Fundamentos Em Gerenciamento de Serviços Itilv2

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI

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SUMRIO Viso Geral ....................................................................................................................... 5 1. Introduo ................................................................................................................. 6

Introduo ao Cenrio .................................................................................................... 6 Introduo a ITIL ............................................................................................................ 8 Organizaes envolvidas com a ITIL .............................................................................. 9 Os Livros da ITIL .......................................................................................................... 12 Por que a ITIL importante? ........................................................................................ 16 Possveis resultados com a adoo da ITIL ................................................................. 17 Possveis Problemas .................................................................................................... 17

2. Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI ........................................... 18 Introduo .................................................................................................................... 18 Conceito de Servio ..................................................................................................... 19 Conceito de Processo .................................................................................................. 19 Diferena entre Cliente e Usurio ................................................................................. 20 Melhoria contnua ......................................................................................................... 20

3. Central de Servios ................................................................................................... 21 Introduo .................................................................................................................... 21 Objetivos ...................................................................................................................... 22 Descrio do Processo................................................................................................. 22 Atividades..................................................................................................................... 23 Qualificaes do Pessoal ............................................................................................. 23 Tipos de Centrais de Servio........................................................................................ 24 Estruturas de Central de Servios ................................................................................ 24 Relacionamentos.......................................................................................................... 26 Principais Benefcios .................................................................................................... 28 Problemas Comuns ...................................................................................................... 29

4. Gerenciamento de Incidentes ................................................................................ 30 Introduo .................................................................................................................... 30 Objetivos ...................................................................................................................... 30 Descrio do Processo................................................................................................. 31 Atividades..................................................................................................................... 31 Regras de suporte ........................................................................................................ 34 Relacionamentos.......................................................................................................... 35 Benefcios .................................................................................................................... 36 Problemas Comuns ...................................................................................................... 36 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 37

5. Gerenciamento de Problemas ............................................................................... 38 Introduo .................................................................................................................... 38 Objetivo ........................................................................................................................ 38 Descrio do Processo................................................................................................. 39 Atividades..................................................................................................................... 41 Ferramentas ................................................................................................................. 44 Relacionamentos.......................................................................................................... 46 Benefcios .................................................................................................................... 46 Problemas Comuns ...................................................................................................... 47 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 47

6. Gerenciamento de Mudanas ................................................................................ 48 Introduo .................................................................................................................... 48 Objetivo ........................................................................................................................ 48


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Descrio do Processo................................................................................................. 49 Atividades..................................................................................................................... 50 Comit de Controle de Mudanas (CCM) ..................................................................... 52 Relacionamentos.......................................................................................................... 53 Benefcios .................................................................................................................... 53 Problemas Comuns ...................................................................................................... 54 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 54

7. Gerenciamento de Liberao ................................................................................. 55 Introduo .................................................................................................................... 55 Objetivo ........................................................................................................................ 55 Descrio do Processo................................................................................................. 56 Atividades..................................................................................................................... 57 Funes ....................................................................................................................... 60 Relacionamentos.......................................................................................................... 60 Benefcios .................................................................................................................... 61 Problemas Comuns ...................................................................................................... 61 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 62

8. Gerenciamento da Configurao ........................................................................... 63 Introduo .................................................................................................................... 63 Objetivos ...................................................................................................................... 63 Descrio do Processo................................................................................................. 63 Atividades..................................................................................................................... 64 Funes ....................................................................................................................... 67 Relacionamentos.......................................................................................................... 67 Benefcios .................................................................................................................... 68 Problemas Comuns ...................................................................................................... 68 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 69 Melhores Prticas......................................................................................................... 70

9. Gerenciamento do Nvel de Servio ...................................................................... 71 Introduo .................................................................................................................... 71 Objetivo ........................................................................................................................ 72 Descrio do Processo................................................................................................. 72 Atividades..................................................................................................................... 75 Funes ....................................................................................................................... 78 Relacionamentos.......................................................................................................... 78 Benefcios .................................................................................................................... 78 Problemas Comuns ...................................................................................................... 79 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 79

10. Gerenciamento da Disponibilidade ....................................................................... 80 Introduo .................................................................................................................... 80 Objetivo ........................................................................................................................ 80 Descrio do Processo................................................................................................. 80 Atividades..................................................................................................................... 83 Planejamento ............................................................................................................... 83 Funes ....................................................................................................................... 85 Relacionamentos.......................................................................................................... 86 Benefcios .................................................................................................................... 86 Problemas Comuns ...................................................................................................... 86 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 87

11. Gerenciamento da Capacidade .............................................................................. 88 Introduo .................................................................................................................... 88


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Objetivo ........................................................................................................................ 88 Descrio do Processo................................................................................................. 88 Atividades..................................................................................................................... 89 Funes ....................................................................................................................... 91 Relacionamentos.......................................................................................................... 92 Benefcios .................................................................................................................... 93 Problemas Comuns ...................................................................................................... 93 KPI Key Performance Indicators ................................................................................ 94

12. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI ........................................... 95 Introduo .................................................................................................................... 95 Objetivo ........................................................................................................................ 95 Descrio do Processo................................................................................................. 96 Atividades..................................................................................................................... 97 Funes ..................................................................................................................... 101 Relacionamentos........................................................................................................ 102 Benefcios .................................................................................................................. 102 Problemas Comuns .................................................................................................... 103 KPI Key Performance Indicators .............................................................................. 103

13. Gerenciamento Financeiro para Servios de TI ................................................. 104 Introduo .................................................................................................................. 104 Objetivo ...................................................................................................................... 105 Descrio do Processo............................................................................................... 105 Atividades................................................................................................................... 107 Funes ..................................................................................................................... 110 Relacionamentos........................................................................................................ 110 Benefcios .................................................................................................................. 110 Problemas Comuns .................................................................................................... 111 KPI Key Performance Indicators .............................................................................. 112

Apndice: Gerenciamento de Qualidade.................................................................... 113 Aperfeioamento de Qualidade contnua: O Ciclo de Deming .................................... 113 Padres de Qualidade ................................................................................................ 114 Sistemas de Qualidade Total: EFQM ......................................................................... 116

Bibliografia ................................................................................................................... 118


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Viso Geral Este material foi desenvolvido para profissionais da TI que desejam ter o primeiro contato com a Biblioteca da ITIL. O contedo abordado aqui pode ser utilizado para se preparar para a certificao ITIL Foundation. Este material no reconhecido pela OGC ou qualquer rgo relacionado, serve apenas para estudos para o entendimento bsico da proposta da ITIL e preparao para a Certificao ITIL Foundation. Esta apostila contm textos referenciados de livros e artigos em ingls, cujas referncias originais constam no final deste material, alm de conter contedo prprio com comentrios e crticas. Todos os termos da ITIL foram traduzidos para o idioma portugus-br com o auxlio de referncias disponveis no ITSMF Brasil. Direitos de Cpia A ITIL uma marca registrada do OGC O OGC uma marca registrada do Office of Government Commerce IT Infrastructure Library uma marca registra pela CCTA que agora faz parte do OGC O itSMF uma marca registrada do IT Service Management Forum Ltd


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1. Introduo

Introduo ao Cenrio Por muitos anos, algumas organizaes puderam continuar seus negcios, ainda que tivessem pouco apoio da TI. Hoje a realidade diferente, a Tecnologia da Informao um fator crtico de sucesso para a organizao, e em at muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. Existem determinados ramos de negcio que quase impossvel hoje imagina-los sem o apoio da TI, por exemplo, o sistema bancrio, seria impossvel tentar controlar as contas dos clientes sem o apoio de um sistema de banco de dados. A TI hoje para muitas empresas se tornou um parceiro estratgico, faz parte do negcio. Atualmente as decises sobre os investimentos em TI so tratadas nas reunies de planejamento estratgico pelo conselho administrativo da empresa, no mais possvel tratar a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por tcnicos e passou a ser incorporada na estratgia da empresa para alcanar seus objetivos. Com o aumento do peso de importncia dentro da organizao, a TI passou a ter vrios desafios, vejamos alguns:

Alinhamento dos servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio. A TI precisa comear a entender de negcios para poder participar junto do plano estratgico da empresa. As decises de investimentos de TI devem levar em conta os objetivos da empresa a longo prazo. Os esforos nos investimentos em tecnologia devem ser orientados a trazer resultados para os negcios da empresa.

