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CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO ESTADO DO CEARA FACULDADE CEARENSE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ANTONIO FLÁVIO GOLTZMAN ABREU
TECNOLOGIAS SOCIAIS: A RESPONSABILIDADE SOCIAL DA COELCE NA GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA NO BAIRRO DO JANGURUSSU EM FORTALEZA.
FORTALEZA 2013
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ANTONIO FLÁVIO GOLTZMAN ABREU
TECNOLOGIAS SOCIAIS: A RESPONSABILIDADE SOCIAL DA COELCE NA GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA NO BAIRRO DO JANGURUSSU EM FORTALEZA.
Monografia submetida à aprovação da Coordenação do Curso de Administração do Centro Superior do Ceará, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração. Professor-Orientador Ricardo Cesar de Oliveira Borges, Ms.
FORTALEZA 2013
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ANTONIO FLÁVIO GOLTZMAN ABREU
TECNOLOGIAS SOCIAIS: A RESPONSABILIDADE SOCIAL DA COELCE NA GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA NO BAIRRO DO JANGURUSSU EM FORTALEZA.
Monografia apresentada como pré-requisito para obtenção do título de Bacharelado em Administração, outorgado pela Faculdade Cearense – FaC, tendo sido aprovada com nota _____ pela banca examinadora composta pelos professores. Data ___/___/___
COMISSÃO EXAMINADORA:
_________________________________________________
Prof. Ms. Ricardo Cesar de Oliveira Borges Orientador
_________________________________________________
Prof. Ms. Examinador
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À minha irmã Mônica Abreu, por não somente acreditar e custear os meus estudos, mas principalmente por participar intensamente na minha formação como pessoa.
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AGRADECIMENTOS
Em primeiro lugar, a Deus, que me deu forças, discernimento e coragem
para atingir mais um objetivo.
A minha professora Eloisa Beserra (In memoriam), por acreditar neste
trabalho e aceitar ser minha orientadora, mesmo não sendo um assunto de sua
especialidade.
A meu professor Ricardo Cesar que assumiu o papel de orientador e o
executou com maestria, se mostrando sempre disponível, mesmo com tantas
atribuições que lhe competem como coordenador do curso. Professor! Eu só tenho
a agradecer.
A COELCE, por permitir acesso às informações necessárias para a
realização do trabalho. Em especial à Gonçalinha Lima, Flaviano Felix e aos
demais integrantes da área de relacionamento com a comunidade.
A todos os professores pela colaboração no meu crescimento pessoal e
profissional, e pela bagagem de conhecimento ofertada em todos os semestres de
convivência.
Aos colegas de sala, que em muito colaboraram na troca de idéias e nas
discussões em sala de aula. Não poderia deixar de destacar o meu amigo e
afilhado, Wallison Felix, que fez parte de quase todas as minhas equipes de
trabalho.
Aos meus pais, que mesmo com pouca formação educacional sempre
me deram exemplos de honestidade e respeito para com o próximo.
Aos meus irmãos, que sempre me deram o suporte necessário nos
momentos mais difíceis. Em especial ao meu irmão Edilmar Abreu, que por várias
vezes cancelou seus compromissos para estar disponível no horário do meu
deslocamento de ida e vinda para a faculdade.
À minha namorada Anagéssica Freitas, que sempre me incentivou à
conclusão deste trabalho, principalmente quando a desmotivação surgia em minha
cabeça.
Por fim, e não menos importante, a minha filha Lara Abreu, que sem
entender bem o que estava acontecendo, não via a hora de ver e ler o “livro” que
eu estava desenvolvendo.
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“A solidariedade é uma virtualidade intangível, que não se abre à observação. Para que tome uma força perceptível, é preciso que algumas conseguências sociais a traduzam do exterior”.
(Émile Durkheim)
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RESUMO
A utilização de diversas ferramentas para a recuperação e a fidelização de clientes, assim como, para uma maior aproximação entre empresa e usuário, tornam-se um diferencial competitivo num mercado tão acirrado. A prática de uma boa gestão financeira permite um maior arsenal de alternativas para as decisões estratégicas. O objetivo geral desta investigação foi identificar o efeito do uso das Tecnologias Sociais na gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do Jangurussu em Fortaleza. Para chegar ao objetivo proposto, foi utilizada uma abordagem qualitativa com tratamento quantitativo, sendo a tipologia de caráter descritiva, exploratória, documental e bibliográfica. Os instrumentos utilizados foram documentos internos da COELCE, entrevistas abertas com funcionários da concessionária e informações sobre os indicadores de inadimplência fornecidos pela empresa, sendo esses indicadores tabulados no software Microsoft Excel Explorer®, onde também foram gerados os gráficos expostos na apresentação dos resultados. Durante a pesquisa foram conhecidas as Tecnologias Sociais utilizadas pela COELCE e a complexidade da comunidade objeto de estudo. Com os resultados da pesquisa, ficou comprovado que existe retorno positivo do uso das Tecnologias Sociais na gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do Jangurussu em Fortaleza, uma vez que os indicadores apresentaram melhoras significativas após a utilização destas ferramentas, se comparados a um período anterior. Contudo, devido à complexidade do tema, sugere-se uma investigação mais aprofundada sobre o uso das Tecnologias Sociais. Entretanto, para a questão da inadimplência da COELCE, entende-se que as Tecnologias Sociais têm eficiência para os indicadores financeiros.
Palavras-chave: Tecnologias Sociais. Comunidade. Inadimplência.
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ABSTRACT
The application of different tools in order to recover clients and make them loyal, as well as to create a closer bond between company and clients have become a competitive defferencial in a very strained market. The practice of efficient financial managment yields a major alternative set of tools to make estrategic decisions. The main purpose of this investigation was to identify the effect of the application of Social Technologies in COELCE's (Ceará's Electric Company) deliquency management in Jangurussu neightboorhood in Fortaleza, Ceará. To achieved the proposed goal, a qualitative aproach was used with a quantitative treatment, as the tipology was a descriptive, exploratory, documental and bibliographic feature. The tools used were COELCE's internal documents, open interviews with the dealership's employees and informantions about the deliquency indicators provided by the company. Those indicators were tabulated in Microsoft Excel Explorer Software, in wich also the graphics exposed in the results were generated. During the research, the Social Technologies used by COELCE were known as well, as the community's complexity used as study object. The research results proved that a positive feedback is achieved by the use of Social Technologies in COELCE's deliquency management in Jangurussu neightboorhood in Fortaleza, Ceará, once the indicators presented significant improvements after the tools's utilization when compared to a previous period of time. However, due to subject's complexity, a further research on Social Technologies application is required. Nevertheless, in COLCE's deliquency issues, Social Technologies were efficient with financial indicators. Key-words: Social Technologies, community, deliquency
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Cobrabilidade acumulada 36
Gráfico 2 Dívida vencida (MR$) 37
Gráfico 3 Parcelamento de débito 38
LISTA DE FOTOGRAFIAS
Fotografia 1 Reunião COELCE nos bairros 20
Fotografia 2 Rodada de negociação no bairro do Jangurussu 22
Fotografia 3 Unidade móvel instalada na comunidade 23
Fotografia 4 Orquestra de flauta e sopro 25
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Detalhamento do plano de trabalho 26
Quadro 2 Indicadores criminais 34
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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ACEDICSOF ... Associação Comunitária em Busca dos Direitos e Crescimento
Social dos Bairros de Fortaleza.
