GESTÃO DE

SERVIÇOS DE TI:

OTIMIZAÇÃO DE

RECURSOS E

PROCESSOS

Realização:

Ademar Luccio Albertin

Mais de 10 anos de experiência em Governança e Gestão de TI, atuando em projetos nacionais e internacionais (EUA e Europa) em empresas das verticais de manufatura, finanças e serviços. Certificado como ITIL Expert, ISO 20.000, Auditor Líder das normas: ISO 9.001, 20.000 e 27.001, Green IT, Business Information Management, Lean Six Sigma, Cloud Computing e Cobit. Instrutor na área de Governança de TI, tendo treinado e certificado mais de 4.500 alunos na área nos últimos anos.

Visão geral

A área de tecnologia da

informação (TI) é um campo extremamente

complexo.

O negócio exige cada vez mais formas

eficientes e sustentáveis para cumprir suas

metas de negócio e de TI.

Práticas

O Framework possui práticas

que unem todas as áreas de

prestação de serviços de TI

Fornecedor neutro

As práticas não se baseiam

em plataformas de

tecnologia

Não prescritivo

As boas práticas devem ser

adaptadas de acordo com

os requisitos e necessidades

empresariais

Melhores práticas

Representam as experiências

de aprendizagem e liderança

dos melhores prestadores de

serviço

Boas práticas fornecem abordagens para o gerenciamento de

serviços. E o que funciona é a adaptação do framework.

Boas práticas

• Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a

propriedade de determinados custos e riscos. Serviços facilitam os resultados, melhorando o desempenho de tarefas associadas e

reduzem o efeito de restrições.

• O resultado da realização de uma atividade, seguindo um processo, ou proporcionando um serviço de TI. O termo é utilizado para

se referir a resultados pretendidos, bem como os resultados reais.

Componente + Utilidade = Serviço

Serviço

Gerencia

Processo de Negócio

Processo de Negócio

Serviço de TI Serviço de TI

Provedor de TI

Suporta

Entrega

Os Sistemas de Gestão devem entender quais sao

os requisitos do cliente em relacao ao servico que

suporta os seus processos de negócio a fim de realizar

corretamente o desenho, transição, entrega e melhoria dos

serviços.

Sistemas de Gestão

O excesso de documentações podem

prejudicar a TI no atendimento as

necessidades do negócio A equipe não possui conhecimento dos

processos e indicadores, ou também não

aceitam o processo;

Falta de apoio da Alta Direção;

Atividades importantes são realizadas

fora do processo;

Haverá uma redução na eficácia e eficiência quando

Sistemas de Gestão - Riscos

As organizações de TI atualmente por diversas vezes

estruturam seus processos com base no framework

do ITIL®.

80% das falhas são consequências de

falhas nos processos e pessoas.

A duração das falhas dependem de

fatores não técnicos.

Sistemas de Gestão devem adotar

uma postura proativa.

Sistemas de Gestão - Cenário

O fator Recursos Humanos

Sistemas de Gestão – Fator de sucesso

Requisitos de negócio estão associados a redução de custo.

Objetivo Principais responsabilidades

Estabelecer políticas, objetivos e planos; Estabelecer as responsabilidades para

a implementação do sistema de

gestão no nível superior do prestador

de serviços.

A Alta Direção deve fornecer uma

prova verificável de que ele pode

cumprir as suas obrigações para

desenvolver, implementar e otimizar

as capacidades do gerenciamento de

serviços.

Transmitir a importância da realização dos objetivos;

Garantir que requisitos de clientes são determinados;

Nomear um membro da direção;

Identificar, disponibilizar e mobilizar recursos;

Criar e implementar a gestão de riscos;

Responsabilidades da alta direção

Áreas de atuação da gestão de TIC

Governança de TI

Serviços

Suste

ntab

ilidad

e

Plan

ejamen

to

Seguran

ça

ITIL ISO 20000

Cloud Computing Lean IT

ISO 27002 ISO 27001

Secure Programing Ethical Hacking

GREEN IT Prince 2

Agile SCRUM

Gestão de TI

Empresa / Negócios

COBIT

Ger. de Informação do Negócio (BIM)

COBIT e seus níveis de maturidade

Sistema de gestão de qualidade

14

Grau no qual um conjunto de

características inerentes satisfaz a

requisitos de forma implícita ou

obrigatória;

Qualidade significa…

Métricas de qualidade devem ser

definidas a partir da perspectiva do

cliente;

Percepções são influenciadas por

atributos de um serviço que são

indicações de valor, experiências

atuais ou anteriores com atributos

semelhantes, e posicionamento de

concorrentes e outros pares;

Métricas de qualidade

Percepções

Sistema de gestão de qualidade

15

Um serviço é prestado através da interação do fornecedor com os clientes e usuários

Qualidade é uma medida da extensão entre a relação do cumprimento dos requisitos do

serviços e a expectativas do cliente

O serviço atende as expectativas acordadas?