Ambientes de TI cada vez mais complexos. O nmero de tecnologias e fornecedores aumentou, fazendo com que a vida do gestor de TI se complicasse mais ainda. Em muitas empresas a rea de TI passou por terceirizaes, se preocupando em gerir contratos, entender as demandas dos clientes e usurios e manter o relacionamento com fornecedores. As empresas tambm expandiram seus negcios, possuem unidades no Brasil e em diversos pases, e para cada unidade a rea de TI deve prover suporte.

Dependncia da TI para o Negcio. A dependncia to grande sobre os servios de TI tambm fez com que a empresa desse maior ateno, chegamos a um ponto que se os servios de TI pararem todas as outras operaes da empresa tambm param. Os servios de TI devem buscar arranjos, frmulas para manter sua disponibilidade mxima com o melhor custo, trazendo o menor prejuzo para o negcio em suas paradas.

Reduo de custos e riscos. Devido a grande dependncia da TI para o negcio e tambm aos altos investimentos feitos nos projetos, a administrao tem buscado minimizar os custos atravs de uma melhor gesto por projetos, tratando tambm os riscos relacionados a novas mudanas. Alm disto, a cada ano que passa os oramentos esto cada vez mais apertados, preciso buscar formas para reduzir custos.

Justificativa para Retorno sobre os investimentos em TI, os investimentos em TI devem trazer retorno para empresa atravs de melhorias para os processos administrativos e agregao de valor para o negcio.


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Conformidade com leis e regulamentos. Instituies financeiras e empresas com aes em bolsas internacionais so obrigadas agora a cumprir regulamentos impostos pelo Governo e outras entidades. A TI est totalmente relacionada ao cumprimento destas leis, buscando adequao dos seus sistemas e processos para atender aos requisitos impostos.

Manter a segurana sobre as Informaes. A necessidade por informao em qualquer lugar fez com que os sistemas e bancos dados fossem expostos a vulnerabilidade de ataques de hacker e vrus. A segurana um ponto de grande relevncia para os gestores de TI, a empresa no pode correr o risco de perder suas informaes, pois isto pode trazer prejuzos financeiros e at mesmo prejudicar a reputao da empresa no mercado.

Em virtude deste cenrio, onde a TI aparece com grande importncia para o negcio da empresa, buscando por otimizao de seus processos, reduo de custos e riscos, vrios frameworks de processos e melhores prticas foram criados. A figura abaixo mostra a evoluo destes frameworks e seus nveis de maturidade em termos de Gerenciamento de Servios.

Atualmente temos a ITIL (IT Infrastructure Lybrary), que uma biblioteca composta das melhores prticas para Gerenciamento de Servios de TI. Criada pelo Governo Britnico em 1980, se tornou padro de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais. No se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores prticas adotadas em vrias empresas. Atualmente o framework mais adequado para o Gerenciamento de servios para os departamentos de TI, sendo utilizado por mais de 10.000 empresas no mundo todo.

Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os processos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos so genricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja pblica ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negcio, tenha em mente que no existe receita de bolo pronta.


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No correto afirmar que um processo compatvel com a ITIL, nem mesmo falar em implantar a ITIL. O objetivo implementar o Gerenciamento de Servios de TI, e para isto pode ser utilizado a ITIL como base das melhores prticas. Os processos e organizaes podem ser avaliados se esto compatveis com a norma BS 15.000 ou ISO 20.000 (criada em dezembro de 2005), que so padres de Gerenciamento de Servios de TI. Entretanto, nem ferramentas ou pessoas podem ser certificadas em BS 15.000 ou ISOs. A ISO 20.000 voltada para empresas prestadoras de servios, que tem como foco avaliar a conformidade dos processos da empresa com as prticas sugeridas, o padro ISO substitui o padro BS 15.000.

Introduo a ITIL A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC rgo do Governo britnico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar padres dentro dos departamentos do governo britnico, buscando otimizar e melhorar os processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britnico. Desde o seu surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as prticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI tambm. Em 1990 a ITIL acabou se tornando um padro de fato em todo o mundo, e a partir dela houve vrias adaptaes de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP. A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois h uma preocupao com o Gerenciamento de Servios de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande dependncia da TI para os negcios faz com que os gestores de TI busquem a adoo da melhores prticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como reduo de custos e agilidade em seus processos. Mais de 10.000 empresas no mundo todo j adotaram as melhores prticas da ITIL, isto comprova sua maturidade e aceitao pelo mercado. O Brasil e EUA esto na fase inicial de implementao destas prticas, muitas empresas aqui j adotaram e j temos vrios cases de sucesso. A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI, como a parte da proviso dos servios, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades so divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro Gerenciamento de Servios de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de servios, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de servios e suporte a servios. Estes processos propiciam o uso das melhores prticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotar independente da estrutura da organizao. As melhores prticas da ITIL tm como objetivos:

Servir de inspirao para melhorar seus processos de TI;


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Sugerir onde possvel chegar, pois outras empresas j conseguiram resultados positivos;

Sugerir para que servem os processos e prticas; Sugerir por que adotar os processos e prticas.

Muitas destas melhores prticas so claramente identificveis e na verdade so utilizadas na maioria das organizaes de TI, talvez muitos dos conceitos que voc vai ver aqui voc j utiliza ou conhea. A ITIL apresenta as melhores prticas de forma coesa. Os livros da ITIL descrevem como estas podem ser otimizadas e como a coordenao das atividades pode ser aperfeioada. Os livros tambm explicam como os processos podem ser formalizados dentro de uma organizao. Fornecem uma referncia dentro da organizao para uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos e determinar o esforo requerido. A ITIL no pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores prticas so flexveis a ponto de voc adaptar aos seus processos, j uma metodologia possui uma implementao mais rgida, com regras bem definidas. Na ITIL tudo pode nada deve. A vantagem da adoo das melhores prticas est no fato de no ter que reinventar a roda, adotar prticas j testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rpido sobre o projeto de implementao de uma Gesto de Servios.

Organizaes envolvidas com a ITIL A figura abaixo apresenta as organizaes que esto envolvidas na manuteno e disseminao da ITIL:


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OGC (Antigo CCTA) A ITIL era originalmente um produto da CCTA. A CCTA era a Agncia de Processamento de Dados e Telecomunicaes do governo britnico. No dia 1 abril de 2001, o CCTA foi fundido com o OGC (Office of Government Commerce), que agora o novo "proprietrio" da ITIL. O objetivo do OGC ajudar seus clientes no setor pblico britnico a atualizar suas atividades de procurement(obteno) e melhorar seus servios fazendo o melhor uso possvel da TI e de outros instrumentos. O OGC busca modernizar a forma de procurement (licitaes) no governo, e agregar valor substancial para o uso do dinheiro pblico. O OGC promove o uso das melhores prticas em muitas reas (por exemplo, gesto de projetos, procurement e Gerenciamento de Servios de TI). O OGC publica diversas sries (bibliotecas) dos livros escritos por especialistas Britnicos e outros internacionais de vrias empresas. A Biblioteca consiste em um nmero claro de Cdigo de Prticas para promover e fornecer Servios de TI de forma eficiente e eficaz.

ITSMF O Frum de Gerenciamento de Servios de Tecnologia da Informao (ITSMF), originalmente ficou conhecido como o frum do Gerenciamento da Infra-estrutura de TI (ITIMF), foi criado no Reino Unido em 1991. O ITSMF holands foi o primeiro chapter(captulo), criado em novembro de 1993. Em 2001 mais de 500 empresas tornaram-se membros, entre fornecedores e grupos de usurios. Atualmente existem chapters do ITSMF em vrios pases tais como frica sul, Blgica, Alemanha, ustria, Sua, EUA, Austrlia, e Brasil, que participam no grupo internacional do ITSMF.

O ITSMF promove a troca de informaes e experincias que permitem s organizaes melhorarem os servios que fornecem. Organiza congressos, encontros especiais, e outros eventos sobre assuntos ligados a Gerenciamento de Servios de TI.

Os associados contribuem tambm com o desenvolvimento do assunto. A associao publica um boletim de notcias e fornece um website com informaes sobre suas atividades (http://www.itsmf.com.br).

