic-object: O corpo da mensagem descreve um objeto completo que é tratado como uma extensão do script corrente. Pode conter desvios para objetos desse script ou do sistema.
6- #HUNGUP: Provoca o fim da comunicação. Esse objeto será executado automaticamente se a mensagem de resposta vier errada ou não vier em tempo hábil.
A seguir, encontra-se um exemplo típico de utilização de HTTP Post:
POST /officeura.htm HTTP/1.1 Content-Type: application/x-www-form-urlencoded Content-Length=135
CALLSEQ=1248&CALLID=&CALLTIME=142200&CALLCHANNEL=1&TRANSTS=0&OBJECT=GETPROC&OBJECTFLOW=GETCODE:1000;GETPASSW:5736;GETPROC=208937
No exemplo acima utilizamos as seguintes informações: - Número seqüencial da ligação: 1248; - Número do chamador não fornecido; - Momento de entrada da ligação: 14:22:00; - Canal de recebimento da ligação: 1 - Não houve transferência de ramal; - Nome do último objeto executado: GETPROC - Lista seqüencial de objetos executados, com os dados digitados em cada objeto:
GETCODE – Digitado 1000 GETPASSW – Digitado 5736 GETPROC – Digitado 208937
Neste caso, não houve transferência para nenhum ramal. Ao receber estes dados, o Sistema Aplicativo pode processá-los e devolver a resposta contendo um cabeçalho HTTP, fornecendo o tamanho do corpo, e um corpo onde é declarado o próximo passo no tratamento da ligação, num dos formatos definidos acima. No caso de um simples desvio, o corpo da resposta pode ser a seguinte:
GO=CODEINV
Neste caso, será feito o desvio para o objeto CODEINV, que deverá estar previamente definido no ‘script’. Se o Sistema Aplicativo se deparar com uma situação de erro e quiser usar como desvio o mesmo declarado como de saída de erro do objeto #INTERFACE, pode enviar a resposta:
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GO= Se for desejado um novo script para o prosseguimento da ligação, a resposta pode ser:
GO=!transfer[222] Onde “transfer” é o nome de um arquivo script e “222” é um número de ramal que será usado em um objeto #TRANSFER ou #TRANSFERMAIL do arquivo script mencionado.
Se necessário, a resposta poderá ser mais complexa, envolvendo a criação dinâmica de um novo objeto descrevendo a próxima ação, como a seguir:
$PROCINFO PLAY_FILE=EM_AND.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:#HANGUP
Este objeto será imediatamente criado e executado, mas não poderá ser reaproveitado em novos desvios. Qualquer parâmetro de definição de objeto pode ser utilizado na criação dinâmica, valendo as mesmas regras de criação de objetos por ‘script’. Somente um objeto pode ser criado a cada chamada à aplicação externa. No caso acima, será criado um objeto que tocará o arquivo EM_AND.vox, sem entrada de DTMF, e a ligação será encerrada logo após a execução.
A criação dinâmica de objetos abre a possibilidade de controle total do fluxo de operação pela aplicação externa. A única obrigatoriedade é a existência de pelo menos um objeto no ‘script’ . A partir de sua execução, cada chamada à aplicação poderá causar a criação de um novo objeto, que chamará a aplicação novamente quando for executado.
A aplicação definida no fluxograma encontrado no início deste capítulo pode utilizar um ‘script’ com a maioria das mensagens pré-definidas, restando para a aplicação externa o trabalho de validar os dados e de informar os desvios e a resposta do andamento do processo solicitado, no último passo da execução. Supondo-se que o servidor se chame ‘serverapp’ e atenda na ‘porta 80’, o ‘script’ poderia ser como o seguinte:
// Mensagem de apresentação. $HELLO PLAY_FILE=HELLO.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:GETCODIGO // Solicitação do código de usuário. $GETCODIGO PLAY_FILE=GETCOD.vox DTMF_MAX=6 DTMF_TIMEOUT=10;2 DTMF_MSGSTOP=TRUE GO=!:#HANGUP;*:#INTERFACE[http://serverapp:80/validacod.htm]
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// Solicitação da senha do usuário. $GETSENHA PLAY_FILE=GETPASSW.vox DTMF_MAX=4 DTMF_TIMEOUT=10;2 DTMF_MSGSTOP=TRUE GO=!:#HANGUP;*#INTERFACE[http://serverapp:80/validapass.htm] // Solicitação do número do processo. $GETPROC PLAY_FILE=GETPROC.vox DTMF_MAX=10 DTMF_TIMEOUT=12;2 DTMF_MSGSTOP=TRUE GO=!:#HANGUP;*:#INTERFACE[http://serverapp:80/proc.htm] // Código inválido. $CODIGOINV PLAY_FILE=CODINV.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:GETCODIGO // Senha inválida. $SENHAINV PLAY_FILE=PASINV.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:GETSENHA // Processo inválido. $PROCINV PLAY_FILE=PROCINV.vox DTMF_ENABLED=FALSE GO=!:GETPROC
Neste arquivo ‘script’, cada objeto de entrada de dados (GETCODIGO, GETSENHA e GETPROC) faz a interface direta com a aplicação externa, enviando o contexto atual da entrada de dados na forma de HTTP Post. A aplicação valida estes dados e, em caso de dado válido, solicita o desvio para o próximo passo da entrada de dados.
