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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA FEI
GENIVAL FRANCISCO DA SILVA JUNIOR
MARCELO CERVANTES DEL RIO BAPTISTA
MARIANA GONÇALVES SPANGHERO
PROJETO E GESTÃO ESTRATÉGICA COM FOCO EM QUALIDADE DO
SERVIÇO: um estudo de caso no terceiro setor
São Bernardo do Campo
2011
GENIVAL FRANCISCO DA SILVA JUNIOR
MARCELO CERVANTES DEL RIO BAPTISTA
MARIANA GONÇALVES SPANGHERO
PROJETO E GESTÃO ESTRATÉGICA COM FOCO EM QUALIDADE DO
SERVIÇO: um estudo de caso no terceiro setor
Trabalho de Conclusão de Curso,
apresentado ao Centro Universitário
da FEI, como parte dos requisitos
necessários para obtenção do título
de Bacharel em Engenharia de
Produção, orientado pela Profª.
Susana Salomão
São Bernardo do Campo
2011
GENIVAL FRANCISCO DA SILVA JUNIOR
MARCELO CERVANTES DEL RIO BAPTISTA
MARIANA GONÇALVES SPANGHERO
PROJETO E GESTÃO ESTRATÉGICA COM FOCO EM QUALIDADE DO
SERVIÇO: um estudo de caso no terceiro setor
Trabalho de Conclusão de Curso I – Centro Universitário da FEI
Comissão julgadora
______________________________________
Orientador e Presidente
______________________________________
Examinador
______________________________________
Examinador
São Bernardo do Campo
2011
AGRADECIMENTOS
Às nossas famílias, pelo apoio, incentivo e amor incondicional que colaboraram
para chegarmos até o final do curso de Engenharia de Produção.
À Profª Susana Salomão, pelas horas dedicadas nas orientações e pela
preocupação em transmitir todo o conhecimento necessário para a elaboração deste
trabalho, com um companheirismo que foi além da relação professor-alunos.
Ao Profº Sanfo, pelas aulas e pela orientação dadas que muito colaboraram para
a elaboração deste trabalho.
À FEI, por nos proporcionar um curso de excelente qualidade e sólida formação,
que nos possibilita enfrentar e vencer os desafios que esta profissão apresenta.
À ONG Rede Interação, por permitir que nós a estudássemos e pela atenção
dada desde os primeiros encontros, em todos os detalhes.
Às moradoras da Vila Real Eli Santana e Priogênita, por nos acompanharem
com toda a boa vontade durante todo o dia em que fizemos as entrevistas com os
moradores da comunidade.
À Dayane, pela paciência e carinho durante todo o período que durou a
elaboração deste trabalho.
Aos amigos Fábio Damasceno e Renata Madona pela providencial ajuda nos
momentos finais de formatação e impressão deste trabalho.
RESUMO
O terceiro setor surgiu como consequência de algumas deficiências do Estado
em cumprir suas obrigações sociais. Entretanto, apesar do aumento significativo da
demanda destas questões, este setor ainda carece de ferramentas específicas de gestão.
Tal cenário traduz-se em um campo de oportunidades para a Engenharia de Produção,
que detém conceitos de engenharia organizacional que podem ser adaptados em
modelos de análise. Conceitos como qualidades em serviços com resultados ulteriores,
gestão de projetos, gestão de mudanças e redes organizacionais são traduzidos em dois
modelos de análise: um modelo de maturação e um modelo de indicadores agrupados
em seis dimensões da qualidade, adaptado do método dos incidentes críticos de Hayes,
utilizado em um trabalho de Heckert (2001). O teste destes modelos na ONG Rede
Interação permite um estudo de caso amplo, em que são identificadas aplicações de
Engenharia de Produção na gestão do terceiro setor. A ONG trabalha com projetos de
regularização fundiária em comunidades de baixa renda, por meio da organização destas
em torno de uma metodologia de cunho internacional. Tal missão se trata de uma das
formas mais nobres de atuação no terceiro setor: a promoção de organização social.
Palavras chave: Terceiro Setor, Qualidade em Serviços, Desenvolvimento Social
ABSTRACT
The third sector has emerged as a result of some shortcomings of the state to
fulfill its social obligations. However, despite the significant increase in demand of
these issues, this sector still lacks specific management tools. This scenario translates
into a range of opportunities for Production Engineering, which owns organizational
engineering concepts that can be adapted in analysis models. Concepts such as quality
of services with further results, project management, change management and
organizational networks are translated into two analysis models: a maturity model and
an indicator model grouped into six dimensions of quality, adapted from the method of
critical incidents from Hayes, used in a research by Heckert (2001). The tests of these
models in the "NGO Rede Integração" allows a comprehensive case of study, which
identifies applications of Industrial Engineering in the management of the third sector.
The NGO works with land regularization projects in low-income communities through
the organization of these around a methodology of international nature. This mission it
is one of the highest forms of performance in the third sector: the promotion of social
organization.
Keywords: Third Sector, Quality Services, Social Development
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Processos em serviços. ...................................................................... 17
Figura 2 – Sequência de recursos em uma organização ..................................... 23
Figura 3 – Casas da comunidade da Vila Real ................................................... 39
Figura 4 – Ruas de terra na comunidade da Vila Real........................................ 41
Figura 5 – Modelo de implementação e maturidade de projetos ........................ 43
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Indicadores quantitativos da dimensão infra-estrutura ...................... 51
Tabela 2 - Indicadores quantitativos da dimensão social ................................... 52
Tabela 3 - Indicadores quantitativos da dimensão política ................................. 53
Tabela 4 - Indicadores quantitativos da dimensão cultural................................. 54
Tabela 5 – Indicadores quantitativos da dimensão econômica ........................... 55
Tabela 6 - Indicadores quantitativos da dimensão legal ..................................... 56
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Literatura sobre Operações de Serviços, Dimensões da Qualidade e
Redes Organizacionais. .................................................................................................. 24
Quadro 2 - Parâmetros de qualidade envolvidas. ............................................... 33
Quadro 3 - Parâmetros de qualidade envolvidos ................................................ 34
Quadro 4 - Parâmetros analisados através de entrevistas. .................................. 35
Quadro 5 - Indicadores qualitativos da dimensão Infraestrutura. ....................... 57
Quadro 6 - Indicadores qualitativos da dimensão Político. ................................ 58
Quadro 7 - Indicadores qualitativos da dimensão Econômico. .......................... 58
Quadro 8 - Indicadores qualitativos da dimensão Legal..................................... 58
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 7
1.1 Justificativa do trabalho ........................................................................................ 9
1.2 Delimitação do tema ............................................................................................. 10
1.3 Objeto de estudo .................................................................................................... 11
1.4 Objetivo principal ................................................................................................. 11
1.5 Objetivos secundários ........................................................................................... 12
1.6 Questões de pesquisa ............................................................................................ 12
1.7 Plano do trabalho .................................................................................................. 12
2 REVISÃO DA LITERATURA ............................................................................. 13
2.1 Histórico das ONGs no Brasil ............................................................................. 13
2.2 As operações de serviço ........................................................................................ 15
2.2.1 As operações de serviço em organizações com fins lucrativos ............. 17
2.2.2 As operações de serviço em organizações sem fins lucrativos .............. 18
2.3 Redes organizacionais no terceiro setor ............................................................ 19
2.4 Qualidade nas organizações do terceiro setor .................................................. 20
2.5 Gestão de Projetos ................................................................................................. 25
2.6 Contexto nacional do cenário habitacional ....................................................... 27
2.7 Regularização fundiária no Brasil ..................................................................... 27
3 METODOLOGIA DE TRABALHO .................................................................... 29
3.1 Seleção da unidade de pesquisa .......................................................................... 29
3.2 Metodologia de pesquisa ...................................................................................... 29
3.3 Metodologia para coleta de dados ...................................................................... 31
4 A SDI – REDE INTERAÇÃO ............................................................................... 35
4.1 Histórico.................................................................................................................. 35
4.2 Missão...................................................................................................................... 36
4.3 Metodologia usada pela Interação...................................................................... 36
4.3.1 Poupança comunitária ................................................................................ 36
4.3.2 Auto-recenseamento .................................................................................... 37
4.3.3 Intercâmbio ................................................................................................... 38
4.4 Campo de atuação ................................................................................................. 38
4.4.1 Regularização fundiária ............................................................................. 38
4.4.2 Segurança fundiária .................................................................................... 39
4.4.3 Urbanização .................................................................................................. 40
4.4.4 Mediação de conflitos .................................................................................. 41
4.5 Modelo Conceitual de Maturidade ..................................................................... 42
4.6 Explanação de estudo de caso: bairro Vila Real .............................................. 44
4.7 Etapas do estudo de caso ...................................................................................... 46
4.7.1 Indicadores quantitativos ........................................................................... 50
4.7.2 Indicadores qualitativos ............................................................................. 56
5 CONCLUSÃO......................................................................................................... 60
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................ 67
APÊNDICES .................................................................................................................. 71
7
O presente trabalho aborda um campo de pesquisa recente e que vem ganhando forte
destaque no mundo acadêmico, incluindo entre pesquisadores da Engenharia de Produção: a
gestão do terceiro setor.
Heckert (2008) atribui a ascensão do terceiro setor ao movimento político e social
ocorrido no mundo durante a década de 1990, conhecido como liberalização econômica ou
neoliberalismo. Esta corrente pregava que a participação dos estados nas economias deveria
ser reduzida a um papel regulador, deixando todo e qualquer empreendimento aos cuidados da
iniciativa privada. O ideal do Estado mínimo assumia que este deveria apenas prover os
ambientes organizacional, físico e jurídico para que estes empreendimentos ocorressem.
Assim, descreve Heckert (2008), surgiram muitas organizações privadas classificadas
como sendo de mercado, pois buscavam explorar aquelas atividades que ofereciam a
possibilidade de lucro ou de um aumento de valor no patrimônio das próprias organizações. O
Estado, por sua vez, não abriu mão completamente de sua participação na economia e
organizações públicas surgiram – normalmente para explorar setores de indústria de base,
com grande intensidade de capital fixo, como extração de petróleo, de minérios e produção de
aço, por exemplo. Dois exemplos de sucesso no Brasil são a Petrobrás e a antiga Vale do Rio
Doce. Esse tipo de organização também atuava em setores de regulação, como financiadores
de projetos, por exemplo. No Brasil, o BNDES (Banco Nacional de Desenvolvimento
Econômico e Social) e os fundos de pensão estatais ilustram esta espécie de entidade. A
principal semelhança entre os dois tipos de organizações descritos é que suas atividades
existem para produzir lucro, sendo este o principal objetivo que devem alcançar.
No entanto, havia outros tipos de demanda que não ofereciam uma taxa de retorno
financeiro considerável. Necessidades sociais comuns a todos, como moradia, saneamento
básico, educação e assistência médica precisavam ser entendidas, organizadas e supridas.
Legalmente, estas são funções do Estado; no entanto, o ideal neoliberal exige um corte
substancial nos gastos públicos, com o intuito de manter uma carga tributária reduzida e assim
incentivar a economia privada. Esta redução, por vezes, pode comprometer a capacidade do
Estado de atender a essas necessidades. Tal modelo é duramente criticado por Ramos (2005),
que argumenta que as pessoas com menos capacidade de suprir as próprias necessidades
ficam, afinal, prejudicadas.
1 INTRODUÇÃO
8
Como resposta a este cenário, surgiram as chamadas organizações sem fins lucrativos,
com o intuito de desenvolver essas atividades (MELLO, 2005). Estas organizações atuam em
diversos campos, como proteção ao meio ambiente, assistência ao idoso, assistência à mulher,
assistência às crianças, assistência a pessoas com diversos tipos de deficiência, educação
infantil, entre muitos outros. Essas organizações normalmente trabalham com voluntários e
financiam suas atividades por meio de doações e/ou de empresas próprias. Dentro deste
grupo, estão as organizações não-governamentais, ou ONGs.
O surgimento de um nicho de organizações para absorver funções que
fundamentalmente pertencem ao Estado é motivo de muita controvérsia entre os estudiosos do
assunto. O pioneiro nestes estudos foi o economista Burton Weisbrod. Em sua obra, ―The
Nonprofit Economy‖, de 1988, Weisbrod apoia a existência dessas organizações defendendo
que o fato delas atuarem sem buscar o lucro permite um foco verdadeiro na qualidade do
serviço prestado. Como exemplo, o autor compara um asilo que aplica sedativo nos idosos,
por ser uma solução de baixo custo, e uma organização que de fato promove a qualidade de
vida de seus internos. Este raciocínio vai ao encontro do ideal neoliberal, pois se sustenta
através da articulação de iniciativas privadas, que são responsáveis pela obtenção de seus
próprios recursos.
Já Ramos (2005), como dito anteriormente, se posiciona contrariamente a este modelo.
O autor argumenta que esta isenção do Estado de suas responsabilidades é pressionada por
grupos econômicos poderosos a fim de evitar a incidência de impostos em seus negócios –
que seriam necessários à promoção do bem comum. Agindo assim, tais grupos estariam
preservando seus capitais à custa de uma maioria mais pobre das populações.
Moyo (2009) critica a mensuração da qualidade dos resultados deste tipo de trabalho
quando denuncia a falácia do assistencialismo. Em pesquisa realizada na África, a autora
verificou muitos casos em que a ajuda social prestada apenas sanou as necessidades básicas
dos ajudados, o que criou nestes uma perigosa dependência em relação a esta ajuda: muitos já
nem pensavam em ter uma profissão, pois já haviam se habituado a sobreviver com a ajuda
externa. Assim, a autora se posiciona a favor da existência do terceiro setor, mas enfatiza que
tal existência só se justifica se as atividades abrangidas promoverem o desenvolvimento e
capacitação dos beneficiados, a fim de que, um dia, estes consigam se emancipar desta ajuda e
contribuam com o desenvolvimento do próprio país na medida em que se inserem na
sociedade e prosperam.
9
Polêmica à parte, este trabalho de conclusão de curso é escrito sob duas premissas: a
de que o terceiro setor existe e a de que a Engenharia de Produção pode contribuir com sua
promoção e com seu desenvolvimento. Heckert (2008) faz uma observação bastante assertiva
quando afirma que, com exceção de algumas organizações específicas, estes
empreendimentos ocorrem de forma um tanto amadora, descentralizadas em pequenas
iniciativas e sem uma gestão profissional adequada. O autor aponta ainda a falta de literatura
específica sobre gestão do terceiro setor e discorre sobre a dificuldade presente neste setor de
atrair e reter profissionais altamente qualificados, por não poder concorrer com as
organizações públicas e de mercado em termos de altos salários e carreiras promissoras.
Com base em seus argumentos, explanados no tópico anterior, Heckert (2008) alerta
para a necessidade de profissionalização do terceiro setor. Afirma ainda que a rápida
expansão das demandas que este setor atende no Brasil exigirá uma estrutura mais robusta das
organizações que o compõem, que pode ser obtida por meio do projeto dos processos, área-
chave da Engenharia de Produção.
Ainda segundo Heckert (2008), há uma particularidade no trabalho de muitas ONGs
que é a atuação em redes. O estudo de redes organizacionais tem ganhado destaque na
Engenharia de Produção por ser um modelo recente, derivado do advento da Internet no
mundo atual.
Outro aspecto relevante presente nas atividades do terceiro setor é a mensuração e a
própria gestão da qualidade. Os resultados providos por estas organizações são de caráter
ulterior, pois devem promover a capacitação e o desenvolvimento dos beneficiados, conforme
cita Moyo (2009). Medir a qualidade destes serviços extremamente intangíveis, portanto,
permite a aplicação de indicadores baseados em variáveis latentes e o uso de modelos
conceituais, como os 5 GAPs e os Momentos da verdade, por exemplo.
De todo modo, conforme citado por Heckert (2008), ainda não se atingiu um volume
maduro de material bibliográfico a respeito de gestão do terceiro setor e há necessidade de se
desenvolver conceitos e ferramentas mais aderentes às suas particularidades.
A principal destas particularidades é descrita por Kotler (1994): trata-se da falta de
receitas oriundas das atividades. Em uma lógica impensável no mundo de mercados, o
1.1 Justificativa do trabalho
10
crescimento da atividade de uma ONG incrementaria somente seus custos, que então teriam
de ser compensados com outros recursos financeiros externos, como doações ou receitas de
empresas da própria ONG. Este modelo de empreendimento exige mais eficiência financeira,
controle fiscal e transparência. Na verdade, novos modelos de financiamento e capitalização
para tais atividades poderiam ser propostos.
Com base neste raciocínio, acredita-se que exista um campo fértil para a pesquisa e
para a aplicação da Engenharia de Produção terceiro setor, ideal que consiste no cerne deste
trabalho de conclusão de curso.
