Estudando Para ITILv3[1]

8/6/2019 Estudando Para ITILv3[1]

1/12

Estudando para ITILv3 #1

Este o primeiro texto da srie Estudando pa ITILv3 . Ao todo sero 7 textos com resumos de materiais que euutilizei para obter a minha certificao. Aqui apresentada a introduo ITIL.

Cenrio

Ao longo do tempo, a Tecnologia da Informao (TI) passou a obter mais destaque dentro das organizaes. Comisso, as falhas no setor passaram a ser menos tolerveis. Esse ambiente criou a ideia de que a TI deveria se organizarmelhor e deixar o posto de simples provedor de tecnologia, para tornar-se um verdadeiro parceiro de negcio paraa organizao.

Neste contexto surgiram frameworks de processos e boas prticas. Tais frameworks buscavam guiar a TI de forma ase organizar melhor e assumir o posto de parceiro da organizao. Surgiram tambm normas para empresas comsetores de TI validados dentro de um determinado padro, como a ISO 20000 .

ITIL

A ISO 20000 certifica empresas, mas no pessoas. Enquanto norma de certificao, ela aponta o que se espera queas empresas faam, mas no mostra em detalhes como fazer isto. A Information Technology Infrastructure Library (ITIL l-seitil ) surge como mais uma soluo para completar essas lacunas.

Desenvolvida pelo Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), atual Office of GovernmentCommerce (OGC), surgiu em 1980 e tornou-se padro de fac to do mercado 10 anos depois. Em 2000, sofreu suaprimeira grande reviso, dando origem ITILv2 e 7 anos mais tarde, foi concluda outra reviso que deu origem ITILv3.

Apesar de ser desenvolvida pelo OGC, que um departamento do governo britnico, h outras entidades envolvidascom a ITIL . Como o governo britnico no tem interesse em ganhar dinheiro com este material, ele se limita agerenciar as atualizaes principais e imprimir os livros. J que o mercado passou a considerar importante acertificao de profissionais neste assunto, o OGC delegou esta tarefa a rgos no governamentais .

Atualmente, o responsvel direto pela certificao de profissionais ITIL o APM Group (APMG ). Mas este rgoapenas gerencia o esquema de certificao e distribui produtos ITIL. Para desenvolverem uma certificaoprofissional para ITIL, foram destacados o Examination Institute for Information Science (EXIN l-seezm ) e oInformation Systems Examinations Board (ISEB l-se i zb ).

Dessa forma, para se certificar em ITIL, o profissional deve procurar um centro de exames credenciado pelo EXIN ouISEB. Ele far o seu cadastro, marcar e realizar sua prova de certificao (veja aqui como marcar sua prova pelaPrometric).

Cabe ressaltar ainda que existe o Information Technology Service Management Forum (itSMF ), que agrega membros(empresas e profissionais ), fornecendo um meio para troca de informaes e experincias entre os associados.Normalmente, cada pas tem sua diviso (captulo ) do itSMF.

Certificao

A ITILv3 organizada em 5 livros. O contedo superficial destes livros cobrado no nvel de certificao mais bsico:Foundation . Para conseguir esta certificao, o profissional no precisa participar de cursos oficiais e nem terformao na rea de TI. Basta estudar o contedo proposto e obter 65% de acerto na prova de 40 questes (quedeve ser realizada em 1h, em um dos centros credenciados ).

Ao conseguir a aprovao, o profissional receber um broche, juntamente com o seu certificado. Esses materiais soenviados diretamente pelo rgo de certificao que ele usou (EXIN ou ISEB). A prova custa em torno de US$ 150,00e vitalcia . Isso quer dizer que quem se certificou em ITILv2, no precisa fazer a prova para ITILv3, pois ele j umprofissional ITILv2 para sempre.


2/12

O nvel mximo que se pode chegar em ITILv3 o Expert e para isso precisa-se obter 22 pontos em cursos e provasoficiais. Para se ter uma ideia, ao obter o ITIL Foundation, o profissional ganha 2 pontos. As provas para o ITILv3Foundation j esto disponveis em Portugus do Brasil e a Prometric uma das agncias mais flexveis para se obteressa certificao (pelo EXIN).

Livros

A ITILv1 era composta por 40 livros, que viraram 7 na ITILv2. A ITILv3 composta por5 livros que demostram cadaetapa do ciclo de vida do servio. Dessa forma, cada livro possui um conjunto de processos, papis e funes pararealizao cada etapa. Vale lembrar aqui, que a ITIL deve ser adequada realidade de cada organizao. Ela d ideiasdo qu pode ser feito, mas no de como fazer. De fato, a ITIL bastante flexvel e isso se reflete na sua constituio:ela organizada na forma de processos, o que a torna aplicvel em praticamente qualquer estrutura de TI. Vejamosos assuntos abordados nos livros da ITIL.

y Estratgia de Servio a grande sacada da ITIL, pois mostra como a TI vai se integrar ao negcio, deixandode ser reativa e passando a ser proativa.

y Desenho de Servio vai projetar o servio descrito na estratgia e definir o Acordo de Nvel de Servio(ANS) com o cliente.

y Transio de Servio colocar o servio em operao, preparando o ambiente para isso.y Operao de Servio ir manter o servio funcionando no cotidiano.y Melhoria de Servio Continuada avalia o servio e os processos de gerenciamento das fases. Busca

melhorar a qualidade levando como foco que um servio no estvel.

