CÂMARA MUNICIPAL DE MATOSINHOS

O PROCESSO DE MODERNIZAÇÃO ADMINISTRATIVA

Elsa Severino

Simplificar a Vida às Pessoas introdução

• concelho de Matosinhos: 175 000 habitantes em 10 freguesias

• CM Matosinhos: 1800 funcionários

• os atendimentos são realizados nos próprios serviços dispersos por diferentes edifícios

• tesouraria é única para toda a CMM

• as aplicações informáticas não estão adaptadas à realidade e a sua integração é reduzida

• não existem requerimentos tipificados

• não estão identificados os circuitos dos processos

Enquadramento pré-projecto

Simplificar a Vida às Pessoas

Presidente

Executivo

Gabinete de

Estudos

Estratégicos

Gabinete de

Auditoria

Departamento

Jurídico

Departamento de

Comunicação e

Relações Públicas

Direcção

Municipal de

Administração

Geral e Finanças

Departamento de

Segurança e

Protecção Civil

Departamento de

Recursos

Humanos

Dir . Mun . Tecn .

Infor . , Modern .

Administiva e

Manutenção

Direcção

Municipal de

Administração do

Território

Direcção

Municipal de

Obras , Ambiente e

Serviços Urbanos

Direcção

Municipal de

Desenvol . Social e

Económico

Divisão de

Comunicação e

Imagem

Divisão de

Relações

Públicas

Fiscalização

Municipal

Serviço

Municipal de

Protecção Civil

Div . de Recrut .

e Gest . de

Carreiras

Divisão de

Cadastro e

Remunerações

Div . de Form . e

de Cond . de

Trabalho

Departamento

de Finanças e

Património

Departamento

de Administ .

Geral

Div . Plan . e Gest . Fin .

Divisão de Contabilidade

Div . Compras e Gest . Patrim .

Divisão Administrativa

Div . Apoio Órgãos Aut .

Div . Manut . e

Serv . Gerais

Dep . Tecn . Inf . e

Mod . Adm .

Divi . Informática

Dep . Gestão

Urbanística

Dep . Plan .

Urbanístico

Divisão de Solos

Div . Obras Particulares

Div . Fisc . Urbanística

Div . Planos de Urb . e Porm .

Div . Mun . Pl . Dir . Mun Inf . Geo .

Dep . Amb . e

Serv . Urb .

Dep . Obras e

Conservação

Div . Interv . p / Adm . Directa

Divisão de Projectos

Div . Promoção de Obras

Div . Gest . Infra - estruturas

Div . de Circ . e Transportes

Div . de Qual . Vida

Div . de Cont . Amb .

Div . de Equip . Mecânico

Div . de Parques e Jardins

Dep . Cult . , Tur .

e Anim .

Dep . Edu . , Juv .

e Acção Soc . e

Econ

Div . Bib . e Arq . Hist .

Div . Tur . e Anim .

Div . Cultura e Museus

Div . de Juventude

Div . Acção Soc . e Saúde

Div . Educ . e Ciência

Div . Apoio a Act . Econ .

Unidade com atendimento

Unidade sem atendimento

Polícia

Municipal

Simplificar a Vida às Pessoas introdução

• falta de visão integrada dos “cidadãos”

• desconhecimento do“histórico” de interacções do cidadão com a autarquia

• existência de apenas um canal de interacção

• processos em papel e muito borucráticos

• dificuldade em encontrar informação em tempo útil

• perdas de tempo significativas em deslocações por parte dos munícipes

0s problemas

Simplificar a Vida às Pessoas introdução

• falta de segregação de funções dos colaboradores (qualquer colaborador faz atendimento)

• falta de disponibilidade de informação

• regras de atendimento e posterior resposta diferentes em cada serviço

• falta de uniformização de procedimentos

• falta de sistematização de práticas

• dificuldade de obtenção de dados para análise e posterior tomada de decisão

0s problemas

Simplificar a Vida às Pessoas as motivações

Munícipe

Funcionário Autarca

• Quem são os munícipes? • Que recursos existem? • Que desempenho? • Como melhorar?

• O que posso fazer? • Como o posso pedir? • Como estão os meus pedidos?

• Quem são os munícipes? • Como prestar o serviço? • Que ferramentas?