EXIN e ISEB O Examination Institute for Information Science (EXIN) e o Information Systems Examinations Board (ISEB), juntos desenvolveram uma certificao profissional para a ITIL. Isto foi feito em cooperao com o OCG e ITSMF. O EXIN e ISEB so organizaes sem fins lucrativos que cooperam para oferecer uma escala de qualificao ITIL em trs nveis:

Certificado Foundation em Gerenciamento de Servios de TI Certificado Practitioner em Gerenciamento de Servios de TI Certificado Manager em Gerenciamento de Servios de TI


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O sistema de certificao baseado nas exigncias para cumprir o papel relevante dentro de uma organizao de TI. At agora, os certificados foram concedidos para mais 170.000 profissionais de TI em mais de 30 pases.

Certificaes para os Profissionais de TI

Para obter a certificao Foundation no necessrio participar de um curso oficial, nem mesmo comprovar experincia na rea. importante que o candidato j atue na rea de servios de TI, isto facilita os estudos. Com o apoio de livros e simulados possvel obter a certificao de maneira fcil. A prova composta de 40 questes, sendo que necessrio voc obter um acerto de 65% (26 questes apenas). As questes so objetivas e de mltipla escolha. As provas podem ser feitas em qualquer lugar do Brasil atravs de centros de testes VUE (www.vue.com) ou PROMETRIC (www.prometric.com). As provas eletrnicas esto disponveis apenas no idioma ingls. possvel fazer a prova em portugus, mas neste caso obrigatrio ser feito em um centro de testes creditado pela EXIN. Pelo fato da prova ser em papel com um supervisor o custo 3 vezes mais do que a prova eletrnica.

Na certificao Practitioner o candidato deve realizar um curso oficial reconhecido pela EXIN ou ISEB. Este curso ser focado em 2 ou 3 processos da ITIL, dando ao aluno um conhecimento mais profundo sobre os processos estudados. ideal para as pessoas que vo trabalhar na parte operacional do projeto de implementao da Gesto de Servios de TI. O curso normalmente tem a durao de 3 dias, a avaliao do candidato acaba sendo feita durante o prprio treinamento. pr-requisito j possuir a certificao Foundation para este nvel.

A certificao Manager voltada para os gestores de TI que tero uma viso ampla e aprofundada de todos os processos da ITIL. Para realizar esta certificao tambm necessrio realizar um curso oficial, e pr-requisito ter a certificao Foundation, mas no necessrio realizar a Practitioner. A certificao extramente cara, pois o curso tem durao de 2 semanas, alm de workshops de preparao. O exame composto de 2 provas, realizadas em 2 dias. Cada exame foca um livro da ITIL. Esta certificao tambm muito indicada para quem busca desenvolver carreira na rea de consultoria.


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Os Livros da ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library) ITIL uma srie de livros. Assim como o nome j sugere uma biblioteca (IT Infrastructure Library). Esta seo descrever os vrios componentes da biblioteca. Os livros oficiais da OGC esto disponveis para compra nas livrarias. de domnio pblico a utilizao destas prticas na sua empresa, entretanto todo o material da ITIL possui direitos de cpia da coroa inglesa. Cada um dos livros da ITIL faz parte do framework completo da ITIL. A ITIL na verdade uma biblioteca de muitos livros. Esta apostila focada na entrega do servio e nos livros de Suporte a Servios e Entrega de Servios. Ns descrevemos a ITIL conforme esses dois livros durante toda a apostila. A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e sadas de cada um dos processos encontrados em uma organizao de TI. Entretanto, a ITIL no d uma descrio especfica de como estas atividades devem ser executadas, porque em cada organizao estas so diferentes, ou seja, no existe receita de bolo pronta para voc implementar a ITIL. A nfase est em sugestes que foram provadas na prtica, mas (dependendo das circunstncias) pode ser implementada de vrias formas. ITIL no um mtodo, ao invs disto oferece um framework para planejar os processos mais comuns, papis e atividades, indicando as ligaes entre elas e que linhas de comunicao so necessrias. A ITIL baseada na necessidade de fornecer os servios de alta qualidade, com uma nfase no servio e no relacionamento com cliente. A organizao tem que cumprir exigncias do "cliente", o que significa um bom relacionamento com ele, com os parceiros e com os fornecedores. Parte da filosofia da ITIL baseada nos sistemas de qualidade, tais como a srie ISO-9000, Qualidade Total. A ITIL suporta tais sistemas de qualidade com uma descrio clara dos processos e das melhores prticas em Gerenciamento de Servios de TI. Isto pode significativamente reduzir o tempo necessrio para obter a certificao da ISO.

Originalmente, a ITIL era consistida por um grande conjunto de livros, cada um deles descrevia uma rea especfica de manuteno e operao da Infra-estrutura de TI. Os dez livros que descreviam o Suporte de Servios e Entrega de Servios eram considerados o ncleo da ITIL. Havia aproximadamente outros 40 livros nos assuntos complementares relacionados ao Gerenciamento de Servios de TI, desde mandar um telegrama ao cliente a relacionar-se com o cliente. Entretanto, a srie original dos livros da biblioteca de Infra-estrutura focou-se mais no Gerenciamento de Servios de TI a partir da perspectiva de TI.

O conjunto de Perspectiva de Negcios foi introduzido para construir uma ponte entre o negcio e a organizao de TI.


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O ncleo dos livros da ITIL foi revisado e publicado apenas como dois livros, um Suporte a Servios e outro Entrega de Servios. Isto eliminou sobreposies e inconsistncias da sria anterior.

O quebra-cabea da ITIL mostra os principais elementos localizados nos seus livros. Cada um destes elementos se relaciona entre si, e se sobrepem em alguns tpicos.

Estes elementos so:

Perspectiva de Negcio Entrega de Servio Suporte Servio Gerenciamento da Segurana Gerenciamento da Infra-estrutura Gerenciamento de Aplicaes Planejamento da implementao do Gerenciamento de Servios

Principais livros que compem a biblioteca da ITIL:

Fonte: baseado no livro Service Support da OGC

Estes sete mdulos constituem o corpo da ITIL. Abaixo voc ter uma descrio resumida do propsito de cada livro: Suporte a Servios: descreve os processos associados ao suporte do dia-a-dia e atividades de manuteno associadas com a proviso de Servios de TI. Entrega de Servios: cobre os processos necessrios para o planejamento e entrega de Servios de TI com qualidade e se preocupa ao longo do tempo com o aperfeioamento desta qualidade.

O

N EGCIO

GERENCIAMENTO DE APLICAES

A PERSPECTIVA DO NEGCIO

Gerenciamento de Servios

SUPORTE AO SERVIO

ENTREGA DO SERVIO

GERENCIAMENTODA INFRA-ESTRUTURA DA TIC

GERENCIAMENTO DA SEGURANA

PLANEJAMENTO PARA IMPLEMENTAR O GERENCIAMENTO DE SERVIOS

A

TECNOLOGIA


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ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: cobre todos os aspectos do Gerenciamento da Infra-estrutura como a identificao dos requisitos do negcio, testes, instalao, entrega, e otimizao das operaes normais dos componentes que fazem parte dos Servios de TI. Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios: examina questes e tarefas envolvidas no planejamento, implementao e aperfeioamento dos processos do Gerenciamento de Servios dentro de uma organizao. Tambm foca em questes relacionadas Cultura e Mudana Organizacional. Gerenciamento de Aplicaes: descreve como gerenciar as aplicaes a partir das necessidades iniciais dos negcios, passando por todos os estgios do ciclo de vida de uma aplicao, incluindo at a sua sada do ambiente de produo (quando o sistema aposentado). Este processo d nfase em assegurar que os projetos de TI e as estratgias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da aplicao, assegurando que o negcio consiga obter o retorno do valor investido. Perspectiva de Negcio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os objetivos do negcio e como suas funes e servios podem estar mais bem alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuio para a organizao. Gerenciamento da Segurana: detalha o processo de planejamento e gerenciamento a um nvel mais detalhado da segurana da informao e Servios de TI, incluindo todos os aspectos associados com a reao da segurana dos incidentes. Tambm inclui uma avaliao e gerenciamento dos riscos e vulnerabilidade, e implementao de custos justificveis para a implementao de contra-recursos (estratgia de segurana). Esta apostila ir descrever apenas os 2 livros principais da ITIL: Suporte a Servios e Entrega de Servios, considerados o corao do framework.