Prosseguindo os estudos sobre ITIL, neste texto sero apresentados os conceitos sobre o assunto, como servio,processos, funes e funes .

Fundamentos

Servio um meio de entregar valor aos clientes facilitando os resultados que eles querem alcanar, sem ter queassumir custos e riscos. Quando se adquire um carro, por exemplo, o comprador quer que o mesmo se locomovasem ter que se preocupar com os componentes mecnicos que possibilitam isso.

O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor ao cliente emforma de servios. Quando uma organizao passa a depender da TI para funcionar, esta pode ser encarada comoum Ativo Estratgico .

Ativos de Servios (Recursos e Habilidades) so usados pelo provedor de TI para entregar um servio. Recursos sonecessrios para a produo de um bem ou realizao de um servio (e.g., um computador, software, capitalfinanceiro). Habilidades so a capacidade da organizao de usar os recursos para produzir valor (e.g.,conhecimento, processos, organizao ).

Para se criar valor para os servios necessrio unir Utilidade e Garantia. Utilidade diz respeito ao que o cliente quer(e.g., imprimir um documento ). Garantia diz respeito a como o cliente quer receber o servio (e.g., como aimpressora gerenciada para imprimir documentos ).

Processos, Funes e Papis

Estes so termos importantssimos dentro da ITIL, sendo o seu entendimento crucial para o sucesso da certificao.

Uma organizao normalmente composta por setores. Isto ruim, pois colabora para a falta de comunicao e tirao foco dos funcionrios (em vez de pensarem no cliente, pensam no seu gerente ). Processos resolvemestesproblemas.

Processo um conjunto estruturado de atividades para produzir um determinado resultado.Processos no podemexistir sozinhos. Algum precisa execut-los. Ento existem as funes.


3/12

Funo um time ou grupo de pessoas e ferramentas usadas para 1 ou mais processos e atividades.Como necessrio que todo processo tenha um proprietrio e responsveis por execut-lo, surgem os papis.

Papel um conjunto de responsabilidades e autoridades concedidos a uma pessoa ou time.

importante notar que um papel no um cargo e um processo no um setor dentro de uma empresa. Assim,uma pessoa pode desempenhar vrios papis e a implantao dos processos torna-se independente da estruturaorganizacional da empresa.

A ITILv3 composta por 5 etapas que so compostas por um total de 24 processos. Cada processo iniciado por umgatilho e passa ser controlado e desenvolvido pelas pessoas nas funes especficas daquele processo. Essas pessoasusam habilidades e recursos para realizar cada atividade que compe o processo, gerando a sada do mesmo.

Note que um processo deve ser mensurvel e orientado ao cliente . Alm disso, todo processo tem um proprietrio ,que assegura que o desenvolvimento transcorra como acordado e documenta tudo isso, para atingir os objetivospropostos. J o Proprietrio do Servio , faz o primeiro contato com o cliente e responsvel pelo servio como umtodo.

Matriz RACI

Amatriz RACI usada para definir papis para execuo de um processo. Ela recebe este nome por ser compostapor 4 especificaes:

y (R) Responsible os responsveis pela atividade.y (A) Accountable prestador de conta da atividade (normalmente o proprietrio do processo somente

uma pessoa pode receber esta atribuio dentro de uma atividade ).y (C) Consulted - pessoas que sero consultadas na necessidade de compartilhamento de uma informao.y (I) Informed pessoas que devem ser informados durante o progresso.

Ciclo de Vida do Servio

composto por etapas que levam o nome e so definidas em cada um dos 5 livros da ITIL (Estratgia de Servio,Desenho de Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada).

Cada etapa do ciclo de vida recebe como entrada a sada da etapa anterior e gera entradas para a prxima etapa. interessante notar que a Melhoria de Servio Continuada , apesar de aparecer por ltimo na sequncia, faz parte detodo o ciclo de vida. Dessa forma, no se chega num ponto para buscar a melhoria do servio: estaprtica deve estarpresente em todas as etapas.

Comeando a abordagem das etapas da ITIL, este texto apresentar a Estratgia de Servio : o pontap inicial parautilizao da ITIL.

Estratgia de Servio

Nesta etapa, todo o planejamento com relao ao servio ser feito, de forma com que a TI se alinhe ao negcio,tornando-se um ativo estratgico . preciso entender que todo servio de TI tem como propsito sustentar umprocesso de negcio.

A fase de Estratgia de Servio usa uma abordagem multidisciplinar para o desenvolvimento de servios. Dessaforma, profissionais de vrias reas dentro da empresa so envolvidos. O objetivo disso vem da seguinte reflexo:

O cliente no compra um servio ou produto. Ele compra uma soluo para resolver necessidades especficas.

A TI precisa se alinhar ao negcio para trabalhar de acordo com as necessidades dos clientes e stakeholders (envolvidos no negcio).


4/12

4 Ps da Estratgia

um conceito desenvolvido no livro Estratgia do Servio, do autor Mintzberg.

y Perspectiva - a viso da organizao (valores e convices). D a direo para o provedor de servio.y Posio - a imagem que a organizao quer passar para os clientes.y Plano - descreve como a organizao vai executar a estratgia.y Padro - resultado dos 3Ps anteriores e representa os procedimentos da organizao, as aes que ela vai

tomar.

