GESTÃO CONTEMPORÂNEA DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS · com a experiência emocional da pessoa com o seu trabalho. O sétimo capítulo abre o caminho desse e-book para os temas relativos

FACULDADE PITÁGORASDE LONDRINA

eBook

GESTÃOCONTEMPORÂNEADE MICRO EPEQUENASEMPRESAS

Gestão Contemporânea de Micro e Pequenas Empresas

Organizadores Flávia Pellissari Pomin Frutos

Adriane Bayerl Neves Gabriel Manganaro Ramos Quirino

Conselho Editorial Aleksander Roncon Cynara Leão Garcia Thiago Spiri Ferreira

Capa e Diagramação Érico Francisco Bonfim Belem

Diagramação Érico Francisco Bonfim Belem

Renata Aparecida Frigeri

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)

Selma Alice Ferreira Ellwein – CRB 9/1558

G795 Gestão contemporânea de micro e pequenas empresas / Flávia Pellissari

Pomin Frutos... [et al.]. (org.). – Londrina: UNOPAR Editora, 2018.

ISBN 978-85-7184-002-7 1. Administração. 2. Clima Organizacional. 3. Gestão. 4. Satisfação do Cliente. I. Frutos, Flávia Pellissari Pomin. II. Neves, Adriane Bayerl. III. Quirino, Gabriel Manganaro Ramos. V. Título.

CDD 658

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Sumário

PREFÁCIO ................................................................................................................................ 4

Aleksander Roncon

CAPÍTULO 1: ........................................................................................................................... 6

Clima Organizacional de Segurança na Perspectiva dos Motoristas de uma Empresa do Ramo de Transporte Rodoviário

Dayane Caroline Costa Nathalia Franco Natalia Cristina Yamassato Aleksander Roncon

CAPÍTULO 2: ......................................................................................................................... 12

Competência para a Docência Online na Perspectiva de Estudantes de uma Instituição de Ensino Superior a Distância

Aline de Almeida Lopes Bruna dos Santos Pereira Debory Caroline Lopes Silva Aleksander Roncon

CAPÍTULO 3: ......................................................................................................................... 18

Competências Profissionais em Universitários de uma Instituição de Ensino Superior

Andrey Ribeiro Frisselli Gabriel Delfini Giovana Ruis de Moura Aleksander Roncon

CAPÍTULO 4: ......................................................................................................................... 24

Gestão de Carreiras na Perspectiva de Colaboradores de uma Franquia do Ramo de Fast Food

Alisson Andreo Albino Matheus Tanferri Tajiri Itamar Carlos Ferreira Junior Aleksander Roncon

CAPÍTULO 5: ......................................................................................................................... 31

Inclusão Social na Perspectiva de Colaboradores Portadores de Necessidades Especiais em uma Empresa do Ramo de Medicamentos

Bruna dos Santos PereiraAleksander Roncon

3

Gabriel Manganaro Ramos Quirino

CAPÍTULO 6: ......................................................................................................................... 37

Qualidade de Vida no Trabalho na Perspectiva de Colaboradores de uma Empresa do Ramo de Confecções

Jorge Macleury Carvalho Santos Carolina Tenorio Cavalcante Aleksander Roncon

CAPÍTULO 7: ......................................................................................................................... 43

Satisfação de Clientes da Filial de uma Loja do Ramo Farmacêutico

Kauana Aparecida de Souza João Andressa Rodrigues de Morais Ana Rosa Luciano Morais Aleksander Roncon

CAPÍTULO 8: ......................................................................................................................... 49

Satisfação de Clientes de uma Empresa do Ramo de Estética e Cosmética

Walter João de Oliveira Jackson Leandro Azevedo Vânia Duarte Gonçalves Silva Aleksander Roncon

CAPÍTULO 9: ......................................................................................................................... 55

Satisfação de Estudantes do Curso de Administração de uma Instituição de Ensino Superior Privada

Caroline Leal Clayton Adelino de Oliveira Ivanize Freitas Machado de Geus Aleksander Roncon

CAPÍTULO 10: ....................................................................................................................... 63

Satisfação de Usuários do Aplicativo UBER

Valéria Mbuanda Baptista Panda Rita João Bondo Aleksander Roncon

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PREFÁCIO

Com o fim da segunda grande guerra, os setores produtivos sofreram um significativo crescimento impulsionando diversas transformações no ambiente de trabalho, principalmente nos aspectos relacionados a introdução de novos modelos de gestão organizacional. Esses novos modelos refletiam os enfoques científicos das teorias Científica e clássica de Taylor e Fayol, bem como os enfoques nas pessoas – preconizada por Mayo na Teoria das Relações Humanas – e na estrutura, na teoria burocrática desenvolvida por Weber.

A evolução dessas teorias demanda do gestor contemporâneo um olhar diferenciado para o desenvolvimento organizacional, considerando as pessoas como o maior patrimônio de uma empresa, dotadas de conhecimentos e habilidades necessários para o desenvolvimento das práticas corporativas. Para atuar de modo eficaz nesse contexto o gestor precisa analisar de modo científico os processos administrativos para que seja possível identificar os principais modelos de gestão praticados na contemporaneidade.

Esse cenário inspirou o desenvolvimento dessa obra. Os alunos matriculados na disciplina Diagnóstico e Intervenção Empresarial foram desafiados a elaborar artigos acadêmicos a partir dos diagnósticos realizados nas empresas estudadas. Cada diagnóstico reflete um modelo de gestão, uma abordagem da realidade das organizações contemporâneas.

O primeiro capítulo analisa o clima organizacional de segurança na perspectiva de motoristas de uma empresa do ramo de transporte rodoviário que se refere as percepções comuns entre os trabalhadores a respeito das práticas de supervisão. O segundo capítulo aborda os desafios docentes no ensino a distância que requer não somente a mobilização de novos conhecimentos, mas, principalmente, inúmeras reestruturações cognitivas afetivas significativas sobre o papel e a prática docentes.

O próximo capítulo verificou as competências de universitários de uma Instituição de Ensino Superior Privada, considerando competência como inteligência prática de situações que se apoiam nos conhecimentos adquiridos e os transformam. O quarto capítulo analisa a gestão de carreiras na perspectiva de colaboradores das gerações Y e Z de uma franquia do ramo de fast food e discute o conjunto de políticas e práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo.

A inclusão social é o tema do quinto capítulo que verifica o processo em uma empresa do ramo de medicamentos, as condições de qualidade de vida no ambiente de trabalho estudado e os mecanismos de participação política utilizadas pela empresa. O capítulo apresentado na sequencia destaca que o entendimento de Qualidade de Vida no Trabalho de uma empresa do ramo de confecções ultrapassa os aspectos legislativos ou de planos de benefícios e se relaciona com a experiência emocional da pessoa com o seu trabalho.

O sétimo capítulo abre o caminho desse e-book para os temas relativos a satisfação do consumidor, em suas experiências de compra ao longo do tempo. Nesse capítulo a satisfação de clientes é analisada na filial de uma loja do ramo farmacêutico. Com o intuito de compreender as estratégias mercadológicas adotadas pelas empresas para conquistar, manter e fidelizar seus clientes, o oitavo se aprofunda no tema para analisar a satisfação de clientes de uma empresa do ramo de estética e cosmética.

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O capítulo de número nove destaca a importância de as instituições de ensino trabalharem de forma eficaz para a satisfação de seus estudantes, fazendo com que suas expectativas acadêmicas sejam atendidas e superadas. Por fim, o último capítulo analisa a satisfação de usuários do aplicativo Uber, uma plataforma tecnológica criada para facilitar e inovar a forma que as pessoas se locomovem pelas cidades.

A verdade é que não existe receita para o sucesso no desenvolvimento de seu modelo de gestão, há muitas abordagens válidas e o primeiro passo é ter uma liderança comprometida em atender a todas essas escolhas sendo um exemplo a ser seguido pelos demais componentes da organização.

Prof. Me. Aleksander Roncon

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CAPÍTULO 1:

Clima Organizacional de Segurança na Perspectiva dos Motoristas de uma Empresa do Ramo de Transporte Rodoviário

Dayane Caroline Costa* Nathalia Franco* Natalia Cristina Yamassato* Aleksander Roncon** Resumo Clima organizacional de segurança se refere as percepções comuns entre os trabalhadores a respeito das práticas de supervisão. Este estudo objetivou analisar o clima organizacional de segurança na perspectiva de motoristas de uma empresa do ramo de transporte rodoviário da cidade de Londrina/PR. Para tanto se desenvolveu uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário elaborado e validado por Lezana (2010). Os resultados demonstram que os respondentes consideram excelente o clima organizacional de segurança no que tange as instalações físicas/higiene, e bom quanto aos aspectos estresse e saúde ocupacional. Palavras-chave: Clima Organizacional. Segurança no Trabalho. Transporte Rodoviário. 1 Introdução

Verifica-se que o clima organizacional de segurança no trabalho precisa privilegiar um

ambiente saudável para que o trabalhador tenha a tranquilidade necessária para executar suas

atividades e, como consequência, desenvolver um trabalho de qualidade que contribua com o

êxito da empresa. Chiavenato (2010) explica que toda organização possui clima organizacional

que é constituído pelo meio interno, ou seja, uma atmosfera psicológica própria de cada uma

delas.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação-problema: Qual o clima

organizacional de segurança na perspectiva dos motoristas de uma empresa do ramo de

transporte rodoviário da cidade de Londrina/PR? Este estudo teve como objetivo analisar o

clima organizacional de segurança na perspectiva de motoristas de uma empresa do ramo de

transporte rodoviário da cidade de Londrina/PR. Mais especificadamente se buscou: a) verificar

o estresse organizacional dos motoristas da empresa estudada; b) mapear a saúde ocupacional

dos motoristas da empresa objeto desse estudo; c) averiguar a segurança do trabalho dos

motoristas da empresa pesquisada; e d) examinar as instalações físicas/higiene da empresa.

* Discente do Curso de Administração da Faculdade Pitágoras. ** Docente do Curso de Administração da Faculdade Pitágoras. E-mail: [email protected].

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A importância de se estudar esse tema é analisar a relevância do clima organizacional

de segurança no trabalho, que podem ser os ônibus de trabalho dos motoristas equipados com

segurança para eles trabalharem seguros.

2 Referencial Teórico

O clima organizacional de segurança é utilizado para descrever a percepção comum

entre os colaboradores de uma determinada empresa em relação a gestão de segurança

operacionalizada no trabalho em um determinado momento no tempo (ZOHAR, 1980). Na

visão do autor o clima de segurança é analisado como um constructo do clima organizacional,

um resumo das crenças e percepções dos colaboradores sobre segurança no trabalho.