Visibilidade Capacidade

Acessibilidade

Simplificar a Vida às Pessoas as motivações

Simplificar a Vida às Pessoas as motivações

Objectivos da CMM

Satisfazer o cliente

Facilitar experiência do

cliente

Comunicar de modo

focado com o munícipe

Melhorar condições de

atendimento

Estruturar atendimento

Concentrar

Atendimento

Desmaterializar

processos

Melhorar qualidade do

atendimento

Melhorar eficiência do

atendimento

Criar soluções

para problema de

cliente

Transparência,

Eficácia, Rapidez

Dar múltiplos

canais de

atendimento

Antecipar

necessidades do

Munícipe

Simplificar a vida

do cidadão

Conhecer TODOS

os clientes

Criação do

Gabinete do

Munícipe

Tratamento

Personalizado

Centralizar

Atendimento

Poupar recursos

Dimensionar de

acordo com

necessidades

Planear e/ou

estruturar c/base

em inform.

Segmentar

atendimento

gen. e espec.

Concentrar info.

do Munícipe

Diminuir utilização

de papel

Partilha e

Colaboração

Simplificar a Vida às Pessoas a equipa

• um elemento da administração (Vice-Presidente)

• responsável das tecnologias de informação

• responsável do SIG e estudos estratégicos

• responsável da área financeira

• responsável da auditoria

• responsável do urbanismo

• responsável do atendimento e comunicação

• elemento externo de apoio à certificação

• empresa de consultadoria

Ferramentas utilizadas

CMM

5 PORQUÊS?

FLUXOGRAMA DE

PROCESSOS

DIAGRAMA DE

SPAGUETTI

Problema

Base

Porquê?

Porquê?

Porquê?

Porquê?

Porquê?

Porquê?

QU

ALID

AD

E D

A P

RESTAÇÃO

DO

SERVIÇ

O I

NFERIO

R À

PRETEN

DID

A Falhas de

comunicação

Incorrecta identificação dos

requisitos pretendidos

Não existência de listas de verificação

Não existência da FAQ e requerimentos

Informações mal dadas

Falta de formação específica

Falta de uniformização de procedimentos

Descentralização dos serviços de atendimento

Desadequad

a articulação

dos serviços

Duplicação tarefas

Macro estrutura

desadequada

Competências mal atribuídas

Recursos não optimizados

Sobreposição de competências

Não identificação dos

pontos de ligação inter

departamentos

Desconhecimento de funções

Falta de comunicação

Falta de espírito de equipa

Não optimização dos sistemas informáticos

Falta de formação nas aplicações

Não utilização deliberada das aplicações

Aplicações pouco amigáveis

Falta de integração das aplicações

Excesso de

Trabalhos

Pendentes

Falta de Recursos Humanos

Planeamento deficiente

Falta de monitorização dos serviços realizados

Falta de critérios de monitorização

Critérios de monitorização incorrectos

Falta mecanismos controlo eficientes

Deficiente concretização do Plano de Actividades

Falta de alinhamento entre os objectivos estratégicos

e os operacionais

Deficiente monitorização do Plano de Actividades

Tomada de decisão não baseada em factos

Inadequada medição do desempenho do

serviço

Incorrecta gestão de prioridades

Trabalhos não orientados por

objectivos

Excessiva quantidade de

trabalhos não programados

Ineficiente organização dos

serviços

Falta de metodologias de trabalho Falta de uniformização de procedimentos

Falta de sistematização de práticas

Os colaboradores não assumem as

responsabilidades

Falta de subdelegação de competências

As chefias não responsabilizam os

colaboradores

Permissividade na organização do trabalho

individual

Falta liderança das chefias

Falhas de tramitação Tramitação excessivamente burocrática

Tramitações não definidas

Ferramentas Utilizadas os 5 porquês (a árvore dos problemas)

Ferramentas Utilizadas diagrama de spaguetti

Ferramentas Utilizadas diagrama de spaguetti

Ferramentas Utilizadas fluxograma de processos

CMM

CMM

CMM

CMM

CMM

CMM

Ferramentas Utilizadas fluxograma de processos

4.0 Processo de Pedido

SIG

SIG

MA

Intr

an

et

(Wo

rkflo

w e

Ge

st. D

oc.

Ate

nd

ime

nto

Cliente apresenta pedido ou apresenta-

se para levantar documentos

Pedido Tipo

Recolhe e Valida

Req. e Docs.

Recolhe Pedido

4.1

Pedido Tipo

Regista

Processo

4.2

Documentos

Digitaliza

4.3

Requerimento

Introduz Dados

4.4

Pedido

Georeferencia

4.5

B ou C

Planta

Topográfica

Gera Planta

4.7

Documento

Entrega Doc.