Criao de Valor

Acontece quando se une os efeitos da Utilidade e da Garantia (ambos so necessrios ). preciso que a TI crie valorpara a organizao, para justificar sua existncia.

Portfolio de Servios

a representao de todos os servios de TI e seus estados. composto por 3 componentes.

y Pipeline de Servios - tambm conhecido como Funil de Servios, ir conter todos os servios futuros queso propostos ou esto em desenvolvimento. a famosa lista de pedidos de aplicaes e funcionalidadesque os usurios enviam e a TI vai empilhando. Com o alinhamento da TI ao negcio, quem decide o que serimplementado a estratgia da organizao.

y Catlogo de Servios - contm os servios de TI que so oferecidos aos clientes e aqueles que foramliberados e entraro em operao em breve.

y Servios Obsoletos - servios que estavam em operao e j foram aposentados.

Catlogo de Servio

como um menu de restaurante e define os servios acessveis pelos clientes de forma mais descritiva que oPortfolio de Servios . H 2 tipos:

y Catlogo de Servio do Negcio - est disponvel para os clientes, numa linguagem apropriada a eles.y Catlogo de Servio Tcnico - no est visvel para o cliente, pois contm detalhes tcnicos de todos os

servios entregues.

Business Case (Plano de Negcio)

um documento que possui todos os requisitos de qualidade e custos para que um servio opere.

Riscos

So definidos como um resultado incerto, uma oportunidade positiva ou uma ameaa. Para gerenci-los, deve-sefazer um controle das vulnerabilidades, usando algum framework. Tem 2 etapas distintas:

y Anlise de risco - coleta informaes sobre a exposio ao risco.y Gerenciamento dos Riscos - gera processos para monitorar e acessar informaes sobre os riscos, alm de

processos de tomada de deciso.

Modelos de Servio

So a forma com que o provedor pretende entregar o servio ao cliente.

Atividades

Colocam em prtica a estratgia da organizao. So elas:


5/12

y Definir o mercado - entender o cliente e as oportunidades. Classificar e visualisar os servios.y Desenvolver a oferta - definio dos servios baseados em resultados. Portfolio, funil e catlogo de servio.

Utilidade + Garantia: como o servio vai gerar valor para o cliente?y Desenvolver ativos estratgicos - gerenciar o servio como um ativo estratgico para a organizao.y Preparar para execuo - fazer anlise do servio (estratgia, fatores crticos, competio ) e priorizar

investimentos. Matriz SWOT (pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaas ).

Processos

y Gerenciamento Financeiro - as organizaes de TI tambm tm a necessidade de analisar, empacotar,vender e entregar servios assim como qualquer empresa. Este processo ajuda na tomada de decises (preciso saber quanto custa para desenvolver e manter um novo servio ). Ajuda tambma saber se o serviogera, de fato, valor para o negcio. composto por Oramento, Contabilidade de TI e Cobrana (esteltimo, quando aplicvel).TI um provedor de servios e no um provedor de tecnologia.O Gerente Financeiro ser o papel do responsvel por este processo.

y Gerenciamento da Demanda - excesso ou falta de capacidade podem gerar perdas para o negcio. Aquipodem ser definidos ANSs, previses, planejamento e coordenao com o cliente, para reduzir a incertezada demanda (mas no elimin-la, pois isto impossvel ). Este processo analisa, rastreia, monitora edocumenta os Padres de Atividade do Negcio (PAN) , que diro como o cliente usa os servios e quais osperodos de pico na utilizao deles.O Gerente de Demanda (papel ) ser o responsvel por este processo, que, dentre outras coisas, participarna criao dos ANSs, responder s mudanas no PAN e far o monitoramento da demanda e da capacidade.

y Gerenciamento do Porfolio de Servio - apenas gerencia os servios e seus estados, no entrando emdetalhes na documentao de funcionalidades do servio dentro do Catlogo de Servio . Define o portfolio,criando um inventrio de servios e validando os dados. Analisa o portfolio, definindo quais servios servemapenas para o negcio que quais o faro crescer. Aprova o portfolio, autorizando servios e recursos para ofuturo e eliminando servios do portfolio atual. Contrata servios, comunicando decises, alocando recursose fornecendo todo o planejamento para comear a prxima etapa do ciclo de vida.O papel criado neste processo o de Gerente de Produto, que uma funo comum na rea de marketing.Ele quem vai gerenciar os servios como produtos e avaliar as novas oportunidades de mercado, modelosde operao, tecnologia e necessidades dos clientes.

Avanando nas etapas da ITIL, este texto mostrar o Desenho de Servio : a fase onde os servios so implementadosde acordo com a definio dada na Estratgia de Servio.

Desenho de Servio

o desenho de servios de TIapropriados e invadores , incluindo suas arquiteturas, processos, polticas edocumentaes, para suprir requisitos de negcio atuais e futuros. Desenha servios que so desenvolvidos dentrode uma escala de tempo e custo, respeitando os ANSs.