ANEEL ............ Agência Nacional de Energia Elétrica
COELCE.......... Companhia Energética do Ceará
INO .................. Instrução Normativa Operacional
IPECE ............. Instituto de Pesquisa e Estratégia Econômica do Ceará
ISC .................. Instrução de Serviço Comercial
ITS ................... Instituto de Tecnologia Social
PMF ................. Prefeitura Municipal de Fortaleza
RTS ................. Rede de Tecnologia Social
SER ................. Secretária Executiva Regional
SPC ................. Serviço de Proteção ao Crédito
SSPDS/CE ..... Segurança Pública e Defesa Social do Estado do Ceará
UPP ................. Unidos Pela Paz
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 11
2 RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL, TECNOLOGIAS SOCIAIS E
INADIMPLÊNCIA 15
2.1 Histórico e evolução 15
2.2 Tecnologias Sociais 17
2.3 Tecnologias Sociais da COELCE 19
2.3.1 COELCE nos bairros 19
2.3.2 Rodada de negociação nas comunidades 21
2.3.3 Reuniões da rede COELCE de lideranças comunitárias 23
2.3.4 Energia Social 24
2.4 Gestão Financeira e Inadimplência: conceitos basilares 27
3 METODOLOGIA 29
3.1 Natureza da pesquisa 29
3.2 Tipologia da investigação 29
3.3 Objeto de estudo 31
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS 35
CONSIDERAÇÕES FINAIS 40
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 43
ANEXO 45
11
1 INTRODUÇÃO
Problemas relacionados às perdas comerciais e a inadimplência estão
entre os fatores que mais preocupam as empresas distribuidoras de energia elétrica.
Fraudes, ligações clandestinas de energia e furtos de energia, entre outros, são
exemplos de perdas que as concessionárias de energia elétrica procuram combater
e erradicar. Para isto, investem em tecnologias, em busca de reduzir e controlar
essas perdas, além de tentar minimizar o índice de inadimplência.
Apesar da utilização de equipamentos e softwares sofisticados, entende-
se que se faz necessária uma abordagem diferenciada do problema; um conjunto de
ações que possibilitem a empresa a combater o problema em suas causas
fundamentais. Em muitos casos, notadamente em áreas residenciais mais
populosas e com menor poder aquisitivo, aquelas perdas comerciais e a
inadimplência são mais evidenciadas, portanto, relacionadas ao fator
socioeconômico.
Nesse contexto, a Companhia Energética do Ceará (COELCE),
concessionária detentora do serviço de fornecimento de energia elétrica no estado
do Ceará, além da incorporação sistemática de novas tecnologias, tem buscado
utilizar as chamadas Tecnologias Sociais. As Tecnologias Sociais são trabalhadas
baseando-se na construção de soluções de modo coletivo, onde os diversos atores
deixam a condição de usuários de soluções produzidas por equipes especializadas,
e assumem o papel de desenvolvedores e usuários, direcionados a uma situação de
desenvolvimento social.
Com o uso das Tecnologias Sociais e apoiada na Responsabilidade
Social, a COELCE objetiva a recuperação de clientes. Esse processo beneficia tanto
o usuário que possui uma ligação irregular, pois este passa a ter o fornecimento de
energia oficializado, quanto ao cliente que teve o fornecimento de energia elétrica
suspenso, por falta de pagamento. Em ambos os casos, esses usuários passam a
ter todos os direitos e deveres de um consumidor de energia elétrica. Nesse
sentido, emerge a questão que norteia esta investigação: qual o efeito do uso das
Tecnologias Sociais na gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do
Jangurussu em Fortaleza?
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Diante do desafio de responder o questionamento supracitado, este
trabalho tem como objetivo geral identificar o efeito do uso das Tecnologias Sociais
na gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do Jangurussu em Fortaleza.
Os dois objetivos específicos para a investigação são: descrever as
Tecnologias Sociais utilizadas pela COELCE no bairro do Jangurusssu e identificar
as características do bairro do Jangurussu, como localização, perfil populacional,
renda, dentre outras.
O primeiro passo deste processo é identificar alternativas eficientes para
uma maior aproximação com os clientes, principalmente, os menos favorecidos,
apresentando para esta comunidade ações voltadas para a Responsabilidade Social
e, o segundo passo, mostrar que a COELCE pode ser mais que uma concessionária
que distribui energia, faz cobrança e suspende os serviços de energia. Ela busca ser
uma empresa construtora de uma sociedade inclusiva. Este fato motiva a realização
deste trabalho.
Com os clientes do Século XXI sendo mais exigentes e vivendo numa
sociedade com acesso fácil e rápido à informação, buscar alternativas para a
fidelização destes clientes e trabalhar baseado numa gestão sustentável são fatores
determinantes para a sobrevivência das organizações. Estes fatores tornam este
trabalho relevante, uma vez que busca identificar a eficiência do uso de ações
inovadoras.
A maximização do lucro é uma das principais metas das organizações
com fins lucrativos, consequentemente, a Gestão Financeira torna-se de suma
importância, pois, a partir da análise dos dados financeiros as empresas passam a
ter melhor orientação para a definição das diretrizes que deverão adotar para
investimentos, vendas, cobrança, pessoal, dentre outros. Uma Gestão Financeira
eficiente é fundamental para que as possibilidades de erros sejam reduzidas.
Sendo a inadimplência uma das grandes preocupações das
organizações, o controle deste índice torna-se necessário, tendo em vista, a
possibilidade de comprometer os resultados financeiros da empresa, uma vez que o
valor previsto para as entradas poderá não ser atingido. Por conta desta
preocupação, as organizações montam estratégias diversas no sentido de controlar
a inadimplência.
13
Vale ressaltar que a distribuição de energia elétrica, o tipo de energia
mais utilizado no mercado brasileiro, é realizada por concessionárias que tem a
autorização do governo federal para explorar o serviço em uma determinada região
e por um período. A Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) é o órgão federal
que regula esta distribuição, sendo responsável por cobrar a qualidade dos serviços
ofertados pelas concessionárias, definir as tarifas a serem aplicadas em cada estado
e garantir o cumprimento da legislação específica.
Torna-se importante perceber que a Tecnologia Social é um tema ainda
desconhecido por muitos, em decorrência de ser uma ramificação da
Responsabilidade Social, tema em pleno desenvolvimento e expansão. O que
diferencia a Tecnologia Social de outras ações voltadas para a sustentabilidade é a
participação da comunidade como agente de mudança.
Para o ambiente empresarial, este trabalho é importante, pois possibilita
que as empresas possam ter a percepção da viabilidade de adotar ações com foco
na recuperação e fidelização de clientes através de uma abordagem diferente,
passando a interagir junto à comunidade.
Para o ambiente acadêmico, este trabalho é importante para incentivar
novas pesquisas sobre o uso das Tecnologias Sociais bem como suas discussões,
além de propiciar material de estudo para futuras pesquisas.
Para atender à pergunta de partida e os objetivos, o trabalho encontra-se
estruturado em quatro capítulos. O primeiro, denominado Introdução, apresenta a
contextualização, o problema de pesquisa, os objetivos e a justificativa.
O segundo capítulo chamado Responsabilidade Social e Tecnologias
Sociais, desenvolve a história e a evolução da Responsabilidade Social Empresarial,
obedecendo a sua ordem cronológica e as Tecnologias Sociais. Apresenta ainda o
referencial teórico dos especialistas sobre os assuntos como Ashley (2003), Tenório
(2006) e Tachizawa (2008) e suas definições. Na mesma seção, encontram-se as
Tecnologias Sociais utilizadas pela COELCE e os conceitos basilares sobre Gestão
Financeira e inadimplência.
No Capítulo 3, Metodologia, será apresentada a natureza da pesquisa, a
tipologia da investigação, o objeto de estudo e a tabulação dos dados coletados.
14
No capítulo seguinte, são apresentados os resultados da pesquisa e a
análise dos dados coletados, com a intenção de chegar a uma conclusão sobre a
eficiência do uso das tecnologias sociais na gestão da inadimplência pela COELCE
no bairro do Jangurussu em Fortaleza.
Por fim, estão dispostas as Referências Bibliográficas que serviram como
base de sustentação teórico-metodológica para a realização do trabalho.
15
2 RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL, TECNOLOGIAS SOCIAIS E
INADIMPLÊNCIA
O presente capítulo objetiva apresentar o referencial teórico sobre os
assuntos considerados pilares de sustentação para a realização da investigação. A
Responsabilidade Social Empresarial, histórico e evolução, Tecnologias Sociais,
suas definições e as ações adotadas pela COELCE, além dos conceitos básicos de
Gestão Financeira e inadimplência.
2.1 Histórico e evolução
O primeiro período em que se começou a desenvolver questões sociais
empresariais ocorreu na transição da economia agrícola para a industrial, o que
mudou muito o processo produtivo, em decorrência da evolução da tecnologia e da
aplicação da ciência na organização do trabalho. Surge a escola clássica da
administração científica, baseada nos trabalhos desenvolvidos inicialmente por
Frederick Taylor, Henri Fayol, Henry Ford e Max Weber.