Suporte a Servios

O livro Suporte a Servios descreve como um cliente consegue acesso aos servios para suportar seus negcios. Este livro cobre os seguintes assuntos:

Central de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberao


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A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do livro Suporte a Servios.

Entrega de Servios

O livro Entrega de Servios descreve os servios que o cliente necessita, e o que necessrio para fornecer estes servios. Este livro cobre os seguintes assuntos:

Gerenciamento do Nvel de Servios Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento da Segurana (com referncia ao

livro Gerenciamento da Segurana)

Suporte a Servios

Gerenciam. Incidentes

Gerenciam. Problemas

Gerenciam. Mudanas

Gerenciam. Liberaes

BDGC Gerenciam.

Configurao

Ferramentas Monitoramento

CLIENTES & USURIOS

SERVICE-DESK

Incidentes Problemas Erros Conhecidos Mudanas Relacionamento

Entre ICs Liberaes

Inform. Liberaes

Inform. Mudanas


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A figura abaixo apresenta o relacionamento entre os processos do livro Entrega de Servios.

Por que a ITIL importante? Como visto no captulo de Introduo ao Cenrio, a rea de TI tem ganhado grande importncia dentro do negcio, tem servido como meio para alcanar os objetivos da empresa. Em virtude da necessidade de um Gerenciamento de Servio de TI mais robusto, a biblioteca da ITIL tem ganhado destaque, servindo como apoio para melhorar os processos de TI. Entre os principais objetivos da adoo da melhores prticas da ITIL podemos destacar os seguintes:

Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus servios para atender as expectativas.

Melhorar a qualidade dos servios de TI. Atravs de um programa de melhoria contnua deve se buscar a consistncia na entrega dos servios, atendendo as necessidades de negcio.

Reduzir custos na proviso de servios. Este um dos motivos chaves que levam os gestores de TI a adotarem as melhores prticas, j existem vrios casos de sucesso onde houve grande reduo dos custos operacionais e investimentos em TI.

Entrega de Servios

Gerenciam. Capacidade

Gerenciam. Disponibilidade

Gerenciam. Nvel de Servios

Gerenciam. Finanas Gerenciam.

Continuidade Servios de TI

Ferramentas Monitorao

CLIENTES & USURIOS

Open Hrs 9-5

Nveis de Servio & Relatrios

Informao Plano de

Capacidade

Oramento, Informaes de cobrana Informao

Plano de Continuidade


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Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos.

Adoo das melhores prticas, evitando reinventar a roda.

Possveis resultados com a adoo da ITIL

Falhas: 30% quantidade, 50% tempo resoluo; Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes e caras; Capacidade: 15% capacidade ociosa; CTP (TCO): 10%; Disponibilidade: 10%; Confiabilidade; Tempo de lanamento no mercado.

Fonte: ITIL Forum 2003 Abaixo temos alguns exemplos de resultados alcanados em algumas empresas e setores de TI que foram pesquisados.

Reduo do custo total at 48% - Gartner 6-8% de reduo de custos operacionais. $ 125 milhes de economia (10% do

budget). Procter e Gamble Aumento da satisfao do cliente Aumento de resoluo de incidentes de 5% para 30% com o uso de uma base de

conhecimento - IS Organizations Reduo de 50% no tempo mdio de resoluo. Reduo de 30% no tempo para

realizar novas mudanas. Reduo de 50% dos recursos Utility Provider

Possveis Problemas Um projeto de implementao das prticas da ITIL pode ter vrios problemas, importante que voc esteja ciente e busque contornar alguns obstculos j conhecidos:

Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento. importante que todas as pessoas relacionadas com o projeto estejam conscientes das melhorias que a mudana poder trazer. O comprometimento de todos fundamental para fazer com que os processos sejam implementados.

Cultura da empresa. Se a empresa no tiver cultura para a gesto de servios se torna muito complicado a TI obter a colaborao dos demais departamentos.

Excesso de expectativa. Tenha em mente que a adoo das melhores prticas no se faz em dias, necessrio planejamento, insistncia, acompanhamento e adaptaes ao longo do projeto.

Problemas na Gesto do Projeto. A implementao de um Programa de Gerenciamentos de TI deve ser encarado como um projeto, com responsveis por cada etapa, prazos para implementao e recursos necessrios.

Falhas de Comunicao. Objetivos no alcanados: melhoria de qualidade, reduo de custo, satisfao do

usurio, alinhamento de TI com a estratgia de negcio.


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2. Fundamentos em Gerenciamento de Servios de TI

Introduo O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que cooperam para assegurar a qualidade dos servios, com suporte a nveis de servios acordados previamente com o cliente.

Agrupando as atividades em processos se torna mais fcil o seu controle, possibilitando a criao de mtricas para acompanhamento de performance. Os processos devem ser bem definidos para buscar a eficincia e eficcia. Lembre-se: processos que no so possveis de monitorar atravs de indicadores no so viveis. De nada vale se voc no puder medir o processo, ou seja, no h controle sobre ele. Tecnologia se faz necessrio para prover servios com maior automao das atividades. As pessoas tem tanta importncia quanto os outros elementos, pois dependemos delas para a execuo das atividades.

Por que Adotar o Gerenciamento de Servios? preciso levar em conta que a maioria dos benefcios de um programa de Gerenciamento de Servios pode levar um tempo para serem obtidos, entretanto h tambm benefcios em curto prazo. Vejamos abaixo os principais benefcios para a empresa ao implementar uma metodologia para o Gerenciamento de Servios:

1 Melhor qualidade no servio, com um suporte mais confivel.

2 Segurana e confiana da continuidade dos servios de TI, aumentando a habilidade para restaurar os servios quando houver necessidade.

3 Viso mais clara da capacidade atual.

4 Fornecimento de informaes gerenciais para acompanhamento de desempenho, possibilitando traar melhorias.

5 Equipe de TI mais motivada: conhecendo a carga de trabalho possvel gerenciar melhor as expectativas.

6 Maior satisfao para os clientes e usurios, entregando o servio com mais qualidade e rapidez.


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7 (Em alguns casos) Reduo de custos: a partir do melhor planejamento e controle dos processos internos possvel otimizar os custos operacionais.

8 Maior agilidade e segurana para realizar as mudanas propostas pelo negcio. Com processos definidos e controlados mais fcil implementar vrias mudanas simultaneamente.

Conceito de Servio definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos para suporte a um ou mais processo de negcios. Exemplo:

Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma rede; E-mail utiliza recurso de rede, servidor e link internet.

DICA: para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage diretamente.

Conceito de Processo Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados, informaes e produtos para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos. Vejamos a seguir a figura que ilustra a estrutura de um processo:

Cada processo pode ser quebrado em uma srie de tarefas Cada tarefa ter Entradas e Sadas Cada tarefa ser executada por uma funo. Pode ser humana ou executada por

software. A execuo das funes controlada por regras (definies de como deve ser) Cada processo tem que ter um proprietrio, ele define o processo em si.


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Diferena entre Cliente e Usurio Dentro do cenrio de Gerenciamento de Servios de TI temos dois elementos: Cliente e Usurio. Vejamos abaixo a principal diferena entre eles.

CLIENTE: aquele que paga pelos servios de TI. Se a TI for um departamento interno de uma empresa, os clientes sero as unidades de negcio da empresa. No caso de um prestador de servios, os clientes so as empresas atendidas. USURIO: Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia. Um departamento de contabilidade, por exemplo, poder ter vrios usurios dos servios de TI.

Melhoria contnua Para que uma organizao de TI possa funcionar como um negcio dentro de um negcio, preciso traar uma viso que inclua objetivos, metas e mtricas. O gerenciamento de servios deve ter um programa de melhoria contnua. A cada ciclo devem ser traados os objetivos que se espera atingir em determinado prazo, sendo avaliados continuamente os processos e adaptando-os para obter a melhor eficincia e eficcia nos resultados.


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3. Central de Servios

Introduo A Central de Servios, tambm conhecida em ingls como Service-Desk (nome-original), uma funo dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto nico de contato entre os usurios/clientes e o departamento de TI. A proposta sugerida separar dentro das operaes de TI quem faz parte do suporte aos usurios de quem vai realizar atividades de resoluo de problemas e desenvolvimento. Ter uma rea especfica para o suporte traz vantagens para os usurios, propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficincia, pois o tcnico especialista acaba no sendo mais interrompido pelas chamadas diretas dos usurios. No h nada mais aborrecedor do que voc ligar para um nmero de suporte e passar por vrias pessoas e departamentos para conseguir resolver o seu problema. Com a Central de Servios haver pessoas focadas em resolver as solicitaes dos usurios, evitando colocar os usurios em contato direto com as equipes de suporte ou desenvolvimento.