Fundamentos

y Provedor de Servio - a entidade responsvel pela entrega de um servio aos clientes e negcio.y Fornecedor - so os prestadores de servio externos.y ANS - o Acordo de Nvel de Servio descreve os servios de TI que o provedor deve entregar e os nveis de

servio requeridos. Horrio de atendimento, tempo de resposta e percentual de disponibilidade so algumasda metas que podem ser estabelecidas.

y ANO - para que o provedor de servio consiga cumprir as metas estabelecidas nos ANS com o cliente, necessrio que ele estabelea metas internas com suas equipes tcnicas. Estas metas internas so chamadasde Acordo de Nvel Operacional .

y Contrato - relevante que todos os servios entregues por terceiros estejam baseados em um contrato(tambm conhecido como Contrato de Apoio ), pois ele tem um valor legal entre as partes.Os acordos no tm valor legal, so apenas documentos que homologam as metas entre as partes.

y Pacote de Desenho de Servio - uma documentao do projeto para cada novo servio, mudana degrande impacto, remoo de um servio ou mudana em um Pacote de Desenho de Servio.


6/12

y Disponibilidade - a proporo de tempo que um cliente est habilitado a acessar, quando requerido, umservio especfico ou a habilidade de executar uma funo acordada. mensurada partir do ponto de vistado cliente e registrada no ANS. O tempo/percentual da disponibilidade de um servio deve ser compatvelcom o tempo de servio acordado.

Os 4 Ps

y Pessoas - importante determinar os papis das pessoas nos processos.y Processos - devem ser bem definidos.y Produtos - precisam ser determinados, inclusive servios.y Parceiros - devem ser estabelecidos

Os 4 Ps se interrelacionam e representam as competncias necessrias que o provedor de servios deve ter.

Opes de Fornecimento de Servio

y Insourcing - utiliza recursos internos organizao.y Outsourcing - utiliza recursos externos organizao.y Co-sourcing - combina in e outsourcing.y Multi-sourcing - arranjo para organizaes trabalharem em conjunto, as atividades so distribudas por

vrios fornecedores.

Processos

y Gerenciamento de Nvel de Servio - responsvel por garantir entendimento entre as necessidades dosclientes e o que o provedor de TI deve entregar. Estabelecer acordos uma forma de gerenciar a expectativado cliente, pois ele saber o que poder exigir do provedor, que se beneficiar por passar a ter um claroentendimento do que deve entregar.O Gerente de Nvel de Servio o papel descrito neste processo e suas atividades incluem, dentre outras,garantir que as metas de nveis de servio esto alinhadas com os ANSs, revisar acordos internos e externose analisar a satisfao do cliente.

y Gerenciamento do Catlogo de Servio - proporciona um nico local de informaes consistentes sobretodos os servios acordados e assegura que o catlogo esteja disponvel para quem tem autorizao deacess-lo. O Catlogo de Servio est inserido dentro do Portfolio de Servio, entretanto, este documento bem mais estruturado e tem informaes detalhadas dos servios.O Gerente de Catlogo de Servio responsvel por produzir e manter o catlogo.

y Gerenciamento de Disponibilidade - tem como meta assegurar que os servios sejam entregues dentro dosnveis acordados. completado por 2 nveis relacionados: Disponibilidade do Servio envolve todos osaspectos da disponibilidade de um servio e Disponibilidade do Componente , que envolve aspectos dadisponibilidade de um componente do servio. A disponibilidade envolvida por 4 aspectos:Disponibilidade - habilidade de um servio, componente ou item de configurao executar a funoacordada quando requerida.Confiabilidade - medida de quanto tempo um servio, componente ou item de configurao pode executar afuno acordada sem interrupo.Sustentabilidade - rapidez que um servio, componente ou item de configurao consegue ser restauradopara seu estado normal aps uma falha.Funcionalidade - habilidade de um fornecedor externo em atender os termos de seu contrato.O Gerente de Disponibilidade garante que todos os novos servios so desenhados para entregar o nvel dedisponibilidade requerido pelo negcio, dentre outras funes.

y Gerenciamento da Segurana da Informao - visa controlar a proviso de informaes e evitar seu uso noautorizado. Seus objetivos so compostos por: Confidencialidade (o acesso informao ser feito de formacorreta ), Integridade (a informao ser completa e precisa ), Disponibilidade (a informao estardisponvel quando requerida ) e Autenticidade (as trocas de informao entre a organizao e seus parceirosser confivel).Controles de segurana precisam ser estabelecidos para atender aos requisitos de entidades externas, comoBanco Central e Sarbanes Oxley (SOX). APoltica de Segurana da Informao o resultado deste processo.Este documento estabelece um conjunto de controles que atendem os objetivos internos organizao e


7/12

regulamentos e leis externas. O Gerenciamento da Segurana da Informao baseado na ISO/IEC 27001que estabelece as seguintes etapas: Controlar, Planejar, Implantar, Avaliar e Manter.O Gerente de Segurana quem desenvolve e publica a Poltica de Segurana da Informao na organizaoe garante que ela est sendo usada.

y Gerenciamento de Fornecedor - assegura que os fornecedores e os seus servios so gerenciados parasuportar as metas dos servios de TI e os ANSs. Assegura que contratos e acordos com fornecedores estejamalinhados com as necessidades do negcio e com as metas dos ANSs e ANOs , em conjunto com oGerenciamento do Nvel de Servio . O Banco de Dados de Contratos um repositrio central onde ficam oscadastros de todos os fornecedores e os contratos relacionados. Dessa forma, os fornecedores podem serclassificados conforme sua avaliao de risco e impacto: Estratgicos (envolvem troca de informaoconfidencial), Tticos (envolvem atividades comerciais significativas), Operacionais (fornecem servios ouprodutos de operao ) e Commodity (fornecedores de papel, tinta etc. ). Cada fornecedor precisa de umtratamento diferenciado conforme sua importncia.Neste processo definido o papel de Gerente de Fornecedor, que ser responsvel por todas as tarefasdescritas, catalogando, mantendo, avaliando, comunicando e negociando contratos com fornecedores.

