CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS · identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos ... dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS

Didatismo e Conhecimento 1

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Gerais

QUALIDADE NO ATENDIMENTO.

ATENDIMENTO E QUALIDADE A globalização, os desafios do desenvolvimento tecnológico e cul-

tural e a competição entre as organizações trazem como consequência o interesse pela qualidade de seus produtos e serviços.

Esse interesse não se restringe às empresas privadas e se estende, também, ao setor público.

Assim, vemos que ₋ Os empresários buscam aperfeiçoar o desempenho em suas áreas

de atuação (produtos ou serviços) e o relacionamento com os seus clien-tes.

₋ O setor público enfrenta os desafios de melhorar a qualidade de seus serviços, aumentar a satisfação dos usuários e instituir um atendi-mento de excelência ao público.

Os clientes e usuários das organizações públicas e privadas também se mostram mais exigentes na escolha de serviços e produtos de melhor qualidade. Assim, a relação com estes clientes e usuários passa ser um novo foco de preocupação e demanda esforços para sua melhoria.

QUALIDADE O conceito de qualidade é amplo e suscita várias interpretações. As

mais expressivas se referem, por um lado, à definição de qualidade como busca da satisfação do cliente, e, por outro, à busca da excelência para todas as atividades de um processo.

Na mesma vertente, a qualidade é também considerada como fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seus clientes, agregando valor aos serviços a ele destinados.

Em face dessa diversidade de significados, cabe às organizações identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos e serviços do ponto de vista dos seus usuários. Entre estes, podem ser destacados a eficiência, a eficácia, a ética profissional, a agilidade no atendimento, entre outros.

No Brasil, a questão da qualidade na área pública vem sendo abor-dada pelo Programa de Qualidade no Serviço Público que tem por ob-jetivos elevar o padrão dos serviços prestados e tornar o cidadão mais exigente em relação a esses serviços. Para tanto, o Programa visa a trans-formação das organizações e entidades públicas no sentido de valorizar a qualidade na prestação de serviços ao público, retirando o foco dos processos burocráticos.

O programa estabelece que o cidadão como principal foco de aten-ção de qualquer órgão público federal. Define padrões de qualidade do atendimento e prevê a avaliação de satisfação do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendem diretamente ao cidadão.

Nesse sentido considera-se que o serviço público deve ter as seguin-tes características:

₋ Adequado: realizado na forma prevista em lei devendo atender ao interesse público;

₋ Eficiente: alcança o melhor resultado com menor consumo de recursos;

₋ Seguro: não coloca em risco a vida, a saúde, a segurança, o patri-mônio ou os direitos materiais e imateriais do cidadão-usuário;

₋ Contínuo: oferecido sem risco de interrupção, sendo obri-gatório o planejamento e a adoção de medidas de prevenção para evitar a descontinuidade.

Usuários/ Clientes Existem dois tipos de usuários ou clientes de uma organiza-

ção: •externos - recebem serviços ou produtos na sua versão final. •internos –fazem parte da organização, de seus setores, gru-

pos e atividades. Para identificar esses tipos de usuários, as pessoas da organi-

zação devem responder o seguinte: ₋ Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho?₋ Quem recebe o resultado do meu trabalho? ₋ Qual o nível de satisfação das pessoas que dependem do

resultado dos serviços executados por mim?

Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade 1. Foco no Cliente. Nas empresas privadas, a importância

dada a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da própria negociação.

No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania, participação, transparência e controle so-cial.

Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos:

₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;

₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos neces-sários para a sua execução.

Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envol-vem o serviço.

2. O serviço ou produto deve atender a uma real necessidade do usuário. Este princípio se relaciona à dimensão da validade, isto é, o serviço ou produto deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja.

3. Manutenção da qualidade. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

A atuação com base nesses princípios deve ser orientada por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

₋ identificar as necessidades dos usuários; ₋ cuidar da comunicação (verbal e escrita); ₋ evitar informações conflitantes; ₋ atenuar a burocracia; ₋ cumprir prazos e horários; ₋ desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade; ₋ divulgar os diferenciais da organização; ₋ imprimir qualidade à relação atendente/usuário; ₋ fazer uso da empatia; ₋ analisar as reclamações; ₋ acatar as boas sugestões.

Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços GeraisPor outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência,

desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. No conjunto dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator crucial para a excelência no atendimento ao público. A utilização adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas estão interagindo é fundamental. No bom atendimento é importante a utilização de frases como “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavi-dade e cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO São elementos do processo de comunicação: • emissor – o que emite ou envia a mensagem • receptor – o que recebe a mensagem • mensagem – 0 que se quer comunicar • canal – o meio de comunicação pelo qual se transmite a men-

sagem • ruídos –tudo aquilo que pode atrapalhar a comunicação .

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. No entanto, além de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o receptor, informações, ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicação. Ao mesmo tem-po, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de enten-dimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não-verbais.

Comunicação verbal e não verbal A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da

escrita. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, de-bates, discussões, tanto face-a-face quanto por telefone, rádio, te-levisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revis-tas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não-verbal realiza-se por meio de gestos e ex-pressões faciais e corporais que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.

Colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicação: ajeitar papéis que se encon-trem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta, responder perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para pro-cessar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma língua ou pela não-verbalização.

É importante observar que algumas palavras assumem dife-rentes significados para cada pessoa.

Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores,

pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.

Barreiras e ruídos No atendimento é preciso cuidado para evitar ruídos na co-

municação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensa-gens. Às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou, então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreensão di-ferente da que foi captada pelo receptor.

Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruí-dos na comunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferên-cias dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído.

As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gí-rias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como:

₋ seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião;

₋ egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resis-tência para ouvir;

₋ timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível;

₋ preconceito: a percepção indevida das diferenças sociocul-turais, raciais, religiosas, hierárquicas, entre outras;

₋ descaso: indiferença às necessidades do outro.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO Na comunicação telefônica, é fundamental que o interlocutor

se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utiliza-ção de um canal de comunicação a distância. É preciso, portanto, que o processo de comunicação ocorra da melhor maneira possí-vel para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone.

Alguns autores estabelecem as seguintes recomendações para o atendimento telefônico:

• não deixar o cliente esperando por um tempo muito longo. É melhor explicar o motivo de não poder atendê-lo e retornar a ligação em seguida;

• o cliente não deve ser interrompido, e o funcionário tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e serviços;

• atender às necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente não possa fornecer, é importante oferecer alternativas;

• agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom-dia” ou “boa-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa ou instituição são atitudes que tornam a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome transmitem a ideia de que ele é im-


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Geraisportante para a empresa ou instituição. O atendente deve também esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se ele quiser comple-mentar alguma questão, terá tempo de retomar a conversa.

No atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas deman-das de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores im-portantes para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fun-damental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Além das recomendações anteriores, são citados, a seguir, procedimentos para a excelência no atendimento telefônico:

• identificar e utilizar o nome do interlocutor: ninguém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o inter-locutor se sinta importante;

• assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que aten-de ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, com-prometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não deve dizer “Não sei”, mas “Vou imediatamente saber” ou “Daremos uma resposta logo que seja possível”. Se não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o atendente de-verá apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o número do telefone direto de alguém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou o número do fax do responsável procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada;

• não negar informações: nenhuma informação deve ser nega-da, mas há que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato com o senhor.

• não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompanhado com atenção, dando feedback, mas não interrompendo o raciocínio do interlocutor;

• sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada;

• ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófi-ca: as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas;

• manter o cliente informado: como, nessa forma de comuni-cação, não se estabelece o contato visual, é necessário que o aten-dente, se tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, de-pois, peça desculpa pela demora. Essa atitude é importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha;

• ter as informações à mão: um atendente deve conservar a in-formação importante perto de si e ter sempre à mão as informações mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente;

• estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa ou instituição vai retornar a chamada.

Todas estas recomendações envolvem as seguintes atitudes no atendimento telefônico:

₋ receptividade - demonstrar paciência e disposição para ser-vir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela primeira vez. Da mesma forma é necessário evitar que interlocutor espere por res-postas;

₋ atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrupções, dizer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

₋ empatia - para personalizar o atendimento, pode-se pronun-ciar o nome do usuário algumas vezes, mas, nunca, expressões como “meu bem”, “meu querido, entre outras);

₋ concentração – sobretudo no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema da conversa, bem como evitar comer ou beber enquanto se fala);

₋ comportamento ético na conversação – o que envolve tam-bém evitar promessas que não poderão ser cumpridas.

ATENDIMENTO PRESENCIALNessa modalidade de atendimento devem ser incorporados

alguns princípios relativos ao atendimento telefônico, além de ou-tros específicos a serem abordados a seguir.

Por se tratar de uma modalidade de comunicação de grande impacto junto ao usuário, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo e ter atenção com as ex-pressões do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e de aparên-cia. E da mesma forma, considerar os seguintes princípios.

Princípios para a qualidade ao atendimento presencial:

• Competência - O usuário espera que cada pessoa que o aten-da detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da or-ganização e do setor que ele procurou.

• Legitimidade - O usuário deve ser atendido com ética, res-peito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colabo-ração.

• Disponibilidade - O atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

• Flexibilidade - O atendente deve procurar identificar cla-ramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Para que o cliente ou usuário possa se sentir bem atendido, existem, também, algumas estratégias verbais, não-verbais e am-bientais.

Estratégias verbais ₋ Reconhecer, o mais breve possível, a presença das pessoas; ₋ pedir desculpas se houver demora no atendimento; ₋ se possível, tratar o usuário pelo nome; ₋ Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades

do usuário; ₋ Escutar atentamente, analisar bem a informação, apresentar

questões;


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços GeraisEstratégias não-verbais ₋ Olhar para a pessoa diretamente e demonstrar atenção; ₋ Prender a atenção do receptor; ₋ Não escrever enquanto estiver falando com o usuário; ₋ Prestar atenção à comunicação não-verbal;

Estratégias ambientais ₋ Manter o ambiente de trabalho organizado e limpo; ₋ Assegurar acomodações adequadas para o usuário; ₋ Evitar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados

sobre a mesa.

Atendimento e tratamentoO atendimento está diretamente relacionado aos negócios de uma

organização, suas finalidades, produtos e serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece, dessa forma, uma relação entre o atendente, a organização e o cliente.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada por indicadores percebidos pelo próprio usuário relativamente a:

• competência – recursos humanos capacitados e recursos tecno-lógicos adequados;

• confiabilidade – cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

• credibilidade – honestidade no serviço proposto; • segurança – sigilo das informações pessoais; • facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao pessoal de

contato; • comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços. O tratamento é a maneira como o funcionário se dirige ao cliente

e interage com ele, orientando-o, conquistando sua simpatia. Está re-lacionada a:

₋ presteza – demonstração do desejo de servir, valorizando pron-tamente a solicitação do usuário;

₋ cortesia – manifestação de respeito ao usuário e de cordialidade; ₋ flexibilidade – capacidade de lidar com situações não-previstas.

NOÇÕES DE HIGIENE E LIMPEZA.

Considera-se segurança do trabalho, um conjunto de medidas que versam sobre condições específicas de instalação do estabelecimento e de suas máquinas, visando à garantia do trabalhador contra natural exposição às riscos inerentes à prática da atividade profissional.