Fonte: www.piada.com Voc certamente j conhece o funcionamento de um Help Desk, a Central de Servios uma evoluo deste conceito. Um Help Desk tradicionalmente atende problemas de hardware e softwares bsicos, j a Central de Servios assume todas as solicitaes dos usurios relacionadas a qualquer servio prestado pela a rea de TI.


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Objetivos A implementao da Central de Servios tem como principais objetivos:

Funcionar como o ponto central de contato (SPOC Single Point of Contact) entre os usurios e departamento de TI. A Central de servios funciona como o 1. nvel de suporte aos usurios.

Restaurar os servios sempre que possvel. A equipe de suporte deve estar equipada com ferramentas e informaes, tais como Erros Conhecidos, Base de Conhecimento, para que possa oferecer solues o mais rpido possvel.

Prover suporte com qualidade para atender os objetivos do negcio. necessrio que a equipe esteja bem treinada para ter conhecimento de todos os servios que sero fornecidos e entender o impacto que eles tm para o negcio.

Gerenciar todos os incidentes at o seu encerramento. A central de servio ser responsvel pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e ser responsvel pelo tratamento de todos os incidentes. de responsabilidade tambm da Central de Servios monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLA- Acordos de Nveis de Servios)

Dar suporte a mudanas, fornecendo comunicao aos usurios sobre o agendamento de mudanas.

Aumentar a satisfao do usurio, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontido para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rpida.

Maximizar a disponibilidade do servio.

Descrio do Processo A Central de Servios no um processo da ITIL uma funo. O Gerenciamento de Servios de TI est criado em torno da entrega de nveis de servios estabelecidos aos usurios finais, e para isto necessrio ter uma rea com o foco de:

Dar suporte aos usurios medida que eles requerem ajuda para o uso dos servios de TI.

Monitorar o cumprimento dos nveis de servios estabelecidos nas ANSs (em ingls SLA). O Gerenciamento de Nvel de Servios um habilitador de negcio primordial para esta funo.


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Atividades A Central de Servios tem vrias responsabilidades primrias. So elas:

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Prover uma avaliao inicial dos incidentes Monitorar / escalar incidentes por ANS (SLA em ingls) Comunicar mudanas planejadas nos nveis de servio Encerrar os incidentes com confirmao Manter os usurios informados sobre o progresso de suas requisies Produzir relatrios de gerenciamento Coordenar os grupos de suporte de 2 e 3 nvel Prover informaes gerenciais Identificar necessidades de treinamento dos usurios Contribuir na identificao de problemas

Controle de Incidentes A Central de Servios responsvel por registrar todos os incidentes e control-los. A Central de Servios pode usar diferentes origens para registrar os incidentes:

Telefone E-mail Internet Fax Visita pessoal

Qualificaes do Pessoal A equipe de suporte que far parte da Central de Servios dever ter algumas qualificaes mnimas como:

Habilidades inter-pessoais: o Paciente o Comunicativo o Amigo o Entusiasmado o Assertivo o Emptico o Honesto

Entendimento dos servios utilizados pelo negcio; Conhecimento tcnico necessrio para fornecer o suporte.


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Quanto ao conhecimento tcnico podemos ter 3 tipos de qualificao, a deciso pela escolha do nvel depender do tipo de suporte e clientes que sero atendidos:

Skilled (hbil) qualificado tecnicamente. Unskilled pouco conhecimento tcnico Expert (perito) - especialista

Tipos de Centrais de Servio Central de Atendimento (Call Center) Voltada para grandes volumes de chamadas e transaes por telefone, neste caso esta central no atua sobre as transaes e encaminha para a rea devida dentro da organizao. Central de Suporte (Help Desk) O principal objetivo que nenhuma requisio seja perdida ou no atendida, mesmo depois de cadastrada, tem tambm como funo resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface (ou comunicao) com o Gerenciamento da Configurao. Central de Servios (Service Desk) A caracterstica principal a abrangncia dos servios, pois o processo de negcio neste caso est integrado, no resolvendo s incidentes, mas tambm problemas, dvidas e fazendo interface com as requisies de mudanas.

Estruturas de Central de Servios Em geral as empresas preferem manter centrais de atendimentos locais, ou seja, por regies. Isso ocorre devido ao regionalismo. Esta forma de atendimento gera um custo maior e dificuldade de padronizao. Existem trs possveis formas de realizar o atendimento:

Local Centralizado Virtual

Vamos ver a seguir como cada uma destas possibilidades funciona. Central de Servios Local Centrais de Servio Local so criadas para atender necessidades locais de cada unidade de negcio. Este tipo de estrutura escolhido quando h necessidades especificas para cada unidade de negcio, onde o atendimento facilitado devido ao fato da equipe de suporte j estar implantada no local. Normalmente neste tipo de estrutura o custo


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operacional maior, devido a fato de manter vrias estruturas fsicas, com recursos como hardware e software especficos para cada uma.

Figura: Central de Servios Local Central de Servios Centralizada Uma Central de Servios Centralizada tem como objetivo centralizar todas as solicitaes de suporte em um nico local. Este modelo leva a reduo de custos operacionais, melhora o Gerenciamento de Servios de TI e otimiza a utilizao dos recursos.

Figura: Central de Servios Centralizada

Central de Servios

Terceiros Redes ERP Manuteno Suporte Interno

Usurio 1 Usurio 2 Usurio 3

Central de Servios

Terceiros Redes ERP Manuteno Suporte Interno

Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3

Suporte Segundo Nvel


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Central de Servios Virtual Com o avano das tecnologias de tele-comunicaes possvel ter uma Central de Servios que no tenha nenhuma posio fsica prxima ao usurio. Com isto possvel ter uma Central de Servios que funcione 24 horas por dia, atendendo a diversos clientes em diversos locais distintos.

Relacionamentos Sendo um ponto nico de contato para o Servio de TI, a Central de Servio deve ter um vnculo com todos os processos da ITIL. Com alguns processos este vnculo mais claro do que com outros.


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A Central de Servios , de fato, um aspecto operacional importante do processo do Gerenciamento de Incidentes, por exemplo, controle de incidentes. A Central de Servios registra e controla os incidentes.

Os incidentes podem ser relacionados aos Itens de Configurao. Se este vnculo for suportado por um software, teremos condies de futuramente fazer todo o rastreamento de problemas ocasionados com determinado equipamento na infra-estrutura.

Isto tambm permitir a equipe da Central de Servios resolver rapidamente os incidentes buscando solues relacionadas ao Item de Configurao ou ao problema relacionado.

Em alguns casos a Central de Servios realiza mudanas pequenas e tem um vnculo com o Gerenciamento de Mudanas e o Gerenciamento de Liberaes.

O vnculo entre a Central de Servios e o Gerenciamento do Nvel de Servio pode ser ilustrado como o resultado da Central de Servios monitorando os nveis de suporte e reportando se o servio de TI foi restaurado dentro dos limites definidos nos Acordos de Nvel de Servios (ANS). A Central de Servios reportar ao Gerenciamento do Nvel de Servios se os servios no estiverem restaurados dentro do prazo e se procedimentos de escalonamento no estiverem corretamente definidos para alcanar os prazos determinados.

Gerenciamento

da Configurao

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento do Nvel de Servio

Gerenciamento de Liberao

Central de Servios


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A figura acima ilustra os diferentes nveis de suporte para a resoluo de um incidente.

Principais Benefcios A implementao de uma Central de Servios poder trazer vrios benefcios para a TI e para o negcio:

Aumento de acessibilidade: Ponto nico de contato e suporte sempre disponvel.

Produtividade: a equipe de 2. Nvel no interrompida por chamadas de usurios.

Reduo de impacto: rapidez na restaurao dos servios.

Disponibilidade do atendimento.

Percepo de qualidade e satisfao dos clientes.

Melhor trabalho em equipe.

Melhor comunicao: a equipe da Central de Servios ter habilidades para o relacionamento com o usurio, e ser focada em dar o feedback de suas solicitaes.