Posso esperar um serviço semelhante da próxima vez?

O serviço prestado possui um custo razoável?

Serviço

Qualidade

Clientes e usuários

15

Qualidade x serviços

Foco

no cliente

Liderança

Envolvimento

das pessoas

Abordagem de

processo

Melhoria

contínua

Abordagem

sistêmica

Abordagem para

tomada de decisão

Relacionamento

com fornecedores

16

Otimização de recursos

17

ISO/IEC 27001 é um padrão para o

estabelecimento de um Sistema de Gestão de

Segurança da Informação.

Seu objetivo é ser utilizado em conjunto com a

ISO/IEC 17799 (código de prática), que lista os

objetivos de controle recomendados.

17

Segurança da informação

Computadores e servidores compartilhados

O armazenamento de dados é realizado em serviços que

poderão ser acessados de qualquer lugar do mundo, a

qualquer hora, não havendo necessidade de instalação

de programas ou de armazenar dados.

18

Cloud computing

O Green IT é um conjunto de práticas e ações

que são realizadas pela TI com o foco de aumentar

e melhorar a sustentabilidade do negócio e da

comunidade através de uma melhor utilização dos

recursos de tecnologia.

Atualmente possui um framework cobrindo as principais atividades que devem

ser realizadas para que as organizações sejam mais sustentáveis.

19

Green IT

Gestão de Serviços em TI

Pós-graduação

Realização: Parceiros:

SOBRE O CURSO

22 certificados

ao final do curso*

*o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso

A pós-graduação em Gestão de Serviços em TI, totalmente estruturada nas melhores práticas da biblioteca ITIL® e da norma ABNT ISO/IEC 20000, visa capacitar profissionais para lidar com os maiores desafios nas operações de TI e alinhamento com o negócio. Através do desenvolvimento de conhecimentos multidisciplinares que reúnem

conhecimentos de gestão de serviços (ITIL® e ISO 20000), cloud computing,

segurança da informação, normas ISO e gestão de pessoas, abordamos

todos os aspectos necessários para a formação de novos gestores de TI e de negócio.

Todo o conteúdo desenvolvido para a pós-graduação é credenciado com base nos requisitos

internacionais exigidos pelo Instituto de Gerenciamento de Serviços e Informação – EXIN

ESTRUTURA E CONTEÚDO

Camada de gestão

operacional

Camada de gestão

tática

Camada de gestão

integrada

Gestão estratégica Gestão financeira

Gerenciamento através do ciclo

de vida com base na ITIL® (MALC)

Suporte e análise operacional com

base na ITIL® (OSA)

Liberação, controle e

validação com base na ITIL®

(RCV)

Gerenciamento de serviços avançado

com base na ISO/IEC 20000 (Consultant)

Oferta de serviço e acordos com base na ITIL®

(SOA)

Planejamento, proteção e

otimização com base na ITIL®

(PPO)

Fundamentos de Gerenciamento

de Serviços baseado em ITIL®

Fundamentos de Segurança da

Informação (ISO 27002)

Fundamentos de computação em

nuvem (cloud computing)

Integrator Secure Cloud

Services

Gestão de pessoas

Comunicação e oratória

Gestão de projetos

Duração: 45 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 7 certificados, sendo 3 de participação e 4 internacionais*.

Duração: 100 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 8 certificados, sendo 4 de participação e 4 internacionais*.

*o total de certificados para os alunos que realizarem os exames oficiais durante o curso

Duração: 60 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 3 certificados, sendo 2 de participação e 3 internacionais*.

Duração: 40 horas Ao final deste estágio o candidato estará apto a receber 4 certificados de participação de curso e 1 diploma de pós-graduação.

Duração: 245 horas

PRINCIPAIS VANTAGENS

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t. +55 11 3285-6539

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