A partir dessa concepção verifica-se que o clima de segurança funciona como um quadro

de referência que orienta o comportamento dos colaboradores para que desenvolvam um

conjunto coerente de percepções e expectativas em relação ao comportamento seguro no

trabalho (COYLE; SLEEMAN; ADAMS, 1995).

Assim, o clima organizacional de segurança pode ser útil na identificação de fatores que

contribuem para o desempenho e percepção de segurança, na medida em que os colaboradores

acreditam que a empresa prioriza o desempenho de segurança da organização (EVANS;

GLENDON; CREED, 2007). Para compreender o clima de segurança ou a cultura de um local

de trabalho os autores explicam que se faz necessário verificar as percepções e atitudes da força

de trabalho, uma vez são fatores importantes na avaliação das necessidades de segurança.

Lezana (2010) argumenta que o clima de segurança é utilizado para descrever as

percepções dos funcionários, atitudes e crenças sobre risco e segurança, que são frequentemente

medidas por meio de questionários que fornecem um registro imediato do estado atual da

segurança. Zohar (2002), explica a relevância de se mensurar as atitudes dos colaboradores

quanto à segurança, porque atitudes mais conscientes dos colaboradores quanto a segurança

proporcionam ambientes seguros.

Em suma, o clima de segurança é responsável por descrever a ética de segurança em

uma organização, por refletir a opinião dos funcionários sobre a segurança, bem como por

prever o modo como os funcionários se comportam com relação à segurança no local de

trabalho (COYLE; SLEEMAN; ADAMS, 1995). Os autores defendem que estudar o clima de

segurança é importante a medida que define o modelo de segurança praticado por uma

organização, que sustenta o comportamento seguro no local de trabalho e que conscientiza a

necessidade de mudanças para tornar os locais de trabalho mais seguros.

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3 Processos Metodológicos

Este trabalho se caracteriza como uma pesquisa descritiva porque busca descrever as

características de uma população, fenômeno ou de uma experiência (GIL, 2008), quantitativa

na medida em que se caracteriza pelo emprego da quantificação nas modalidades de coleta de

informações (RICHARDSON,1989) e de levantamento porque proporciona uma descrição

quantitativa de tendências, de atitudes ou de opiniões de uma população, estudando uma

amostra dessa população (CRESWELL, 2010).

Como instrumento de pesquisa se utilizou o questionário desenvolvido e validado por

Lezana (2010). A empresa atua no mercado há aproximadamente 80 anos e desenvolve, nos

últimos 10 anos, mais de 50 linhas em sua operação. Na análise dos dados se utilizou uma escala

adaptada de Likert com a seguinte escala de graduação (1) péssimo, (2) ruim, (3) regular (4),

bom, e (5) excelente.

4 Análise dos Resultados

Essa seção se ocupa em analisar os dados coletados, mais especificamente no que diz

respeito ao estresse organizacional, a saúde ocupacional, a segurança no trabalho e as

instalações físicas/higiene da empresa objeto desse estudo, separados em constructos.

No Quadro 1 é demonstrado que os respondentes consideram adequadas a carga de

trabalho diária (4,3).

Quadro 1 – Estresse Organizacional

N° Descrição Média 5 A minha carga de trabalho diária é adequada. 4,3 1 Consigo equilibrar adequadamente minha vida profissional e pessoal. 4,0 3 Não sinto meu emprego ameaçado. 4,0 2 O ritmo de trabalho não me causa tensão. 3,9 4 Meu trabalho não me causa ansiedade. 3,8

Média Geral 4,0 Fonte: Dados da Pesquisa.

Na sequência verificamos que os respondentes conseguem equilibrar, adequadamente,

sua vida profissional e pessoal (4,0), não sentem que seus empregos são ameaçados (4,0), não

consideram que seu ritmo de trabalho causa tensão (3,9) e que seus trabalhos causam ansiedade,

media 3,8. De modo geral, verifica-se que os respondentes consideram boas a carga de trabalho

diária, a falta de ansiedade, a ameaça em perder o emprego e a falta de tensão no ambiente, bem

como consideram bons o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

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No que tange a dimensão saúde ocupacional verifica-se no Quadro 2 que os

respondentes consideram excelente a preocupação da empresa com a saúde de seus funcionários

(4,6), que o consumo de drogas não seja um problema significativo entre os empregados da

empresa (4,5), que a empresa orienta seus empregados sobre o uso de cigarro, álcool e drogas

(4,5) e, deste modo, declaram não existir problemas com álcool na empresa (4,5). Por fim, os

respondentes afirmam que poucos empregados fumam no local de trabalho (3,8).

Quadro 2 - Saúde Ocupacional

N° Descrição Média 9 A Empresa se preocupa com minha saúde. 4,6 6 O consumo de drogas não é um problema significativo entre os empregados da Empresa. 4,5 8 A Empresa orienta os empregados sobre os malefícios do cigarro, do álcool e de outras drogas. 4,5 10 O consumo de álcool não é um problema significativo entre os empregados da Empresa. 4,5 7 Existem poucos empregados que fumam no local de trabalho. 3,8


De modo geral os respondentes concordam que a empresa se preocupa com a saúde

ocupacional de seus funcionários na medida em que promove a saúde e o bem-estar de seus

funcionários e os orienta sobre os malefícios do consumo de álcool, cigarro e drogas.

Quanto a dimensão segurança no trabalho os resultados estão expressos na Tabela 3, em

que os respondentes declaram conhecer a estatística de acidentes no trabalho (4,5), que a

empresa oferece treinamentos sobre a segurança de trabalho (4,5), que as condições no

ambiente de trabalho como excelentes (4,5), que sabem agir em uma situação de emergência

(4,5) e que conhecem bem as normas de segurança na empresa (4,4).

Quadro 3 - Segurança do Trabalho N° Descrição Média 12 Conheço as estatísticas de acidentes de trabalho da Empresa. 4,5 13 A Empresa oferece treinamento sobre segurança do trabalho. 4,5 14 As condições de segurança no meu ambiente de trabalho são boas. 4,5 15 Na minha área os empregados sabem como agir numa situação de emergência. 4,5 11 Conheço as normas de segurança da Empresa. 4,4


De modo geral os colaboradores avaliam que a empresa os orienta quanto aos aspectos

pertinentes a segurança no ambiente de trabalho e que a empresa oferece treinamentos para

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todos os tipos de emergência, o que faz com que os respondentes se sintam capazes de agir em

situações emergenciais.

A respeito das instalações físicas/ higiene identifica-se que os respondentes consideram

o local de trabalho como confortável e agradável (4,8), que a ventilação no local de trabalho é

satisfatória (4,7), que a limpeza e a iluminação no local de trabalho são adequadas (4,6).

Quadro 4 – Instalações Físicas/ Higiene N° Descrição Média 18 O meu local de trabalho é confortável e agradável. 4,8 17 A ventilação no meu local de trabalho é satisfatória. 4,7 19 A limpeza do meu local de trabalho é adequada. 4,6 20 A iluminação no meu local de trabalho é adequada. 4,6 16 O ruído no meu local de trabalho não atrapalha o desenvolvimento das minhas atividades. 4,2

Média Geral 4,6 Fonte: Dados da Pesquisa (2018).

Por fim os questionados avaliam que o ruído no local de trabalho não atrapalha o

desenvolvimento de suas atividades (4,2). De modo geral o local de trabalho é interpretado

pelos respondentes como limpo, arejado, confortável e agradável, o que acaba proporcionando

uma excelente avaliação na dimensão referente as instalações físicas e de higiene no ambiente

de trabalho da empresa objeto desse estudo.

5 Considerações Finais

Ao analisar o clima organizacional de segurança na perspectiva de motoristas de uma

empresa do ramo de transporte rodoviário identifica-se como excelente o clima organizacional

de segurança nas dimensões instalações físicas, higiene e segurança no trabalho, e como bom o

clima nas dimensões saúde ocupacional e estresse organizacional.

Quanto a verificar o estresse organizacional conclui-se que os respondentes consideram

boas a carga horária de trabalho diária, a falta de ansiedade no decorrer do trabalho, a falta de

ameaças em relação a perder o emprego e a falta de tensão no ambiente, bem como consideram

bons o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Com relação a mapear a saúde ocupacional dos motoristas se examina que a empresa se

preocupa com a saúde ocupacional de seus funcionários na medida em que promove a saúde e

o bem-estar de seus funcionários e os orienta sobre os malefícios do consumo de álcool, cigarro

e drogas.

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No que tange a averiguar a segurança do trabalho identifica-se que os motoristas são

bem orientados ao respeito da segurança no ambiente de trabalho, e que a empresa oferece

treinamentos para todos os tipos de emergência. Quanto a examinar as instalações físicas e de

higiene da empresa identificou-se que o local de trabalho é limpo, arejado, confortável e

agradável, o que motiva os funcionários a atuarem adequadamente no desenvolvimento de suas

funções.

Referências CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: e o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Elsvier, 2010. COYLE; I. R.; SLEEMAN, S. D.; ADAMS, N. Safety climate. Journal of Safety Research, v.26, n.4, p.247-254, 1995. CRESWELL, J. W. Projeto de pesquisa: métodos qualitativo, quantitativo e misto. Porto Alegre: Artmed: Bookman, 2010. EVANS, B.; GLENDON, A.; CREED, P. A. Development and initial validation of an Aviation Safety Climate Scale. Journal of Safety Research, v.38, n.6, p.675-682, 2007. GIL, A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 2008. LEZANA, R. Pesquisa de clima organizacional de segurança no trabalho. Florianópolis: Perspectiva, 2010. ZOHAR, D. The effects of leadership dimensions, safety climate, and assigned priorities on minor injuries in work groups. J. Organ. Behav., v. 23, n.1, p.75-92, 2002.