A área da Engenharia de Produção abordada é a engenharia organizacional. O estudo
de caso apresentado mais adiante possui uma natureza tão diversa que permitiu a exploração
de muitos tópicos relacionados a esta área: fala-se de gestão do desempenho organizacional
com foco em qualidade em serviços, especialmente serviços com resultados ulteriores, como é
o caso da promoção de organização social, parte da missão da ONG estudada neste estudo de
caso; fala-se de redes organizacionais e de sua influência na qualidade de tais serviços,
especialmente neste caso, da articulação com agentes do poder público, o que traz uma certa
entonação política ao trabalho; fala-se de gestão de projetos, pois a ONG estudada trabalha no
desenvolvimento de diferentes comunidades por meio de projetos de regularização e
segurança fundiária por tempo determinado com um entregável muito claro: organização
social autossustentada. Este trabalho envolve um amplo esforço de educação das pessoas, o
que permeia os campos de modelos de maturação de processos e gestão de mudanças.
O estudo de caso utilizado pede também que sejam discutidas questões sociais
relevantes, tais como: regularização fundiária no Brasil; histórico e papel das ONGs e do
terceiro setor no país; importância da promoção de organização social como forma de
conscientização política e de exercício da cidadania; e, por fim, busca-se apresentar
aplicações da Engenharia de Produção neste setor tão complexo.
Foi um grande desafio para os elaboradores deste trabalho de conclusão de curso a
organização de tantas informações diferentes em uma estrutura coerente e, o mais importante,
encontrar um ponto de convergência entre elas. A ampla discussão promovida por este
trabalho busca consolidar ferramentas e conceitos desenvolvidos por vários expoentes da
1.2 Delimitação do tema
11
Engenharia de Produção para se chegar a um início de um modelo para medir a qualidade dos
serviços prestados pela ONG estudada, cujos resultados, conforme já dito, só são efetivos se
forem sustentáveis no longo prazo, pois se tratam de componentes de organização político-
social, que precisam ser mantidos pelos beneficiados mesmo após a saída da ONG. Ainda
assim, espera-se que o debate promovido em sua riqueza de detalhes, conectando as
características do terceiro setor no Brasil, do próprio estudo de caso e da Engenharia de
Produção desperte a curiosidade de pesquisadores e profissionais desta área do conhecimento
a explorar melhor a questão do terceiro setor no Brasil, em suas diversas dimensões e em seus
vários campos de atuação.
O objeto de estudo deste projeto é o trabalho de regularização fundiária e
desenvolvimento de pessoas realizado na comunidade do bairro de Vila Real desde 2004, na
cidade de Várzea Paulista pela ONG Rede Interação. A organização é a subsidiária no Brasil
da Slum Dwellers International (SDI), uma rede internacional independente sediada na África
do Sul e com bases em 32 países da África, Ásia e América Latina. O trabalho desta rede, que
consiste no desenvolvimento de comunidades carentes por meio de projetos de regularização
fundiária, urbanização e mediação de conflitos, é fundamentado em três bases: poupança
comunitária, autorrescenceamento e intercâmbio de experiências. Trabalhos como detecção e
desenvolvimento de lideranças nas comunidades, intermediações junto a negociações com o
poder público e gestão de conflitos sobre posse das terras são alguns dos serviços prestados
por esta rede às comunidades nas quais atuam.
O objetivo do trabalho é identificar conceitos oriundos da Engenharia de Produção que
possam ser utilizados para avaliar, de forma sistêmica, a qualidade dos serviços prestados pela
ONG Rede Interação à comunidade de Vila Real.
1.3 Objeto de estudo
1.4 Objetivo principal
12
São objetivos também deste trabalho criar um modelo-piloto por meio da adaptação
dos conceitos estudados e testar este modelo na comunidade de Vila Real. Também se deseja
iniciar um debate amplo sobre o terceiro setor no Brasil e sobre algumas possíveis aplicações
da Engenharia de Produção neste setor.
Ao final do trabalho, busca-se responder as seguintes questões: Que conceitos da
Engenharia de Produção podem ser explorados para medir a qualidade do serviço prestado à
comunidade de Vila Real pela Rede Interação? Como estes conceitos podem fazê-lo?
O presente trabalho mostra um estudo bem amplo sobre gestão de serviços em
organizações de mercado, bem como em organizações do terceiro setor.
No capítulo dois, é abordada toda a literatura de serviços e a evolução histórica das
organizações do terceiro setor no Brasil, além das teorias pertinentes à Engenharia de
Produção utilizadas no trabalho. Neste capítulo, são discutidas as primeiras teorias que
comentam o surgimento do terceiro setor, qual é o papel das organizações e quais são as
tendências para os próximos anos.
No capitulo três, é abordada a unidade de pesquisa e a metodologia de pesquisa
utilizada.
No capítulo quatro, é descrito o estudo de caso escolhido, sua metodologia de trabalho
e o projeto desenvolvido.
Por fim, no capítulo cinco está a conclusão do trabalho e o fechamento dos objetivos.
1.5 Objetivos secundários
1.6 Questões de pesquisa
1.7 Plano do trabalho
13
Na revisão da literatura, foi abordada a evolução histórica das organizações do terceiro
setor no Brasil, considerando-se inclusive o ponto de vista governamental. Foram pontuados
alguns dos mais conceituados autores em qualidade de serviços em organizações de mercado
e foi desenvolvida uma análise para entender como adaptar estes conceitos às particularidades
das organizações do terceiro setor. Também foram abordados os temas de regularização
fundiária no Brasil, e como os três eixos que nortearam este trabalho são importantes no
desenvolvimento e continuidade do trabalho oferecido pelas ONGs. São eles: replicabilidade,
sustentabilidade e efetividade. Redes organizacionais, gestão da qualidade e gerenciamento de
projetos também são descritos em sua teoria para que seja possível o adequado entendimento
do modelo de maturidade desenvolvido e seu objetivo.
As instituições de caridade no Brasil datam do século XVI. Nada tinham da
complexidade que existe atualmente para que existisse uma estrutura consolidada que pudesse
ser chamada de terceiro setor. Este segmento desenvolveu-se fortemente durante a década de
1990 e possui atualmente invejáveis taxas anuais de crescimento. O último levantamento
realizado pelo IBGE sobre qual se tem acesso data de 2005. Segundo o mesmo, naquela época
havia 338,2 mil fundações privadas e associações sem fins lucrativos (FASFIL) em território
brasileiro. Estas entidades representavam cerca de 5,6% do total de entidades públicas e
privadas de todo o país, empregavam cerca de 5,3% dos trabalhadores brasileiros – o
correspondente a aproximadamente 1,7 milhões de pessoas, pagando uma média salarial de
R$ 1.094,44 mensais por pessoa.
De 1996 a 2005, o número de unidades FASFIL aumentou 215%, sendo as entidades
de meio ambiente e proteção animal as que tiveram maior destaque, com 61% ante os 22,6%
da média nacional. Estes números demonstram a expressividade e a alavancada taxa de
crescimento recente do terceiro setor no Brasil.
A principal causa deste significativo crescimento se encontra no modelo econômico
adotado pelo Estado brasileiro. Este modelo mantém ainda algumas características do antigo
2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Histórico das ONGs no Brasil
14
paternalismo estatal da era Vargas, mas em muitos aspectos segue a doutrina neoliberal,
explanada na introdução. Um destes aspectos é justamente uma busca contínua de contenção
dos gastos públicos, o que limita sua ação social. É emitindo, deste modo, um clamor por
articulações de iniciativa privada neste campo.
Segundo uma das diretoras da Rede Interação, no Brasil há ainda outros fatores
limitantes da ação social do Estado e que são muito difíceis de sanar, devido às suas naturezas
estruturais. A principal delas consiste justamente em ineficiências organizacionais presentes
no próprio Estado, que mantém umas das mais altas cargas tributárias do mundo, mas que tem
fortes dificuldades de reverter adequadamente estas receitas em projetos de ação social no
âmbito no cenário brasileiro. Há ineficiências também no que tange à atuação dos três
poderes, no sentido de se ter agilidade na execução de processos, execução adequada de
sanções jurídicas quando necessário e até mesmo na fiscalização do cumprimento das leis.
Somam-se estes fatores à heterogeneidade política, social e cultural da base populacional
brasileira e à desigualdade social herdada da longa história de exploração predatória no país e
percebe-se que, de um ponto de vista pragmático, faz-se necessária a articulação de um
terceiro setor organizado junto à atuação do poder público para se trabalhar as questões
sociais.
Tal articulação no Brasil tem fundamento jurídico nas leis do voluntariado1 e na lei
que institui a OSCIP2 (Organização da Sociedade Civil de Interesse Público). Estes
instrumentos legais respaldam a criação de instituições filantrópicas – organizações do
terceiro setor – dentro do território brasileiro. Neste contexto, percebe-se uma efervescência
na criação de novas organizações privadas de fins públicos (MELLO, 2005, p. 10), coerente
com o crescimento deste setor no Brasil, apontado anteriormente.
Há ainda um amplo arcabouço teórico que sustenta esta tese. Falconer (1999) e
Salamon, (1995), por exemplo, evidenciam algumas teorias aceitas ultimamente para explicar
a existência do terceiro setor:
Market failure / government failure: defende que as organizações privadas e os
governos cometem falhas ao fornecer serviços coletivos, devido à preocupação com a
viabilidade econômica (lucros ou arrecadação de impostos) destes empreendimentos. O
governo pode ter um interesse estratégico de alcançar o público eleitoral, e a empresa de
investir em sua reputação, mas a questão econômica é sempre um diretor polarizador nas
decisões destes agentes. Este fator tende a comprometer a qualidade destes serviços, uma vez
que a própria questão social é deixada em segundo plano.
15
Contract failure: argumenta que o terceiro setor surgiu para fornecer produtos e
serviços onde o consumidor é diferente do comprador (crianças, idosos, portador de algum
tipo de deficiência), ou melhor, aonde este consumidor é incapaz ou impedido de tomar
decisões de compra. Assim, se torna necessário a atuação de um comprador externo que
garanta a qualidade destes serviços e bens ao consumidor, defendendo seus interesses frente à
sociedade.
Voluntary Failure: sustenta que o terceiro setor agiu primeiro que o governo em
desenvolver ações sociais. O governo apareceu posteriormente, a fim de complementar
algumas áreas não preenchidas. Não é este o caso do Brasil, mas o princípio de
complementaridade entre terceiro setor e poder público é válido da mesma forma.
Por fim, Salamon (1995) defende que o terceiro setor se desenvolveu cobrindo falhas
do Estado, afirmação esta que fica bem próxima à realidade brasileira.
Este arcabouço teórico além de justificar a existência do terceiro setor, trabalha também
a questão da formatação e da qualidade dos serviços prestados por estas organizações. O
desenvolvimento desta parte da tese segue no próximo tópico.
De acordo com Corrêa e Caon (2002), os serviços vêm ocupando posição de destaque
na economia do Brasil e do mundo. No caso do Brasil, chegam a representar cerca de 60% do
PIB. Os autores introduzem o conceito de pacote de valor, que consiste na composição ótima
dos componentes do serviço, que podem incluir serviços, bens físicos ou bens físicos com
serviços agregados. Segundo os autores, a sinergia destes componentes agrega valor quando
atende ou quando supera as expectativas dos consumidores de dado serviço.
Carolina (2009) utiliza este conceito quando descreve o serviço como uma produção
de valor, em que o processo é tão importante como o produto final. Esta característica é
predominante nos tipos de serviço em que o consumidor possui alto grau de participação no
processo (CORRÊA E CAON, 2002), situação frequente em tipos de serviços mais
intangíveis ou de resultados ulteriores, como o caso de muitos trabalhos do terceiro setor.
No projeto do pacote de valor a ser oferecido em um ciclo de serviço, sequência de
atividades de produção do mesmo, é necessário conhecer a natureza do contato que se
pretende que o consumidor tenha. Corrêa e Caon (2002) citam uma ferramenta bastante
2.2 As operações de serviço
16
difundida atualmente que satisfaz bem esta necessidade: os momentos da verdade, instantes
do tempo em que o consumidor entra em contato com alguma etapa do ciclo do serviço e pode
assim formar um percepção a respeito daquela parcela de valor apresentada. O somatório
destas parcelas resulta na percepção de valor para o consumidor, podendo esta percepção ser
menor, maior ou igual à sua expectativa inicial. Quando o nível de interação deste consumidor
com o serviço é muito alto, como é o caso das atividades do terceiro setor, a qualidade deste
serviço é seriamente afetada pelos momentos da verdade. No caso ainda de serviços que
produzem resultados ulteriores, como promoção do bem comum, ou de organização social,
por exemplo, é necessária uma educação planejada destes consumidores para capacitá-los a
compreender o valor ofertado e aproveitá-lo de maneira correta (NOEL, 2007), o que influi
também na qualidade dos serviços prestados.
Grau de interação é definido pelo volume e riqueza de informações trocados entre a
fonte de serviços e o cliente e pelo tempo de exposição do contato. Quanto maior for o
volume de informações oriundas do cliente nesta troca, maior a participação do cliente no
processo. Corrêa e Caon (2002) apresentam duas classificações possíveis para os elementos
de um ciclo de serviço segundo o grau de interação: elementos que possuem alto grau de
duração e de interação com os clientes, ou Front Office e elementos que possuem baixo grau
de duração e de interação com o cliente, ou Back Office. Os elementos de um Front Office são
altamente afetados por critérios subjetivos dos clientes, que muitas vezes participam de seu
processo de produção; já os elementos de um Back Office não interferem diretamente com os
consumidores, mas fornecem suporte e recursos para os elementos de Front Office, tendo
também vital importância no alcance da satisfação dos clientes.
Os autores ainda listam duas outras propriedades específicas de serviços que
influenciam em sua gestão:
Não estocabilidade: não é possível estocar um serviço, este é consumido
simultaneamente à sua produção. Esta propriedade gera duas consequências principais:
primeiro, o planejamento de capacidade torna-se mais complexo. Segundo, o controle de
qualidade tem de ser feito no processo e não há margens para erro. Quanto maior for o grau de
interação do consumidor, menor é a estocabilidade do serviço.
Intangibilidade: definida por quão objetiváveis são os critérios de desempenho de
qualidade ou por quanto este desempenho depende da percepção do cliente. Serviços
prestados por organizações do terceiro setor tendem a ser bastante intangíveis, o que leva à
17
necessidade de medir indiretamente o desempenho. Esta conclusão é tratada ao longo do
trabalho e largamente aplicada ao estudo de caso.
Fundamentados neste conceito de serviço, os tópicos a seguir diferenciam os serviços
em organizações com fins lucrativos dos serviços em organizações do terceiro setor.
Corrêa e Caon (2002) propõem um modelo conceitual para explicar a composição do
pacote de valor de um serviço em organizações com fins lucrativos. Este modelo reúne
elementos da estratégia da organização, do ambiente externo, dos recursos da organização e
das expectativas do cliente. Segue abaixo sua ilustração:
Figura 1 – Processos em serviços.
Fonte: CORRÊA & CAON, 2002
A lucratividade operacional é colocada como resultado principal a ser alcançado, daí a
especificidade dada para as organizações com fins lucrativos. Tal resultado é atingido através
da combinação eficiente entre a receita – produto entre preço de venda e market share – e os
custos das operações.
2.2.1 As operações de serviço em organizações com fins lucrativos
18
As receitas são obtidas através da venda do serviço. Os autores enfatizam a
importância da superação das expectativas dos consumidores para o processo de retenção e
fidelização dos mesmos, garantindo fontes constantes de receitas.
Já os custos são gerados pela utilização dos recursos da organização para produzir e
entregar o serviço, e podem ser otimizados por meio da utilização eficiente e produtiva dos
mesmos.
Tanto os recursos de uma organização quanto o valor final de seus serviços são
suportados pelas competências organizacionais (Instalações, Recursos Humanos, Redes de
Suprimentos e Sistemas de Informação).
A principal diferença entre os serviços prestados por organizações com fins lucrativos
e organizações do terceiro setor é justamente a questão do lucro. Mesmo assim, os elementos
presentes neste modelo estão também presentes nas atividades sem fins lucrativos, sendo
possível fazer uma extrapolação, se for tomado o devido cuidado quanto à diferenciação dos
objetivos dos dois tipos de organização. Este trabalho de conclusão de curso aborda as
organizações do terceiro setor, em especial o estudo de caso apresentado como um sistema de
recursos e relacionamentos que, adequadamente geridos, promovem a qualidade. O modelo
conceitual ilustrado acima oferece as bases de sustentação para esta perspectiva de
abordagem.
A principal característica destes serviços é a busca de soluções para problemas reais da
população, de forma a contribuir para a melhoria da qualidade de vida das pessoas como
objetivo central. Não sendo o lucro a meta destas organizações, uma conseqüência muito
importante para a gestão delas entra em questão: a separação entre o fluxo financeiro de
entrada e a atividade-fim da organização. Esta conseqüência implica, conforme já citado na
introdução, que a expansão das atividades da organização incrementa somente seus custos
(HUDSON,1999). Assim, surge a necessidade de se criar e manter estruturas de captação de
recursos financeiros (microempresas, doações), a fim de sustentar as operações e garantir o
cumprimento da missão da ONG. Neste cenário, a eficiência financeira e a capacidade de
demonstrá-la a seus financiadores de forma transparente tornam-se fatores críticos de sucesso.
