FilosoFia do serviço de pós-venda ToyoTa - abradit.org.br · o Serviço de Pós-Venda, pode-se dizer que o pós-venda representa a “cara” da Toyota. Serviço de Pós-Venda:

Qualidadeem pós-vendaé TOYOTA.

Toyota do BrasilPós-venda

FilosoFia do serviço de pós-venda ToyoTa

Oferecendo o melhor para nossos Clientes


Colocando a filosofia do Serviço do Pós-Venda da Toyota em prática...............37

Serviço de Pós-Venda para Clientes..................................................................38

Capítulo 1 - O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda

Capítulo 2 - A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota

Capítulo 3 - Recompensado com um sorriso

Introdução

O mercado automotivo está em constante mudança e evolução. Para assegurar que o Cliente continue a escolher a Toyota, devemos estar conscientes e responder às mudanças para garantir que sempre estejamos oferecendo produtos e serviços capazes de realmente satisfazer cada geração de Clientes.

Desde a fundação da Toyota, o pensamento no qual está baseado o Serviço de Pós-Venda é oferecer serviços de qualidade para veículos cada vez melhores. Ao fazer isso, temos como objetivo satisfazer nosso Cliente, ganhar a sua confiança e torná-lo um fã da marca Toyota.

Neste ambiente de mudanças, a única forma de estarmos certos de que oferecemos Serviço de Pós-Venda de qualidade é praticando o conceito “Cliente em primeiro lugar”, que tem sempre guiado a Toyota.

Para atingir esse objetivo, é essencial que todos os colaboradores da Toyota, sejam eles do distribuidor, da Toyota do Brasil ou da Toyota Motor Corporation, trabalhem em conjunto e com o mesmo alinhamento.

Este livreto explica os fundamentos do conceito “Cliente em primeiro lugar” aplicados na prática do dia a dia.

Compartilhando esta filosofia com os colaboradores da rede de distribuidores será possível estabelecer um entendimento comum dos valores do Serviço de Pós-Venda e estimular um sentimento de grupo para promover um grande aprimoramento da qualidade do Serviço de Pós-Venda, atingindo um nível de qualidade de serviço que somente a Toyota pode oferecer.

Trabalhando juntos, vamos pensar sempre em como podemos oferecer o melhor para nosso .

Clientes querem estilos de vida com mobilidade e reconhecimento..................10

Serviço de Pós-Venda: ajudando os Clientes a desfrutarem

de seus veículos ao máximo............................................................................13

Considerações sobre atendimento ao Cliente..................................................14

Definindo a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota..................................16

Os elementos fundamentais dos Serviços de Pós-Vendas................................18

(1) Precisão.......................................................................................................18

(2) Dedicação....................................................................................................22

(3) Prática contínua e perseverança no Kaizen..................................................25

(4) Confiança.....................................................................................................27

O que vem após a confiança?...........................................................................28

Os valores Toyota na Visão Global....................................................................29

Sistema de valores da Toyota............................................................................30

O posicionamento dos valores da Toyota..........................................................31

A história da filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota................................32

Considerações sobre o Serviço de Pós-Venda.................................................33

Implementando o conceito “precisão + dedicação = confiança”.......................34

As raízes do “Cliente em primeiro lugar”............................................................35

O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda

Clientes querem estilos de vida com mobilidade e reconhecimento

Os Clientes desejam estilos de vida com recompensas e reconhecimento,

e seus veículos têm grande importância nisso. Eles podem assumir o

incômodo de levar seus veículos a um distribuidor para revisão ou reparo

a fim de mantê-los em boas condições para desfrutar dos benefícios

da mobilidade.

Para ilustrar isso, imagine como um Cliente se sentiria se experimentasse

uma das seguintes situações:

Para nossos Clientes, seus veículos são bens preciosos.

O Cliente levou o veículo ao distribuidor Toyota porque ele estava fazendo um barulho. O distribuidor identificou a razão do barulho e reparou o veículo na primeira vez. Depois disso, o veículo não fez mais o ruído.

Quando o Cliente levou o veículo ao distribuidor Toyota para uma visita de manutenção, os colaboradores da recepção o chamaram pelo nome.


Embora o distribuidor Toyota não tivesse em estoque algumas peças indispensáveis para reparar o veículo, ele explicou a situação ao Cliente, as peças necessárias foram providenciadas o mais rápido possível e o serviço foi realizado no prazo prometido.

