Estudo de Monitoramento

Reputacional de Crise

Grupo Silvio Santos

Escopo

Apurar o buzz online em mídias sociais gerado pelos eventos ocorridos a partir do dia 09

de novembro de 2010, relacionados com o indicativo de fraude no Banco Panamericano.

Abrangência

Amostra de análise das plataformas digitais Twitter, Facebook e Google, que contiveram

um total de 94,3% das informações trafegadas na internet brasileira, no período de

17:19 de 9/11/10 a 14:14 do dia 18/11/10.

Metodologia

Avaliação do espaço midiático orientada por modelos estatísticos e econométricos

próprios alimentados por dados de servidores da Google Inc. Twitter Inc. e Facebook Inc.

Análises baseadas em metodologias de gestão de crise, gestão reputacional, branding

360º e relações públicas, estruturadas em framework próprio.

CONTEXTO INICIAL

A partir de 9 de novembro de 2010, foi possível observar flutuação relevante nos

tráfegos de dados em mídias sociais, blogs e demais sites da internet de língua

portuguesa em palavras-chaves relacionadas ao evento de indicativo de fraude.

Por metodologia de apuração semântica, definimos como palavras-chaves de nossa

análise as seguintes: “banco panamericano”, “panamericano”, “Silvio Santos”, “fraude”

e “SBT”.

Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude

No comportamento da curva relativa às palavras chaves “Fraude Banco Panamericano”,

há pico em 11/11/10, com crescimento de 431% de buscas a partir dos dias 8 e 9/11/10.

Tempo de resposta à reverberação negativa de 16,49 pontos por hora no

momento inicial.

Decréscimo de 24 pontos por dia nos momentos posteriores.

Estabilização no dia 14 de novembro de 2010 em 25 pontos, valor 113%

maior ao primeiro dia da crise e 312,5% acima da média histórica.

Comportamento Curva “Fraude Banco Panamericano”

Busca de palavras-chave Banco Panamericano e Fraude

Categoria de finanças e seguros

O segmento apresentava tendência de quedas que se consolidaram em redução

de 45% da média histórica.

A busca por Banco Panamericano sofreu aumento de 1900% no dia 10. No

fechamento do estudo se encontrava 340% acima da média histórica no

segmento.

Comportamento Curva “Banco Panamericano” no segmento de Finanças e Seguros

Busca da palavra-chave Silvio Santos

Flutuação de 473% no total de buscas no dia 9, com tendência de crescimento.

No fechamento de estudo, se encontrava em 567%.

Esta ascensão foi paralela a uma queda de acumulada de buscas gerais em

notícias e atualidades de 34% na semana.

Comportamento Curva "Silvio Santos"

Busca da palavra-chave Silvio Santos

O comportamento mais extremo observado no relacionamento das palavras-

chaves foi encontrado na combinação das palavras-chaves Silvio Santos e

Panamericano.

Pela média histórica, esta associação era considerada irrelevante para termos de

apuração percentual de buscas em período de 2004 até 8/11/10.

Aumento de 223% no relacionamento destas duas palavras-chaves em 11/11/10.

Queda acentuada nos dias posteriores.

Comportamento Curva “Banco Panamericano Silvio Santos” no segmento Finanças e Seguros

ANÁLISES CRÍTICAS PRELIMINARES

Aumento de interesse pelos posicionamentos do Sr. Silvio Santos maior que o

aumento de interesse pelas notícias de Banco Panamericano e Fraude.

Buzz positivo das afirmações e entrevistas realizadas pelo Sr. Silvio Santos.

Tweets de humoristas como Danilo Gentili e José Simão têm repercussão

acentuada.

Tráfego de 4 tweets por minuto gerados com a palavra-chave Silvio Santos

durante elaboração deste estudo.

Tweets relativos à palavra chave Silvio Santos alimentam o efeito colchão que

protege a palavra chave SBT.

Silvio Santos - Panamericano - SBT

Período de 1 mês: 17 de outubro de 2010 a 17 de novembro de 2010.

Somente SBT tem repercussão que independe das ocorrências ligadas ao

Panamericano, do dia 9/11/10.

Silvio Santos e Panamericano não são expressões relevantes até essa data.

Antes do caso Panamericano, são exemplos de fatores geradores das

menções ao SBT “Teleton” (6/11), “Esquadrão da Moda”, “Entrevista”

(26/10), “Serra” e “Jornalismo” (21/10).

Silvio Santos - Panamericano - SBT

► Silvio Santos, antes do caso Panamericano, foi citado com grande incidência em

mídias sociais apenas em 2 situações:

Em 31 de outubro, junto com a expressão “SBT”, com relação ao fato de

sua emissora ser a única em TV aberta que não estava transmitindo o

primeiro pronunciamento oficial da Dilma como presidente.

No dia 6 de novembro, com frequência ainda maior, em virtude de

apresentação do humorista Cesar Polvilho, ao vivo no programa do Jô.

Silvio santos aparece em menções de mídia social novamente a partir da

eclosão do caso do Panamericano.