2.2.2 As operações de serviço em organizações sem fins lucrativos
19
Outro aspecto importante nas atividades do terceiro setor é a existência da figura do
voluntário. As relações de troca entre eles e as organizações são bastante únicas: doam seu
tempo e trabalho em troca de gratidão, reconhecimento e satisfação de suas necessidades
psicológicas (RITCHIE et al, 1999; HECKERT, 2001). A difusão de uma consciência social é
muito importante para o sucesso da missão fundamental do terceiro setor.
Na verdade, estas atividades devem trazer benefícios para todos os envolvidos e
manter sempre coerência com os princípios que lhe deram origem e finalidade. Segundo
Herman e Renz (1999) e enfatizado por Heckert e Silva (2001), os resultados alcançados, por
si só, não servem como medida do sucesso da organização do terceiro setor, uma vez que a
existência dele se justifica somente se promover a difusão de valores, de desenvolvimento e
de mobilização social.
Há ainda outras diferenças entre as organizações do terceiro setor e as demais. Por
exemplo, O’Neill (1998) levanta questões de governança nas organizações do terceiro setor.
Comenta que os relacionamentos tendem a ser mais estreitos que nas organizações de
mercado e do Estado, pela própria natureza das atividades deste setor.
Outra característica do trabalho destas organizações é a articulação em redes
(HECKERT,2008). Atuando como promotoras do bem comum, estas organizações precisam
entrar em sinergia com outros setores da sociedade, em especial com o poder público. O
tópico a seguir discute um pouco da teoria de redes organizacionais, que pode ser aplicada a
este contexto.
As organizações do terceiro setor que pretendem atuar em sua missão de forma séria
não podem mais se posicionar de forma isolada, devendo seguir a tendência de articulação em
redes. Segundo Fernandes (2004), as redes organizacionais, além de trocar informações sobre
os trabalhos realizados isoladamente em um grupo, permitem realizar ações conjuntamente de
forma concreta, atuando de forma flexível e compartilhando valores, ultrapassando assim
fronteiras políticas, sociais, hierárquicas e geográficas.
Atuar em redes potencializa o impacto social destas organizações, amplia seus
resultados sociais através da reunião de diversos agentes em torno de uma mesma causa,
direcionando seus recursos individuais e coordenando-os de forma eficiente.
2.3 Redes organizacionais no terceiro setor
20
Trata-se de uma estrutura flexível baseada em atuações colaborativas e sustentada pela
união e vontade de seus integrantes. A base para a formação destas redes é o
compartilhamento de informações. Este intercâmbio contribui também para a melhoria da
qualidade dos serviços, além de gerar maior visibilidade para estas organizações.
Segundo Heckert (2008), para a aplicação do conceito de qualidade de serviços no
terceiro setor é preciso observar três aspectos: definir quem são os clientes, identificar as
expectativas e percepções dos clientes e definir os objetos de avaliação da qualidade.
Um fator que influencia a busca por melhorias significativas em gestão da qualidade é
a relação oferta e demanda. Em mercados equilibrados, onde muitos fornecedores de um
determinado bem concorrem entre si em um ambiente de preços saturados, a preocupação
com a oferta de qualidade tende a ser maior. Bennet e Barkensjo (2005) afirmam que há três
ou quatro décadas a super oferta chegou também ao terceiro setor, impulsionando as
organizações para a melhoria da qualidade dos serviços.
De fato, há um recente cenário de concorrência entre as ONGs por beneficiários de
instituições semelhantes (BENNET E BARKENSJO, 2005). Oferecendo maior qualidade em
seus serviços, existe maior possibilidade de obter a preferência dos beneficiários, voluntários
e contribuintes.
Outra tendência cada vez mais comum e necessária é a união para ação conjunta entre
as forças pública, empresariais e não-governamentais, a fim de solucionar os problemas
públicos. Organizações do terceiro setor atuando isoladamente esbarram em leis, burocracias
fiscais, falta de patrocínio, o que prejudica o cumprimento dos seus objetivos. A gestão do
terceiro setor, segundo Falconer (1999), deverá ser mesclada entre a visão de negócio da
administração de empresas, gestão de serviços públicos da administração pública, o campo de
políticas públicas justificado pelos objetivos públicos e não exclusivamente organizacionais.
Neste contexto, a gestão da qualidade torna-se ainda mais crítica, pois a ONG está imersa em
uma rede de relacionamentos e instituições, que precisam ser articuladas juntamente aos
recursos da organização.
Coelho (2000) corrobora com este ponto de vista quando afirma que as organizações
―são criadas como parte de sistemas sustentáveis de desenvolvimento, nos quais o
2.4 Qualidade nas organizações do terceiro setor
21
desenvolvimento próprio depende de sistemas que unem organizações públicas e privadas,
integrando iniciativas locais num ambiente de apoio para o desenvolvimento.‖
Em suma, a integração das ONGs com o restante da sociedade, bem como o sucesso
de suas missões, depende bastante de seus sistemas de gestão da qualidade dos serviços
ofertados e de sua capacidade de prestação de contas. Estas são, portanto, questões críticas a
serem resolvidas.
De acordo com Hudson (1999), a solução está em buscar informações sobre as
melhores práticas de administração, realizar muito planejamento e mapear o fluxo que se
inicia com uma revisão externa e interna, para a partir daí definir a posição estratégica, missão
e objetivos.
Já Queiroz (1998), enfatizou uma abordagem estratégica às atividades do terceiro
setor, preocupando-se com os processos de planejamento que lidam com questões de ―alto
nível‖ e com alcance de longo prazo. Cita processos como a revisão da missão, uma reflexão
sobre o que ela representa; o entendimento das necessidades atuais e futuras dos seus
stakeholders-clientes; os resultados que a organização pretende alcançar; a definição de sua
linha de atuação e programas; o posicionamento que a organização deverá ter perante seus
principais desafios (a questão da sustentação de longo prazo, por exemplo); a discussão das
competências necessárias para que a organização obtenha sucesso, e a maneira como pretende
desenvolvê-las (internamente ou através de parceiros) e o desenvolvimento da própria
organização – objetivos para o desenvolvimento da equipe interna, a definição geral de seus
processos de gestão e operação.
Outro assunto de extrema importância quando se fala em projeto de serviços focado
em qualidade e eficiência em ONGs é a necessidade de clareza dos objetivos da organização.
Saber quais resultados se deseja obter é a primeira entrada para qualquer projeto.
O estudo de caso apresentado por Heckert e Silva (2001) sobre a AACD fornece um
exemplo de compromisso com o objetivo de desenvolvimento social, que excede o mero
assistencialismo. É possível observar o cuidado com a reintegração dos beneficiários na
declaração de missão da empresa: ―(...) um amplo serviço de assistência médica, pedagógica e
social aos menores com defeitos físicos ortopédicos visando, após a recuperação do defeito
físico, o seu reajustamento social‖. A clareza do objetivo na declaração de missão norteia
todas as decisões da associação e a auxilia a se manter em seu alinhamento estratégico, a
efetivamente desempenhar seu papel de agente social.
22
O trabalho desenvolvido pelos autores propõe medir a qualidade dos serviços
prestados pela AACD. Eles perceberam a presença de vários agentes com a função de cliente
dentro da rede da AACD: beneficiados, famílias de beneficiados, funcionários, voluntários e
financiadores. Cada um dos grupos, denominados stakeholders-clientes, possuía interesses
distintos e, portanto, teriam diferentes percepções da qualidade dos serviços prestados pela
organização. O trecho a seguir, retirado do trabalho de Heckert e Silva (2001), ilustra este
pensamento:
―A análise dos incidentes críticos levantados pelos grupos de stakeholders-clientes mostra que os itens
de satisfação mais valorizados em cada segmento não são necessariamente os mesmos. Enquanto alguns itens de
satisfação e dimensões da qualidade são comuns a elementos de diferentes públicos, outros são específicos de
um ou dois deles‖.
Para mapear estes critérios de desempenho, os autores utilizaram o Método dos
Incidentes Críticos de Hayes (1992). Tal método consiste em ir a campo entrevistar e levantar
os incidentes críticos, que são na verdade percepções dos momentos da verdade vividas pelos
entrevistados. Após esta coleta, os incidentes críticos podem ser organizados em níveis de
satisfação, que por sua vez podem ser agrupados em dimensões da qualidade. Uma vez
mapeadas estas dimensões, pode-se entender o que os consumidores do serviço valorizam e
como medir a qualidade deste.
Este método tem grande influência no estudo de caso desenvolvido mais adiante, em
que são definidas seis dimensões da qualidade para se analisar o objeto de estudo.
O modelo de avaliação da qualidade por indicadores permite que sejam feitas análises
da situação atual de um sistema e então sejam tomadas as ações necessárias para modificar a
situação identificada. Entendendo o serviço como um processo em que a produção e o
consumo são simultâneos (CORRÊA E CAON, 2002), conclui-se que os indicadores devem
estar focados às saídas deste processo, de modo a se aproximar melhor da percepção do
consumidor. A figura a seguir ilustra esta questão:
23
Figura 2 – Sequência de recursos em uma organização
Fonte: Adaptado pelos autores com base na revisão bibliográfica
No caso de serviços com resultados ulteriores, os indicadores devem ainda permitir
medir a efetividade dos resultados alcançados (NOEL, 2007).
Quando se fala em serviços, o levantamento das dimensões da qualidade varia, pois
leva em conta a interação entre o cliente e o fornecedor. Esta interação gera constante
avaliação por parte do consumidor. Gianesi e Corrêa (1994) citam em sua obra nove
dimensões para avaliação dos serviços: consistência, velocidade do atendimento,
competência, atendimento/atmosfera, custos, flexibilidade, credibilidade/segurança e acesso.
Estas dimensões englobam as principais características do serviço e a importância de cada
uma delas pode variar de acordo com o tipo do serviço prestado.
Para levantar as dimensões pertinentes a um serviço prestado por uma organização do
terceiro setor, o primeiro passo é identificar o público-alvo e o que é mais representativo para
ele. A partir, daí outras dimensões serão levantadas. Em seguida, para analisar a efetividade
de cada uma dessas dimensões, utiliza-se indicadores que podem ser mensurados de diversas
formas.
Surge assim um campo fértil para a aplicação dos conhecimentos e ferramentas da
Engenharia de Produção. Segue uma relação de alguns trabalhos de pesquisa existentes a
respeito do terceiro setor:
REQUISITOS
DE
QUALIDADE
Busca pela
eficácia
24
Quadro 1 - Literatura sobre Operações de Serviços, Dimensões da Qualidade e Redes Organizacionais.
Autor/Ano Descrição da pesquisa Método Resultado
Heckert
e Silva
2008
Mapeou os stakeholders-clientes e as
dimensões da qualidade da instituição
AACD
Estudo de caso A pesquisa de campo
mostrou que a
identificação dos
stakeholders –
clientes e de seus
requisitos, e a
avaliação de sua
satisfação podem
trazer grandes
benefícios para as
organizações do
terceiro setor
Mello
2005
Desenvolveu estudos de viabilidade de
expansão de serviços de educação
especial através de franquias sociais
Estudo de caso Aponta as vantagens
e desvantagens da
formatação dos
negócios em cada
ONG pesquisada no
estudo de caso
Santos
et all
2004
Propuseram um modelo conceitual
para a estratégia de operações de
serviços levando em consideração as
características específicas de cada
serviço e as tendências atuais na área
de estratégia de operações
Revisão da
literatura
Criação de um
modelo de estratégia
de operações que
promove uma
abordagem que
confronta os
paradigmas atuais
Falconer
1999
Explica o surgimento, crescimento e
as primeiras formas de organização do
terceiro setor e as variáveis que
influenciam na sua gestão.
Investiga se o terceiro setor promete
Revisão da
literatura
Identifica os quatro
aspectos a serem
desenvolvidos na
gestão do terceiro
setor –
25
ser um campo de oportunidades para a
área da administração
accountability,
qualidade de
serviços,
sustentabilidade e
capacidade de
articulação
institucional
Silva
2007
Estudou a participação de uma
comunidade no projeto de
regularização fundiária e o papel da
ONG Rede Interação como
intermediadora do processo de
comunicação
Estudo de caso Evidenciou a
importância da
organização da
comunidade e
aprimorou a presença
do grupo em termos
de sujeitos sociais
ativos
Fonte: Elaborada pelos autores a partir das referências bibliográficas
2.5 Gestão de Projetos
Um projeto, diferentemente de operações regulares, é uma iniciativa para criar um
resultado exclusivo. Outra característica para identificar um projeto é que este deve possuir
data de término bem definida. Todas as etapas compreendidas entre o início e fim de um
projeto devem ser gerenciadas através de técnicas e melhores práticas a fim de minimizar os
riscos e aumentar a probabilidade de atingir os objetivos traçados no início do projeto.
Maximiano (1997) contribuiu significativamente para a compreensão das dimensões de
um projeto. Ele define as dimensões de complexidade e incerteza que, quando combinados,
categorizam de forma bastante distinta os projetos:
Complexidade: número de variáveis na condução de um projeto, que quanto maior,
maior a complexidade da situação.
Incerteza: grau de desconhecimento dos resultados do projeto ou da forma de atingi-
los.
26
Tomar decisões, realizar ações de planejamento, organização e controle, concentrando
esforços de forma otimizada e viabilizando o alcance dos objetivos são os principais
significados do gerenciamento de projetos, possibilitando assim o desenvolvimento do ciclo.
D'Ávila (2010) afirma com base no PMBOK que o ―escopo, tempo, custos e qualidade
são os principais determinantes para o objetivo de um projeto: entregar um resultado de
acordo com o escopo, no prazo e no custo definidos, com qualidade adequada.‖ D’Ávila
também afirma que ―recursos humanos e aquisições são os insumos para produzir o trabalho
do projeto. Comunicações e riscos devem ser continuamente abordados para manter as
expectativas e as incertezas sob controle, assim como o projeto no rumo certo‖. A
implantação de projetos envolvendo o terceiro setor possui algumas particularidades, já que as
etapas não possuem o início e fim bem definidos, e pelo fato do início e fim de algumas
etapas do projeto se basearem em percepções subjetivas.
Para a implantação total de um projeto, alcançando de modo eficaz a mudança
proposta, se faz necessário que os responsáveis por sua condução tenham conhecimentos e
habilidades em duas áreas:
Diagnóstico: habilidade de diagnosticar a necessidade, oportunidade e abrangência da
mudança;
Implantação: habilidade de obter os resultados através de metas e planos de ação,
aplicando estratégias e procedimentos voltados à mudança (HERSEY e BLANCHARD,
1982).
Hersey e Blanchard (1982) classificam as mudanças de acordo com quatro níveis:
Mudança de conhecimento: adquirir o conhecimento, referente ao campo do ―saber‖;
Mudança de atitude: envolvem a estrutura emocional e valores do indivíduo,
referente ao campo do ―querer‖. A mudança de conhecimento é um facilitador para a
mudança de atitude;
Mudança de comportamento individual: o indivíduo deve ir além do saber e do
querer, deve ter oportunidade, condições ou estímulos para praticar o novo comportamento.
Caracteriza-se pelo ―agir‖.
Mudança de comportamento grupal: refere-se à modificação em usos, costumes ou
tradições. Alguns hábitos podem estar enraizados e algumas mudanças implicam em uma
nova dimensão cultural, ocasionando em grande complexidade para efetivar a mudança.
Levando esses aspectos para o ambiente do terceiro setor, onde as mudanças geram
consequências no cotidiano das pessoas e da comunidade, é necessário refletir sobre a
27
necessidade de se planejar as mudanças a fim de avaliar estratégias para otimizar o tempo de
implantação. Devemos levar em conta três momentos principais:
Descongelamento: etapa onde ocorre a motivação e preparação do indivíduo e da
comunidade para a mudança. Nesta etapa, constam os primeiros contatos da Rede Interação
com a comunidade, onde é apresentada a metodologia do SDI e os ganhos da comunidade.
Este está relacionado ao estágio de maturidade da aproximação.
Mudança: está relacionado ao estágio da execução. Neste momento, inicia-se a
prática da mudança, onde os indivíduos experimentam os novos comportamentos. Muitas
alternativas surgem nesta etapa e devem ser avaliadas. No capítulo sobre metodologia, muitas
delas são citadas, principalmente por se tratar de um tema onde as particularidades de cada
comunidade geram mudanças no escopo do projeto. Os agentes da mudança exercem um
papel ativo e preponderante no apoio e orientação. Dentro da comunidade, este papel é
exercido pelos multiplicadores de cidadania, tesoureiros, e líderes da comunidade.
Recongelamento: é a etapa que ocorre a sedimentação e consolidação da mudança;
está relacionado ao estágio da sustentação e delegação.
De acordo com o IBGE, cerca de 7 milhões de pessoas não possuem moradia e outras
15 milhões vivem em moradias inadequadas. Este déficit se intensificou a partir de 1940
devido intensa urbanização com concentração populacional principalmente nas grandes
cidades, sem um prévio planejamento da infraestrutura urbana necessária.