Oferecer sempre um Serviço de Pós-Venda de alta qualidade convencerá

o Cliente a continuar com a Toyota e dará a ele certeza de que pode falar

conosco sobre qualquer necessidade e a confiança de que o distribuidor

cuidará de tudo para ele.

Por outro lado, imagine o Cliente em uma das seguintes situações:

Muito obrigado! (Trarei meu carro aqui da próxima vez!)

O Cliente levou seu veículo ao distribuidor Toyota para repará-lo, mas, depois de algum tempo, o mesmo problema voltou a acontecer. Embora o Cliente tenha levado seu veículo de volta ao distribuidor Toyota, ele não está confiante de que o distribuidor será capaz de resolver adequadamente o problema.

O Cliente foi buscar o veículo no distribuidor Toyota no prazo prometido, mas o serviço ainda estava sendo realizado. Fizeram com que ele esperasse um longo tempo.

11


Em experiências como essas, talvez o Cliente não queira mais ter seu

veículo reparado em um distribuidor Toyota, ou até mesmo não deseje

mais ter um Toyota.

Não importa quão satisfeito o Cliente estava com seu Toyota até o

momento, basta uma pequena experiência negativa para afetar a sua

satisfação. Além disso, ainda existe o risco de que toda a confiança

construída seja destruída. Para agravar o problema, é provável que o

Cliente insatisfeito conte aos amigos e familiares sobre sua experiência

negativa.

Uma peça diferente daquela pedida pelo distribuidor foi enviada, o serviço não pôde ser concluído a tempo e o Cliente teve que esperar ainda mais.

(Nunca mais trarei meu carro aqui!)

O relacionamento da Toyota com os Clientes começa quando um veículo

novo é vendido, e inclui várias outras ocasiões de contato.

A maioria desses contatos ocorre por meio dos Serviços de Pós-Venda.

Por isso, é essencial que cada colaborador do pós-venda coloque o

“Cliente em primeiro lugar” a cada contato, sempre se perguntando:

“o Cliente ficará satisfeito com o serviço que estou oferecendo?”.

Considerando que muitos dos contatos com o Cliente ocorrem durante

o Serviço de Pós-Venda, pode-se dizer que o pós-venda representa a

“cara” da Toyota.

Serviço de Pós-Venda: ajudando os Clientes a desfrutarem de seus veículos ao máximo

Lembrete demanutenção epreparação decompromisso

Recepção Produção Entrega Acompanhamentopós-serviço

Atendimento ao Cliente

Recompra

Venda de novosveículos Ciclo de vida

do veículo

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Eu acredito que cada um dos colaboradores de pós-venda tem um papel inestimável como a “cara” da Toyota – porque, diariamente, tem contato com nosso Cliente mais do que ninguém. Como representantes de todos da Toyota, eles oferecem ao Cliente um excelente serviço, além de produtos de qualidade.

Sob esse ponto de vista, a qualidade do nosso Serviço de Pós-Venda tem uma grande influência sobre o futuro da Toyota.

Espero que todos os colaboradores de pós-venda estejam conscientes de que eles são a chave do sucesso da Toyota,e isso os estimule a ter confiança no seu trabalho.

Eiji Toyoda (Diretor Executivo TMC, 1950-1981)

Considerações sobre atendimento ao Cliente


A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota

A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota é o guia que orienta todos

os colaboradores a fornecerem aos Clientes o serviço de qualidade que

eles esperam. Ela é definida por uma fórmula muito simples:

Definindo a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota

Se realmente estivermos comprometidos a satisfazer nossos Clientes e conquistar a confiança deles, devemos manter as promessas que fazemos em relação à qualidade, aos preços e ao tempo de entrega, ao mesmo tempo em que devemos entregar um Serviço de Pós-Venda inigualável, sincero e com dedicação.

A fim de realmente praticar o conceito “Cliente em primeiro lugar”,

cada colaborador de pós-venda deve continuamente manter esses

valores em mente e se perguntar se sua ação e sua atitude geram

serviços com precisão e dedicação.


PRECISÃO DEDICAÇÃO CONFIANÇA

PRECISÃO

DEDICAÇÃO

CONFIANÇA

CLIENTESCOLABORADORDE PÓS-VENDAS

17


Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota

Os elementos fundamentais dos Serviços de Pós-Venda(1) PrecisãoO que deve ser feito para obter a precisão no Serviço de Pós-Venda?

