GESTÃO DO

RELACIONAMENTO

COM O CLIENTE NO

CSC

Proposta

CRM para o Centro de

Serviços

Compartilhados e por

que ele é tão decisivo

para o sucesso do

relacionamento com os

clientes?

O cenário atual do mundo dos negócios é altamente complexo. Os clientes demandam

atendimento de alto nível e personalizado, produtos de última tecnologia, qualidade e, o mais

importante: Preços extremamente competitivos.

As companhias mais do que nunca, buscam foco em suas atividades-fim, e, como solução para

melhoria nos processos e redução de custos operacionais, buscam a execução do modelo de prestação

de serviços centralizados a partir do Centro de Serviços Compartilhados.

Criar um CSC implica em desafios como, mapear e unificar os principais processos que permeiam

as áreas, mudança na cultura organizacional e principalmente adesão dos clientes internos ao novo

modelo. O CSC como um canal único de prestação de serviços aos clientes internos, precisa prover

serviços personalizados e de alta qualidade.

Toda interação com o cliente interno é uma oportunidade para estreitar a relação e garantir a sua

satisfação. A sobrevivência da Central de Serviços está atrelada a uma definição da alta direção assim

como associada à percepção de valor pelas áreas atendidas. As diversas tecnologias (ERP, Sistemas

Legados, etc.) suportam a operação do CSC e a adoção de soluções de CRM como Microsoft Dynamics,

permite a prestação de serviços pensando na operação da central, mas também na satisfação do cliente

interno.

Centro de Serviços Compartilhados

Criação de valor através da gestão dos relacionamentos

Evolução dos CSC´s na excelência da

prestação de serviços

Um Centro de Serviços Compartilhados tem como essência o

atendimento de múltiplos clientes simultaneamente, estes clientes

possuem diferentes desejos e prioridades. O Relacionamento vem

para entender a necessidade do cliente e traduzi-la em processos. O

Relacionamento é a chave entre o desejo do cliente e o correto

dimensionamento dos serviços prestados pelo CSC.

A AlfaPeople desenvolveu a solução que se chama AlfaPeople

Shared Services Center que tem como objetivo promover a

melhoria na qualidade do atendimento dos clientes internos,

melhorando a comunicação, dinamizando os processos e

minimizando o custo da operação nos CSCs.

Através dessa solução é possível conectar a Central de Serviços aos

clientes internos entregando serviços com qualidade e rapidez a

partir da automatização de processos, canal único de contato,

portal de atendimento, formulários padrão, mensuração de

dados e fatos, pesquisas de satisfação e base de conhecimento.

A solução AlfaPeople Shared

Services Center está dirigida

a Centros de Serviços

Compartilhados em

diferentes níveis de

maturidade.

A solução contempla:

• Abertura e gerenciamento de chamados

• Central de cadastro de fornecedores

• Workflows

• Controle de SLA´s

• Rateio de custos

• Metas e Dashboards

• Portal de Autoatendimento

• Gerenciamento e acompanhamento do

índice de satisfação

• Service Desk

• Gerenciamento da Base de Conhecimento

Tudo isso totalmente integrado com toda a

plataforma Microsoft (AD, Sharepoint,

Outlook, Lync).

Uniformize os atendimentos com uma interface intuitiva de usuário que simplifica

tarefas comuns e fornece capacidades poderosas de visualização de dados.

Formulários baseados nas melhores práticas (ITIL) possibilitam um cadastro ágil e

com riqueza de informações.

A nossa solução ajuda os clientes do CSC a realizarem o Autoatendimento de

forma integrada e ágil

Gerenciamento da Central de Serviços

• Redução de Custos

• Aumento do volume de serviços

utilizando os mesmos recursos

• Redução do tempo de treinamento

• Estabelecimento de metas de

atendimento

• KPI´s em tempo real

Central de Serviços (1º, 2º e 3º Nível)

• Redução do tempo de atendimento

• Automatização dos Processos

• Diminuição do tempo para solução de

problemas

• Facilidade para mapear chamados e sua

pendências

Portal de Autoatendimento

• Atendimento Self Service

• Transparência (Visualização em tempo

real do fluxo dos chamados)

Gerenciamento de e-mails e Filas de

Atendimento

• Mecanismo de controle de envio e

recebimento de e-mails vinculados aos

processos de atendimento possibilita ao

usuário da Central de Atendimento

analisar o processo de atendimento de

forma centralizada com todas as

atividades já realizadas, incluindo os e-

mails enviados e recebidos.

Relatórios e DashBoards

• Gestão analítica através de uma

ferramenta para desenvolvimento de

relatórios e painéis (dashboards).

Gerenciamento de Metas de Serviços

• Gerenciamento de metas de serviço,

como resolução de primeira chamada,

tempo médio de chamada, através de

indicadores gráficos e avisos automáticos

via Workflow.

Para maiores informações entre em contato através do e-mail:

info.br@alfapeople.com

QU

USO DO CRM NOS CENTROS DE SERVIÇOS

COMPARTILHADOS (CSC)

O uso do CRM nos Centros de Serviços Compartilhados

sempre foi algo definido como não prioritário ou

simplesmente não avaliado. Mas esse cenário vem

sendo alterado a cada ano, já que os Centros de

Serviços Compartilhados começam a se preocupar

realmente com quem demanda necessidade: seus

clientes.

Principais benefícios:

• Redução do impacto ao cliente do tempo de parada;

• Automação das atividades manuais e repetitivas;

• Informação gerencial automaticamente coletada;

• Redução dos custos operacionais;

• Aprimoramento da monitoração dos incidentes;

• Melhoria da Satisfação do Cliente;

• Melhor utilização dos recursos humanos e

conhecimento;

• Métricas da qualidade a partir do cliente.

• Aumento do volume atendido

• Canal único de contato

ALFAPEOPLE SHARED SERVICES CENTER

AlfaPeople CSC template

Formulários com as principais informações para

gerenciamento de processos

Estrutura de catálogo de serviços para qualificação

de processos

Estrutura de Base de Conhecimento

Workflows para orquestração de processos

AlfaPeople SLA

Registro dos tempos de resposta (TR) e solução (TS)

dos chamados abertos

Visualize todo o ciclo dos chamados abertos

Flexibilidade para atualizar os tempos de

atendimento de qualquer momento

AlfaPeople Dialogues

Instrução dos clientes internos na abertura de

chamados (necessário o AlfaPeople Portal)

Instrução dos funcionários para correta solução do

chamado

AlfaPeople Portal

Abertura e consulta de chamados

Histórico de todos os chamados

Upload e download de arquivos

Totalmente integrado ao Microsoft Dynamics CRM