Em caso de dado inválido, a aplicação externa solicita o desvio para a respectiva ‘mensagem de erro’ que, por sua vez, faz o desvio para a nova entrada de dados.
Ao final, após a digitação do No do Processo (GETPROC), por exemplo, a aplicação externa deve devolver a descrição de um objeto com a resposta montada, encadeando arquivos de voz, fornecendo ao usuário a resposta desejada, especificando datas, No. de controle e ‘status’.
Ao final desta resposta, pode ser solicitado o fim da ligação ou a entrada de um novo número de processo.
38
Capítulo 5 – Roteiros Básicos O Subsistema de Telefonia da Central @Office™ é fornecido com um Roteiro Genérico (‘script’ padrão) pré-programado que utiliza um conjunto de arquivos de mensagens padrão, também já gravado, que permitem a imediata utilização da Central @Office™ como um Sistema de Atendimento Eletrônico.
5.1 Roteiro Genérico de Atendimento
Este ‘script’ foi desenvolvido de modo a ser utilizado, assim como está, pela grande maioria das empresas que adquirirem a Central @Office™, já que é bastante completo e sofisticado. Entretanto, caso se deseje substituí-lo, integral ou parcialmente ou, ainda, modificar alguns de seus arquivos de voz, personalizando-os para uso específico, além da opção de gravar / regravar os arquivos desejados através do próprio sistema, você também poderá contratar este serviço com a própria Microbase que o fará utilizando a mesma locução dos demais arquivos fornecidos.
Caso desejado ou necessário, a personalização do ‘script’ para adaptá-lo para casos particulares também poderá ser feita através da alteração de seu fluxo de atendimento, como melhor convier a cada caso (vide 2.2.3. Editando um ‘Script’ de Atendimento).
39
"Mensagem de boas vindas"
S_HELLO.VOX
Digitou algo ?
0000 ?
Sim
"Disque o ramal
desejado"S_EXT.VOX
Digitou algo ?
Não
Sim
Não
Sim
Ramal ou grupo
inválido ?
Não
"Ramal inválido"
S_INVEXT.VOX
Não
Ramal ocupado?
Sim
Correio de voz
Gravação de
mensagem
Sim
Transfere para o ramal
Ramal atendeu ?
"Ramal ocupado"
S_BUSY.VOX
"Ramal não atende"
S_NOTASW.VOX
Não
Não
Fim do atendimento
Sim
Transfere para o ramal 99
Correio de voz habilitado?
Correio de voz
habilitado?
Sim
SimNão
Não
Início de Atendimento
Pág. 39 Pág. 40
40
5.2 Acionando o Correio de Voz Este roteiro descreve o procedimento da recuperação de mensagens deixadas no Correio de Voz de um dado usuário.
"Correio de Voz"
P_HELLO.VOX
"Disque seu ramal"
P_EXT.VOX
Ramal válido ?
Não
Não
Sim
"Digite sua senha"
P_PASS.VOX
Senha válida ?
"Senha inválida"
P_INVPAS.VOX
"Ramal inválido"
P_INVEXT.VOX
Correio de voz
Temmensagens?
"Disque 1 para ouvir as
mensagens ou 2 para gravar a mensagem de boas vindas"P_MENU.VOX
Digitou 2?
"Após o sinal, grave a
mensagem"P_PHELLO.VOX
Sim
GravaMensagem
de Boas Vindas do
ramal
Digitou 1?
Não
"Mensagem"P_MSG.VOX
Toca a mensagem
"Disque 1 para apagar, 2 para ouvir
a data ou 3 para
ouvir a próxima"P_SEL.VOX
Digitou 3?
Sim
Final do Atendimento
Sim
"Final das mensagens"P_EMPTY.VOX
Não
Sim
Digitou 2?
Não
TocaData de
recebimento da mensagem
Digitou 1?
Não
Sim
Apaga mensagem
Não
Sim
Não
Sim
"Mensagem apagada"P_DEL.VOX
41
5.3 Gravando uma Mensagem
Este roteiro será utilizado nos casos de Automação do Atendimento de ramais que possuem Correio de Voz”, tanto no caso de ramais com mensagens personalizadas pelo usuário, quanto nos casos dos que se servem da mensagem padrão fornecida. Os arquivos “R_Mrrrr.vox” deverão conter as mensagens personalizadas por seus usuários (gravadas como descrito no capítulo 2 – item 2.1.1). O arquivo “R_MSG.vox” contém a mensagem padrão pré-gravada e fornecida, que poderá ser alterada da mesma forma como descrito no item 5.4 abaixo.