Segundo Tenório (2006, p. 14) “a ideologia econômica predominante era
o liberalismo de Adam Smith, Malthus, David Ricardo e Stuart Mill, baseado no
princípio da propriedade e da iniciativa privada”. Esse período está compreendido
entre o início do século XX até a década de 1950.
Para o liberalismo, cabia às organizações buscar a maximização dos
lucros, a geração de empregos e o pagamento de impostos, sendo estas as suas
formas de atuação social. Para Tenório (2006, p. 16):
Entretanto, o liberalismo não estimulava a prática de ações sociais pelas empresas a até as condenava, pois entendia que a caridade não contribuía para o desenvolvimento da sociedade nem era de responsabilidade das companhias. Dessa forma, no início do século XX, a responsabilidade social limitava-se ao ato filantrópico, que inicialmente assumia caráter pessoal, representado pelas doações efetuadas pelos empresários ou pela criação de fundações, como a Ford, a Rockfeller e a Guggenheim. Posteriormente, com as pressões da sociedade, a ação filantrópica passou a ser promovida pela própria empresa, simbolizando o início da incorporação da temática social na gestão empresarial.
Sendo a filantropia a primeira forma de Responsabilidade Social
Empresarial, o ato filantrópico sofreu muitas críticas, pois cabia ao estado tratar de
questões voltadas ao bem estar social.
16
Com o passar do tempo, estimuladas por pressões da sociedade, as
empresas passaram a desenvolver outras formas de atuação social, no entanto, a
idéia era utilizar o dinheiro aplicado nas ações sociais como investimento para o
fortalecimento do nome da empresa. Segundo Ashley (2003), compete aos diretores
das organizações americanas a decisão sobre a utilização dos lucros das empresas,
podendo ser destinados aos atos filantrópicos, desde que trouxessem retorno para
os acionistas. Geralmente, a utilização dos recursos destinados à filantropia era com
foco no investimento na imagem da empresa.
A implantação dos métodos propostos pela administração científica, com
foco na produção, buscando otimizar cada vez mais o processo produtivo, em
detrimento do bem estar dos trabalhadores, paradoxalmente trouxe a necessidade
de um olhar diferente para a Responsabilidade Social. Segundo Tenório (2006, p
14):
A alteração do processo produtivo, ocasionado pela evolução tecnológica e pela aplicação da ciência na organização do trabalho, foi outro fator que contribui para ampliar a discussão do conceito de responsabilidade social empresarial. Suas conseqüências afetaram as relações de trabalho existentes na época, gerando debates a respeito das obrigações empresariais em relação a seus empregados.
Diante da insatisfação de trabalhadores e sindicatos, as empresas
passaram a perceber que suas obrigações não podiam permanecer as mesmas,
passando os trabalhadores a terem direito a um salário mínimo e a uma carga
horária estabelecida.
Desta forma, percebe-se que a Responsabilidade Social Empresarial não
representava uma ação proativa das organizações e sim uma demanda da
sociedade, representada pelos trabalhadores e sindicatos.
Na década de 1930, o pensamento Keynesiano deu um passo
fundamental para economia americana e foi marcado na história, uma vez que, o
Estado passou a intervir na economia. Este modelo passou a ser adotado por vários
outros países e modificou o modo de atuação da sociedade, passando a ser mais
exigente e conhecedora de seus direitos. Segundo (TENÓRIO, 2006, p. 19):
Com o Keynesianismo e sua política de intervenção do Estado na economia, houve redução gradual das incertezas no mercado, o que gerou condições para as empresas investirem em tecnologia, acumularem capital
17
e consolidarem o modelo de produção em massa. Além disso, a transição do modelo de produção resultou em mudanças nos valores da sociedade.
Essa nova visão possibilitou um maior desenvolvimento econômico e
social, pois as empresas passaram a valorizar as questões sociais e o bem estar dos
indivíduos. Ashley (2003, p. 20) menciona que:
Recuperando as últimas décadas de estudos sobre ética e responsabilidade social corporativa, observamos que, partindo de uma visão econômica clássica – tão amplamente divulgada por Milton Friedman -, de que a empresa socialmente responsável é aquela que responde às expectativas de seus acionistas, chegamos à conclusão de que a empresa socialmente responsável é aquela que está atenta para lidar com as expectativas de seus stakeholderes atuais e futuros, na visão mais radical de sociedade sustentável.
Segundo Tachizawa (2008), é nesse cenário que aparece a Escola das
Relações Humanas, com a idéia de que as pessoas não podem ser consideradas as
máquinas das organizações. É nesse período que surge a preocupação com a
responsabilidade social empresarial.
Atualmente percebe-se uma maior preocupação das organizações com a
questão social e ambiental, desenvolvendo atividades que as tornam parte
integrante no desenvolvimento social das comunidades em que estão inseridas. A
formação de uma sociedade mais exigente em seus atos de consumo, de certa
forma, obriga as empresas a trabalharem com foco em questões sociais e
ambientais, podendo perder espaço para a concorrência, caso suas atividades não
foquem a sustentabilidade.
A participação do Estado de forma mais incisiva, a partir da criação de leis
que obriguem as empresas a desenvolver atividades sustentáveis e a aplicação de
multas com valores elevados, também tem apresentado resultado positivo no que
diz respeito ao processo produtivo introduzido pelas organizações.
2.2 Tecnologias Sociais
Sendo a Responsabilidade Social Empresarial um tema atual, dinâmico e
complexo e, por estar em plena expansão no mundo corporativo, passou a ser
interessante subdividi-la, tamanha sua abrangência. Nesse contexto, surgem as
Tecnologias Sociais, caracterizadas por ações para fins do desenvolvimento social,
tendo a comunidade como parte integrante das ações, deixando de ser apenas a
18
parte beneficiada. Cabe, neste caso, a utilização de uma definição de Tecnologia
Social proposta pelo Instituto de Tecnologia Social (ITS) apresentado em seu
endereço eletrônico:
Um conjunto de técnicas e metodologias transformadoras, desenvolvidas e/ou aplicadas na interação com a população e apropriadas por ela, que representam soluções para a inclusão social e melhoria das condições de vida.
Vale ressaltar que o conceito citado acima partiu de um trabalho que
contou com a participação de mais de 80 instituições de diferentes setores da
sociedade.
As Tecnologias Sociais surgiram a partir da percepção de que o Estado,
com ações voltadas para a sociedade em geral não conseguia atingir todos os
públicos, sendo necessária a utilização de ferramentas que permitissem identificar
as particularidades de cada região. São diversificadas as formas de utilização das
tecnologias sociais, pois as idéias para as soluções de problemas variam conforme
as necessidades de cada comunidade.
São exemplos de tecnologia social: a construção de casas em forma de
mutirão; o microcrédito para pequenos créditos financeiros disponibilizados para
pequenos grupos de pessoas, com intuito de incentivar o desenvolvimento; a
construção de cisternas, visando acumular água da chuva; dentre outras. Vale
ressaltar que, em todos os casos de tecnologia social, torna-se imprescindível a
participação da comunidade.
Destacam-se os órgãos que trabalham no seu cotidiano com o
desenvolvimento e aplicação dessas tecnologias, como é o caso da Rede de
Tecnologia Social (RTS), órgão que trabalha na disseminação e na reaplicação das
tecnologias sociais através da troca de experiências entre comunidades, de forma
que o desenvolvimento social possa atingir um universo cada vez maior. A RTS
atribui à Tecnologia Social, em seu endereço eletrônico, a compreensão de “(...)
produtos, técnicas e/ou metodologias reaplicáveis, desenvolvidas na interação com
a comunidade e que represente efetivas soluções de transformação social”.
Por sua natureza, as Tecnologias Sociais são evidenciadas em temas
voltados para populações menos favorecidas como: saneamento básico, energia,
saúde, educação, alimentação, emprego, dentre outros. Uma característica muito
19
acentuada nas Tecnologias Sociais está no uso da própria comunidade como área
de aplicação e desenvolvimento. Eventos como palestras, treinamentos de
capacitação, pesquisas e o próprio processo produtivo, acontecem dentro da
comunidade, não sendo necessário, na maioria dos casos, o deslocamento das
pessoas.
