Chargeback & IntercâmbioProcessos

Chargeback

• É uma transação não reconhecida pelo verdadeiro titular do cartão. Quando há o cancelamento da transação, o valor é estornado ao cartão de crédito do portador e a transação retorna como prejuízo ao responsável pela mercadoria.

• No caso do MoIP, como somos um intermediador de pagamentos, o valor é descontado de nossa conta pelas Adquirentes e cabe à nós, a partir do processo de reversão efetuar a devolução ou não do valor respectivo aos vendedores.

• O prazo máximo de abertura de um chargeback é de até 120 dias após a última parcela do valor total do produto (caso tenha havido parcelamento).

Tipos de Chargeback

• Não Reconhecimento do Nome MoIP na fatura do cartãoO comprador acaba não reconhecendo a nomenclatura do MoIP, pois o comprador associa a compra ao site no qual a efetuou. É o tipo de contestação mais simples de ser solucionada. Basta entramos em contato, esclarecermos e enviarmos um novo link de pagamento.

• Desacordo ComercialTipo de contestação onde o vendedor é totalmente responsável. De alguma maneira, acabou não cumprindo alguma informação direcionada ao comprador.

Ítem não Recebido - o vendedor acabou não entregando ou cumprindo o prazo estipulado para entrega. Ítem não Conforme - a mercadoria comprada não estava de acordo com aquilo que o comprador esperava ou veio com algum defeito.

• Autofraude – onde o comprador age de má fé e efetua o cancelamento da compra. Além de ficar com o produto, ainda fica com o estorno do valor em seu cartão de crédito. Geralmente este tipo de fraude é identificado pelo comportamento de compras, onde há uma assiduidade arriscada na utilização dos dados e do cartão.

• Fraude – utilização indevida de dados e cartões de pessoas não relacionadas às compras. Pode ser efetuada através de clonagem de cartões, engenharia social, etc. Deliberada – dados de terceiros, que foram utilizados indevidamente e sem nenhum vínculo com as compras. Amigável – utilização de cartões ou dados de pessoas conhecidas como familiares ou amigos, porém que não autorizam a transação pelos mesmos terem sido utilizados sem seu consentimento.

Central de Contestações

Central de Contestações

A Central de Contestações fora criada em fevereiro com o intuito de reunir em um só lugar toda a tratativa dos chargebacks. A interação com os vendedores pode ser feita na própria contestação, assim como a inserção de toda a documentação que não precisa mais ser via Zendesk.

Notificação Automática

Assim que um chargeback é integrado à Central de Contestações, o vendedor é notificado automaticamente e o status de sua contestação torna-se ‘Aguardando Vendedor’ para a inserção de todos os documentos comprobatórios da entrega.

Status das Contestações

• Aguardando VendedorPrimeiro status que é atribuído à contestação assim que entra na Central. Quando uma contestação entra, o vendedor recebe uma notificação automática. O vendedor tem o prazo de 5 dias úteis para o envio de toda documentação neste status. Caso não envie neste prazo, a contestação será debitada de sua conta MoIP.

• Aguardando MoIPQuando o vendedor já inseriu qualquer tipo de informação na Central, o status da contestação passa de ‘Aguardando Vendedor’ para ‘Aguardando MoIP’. Quando estamos neste status, já estamos inseridos no processo de reversão tanto interno quanto externo.

• Em RecuperaçãoQuando estamos efetuando o processo de reversão interno. Geralmente quando a contestação não trata-se de fraude, podemos entrar em contato com o pagador e enviá-lo um novo link de pagamento. Assim que o pagamento é efetuado, a contestação passa para o status ‘Encerrado’ e o valor é liberado ao vendedor. Caso o pagamento não seja efetuado e a contestação trata-se de fraude, iniciaremos o processo de reversão na Operadora (caso o vendedor não esteja inserido do programa de Venda Protegida). Este processo de reversão interna tem a peridiocidade de 7 dias corridos.

• EncerradoQuando a contestação já fora finalizada independentemente ser assumida pelo MoIP ou não.

Venda Protegida

Venda Protegida

O programa de Venda Protegida abrange todos os vendedores MoIP que trabalhem com produtos tangíveis que geraram fraudes, ou seja, que há possibilidade de comprovar entrega no endereço no qual a transação fora processada.

Calculamos o índice de Venda Protegida da seguinte maneira:

0,05% do faturamento dos últimos 12 meses juntamente com o índice de Chargeback por valor que não pode ultrapassar 1% deste faturamento.

Exemplo:

Faturamento = R$ 440.000,00 (30/09/2011 – 01/10/2012).Chargeback = R$ 4.000,00

Índice de Chargeback= R$ 4.000,00 / R$ 440.000,00 *100% = 0,91% (menor que 1%)Valor disponível para cobertura do programa= 0,05% *R$ 440.000,00 = R$ 2.200,00

Portanto, qualquer chargeback decorrente de fraude que seja comportado no valor de R$ 2.200,00 nos últimos 12 meses, neste caso, poderá ser assumido pelo MoIP.

Reversão

Documentação

• Produto tangívelCódigo de rastreio.Cópia do AR com a assinatura do comprador descrito na conta MoIP e documento.Endereço registrado no Website do vendedor.Detalhes dos produtos comprados.

• IngressosCópia do pedido MoIP com a assinatura do comprador descrito na conta MoIP e documento.Detalhes dos produtos comprados.

• Sistemas de entregas através de voucherCópia do pedido MoIP com a assinatura do comprador descrito na conta MoIP e documento.Detalhes dos produtos comprados.

• Serviços Host e GamesCada documentação é analisada de acordo com o tipo de serviço.Vendedor deve encaminhar telas onde comprova que o titular do email tem vínculo com o devido login.Vendedor deverá encaminhar comprovante de utilização de serviço.

• Serviços E-BookVendedor deve encaminhar telas onde comprova que o anexo foi encaminhado ao endereço cadastrado no MoIP.

Reversão Interna

O processo de Reversão Interna se dá através da Cobrança. Independentemente de termos assumido ou não a contestação, logo após o recebimento da documentação, enviamos a contestação para ser cobrada internamente. O prazo para a resolução desta fase é de até 7 dias corridos.

Reversão Operadora

O processo de Reversão Operadora se dá através do envio de toda a documentação enviada pelo vendedor na contestação para a Adquirente. Este processo somente acontece quando não obtemos êxito na Reversão Interna. O prazo para a resolução desta fase é de até 30 dias corridos.

Fluxo

Fim