Indicadores para gesto e suporte deciso.


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Problemas Comuns No existe dvida que a implantao da Central de Servios ter barreiras de sucesso. Algumas barreiras tpicas que podero ocorrer:

1. Usurios no ligarem para Central de Servios, mas tentarem buscar uma soluo diretamente com uma pessoa que conhece, ou que a ajudou da ltima vez.

2. A equipe tcnica no estar preparada para atender as necessidades do negcio ou usurios.

3. Nem todas as partes esto informadas sobre os servios fornecidos e os nveis de servios acordados, resultando em frustrao por parte dos usurios.


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4. Gerenciamento de Incidentes

Introduo Vimos no captulo anterior que a Central de Servios uma funo dentro da rea de TI que tem como objetivo prestar suporte aos usurios em relao ao uso dos servios de TI. Iremos ver agora o Processo de Gerenciamento de Incidentes, que normalmente executado pela Central de Servios. Um Gerenciamento de Servios de TI est orientado a entrega de nveis de servios com qualidade e com a rapidez que o negcio exige, para isto necessrio ter um processo de tratamento de incidentes eficaz e eficiente, capaz de monitorar os nveis de servios, escalando os incidentes quando necessrio. Este um dos processos mais reativos, pois entrar em atuao a partir dos incidentes levantados por usurios ou ferramentas de monitoramento. Entretanto este processo vital para manter a agilidade dos servios de TI. importante considerar tambm que as informaes dos incidentes levantadas neste processo sero de grande importncia para o processo de Gerenciamento de Problemas.

Objetivos O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como misso restaurar os servios o mais rpido possvel com o mnimo de interrupo, minimizando os impactos negativos nas reas de negcio. O Processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivos:

Resolver os incidentes o mais rpido possvel, restabelecendo o servio normal dentro do prazo acordado nos ANSs (Acordo de Nvel de Servio - SLA);

Manter a comunicao dos status dos incidentes aos usurios. Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o

prazo de resoluo. Fazer avaliao dos incidentes e as possveis causas informando ao processo de

Gerenciamento de Problemas. Este processo no responsvel por fazer o diagnstico identificando a causa raiz, apenas auxiliar o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco.

O escopo do gerenciamento de incidentes muito amplo e pode incluir aspectos que afetem os servios ao cliente tais como:

Falha de hardware Erro de software Solicitaes de informaes Solicitao de mudana de equipamento Troca de senha Novos funcionrios


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Solicitao de suprimentos Problemas de desempenho

Descrio do Processo A figura abaixo mostra as principais entradas e sadas deste processo:

Como em todo processo, existem entradas e Sadas. A entrada principal deste processo so os incidentes. Como mostrado acima os Incidentes podem vir de muitas fontes como usurios, equipes de operaes, redes ou ferramentas de monitoramento que identificam irregularidades nos servios. Solues de contornos podem ser buscadas a partir de uma Base de Erros Conhecidos, ajudando a resolver o incidente mais rpido. A Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) auxiliar na identificao do item de configurao relacionado ao incidente, incidentes anteriores, mudanas j registradas, problemas abertos e o possvel impacto e itens relacionados ao incidente. Determinadas solicitaes de usurios podem necessitar de um Registro de Mudana, como por exemplo, uma nova regra de negcio ou instalao de um novo componente.

Atividades As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem: Deteco de incidentes e registro Classificao e suporte inicial Investigao e diagnstico

Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes Classificao e Suporte Inicial Diagnstico e Resoluo Recuperao Encerramento Propriedade, Monitorao,

Procedimentos de Requisio de Servio

Gesto de Mudanas

BD de Problemas e Erros conhecidos

Central de Servios

Operaes

Redes

Outras fontes De incidentes

Incidentes entram no processo

Solues de contorno

Roteamento

Detalhes Configurao

BDGC

RDM


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Resoluo e restaurao Fechamento do incidente Responsabilidade pelo incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao.

O diagrama abaixo mostra as atividades durante o processo de Gerenciamento de Incidentes.

Deteco de Incidentes e registro Os incidentes na maioria das vezes so oriundos de necessidades de suporte dos usurios. O contato com a Central de Servios poder acontecer por telefone ou e-mail. Atualmente a maioria das empresas est adotando sistemas web que permitem que o usurio abra um chamado de suporte diretamente da Intranet ou website, criando menos gargalo para a central, facilitando tambm a vida dos analistas de suporte que tem mais tempo para resolver os incidentes ao invs de gastar o tempo no registro do chamado via telefone.

importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histrico de incidentes registrados ajudar no processo de identificao de tendncias de problemas e tambm para a extrao de informaes gerenciais teis.

Del

egar

, Mon

itora

r, A

com

panh

ar, C

omun

icar

Deteco e Registro do Incidente

Classificao e Suporte Inicial

Investigao e Diagnstico

Soluo e Restaurao

Fechamento do Incidente

Procedimento de

requisio de servios

N

S Requisio de

Servio?


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Classificao e suporte inicial Os incidentes devem ser classificados de tal forma que permita a identificao de erros conhecidos e gere informaes gerenciais que permitam a identificao dos tipos de incidentes mais freqentes.

Exemplos de Classificao de Incidentes:

Software

Microsoft Office

Hardware

CD ROM

Impressoras

importante determinar o Impacto e Urgncia de cada incidente para determinar a sua prioridade. A prioridade determina qual ser a ordem de execuo para resolver os incidentes. Para determinar a prioridade utilize como boa prtica a combinao entre Impacto e Urgncia do incidente. O Impacto ser considerado quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente. J a urgncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

Impacto = criticidade para o negcio Urgncia = velocidade A prioridade poder ser utilizada para determinar o prazo para resoluo dos incidentes.

Prioridade Descrio Tempo para atendimento

1 Crtica 1 hora 2 Alta 4 horas 3 Mdia 24 horas 4 Baixa 48 horas 5 Planejada -


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Investigao e Diagnstico Uma vez registrado o incidente a atividade de investigao e de diagnstico ser iniciada. Se a Central de Servios no puder resolver um incidente, ele ser atribudo a outros nveis de suporte que iro investigar o incidente usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponveis tais como uma base de conhecimento de Erros Conhecidos. importante que todas as partes que trabalham com os Incidentes mantenham o registro de suas aes, atualizando o registro do incidente.

Resoluo e Restaurao Uma vez que uma soluo de contorno ou definitiva para o incidente encontrada, esta ser implementada. Se uma mudana for necessria, uma RMD (Requisio de Mudana) ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas.

Fechamento do Incidente A etapa de fechamento do incidente inclui:

Atualizao dos detalhes do incidente

Comunicao ao usurio sobre a soluo Responsabilidade pelo Incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Servios permanea proprietria do incidente, sendo ela responsvel pelo seu fechamento. Desta forma teremos um comprometimento maior da Central de Servios para o cumprimento dos prazos, escalando o incidente para o grupo disponvel quando necessrio. Sendo assim, sempre que o usurio entrar em contato com a Central de Servios ter uma pronta resposta sobre a situao de suas chamadas. No conveniente que os usurios tenham contato direto com os solucionadores finais do incidente, isto far com que os usurios comecem a manter o contato direto com eles.

Regras de suporte O primeiro nvel de suporte ir ser feito pela Central de Servios e inclui o registro, classificao, roteamento, resoluo e fechamento dos incidentes. O segundo e terceiro nvel de suporte responsvel pela investigao, diagnstico, e recuperao dos incidentes. Os grupos de segundo nveis tero conhecimento tcnico mais profundo sobre o assunto, tais como programadores, consultores, analistas de negcio, administradores de rede. O grupo de terceiro nvel poder ser formado pelos fornecedores de Softwares ou Hardware. Obviamente que estes nveis podem variar dependendo do tamanho do departamento de TI.


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Diferentes tipos de escalonamento

Os incidentes podem ter dois tipos de escalonamento: funcional ou hierrquico. No funcional os incidentes so escalonados para grupos com conhecimentos mais especficos sobre o assunto. No hierrquico o incidente pode ser escalonado para um chefe ou gerente da Central de Servios, quando a situao exigir aprovao de custos ou maior poder de deciso.

Relacionamentos O Gerenciamento de Incidentes tem um relacionamento muito prximo com outros processos da ITIL. Alguns destes relacionamentos so descritos aqui.