Do ponto de vista do Cliente, o Serviço de Pós-Venda da Toyota deve ser capaz de fazer diagnóstico de problemas com precisão, realizar as revisões e reparos sem que hajam retornos e cumprir as promessas de tempo de entrega e valor de serviço.

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Diagnóstico preciso• Confirmação detalhada da solicitação do Cliente• Inigualável habilidade de diagnósticos superiores• Disponibilidade de ferramentas de diagnóstico

Revisões e reparosconfiáveis• Local de trabalho adequado• Preparação das peças necessárias• Altos níveis de capacidade técnica

Precisão

Cumprimento das promessas• Execução de todas as solicitações do Cliente• Entrega no tempo combinado• Preços justos

Diagnóstico preciso

• Ouvir atentamente e com precisão as solicitações do Cliente.• Reproduzir no veículo os problemas informados pelo Cliente.• Identificar corretamente as causas dos problemas.• Anotar detalhadamente na ordem de serviço os problemas do veículo, as condições em que ocorrem e suas causas.

• Possuir ferramentas de diagnóstico recomendadas.• Realizar os processos do diagnóstico.

Disponibilidade de ferramentasde diagnóstico

Confirmaçãodetalhada da solicitaçãodo Cliente

Inigualável habilidadede diagnósticossuperiores

• Utilizar os manuais de reparos, os boletins de serviço e as ferramentas. • Alocar o diagnóstico para técnicos qualificados.• Solicitar suporte sempre que houver dificuldade na confirmação do problema.• Realizar os passos de diagnóstico corretamente.

Diagnóstico preciso


21

• Garantir um ambiente de trabalho seguro, somente com o necessário, com materiais identificados e organizados (5S).• Utilizar ferramentas e equipamentos atualizados à tecnologia do veículo.

Local de trabalho adequado

• Verificar se o técnico selecionado para o serviço possui a qualificação necessária para sua execução.

Altos níveis de capacidade técnica

• Conferir as peças e as quantidades necessárias. • Conferir os números de peças solicitados.

Preparação das peças necessárias

Revisões e reparos confiáveis

• Conferir se todas as solicitações do Cliente foram atendidas.

Execução de todas as solicitações do Cliente

• Oferecer os serviços realmente necessários ao Cliente.• Oferecer preços de mercado.• Fornecer estimativas de custos precisas e adequadas.

Preços justos

• Preparar as peças de acordo com o horário do serviço.• Finalizar o serviço de acordo com o horário prometido.

Entrega no tempo combinado

Cumprimento das promessas



O outro elemento fundamental da filosofia do Serviço de Pós-Venda da

Toyota é a dedicação.

No contexto do Serviço de Pós-Venda da Toyota, dedicação significa

oferecer ambientes agradáveis e acolhedores, comprometer-se com a

solução do problema do Cliente e dar-lhe a hospitalidade que exceda

suas expectativas.

(2) Dedicação

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Instalações atrativas• Localização acessível e conveniente• Ambientes confortáveis e agradáveis

Comprometimento com o Cliente• Tomar o problema do Cliente como se fosse seu• Manter o Cliente informado da situação do veículo• Explicar com clareza e detalhes o serviço realizado• Antecipar as necessidades do Cliente Dedicação

• Tratar o Cliente com respeito, educação e cortesia• Oferecer o melhor para o Cliente

Hospitalidade que exceda as expectativas do Cliente

Localização acessívele conveniente

Ambientes confortáveise agradáveis

• Garantir localizações convenientes às quais os Clientes possam chegar facilmente.• Assegurar que as instalações tenham facilidade de estacionamento.• Garantir que as sinalizações externa e interna sejam claras para o Cliente.

• Assegurar uma sala de espera limpa, silenciosa, confortável e agradável para o Cliente.• Assegurar que o Cliente tenha à sua disposição água e café.

Instalações atrativas


“Prática contínua” significa que cada colaborador deve entregar um

serviço preciso e com dedicação a cada Cliente em cada contato

com ele.

Prática contínua

(3) Prática contínua e perseverança no Kaizen

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Tomar o problema do Cliente como se fosse seu

• Entender os problemas do Cliente e tratá-lo como seu. • Esforça-se para resolver o problema do Cliente. • Ter a atitude de ir além pelo Cliente.