2.3 Tecnologias Sociais da COELCE
A presente seção está desenvolvida a partir de informações primárias,
coletadas com a leitura de documentos internos da companhia. Estes documentos
são relatórios técnicos que originam a chamada Instrução Normativa Operacional
(INO) e a Instrução de Serviço Comercial (ISC). Para a reunião do COELCE nos
bairros, foi desenvolvida a INO 00. Esta possui o objetivo de definir critérios e
métodos para a realização dos eventos e foi publicada em dezembro de 2012.
O segundo documento, intitulado ISC 82, objetiva padronizar os passos
para a realização da rodada de negociação nas comunidades e passou a ter
vigência em dezembro de 2012.
Para padronizar as reuniões da rede COELCE de lideranças
comunitárias, a empresa desenvolveu a INO 02. Sua publicação e vigência datam de
dezembro 2012.
O último documento, a INO 03 foi elaborada e divulgada em maio de
2013, passando a ter vigência no mesmo período. Este documento padroniza as
rotinas para o Energia Social.
Os detalhes de cada tecnologia, assim como as respostas para dúvidas,
foram fornecidos pela equipe responsável pelo relacionamento com as comunidades
da COELCE através de entrevistas abertas, com perguntas partidas das leituras
realizadas.
2.3.1 COELCE nos bairros
As reuniões do COELCE nos bairros acontecem dentro das comunidades
com intuito de garantir uma maior aproximação entre concessionária e
consumidores. Na ocasião, o profissional da empresa apresenta um vídeo
institucional, destacando os canais de acesso ao relacionamento com os clientes,
20
como: as lojas de atendimento, central de relacionamento (0800) e site
(www.coelce.com.br).
O evento pode ocorrer por iniciativa da própria comunidade, da empresa
ou do poder público, dentre outros meios. No entanto, a comunidade através de sua
liderança tem um papel imprescindível para a realização do evento, pois,
independente do setor que solicitou o evento, o processo somente é levado adiante
após a afirmativa da comunidade.
A COELCE junto à liderança comunitária define o planejamento do
evento, acertando informações como: local e horário, melhor forma de divulgar e o
perímetro que a divulgação deve atingir. Na reunião de planejamento, a empresa
aproveita para aplicar um questionário para identificar as principais características
da comunidade.
Na palestra são destacados direitos e deveres dos consumidores, com
foco no consumo de energia elétrica e consumo racional da energia, ensinando a
melhor forma de utilização dos principais eletrodomésticos.
Fotografia 1 Reunião COELCE nos bairros
Fonte: COELCE - 2012
21
Ao final da apresentação, são retiradas as dúvidas dos participantes e
levantadas às demandas de cada consumidor. Caso a demanda não possa ser
respondida de imediato, os questionamentos dos clientes são coletados e, após
análise dos fatos, é apresentado os esclarecimentos necessários. Uma equipe que
trabalha como suporte na sede da empresa, analisa e responde ao cliente,
geralmente via telefone.
A partir desse contato com a comunidade, a COELCE passa a entender
melhor suas particularidades, podendo assim, definir quais ações podem ser mais
eficazes para um melhor relacionamento. É entendimento da COELCE que essa é
uma Tecnologia Social bastante eficiente na aproximação com a comunidade.
2.3.2 Rodada de negociação nas comunidades
Considerada pela COELCE uma Tecnologia Social por conta da
participação efetiva da própria comunidade, a rodada de negociações oferece para a
comunidade outra metodologia no tocante ao processo de negociação. Diferente das
cobranças diretas realizadas para clientes residenciais normais, essa tecnologia
utiliza a força da liderança comunitária e o interesse do cliente inadimplente ou
irregular em regularizar sua situação junto à empresa.
Na aplicação dessa tecnologia, a concessionária lança convite através da
divulgação junto à liderança da comunidade, estendendo-o para todos da
comunidade participarem, no entanto, o interessado é quem se candidata a
participar do evento, que tem como objetivo primordial a regularizar cadastral destes
consumidores.
Existe uma similaridade desta Tecnologia Social com a apresentada
anteriormente no tocante ao processo inicial. Ambas utilizam os mesmos meios para
solicitar a realização do evento. Também, nesta Tecnologia Social é imprescindível a
participação da liderança comunitária, principalmente, na definição do local, da data
e da forma de divulgação. O evento tem uma duração de 03 (três) dias e inicia-se
com a realização de uma palestra sobre direitos e deveres dos consumidores e
orçamento familiar.
22
Fotografia 2 Rodada de negociação no bairro do Jangurussu
Fonte: COELCE - 2012
A COELCE desloca para a comunidade um negociador, uma unidade de
atendimento móvel, um especialista em orçamento familiar e um profissional da área
de cobranças especiais, além das pessoas que ficam de suporte na sede da
empresa. O tipo de negociação que ocorre neste evento tem um diferencial, pois, o
intuito principal dessa tecnologia é a recuperação de clientes e o perfil dos
participantes geralmente é de baixa renda.
A equipe da unidade móvel concretiza as negociações realizadas e
também está disponível para atender a qualquer solicitação de serviço ofertada em
qualquer outra loja de atendimento. Portanto, serviços como: os pedidos de
religação ou de ligação nova podem ser realizados durante o evento, sem que o
cliente precise ausentar-se da comunidade.
Após a confirmação de pagamento da dívida total ou da entrada do
parcelamento negociado, o cliente passa a condição de ativo, ficando apto a solicitar
os demais serviços ofertados pela empresa.
23
Fotografia 3 Unidade móvel instalada na comunidade
Fonte: COELCE - 2012
A equipe de gestão da inadimplência faz um acompanhamento das
negociações realizadas, assim como, dos pagamentos das parcelas que vem nas
faturas de energia subseqüentes. O contato com os clientes permanece mesmo
após a empresa concluir o evento de negociação, sendo uma relação à distância e
na maioria das vezes via ligação telefônica.
2.3.3 Reuniões da rede COELCE de lideranças comunitárias
A composição de redes de relacionamentos é uma realidade em vários
seguimentos da sociedade e tem como principal ideal a disseminação de
implementações de sucesso através da troca de informações entre os agentes
envolvidos.
A rede COELCE de lideranças comunitárias, segundo a INO 02 (2012, p.
4), trata-se de um:
Modelo operacional de desenvolvimento intercomunitário que expressa comunicação e relação de parceria entre a Coelce e as Associações Comunitárias, a partir do conhecimento das complexidades e singularidades
24
de cada comunidade, estimulando a auto-gestão de seus empreendimentos solidários, como vetor de desenvolvimento e consequente proximidade das comunidades com a empresa.
A tecnologia em questão tem a finalidade de promover encontros entre
as lideranças comunitárias com a visão de favorecer o desenvolvimento através da
ajuda mútua entre os participantes, desencadeando ações que visem atender as
demandas das comunidades envolvidas.
A COELCE funciona, na aplicação desta tecnologia, como elo entre as
comunidades, promovendo a facilitação de um diálogo entre as partes e colaborando
na identificação das potencialidades das comunidades, sempre com foco no
desenvolvimento econômico-social. Ressalta-se a participação da empresa na
divulgação dos produtos produzidos pelas comunidades através do contato com
associações e com a realização de bazares, além da participação em feiras, com a
exposição e vendas de produtos.
A inclusão de uma comunidade na rede COELCE pode acontecer por
solicitação da liderança comunitária ou por iniciativa da própria concessionária, no
entanto, em ambos os casos, o agendamento para uma visita do COELCE nos
bairros é o marco inicial para esse processo.
As reuniões para a inclusão de novas comunidades são de caráter
bimestral, na ocasião é apresentado o conceito da rede, o breve histórico da
empresa e o acordo de convivência.
Ressalta-se que a rede COELCE de lideranças faz um mapeamento,
buscando identificar instituições com potenciais para serem parceiros estratégicos. A
partir dessa identificação e seleção, as instituições são convidadas a participarem de
reuniões, buscando a formação de parcerias.