Diretor

Gerente 1 Gerente 2

Desktop Aplicaes Operaes Rede

Hie

rrq

uico

Funcional


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Gerenciamento da Configurao: Cada incidente est conectado com um Item de Configurao (IC) armazenado no BDGC. Um incidente tipicamente ir envolver mais de um IC. O BDGC fornece informaes sobre os IC's e os relacionamentos de dependncia entre eles. Isto ajuda a determinar a causa, a soluo e o roteamento de um incidente, rastreando as falhas anteriores ao mesmo IC. Por exemplo, se um usurio no puder acessar a Internet, verificando os relacionamentos de dependncia daquele PC ir se descobrir que um Hub utilizado pelo usurio para se conectar a rede, um IC potencial que deve ser investigado.

Gerenciamento de Problemas Os incidentes com causa no conhecidas so roteados para o Gerenciamento de Problemas onde eles sero processados. Erros Conhecidos, Solues de contorno, quick fixes(reparos rpidos) so fornecidos ao Gerenciamento de Incidentes pelo Gerenciamento de Problemas.

Gerenciamento de Mudanas Este processo pode ser a causa dos incidentes se uma mudana no foi executada corretamente. Conseqentemente muito importante que o Gerenciamento de Incidentes saiba de todas as mudanas planejadas, assim poder relacionar os incidentes a uma mudana e notificar o processo de Gerenciamento de Mudanas para que o processo de retrocesso (back out) seja executado. De outra forma, alguns incidentes sero resolvidos por meio de uma mudana, no caso de um equipamento defeituoso ser substitudo, por exemplo.

Benefcios Principais benefcios que a implementao deste processo pode trazer:

Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo); Suporte ao cumprimento dos ANSs (SLAs em ingls); Eliminao de incidentes perdidos; Melhor utilizao da equipe de suporte, atingindo uma eficincia melhor; O BDGC ser mais preciso a cada incidente sero verificados os dados dos

itens de configurao relacionados; Exportao de dados para o Gerenciamento de Problemas; Melhora a satisfao do usurio; Menos interrupo da equipe de suporte.

Problemas Comuns

Para a execuo deste processo necessria a aquisio de um software que possa auxiliar no registro de informaes de incidentes. invivel registrar os


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incidentes em papel ou em planilhas. Um software que possua todos os processos do Gerenciamento de Servios de TI poder agilizar o atendimento, auxiliando no cumprimento dos prazos acordados.

Um sistema de BDGC precisa ser criado antes do Gerenciamento de Incidentes ser implementado. Isto faz com que a determinao de impacto e urgncia seja mais rpida.

Uma base de conhecimento. Esta base ir armazenar erros conhecidos, solues de contorno e resolues. Isto ir ajudar a resolver os incidentes de forma mais rpida.

A equipe da Central de Servios deve ter um nvel de conhecimento suficiente para dar o suporte inicial no sobrecarregando os nveis de atendimento mais tcnicos.

importante estabelecer nveis hierrquicos, fazendo com que o Gerente da Central de Servios possa coordenar todos os nveis de suporte, desta forma ser mais fcil exigir o cumprimento dos prazos estabelecidos nos ANSs (Acordos de Nvel de Servio).

KPI Key Performance Indicators Todo processo deve ter uma forma de avaliao da sua performance, na ITIL so sugeridos vrios KPIs (Key Performance Indicators). Principais indicadores deste processo:

Nmero total de incidentes, por rea de negcio, departamento, natureza, etc. Tempo mdio entre falhas (MTBF) (mesmo IC ?) Tempo mdio para reparo (MTTR) Nmero de incidentes resolvidos por operador Reduo do tempo mdio de soluo Distribuio de soluo entre os nveis de suporte Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento


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5. Gerenciamento de Problemas

Introduo A maioria dos departamentos de TI tem como tarefa diria apagar incndios. O grande volume de chamados com erros em sistemas, mau funcionamento dos componentes de hardware acabam criando um gargalo para a equipe de suporte. O dia-a-dia corrido da equipe acaba fazendo com que os problemas no sejam resolvidos definitivamente, utilizando apenas solues paliativas para contornar a presso dos usurios. como se colocasse a poeira em baixo do tapete. O problema da qualidade da soluo faz com que o incidente volte a acontecer novamente, ocupando o tempo da equipe de suporte para resolver o incidente. O que acaba acontecendo que a equipe de suporte quase nunca resolve o problema de forma definitiva devido falta de tempo. Uma forma de reduzir a quantidade de incidentes evitando a sua recorrncia. Atravs do processo de Gerenciamento de Incidentes os problemas com causas no identificadas sero analisados e corrigidos para que no voltem a repetir. Este processo ter outra preocupao: registrar todos os Erros Conhecidos e Solues de Contorno, com isto ser possvel fazer uma melhor gesto do conhecimento, fazendo com que a maioria dos incidentes seja resolvida no 1 nvel de suporte. Dependendo do ramo de negcio, algumas empresas conseguem fazer com que 80% dos incidentes sejam resolvidos diretamente no 1 nvel atravs do uso de uma Base de Conhecimento. importante que o Processo de Gerenciamento de Problemas venha acompanhado do Gerenciamento de Mudanas, fazendo com que a correo dos erros seja previamente analisada em relao aos riscos. Muitas vezes a correo de um erro acaba gerando mais incidentes e criando impacto para os usurios.

Objetivo Este processo tem como misso minimizar a interrupo nos servios de TI atravs da organizao dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negcio, prevenindo a recorrncia dos mesmos e registrando informaes que melhorem a maneira pela qual a organizao de TI trata os problemas, resultando em nveis mais altos de disponibilidade e produtividade. Principais objetivos:

Minimizar os efeitos adversos nos negcios; Tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura; Prevenir proativamente a ocorrncia dos incidentes, problemas e erros; Reduzir o nmero geral de incidentes;


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Este processo ter como escopo: Problemas que afetam os servios de TI; Problemas recorrentes; Gerenciamento proativo de problemas; Incidentes de maior importncia; Relacionamento com os fornecedores;

Principais conceitos envolvidos neste processo:

Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes Soluo de Contorno: soluo no definitiva (em ingls Workaround) Causa: um erro em um Item de configurao Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja causa foi diagnosticada e

para qual existe uma soluo Soluo: soluo definitiva Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida x foco na introduo

de melhorias confiveis e robustas na infra-estrutura.

Descrio do Processo O processo focado em encontrar relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros conhecidos. Estas trs reas so chaves a compreender a "anlise da causa raiz". O princpio bsico est em comear com muitas possibilidades e ir estreitando at encontrar a causa raiz final.


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A figura abaixo mostra as principais entradas e sadas deste processo:

O processo de Gerenciamento de Problemas requer as seguintes entradas:

Registros de incidentes e detalhes sobre eles

Erros conhecidos

Informao sobre os ICs a partir do BDGC

Informao de outros processos (por exemplo: Gerenciamento do Nvel de Servio prov informao sobre os prazos a serem cumpridos, o Gerenciamento de Mudanas prov informao sobre as mudanas recentes que podem ser parte do erro conhecido).

As sadas do processo so:

RMDs (Requisies de Mudana) para comear o processo de mudana para resolver os Erros Conhecidos.

Informao Gerencial

Solues de Contorno

Erros Conhecidos

Atualizao dos registros de problemas e registro de problemas resolvidos quando o erro conhecido for resolvido.

Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)

Base de Dados de Erros Conhecidos e Problemas

Incidentes Graves

Incidentes correlacionados

Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Configurao

Controle de Problemas Suporte inicial, classificao e controle de erros Apoio no tratamento de incidentes graves Preveno Proativa de Problemas Obteno de informaes gerenciais a partir dos dados de problemas Reviso dos principais problemas

Gerenciamento de Liberaes

Requisio de

Mudana (RDM)


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Atividades O Gerenciamento de Problemas na ITIL tem quatro atividades primrias:

Controle de Problemas

Controle de Erros

Gerenciamento Proativo de Problemas

Finalizao da reviso dos Problemas Graves

Basicamente as duas atividades principais Controle de Problemas e Controle de Erros tm como finalidade, a primeira identificar a causa raiz e a soluo definitiva, a segunda acompanhar a remoo do erro passando por uma gesto de mudanas.

