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FACULDADE CAPIVARI - FUCAP
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
CONTROLE DE CUSTO NA EXPANSÃO DO NEGÓCIO:
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CIDA-TURISMO
TATIANA HENRIQUE SILVA
CAPIVARI DE BAIXO
2014
FACULDADE CAPIVARI - FUCAP
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
TATIANA HENRIQUE SILVA
CONTROLE DE CUSTO NA EXPANSÃO DO NEGÓCIO:
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CIDA-TURISMO
Trabalho de Conclusão de curso submetido ao Curso de Graduação de
Ciências Contábeis da Faculdade Capivari para a obtenção do título de Bacharel em
Ciências Contábeis.Orientador (a): Msc Thiago Henrique Almino Francisco
CAPIVARI DE BAIXO
2014
Tatiana Henrique Silva
CONTROLE DE CUSTO NA EXPANSÃO DO NEGÓCIO:
ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CIDA-TURISMO
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado adequado para
obtenção do Título de Bacharel em Ciências Contábeis e aprovado em
sua forma final pela Banca Examinadora.
Capivari de Baixo, 15 de Julho de 2014.
_________________________________
Prof.ª Msc. Maria Aparecida Cardozo
Coordenadora do Curso
Banca Examinadora:
________________________________
Prof.ª Msc. Thiago Henrique Almino Francisco
Orientador
Faculdade Capivari
________________________________
Prof.ª .......................................
Membro da banca
Faculdade Capivari
________________________________
Profº.......................................
Membro da banca
Faculdade Capivari
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, que me concedeu a vida.
Em especial agradeço meu esposo Adair José Backes, que sempre
está ao meu lado e acreditou em mim nesta trajetória, dando todo o
suporte e com muita paciência em todos os mementos de dificuldade e
alegria.
Também agradeço toda a minha família, especialmente, desde
meus pais e irmãos, estendendo aos meus tios e primos que sempre me
apoiaram e incentivaram a terminar este curso.
Aos professores que com seus conhecimentos me ajudaram a
chegar até aqui, desde a recepção, em cada setor que passei fui muito
bem atendida, com muita atenção e carinho.
Ao meu orientador Thiago Henrique Almino Francisco que me
auxiliou e conduziu neste trabalho.
Em especial agradeço Maria Aparecida Alves e Luana Silva
Cardoso, por permitirem a pesquisa e a divulgação das informações da
empresa em estudo neste trabalho.
RESUMO
O trabalho tem como objetivo geral a proposta de controle de custos
para uma agência de turismo, orientando a expansão do negócio. Os
objetivos específicos tratam da identificação de aspectos operacionais
do negócio e do elenco de informações que tratam das operações de
agência, além da busca por uma alternativa complementar de ajuste de
custos. A metodologia prevê um estudo de caso, de caráter descritivo,
desenvolvido a partir da revisão e análise do plano de negócio da
empresa. Os resultados permitem concluir que a diminuição dos custos
pode ocasionar a defasagem do negócio, prejudicando a estrutura
operacional da empresa e o negócio descrito em sua estratégia.
Palavras-Chave: Gestão de Custos, Plano de Negócio, Estudo de Caso.
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Fatores para a motivação das pessoas. .................................... 44
Tabela 2- Resumo de todos os custos envolvidos na viagem
Tubarão-Nordeste .................................................................................. 79
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
CFC Conselho Federal de Contabilidade
CVM Comissão de Valores Mobiliários
EMBRATUR Empresa Brasileira de Turismo
FUCAP Faculdade Capivari
IBGC Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................. 19
1.1 OBJETIVOS .............................................................................. 21 1.1.1 OBJETIVO GERAL ....................................................................... 21
1.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................ 21
1.1.3 JUSTIFICATIVA DA PESQUISA ..................................................... 21
2 RELATÓRIO DE ESTÁGIO: CARACTERIZAÇÃO DO
OBJETO DE ESTUDO ....................................................................... 23
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA AGÊNCIA CIDA-TURISMO 23
2.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA .................................... 24
2.3 INFORMAÇÕES SOBRE O MERCADO ............................... 25
2.4 POSSIBILIDADE DE EXPANSÃO ......................................... 25
3 ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO DA EMPRESA:
DESCRIÇÃO DOS SETORES .......................................................... 27
3.1 LOGÍSTICA ............................................................................... 27
3.2 MARKETING ............................................................................ 28 3.2.1 PRODUTO .................................................................................. 29
3.2.2 PREÇO ....................................................................................... 31
3.2.3 PROMOÇÃO ............................................................................... 32
3.2.4 PONTO DE VENDA ...................................................................... 33
3.2.5 MUDANÇAS NOS HÁBITOS DE CONSUMO ................................... 35
3.2.6 TELEVENDAS ............................................................................. 36
3.3 RECURSOS HUMANOS .......................................................... 41
3.3.1 LIDERANÇA AUTOCRÁTICA ....................................................... 45
3.3.2 LIDERANÇA LIBERAL ................................................................. 46
3.3.3 LIDERANÇA DEMOCRÁTICA ....................................................... 46
3.3.4 SUBSISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS .................................... 47
3.3.4.1 Provisão................................................................................. 48
3.3.4.2 Aplicação de Recursos Humanos .......................................... 48
3.3.4.3 Manutenção de recursos humanos ........................................ 48
3.3.4.4 Desenvolvimento de recursos humanos ................................. 49
3.3.4.5 Monitoramento de recursos humanos ................................... 49
3.4 FINANCEIRO............................................................................ 50
3.4.1 FINALIDADE DO FLUXO DE CAIXA ............................................. 51
3.4.2 EQUILÍBRIO FINANCEIRO ........................................................... 51
3.4.3 DESEQUILÍBRIO FINANCEIRO ..................................................... 52
3.4.4 CONTAS A RECEBER .................................................................. 53
3.4.5 CONTAS A PAGAR ...................................................................... 53
3.5 TECNOLOGIA .......................................................................... 57
4 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................ 60
4.1 CONTABILIDADE ................................................................... 60
4.2 CONTABILIDADE GERENCIAL .......................................... 60
4.3 A CONTABILIDADE FINANCEIRA ..................................... 62
4.4 CONTABILIDADE CUSTO ..................................................... 63
4.5 CUSTOS DIRETOS................................................................... 64
4.6 CUSTOS INDIRETOS .............................................................. 65
4.7 CUSTOS FIXOS ........................................................................ 65
4.8 CUSTOS VARIÁVEIS .............................................................. 65
5 METODOLOGIA DA PESQUISA ............................................. 67
5.1 ENQUADRAMENTO METODOLÓGICO ............................ 68
5.1.1 PESQUISA QUANTITATIVA ......................................................... 68
5.1.2 PESQUISA QUALITATIVA ........................................................... 68
5.1.3 PESQUISA EXPLORATÓRIA ......................................................... 69
5.1.4 PESQUISA EXPLICATIVA ............................................................ 69
5.1.5 PESQUISA DESCRITIVA .............................................................. 70
5.1.6 PESQUISA APLICADA ................................................................. 70
5.1.7 PESQUISA DE CAMPO ................................................................. 71
5.1.8 PESQUISA DOCUMENTAL ........................................................... 72
5.1.9 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA ......................................................... 72
5.2 PROCEDIMENTOS PARA A COLETA E ANÁLISE DOS
DADOS ................................................................................................. 73 5.2.1 ENTREVISTA .............................................................................. 73
5.2.2 QUESTIONÁRIO.......................................................................... 74
6 ESTUDO DE CASO: ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS
RESULTADOS .................................................................................... 76
6.1 DIAGNÓSTICO ........................................................................ 76
6.1.1 CARACTERIZAÇÃO DOS TRAJETOS ESCOLHIDOS ........................ 76
6.2 CUSTOS ENVOLVIDOS NOS TRAJETOS ........................... 76 6.2.1 FRETAMENTO DO ÔNIBUS .......................................................... 76
6.2.2 PERNOITES ENVOLVIDOS NAS VIAGENS ..................................... 76
6.2.3 PERNOITES EM CIDADES DE APOIO ............................................ 77
6.2.4 CUSTOS COM BRINDES E LANCHES DENTRO DO ÔNIBUS ............ 77
6.2.5 CUSTOS COM PASSEIOS FORA DO TRAJETO ................................ 77
6.2.6 CUSTO COM A GUIA NA CIDADE DESTINO .................................. 78
6.2.7 CUSTO COM ALIMENTAÇÃO ...................................................... 78
7 PROGNÓSTICOS PARA A MELHORIA DOS CUSTOS DA
EMPRESA ........................................................................................... 80
7.1 QUANTO AO FRETAMENTO DO ÔNIBUS ......................... 80
7.2 QUANTO ÀS PERNOITES NORMAIS DE ROTEIROS
TURÍSTICOS E AS PERNOITES DE CIDADE DE APOIO .......... 80
7.3 CUSTOS COM BRINDES E LANCHES NO ÔNIBUS .......... 81
7.4 CUSTO COM GUIA NA CIDADE DESTINO ........................ 81
7.5 SETOR DE VIAGEM ................................................................ 82 7.5.1 PLANEJAMENTO DE ROTEIROS PARA AS VIAGENS ..................... 82
7.5.2 PLANEJAMENTO DE VIAGENS DENTRO E FORA DO ESTADO ....... 82
7.6 ATENDIMENTO E RECEPÇÃO DE CLIENTES ................. 82
7.7 REALIZAÇÃO DE ATIVIDADES TERCEIRIZADAS PELA
EMPRESA CIDA- TURISMO ........................................................... 83
7.8 SISTEMA DE TELEMARKETING E DIVULGAÇÃO DE
ROTEIROS .......................................................................................... 83
7.9 DEPARTAMENTO DE NEGOCIAÇÃO E COBRANÇA ..... 84
7.10 SETOR FINANCEIRO ........................................................... 84
7.11 SETOR DE MARKETING E PUBLICIDADE ..................... 84
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................... 85
REFERÊNCIAS .................................................................................. 87
19
1 INTRODUÇÃO
Na atualidade o mercado em geral encontra-se em constantes
mudanças, através das novas tecnologias e para acompanhar seus
concorrentes, as empresas buscam a eficiência que a demanda procura,
permanecendo assim, com seu produto ou serviço no mercado. Crepaldi
(2011, p.3) diz que: “As empresas estão em constantes mudanças; cada
vez mais necessitam de controles precisos e de informações oportunas,
sobre seu negócio para adequar suas operações ás novas funções de
mercado”.
Qualquer atividade comercial, sendo de produto ou serviço,
busca o sucesso e um retorno positivo, financeiro para fazer valer a pena
os seus esforços. Segundo Crepaldi (2011, p. 49), “um problema que
aflige a maioria das empresas brasileiras é a falta de controle de custos,
e a dificuldade de identificação de produtos, pode dar lucro ou
prejuízo”. Através disso, as empresas podem sofrer perdas enormes, por
falta de conhecimento dos seus custos e, conseqüentemente, não sabe
qual o seu retorno financeiro. Santos (2006), diz que custo do ponto de
vista teórico é uma forma de despesa.
Logo, é necessário o aperfeiçoamento constante de toda a equipe,
para acompanhar o desenvolvimento tecnológico e também capacitar
sua forma de gerenciar e planejar o futuro de sua empresa. Portanto, em
uma empresa seus colaboradores precisam estar atualizados para
acompanhar o desenvolver da tecnologia e das necessidades de seus
clientes.
Contudo, na presente pesquisa apresenta-se como objetivo geral
propor um controle de custo para a agência Cida - Turismo na expansão
do negócio.
Para dar inicio ao plano de negócio foi necessário, primeiramente,
o contato verbal com os que fazem parte da empresa, envolvendo os
funcionários, a proprietária e até alguns clientes. A empresa sente a
necessidade de comprar um veiculo de passageiros (Ducato, Sprinter ou
similar) para viagens próprias ou para locar para empresas ou escolas. Na
realização deste estudo, se utilizou pesquisa bibliográfica e também
estudo de caso, objetivando relacionar a prática com a teoria. “Pode-se
dizer, que em termos de coleta de dados, o estudo de caso é o mais
completo de todos os delineamentos, pois vale-se tanto de dados de
gente, quanto de dados de papel.” (GIL, 2007, p. 141).
20
O desenvolver desta pesquisa esta acontecendo desde abril de
2014, através de analise de custo e pesquisa em preços de veiculo
automotor de sala.
Para a realização da presente pesquisa foi necessário calcular os
custos fixos que a empresa já possui e o que poderá aumentar no caso de
sua expansão. O abastecimento, a manutenção e o financiamento do
veiculo de passageiro, caso ocorra, o salário do motorista e o aluguel da
sala, porém, a empresa fazer novas viagens e conquistar novos clientes.
Para se entender a metodologia utilizada, pode-se dizer que a
mesma busca uma aproximação da teoria com a prática. Consiste na
explicação de como ocorre o aspectos teóricos estudados no dia-a-dia da
da Cida-Turismo.
Conforme Lakatos e Marconi (2009, p. 83), método é “o conjunto
das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança e
economia, permite alcançar o objetivo – conhecimentos válidos e
verdadeiros, traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e
auxiliando as decisões do pesquisador”.
No segundo capítulo apresenta-se esclarecimento sobre
contabilidade gerencial, contabilidade financeira, de custo e outros
conceitos. Para melhor entender as vantagens ou desvantagens na
expansão do negócio.
No terceiro capitulo foi apresentada a descrição da empresa, suas
atividades, um breve histórico, falando de roteiros e como a mesma
funciona e presta seus serviços. No quarto capítulo, foi demonstrado um
plano de negócio, para a empresa desenvolver melhor a ideia aqui
apresentada e qual o melhor caminho a seguir, pois para uma tomada de
decisão financeira, é necessário estudar as possibilidades antes, para ter
um bom resultado. Assim, este presente trabalho poderá contribuir para a
empresa mostrando a real situação para enfrentar uma nova etapa, se o
momento é propicio ou não. Desta forma a acadêmica poderá conhecer
qual a realidade da empresa estudada, mostrar dados importantes que ela
possa considerar sempre que decidir ampliar o negócio, pois em cada
tomada de decisão é necessário um estudo ou uma analise, em acréscimos
de custos fixos ou variáveis em relação ao lucro obtido.
21
1.1 OBJETIVOS
1.1.1 Objetivo geral
Propor um controle de custo para a Agência Cida - Turismo na
expansão do negócio.
1.1.2 Objetivos específicos
Procurar a melhor maneira de locar uma sala comercial no
térreo com melhor espaço, comodidade e localidade para seus
clientes.
Reunir as informações sobre: Preços, roteiros entre outros;
mostrar seu diferencial em um site, através de uma empresa
especializada.
Apresentar alternativa de menor custo para a compra de um
veículo de passageiro
1.1.3 Justificativa da pesquisa
Através de pesquisas e experiências em outras empresas a
pesquisadora identificou-se com a empresa Cida-Turismo, o interesse
por viagens também auxiliou nessa parceria. A possibilidade de sair de
viajar reveste-se de uma grande importância. Afinal, segundo
Krippendorf (2001, p. 36), “o cotidiano só será suportável se pudermos
escapar do mesmo, sem o que, perderemos o equilíbrio e adoecemos.”
Além de um trabalho acadêmico uma forma de analisar a expansão da
empresa através da redução de custo.
A empresa possui seu escritório na cidade de Tubarão, suas
viagens se destacam principalmente, em grupos de terceira idade. A
mesma atua no ramo de viagens dentro, fora do estado e até mesmo em
outros países. Porém escolheu-se a viagem Tubarão Nordeste por ser
uma das mais solicitada e conhecida entre os grupos, isto acontece por
que as maravilhas do Nordeste escolhidas no roteiro são encantadoras e
os serviços escolhidos pela agência proporcionam bem estar e
satisfação.
Nesta viagem que acontece entre cinco dias, além de visitar
algumas cidades, que dentro delas acontece os passeios turísticos
guiados por uma guia contratada pela agencia dentro de cada cidade,
22
por isto nesta viagem em estudo são oito guias. Existem também os
hotéis que são selecionados além de um bom preço, também se
destacam no bom atendimento e o conforto para os clientes, nas horas
de descanso. A análise de dados, no caso os custos envolvidos na
viagem com roteiro Tubarão-Nordeste é de fundamental importância
para a proprietária, pois a mesma através desta analise pode ter uma
base se reduzindo seus custos pode expandir seu negócio. A grande
importância para a pesquisadora, juntamente, com a sociedade
acadêmica com a realização desta pesquisa é que a mesma proporciona
o interesse de mais estudos nesta área. As empresas necessitam de
estudos como esse para analisar possibilidades sem que haja gastos
desnecessários, ou até mesmo, uma mudança em setores ou na empresa
em geral prejudicando a mesma. Nesta pesquisa procura-se mostrar as
vantagens deste estudo, pois os resultados obtidos facilitaram para a
empresa perceber se a redução de custo é o melhor caminho para
expandir seus negócios.