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CAPÍTULO 2:

Competência para a Docência Online na Perspectiva de Estudantes de uma Instituição de Ensino Superior a Distância

Aline De Almeida Lopes* Bruna Dos Santos Pereira* Debory Caroline Lopes Silva* Aleksander Roncon** Resumo O desafio de ser professor no ensino a distância requer não somente a mobilização de novos conhecimentos, mas, principalmente, inúmeras reestruturações cognitivas afetivas significativas sobre o papel e a prática docentes. Este estudo teve como objetivo analisar a competência para a docência online na perspectiva de estudantes de uma instituição de ensino superior da cidade de Londrina/PR. Para tanto desenvolveu-se uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário desenvolvido e validado por Kemshal-Bell (2011). Os resultados demostram que os respondentes consideram como muito importante que os docentes online desenvolvam as habilidades técnicas, de facilitação e gerenciais. Palavras-chave: Competência. Docência Online. Ensino a Distância. 1 Introdução

Os cursos a distância representam grandes desafios tanto para discentes como para

docentes, dentre eles, o mais comum é a ausência do docente em sala de aula. Tratando-se de

uma transmissão, como na maioria dos casos, não é possível que ambos esbocem reação e

esclareçam suas dúvidas de forma imediata. A falta de capacitação dos docentes para o

ambiente online, neste ponto, torna-se um problema porque esses profissionais têm suas

habilidades técnicas, gerenciais e de facilitação comprometidas.

Com isso, faz-se necessário que as instituições de ensino promovam o desenvolvimento

da docência online para que a prestação de serviços seja realizada de modo a superar as

expectativas do estudante, que busca conhecer seus interesses em relação ao docente, como a

capacidade de usar e-mail eficazmente, a habilidade na utilização dos fóruns, feedbacks,

motivar os alunos, entre outros.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação-problema: qual a

competência para a docência online na perspectiva de estudantes de uma instituição de ensino

superior da cidade de Londrina/PR? Este estudo teve como objetivo analisar a competência para


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a docência online na perspectiva de estudantes de uma instituição de ensino superior da cidade

de Londrina/PR. Mais especificamente foram analisados: (a) verificar as habilidades técnicas

do docente online nas perspectivas do estudante na empresa estudada; (b) mapear as habilidades

de facilitação do docente online nas perspectivas do estudante da empresa estudada; (c)

averiguar as habilidades gerencias do docente online nas perspectivas do estudante na empresa

estudada.

Este estudo justifica-se devido a relevância do tema para a aplicação de procedimentos

que visem melhorias na qualidade do ensino prestados pelas instituições. Considera-se que toda

essa qualificação contribui para a satisfação dos estudantes, tornando as instituições e sua

equipe docente ainda mais capacitados.


O novo contexto sociotécnico em que se encontra a modalidade de ensino online

favorece uma cultura colaborativa na qual o compartilhamento e a socialização de

conhecimentos e de informações se esquivam do padrão dos meios de comunicação social de

massa (SILVA, CLARO, 2007).

Moore e Kearsley (2007) afirmam que os maiores desafios dessa modalidade é que os

docentes intermediam o ensino por meio de tecnologias e que a maioria deles não passou por

formações nessa modalidade. Para que o professor consiga desempenhar um papel diferenciado

na docência online, ele precisa desenvolver um conjunto específico de competências,

entendidas como a capacidade de mobilizar saberes para agir em situações concretas de trabalho

(TOSTA et al., 2009). [...] o desafio de professorar online dentro de um novo paradigma requer não só a mobilização de novos conhecimentos e habilidades – como o uso de ferramentas web, por exemplo –, mas, principalmente, inúmeras reestruturações cognitivas afetivas significativas sobre o papel e a prática docente (TRACTENBERG; PEREIRA, SANTOS, 2005, p. 5).

As competências tecnológicas são fundamentais para utilizar bem os recursos

computacionais, incluindo as modernas plataformas e recorrer a multimídia, inclusas nos cursos,

imagens, desenhos, organizadores gráficos, sons, animações, vídeos e simulações

(VALADARES, 2011).

Uma das tarefas do professor online é criar um ambiente de comunicação, no qual o

participante de uma comunidade virtual não deverá se sentir isolado e sem interação com

colegas, estabelecendo um modelo no qual as respostas são rápidas – não mais de 24 horas, se

possível menos do que isto (KEMSHAL-BELL, 2011). O autor explica ser necessário

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reconhecer e valorizar os comentários dos estudantes, evitando a sensação de que estão imersos

em um vazio. Entretanto, é sempre bom lembrar que o gerenciamento de uma sala de aula

virtual exige um equilíbrio delicado.

O professor online precisa procurar conhecer os pontos de vistas dos alunos,

proporcionar atividades suscetíveis de desafiar as suposições dos alunos, colocar problemas

cuja relevância seja reconhecida pelos alunos, conceber as suas estratégias com base em

conceitos iniciais amplos e abrangentes, bem como avaliar a aprendizagem dos estudantes no

contexto do ensino à medida que este vai ocorrendo e numa perspectiva a mais formadora

possível (VALADARES, 2011).

3 Procedimentos Metodológicos

Este trabalho caracteriza-se como uma pesquisa descritiva porque visa descrever as

características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre

variáveis (TRIVIÑOS, 1987) e quantitativa porque quantifica os dados para responder um

problema de pesquisa (GIL, 2008).

Caracteriza-se, como um estudo de levantamento ou survey, uma vez que solicita

informações a um grupo significativo de indivíduos acerca do problema estudado para, em

seguida, mediante análise quantitativa (PRODANOV; FREITAS, 2013). Como instrumento de

pesquisa utilizado foi desenvolvido e validado por Kemshal-Bell (2011). A instituição

pesquisada desenvolve educação superior com alta qualidade a um custo acessível para um

grande número de alunos, é referência em educação, atuando de forma inovadora e sustentável.

Na análise dos dados do questionário se utilizou uma escala do tipo Likert, na qual os

participantes manifestaram suas opiniões quanto a ser essencial ou desnecessário em cada

questão, de acordo com a seguinte escala de graduação: (1) desnecessária; (2) é bom ter; (3)

muito importante; (4) essencial.

4 Análise de Dados

Os dados foram analisados a partir da divisão proposta por Kemshal-Bell (2011), que

estabelece as competências para a docência online como as habilidades técnicas, de facilitação

e gerenciais.

Ao analisar as habilidades técnicas, é demonstrado no Quadro 1 que os respondentes

consideram como muito importante a capacidade de usar e-mail eficazmente (3,3), a habilidade

na utilização online de fóruns ou quadro de avisos (2,6) e a habilidade para usar vídeo e/ou a

audioconferência (2,6).

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Identifica-se, que os respondentes consideram como muito importante a capacidade de

desenvolver páginas simples de sites (2,4) e a capacidade de desenvolver páginas simples de

sites (2,4). Por fim os questionados consideram ser bom ter a competência de utilização de salas

de bate-papo online (2,2).

Quadro 1 – Habilidades Técnicas Nº Descrição Média 1 Capacidade de usar e-mail eficazmente 3,3 2 Habilidade na utilização online de fóruns ou quadro de avisos 2,6 3 Habilidade para usar o vídeo e/ou a audioconferência 2,6 5 Capacidade de desenvolver páginas simples de sites 2,4 6 Capacidade de desenvolver páginas web com alto nível 2,4 4 Competências na utilização de salas de bate-papo online 2,2


De modo geral (2,6) verificou-se que os respondentes consideram como muito

importante saber usar e-mail, e como importante saber utilizar fóruns ou quadro de avisos, usar

vídeos, desenvolver páginas em sites/web, bem como utilizar salas de bate papo.

Quanto as habilidades de facilitação identifica-se no Quadro 2 que os discentes

consideram como muito importante a capacidade de envolver o aluno no processo de

aprendizagem (3,2), a capacidade de fornecer Feedback eficaz (3,1), a competência em ouvir o

aluno online (3,1) e a capacidade para motivar alunos online (3,0).

Quadro 2 – Habilidades de Facilitação Nº Descrição Média 7 Capacidade de envolver o aluno no processo de aprendizagem 3,2 8 Capacidade de fornecer Feedback eficaz 3,1 11 Competências em ouvir o aluno online 3,1 10 Capacidade para motivar alunos online 3,0 14 Capacidade de fornecer orientação e apoio online para alunos 3,0 9 Ter uma atitude positiva para o ensino online 2,9 13 Competências em realizar questionamentos aos alunos 2,9 15 Competências inovadoras e ou experimentais 2,9 12 Capacidade de gerir eficazmente discussões online, bate-papos ou fóruns 2,7 16 Capacidade de construir relações online com alunos e entre seus alunos 2,7 17 Capacidade de construir equipes online 2,5


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Consideram como muito importante, ainda, a capacidade de fornecer orientação e apoio

online para alunos (3,0), a atitude positiva para o ensino online (2,9), as competências em

realizar questionamentos aos alunos (2,9) e as competências inovadoras e ou experimentais

(2,9).

Os questionados consideram como muito importante a capacidade de gerir eficazmente

discussões online, bate-papos ou fóruns (2,7), a capacidade de construir relações online com

alunos e entre seus alunos (2,7) e a capacidade de construir equipes online (2,5). De modo geral

(2,9) é identificado que os discentes consideram como muito importante envolver o aluno no

processo de aprendizagem, fornecer feedback, motivar e apoiar, ter uma atitude positiva para o

ensino, realizar questionamentos e construir boas relações online com alunos e equipes.

Ao analisar as habilidades gerenciais demonstra-se no Quadro 3 que os respondentes

consideram muito importante as competências em matéria de planejamento, acompanhamento

e revisão da formação de conteúdo (3,2), em adaptar o ensino de cursos para atender as

necessidades individuais dos alunos (3,2), a capacidade de estabelecer e manter orientações

para o processo de aprendizagem (2,9) e as competências no tempo de gerenciamento (2,8).

Quadro 3 – Habilidades Gerenciais Nº Descrição Média

20 Competências em matéria de planejamento, acompanhamento e revisão da formação de conteúdos 3,2

21 Competências em adaptar o ensino de cursos para atender as necessidades individuais dos alunos 3,2

19 Capacidade de estabelecer e manter orientações para o processo de aprendizagem 2,9 18 Competências no tempo de gerenciamento 2,8

Média Geral 3,0 Fonte: Dados da Pesquisa .

De modo geral (3,0) verifica-se que os respondentes consideram como muito importante

planejar o conteúdo, o atendimento individual, o gerenciamento do tempo e manutenção de

orientações para o processo de aprendizagem.


Com relação a análise da competência para a docência online na perspectiva de

estudantes de uma instituição de ensino superior da cidade de Londrina/PR os respondentes

consideram como muito importante que o docente online desenvolva as habilidades técnicas,

de facilitação e gerenciais.

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Ao identificar as habilidades técnicas do docente online verifica-se que os respondentes

consideram como muito importante saber usar e-mail, e a importância em saber utilizar fóruns

ou quadro de avisos, usar vídeos, desenvolver páginas em sites e web, bem como utilizar salas

de bate papo.