Já a higiene do trabalho: é uma parte da medicina do trabalho, res-trita às medidas preventivas, que visa proteger o trabalhador, prevendo ativamente os perigos que, para a saúde física ou psíquica, se originam do trabalho; a eliminação dos agentes nocivos em relação ao trabalha-dor constitui o objeto principal da higiene laboral.

Higiene do trabalho também pode ser um termo utilizado para expressar um conjunto de fatores que visam à preservação da saúde no ambiente de trabalho. O termo higiene é utilizado no sentido de Evitar doenças. Portanto pode se ver a utilização muito comum da expressão: “Segurança e Higiene Ocupacional” ou também “Segurança e Higiene do Trabalho”.

A higiene no trabalho tem como objetivos reconhecer, ava-liar e controlar os riscos provenientes do trabalho. Esses riscos são fatores decorrentes do ambiente ou dos processos produtivos utili-zados que podem provocar acidentes afetar a saúde, o conforto ou a eficiência do trabalhador. Esses riscos classificam-se como proces-sos produtivos, sendo eles operacionais ou ambientais.

Os riscos produtivos de operação se referem às condições do ambiente relativas ao processo operacional, como máquinas des-protegidas, pisos escorregadios, etc.

Já os riscos produtivos de ambiente se referem aos provenien-tes de ação agressiva dos produtos e do ambiente, como presença de gases, ruído, calor, etc.

Os riscos ambientais são agentes físicos, químicos e biológi-cos existentes nos ambientes de trabalho capazes de causar danos à saúde do trabalhador em função de sua natureza, concentração ou intensidade e tempo de exposição.

Os agentes físicos são as diversas formas de energia a que possam estar exposto os trabalhadores, tais como rido, vibrações, pressões anormais, temperaturas extremas (calor e frio), radiações ionizantes (alfa, beta, gama e raios-X), radiações não ionizantes (infravermelho, ultravioleta, radiações laser e micro-ondas), bem como os infrassons e ultrassons.

Os agentes químicos são as substâncias, compostos ou produ-tos que possam penetrar no organismo por via respiratória, cutânea ou digestiva, nas formas aerodispersóides sólidos e líquidos, que são poeiras, fumos, névoas e neblina, ou através de gases e vapores.

Na determinação dos riscos, sempre devemos considerar o tempo de exposição, concentração ou intensidade dos agentes, ca-racterísticas dos agentes e estudo do ambiente de trabalho através de levantamentos qualitativos, quantitativos, tempo real de exposi-ção e susceptibilidades individuais.

É obrigação das empresas cumprir as normas de segurança e medicina do trabalho, além de instruir os empregados, por meio de ordens de serviço, relativamente às precauções a tomarem no sen-tido de evitar acidentes de trabalho e doenças ocupacionais; adotar as medidas determinadas pelo órgão regional competente; facilitar o exercício da fiscalização pela autoridade competente.

São também responsabilidades do trabalhador: em situação de risco iminente onde possa vir a ocorrer uma condição de ameaça à vida deve-se garantir aos trabalhadores a interrupção imediata de suas atividades; proteger as partes perigosas das máquinas que ofe-reçam riscos de acidente; fornecer gratuitamente aos trabalhadores os EPIs- Equipamentos de Proteção Individual, adequado ao risco da atividade ou serviço, sempre que as medidas de ordem coletivas não oferecerem adequada proteção; proporcionar exames médicos admissionais, periódicos, demissionais, além de outros.

Já o trabalhador precisa observar as normas de segurança pro-postas pela empresa, inclusive quanto às precauções a tomar no sentido de evitar acidentes de trabalho ou doenças ocupacionais e colaborar com a empresa na aplicação dos dispositivos legais en-volvendo segurança e medicina do trabalho.

O trabalhador precisa ainda, observar as instruções de preven-ção e as normas de segurança do trabalho de forma a evitar aciden-tes e doenças; colaborar com a empresa na aplicação das normas de segurança do trabalho, observando e relatando às suas chefias ime-diatas ou superiores situações de risco no ambiente de trabalho que possam ser causas de acidentes; não se expor a situações de riscos que possam ser causas de acidentes; utilizar de forma obrigatória


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Geraisos EPIs fornecidos, gratuitamente, pela empresa; adotar comporta-mento preventivo durante a realização de seu trabalho, informando para sua chefia imediata situações de riscos em seu ambiente de trabalho; e direito do trabalhador não se expor à condição de ris-co grave e iminente, do qual poderá resultar acidente de trabalho grave ou lesão incapacitante; Sendo assim, cabe ao trabalhador in-formar, imediatamente, sobre a condição de risco para sua chefia para que sejam providenciadas as medidas de segurança cabíveis.

Segue abaixo alguns conceitos e definições relativos à segu-rança do trabalhador:

Insalubridade: são consideradas atividades ou operações insa-lubres aquelas que, por sua natureza, condição ou métodos de tra-balho, exponham os empregados a agentes nocivos à saúde, acima dos limites de tolerância fixados em razão da natureza e da intensi-dade do agente e do tempo de exposição aos seus efeitos (art. 189 da CLT); o exercício do trabalho em condições insalubres assegura ao trabalhador o direito ao adicional de insalubridade, que será de 40, 20 ou 10%, do salário mínimo regional.

Periculosidade: são consideradas atividades ou operações pe-rigosas aquelas que, por sua natureza ou métodos de trabalho, im-pliquem o contato permanente com inflamáveis ou explosivos, em condições de risco acentuado (art. 193 da CLT); o trabalho nessas condições dá o empregado o direito ao adicional de periculosida-de, cujo valor é de 30% sobre seu salário contratual.

Doença Profissional: são desencadeadas pelo exercício do tra-balho e peculiares a determinados ramos de atividades, conforme regulamentadas pelo Ministério da Previdência Social, como por exemplo: saturnismo – provocado pelo chumbo; surdez profissio-nal – causada por máquinas ruidosas.

Doença do Trabalho: são desencadeadas devido às condições especiais que são relacionadas com o trabalho que está sendo exe-cutado. É necessário, portanto, estabelecer ou comprovar o nexo causal entre a doença e o tipo de trabalho que a originou. Ex: LER/DORT/Escoliose, etc.

Riscos ocupacionais: são condições inerentes ao ambiente de trabalho ou aos processos de trabalho e que podem ser causas de acidentes ou doenças ocupacionais.

Riscos Físicos: São as diversas formas de energia a que pos-sam estar expostos os trabalhadores em seu ambiente de trabalho. São eles: ruído, vibração, pressões anormais, radiações ionizantes, radiações não ionizantes (laser, micro-ondas, ultravioleta), tempe-raturas extremas ou excessivas causadas pelo calor ou frio, umi-dade.

Riscos químicos: São substâncias, produtos ou compostos químicos de natureza tóxica que devido ao contato ou forma de exposição dos trabalhadores possam penetrar no organismo pela via respiratória, através da pele ou por ingestão. São eles: Gases, vapores, poeiras, fumos, névoas, neblinas, produtos compostos ou substâncias químicas tóxicas em geral.

Riscos biológicos: Consideram-se agentes biológicos os ví-rus, bactérias, protozoários, parasitas, bacilos, fungos e outros micro-organismos causadores de contaminações, doenças, ou comprometimentos para a saúde. São encontrados em atividades executadas em contato com pacientes, animais, material biológico, secreções orgânicas ou material infecto contagiante.

Inspeção de segurançaA inspeção tem por finalidade observar, detectar, estudar e

estabelecer medidas de controle nos métodos ou processos de tra-balho.

Importância: Quando um operário teve seus dedos amputados em uma serra elétrica verificou-se que a falta de colocação de um protetor, tipo coifa, sobre o disco da serra, teria sido o suficiente para evitar este acidente.

O que verificar quando se faz inspeção:•O cumprimento das Normas do Ministério do Trabalho, de

acordo com a Portaria 3.214/78, que visam à proteção do traba-lhador.

•A ordem e limpeza nos locais de trabalho.•Proteção de máquinas, ferramentas e de equipamentos.•Possíveis deficiências nas técnicas e processos de trabalho.•Estado dos pisos, escadas, refeitórios, sanitários, oficinas, in-

cluindo iluminação, ventilação, etc.•Instalação elétrica, sistema de combate a fogo.•O sistema de manutenção periódica.•Os agentes causadores dos riscos ambientais de um modo

geral.•Atos e condições inseguras.•Enfim, todas as situações de ricos que possam resultar em

acidentes e doenças.Fases da Inspeção de Segurança: observar, saber observar

é fundamental para quem realiza a inspeção ou mesmo busca a investigação de um acidente. Às vezes uma tarefa realizada pela manhã é diferente da tarefa realizada à tarde.

Informar, colher todos os tipos de informações sobre o coti-diano do trabalho é necessário para o conjunto de medidas que se pode estabelecer. O trabalhador do local conhece peculiaridades que, em uma rápida visita, podem passar despercebidos ao avalia-dor. Por outro lado, quem avalia, deve passar de imediato informa-ções que podem contribuir para abreviar soluções de problemas encontrados.

Conclusão: verifica-se assim, que a inspeção tem como objeti-vos: adotar medidas de prevenção antes de ocorrer o acidente; fixar nos trabalhadores a mentalidade prevencionista; encorajar todos a agirem como inspetores de segurança; divulgar e consolidar medi-das para a prevenção de acidentes e doenças profissionais.

Cores na segurança - finalidadeDe acordo com a NR-26, da portaria 3.214/78 as cores utiliza-

das nos ambientes de trabalho tem como finalidade:•Prevenir acidente;•Identificar os equipamentos de segurança;•Delimitar áreas (corredores, máquinas, etc.);•Identificar tubulações de líquidos e gases advertindo contra

os perigos;•Identificar e advertir acerca dos riscos existentes no ambiente

de trabalho.Observação: O uso das cores não dispensa o emprego de ou-

tras formas de prevenção.Representação das coresVermelho–Representa e indica equipamentos de proteção e

combate a incêndio (extintores de incêndio, caixas de hidrantes, etc...) Utiliza-se também em botões de parada de emergência.

Laranja–Indica partes móveis e perigosas das máquinas e também em equipamentos, incluindo as guardas de proteção de máquinas, polias engrenagens, etc...

Amarelo–Indica “cuidado” sendo indicada para corrimão, pa-rapeitos, extremidades de degraus, bordos de aberturas, delimitar buracos, valas, vigas de baixa altura, colunas de garagem, pontes rolantes, guindastes, escavadeiras, tratores, avisos de advertências, cavaletes, bandeiras com sinal de advertência.


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços GeraisVerde–Cor representativa da “Segurança”. Utilizada em má-

quinas ou equipamentos, caixas de primeiros socorros, boletins, quadro de cartazes, avisos de segurança. Chuveiros de emergência e lava-olhos. Botons de segurança e mangueiras de oxigênio (sis-tema de solda).

Azul–Indica “CUIDADO”. Utilizada em barreiras e bandei-rolas de advertência.

Localiza os pontos de comandos de partida, ou fontes de ener-gia dos equipamentos. Representa equipamentos fora de serviço.

Púrpura–Indica os perigos de campos eletromagnéticos e ra-diações de partículas nucleares. Recipientes e locais onde existem materiais radioativos.

Branco: Utilizado alternadamente com o amarelo serve para indicar as áreas de circulação tipo passadiço e corredores de circu-lação. Áreas em torno de equipamentos de combate a incêndio e equipamentos de emergência.