23
2 RELATÓRIO DE ESTÁGIO: CARACTERIZAÇÃO DO
OBJETO DE ESTUDO
2.1 HISTÓRICO DA EMPRESA AGÊNCIA CIDA-TURISMO
A empresa Cida - Turismo Agência de Viagens iniciou há
dezesseis anos, porém os primeiros dez anos a atual proprietária possuía
dois sócios: Marcos Alves e Ana Maria Alves e seu nome fantasia era
Cia Brasil. Por motivos Pessoais a sociedade foi desfeita e a empresa foi
fechada. A atual proprietária Maria Aparecida resolveu retornar ao
mercado com uma nova empresa, com o nome fantasia de Cida-Turismo
Agência de viagens, há seis anos.
A empresa esta localizada na Avenida Marcolino Martins Cabral,
Ed. Alessandra Apto 202 - Bairro Vila Moema, no Município de
Tubarão – SC.
Com o passar do tempo a empresa foi escolhendo e se adaptando
com o público da terceira idade ou melhor idade, sendo que esta
empresa no inicio fez outros tipos de viagens como, exclusivamente
para compras e outras.
Na agência a guia e proprietária Maria Aparecida faz o roteiro e
divulga através das redes sociais, de tele-vendas, pois já existem os
grupos prontos que estão sempre à procura de uma viagem legal pra
descontração ou turismo mesmo, além desses também, clientes
individuais são convidados pela guia ou até mesmo, por pessoas que já
conhecem o trabalho e o aprovam.
A empresa, que é de transporte rodoviário, tem como destaque e
característica, além de competência e comprometimento com os clientes
em datas, horários e os roteiros exatamente como combinado, também
podemos destacar que as brincadeiras, os sorteios, as fotos durante as
viagens e a preocupação com o bem estar de todos, se destacam diante
de outros concorrentes, que já estão no mercado há alguns anos. É
possível destacar, como um avanço ou uma conquista, o direcionamento
para os grupos da melhor idade, pois isso foi acontecendo naturalmente
e para melhor. As viagens passaram a ser com maior número de pessoas
e a cada viagem com novos integrantes, completando o grupo.
Existem grupos diferentes, pois há preferência nos tipos de
viagens, algumas para lugares históricos, outras religiosos, e outras
ainda, para maravilhas da natureza como Cataratas do Iguaçu e viagens
para conhecer o Nordeste Brasileiro.
24
A empresa busca e pretende num futuro próximo, possuir um
escritório comercial maior, com mais salas e também, almeja comprar
seu próprio veiculo de passageiro, contratando também um motorista
para viagens curtas dentro do Estado.
2.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Sendo assim, além de almejar bons resultados, conhecer e definir
qual o público alvo é de grande importância e segundo Trigueiro (2001,
p.11), “O marketing, como função empresarial tem por objeto criar e
manter um forte vínculo entre a organização e seu mercado, a fim de
delinear oportunidades e precaver-se de ameaças, o que resulta em
produtos ou serviços, com características adequadas aquele mercado”.
Ainda de acordo com Trigueiro (2001), o marketing pode ser entendido
como o conjunto de atividades que uma organização planeja, implanta e
controla, orientando para atender as necessidades de individuas ou
grupos de indivíduos ou de outras organizações, oferecendo-lhes
produtos ou serviços. Nesta empresa em estudo, o marketing esta em
atender o público alvo, com conforto, segurança e bem estar. Por tanto
estas pessoas procuram fazer viagens para distração ou até mesmo,
conhecer lugares, pois antes se dedicaram a família e ao trabalho, e por
isso, não sobrava tempo para o lazer. A mesma esta sempre inovando
nos roteiros, isto é uma grande preocupação, pois a Cida – Turismo
possui grandes concorrentes em toda a região.
De acordo com Maximiano (2012), ao avaliar a concorrência o
empreendedor deve buscar as seguintes informações principais: número
de competidores alcance de seus canais de distribuição, suas políticas de
preços e suas vantagens competitivas. Na busca de diferenciação diante
dos concorrentes o empreendedor deve estar sempre preocupado com o
mercado e as tendências, um atendimento ao cliente com preparo e
treinamento atraindo a preferência.
De acordo com Maximiano (2012, p. 349), “o plano de negócio permite
esclarecer qual produto ou serviço o empreendedor pretende fornecer, o
mercado e a estratégia para conquistá-lo e as condições necessárias para
transformar a ideia em uma empresa em operação”.
Desta forma, entende – se que a empresa deve manter o plano de
negócio, observando sempre que a missão é muito importante e a
mesma esta ligada, completamente, se o produto ou o negócio está
definido e qual é o público alvo. Definidos Também como missão é a
25
vocação que a empresa tem, em apresentar seu produto ou serviço e
buscando o resultado almejado. Maximiano (2012, p. 50),
”Administração compreende cinco funções: planejamento, organização,
comando, coordenação e controle”.
A missão de uma empresa esta com certeza ligada nas cinco
funções, pois planejar o futuro é definir metas para um futuro amplo. Se
preocupar em crescimento vantajoso, faz acreditar que ter uma
organização é de grande importância, além de estrutura organizada,
comando, coordenação e controle.
2.3 INFORMAÇÕES SOBRE O MERCADO
Não existe nada de inovador na repetição destas mesmas
fórmulas. “Nas minhas andanças visitando distribuidores por todo o
Brasil, eu tenho constatado o quanto se tornou parecidos, independente
do volume de recursos que tenham empregado para se manter no
mercado”. (COELHO, 2013).
Como é o caso de viagens turísticas, o mercado é sempre
competitivo é comum que as empresas procurem inovando sempre e
criando aproximação entre a empresa e o cliente, viver em constante
mudança inovar seu produto é uma preocupação constante para a
agência.
Inovar significar estar na frente ou acompanhando a tendência,
pois isto é de extrema importância no ramo. Manter uma tática
profissional, realmente deixa de ser igual e inova um mercado tão
competitivo.
2.4 POSSIBILIDADE DE EXPANSÃO
A empresa possui um escritório na Avenida Marcolino Martins
Cabral, Edifico Alessandra no segundo andar. A estrutura da empresa
fica situada juntamente com a casa da proprietária, mas é um reservado
com todos os equipamentos necessários, para um bom atendimento
presencial e as vendas por telemarketing. Toda a cobrança que faz parte
deste escritório e todo o controle financeiro é realizado pelo funcionário
responsável.
Neste local também há um departamento, onde este localizado
todo o material que faz parte de cada viagem, tais como: as lembranças,
brindes (camisetas e toalhas personalizada) e alguns equipamentos
26
(fantasias, instrumentos musicais, livros de cantos, jogos, DVDs, entre
outros), que são utilizados no decorrer das viagens, nos momentos de
descontração que ocorrem de acordo com as preferências e
características de cada grupo.
Na recepção existe exposição de fotos e objetos para serem
observados, estes trazidos como lembrança de cada viagem. Também
existe uma pessoa responsável pela apresentação do roteiro, e esta
também conhece alguns dos lugares e através de treinamentos a própria
Maria Aparecida transmite todo o seu conhecimento, para que a mesma
possa atender, por telefone ou pessoalmente cada cliente que as
procuram.
A intenção da empresa futuramente, é de ampliar realmente seus
negócios e, por este motivo, esta preparando desde já uma pessoa para
também fazer as viagens como guia, com a mesma responsabilidade e
dedicação, pois para Maria Aparecida é de extrema importância o nome
a zelar e tudo o que já fez de historia.
27
3 ESTRUTURA E FUNCIONAMENTO DA EMPRESA:
DESCRIÇÃO DOS SETORES
3.1 LOGÍSTICA
Segundo Banzato (2003), o centro de distribuição precisa estar
bem organizado, pois é o ponto de contato com o cliente. É de onde os
pedidos seguem certos ou errados. Não importa que você separa bem
um pedido se não chega onde supostamente deveria chegar. Para
Paoleschi (2009), o termo transporte logístico foi criado pela
necessidade de transportar tropas durante a segunda guerra mundial.
Com o aprimoramento o sistema mundial de transportes passou a usar a
logística em suas atividades, para facilitar, antes de qualquer outro setor
industrial.
A agência de turismo Cida - Turismo, assim como todas as
agências, se preocupa com o transporte. Sendo o transporte seu principal
produto, embalar o produto se trata de elaborar o roteiro, preparar
horários, lanches e brincadeiras para os clientes e, no entanto, de nada
adianta o percurso, se o destino e todo o passeio não estiverem de
acordo, o correto é que tudo esteja conforme o combinado e o cliente
volte para sua cidade e seu lar mais satisfeito, que cansado.
No Brasil temos os transportes logísticos aéreo, ferroviário,
hidroviário, marítimo e rodoviário. Segundo Paoleschi (2009), os
transportes, sendo qualquer deles existentes possuem suas vantagens e
desvantagens.
Na agência, em destaque neste trabalho, destacam-se as viagens
rodoviárias e algumas áreas e marítimas que já foram feitas. Tudo faz
parte da preocupação em atender as necessidades dos clientes, pois o
ideal é o destaque e a preferência.
Costa e Talarico (1996, p. 27), define “serviços como sendo
produtos de consumo não tangíveis, não estocáveis, não padronizados,
não duráveis, oferecidos ao público para uso; são percebidos como
atividades, benefícios e, até mesmo, satisfações”.
Logo toda a dedicação da empresa se torna necessária, pois a
prestação de serviço eficaz é que fará a diferença para o cliente, na hora
de escolher qual a agência de turismo que irá preferir, para realizar suas
viagens.
28
3.2 MARKETING
O Marketing, nos dias de hoje, esta sendo considerado um grande
aliado para a expansão do negócio no mercado, que esta em constante
mudança, na visão de Neves (2007), o marketing é usado para entender
quais são as necessidades dos consumidores finais, intermediários
(industriais, distribuidores) através do processo de pesquisa, analisando
o comportamento desses consumidores, o mercado, facilitando ver quais
segmentos de consumidores podem ser satisfeitos, quais serão alvo de
atuação da empresa, que tipo de diferenciação pode ser oferecido, como
gerar e adaptar produtos, marcas e embalagens para satisfazer essas
necessidades, e as corretas estratégias de precificação para esses
produtos, como coloca-los à disposição dos consumidores através de
canais de distribuição, e comunicar, através da propaganda, da
publicidade e de outras ferramentas.
Com o propósito de atingir um público maior, a Cida-Turismo
divulga suas viagens, através de folders impressos, rede social,
telemarketing, e faz também: visitas a grupos como: clube de mães,
encontros religiosos, enfim encontros de senhoras, nos quais alguém
demonstra interesse nas viagens. é nas conversas informais e na troca de
informações que percebe o maior resultado. De acordo com Levinson
(1989), a conduta ao telefone: a forma pela qual você atende um
telefone agrada as pessoas ou desagrada-as. Você e as pessoas que
atendem seus telefones devem saber exatamente como estimular, por
palavras e atitudes, cada pessoa que liga para a sua empresa.
O marketing é uma ferramenta importante, pois além de um bom
produto ou serviço precisa-se agradar, e se possível vender sempre que
esta pessoa ou empresa (se no caso somos fornecedores) necessitar
desse produto. Por exemplo, na agência de turismo, o cliente precisa ser
conquistado, para que ele viaja e sinta vontade de fazer novas viagens
com a mesma empresa, pois a Cida - Turismo prepara cada roteiro com
o maior prazer e carinho, seu cliente esta sempre buscando um
diferencial. Sair de casa para encontrar pessoas contentes, descontraídas
e, além disso, conhecer ou retornar a um lugar lindo, isso sim, é um
remédio para a mente e para alma. Na verdade a pessoa que divulga,
convida, ou até mesmo, vende algo. Logo, ela precisa ser simpática e
convincente o suficiente, para que os clientes sempre estejam a vontade.
Em concordância com Levinson (1989), é evidente que as pessoas
preferem fazer negócio com um amigo a fazê-lo com qualquer outra
29
pessoa. Você pode tornar-se amigo dessas pessoas se der prioridade ao
vinculo humano, antes de se dedicar ao vinculo comercial. As pessoas
nos dias de hoje já se acostumaram a viver em uma vida sedentária e
esquecem que precisa de lazer e de contato com outras pessoas. Passear
com amigos e comprar algo que nos dá prazer, também pode ser um
remédio para os males do corpo e da alma. Para Krippendorf (2001), a
viagem deve construir para contrabalançar os déficits e as privações. O
turista procura uma compensação pela mobilização unilateral do
trabalho: fazer e viver outra coisa, escapar da monotonia e por uma
simples mudança encontrar um derivativo.
O marketing está, cada vez mais, ganhando reconhecimento como
uma fundamental função de todas as organizações, que procuram
perceber, servir e satisfazer mercados e públicos específicos.
Na agência Cida - Turismo seu público é a grande preocupação,
por esse motivo, procura-se no marketing identificar todas as
necessidades dos clientes, conversando e investigando, para que eles
sejam bem atendidos em todas as viagens.
Para Czinkota (2001, p.24), o “marketing identifica as
necessidades do consumidor e desenvolve produtos que as satisfaçam”.
Já Kotler (1986, p. 36), menciona que a definição de marketing é a
seguinte: “Marketing é o conjunto de atividades humanas que tem por
objetivo facilitar e consumar relação de troca”.
O mesmo autor afirma que para definir uma situação de
marketing devem estar presentes três elementos: (1) duas ou mais partes
interessadas em trocas, (2) cada uma delas possuindo coisas de valor
para a(s) outra(s), e (3) cada uma delas capaz de comunicação e de
entrega.
3.2.1 Produto
A Cida – Turismo é uma agencia de viagens atua com roteiros em
todos os pais e até mesmo no exterior, trabalha com fornecedores e tem
um grande porte de clientes que variam da idade, porém também atua
com outros grupos que variam de idade e gostos. Possui um diferencial,
a preocupação em horários de chegada e saída, sem possibilidades de
erro e também o grande destaque é a inquietação com a satisfação e o
bem estar de todos os clientes até o retorno para seus lares. Seu principal
produto é realmente a prestação de serviço, mesmo que terceirize os
ônibus tem sempre em mente que é preciso cumprir com todas as
30
obrigações desde a hora da venda até o retorno do cliente da viagem
destino que lhe foi vendido. Desde o inicio da empresa até a presente
data foi observado o crescimento da mesma, perante a sua concorrência.
A tendência é expandir realmente seus negócios, comprar um veículo de
passageiros, em outro local, talvez mais próximo do atual, transferir a
agência para assim, contratar mais funcionários, na área de vendas,
atendimento, um motorista para fazer algumas viagens curtas dentro do
estado diferenciando um pouco seu serviço ou até mesmo, conquistar
um outro tipo de cliente.
Dantas (1994, p. 18), fala que “o produto abrange nome, marca,
embalagem, forma, características e opções, estilo, cor, gosto, etc.”
Cobra (1992), comenta que o produto deve ter qualidade,
característica compatível ao gosto dos consumidores, na verdade são
para suprir as necessidades deles. Boas opções de modelos e estilos,
nome atraente de marca, embalagens sedutoras, variação de tamanhos,
entre outras características para satisfazer as necessidades dos
consumidores e trazendo retornos financeiros satisfatórios para a
empresa.
Uma característica que podemos destacar é o fretamento dos
ônibus, que é sempre feito com duas empresas e os motoristas são de
extrema confiança e já conhecem até mesmo, alguns clientes, isto é uma
grande satisfação para a empresa, perceber que os clientes estão
sentindo seguros e cativados, pelo carinho que cada motorista atende os
clientes.
A experiência fez com a Maria Aparecida trabalho com tanta
dedicação, pois há muitos ela viaja e conhece bem os lugares e assim,
pode oferecer um roteiro explicativo, no qual a mesma pode explicar
cada detalhe da viagem, pois conhece cada cantinho que hoje leva seus
clientes.
Como uma recepcionista e vendedora ela sempre fala sobre um
novo roteiro, explica das maravilhas que pode ser proporcionado e faz
questão que as pessoas presentes voltam para suas casas, com vontade
de repetir o passeio e até de convidar algumas amigas para participar.
Czinkota (2001), fala que: as decisões de produto abrangem uma
gama variada de assuntos, como o desenvolvimento de novos produtos,
a composição da marca, a embalagem, a rotulação e o gerenciamento
estratégico dos produtos ao longo do seu ciclo de vida..
Morse (1988, p.56), afirma que o “desenho do produto, a
embalagem, o modo de vida do consumidor e o segmento de mercado
31
são uns dos aspectos que o torna desejável pelos consumidores”. É
basicamente isto, o produto é a figura do cliente, a tendência do
mercado, e o que o diferenciam dos concorrentes é a qualidade, o
atendimento para a demonstração do produto. Em uma agência de
turismo como esta em estudo não é diferente, seu produto é a variedade
de roteiros a serem escolhidos pelos clientes.
3.2.2 Preço
Czinkota (2001, p. 31), assume que “vários objetivos deveriam
ser alcançados através das decisões de fixação de preço e que a
estratégia de preço de uma organização deveria ser seguida dessa
forma:”
Apoiar a estratégia de marketing de um produto;
Realizar as metas financeiras da organização; e
Ajustar-se às realidades do ambiente do mercado.
Como acontece na grande maioria das empresas, também
acontece na agência Cida - Turismos, de acordo com os serviços
prestados são comparados aos preços dos concorrentes. No valor
cobrado é envolvido todo o custo com material, funcionário, enfim todas
as despesas que envolvem o serviço prestado.