No que tange a mapear as habilidades de facilitação do docente online se averigua que

os respondentes consideram como muito importante que o docente seja capaz de envolver o

aluno no processo de aprendizagem, forneça feedback, bem como que tenha uma atitude

positiva para o ensino, realizando questionamentos e construindo uma boa relação com os

estudantes e as equipes online.

Quanto a examinar as habilidades gerencias do docente online constatou-se que os

respondentes consideram como muito importante a competência de planejar, acompanhar e

revisar o conteúdo, a adaptação do docente para o atendimento individual aos alunos, bem como

o gerenciamento do tempo e a manutenção de orientação para o processo de aprendizagem.

Referências

KEMSHAL-BELL, G. The Online Teacher. Final Report prepared for the Project Steering Committee of the VET Teachers and Online Learning Projetct, IDAM, ESD, TAFENSW, Department of Education and Training, TAFE NSW, Australia, 2001. MOORE, M.; KEARSLEY, G. Educação a Distância: uma visão integrada. São Paulo: Thomson Learning, 2007. SILVA, M.; CLARO, T. A docência online e a pedagogia da transmissão. Bol. Téc. Senac, v.33, n. 2, 2007. TOSTA, K.C.B.T. et al. Competências docentes para EAD: análise da realidade de um curso de graduação em administração à distância sob a ótica dos professores e tutores. In.: Encontro de Administração da Informação. Anais... Recife – PE, 2009. TRACTENBERG, L.; PEREIRA, M.; SANTOS, E. Competências para a docência online: implicações para a formação inicial e continuada dos professores- tutores do FGV Online. In: Congresso Internacional da Associação Brasileira de Educação a Distância. Anais... XII ABED, Salvador, BA, 2005. VALADARES, J. Teoria e prática de educação a distância. Lisboa: UAberta. 2011.

18

CAPÍTULO 3:

Competências Profissionais em Universitários de uma Instituição de Ensino Superior

Andrey Ribeiro Frisselli* Gabriel Delfini* Giovana Ruis de Moura* Aleksander Roncon** Resumo Zarifian (2001) assume a competência como inteligência prática de situações que se apoiam nos conhecimentos adquiridos e os transformam. Este estudo objetivou analisar as competências de universitários de uma Instituição de Ensino Superior Privada de Londrina/PR. Esta é uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário adaptado do Fórum Econômico Mundial (2015). Os resultados demostram que os respondentes estão desenvolvendo um controle maior sobre suas emoções e que estão se desenvolvendo tanto pessoal como profissionalmente, sem esquecer do amor ao próximo, ajudando os colegas de trabalho quando precisam. Palavras-chave: Gestão de Pessoas. Competências. Ensino Superior.

1 Introdução

O termo competência tem se espraiado nos mais diversos campos de conhecimento e

atraído a atenção das pessoas. Na atualidade, o significado da palavra passou a encarnar uma

nova forma de encarar e tratar as capacidades humanas e os processos de seu desenvolvimento

(FLEURY; FLEURY, 2001).

Analisar as competências profissionais em universitários de uma Instituição de Ensino

Superior favorece a compreensão do desenvolvimento que os mesmos tiveram, para identificar

as competências técnicas, as competências emocionais e as competências racionais dos

universitários da faculdade estudada.

Diante desse contexto se elaborou o seguinte questionamento: como se desenvolve a

competência dos universitários de uma Instituição de Ensino Superior Privada, da cidade de

Londrina/PR? Este estudo objetivou analisar as competências dos universitários de uma

Instituição de Ensino Superior Privada de Londrina/PR. Mais especificamente se buscou: (i)

identificar as competências técnicas dos universitários da Instituição pesquisada; (ii) mensurar

as competências emocionais dos universitários da Instituição de Ensino Superior Privada


19

objetivo desse estudo; e (iii) verificar as competências racionais dos universitários da faculdade

estudada.

Este estudo se justifica porque pesquisas relacionadas às competências dos

universitários contribuem para que as organizações conheçam a evolução do pensamento dos

estudantes que serão responsáveis por seus êxitos.


A competência é um saber agir responsável de modo que as habilidades e recursos

agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo (FLEURY; FLEURY,

2001). Nesse sentido verifica-se que a competência pode ser traduzida como o conjunto de

conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para que as pessoas desenvolvam suas

atribuições e responsabilidades (DUTRA, 2008).

Nesse sentido, Fleury e Fleury (2001) explicam que competência não abrange apenas

conhecimento e habilidades para a realização do trabalho – o saber fazer –, mas também atitudes,

valores e características pessoais vinculados ao bom desempenho no trabalho, traduzido no

querer fazer. Encara-se competência como a tomada de iniciativa do indivíduo sobre problemas

e eventos que ele enfrenta em situações profissionais, a inteligência prática para situações que

se apoiam sobre os conhecimentos adquiridos e os transformam com tanto mais força

(ZARAFIAN, 2001).

Dutra (2008) complementa o conceito de competência ao definir a noção de entrega; ou

seja, a competência está vinculada à capacidade de entrega do indivíduo, seu comprometimento

considerando as necessidades da organização.


Este trabalho caracteriza-se como uma pesquisa descritiva porque realiza a análise e a

interpretação dos fatos sem a interferência do pesquisador (BARROS; LEHFELD, 2007) e

quantitativa visto que os trabalhos quantitativos, a generalização está determinada pela

amostragem aleatória e pela estatística inferencial, mas essas técnicas não são relevantes para

a pesquisa qualitativa (RICHARDSON, 1989).

Caracteriza-se como um estudo de levantamento porque examina uma amostra da

população, enquanto o censo geralmente implica uma enumeração da população (BABBIE,

1999), desenvolvido por meio da aplicação do questionário desenvolvido e validado pelo Fórum

Econômico Mundial (2015) e adaptado para este estudo.

20

A instituição de ensino superior oferece uma proposta que é uma volta às tradições

clássicas da boa educação e que, ao mesmo tempo, contém uma forte incorporação de novas

tecnologias. Na análise dos dados foi utilizada uma escala do tipo Likert com a seguinte escala

de graduação: (1) discordo totalmente, (2) discordo, (3) nem concordo nem discordo, (4)

concordo e (5) concordo totalmente.

4 Análise de Dados

Ao analisar as competências técnicas descritas no Quadro 1 verifica-se que os

respondentes concordam que possuem capacidade de comunicação clara no trabalho (4,1), de

ter ideias inteligentes para o desenvolvimento de suas atividades (4,0), de desenvolver pessoas

que estão a sua volta no trabalho (4,0), de buscar a melhor solução para problemas complexos

(3,9), de desenvolver alternativas criativas para resolver problemas (3,8), de motivar as pessoas

(3,7), e de solucionar problemas inesperados e complexos no trabalho (3,6).

Quadro 1 – Competências Técnicas. Nº Descrição Média 5 Eu tenho capacidade de conversar e me comunicar de maneira clara no trabalho. 4,1 6 Eu tenho ideias inteligentes para o desenvolvimento de minhas atividades no trabalho. 4,0 11 Eu tenho a capacidade de desenvolver pessoas que estão a minha volta no trabalho. 4,0 3 Eu busco sempre a melhor solução para problemas complexos do trabalho. 3,9 7 Eu desenvolvo alternativas criativas para resolver problemas no trabalho. 3,8 10 Eu tenho a capacidade de motivar as pessoas que trabalham comigo. 3,7 1 Eu tenho a capacidade de solucionar problemas inesperados e complexos no trabalho. 3,6

2 Eu consigo enxergar a verdadeira solução da raiz de problemas complexos existentes no ambiente de trabalho. 3,6

4 Eu tenho habilidade de fazer as perguntas corretas para a resolução de problemas de trabalho. 3,6

8 Eu tenho a habilidade de fazer com que as soluções dos problemas sejam resolvidas de forma criativa no trabalho. 3,6

9 Minhas ideias criativas beneficiam a empresa e os funcionários. 3,6 12 Reconheço minha capacidade de identificar talentos na empresa que trabalho. 3,6

13 Sou capaz de identificar, em qualquer pessoa, uma aptidão que ela não reconheça e explorar esse talento para o benefício da empresa. 3,4

14 Sou um líder motivador que toda empresa deseja e precisa. 3,2 Média Geral 3,7

Fonte: Dados da Pesquisa

Concordam que enxergam a verdadeira solução da raiz de problemas complexos (3,6),

que possuem a habilidade de fazer com que as soluções dos problemas sejam resolvidas de

forma criativa (3,6), e que suas ideias criativas beneficiam a empresa (3,6), bem como que

reconhecem sua capacidade de identificar talentos na empresa em que trabalham (3,6). Eles não

concordam nem discordam que são capazes de identificar, em qualquer pessoa, uma aptidão

21

que ela não reconheça (3,4) e que são líderes motivadores que toda empresa deseja e precisa

(3,2).

De modo geral (3,7) se constatou que os respondentes concordam com a sua capacidade

para se comunicar, motivar e desenvolver pessoas, solucionar problemas e identificar talentos

na empresa em que trabalham. Também concordam que suas ideias inteligentes e sua

criatividade, são pontos fortes em suas competências.

No que se refere a identificar as competências emotivas se averigua que os respondentes

concordam que são capazes de abrir mão de suas atividades para identificar as necessidades de

outras pessoas (4,2), de se auto motivar e seguir em frente (4,0), de tomar as decisões

necessárias para solucionar problemas (4,0), de abrir mão de suas atividades para identificar as

necessidades de outras pessoas, e auxiliar da melhor maneira possível (3,9).

Quadro 2 – Competências Emotivas Nº Descrição Média

26 Sou capaz de abrir mão de minhas atividades para identificar as necessidades de outras pessoas, e auxiliar da melhor maneira possível. 4,2

20 Sou capaz de me auto motivar e seguir em frente, mesmo diante de frustrações e desilusões que acontecem dentro da empresa. 4,0

25 Sou capaz de tomar as decisões necessárias para solucionar problemas no ambiente de trabalho. 4,0 21 Tenho capacidade de controlar meus impulsos no ambiente em que trabalho. 3,9

24 Quando estou trabalhando sou capaz de julgar corretamente situações impróprias que acontecem a meu redor. 3,9

17 Sou capaz de aceitar novas ideias para realizar as atividades da empresa. 3,8 18 Sou confiável. 3,8 19 Eu tenho a capacidade de gerenciar minhas emoções no ambiente de trabalho. 3,8 22 Tenho a capacidade de direcionar minhas emoções para situações adequadas. 3,8 23 Tomo decisões em ambientes de trabalho de alta complexidade. 3,8 15 Eu sei agir da maneira correta para coordenar os trabalhos das pessoas dentro da empresa. 3,7 16 Sou capaz de coordenar pessoas com atos e pensamentos totalmente diferentes dos meus. 3,7


Concordam, ainda, que são capazes de julgar corretamente situações impróprias que

acontecem ao seu redor (3,9), de aceitar novas ideias para realizar suas atividades (3,8), que são

confiáveis (3,8), que possuem a capacidade de gerenciar suas emoções (3,8), de direcionar suas

emoções para situações adequadas (3,8), de tomar decisões em ambientes de alta complexidade

(3,8), de agir de maneira correta para coordenar os trabalhos das pessoas (3,7) e de coordenar

pessoas com atos e pensamentos totalmente diferentes dos seus (3,7) dentro da empresa.