y Gerenciamento de Capacidade - assegura que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com asnecessidades do negcio. Entende e mantm os nveis de entrega de servios resquisitados a um custoaceitvel. Est continuamente tentando alcanar a combinao de custo efetivo com os recursos de TI. divido em 3 subprocessos: Gerenciamento da Capacidade do Negcio (focado no longo prazo, assegura queos requisitos do negcio sejam levados em considerao ), Gerenciamento da Capacidade de Servio (assegura que a performance dos servios estejam de acordo com os ANSs )e Gerenciamento da Capacidadede Componente (mais detalhado e tcnico, otimiza a utilizao dos recursos de hardware e software ).O Gerente de Capacidade atua com ponto focal para questes de capacidade e desempenho, incluindorelatrios de gerenciamento sobre uso, tendncias e previses.

y Gerenciamento da Continuidade do Servio - prepara o provedor de servio para a pior situao possvel.Faz parte de um processo maior, que no de TI, mas sim da organizao como um todo: o Gerenciamentoda Continuidade do Negcio . Diferentemente do Gerenciamento da Disponibilidade, que foca em obter amelhor disponibilidade possvel para os servios de TI em operao, o Gerenciamento da Continuidade doServio foca em elaborar um plano de continuidade com estratgias de recuperao para desastres.O Gerente de Continuidade do Servio criar e manter o processo, assegurando que ele esteja de acordocom o Gerenciamento de Continuidade do Negcio. Realizar testes e ajudar na execuo da anlise deimpacto do negcio para todos os servios.

A prxima etapa dentro da ITIL aTransio de Servio . Depois que o servio foi desenhado, ele precisa sercolocado no ambiente de produo.

Transio de Servio

Esta fase ajuda a organizao a planejar mudanas nos servios e implantar liberaes de servio com sucesso noambiente de produo. Assegura que haja o mnimo de impacto no servios em produo quando uma mudana ounovo servio for implantado. Alm disso, assegura que os requisitos da Estratgia do Servio estejam definidos noPacote de Desenho de Servio .

Fundamentos

y Item de Configurao (IC ) - um ativo, componente do servio ou qualquer outro item que est ou estarsob o controle do processo de Gerenciamento da Configurao. Exemplos: servidores, aplicativos,documentaes de processos, Pacote de Desenho de Servio, Plano de Negcio.

y Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (B DGC) - um repositrio de informaes onde seroarmazenados os registros de ICs. Cada IC armazenado no BDGC deve ter um identificador nico. Usandovrias aplicaes para esta finalidade, a organizao poder ter vrios BDGCs.

y Sistema de Gerenciamento de Configurao (SGC) - armazena todas as informaes dos ICs dentro de umescopo determinado. Os diversos BDGCs que existirem na organizao precisam ser integrados para que asinformaes no fiquem duplicadas e desatualizadas.

y Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio (SGCS) - formado por um conjunto de dados embase central. Os BDGCs alimentam o SGC, que fornece informaes para o SGCS e elas suportam os


8/12

processos de tomada de deciso. A forma com que as pessoas usam as informaes gera o conhecimento.No h como armazenar conhecimento, pois ele est relacionado a experincias e habilidades das pessoas.

y Biblioteca de Mdia Definitiva (BM D) - uma biblioteca segura na qual verses autorizadas definitivas detodas as mdias de ICs so armazenadas e protegidas (est mais relacionada aos meios fsicos dearmazenamento do que o BDGC).

y Mudana de Servio - designa uma mudana em um servio existente ou uma introduo de novo servio noambiente de produo.

y Tipos de Mudanas - Padro : mudana em um servio ou infraestrutura que pr-autorizada peloGerenciamento de Mudana ( uma rotina definida por um script padro ).Normal : levantada por uminiciador que requer uma mudana (precisa ser autorizada antes de executada ).Emergencial : precisa serimplantada rapidamente para resolver um incidente, por isso nem sempre pode-se realizar todos os testes.

y 7 Rs do Gerenciamento de Mudana - Raise (Quem submeteu a mudana? ), Reason (Qual a razo damudana? ), Return (Qual o retorno requerido a partir da mudana? ), Risks (Quais so os riscos envolvidosna mudana? ), Resources (Quais so os recursos necessrios para entregar a mudana? ),Responsible (Quem o responsvel pela mudana? ), Relationship (Qual a relao entre esta mudana e outrasmudanas? ).

y Unidade de Liberao - descreve a poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberadade acordo com a poltica de liberao da organizao.

y Modelo V de Servio - serve como uma ferramenta para mapear os diferentes nveis de configurao queprecisam ser construdos e testados. Quanto mais cedo os testes forem feitos, mais cedo as falhas serodescobertas, evitando-se o retrabalho.