4.9

Doc. Entregues

Entrega

Comprovativo

4.8

Guia Receita

Paga

6.0

Agendamento

Agenda

4.10

Pedido Tipo E ou H Processo

Tramita

4.11

Guia Receita

Gera Guia

4.6

E

Documento

Produz Doc.

4.12

H

B, C, E ou H D ou G A

Dados de

Cliente

Alteração

Cliente

4.13

Pedido atendido

(Pedido recebido / Pedido satisfeito)

F

F

B1 ou B2 ou CPedido Tipo

Pedido Tipo B1 ou B4

ou E1

B2 ou B3

B3 ou B4

C

Levantamento

de Documento?Não

Sim

Paga ?

Sim

Não

Guia Receita

(Taxa Emissão)

Confere

Pagamento

4.14

Guia

Liquidada?

Não

Sim

Pedido Tipo

F ou E2

B1 ou B2

ou E1

B1 a B4

E1Pedido Tipo

Ferramentas Utilizadas fluxograma de processos

1.0 Processo de Atendimento

Ate

nd

ime

nto

Ca

na

lC

lien

te

Boas Vindas

Triagem

Recepção

1.1

Motivo

?

Informação

3.0

Pedido

4.0

Consulta

5.0

Pagamento

6.0

Reclama/Sugere

7.0

Mais

?Não

Sim

Finalização

Informação

Despedida

1.2

Informações Pedidos Consultas PagamentosReclamações/

Sugestões

Motivo

Nº

Clie

nte

Identificação do

Cliente

Identificação

2.0

Cliente quer ser atendido Cliente foi atendido

Motivo, Nº Cliente 4.2 Processo Regista Processo

Intr

an

et

(WF

e G

D)

Sig

ma

Ate

nd

ime

nto

Sim

Existe

Processo?

Sigma

Cria Processo

4.2.1

Nº Cliente, Tipo pedido

Registo de Processo

Suportado por

SIGMA?

Não

Workflow

Cria Processo

4.2.2

Não

Intervenção

Processo

Regista

4.2.3

SimNº Processo

Registo efectuado

Ferramentas Utilizadas fluxograma de processos – modelo de atendimento I

CMM

GABINETE DO MUNÍCIPE

FRONT-OFFICE

Cliente

Telefone

Tesouraria

Outros Serviços

Web

Paga

Pres.