De modo geral 3,9 se mapeia que os respondentes desta pesquisa concordam que são

capazes de abrir mão de seu trabalho para ajudar os outros e também que são capazes de se auto

22

motivar e de tomar decisões no ambiente de trabalho. Adicionalmente foi notado que eles

concordam que possuem a capacidade de se controlarem no ambiente de trabalho e direcionar

suas emoções para outra coisa.

Ao se identificar as competências racionais no Quadro 3 é possível verificar que os

respondentes concordam que possuem capacidade de trabalho e convivência em grupos (4,2),

para trabalhar de forma coordenada (4,2), de ouvir e entender novas opiniões (4,2), de

negociação e conciliação de diferenças entre as pessoas (3,9), de negociar a satisfação de

clientes internos (3,8), de negociar a satisfação de clientes externos (3,6) na empresa em que

trabalha, de reestruturar o conhecimento de pessoas (3,6) e de elaborar a resposta que melhor

se adapte às diversas situações encontradas no trabalho (3,5).

Quadro 3 – Competências Racionais Nº Descrição Média 27 Tenho capacidade de trabalho e convivência em grupos, para o melhor andamento da empresa. 4,2 28 Tenho capacidade e disposição para trabalhar de forma coordenada. 4,2 29 Sou capaz de ouvir e entender novas opiniões. 4,2 30 Tenho a habilidade de negociação e conciliação de diferenças entre as pessoas na empresa. 3,9 31 Tenho a capacidade de negociar a satisfação de clientes internos da empresa em que trabalho. 3,8 32 Tenho a capacidade de negociar a satisfação de clientes externos da empresa em que trabalho. 3,6 33 Eu tenho a capacidade para reestruturar o conhecimento de pessoas. 3,6

34 Sou capaz de elaborar a melhor resposta de modo que ela se adapte às diversas situações encontradas no meu trabalho. 3,5


Com média geral 3,9, os respondentes se consideraram capazes de trabalhar e conviver

em grupo, trabalho de forma coordenada, negociação para clientes internos e externos e a

elaboração da melhor resposta.


Ao analisar as competências dos universitários se verifica que os respondentes estão

desenvolvendo um controle maior sobre suas emoções e que estão se desenvolvendo tanto

pessoal como profissionalmente, sem esquecer do amor ao próximo, ajudando os colegas de

trabalho quando precisam.

Quanto a identificar as competências técnicas verifica-se que os universitários concordam

com a sua capacidade para se comunicar, motivar e desenvolver pessoas, solucionar problemas

e identificar talentos na empresa em que trabalham.

23

Ao mensurar acerca das competências emocionais identifica-se que os universitários

concordam que são capazes de abrir mão de seu trabalho para ajudar os outros e de se

automotivar e de tomar decisões no ambiente de trabalho.

Com relação a verificar as competências racionais identifica-se que os universitários se

consideram capazes de trabalhar e conviver em grupo, trabalhar de forma coordenada, negociar

com clientes internos e externos e elaborar melhores respostas para as diversas situações

apresentadas no ambiente de trabalho.

Referências

BABBIE, E. Métodos de Pesquisas de Survey. Tradução Guilherme Cezarino. Belo Horizonte: Ed. UFMG, 1999. BARROS; A. J. S.; LEHFELD, N. A. S. Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. DUTRA, J. S. Competências: conceitos e instrumentos para gestão de pessoas na empresa moderna. São Paulo: Atlas, 2008. FLEURY, M. T. L.; FLEURY, A. Construindo o conceito de competência. Rev. adm. contemp. [online]. 2001, vol.5, n.spe, pp. 183-196. FÓRUM ECONÔMICO MUNDIAL. 10 competências que todo profissional vai precisar até 2020. Disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/10-competencias-que-todo-professional-vai-precisar-ate-2020/>. Acesso em: 08 jun. 2018. RICHARDSON, R. J. Pesquisa social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1989. ZARIFIAN, P. Objetivo Competência: por uma nova Lógica. São Paulo: Atlas, 2001.

24

CAPÍTULO 4:

Gestão de Carreiras na Perspectiva de Colaboradores de uma Franquia do Ramo de Fast Food

Alisson Andreo Albino* Matheus Tanferri Tajiri* Itamar Carlos Ferreira Junior* Aleksander Roncon** Resumo A gestão de carreira se trata de um conjunto de políticas e práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo (DUTRA, 2002). Este estudo objetivou analisar a gestão de carreiras na perspectiva de colaboradores das gerações Y e Z de uma franquia do ramo de fast food da cidade de Londrina/PR. Esta pesquisa se caracteriza como uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário desenvolvido por Mendonça (2010). Os resultados demonstram que os questionados concordam que a empresa oferece oportunidades de ascensão de carreira, bem como que cada colaborador deve ser responsável pela gestão da própria carreira. Palavras-chave: Gestão de Pessoas. Gestão de Carreiras. Fast Food.

1 Introdução

O atual mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, e busca por profissionais

que se preocupem constantemente com a atualização de conhecimentos capazes de alavancar

novos horizontes dentro das empresas. Este cenário exige que as empresas desenvolvam

programas de treinamento e desenvolvimento humano capazes de implementar uma gestão de

carreira eficaz para seus profissionais.

Aplicar um estudo de gestão de carreiras em uma empresa do ramo de fast food, que

têm como colaboradores pessoas em busca do primeiro emprego, torna-se uma oportunidade

para conhecer as expectativas dos indivíduos das gerações Y (indivíduos que nasceram entre os

anos de 1985 – 1999) e Z (indivíduos que nasceram entre os anos de 2000 até os dias atuais)

com relação ao plano de carreira. Dutra (1996) explica que a gestão de carreira ocorre nas etapas

desenvolvidas ao longo de trajetórias profissionais, avaliadas distintamente por pessoas e

organizações.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação problema. Como se

desenvolve a gestão de carreiras na perspectiva de colaboradores das gerações Y e Z de uma

*Discente do Curso de Administração da Faculdade Pitágoras. ** Docente do Curso de Administração da Faculdade Pitágoras. E-mail: [email protected].

25

franquia do ramo de fast food da cidade de Londrina/PR? Para tanto este estudo objetiva-se

analisar a gestão de carreiras na perspectiva de colaboradores das gerações Y e Z de uma

franquia do ramo de fast food da cidade de Londrina/PR. Mais especificamente analisou-se: (i)

verificar as oportunidades de crescimento oferecidas pela empresa na perspectiva dos

colaboradores; (ii) mapear a gestão da própria carreira praticada pelos colaboradores da

empresa; e (iii) verificar a gestão de carreira na perspectiva dos colaboradores das gerações Y

e Z da empresa.

A justificativa para o estudo foi como a gestão de carreiras auxilia no desenvolvimento

das pessoas dentro do ambiente empresarial oferecendo, assim, ferramentas para o

gerenciamento dos indivíduos de forma estratégica dentro das organizações.


Uma empresa que possui uma prática gerencial que evidencia a gestão de carreiras busca

sua reestruturação organizacional na medida em que visa realizar tanto o crescimento das

pessoas quanto da empresa em que trabalham, assegurando que os colaboradores tenham uma

perspectiva de desenvolvimento e ascensão profissional, conciliando as diferentes expectativas

de carreiras das pessoas com suas necessidades organizacionais. Desse modo, as ações de

planejamento de recursos humanos precisam estar vinculadas aos objetivos empresarias que

visam uma atuação eficaz de seus profissionais.

É importante que as pessoas, antes de refletirem sobre as oportunidades de carreira

oferecidas pelo ambiente, olhem para dentro de si, procurando identificar o que gostam, o que

as satisfaz e o que as estimula. Ao fazê-lo, por estarem usando um padrão interior de avaliação,

terão melhor condição para identificar oportunidades de carreira (DUTRA, 1996). A carreira

está diretamente ligada, não somente à valorização que as empresas dão a ela, mas também à

necessidade de realização profissional de cada um (COSTA; BALASSIANO, 2006).

Dutra (2002) afirma que a gestão de carreira trata-se de um conjunto de políticas e

práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que

ambas possam realizá-las ao longo do tempo. Para Boog (2002), carreira é uma sequência de

atitudes e comportamentos associados com experiência e atividades relacionadas ao trabalho

durante a vida de uma pessoa.

Em uma perspectiva profissional, torna-se cada vez mais relevante que o indivíduo

gerencie sua própria carreira, desenvolvendo-se para atingir seus objetivos (MOSTAÇO;

RONCON; BELTRAME, 2014). Dentro dessa mesma perspectiva, ou autores explicam que as

26

organizações precisam desempenhar seu papel na carreira de seus colaboradores, qualificando

e desenvolvendo suas competências para que possam atuar adequadamente em suas atividades.

É importante que o indivíduo, ao refletir a respeito das oportunidades de carreira

disponíveis no mercado de trabalho, desenvolvam o autoconhecimento, identificando o que o

realiza, o satisfaz e o estimula no âmbito profissional. “Ao fazê-lo, por estarem usando um

padrão interior de avaliação, terão melhor condição para identificar oportunidades de carreira”

(DUTRA, 1996, p. 23.)

3. Procedimentos Metodológicos

Este estudo caracteriza como uma pesquisa descritiva porque procura saber que atitudes,

pontos de vistas e preferencias têm as pessoas a respeito de algum assunto, com intuito

geralmente de se tomar decisões sobre o mesmo (RUDIO, 1986) e quantitativa na medida em

que considera que tudo pode ser quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e

informações para classificá-las e analisá-las (PRODANOV; FREITAS, 2013).

O estudo se caracteriza-se, ainda, como um estudo de levantamento ou survey porque

ocorre quando envolve a interrogação direta das pessoas cujo comportamento desejamos

conhecer através de algum tipo de questionário (Gil, 2010) desenvolvido por meio da aplicação

do questionário desenvolvido e validado por (Mendonça, 2010), adaptado para esse estudo.