Dentre as necessidades mais básicas do ser humano está a moradia. Ela é essencial
para os indivíduos se desenvolverem e se integrarem socialmente. De acordo com Bacelete
(2009), a moradia assegura ao cidadão sua dignidade, melhores condições de saúde,
cidadania, inserção social, identidade, conhecimento e trabalho. O déficit habitacional gira em
torno de 5 milhões de domicílios, segundo os últimos dados censitários disponíveis.
2.6 Contexto nacional do cenário habitacional
2.7 Regularização fundiária no Brasil
28
O crescimento urbano concentrado e desordenado em determinadas regiões provocou
um ambiente de exclusão política e segregação sócio-espacial. A segmentação e as tentativas
em vão de gestão democrática e participativa geram um ambiente excludente e desigual,
apoiado pela falta de regulamentação, em que a única saída é a autoconstrução, com déficit
nos sistemas de saneamento e drenagem, sem o suporte de locais de educação, saúde e lazer.
De acordo com a Emenda Constitucional n. 26, de 14/02/2000, que alterou o artigo 6°
da Constituição da República de 1998, o direito à moradia é um direito fundamental. Este
direito pressupõe a ação do Estado, que não pode se isentar das responsabilidades e
obrigações. Para efetivar a proteção ao direito à moradia, o poder público utiliza de
instrumentos de regularização fundiária que, de acordo com Alfonsin (1997), possui a
seguinte descrição:
―Regularização fundiária é o processo de intervenção pública, sob os aspectos jurídico, físico e social,
que objetiva legalizar a permanência de populações moradoras de áreas urbanas ocupadas em
desconformidade com a lei para fins de habitação, implicando acessoriamente melhorias no ambiente
urbano do assentamento, no resgate da cidadania e da qualidade de vida da população beneficiária.‖
Um meio para alcançar a regularização fundiária é a usucapião, onde a aquisição do
direito de propriedade é assegurada para aqueles que utilizam por cinco anos uma área urbana
de até 250 metros quadrados, ininterruptamente, utilizando-a para moradia, desde que não
possua outro imóvel.
De acordo com o estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Administração
Municipal – IBAM (2002), o foco do serviço de urbanização de favelas é descrito da seguinte
forma:
―A provisão das redes e serviços de infraestrutura é um dos principais componentes dos programas de
urbanização de favelas e o que representa maior volume de investimentos públicos. A carência de serviços, as
dificuldades de acesso às moradias e de circulação de pedestres e veículos são, de fato, alguns dos critérios
adotados para a caracterização desses assentamentos.‖
Bacelete (2009) defende que o Estado existe em função da pessoa, onde o homem é a
finalidade precípua. Todos os homens, titulares de direitos, devem ser respeitados em virtude
da sua condição biológica, sem levar em conta as diferenças de idade, cor, religião, etc.
Os estados não podem se isentar das responsabilidades e obrigações, pois estariam
descumprindo os compromissos registrados na legislação. Estes têm, por obrigação,
estabelecer as medidas necessárias para que todos consigam efetivar o seu direito, através de
políticas públicas que garanta acesso de todos ao mercado habitacional, priorizando as classes
menos favorecidas. Porém, conforme já dito anteriormente, sabe-se que os mesmos não
29
conseguem garantir todas as necessidades de seus governados e, por isso, o espaço para
atuação das instituições do terceiro setor.
Utiliza-se a instituição Rede Interação como estudo de caso, pois esta ONG possui
uma missão que vai ao encontro da necessidade de muitos brasileiros – ela não apenas é
provedora de mudanças físicas, mas também de mudança no comportamento e modo de
pensar dos públicos interessados – moradores da comunidade. Três critérios permearam esta
decisão: simplicidade de se mapear as dimensões da qualidade, os agentes envolvidos e os
processos; facilidade de acesso e maior possibilidade de generalização para uma dada região
geográfica.
O objeto de pesquisa e o referencial teórico são fatores determinantes para a escolha
do método utilizado para a pesquisa. Alguns estudos requerem as ferramentas de modelagem
computacional, muito usados pela pesquisa operacional e remetendo o pesquisador a análises
mais quantitativas. Por outro lado, áreas ligadas às ciências sociais adotam métodos mais
qualitativos para o tratamento dos dados, principalmente quando se tem em mão pequenas
amostras que são usadas para estudos exploratórios e/ou construção de teorias.
A gestão de organizações do terceiro setor é um assunto relativamente novo, portanto,
pouco explorado. As poucas publicações divulgadas no meio científico podem ser
encontradas em artigos nos periódicos internacionais.
Neste trabalho, optou-se por adotar um estudo de cunho exploratório com o intuito de
recuperar informações disponíveis por meio do estudo de caso de uma organização do terceiro
setor.
3 METODOLOGIA DE TRABALHO
3.1 Seleção da unidade de pesquisa
3.2 Metodologia de pesquisa
30
Segundo Yin (2005) ―utiliza-se o estudo de caso em muitas situações, para contribuir
com o conhecimento que temos dos fenômenos individuais, organizacionais, sociais, políticos
e de grupo, além de outros fenômenos relacionados‖.
A pesquisa foi iniciada no segundo semestre do ano de 2010 com revisão bibliográfica
que abordava o terceiro setor por vários aspectos, como, por exemplo, social, econômico e
político.
Já nos primeiros meses do ano de 2011, foi estabelecido contato com uma instituição
do terceiro setor para início das reuniões, com o objetivo de conhecer e explorar a entidade.
Como essa etapa é bastante complexa, foram realizados diversos encontros para entender a
rotina de trabalho e ganhar massa crítica suficiente para produzir os questionários que
serviram de apoio à exploração dos dados.
Além de estabelecer contato com a entidade, os autores sentiram necessidade de visitar
a comunidade que é atendida por esta instituição, a fim de enriquecer ainda mais o
conhecimento sobre a missão e todo o trabalho já realizado. Toda esta etapa se estendeu até a
metade do ano de 2011.
A metodologia adotada neste presente trabalho teve como influência o trabalho de
Heckert (2001), já citado anteriormente, em que por meio do método dos incidentes críticos
de Hayes, os itens de satisfação mais valorizados pelos stakeholders foram levantados para
que, em seguida, as dimensões da qualidade pudessem ser identificadas.
Na tentativa de traduzir o estudo de Heckert para a ONG Rede Interação, cujo foco
não é prestar um serviço que o poder público não consegue atender, e sim oferecer suporte
técnico a comunidades carentes, contribuindo na conquista de seus direitos de cidadania e
moradia, seria impraticável levantar os itens de satisfação para conseguir, enfim, identificar as
dimensões da qualidade, como é feito no método dos incidentes críticos.
A Rede Interação provê a evolução da qualidade de vida da comunidade utilizando
como ferramentas, basicamente, organização e conhecimento, e não fornecendo algum serviço
de assistencialismo. Daí a impossibilidade de replicar o método de Hayes. Sendo assim, o
grupo, juntamente, com a professora orientadora, analisou a situação mais profundamente e
notou-se a possibilidade de adaptar o método para a realidade da pesquisa fazendo o caminho
contrário – ou seja, através das dimensões da qualidade seriam descobertos os indicadores
pertinentes a cada dimensão.
A identificação das dimensões se deu de forma indutiva, analisando os campos de
atuação da organização, e através de entrevistas com a diretora da ONG, a fim de identificar
31
detalhadamente os processos envolvidos em cada uma das atividades de suporte oferecidos.
Chegou-se às seguintes dimensões:
Infraestrutura: a organização tem como objetivo principal o desenvolvimento das
comunidades através da urbanização e regularização fundiária. Analisar a evolução desta
dimensão é um fator chave para analisar a qualidade das operações da organização.
Social: outro campo de atuação é a mediação de conflitos, nos casos em que a
comunidade moradora de um assentamento não chega a um acordo sobre algum aspecto
importante na vida da comunidade.
Cultural: mensurar quanto o ideal do desenvolvimento coletivo na comunidade está
enraizado, ou seja, o grau de envolvimento das pessoas nos processos da ONG, do auto-
recenseamento e da poupança comunitária.
Econômico: importante para identificar o poder econômico da comunidade, o alcance
da poupança comunitária e a melhora no seu poder aquisitivo.
Legal: importante para medir o campo de atuação da regularização fundiária, a
evolução no número de registros e de processos junto ao poder público.
Após identificar as dimensões associadas ao trabalho realizado pela Rede Interação, os
indicadores de segundo e terceiro níveis foram desmembrados a partir dessas seis já
explicitadas, de forma lógica e intuitiva, chegando aos indicadores que serão apresentados
mais adiante como forma de gerenciar a qualidade das operações através de uma estrutura de
gerência de maturidade em todas as etapas do projeto.
Para a coleta dos dados primários foram feitas uma série de visitas à sede da
instituição, o que possibilitou apresentar a ideia de usar a ONG como o estudo de caso do
trabalho de conclusão de curso aos profissionais do corpo diretor da Rede Interação que,
prontamente, forneceram informações durante os encontros que possibilitaram conhecer a
fundo o trabalho realizado por eles.
Com base na experiência dos autores sobre processos, foi possível criar elementos
para adaptar um modelo de maturidade de processos (figura 5).
Após o entendimento da rotina, foi entregue aos profissionais da ONG um
questionário (apêndice A) que define quais aspectos são abordados desde o primeiro contato
3.3 Metodologia para coleta de dados
32
da comunidade com a ONG até o momento em que a comunidade, organizada, passa a se
auto-gerenciar.
O questionário foi criado com base nas proposições teóricas levantadas no objetivo do
trabalho. Segundo Yin (2005, p. 140), as proposições dariam forma ao plano da coleta de
dados e, por conseguinte, estabeleceriam a prioridade às estratégias analíticas relevantes.
Dessa maneira, o questionário foi dividido em quatro partes para organizar a obtenção
dos dados de forma sucinta e clara.
A primeira parte do questionário refere-se a informações da entidade Rede Interação,
onde se procura descobrir os Dados gerais da organização e a Estrutura administrativa e
Organização do trabalho.
A segunda parte, procura descobrir o perfil da comunidade através dos Critérios
gerais para avaliação das comunidades.
O perfil da comunidade pode ser determinado analisando as dimensões que estão
diretamente associadas à comunidade, como infraestrutura, social, político, cultural,
econômico e legal.
A terceira parte identifica quais são os Públicos Interessados - PIs que estão ligados
ao processo, bem como o grau de interesse de cada um.
Nesse contexto, há envolvimento de Moradores da Comunidade, Órgão do Poder
Público, Agentes da Rede Interação, Outras ONGs e Entidades Sociais e Instituições
financeiras.
A quarta e última parte do questionário busca entender como esse processo todo é
administrado e qual é a participação de cada PI. Para isso, procura-se entender os
Movimentos de aproximação, Qual a política e metodologia de acompanhamento das
etapas dos trabalhos de implementação e encerramento.
Após entrevista de 58 minutos de duração, o questionário foi completamente
respondido, no qual foi possível encontrar todos os aspectos relacionados ao assunto.
Para o aprofundamento da compreensão da pesquisa, fez-se necessário explorar com
mais riqueza de detalhes cada dimensão encontrada, de modo que se elencou as ramificações
pertinentes às dimensões - citadas no quadro 1 deste trabalho como ―Dimensões nível 2‖ - e,
com isso, foi produzido um segundo questionário (apêndice B) que permite o acesso a
informações possíveis de serem gerenciadas.
33
Os moradores da Vila Real possuem um controle rigoroso do censo do bairro. Eles
próprios o fizeram, visitando os moradores de casa em casa, e o monitoram em um software
que pode ser acessado remotamente via internet através de usuário e senha.
Foi permitido acessar o software para coletar as informações necessárias para
responder o questionário.
Os parâmetros retirados do software estão demonstrados no quadro 2:
.
Quadro 2 - Parâmetros de qualidade envolvidas.
Tempo de moradia
Pessoas com necessidades especiais
Infraestrutura Esgoto
Infraestrutura água
Participação em Programas Sociais
Infraestrutura Lixo
Propriedade
Tipo de casa
Infraestrutura Luz
Escolaridade
Renda
Emprego
Fonte: Adaptada pelos autores com base nos questionários
Para a obtenção dos parâmetros citados no quadro 2, foram analisados 2.828 famílias
(cadastros) de moradores da Vila Real.
Com os dados tabulados, os autores notaram a necessidade de explorar com mais
detalhes os aspectos habitacionais para obtenção de mais informação sobre o perfil da
comunidade e moradores. Para isso foi realizado uma análise a partir de uma amostra de 10%
dos cadastros através da técnica amostral probabilística sistemática. A equação abaixo mostra
como os dados secundários foram tratados.
Onde:
N = Espaço amostral (cadastros);
n = Número de amostras.
34
I = Intervalo entre uma amostra e outra.
Com essa amostra, foram identificados outros parâmetros da qualidade mostrados no
quadro 3 abaixo.
Muitas informações contidas no censo puderam responder os aspectos comentados no
segundo questionário, porém não todas. Por esse motivo foi preciso visitar a comunidade e
entrevistar alguns moradores para completar a pesquisa.
Quadro 3 - Parâmetros de qualidade envolvidos
n° comodos
Área do imóvel
habitantes
m²/hab
documento
Iluminação pública
Situação loteamento
Fonte: Adaptada pelos autores com base nos questionários
Para as entrevistas, os autores, junto com dois líderes da comunidade e um morador
que era parente de um dos líderes, se separaram para percorrerem as ruas e vielas da Vila Real
para visitar os moradores e entrevistá-los.
Foi feita uma entrevista por rua, pois as mesmas eram curtas e as casas não
apresentavam diferenças significativas com relação a área, formato e material de construção.
Por esse motivo, adotou-se que uma casa representaria a rua.
Em duas ocasiões foram entrevistadas pessoas que estavam passando na rua no
momento em que os autores se transladavam de uma rua para outra.
Os parâmetros analisados nas entrevistas são mostrados no quadro 4 abaixo:
35
Quadro 4 - Parâmetros analisados através de entrevistas.
Condições de habitação
Grau de prosperidade
Grau de integração social
Grau de inclusão social
Grau de consientização
politico social
Difusão e enraizamento de
conhecimentoPoder econômico da
comunidade
Fonte: Adaptada pelos autores com base nas entrevistas com moradores
A Rede Internacional de Ação Comunitária (Interação) é uma associação de direito
privado, pessoa jurídica, sem fins econômicos, qualificada como Organização da Sociedade
Civil de Interesse Público / OSCIP, nos termos da Lei 9.790/99.
Foi fundada em dezembro de 2004 em São Paulo. Localiza-se na Rua Marquês de Itú,
58 – Vila Buarque – SP. A Rede Interação é a representante da Slums Dwellers International
– SDI, sediada na África do Sul, cuja rede é composta atualmente por 32 países na África,
Ásia e América Latina. Esta organização internacional é formada por uma rede independente
de entidades da sociedade civil e iniciativas populares estruturadas a partir da autogestão.
O trabalho da Interação consiste em oferecer suporte técnico a comunidades carentes
ou assentamentos precários com o objetivo de que os próprios moradores estabeleçam e
conquistem suas metas para o desenvolvimento a partir de iniciativas que garantam melhoria
nas condições de habitação, educação financeira, preservação ambiental, geração de renda e
cidadania.
A metodologia do SDI, organização internacional na qual o trabalho da Interação se
baseia, surgiu na Índia, em meados de 1980, quando um grupo de mulheres indianas foi
4 A SDI – REDE INTERAÇÃO
4.1 Histórico
36
despejado de suas moradias e decidiu se unir para transformar suas realidades. (ONG Rede
Interação, Histórico, 2011).
Esta iniciativa desenvolveu-se com sucesso e originou a criação do Slum/Shack
Dwellers International (SDI), que foi formado pela união de três organizações
indianas: National Slum Dwellers Federation, Mahila Milan e Society for the Promotion of
Area Resource Centers (SPARC), todas lideradas por grupos de mulheres.
A estruturação de pensamentos e experiências destes grupos de mulheres originou a
metodologia do SDI constituída pelo tripé – poupança comunitária, auto-
recenseamento e intercâmbio de experiências entre comunidades. Esta metodologia é
implantada por todas as entidades representantes do SDI ao redor do mundo.
A implementação desta metodologia no Brasil foi iniciada na comunidade Portal do
Campo em Osasco/SP no ano de 2005 e se estendeu pelas comunidades de Vila Real em
Várzea Paulista/SP, Sapopemba em São Paulo/SP, Monte Cristo em Suzano/SP, Santos/SP e
Sorocaba/SP. Destaca-se a intensa participação dos grupos de poupança de Osasco e Várzea
Paulista na consolidação e formação de novos grupos em comunidades interessadas e
municípios parceiros, bem como atuação direta frente ao poder público em negociações para
melhorias da comunidade.
―Contribuir para que as comunidades em assentamentos precários, no Brasil e América
Latina, conquistem seus direitos de cidadania e moradia, através da organização comunitária e
reconhecimento de seu potencial transformador e multiplicador‖.
4.2 Missão
4.3 Metodologia usada pela Interação
4.3.1 Poupança comunitária
37
A poupança comunitária é a pedra fundamental da estratégia de mobilização do SDI-
Slum Dweller´s International, e constitui um fundo formado e mantido por moradores de
assentamentos precários e favelas, organizados em grupos de poupança.