Preto-Empregada para coletores de resíduos.Cores nas TubulaçõesVermelho–Indica água destinada a redes de hidrantesAzul–Representa canalização de Ar ComprimidoVerde –Água potávelAmarelo–Gases não liquefeitosLaranja–ÁcidosLilás–Álcalis (bases) Ex: NaOHMarrom –Utilizada para identificar qualquer tipo de fluido não

identificável pelas demais cores.Preto –Inflamáveis combustíveis de alta viscosidade (óleo

combustível, óleo lubrificante, asfalto, etc.)Alumínio–Gases liquefeitos, inflamáveis e combustíveis de

baixa viscosidade (óleo diesel, gasolina, querosene, etc.).Cinza escuro –EletrodutosCinza claro –VácuoBranco: VaporObrigatoriamente: a canalização de água potável deverá ser

diferenciada das demais.Cada empresa deverá identificar as fontes de riscos no am-

biente de trabalho; avaliar os riscos com potencial de causar aci-dentes ou doenças relacionadas ao trabalho; propor medidas de controle para os riscos que tenham potencial de danos; idealizar um cronograma de planejamento das ações de segurança e docu-mentar todo esse processo, para proporcionar um trabalho com segurança e proporcionar qualidade de vida a seus trabalhadores.

(texto extraído e adaptado da apostila do Curso de Capacita-ção para Servidores – Univ. Federal de Itajubá-MG).

DESTINAÇÃO DO LIXO CONSERVAÇÃO, USO E GUARDA DE MATERIAIS DE LIMPEZA E DE PRODUTOS

ALIMENTÍCIOS.

Classificar a palavra lixo é considerar que o lixo é basicamen-te, todo e qualquer resíduo sólido proveniente das atividades hu-manas ou gerado pela natureza em aglomerações urbanas, como folhas, galhos de árvores, terra e areia espalhados pelo vento, etc. Sua origem é o principal elemento para a caracterização dos re-síduos sólidos. Podem ser agrupados em quatro classes, abaixo relacionadas:

Lixo residencial: são os resíduos sólidos gerados nas ativida-des diárias em casas, apartamentos, etc.

Lixo comercial: são aqueles produzidos em estabelecimentos comerciais, cujas características dependem das atividades ali de-senvolvidas.

Lixo público: são os resíduos da varrição, capina, raspagem, etc., provenientes dos logradouros públicos (ruas e praças, por exemplo), bem como móveis velhos, galhos grandes, aparelhos de cerâmica, entulho de obras e outros materiais inservíveis deixados pela população, indevidamente, nas ruas ou retirados das residên-cias através de serviço de remoção especial.

Lixo de fontes especiais: é aquele que, em função de deter-minadas características peculiares que apresenta, passa a merecer cuidados especiais em seu acondicionamento, manipulação e dis-posição final, como por exemplo, o lixo industrial, o hospitalar e o radioativo.

(texto extraído e adaptado da http://www.ibam.org.br/media/arquivos/estudos/cartilha_limpeza_urb.pdf)

O lixo pode ser classificado como orgânico (restos de alimen-tos, folhas, sementes, papéis, madeira entre outros), inorgânico e esses podem ser recicláveis ou não (plástico, metais, vidros etc.), lixo tóxico (pilhas, baterias, tinta etc.) e lixo altamente tóxico (nu-clear e hospitalar).

Diante disso, o lixo pode ter várias origens, dentre as princi-pais estão os resíduos domésticos, sólido urbano, industrial, hos-pitalar e nuclear.

Para obter condições satisfatórias no seguimento social e am-biental nos centros urbanos e, especialmente, nas grandes cidades é preciso que haja uma intervenção efetiva do poder público.

Dessa forma, as esferas do poder (município, estado e união) têm a incumbência de designar e implantar ações que possam agre-gar melhorias de vida para a população.

Sua atuação fica vinculada à criação de áreas verdes, arbo-rização urbana, manejo de um sistema de transporte coletivo que funcione, projetos de moradias populares, saneamento básico e água tratada, monitoramentos dos níveis de poluição, coleta do lixo e muitas outras que são fundamentais.

Todas as cidades enfrentam diversos tipos de problemas, quanto maior a cidade mais as adversidades são acentuadas, en-tretanto a questão do lixo também é uma situação desfavorável, principalmente o sólido. Diariamente as cidades produzem uma


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Geraisenorme quantidade de lixo e grande parte desses detritos não são processados, ou seja, o excedente vai sendo armazenado em pro-porções alarmantes. O problema cresce gradativamente, devido o elevado número de pessoas no mundo e o grande estímulo ao con-sumo presente nas sociedades capitalistas.

Voltando no tempo, antes da Primeira Revolução Industrial, o lixo produzido nas cidades era composto basicamente por elemen-tos orgânicos, além disso, o número de habitantes era menor, assim como os centros urbanos, assim os moradores apenas enterravam os resíduos no próprio quintal. Sanitariamente essa ação é positiva, pois corresponde a uma medida preventiva contra a dispersão de doenças e evita a presença de animais hospedeiros, como: ratos, baratas, moscas e etc.

Após o período da Primeira Revolução Industrial, houve um grande crescimento da produção industrial, aumento significati-vo da população, processo esse que teve um enorme incremento após a Segunda Guerra Mundial (1939 a 1945) na qual ocorreu um engrandecimento da quantidade de lixo e uma diversificação em sua composição. A partir dessa data o mundo passou por intensas evoluções.

O lixo fica mais evidente nos países subdesenvolvidos onde muitas vezes não existe um sistema de coleta de lixo, característi-ca que demonstra a fragilidade das políticas assistenciais. O lixo não é somente um problema de caráter ambiental, mas também de saúde e qualidade de vida, desse modo a sua coleta configura como um dos principais serviços públicos.

Nas cidades que possuem coleta de lixo, o mesmo é deslo-cado para um lugar específico denominado de lixão, onde ficam concentradas enormes quantidades de detritos que se encontram a céu aberto, porém existem também os aterros sanitários, lugares destinados a armazenar o lixo, nesse caso os resíduos são enterra-dos e compactados. Esses lugares possuem uma paisagem degra-dada e é um ponto de concentração de doenças e mau cheiro, não é recomendável o contato humano nesse ambiente por causa da insalubridade.

Os dois tipos de depósitos se estabelecem em áreas periféri-cas que estão sobre fortes problemas de ordem ambiental e social. Muitas vezes o lixo pode ter outros destinos, como áreas desabita-das, encostas, rios e córregos. Esse processo é comum em países subdesenvolvidos, onde existem bairros que possuem pouca ou nenhuma coleta de lixo, como não tem seu destino adequado pro-duz inúmeros problemas no ambiente e às pessoas da comunidade, dentre muitos os principais são:

Disseminação de insetos que são hospedeiros de doenças, como a peste bubônica, dengue, leptospirose entre outras;

Decomposição de matéria orgânica que gera um odor desa-gradável e produz um líquido ácido de cor escura denominado de chorume, esse é absorvido pelo solo e atinge o lençol freático, tor-nando-o poluído;

Contaminação do solo com produtos tóxicos e das pessoas que estão em contato;

Deslizamento de encostas;Assoreamento de mananciais e enchentes;Armazenamento de materiais que não são biodegradáveis;Além de estragar a paisagem.Outro ponto a ser considerado está na questão social decor-

rente dos lixões que tornaram uma prova viva da exclusão social e degradação humana, é comum nesses locais a presença de cente-nas de pessoas que diariamente vão em busca de materiais e obje-

tos que possam ser vendidos para o processo de reciclagem (ferro, alumínio, papel, vidro entre muitos outros) e também restos de alimentos que muitas vezes já se encontram estragados e que mes-mo assim são consumidos. Os lixões refletem diretamente as de-sigualdades sociais presentes em países subdesenvolvidos ou em desenvolvimento, além de deixar explícita a degradação humana.

O lixo é um grande problema, mas as soluções são diversas e são de acordo com a fonte que as emite, um exemplo claro disso é o lixo hospitalar, a única maneira de eliminá-lo é calcinar esse de-trito, isso porque a fonte é insalubre, pois pode oferecer riscos de contaminação de doenças. No caso específico do lixo residencial são diversas as possibilidades, no entanto, varia de acordo com a realidade econômica do país. Em vários países, o lixo orgânico é processado nas indústrias de compostagem e dão origem a adubos e gás metano, já o lixo inorgânico o melhor seria a implantação efetiva de uma coleta seletiva que permitiria a reciclagem de gran-de parcela dos materiais (vidros, latas de alumínio, papéis entre outros), isso é comum em países europeus e também no Japão.

Existe um grande número de países que construíram usinas de incineração de lixo, mas essa ação não é totalmente viável do ponto de vista ambiental, pois se perde muito material que poderia ser apro-veitando, consome energia e emite gases poluentes na atmosfera. Para a Organização Mundial de Saúde (OMS), o saneamento significa controlar os elementos do meio físico onde a sociedade habita e que exercem resultados prejudiciais ao bem-estar físico, mental ou social. Portanto, a manutenção da limpeza da cidade é de tarefa da administração municipal, assim como investimentos e incentivos aos profissionais da engenharia sanitária.

Diante de todas as considerações fica evidente que a simples construção de aterros e instalação de lixões não pode ser conside-rada como uma solução é preciso encontrar maneiras menos im-pactantes e mais eficiente em caráter ambiental e social

O lixo deve ser tratado com maior prudência, pois compro-mete as reservas de recursos naturais, além de poluir e comprome-ter outros ambientes.

(texto extraído e adaptado do site: http://www.mundoeduca-cao.com/geografia/o-lixo.htm)

NOÇÕES DE SEGURANÇA INDIVIDUAL, COLETIVA E DE

INSTALAÇÕES. EQUIPAMENTOS PARA A SEGURANÇA E HIGIENE.

NORMAS DE SEGURANÇA. USO DE EQUIPAMENTOS DE ESCRITÓRIO.

Os equipamentos de proteção individual (EPI) são regulamen-tados pela NR – 6, Norma Regulamentadora 6, do Ministério do Trabalho. Conforme essa Norma, “considera se EPI todo disposi-tivo ou produto de uso individual utilizado pelo trabalhador, des-tinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e saúde no trabalho”.

Segundo a mesma NR, “compete ao SESMT (Serviço Espe-cializado em Engenharia de Segurança e Medicina do Trabalho), ou à Comissão Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho – CIPA, nas empresas desobrigadas de manter o SESMT, recomen-dar ao empregador o EPI adequado ao risco existente em determi-nada atividade”.


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Gerais“Nas empresas desobrigadas de constituir CIPA, cabe ao de-

signado, mediante orientação de profissional tecnicamente habili-tado, recomendar o EPI adequado à proteção do trabalhador”.

A Constituição da República Federativa do Brasil, que é a Carta de leis que regem nossa vivencia dentro da Sociedade brasi-leira, traz em seu Art. 7º, item XXII: “redução dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de normas de saúde, higiene e segurança; como um dos direitos de todo trabalhador”.

Os EPIs são dispositivos destinados a proteger a integridade física do trabalhador, sendo que a recomendação de EPI adequado ao risco é competência do SESMT e da CIPA. Os Equipamentos de Proteção Individual (EPI) são importantes para a segurança dos trabalhadores.

O empregador deve fornecer obrigatoriamente aos emprega-dos o EPI, de forma gratuita, para protegê-los contra riscos de acidentes do trabalho e danos à saúde.