A franquia pesquisada encontra-se em Londrina/PR e faz parte da segunda maior rede

de hambúrgueres do mundo, servindo mais de 11 milhões de consumidores por dia em mais de

100 países ao redor do mundo. Na análise dos dados foi empregada a seguinte escala do tipo

Likert: (1) discordo totalmente, (2) discordo, (3) nem concordo nem discordo, (4) concordo e

(5) concordo totalmente.

.

3 Tabulação de Dados e Análise de Resultados

Ao analisar as oportunidades de ascensão oferecidas pela empresa é destacado no

Quadro 1 que os respondentes concordam totalmente que o processo de ascensão leva em conta

o histórico e o desempenho dos funcionários em atingir metas e superar metas (4,8) – GY (5,0)

e GZ (4,6), que os funcionários planejem sua própria carreira (4,8) – GY (5,0) e GZ (4,5), que

o processo seletivo para cargos é objetivo (4,6) – GY (5,0) e GZ (4,2), que a carreira na empresa

oferece estabilidade (4,6) – GY (4,5) e GZ (4,6), que a ação de treinamento é fundamental para

o crescimento do profissional (4,5) – GY (4,5) e GZ (4,5), e que o processo para as funções

comissionadas são meritocráticos (4,5) – GY (4,5) e GZ (4,5).

27

Os questionados concordam que a empresa comunica de forma clara o que é esperado

do funcionário para que este possa ascender profissionalmente (4,4) – GY (4,5) e GZ (4,3), que

os incrementos salariais decorrentes da ascensão profissional na empresa do mesmo ramo são

atrativos aos olhos dos colaboradores (4,4) – GY (4,5) e GZ (4,6), que a política de remuneração

e de benefícios é explicitada de forma clara e objetiva (4,3) – GY (4,0) e GZ (4,6), que o

posicionamento e as oportunidades de ascensão são ofertadas por bons números (4,2) – GY

(4,5) e GZ (3,9), que a qualificação acadêmica do funcionário tem o peso importante para a

oportunidade de ascensão (4,2) – GY (4,0) e GZ (4,4), que a antiguidade é um critério

importante para a ascensão profissional (4,1) – GY (4,0) GZ(4,2) e que ter uma boa rede de

contatos em pessoas influentes dentro da empresa é relevante para o processo de crescimento

(4,1) – GY (4,5) e GZ (3,7).

Quadro 1 – Oportunidades de Ascensão oferecidas pela empresa Nº Descrição GY GZ Média

9 O processo de ascensão leva em conta o histórico de desempenho do funcionário em atingir e/ou superar metas. 5,0 4,6 4,8

2 A empresa fornece ferramentas necessárias para que os funcionários planejem sua própria carreira. 5,0 4,5 4,8

13 O processo seletivo para os cargos é objetivo. 5,0 4,2 4,6 5 A carreira na empresa oferece estabilidade. 4,5 4,6 4,6

8 A participação em cursos e em outras ações de treinamento é relevante para a ascensão profissional. 4,5 4,5 4,5

11 O processo seletivo para as funções comissionadas é meritocrático. 4,5 4,5 4,5

1 A empresa comunica de forma clara o que é esperado do funcionário para que este possa ascender profissionalmente. 4,5 4,3 4,4

4 Os incrementos salariais decorrentes da ascensão profissional em empresa do mesmo ramo são atrativos. 4.5 4,3 4,4

3 A política de remuneração e de benefícios é explicitada de forma clara. 4,0 4,6 4,3

6 Considerando a posição que ocupo, as oportunidades de ascensão profissional oferecidas pela empresa são em bom número. 4,5 3,9 4,2

7 Na ascensão profissional, a qualificação acadêmica do funcionário tem um peso importante. 4,0 4,4 4,2

10 A antiguidade é um critério importante para a ascensão profissional. 4,0 4,2 4,1

12 Ter uma rede de contatos com pessoas influentes dentro da empresa é relevante no processo de ascensão. 4,5 3.7 4,1

Média Geral 4,5 4,3 4,4 Fonte: Dados da pesquisa (2018).

De modo geral (4,4), subdividido em geração Y (4,5) e geração Z (4,3), verifica-se que

os respondentes concordam totalmente que a empresa oferece as ferramentas necessárias para

o planejamento da carreira, estabilidade no emprego, treinamentos, considera o desempenho

para a promoção, utilizando de objetividade no processo seletivo.

28

Em geral (4,4), subdividido em geração Y (4,5) e geração Z (4,3), verifica-se que os

respondentes concordam totalmente que a empresa oferece as ferramentas necessárias para o

planejamento da carreira, estabilidade no emprego, treinamentos, considera o desempenho para

a promoção, utilizando de objetividade no processo seletivo.

Ao verificar a gestão da própria carreira no Quadro 2 é possível identificar que os

respondentes concordam totalmente que têm facilidade de se adaptar as novas exigências

profissionais (4,9) – GY (5,0 e GZ (4,7), que realizam esforços com o objetivo de se destacar

profissionalmente (4,8) – GY (5,0) e GZ (4,6), que suas capacidades são utilizadas de forma

adequada em suas funções atuais (4,7) – GY (5,0) e GZ (4,4), que a possibilidade de carreira

dentro da empresa permite que os colaboradores se realizem profissionalmente (4,6) – GY (5,0)

e GZ (4,2) e que as possibilidades de ascensão motivam os colaboradores para obter um bom

desempenho dentro da empresa (4,7) – GY (5,0) e GZ (4,3).

Eles concordam que os colaboradores estão satisfeitos com o desenvolvimento de

carreira dentro da empresa (4,4) – GY (4,5) e GZ (4,3), que o desenvolvimento dos

colaboradores na carreira da empresa é compatível com suas identidades e seus valores (4,4) –

GY (4,5) e GZ (4,4), que os colaboradores têm interesse em ascender profissionalmente num

futuro próximo (4,3) – GY (4,0) e GZ (4,6), que priorizam as possibilidades de carreira dentro

da empresa em relação as externas a elas (4,4) – GY (4,5) e GZ (4,2), e que procuram participar

dos cursos de treinamento disponibilizados pela empresa (4,3) – GY (4,0) e GZ (4,6).

Os questionados concordam, também, que realizaram ou vão realizar cursos de

graduação ou de pós para melhor explorar as possibilidades de ascensão dentro da empresa

(4,3) – GY (5,0) e GZ (3,6), que participam de programas de certificação valorizados pela

empresa (4,3) – GY (4,5) e GZ (4,0), que têm disponibilidade para mudar de cidade caso for

necessário para ascender profissionalmente (4,3) – GY (4,5) e GZ (4,0), e que pretendem

permanecer na empresa por tempo indeterminado ou até a aposentadoria (4,3) – GY (4,5) e GZ

(4,0).

Quadro 2 – Gestão da própria carreira Nº Descrição GY GZ Média

16 Tenho facilidade de adaptar-me quando novas exigências profissionais implementadas pela empresa. 5,0 4,7 4,9

18 Realizo esforços com o objetivo de destacar-me profissionalmente. 5,0 4,6 4,8 25 Minha capacidade é utilizada de forma adequada em minha função atual. 5,0 4,4 4,7

23 As possibilidades de carreira dentro da empresa permitem que me realize profissionalmente. 5,0 4,2 4,6

27 As possibilidades de ascensão me motivam a obter um bom desempenho dentro da empresa. 5,0 4,3 4,7

29

24 Estou satisfeito com o desenvolvimento de carreira dentro da empresa. 4,5 4,3 4,4

26 O desenvolvimento da minha carreira na empresa é compatível com minha identidade e meus valores. 4,5 4,4 4,5

14 Tenho interesse em ascender profissionalmente num futuro próximo. 4,0 4,6 4,3

15 Priorizo as possibilidades de carreira dentro da empresa em relação às externas a ela. 4,5 4,2 4,4

20 Procuro participar dos cursos de treinamento disponibilizados pela empresa. 4,0 4,6 4,3

22 Realizei e/ou realizo curso(s) de graduação e/ou pós para melhor explorar as possibilidades de ascensão dentro da empresa. 5,0 3,6 4,3

19 Participo de programas de certificação valorizados pela empresa. 4,5 4,0 4,3

21 Tenho disposição de mudar de cidade de residência se for necessário para ascender profissionalmente. 4,5 4,0 4,3

17 Pretendo permanecer na empresa por tempo indeterminado ou até a aposentadoria. 4,5 4,0 4,3 Média Geral 4,6 4,3 4,5

Fonte: Dados da pesquisa.

De modo geral (4,5) os respondentes concordam são flexíveis, buscam novos

conhecimentos, querem crescer dentro da empresa, a possibilidade de carreira dentro da

empresa permite que eles se realizem profissionalmente, as possibilidades de ascensão os

motivam e todos esses fatores são agentes que auxiliam no desenvolvimento de carreira dentro

da empresa.


Com relação a verificar as oportunidades de crescimento oferecidas pela empresa na

perspectiva dos colaboradores, verifica-se que os respondentes concordam totalmente que a

empresa oferece as ferramentas necessárias para o planejamento da carreira, estabilidade no

emprego e treinamentos, que a empresa considera o desempenho como critério para promoção

e utiliza de objetividade no processo seletivo. Concordam que a empresa comunica de forma

clara suas práticas de desenvolvimento humano, a política de remuneração e os incrementos

salariais são tratados de modo explícito e que são decorrentes do crescimento profissional, que

as oportunidades são oferecidas equitativamente e, por fim que a qualificação acadêmica é

prestigiada.

Quanto a analisar a gestão da própria carreira praticada pelos colaboradores da empresa,

identifica-se que os respondentes concordam totalmente que os colaboradores têm facilidade

para praticar mudanças dentro da empresa, as pessoas têm a oportunidade de realizar esforços

com o objetivo a se destacar profissionalmente, a empresa cria oportunidades para seus

colaboradores se realizarem profissionalmente, e que a capacidade é utilizada de forma

adequada. Concordam que os colaboradores demonstram interesse em ascender

30

profissionalmente, que priorizam as possibilidades de carreira, e pretendem permanecer na

empresa participando de programas de certificação e de cursos de treinamento.