Cada grupo de poupança tem um número variável de poupadores e conta com três
tesoureiros da comunidade. Os membros dos grupos se encontram periodicamente, mas não
há valores pré-estipulados ou frequência mandatória para poupar, variando de grupo para
grupo. Esses grupos são baseados primordialmente em relações de confiança, fomentando o
fortalecimento e a criação de novos vínculos.
Na verdade, a coleta diária supera a questão financeira. Com a organização proveniente
dos grupos, os poupadores passam a antecipar dificuldades e oportunidades, bem como
discutir questões de gastos e gestão de recursos, que frequentemente evoluem para assuntos
como planejamento, estratégias de atuação e negociações com o poder público, assim como
possíveis parceiros. A poupança é um instrumento de fortalecimento que possibilita aos
poupadores negociarem e lutarem por suas demandas.
O auto-recenseamento é um censo feito pelos próprios moradores de uma área. Ele
inclui desde informações tradicionalmente presentes em cadastros municipais, tais como
dados demográficos e perfil socioeconômico, bem como dados que a própria comunidade
escolhe incluir, como, por exemplo, a quantidade de pessoas com necessidades especiais,
idosos com dificuldade de locomoção, entre outros. Desde que deliberado pela própria
comunidade, tanto dados quantitativos quanto qualitativos podem fazer parte deste censo.
A comunidade decide o que fará parte do formulário e também executa a coleta e
atualização de dados, com o suporte da Interação. Ela deve ser a maior detentora do
conhecimento adquirido, garantindo a formação de um banco de dados comunitário, que
geralmente é compartilhado com o poder público.
O auto-recenseamento tem se mostrado bastante eficaz na aproximação das pessoas e
na formação de conhecimento coletivo. Este conhecimento é essencial para o fomento de
ações democráticas, tanto com o poder público, como com outros agentes. Os moradores têm,
dessa forma, a oportunidade de reconhecer e identificar suas necessidades e prioridades, assim
como utilizar a informação obtida para se aproximar de representantes públicos e privados
para diálogos mais qualificados e negociações melhor instrumentalizadas.
4.3.2 Auto-recenseamento
38
O melhor veículo de disseminação das metodologias e práticas do SDI - Slum
Dweller´s International é o intercâmbio de comunidades, gerando troca de informações,
experiências e técnicas diretamente entre moradores de assentamentos precários.
O papel das mulheres é fundamental neste processo, induzindo dessa forma mudanças
culturais nas comunidades. Muitas mulheres têm pela primeira vez uma oportunidade de
afastar-se de suas famílias, conhecer outras localidades e interagir com pessoas em situações
similares.
O intercâmbio pode ocorrer dentro de uma cidade, entre cidades ou mesmo entre
países. Hoje em dia, integrantes de federações populares na Ásia, África e América Latina,
em 32 países, compartilham suas experiências com o apoio do SDI.
A ideia básica do intercâmbio é fortalecer o conhecimento do próprio ambiente para os
membros das federações populares. Ao transmitir seus conhecimentos e experiências fora de
suas comunidades, as pessoas vêem sua própria realidade com outro olhar e ampliam a
compreensão sobre sua própria situação.
O intercâmbio também proporciona o reconhecimento da existência de desafios comuns
entre assentamentos precários, nacional e internacionalmente, e a busca de soluções coletivas,
além de possibilitar a formação de uma rede de ação, que tem um alto poder de fortalecimento
das iniciativas particulares de cada comunidade, cidade, estado, região e país.
Consiste na integração dos assentamentos precários à cidade e a garantia de uma
moradia digna para seus moradores somente é possível com a concretização da regularização
fundiária. Para isto, é fundamental enfrentar questões diretamente ligadas à regularização
fundiária, como o reconhecimento da posse de terra, a garantia do direito à moradia digna, o
4.3.3 Intercâmbio
4.4 Campo de atuação
4.4.1 Regularização fundiária
39
controle do uso do solo, a operação e manutenção dos serviços urbanos, bem como a
consolidação da existência jurídica e administrativa da habitação.
A regularização fundiária é trabalhada pela Interação com base na metodologia do
SDI, que é por meio de um processo participativo e horizontal que envolve ativamente os
moradores de assentamentos informais e outros agentes envolvidos com o tema.
Figura 3 – Casas da comunidade da Vila Real
Fonte: Foto tirada pelos próprios autores
Um dos objetivos mais importantes do trabalho do SDI é demonstrar às comunidades,
técnicos, representantes do governo e políticos que podem existir alternativas negociáveis
antes de tomar a decisão dos despejos forçados.
Ao longo dos anos, as comunidades do SDI desenvolveram, adaptaram e sofisticaram
o instrumental e as estratégias para suprimir processos de despejo e transformar cidades, da
demolição ao desenvolvimento. Esses instrumentos incluem o auto-recenseamento,
4.4.2 Segurança fundiária
40
mapeamento, pesquisa de áreas disponíveis, planejamento, disseminação de tecnologias
construtivas e construção de redes através de intercâmbio.
A rede constituída pelas organizações vinculadas ao SDI conta com um número
crescente de exemplos em diversas cidades em várias partes do mundo, onde as comunidades
negociaram a segurança na posse de forma bem sucedida, tendo posteriormente iniciado
processos de desenvolvimento em largas escalas.
Com a prática usual por parte do poder público de remover famílias residentes em
assentamentos informais, houve um aprofundamento na segregação sócio-espacial brasileira,
além dos crescentes conflitos urbanos. Diante deste quadro e na busca pelo direito de
moradia, a Interação tem como um de seus princípios fundamentais a atuação nestas áreas,
para que se possa fixar e manter essa população nos espaços em que sempre viveram,
buscando também suprir a localidade com a urbanização necessária.
A urbanização de determinada área é realizada através de melhorias habitacionais, tais
como acesso à infra-estrutura necessária, pavimentação de ruas, implantação de redes de água
e esgoto e de espaços para equipamentos sociais e de lazer, além da segurança de posse.
A Interação, com a metodologia do SDI, permite a criação e fortalecimento de canais
de comunicação entre o poder público e a comunidade, fazendo com que as políticas públicas
sejam formuladas e operadas de maneira mais efetiva. Dessa forma, é possível o acesso a
melhores condições de habitação aos moradores de assentamentos informais, promovendo a
integração destes com a cidade.
4.4.3 Urbanização
41
Figura 4 – Ruas de terra na comunidade da Vila Real
Fonte: Foto tirada pelos próprios autores
Em casos em que a comunidade moradora de um assentamento precário ou favela e
um segundo ator – o poder público, o proprietário do terreno, uma empresa, etc – não chegam
a um acordo sobre um determinado assunto pertinente e importante à vida da comunidade,
pode-se recorrer à mediação como um método consolidado e válido para resolução do
conflito.
A mediação representa uma forma consensual de resolução de controvérsias, na qual
as partes, por meio de diálogo franco e pacífico, têm a possibilidade, elas próprias, de
solucionarem seu conflito, contando com a figura do mediador, terceiro imparcial que
facilitará a conversação entre elas.
4.4.4 Mediação de conflitos
42
Comunidades vinculadas ou não à Interação podem contar com o apoio dela para
realizar uma mediação de conflitos, visto que a organização possui ampla experiência neste
tipo de atividade.
4.5 Modelo Conceitual de Maturidade
Modelos de maturação são utilizados na Engenharia de Produção para a implantação
de processos que requerem um alto grau de treinamento inicial. A metodologia surgiu com o
CMM (capability maturity model) utilizado na área de informática para o desenvolvimento de
softwares. O objetivo era antecipar as possíveis falhas e também educar os usuários com
relação ao uso das ferramentas.
Entretanto, esta ferramenta é aplicável também a muitas áreas do comportamento
humano, que requerem um processo de aprendizado inicial. Em comportamento
organizacional, a gestão de equipes, por exemplo, é feita de acordo com a maturidade de seus
membros.
A metodologia do SDI e o trabalho da Rede Interação utilizam uma doutrina
semelhante. Através da educação das pessoas na comunidade, busca-se um amadurecimento
político e social. Sendo assim, é possível adaptar os conceitos de Engenharia de Produção em
um modelo que explique esta evolução e possibilite, assim, controlá-la. A figura a seguir
sintetiza este raciocínio:
43
Figura 5 – Modelo de implementação e maturidade de projetos
Fonte: Adaptado pelos autores com base na metodologia da ONG
4.5.1 Explicação do Modelo
Etapas do processo: Conjuntos de atividades pertinentes ao processo, orientados de
forma lógica com um propósito definido.
Estágios de maturidade: Conjunto de características do sistema trabalhado, que
evoluem e se modificam sob ação direta ou influência do processo, evoluindo para outro
conjunto de características de forma gradual, até a formatação final.
A transição gradual entre estágios de maturidade está representada na figura 5 pela
transição entre cores. Foram definidos os seguintes estágios de maturidade gerais:
Aproximação: refere-se à construção de relações iniciais e confiança; Preparação: refere-se à
reunião de recursos, organização de equipes, estabelecimento de metas e consolidação de
conhecimento inicial; Implementação: refere-se ao firmamento das bases do trabalho e
modificações efetivas e consistentes no sistema; e Sustentação: refere-se à legação e a
transcendência do trabalho ao sistema, que passa a executá-lo, gerenciá-lo, mensurá-lo e
melhorá-lo.
Dimensões da Qualidade: Conjuntos de semelhantes critérios de percepção de valor
sobre determinado serviço, definidos por seus consumidores, produtores, meio e natureza dos
44
recursos (adaptado de Hayes 1992). Neste modelo, estas dimensões estão relacionadas ao grau
de desenvolvimento dos estágios de maturidade.
Indicadores: qualitativos e/ou quantitativos, tem o objetivo de verificar se as
dimensões da qualidade estão sendo preenchidas.
O bairro de Vila Real está localizado no município de Várzea Paulista, cidade
localizada na área urbana de Jundiaí. A história da cidade remete a 1867, quando era rota da
ferrovia Santos-Jundiaí para escoamento de café, e passa por diversos momentos até sua
emancipação, em 1965. A estrutura administrativa da Prefeitura foi concluída em 1972.
O IDH da cidade era 0,795 em 2000. O número de habitantes em 2009 era de 107.211
pessoas e a produção total em 2008 foi R$ 1.048.702.338,00. As principais atividades
econômicas equilibram-se na prestação de serviços, comércio, indústrias e agropecuária.
(HISTÓRICO DE VÁRZEA PAULISTA, 2011).
O bairro de Vila Real localiza-se na região noroeste da cidade. Sua ocupação tem
início na década de 70, inicialmente com posseiros e arrendatários e, posteriormente, com
parcelamento irregular e ocupação desorganizada. A área total ocupada possui cerca de
650.000 m², abrigando mais de 4.000 moradias, cujas famílias, em sua maioria, ganham até
pouco mais de três salários mínimos (SILVA, 2008).
Em 2005, com a ação conjunta do poder público, da comunidade de Vila Real da Rede
Interação, foi realizado o início da implantação em Vila Real da Ação Apoio a Projetos de
Regularização Fundiária Sustentável de Assentos Informais em Áreas Urbanas, inserida no
Programa Urbanização, Regularização e Integração de Assentamentos Precários. O repasse de
recursos foi feito pela Caixa, através da assinatura de contrato com a Prefeitura de Várzea
Paulista (SILVA, 2008). O investimento obtido foi de R$ 230.000,00, sendo R$ 183.300,00
oriundos do Orçamento Geral da União e R$ 46.700,00 da Prefeitura de Várzea Paulista.
O objetivo do programa, além da regularização fundiária, que tinha como premissa a
emissão de títulos de propriedade ou concessões de uso, era também a participação ativa da
comunidade instalada no local e a fixação das pessoas à terra, o que só poderia ser obtido
através da geração de fontes de emprego e renda e através da segurança jurídica de posse.
Para este fim, atividades de mapeamento geográfico da região, cadastro sócio-econômico,
4.6 Explanação de estudo de caso: bairro Vila Real
45
sensibilização e conscientização das pessoas e diversos estudos e projetos auxiliares deveriam
ser conduzidas com eficiência (SILVA,2008).
Assim, em outubro de 2005, a Prefeitura de Várzea Paulista firmou um termo de
parceria junto à Rede Interação, com o intuito de agregar a competência técnica da ONG
recém criada ao trabalho.
A metodologia aplicada pela ONG seguiu-se em 8 etapas cronológicas (SILVA,2008):
1. Auto-cadastramento: formação de um banco de dados dinâmico, gerido pelos
próprios moradores.
2. Contagem das casas: envolvimento da comunidade na elaboração dos critérios de
divisão dos setores e de enumeração das casas.
3. Mapeamento: identificação de estruturas, serviços existentes, áreas de risco e pontos
de acesso.
4. Enumeração: conciliação dos números das casas com os serviços e estruturas
identificados e registro deste trabalho em um mapa, que fica em poder da comunidade.
5. Pesquisa e cadastramento domiciliar: os próprios moradores coletam, checam e
monitoram as informações sobre a estrutura fundiária, econômica e social da
comunidade.
6. Perfil do assentamento: possibilita à comunidade participar ativamente da
atualização cadastral e do planejamento local, com base na reflexão sobre as
informações obtidas.
7. Fórum de acompanhamento: composto pelos participantes do processo, incluindo a
comunidade, o poder público e os membros da Rede Interação.
8. Intercâmbio: visitas a comunidades com projetos semelhantes de regularização
fundiária, para o compartilhamento de experiências e potencialidades dos grupos.
Neste projeto, a comunidade participou de intercâmbios nos municípios de Santo
André, Santos e Diadema, e uma moradora participou de um intercâmbio na África.
9. Poupança Comunitária: formação de grupos de poupança dos quais são coletados
valores financeiros sem a exigência de uma quantia mínima, que são então depositados
em um fundo de reserva comunitário cujas finalidades devem ser deliberadas em
conjunto pelos membros do grupo. Além de ser uma fonte de recursos financeiros de
custo baixo para os projetos, o próprio processo de coleta, de organização de reuniões
deliberativas e da gestão financeira coletiva ajuda a consolidar as redes sociais e
fortalece os vínculos comunitários.
46
Para a condução da contagem de casas, a área de Vila Real foi dividida em 13 setores
(A a M). Em cada setor, são eleitos 3 representantes, que formam cada um seus respectivos
grupos de coleta e de cadastro. Cada grupo enumera as casas conforme os critérios pré-
estabelecidos, realiza o censo e dá andamento às coletas. Reuniões de acompanhamento são
realizadas periodicamente para se avaliar a evolução do trabalho. Os cadastros são atualizados
e revisados e então apresentados ao poder público. Atualmente, a Prefeitura de Várzea
reconhece o cadastro realizado pela comunidade como oficial e estas informações são
utilizadas como base nas negociações com o governo e na elaboração dos projetos futuros.
4.7 Etapas do estudo de caso
A primeira etapa do estudo de caso foi uma reunião de primeiro contato, que ocorreu
em fevereiro de 2011, em que o grupo conheceu a direção e o corpo administrativo da ONG,
além de dois líderes de comunidades: a líder do grupo Multiplicadores de Cidadania de Vila
Real, Várzea Paulista e um líder de outra comunidade em Osasco. A partir das informações
colhidas a respeito da organização e de sugestões de materiais de leitura, como os folhetos de
Vila Real, cartilhas de trabalho do SDI e indicação do artigo ―O terceiro setor no limite da
economia neoclássica: uma crítica a Burton Weisbrod‖, de L.C. Ramos, se pôde trabalhar o
detalhamento do projeto de pesquisa e organizar os passos do trabalho.
A segunda etapa foi uma reunião para apresentar o projeto ao Conselho Diretor da
ONG. Esta reunião ainda tinha um caráter de contato, estando o trabalho ainda em um estágio
incipiente.
Então se pôde dar andamento à terceira etapa: o detalhamento do projeto. Adaptou-se
o método dos incidentes críticos de Hayes (1992) às informações presentes no site da ONG e
no material cedido para se definir as seis dimensões da qualidade; adaptou-se também o
processo de organização das comunidades às teorias de gestão de projetos e de modelos de
maturação de capabilidade (CMM) para se desenhar o modelo conceitual de maturidade
utilizado; por fim, estratificaram-se as dimensões da qualidade em uma matriz de níveis de
variáveis para se definir indicadores objetivos do trabalho da ONG na comunidade e buscou-
se testar esta matriz. As etapas deste trabalho estão descritas no tópico que trata da
metodologia. O terceiro contato com a ONG se deu em uma entrevista de 58 minutos com a
Diretora-Presidente da ONG, onde foram detalhadas as dimensões da qualidade em variáveis
47
de medição e também discutir alguns itens interessantes ao valor do trabalho. Entre muitos
exemplos, foi citado um caso em que um membro de uma comunidade reclamou de um
projeto de criar uma área verde em um terreno baldio na comunidade. O problema levantado
por este membro foi que uma área verde, apesar de melhorar a estética do lugar, atrairia o
tráfico de drogas. Ao invés disso, o melhor seria uma área de capacitação para a comunidade,
levantou. O fato ilustra a importância da participação da comunidade nos projetos urbanísticos
junto à Prefeitura.