Ao analisar e estudar sobre o preço pode perceber que ele
calculado de acordo com os custos e a qualidade do produto oferecido,
neste caso a prestação de serviço. Podemos dizer que a formação do
preço não é uma estratégica de marketing competitivo. Precisa ser
diferenciado de seus concorrentes, para menos ou até igual, visto que
isto é considerável em uma contratação em grupo, a empresa estudada
precisa ter um serviço diferenciado, uma vez que, isto quando
comparado a outros serviços, chama a atenção dos clientes.
Morse (1988), relata que o preço, depende de vários fatores para
atrair o cliente, o mesmo afeta a decisão de compra do cliente por vários
fatores: seu preço em relação ao da concorrência, se ele se encaixa na
faixa de mercado, para que o produto destina-se, ao nível de desconto, o
preço, onde os pagamentos podem ser efetuados pelo comprador, a
qualidade do merchandise, a rapidez da remessa, é outro fator
importante a ser levado em consideração, consiste em concentrar o
atrativo de um produto ou serviço, via facilidades de pagamento e
prestações, que fazem parte integrante do fator preço.
32
É preciso que o preço, divulgado pelas listas de
preços a clientes e a consumidores, seja justo e proporcione descontos estimulantes à compra dos
produtos ou serviços ofertados, com subsídios adequados e períodos (prazos) de pagamento e
termos de crédito efetivamente atrativo. (COBRA,
1992, p. 43).
Para Dantas (1994, p. 19), o processo do preço se dá da seguinte
maneira: “O composto de preço compreende toda a política de preços
que baliza os custos e supera as diferentes barreiras, até chegar ao
consumidor final”.
O preço é alterado de acordo com o mercado, é preciso considerar
todo o processo, desde a forma de pagamento, até a entrega do produto.
Quando falamos de prestação de serviço, podemos dizer que o cliente
observa e compara também, como se fosse um produto com os
concorrentes.
3.2.3 Promoção
As decisões de promoção comunicam a estratégia
de marketing da empresa para clientes e membros do canal que promovem a distribuição do produto
para o mercado. Toda empresa tem escolhas a fazer quanto a como se comunicar com o
mercado. Essa comunicação é realizada pelo gerenciamento do seu composto promocional. Os
elementos dessa mistura incluem a publicidade, a venda pessoal, relações públicas e a promoção
das vendas. (CZINKOTA, 2001, p. 33).
Segundo Kotler (1988, p. 184). A administração cada vez mais reconhece que as
políticas de distribuição física são um instrumento potente no processo de estímulo à demanda. As
empresas podem conseguir clientelas mais fortes, oferecendo mais do que os concorrentes em
termos de serviço ou cortando os preços por meio de reduções bem sucedidas dos custos de
distribuição física.
33
Czinkota (2001, p. 33), conclui que: “a comunicação integrada de
marketing apoia-se, mutuamente, e reforça a consciência do cliente,
sobre o produto em promoção. Finalmente, a promoção é uma forma de
comunicação”.
Para Kotler (1988, p. 854), a definição de promoção é a seguinte:
“a promoção abrange todos os instrumentos do composto de marketing
cujo papel principal for à comunicação persuasiva”.
O mesmo autor (1988, p. 876), conclui que: “a propaganda
consiste em formas de comunicação de caráter impessoal, conduzidas
através de mídia paga, sob patrocínio claro”.
Morse (1988), a escolha do meio que o anunciante usa para
oferecer seu produto, (juntamente com a imagem que ele tenta passar,
ou através de figuras, texto ou atmosfera em geral), a quantidade de
folhetos e catálogos a respeito de seu produto (resta saber se este tipo de
coisa é atraente aos olhos do consumidor e se vai levá-lo a preferir seu
produto e não o do concorrente). Para uma boa aceitação, a imagem do
produto precisa ser clara e confiante do que realmente a empresa pode
oferecer.
3.2.4 Ponto de venda
É difícil falar de local de aquisição, pois muitas pessoas reservam
por telefone, como a empresa já possui o cadastro de todos os clientes,
fica bem mais fácil sentir segurança da venda e facilita a cobrança
também.
Esta aquisição é bem controlada pela empresa, pois as vagas são
limitadas, quando há grande interesse a funcionária responsável para
fechar os grupos de viagens divulga a cada cliente que liga quantas
disponível ainda há para esta ou aquela viagem, assim a cliente faz o
convite mais rápido a suas amigas, pois ninguém do grupo pretende
ficar de fora.
O local não existe cartilha para se vender um roteiro, pois onde
estiver o cliente e demonstrar interesse, o vendedor precisa “amarrar”
esta venda, por telefone ou pessoalmente.
O local de aquisição é muito amplo, pode ser na agencia, na casa
do cliente, no grupo de encontros ou até mesmo na rua, basta o cliente
demonstrar interesse em comprar. As decisões de distribuição refletem a habilidade do profissional de marketing para criar utilidades
de lugar, momento e posse para os clientes. [...]
34
[...] A utilidade de tempo e a utilidade de lugar
refletem a habilidade do profissional de marketing para fornecer produtos quando e onde
os consumidores gostariam de adquiri-los. A utilidade de posse facilita a transferência da
propriedade do produto de quem produz para o
consumidor através dos canais de marketing. (CZINKOTA, 2001, p. 33).
Segundo Kotler: A administração cada vez mais reconhece que as
políticas de distribuição física são um instrumento potente no processo de estímulo à
demanda. As empresas podem conseguir clientelas mais fortes, oferecendo mais do que os
concorrentes em termos de serviço ou cortando os preços por meio de reduções bem sucedidas
dos custos de distribuição física. (KOTLER,
1988, p. 184).
Para Morse (1988, p. 59), “na distribuição precisamos observar o
papel que o canal de distribuição representa na decisão de compra,
porque se somos o fornecedor favorito de um consumidor e não temos o
seu produto desejado, ele vai comprar no concorrente”.
Outro fator importante é o serviço pós-venda, ou seja, todas as
atividades que envolvem a satisfação do cliente em relação à compra
como: garantia segurança de compra, o direito de devolver mercadorias
com defeito ou boas que não satisfizessem conserto de peças
defeituosas, assistência técnica a máquinas e aparelhos, dentre outros.
Se for uma prestadora de serviços, a pós-venda seria um
acompanhamento e avaliação dos clientes satisfeitos para assegurar a
preferência pelo seu negócio. A distribuição precisa levar o produto certo ao lugar certo através dos canais de distribuição
adequados, com uma cobertura que não deixe faltar produto em nenhum mercado importante,
localizando para isso fábricas, depósitos distribuidores e dispondo ainda de um inventário
de estoques para suprir as necessidades de consumo através de recursos de transporte
convenientes. (COBRA, 1992, p. 44).
35
Dantas (1994, p. 19) informa que o “composto de distribuição
envolve os pontos de vendas, os canais de distribuição, a cobertura da
distribuição, as zonas de vendas, os níveis e locais dos estoques e as
transportadoras.”
Em resumo, marketing é uma estratégia empresarial dinâmica, quer dizer, esforços
planejados com vistas a mudanças e preparados para enfrentar a mudança. Portanto, é uma
atividade chave para o futuro e a sobrevivência de qualquer empresa. Ao analisar toda essa evolução
de conceitos e ideias, fica patente que nenhuma empresa ou organização se manterá com boa
performance no mercado se não identificar as necessidades de seus clientes e procurar atendê-
las. Podem-se criar inúmeras definições para Marketing, incorporando-se a elas inúmeras
variáveis, mas o alicerce, o princípio fundamental de Marketing, continuará sendo o relacionamento
entre a empresa/organização e seus clientes. (DANTAS, 1994, p. 17).
A administração de marketing de uma empresa pode ser afetada
pelas ações governamentais de diversas formas. Em economias menos desenvolvidas, sobretudo, a ação governamental pode, ao querer incentivar os
negócios, inviabilizá-los, quer com protecionismos excessivos que derrubam a
chamada economia de mercado, quer com legislações restritivas, quer com impostos
excessivos etc. (COBRA, 1992, p. 128).
3.2.5 Mudanças nos hábitos de consumo
As mudanças nos hábitos de consumo acontecem da seguinte
maneira: Em função da renda disponível e também
como decorrência do crescente número de mulheres que trabalham fora de casa e da
diminuição do tamanho das famílias, tem-se alterado o hábito quanto à alimentação
que passa a valer-se de congelados, fastfood, enlatados etc. As utilidades [...]
36
[...] domésticas procuram simplificar os
trabalhos do lar. As casas já não são tão grandes e tão amplas. Os serviços de
transporte urbano tendem cada vez mais para o coletivo, o avião substitui o navio
em viagens transatlânticas, e assim por
diante. (COBRA, 1992, p. 134).
3.2.6 Televendas
As vendas estão sempre em busca de resultados, sempre traçando
metas e objetivos para aumentá-las e conquistar de novos clientes diante
de seus concorrentes.
Para Kotler (1993, p. 743), coloca que, “os objetivos devem ser
baseados nas características dos mercados-alvo, bem como, na
participação de mercado que a empresa deseja ter em sua área de
atuação”.
Todo o objetivo deve ser traçado através de estudos e analises,
pois tudo deve acontecer de acordo com a tendência do mercado,
buscando sempre o sucesso e a ampliação do negócio. [...] as empresas devem sempre estar atentas para estabelecer objetivos realistas, pois objetivos
impossíveis levam a desmotivação, principalmente aos funcionários da área de
vendas. As organizações não podem confundir objetivos desafiadores e difíceis de serem
alcançados com objetivos impossíveis. (MOREIRA, 2000, p. 20).
Resultados planejado e almejado de acordo com o que se pode
esperar da equipe de vendas, pois o não alcance de resultados causa
desmotivação principalmente, na equipe de vendas. A quantificação dos
objetivos e seu estabelecimento no tempo, de acordo com Moreira
(2000, p. 21), “também auxiliam no alcance dos objetivos
organizacionais”.
Na visão de Kotler (1993, p. 44), o conceito de vendas pressupõe
que “os consumidores normalmente apresentam resistência e têm de ser
estimulados a comprar mais e que a empresa dispõe de todo um
conjunto de ferramentas eficazes, de vendas e de promoção, para
estimular a compra adicional”.
No contexto mercadológico, a atividade de vendas desempenha
um papel de vital importância para a sobrevivência das empresas, pois
37
existe a necessidade de integração com as demais atividades comerciais,
visando atingir os objetivos e metas, tendo também, o contato diário
com os clientes e que é frequente através dos vendedores, que tem o
papel importante na formação da imagem da empresa, perante o
mercado.
Na concepção de Cobra (1984, p. 124), “tão importante como
vender é administrar a venda, pois até que o cliente receba e aceite a
mercadoria, constante em seu pedido, a venda é apenas um
compromisso de compra e venda sem valor legal”.
Na atividade de vendas é exigido muito tempo de trabalho
dedicado dos profissionais da área eles têm objetivos seguidos de metas
a serem atingidos.
Para Futrell (2003, p. 17), “os profissionais de vendas
consideram, como principal razão do seu sucesso, a atitude positivos em
relação a sua empresa, a seus produtos, aos seus clientes e a si mesmos” Bons profissionais de vendas são bons ouvintes.
Eles fazem perguntas para descobrir as necessidades das pessoas e depois escutam
atentamente suas respostas. Em seguida, eles mostram como os benefícios de seus produtos
podem atender as necessidades do cliente é o que separa o profissional de vendas de sucesso do
profissional de vendas mediano. (FUTRELL, 2003, p. 19).
Todas as pessoas da organização devem estar empenhadas em
atender bem, para que o cliente perceba que realmente é importante.
Portanto, cada vez mais os profissionais devem melhorar, inovando,
estudando estratégias e se empenhando para alcançar todos os objetivos.
É importante também que os funcionários sejam elogiados,
incentivados, com um ambiente bom, para que os funcionários
consigam, natural atender seu cliente bem, e tratar o mesmo como
amigo da empresa.
Segundo Griffin (1998, p. 184), “as empresas devem saber quem
são seus clientes, o que eles compram e porque compram, pode trazer
valiosas informações sobre a utilização de outro recurso de
desenvolvimento do bom atendimento e consequentemente na formação
do processo de fidelização dos consumidores”.
As vendas consistem em detectar as condições na qual a empresa
está no seu contexto mercadológico, no qual para se ocorrer um ato de
38
vendas é necessário haver uma demanda, dos serviços ou produtos
ofertados pela empresa, que, por sua vez, é despertado através de
promoções e propagandas, que influenciam os consumidores a comprar.
As empresas de hoje se interessam em contratar profissionais,
vendedores, altamente qualificados, para o trabalho de vendas de seus
produtos, uma vez que, existe essa preocupação por parte dos gestores
em montar sua equipe de vendas, para melhor representar a imagem da
empresa no mercado de trabalho.
Na visão de Kotler (1993), o conceito de vendas pressupõe que os
consumidores, normalmente, apresentam resistência e têm de ser
estimulados a comprar mais e que a empresa dispõe de todo um
conjunto de ferramentas eficazes, de vendas e de promoção, para
estimular a compra adicional.
A empresa deve traçar objetivos de vendas alcançáveis, para que
os profissionais não desanimem a buscar sua meta planejada e almejada.
A equipe de venda deve ser motivada com promoções, pois muitas
vezes o salário depende completamente de suas vendas.
Outro ponto importante e fundamental para alcançar os objetivos,
segundo Moreira (2000, p. 20), “é que eles motivem as pessoas e que,
depois a empresa reconheça quem se dedicou na busca da realização do
objetivo estabelecido”.
Para Bee e Bee (2000), alguns motivos para um bom
atendimento.
Clientes satisfeitos provocam menos estresse. São poucos os
que, tendo que lidar com cliente insatisfeito, não conhecem as
pressões que tais situações causam;
Clientes satisfeitos tomam o nosso tempo. Lidar com queixas e
problemas pode consumir muito tempo e eles sempre surgem
quando você está mais ocupado;
Clientes satisfeitos falam de sua satisfação a outras pessoas, o
que amplia sua boa reputação;
Clientes satisfeitos trazem satisfação ao trabalho e podem
ajudar a motivar você e sua equipe;
Clientes são seres humanos – é natural querer proporcionar um
atendimento atencioso, prestativo e eficiente.
Basicamente o cliente é considerado um membro da empresa,
pois o desenvolvimento da mesma depende da satisfação dele, diante de
39
seu produto ou serviço prestado. A empresa precisa estar consciente da
importância de ter uma equipe de venda competente e toda a
organização deve se preocupar em satisfazer o cliente, pois seu produto
precisa transmitir uma imagem de qualidade.
Para Freemantle (1994, p. 65), “as organizações que pretendem
obter sucesso na prestação de serviço ou na venda de um produto, a
busca pela excelência no atendimento ao cliente deve-se tornar uma
obsessão eterna”.
Os funcionários, para Griffin (1998), representam bem ou mal, os
produtos e serviços disponibilizados pelas empresas e podem conquistar
a fidelidade ou afastar os clientes. É necessário também, que os
funcionários não esqueçam que o atendimento ao cliente não é algo que
se pode fazer certo hoje e supor que estará certo amanhã, deve-se fazer
certo sempre, porque haverá novos desafios e novas chances, o
funcionário deve ainda, estar atento à importância do atendimento ao
cliente. A satisfação do cliente é a busca das empresas que trabalham
com prestação de serviços e que estão no mercado competindo.
Diante da concorrência o maior desafio é manter seu cliente fiel
ao produto ou serviço oferecido, um bom atendimento conquista um
cliente, pois o consumidor gosta de ser importante independente do
valor de sua compra, visto que, ele poderá levar a imagem da empresa e
trazer vendas gratificantes.
Segundo Kotler (1994, p. 50), “satisfação é o nível de sentimento
de uma pessoa, resultante da comparação do desempenho (ou resultado)
de um produto em relação a suas expectativas”. Suprindo essas
expectativas dos clientes, a organização sem dúvida, irá atingir também,
a todos que estão inseridos no contexto, entre os setores diversos da
empresa, tornando um objetivo comum dentro da organização.
Como diz Desatnick e Derzel (1995, p. 8), “satisfação do cliente
é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda
uma organização por todos os departamentos, todas as funções e todas
as pessoas”.
Motivos que levam as empresas a estarem inteiramente voltada
para os clientes, buscando a todo o momento a satisfação, ou
diferenciais competitivos no mercado. Todas as companhias que têm algo em comum
são fortemente centradas no cliente e comprometidas com o marketing, compreendem e
satisfazem as necessidades dos clientes em mercados-alvo bem definidos. Motivam [...]
40
[...] os empregados e produzem um grande valor a
seus clientes que levam a altos níveis de satisfação. (KOTLER, 1993, p. 4).
A satisfação do cliente não está somente em adquirir produtos de
qualidade, faz-se necessário também que a organização em geral
produza um “bem-estar” para o mesmo, ou seja, a empresa deve se
preocupar com os mais variados aspectos, deve fazer com que o cliente
se sinta em um lugar agradável, onde todos estejam procurando atingir
seus desejos, buscando alcançar o seu grau de felicidade.
