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Disciplina: Gestão Estratégica de TIProfº: João Carlos da Silva Junior
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 2
Conceitos
Por que eu preciso deste curso? Não sou de TI Sou de TI
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 3
Não sou de TI
"Contratarei pessoas para que tomem as decisões técnicas por mim!"
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Sou de TI
Aprender a transformar bytes em negócios
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 5
Ambiente da Organização
Condicionantes Recursos Filosofia de Gestão Fatores Políticos
% de influência dos condicionantes está diretamente ligada ao tamanho da organização.
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Conhecendo a sua organização
Qual o tamanho da minha organização? Qual o meu papel nesta organização? Qual a filosofia de gestão? Quais são os recursos disponíveis?
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Como as organizações usam TI?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 8
Tecnologia
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 9
Tecnologia X Organização
Qual o uso da tecnologia em minha organização?
Qual a cultura de tecnologia da minha organização?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 10
Para Pensar…Sua empresa tem
um site com informações
institucionais e de seus produtos?
Sua empresa tem uma extranet para se comunicar com
clientes, distribuidores e fornecedores?
Sua empresa tem um banco de dados com
nomes e perfis de clientes
potenciais e atuais?
Sua empresa possui uma intranet
para melhorar a comunicação
interna?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 11
A organização na era Digital
Antes da Internet Depois da Internet
Preços Complexos
Opções limitadas
Ampla segmentação
Velocidade Física
Barreiras significativas
contra o ingresso
Comunidades
Geográficas
Preços transparentes
Abundância de escolha
Personalização do cliente
Velocidade Virtual
Poucas Barreiras para
ingressar no mercado
Comunidades
Virtuais
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 12
Conceito de Sistemas
Processo deProdução
Entrada deMatéria-Prima
Saída deProdutos Acabados
Ambiente
Outros Sistemas
Controle pelaAdministração
Sinais deFeedback
Sinais deFeedback
Fronteira do Sistema
Sinais deControle
Sinais deControle
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 13
Sistemas de InformaçãoSistemas
automatizados com entrada, processo e
saída
Sistemas automatizados com entrada, processo e
saída
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 14
Sistemas na era Digital
Fabricaçãoe
Produção
Engenharia ePesquisa
Contabilidade,Finanças e
Administração
Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa
ExtranetsExtranets
Compras, Distribuição e Logística
Propaganda Vendas Atendimento ao Cliente
Consumidores e Clientes da Empresa
ExtranetsExtranets
IntranetsIntranets
IntranetsIntranets
limite dalimite da
empresaempresa
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 15
Papéis dos Sistemas de Informações
Apoio às Operações Foco: Especialistas
Apoio à Tomada de Decisão Gerencial Foco: Gerentes
Apoio à Vantagem Estratégica Foco: Diretoria e Presidência
O QUE É GESTÃO DE TI?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 16
Gestão de Tecnologia
Conceitos Dados = Segundo Platão são “Fatos em estado
bruto” Informação = Dados “tratados” para torná-los
úteis. Conhecimento = Ferramentas e Conceitos para
trabalhar a informação
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 17
Gestão de TI é …
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
DADOSDADOS
CONHECIMENTOCONHECIMENTO
"Estruturar os dados,organizando a informação
para transmitirconhecimento"
"Estruturar os dados,organizando a informação
para transmitirconhecimento"técnica
uso
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 18
HIGHLIGHTS
Alinhar TI com os negócios. Integrar clientes, colaboradores e
fornecedores. TI e Computadores não são sinônimos.
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 19
Qual a missão da TI?
Suportar as pessoas Investindo em ferramentas Investindo em treinamento
Agregar valor aos negócios Pessoas prontas Sistemas adequados aos negócios A missão da TI = Missão da Empresa
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 20
TI agregando valor …
Construtora http://www.3dbelasartes.com
Clínica Médica 15 unidades ligadas em rede 10 posições de call center Laudo médico padronizado Agenda de exames
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 21
Qual a missão do gestor de TI?
Não comprar por modismo. Levantamento da situação dos recursos de
TI. Levantamento das necessidades de projetos
em todas as áreas da organização. Composição dos projetos. Levantamento de custos e prazos.
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 22
Para fazer gestão de TI preciso…
Ter em meu time pessoas com conhecimentos técnicos.