Processos

y Gerenciamento de Mudana - assegura que mudanas so feitas de forma controlada e so avaliadas,priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas. Gerenciar mudanas no fazer mudanasque no ofeream riscos, mas tornar os riscos mapeados e gerenciados. Se a TI for muito gil para implantaras mudanas, pode provocar incidentes, interrupes e retrabalhos. Se a TI for demasiadamente burocrtica,pode prejudicar o negcio do cliente. O escopo do Gerenciamento de Mudana cobre as mudanas desde abase de ativos de servio e ICs at o completo ciclo de vida do servio. Cada organizao deve definir asmudanas que ficaro fora do escopo do seu processo de Gerenciamento de Mudana.Requisio de Mudana (R DM) uma requisio formal para mudar um ou mais ICs. O Comit Consultivode Mudanas (CCM) formado por pessoas que se renem para autorizar a mudana e assistir na sua

avaliao e priorizao. O primeiro passo registrar uma RDM, ento os stakeholders revisam a RDM,verificando se ela est em conformidade. Em seguida, a mudana analisada e avaliada (entram aqui os 7Rs) e o CCM ou o Gerente de Mudana determina se a mudana ser implantada. Caso seja, determina-sesua prioridade com base no impacto e na urgncia. A prxima etapa a coordenao da implantao, ondeo Gerenciamento de Liberao e Implantao coordenar as atividades envolvidas na construo e criaode liberaes. Uma vez implantada, a mudana passar por uma avaliao para checar se ela cumpriu o seupropsito.O Gerente de Mudana ser o responsvel por este processo, atuando desde o registro da RDM junto aocliente, at a reviso da mudana e a produo de relatrios.

y Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio - o processo que identifica todos os ICs necessriospara entregar os servios de TI. Certifica que as informaes sobre os ICs nos BDGCs so corretas e atuais.Alguns conceitos so definidos aqui.Biblioteca Segura : coleo de ICs.Armazm Seguro : local onde podem

ser armazenados ativos de TI. Biblioteca de Mdia Definitiva : a Biblioteca Segura onde verses de softwareautorizadas so armazenadas. Peas Definitivas : Armazm Seguro onde esto as peas sobressalentes dehardware. Linha de Base de Configurao : configurao aprovada de um servio, produto ou infraestrutura.Instantneo (Snapshot) : cpia do estado atual de um IC ou ambiente.Vrios papis so definidos aqui. Gerente de Ativos de Servio, Gerente de Configurao, Analista deConfigurao, Bibliotecrio de Configurao, Administrador de Ferramentas SGC.

y Gerenciamento de Liberao e Implantao - faz o controle de verses e controla as instalaes desoftware, hardware e outros componentes de infraestrutura, do ambiente de desenvolvimento ao ambientede testes e depois para o ambiente de produo.Vai assegurar que haja o mnimo impacto no precedentenos servios de produo e na organizao de operaes e suporte.Unidade de Liberao a parte do servio ou infraestrutura que est includa na liberao de acordo com asdiretrizes de liberao da organizao. A forma de distrubuio pode ser Big Bang (implanta o servio novo


9/12

ou alterado para todos os usurios ao mesmo tempo ), Fase ( feita para parte dos usurios ), Empurrada (ocomponente de servio implantado partir da rea central para usurios em locais remotos ),Puxada (osistema do usurio responsvel por buscar a atualizao ) eAutomatizada ou Manual (liberaes maiorespodem ser automatizadas e menores podem ser feitas manualmente ).Um Pacote de Liberao pode ser a nica Unidade de Liberao ou uma coleo delas. Este processoconsiste basicamente das seguintes atividades: Planejamento, Preparao para Construo, Teste eImplantao, Construo e Teste, Teste de Servio e Pilotos, Planejamento para Implantao, Transferncia,Implantao e Retirada, Verificao da Implantao e Suporte para o Perodo de FuncionamentoExperimental.Os papis definidos aqui so: Gerente de Liberao e Implantao, Gerente de Empacotamento eConstruo de Liberao, Equipe de Implantao.

Com o servio no ambiente em produo, entra a fase Operao de Servio , que far a manuteno do mesmo noambiente de produo.

Operao de Servio

Introduz, explica e detalha atividades de entrega e controle para alcanar a excelncia operacional para um servio. uma fase mais prolongada do ciclo de vida, pois o servio dever ser mantido em bom estado operacional at queperca sua utilidade e seja aposentado. O propsito desta fase coordenar e realizar as atividades e processosrequeridos para entregar e gerenciar servios em nveis acordados com usurios e clientes .

Fundamentos

y Requisio de Servio - um pedido de informao para uma mudana ou para acessar um servio de TI.y Evento - notificao criada por um servio, IC ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de

desempenho da infraestrutura ou de entrega do servio.y Alerta - aviso ou advertncia sobre uma meta, mudana ou falha que ocorreu.y Incidente - interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI.y Problema - causa de um ou mais incidentes.y Soluo de Contorno - meio temporrio de resolver questes ou dificuldades.y Erro Conhecido - problema que tem a causa raz documentada e uma Soluo de Contorno identificada.y Base de Erros Conhecidos - local onde se registram Erros Conhecidos.

Impacto, Urgncia e Prioridade

importante avaliar o impacto e a urgncia de incidentes, problemas ou mudanas nos processos de negcio, paradeterminar suas prioridades . Para o impacto deve-se considerar quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados. Ja urgncia determina a velocidade com que o incidente precisa ser resolvido.