Outro assunto abordado com grande destaque foi a questão da obrigação do Estado e
da capacidade do cumprimento desta obrigação. Legalmente, o Estado tem a obrigação de
prover moradia, saneamento básico, educação e outros bens sociais. Entretanto, segundo a
Diretora, no Brasil, devido principalmente às ineficiências do Estado, não é possível prover
estes serviços em qualidade e abundância necessários. Este fato explica o surgimento do
terceiro setor no território nacional. Na verdade, o Brasil seria um misto do modelo
americano, de Estado mínimo com o modelo europeu, de Estado extremamente
assistencialista. Neste contexto, o papel da Rede Interação é muito importante, na medida em
que promove a organização da comunidade para que esta auxilie o Estado em suas obrigações,
como definir prioridades em decisões de alocação de recursos de orçamento, por exemplo.
Estes exemplos puderam ser verificados pelos pesquisadores quando se participou de
uma reunião de intercâmbio entre a comunidade de Vila Real com a comunidade de Osasco,
às nove horas da manhã do dia 22 de maio de 2011. Os líderes da comunidade de Osasco
visitaram os líderes da comunidade de Vila Real, com os objetivos de compartilhar
experiências, de estudar as causas de sucesso do projeto em Vila Real, uma vez que a
regularização desta comunidade de Osasco passa por dificuldades, e de se conectar à Rede
Interação, obtendo seu apoio técnico e sua intermediação no processo.
Participaram desta reunião a líder do grupo Multiplicadores de Cidadania, além de
outras líderes de grupos de Vila Real, membros da comunidade de Osasco e seus líderes, um
Diretor Executivo da Rede Interação e este grupo de TCC. A reunião ocorreu na casa de uma
moradora de Vila Real, também líder da comunidade. Houve uma confraternização inicial,
conduzida com uma oração seguida de um farto café da manhã e de apresentações. Então
tiveram início os debates:
―Trabalhar contra o governo é complicado‖, afirmou um líder da comunidade de
Osasco em certo momento. ―Percebemos isto, então achamos formas de trabalhar com o
governo‖, respondeu outra líder, da comunidade de Vila Real. O conceito de parceria é
48
fundamental para a aplicação da metodologia do SDI e vai ao encontro da necessidade de
qualidade da articulação de redes organizacionais, citada na revisão da literatura. Os líderes da
comunidade de Vila Real a representam frequentemente em reuniões com a Secretaria
Municipal e, quando ocorre um impasse, o próprio prefeito participa da conversa. Um dia
antes da reunião, houve um evento de inauguração de uma rua do bairro, a Rua Felicidade, em
que este compareceu para prestigiar a conquista da comunidade. Todo o projeto de
urbanização do bairro tem o aval da Prefeitura, sendo a negociação feita com os membros da
comunidade.
Um caso exemplifica bem esta atuação: na época da reunião, havia uma negociação de
um grupo de empresas da região para construir uma ponte entre duas localidades. Para tal,
uma parte da verba destinada à Vila Real deveria ser realocada. A comunidade logo se
posicionou e o projeto foi embargado. ―Se eles estiverem dispostos a conversar, podem
formar um grupo e falamos todos em uma mesa de reunião. Assim, sem falar conosco, não‖,
disse uma líder da comunidade.
Outra forma de participação política bastante utilizada é o orçamento participativo.
Periodicamente, a Prefeitura organiza reuniões com os cidadãos de Várzea Paulista para
decidir em conjunto a aplicação de algum excedente de verba. A comunidade de Vila Real já
adquiriu o hábito de frequentar as reuniões. ―As pessoas não têm o hábito de participar e a
Prefeitura acaba decidindo a aplicação do dinheiro‖, diz a anfitriã. Segundo a líder do grupo
Multiplicadores de Cidadania, ainda quando ocorre participação, esta pode ser prejudicial ao
invés de ajudar, caso os participantes não conheçam o próprio grupo. ―Participamos de uma
reunião onde um grupo queria alocar a verba em um projeto já previsto no orçamento comum
e tivemos de intervir‖, diz. Um pilar fundamental para o sucesso da articulação da rede é o
conhecimento de causa da comunidade sobre seus problemas, o que só pode ser obtido com
intensiva educação. O trabalho da Rede Interação neste sentido é muito importante, pois
reforça o exercício da cidadania através da capacitação de pessoas, o que produz um resultado
sustentável por vários anos.
―Aprendemos a usar o poder público assim como eles nos usavam‖, disse uma das
líderes da comunidade de Vila Real, em um interessante comentário. A líder do grupo
Multiplicadores de Cidadania descreveu uma ocasião em que um projeto dependia da
aprovação de um projeto de Lei na Câmara de Várzea Paulista. O grupo Multiplicadores de
Cidadania foi assistir à votação e a líder, em uma conversa informal com um deputado,
explicou o motivo da sala ocupada: ―A presença organizada é muito importante, quando a
49
comunidade se posiciona de forma organizada, o efeito é muito maior. Hoje, muitas vezes eles
que vêm nos procurar para conversar‖
A comunidade de Osasco explanou suas dificuldades conseguiu absorver os exemplos
de Vila Real. Foi interessante constatar como os problemas eram parecidos: desconfiança das
pessoas, crime organizado, políticos interesseiros, complexidade jurídica, ações de má fé por
parte de alguns moradores, entre outros casos. Em um dos tópicos abordados, foi apontada
uma ocasião em que a Prefeitura de Várzea Paulista vendeu títulos de propriedade aos
moradores sem a possibilidade de execução jurídica. Convencer as pessoas de um projeto
sério após um evento assim é bastante difícil. Atualizações de cadastro também são motivos
de conflitos. O autocadastramento realizado pela comunidade de Várzea Paulista é aceito
como oficial pela Prefeitura e qualquer processo de adjudicação exige uma alteração neste
cadastro, que tem de ser feita na Prefeitura, o que nem sempre é cumprido. Dados como
oscilações demográficas, como casais que têm filho, morte de pessoas ou mudanças do local
também ocorrem em uma velocidade maior do que é possível atualizar no cadastro.
A comunidade receptora contou como superou as dificuldades. Reiterou a importância
do auto-rescenceamento, da contagem das casas e das famílias e do envolvimento das pessoas.
―Em reuniões para falar de futebol e cerveja, a audiência é enorme. Mas mesmo se você
chegar a falar para o cara que a casa dele vai cair se ele não ajudar, ainda assim é difícil aderir
todo mundo‖, comentou um dos líderes da comunidade de Osasco, lamentando a dificuldade
de adesão com todos os moradores. ―Comece pelos interessados, os outros cedo ou tarde, à
medida que o projeto vai crescendo, vão se envolvendo‖ argumentou o diretor da ONG. O
conceito de uso amplo do diálogo, da paciência é predominante na metodologia do SDI. A
qualidade dos resultados oriundos dos serviços prestados pela ONG são de natureza ulterior e
deve-se levar este fato em consideração na mensuração desta qualidade.
O intercâmbio, na prática consiste em uma rede de aprendizagem, em que o
conhecimento é transferido e então pode ser replicado, melhorado e então transferido
novamente. O efeito exponencial deste modelo é o que sustenta o crescimento da atuação da
ONG e garante a replicabilidade de sua metodologia. O próprio objetivo deste trabalho de
conclusão de curso de propor e testar um modelo para medir a qualidade do trabalho da ONG
tem como pano de fundo uma ambição de iniciar uma pesquisa no âmbito da Engenharia de
Produção para viabilizar a multiplicação deste trabalho em escala.
Houve ainda uma excursão pelos setores M, F, K e L da comunidade, um treinamento
sobre o auto-rescenceamento e uma confraternização de despedida. A comunidade de Osasco
50
levou um amplo aprendizado para compartilhar entre seus membros, o apoio da comunidade
de Vila Real e a promessa da Rede Interação de auxiliar no processo de regularização
fundiária. ―A experiência nos mostra que quando nos juntamos, ficamos fortes. Associados à
Rede Interação, vocês terão acesso a uma rede internacional de comunidades, além de contar
com nosso apoio técnico quando for necessário‖, diz o diretor da ONG.
Após esta experiência, foi possível dar continuidade a um dos questionários de
pesquisa pela comunidade. Foram entrevistados moradores das seções M, F, K e L para
complementar as informações obtidas no cadastro da ONG, conforme está explicado no
tópico que fala da metodologia. Fazer a entrevista, além de fornecer os dados para o trabalho,
deu a oportunidade ao grupo de experimentar as dificuldades e satisfações sentidas pelos
líderes da comunidade e por seus grupos.
Os dados tabulados permitiram a elaboração dos indicadores e serão apresentados nos
próximos tópicos. Para melhor explorá-los, os indicadores analisados foram classificados em
dois tipos: quantitativos e qualitativos.
Os quantitativos foram obtidos por meio da análise de amostras dentro do cadastro
mantido pela Rede Interação.
Já os qualitativos foram obtidos por meio das entrevistas realizadas na comunidade.
4.7.1 Indicadores quantitativos
51
Tabela 1 - Indicadores quantitativos da dimensão infra-estrutura
1 a 3 4 ou 5 6 ou mais
47,2% 38,9% 13,9%
0 a 35 35 a 71 71 a 106 106 a 141 141 a 176 > 176
26,4% 39,9% 16,3% 8,0% 1,4% 8,0%
Madeira Mista Alvenaria
2,0% 1,0% 97,0%
Clandestina Vizinho Outros Regularizada
3% 12% 1% 84%
Poço/Sisterna Outros Rede oficial
22% 2% 76%
Sem iluminação Outros Com iluminação
9% 1% 90%
Outros Fossa sanitária Rede pública
13% 50% 37%
INF
RA
ES
TR
UT
UR
A
Saneamento
Metro quadrado do lote por habitante
Rede elétrica
Número de cômodos
Material de construção
Rede hidráulica
Iluminação Pública
Fonte: Elaborada pelos autores
Através dos indicadores pertinentes à dimensão de infra-estrutura, pode-se analisar a
situação atual da comunidade no âmbito da qualidade de habitação e dos requisitos básicos de
infra-estrutura pública. É possível identificar que, apesar de grande parte das moradias serem
fabricadas de alvenaria, possuírem iluminação pública e rede elétrica regularizada, por outro
lado pode-se visualizar um ponto crítico de atenção para o número de casas com fossa
sanitária. Esse número representa um risco à saúde da comunidade e, quando associado ao
número de casas com rede hidráulica proveniente de poços ou cisternas, o risco tende a ser
multiplicado, devido as chances de contaminação dessa água.
Quase metade das casas analisadas possuem de 1 a 3 cômodos. Este indicador pode
gerar diversas interpretações:
- uma casa de apenas um cômodo não pode ser classificada da mesma forma que uma
casa de três cômodos, já que esta passa a apresentar uma divisão adequada dos cômodos
(geralmente dividido entre quarto, sala e cozinha).
- também não podemos tirar muitas conclusões se uma casa de três cômodos atende de
forma eficiente as necessidades de uma família sem levar em conta quantos integrantes essa
52
família possui. Três cômodos podem atender de forma satisfatória uma família de duas
pessoas, porém não proporcionará nenhum conforto a uma família de seis pessoas.
O grupo concluiu que este indicador não foi avaliado da melhor forma durante o auto-
recenseamento realizado pela comunidade. Daí, pode-se associar este exemplo à importância
de se planejar o questionário antes de iniciar o censo com a comunidade, a fim de que os
dados coletados realmente resultem em análises de qualidade sobre a situação da comunidade.
Tabela 2 - Indicadores quantitativos da dimensão social
até R$ 350,00 R$ 350,00 a R$ 750,00 > R$ 750,00
23% 55% 22%
Fundamental Ensino médio Ensino superior
82% 17% 1%
Desempregado Informal Formal
12% 24% 64%
Nenhum 1 a 3 4 a 6 7 a 10 11 a 15 16 a 20 >20
4% 7% 0% 4% 4% 0% 81%
< 1 ano 1 a 5 anos 6 a 9 anos > 10 anos
10% 23% 16% 51%
Diariamente Semanalmente Quinzenalmente mensalmente Nunca
22% 33% 4% 7% 22%
Sim Não
2% 98%
Nunca Uma vez por mês
89% 11%
Sim Não
96% 4%
SO
CIA
L
Frequencia de encontros informais com os amigos
Portadores de necessidades especiais
Frequência de visitas a locais públicos
Participação nas eleições
Quantidade de amigos na comunidade
Tempo de moradia na comunidade
Renda
Escolaridade
Emprego
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Os indicadores da dimensão social são de grande importância para que o poder público
consiga dimensionar o número de escolas, número de pessoas que atendem aos pré-requisitos
do nível de escolaridade mínimo para participar de concursos públicos e número de
analfabetismo, dentre outros.
53
A situação atual do nível de escolaridade dos habitantes de Vila Real ainda é crítica,
visto que a maior parte da população possui somente ensino fundamental, impactando
diretamente no indicador de renda média e também no número de emprego formal.
Foi possível identificar também a inexatidão do indicador de renda média, pois este é
calculado por família, e não por pessoa, sendo assim uma renda média de R$ 500,00 para uma
família pequena proporcionará melhores condições do que a mesma renda dividida para uma
família com muitos membros.
O indicador de tempo em que se mora na comunidade é muito importante por duas
razões. A primeira é que através deste indicador podemos concluir que, após o término do
censo à aproximadamente um ano, a comunidade mudou relativamente pouco (cerca de 10%).
Sendo assim é possível afirmar que a base traduz a realidade da comunidade. Outro fator que
justifica a importância deste indicador é a possibilidade de analisar o tempo médio de
convivência dos moradores na comunidade de Vila Real, podendo acompanhar quantos
moradores vivenciaram as mudanças e os ganhos já alcançados pelo projeto. Este número
também influencia diretamente aos indicadores de convívio social, já que moradores mais
antigos tendem a ter mais ―conhecidos‖ e amigos no bairro do que os moradores mais
recentes.
É preocupante o número levantado de freqüência de visita a locais públicos, pois
apesar de ser considerado pela comunidade como algo ―supérfluo‖ quando comparado as
necessidades básicas da população, indica que a integração dessas pessoas com a sociedade
está comprometida. Este problema social pode ser comprovado através do seguinte
comentário de um morador: ―Não quero ter uma casa chique, só quero ter um endereço pra
poder receber uma carta e preencher uma ficha de emprego.‖
Tabela 3 - Indicadores quantitativos da dimensão política
Sempre Quase sempre Eventual Raramente Nunca
20% 20% 27% 20% 13%
PO
LÍT
IC
O Participação nas reuniões do grupo de poupança
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Na dimensão política ocorre uma variação bastante interessante. Percebe-se um grande
percentual de participantes nas primeiras reuniões para a demonstração da evolução da
poupança comunitária. Isso se deve ao fato de que as pessoas que aderiram à poupança
54
comunitária ainda carregam consigo certa desconfiança com relação à gestão do investimento
feito e, por isso, acompanham minuciosamente através das reuniões como o dinheiro
conseguido com muito esforço está sendo tratado. Com o tempo, essa desconfiança vai
perdendo força e os moradores que colaboram com a poupança não sentem tanta necessidade
de acompanhar assiduamente a evolução do dinheiro através das reuniões, porque confiam
nos responsáveis pelos grupos de poupança.
Quando o valor da poupança começa a ficar expressivo, as pessoas começam a
―enxergar‖ que realmente estão no caminho certo e começam a discutir onde e quando gastá-
lo. Neste ponto, as reuniões começam a ter um índice de presença maior.
Um morador, quando foi abordado pela primeira vez por representantes africanos do
SDI, disse: ―Esse negócio de dar dinheiro pra eles é golpe, eu tô fora‖. Hoje, após se interar
do que realmente falavam os representantes do SDI, esse mesmo homem é um dos líderes da
mobilização para organizar os moradores de uma comunidade em Osasco.
Tabela 4 - Indicadores quantitativos da dimensão cultural
Diariamente 1 a 2 vezes por semana Quinzenalmente Mensalmente Nunca
11% 30% 7% 4% 48%
Diariamente 1 a 2 vezes por semana Quinzenalmente Mensalmente Nunca
59% 22% 0% 0% 19%
Diariamente 1 a 2 vezes por semana Quinzenalmente Mensalmente Nunca
48% 15% 0% 11% 26%
Diariamente 1 a 2 vezes por semana Quinzenalmente Mensalmente Nunca
33% 26% 0% 19% 22%
Diariamente 1 a 2 vezes por semana Quinzenalmente Mensalmente Nunca
Esporte 4% 0% 0% 0% 96%
Cinema 0% 0% 7% 0% 93%
Teatro 0% 0% 4% 0% 96%
Shows musicais 0% 0% 4% 7% 89%
Circo 0% 0% 0% 0% 100%
Parques de diversões 0% 0% 4% 4% 93%
Leitura 7% 0% 4% 0% 89%
Jogo de cartas 0% 4% 0% 0% 96%
11% 11% 0% 0% 78%
CU
LT
UR
AL Frequência com que discute assuntos da comunidade
Frequência com que discute atualidades
Com que frequência se dispõe ao lazer
Frequência de leitura de jornais
Frequência que assiste à telejornais
Internet para fins de lazer
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Os indicadores de dimensão cultural apresentam um cenário que quando comparado as
demais dimensões dá a impressão de estar defasado. A análise desses indicadores requer uma
55
visão mais subjetiva que os demais. A frequência de leitura é pequena, que vai ao encontro do
nível de escolaridade já analisado na dimensão social. Porém, a comunicação verbal, através
de conversas com vizinhos, aparece com valores representativos, assim como a frequência de
acompanhamento de telejornais.