2.3.4 Energia Social
Voltada para o desenvolvimento e a capacitação das comunidades, assim
como, o estímulo da empregabilidade, com foco na geração de renda, esta
Tecnologia Social, segundo a INO 03 (2013, p. 2) tem como objetivo: “Proporcionar
o desenvolvimento sócio-econômico de comunidades consideradas de
vulnerabilidade social, através da geração de renda dos grupos produtivos”.
25
A aplicação do Energia Social é um passo importante para a continuidade
de uma relação harmônica entre a empresa e a comunidade, visto que, sua
implementação, requer um grande período de tempo devido sua complexidade. A
partir dessa ferramenta, a companhia passa a conhecer o perfil da comunidade,
tendo como material de pesquisa o mapeamento da comunidade.
A COELCE realiza reuniões na comunidade buscando identificar os
grupos produtivos e artesãos, assim como, a existência de líderes informais e as
potencialidades da comunidade. Para o sucesso do Energia Social, a participação
de lideranças formais e informais são de suma importância, pois são estes os
principais elos entre a empresa e a comunidade. A partir dessa identificação, a
COELCE elabora o plano de ação e junto aos lideres comunitários faz o
planejamento para a inicialização do projeto.
Fotografia 4 Orquestra de flauta e sopro
Fonte: COELCE – 2012
Durante o processo de capacitação dos grupos produtivos, a COELCE faz
o monitoramento das ações, medindo a eficiência dos treinamentos e das oficinas
realizadas. A capacitação é desenvolvida em (02) dois pilares: o primeiro,
26
denominado organização dos grupos é voltado para a formação dos grupos
produtivos, assim como, para a autogestão e segundo, o nivelamento prático que
oferece treinamentos e oficinas em criatividade e cores, design e artesanato, além
do aperfeiçoamento de algumas técnicas, tudo voltado para parte operacional. Vale
ressaltar que a aplicação das oficinas está relacionada à potencialidade da
comunidade.
No bairro do Jangurussu a aplicação das Tecnologias Sociais seguiu o
plano de trabalho conforme detalhamento no Quadro 1.
Quadro 1 Detalhamento do plano de trabalho
BAIRRO DO JANGURUSSU
Ações Participantes Carga horária
Reunião com as lideranças do Jangurussu 5 2
Cartografia do espaço social 1000 60
Diagnóstico situacional participativo 120 10
COELCE nos bairros 150 2
Rodada de negociações 202 16
Orçamento familiar 20 4
Orientação para o mercado 20 4
Curso de pirogravura 15 264
Curso de flauta doce 20 120
Curso de beleza domiciliar 15 40
Curso e formação de grupo produtivo em tapeçaria 20 20
Bombeiro hidráulico 20 60
Curso de bordado - ponto cheio 20 40
Curso inicial de teatro 20 120
Curso de renda de filé 20 40
Curso de biscuit 20 40
Quintais produtivos 20 30
Curso de serigrafia 20 80
Ação social 600 4
Eficiência enérgica – troca de geladeiras 100 20
Capacitação em corte e costura (formação de grupo produtivo) 20 240
Fonte: COELCE – 2013
27
Especialistas em atividades complementares palestram sobre: culinária
alternativa, orçamento familiar, meio ambiente e orientação para o mercado. Esses
temas buscam a inclusão social da comunidade como forma de cidadania.
No bairro do Jangurussu, o projeto teve seu inicio em novembro de 2011,
tendo como marco inicial, o evento COELCE nos bairros. Vale ressaltar que desde
agosto de 2011 a empresa já mantinha contato com as comunidades, através de
reuniões com as lideranças comunitárias.
A equipe da COELCE envolvida diretamente no projeto é composta de: 1
coordenador, administrador; especialistas, 2 assistentes sociais, 1 economista 2, 2
psicólogos comunitários; e especialistas por modalidade de capacitação, professor
de música, mestres artesãos, entre outros.
2.4 Gestão Financeira e Inadimplência: conceitos basilares
Sendo a atividade empresarial conduzida com foco na geração do lucro, a
Gestão Financeira torna-se de suma importância, tendo em vista, ser a responsável
por definir onde alocar os recursos disponíveis. Estes recursos podem ser
investimento em equipamentos, atualizando seu parque industrial; em pessoal,
qualificando seus profissionais com participação em treinamentos e cursos para
especialização; na produção, decidindo o que produzir e qual a quantidade a ser
produzida; ou no mercado financeiro, buscando obter retorno através de taxas de
juros. Segundo Hoji (2007, p. 17):
As decisões de investimento são tomadas para destinação dos recursos financeiros para aplicação em ativos circulantes e em ativos realizáveis a longo prazo e permanentes, mensurando a relação risco-retorno dos capitais alocados.
A definição da composição da equipe responsável em administrar os
recursos financeiros das organizações varia, conforme as características de cada
empresa. Em pequenas empresas, geralmente, o proprietário é quem faz essa
gestão. Já em empresas de grande porte, existe uma área específica para este fim,
que muitas vezes é composta por uma grande equipe de colaboradores. A
existência de uma boa Gestão Financeira, torna-se imprescindível para a
28
permanência da empresa no mercado tão competitivo, como o empresarial. Para
Hoji (2007, p. 5):
Uma empresa é como um organismo vivo que nasce, cresce e morre. Porém, sua morte pode ser prorrogada (por décadas ou centenas de anos) ou evitada, se for bem administrada financeiramente, pois uma empresa em boa situação financeira não quebra.
Além das decisões financeiras cabe a esta gestão, adotar estratégias
para a entrada dos recursos relacionados às vendas, buscando receber os valores
de forma integral, de modo que o planejado seja de fato realizado. Nesse contexto,
surge a questão da inadimplência, que apesar de não existir um vasto material de
estudo sobre o tema, é uma das preocupações das organizações.
Bueno (1996, p. 357), define a inadimplência como: “Não cumprimento no
prazo convencionado de todas as obrigações contratuais”. Tornando-se
inadimplente aquele que não efetua o pagamento dentro dos prazos firmados com a
empresa. Não existe uma definição operacional para a inadimplência.
No Brasil, algumas instituições trabalham com foco na questão da
inadimplência, tais como o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e o Serasa
Experian, que mantém bancos de dados atualizados, contendo informações acerca
de pessoas físicas e jurídicas, no tocante a falta de pagamentos. Acrescentam-se os
escritórios de cobrança extrajudiciais e os cartórios de protestos, que buscam
receber pagamentos de débitos já vencidos, ofertando às empresas o serviço de
cobrança.
A área de gestão da inadimplência da COELCE, por tratar-se de uma
empresa de grande porte, é formada por uma equipe com um elevado número de
colaboradores, composta por funcionários próprios e funcionários de empresas
terceirizadas. A sua estrutura física é descentralizada, tendo várias bases em
cidades consideradas estratégicas, sendo que a equipe responsável pela gestão, ou
pelas principais decisões, fica na sede da empresa, em Fortaleza.
A COELCE utiliza como meios de cobrança: comunicados nas faturas de
energia, reaviso de vencimento, contatos telefônicos, suspensão de fornecimento,
dentre outros. Após essa exposição, faz-se necessária a apresentação dos
procedimentos metodológicos conforme capítulo vindouro.
29
3 METODOLOGIA
O presente capítulo tem o objetivo de apresentar os métodos científicos
utilizados para chegar à resposta para a pergunta de partida. As seções estão
dispostas com a natureza da pesquisa, a tipologia da investigação e o objeto de
estudo, no caso, o bairro do Jangurussu.
3.1 Natureza da pesquisa
A presente investigação é de natureza qualitativa, uma vez que tem como
objeto de estudo um bairro da cidade de Fortaleza, que tem situações complexas e
temas particulares. Por desenvolver questões sociais e econômicas de uma
população menos favorecida, a possibilidade para uma resposta puramente
quantitativa torna-se inviável. Segundo Oliveira (2002, p. 117): “O sentido prioritário,
depende consequentemente, da natureza do problema, suas causas e seus efeitos e
do material que os métodos permitem coletar”.
Para Schnitman (2011, p. 32), a pesquisa qualitativa “Não requer o uso de
métodos e técnicas estatísticas. O ambiente natural é a fonte direta para coleta de
dados e o pesquisador é o instrumento-chave”.