Griffin (1998, p. 11), destaca que “embora a satisfação dos
clientes seja primordial para qualquer empresa bem-sucedida, estamos
constatando que a satisfação isolada não é suficiente para a conquista de
clientes fieis”.
Atender as necessidades dos clientes faz com que o cliente sinta
protegido e que sempre que precisar pode contar com o serviço ou
produto da empresa. Por isto atender de forma eficaz as necessidades
dos seus clientes é um atrativo, diante de seus concorrentes.
A inovação e tecnologia trazem junto com boas oportunidades
esta inundando os mercados com ameaças, novos produtos são lançados
e assim, atraem clientes, por tanto é preciso ser diferente e estar a frente
sempre.
Manter uma clientela fiel não é uma tarefa fácil, mas estar
sempre pronto faz com que confirmamos a preferência.
É necessário manter relações fortes e duradouras com os clientes
em mercados nos quais surgem, cada vez mais, rapidamente novas
opções e tecnologias, manter o cliente é fundamental para a
sobrevivência da organização.
Para Mckenna (1993, p. 6), “é integrar o cliente à elaboração do
produto e desenvolver um processo sistemático de interação que dará
firmeza à relação”. É de fundamental importância que a empresa
valorize o seu cliente e que o faça sentir valorizado, importante, pois ele
é a peça primordial para os negócios da mesma, ou seja, que não
sobrevive de forma alguma, sem clientes.
A empresa deve colocar o cliente em primeiro lugar, sendo que a
necessidade dela é mantê-lo fiel, pois o que traz os benefícios para a ela.
Nos dias de hoje, não basta apenas vender o produto ou serviço, é
importante que a empresa utilize os mais variados meios possíveis, para
conquistar sua clientela, pois afinal é ela que mantém a empresa.
41
Para Raphel e Raphel (1996, p. 248), “faça-os saber que são as
pessoas mais importantes do mundo para o seu negócio, porque [...] elas
são!”.
Para Las Casas (1999, p. 13), “entender vendas sem ter
conhecimento básico de marketing seria o mesmo que entender as
condições especiais de algum seguro sem conhecer as suas condições
gerais”.
Um assunto está relacionado com outro e o seu perfeito
entendimento somente será possível, com uma visão global da matéria.
É com esta visão que as empresas devem seguir, conhecendo o seu
negócio, o mercado de um modo geral, e ainda na busca constante de
informações que norteiam os gestores, nas decisões estratégicas para a
empresa.
Las Casas (1999, p. 17), define muito bem que “não é difícil
perceber que o departamento de vendas ocupa posição de destaque nas
empresas. É um importante instrumento de comunicação com o
mercado, com o qual a empresa conta para a geração de recursos”.
3.3 RECURSOS HUMANOS
Segundo Chiavenato (2010), “os talentos humanos são
fundamentais para o sucesso organizacional. A competitividade da
empresa depende basicamente deles. Há uma verdadeira guerra para
conquistar e reter talentos”. A cultura organizacional é um conjunto de
hábitos e crenças estabelecidas por meio de normas, valores, atitudes e
expectativas compartilhadas, por todos os membros da organização.
Luz (1996, p. 44), “propõe que as empresas deveriam estimular a
geração de idéias, de sugestões ou, pelo menos, deveriam ser receptivas
às novas idéias, melhorias e inovações” As pessoas gostam e têm necessidade de
participar, de sugerir, de ajudar. Em contrapartida, esperam pelo reconhecimento de
suas contribuições. Portanto, cabe à administração de recursos humanos treinarem as chefias no
sentido de estimularem e serem receptivas às sugestões, bem como reconhecerem estas
contribuições que são tão importantes para o clima organizacional. (LUZ, 1996, p. 44).
42
Chiavenato (2010), fala que as organizações não funcionam sem
as pessoas e as pessoas não vivem sem as organizações. A mudança
organizacional é um paradigma que as empresas enfrentam no dia-a-dia,
pois os seres humanos não gostam de mudança eles têm uma resistência
muito grande e uma frase muito utilizada é “em time que esta ganhando
não se mexe”.
Os funcionários da empresa são exatamente diferentes e por isto,
cada um possui um modo de agir bem diferente em relação ao ambiente
de trabalho, seu comportamento é próprio, mas todos precisam estar em
sintonia para que a equipe trabalhe em conjunto.
A esse respeito podemos dizer que cada colaborador reage de
modo diferente quando motivado, para esclarecer esse aspecto é
importante esclarecer o que é motivação: É difícil de definir o conceito de motivação que
tem sido utilizado com diferentes sentidos. De modo geral, motivo é tudo aquilo que impulsiona
a pessoa a agir de determinada forma ou, pelo menos, que dá origem a uma propensão a um
comportamento específico. (CHIAVENATO,
1985, p. 44).
A palavra motivação, segundo Maximiano (1995), significa
conjunto de ações que estimulam algum comportamento. A motivação
para o trabalho é uma expressão que indica a disposição de alcançar um
objetivo, ou realizar uma tarefa. Estudar a motivação para o trabalho é
procurar entender quais são as razões ou motivos, que influenciam o
desempenho das pessoas, que é a mola propulsora da produção de bens e
da prestação de serviços.
Conforme Chiavenato (1985), a motivação está ligada à satisfação
de necessidades, na administração científica. Para tanto, fundamentou-se
o conceito de home economicus, isto é, o homem econômico, que
significa é o trabalhador influenciado apenas por recompensas salariais,
econômicas e materiais. O homem nessa teoria é motivado pela
necessidade de ganhar dinheiro.
Na agência de turismo Cida - Turismo, os funcionários têm
incentivos e elogios sempre, pois na verdade ter um funcionário fiel é
tão importante, quanto um cliente fiel. É notável a satisfação que os
funcionários comentam sobre o trabalho e a chance de ter promoção
dentro da empresa também é o que motiva os funcionários desta
agência.
43
Ainda Chiavenato (1985), aborda que na teoria das relações
humanas, identificam-se as necessidades humanas básicas; onde
segundo a motivação do homem ao trabalho é gerada devido a suas
necessidades internas. Sendo assim, as necessidades humanas estão
organizadas numa hierarquia de valor ou premência, quer dizer, a
manifestação de uma necessidade que se baseia geralmente na satisfação
prévia de outra, mais importante ou premente:
Necessidades fisiológicas: abrigo, vestimenta, alimentação,
conforto;
Necessidades de segurança: proteção, ordem, consciência de
perigo, senso de responsabilidade;
Necessidades de estima: status, ambição;
Necessidades de auto-realização: crescimento pessoal, sucesso
e autonomia.
Vale ressaltar que Maslow, segundo Chiavenato (1985, p. 48),
“formulou seu conceito de hierarquia de necessidades que influenciam o
comportamento humano, pelo fato de o homem ser uma criatura que
expande suas necessidades no decorrer da vida”.
Enquanto Maslow fundamentou sua teoria de motivação nas
diferentes necessidades humanas, Herzberg de acordo com Chiavenato
(1985), alicerça sua teoria no ambiente externo e no trabalho do
individuo.
44
Para Herzberg, a motivação das pessoas depende de dois fatores;
de acordo com Chiavenato (1985):
Fatores higiênicos Fatores motivacionais
Condições de trabalho e conforto. Delegação de
responsabilidades.
Políticas da organização e
administração.
Liberdade de exercer
discrição.
Relações com o líder. Promoção.
Relações com os colegas. Estabelecimento de objetivos.
Liberdade para realizar
melhorias no modo de
desempenhar sua função.
Uso pleno das habilidades Tabela 1Fatores para a motivação das pessoas. Fonte: Elaborado pelo autor, 2014.
Em função disso, Herzberg propõe o aumento de tarefas, que
consiste em ampliar a responsabilidade, os objetivos e o desafio das
tarefas do cargo. A respeito das duas teorias: As teorias de Maslow e Herzberg estão baseadas
em uma estrutura uniforme e hierárquica de necessidades ou em duas classes de motivadores
estáveis e na presunção implícita de que existe uma maneira melhor de motivar pessoas, seja por
meio do reconhecimento da pirâmide de necessidades humanas, seja através da aplicação
do enriquecimento do cargo. (CHIAVENATO, 1985, p. 52).
De acordo com Ribeiro (2005), entende-se que a área de recursos
humanos tem como objetivo principal, administrar as relações da
organização com as pessoas que as compõe, consideradas hoje em dia,
parceiras do negócio, e não mais meros recursos empresariais. Em plena
era da informação, a empresa não pode ser centralizada e monopolizada
nas mãos de poucos especialistas, que atuam simplesmente, na esfera
tática ou operacional.
Vale ressaltar que segundo Chiavenato (1985), os três fatores que
determinam em cada indivíduo a motivação para produzir nessa teoria:
45
Objetivos pessoais do indivíduo: remuneração financeira,
segurança no cargo, reconhecimento e outras combinações.
Relação percebida entre satisfação dos objetivos e alta
produtividade: se um colaborador tem como objetivo um alto
salário e se trabalha na base da remuneração por produção, terá
uma forte motivação para produzir mais.
Percepção de sua capacidade de influenciar sua produtividade:
se um colaborador acredita que um grande volume de esforço
despendido tem pouco efeito sobre o resultado, tenderá a não se
esforçar muito.
A partir dessa reflexão, segundo Chiavenato (1985), na teoria de
Vroom a motivação se baseia em um modelo de expectação, que se
baseia em objetivos intermediários e gradativos, que conduzem a um
objetivo final.
São teorias que colocam três comportamentos, como pontos de
referência para se identificar o estilo de liderança exercido, por um líder
sobre seus subordinados. São teorias que estudam os possíveis estilos de
comportamento do líder em relação aos subordinados, isto é, maneiras pelas quais o líder
orienta sua conduta. Enquanto a abordagem dos traços se refere àquilo que o líder é, a abordagem
dos estilos de liderança se refere àquilo que o líder faz. (CHIAVENATO, 2001, p. 160).
A liderança é explicada através de três estilos de comportamento,
liderança autoritária, liberal e democrática.
3.3.1 Liderança autocrática
Neste estilo, o líder centraliza as decisões e impõe suas ordens
ao grupo; este estilo possui ênfase no líder. Os comportamentos autocráticos correspondem ao
uso propriamente dito da autoridade formal e de
seus instrumentos, e suprimem a participação ou influência dos subordinados no processo decisório
do dirigente. A autocracia, como comportamento do dirigente, pode ser suave ou forte.
(MAXIMIANO, 1995, p. 372).
46
Os comportamentos autocráticos inibem a produtividade dos
colaboradores, devido ao fato de gerar uma motivação forçada pelo
medo e insegurança.
3.3.2 Liderança liberal
Ester líder é realmente um destaque entre os subordinados, pois
não tem controle nem comando deixa as decisões para que o grupo e
jamais discorda com algo é incapaz de ter uma decisão firme. No caso dos comportamentos liberais, o gerente
ou líder transfere sua autoridade para os subordinados, conferindo-lhes o poder de tomar
decisões que os afetam e que afetam o próprio gerente ou líder. Ser liberal, em termos de
comportamento do líder, implica a decisão de abdicar racionalmente do poder de decisão.
(MAXIMIANO, 1995, p. 374).
3.3.3 Liderança democrática
Este líder está sempre atualizado e procura responder as
perguntas é atuante e admirado. Este estilo possui ênfase no
relacionamento líder e colaborador.
Maximiano (1995, p. 373), corrobora ao afirmar que: “Os
comportamentos do tipo democrático pressupõem alguma espécie de
influência ou participação dos subordinados no processo de decisão ou
de uso da autoridade por parte do dirigente”.
A decisão é sempre participativa, os colaborados ou subordinados
são sempre consultados, podendo assim, gerar opções para resoluções de
problemas. Uma decisão participativa deixa os colaboradores com mais
segurança.
A liderança, segundo Chiavenato (2001), é a influência
interpessoal, que na qual, uma pessoa age de modo a modificar o
comportamento de outra. Essa influência envolve conceitos de poder e
autoridade. A liderança influenciada pelo poder e autoridade, torna um
relacionamento distante entre colaborador e liderança. O poder é o potencial de influência de uma pessoa
sobre outras; é a capacidade de exercer influência, embora isso não signifique que essa influência
seja realmente exercida. O poder é o potencial de influência que pode ou não ser realizado. [...]
47
[...] A autoridade é o poder legítimo, isto é, o
poder que tem uma pessoa em virtude do seu papel ou posição em uma estrutura
organizacional. (CHIAVENATO, 2001, p. 157).
O líder surge como um instrumento para consecução dos
objetivos desejados por um grupo; assim seguir um líder representa um
meio para aumentar a satisfação de suas necessidades. O grupo precisa
ter um líder para seguir e ser orientado.
O limite de desempenho não é estático, dedicar-se e estar sempre
se aprimorando é fundamental e segundo Maximiano (1995, p. 346),
“altera-se com a aquisição de novos conhecimentos, com o
aprimoramento de habilidades natas, por treinamento e por interação
social.”
Entre as muitas razões para que a potencialidade aumente e o desempenho melhore, está um
fenômeno cuja ocorrência foi constatada originalmente pela sociologia. Trata-se do
chamado efeito Pigmalião, que é variante de outro fenômeno conhecido como fator desencadeador.
(MAXIMIANO, 1995, p. 346).
Vários pesquisadores realizaram estudos para identificar a
influência do estilo de liderança na produtividade dos colaboradores,
podemos citar como exemplo segundo Chiavenato (1985), a pesquisa
desenvolvida por With e Lippit onde foram analisados o impacto da
liderança de três líderes, cada um com um estilo de liderar diferente. Na
liderança autocrática, o grupo de subordinados demonstrou que o
trabalho só se desenvolvia com a presença do líder, Quanto à liderança
liberal, notou oscilações na produtividade, sendo que a produção ficava
ao acaso. Já na liderança democrática, a produção se manteve estável,
sem o líder, nesse estilo notou-se o senso de comprometimento pessoal
com o trabalho.
3.3.4 Subsistemas de recursos humanos
Segundo Chiavenato (2008) os processos básicos na gestão de
pessoas são cinco: prover, aplicar, manter, desenvolver e monitorar as
pessoas. O ciclo da gestão de pessoas se fecha em cinco processos
48
básicos: Provisão, aplicação, manutenção, desenvolvimento e
monitoramento de pessoas.
3.3.4.1 Provisão
Para Chiavenato (2008), os processos de aprovisionamento
representam à porta de entrada das pessoas no sistema organizacional.
Trata-se de abastecer a organização dos entes humanos, necessários a
seu funcionamento.
Assim, se entende é como na área de recursos humanos, buscam
e localizam as pessoas para fazer parte desse sistema. Isto significa o
recrutamento e seleção das pessoas e a integração delas no sistema
organizacional. As pessoas interessadas participam da seleção e através
de analise são recrutadas.
Em concordância com Chiavenato (2008), o mercado de recursos
humanos é constituído pelo conjunto de pessoas aptas ao trabalho em
determinado lugar e em determinada época. É basicamente definido
pela parcela da população que tem condições de trabalhar e/ou está
trabalhando, isto é, pelo conjunto de pessoas empregadas (mercado de
RH disponível) e aptas ao trabalho.
3.3.4.2 Aplicação de Recursos Humanos
Para Chiavenato (2008), o processo de aplicação de pessoas
envolve os primeiros passos na integração dos novos membros na
organização, o desempenho do cargo. Assim podemos explicar, é a
adaptação das pessoas na organização. Quando estamos em um
ambiente novo, não somente na vida profissional, mas também na vida
pessoal precisamos compreender o que estamos fazendo e qual o nosso
papel.
3.3.4.3 Manutenção de recursos humanos
Para Chiavenato (2008), a manutenção de recursos humanos
exige uma série de cuidados especiais, entre os quais sobressaem os
planos de compensação monetária, de benefícios sociais e de higiene e
segurança do trabalho. Nessa situação também podemos comentar sobre
49
3.3.4.4 Desenvolvimento de recursos humanos
De acordo com Chiavenato (2008), os processos de
desenvolvimento de pessoas envolvem as atividades de treinamento,
desenvolvimento de pessoas e desenvolvimento organizacional.
Representam os investimentos efetuados nas pessoas pela organização.
Como já sabemos o desenvolvimento da empresa esta ligada ao
desempenho de seus colaboradores, a empresa investe na psicologia
industrial e na psicologia organizacional. É de extrema importância que
seus funcionários se atualizem e se tornem cada vez mais desenvolvidos.
3.3.4.5 Monitoramento de recursos humanos
Para Chiavenato (2008), as organizações não funcionam ao acaso,
mas de acordo com determinadas estratégias e planos no sentido de
alcançar objetivos definidos. As organizações têm suas missões e
definem suas visões do futuro. Seu comportamento não é errático, mas
racional e deliberado.
Para que essas características organizacionais possam existir e ter
continuidade é necessário controle. Para que cada subsistema, citado
anteriormente funcione corretamente é preciso que haja monitoramento.
Sendo que, podemos chamar de controle também esse subsistema, pois
controla e acompanha tudo o que foi planejado.