Manter o Cliente informado da situação do veículo

Explicar com clarezae detalhes o serviço realizado

Antecipar as necessidades do Cliente

• Informar ao Cliente quando o veículo dele estiver pronto. • Informar ao Cliente imediatamente em caso de qualquer intercorrência que altere o prazo de entrega.

• Explicar todos os serviços realizados e as peças que foram substituídas.• Fornecer explicações que satisfaçam o Cliente usando as peças substituídas e ferramentas fáceis de entender.• Não deixar o Cliente ir embora com dúvidas sobre os serviços realizados.

• Sugerir, de boa-fé, serviços de que o veículo do Cliente realmente precise.• Comunicar-se com o Cliente informando-lhe que o prazo para manutenção do veículo chegou.• Certificar-se, por meio do acompanhamento pós-serviço, que o serviço realizado resolveu o problema do Cliente.• O Departamento de Pós-Venda deve colaborar com o Departamento de Vendas. Podemos avisá-los sobre as alterações de modelos, tecnologia e outros assuntos, para ficarmos ainda mais próximos de nossos Clientes. Assim, estaremos promovendo a aproximação dos departamentos.

Comprometimento com o Cliente Hospitalidade que exceda as expectativas do Cliente

Tratar o Cliente com respeito, educação e cortesia

Oferecer o melhor para o Cliente

• Lidar com o Cliente com respeito, tratando-o por “sr.” ou “sra.” e pelo nome.• Tratar o Cliente com simpatia.• Fazer com que o Cliente se sinta em casa.

• Entender a expectativa do Cliente e oferecer serviços de acordo com as necessidades dele.• Considerar como o valor dos serviços adicionais podem pesar para o Cliente.


Segurança e 5S (segregar, descartar, identificar, organizar, manter) são

os fundamentos mais básicos para criar um ambiente que possa gerar

um Serviço de Pós-Venda com precisão e dedicação.

Segurança sempre deve ser a prioridade. Nada é mais importante.

Implementar o 5S cria um ambiente de trabalho seguro e confortável,

além de garantir que o trabalho seja realizado de forma natural e

eficiente.

O compromisso honesto, consistente e devotado à “prática contínua” e

à “perseverança no Kaizen” é o caminho para entregar um serviço com

precisão e dedicação, elevando a qualidade do Serviço de Pós-Venda

a um ponto ao qual somente a Toyota pode chegar.

Uma palavra sobre segurança e 5S

“Perseverança no Kaizen” refere-se à necessidade de manter a evolução por meio da melhoria contínua para consistentemente oferecer uma qualidade de serviço que supere as expectativas do Cliente.

Como as expectativas dos Clientes não param de aumentar, é necessário continuar a elevar o nível de qualidade de nossos serviços para satisfazê-lo.

Perseverança no Kaizen

(4) Confiança

O que acontece quando o Cliente fica satisfeito?Quando executamos o serviço de forma precisa e com dedicação,

o Cliente fica satisfeito e nos recompensa com um sorriso.

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ClienteFuncionários

Satisfação

Serviço de qualidade

Serviço de Qualidade



Nív

el d

o se

rviç

o

Serviçoexecutado

Satisfeito

Insatisfeito

Tempo

Nív

el d

o se

rviç

o

Satisfeito

Tempo

Serviçoexecutado

Expectativasdo Cliente

Expectativasdo Cliente


Se continuarmos a satisfazer nossos Clientes, nossa relação com eles

se tornará mais próxima e eles se sentirão mais seguros quanto à

qualidade do Serviço de Pós-Venda que a Toyota oferece.

Se mantivermos um elevado nível de serviço, sempre observando a

precisão de nosso trabalho e a dedicação no atendimento, o sentimento

de segurança dos Clientes crescerá gradualmente e eles confiarão mais

e mais nos distribuidores Toyota.

Os Clientes que confiam na Toyota saberão que podem falar conosco

sobre qualquer coisa. Em outras palavras, teremos criado um vínculo

duradouro. Se pudermos estabelecer relacionamentos fortes e

duradouros, os Clientes se tornarão fiéis à Toyota por toda a vida.

A fim de cumprir nossas responsabilidades como cidadãos e

membros da sociedade, no início de 2011 a Toyota Motor Corporation

estabeleceu a Visão Global como uma declaração dos ideais para serem

compartilhados com os colaboradores da Toyota em todo o mundo.

Os valores Toyota na Visão Global

Ao conquistar a confiança do Cliente, aumentamos o número de Clientes fiéis, o que por sua vez aumentará o número de fãs da Toyota. Isso traz estabilidade para as vendas de veículos e aumenta as receitas do pós-venda.