Telefone

BACK-OFFICE

Distribuição

Processamento

Presencial

Polícia Municipal

Processos

Documentos

Polícia

Organização

Satélite

Outras Organizações Municipais

Processos

Documentos

ClientesOrganizações CMM

Email-Fax

Fax, Email

ExpedienteCorrespondência

Ferramentas Utilizadas fluxograma de processos – modelo de atendimento II

CMM

GABINETE DO MUNÍCIPE

Cliente

Outros Serviços

da CMM

Presencial

Telefone

Correspondência

Polícia Municipal Polícia

Organização

Satélite

Outras Organizações Municipais

Processos

Documentos

ClientesOrganizações CMM

Tesouraria

Atendimento

Urbanismo

Atendimento

Taxas e

Licenças

Atendimento

Geral

Presencial

Call Center

Expediente

Back-OfficeOrganização

Financeira

Pagamentos

Web

Atendimento

Telefónico

Web

Fax, Email,

SMS

Fax,

SMS,

Email

Rádio

Rádio

Ferramentas Utilizadas fluxograma de processos – modelo colaborativo

Gestão

Documental

SQL

Server

Active

Directory

Exchange IIS

Infra-estrutura

aplicacional

MS SharePoint

CRM

MS CRM

Portal Serviços

Integração & Orquestração

MS Biztalk

Internet

Web services

Medidata

Web service

Microfil

Telefone

Atendimento

Presencial

Portal Intranet

Gestão

Documental

Funcionários

Requisições

Internas

MS SharePoint

Gateway

Pagamentos

MB

Gateway SMS

ACD e

CTI

SIG

ESRI

Gateway Fax

Scanners

Captura

Formulários

Reporting

Ferramentas Utilizadas mapeamento de processos nos módulos e aplicações

4.13 Processo Altera Cliente

CR

MA

ten

dim

en

to Nº Cliente, Pedido, Tipo pedido

Dados

Password

Alteração

Altera dados

4.13.1

Pedido

Alteração de Cliente

Emissão

Emite Password

4.13.2

Captura dados

Cria Cliente

2.2

Novo

aplicação

Processo

mapeamento

Gestão

Documental

SQL

Server

Active

Directory

Exchange IIS

Infra-estrutura

aplicacional*

MS SharePoint

CRM

MS CRM

Portal

Serviços

Integração & Orquestração

MS Biztalk

Internet

Web services

Medidata*

Web service

Microfil*

Telefone

Atendimento

Presencial

Portal Intranet

Gestão

Documental

Funcionários

Requisições

Internas

MS SharePoint

Gateway

Pagamentos

MB**

Gateway

SMS**

ACD e

CTI **

SIG

ESRI

Gateway Fax**

Scanners**

Captura

Formulários**

* A fornecer pela CMM

** Novos módulos fora do âmbito actual

Reporting

Ferramentas Utilizadas Poka-Yoke

• Requerimentos e listas anexas

• Campos de preenchimento obrigatório (nas aplicações informáticas e nos requerimentos electrónicos)

• Validação do NIF

• Validação das moradas (através do SIG)

• Validação do requerente

• Avisos das taxas a pagar

• Validação dos pedidos

• Obrigatoriedade de georreferenciação dos pedidos

• Ecrans para visualização por parte do munícipe das actividades dos atendedores

• Gestão das filas de espera

Ferramentas Utilizadas

Simplificar a Vida às Pessoas resultados SOLUÇÃO DE ATENDIMENTO – local de atendimento único físico ou virtual

SIG

E-paper

Gestão Documental

Portal de Serviços

CRM

Solução de Atendimento

Sólida infra-estrutura tecnológica, de comunicações e de sistemas

de informação

Completa integração entre todas as componentes em termos de

front-office e de back-office

Simplificar a Vida às Pessoas resultados

Simplificar a Vida às Pessoas resultados

Simplificar a Vida às Pessoas resultados

Simplificar a Vida às Pessoas resultados

solução multicanal abrangente

• todo o tipo de atendimento independentemente do canal (presencial, web, telefónico)

• um processo pode ser iniciado num canal e continuado noutro

visão unificada dos munícipes

• dados, processos, documentos, pedidos, interacções passadas, agendamentos futuros

completa integração entre

todas as componentes em termos de front-

office e back office

Simplificar a Vida às Pessoas resultados

Simplificar a Vida às Pessoas resultados

diminuição do tempo de resposta aos munícipes

diminuição do nº de deslocações dos munícipes à CMM

implementação de um sistema eficiente de comunicação entre as partes interessadas

fácil acesso a toda a informação de um processo e por várias pessoas em simultâneo

fácil acesso aos instrumentos de gestão territorial

aumento da transparência na decisão

desmaterialização dos processos e criação de processos electrónicos

Simplificar a Vida às Pessoas Auditoria

Simplificar a Vida às Pessoas outros projetos em desenvolvimento

EUrban

aumento de pedidos na hora

nova versão da gestão documental com certificado digital qualificado

documentos online

campanhas de marketing

sistema de gestão ambiental de matosinhos

aplicações de mobilidade

Simplificar a Vida às Pessoas relação custo/beneficio

mais pedidos satisfeitos na hora permitirá reduzir custos quer com o pessoal em 95%

o sistema de reporting disponível para as chefias permitirá analisar e ajustar algumas fragilidades e atuar de imediato em situações que ultrapassem o prazo espetável de resposta ao cidadão

A Loja do Munícipe Online permite o acesso a partir de qualquer parte do mundo aos serviços da CMM, reduzindo custos de deslocação do cidadão à Loja do Munícipe, e custos com pessoal

O serviço de metrologia com a nova aplicação, para além de uma boa gestão de visitas aos estabelecimentos e recursos a utilizar nas mesmas, trará um aumento de 20% receita

Reconhecimento por quem?

Autarquia Digital Microsoft 2008

Prémio Projecto do Ano SIG Autarquias 2008

Best Citizen Service Project MICROSOFT, Bilbao Abril 2009

Microsoft Case Studies 2009

Prémio Personalidade SIG 2009

Prémio Boas Práticas do Setor Público – Serviço ao Cidadão 2010

Prémio Inovação 2012

Reconhecimento com quem?

“A PARTIR DE UM CERTO PONTO NÃO HÁ

MAIS RETORNO. ESSE É O PONTO QUE

DEVE SER ALCANÇADO” (F. Kafka)