Na agência de Turismo que estamos estudando não é diferente,
pois apresentadas as metas, que são as viagens almejadas é possível
afirmar que haverá sim, uma mudança na oferta e na procura de roteiro,
pois às vezes algum grupo procura a agência para uma viagem nova, por
exemplo, pois isto não quer dizer que não esta nos planos, existe um
item muito importante para um empresário bem sucedido, tem que
sempre ter um “plano B”. Pensando nisso é que trabalham com duas
empresas onde fretamos os ônibus.
O monitoramento do setor administrativo acontece muitas vezes,
à distância, pois a pessoa responsável não esta na cidade, então as
tarefas cumpridas são mostradas através da internet e ou telefone. E isto
acontece quase como diariamente, até mesmo porque que é de interesse
de todo o bom andamento dos negócios. É preciso ter em mente que, nós
somos peça fundamental para o desempenho esperado
50
3.4 FINANCEIRO
O setor de financeiro é responsável por dirigir o fluxo financeiro
da empresa, monitorando o orçamento empresarial. O fluxo de caixa
proporciona a visualização de entradas e saídas de dinheiro da empresa. Na empresa Cida-Turismo, manter o equilíbrio e tomar as decisões com
segurança é o objetivo, e para que isto aconteça seus funcionários responsáveis
mantém as contas a pagar em equilíbrio com as contas a receber para que no fim
de cada período o saldo seja positivo. Tem por objetivo fornecer estimativas da situação de caixa da
empresa em determinado período de tempo à frente. O fluxo de caixa é um instrumento que relaciona os ingressos e desembolsos de recursos
monetários no âmbito de uma empresa em determinado intervalo de tempo. A partir da
elaboração do fluxo de caixa é possível prognosticar eventuais excedentes ou escassez de
caixa, determinando-se medidas saneadoras a serem tomadas. (ASSAF; NETO; SILVA, 1997,
p.35).
Para Zdanowicz (2004), o fluxo de caixa é importante porque irá
indicar antecipadamente as necessidades de numerário, para ao
atendimento dos compromissos que a empresa costuma assumir,
considerando os prazos a serem saldados. O autor ainda comenta que
outro papel importante que desempenha o fluxo de caixa, é a
possibilidade de evitar a programação de desembolsos vultosos para
períodos em que os ingressos orçados sejam baixos por questões de
mercado. O fluxo de caixa projetado da empresa representa
uma importante informação gerencial. Através dessas demonstrações do fluxo de caixa, podem
ser analisadas as alternativas de investimentos, os motivos que ocasionaram às mudanças a situação
financeira da empresa, as formas de aplicação do lucro gerado pelas operações e também as razões
de eventuais reduções no capital de giro. (SILVA, 2005, p. 12).
O fluxo de caixa mostra e visualiza as entradas e saídas de
dinheiro da empresa. Tem por objetivo fornecer estimativas da situação
de caixa da empresa, em determinado período de tempo à frente.
51
Denomina-se fluxo de caixa ao conjunto de
ingressos e desembolsos de numerário ao longo de um período. O fluxo de caixa consiste na
representação dinâmica da situação financeira de uma empresa, considerando todas as fontes de
recursos e todas as aplicações em itens do ativo.
(ZDANOWICZ, 2004, p. 40).
Zdanowicz (2004) ainda menciona que o fluxo de caixa é o
instrumento de programação financeira, que corresponde às estimativas
de entradas e saídas de caixa em certo período de tempo projetado.
3.4.1 Finalidade do fluxo de caixa
Facilitar a análise e o cálculo na seleção das linhas
de crédito a serem obtidas junto às instituições financeiras; Programar os ingressos e os
desembolsos de caixa, de forma criteriosa, permitindo determinar o período em que deverá
ocorrer carência de recursos e o montante,
havendo tempo suficiente para as medidas necessárias;Permitir o planejamento dos
desembolsos de acordo com as disponibilidades de caixa, evitando-se o acúmulo de compromissos
vultosos em época de pouco encaixe; [...]. (ZDANOWICZ, 1998, p. 41).
Conforme Silva (2005, p. 79), “para o fluxo de caixa atender suas
devidas finalidades, é preciso que sempre haja por parte das pessoas
envolvidas, nesse processo de análise, interpretação, acompanhamento,
avaliação, revisão e controle”.
3.4.2 Equilíbrio financeiro
As empresas equilibradas financeiramente apresentam as
seguintes características: Há permanente equilíbrio entre os ingressos e os desembolsos de caixa; Aumenta a participação de
capital próprio, em relação ao capital de terceiros; É satisfatória a rentabilidade do capital
empregado; Nota-se uma menor necessidade de capital de giro; Existe tendência em aumentar[...]
52
[...] o índice de rotação de estoques; [...].
(ZDANOWICZ, 1998, p. 43).
Conforme Silva (2005, p. 79) para um equilíbrio financeiro
eficaz, é necessário que o administrador fique atento para alguns
aspectos importantes:
Conhecer as origens das fontes e aplicações de recursos;
Aperfeiçoar os saldos positivos de caixa;
Maximizar o capital de giro, pois quanto maior for menor será a
necessidade de caixa para suportar as operações;
Referenciar com o dinheiro dos fornecedores o aumento de
prazo.
3.4.3 Desequilíbrio financeiro
Conforme Zdanowicz (1998, p. 44) os sintomas do desequilíbrio
financeiro são:
Insuficiência crônica de caixa;
Captação sistemática de recursos através de empréstimos;
Sensação de esforço desmedido;
Sensação de quebra repentina;
Perda do controle empresarial.
Ainda segundo Zdanowicz (1998, p. 44) este relaciona quais são
as causas do desequilíbrio financeiro:
Excesso de investimentos em estoques;
Prazo médio de recebimento é maior que o prazo médio de
pagamento;
Excesso de imobilizações;
Inflação monetária;
Recessão econômica.
Por fim, o autor relata quais as conseqüências do desequilíbrio
financeiro:
Vulnerabilidade ante as flutuações de mercado;
53
Atrasos nos pagamentos de dívidas;
Tensões internas;
Concordata;
Falência.
3.4.4 Contas a receber
Na economia moderna, a utilização do crédito relaciona-se com
os métodos de venda e compra. Trata-se de todos os negócios realizados
a prazo, isto acontece se a negociação é de venda ou de compra. Toda
compra ou venda a prazo, representa um custo financeiro e um risco de
que o cliente não pague, na data do vencimento dos títulos.
Zdanowicz (1998, p. 198), “afirma que as contas a receber
referem-se às contas correntes, créditos parcelados, contratos de vendas
a prazo e de vendas condicionadas. Assim, os valores a receber da
empresa são originados das vendas a prazo”.
Para Küster, Küster e Küster (2004, p. 27), “o processo pelo qual
a empresa transforma seus direitos em recursos disponíveis, para dar
continuidade à sua atividade chama-se contas a receber”.
3.4.5 Contas a pagar
A administração de contas a pagar são contas representativas das
obrigações da empresa para com terceiros, de exigibilidade á longo
prazo. Se a empresa tem uma margem de lucro que absorve bem os custos financeiros de mercado e
se esses custos são maiores que o custo do financiamento dos fornecedores, ela deve procurar
estender os prazos das contas a pagar até onde for possível. Assim, ela aumenta sua capacidade de
caixa, que pode ser investida em estoques ou no Contas a Receber e pode alcançar um volume
maior de vendas. (SILVA, 2005, p. 32).
Küster; Küster e Küster (2004, p. 31), salientam que as contas a
pagar referem-se “a administração dos compromissos assumidos pela
empresa, os quais devem ser quitados dentro dos prazos previstos”.
De acordo com Reis, Vittorato e Neto (2002), o profissional da
área de Contas a Pagar deverá saber que, do rigor na execução das
54
atividades do seu dia-a-dia de trabalho na empresa, dependerá o
processo da organização que representa, em alcançar as metas
financeiras estabelecidas.
A função de contas a pagar é vital para a consecução dos
objetivos de uma empresa e, seu eficiente desempenho, pode concorrer
para o sucesso da organização. (REIS; VITTORATO; NETO, 2002, p.
118).
Ainda segundo o autor “a atuação de contas a pagar deverá ser a
melhor possível, tanto na maximização dos ganhos quanto pela
minimização dos custos de captação no mercado, para fazer frente às
necessidades de caixa”. A área de administração de pagamentos não pode permitir que a liquidação dos débitos aconteça
nem antes, por deixar de auferir ganhos financeiros com a aplicação do dinheiro, ou
depois das datas aprovadas, para não incorrer na incidência de multas e juros. (REIS;
VITTORATO; NETO, 2002, p. 118).
De acordo com Reis e Vittorato Neto à área de contas a
pagar é estruturada em dois níveis básicos: supervisão e
execução. O nível de supervisão deverá ser ocupado por um gerente ou um chefe de departamento, seção ou
setor, dependendo do porte e objetivos da empresa. O nível de execução terá
responsabilidades diversas, o exigirá dos profissionais características próprias para isso. Os
principais cargos são ocupados por assistentes, analistas e auxiliares, sendo que o número de
profissionais, em cada posição, dependerá da complexidade e do volume do processamento de
pagamentos e do porte da empresa. (REIS; VITTORATO, 2002, p. 123).
Também deverá conhecer a melhor forma de buscar recurso para
giro, sejam eles através de desconto de títulos que, de acordo com
Fortuna (1997, p. 116), “é o adiantamento de recursos aos clientes, feito
por um Banco, sobre valores baseados em duplicatas, como forma de
antecipar o fluxo de caixa do cliente”; ou através de empréstimos de
capital de giro e Fortuna (1997, p. 117), define como “as operações
55
tradicionais de empréstimos vinculados a um contrato específico, onde
são estabelecidos prazos, taxas, valores e garantias”.
A Cida - Turismo possui uma pessoa responsável por esse
departamento de contas a pagar, são controlados os extratos bancários e
as datas de pagamentos de fornecedores. Cada viagem realizada é
necessário que o pagamento do ônibus, do hotel, enfim tudo é preciso
estar pago antes da viagem e por isto o setor responsável precisa estar
sempre observando as datas e se os pagamentos, realmente já foram
efetuados.
A pessoa responsável em administrar o financeiro precisa, em
termos gerais, distribuir o dinheiro da empresa corretamente, entre
vários usos possíveis. Para um bom funcionamento do setor. Em termos gerais, o que chamamos de
administrador financeiro, qualquer seja o título específico de seu cargo, diretor financeiro,
tesoureiro, controlador, vice-presidente de finanças, gerente financeiro, etc. - é o indivíduo
ou grupo de indivíduos preocupados com: (1) a obtenção de recursos monetários para que a
empresa desenvolva as suas atividades correntes e expanda a sua escala de operações, se assim
desejável, (2) a análise da maneira (eficiência) com a qual os recursos obtidos são utilizados
pelos diversos setores e nas várias áreas de atuação da empresa. (SANVICENTE, 1997, p.
17).
É através do administrador financeiro que o presidente consegue
fazer certas operações ou investimentos, financiamentos, assim sabendo
como está o financeiro podem-se planejar transações futuras. Para as
tomadas de decisões é necessário estar consciente de como esta o
financeiro de sua empresa.
A elaboração de um orçamento de capital, talvez seja o mais
importante no setor para a tomada de decisão, pelo administrador
financeiro.
O planejamento financeiro é muito importante para empresa, para
que a mesma possa se organizar e planejar melhor seu futuro. É através
dessa analise que são tomadas importantes decisões. O capital de giro é conhecido também como
capital circulante e corresponde aos recursos aplicados em ativos circulantes, que [...]
56
[...] se transformam constantemente dentro do
ciclo operacional. Como o próprio nome dá a entender, o capital de giro fica girando dentro da
empresa e, cada vez que sofre transformação em seu estado patrimonial, produz reflexo na
contabilidade. Até transformar-se finalmente
(novamente) em dinheiro, o valor inicial do capital de giro vai sofrendo acréscimos a cada
transformação, de modo que, quando o capital retornar ao “estado dinheiro”, ao completar o ciclo
operacional, deverá estar maior do que valor inicial. (HOJI, 2003, p.109).
Conforme Assaf, Neto e Silva (1997, p. 15), “o capital de giro ou
capital circulante é representado pelo ativo circulante, isto é pelas
aplicações correntes, identificadas pelas disponibilidades, valores a
receber e estoques”.
O capital de giro apresenta os recursos demandados por uma
empresa, para o financiamento de suas necessidades operacionais
identificadas desde a compra de matérias-primas até o recebimento pela
venda do produto acabado. A administração de esse capital objetivo assegurar uma situação financeira estável,
eficiente, controlada, para que a organização possa garantir o pagamento de seus
compromissos e utilize de forma coerente os recursos disponíveis, mantendo uma observação
constante dos custos dos serviços ou produtos. (REIS; VITTORATO, 2002, p. 267).
Para Reis, Vittorato e Neto, (2002), uma das principais
preocupações da administração do capital de giro é reduzir ao máximo a
duração do ciclo operacional, pagando as contas no maior prazo
possível, antecipando os recebimentos e girando os estoques com a
maior rapidez.
Segundo Padoveze (2004, p. 201), “a administração do capital de
giro corresponde, basicamente ao monitoramento completo do ciclo
operacional padrão ou ideal e do impacto financeiro que a magnitude do
ciclo provoca nas necessidades dos recursos empresariais.” Para Braga
(1995), “o capital de giro corresponde aos recursos aplicados no ativo
circulante, formado, basicamente, pelos estoques, contas a receber e
disponibilidades”.
57
O processo do capital de giro é primordial para
administração financeira, pois a empresa necessita recuperar todos os custos e despesas, inclusive os
financeiros, acontecidos no decorrer do ciclo operacional, e conseguir o lucro esperado, através
da venda do produto ou prestação de serviço.
(SILVA, 2005, pág. 38).
De acordo com Di Agustini, quando relacionamos os itens
circulantes do balanço patrimonial (ativo e passivo), podemos identificar
três as seguintes situações possíveis de capital de giro: Capital de Giro Próprio: é a relação em que o
ativo circulante é maior do que o passivo
circulante, ou seja, os haveres, bens e direitos conversíveis no prazo de até um ano são maiores
do que dívidas ou obrigações exigíveis no mesmo prazo. Capital de Giro nulo: é a relação em que o
ativo circulante é igual ao passivo circulante, ou seja, os haveres, bens e direitos conversíveis no
prazo de até um ano são iguais às dívidas ou obrigações exigíveis no mesmo prazo.Capital de
Giro de Terceiros: é a relação em que o ativo circulante é menor do que o passivo circulante, ou
seja, os haveres, bens e direitos conversíveis no prazo de até um ano são menores do que as
dívidas ou obrigações exigíveis no mesmo prazo. (DI AGUSTINI, 1996, p. 23).
Segundo Silva: O capital de giro próprio é aquela parcela do ativo circulante que é financiada com recursos próprios,
isto é, o que sobra do patrimônio líquido após o comprometimento dos recursos próprios com o
ativo permanente mais o realizável em longo prazo. (SILVA, 1999, p. 352).
3.5 TECNOLOGIA
Para Foina (2006), a empresa tem que acompanhar a evolução
das tecnologias porque num mundo globalizado e altamente
informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a
gestão da empresa. A informação certa, no formato adequado e na hora
58
certa pode mostrar oportunidades de negócios (ou ameaças), que levam
os executivos a tomar decisões importantes para o sucesso do negócio.
O mesmo autor acrescenta ainda que a tecnologia de informação
é um conjunto de métodos e ferramentas, mecanizadas ou não, que se
propõe a garanti uma informação com qualidade e pontualidade das
dentro do setor empresarial.
Para Rezende e Abreu (2003), o sistema de informação é um
conjunto de partes que interagem entre si, atingindo os resultados
almejados.
Dentro das empresas, o enfoque atual dos sistemas está
principalmente, no negócio empresarial e no objetivo de auxiliar as
decisões a serem tomadas.
Ainda Rezende e Abreu (2003), apresentam que os sistemas de
informações atuam como:
Ferramentas para exercer o funcionamento das empresas e de
sua intrincada abrangência e complexidade;
Instrumentos que possibilitam uma avaliação analítica e,
quando necessária, sintética das empresas;
Facilitadores dos processos internos e externos com suas
respectivas intensidades e relações;
Meios para suportar a qualidade, produtividade e inovação
tecnológica organizacional;
Geradores de modelos de informações para auxiliar os
processos decisórios empresariais;
Produtores de informações oportunas e geradores de
conhecimento; Valores agregados e complementares à
modernidade, perenidade, lucratividade e competitividade
empresarial.
A tecnologia da informação e os recursos apresentados não
resolvem os problemas nas empresas e muito menos às organizam sem
que haja planejamento, gestão.
Segundo Foina (2006) as etapas adotadas no planejamento
estratégico de tecnologia de informação são as seguintes:
Diagnóstico amplo da situação atual da empresa;
Estabelecimento da situação desejada para o período de
planejamento;
59
Definição das políticas e diretrizes básicas;
Estabelecimento dos planos de ação (táticos);
O Sistema de Informação pode ser definido como um conjunto de
componentes inter-relacionados trabalhando juntos com o intuito de
auxiliar, coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informação,
com finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a
analise e o processo decisório em empresas e outras organizações.