Conhecer sobre gestão de pessoas. Subordinado terá mais conhecimento que o
gestor. Conhecer o negócio da minha empresa.
Como minha empresa ganha dinheiro? Quais soluções tecnológicas são importantes
para minha empresa?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 23
Identificando soluções
Qual o problema? Processo ou Tecnologia?
Processo = Entender como funciona Tecnologia = Por quê?
Não foi identificado Necessidade atual Modismo Qual o retorno?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 24
Identificando soluções
Tenho recursos para implantar a solução? Dinheiro Pessoas Tempo
Solução caseira ou Produto de mercado Quem utiliza?
Concorrentes Parceiros
Está satisfeito?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 25
Então a missão da TI é …
Agregar valor ao negócio, suportando pessoas e processos, utilizando soluções tecnológicas adequadas ao ambiente da organização.
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 26
Para Pensar…
Por que a TI é cada vez mais estratégica? Como ela interage com o negócio? Onde ela pode ser vista?
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 27
Importância Estratégica da TI
Contas a Receber
Contas a Pagar
Contabilidade
MICROSOFT CORPORATION
Finanças
Atendimento ao Cliente
Sistemas de Informações
Marketing
Conselho de Diretores
USOVALOR DOS NEGÓCIOS
AMBIENTE DA ORGANIZAÇÃO
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 28
Gestão Estratégica de TI (Organização)
Cultura Organizacional Modelos de Gestão Padrões Corporativos
Políticas e Procedimentos Burocracia
Metas Corporativas Missão da Empresa Valores da Empresa
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 29
Gestão Estratégica de TI (Tecnologia)
Capacidade Tempo de Resposta Armazenamento
Compatibilidade Conexão de redes e servidores Interfaces com sistemas atuais
Evolução e Migração Sistemas Legados
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 30
Gestão Estratégica de TI (Pessoas)
Obter envolvimento e participação. Prover competências (Treinamento). Desenvolver os profissionais. Auxiliar as pessoas no processo de
mudança. Acompanhar e sustentar o processo de
mudança. CUIDADO: Síndrome de Gabriela
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 31
Gestão Estratégica de TI (Riscos)
Tecnologia ficar muito cara para a empresa Custos escondidos
Administração da rede Manutenção do HW Suporte ao usuário (Help-Desk)
Projetos de sistemas Tempo de desenvolvimento Insucessos
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 32
Como a TI pode ajudar?
Estratégias Competitivas Liderança em custo
Ex.: Eliminando atividades sem valor agregado Diferenciação
Ex.: Transações pelo celular Inovação
Ex.: Nota Fiscal Eletrônica
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Tipos de Sistemas
Sistemas Empresariais Básicos Sistema de Processamento de Transações Sistema de Automação de Escritório Sistema de Apoio ao Conhecimento
Sistema de Informações Gerenciais Sistema de Suporte à Decisão Sistema de Suporte Executivo
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 34
Sistemas Empresariais Básicos
“São sistemas de informação básicos que executam e registram as transações rotineiras necessárias para conduzir o negócio.”
Atendem o nível mais elementar de uma organização processando os dados de suas operações.
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 35
Exemplos de Transações
Receber Ordens de Compras Conferir Entrada de Materiais Separar Materiais Processar Faturas Pagar Faturas
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 36
Sistema de Processamento de Transações
Processador de pedidos Ordens de Produção Compensação Registros de pagamento Registros de recebimento
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 37
Sistema de Apoio ao Conhecimento
Estações de trabalho de engenharia Estações de trabalho gráficas
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 38
Sistema de Informações Gerenciais
Orientado ao controle e geração de relatórios Baixa capacidade analítica Decisões baseadas em dados do passado
ou do presente. Exemplos:
Controle de inventário Orçamento anual
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Sistema de Suporte à Decisão
Orientado por um modelo (Estatístico) Orientado para análise de dados
(Datamining) Oferece suporte às decisões Exemplos:
Fralda x Cerveja Cálculo de empréstimo
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Sistema de Suporte Executivo
Previsão de vendas Planejamento de operações Previsão orçamentária Painel de Controle (Sonho do Executivo)
Indicadores Gráficos Valores
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Evolução
Passado: Sistemas Independentes Hoje: Sistemas Integrados
Visão Processo
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Antigamente
Conceito de CPD (Centro de Processamento de Dados)
Equipamentos de grande porte Analistas
Organizações e Métodos Pouco ou Nenhum contato com usuário final
Processamento em lote
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Estrutura de Atendimento
Presidente
Departamento Pessoal
Vendas
Compras
Financeira
CPD
Indústria
CPD
Bancos
Solicitação de Serviço
Solicitação de Serviço
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 44
Hoje
TI é um prestador de serviço interno. TI entrega produtos sob medida para seus
clientes. Estações de Trabalho Analistas
Foco em Tecnologia Contato com usuário final
Processamento em tempo real
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Estrutura de Atendimento
Presidente
Recursos Humanos
Financeira
Tecnologia da Informação
TI
MICROSOFT CORPORATION
Finanças
DistribuiçãoFornecedores
Pessoal
Parceiros
Marketing
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Qual o foco da Gestão de TI?
