Módulo 4

Estrutura da norma ISO 9001-2008 Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

Requisitos 5.4, 5.5 e 5.6

Exercícios

5.4 - Planejamento5.4.1 - Objetivos da qualidade

Os objetivos da qualidade devem ser:

� Coerentes com a política para a qualidade

� Numéricos (mensuráveis). Por exemplo: aumentar o número de clientes em 20% no ano de 2007

� Necessários para atender requisitos do produto ou serviço. Por exemplo: queremos que haja no máximo 2% de reclamações de clientes sobre produtos fornecidos que apresentem defeitos

� Desdobrados em funções e níveis pertinentes. Isto é, onde necessário: direção, gerência, administração, operação, etc.

5.4.1 - Objetivos da qualidade

Desdobrar funções, níveis, processos

Meta

Grandeza numérica

Direção

5.4.1 - Objetivos da qualidade Exercício

Defina, do seu ponto de vista, objetivos para a qualidade mensuráveis para cada política para qualidade indicada abaixo:

Fábrica de tecidos

�� Desenvolver artigos têxteis para moda atravDesenvolver artigos têxteis para moda atravéés de novas tecnologias e s de novas tecnologias e

melhoria contmelhoria contíínua da qualidade, garantindo a satisfanua da qualidade, garantindo a satisfaçção dos clientes.ão dos clientes.

Clínica de exames médicos

�� Buscar o aperfeiBuscar o aperfeiççoamento contoamento contíínuo nos processos e na satisfanuo nos processos e na satisfaçção do ão do

cliente, atravcliente, atravéés do aprimoramento tecnols do aprimoramento tecnolóógico e da capacitagico e da capacitaçção ão

profissional, oferecendo resultados de exames com qualidade tprofissional, oferecendo resultados de exames com qualidade téécnica e cnica e

em tempo hem tempo háábil, respeitando as necessidades do cliente.bil, respeitando as necessidades do cliente.

5.4.1 - Objetivos da qualidade Resposta do exercício - parte 1

1) Política da fábrica de tecidos Desenvolver artigos têxteis para moda atravDesenvolver artigos têxteis para moda atravéés s

de novas tecnologias e melhoria contde novas tecnologias e melhoria contíínua da nua da

qualidade, garantindo a satisfaqualidade, garantindo a satisfaçção dos ão dos

clientes.clientes.

Objetivos possíveis, mas não os únicos:

1) Estar com a coleção de cada estação definida quinze dias antes dos clientes iniciarem a colocação dos pedidos2) Adquirir 6 máquinas novas ao ano para melhorar a tecnologia instalada3) Aumentar o resultado da pesquisa de satisfação dos clientes de 85% para 88% de satisfação

5.4.1 - Objetivos da QualidadeResposta do exercício - parte 2

2) Política da clínica de exames médicos

Buscar o aperfeiBuscar o aperfeiççoamento contoamento contíínuo nos processos e nuo nos processos e

na satisfana satisfaçção do cliente, atravão do cliente, atravéés do aprimoramento s do aprimoramento

tecnoltecnolóógico e da capacitagico e da capacitaçção profissional, oferecendo ão profissional, oferecendo

resultados de exames com qualidade tresultados de exames com qualidade téécnica e em cnica e em

tempo htempo háábil, respeitando as necessidades do cliente.bil, respeitando as necessidades do cliente.

Objetivos possíveis, mas não os únicos:

1) Oferecer 10 bolsas de estudo ao ano para os funcionários2) Adquirir 3 equipamentos novos ao ano para melhorar a tecnologia instalada e a rapidez no atendimento

5.4.2 - Planejamento da qualidade

A direção deve assegurar que:

� O planejamento do SGQ seja realizado de forma a satisfazer requisitos gerais do Sistema de Gestão da Qualidade bem como os objetivos para a qualidade da organização

� Manterá o Sistema íntegro mesmo quando houverem mudanças

� Que mudanças? Em produtos, em processos e no SGQ

5.4.2 - Planejamento da qualidade

O que é um plano?

Plano é um documento que diz o que será feito, porque, como, quando, por quem, onde e quanto custa.

Também conhecido em inglês como 5W2H

� What – O que

� Why – Por que?

� Who – Quem

� When – Quando

� Where – Onde

� How – Como

� How much – Quanto custa

5.5 - Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 - Responsabilidade e autoridade

Definir e comunicar

Exemplos:

Organogramas, descrições de cargo, responsabilidades e autoridades documentadas em procedimentos e instruções de trabalho, etc.

5.5.2 - Representante da direção

A alta direção deve indicar um membro da administração que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade para:

� Assegurar que os processos do SGQ sejam estabelecidos, implementados e mantidos

� Relatar à alta direção o desempenho do SGQ e necessidades de melhoria

� Assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos de clientes em toda organização

5.5.3 - Comunicação interna

A alta direção deve assegurar que processos de comunicação apropriados sejam estabelecidos, e que a eficácia do SGQ seja comunicada para a organização

Exercício

Indique se é verdadeiro ou falso:

1 - ( ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção.