Na agência em estudo é através da tecnologia que se percebe a
facilidade de comunicação entre a Maria Aparecida e a empresa a
distância monitorando todo o funcionamento. Todas as informações
importantes e no momento certo, desde um extrato bancário até a
reserva de um hotel ou a confirmação de horários de ônibus.
Todas as negociações se tornam mais práticas e seguras por
conseguir visualizar todo o serviço que será prestado a distância através
dos sites com fotos e depoimentos de outros clientes.
60
4 REFERENCIAL TEÓRICO
4.1 CONTABILIDADE
De acordo com Marion (2006, p. 26), a “contabilidade é o
instrumento que fornece o máximo de informações úteis para a tomada
de decisões dentro e fora da empresa.” Ela é muito antiga e sempre
existiu para auxiliar as pessoas a tomarem decisões.
Desde antes, como também nos dias atuais, a contabilidade
auxilia nas tomadas de decisões, tanto na empresa, quanto na vida
particular. É necessário calcular os juros, verificar as propostas, tanto
quem esta comprando, como quem esta vendendo necessita de uma
análise contábil, para tomar qualquer decisão financeira.
Para Franco (2006), a contabilidade desde seu aparecimento
como conjunto ordenado de conhecimentos, com o objeto e finalidades
definidos, tem sido considerada como arte, técnica ou como ciência, de
acordo com a orientação seguida pelos doutrinadores ao enquadrá-la no
elenco das espécies do saber humano. Ainda, sua função é registrar,
classificar, demonstrar, auditar e analisar todos os fenômenos que
ocorrem no patrimônio das entidades, objetivando fornecer
informações, interpretações e orientação sobre a composição e as
variações desse patrimônio, para a tomada de decisões de seus
administradores.
Para que a contabilidade utilize as informações e auxilie aos
administradores nas tomadas de decisões é necessário que as
informações estejam corretas e precisas. A contabilidade é quem
registra e interpreta todos os fatos relacionados ao patrimônio da
empresa.
Segundo Franco (2006), esta alcança sua finalidade através do
registro, da classificação, da demonstração, da auditoria, da analise e da
interpretação de todos os fatos relacionados com o patrimônio
administrativo a formação, a movimentação e as variações do
patrimônio vinculado a entidade.
4.2 CONTABILIDADE GERENCIAL
Para a empresa tomar decisões e adequar suas operações a novas
situações do mercado, a contabilidade é de extrema importância não
61
somente nas informações tributárias, mas também em qualquer passo
administrativo que envolva o financeiro da empresa.
De acordo com Crepaldi (2008), observa-se que a contabilidade
foi vista apenas como um sistema de informações tributárias; na
atualidade ela passa ser vista também como um instrumento gerencial
que se utiliza de um sistema de informações para registrar as operações
da organização, para elaborar e interpretar relatórios que mensurem os
resultados e forneçam informações necessárias para subsidiar o processo
de tomadas de decisões e para o processo de gestão, planejamento,
execução e controle.
Segundo Crepaldi (2008), o contador gerencial, pela própria
natureza das funções que lhe são solicitadas a desempenhar, necessitará
de informação, bem diferente daquela exigida para o profissional que
atua na contabilidade financeira, precisando assim de conhecimentos
matemáticos e estatísticos, pesquisa operacional e técnicas de
planejamento.
Na administração de uma empresa qualquer investimento e
financiamento enfim, uma tomada de decisão que envolva o financeiro é
necessária que a contabilidade gerencial verifique e transmita uma
informação correta, explicando as vantagens ou desvantagem e qual a
situação atual da empresa.
O primeiro passo para uma contabilidade gerencial é que esta seja
atualizada, conciliada e mantida com respeito às técnicas contábeis.
(CREPALDI, 2008, p. 3).
Segundo Crepaldi (2008, p. 5), “a contabilidade é uma atividade
fundamental na vida econômica. Mesmo nas economias mais simples, é
necessário manter a documentação dos ativos, das dividas e das
negociações com terceiros”.
De acordo com o mesmo autor o papel da contabilidade torna-se
ainda mais importante, nas complexas economias modernas. Uma vez
que os recursos são escassos, temos de escolher entre as melhores
alternativas, e identificá-las são necessários os dados contábeis.
A contabilidade gerencial fornece instrumentos aos
administradores de empresas, que os auxiliem em suas funções
gerenciais. É voltada para a melhor utilização dos recursos econômicos
da empresa, através de um adequado controle dos insumos efetuados por
um sistema de informação gerencial. (CREPALDI, 2008)
De acordo com Crepaldi (2008), os sindicatos precisam saber
qual a capacidade de pagamento de salários, o governo demanda a
62
agregação de riqueza à economia e a capacidade de pagamento de
impostos, os ambientalistas exigem conhecer a contribuição para o meio
ambiente, os credores querem calcular o nível de endividamento e a
possibilidade de pagamento das dividas, os gerentes das empresas
precisam das informações, para subsidiar o processo decisório e reduzir
as incertezas, e assim por diante.
Todas essas informações são necessárias para o bom
funcionamento da empresa, os clientes e fornecedores precisam de
credibilidade nas negociações e através de uma informação transparente
e precisa isto pode acontecer.
As empresas estão em constantes mudanças; cada vez mais
necessitam de controles precisos e de informações oportunas, sobre seu
negocio para adequar suas operações as novas situações de mercado
CREPALDI (2008, p. 2).
De acordo com Crepaldi (2008), é importante ressaltar que as
informações são importantes, na medida em que os gestores consigam
identificar, tanto as oportunidades, quanto as ameaças que o ambiente
oferece as empresas. O desafio da contabilidade gerencial é contribuir
para o aperfeiçoamento da interpretação desse ambiente empresarial.
Esse desafio passa pelo processo de coleta de dados, mensuração,
interpretação e culmina no processo de informação.
4.3 A CONTABILIDADE FINANCEIRA
Para Neves (2003), a contabilidade financeira tem por objetivo
controlar o patrimônio das empresas e apurar os resultados (variação do
patrimônio). Ela deve também prestar informações a usuários externos,
que tenham interesse em acompanhar a evolução da empresa, tais como:
entidades financeiras que irão lhe conceder empréstimo, debenturistas e
quaisquer pessoas que desejem adquirir ações da empresa (se ela for
uma companhia aberta).
Ainda de acordo com o mesmo autor pode-se dizer que a
contabilidade financeira exerce esta função através da utilização da
escrituração contábil pelo método das partidas dobradas, que tem como
corolário a elaboração das demonstrações contábeis: Balanço
patrimonial, demonstração do resultado, Demonstração dos lucros ou
prejuízos acumulados ou demonstração das mutações do patrimônio
liquido e as demonstração de origem e aplicação de recurso.
63
4.4 CONTABILIDADE CUSTO
Para Viceconti (2003), a contabilidade de custo, nos seus
primórdios, teve como principal função a avaliação de estoques em
empresas industriais, que é um procedimento muito mais complexo do
que nas comerciais, uma vez que envolve muito mais que a simples
compra.
Segundo Neves (2003), no inicio, teve como principal função a
avaliação de estoque em empresas industriais, que é um procedimento
muito mais complexo do que nas comerciais, uma vez que envolve
muito mais que a simples compra e revenda de mercadorias, avaliam os
estoques de matérias-primas de uma empresa industrial e são feito
pagamentos a fatores de produção tais como: salários, aquisições e
utilização de matérias-primas etc.
De acordo com Santos (2006, p. 15), a contabilidade de custo, se
preocupa, principalmente, com a economia interna da empresa,
acompanhando a produção de bens e a prestação de serviços,
especialmente, por meio de recuperação dos custos através das receitas.
Esta a grande preocupação e a idéia final de analisar os custos e
recuperar nas receitas.
É através das receitas é que podemos recuperar os custos, por isso
a contabilidade de custo acontece no acompanhamento da produção de
determinada empresa, seja na produção de produtos ou prestação de
serviços. Pois se empresa existe é para gerar lucros a seus proprietários
ou acionista.
Na atualidade a contabilidade de custo se procura com a
explicação sobre os custos e de como pode ser recuperados, através das
receitas.
O mesmo autor define receita como: Sendo as entradas ou outros
aumentos do ativo de uma entidade ou a liquidação de um passivo, ou a
combinação de ambos, originados na venda do produto ou a prestação
de serviço e outras atividades que resultam das atividades principais ou
das operações centrais da empresa.
Pode-se conceituar custo como sendo o consumo de ativos
necessários para a produção do produto ou a colocação da mercadoria a
disposição dos clientes no estabelecimento comercial, de forma que a
empresa alcance os seus fins específicos, expressões em termos
monetários, ou para prestação de serviços aos clientes. A aquisição de
64
ativos para a produção dos produtos ou a compra das mercadorias em
estabelecimentos comerciais para suprir seus clientes (SANTOS, 2006).
Os custos que precisam ser recuperado estão nos consumos de
ativos, para a produção do produto ou aquisição de mercadorias para
suprir a procura de seus clientes. Na venda do produto ou serviço, entra
a receita para suprir os custos com o consumo de ativos para a produção.
4.5 CUSTOS DIRETOS
Para Santos (2006), custo direto é apropriado aos produtos sem a
necessidade de uma alocação adicional, ou seja, são perfeitamente
identificados no objeto de custo de forma, economicamente, viável, são
os custos diretamente envolvidos nos produtos e notável
economicamente, por exemplo, o custo da embalagem do leite
condensado é um custo direto para as indústrias de laticínios.
Conforme Crepaldi (2004), custos diretos são os que podem ser,
diretamente, (sem rateio) apropriados aos produtos, bastando existir uma
medida de consumo (quilos, horas de mão de obra ou máquina,
quantidade de força consumida etc.). De maneira geral, o que varia é
quantidade, estes custos não necessitam de rateio. Associam-se a
produtos e variam, proporcionalmente, à quantidade produzida. Custos
Indiretos são os que, para serem incorporados aos produtos, necessitam
da utilização de algum critério de rateio. Os custos indiretos necessitam
de cálculos para uma mensuração. Exemplos: aluguel, iluminação,
depreciação, salário de supervisores etc.
Segundo Crepaldi (2004), nos custos diretos ainda pode-se
incluir: Material Direto, Mao de Obra Direta, Encargos Sociais.
Material Direto é o custo de qualquer material diretamente
identificável como o produto e que se torne parte integrante dele.
Exemplo: matéria-prima, material secundário, embalagens;
Mão de Obra Direta é o custo de qualquer trabalho humano
diretamente identificável e mensurável com o produto. Exemplo:
salários, inclusive encargos sociais (13º, férias, FGTS, INSS), dos
empregados que trabalham diretamente na produção. É a mão de
obra empregada na transformação do material direto em produto
acabado.
Encargos Sociais são os gastos da empresa incidentes sobre a
folha de pagamento que não correspondem a um trabalho efetivo
65
do funcionário (operário). Eles dividem-se em Gastos sem
contraprestação de serviço e contribuições sociais.
4.6 CUSTOS INDIRETOS
Conforme Crepaldi (2004), o custo indireto não pode identificá-
los diretamente é preciso fazer a apropriação. É todo o custo que não
esta vinculada diretamente ao produto, mas ao processo produtivo.
Podemos citar exemplos como alugueis, energia elétrica consumida pela
fabrica.
Para Santos (2006), custo indireto são apropriados aos produtos
através de critérios, com determinado grau de subjetividade, devido a
não possuírem atributos, perfeitamente, identificados no objeto de custo
(produto) de forma, economicamente viável, como por exemplo, um
supervisor das unidades de produção que supervisiona os vários
produtos derivados do leite (nata, leite condensado, etc.), este custo e
indireto para as indústrias de lacticínios.
Sendo assim, conforme (NEVES et al 2003, p.18), são os custos
que dependem de cálculos, rateios ou estimativas para serem
apropriados aos produtos.
4.7 CUSTOS FIXOS
Conforme Crepaldi (2004), custos fixos não variam
proporcionalmente ao volume produzido no seu valor total, como por
exemplo aluguel, seguros. Afirma também que custos variáveis são os
que variam proporcionalmente ao volume produzido, como por
exemplo, matéria-prima, embalagem.
Para Neves et al (2003), custos fixos são aqueles que não
dependem de produção da empresa, não altera são os mesmos.
Idêntico a Santos (2006), consideram-se custos fixos (CF) são
aqueles custos independente do nível de atividade da empresa, se estas
atividade aumentam ou se reduz não interferem, a exemplo dos aluguéis,
salários do supervisor de produção, seguros patrimoniais etc.
4.8 CUSTOS VARIÁVEIS
Os custos variáveis variam conforme o volume do produto final
produzido. Por exemplo, em um mês uma fabrica pode utilizar mais
66
matéria prima que outros meses, isto poderá depender de quanto ela irá
produzir para suprir seus clientes em determinado mês, 10.000 peças e
em outro 8.000, às vezes depende de clima ou outro fator. Porém a
matéria-prima é um custo variável.
Para Neves, et al (2003, p 18), “custos variáveis são aqueles cujos
valores se alteram em função do volume de produção da empresa. Os
custos variáveis aumentam na medida em que aumenta a produção.”
Conforme considera Santos (2006, p. 62), “custo variável é todos
os custos cujo total depende do nível de atividade , isto é, crescem ou
decrescem junto com o nível de atividade, porém não sempre na mesma
proporção”.
Segundo, Santos (2006, p. 62), os custos variáveis se subdividem
em: Custos proporcionais, que são todos aqueles cujo
montante acompanha o nível de atividade em proporção linear, isto é, aumentam e reduzem em
ritmo idêntico ao do nível de atividade, a exemplo do consumo de matéria-prima, salários diretos,
ICMS etc; Custos degressivos ou
subproporcionais são aqueles custos que aumentaram em escala menor que o nível de
atividade, ou seja, crescem quando o nível de atividade cresce, mas em ritmo mais lento que o
último, a exemplo do consumo de energia elétrica, mão de obra indireta, etc; Custos progressivos ou
superproporcionais são aqueles custos cujo aumento mais acelerado do que o aumento
simultâneo do nível de atividade, a exemplo das horas extras, desgaste e substituição de peças etc.
67
5 METODOLOGIA DA PESQUISA
Segundo Marconi e Lakatos (2005), na elaboração, o projeto é
uma das etapas componentes do processo de execução e apresentação da
pesquisa. Esta necessita ser planejada e analisada com extremo rigor,
caso contrário o investigador, encontrar-se-á sobre dados colhidos e sem
saber como dispor dos mesmos ou até desconhecendo seu significado e
importância para a pesquisa.
Ao pesquisar procura-se solucionar com maior precisão a
resposta para problemas teóricos ou práticos. A pesquisa sendo assim
utilizada como método científico é uma atividade que busca encontrar
duvidas ou problemas e facilita assim o desenvolver das organizações.
Conforme Marconi e Lakatos (2005), a especificação da
metodologia da pesquisa abrange maior número de itens, pois
respondem as seguintes perguntas, como? com quê? Onde? Quanto?
Corresponde aos seguintes componentes: Método de abordagem,
Métodos de procedimento, Técnicas, Delimitação do universo
(descrição da população), tipo de amostragem.
Para um bom resultado toda pesquisa deve ter um objetivo
determinado para delinear assim o que se vai procurar e o que se
pretende alcançar. Segundo Lakatos e Marconi (2009), definir um
problema significa especificá-lo em detalhes precisos e exatos. Na
formulação de um problema deve haver clareza, concisão e objetividade.
A colocação clara do problema pode facilitar a construção da hipótese
central. O autor ainda relata que a caracterização do problema define e
identifica o assunto em estudo, ou seja, “um problema muito abrangente
torna a pesquisa mais complexa”, quando mais delimitado for,
possibilita de melhor maneira ao conduzir a investigação.
Um problema para ser solucionado é preciso estudar e entender
os meios para chegar à resposta, pois os métodos utilizados são de
extrema importância, e é necessário justificar qual o caminho utilizado.
“Os trabalhos científicos, de modo geral, iniciam-se com a coleta
dos dados, sejam eles bibliográficos ou de pesquisa de campo,
supostamente importantes para um referido problema”. (MARCONI;
LAKATOS, 2006, p. 253).
Segundo Ruiz (2006, p. 137), “a palavra método é de origem
grega e significa o conjunto de etapas e processos a serem vencidos,
ordenadamente, na investigação dos fatos ou na procura da verdade”.
68
Para o autor a palavra método significa o traçado das etapas
fundamentais da pesquisa, enquanto a palavra técnica significa os
diversos procedimentos ou a utilização de diversos recursos peculiares a
cada objeto da pesquisa, dentro das diversas etapas do método.
5.1 ENQUADRAMENTO METODOLÓGICO
5.1.1 Pesquisa quantitativa
A pesquisa quantitativa, que tem suas raízes no pensamento
positivista lógico, tende a enfatizar o raciocínio dedutivo, a experiência
humana poderá ser mensurada na utilização de questionários. Por outro
lado, a pesquisa qualitativa tende a mostrar os aspectos dinâmicos,
holísticos e individuais da experiência humana, para apreender a
totalidade no contexto daqueles que estão vivenciando o fenômeno.
