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GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS
Professor: Rômulo César
www.romulocesar.com.br
GESTÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS
Professor
• NOME: RÔMULO CÉSAR DIAS DE ANDRADE• Mini CV:
• Doutorando em Ciência da Computação na Universidade Federal de Pernambuco CIN-UFPE na área de Engenharia de Software.
• Mestre em Ciência da Computação na Universidade Federal de Pernambuco CIN-UFPE na área de Engenharia de Software.
• Pós-Graduado em Gestão da Tecnologia da Informação pela FIR.
• Possui Graduação em Sistemas da Informação pela FAPE.
• Coordenador de Extensão e Cultura da Universidade de Pernambuco – UPE, Campus Caruaru.
• Professor da UPE (Engenharia de Software, Tópicos Avançados em Engenharia de Software e Gestão de Projetos, Campus Caruaru).
• Coordenador do Curso de Ciência da Computação da Faculdade dos Guararapes - FG
• Professor dos Cursos Superiores em Redes de Computadores, Ciência da Computação, Gestão em TI e Segurança da Informação - FG.
- Currículo Completo: disponível em: http://goo.gl/9BsBb
Turma
• Nome ?
• Qual a expectativa com a disciplina ?
• Possui experiência com o Tema ?
• Trabalha ? Onde ?
Plano de Voo
• Desenvolver as competências de gestão da qualidade no desenvolvimento de software, através do modelo CMMI e seus processos;
• Capacitar o aluno para entender e aplicar o modelo ITIL em todo seu escopo, sua aplicabilidade e limitações, com o propósito de adequar os processos empresarias no tocante à área de TI, principalmente para as empresas que notadamente entregam serviços de TI e necessitam de um eficiente monitoramento;
• Conceituar a Qualidade de Serviço e Acordos de Nível de Serviço (SLA);
ATIVIDADES DISCENTES
• Discussões com temas atuais;
• Exercícios;
• Pesquisas;
• Analise dos trabalhos apresentados
• Participação das atividades em sala de aula.
Sumário
• Definição de modelo de maturidade de processo;
• Motivação para a criação dos modelos de maturidade de processo;
• CMMI (Capability Maturity Model - Integration ou Modelo de Maturidade em Capacitação -
Integração) ;
• MPS.BR;
• Relação entre os modelos
• Dúvidas
Pra que Serviços?
Definição
• “um padrão pode ser entendido como base para comparação e é usado para suportar, tamanho, conteúdo, valor ou qualidade de um objeto ou atividade.”
(HUMPHREY, 1989)
Motivação
• Processos mal definidos;
• Falta de controle sobre o processo;
• Conforme a complexidade do produto aumentava, o caos se instaurava;
• Falta de métricas para apoio à decisão;
• Projetos mal construídos;
• Software construído “artesanalmente”;
• Processos ad-hoc.
Modelos mais usados pelo mercado
Contextualização
CMMI MPS.BR
Modelo internacional Modelo brasileiro
Desenvolvido pelo Software EngineeringInstitute-SEI em 1992
Criado em 2003 de acordo com a realidade de empresas brasileiras.