O número de menções em Twitter mais do que dobra o recorde anterior

de menções ao Sr. Silvio Santos no mês.

Silvio Santos - Panamericano - SBT

Dentre Blog, Twitter e Fórum, o Twitter é diagnosticado como o mais

relevante, com volume de ocorrências muito superior às demais.

31/10/10

Dilma Roussef

e

06/11/10

César Polvilho

Silvio Santos - Panamericano - SBT

No fim de 31/10, o Sr. Silvio Santos é mencionado em função da não

transmissão do 1º pronunciamento oficial de Dilma Roussef.

Palavras frequentes que acompanham expressão “Silvio Santos” em 31

de outubro: “Quem”, “Não”, “Quer” e “Assistindo”.

SBT e Silvio são opção de “quem não quer ficar assistindo”

ao pronunciamento?

No mesmo sentido, houve grande ocorrência da expressão “Silvio Santos

Anônimos” em 06/11/10, utilizada pelo humorista César Polvilho no Jô .

Segmentação Cronológica

No gráfico são apresentadas as oscilações dos 5 dias de

maior incidência de menções do termo “Silvio Santos”:

10,11 e 12 de novembro, especialmente, e 14 e 16 de

novembro.

Identificar os horários de maior incidência de

mensagens do público é alternativa para diagnosticar

padrões de comportamento e orientar a definição de

momentos adequados para contramedidas.

Em 3 das 5 datas, o horário de pico foi 20h, e nota-se

baixa nas atividades pela parte da manhã e de

madrugada.

REPERCUSSÃO

Mensagens indiretamente geradas

Serasa – Danilo Gentili

► A frase do humorista Danilo Gentili, com cerca de 11 mil seguidores no Twitter em 18/11/10,

teve 800 menções de 20h24min de 17/11/10 às 00:22 de 18/11/10.

Mensagens com desvio de atenção

Harry Potter – Taroeira

► Cerca de 100 menções de 17/11 a 18/11.

Chaves e Chapolim – César Polvilho

► Cerca de 100 menções no mesmo período.

Furo de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno

► Apenas 25 mensagens com divulgação de cenas que envolviam o advogado do ex-

goleiro Bruno no caso do suposto assassinato de Eliza Samudio.

Mensagens com desvio de atenção

Furo de reportagem sobre advogado do goleiro Bruno

“O @LuizBacci é bom no que faz =) -> televisão SBT Rio

continua trabalhando bem no jornalismo...”.

Matéria sobre apoio de telespectadores

► No sítio do Portal da Imprensa, foi publicada matéria com manchete “telespectadores

► 28 replicações em Facebook e 23 em Twitter no dia 18/11/10.

Palavras-chave em blogs e notícias

Demonstrativo de 6 meses: até 17/11/10 Demonstrativo de 1 mês: até 17/11/10

Nos últimos 6 meses não se mencionou tanto o Sr. Silvio Santos quanto nas primeiras semanas

de novembro, em função do caso Panamericano, em blogs.

O extremo dos dados estatísticos de apenas uma semana de novembro foram capazes de atrair

a média ponderada dos 6 últimos meses.

“Blog”, “Twitter” e “notícias nacionais e internacionais”

O Banco Panamericano, na semana do dia 17/11/10, teve aumento de buzz de 208%

com relação às duas semanas anteriores.

O aumento de menções ao Sr. Silvio Santos, no mesmo período, foi de 353% comparado

às duas semanas anteriores, sendo este o caso mais sensível.

O aumento do buzz do SBT, o menos sensível, foi de apenas 44%, com tendência a

retornar aos níveis anteriores.

Facebook

“Silvio Santos” foi expressão mencionada 200 vezes em um período de apenas 6

minutos no dia 18/11/10.

No mesmo período, cerca de 200 novas menções foram feitas ao SBT.

Cerca de 23% das mensagens analisadas sobre o Sr. Silvio Santos estão ligadas ao

termo “Panamericano”, contra apenas 9% de incidência do termo nas buscas por

SBT.

RECOMENDAÇÕES

Recomendações

► Monitoramento das mídias sociais, com atenção especial ao Twitter, que soma mais de

100 milhões de usuários e que alimenta preciosa base de dados para avaliação da percepção do

público sobre a marca SBT.

► Plano de ações de mídias sociais para crises, com mapeamento comportamental de

público, muitas vezes com dados minerados das próprias plataformas digitais.

► Ações em parceria com formadores de opinião em canais integrados que apoiam

geração de conteúdo e buzz em mídias sociais, orientadas por um planejamento estratégico

prévio.

► Elaboração de pauta para comunicação em canais tradicionais e mídias digitais, com

impacto na geração de conteúdo e buzz de mídias sociais, que envolvam a participação

relevante do Sr. Silvio Santos, representativa de valores positivos.

► Todas essas ações devem estar apoiadas por plano estratégico de comunicação

integrada para mídias sociais, sem a atual pulverização de perfis oficiais. Padronização da

comunicação, uníssona e ágil para a marca SBT.

OBRIGADO