(POLIT; BECKERE; HUNGLER, 2004).
A pesquisa quantitativa é mais adequada para apurar opiniões e
atitudes explícitas e conscientes dos entrevistados, pois utiliza, por
exemplo, os questionários.
Segundo FUCAP (2007) pesquisa quantitativa, é descobrir
quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma
característica ou um grupo de características. Ela é, especialmente,
projetada para gerar medidas precisas e confiáveis que permitam uma
análise estatística.
5.1.2 Pesquisa qualitativa
A pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade
numérica, mas, sim, com o estudo da compreensão de um grupo social,
de uma organização, etc. Assim, os pesquisadores qualitativos recusam
o modelo positivista, aplicado ao estudo da vida social, uma vez que o
pesquisador não pode permitir que seus preconceitos e crenças
contaminem a pesquisa. (GOLDENBERG, 1997).
Esta pesquisa esta preocupada com o que acontece na realidade
dos fatos e não pode ser quantificados, preocupa-se também como o
assunto é discutido entre as pessoas na sociedade. Para Minayo (2001), a
pesquisa qualitativa trabalha com o universo de significados, o que
corresponde a um espaço mais profundo das relações, dos processos e
69
dos fenômenos que não podem ser reduzidos à operacionalização de
variáveis.
5.1.3 Pesquisa exploratória
De acordo com Gil (2006), estas pesquisas têm como objetivo
principal proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas
e torna-lo mais explícito ou claro a constituir hipóteses. Pode-se dizer
que estas pesquisas têm como objetivo o aprimoramento de idéias ou a
descoberta de intuições.
Ainda Gil (2006), aborda que essas pesquisas têm como
preocupação central mostrar os fatores que determinam ou que
contribuem para a ocorrência dos fenômenos. Esse é o tipo de pesquisa
que mais aproxima o conhecimento da realidade, porque explica a razão,
o porquê das coisas. A pesquisa exploratória foi utilizada na Agência
Cida - Turismo, através de dados secundários, para demonstrar os
setores existentes nesta organização, apresentado assim um diagnóstico
organizacional, o qual se encontra neste trabalho.
Através deste estudo foi possível conhecer toda a empresa, e
tendo uma visão mais ampla é possível afirmar, que todos os setores são
de extrema importância para que o cliente esteja satisfeito. Com isto se
percebe que um sistema organizacional bem elaborado, funciona como
uma corrente, os elos se encaixam.
5.1.4 Pesquisa explicativa
Para Severino (2012), a pesquisa explicativa é aquela que, além
de registrar e analisar os fenômenos estudados, busca identificar suas
causas, seja através da aplicação do método experimental/matemático,
seja através da interpretação possibilitada pelos métodos qualitativos.
Este tipo de pesquisa preocupa-se em mostrar os fatores que
determinam ou que contribuem para a ocorrência dos fenômenos, ou
seja, este tipo de pesquisa estuda o porquê das coisas através dos
resultados oferecidos. (GIL, 2007).
Esta pesquisa foi utilizada na Cida - Turismo, para a elaboração
de um plano financeiro, este irá demonstrar como a agência deve manter
um sistema padrão também no setor financeiro para melhor controlar
gastos e perceber com clareza os lucros.
70
5.1.5 Pesquisa descritiva
A pesquisa descritiva exige do investigador uma série de
informações sobre o que deseja pesquisar. Esse tipo de estudo pretende
explicar os fatos e fenômenos de determinado assunto da realidade. A
pesquisa descritiva tem como objetivo principal a demonstração das
características de determinada população ou fenômeno ou, então, o
estabelecimento de relações entre variáveis. (GIL, 2006).
Para Triviños (1987, p. 112), “os estudos descritivos podem ser
criticados porque pode existir uma descrição exata dos fenômenos e dos
fatos. Estes fogem da possibilidade de verificação através da
observação”.
Segundo Gil (2006), as pesquisas descritivas realizam os
pesquisadores sociais, preocupados com a atuação prática. São também
as mais solicitadas por organizações, como instituições organizacionais,
empresas comerciais, partidos políticos etc. Ainda para o autor, às vezes
não existe, por parte do investigador, um exame crítico das informações,
e os resultados podem ser equivocados e as técnicas de coleta de dados,
como questionários escalas e entrevistas, podem ser subjetivas, apenas
quantificáveis, gerando imprecisão.
A pesquisa descritiva almeja descrever as características de uma
população, de um fenômeno ou de uma experiência. Esse tipo de estudo
estabelece relação entre as variáveis no objeto de estudo analisado.
Variáveis relacionadas à classificação, medida e/ou quantidade que
podem se alterar mediante o processo utilizado.
A pesquisa descritiva foi utilizada neste trabalho, através de
dados primários, foram feitas entrevistas com alguns funcionários dos
departamentos apresentados no diagnóstico organizacional, para se obter
informações mais aprofundadas dos setores em estudo e assim, através
de pesquisas é que podemos observar que os departamentos, na prática,
utilizam sim regras estabelecidas internas, na organização, como
também utilizam conhecimentos que são trazidos de livros e
experiências profissionais, e que funcionam no dia-a-dia da empresa.
5.1.6 Pesquisa aplicada
Ruiz (2006, p. 50), afirma que “a pesquisa aplicada toma certas
leis ou teorias mais amplas como ponto de partida, e tem por objetivo,
investigar, comprovar ou rejeitar hipóteses sugeridas pelos modelos
71
teóricos”. Objetiva gerar conhecimentos para aplicação prática,
dirigidos à solucionar o problema específico. Envolve verdades e
interesses locais.
Esta pesquisa foi utilizada na empresa Cida - Turismo para
atender os problemas apresentados na pesquisa realizada com os
clientes, a empresa esta disposta a mudar sempre que preciso para
satisfazer seu cliente, pois é muito importante que o cliente tenha
confiança na empresa escolhida para fazer suas viagens.
5.1.7 Pesquisa de campo
De acordo com Ruiz (2008, p. 50), “a pesquisa de campo é muito
usada em Sociologia, Psicologia, Política, Economia e Antropologia.
Não é experimental no sentido de não produzir ou de não reproduzir os
fatos que estuda.”
Para Ruiz (2008, p. 50), “a pesquisa de campo consiste na
observação dos fatos tal como ocorre espontaneamente, na coleta de
dados e no registro de variáveis, presumivelmente, relevantes para
ulteriores analises.”.
Lakatos e Marconi (2009) defendem que pesquisa de campo é
aquela utilizada com o objetivo de coletar informações ou
conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma
resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou, ainda,
descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles.
Buscando o melhor destaque entre os concorrentes é necessário
inovar sempre, pois muitas vezes pequenos detalhes em roteiros ou
hospedagem é a sua diferenciação. Durante as viagens é realizada uma
pesquisa de satisfação com os clientes, nesta pesquisa a empresa
conhece a realidade e busca sempre dar importância a qualquer
insatisfação e procura o cliente após a viagem com o propósito de mudar
e então atender suas necessidades.
Na agência em estudo procura-se elaborar seus roteiros com
antecedência e apresenta em grupos, sendo assim alguns clientes já
fazem a sua reserva, garantindo que a agencia escolhida é a Cida -
Turismo. Por exemplo, no mês de dezembro existe um passeio muito
comentado, o natal luz na cidade de Gramado (RS), outras agências
também costumam vender este roteiro, mas nesta agência em estudo o
cliente já fez sua reserva desde março.
72
5.1.8 Pesquisa documental
Característica da pesquisa documental é que a fonte de coleta de
dados está restrita a documentos, escritos ou não, constituindo o que se
denominam fontes primárias. São os documentos escritos ou não que
constituem a pesquisa documental, por exemplo: Jornais, fotos, filmes e
outros. Estas podem ser feitas no momento em que o fato ou fenômeno
ocorre, ou depois.
Para Severino (2012, p. 122 - 123), “na pesquisa documental,
tem-se como fonte documentos no sentido amplo, ou seja, não só
documentos impressos, mas, sobretudo de outros tipos de documentos,
tais como jornais, fotos, filmes, gravações, documentos legais”. O autor
ainda relata que nestes casos, os conteúdos dos textos, ainda não tiveram
nenhum tratamento analítico, é ainda matéria – prima, a partir da qual o
pesquisador vai desenvolver sua investigação e análise.
Na pesquisa documental destaca-se que para elaborar este
trabalho é analisado documentos financeiros e outros. Também é
importante lembrar que uma agência de turismo comprova suas viagens
através de Fotos, um dos destaques no mural da agência é um jornal
local em uma cidade visitada no Nordeste, que representa o grupo como
destaque turístico, sempre que visitam a cidade, como forma de
agradecimento e as clientes da agência gostam muito disso.
Também é importante destacar outros documentos apresentados
desde que a agência atua, sua evolução através de documentos e fotos.
5.1.9 Pesquisa bibliográfica
Lakatos e Marconi (2009), afirmam que a pesquisa bibliográfica,
ou secundária, abrange toda a bibliografia já tornada pública em relação
ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas,
livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico etc. A
pesquisa abrange o conhecimento do autor e dos interessados na
pesquisa. A pesquisa bibliográfica tem por objetivo manter o
pesquisador em contato direto com livros ou documentos sobre
determinado assunto. São documentos verídicos e o assunto fica claro e
preciso.
Segundo Lakatos e Marconi (2009, p. 185) “a pesquisa
bibliográfica não é mera repetição do que já foi dito ou escrito sobre
certo assunto, mas propicia o exame de um tema sob novo enfoque ou
73
abordagem, chegando a conclusões inovadoras”. Esta pesquisa procura
através de um estudo mostrar e explicar sobre um assunto deste o seu
inicio e o que há de importante para a história, e ainda, o que podemos
utilizar nos dias de hoje sobre um determinado assunto ou como através
desse ensinamento, podemos resolver um problema. As produções humanas foram comemoradas e estão guardadas em livros, artigos e documentos.
Bibliografia é o conjunto dos livros escritos sobre
determinado assunto, por autores conhecidos e identificados ou anônimos, pertencentes à corrente
de pensamento diversa entre si, ao longo da evolução da humanidade. E a pesquisa
bibliográfica consiste no exame desse manancial, para levantamento e análise do que já se produziu
sobre determinado assunto que assumimos como tema de pesquisa científica. (RUIZ, 2006, p. 58)
Esta pesquisa foi aplicada na empresa Cida - Turismo através de
busca em dados secundários, arquivos onde podemos perceber o inicio
da empresa e o porquê a proprietária resolveu dar mais ênfase aos
grupos da terceira idade, pois o que esta garantindo o sucesso e o
crescimento da agência é investir em roteiros que mostram tranqüilidade
e lazer para essas pessoas. Também através de documentos foi
acompanhado que esta agência já promoveu e futuramente esta
promovendo, viagens para compras com comerciantes e particulares.
Foi na pratica que a proprietária aplicou o que aprendeu em estudos e
cursos no decorrer de sua vida. Na verdade é no dia-a-dia que as coisas
acontecem, mas é através de documentos e arquivos que a Maria
Aparecida já elaborou muitos roteiros.
5.2 PROCEDIMENTOS PARA A COLETA E ANÁLISE DOS
DADOS
5.2.1 Entrevista
De acordo com Ruiz (2006, p. 51), “a entrevista consiste no
diálogo com o objetivo de colher, de determinada fonte, de determinada
pessoa ou informante, dados relevantes para a pesquisa em andamento”. O entrevistador deve ser discreto, deve evitar ser importuno, precisa deixar bem à vontade o
informante. Embora seja sua função dirigir [...]
74
[...] a entrevista e mantê-la dentro dos propósitos
dos itens preestabelecidos, o entrevistador precisa ser habilidoso e elegante ao evitar que o dialogo
se desvie dos propósitos de sua pesquisa. É importante lembrar que o entrevistador deve
apenas coletar dados e não discuti-los com o
entrevistado, disso se conclui que o entrevistador deve falar pouco e ouvir muito. (RUIZ, 2006, p.
51)
Severino (2012), diz que entrevista é a técnica de coleta de
informações sobre um determinado assunto, diretamente solicitadas aos
sujeitos pesquisados. Trata-se, portanto, de uma interação entre
pesquisador e pesquisado [...]. O pesquisador visa apreender o que os
sujeitos pensam, sabem, representam, fazem e argumentam.
Para Ruiz (2006), o entrevistador não deve confiar
excessivamente em sua memória, portanto, deve anotar cuidadosamente
as informações coletados, por ser de extrema importância relatar as
informações precisas e registrando-os sumariamente durante a entrevista
e completando suas anotações imediatamente após a entrevista ou o
mais breve possível.
Lakatos e Marconi (2009, p. 198), consideram a entrevista como
“o instrumento por excelência da investigação social. Quando realizado
por um investigador experiente, é muitas vezes, superior a outros
sistemas de obtenção de dados.”.
Esta pesquisa foi utilizada na empresa Cida - Turismo para
completar o conteúdo deste trabalho através de conversa, entrevista com
a proprietária, outros funcionários e até mesmo, com conversa com
alguns clientes para entender e compreender todos os setores, como
funciona e também como deve ser melhorado o atendimento e
funcionamento da mesma.
5.2.2 Questionário
Segundo Lakatos e Marconi (2009), o questionário é um
instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de
perguntas, as perguntas devem ser respondidas sem a presença do
entrevistador e por escrito. Em geral, o pesquisador envia o questionário
75
75
ao informante, pelo correio ou por um portador, depois de
preenchido, o pesquisado devolve-o do mesmo modo. O questionário deve apresentar todos os seus itens
com a maior clareza, de tal sorte que o informante possa responder com precisão, sem ambigüidade.
As questões devem ser bem articuladas. É importante que haja explicações iniciais sobre a
seriedade da pesquisa, sobre a importância da colaboração dos que foram selecionados para
participar do trabalho como informantes e, principalmente, sobre a maneira correta de
preencher o questionário e de devolvê-lo. (RUIZ, 2006, p. 52).
Para Lakatos e Marconi (2009), junto com o questionário deve-se
enviar uma nota ou carta explicando a natureza da pesquisa, a
importância da mesma e a necessidade de obter respostas, tentando
fazer com que o recebedor interesse, no sentido de que ele preencha e
devolva o questionário dentro de um prazo razoável, em média os
questionários expedidos pelo pesquisador alcançam 25% de devolução.
É através de um questionário que a empresa faz uma pesquisa de
satisfação para melhor atender as necessidades de seus clientes, é
importante saber a opinião de quem esta do outro lado para verificar se
há um retorno positivo, e as vezes se precisa de algum ajuste pois é
difícil atender a todos.
76
6 ESTUDO DE CASO: ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS
RESULTADOS
6.1 DIAGNÓSTICO
Nesta pesquisa procura-se analisar a melhor maneira desta
empresa expandir seu negócio, a sugestão será a empresa reduzir seus
custos para um melhor resultado. Na redução dos custos será analisado,
os serviços, os preços, enfim tudo que envolve a prestação de serviço
para que seus clientes continue com a mesma impressão.
Na analise dos setores, é sugerido algumas mudanças para
melhoria e funcionamento de acordo com a expansão da empresa.
6.1.1 Caracterização dos trajetos escolhidos
Existem vários trajetos que podem ser escolhidos, alguns são
repetidos e outros não, tais como: viagem ao Nordeste, ao Rio de
Janeiro, Natal Luz de Gramado, Pai Eterno, Chile, Beto Carreiro e
outras. Existem viagens de alguns dias e existem viagens de um único
dia e por isso, nas viagens alguns custos são variáveis e outros são fixos.
Para explicar melhor como funciona, o interessante é analisar
como podem ser reduzidos os custos, baseando-se em uma viagem como
a Tubarão ao Nordeste, visitando assim, vários pontos turísticos em
cidades diferentes, envolvendo guias de cada cidade, envolvendo
diferentes hotéis e outros custos que podem ser analisados.
6.2 CUSTOS ENVOLVIDOS NOS TRAJETOS
6.2.1 Fretamento do ônibus
Este é um custo variável, pois dependendo da viagem varia
muito o valor do fretamento do ônibus, pois a empresa locada calcula de
acordo com a distância. Também neste custo estão incluído os
motoristas e como base para calculo é de importância comentar sobre a
viagem Tubarão ao Nordeste. Nesta viagem o valor do fretamento é de
R$ 32.000,00.
6.2.2 Pernoites envolvidos nas viagens
77
Os pernoites também são custos variáveis, pois em viagens
longas o trajeto necessita de dormirem em outras cidades além do
destino, para melhor conforto dos clientes. Exemplo: As viagens para o
Rio de Janeiro e Nordeste os clientes visitam varias cidades turísticas e
então, dormem nas mesmas para continuar tranquilos no outro dia e,
além disso, a agência seleciona hotéis que proporcionam após o jantar,
alguma atração para encantar os clientes.