Referências

COSTA, I. S. A.; BALASSIANO, M. (Orgs.). Gestão de Carreiras: dilemas e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2006. DUTRA, J. S. Administração da Carreira: uma proposta para repensar a gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 1996. DUTRA, J. S. Gestão de Pessoas: modelo, processos, tendências e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2002. GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2010. MENDONÇA, Diego Souza. Gestão de carreiras: um estudo de caso nas agências de varejo de um Banco Público. 2010. TCC Graduação em Administração UFRGS. 2010. 50 p. MOSTAÇO, A. M. S.; RONCON, A.; BELTRAME, I. Modelo de Excelência em Gestão na Dimensão Pessoas Aplicado em uma Empresa de Terceirização de Mão de Obra. FaaTual – Revista Semestral da Faculdade Arthur Thomas, Londrina, v. 1, n. 1, jun. 2014. PRODANOV, C. C.; FREITAS, E. C. Metodologia do Trabalho Científico [recurso eletrônico]: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. – 2. ed. – Novo Hamburgo: Feevale, 2013.

31

CAPÍTULO 5:

Inclusão Social na Perspectiva de Colaboradores Portadores de Necessidades Especiais em uma Empresa do Ramo de Medicamentos

Bruna dos Santos Pereira*

Aleksander Roncon** Gabriel Manganaro Ramos Quirino**

Resumo A inclusão social envolve o estabelecimento de condições para que todos os habitantes do país possam viver com adequada qualidade de vida e como cidadãos plenos, dotados de conhecimentos, meios e mecanismos de participação política que os capacitem a agir de forma fundamentada e consciente (MOREIRA, 2006). Este estudo objetivou verificar o processo de inclusão social em uma empresa do ramo de medicamentos da cidade de Londrina/PR, na perspectiva de colaboradores portadores de necessidades especiais. Para tanto se desenvolveu uma pesquisa descritiva qualitativa, um estudo de caso desenvolvido por meio dos questionários desenvolvidos e validados por Oliveira (2010) e Haliski e Lara (2008), adaptados para esse estudo. Os resultados demonstram que a empresa pesquisada, na perspectiva dos questionados, adotam como premissa a inclusão de portadores de necessidades especiais em seu sistema organizacional, seus processos formais e informais.

Palavras chave: Inclusão Social. Portadores de Necessidades Especiais. Transportes Coletivos.

1 Introdução

A inclusão social destaca-se como uma das principais preocupações das organizações que, por

pressões legais, econômicas ou sociais se preocupam com a ideia de integração com o objetivo de

diminuir a exclusão e fazer com que as pessoas e as organizações comecem a aceitar as diferenças. Para

consolidar esse processo em uma organização, faz-se necessário que o sistema de gestão constitua

mecanismos com objetivos estabelecidos, recursos e responsabilidades alocados e resultados analisados

de forma a adequar possíveis correções no processo (GONZÁLEZ-BENITO; GONZÁLEZ-BENITO,

2005).

De acordo com Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE (2012) tem-se no Brasil

24,5 milhões de indivíduos que possuem algum tipo de necessidades especiais, que representa 14,5% da

população do país. No mundo todo, esta estatística chega a 10%, equivalendo a 650 milhões de pessoas,

*DiscentedoCursodeAdministraçãodaFaculdadePitágoras**DocentedoCursodeAdministraçãodaFaculdadePitágoras.E-mail:[email protected]**DocentedoCursodeAdministraçãodaFaculdadePitágoras.E-mail:[email protected]

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das quais 72% se encontram em idade produtiva. Assim, elabora-se a seguinte questão de investigação:

qual o processo de inclusão social em uma empresa de transporte coletivo da cidade de Londrina/PR, na

perspectiva de colaboradores portadores de necessidades especiais de uma empresa do ramo de

medicamentos? Nesse sentido este estudo objetivou verificar o processo de inclusão social em uma

empresa do ramo de medicamentos da cidade de Londrina/PR, na perspectiva de colaboradores

portadores de necessidades especiais. Mais especificamente se buscou: (i) detectar quais os tipos de

deficiência existentes no ambiente de trabalho da empresa pesquisada; (ii) avaliar quais aspectos

individuais são percebidos como inclusivos para os PNEs estudados; e (iii) mensurar quais aspectos

organizacionais são identificados como inclusivos para os PNEs pesquisados.

Este estudo justifica-se na medida em que contribui para o entendimento do sentido singular

que o trabalho atribuir na vida de um indivíduo que, independentemente de suas limitações, é capaz de

realizar atividades que colaborem com a estratégia de uma organização.


Uma ação social, para Oliveira (2008), deve ultrapassar as campanhas de marketing social de

uma empresa e se conectar com a responsabilidade que engloba as esferas ambiental, ética ou judicial.

Nesse sentido, incorporar critérios de responsabilidade social no ambiente de trabalho significa traduzir

políticas de inclusão social em metas mensuráveis pelos resultados de uma organização (GOMES, 2007).

A sociedade passou por diversas fases de práticas sociais que se inicia com a exclusão social de

pessoas que, por suas condições atípicas, diferenciavam-se da maioria da população. Essa situação se

modifica com o atendimento segregado destas pessoas dentro das instituições, que passam a adotar

práticas de integração social para modificar os sistemas sociais gerais (SASSAKI, 1997).

Compreende-se inclusão como o ato de incluir ou inserir algo e, para Gomes (2007), inclusão

social é o ato de colocar algo ou alguém no convívio da sociedade por meio de acessibilidade, colocando

indivíduos que estariam à margem da sociedade no convívio social. Assim, inclusão social é a ação de

proporcionar para populações que são socialmente e economicamente excluídas oportunidades e

condições de serem incorporadas à parcela da sociedade que pode usufruir esses bens.

Em um sentido mais amplo, a inclusão social envolve o estabelecimento de condições para que

todos possam viver com adequada qualidade de vida e como cidadãos plenos, dotados de conhecimentos,

meios e mecanismos de participação política que os capacitem a agir de forma fundamentada e

consciente (MOREIRA, 2006). Um dos aspectos da inclusão social, para o autor, é possibilitar que cada

pessoa tenha a oportunidade de adquirir o conhecimento necessário que lhe dê condições de entender o

seu entorno, de ampliar suas oportunidades no mercado de trabalho e de atuar politicamente com

conhecimento de causa.

33

Deste modo verifica-se o portador de necessidades especiais como um dos atores

organizacionais responsáveis pela realização das atividades estratégicas da organização (RONCON;

BABUGIA; BELTRAME, 2014), que não devem atuar de maneira isolada, uma vez que estão sempre

integrados de modo a executar a ação na instituição social na qual se inserem.


Para responder as questões deste estudo realizou-se uma pesquisa descritiva que, segundo

Vergara (2009), expõe características de determinada população ou determinado fenômeno por

estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza, com abordagem quantitativa por meio do

emprego da quantificação nas coletas de informações e no tratamento dessas (RICHARDSON, 1989).

Este foi um estudo de levantamento ou survey que aplicou perguntas diretas para conhecer o

comportamento do pesquisado (GIL, 2009) aplicado por meio dos questionários desenvolvidos e

validados por Oliveira (2010) e Haliski e Lara (2008), adaptados para esse estudo. A empresa estudada

atua com medicamentos genéricos e busca atuar como líder no acesso a medicamentos por todo o mundo.

A população deste estudo corresponde os cinquenta PNEs que atuam na empresa e a amostra

pesquisada abrangeu quarenta e oito deles, porque dois encontravam-se afastados por decisão médica.

Para a mensuração dos dados aplicou-se a escala do tipo Likert conforme segue: 1. Muito Pouco

Satisfeito; 2. Pouco Satisfeito; 3. Nem Satisfeito/Nem Insatisfeito; 4. Satisfeito; e 5. Muito Satisfeito.

4 Análise dos Dados

Entre os principais tipos de deficiência existentes no ambiente de trabalho da empresa estudada,

78% dos respondentes declaram possuir deficiência física, 9% deficiência múltipla, 6% deficiência

auditiva, 5% deficiência visual e 2% se declaram deficientes mentais. Na opinião dos colaboradores

estudados o trabalho significa satisfação pessoal (29%), satisfação profissional (27%), necessidade de

sobrevivência (19%), sucesso profissional (16%) e outro significado (9%).

Quadro 1 – Aspectos Individuais

Nº Descrição Média 6 Em termos de não encontrar dificuldades durante a realização de suas tarefas, você está? 5,0 3 Quanto a não exclusão de seu convívio social por se considerar diferente, você está? 4,6 1 Em termos de realização profissional com o trabalho que executa, você está? 4,5 2 Quanto ao relacionamento entre as pessoas de sua equipe você está? 4,4

4 Quanto a sua participação em eventos, festas e confraternizações realizados pela empresa, você está? 3,8

5 Quanto ao hábito de sugerir melhorias para a empresa em relação ao seu ambiente de trabalho, você está? 3,6

Média Final 4,3 Fonte: Dados da pesquisa.

34

Ao abordar os aspectos individuais verifica-se os colaboradores estão muito satisfeitos em

termos de não encontrar dificuldades durante a realização de suas tarefas (5,0), quanto a não exclusão

de seu convívio social (4,6) e realização profissional com o trabalho que executam (4,5), e satisfeitos

quanto ao relacionamento entre as pessoas de sua equipe (4,4), a sua participação em eventos, festas e

confraternizações realizados pela empresa (3,8) e ao hábito de sugerir melhorias para a empresa em

relação ao seu ambiente de trabalho (3,6).

De modo geral os respondentes estão satisfeitos com os aspectos individuais (4,3), mais

especificamente muito satisfeitos com o modo que realizam suas tarefas e com o fato de não serem

excluídos do ambiente de trabalho, e com a realização profissional proporcionada pelo trabalho que

executam e satisfeitos com o relacionamento com os demais colaboradores da organização, com a

participação em eventos e com o hábito de sugerir melhorias nos processos da empresa.

Ao analisar os aspectos organizacionais identifica-se que os questionados estão muito satisfeitos

quanto a não sofrer algum tipo de preconceito ou descriminação no trabalho (4,8) e quanto às adaptações

do ambiente físico que a empresa realizou para receber os Portadores de Necessidades Especiais (4,7).

Declaram-se satisfeitos quanto a se sentir reconhecido pelo trabalho que executa na empresa (4,4) e

quanto ao treinamento realizado pela empresa no momento de integração (4,4) e nem satisfeitos nem

insatisfeitos em termos de sentir que as ideias e sugestões são ouvidas pela empresa (3,4) e quanto a

propor melhorias e elas serem aceitas (3,2).