O interesse sobre os assuntos da comunidade também aparece de forma intensa através
dos indicadores. Este interesse se dá por conta das mudanças bruscas que estão ocorrendo na
comunidade devido à evolução do projeto de urbanização junto à Prefeitura. Essa evolução
acelerada do processo de urbanização da comunidade motiva os habitantes a conversarem a
respeito do trabalho que está sendo realizado, ampliando esta ―onda‖ de transferência de
informação, divulgando ainda mais a metodologia e ampliando os resultados do projeto.
Muitos moradores se convenceram que pagar os impostos, contas de água e luz
(consequência da urbanização para os moradores) trará aos habitantes seus benefícios de
cidadãos.
Novamente, é possível identificar que o lazer para esta comunidade quase não é
considerado. Esta preocupação foi levantada no projeto de urbanização da comunidade, onde
a construção de uma praça consta no planejamento do orçamento. Por conseqüência o
indicador econômico também estará representando este cenário, conforme pode ser visto no
gráfico abaixo:
Tabela 5 – Indicadores quantitativos da dimensão econômica
até 50 de 50 a 100 de 100 a 200 de 200 a 300 NADA
11% 22% 7% 4% 56%EC
ON
ÔM
IC
O
Faxia de gastos com atividades não básicas como lazer e viagens
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Na dimensão econômica, o indicador que mede os gastos com atividades não básicas
também não sofre alterações em função do alcance da maturidade dos processos. Assim como
na dimensão cultural, esse indicador tem relação direta com o orçamento e hábitos de
consumo de cada família.
56
Tabela 6 - Indicadores quantitativos da dimensão legal
Contrato de
compra e
venda
Contrato de
locação Não possui
Recibo de compra
e venda Outros
Concessão
de direitos
63% 2% 21% 7% 5% 2%
Ocupou o lote
e construiu
Ocupou o
domicílio
domicílio
emprestado
Comprou da
prefeitura e não
pagou
Comprou de
terceiro e pagou Alugado
Troca /
Permuta Outros
3% 6% 1% 1% 68% 0% 1% 20%
Próprio Alugado Emprestado Ocupou
82% 4% 5% 9%
LE
GA
LSituação da Documentação de Posse
Situação do Loteamento
Situação do imóvel
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Esse indicador representa o tamanho do desafio que a comunidade terá de enfrentar no
seu processo de regularização fundiária.
4.7.2 Indicadores qualitativos
57
Quadro 5 - Indicadores qualitativos da dimensão Infraestrutura.
Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente
x
Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente
x
Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente
Creches x
Educação infantil x
Ensino fundamental x
Ensino médio x
Superior
Não há Há, porém não regularizada Há e é regularizada
x
Não há Há, porém não regularizada Há e é regularizada
x
Não há Há, porém não regularizada Há e é regularizada
x
INF
RA
ES
TR
UT
UR
ATransporte
Saúde
Educação
Rede de telefone
Rede de televisão
Rede de Internet
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Os indicadores qualitativos contemplados na dimensão de infraestrutura foram
justificados da seguinte forma pelos líderes da comunidade:
Transporte: somente uma empresa de transporte público opera as linhas que cruzam a
Vila Real. Sendo assim, a comunidade fica à mercê desta companhia, sofrendo as
consequências em caso de greves e aumentos abusivos de tarifas, dentre outras, pois não
existe uma segunda opção de transporte público.
Saúde: Foi considerada ótima por conta da ampla gama de especialidades que
atendem no posto de saúde próximo à Vila Real. Os agendamentos costumam acontecer
dentro de prazos razoáveis quando comparados com outros hospitais públicos. O motivo da
não-excelência é porque estes especialistas atendem somente em consultas com hora marcada,
sendo que no pronto socorro não existe nenhuma especialidade disponível.
Educação: todos os tipos de instituições foram classificadas como bom, com exceção
do ensino superior, pois não existe nenhuma instituição deste tipo próxima à comunidade.
Rede de telefone, televisão e internet foram classificadas como regularizadas, porém a
incidência de pessoas que utilizam esse serviço na comunidade é pequena.
58
Quadro 6 - Indicadores qualitativos da dimensão Político.
56%
Ótima
Semanal
PO
LÍT
ICO
% de participantes nas reuniões
Qualidade das pautas
Nº de reuniões aos Órgãos do Poder Público
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Dentro da dimensão política, os indicadores mostram que a comunidade pode ser
considerada participativa nas reuniões da comunidade, propondo melhorias e questionando os
resultados do projeto. Este interesse por parte da população também pôde ser percebido nos
indicadores quantitativos, conforme já foi citado anteriormente.
Quadro 7 - Indicadores qualitativos da dimensão Econômico.
Interesse das empresas nos projetos
EC
ON
ÔM
ICO
Não foram a procura de interessados
Volume de capital externo público investido por projeto
Interesse dos Órgãos Públicos nos projetos
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
Controlar a dimensão econômica com indicadores qualitativos permite à comunidade
estreitar relacionamentos com as entidades privadas e públicas de acordo com o interesse no
planejamento, projeto e execução dos serviços necessários durante a regularização fundiária.
Ele permite verificar através do interesse dessas entidades, a integração entre poder
público, comunidade e entidades privadas e públicas.
Quadro 8 - Indicadores qualitativos da dimensão Legal.
Péssimo
Eficiência na execução dos Processos JurídicosLEGAL
Fonte: Elaborada pelos próprios autores
O processo de regularização fundiária requer a emissão de muitos documentos por
parte de cartórios e prefeitura do município. Devido à enorme burocracia instalada nos órgãos
59
que regulam os aspectos habitacionais, a eficiência na execução dos processos jurídicos é
bastante lenta, incorrendo em dificuldades para o andamento dos projetos.
É interessante medir essa dimensão com ferramentas qualitativas para verificar a
aderência das ações dos órgãos públicos em prol da diminuição da burocracia nos processos
de regularização fundiária.
60
Os próximos parágrafos listam as principais conclusões deste trabalho:
Primeiramente, identificou-se a necessidade de existir uma articulação social de
organizações específicas no Brasil cuja finalidade seja atender a demandas sociais que o
Estado não consegue atender por completo, devido tanto a suas próprias ineficiências de
gestão, quanto à heterogeneidade da população brasileira, de enormes dimensões e grande
variedade. A tal articulação social se dá o nome de terceiro setor, pois seu propósito não
consiste em obter lucro de suas atividades, como as organizações de mercado, nem obter
arrecadações para o Estado, como as organizações públicas. Observou-se que a existência de
tal setor é razão de controvérsias entre os estudiosos do assunto; o economista Burton
Weisbrod, de 1988, defende a importância das organizações sem fins lucrativos para a
economia norte-americana, pois estas amenizam a necessidade de atuação do Estado nestas
questões sociais. Já Ramos (2005) é contra a existência de tal setor, pois crê que as questões
sociais são obrigações exclusivas do Estado e isentá-lo delas é de interesse apenas de uma
minoria mais rica da sociedade, que pratica um lobby para a prática do Estado Mínimo com o
objetivo de enxugar os gastos públicos para barrar a incidência de impostos sobre seus
negócios e fortunas.
Entrementes, admitindo-se a existência do terceiro setor e sua importância, faz-se
necessário tratá-lo de maneira profissional, através da aplicação de conceitos e ferramentas
que lhe garantam eficácia, eficiência e qualidade. Cristiano Heckert, em sua tese de doutorado
em 2008, verificou que as iniciativas oriundas deste segmento são usualmente
descentralizadas, pequenas e amadoras. Sete anos antes, em sua tese de mestrado, o autor
conduziu um estudo de caso na AACD em que buscou identificar os principais clientes da
instituição e, dentro da teoria de gestão de serviços, amplamente desenvolvida por Corrêa e
Caon (2002), mapear suas expectativas e capturar suas percepções a respeito delas, medindo,
assim, o nível de qualidade do serviço prestado por aquela organização. O método escolhido
pelo autor foi o Método dos Incidentes Críticos, proposto por Hayes (1992). Este método
consiste em levantar em campo os chamados incidentes críticos: percepções verbalizadas por
uma amostra de clientes da organização. Então se faz um exercício de agrupamento destes
incidentes em itens de satisfação e então outro exercício de agrupamento, desta vez dos itens
de satisfação em dimensões da qualidade. Estas dimensões consistem no conjunto de outputs
5 CONCLUSÃO
61
que a organização deve garantir a seus atendidos para que se assuma que existe um nível de
qualidade alcançado.
O pioneirismo desta tese de mestrado influenciou bastante a iniciativa dos
elaboradores deste trabalho de conclusão de curso do Centro Universitário da FEI. O desafio
de trazer conceitos de Engenharia de Produção para um ramo de atividades tão complexo e
único é motivo de imensa satisfação e honra.
No entanto, de forma a complementar o rol de trabalhos acadêmicos publicados nesta
área, o estudo de caso desenvolvido neste trabalho tem uma natureza completamente diferente
da AACD. A Rede Interação, ONG conhecida por este grupo por meio de um noticiário da
rede Bandeirantes, possui uma missão bastante distinta: ―Contribuir para que as comunidades
em assentamentos precários, no Brasil e América Latina, conquistem seus direitos de
cidadania e moradia, através da organização comunitária e reconhecimento de seu potencial
transformador e multiplicador‖. A organização, fundada em 2004, trabalha com projetos de
educação e organização social, um serviço muito mais complexo do que aqueles prestados por
organizações puramente assistencialistas ou filantrópicas.
Na pesquisa apresentada por Dambisa Moyo, em 2005, a autora comprovou os efeitos
nefastos do puro assistencialismo. A principal consequência é o estabelecimento de uma
relação de dependência entre os beneficiados e a ajuda prestada pelas ONGs, o que termina
por agravar a exclusão social sofrida pelos ajudados.
A Rede Interação, dentro deste contexto, se torna um interessante objeto de estudo,
pois sua ação ocorre no sentido de educar e organizar as comunidades, de modo a evitar esta
relação de dependência. Na verdade, a comunidade de Vila Real, projeto da ONG investigado
neste trabalho, se posiciona hoje como um poderoso agente político, conhecedor de seus
problemas e de seus direitos ante o poder público. Tal agente conquistou o respeito da
Prefeitura de Várzea Paulista e de outras comunidades, que buscam aprender com seu
sucesso. O exemplo verificado na visita da comunidade de Osasco à Vila Real comprova este
fato, pois além do compartilhamento de experiências úteis à situação da comunidade visitante,
esta obteve acesso ao suporte da Rede Interação, o que se acredita que irá catalisar o processo
de regularização deste grupo.
O intercâmbio de experiências é um dos três pilares que sustentam a metodologia
disseminada pela ONG. Os outros dois são o auto-recenseamento, atividade em que a própria
comunidade tem a oportunidade de se organizar e a formação de grupos de poupança
comunitária, atividade derivada da organização social, em que a comunidade monta uma
62
poupança com recursos arrecadados de seus membros. A aplicação desta metodologia tende a
criar um compartilhamento e retenção de informação e de experiências dentro da comunidade
que viabilizam sua futura ascensão política e social.
A metodologia é oriunda do Slum Dwellers International (SDI), organização
internacional da qual a Rede Interação é subsidiária no Brasil. O SDI tem outras filiais na
África e na América Latina e a metodologia é aplicada em todas elas. É interessante que o
intercâmbio de experiências ocorre também entre comunidades de outros países, mostrando o
alcance desta rede.
A origem do SDI e de sua consagrada metodologia está em uma comunidade de
mulheres na Índia, que após serem despejadas, formaram grupos organizados que contavam
seus membros, contribuíam coletivamente com as finanças e se reuniam frequentemente para
a troca de experiências. O papel da mulher também é bastante valorizado nesta metodologia,
que tomou corpo com o SDI e se expandiu mundialmente. A comunidade de Vila Real,
juntamente com outras comunidades ao longo do mundo, é um exemplo notório de bons
resultados.
A identificação de conceitos de Engenharia de Produção adequados ao complexo
trabalho da ONG envolveu um amplo trabalho de análise do trabalho em Vila Real e de
revisão literária sobre Engenharia de Produção. Foi constatado um enorme acervo teórico
disponível que se encaixa no perfil de atividade da organização: entendendo-se a ONG em
estudo como um centro de produção de serviços, conforme proposto por Heckert e Silva
(2001), é aplicável a teoria de gestão de serviços proposta por Corrêa e Caon (2002). O
serviço é visto como uma produção de valor, caracterizado pela alta participação do cliente
em seu processo de produção, pela simultaneidade de produção e consumo e pela alta
influência da comparação entre as expectativas do cliente e sua percepção do resultado
entregue na qualidade do serviço. Esta percepção é formada pelo somatório dos Momentos da
Verdade que este cliente tem ao longo do ciclo de serviço vivido por ele.
Há ainda que se considerar as particularidades do serviço prestado pela ONG: tanto a
regularização fundiária em si quanto a organização social são resultados obtidos após certo
tempo de trabalho. Segundo Noel (2007), este tipo de resultado é denominado ulterior e sua
qualidade somente pode ser atestada se for comprovada sua sustentação no longo prazo. Para
tanto, o trabalho de educação é essencial, pois capacita o usuário do serviço, no caso os
integrantes da comunidade, a compreender e a administrar o valor oferecido. Sendo assim, a
63
qualidade do serviço depende do uso que o beneficiado faz dos resultados no longo prazo, o
que torna mais complexa a medição.
Outro aspecto importante é a relação de trocas diferenciadas entre o prestador do
serviço e o usuário. No âmbito mais geral do terceiro setor, surge a figura do voluntário:
indivíduo que oferece seu trabalho às ONGs em troca de reconhecimento, gratidão ou
satisfação de suas necessidades psicológicas (RITCHIE et al, 1999; HECKERT, 2001). No
estudo de caso em questão, os moradores da comunidade de Vila Real estabelecem com a
ONG uma relação de absorção de conhecimento e de ferramentas de organização, além de
suporte técnico junto ao poder público em negociações e nos projetos de regularização
fundiária, em troca da difusão da metodologia do SDI e da participação na rede internacional
desta organização. A qualidade do serviço prestado depende muito da fluidez destas relações,
fator que deve ser considerado no projeto deste serviço.
Hudson (2009) reiterou ainda o fato de não haver receita advindas da atividade das
ONGs como fatores críticos de gestão. A AACD, por exemplo, obtém receitas de doações e
de empresas próprias. O caso da Rede Interação é diferenciado, pois a expansão de sua
atividade não aumenta tanto seus custos, pois o princípio de sua missão está fundamentado
em uma articulação de recursos em rede, em que a organização funciona como intermediador,
e não como agente ativo. Assim, há uma significativa redução da necessidade de manutenção
de estruturas de custos fixos.
Este fator implica em outra característica importante do trabalho da Rede Interação: a
necessidade de articulação em redes. As Redes Organizacionais são um objeto de estudo
recente da Engenharia de Produção e teve de ser explorado neste estudo de caso, pois a
habilidade da ONG de educar a comunidade, de intermediar conflitos com órgãos do Poder
Público, de administrar os contatos com organizações privadas, universidades e a mídia e de
explorar os intercâmbios entre as comunidades faz da atuação em rede um elemento de grande
peso na Qualidade do serviço prestado. Importante ressaltar que a comunidade de Vila Real,
quando conseguiu de organizar e desenvolver uma massa crítica de conhecimento sobre si,
pôde trabalhar por si só esta articulação com o poder público e participar das decisões com
ele, como o orçamento participativo e negociação de verbas em obras na comunidade. Esta
atuação é um indicador expressivo sobre a qualidade do serviço prestado a esta comunidade
pela ONG.
Entretanto, o elemento central que caracteriza a atuação da ONG em Vila Real é a
natureza de uma atividade de projeto. O trabalho de organização social e de regularização
64
fundiária possui diversos elementos de um projeto: existência de um escopo definido, prazo
ideal de duração que, apesar de não formalizado, consiste em atividades não-repetitivas, como
o auto-recenseamento (apesar de periodicamente este ter de ser atualizado) e critérios de
qualidade voltados a um entregável não-contínuo, embora intangível, como a regularização do
local e a mudança na estrutura social e política da própria comunidade.