O EPI só será disponibilizado para venda mediante certifica-do do MTb, devendo estar em perfeito estado de conservação e funcionamento;

Os EPIs devem ser adequados à atividade do trabalhador e o empregador além de fiscalizar o uso do equipamento deve ofere-cer treinamento ao empregado, para o correto uso. Os EPIs dani-ficados devem ser imediatamente substituídos.

A recusa ao uso do EPI é passível de punição e até mesmo de rescisão de contrato de trabalho por justa causa.

Protocolo do uso de EPI:Avental: Protege contra o contato com fluidos orgânicos e

contra umidade gerada pelo aerossol e respingos provenientes dos procedimentos de limpeza e desinfecção de artigos e superfícies, e de acidente térmico, mecânico e químico. O impermeável deve ser usado nos procedimentos de limpeza e desinfecção de artigos e superfícies, sendo que para o profissional de limpeza protege a roupa contra umidade.

Máscara: Indicada para área de isolamento, recolhimento de resíduo, diluição de produtos, vidrarias de laboratório, etc.

Obs.: A máscara não deve ser tocada com as mãosProtetor ocular: Utilizado nos procedimentos de limpeza e

desinfecção de superfícies quando houver risco de contaminação por secreções, aerossóis e produtos químicos. Protege os olhos do impacto de partículas volantes, de luminosidade intensa, de radiação ultravioleta e de respingos de produtos químicos e mate-rial biológico. Deve ser confortável, ter boa vedação, ser transpa-rente, permitir lavagem com água e sabão e desinfecção quando indicada.

Botas: Indicada para as atividades de lavagem em geralLuvas de borracha: Para a proteção das mãos, sendo usadas

duas colorações: verde - usadas nas superfícies onde a sujidade é maior (Ex: lixeiras, pisos, banheiro, rodízios de mobiliários, janelas, tubulações na parte alta, etc.); amarela – usadas em mo-biliários (Ex: cama do paciente, mesa, cadeiras, paredes, portas e portais, pias, etc.).

A escolha do EPI dependerá do procedimento a ser realizado pelo profissional. Os EPI não descartáveis são de uso individual. Quando for atingido por sangue/secreções, deve ser higienizado após o uso. Diariamente os calçados, luvas e avental de borracha, devem ser lavados, desinfetados, secos e armazenados em local arejado.

Causa de acidentes de trabalho: segue alguns exemplos: brincadeiras no ambiente de trabalho; desviar a atenção do co-lega de trabalho; excesso de confiança; agir com negligência ou com imperícia; utilizar ferramenta de forma imprópria; aumentar a velocidade de uma máquina; deixar de utilizar e.p.i.; exibicio-nismo; utilização de máquina ou equipamento sem autorização.

Formas de controle dos riscos de acidente:Controle na FONTE (atua-se diretamente no processo de pro-

dução visando eliminar ou reduzir a formação de agentes preju-diciais para a saúde). Substituir materiais ou equipamentos (que-rosene por aguarrás; álcool líquido por gel. Criar mecanismos de proteção para as partes girantes das máquinas. Modificar o modo operatório ou forma de execução de um serviço ou tarefa. Capela para manipulação de agentes químicos tóxicos.

Controle na TRAJETÓRIA (Neste caso atua-se no meio-am-biente de trabalho). melhoria das condições de ventilação; promo-ver exaustão; modificar o modo operatório ou forma de execução de um serviço ou tarefa; instalar biombos do tipo meia parede; revestimento acústico em paredes para diminuir o ruído para os ambientes adjacentes.

Controle no TRABALHADOR (Ações aplicadas diretamente sobre o trabalhador). PCMSO –Exames clínicos complementares Controle médico. Monitoramento do ruído (ex; dosímetro) Pro-grama de treinamento (Palestras, capacitação e reciclagem) Equi-pamentos de proteção individual

CIPA - Comissão Interna De Prevenção de Acidentes - Obje-tivo: A CIPA tem como objetivo observar e relatar condições de riscos nos ambientes de trabalho e solicitar medidas preventivas para eliminar ou reduzir os problemas observados. Dentro de sua finalidade básica

A CIPA tem como objetivo também discutir os acidentes ocorridos encaminhando propostas de solução ao empregador e ao SESMT quando houver nas empresas e ainda, orientar os de-mais trabalhadores quanto à prevenção de acidentes.

Da Organização da CIPA: Dentre os itens relacionados com a organização destacamos:

Os representantes dos empregados serão eleitos em escrutí-nio secreto e os representantes do empregador serão por ele de-signados. O mandato dos membros é de 01(um) ano, permitida uma reeleição. O empregador designará o presidente da CIPA e os representantes dos empregados escolherão o vice-presidente. A estabilidade é de 01(um) ano, após o término do mandato.

Principais Atribuições: identificar e relatar condições de ris-cos no ambiente de trabalho; propor medidas para controle dos riscos observados; prevenir acidentes e doenças relacionadas ao trabalho; elaborar mapa de risco; realizar reuniões periódicas; vis-toriar periodicamente os riscos nos ambientes de trabalho e infor-mar os trabalhadores sobre suas possíveis consequências; manter entrosamento com o SESMT da empresa se houver.

(texto extraído e adaptado da Apostila de Noções de higiene ocupacional e segurança do trabalho- Universidade Federal de Itajubá-MG)



PRINCIPAIS UNIDADES DE MEDIDA: METRO, LITRO, QUILOGRAMA,

GRAUS CELSIUS (TEMPERATURA).

Sistema de Medidas Decimais

Um sistema de medidas é um conjunto de unidades de medida que mantém algumas relações entre si. O sistema métrico decimal é hoje o mais conhecido e usado no mundo todo. Na tabela seguinte, listamos as unidades de medida de comprimento do sistema métrico. A unidade fundamental é o metro, porque dele derivam as demais.

Unidades de Comprimentokm hm dam m dm cm mm

quilômetro hectômetro decâmetro metro decímetro centímetro milímetro1000m 100m 10m 1m 0,1m 0,01m 0,001m

Há, de fato, unidades quase sem uso prático, mas elas têm uma função. Servem para que o sistema tenha um padrão: cada unidade vale sempre 10 vezes a unidade menor seguinte.

Por isso, o sistema é chamado decimal.

E há mais um detalhe: embora o decímetro não seja útil na prática, o decímetro cúbico é muito usado com o nome popular de litro.As unidades de área do sistema métrico correspondem às unidades de comprimento da tabela anterior. São elas: quilômetro quadrado (km2), hectômetro quadrado (hm2), etc. As mais usadas, na prática, são o quilômetro quadrado, o metro

quadrado e o hectômetro quadrado, este muito importante nas atividades rurais com o nome de hectare (ha): 1 hm2 = 1 ha.No caso das unidades de área, o padrão muda: uma unidade é 100 vezes a menor seguinte e não 10 vezes, como nos comprimentos.

Entretanto, consideramos que o sistema continua decimal, porque 100 = 102.

Unidades de Áreakm2 hm2 dam2 m2 dm2 cm2 mm2

quilômetroquadrado

hectômetroquadrado

decâmetroquadrado

metroquadrado

decímetroquadrado

centímetroquadrado

milímetroquadrado

1000000m2 10000m2 100m2 1m2 0,01m2 0,0001m2 0,000001m2

Agora, vejamos as unidades de volume. De novo, temos a lista: quilômetro cúbico (km3), hectômetro cúbico (hm3), etc. Na prática, são muitos usados o metro cúbico e o centímetro cúbico.

Nas unidades de volume, há um novo padrão: cada unidade vale 1000 vezes a unidade menor seguinte. Como 1000 = 103, o sistema continua sendo decimal.

Unidades de Volumekm3 hm3 dam3 m3 dm3 cm3 mm3

quilômetrocúbico

hectômetrocúbico

decâmetrocúbico

metrocúbico

decímetrocúbico

centímetrocúbico

milímetrocúbico

1000000000m3 1000000m3 1000m3 1m3 0,001m3 0,000001m3 0,000000001m3

A noção de capacidade relaciona-se com a de volume. Se o volume da água que enche um tanque é de 7 000 litros, dizemos que essa é a capacidade do tanque. A unidade fundamental para medir capacidade é o litro (l); 1l equivale a 1 dm3.

Cada unidade vale 10 vezes a unidade menor seguinte.

Unidades de Capacidadekl hl dal l dl cl ml

quilolitro hectolitro decalitro litro decilitro centímetro mililitro1000l 100l 10l 1l 0,1l 0,01l 0,001l


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços GeraisO sistema métrico decimal inclui ainda unidades de medidas de massa. A unidade fundamental é o grama.

Unidades de Massakg hg dag g dg cg mg

quilograma hectograma decagrama grama decigrama centigrama miligrama1000g 100g 10g 1g 0,1g 0,01g 0,001g

Dessas unidades, só têm uso prático o quilograma, o grama e o miligrama. No dia-a-dia, usa-se ainda a tonelada (t): 1t = 1000 kg.

Não Decimais

Desse grupo, o sistema hora – minuto – segundo, que mede intervalos de tempo, é o mais conhecido.

2h = 2 . 60min = 120 min = 120 . 60s = 7 200s

Para passar de uma unidade para a menor seguinte, multiplica-se por 60.

0,3h não indica 30 minutos nem 3 minutos; como 1 décimo de hora corresponde a 6 minutos, conclui-se que 0,3h = 18min.

Para medir ângulos, também temos um sistema não decimal. Nesse caso, a unidade básica é o grau. Na astronomia, na cartografia e na navegação são necessárias medidas inferiores a 1º. Temos, então:

1 grau equivale a 60 minutos (1º = 60’)1 minuto equivale a 60 segundos (1’ = 60”)

Os minutos e os segundos dos ângulos não são, é claro, os mesmos do sistema hora – minuto – segundo. Há uma coincidência de nomes, mas até os símbolos que os indicam são diferentes:

1h32min24s é um intervalo de tempo ou um instante do dia.1º 32’ 24” é a medida de um ângulo.

Por motivos óbvios, cálculos no sistema hora – minuto – segundo são similares a cálculos no sistema grau – minuto – segundo, embora esses sistemas correspondam a grandezas distintas.

Há ainda um sistema não-decimal, criado há algumas décadas, que vem se tornando conhecido. Ele é usado para medir a informação armazenada em memória de computadores, disquetes, discos compacto, etc. As unidades de medida são bytes (b), kilobytes (kb), megabytes (Mb), etc. Apesar de se usarem os prefixos “kilo” e “mega”, essas unidades não formam um sistema decimal.

Um kilobyte equivale a 210 bytes e 1 megabyte equivale a 210 kilobytes.

Exercícios

1. Raquel saiu de casa às 13h 45min, caminhando até o curso de inglês que fica a 15 minutos de sua casa, e chegou na hora da aula cuja duração é de uma hora e meia. A que horas terminará a aula de inglês?

a) 14hb) 14h 30minc) 15h 15mind) 15h 30mine) 15h 45min

2. 348 mm3 equivalem a quantos decilitros?

3. Quantos decalitros equivalem a 1 m3?

4. Passe 50 dm2 para hectômetros quadrados.

5. Quantos quilômetros cúbicos equivalem a 14 mm3?

6. Quantos centilitros equivalem a 15 hl?


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Gerais7. Passe 5.200 gramas para quilogramas.

