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GESTÃO DA QUALIDADE
PRINCÍPIOS
GESTÃO DA QUALIDADE
O que eu, Psicólogo, profissional de psicologia e, do mercado, entendo
por QUALIDADE?
QUALIDADE : princípios
1.SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
1.1 Atendimento ao Cliente
1.2 Conhecimento dos Clientes
1.3 Avaliação Sistemática da Satisfação dos Clientes
1.4 Parceria com o Cliente
1.5 Superar expectativas do Cliente
1.6 Indicadores de Desempenho Comparados com a
Concorrência
QUALIDADE : princípios
2. GESTÃO PARTICIPATIVA
2.1 Incentivo à manifestação de idéias
2.2 Compartilhamento, disseminação e divulgação de informações seguras e confiáveis
2.3 Participação coletiva na tomada de decisão
2.4 Estimular a formação de Times da Qualidade
2.5 Liderança para orientar, facilitar, co-mandar e co-
QUALIDADE : princípios
3. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
DAS PESSOAS
3.1 Valorizar o SER humano
3.2 Capacitar e desenvolver para o trabalho
3.3 Educar e Treinar (OJT)
3.4 Satisfação com o trabalho (FAZER o que
gosta e gostar do que FAZ.
QUALIDADE : princípios4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITO
4.1 Persistência4.2 Continuidade4.3 Coerência com atitudes e práticas4.4 Planejar Estrategicamente4.5 Alinhamento às diretrizes4.6 Convergência de ações
“Go as far as You can see. When You getthere, You´ll see further”. A chinese proverb,
QUALIDADE : princípios5. MELHORIA CONTÍNUA
5.1 Predisposição para mudança e melhoria5.2 Inovação do modelo de gestão e dos processos de trabalho5.3 Fixar metas desafiadoras5.4 Utilização de novas tecnologias5.5 Utilização de indicadores de desempenho
QUALIDADE : princípios6. GESTÃO POR PROCESSOS
6.1 Cadeia cliente-fornecedor-cliente6.2 Monitoramento através de indicadores de resultado6.3 Integração dos Processos definindo suas interfaces e interdependências
QUALIDADE : princípios7. DELEGAÇÃO DE COMPETÊNCIA E
AUTONOMIA
7.1 Descentralização de autoridade e autonomia
7.2 Autonomia para tomada de decisão
7.3 Decisão onde ocorre a ação (moments of truth)
7.4 Respaldo para ações delegadas
QUALIDADE : princípios8. DIVULGAÇÃO, DISSEMINAÇÃO E CONTROLE
DA INFORMAÇÃO8.1 Conhecimento do Negócio, missão, visão, diretrizes, estratégias e planos8.2 Troca de informações com o meio exterior8.3 Sistema Interno de Disseminação e Difusão de Informações8.4 Credibilidade e segurança das informações8.5 Fluxo de informações rápido e constante8.6 Transparência da Organização
QUALIDADE : princípios9. GARANTIA DA QUALIDADE
9.1 Ações sistêmicas e planejadas
9.2 Estabilidade dos processos e rotinas
9.3 Confiabilidade – certificação
9.4 Formalização dos processos
9.5 Garantia da Qualidade do Produto ou Serviço
QUALIDADE : princípios10. NÃO ACEITAR ERROS
10.1 Não se conformar com o erro
10.2 Definição do certo
10.3 Atitude Preventiva
10.4 Custos da Qualidade e da Não-Qualidade