Na viagem Tubarão-Nordeste são envolvidos pernoites em
diferentes cidades e valores: 02 na cidade de Aparecida no valor de R$
220,00, 01 na cidade de Linhares no valor de R$ 80,00, na cidade de
Porto Seguro 03 no valor de R$ 180,00, na cidade de Salvador 03 no
valor de R$ 240,00, na cidade de Maceió 02 no valor de R$ 140,00, na
cidade de Natal 02 no valor de R$ 140,00, na cidade de Fortaleza 03 no
valor de R$ 240,00, na cidade de João Pessoa 02 no valor de R$ 130,00,
na cidade de Aracaju 02 no valor de R$ 130,00, na cidade de Itabuna 01
no valor de R$ 60,00, na cidade de Guarapari 02 no valor de R$ 150,00
e na cidade de São Paulo 01 no valor de R$ 70,00.
6.2.3 Pernoites em cidades de apoio
Estes pernoites são em cidades que não fazem parte do roteiro e
somente a parada é para dormir e seguir viagem no dia seguinte. Estes
pernoites não acontecem em todos os roteiros. Na viagem em destaque
são os pernoites nas cidades de Linhares, Itabuna e São Paulo os
Pernoites de apoio.
6.2.4 Custos com brindes e lanches dentro do ônibus
Estes custos também são variáveis os brindes, lanches, joguinhos,
petiscos e outros envolvidos com o pessoal dentro do ônibus para
completar a viagem. Na viagem de Tubarão-Nordeste, os brindes são os
joguinhos para a descontração, os lanches distribuídos. No total foi
gasto R$ 300,00 sendo R$ 15,00 por pessoa.
6.2.5 Custos com passeios fora do trajeto
Estes custos acontecem em viagens que proporcionam algum
passeio dentro do roteiro, mas não é utilizado o ônibus. Os custos com
passeios como no Cristo Redentor e Pão de Açúcar na viagem ao Rio de
78
Janeiro, por exemplo. Quando o passeio já esta previsto, então o valor é
incluído no total a pagar, na viagem para o Nordeste nãoexiste este
custo, pois todo o trajeto é realizado com o ônibus.
6.2.6 Custo com a guia na cidade destino
Nas viagens, cada cidade utilizada como roteiro é obrigatório
contratar um guia, para mostrar e acompanhar todo o trajeto dos
visitantes, desde a chegada até a partida, este guia precisa estar
cadastrado na EMBRATUR. Na elaboração do roteiro também é
pesquisado o guia, como os hotéis, pois é necessário agendar dia e
horário. A viagem Tubarão-Nordeste envolvem o custo de 08 guias, pois
cada cidade do roteiro é necessária a prestação deste serviço, para
apresentar os pontos turísticos. O valor de cada guia é de R$ 150, 00, o
total foi de R$ 1.200,00.
6.2.7 Custo com alimentação
A janta nas viagens também é um custo variável, pois na
maioria das vezes, cada cliente possui seu gosto, uns fazem um lanche,
outros um jantar e por serem valores diferenciados, cada cliente paga a
sua refeição, individualmente. No caso da viagem em exemplo, cada um
arcou com a sua despesa.
79
Viagem Tubarão-Nordeste Jan- 2014
Unitário
Fretamento do Ônibus R$
1.600,00
R$ 32.000,00
Pernoites Tubarão-Nordeste
02 Cidade Aparecida SP R$ 220,00 R$4.400,00
01 Cidade Apoio Linhares R$ 80,00 R$1.600,00
03 Cidade Porto Seguro R$ 180,00 R$3.600,00
03 Cidade Salvador R$ 240,00 R$4.800,00
02 Cidade Maceió R$ 140,00 R$2.800,00
02 Cidade Natal R$ 140,00 R$2.800,00
03 Cidade Fortaleza R$ 240,00 R$4.800,00
02 Cidade João Pessoa R$ 130,00 R$2.600,00
02 Cidade Aracaju R$ 130,00 R$2.600,00
01 Cidade Apoio Itabuna R$ 60,00 R$1.200,00
02 Cidade Guarapari R$ 150,00 R$3.000,00
01 Cidade Apoio São Paulo R$ 70,00 R$1.400,00
08 Guias R$ 150,00 R$ 1.200,00
Extras R$ 15,00 R$ 300,00
Total R$ 69.100,00
Tabela 2- Resumo de todos os custos envolvidos na viagem Tubarão-Nordeste
Fonte: Elaborado pelo autor, 2014.
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7 PROGNÓSTICOS PARA A MELHORIA DOS CUSTOS DA
EMPRESA
Para a empresa expandir seu negócio, precisa reduzir seus custos
de modo que, o resultado possa atingir seus objetivos. Com a redução
dos custos a empresa pode continuar com o mesmo valor de venda e
assim, locar uma sala maior e no térreo, comprar um veiculo de
passageiros, e conseguir outros objetivos financeiros.
Através de estudos, pesquisa nos custos das viagens pode-se
chegar a um melhor resultado, existem outras empresas que oferecem o
mesmo serviço por um valor inferior. A pessoa responsável pelos
contatos para fechar a viagem nos roteiros pode fazer esta pesquisa de
preço e analisar a qualidade do serviço a ser prestado, pois o padrão de
um bom atendimento e o bem estar de todos é uma das características
mais fortes dessa empresa em estudo.
7.1 QUANTO AO FRETAMENTO DO ÔNIBUS
A agência selecionou esta empresa para o fretamento de todas
as viagens por vários motivos. Além do preço esta dentro da média os
funcionários tem o contato direto com os funcionários da agência, já
possuem mais que um compromisso, entre prestadora de serviço e
cliente. Existe um companheirismo, pois os grupos de viagens são
praticamente os mesmos e já conhecem os motoristas pelo nome (ou
apelido). As pessoas novas que estão viajando percebem a segurança e a
credibilidade.
A própria Cida (proprietária) já tentou mudar, mas percebeu que
não valeu a pena. A sugestão melhor e mais clara será quando a empresa
comprar seu próprio veiculo de passageiros e treinar sua equipe para
atender seus clientes, do mesmo jeito, para que isto não altere sua
clientela. Neste caso, este custo continua com a mesma empresa o que
pode acontecer é a pessoa responsável por negociar os valores para
fechar as viagens conseguir um desconto, por ser um cliente fiel..
7.2 QUANTO ÀS PERNOITES NORMAIS DE ROTEIROS
TURÍSTICOS E AS PERNOITES DE CIDADE DE APOIO
Nos pernoites pode ser encontrada alguma alternativa para
reduzir os custos, tanto às pernoites nas cidades turísticas como as de
81
apoio, poderá ter seus custos reduzidos para um resultado melhor no fim
dos cálculos, a favor da empresa.
Esta pesquisa poderá ser realizada pela internet, ou até mesmo,
para conseguir um bom desconto por telefone. A mesma pessoa que faz
as negociações dos outros setores poderá também, fazer este contato,
isto acontece quando fecha a viagem e começa vender o roteiro.
Nesta negociação se a opção for por telefone, a empresa pagará a
mais por este serviço, mas a funcionária pode optar por ligar em horário
reduzido ou optar por celular, onde a taxa é mínima ou zero dependendo
da operadora.
7.3 CUSTOS COM BRINDES E LANCHES NO ÔNIBUS
A empresa entrega uma toalha personalizada a todos os clientes no
final de cada roteiro, a agência distribui o brinde sempre e por isto ,esta
habituada a comprar o brinde no mesmo local, poderá sim, fazer um
pesquisa de preços sobre o tecido e o bordado para conhecer outros
produtos com qualidades iguais ou superiores e com valor reduzido. Os
lanches a agencia pode procurar um gerente de um supermercado e
conseguir algum desconto por ser fiel ao mesmo supermercado.
A funcionária responsável pelo setor de negociação e fechamento
de viagens não precisa esperar o próximo roteiro para fazer a pesquisa do
brinde, isso pode ocorrer por internet, ou visitando na própria região,
outras opções de malharia. E em qualquer visita normal para compras da
agência pode conversar com um gerente do supermercado e fazer a
negociação já para o próximo roteiro. Se a funcionária seguir estas
sugestões não irá ter custos alterados para estas pesquisas.
7.4 CUSTO COM GUIA NA CIDADE DESTINO
Ao elaborar um roteiro é pesquisado também guia (as guias
turísticas na cidade são somente as cadastradas na EMBRATUR), pode
ser pesquisada a guia, mas o valor é tabelado em cada cidade turística,
poderá ser diferente de cidade para cidade, mas em cada cidade turística
tem opção de guia, mas de valor não.
82
7.5 SETOR DE VIAGEM
7.5.1 Planejamento de roteiros para as viagens
Os roteiros são elaborados pela proprietária Maria Aparecida, isto
acontece quando a mesma não esta em viagem. A agência necessita de
uma pessoa capacitada, com a experiência e formação na área.
Destinar um funcionário que já esta na empresa, conhece e
participa da rotina pode ser uma promoção. Opção com menos custos e
mais vantagens, pois enquanto a atual esta viajando o roteiro já esta
sendo elaborado, sendo que eles podem trocar ideias em horários de
folga da Maria Aparecida por e-mail.
7.5.2 Planejamento de viagens dentro e fora do estado
Atualmente é realizado de acordo com a solicitação de grupos
ou os roteiros são refeitos do ano anterior. A opção para ampliar os
roteiros com novas viagens é contratar um funcionário externo, para
fazer visitas em empresas ou particulares, com roteiros explicativos
sobre as viagens, explicando sobre preços, prazos de pagamentos, e
outros detalhes, como as datas das viagens para as pessoas se
programarem.
As visitas serão realizadas de acordo com as necessidades das
empresas, ou através de conversa por telefone, visitas particulares como
opção de integrar esta pessoa ao grupo.
7.6 ATENDIMENTO E RECEPÇÃO DE CLIENTES
Nos dias de hoje as funções de recepção e atendimento aos
clientes é realizado no segundo andar de um prédio onde funciona a
residência da proprietária e a recepção no mesmo apartamento, porém é
divido os cômodos e não existe ligação visível entre a residência e a
empresa. Para melhorar seu espaço e a visibilidade dos clientes a
empresa necessita locar uma sala comercial no térreo, com fachada de
empresa e sala de espera, com uma funcionária destinada somente para
recepcionar, oferecendo lanche, chá e cafezinho. Mostrando fotos dos
passeios, disponibilizarem uma tela com vídeos das viagens para
entretenimento.
83
Esta opção de melhoria irá ocorrer na expansão da empresa. A
empresa terá um custo de aluguel, mas para compensar outros clientes
irão conhecer a mesma e talvez fazer parte dos grupos para viagens.
7.7 REALIZAÇÃO DE ATIVIDADES TERCEIRIZADAS PELA
EMPRESA CIDA- TURISMO
Empresa terceiriza nas suas viagens o transporte (ônibus) com
uma empresa fixa, a opção é pelo preço, mas também pelo atendimento
e segurança que os motoristas passam a os clientes. Adquirir seu próprio
veículo de passageiros e contratar também dois motoristas é uma grande
chance da empresa expandir os negócios, pois pode aceitar viagens
curtas quando o veiculo estiver disponível e também, terá os motoristas
a sua disposição, isso irá acontecer porque não será necessário agendar
com a empresa terceirizada.
Para a empresa ampliar seus negócios como pretende, existem
além da redução de custos os empréstimos especiais para as empresas,
com juros menores e parcelas acessíveis.
7.8 SISTEMA DE TELEMARKETING E DIVULGAÇÃO DE
ROTEIROS
Hoje a atividades são exercidas por uma funcionária, a mesma faz
o contato por telefone com os clientes que já possuem cadastro na
empresa e outras que procuram o roteiro, se necessário é realizado
visitas nas residências ou em reunião dos grupos. Os roteiros também
são divulgados em redes sociais.
Contratar uma funcionária responsável para o tele marketing e
montar um site da agência o qual seja atualizado, diariamente por este
funcionário. Existe uma funcionária que já faz parte da equipe e conhece
bem os lugares, podendo responder melhor as perguntas dos clientes.
Em alguns momentos poderá fazer visitas com demonstração de folders
da agência e fotos das viagens já realizadas e de lugares novos de
roteiros que ainda estão em projeto e necessitam da aceitação do
público.
84
7.9 DEPARTAMENTO DE NEGOCIAÇÃO E COBRANÇA
Nos dias de hoje esta tarefa é desenvolvida por uma funcionária,
a mesma faz a negociação (se é a vista, com cartão ou cheque). Quando
necessário a funcionária se desloca até a residência do cliente para fazer
a negociação. Além dessas condições, a empresa poderá disponibilizar
boletos bancários, onde o cliente pode pagar em lotéricas ou em debito
em conta.
7.10 SETOR FINANCEIRO
Por ser uma empresa de pequeno porte, são poucos funcionários e
nesta função de pagamento, conferencia, transferência e fechamento são
realizados por dois, em certas datas ou próximos de viagens, torna-se
sobre carregado este serviço.
Contratar mais um profissional (ou até mesmo um estagiário em
contabilidade), para que esta função seja delegada e melhor
desempenhada
7.11 SETOR DE MARKETING E PUBLICIDADE
Na empresa a divulgação como já foi mencionada e realizada
através de redes sociais e visitas em grupos. Implantar este setor de
publicidade, investir mais nesta área e esperar um retorno de diferentes
grupos além da terceira idade. Divulgar além da internet, rádios, etc.
Ao investir em publicidade uma empresa como esta em estudo,
que vende serviços, necessita mostrar nos meios de comunicação o seu
diferencial, o porquê do cliente escolher esta empresa. Um site com
atualização diária ou semanal para chamar atenção com fotos e
entrevistas e até mesmo, a pesquisa de satisfação poderá ser respondida
também no site..
85
8 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As pessoas se envolvem a cada dia mais com a tecnologia e a sua
vida necessita de inovar sempre e por isso, procura nas suas compras ou
serviços os mais modernos. Para manter fiéis seus clientes as empresas
precisam estar em constante transformação, seguindo as tecnologias e
mostrando o melhor possível, diante da concorrência para ocupar seu
lugar.
Manter sintonia e acompanhamento com os concorrentes faz com
que seus clientes mantenham um relacionamento fiel, percebendo a
preocupação com as suas necessidades.
Através deste contexto, o presente trabalho apresentou uma
melhor maneira de a empresa em estudo, expandir seus negócios.
Percebendo-se a necessidade de a empresa apresentar-se em uma sala
comercial maior com mais espaço e comodidade a seus clientes. No
entanto, um site mostrando preços, roteiros, enfim seu diferencial e a
compra de um veículo de passageiros para não mais locar, em todas as
viagens.
O estudo em questão é de fundamental importância para a
administração da empresa, antes de qualquer ampliação interna a
empresa deixa clara a preocupação com os serviços prestados, a
necessidade de sempre apresentar qualidade nos serviços, desde a
apresentação do roteiro até o retorno de uma viagem, independente da
distância, pois todos os roteiros são de igual importante para a empresa.
Tendo como base o estudo da empresa Cida - Turismo, pode-se
concluir que a mesma possui um a clientela fiel e cada dia esta
ampliando seus grupos de viagens. Antes de qualquer divulgação do
produto vendido, a propaganda “boca-a-boca” entre os clientes é sua
melhor divulgação. Com a conclusão desta ideia um bom serviço
prestado faz seus clientes continuarem sempre com a boa impressão. A
autora também sugere algumas mudanças nos setores da empresa, isto
faz com o relacionamento entre a empresa e cliente seja ainda mais
eficaz, trazendo assim, retorno garantido.
Por um diagnostico e analises de custo da viagem entre Tubarão-
Nordeste e analises dentro da própria empresa, foram identificadas as
sugestões de melhoria oferecidas pela autora, para a empresa Cida c
Turismo, por meio de um prognóstico.
Neste trabalho com uma leitura simples e objetiva é fácil
entender, o quanto é importante manter a empresa inserida no mercado
86
tecnológico, mesmo uma prestadora de serviço como é neste caso, todas
as empresa necessitam preocupar-se em manter seu cliente fiel,
mostrando bom preço, atendimento e produto bem acabado ou neste
caso um serviço de qualidade.
Diante do exposto, conclui-se que a empresa Cida - Turismo
reduzindo seus custos não terá o mesmo sucesso com seus clientes,
através de troca de serviços por menores preços, muitos de seus serviços
não serão prestados de acordo com a necessidade de seus clientes. Pois
os hotéis já escolhidos e aprovados pelos clientes se tornaram um ponto
chave para atrair mais clientes, os serviços prestados pela empresa de
transportes rodoviários apresentam motoristas são profissionais
qualificados e experientes e, consequentemente, transmitem segurança e
muitos grupos de viagens já os conhecem pelo nome e aceitariam a
troca. Os guia indicados nas cidades turísticas também são escolhidos
por analises, foi levado em conta o atendimento, a pontualidade e a
segurança do que mais as pessoas que visitam sua cidade pode usufruir,
tais como: a beleza, do comercio e a gastronomia, sabendo que esta
aproveitando o melhor.
Conclui-se que algumas mudanças em setores trazem melhoria e
assim, pode trazer mais clientes e buscar uma expansão do negocio, um
atendimento diferencial, preços atualizados e condições para melhor
atender seus clientes. Porém essas mudanças precisam ser seriamente
avaliadas para não comprometerem eficácia dos serviços prestados e
também a clientela já adquirida.
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