Além disso, a longo prazo, os lucros obtidos podem ser reinvestidos no desenvolvimento de veículos e serviços ainda melhores. Nesse processo, os distribuidores devem ser os “cinco sentidos” da Toyota, detectando as necessidades dos Clientes e as transmitindo à fábrica.

Com esse ciclo, colocaremos sorrisos nos rostos de mais Clientes, ampliaremos a confiança deles na Toyota e aumentaremos o númerode Clientes por toda a vida.

O que vem após a confiança?

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Fãs da Toyota

Aumento na venda de veículos

novos

Aumento de vendas de peças

e serviços

Comentários sobre o veículo e os serviços

Desenvolvimento de carros e serviços ainda

melhores

Reinvestimento em veículos e serviços

II IIIII

Precisão + Dedicação

I

Clientes fiéis

Cliente em primeiro lugar

Forte relacionamento com o Cliente baseado

na alta confiança

Na base dos valores da Toyota está o “Cliente em primeiro lugar”, o pensamento fundamental que é a base para tudo o que a Toyota faz.

O sistema de valores da Toyota começa com os preceitos da Toyota. A seguir estão o princípio orientador da Toyota e o Toyota Way. Sob eles está a aplicação do Toyota Way em cada área da empresa.

No Toyota Way em vendas e marketing, a filosofia do Serviço de Pós-Venda reflete a forma de pensar para satisfazer as necessidades do Cliente no pós-venda.

Sistema de valores da Toyota

A Visão Global diz que nossa meta é sermos recompensados com um

sorriso de nosso Cliente, por exceder suas expectativas.

Na Visão Global, os valores da Toyota são representados pelas raízes

da árvore. Compartilhar os mesmos valores e trabalhar para os mesmos

objetivos são fatores vitais para concretizar a nossa visão

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Fruta

Tronco

Raiz

Carros sempremelhores

Enriquecimento dasvidas das comunidades

Crescimentosustentável

Base estável de negócios

Valores da Toyota(Toyota Way e filosofias)

O posicionamento dos valores da Toyota

Os preceitos da Toyota(o pensamento em que o núcleo da filosofia de gestão

da Toyota foi formada)

O Toyota Way 2001(o DNA fundamental da empresa, que resume os

elementos únicos e fundamentais da culturae do sucesso da nossa empresa)

Toyota Way na produção (sistema Toyota

de produção)

Toyota Way em vendas e marketing (resumo organizado e sistemático

de experiência e conhecimentode vendas e marketing)

Filosofia do serviço ao Cliente Toyota

Cliente em primeiro lugar

Princípio orientador da Toyota(a gestão das filosofias, valores e métodos únicos

que a Toyota adotou desde sua fundação)


A filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota (precisão + dedicação =

confiança) foi desenvolvida no Japão na década de 1970, a partir do

conceito “Cliente em primeiro lugar”.

Na época, a demanda por veículos no Japão era crescente, com

as vendas e passagens em oficinas crescendo rapidamente. Os

colaboradores de pós-venda dos distribuidores tinham dificuldades

para dar conta do volume de revisões e reparos. Era um mercado de

vendas fáceis, e a consciência do “Cliente em primeiro lugar” ainda não

estava implantada em todas as operações dos distribuidores.

A história da filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota: precisão + dedicação = confiança

Esperamos que todos os colaboradores do Serviço de Pós-Venda se

dediquem a praticar a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota, e,

assim, ofereçam o nível de satisfação de serviço que coloca um sorriso

no rosto de cada Cliente.

Considerações sobre o Serviço de Pós-VendaEstamos conscientes de que todos trabalham duro para

fazer um serviço de alta qualidade e correto. Porém, fazer

o serviço não é o propósito de seu trabalho. O propósito é

exceder as expectativas do Cliente.

Shotaro Kamiya

Dada essa situação, a Toyota percebeu a necessidade de voltar às

suas raízes e examinar cuidadosamente as atividades do Serviço de

Pós-Venda.

A partir daí nasceu a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota.

Esses valores, compartilhados com cada membro da família Toyota,

são os pilares que sustentam o nosso Serviço de Pós-Venda.

33



Durante os anos 1980, as vendas da Toyota fora do Japão cresceram rapidamente, e os veículos Toyota começaram a ser fabricados em outros países. À medida que as vendas dos veículos cresciam, as expectativas dos Clientes também cresciam e se diversificavam.