Para Oliveira (2002, p. 116):
Uma das maneiras que os pesquisadores utilizam para transformar dados qualitativos em quantitativos consiste em empregar como parâmetro o uso de critérios, categorias, escalas de atitudes ou, ainda, identificar com que intensidade, ou grau, um determinado conceito, uma opinião, um comportamento se manifesta.
Vale ressaltar que a análise de dados quantitativos não é ignorada neste
trabalho, uma vez que os dados analisados referentes à inadimplência estão
baseados nos valores negociados entre a COELCE e a comunidade, como também,
no cumprimento dos pagamentos das faturas de energia.
3.2 Tipologia da investigação
Pode-se afirmar que esta investigação tem caráter bibliográfico, tendo em
vista, as pesquisas realizadas sobre as temáticas basilares para o seu
desenvolvimento teórico. A partir da leitura de livros, sites e artigos, foram
30
absorvidos conhecimentos e retirados citações na intenção de fornecer consistência
para o trabalho. Segundo Oliveira (2002. Pag. 119): “A pesquisa bibliográfica tem
por finalidade conhecer as diferentes formas de contribuição científica que se
realizaram sobre determinado assunto ou fenômeno”.
Ressalta-se o levantamento documental realizado a partir de um material
de origem primária, através da leitura de documentos internos da COELCE. O
material possibilita o conhecimento das Tecnologias Sociais que a empresa
desenvolve, assim como, seus números voltados para a questão da inadimplência.
Para Oliveira (2002, p. 119):
Além de a pesquisa documental ser realizada em bibliotecas, pode ser feita em institutos e centros de pesquisas, museus, acervos particulares, bem como em locais que sirvam como fonte de informações para o levantamento do documento (...).
A questão da inadimplência é investigada a partir de informações
coletadas do banco de dados da COELCE, que trabalha com o sistema de
informação denominado Synergia®1, que além de outras informações, permite
consultar sobre o histórico de pagamentos dos clientes. Neste trabalho, foram
coletados dados dos clientes no bairro Jangurussu e as informações acerca das
negociações realizadas neste bairro durante a Rodada de Negociações
Os dados foram dispostos no software Microsoft Excel®, onde foram
tratados de forma que possibilitou chegar a resultados estatísticos, a partir da
medição da variação dos números coletados entre dois períodos de um ano,
considerando o mesmo grupo de clientes.
O objeto de estudo, o bairro do Jangurussu, torna a investigação
descritiva, pois se constata que os fatores sociais e econômicos são determinantes
para a caracterização da comunidade. Segundo Oliveira (2002, p. 114):
O trabalho descritivo procura abranger aspectos gerais e amplos de um contexto social, como: salário e consumo, mão-de-obra ativa, população
1 Software responsável pela execução das tarefas informatizadas das diversas áreas da COELCE. Trata-se de um
sistema desenvolvido para a COELCE e que passa por processos de correções e melhorias constantes, visando
atender as demandas da concessionária.
31
economicamente ativa, situação social, econômica e política das minorias e opiniões comunitárias, entre outros.
A investigação busca abranger uma correlação entre variáveis, no caso, o
uso das Tecnologias Sociais pela COELCE e a gestão da inadimplência, aplicadas
numa comunidade desfavorecida economicamente. A escolha das variáveis dentre
diversas possíveis, tendo em vista a complexidade da comunidade, se deu por conta
do material disponível para o estudo.
A necessidade de familiarizar o pesquisador com o problema de estudo
caracteriza a pesquisa com exploratória. Para Vieira (2002), a pesquisa exploratória
busca explorar um problema ou uma situação de forma que permita a sua
compreensão.
3.3 Objeto de estudo
O bairro do Jangurussu, localizado na cidade de Fortaleza é o objeto de
estudo dessa investigação.
Para que se tenha um melhor entendimento sobre o bairro investigado, o
trabalho apresenta, de forma sucinta, a cidade de Fortaleza sobre o ponto de vista
econômico, contendo informações acerca da distribuição espacial da renda pessoal.
Existem outras formas de apresentar a cidade de Fortaleza, no entanto,
pelo fato da distribuição de renda ser fator preponderante para as formações sociais,
a análise sobre a economia, através da distribuição da renda, dá uma melhor
sustentação para o tema trabalhado.
Segundo o Instituto de Pesquisa e Estratégia Econômica do Ceará
(IPECE), a cidade de Fortaleza é formada por 119 bairros e apresenta uma renda
média pessoal inferior a dois salários mínimos, além de uma má distribuição de
renda, evidenciada pela forte concentração espacial da renda média pessoal em
uma pequena parcela de bairros. Para o IPECE (2012, p. 2):
O estudo evidencia também que 7% da população de Fortaleza, vivendo nos 10 bairros mais ricos se apropriam de 26% da renda pessoal total da cidade. Por outro lado, os 44 bairros de menor renda, que juntos somam quase metade da população total (49%), se apropriam dos mesmos 26% da renda pessoal total.
Fortaleza está dividida em seis Secretárias Executivas Regionais (SER),
denominadas: SER I, SER II, SER III, SER IV, SER V e SER VI. Estas trabalham na
32
esfera administrativa e respondem diretamente à Prefeitura Municipal de Fortaleza
(PMF). A SER é responsável por diversas questões na esfera municipal, com
assuntos relacionados à administração pública municipal.
Conforme estudo realizado pelo IPECE (2012), a SER II, é a regional
administrativa com maior concentração de renda, sendo a SER V a que apresenta a
menor renda média pessoal.
O objeto de estudo, o bairro do Jangurussu, está localizado na SER VI.
Esta possui 29 bairros sob sua administração, sendo a maior regional administrativa
de Fortaleza. A desigualdade na distribuição de renda é detectada dentro dos limites
da própria regional, uma vez que, apenas seis bairros possuem uma média de renda
pessoal 2,6 vezes maior que a média pessoal dos demais bairros da regional,
segundo o estudo do IPECE (2012).
Figura 1 Mapa do bairro do Jangurussu
Fonte: Google. maps.google.com.br
O mesmo estudo apresenta o bairro do Jangurussu na posição 101, num
total de 119 bairros, em termos de média de renda pessoal, estando entre os 20
bairros piores colocados. Se considerados apenas os bairros que pertencem a SER
33
VI, neste quesito, fica a frente apenas do Conjunto Palmeiras e do Barroso, bairros
que fazem fronteira com o objeto de estudo.
Observa-se que mais de 50% da população do bairro Jangurussu trabalha
ou procura emprego em outros bairros, o que demonstra a escassez de oferta de
empregos dentro do próprio bairro, sendo esta uma característica da má distribuição
de renda.
Segundo informações disponibilizadas pela SER VI no endereço
eletrônico, o bairro tem uma área de 1.558km² (um mil, quinhentos e cinqüenta e oito
quilômetros quadrados) para uma população de 63.401 (sessenta e três mil,
quatrocentos e um) habitantes. A população do bairro representa 10,56% da
população de toda SER VI. O bairro em questão representa 42% das áreas de risco
da capital cearense.
Os equipamentos públicos disponíveis no bairro estão divididos em cinco
seguimentos, sendo: para educação, 17 escolas e 04 creches; 02 centros de saúde;
em termos de recursos hídricos, 01 lagoa e 04 canais; 03 praças esportivas; e uma
feira pública, de acordo com o endereço eletrônico da SER VI.
O bairro ficou muito conhecido pela população de Fortaleza por conta da
instalação de um lixão em suas imediações, que posteriormente passou a aterro
sanitário. Atualmente, este aterro encontra-se desativado. Durante a história do
bairro, por muitos anos, foram inseridos alguns grupos de trabalhos voltados à
reciclagem, além de algumas pessoas que desenvolviam, no lixão, a função informal
de catador de lixo.
Conforme dedução da COELCE a partir de suas pesquisas e reuniões
com a comunidade, a liderança comunitária formal exerce uma liderança coercitiva,
com um relacionamento que é um misto de autoridade, obediência e fidelidade. As
lideranças informais são exercidas por pastores de igrejas evangélicas e por
pequenos empreendedores informais, além de pessoas que lideram ou lideraram
invasões de terra na comunidade.