Tem R_Mrrrr.VOX
?
"Mensagem de boas
vindas do ramal"
R_Mrrrr.VOX
"Após o sinal deixe sua
mensagem" R_MSG.VOX
Grava mensagem
Fim do atendimento
SimNão
Gravação de
Mensagem
Digitou 2?
Digitou 1?
Sim
Não
Sim
"Disque 1 para deixar recado ou 2 para voltar
ao início"R_MENU.VOX
Não
Início de Atendimento
Observação: rrrr = Ramal com 4 dígitos formatados com zeros a esquerda.
Pág. 38
42
5.4 Mensagens Pré-gravadas Os arquivos que compõem o conjunto de Mensagens padrão pré-gravadas fornecidas com o Subsistema de Telefonia da Central @Office™ são:
ARQUIVO CONTEÚDO
E_0.vox Zero E_1.vox Um E_2.vox Dois E_3.vox Três E_4.vox Quatro E_5.vox Cinco E_6.vox Seis E_7.vox Sete E_8.vox Oito E_9.vox Nove E_10.vox Dez E_11.vox Onze E_12.vox Doze E_13.vox Treze E_14.vox Quatorze E_15.vox Quinze E_16.vox Dezesseis E_17.vox Dezessete E_18.vox Dezoito E_19.vox Dezenove E_20.vox Vinte E_30.vox Trinta E_40.vox Quarenta E_50.vox Cinqüenta E_60.vox Sessenta E_70.vox Setenta E_80.vox Oitenta E_90.vox Noventa E_100.vox Cem E_100TO.vox Cento E_200.vox Duzentos E_300.vox Trezentos E_400.vox Quatrocentos E_500.vox Quinhentos E_600.vox Seiscentos E_700.vox Setecentos E_800.vox Oitocentos E_900.vox Novecentos E_MIL.vox Mil E_MLH.vox Milhão E_MLHS.vox Milhões E_BLH.vox Bilhão E_BLHS.vox Bilhões
43
E_CENT.vox Centavo E_CENTS.vox Centavos E_UCENT.vox Cent E_UCENTS.vox Cents E_DOLAR.vox Dólar E_DOLARS.vox Dólares E_REAIS.vox Reais E_REAL.vox Real E_CON.vox E E_CONDAT.vox De E_JAN.vox Janeiro E_FEV.vox Fevereiro E_MAR.vox Março E_ABR.vox Abril E_MAI.vox Maio E_JUN.vox Junho E_JUL.vox Julho E_AGO.vox Agosto E_SET.vox Setembro E_OUT.vox Outubro E_NOV.vox Novembro E_DEZ.vox Dezembro E_HORA.vox Hora E_HORAS.vox Horas E_MIN.vox Minuto E_MINS.vox Minutos E_SEG.vox Segundo E_SEGS.vox Segundos E_SDOM.vox Domingo E_SSEG.vox Segunda-feira E_STER.vox Terça-feira E_SQUA.vox Quarta-feira E_SQUI.vox Quinta-feira E_SSEX.vox Sexta-feira E_SSAB.vox Sábado E_SHOJE.vox Hoje E_SONTEM.vox Ontem F_HELLO.vox Após o sinal, grave a sua mensagem. F_MENU.vox Disque: 1 para ouvir a mensagem; 2 para gravar novamente ou 3 para encerrar.
P_DEL.vox Mensagem apagada.
44 P_EMPTY.vox Final das mensagens. P_EXT.vox Disque o seu ramal. P_HELLO.vox Correio de voz. P_INVEXT.vox Ramal inválido. P_INVPAS.vox Senha inválida. P_MENU.vox Disque : 1, para ouvir as mensagens de sua Caixa Postal ou 2, para gravar a sua mensagem de boas vindas. P_MSG.vox Mensagem. P_PASS.vox Digite a sua senha. P_PHELLO.vox Após o sinal, grave a sua mensagem de boas vindas. P_SEL.vox Disque : 1, para apagar a mensagem, 2, para ouvir a da data de recebimento, ou 3, para ouvir a próxima. R_MENU.vox No momento o ramal desejado não pode atender.
Disque: 1, para deixar um recado ou 2, para voltar para o inicio
R_MSG.vox Após o sinal deixe a sua mensagem. S_BUSY.vox Ramal ocupado. S_EXT.vox Disque o ramal desejado ou aguarde para ser atendido. S_HELLO.vox Central de Atendimento Eletrônico. S_INVEXT.vox Ramal inválido. S_NOTASW.vox Ramal não atende. S_WAIT.vox Aguarde para ser atendido. (*1) S_TOMAIL.vox Sua ligação não pôde ser atendida neste momento. Por favor, deixe a sua mensagem que retornaremos tão logo
nos seja possível. Obrigado. (*1) (*1) Arquivo que não são utilizados pelo Roteiro Genérico entregue com a Central @Office,
entretanto são enviados para eventual uso, caso desejado.