8. Converta 2,5 metros em centímetros.

9. Quantos minutos equivalem a 5h05min?

10. Quantos minutos se passaram das 9h50min até as 10h35min?

Respostas

1) Resposta “D”.Solução: Basta somarmos todos os valores mencionados no enunciado do teste, ou seja:13h 45min + 15 min + 1h 30 min = 15h 30min

Logo, a questão correta é a letra D.

2) Resposta “0, 00348 dl”.Solução: Como 1 cm3 equivale a 1 ml, é melhor dividirmos 348 mm3 por mil, para obtermos o seu equivalente em centímetros cúbi-

cos: 0,348 cm3. Logo 348 mm3 equivalem a 0, 348 ml, já que cm3 e ml se equivalem.Neste ponto já convertemos de uma unidade de medida de volume, para uma unidade de medida de capacidade.Falta-nos passarmos de mililitros para decilitros, quando então passaremos dois níveis à esquerda. Dividiremos então por 10 duas vezes:

Logo, 348 mm³ equivalem a 0, 00348 dl.

3) Resposta “100 dal”.Solução: Sabemos que 1 m3 equivale a 1.000 l, portanto para convertermos de litros a decalitros, passaremos um nível à esquerda.Dividiremos então 1.000 por 10 apenas uma vez:

Isto equivale a passar a vírgula uma casa para a esquerda.Poderíamos também raciocinar da seguinte forma:

Como 1 m3 equivale a 1 kl, basta fazermos a conversão de 1 kl para decalitros, quando então passaremos dois níveis à direita. Multi-plicaremos então 1 por 10 duas vezes:

Logo, 100 dal equivalem a 1 m³.

4) Resposta “0, 00005 hm²”.Solução: Para passarmos de decímetros quadrados para hectômetros quadrados, passaremos três níveis à esquerda. Dividiremos então por 100 três vezes:

Isto equivale a passar a vírgula seis casas para a esquerda.Portanto, 50 dm² é igual a 0, 00005 hm².

5) Resposta “0,000000000000000014 km3, ou a 1,4 x 10-17 km3”. Solução: Para passarmos de milímetros cúbicos para quilômetros cúbicos, passaremos seis níveis à esquerda. Dividiremos então 14 por

1000 seis vezes:

Portanto, 0, 000000000000000014 km3, ou a 1,4 x 10-17 km3 se expresso em notação científica equivalem a 14 mm3.


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Gerais6) Resposta “150.000 cl”.Solução: Para irmos de hectolitros a centilitros, passaremos

quatro níveis à direita.Multiplicaremos então 15 por 10 quatro vezes:

Isto equivale a passar a vírgula quatro casas para a direita.

Logo, 150.000 cl equivalem a 15 hl.

7) Resposta “5,2 kg”.Solução: Para passarmos 5.200 gramas para quilogramas,

devemos dividir (porque na tabela grama está à direita de qui-lograma) 5.200 por 10 três vezes, pois para passarmos de gra-mas para quilogramas saltamos três níveis à esquerda.

Primeiro passamos de grama para decagrama, depois de de-cagrama para hectograma e finalmente de hectograma para qui-lograma:

Isto equivale a passar a vírgula três casas para a esquerda.

Portanto, 5.200 g são iguais a 5,2 kg.

8) Resposta “250 cm”.Solução: Para convertermos 2,5 metros em centímetros, de-

vemos multiplicar (porque na tabela metro está à esquerda de centímetro) 2,5 por 10 duas vezes, pois para passarmos de me-tros para centímetros saltamos dois níveis à direita.

Primeiro passamos de metros para decímetros e depois de de-címetros para centímetros:

Isto equivale a passar a vírgula duas casas para a direita.

Logo, 2,5 m é igual a 250 cm.

9) Resposta “305min”.Solução: (5 . 60) + 5 = 305 min.

10) Resposta “45 min”.Solução: 45 min

Unidade de tempo

A unidade padrão de medida de tempo é o segundo, abreviado por s.

Os múltiplos do segundo são:

Hora Minuto Segundoh min s

3600 s 60 s 1 s

Usamos o sistema sexagesimal, que emprega a base sessenta. Os múltiplos do segundo enquadram-se nesse sistema. Repare que cada unidade é sessenta vezes maior que a unidade que a antecede.

1 h = 60 min1 min = 60 s

Para transformar uma unidade em outra imediatamente supe-rior, basta dividi-la por 60 e inferior basta multiplica-la por 60.

Ex:3h = 3 . 60 = 180 min 52 min = 52 . 60 = 3120 s 1020 s = 1020 : 60 = 17 min 420 min = 420 : 60 = 7 h

Ao usarmos o sistema sexagesimal, cada grupo de 60 forma outra classe; então, 60 segundos formam 1 minuto e 60 minutos formam 1 hora. Para adicionarmos unidades de tempo vamos tomar cuidado para posicionar hora embaixo de hora, minuto embaixo de minuto e segundo embaixo de segundo.

Por exemplo: 1)Para adicionarmos 5h 12 min 37 s a 8 h 20 min 11 s, vamos colocar as unidades iguais uma embaixo da outra e depois adicionar os valores da mesma classe.

Horaminuto segundo5 12378 2011 -------------------------------------------- 13 32482)vamos adicionar 8h 19 min 58 s com 2 h 24 min 39 sHoraminuto segundo 8 19 58 224 39-------------------------------------------10 43 97Note que , na casa dos segundos, obtivemos 97 s e vamos de-

compor esse valor em:97 s = 60 s + 37 s = 1 min + 37 sEntão, devemos retirar 60 s da classe dos segundos e acrescen-

tar 1 min na classe dos minutos.Logo a resposta fica: 10 h 44 min 37 s

Para subtrair unidades de medida de tempo, o processo é seme-lhante ao usado na adição.

Ex; vamos subtrair 4 h 41 min 44 s de 7 h 53 min 36 sHoraminutosegundo 7 5336 4 4144 --------------------------------------------------

Perceba que a subtração 36 s – 44 s não é possível nos números naturais, então, vamos retirar 1 min de 53 min, transformar esse 1 min em 60 s e acrescenta-los aos 36 s. Assim:

Hora minuto segundo7 52 964 41 44------------------------------------------------ 3 11 52


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços GeraisPara multiplicarmos uma unidade de medida de tempo por um

número natural, devemos multiplicar as horas, minutos e segundos Por esse número natural.

Ex: multiplicar 4 h 52 min 8 s por 64 h52 min 8 s X6--------------------------------------24h 312 min48 s

Como 312 min é maior que 1 hora, devemos descobrir quantas horas cabem em 312 minutos. Para isso basta dividir 312 por 60 onde o resultado é 5 e o resto é 12.

Então 312 min = 5 h 12 minDevemos então acrescentar 5 h a 24 h = 29 h e o resultado fica29 h 12 min 48 s

Problemas

1.Dois amigos partiram às 10h 32 min de Aparecida do Norte e chegaram a Ribeirão Preto às 16 h 8 min. Quanto tempo durou a viagem?

2. João nasceu numa terça feira às 13 h 45 min 12 s e Maria nas-ceu no mesmo dia, às 8 h 13 min 47 s. Determine a diferença entre os horários de nascimento de João e Maria, nessa ordem.

3.Um passageiro embarcou em um ônibus na cidade A às 14h 32 min 18s, esse ônibus saiu da rodoviária desta cidade às 14h 55min 40s e chegou à rodoviária da cidade B às 19h 27min 15s,do mesmo dia. Quanto tempo o passageiro permaneceu no interior do ônibus?

a) 05h 54min 09sb) 04h 05min 57sc) 05h 05min 09sd) 04h 54min 57s

Respostas

1.5 h 36 min

2.5 h 31 min 25 s

3.Vamos considerar o horário de chegada à cidade B e o horário que o passageiro entrou no ônibus

19 h27 min15 seg14 h32 min18 seg

Para subtrair 18 de 15 não é possível então emprestamos 1 mi-nuto dos 27

Que passa a ser 26 e no lugar de 15 seg usamos 15 +60(que é 1 min). Então

75 – 18 = 57 seg.

O mesmo acontece com os minutos. Vamos emprestar 1 hora das 19 que passa a ser 18 e no lugar de 26 minutos usamos 26 + 60 ( que é uma hora). Então 86 – 32 = 54 minutos

Por fim 18 h – 14 h = 4 horasResp. 4 horas 54 min e 57 seg.

NOÇÕES DE ESTOQUE. PRODUTOSE FERRAMENTAS PARA HIGIENE E LIMPEZA.

Um dos itens mais importantes do Ativo de uma empresa comercial é o estoque. Essa importância advém não só de sua alta participação percentual no total do Ativo, mas também do fato de ser a partir dele que se determina o custo das merca-dorias ou produtos vendidos. O estoque representa o custo das mercadorias possuídas por uma empresa numa data especifica. Ou seja, é uma conta que registra os bens adquiridos para serem revendidos ou transformados.

O tipo de estoque que uma empresa possui, depende do seu objetivo social: se for uma empresa que comercializa produtos, ela compra e vende os mesmos produtos e seu estoque é cons-tituído de mercadorias. Assim sendo, a venda de estoques gera receita de vendas, custo de mercadorias ou produtos vendidos e estoque final. O termo Custo de Mercadorias entende-se que é o preço pago pela mercadoria, acrescido de outras despesas para movimentação do estoque, deduzido os impostos recuperáveis e o valor de mercado.

O princípio básico é que o custo das mercadorias adquiridas deve compreender todos os gastos que a empresa realiza para adquiri-las e colocá-las em condições de serem vendidas. Para uma empresa que compra e vende mercadorias, tais custos in-cluem o preço de compra e os gastos com transporte, recepção, inspeção e colocação nas prateleiras, além de custos administra-tivos associados ao controle dos estoques. (STICKNEY, 2001, P.340). Diante da existência do custo das mercadorias e do valor de mercado, surge a necessidade de escolher o menor valor para avaliar o estoque. O problema para se chegar a essa conclusão, prende-se ao fato da empresa ter em estoque o mesmo produto adquirido em datas distintas, com custos unitários diferentes.

Se a empresa conseguir identificar qual unidade foi vendida e quais unidades ficaram em estoque no final do período, a men-suração do custo das mercadorias vendidas e do estoque final não apresenta problemas. A semelhança física entre unidades de alguns produtos, entretanto, cria dificuldades para a identi-ficação de quais unidades foram vendidas e quais ficaram em estoque. Mesmo quando avanços na tecnologia permitem que a empresa acompanhe cada item de seu estoque, ela pode prefe-rir não fazê-lo, dados os custos envolvidos. (STICKNEY, 2001, p.339). Desta forma, surge a dúvida sobre qual preço unitário deve ser atribuído a tais estoques na data do balanço. Favaro et al. (1997, p.219), destaca que: “o importante é que de acordo com os princípios contábeis (do custo original como base de valor), deve se trabalhar com os valores de aquisição (entradas) das mercadorias, o que pode variar é o critério adotado para sua valoração”. Considerando esse ponto de vista são varias as pos-sibilidades de atribuição desse valor. Qualquer um dos méto-dos de valoração dos estoques, quando utilizados nas mesmas condições de quantidades e preços, manterá a situação real das empresas nas mesmas igualdades, com a mesma quantidade de estoque, porém segundo Favaro et al. (1997, p.253), os resulta-


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Geraisdos são influenciados pelos diferentes critérios de valoração de seus estoques, que provocam diferença no custo das mercado-rias vendidas interferindo assim na obtenção do lucro bruto na Demonstração de Resultado do Exercício. Isso quer dizer que os resultados obtidos são diferentes, em consequência dos critérios de atribuição de custos utilizados, embora todos tenham como base o mesmo custo de aquisição.