Princpios

y Viso Interna do Negcio x Viso Externa do Negcio - ter somente a viso interna, pode levar a focar emsistemas pouco importantes ao negcio. Ter s a viso externa, pode levar o pessoal de TI a prometer o queno pode cumprir.

y Estabilidade x Agilidade - se a TI pensa apenas na estabilidade, ela se torna lenta para se adaptar snecessidades do negcio. Se ela muito gil, no faz um bom planejamento das mudanas e perdeestabilidade.

y Q ualidade do Servio x Custo do Servio - a TI precisa fazer um uso timo dos recursos.y Reativa x Pr-ativa - uma TI reativa s age com uma presso externa. Uma TI pr-ativa est sempre

buscando oportunidades de melhorias (o que pode levar perda do foco na necessidade real do negcio ).

A lio que se tira destas comparaes que todos estes aspectos precisam ser balanceados pelo pessoal de TI.Somente assim ser possvel prover servios que gerem valor ao negcio e ao cliente, de forma eficiente e eficaz.

Processos


10/12

y Gerenciamento de Incidente - lida com todos os incidentes (falhas e dvidas ). A meta deste processo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e minimizar os impactos adversos nasoperaes do negcio. Inclui qualquer evento que interrompa ou que possa interromper um servio. Faz usode alguns conceitos. Limites de Tempo : acorda os limites de tempo de acordo com os ANSs. Modelos deIncidente : determinam os passos necessrios para executar o processo corretamente. Incidentes Graves :precisam ser resolvidos com urgncia, com a utilizao de um procedimento especfico.Neste processo, alm do Gerente de Incidente, h as responsabilidades das equipes de suporte, que poderoser agrupadas em vrios nveis, cada um mais especializado que o outro. Assim, caso um nvel no consigadiagnosticar o incidente, ele o repassa para o nvel imediatamente acima, mais especializado.

y Gerenciamento de Evento - um evento qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel, que sejasignificativa para a gesto da infraestrutura de TI ou para a entrega do servio de TI e avaliao do impactoque um desvio pode causar aos servios. O Gerenciamento de Evento objetiva proporcionar e fornecerentradas para muitos processos e atividades da Operao de Servio. Pode ser aplicado para qualqueraspecto do Gerenciamento de Servio que precise ser controlado e que pode ser automatizado.No necessrio possuir o papel de Gerente de Evento, pois suas atividades so delegadas s funes de TI,como a Central de Servio.

y Cumprimento de Requisio - o termo cumprimento e requisio usado como uma descrio genricapara muitos tipos de variveis de demandas colocadas sobre o departamento de TI por seus usurios.Consiste das seguintes atividades: Seleo de Menu, Autorizao Financeira, Cumprimento e Concluso.A propriedade do Cumprimento de Requisio fica com a Central de Servio, que monitora, escala, despachae frequentemente preenche as requisies dos usurios.

y Gerenciamento de Problemas - tem a inteno de encontrar erros conhecidos na infraestrutura de TI. Osproblemas so a causa de um ou mais incidentes. Um incidente nunca vira problema: sempre haver 2registros separados, um para cada processo.Neste processo h o envolvimento de 2 papis: Gerente de Problema e Grupos de Resoluo de Problemas.

y Gerenciamento de Acesso - concede ao usurio o direito de usar um servio e nega acessos de usurios noautorizados. composto de alguns conceitos bsicos. Acesso: o nvel que estende a funcionalidade oudados que um usurio pode usar. Identidade: informao nica que distingue um indivduo, verifica oestado. Direitos: configuraes atuais que permitem o acesso dos usurios. Servios dos Grupos de Servio: o acesso a um conjunto de servios ou grupos de usurios, mas no o acesso separado aos servios.Servios de Diretrio: refere-se a uma ferramenta que permite gerenciar acessos e direitos.Este processo composto das seguintes atividades: Verificao da Legitimidade das Requisies,Fornecimento dos Direitos, Monitoramento do Estado de Identidade (Mudana de Papis ), Registro e

Monitoramento do Acesso, Remoo e Limitao de Direitos.O Gerenciamento de Acesso uma sobreposio do Gerenciamento de Segurana e do Gerenciamento deDisponibilidade.

Funes

y Central de Servios - uma unidade funcional que est envolvida em vrios eventos de servio. Devefuncionar como um ponto nico de contato para os usurios no dia a dia. H 4 tipos de Central de Servios:Local ( criada para atender necessidades locais de cada unidade de negcio ), Centralizada (centraliza todasas solicitaes de suporte em um nico local ), Virtual (suporte espalhado por diversos pases sempre que ousurio fizer uma chamada, dependendo do horrio, ele ser atendido por algum em uma posiogeogrfica diferente ) e Siga o Sol ( a combinao de centrais que esto dispersas geograficamente,

fornecendo suporte 24h/dia a um custo relativamente baixo ).A equipe de suporte dever ter as seguintes qualificaes, no mnimo: Habilidades interpessoais,Entendimento dos servios, Conhecimento tcnico.Os seguintes papis figuram nesta funo: Gerente de Central de Servios, Supervisor de Central de Serviose Analista de Suporte.

y Gerenciamento Tcnico - a funo responsvel por fornecer habilidades tcnicas para o suporte deservios de TI e para o Gerenciamento da Infraestrutura de TI. Em pequenas organizaes, pode estar em 1departamento e em grandes organizaes, pode estar distribudo por vrios departamentos.

y Gerenciamento de Aplicao - responsvel por gerenciar aplicativos durante seu ciclo de vida. Sua funo realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe envolvida na gesto e suporte de aplicativosoperacionais. Uma das decises-chave qual ele contribui a de comprar um aplicativo ou cri-lo (que discutido no Desenho de Servio). Esta funo tambm pode ser distribuda em grupos. O Gerenciamento de


11/12

Aplicao no responsvel pelo desenvolvimento do software responsvel pela manuteno deaplicaes.

y Gerenciamento de Operaes de TI - a funo responsvel pela gesto contnua e manuteno de umainfraestrutura de TI de uma organizao, para assegurar a entrega do ANS ao negcio. Consiste de 2 sub-funes: Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes.