Controle de Problemas Este sub-processo responsvel pela identificao da causa raiz dos problemas, identificando uma soluo definitiva.

As principais atividades do Controle de Problemas so:

Identificao e registro de problemas

o Alguns problemas podem ser identificados por processos que no sejam o Gerenciamento de Problemas (exemplo Gerenciamento da Capacidade).

Classificao dos problemas:

o Esta atividade centra em entender o impacto sobre os nveis acordados de servios relacionados ao problema. A classificao do problema similar ao Incidente (impacto, urgncia, prioridade).

Investigao e diagnstico de problemas

o Este o passo onde entendemos qual a causa do problema. Este passo diferente do Gerenciamento de Incidentes, onde l o foco na restaurao rpida do servio.

Requisio de mudana, soluo e fechamento dos problemas.


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A figura abaixo apresenta o fluxo de atividades dentro do Controle de Problemas.

Controle de Erros O Controle de Erros um processo pelo qual os Erros Conhecidos so pesquisados e corrigidos. A requisio de mudana vem como uma sub-atividade e submetida ao Gerenciamento de Mudanas onde a aprovao da mudana acionada.


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Uma Soluo estruturada para a remoo de um erro da Infra-estrutura dever passar pelas seguintes etapas:

Conforme j mencionamos anteriormente, a partir do momento em que registrado o Erro Conhecido deve ser aberta uma Requisio de Mudana para filtrar, analisar e acompanhar a mudana na infra-estrutura, com menor impacto e risco para o ambiente de produo.

Gerenciamento Proativo de Problemas

O Gerenciamento Proativo de Problemas foca na anlise de dados coletados de outros processos e seu objetivo definir quais so os possveis problemas. Estes problemas so passados para o Controle de Problemas e Erros, se eles j aconteceram.

As atividades incluem:

Anlise das tendncias Ex.: ocorrncia de problemas especficos aps determinada mudana. Ex.: pequenas falhas de um mesmo tipo. Ex.: falhas recorrentes com determinado equipamento. Ex.: necessidade de melhor treinamento dos usurios e documentao.

Aes preventivas Ex. utilizar o pain factor (fator da dor) dos incidentes para direcionar recursos. Realizao das revises dos maiores problemas.

O foco principal do Gerenciamento de Problemas Proativo redirecionar os esforos que esto atuando sempre em aes reativas, para preveno proativa de incidentes que podero ocorrer. O ideal que a equipe tenha condies de trabalhar 80% em atividades reativas e pelo menos 20% em atividades proativas. Caso haja muita carga de trabalho no ser possvel conseguir as vantagens da proatividade, para isto muito importante que se faa o dimensionamento da carga, pois, caso contrrio, no sero obtidas todas as vantagens deste processo.

Erro na Infra-estrutura

Incidentes Problema Erro Conhecido RFC Soluo Estruturada


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A figura abaixo apresenta as atividades da fase reativa para a fase proativa.

Reviso dos Problemas Graves Ao final do ciclo de um problema grave, deve haver uma reviso para poder aprender:

1. O que deu certo?

2. O que fizemos de forma diferente?

3. Que lies podemos tirar da resoluo deste problema?

Ferramentas Para a identificao da causa raiz dos problemas so sugeridas algumas ferramentas da rea de gesto da qualidade, entre elas o diagrama de Ishikawa e a Anlise de Kepner e Trogoe.

REATIVO PROATIVO

Fornecer suporte para 2/3 nvel

Identificao do Problema e Diagnstico do Problema

Identificao de tendncia

Iniciao de mudanas para combater: Ocorrncia de incidentes Repetio de incidentes

Monitoramento do Gerenciamento de Mudanas

Preveno de problemas em outros sistemas e aplicaes


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Diagrama de Ishikawa

O diagrama de Ishikawa, tambm conhecido como o diagrama de causa-efeito ou diagrama da espinha de peixe, apresenta os fatores que podem afetar a qualidade, resultando em um Problema. O diagrama ganhou o nome do seu autor, Kaoru Ishikawa (1915 1989), um expert japons em controle de qualidade. O diagrama de Ishikawa tipicamente o resultado de uma sesso de brainstorming, na qual os membros de um grupo jogam idias de como melhorar um produto, processo ou servio. tambm muito utilizado para a identificao da causa raiz do problema. Na ponta da espinha colocado o problema identificado, em cada ponta so colocadas as possveis reas que esto resultando no problema. Cada causa possvel testada, at chegar raiz, desta forma identificando qual o motivo ou o Erro que gerou o problema.

Anlise de Kepner e Tregoe um mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe, que tem uma sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem do conhecimento das experincias anteriores:

Os passos sugeridos para a identificao do problema so:

Definir o problema

Descrever o problema relacionando identidade, localizao, tempo e tamanho.

Estabilizar possveis causas.

Testar a causa mais provvel.

Verificar a verdadeira causa.


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Relacionamentos O processo de Gerenciamento de Problemas tem conexes muito prximas com outros processos da ITIL.

Gerenciamento de Incidentes: H um vnculo muito prximo conforme ns j aprendemos. O Gerenciamento de Problemas se preocupa em resolver a causa raiz dos incidentes que so registrados pelo Gerenciamento de Incidentes. importante que o controle de incidentes fornea uma informao precisa para que ento o controle de problemas possa identificar a causa raiz e propor uma soluo de contorno o mais rpido possvel. O Gerenciamento de Problemas ir suprir o Gerenciamento de Incidentes com solues de contorno e quick fixes (reparos rpidos) quando possvel.)

Gerenciamento de Mudanas: Quando o Gerenciamento de Problemas encontrar uma soluo para o Erro Conhecido ele ento submete uma RDM para a Mudana. O Gerenciamento de Mudanas responsvel pela implementao da Mudana. Quando este implementar uma mudana, ele em conjunto com o Gerenciamento de Problemas, ir revisar o Problema para verificar se a Mudana o resolveu totalmente. Isto chamado de Reviso Ps Implementao (RPI), aps esta o Gerenciamento de Problemas fechar o registro do problema.

Gerenciamento da Configurao: A informao que fornecida pelo Gerenciamento da Configurao importante no diagnstico de problemas. Inclui informao sobre os ICs e os relacionamentos entre eles.

Outros processos:

Gerenciamento do Nvel de Servio, gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade fornecem ao Gerenciamento de Problemas informaes, as quais ajudam a definir e a determinar o impacto dos problemas. Em contrapartida, o Gerenciamento de Problemas fornece a esses e a outros processos informaes relevantes, como por exemplo, ao Gerenciamento do Nvel de Servio se a causa do problema foi resolvida dentro dos padres acordados (ANS) e ao Gerenciamento da Capacidade se o HD a causa do Problema.

Benefcios O Gerenciamento de Problemas melhora a qualidade dos Servios de TI resolvendo a causa raiz dos incidentes. Isto leva a reduo do nmero de incidentes beneficiando usurios, clientes, organizao e o departamento de TI.


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As principias vantagens so:

Melhoria nos Servios de TI. Reduo da quantidade de incidentes. Solues Permanentes, evitando ficar apenas na soluo de contorno fazendo

com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente. Melhora o aprendizado da organizao atravs dos registros de Erro Conhecidos e

Solues de Contorno documentadas. Aumento da taxa de resoluo da Central de Servios no primeiro contato com o

usurio, evitando sobrecarregar o segundo nvel. Este aumento deve-se ao fato de ter solues de contorno j documentadas.

A maior vantagem acaba sendo a reduo da quantidade de incidentes ao longo do tempo, isto poder trazer a longo prazo a reduo de custos, visto que haver menor nmero de atendentes pela quantidade de incidentes abertos.

Problemas Comuns

Os problemas comuns no Gerenciamento de Problemas incluem:

1. O Gerenciamento de Incidentes e Problemas no terem interface bem definidas entre si. A qualidade das informaes geradas nos incidentes ser decisiva para a agilidade do processo de identificao da causa raiz.

2. Os erros conhecidos no so comunicados a Central de Servios / Gerenciamento de Incidentes. importante que a Central de Servios conhea os erros conhecidos para aplicar uma soluo de contorno.

3. Falta de comprometimento no gerenciamento.

4. Expectativas no realistas do processo de Gerenciamento de Incidentes.

KPI Key Performance Indicators

Um Gerenciamento de Problemas com sucesso pode ser medido por:

Nmero de Problem

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