Alguns critérios de avaliação de estoques:- Método PEPS (primeiro que entra, primeiro que sai), do in-

glês, FIFO (first-in, first-out), ou seja, os primeiros artigos a entra-rem no estoque, serão aqueles que sairão em primeiro lugar, deste modo o custo da matéria-prima deve ser considerado pelo valor de compra desses primeiros artigos. O estoque apresenta uma re-lação forte com o custo de reposição, pois esse estoque representa os preços pagos recentemente, adotar este método, faz com que haja oscilação dos preços sobre os resultados, pois as saídas são confrontadas com os custos mais antigos, sendo esta uma das prin-cipais razões pelas quais alguns se mostram contrários a este mé-todo. As vantagens o desse método consistem no controle preciso dos materiais, pois são ordenados em uma base contínua de acordo com sua entrada, o que é importante, quando se trata de produtos sujeitos a mudança de qualidade, decomposição, deterioração etc.; o resultado obtido revela o custo real dos artigos específicos utili-zados nas saídas; os artigos utilizados são retirados do estoque e a baixa dos mesmos é dada de uma maneira sistemática e lógica.

- Método UEPS (último a entrar, primeiro a sair), do inglês LIFO (last-in first-out) é um método de avaliar estoque bastante discutido. O custo do estoque é obtido como se as unidades mais recentes adicionadas ao estoque (últimas a entrar) fossem as pri-meiras unidades vendidas (saídas). Pressupõe-se, deste modo, que o estoque final consiste nas unidades mais antigas e é avaliado ao custo das mesmas. Segue-se que, de acordo com o método UEPS, o custo dos artigos vendidos (saídas) tende a refletir no custo dos artigos comprados mais recentemente (comprados ou produzidos). Também permite reduzir os lucros líquidos expostos. As vantagens de utilização deste método consistem na apuração correta de seus custos correntes; o estoque é avaliado em termos do nível de preço da época em que o UEPS foi introduzido; é uma forma de se cus-tear os artigos consumidos de uma maneira realista e sistemática; em períodos de alta de preços, os preços maiores das compras mais recentes, são ajustados mais rapidamente às produções, reduzindo o lucro. No entanto, não é aceito pela legislação brasileira.

- Custo Médio é o método utilizado nas empresas brasilei-ras para atendimento à legislação fiscal. Empresas multinacionais com operações no Brasil frequentemente têm de avaliar o estoque segundo o método da matriz, e também segundo o custo médio para atendimento à legislação brasileira. Esse método permite que as empresas realizem um controle permanente de seus estoques, e que a cada aquisição, o seu preço médio dos produtos seja atuali-zado, pelo método do custo médio ponderado.

Geralmente as empresas que não possuem uma boa política de estocagem e vivem um dilema: quanto a empresa deve estocar para que seus interesses e os dos seus clientes sejam atendidos de forma satisfatória? A esse respeito, o Planejamento é um dos principais instrumentos para o estabelecimento de uma política de estocagem eficiente. Pois, o departamento de vendas deseja um estoque eleva-do para atender melhor o cliente e a área de produção prefere tam-bém trabalhar com uma maior margem de segurança de estoque.

Em contrapartida, o departamento financeiro quer estoques reduzidos para diminuir o capital investido e melhorar seu fluxo de caixa. Segundo Erasmo (2006), planejar esta atividade é fundamen-tal, porque de um bom planejamento virão, por exemplo, uma me-nor necessidade de capital de giro e uma margem de lucro maior”. Por esse motivo, os empresários devem estar atentos aos objetivos da empresa para definir as quantidades corretas de cada mercadoria que deve estar no estoque em um determinado período de tempo, para que a empresa não sofra nenhum prejuízo.

E, já que o alto custo do dinheiro não permite imobilizar gran-des quantias em estoque e que manter uma empresa com uma boa variedade de produtos exige uma imobilização elevada de capital de giro, ele deve saber exatamente o equilíbrio entre a quantidade de compras suficiente para um determinado período de vendas e a variedade de artigos para que os clientes tenham opção de escolha. Para que isso aconteça, é importante que o empresário levante pe-riodicamente a média mensal de compras para compará-las com as vendas e, com isso, saber se o investimento em mercadorias está tendo o retorno desejado.

O ato de comprar deve ser sempre precedido de um bom pla-nejamento. A compra de mercadorias envolve a colocação do pe-dido, o recebimento e a inspeção das mercadorias encomendadas e o registro da compra. Rigorosamente, o comprador de uma mer-cadoria somente deveria registrar a compra quando a propriedade legal da mercadoria adquirida passasse do vendedor para o com-prador. Caracterizar quando isso acontece envolve tecnicalidades legais associadas ao contrato entre as duas partes. E para que isso aconteça, é de grande importância a elaboração de uma previsão de compras. Nas empresas comerciais, essa previsão é complicada, pois o numero de mercadorias comercializadas é muito grande. As empresas preferem vender tanto quanto possível, com um numero mínimo de capital empatado em estoque. Por isso, a previsão deve ser elaborada pelos diversos setores funcionais da empresa, obser-vando-se as características e peculiaridades do mercado fornecedor e do comportamento das vendas (STICKNEY, 2001).

É aconselhável que sejam feitas previsões individuais para cada setor ou departamento e reuni-las posteriormente em uma só, facilitando o planejamento das compras. Depois de preparada a pre-visão de compras, esta deve ser ajustada ás condições financeiras da empresa. Isso deve ser feito em reunião com os encarregados de compras, os encarregados de vendas e os encarregados pelo con-trole financeiro para que se encontre um equilíbrio entre os setores.

A empresa que não faz a previsão de compras encontra difi-culdades para manter seus estoques de forma equilibrada. Acabam comprando mercadorias de acordo com as necessidades surgidas correndo o risco de não ter produtos em épocas que o volume de vendas cresce. Perdendo dessa forma, oportunidade de aumentar suas vendas, perdendo clientes e, consequentemente, diminuído o lucro da empresa. E não tendo a previsão correta de compras, ele pode comprar um volume inadequado de mercadorias aumentando o custo de manutenção dos estoques. Para Stickney (2001, p.362): “Manter estoques – ou como também se diz, carregar estoques - gera custos”. Isso ocorre, porque quanto maior a quantidade de mercadorias estocadas, maior será o espaço físico necessário para guardá-las, maior o número de funcionários necessários e maio-res os gastos para controle do estoque. Além disso, o mesmo autor destaca que pelo menos uma pequena quantidade de mercadorias precisa ser mantida em estoque para satisfazer às necessidades dos clientes à medida que elas apareçam.



ÉTICA E SIGILO PROFISSIONAL.

A ética é composta por valores reais e presentes na socieda-de, a partir do momento em que, por mais que às vezes tais valo-res apareçam deturpados no contexto social, não é possível falar em convivência humana se esses forem desconsiderados. Entre tais valores, destacam-se os preceitos da Moral e o valor do justo (componente ético do Direito).

Se, por um lado, podemos constatar que as bruscas transfor-mações sofridas pela sociedade através dos tempos provocaram uma variação no conceito de ética, por outro, não é possível negar que as questões que envolvem o agir ético sempre estiveram pre-sentes no pensamento filosófico e social. Aliás, um marco da ética é a sua imutabilidade: a mesma ética de séculos atrás está vigente hoje, por exemplo, respeitar ao próximo nunca será considerada uma atitude antiética. Outra característica da ética é a sua validade universal, no sentido de delimitar a diretriz do agir humano para todos os que vivem no mundo. Não há uma ética conforme cada época, cultura ou civilização: a ética é uma só, válida para todos eternamente, de forma imutável e definitiva.

Quanto à etimologia da palavra ética: No grego existem duas vogais para pronunciar e grafar a vogal e, uma breve, chamada epsílon, e uma longa, denominada eta. Éthos, escrita com a vo-gal longa, significa costume; porém, se escrita com a vogal breve, éthos, significa caráter, índole natural, temperamento, conjunto das disposições físicas e psíquicas de uma pessoa.1

A ética passa por certa evolução natural através da história, mas uma breve observação do ideário de alguns pensadores do passado permite perceber que ela é composta por valores comuns desde sempre consagrados.

Entre os elementos que compõem a Ética, destacam-se a Mo-ral e o Direito. Assim, a Moral não é a Ética, mas apenas parte dela. Neste sentido, Moral vem do grego Mos ou Morus, referindo-se exclusivamente ao regramento que determina a ação do indivíduo.

Assim, Moral e Ética não são sinônimos, não apenas pela Moral ser apenas uma parte da Ética; mas principalmente porque enquanto a Moral é entendida como a prática, como a realização efetiva e cotidiana dos valores; a Ética é entendida como uma “fi-losofia moral”, ou seja, como a reflexão sobre a moral. Moral é ação, Ética é reflexão.

A ética está presente em todas as esferas da vida de um indi-víduo e da sociedade que ele compõe e é fundamental para a ma-nutenção da paz social que todos os cidadãos (ou ao menos grande parte deles) obedeçam os ditames éticos consolidados. A obediên-cia à ética não deve se dar somente no âmbito da vida particular, mas também na atuação profissional, principalmente se tal atuação se der no âmbito estatal.

O Estado é a forma social mais abrangente, a sociedade de fins gerais que permite o desenvolvimento, em seu seio, das individua-lidades e das demais sociedades, chamadas de fins particulares. O Estado, como pessoa, é uma ficção, é um arranjo formulado pelos homens para organizar a sociedade de disciplinar o poder visando que todos possam se realizar em plenitude, atingindo suas finali-dades particulares.

1 CHAUÍ,Marilena. Convite à Filosofia. 13.ed. São Paulo: Ática, 2005.

O Estado tem um valor ético, de modo que sua atuação deve se guiar pela moral idônea. Mas não é propriamente o Estado que é aético, porque ele é composto por homens. Assim, falta ética ou não aos homens que o compõem. Ou seja, o bom comportamento profissional do funcionário público é uma questão ligada à ética no serviço público, pois se os homens que compõem a estrutura do Estado tomam uma atitude correta perante os ditames éticos há uma ampliação e uma consolidação do valor ético do Estado.

Alguns cidadãos recebem poderes e funções específicas den-tro da administração pública, passando a desempenhar um papel de fundamental interesse para o Estado. Quando estiver nesta con-dição, mais ainda, será exigido o respeito à ética. Afinal, o Estado é responsável pela manutenção da sociedade, que espera dele uma conduta ilibada e transparente.

Quando uma pessoa é nomeada como servidor público, passa a ser uma extensão daquilo que o Estado representa na sociedade, devendo, por isso, respeitar ao máximo todos os consagrados pre-ceitos éticos.

Todas as profissões reclamam um agir ético dos que a exer-cem, o qual geralmente se encontra consubstanciado em Códigos de Ética diversos atribuídos a cada categoria profissional. No caso das profissões na esfera pública, esta exigência se amplia.

Não se trata do simples respeito à moral social: a obrigação ética no setor público vai além e encontra-se disciplinada em de-talhes na legislação, tanto na esfera constitucional (notadamente no artigo 37) quanto na ordinária (em que se destacam o Decreto n° 1.171/94 - Código de Ética - a Lei n° 8.429/92 - Lei de Impro-bidade Administrativa - e a Lei n° 8.112/90 - regime jurídico dos servidores públicos civis na esfera federal).