Permeando todas as fases, h a Melhoria de Servio Continuada : a busca permanente pela excelncia nos servios.

Melhoria de Servio Continuada

Tem por objetivo proporcionar um guia prtico para avaliar e melhorar a qualidade de servios e melhoria geral doGerenciamento de Servio de TI e seus processos subjacentes em 3 nveis dentro da organizao: o bomfuncionamento do Gerenciamento de Servio de TI como um todo; o contnuo alinhamento do Portfolio de Serviosde TI com as necessidades atuais e futuras do negcio; a maturidade do processo de TI requerida para dar suporteaos processos do negcio em um modelo de ciclo de vida de servio contnuo.

AMelhoria de Servio Continuada deve focar em aumentar a eficincia, maximizar a efetividade e otimizar o custodos processos subjacentes ao Gerenciamento de Servio de TI. importante salientar que esta fase do ciclo de vidano pode ser vista como uma fase separada . As atividades de melhoria continuada devem ser executadas em todoo ciclo de vida.

Melhoria de Servio Continuada no Modelo do Ciclo de Vida do Servio

Cada fase do ciclo de vida gera sadas que servem como entradas para a prxima fase. A Melhoria de ServioContinuada faz melhorias em cada fase e no ciclo de vida como um todo. Ela faz com que o ciclo de vida estejacompletamente integrado.

Mensurao e Melhoria

importante ter em mente as seguintes definies:

No se pode gerenciar o que no se pode controlar.

No se pode controlar o que no se pode medir.

No se pode medir o que no se pode definir .

Dessa forma, servios e processos precisam ser implantados com metas e objetivos claros e mensurao bemdefinida.

Ciclo para Implantao da Melhoria de Servio Continuada

Um servio criado por um nmero de atividades que so agrupadas em processos. A qualidade dessas atividades eprocessos determina a qualidade do servio. A Melhoria de Servio Continuada utiliza ociclo PDCA (Plan, Do, Check,Act) para aperfeioar continuamente a qualidade dos servios e tambm a prpria implantao da Melhoria deServio Continuada.

Na fase Planejar (Plan) so determinados escopo, requisitos que devem ser atendidos, metas e pontosde ao. Nafase Executar (Do) realizada a implantao da Melhoria de Servio Servio Continuada. Na fase Verificar (Check) realizada a monitorao, mensurao e avaliao. Na fase Agir vem o ajuste para a Melhoria de Servio Continuada,introduzindo aperfeioamentos para ela.

Modelo de Melhoria de Servio Continuada

A ITIL recomenda uma abordagem estruturada para ajudar no aperfeioamento, que o Modelo de Melhoria deServio Continuada . Este ciclo tem 6 fases.


12/12

1. Determinar a viso : a TI precisa saber quais so as metas do negcio e formar uma viso para ajustar aestratgia de TI ao negcio.

2. Identificar onde se est agora : saber qual a situao atual.3. Identificar onde se quer chegar : determinar prioridades baseadas na viso do cliente.4. Saber como se chega l : faz-se um plano detalhado de aperfeioamento do servio.5. Verificar se os objetivos foram alcanados : utilizar a mensurao da qualidade para medir os resultados.6. Manteneo da qualidade : o ciclo deve ser repetido continuamente.

Processos e servios precisam ser medidos para validar as decises da estratgia, dirigir as atividades e alcanar asmetas. Para justificar a implantao de mudanas corretivas e para saber em que momento devem ser feitasmudanas ou aes corretivas. Para ajudar na medio, a ITIL recomenda 3 tipos de mtricas: Mtricas de Servio,Mtricas de Processo e Mtricas de Tecnologia .

Processos

y 7 Passos do Processo de Melhoria - 1. Definir o que deve ser medido. 2. Definir o que se precisa medir. 3.Coletar dados. 4 . Processar dados. 5. Analisar dados. 6. Apresentar e usar a informao. 7 . Implantar aocorretiva.Este processo envolve os papis de Gerente de Melhoria de Servio Continuada, Gerente de Servio, Analistade Relatrio, Proprietrio do Processo de Gerenciamento do Conhecimento, Proprietrios de Processos.Como so muitos papis, recomenda-se a utilizao de uma matriz RACI para melhor definir as atividades decada pessoa.

y Elaborao de Relatrios - responsvel pela gerao e fornecimento de relatrios sobre os resultadosalcanados e o desenvolvimento nos nveis de servio. As atividades deste processo so: Coletar dados,Processar os dados e aplicar para a organizao, Publicar a informao e Ajustar o relatrio para o negcio.

Documents

Estudando Para ITILv3[1]