2 - ( ) A disponibilização de profissionais para implantação dos requisitos da norma é uma evidência de disponibilização de recursos.

3 - ( ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação.

4 - ( ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada.

5 - ( ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado.

6 - ( ) A existência de um organograma indica que o item 5.5.1 está implantado.

7 - ( ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização.

8 - ( ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial.

Respostas

1 - ( F ) A política e os objetivos para a qualidade podem ser estabelecidos pelo representante da direção. (devem ser estabelecidos pela alta direção)

2 - ( V ) A disponibilização de profissionais para implantação dos requisitos da norma éuma evidência de disponibilização de recursos. (devem ser disponibilizados recursos materiais e humanos)

3 - ( V ) Os requisitos dos clientes devem ser determinados e atendidos com o propósito de aumentar sua satisfação. (a organização deve aumentar a satisfação do cliente, e não apenas atendê-lo)

4 - ( F ) A política da qualidade depois de determinada não deve ser alterada. (política édirecionamento e o direcionamento pode e deve mudar em função de resultados obtidos, de situações internas e externas, etc.)

5 - ( V ) Se ocorrer uma mudança nos processos da organização, um planejamento para a realização da mudança deve ser elaborado. (toda mudança deve ser planejada)

6 - ( F ) A existência de um organograma indica que o item 5.5.1 está implantado. (o organograma não define responsabilidades e autoridades, mas a estrutura hierárquica)

7 - ( V ) É responsabilidade do representante da direção assegurar a promoção dos requisitos do cliente em toda organização. (ele deve assegurar a promoção da conscientização dos requisitos dos clientes em toda organização)

8 - ( F ) A comunicação relativa à eficácia do SGQ pode ser realizada apenas no nível gerencial. (deve ser realizada em todos os níveis)

5.6 - Análise crítica pela direção 5.6.1 - Generalidades

Análise Análise Análise Análise Análise

A P

C D

Tomar decisões e definir ações

Planejar processos

Realizar processos e coletar dados

Verificar e analisar dados

A análise periódica dos resultados do SGQ conduzirá a organização a tomar ações de correção e melhoria.

A organização vai implementar o PDCA: Planejar – Fazer – Analisar – Agir

5.6.2 - Entradas para análise crítica pela direção

� Resultados de auditorias internas e externas, não-conformidades e oportunidades de melhoria identificadas, situação geral de adequação dos processos da organização

� Realimentação de cliente. Por exemplo: reclamações e elogios

� Resultado do desempenhos de processos. Por exemplo: o processo de vendas devia faturar 10 milhões – faturou 11, portanto atingiu o objetivo

� Situação de ações preventivas e corretivas, o que foi realizado, pendências, etc.

Continua no próximo slide

5.6.2 - Entradas para análise crítica pela direção

� Conformidade de produto/serviço. Por exemplo: número de não-conformidades para 100 produtos ou serviços realizados

� Pendências de análises críticas anteriores, que devem ter sido documentadas durante a reunião anterior de análise crítica

� Mudanças organizacionais, políticas, etc. que possam afetar o SGQ

� Recomendações/oportunidades de melhoria para o SGQ

5.6.3 - Saídas da análise crítica pela direção

Decisões e ações devem ser tomadas para

Melhoriasem

Eficácia Eficiência

Produto Serviço

Em relação aos requisitos dos clientes

Sistema de gestão da qualidade e processos

Deve-se:

�Identificar as necessidades de recursos

�Manter registros

5.6 - Análise crítica pela direçãoExercício

Identifique uma não-conformidade POSSÍVEL no Sistema da Qualidade da padaria do Sr. João que poderia ser discutida em uma reunião de análise crítica pela alta direção, e dê um exemplo da saída (ação) possivelmente resultante.

Utilize o formato 5W2H para elaborar um plano de ação.

5.6 - Análise crítica pela direçãoResposta do exercício

� O que aconteceu (não-conformidade): O pão francês está saindo muito torrado.

� Por que aconteceu? O sensor de temperatura do forno está desregulado (conclusão atingida provavelmente após muita discussão sobre as possibilidade de causa. Uma ferramenta que pode ser utilizada no processo para análise das causas é a espinha de peixe.)

� Como corrigir: Tocar o sensor.

� Quando: Amanhã, pois hoje o fornecedor não tinha horário para a realização de reparos.

� Quem: A assistência técnica da empresa que fornece o forno.

� Onde: Na própria padaria, pois o forno é muito grande para ser transportado.

� Quanto vai custar: R$ 300,00.

Modelo de espinha de peixe: EFEITO

CAUSAS

Fim do Módulo 4