Em geral, as diretivas a respeito do comportamento profissio-nal ético podem ser bem resumidas em alguns princípios basilares.

Segundo Nalini2, o princípio fundamental seria o de agir de acordo com a ciência, se mantendo sempre atualizado, e de acordo com a consciência, sabendo de seu dever ético; tomando-se como princípios específicos:

- Princípio da conduta ilibada - conduta irrepreensível na vida pública e na vida particular.

- Princípio da dignidade e do decoro profissional - agir da me-lhor maneira esperada em sua profissão e fora dela, com técnica, justiça e discrição.

- Princípio da incompatibilidade - não se deve acumular fun-ções incompatíveis.

- Princípio da correção profissional - atuação com transparên-cia e em prol da justiça.

- Princípio do coleguismo - ciência de que você e todos os demais operadores do Direito querem a mesma coisa, realizar a justiça.

- Princípio da diligência - agir com zelo e escrúpulo em todas funções.

- Princípio do desinteresse - relegar a ambição pessoal para buscar o interesse da justiça.

- Princípio da confiança - cada profissional de Direito é dota-do de atributos personalíssimos e intransferíveis, sendo escolhido por causa deles, de forma que a relação estabelecida entre aquele que busca o serviço e o profissional é de confiança.

2 NALINI, José Renato. Ética geral e profissional.8.ed.SãoPaulo:RevistadosTribunais,2011.


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Gerais- Princípio da fidelidade - Fidelidade à causa da justiça, aos

valores constitucionais, à verdade, à transparência.- Princípio da independência profissional - a maior autonomia

no exercício da profissão do operador do Direito não deve impedir o caráter ético.

- Princípio da reserva - deve-se guardar segredo sobre as in-formações que acessa no exercício da profissão.

- Princípio da lealdade e da verdade - agir com boa-fé e de forma correta, com lealdade processual.

- Princípio da discricionariedade - geralmente, o profissional do Direito é liberal, exercendo com boa autonomia sua profissão.

- Outros princípios éticos, como informação, solidariedade, cidadania, residência, localização, continuidade da profissão, li-berdade profissional, função social da profissão, severidade consi-go mesmo, defesa das prerrogativas, moderação e tolerância.

Vale destacar que, se a Ética, num sentido amplo, é composta por ao menos dois elementos - a Moral e o Direito (justo); no caso da disciplina da Ética no Setor Público a expressão é adotada num sentido estrito - ética corresponde ao valor do justo, previsto no Direito vigente, o qual é estabelecido com um olhar atento às prescrições da Moral para a vida social. Em outras palavras, quando se fala em ética no âmbito do Estado não se deve pensar apenas na Moral, mas sim em efetivas normas jurídicas que a re-gulamentam, o que permite a aplicação de sanções.

COMPORTAMENTO PROFISSIONAL.

LIDERANÇA, DESEMPENHO E MOTIVAÇÃOMuito tem sido falado sobre a relação entre liderança e mo-

tivação. Afirma-se que o líder exerce um papel fundamental, o de manter sua equipe motivada a fim de obter altos níveis de de-sempenho. Sustenta-se que liderança é a capacidade de inspirar e motivar as pessoas a alcançarem suas metas e ultrapassar seus limites. Declara-se que o líder é capaz de influenciar as pessoas a atingirem seus próprios objetivos bem como os da organização, e que, para isso, é necessário compreender o comportamento huma-no e o que o motiva, ou seja, é preciso identificar as necessidades das pessoas para facilitar o processo motivacional e aumentar a produtividade.1

Embora seja verdade que o comportamento do líder têm, de fato, influência sobre a motivação da equipe, a ênfase que inúme-ros textos têm colocado nessa relação induz os leitores a pensar que a única preocupação do líder deve ser com o fator motiva-cional. Essa restrição implica deixar de lado outros elementos, igualmente poderosos, que exercem considerável influência sobre a produtividade e o desempenho dos funcionários. É conveniente, pois, alargar o foco para incluir na discussão essas outras variá-veis. Como consequência, em vez de discutirmos a relação entre liderança e motivação, analisaremos a relação entre liderança e desempenho. Começaremos examinando os fatores que afetam o desempenho e, posteriormente, o papel da liderança na conforma-ção desses fatores.

DESEMPENHO E SEUS FATORES DETERMINANTESUma definição comum para a palavra “Gerente” é: um in-

divíduo que dirige o trabalho de outras pessoas e que, portanto, é responsável pelo trabalho dessas pessoas. Outro conceito para esse termo é o de que Gerente é o profissional que obtém resulta-dos por meio de outras pessoas. Esta definição ressalta o fato de que o gerente contribui para os objetivos da organização fazendo com que outras pessoas, e não ele mesmo, executem as tarefas que são necessárias. Essas pessoas, cujo trabalho o gerente dirige, são exatamente os indivíduos por meio dos quais o gerente obtém resultados. Em tais condições, o gerente torna-se responsável pelo desempenho das pessoas que ele dirige. Assim, para que um ges-tor possa se desincumbir satisfatoriamente dessa responsabilida-de, ele precisa conhecer os fatores que influenciam o desempenho dos indivíduos no trabalho.

De que fatores depende o desempenho das pessoas em uma organização? Há uma infinidade deles mas, de modo geral, pode-se agrupá-los em quatro categorias: 1) qualificação; 2) motivação; 3)problemas ambientais; e 4) problemas pessoais. Os dois pri-meiros fatores descrevem as relações do indivíduo com o que ele faz, isto é, com o conteúdo de seu serviço. São fatores que atuam de modo positivo. O terceiro fator, que descreve a relação do ser humano com o ambiente em que ele realiza seu trabalho, bem como o quarto fator, agem no sentido negativo. Se qualquer um desses quatro grandes fatores estiver em desordem, o desempenho do funcionário será afetado. Vamos examinar cada categoria para entender o que significa.

MOTIVAÇÃOAs várias teorias existentes indicam que a motivação de um

indivíduo para o trabalho depende de vários fatores: grau de in-teresse na função que ele executa, possibilidades de desenvolvi-mento profissional, possibilidade de progresso na carreira, exis-tência de metas e objetivos desafiantes, feedback, reconhecimen-to, grau de autonomia e de participação nas decisões que afetam seu trabalho e outros. A motivação é, igualmente, um fator que atua positivamente, ou seja, sua presença é indispensável para um desempenho satisfatório.

CONCEITO DE MOTIVAÇÃONecessidade, motivo ou motivador é um estado ou condição

interna que predispõe o indivíduo a agir. Em contrapartida, temos o que se chama de fator de satisfação, que nada mais é do que aquilo que satisfaz uma necessidade. Satisfação é, pois, o aten-dimento ou eliminação de uma necessidade. Em tais condições, define-se motivação como uma inclinação para a ação que tem origem em um motivo (necessidade). A motivação, portanto, decorre das necessidades humanas, razão pela qual uma pessoa não pode motivar outra. É possível oferecer ou negar às pessoas fatores de satisfação de necessidades tais como água, vestuário, elogios etc., mas isto não significa oferecer ou negar motivação. Isto significa simplesmente satisfazer ou não satisfazer as ne-cessidades da pessoa. Um fator de satisfação só fará sentido se corresponder a uma necessidade do indivíduo. As necessidades humanas não são criadas pelo oferecimento ou negação de fato-res de satisfação; elas existem simplesmente em decorrência da natureza humana. Assim, definimos Motivação como o desejo,


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços Geraisa disposição, a vontade de fazer um esforço para satisfazer uma necessidade ou um objetivo individual.4 Definimos ainda Moti-vação para o trabalho como o desejo, a disposição, a vontade de fazer um esforço para alcançar um objetivo organizacional. Não se deve, portanto, confundir motivação com esforço. Motivação é algo que o indivíduo possui antes de iniciar a ação, ou seja, antes de começar a se esforçar.

Em decorrência do conceito de motivação exposto acima, usaremos, a partir de agora, o verbo “motivar” como sinônimo de “oferecer o fator de satisfação de uma necessidade”.

CULTURA ORGANIZACIONALQuando uma organização assume uma vida própria, indepen-

dente de seus fundadores ou qualquer de seus membros, ela adqui-re a imortalidade. A institucionalização opera para produzir uma compreensão comum, entre os membros da organização sobre o que é o comportamento apropriado. Partindo desta noção é que se compreende a cultura organizacional.

A cultura organizacional influencia as percepções, os valores e os sentimentos, tornando os comportamentos das pessoas mais semelhantes entre si.

Focalizar a empresa na dimensão de sua forma ou configu-ração organizacional pode ajudar a identificar aspectos de sua estrutura, da natureza do trabalho executado dentro dela e outras particularidades de sua anatomia. Mas, ainda que este enfoque seja da maior importância para a compreensão dos fenômenos organi-zacionais, não devemos esquecer que a organização é constituí-da de pessoas que se comportam. E isto altera dramaticamente a abordagem para o seu entendimento. Na verdade, para começar-mos a compreender uma organização necessitamos, além da sua estrutura, estudar também os seus processos psicossociais dentro do contexto cultural específico onde eles ocorrem. A análise da cultura da organização é, portanto, um requisito essencial para a compreensão do comportamento das pessoas que nela trabalham.

Se estivermos com os nossos olhos e mentes, bem abertos ob-servaremos na organização certas regularidades de comportamen-tos. Podem ser facilmente notadas como, por exemplo, nos modos de vestir das pessoas, nos adornos e na utilização dos espaços fí-sicos do trabalho, nas maneiras como são tomadas as decisões ou nas manifestações de disputa pelo poder entre as gerências. Podem ser também acontecimentos de comportamentos padronizados pouco perceptíveis, como certas crenças não explicitadas clara-mente, mas compartilhadas por muitos membros da organização.

A cultura organizacional, até certo ponto, cega as pessoas para outras realidades ou formas de fazer, parece que tudo aquilo que foi pregado é reconhecido como natural e normal. A partir daí, qualquer outra maneira de ser parece estranha e até inaceitável.

Assim, a organização, como um ente coletivo, tende a consi-derar o próprio modo de fazer como o mais correto.

Uma forte cultura organizacional oferece aos funcionários uma compreensão clara da maneira como as coisas são feitas. Ela oferece estabilidade à organização. Toda organização tem uma cul-tura e que, dependendo de sua força, pode ter uma influência sig-nificativa sobre o comportamento e as atitudes de seus membros.

A cultura funciona assim então como uma espécie de contro-le do comportamento individual, tornando-o mais semelhante aos dos demais membros da organização.

Podemos dizer que a cultura organizacional, num sentido bem ampliado, é como um conjunto de mecanismos de controle - pla-nos, receitas, regras, instruções - para governar o comportamento.

Por constituir-se num poderoso mecanismo de controle do comportamento, a cultura organizacional tem forte impacto sobre grande parte das dimensões organizacionais tais como produtivi-dade, comprometimento, rotatividade, autoconfiança, motivação, exercício do poder, etc.

Buscar os fatores que tomam parte do processo de aprendiza-gem cultural parece ser, então, um passo importante para o estudo da cultura organizacional.

A verdadeira cultura da organização é revelada muito mais pe-las práticas de tratamento aos empregados, fornecedores e clientes do que pelo discurso dos seus líderes.