Prestar bons serviços Eficiência:
Redução de Custos Entrega
Melhoria: Aprimorar Processos Elevar a Satisfação do Usuário
Transformação: Criar um novo negócio (Inovação)
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Visão - Contratos
Que tecnologia adotar? Quem a oferece? Quantos fornecedores são necessários? O que será contratado?
Desenvolvimento Manutenção
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O que gerenciar?
Relacionamento entre funcionários e consultores externos.
“Provedores e clientes têm o mesmo foco, que é a entrega de serviços, porém diferentes objetivos” - Cássio Dreyfuss (Gartner)
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Combinando interesses
RFP (Request for Proposal) SLA (Service Level Agreement) Compartilhe Riscos
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Solicitação de Serviços (RFP)
Instrumento para seleção de fornecedores Saiba pedir
Quais os objetivos? Qual o prazo? Quais as especificações técnicas?
Lembre-se: Leva tempo saber o que se quer e como se quer.
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Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Pressão Qualidade, Custo e Compromisso
Externo (Fornecedores) Interno (Equipe de TI) Deixe claro:
Metas Índices de Produtividade Índices de Indisponibilidade
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Compartilhe Riscos
Cliente e Fornecedor com foco no resultado Pagamento vinculado com a entrega Fornecedor mostra maior compromisso “O compartilhamento de riscos fortalece a
parceria, pois o meu sucesso depende do seu” – Flávio Araripe (Everis)
Direitos reservados conteúdo utilizado exclusivamente para fins didáticos 53
Gestão de Contratos
1/3 dos contratos são desconhecidos 85% gerenciamento manual Necessidades Atuais
Contratos complexos Muitos fornecedores
Automatizar a gestão dos contratos
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Qual o contexto do departamento de TI?
Foco na prestação de serviços Gestão de relacionamento Gestão de contratos Responsabilidade com o meio-ambiente
Conheça seu produto Coletar, Analisar e Extrair Informações Ex.: Fábrica de Móveis / GE
Dados sobre Clientes
Uma empresa perde em média 50% dos seus clientes em 5 anos. A base de conhecimento sobre os clientes pertencem às pessoas que
interagem com os clientes. 70% dos clientes que trocam de empresa o fazem porque não receberam
um bom atendimento. Não é problema de produto ou serviço. A empresa que reduzir em 5% a perda anual de clientes está aumentando
seu lucro numa margem superior a 25%. Eliminar problemas de atendimento podem dobrar os lucros em um período
de cinco anos . Um usuário satisfeito, em média, informa positivamente de 3 a 4 outras
pessoas. Enquanto um usuário insatisfeito informa de 7 a 10 pessoas. O custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que
aquele gasto na manutenção de um cliente antigo.
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O CRM promete:
Visão “360° dos clientes” Reter os clientes Desenvolver relações de longo prazo Aumentar as vendas Incrementar lucratividade
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Princípios Básicos
Alguns Clientes são mais valiosos que outros Mais fácil e lucrativo vender para um Cliente
satisfeito Mais barato manter um Cliente que conseguir
um novo
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Estratégia de Negócio
Entender e Antecipar necessidades Clientes Atuais Potenciais
Pensando em TI Capturar os dados do cliente Consolidar em um repositório (BD) central Analisar os dados consolidados Distribuir os resultados da análise
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CRM - Conceito
”CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades
dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do
cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central,
analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.“
Fonte: CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3a edição
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4 Passos - Relacionamento
Identificar cada cliente individualmente. Diferenciar por valor e depois por
necessidade. Interagir e lembrar-se do que o cliente disse. Personalizar produtos, serviços e
comunicação.