As associações comunitárias que trabalharam junto à COELCE no projeto
são Unidos Pela Paz (UPP) e Associação Comunitária em Busca dos Direitos e
Crescimento Social dos Bairros de Fortaleza (ACEDICSOF). Informações
repassadas por essas lideranças à equipe da COELCE atestam que o bairro deve
34
muito do seu crescimento às invasões de terra, o que colaborou ainda mais para o
aumentou do número de pessoas com alto índice de pobreza na comunidade,
aumentando também o índice de violência.
Destaque nas páginas policiais de jornais impressos, assim como na
imprensa televisiva, o bairro é reconhecidamente um dos mais violentos da cidade.
Apresentando altos índices de assaltos e homicídios, o bairro do Jangurussu é
considerado perigoso pelas autoridades policiais por apresentar também elevados
números de roubo e furto de veículos, apreensão de armas e de drogas, dentre
outros, conforme dados da Secretária de Segurança Pública e Defesa Social do
Estado do Ceará (SSPDS/CE) apresentados no Quadro 2 contendo os indicadores
da criminalidade referente ao ano de 2012:
Quadro 2 Indicadores criminais
Mês Homicídio Roubo de
veículos
Furto de
veículos
Apreensão de
armas
Apreensão de
drogas (g)
Janeiro 4 19 1 10 0
Fevereiro 2 7 0 16 0
Março 6 5 5 15 45,60
Abril 3 4 3 13 0
Maio 1 7 2 11 18604,3
Junho 8 11 6 6 0
Julho 8 8 3 6 4760
Agosto 5 3 4 5 0
Setembro 3 8 2 7 0
Outubro 5 19 1 9 10,5
Novembro 4 12 4 5 0
Dezembro 8 7 2 5 8
Fonte: SSPDS/CE - 2013
Contudo, as lideranças da comunidade acreditam que esses dados não
refletem a realidade das ocorrências criminais da comunidade em sua totalidade,
uma vez que não estão inclusas ocorrências como brigas domésticas, estupros,
aliciamento de menores e outros crimes que não são registrados pela Secretaria de
Segurança Publica e Defesa Social do Estado do Ceará.
35
4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Neste capitulo, será apresentada a análise e a discussão dos resultados
adquiridos a partir do acompanhamento do incide de inadimplência do bairro do
Jangurussu, sendo considerados os números dos anos de 2011 e 2012, uma vez
que o projeto teve início em novembro de 2011. Na escolha deste período, pretende-
se medir os mesmos indicadores, considerando o antes e o depois da aplicação das
Tecnologias Sociais, na intenção de identificar o efeito do uso das Tecnologias
Sociais na gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do Jangurussu em
Fortaleza, que é o objetivo geral desta investigação.
Como a recuperação de clientes é uma das metas da concessionária,
principalmente em áreas menos favorecidas. No presente capítulo, está disposto o
acompanhamento dos parcelamentos realizados na comunidade, que representa os
clientes que passaram a ter acesso ao serviço de fornecimento de energia elétrica,
sendo assim, considerados recuperados.
Para permitir que se chegue ao objetivo, torna-se necessário identificar o
período de utilização das Tecnologias Sociais no bairro do Jangurussu, para
posteriormente fazer um paralelo com os dados da área de inadimplência. O
processo teve inicio em novembro de 2011 com o COELCE nos Bairros e prossegue
em andamento até os dias atuais, principalmente, através do Energia Social e da
Rede COELCE de lideranças comunitárias.
Os termos técnicos utilizados pela empresa estão dispostos abaixo,
buscando um melhor entendimento para a análise dos dados:
- Antiquidade da dívida: Quantidade de meses que o cliente tem contas
vencidas;
- Cobrabilidade: Termo utilizado para os indicadores referentes à área de
cobrança;
- Dívida vencida: Qualquer valor que não teve seu pagamento realizado até a
data de vencimento;
- Parcelamento caduco: Quando o cliente tem três contas em atraso o
parcelamento fica extinto e o cliente volta a ser devedor;
36
- Parcelamento cancelado: Quando o cliente não efetuou o pagamento da
primeira parcela, assim o mesmo continua devedor;
- Parcelamento vigente: Quando a negociação ainda está ativa e o cliente não
tem mais que duas contas vencidas.
As informações contidas no primeiro gráfico se referem ao acumulado da
eficiência da área de cobrabilidade da COELCE. Está apresentado o percentual de
efetividade entre o que foi faturado e o que foi arrecadado para os clientes do bairro
do Jangurussu. Os dados foram fornecidos pela COELCE.
Gráfico 1 Cobrabilidade acumulada
Fonte: COELCE - 2013
Percebe-se que nos meses de janeiro e fevereiro de 2012, o índice está
acima de 100%, o que se explica com a condição da COELCE arrecadar faturas,
independente da data de vencimento, recebendo valores que venceram em meses
anteriores. Como esse indicador mede o percentual do valor arrecadado em relação
ao valor faturado no mesmo mês, em algumas ocasiões esse fenômeno pode
ocorrer. Complementando, pode-se inferir que o percentual acima de 100% no início
do ano deve-se a maior disponibilidade financeira do usuário decorrente dos
benefícios trabalhistas como o salário adicional.
Analisando o gráfico acima, nota-se que em todos os meses do ano de
2012, registramos índices melhores do que os computados em 2011, sendo a média
percentual de 2012 de 92,6% em quanto à média de 2011 foi de 84,4%. Além disso,
comparando os melhores resultados de cada ano, conclui-se que o melhor indicador
obtido em 2011 foi o registrado no mês de junho, que apresentou o índice de 84,8%.
Este indicador foi considerado inferior comparando-o aos que foram conquistados no
ano de 2012, que apresentou como menor índice 88,6% registrado no mês de abril.
37
Nota-se também que no ano de 2012, somente no mês de abril esse
indicador apresentou valor menor que 90%, demonstrando um bom resultado para a
companhia. O estudo do Gráfico 1 apresenta uma melhora no indicador em todos os
sentidos no ano de 2012, o que indica uma possível mudança na postura da
comunidade em questão, principalmente no que refere-se ao pagamento de contas
de energia elétrica, momento que coincide com o período em que a COELCE
passou a adotar as Tecnologias Sociais no bairro.
O Gráfico 2 fornece dados acerca da dívida vencida, apresentando os
valores em milhões de reais, sendo trabalhados dados dos clientes do bairro do
Jangurussu.
Gráfico 2 Dívida vencida (MR$)
Fonte: COELCE - 2013
A análise do Gráfico 2 permite a percepção de que o indicador para o ano
de 2012 se apresentou melhor que o ano de 2011 em todos os meses, em relação a
dívida vencida. Portanto, para esse tipo de indicador, quanto menor o valor
inadimplente, melhor o resultado para a COELCE. Neste sentido, percebe-se que o
melhor indicador de 2011 (R$50,04 milhões) é superior ao pior indicador de 2012
(R$46,54 milhões).
A dívida média no ano de 2011 é de R$55,68 milhões, enquanto a de
2012 de R$37,88 milhões, uma redução de aproximadamente 31%. Considerando a
evolução em quadrimestres, buscando identificar uma possível oscilação no
pagamento de dividas, nos meses de janeiro, fevereiro, março e abril, observa-se
uma redução média da dívida em torno de 13% em 2012, comparado a 2011. Nos
meses de maio, junho, julho e agosto, uma redução de 38,61%. Já no último
38
quadrimestre, essa redução passa a ser de 42,04% com um ano de aplicação das
Tecnologias Sociais. Os dados analisados no Gráfico 2 permite afirmar que houve
uma melhora no pagamento de contas de energia elétrica, sendo o indicador em
todo o ano de 2012 melhor do que o de 2011, principalmente quando dividido o ano
por quadrimestres, indicando uma consistência na duração do projeto.
Durante as Rodadas de Negociações da COELCE no Bairro do
Jangurussu, foram realizados 202 parcelamentos de débitos, totalizando um valor de
aproximadamente R$ 126.400,00. A antiguidade da dívida negociada gira em torno
de 17 meses, o que traduz tanto a recuperação de clientes como a possibilidade de
receber valores referentes a débitos antigos.