Naquela época, nos Estados Unidos, o foco começou a ser dado na satisfação do Cliente, com indicadores divulgados nos meios de comunicação. Como consequência, iniciaram-se vários esforços para melhorar o Serviço de Pós-Venda com o objetivo de buscar índices de satisfação superiores aos dos concorrentes. Foi realizado um trabalho em conjunto com os distribuidores sob o slogan “TQS – Toyota Quality Service” (Serviço de Qualidade Toyota) e aos poucos a conscientização sobre a importância da satisfação do Cliente começou a crescer.

Como vemos, o crescimento da Toyota em outros mercados necessitou de cuidados especiais para manter a satisfação do Cliente. No Brasil, a situação não será diferente, com uma concorrência forte e competidores que também trabalham duro para assegurar a satisfação de seus Clientes e atrair o Cliente Toyota para suas marcas.

Implementando o conceito “precisão + dedicação = confiança”

As raízes do “Cliente em primeiro lugar”

35



Na década de 1930, ocorreu um episódio na vida de Kiichiro Toyoda, o fundador da Toyota Motor Corporation, que demonstra o conceito “Cliente em primeiro lugar”.

O primeiro modelo de produção em massa da Toyota, o caminhão G1, foi lançado. Quando um desses veículos quebrou, o próprio Kiichiro e os engenheiros da Toyota imediatamente correram para ver o Cliente. Juntamente com os membros do distribuidor, eles trabalharam incansavelmente para reparar o caminhão. Essa atitude em relação ao Cliente, o conceito “Cliente em primeiro lugar”, tem sido passada de geração a geração como princípio fundamental desde a fundação da Toyota.

A maneira de entender a base dos Serviços de Pós-Venda é reconhecer

que os Clientes ficam satisfeitos quando o serviço é realizado com

precisão e dedicação, e que a confiança dos Clientes aumenta à medida

que o satisfação cresce.

No quadro abaixo estão algumas indicações das atividades nas quais se

pode pôr em prática os elementos de precisão e dedicação. Se desejamos

ser recompensados com um sorriso de nossos Clientes, distribuidores

e Toyota devem assumir seus papéis, pois somente trabalhando juntos

podemos crescer.

Colocando a filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota em prática

Entendendo nosso papel

Recompensado com um sorriso

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Serviço técnico e qualidade

Capacidade de serviço e operações

Logística de peças

Cadeia de valor

Operações

Capacidade de serviço

EDER

Faça certo da primeira vez

Veículo do Cliente reparado

Veículos cada vez melhores

Rede conveniente

Lembretes de manutenção oportunos e de alta qualidade

Recomendações e conselhos que vão ao encontro das necessidades dos Clientes

Inspeções, manutenção e reparos confiáveis

Explicações detalhadase acompanhamento após o serviço

Entrega pontual

Entrega pontual

Produtos de boa qualidade e acessórios a preços acessíveis que vão ao encontro das necessidades dos Clientes

Área de atividade Área de atividade Precisão Dedicação

Antes de terminar, gostaríamos de compartilhar com vocês uma breve

história.

Serviço de Pós-Venda para Clientes

Os três pedreirosUm dia, um viajante encontrou três pedreiros trabalhando sob um sol muito forte. O viajante perguntou a cada um dos três pedreiros o que eles estavam fazendo e cada um deles lhe deu uma resposta diferente.

O primeiro pedreiro disse: “Isso é bastante óbvio, não é? Estou assentando tijolos como meu chefe me disse para fazer”.

O segundo pedreiro disse: “Eu? Estou assentando tijolos para um templo”.

O terceiro pedreiro, no entanto, teve uma resposta um tanto quanto diferente. “Eu estou construindo um lugar para as pessoas rezarem, dando paz e conforto para as pessoas no mundo”, disse ele.

Embora todos os três estivessem fazendo o mesmo trabalho, era o terceiro pedreiro que estava trabalhando com mais energia e demonstrando maior criatividade e dedicação.


Se a mesma pergunta fosse feita sobre o seu trabalho, como seria

a resposta?

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PRECISÃO DEDICAÇÃO CONFIANÇA

2012 Toyota do Brasil. Todos os direitos reservados.Esta publicação não pode ser reproduzida ou copiada, no todo ou em parte, sem a permissão por escrito da Toyota do Brasil.


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