Fonte: Peppers & Rogers
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Abordagem Técnica
Captura, processamento, análise e distribuição de dados com total preocupação com o cliente .
CRM é a integração dos vários módulos comerciais e de marketing (automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing, etc) com os Sistemas Transacionais.
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CRM na prática (5 Passos)
Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa
Centrar seus produtos e serviços no consumidor final
Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final.
Conectar a empresa para obter lucro Promover a fidelidade do consumidor
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CRM para a WEB
Mais barato e eficiente Proporcionar serviços personalizados Atingir os consumidores certos Obter experiência de compras do consumidor
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Classificação - CRM
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Visão IntegradaVisão IntegradadodoConsumidorConsumidor
Visão IntegradaVisão IntegradadodoConsumidorConsumidor
Exemplo – CRM Operacional
A American Airlines cria páginas de Web personalizadas para cada um de seus 800 mil clientes registrados.
E no Brasil? Pesquisar 1 exemplo de CRM Operacional
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CRM / TI
Atividades de CRM Suporte de TI
Monitorar os pedidos dos clientes dentro da empresa
Software de WorkFlow para planejamento e monitoramento; Intranets
Segmentação de clientes Data miming (DW)
Recompensar clientes assíduos (Programa de Fidelidade)
Data mining das atividades dos clientes; Cartões inteligentes que registram as atividades dos clientes (Supermercados)
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Serviço ao consumidor - WEB
Oferecer recursos de busca e comparação Proporcionar produtos e serviços grátis
Ex.: Isenção de taxas, Amostras Permitir que o cliente faça pedidos online de
produtos e serviços personalizados Ex.: Dell
Permitir que os clientes rastreiem seus pedidos Ex.: Sedex, FedEx
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Métricas na WEB
Prazo de resposta Disponibilidade do site Tempo de download Atualidade Segurança e Privacidade Atendimento Política de devolução de produtos Navegabilidade
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Fracassos – CRM
Falha em identificar e focalizar problemas específicos do negócio
Falta de apoio da alta gerência (não TI) Baixa aceitação por parte dos usuários
Não ajuda o vendedor a vender de forma eficiente Questões de facilidade de uso
Tentativa de automatizar um processo não claramente definido
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Sugestões para implantar CRM (1/2)
Pesquisar como a empresa responde aos clientes
Cuidadosamente considerar: Vendas, Serviço, Marketing e Gestão de Canais/Parceiros
Utilizar alguma métrica para medir a eficiência do CRM
Refletir sobre como o SW-CRM pode ajudar nos objetivos da empresa
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Sugestões para implantar CRM (2/2)
Definir uma estratégia: Afinar os processos de CRM já existentes ou reestruturar.
Avaliar todos os níveis na empresa, mas foco no pessoal de vendas, serviço de campo e linha de frente.
Priorizar as necessidades da empresa em: Essencial, Desejável e Não Importante
Escolher o SW de CRM
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Nova visão
Filme: Rafinha Artigo:
Preparativos para o fim da TI como a conhecemos hoje Mobilidade Segurança / Privacidade Confiança Disponibilidade no mercado
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Debate #1
Por que não comprar esses serviços de fornecedores confiáveis em vez de desenvolver aplicativos caros de manter?
Será que acreditamos mesmo que cada empresa é tão especial que serviços padrão como e-mail, calendário, mensagens instantâneas, RH e até mesmo ERP não podem ser prestados por um fornecedor de serviços?
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Debate #2
Tecnologia pode afastar talentos? Tecnologia moderna retém Tecnologia ultrapassada afasta
Novos profissionais Muita informação Pouca experiência prática
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Como fazer gestão de TI?
Debate #1 x Debate #2 Desafios do gestor
Treinamento x Custo Reduzido Orçamento reduz ano a ano x Pressão por
resultado Identificar o que motiva cada um e tentar oferecer
oportunidades dentro disto. Resultado = Capacitação + Proatividade das
pessoas
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Impacto da TI
Empresas Indivíduos Sociedade
Portadores de Necessidades Especiais Melhorias na saúde Abismo Digital Privacidade Desemprego
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Obrigado
Contato [email protected]
Acredite Pessoas Respeito
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