O acompanhamento dos parcelamentos realizados na Rodada de
Negociações está disposto no Gráfico 3.
Gráfico 3 Parcelamentos de débito
73%
9%
7%
11%
Vigentes
Quitados
Cancelados
Caducos
Fonte: COELCE - 2013
Das negociações realizadas na comunidade, 73% dos clientes continuam
com seus parcelamentos vigentes, realizando os pagamentos das contas, já que os
valores referentes às parcelas estão inclusos nas contas de energia elétrica. Nota-se
também que 9% dos clientes já fizeram as quitações de seus parcelamentos,
cumprindo com os compromissos assumidos na negociação. Parcelamentos
cancelados e caducos, que são os parcelamentos que já não existem, passando o
cliente a voltar à situação de devedor da dívida principal, apresentam os indicadores
de 7% e 11%, respectivamente.
39
Considerando o somatório dos indicadores, o resultado é que 82% das
negociações apresentam uma consistência, já que os clientes honraram ou
continuam honrando com seus compromissos junto à COELCE. Já os 18%
restantes, representam os clientes que por alguma razão não conseguiram cumprir
com o acordado.
Após a exposição destes resultados, faz-se necessária a apresentação
das considerações finais.
40
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A capacidade de desenvolver estratégias para a recuperação e a
fidelização de clientes é de fundamental importância para a apresentação dos
resultados e para a sobrevivência das empresas, tendo em vista que a maximização
do lucro e o retorno aos acionistas são metas primordiais. Uma empresa que tem
uma boa gestão financeira e flexibilidade para os processos de mudança passam a
possuir um diferencial competitivo em relação à concorrência, tomando decisões
mais precisas e acompanhando as mudanças nas características de seus clientes.
A investigação trata da aplicação de Tecnologias Sociais por parte da
COELCE em áreas menos favorecidas, com foco na maior aproximação com seus
clientes, buscando como retorno, uma melhora em seus índices de inadimplência e
o desenvolvimento social e econômico da comunidade. Uma relação de cordialidade
e respeito entre empresa e cliente, tende a trazer retornos positivos para ambas às
partes.
A realização da pesquisa documental e exploratória teve a intenção de
conhecer da melhor forma possível as Tecnologias Sociais da empresa em questão,
seus indicadores de inadimplência, assim como o perfil da comunidade do bairro do
Jangurussu, o objeto de estudo.
Notou-se que as Tecnologias Sociais utilizadas pela concessionária têm
uma característica de continuidade no relacionamento com a comunidade, uma vez
que o Energia Social e a Rede COELCE de lideranças comunitárias permanecem
em andamento, mesmo após o seu inicio.
No tocante ao bairro do Jangurussu, pode-se concluir que a comunidade
é extremamente complexa, com baixo poder aquisitivo, sendo um dos piores da
cidade, uma vez que apresenta vários problemas sociais, com destaque para a
criminalidade e a violência. Neste estudo, percebeu-se, também, a forte influência
das lideranças comunitárias formais e informais sobre a população local.
A análise dos indicadores de inadimplência e o resultado da Rodada de
Negociações na comunidade propiciam o entendimento da possível mudança no
comportamento dos clientes em questão, tendo como mudança mais aparente a
responsabilidade com o pagamento das faturas de energia. Toda esta mudança foi
41
constatada após a companhia utilizar as Tecnologias Sociais na comunidade.
Afirmação que se comprova através dos números coletados no ano de 2012,
principalmente, no ultimo quadrimestre.
A empresa não adotou outras estratégias de cobrança na comunidade a
não ser a convencional, no entanto, com base nos resultados obtidos, torna-se
possível responder à pergunta de partida: Existe efeito positivo do uso das
Tecnologias Sociais na gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do
Jangurussu em Fortaleza? Ficou comprovado que a aproximação da COELCE com
seus clientes é fundamental para que seus resultados sejam positivos,
principalmente em comunidades menos favorecidas, onde as pessoas são carentes
não somente de dinheiro, mas também de desenvolvimento social e profissional.
Após a solução da questão que norteia o trabalho, entende-se que esta
investigação atendeu ao seu objetivo geral. Este entendimento é motivado pela
identificação do efeito do uso das Tecnologias Sociais na gestão da inadimplência
pela COELCE no bairro do Jangurussu em Fortaleza. Percebe-se que o nível de
inadimplência reduziu, bem como, o percentual de recuperação de crédito
aumentou. Outro fator identificado neste estudo, foi a aproximação da comunidade
com a empresa, sendo este o maior valor agregado que a COELCE propiciou ao
bairro do Jangurussu.
O primeiro objetivo específico também foi contemplado. As Tecnologias
Sociais utilizadas pela empresa em questão são COELCE nos bairros, Rodada de
Negociação nas comunidades, reuniões da rede COELCE de lideranças
comunitárias e Energia Social.
Atendido também foi o último objetivo secundário. O bairro do Jangurussu
se perfila como um bairro localizado na SER VI, com uma área de 1.558km² e com
uma população de 63.401 habitantes. Em relação à renda média pessoal o
Jangurussu fica entre os 20 piores bairros num total de 119 bairros estudados.
No entanto, tratando-se de um assunto contemporâneo a extremamente
aplicado ao ambiente de negócios, outros fatores podem ter influenciado para a
mudança de comportamento da comunidade estudada. Fatores e diversas variáveis,
principalmente voltadas às questões sociais, políticas e econômicas, podem ser
elencados no efeito da gestão da inadimplência pela COELCE no bairro do
42
Jangurussu em Fortaleza. Cita-se, como exemplo, o programa federal conhecido
como Bolsa Família. Este programa beneficia as famílias em situação de pobreza e
reforça o acesso à educação, à saúde e à assistência social, como também, objetiva
o desenvolvimento familiar. Com o acesso a este beneficio, o consumidor poderá
utilizá-lo para realizar a quitação de suas contas mensais.
Não obstante, percebe-se que o uso das Tecnologias Sociais na gestão
da inadimplência pela COELCE no bairro do Jangurussu em Fortaleza gera um bom
resultado. Independente do fator gerador da mudança de comportamento, o retorno
foi garantido; a inadimplência, inversamente proporcional à recuperação de crédito,
diminuiu. A própria empresa, em conversa informal, atribui os resultados ao uso das
Tecnologias Sociais. A gestão dessa inadimplência aproximou a empresa à
comunidade e facilitou o diálogo e sua gestão, uma vez que o relacionamento entre
os atores envolvidos ficou mais direto e com maior nível de entendimento e menor
nível de cobrança.
Contudo, como limitações do estudo, não houve oportunidade em relação
ao tempo para atualizar os dados pertinentes ao ano corrente. O assunto é
contemporâneo e aplica-se, salvo melhor entendimento, apenas à COELCE.
Espera-se que esta pesquisa colabore para futuros trabalhos acadêmicos
e/ou para empresas que pretendam desenvolver atividades de cunho social, focadas
na sustentabilidade. Estudos sobre a gestão da inadimplência em outros bairros se
fazem necessários, a exemplo Conjunto Palmeiras, Autran Nunes e Comunidade
Rosalina. Propõem-se, inclusive, uma análise comparativa entre os bairros para
verificar qual a melhor estratégia utilizada em cada um deles e identificar maior
poder de resultado.
As pesquisas na área apontam para o surgimento de um novo conceito,
chamado inicialmente de cidadania organizacional, tendo em vista ser a
Responsabilidade Social uma necessidade pública. Neste conceito, as organizações
tratam da questão social sem fins lucrativos ou como marketing a fundo perdido,
tendo em vista tratar-se de um investimento a longo prazo. Diante, deste contexto, o
retorno passa a ser visto de forma macro, sendo um ato cidadão com foco no
desenvolvimento social.
43
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45
ANEXO
46
ANEXO 1 – Rodada de negociações no bairro de Jangurussu
Fonte: COELCE – 2012
Fonte: COELCE – 2012
47
ANEXO 2 – Apresentação da orquestra de flauta e sopro e curso de pirogravura
Fonte: COELCE – 2012
Fonte: COELCE – 2012
48
ANEXO 3 – Equipe do projeto em visita de campo
Fonte: COELCE - 2012
