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Gerenciamento Serviços de TI com PMBOK
Prof. Leonardo Rangel Petrobras ITIL v2 1
O ITIL (Information Technology InfrastructureLibrary) um agrupamento das melhores prticasutilizadas para o gerenciamento de servios de TIde alta qualidade, obtidas em consenso aps maisde uma dcada de observao prtica, pesquisa etrabalho de profissionais de TI e processamento dedados em todo o mundo.
O QUE ITIL?
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1. Servio de suporte (Service Support);2. Servio de entrega (Service Delivery);3. Gesto de infra-estruturas (ICT InfrastructureManagement);4. Gesto de segurana (Security Management);5. Planeamento e implementao (Planning ToImplement Service Management);6. Perspectiva de negcio (The Business Perspective);7. Gesto de aplicaes (Applications Management).
PILARES DO ITIL
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VISO GERALOperacional
Usurio
Estratgico
Cliente
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GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE:(Concentra-se na execuo do dia-a-dia e no suporte aservios de TI).
Service-Desk (funo). Gerenciamento de Configuraes.
Gerenciamento de Incidentes.
Gerenciamento de Problemas.
Gerenciamento de Mudanas.
Gerenciamento de Atualizaes/Verses/Entrega.
DOMNIOS DO ITIL
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SERVICE DESK (Central de Servios O nosso HelpDesk)
Como atender as necessidades de TI sem umponto nico de contato?
Com a rpida evoluo do negcio e a altadependncia da tecnologia, em funo denecessidade de disponibilidade, exigncia dousurio e informaes padronizadas, a falta de umponto nico de contato pode tornar os servios deTI, impossveis de oferecerem um atendimento dequalidade e com o devido controle.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
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SERVICE DESK - OBJETIVOS: Cadastro das solicitaes requisitadas; Propiciar um ponto nico de contato para usurios eclientes;
Fornecer informaes padronizadas aos usurios; Escalar os incidentes de acordo com os nveis de servioacordados; Gerao de Relatrios; Agregar valor para a organizao.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
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SERVICE DESK - RESPONSABILIDADES:
Recepcionar, registrar, priorizar e acompanhar oschamados de servios;
Monitorar e acompanhar a situao de todos os chamadosregistrados;
Escalar e encaminhar para outras reas da organizao;
Prover informaes e recomendaes para melhoria daqualidade do servio;
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SERVICE DESK - RESPONSABILIDADES: (Cont.)
Manter os clientes informados sobre a situao eandamento das suas requisies (Follow up);
Coordenar os grupos de suporte de segundo eterceiro nvel;
Fechamento dos incidentes e confirmao com ocliente.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES: Processo de administrao de informao sobre todos ositens de configurao (CI) ou seja, hardware, software,pessoal e documentao relacionada em umainfraestrutura de TI, bem como os relacionamentos entreesses itens de configurao.
Permite um controle mais efetivo e rgido nos ativos de TI,sejam eles, HW, SW, documentao, servios terceirizados,documentao de processos e qualquer outro itemrelacionado a infraestrutura de TI.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
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GERENCIAMENTO DE CONFIGURAES - OBJETIVO: Controle dos ativos utilizados no ambiente de TI;
Manter informaes sobre verso, status dos itens de TI;
Possuir registros atualizados dos itens;
Manter itens atualizados para auditoria;
Manter informaes sobre relacionamentos dos itens;
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES:
Habilidade e rapidez em contornar incidentes taiscomo erros, interrupes ou pedidos de servios relatados ao Service Desk.
Automatizar o Gerenciamento de Incidentes significaregistro e monitoramento de incidentes, verificao destatus de recursos de sistemas, preenchimento depedidos de servio padro e gerenciamento deconhecimento.
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: OBJETIVO:
Colocar o servio do usurio on-line o mais rpido
possvel, minimizando impactos na operao do
negcio dentro dos nveis de SLA (Service LevelAgreement) estabelecidos.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: DEFINIES: Incidente - qualquer evento que no faz parte daoperao padro de um servio e que causa, ou podecausar, uma interrupo do servio ou uma reduo da suaqualidade.
Soluo de Contorno - mtodo de desvio de umincidente ou problema, atravs de um ajuste temporrio oude uma tcnica.
Requisio de Servio - Incidente que no representauma falha na Infraestrutura de TI.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: CONCEITOSBSICOS:
O Service Desk responsvel por monitorar oprocesso de resoluo de todos os Incidentesregistrados. O Service Desk o dono (Owner) de todosos incidentes.
Os incidentes que no podem ser resolvidosimediatamente pelo Service Desk devem serdirecionados para grupos especializados (gerentes eespecialistas).
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES - CONCEITOSBSICOS:
A soluo ou o trabalho em torno do incidente deveser iniciado assim que possvel, de forma arestabelecer o servio o mais rpido ao usurio. Aps aresoluo, o incidente pode ser fechado.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES: STATUS:
Novo nunca aconteceu antes.
Aceito aconteceu por causa de uma falha conhecida.
Agendado data e hora conhecidas.
Em Trabalho esto tentando resolver.
Em espera ainda no est sendo trabalhado.
Fechado concludo.
Acabou de dar entrada.
Programado para ser
resolvido.
Ou aguardando parecer final para ser fechado.
Reconhecido (ainda no est em trabalho).
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSA-BILIDADES:
Produzir informaes Gerenciais;
Gerenciar o Incidente enquanto estiver com os nveisespecializados;
Registrar o Incidente;
Monitorar o Incidente;
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES RESPONSA-BILIDADES: (Cont)
Manter os usurios informados em relao aoandamento do Incidente;
Escalar o Incidente (equipe de especialistas) senecessrio;
Resolver Incidentes que no foram escalados para aequipe de especialistas.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BENEF-CIOS PARA O NEGCIO:
Reduzir o tempo de Impacto de um Incidente parao Negcio.
A disponibilidade do negcio de acordo com oSLA.
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES BENEFCIOS PARA A TI:
Monitorao de acordo com os nveis de SLA.
Gerenciamento da Informao para melhoria daqualidade de Servio.
Utilizar melhor os recursos (pessoas eequipamentos).
GERENCIAMENTO DE SERVIOS-SUPORTE
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GERENCIAMENTO DE INCIDENTES FALHAS NAIMPLEMENTAO PODEM RESULTAR: Incidente pode demorar mais tempo que o necessriopara ser resolvido.
As equipes de especialistas e gerentes, sendointerrompidos constantemente e com isso, perdendo aqualidade do servio.
Problemas com a qualidade, j que Incidentes podem serperdidos ou mal atendidos.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS:
o processo que procura descobrir a causa raiz dosincidentes reportados e, em seguida, determina a mudanaadequada infraestrutura de TI. Ao contrrio doGerenciamento de Incidentes, o Gerenciamento deProblemas enfatiza as solues a longo prazo, e noincidentes. O suporte de automao para Gerenciamento deProblemas inclui anlise de dados histricos, registro emonitoramento de problema, e diagnstico de problema.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - OBJETIVOS:
Minimizar o Impacto.
Prevenir a recorrncia.
Encontrar a Causa Raiz dos Incidentes.
Iniciar as aes para melhorar ou corrigir a situao.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - CONCEITOSBSICOS:
Um problema pode ser causado por um ou maisincidentes;
Um erro conhecido um problema que foidiagnosticado e identificado com sem soluonaquele momento.
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GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS - REAS DEFOCO:
Controle de Problemas - Chegar causa Raiz dosIncidentes Identificando, Classificando e Investigando.
Controle de Erros - Corrigir problemas, produzirinformae