Lamentavelmente, o discurso dissociado da prática vem sendo o recurso preferencial de algumas organizações do nosso meio.

Podemos concluir que a cultura organizacional produz compor-tamentos funcionais que contribuem para que se alcancem as metas da organização. É também uma fonte de comportamentos desajusta-dos que produzem efeitos adversos ao sucesso da organização.

Uma função importante da cultura organizacional é distinguir uma organização de outras e de seu ambiente, proporcionando a esta uma identidade externa. Ela atua como um filtro de percepção, en-corpado com estórias e mitos, os quais ganham significado a partir da rotina, eventos vivenciados frequentemente, assim como em si-tuações únicas.

Finalmente, cultura é um mecanismo de controle social. Atra-vés da cultura – particularmente uma forte e efetiva – a organização define a realidade com a qual os seus membros irão viver. Estas socializam os novos membros de uma forma peculiar de fazer as coisas e periodicamente re-socializa seus membros mais antigos.

A maior disfunção – consequência negativa – da cultura orga-nizacional é a de criar barreiras à mudança. Uma organização de cultura forte produz membros com um conjunto de comportamentos explícitos que funcionaram bem no passado.

Naturalmente, a expectativa é de que estes comportamentos também serão eficientes no futuro.

Paradoxalmente, uma cultura forte pode produzir rigidez na or-ganização, dificultando as necessárias mudanças para as novas con-dições. Outra disfunção da cultura é que ela pode criar conflitos den-tro da própria organização. Como sabemos, sub-culturas (pequenos grupos altamente coesos) emergem frequentemente nas organiza-ções. Subculturas podem se tornar tão coesas que acabam desenvol-vendo valores suficientemente distintos que separam o subgrupo do resto da organização. Outro tipo de comportamento disfuncional é o de sub-culturas que se desenvolvem em velocidades diferentes de outras unidades da organização. Isto resulta em falta de coordenação interna que afeta adversamente as relações externas. Por exemplo, um departamento de Tecnologia da Informação pode implantar sis-temas computadorizados que estejam além das habilidades da maio-ria dos empregados médios. Mesmo com treinamento, trabalhadores podem resistir à nova tecnologia ou vivenciar um longo período de aprendizado. Relacionado com isto, sub-culturas orientadas para a mudança podem vivenciar conflitos com sub-culturas que não va-lorizam mudanças. Isto os impede de explorar novas soluções para os problemas da organização, criando uma cultura onde predomina a indecisão.

A cultura é um sistema de crenças (como as coisas funcionam) e valores (o que é importante) compartilhados (vivenciado por to-dos) e que interagem com (penetrações nos sistemas e subsistemas) as pessoas, as estruturas e mecanismos de controle para produzir (efeitos) as normas de comportamento características daquela or-ganização (como fazemos as coisas por aqui).


CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS / Auxiliar de Serviços GeraisRELAÇÕES ENTRE CULTURA E CLIMA:Entre clima e cultura há uma relação de causalidade. A cul-

tura sendo a causa e o clima a consequência. Clima e cultura são fenômenos intangíveis, apesar de se manifestarem de forma con-creta.

Apesar disso vemos a cultura se manifestar através de arqui-teturas, vestuários, comportamentos de colaboradores, Ela irá se tangibilizar através do relacionamento da empresa com seus par-ceiros comerciais.

Clima é um fenômeno temporal, refere-se aquele dado mo-mento. Já a cultura é decorrente de práticas recorrentes ao longo do tempo.

CLIMA ORGANIZACIONAL:CONCEITOS DE CLIMA O clima é o indicador do grau de satisfação dos membros de

uma empresa, em relação a diferentes aspectos da cultura ou reali-dade aparente da organização, tais como políticas de RH, modelo de gestão, missão da empresa, processo de comunicação, valori-zação profissional e identificação com a empresa.

Clima e cultura são tópicos complementares. Clima refere-se aos modos pelos quais as organizações indicam aos seus partici-pantes, o que é considerado importante para a eficácia organiza-cional.

Em todos os conceitos citados acima 03 elementos se repe-tem em quase toda definição:

1) Satisfação dos funcionários: que se remete ao grau de sa-tisfação dos trabalhadores em relação ao clima de uma empresa.

2) Percepção dos funcionários: trata-se da percepção dos co-laboradores sobre aspectos que podem influenciá-lo positiva ou negativamente.

3) Cultura organizacional: cultura e clima, a cultura influen-ciando o clima de uma empresa, faces complementares de uma mesma moeda como diz Ricardo Luz.

INDICADORES DO CLIMA ORGANIZACIONAL 1) Turnover 2) Absenteísmo 3) Avaliações de desempenho 4) Programas de sugestões 5) Pichações no banheiro 6) Greves 7) Conflitos interpessoais e interdepartamentais 8) Desperdício de material 9) Reclamações no serviço de medicina O indicador só nos alerta de alguns fatores importantes, daí

teremos que lançar mão de algumas estratégicas para realmente avaliar o clima de uma empresa. A pesquisa é uma estratégia e muitas empresas têm ações constantes para monitorar a questão do clima dentro da empresa. Algumas práticas encontradas são:

Café da manhã com o presidente Ombudsman da empresa (ouvidor clientes, fornecedores, co-

munidade) Reuniões constantes com as áreas Entrevista de desligamento

PARADIGMAS QUE PRECISAM SER MUDADOS - O sentimento que os sucessos do passado garantem o su-

cesso do futuro - Desequilíbrio na valorização das competências técnicas em

detrimento das competências emocionais e de gestão - Falta de foco nos resultados da empresa, gestão focada nos

interesse setoriais ou pessoais, falta de visão sistêmica - Falta de transparência nas comunicações - Falta de comprometimento com os valores da empresa - Falta de coerência entre o discurso e a ação

PESQUISA DE CLIMAÉ o mais importante instrumento de apoio para implementa-

ções consistente de processo de melhoria contínua.Visa conciliar as aspirações dos empregados com as aspira-

ções do empregador.É uma ferramenta de gestão onde será analisado o ambiente

interno buscando visualizar os alavancadores e as vulnerabilida-des do planejamento estratégico da empresa.

OBJETIVOS DA PESQUISA A pesquisa pode ter como objetivos o seguinte: - Avaliar o grau de satisfação dos funcionários em relação à

empresa (mais usual); - Determinar o grau de prontidão de uma empresa para a im-

plementação de uma mudança. - Avaliar o grau de satisfação dos funcionários, decorrente do

impacto de algumas mudanças. - Avaliar o grau de disseminação de determinados valores

culturais entre os funcionários.

BENEFÍCIOS DO CLIMA BEM TRABALHADO NAS ORGANIZAÇÕES

-Retenção de Talentos-Diminuição do índice de doenças psicossomáticas-Treinamentos sintonizados com os objetivos da empresa, ge-

rando resultado-Maior produtividade-Melhoria na comunicação interna-Aumento do comprometimento dos funcionários com a em-

presa-Integração-Credibilidade

Perguntas do tipo podem surgir: do que adianta pesquisar o clima da organização se sabemos que o grande problema da orga-nização é o salário baixo? Sabemos que o salário não é o grande causador de problemas de motivação a motivação está ligada a:

DesafioPerspectiva de desenvolvimentoReconhecimentoSentido de UtilidadeSegurançaAutonomiaRemuneração justa



ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO.

A organização é um fator de extrema importância para a vida de uma sociedade. Toda pessoa que se organiza, obtém resulta-dos. Ser organizado no local de trabalho é fundamental para que as atividades sejam realizadas em tempo hábil, sem contar com a vantagem de manter tudo visivelmente mais agradável.

Segue abaixo algumas dicas importantes para manter a orga-nização no local de trabalho

Organize de acordo com a frequência: separe os documentos de acordo com a frequência de uso deles, ou seja, tenha à mão e bem próximos àqueles que são utilizados diariamente. Em arqui-vologia esses documentos são chamados de “arquivos de primeira idade”, “correntes” ou “em curso”. Então, separe o que é usado com frequência, deixe os usados menos frequentemente numa dis-tância relativa e guarde em “depósitos” ou caixas de arquivos os raramente consultados. Isso facilita o manejo e evita que se acu-mulem papéis e coisas desnecessárias.

Elimine o que não serve mais: papéis, catálogos velhos, ma-terial e outros objetos que não são necessários para o desempenho do trabalho. Também retire da sua mesa o que não faz parte do serviço, como objetos pessoais. Deixe um local ou uma gaveta se-parada para as coisas pessoais e descarte tudo o que não tiver mais utilidade.

Mantenha armários e gavetas organizados: alguns documen-tos e objetos não são usados frequentemente e podem ficar em ga-vetas e armários. Esses locais precisam ser organizados de modo que, na hora que for necessário buscar algo, seja fácil encontrar. Portanto, nomeie gavetas e separe tudo nos seus devidos lugares. Isso facilita na hora de encontrar as coisas e evita muitos aborre-cimentos, principalmente para quem trabalha com muitos papéis.

Mantenha o computador organizado: hoje em dia a maioria dos locais de trabalho é informatizada, portanto, a organização deve ser mantida também no computador. Separe os arquivos por pastas devidamente nomeadas. Crie uma pasta única para seus ar-quivos pessoais e jamais deixe tudo misturado.

Limpeza é fundamental: esse é um ponto de grande impor-tância, pois um local jamais será organizado se não estiver limpo. Jogue o lixo na lixeira, evite comer no local de trabalho e deixar restos pelo chão. Limpe diariamente mesas e retire a poeira da su-perfície de objetos como computadores, impressoras e outros. A limpeza é fator fundamental de organização.

Estabelecer a harmonia de um ambiente é importante para ob-ter rendimento e a organização é um dos fatores mais importantes na hora de conseguir essa harmonia.

(texto extraído e adaptado do site: http://familia.com.br/di-cas-para-manter-a-organizacao-no-local-de-trabalho)

Um ambiente bem organizado transmite seriedade e confian-ça, além de ser melhor para quem trabalha nele. Poupando tempo com a organização, muitas boas ideias poderão surgir de uma for-ma até mesmo inesperada. O seu local de trabalho, com menos coisas, lhe passará uma harmonia maior.

Em relação à organização do local de trabalho poderá se con-siderar ainda algumas dicas importantes, como: evitar, deixar mui-tos objetos sobre a mesa ou próximo a ela, deixando apenas os que podem ser realmente úteis; estabelecer um horário específico em um dia da semana para organizar a mesa, gaveta e estantes; separar os papéis de acordo com critérios que julgar convenientes, se tiver algum objeto que não usa ou que não funciona, elimine-o; adquira o hábito de anotar as ideias e de colocar os compromissos em uma agenda; após usar algum objeto, coloque-o de volta no devido lugar.

Manter a organização do local em que se trabalha não é deter-minante para o sucesso e também não é uma mera questão estética, mas é, sobretudo, um ponto importante para obter melhores re-sultados e poupar tempo com atividades menores, sobrando assim mais tempo para atividades de maior importância, que merecem foco maior.

(texto extraído e adaptado do site: http://fabiodasilva.net/or-ganizacao-do-seu-ambiente-de-trabalho-ja-pensou-nisso/



ANOTAÇÕES

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ANOTAÇÕES

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS · identificar os atributos ou indicadores de qualidade dos seus produtos ... dessas ações deve ainda ser ressaltada a empatia como um fator