Possui representação por estágios (5 níveis) e contínua (6 níveis)
Possui representação em níveis (7 níveis)
Estrutura do CMMI
Níveis de Maturidade
Áreas-chaves de Processos
Características comuns
Capacidade do
processo
Orienta na
realização das
metas
Implementação e
institucionalização
Representação CMMI Por estágios
Otimizado
Gerenciado quantitativamente
Definido
Gerenciado
Inicial
Representação CMMI Por estágios
Inicial
Processo caótico e realizado de forma ad-hoc;
Gerenciado
Requisitos são gerenciados, planejados, executados, medidos e controlados;
Os projetos são executados e controlados de acordo com o planejado;
O gerenciamento de projetos é o foco principal deste nível;
Definido
Todos os objetivos específicos e genéricos atribuídos para os níveis de maturidade 2 e 3 foram alcançados;
Os processos são mais bem caracterizados e entendidos e são descritos em padrões, procedimentos, ferramentas e métodos;
O foco neste nível é a padronização do processo;
Gerenciado quantitativamente
Os objetivos específicos e genéricos atribuídos para os níveis de maturidade 2, 3 e 4 foram alcançados;
Os processos são medidos e controlados; O foco neste nível é o gerenciamento quantitativo;
Otimizado
Todos os objetivos específicos atribuídos para os níveis de maturidade 2, 3, 4 e 5 são alcançados;
Os processos são continuamente aperfeiçoados; O foco neste nível é a melhoria contínua do processo;
Representação CMMI Contínua
Representação CMMI Contínua
Otimizado
Gerenciado quantitativamente
Definido
Gerenciado
Realizado
Incompleto
Estrutura do MPS.BR
MPS.BR
Modelo de Referência(MR-MPS)
Método de Avaliação(MA-MPS)
Modelo de Negócio
(MN-MPS)
Guia Geral
Guia de Implementação
Guia de Aquisição Guia de AvaliaçãoDocumentos do
Programa
ISO/IEC 12207
CMMI®ISO/IEC 15504
Modelo de Referência (MR-MPS)
• Contém os requisitos que os processos das unidades organizacionais devem atender para estar em conformidade com o MR-MPS
• Contém as definições dos níveis de maturidade, processos e atributos do processo (Guia Geral)
• O Guia de Aquisição é um documento complementar destinado a organizações que pretendem adquirir S&SC (boas práticas)
Método de Avaliação (MA-MPS)
• Define o processo e o método de avaliação MA-MPS, os requisitos para avaliadores líderes, avaliadores adjuntos e Instituições Avaliadoras (Guia de Avaliação)
Modelo de Negócio (MN-MPS)
Descreve regras de negócio para:
› Implementação do MR-MPS pelas Instituições Implementadoras (II)
› Avaliação seguindo o MA-MPS pelas Instituições Avaliadoras (IA)
› Organização de grupos de empresas pelas Instituições Organizadoras de Grupos de Empresas (IOGE)
› Certificação de Consultores de Aquisição (CA)
› Programas anuais de treinamento do MPS.BR pr meio de cursos, provas e workshops
Representação do MPS.BR
Nível A
Em otimização
Nível B
Gerenciado quantitativamente
Nível C
Definido
Nível D
Largamente definido
Nível E
Parcialmente definido
Nível F
Gerenciado
Nível G
Parcialmente Gerenciado
Representação do MPS.BR
•Gerência de Projetos
•Gerência de Requisitos
Nível G
Parcialmente Gerenciado
Representação do MPS.BR
• Aquisição
• Gerência de Configuração
• Garantia da Qualidade
• Gerência de Portfólio de Projetos
• Medição
Nível F
Gerenciado
Representação do MPS.BR
• Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional
• Definição do Processo Organizacional
• Gerência de Recursos Humanos
• Gerência de Reutilização
Nível E
Parcialmente definido
Representação do MPS.BR
• Avaliação e Melhoria do Processo Organizacional
• Definição do Processo Organizacional
• Gerência de Recursos Humanos
• Gerência de Reutilização
• Desenvolvimento de Requisitos
• Integração do produto
• Projeto e Construção do Produto
• Validação
• Verificação
Nível D
Largamente definido
Representação do MPS.BR
•Desenvolvimento para Reutilização
•Gerência de Decisões
•Gerência de Riscos
Nível C
Definido
Representação do MPS.BR
• Composto pelos processos dos níveis de maturidade anteriores (G ao C)
• Mão possui processos específicos.
• São acrescentados novos resultados para atender aos objetivos de gerenciamento quantitativo.
Nível B
Gerenciado quantitativamente
Representação do MPS.BR
• Composto pelos processos dos níveis de maturidade anteriores (G ao B), atendendo integralmente todos os atributos de processos
• Não possui processos específicos.
Nível A
Em otimização
Processos CMMI / MPS.BR
