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Comunicação

InterpessoalProfa. Marcia Portazio

mportazio@espm.br

2

Comunicação é a

base da interação

humana.

Desperta um

significado comum

ou compartilhado

entre as pessoas

Comunicação

3

É uma ponte de

sentido entre as

pessoas.

É a transferência de

informação (ideia)

de uma pessoa para

a outra e a

compreensão desta

informação.

Comunicação

4

Estima-se que os

gestores passem

80% de seu dia

comunicando-se

com pessoas.

5

Processo de Comunicação

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Barreiras à

comunicação são

fatores que distorcem,

perturbam e até

interrompem a

comunicação bem

sucedida

Processo de Percepção;

Forma;

Linguagem;

Emoções;

Pistas não verbais.

Barreiras a

Comunicação

7

Pesquisas indicam

que as falhas de

comunicação são

as fontes mais

frequentemente

citadas de

conflitos

interpessoais.

Falhas de

Comunicação

8

Ferramentas de

Comunicação

9

Ferramentas de

Comunicação:

Percepção

10

Um estudo comprovou que, quando se indagou aos

funcionários se o seu supervisor reconhecia um bom

trabalho, apenas 13% afirmaram que os supervisores

davam tapinhas nas costas e apenas 14% disseram que

eles faziam um elogio sincero e contundente.

Porém, quando se perguntou aos supervisores desses

funcionários se eles reconheciam um bom trabalho,

82% disseram que davam tapinhas nas costas, ao passo

que 80% disseram que faziam elogios sinceros e

contundentes.

11

Percepção é o

processo pelo qual as

pessoas se mantêm

atentas, selecionam,

organizam, interpretam,

armazenam e

recuperam as

informações recebidas

do meio ambiente.

A percepção é parte fundamental no

processo de comunicação

Processo

Perceptivo

12

As pessoas reagem

àquilo que

percebem e suas

percepções nem

sempre refletem a

realidade objetiva.

Processo

Perceptivo

13

A medida que

aumenta a diferença

entre a realidade

percebida e a

realidade objetiva,

aumenta

proporcionalmente a

possibilidade de

incompreensão,

frustração e conflito.

Processo

Perceptivo

14

Obviamente, se

podemos ter uma falsa

percepção de coisas

tão objetivas como

tamanho, forma ou

comprimento, há uma

possibilidade maior de

percebermos

erroneamente coisas

mais subjetivas, como

intenções ou

pensamentos de outras

pessoas.

Distorções

Perceptivas

15

Ferramentas de

Comunicação:

Escuta Ativa

16

A maioria das

pessoas,

incluindo

gestores, é

péssima ouvinte,

retendo somente

cerca de 25% do

que ouve.

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Escuta Ativa

Ato ou processo de

perceber sons.

Ouvir

Realizar um esforço

consciente para ouvir.

Escutar

18

Escuta AtivaAssumir metade da

responsabilidade pela

comunicação bem-

sucedida ao

proporcionar

ativamente, ao

interlocutor, feedback

que não contenha

julgamento, mostrando

que você escutou o que

ele disse.

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Bom Ouvinte Permite que os outros

expressem seus

pensamentos sem

interrompê-los;

Presta atenção nas

“entrelinhas”, pois nem

sempre o outro diz só

com palavras;

Concentra-se em

desenvolver a sua

capacidade de

retenção do que

ouve.

20

Mau Ouvinte Interrompe os outros

frequentemente;

Chega a conclusões

apressadas com relação

ao que as pessoas dirão

antes que elas digam;

Apressa a pessoa que fala

para concluir o ponto de

vista;

É um ouvinte passivo (não

se concentrando

ativamente naquilo que

está ouvindo);

Não presta atenção no

que as pessoas estão

dizendo.

21

A escuta ativa é

uma questão de

treino...

22

Ferramentas de

Comunicação:

Assertividade

23

Do latim assertus,

particípio passado de

asserere, “afirmar,

manter, clamar”

Assertividade significa

tornar firme, consolidar,

confirmar, declarar com

firmeza.

Assertividade

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Comunicação criativa e

transparente, por meio

da qual as pessoas

expressam suas

necessidades, seus

pensamentos e

sentimentos de forma

honesta e direta, sem ser

agressivo ou violar os

direitos dos outros.

Assertividade

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Aristóteles, Retórica das Paixões

“A virtude se mantém no

justo meio-termo entre dois

extremos inadequados, um

por excesso, o outro por

falta.”

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Agressivo PassivoAssertivo

-

+

Socialização(Comportamento esperado)

Identidade(Comportamento próprio)

-

+

Matriz da Assertividade

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Comportamentos

Assertivos

Saber dizer não;

Expressar sentimentos;

Aceitar elogios;

Expressar elogios

sinceramente;

Expressar discordância;

Pedir esclarecimentos: por

que?;

Defender seus direitos;

Não justificar todas suas

ações e sentimentos;

Reconhecer erros;

Pedir desculpas, quando

necessário;

Aceitar responsabilidade

pela própria vida / pelas

escolhas.

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Proporciona uma

comunicação ética entre

as pessoas;

É um processo de

aprendizagem;

Tem um custo para ser

aprendido;

Provoca motivação

intrínseca;

Fortalece a autoestima;

Desenvolve o auto respeito

que consolida o

comportamento assertivo.

Assertividade

29

Ferramentas de

Comunicação:

Empatia

30

Empatia é se

conectar com a

necessidade do

outro e ajudar o

outro a se

conectar com sua

própria

necessidade.

Empatia

31

EmpatiaEmpatia significa a

intenção de criar uma

conexão, ter contato.

Palavras podem apoiar e

acompanhar o processo,

mas a qualidade e a

eficiência da empatia

acontece na presença

da intenção, da atenção

e do foco, não das

palavras “certas”.

32

A atenção está no

momento presente,

no “aqui e agora”.

O foco está no

momento presente

e nas

necessidades.

Empatia

33

Ouvintes empáticos

são capazes de

captar as dimensões

emocionais das

mensagens que as

pessoas lhes enviam,

bem como o

conteúdo das ideias e

das questões.

Comunicação

Empática

34

Pessoas empáticas são

sensíveis aos

sentimentos, à auto

imagem e às defesas

psicológicas dos

outros.

Sabem como e

quando se comunicar

com os outros para

maximizar a saúde

psicológica da

relação.

Comunicação

Empática

35

Ferramentas de

Comunicação:

Comunicação

não Verbal

36

Ainda que sendo uma forma de expressão

verbal, é importante notar que a comunicação

não se faz apenas através de palavras.

55%

Entonações de voz

38%Palavras7%

Comunicações não verbais

Canais de Comunicação

37

Comunicação

não Verbal É toda comunicação

que não envolve

palavras.

Inclui o uso do espaço

territorial, as expressões

faciais, o

comportamento visual,

o movimento e a

postura corporal.

38

Comunicação

não VerbalAcompanha quase

sempre a

comunicação verbal e

pode apoiar e reforçar

a mensagem verbal ou

contradizê-la.

39

Cultura, ambiente e

fatores específicos

devem ser levados em

conta ao

interpretarmos esses

elementos da

comunicação não

verbal.

Comunicação

não Verbal

40

“Conheça todas as

teorias,

domine todas as

técnicas, mas

ao tocar em uma

alma humana, seja

apenas outra alma

humana.”

Resumindo

Carl Gustav Jung

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Comunicação

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