Também é importante entender que o trabalho de desenvolvimento da comunidade
ocorre em uma sucessão de momentos transitórios, em que a maturidade dos conceitos é
explorada e inculcada na cultura da população continuamente no tempo. Sendo assim, o
projeto em questão deve envolver a teoria de gestão de mudanças, em que as etapas de
descongelamento, mudança e recongelamento, são desenvolvidas juntamente com o professor
Borsoi. As mudanças de atitude e de conhecimento (HERSEY E BLANCHARD, 1982)
também são alcançadas gradualmente na comunidade, à medida que o trabalho com a ONG é
desenvolvido.
Estes conceitos foram agregados em torno de um modelo de maturidade adaptado
pelos elaboradores desta pesquisa, que explica a maturação da comunidade ao longo do
tempo. O modelo é composto de cinco estágios: Aproximação, Preparação, Implantação,
Sustentação e Delegação. De acordo também com os modelos de maturação de capabilidade
de processos utilizados na informática (CMM), a estrutura consiste em uma estratégia de
aproximação adequada, em uma atuação para implantar os conceitos, no caso específico, a
organização social, a regularização e a metodologia do SDI - o auto-recenseamento, a
poupança comunitária e o intercâmbio entre comunidades – e uma delegação gradual das
responsabilidades à comunidade à medida que esta se torna mais madura. Constatou-se que a
comunidade de Vila Real se encontra no estágio de delegação; já trabalha há cinco anos com a
Rede Interação e atualmente atua como parceira desta. Enfim, a gestão adequada desta
transição influencia também na qualidade do serviço prestado.
Em vista de todas estas forças interagindo na qualidade do serviço prestado pela Rede
Interação, constatou-se que não seria possível aplicar puramente o método dos Incidentes
Críticos (HAYES, 1992). Entretanto, seria possível adaptar o conceito de Dimensões da
Qualidade, se houvesse um conhecimento prévio construído sobre o projeto em Vila Real.
O conhecimento existia no site e no estatuto da Rede Interação, além do conhecimento
tácito presente no conselho de direção da ONG e nos líderes e moradores da comunidade.
Através de uma entrevista com a diretora-presidente da Rede Interação, foi possível validar
seis dimensões da qualidade envolvidas na missão da ONG e na comunidade de Vila Real:
65
Infra-estrutura, referente à urbanização em si; Social, referente à qualidade dos
relacionamentos dentro da comunidade; Político, referente à atuação organizada da
comunidade junto ao Poder Publico; Cultural, referente ao quanto a comunidade conhece a si
própria e a seus problemas e potenciais; Econômico, referente ao poder econômico da
comunidade no contexto da poupança comunitária; e Legal, referente à regularização e
concessões de uso da terra.
Utilizando estas mesmas informações, foi possível detalhar cada dimensão em
variáveis específicas que funcionam como indicadores. Para alimentar estes indicadores,
dados foram coletados do cadastro eletrônico de Vila Real, presente no site da Rede Interação,
e através de aplicação de um questionário aos líderes e aos moradores. As entrevistas
ocorreram em 22 de maio de 2011, data do intercâmbio com a comunidade de Osasco
prospectada para mais um projeto. Nesta ocasião, os elaboradores deste trabalho de conclusão
de curso puderam vivenciar o trabalho da ONG, experiência marcante para estes estudantes.
No cadastro eletrônico da ONG constam cerca de dois mil cadastros de todos os
setores. Na data das entrevistas, 28 moradores dos setores M, L, F e K, os mais próximos da
equipe, foram entrevistados. Os dados foram compilados, cruzados e analisados e foi possível
verificar que a comunidade de Vila Real encontra-se em uma situação de urbanização já
bastante avançada, embora ainda haja muitos projetos para serem finalizados e perceba-se
uma diferença entre os setores. Infelizmente, devido à carência de dados do início deste
projeto da ONG em 2005, não é possível fazer uma comparação precisa. Mesmo assim, fica
testada a matriz de indicadores, que fica disponibilizada para a construção de um histórico a
partir da agora.
Este trabalho de conclusão de curso buscou demonstrar as possíveis interfaces entre
terceiro setor e Engenharia de Produção, identificando diversos conceitos da ciência em
questão em uma organização do segmento estudado. Verificou-se uma área de dimensões
bastante complexas, com possibilidades enormes de desenvolvimento.
Concluiu-se que a complexidade de tal atividade dificulta bastante tanto a
compreensão quanto a mensuração da qualidade oriunda destes serviços. Somente a aplicação
conjunta destes diversos conceitos pode levar à visão mais sistêmica desta qualidade, o que
permite, então, medi-la e alcançá-la.
O estudo de caso demonstrou também a possibilidade de amenizar e até mesmo
resolver problemas sociais crônicos, como o déficit habitacional, através de articulações
sociais bem direcionadas. Os resultados foram ainda maiores, tornaram a comunidade
66
beneficiada em uma organização extremamente envolvida nos próprios problemas e capaz de
guiar seu próprio destino e inserir-se à sociedade. Há grande potencial de pesquisa para a
Engenharia de Produção em encontrar formas viáveis de reproduzir este sistema produtivo.
Por fim, espera-se que este trabalho venha a motivar outros profissionais, estudantes e
pesquisadores de Engenharia de Produção a adotar um olhar mais crítico quanto às suas
potencialidades de atuação no terceiro setor.
67
ALFONSIN, Betânia de Moraes. Direito à moradia: instrumentos e experiências de
regularização fundiária nas cidades brasileiras. Rio de Janeiro: IPPUR/Fase, 1997.
ALONSO, C. M. do C. O trabalho e o trabalhar de uma equipe de reabilitação no Programa
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71
APENDICE A – QUESTIONARIO - POPULAÇÃO
Nome: ___________________________________ Quantidade de pessoas: ____
Infra-estrutura Condições de Habitação
1 - Número de equipamentos eletrônicos
1 2 3 mais
Televisão
Aparelho de som
Computador
Celular
DVD
Câmera digital
Outros
2 - Possui eletrodomésticos
Sim Não
Microondas
Máquina de lavar
Fogão
Geladeira
Secadora de roupas
Lavadora de louças
Grau de Prosperidade
3 – Está matriculado ou cursando algum curso
Ensino fundamental
Ensino médio
Ensino superior
Curso técnico
Curso profissionalizante
Línguas
Outros
APÊNDICES
72
Grau de Integração Social
4 - Número estimado de amigos
( ) nenhum ( ) 1 a 3 ( ) 4 a 6 ( ) 7 a 10 ( ) 11 a 15 ( ) 16 a 20 ( ) >20
5 - Frequência de reuniões com amigos para lazer
Diariamente
2 a 3 vezes por semana
uma vez por semana
Quinzenalmente
Mensalmente
Grau de Inclusão Social
6 – Número de visitas mensais a locais públicos
1 2 3 4 5 >5
Parques
Museus
Praças
Quadras
Outros
7 – Participa das eleições
( ) sim ( ) não
8 – No caso da NÃO participação, justifica o voto?
( ) sim ( ) não
Cultural
Grau de Conscientização Político-Social
73
9 – Preferências e frequências de leitura
Diariamente 1 a 2 vezes / semana Quinzenalmente Mensalmente
Jornais / notícias
Jornais esportivos Revistas científicas
Revistas de fofocas
Quadrinhos
Livros religiosos
Romances
Dramas
Suspense
Outros
10 - Frequência que assiste a telejornais
Diariamente
1 a 2 vezes / semana
Quinzenalmente
Mensalmente
11 - Frequência com que discute atualidades
Diariamente
1 a 2 vezes por semana
Quinzenalmente
Mensalmente
Difusão e Enraizamento de Conhecimento
12 - ucom que discute as informações da comunidade
Diariamente
1 a 2 vezes / semana
Quinzenalmente
Mensalmente
Envolvimento em atividades científicas e culturais
74
13 – Número de vezes que praticam esportes ou artes
Diariamente 1 a 2 vezes / semana Quinzenalmente Mensalmente
Esporte
Cinema
Teatro
Shows musicais
Circo
Parques de diversões
Leitura
Jogo de cartas
Internet para fins de lazer
Outros
Econômico
Poder Econômico da Comunidade
14 - Renda gasta em atividades não-básicas, como lazer e turismo
até R$ 50,00
de R$ 50,00 a R$ 100,00
de R$ 100,00 a R$ 200,00
de R$ 200,00 a R$ 300,00
de R$ 300,00 a R$ 400,00
de R$ 400,00 a R$ 500,00
> R$ 500,00
Risco de Investimentos Financeiros
15 - Frequência média de contribuição na poupança comunitária
Diariamente
2 a 3 vezes / semana
Uma vez por semana
Quinzenalmente
Mensalmente
16 – Valor médio mensal de contribuição na poupança comunitária
___________________________________________________________________________
75
17 - Frequência nas reuniões
( ) sempre presente ( ) quase sempre ( ) eventual ( ) raramente ( ) nunca
18 - Grau de aprovação do mandato
( ) péssimo ( ) ruim ( ) regular ( ) bom ( ) ótimo ( ) excelente
76
APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO – LÍDERES DA COMUNIDADE E REPRESENTADES
DA ONG REDE INTERAÇÃO
Condições dos Serviços Públicos
1 – Transporte público
Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente
Ônibus
Metrô
Trem
Van
Trólebus
Outros
2 – Existe algum tipo de posto de saúde na região
( ) sim ( ) não
3 – Se sim, qual a qualidade do atendimento?
( ) péssimo ( ) regular ( ) bom ( ) ótimo ( ) excelente
4 – Existem escolas e centros educacionais na região
Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente
Creches
Educação infantil
Ensino fundamental
Ensino médio
Superior
5 – Existem bases comunitárias, posto policial ou delegacias na região?
___________________________________________________________________________
77
6 – É frequente o monitoramento das ruas através de rondas?
( ) raramente ( ) as vezes ( ) frequentes ( ) várias vezes ao dia
7 – No bairro existem locais de lazer
Péssimo Regular Bom Ótimo Excelente
Quadras
Parques
Praças
Espaços culturais
Shoppings
Outros
Condições dos serviços de Telecomunicações
8 - Rede de telefone
( ) não ( ) sim É regularizada? ( ) sim ( ) não
9 - Rede de televisão
( ) não ( ) sim É regularizada? ( ) sim ( ) não
10 - Rede de Internet
( ) não ( ) sim É regularizada? ( ) sim ( ) não
Grau de Criminalidade
11 - Presença de crime organizado
( ) não ( ) sim que tipo?__________________________________________
78
Grau de Integração Social
12 - Frequência de eventos comunitários
Diariamente
Semanal
Quinzenalmente
Mensalmente
Outros
Grau de Organização & Mobilização
13 - % de participantes nas reuniões
___________________________________________________________________________
14 - % de participantes ativos nas reuniões
___________________________________________________________________________
15 - Frequência nas reuniões
___________________________________________________________________________
16 - Qualidade das pautas
___________________________________________________________________________
17 - Nº de Conflitos não resolvidos
___________________________________________________________________________
79
Grau de Institucionalização
18 - Rotatividade nos postos
___________________________________________________________________________
19 - Efetividade das ações tomadas? Qual o volume das ações? Quantas são efetivadas?
Qualidade das ações implementadas?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Qualidade de Interação com o Poder Público
20 - Nº de reuniões aos Órgãos do Poder Público
___________________________________________________________________________
21 - Efetividade dos resultados dos projetos? Qual o volume das ações? Quantas são
efetivadas? Como é feito a prioridade das tarefas?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Qualidade de Interação com o Setor Privado
22 - Número de organizações privadas envolvidas. Quantos projetos com organizações
privadas existem?
___________________________________________________________________________
80
Difusão e Enraizamento de Conhecimento
23 - Número de pessoas que se informam a respeito dos números levantados
___________________________________________________________________________
Grau de acesso ao capital privado
24 - Volume de capital externo privado investido por projeto
___________________________________________________________________________
25 - Interesse das empresas nos projetos
___________________________________________________________________________
Grau de acesso ao capital público
26 - Volume de capital externo público investido por projeto
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
27 - Interesse dos Órgãos Públicos nos projetos
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Grau de Regularização Legal
28 - Risco de alienação da propriedade
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
81
Eficácia na execução dos Processos
29 - Eficiência na execução dos Processos Jurídicos? Criação de novas leis?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
30 - Possui informações dos registros dos processos de registro dos imóveis na vara?
___________________________________________________________________________
Perguntas voltadas ao tesoureiro da comunidade:
31 - Volume de passivo / Entrada média de investimento na poupança comunitária
___________________________________________________________________________
32 - % de inadimplência dos empréstimos
82
APENDICE B – ROTEIRO PARA ENTREVISTAS COM DIRIGENTES DA
INSTITUIÇÃO
1. Dados gerais da organização
Origem – fundadores
Histórico
Missão
Serviços prestados
Recursos financeiros
2. Estrutura administrativa e organização do trabalho
Conselho, assembléias - funções
9 sócios – 7 fundadores -> especialistas em habitação
Organograma
Número de empregados
Número de voluntários
Critérios para seleção de empregados e voluntários
Formas de supervisão
Critérios de avaliação do trabalho dos empregados
Critérios de avaliação do trabalho dos voluntários
O que motiva os voluntários a trabalharem na instituição?
Realiza alguma campanha para atração de voluntários?
3. Critérios gerais para avaliação das comunidades.
Quais critérios seriam utilizados para a avaliação das comunidades, segundo as
dimensões abaixo?
a) Infra-estrutura
Condições de habitação
Condições dos serviços públicos (transporte, eletricidade, água, saúde, educação, segurança, saneamento básico)
Condições dos serviços de telecomunicações
b) Social
Taxa de criminalidade
Grau de prosperidade
Grau de integração social
Grau de inclusão social
(Pesquisar indicadores sociais)
83
c) Político
Grau de organização & mobilização
Grau de institucionalização
Qualidade de interação com o poder público
Qualidade de representação
d) Cultural
Grau de conscientização político-social
Desenvolvimento de conhecimento
Difusão e enraizamento de conhecimento
Envolvimento em atividades científicas e culturais
e) Econômico
Poder econômico da comunidade
Risco de investimentos financeiros
Grau de acesso ao capital privado
Grau ao capital público
f) Legal
Grau de regularização legal
Risco de alienação da propriedade
Racionalidade na execução dos processos
4. Públicos Interessados – PIs
De forma geral, é possível classificar os PIs dentro do agrupamento abaixo para os
projetos? Quais são as expectativas e responsabilidades de cada um em cada uma das
dimensões de qualidade acima?
a) Moradores da Comunidade -> interesses políticos e de propriedade; Poder
catalisador de engajamento
b) Órgãos do Poder Público -> Poder legal da Prefeitura e repasse de recursos do
governo do Estado e da União; possibilidade de atuação do governo do Estado em
políticas de Segurança Pública
c) Agentes da Rede Interação -> intermediação, orientação técnica em habitação e
desenvolvimento de conhecimento
d) Outras ONGs e Entidades Sociais -> repasse de recursos da matriz do SDI
e) Instituições Financeiras - > menos interessados; interesses puramente econômicos
f) Há outros? -> Presença do CDHU em São Paulo
84
5. Movimentos de aproximação.
Qual é a política de abordagem e negociações iniciais com cada um dos PIs abaixo?
Quais são as evoluções de resultados esperadas?
a) Moradores da Comunidade;
b) Agentes da Rede Interação;
c) Órgãos do Poder Público;
d) Outras ONGs e Entidades Sociais;
e) Instituições Financeiras;
f) Há outros?
6. Qual a política e metodologia de acompanhamento das etapas dos trabalhos de
implementação? Existem documentos? Utilizar os critérios abaixo:
a) ESCOPO: Se todo o trabalho previsto está sendo executado e se é necessário incluir
novas atividades ao projeto
b) QUALIDADE: Se os requisitos definidos estão sendo atingidos
c) CUSTO: Se os recursos financeiros estão sendo bem administrados
d) TEMPO: Acompanhamento dos prazos de entrega e dos tempos de evolução
e) PESSOAL: Adesão, Retenção, Motivação e Capacitação de Pessoas-Chave para o
projeto – Fortalecimento dos Grupos Comunitários
f) COMUNICAÇÃO: Desenvolvimento, Retenção, Aplicação e Utilização de
Conhecimentos importantes ao projeto
g) AQUISIÇÕES: Desenvolvimento de políticas de administração de recursos materiais
h) INTEGRAÇÃO: Sinergias entre PIs
i) RISCO: Potenciais ameaças e Riscos ao projeto
j) MUDANÇA: Absorção e Difusão dos novos modelos pelo sistema social
k) Há outros?
7. Qual a política e metodologia de acompanhamento das etapas dos trabalhos de
encerramento? Existem documentos? Quais as mudanças efetivas que se espera
enraizar na comunidade e nos PIs definidos na questão 4, em termos das
dimensões da questão 3? Como isso é acompanhado após o projeto?
85
APENDICE C – Fotos do dia da visita à comunidade.
86
87
![Monografia - Fei Rafael[1][1]](https://img.document.onl/doc/110x75/5571ffb749795991699dea9c/monografia-fei-rafael11.jpg)
![Matlab - Apostila [FEI]](https://img.document.onl/doc/110x75/5571f45549795947648f5c82/matlab-apostila-fei.jpg)