Quadro 2 – Aspectos Organizacionais

Nº Descrição Média 7 Quanto a você não sofrer algum tipo de preconceito ou descriminação no seu trabalho, você está? 4,8

11 Quanto às adaptações do ambiente físico que a empresa realizou para receber os Portadores de Necessidades Especiais, você está? 4,7

8 Quanto a você se sentir reconhecido pelo trabalho que executa na empresa, você está? 4,4 12 Quanto ao treinamento realizado pela empresa no momento de sua integração, você está? 4,4 9 Em termos de sentir que suas ideias e sugestões são ouvidas pela empresa, você está? 3,4 10 Quanto a você propor melhorias e elas serem aceitas, você está? 3,2

Média Total 4,2 Fonte: Dados da Pesquisa (2018).

De modo geral os respondentes declaram-se satisfeitos com os aspectos organizacionais (4,2),

mais especificamente muito satisfeitos por não sofrer preconceito ou descriminação no trabalho e com

a acessibilidade física disponibilizada pela empresa. Sentem-se satisfeitos com o reconhecimento

recebido pelo trabalho executado e com o treinamento disponibilizado pela empresa, e nem satisfeitos

nem insatisfeitos quanto a ter suas ideias ouvidas pela empresa e com a possibilidade de propor

melhorias.

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Verifica-se que a empresa pesquisada, na perspectiva dos questionados, adota como premissa a

inclusão de portadores de necessidades especiais em seu sistema organizacional, seus processos formais

e informais. Os colaboradores destacam que a empresa apresenta políticas e procedimentos que

favorecem o comportamento inclusivo, bem como um clima organizacional que promova a inclusão.

Identifica-se que, independentemente dos diferentes tipos de deficiência encontrados na empresa, a

maioria dos colaboradores da empresa são portadores de deficiência física.

Ao avaliar os aspectos individuais verifica-se que questionados estão muito satisfeitos com o

modo que realizam suas tarefas e com o fato de não serem excluídos do ambiente de trabalho, e com a

realização profissional proporcionada pelo trabalho que executam e satisfeitos com o relacionamento

com os demais colaboradores da organização, com a participação em eventos e com o hábito de sugerir

melhorias nos processos da empresa.

No que tange a mensurar os aspectos organizacionais identifica-se que os questionados estão

muito satisfeitos por não sofrer preconceito ou descriminação no trabalho e com a acessibilidade física

disponibilizada pela empresa. Sentem-se satisfeitos com o reconhecimento recebido pelo trabalho

executado e com o treinamento disponibilizado pela empresa, e nem satisfeitos nem insatisfeitos quanto

a ter suas ideias ouvidas pela empresa e com a possibilidade de propor melhorias.

Referências

GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. São Paulo: Atlas, 2009.

GOMES, A. A Responsabilidade e o Social: uma discussão sobre o papel das empresas. São Paulo: Saraiva, 2007.

GONZÁLEZ-BENITO, O.; GONZÁLEZ-BENITO, J. The role of geodemographic segmentation in retail location strateg”, International Journal of Market Research, v. 47, n.3, pp. 295-316, 2005:

HALISKI, P. R.; LARA, L. F. Clima organizacional: o caso da APAE de Prudentópolis. 2008. Dissertação (Mestrado) – Unicentro, Guarapuava, 2008.

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA. Cidades. 2012. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br>. Acesso em: 24 set. 2014. LONDRINA.

MOREIRA, I. C. A inclusão social e a popularização da ciência e tecnologia no Brasil. Inclusão Social, v. 1, n. 2, 2006.

36

OLIVEIRA, J. A. P. Empresas na sociedade: sustentabilidade e responsabilidade social. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.

OLIVEIRA, T. G. A inclusão dos portadores de necessidades especiais no mercado de trabalho. 2010. 60 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Administração) – Faculdade Arthur Thomas, Londrina, 2010.

RICHARDSON, R. J. Pesquisa Social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1989.

RONCON, A.; BABUGIA, L. F.; BELTRAME, I. Práticas Estratégicas de um Departamento de Licitação: um estudo em uma empresa atacadista. In XVII SemeAd – Seminários em Administração, São Paulo/SP, 2014. Anais... SEMEAD, São Paulo/SP, 2014, 2.

SASSAKI, K. R. Inclusão: construindo uma sociedade para todos. Rio de Janeiro: WVA, 1997. TURNER, J. H. Sociologia: conceitos e aplicações. São Paulo: Pearson, 2005.

VERGARA, S. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2009.

37

CAPÍTULO 6:

Qualidade de Vida no Trabalho na Perspectiva de Colaboradores de uma Empresa do Ramo de Confecções

Jorge Macleury Carvalho Santos* Carolina Tenorio Cavalcante* Aleksander Roncon** Resumo O entendimento de Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) vai além dos aspectos legislativos ou de planos de benefícios, e relaciona-se com a experiência emocional da pessoa com o seu trabalho, refletindo sobre o seu bem-estar (SANTANA et al., 2010). Este estudo teve como objetivo analisar a qualidade de vida no trabalho na perspectiva de colaboradores de uma empresa do ramo de confecções da cidade de Londrina/PR. Esta pesquisa caracteriza-se como uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário desenvolvido e validado por França (1996). Os resultados demostram que os respondentes não estão satisfeitos com os aspectos organizacionais, biológicos, psicológicos e sociais da empresa objeto desse estudo. Palavras-chave: Gestão de Pessoas. Qualidade de Vida no Trabalho. Ramo de Confecções.

1 Introdução

Problemas nas relações de trabalho sempre existiram dentro das empresas, porque as

pessoas se diferem na maneira de perceber, pensar, sentir e agir. As diferenças individuas são

inevitáveis e suas consequências são consideradas relevantes na medida em que influenciam

nos relacionamentos interpessoais.

De acordo com França (2009), a qualidade de vida no trabalho (QVT) existe para

promover um ambiente para o desenvolvimento do indivíduo, promovendo um ambiente que

lhe dê suporte, conscientizando a empresa que a saúde do trabalhador está diretamente

relacionada à sua qualidade e produtividade.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação problema: a perspectiva

na qualidade de vida no trabalho na perspectiva de colaboradores de uma empresa do ramo de

confecções da cidade de Londrina/PR? Este estudo teve como objetivo analisar a qualidade de

vida no trabalho na perspectiva de colaboradores de uma empresa do ramo de confecções da

cidade de Londrina/PR. Mais especificamente se buscou: (a) verificar os aspectos


38

organizacionais de qualidade de vida no trabalho dos colaboradores da empresa estudada; (b)

identificar os aspectos biológicos de qualidade de vida no trabalho dos colaboradores da

empresa objeto desse estudo; (c) mapear os aspectos psicológicos de qualidade de vida no

trabalho dos colaboradores da empresa; (d) analisar os aspectos sociais de qualidade de vida no

trabalho dos colaboradores da empresa pesquisada.

Justifica-se esse estudo devido a importância do tema QVT, porque antigamente quando

as empresas não investiam em seus funcionários existiam um grande número de insatisfação

tanto do cliente interno quanto do cliente externo.


Para França (2009), está crescendo a consciência e a importância da QVT para os

administradores, independente da área de atuação ou níveis de formação. Atualmente, a QVT

passa a englobar outras categorias de colaboradores, iniciando a partir dos funcionários que

lidam com a parte operacional até a alta diretoria.

A qualidade de vida no trabalho se apresenta como uma preocupação do homem desde

o início de sua existência, com objetivo de facilitar ou trazer satisfação e bem-estar ao

trabalhador na execução de suas tarefas (CHIAVENATO, 2010). Qualidade de vida é a busca

contínua da melhoria dos processos de trabalho, os quais precisam ser construídos não só para

incorporar as novas tecnologias como para aproveitar o potencial humano, individual e em

equipe (FRANÇA, 2009).

Para Balarini e Gomes (2006) a qualidade de vida no trabalho representa o resgate da

valorização e da humanização das pessoas, porque o bem-estar dos colaboradores afeta as

atitudes pessoais e comportamentais que são importantes para a produtividade individual, tais

como, motivação para o trabalho, adaptabilidade às mudanças, criatividade e vontade de inovar

ou aceitar mudanças.

O investimento em ações que desenvolvam a QVT, para Gaspar et al. (2012), torna-se

relevante na medida em que busca garantir a satisfação do colaborador e mantê-lo integrado à

organização. Para Roncon, Sousa e Scarpin (2011), a qualidade de vida no trabalho reúne os

requisitos relativos ao clima organizacional e da qualidade de vida, abordando a preservação da

integridade física das pessoas.


Este trabalho caracteriza-se como pesquisa descritiva na medida em que expõe as

características de determinada população ou fenômeno, estabelece correlações entre variáveis

39

e define sua natureza (VERGARA, 2000) e qualitativa porque tem suas raízes no pensamento

positivista lógico, tende a enfatizar o raciocínio dedutivo, as regras da lógica e os atributos

mensuráveis da experiência humana (GIL, 2008).

Caracteriza-se, ainda, como um estudo de levantamento ou survey porque descreve a

obtenção de dados ou informações sobre características, ações e opiniões de um determinado

grupo de pessoas (PRODANOV; FREITAS, 2003) desenvolvida por meio da aplicação do

questionário desenvolvido e realizado por França (1996).

A empresa estudada atua no mercado aproximadamente há 5 anos e desenvolve a busca

da inserção da mulher no mercado de trabalho, e também investe em roupas e acessórios para

o público masculino e infantil. Na análise dos dados do questionário se utilizou uma escala do

tipo Likert de acordo com a seguinte escala: (1) insatisfação total; (2) insatisfação; (3) neutra;

(4) satisfação; e (5) satisfação total.

4 Análise de Resultados

A análise dos dados e resultados deste estudo respeita a construção do modelo de QVT

proposta por França (1996) que aborda os aspectos organizacionais, biológicos psicológicos e

sociais. Ao se avaliar os aspectos organizacionais descritos no Quadro 1 é possível verificar

que os respondentes se consideram neutros quanto ao atendimento as rotinas de pessoas (3,1),

a imagem da empresa junto ao funcionário (2,7), as oportunidades de treinamento e

desenvolvimento profissional (2,7) e as melhorias nos processos de trabalho e novas tecnologias

(2,6).

Quadro 1 – Aspectos Organizacionais

N° Descrição Média 6 Atendimento às rotinas de pessoal (registro, pagamentos, documentos, etc.) 3,1 1 Imagem da empresa junto aos funcionários 2,7 2 Oportunidade de treinamento e desenvolvimento profissional 2,7 3 Melhorias nos processos de trabalho e novas tecnologias 2,6 5 Qualidade dos procedimentos administrativos (ausência de burocracia) 2,0 4 Oportunidade de participar de comitês de decisão 1,8

Média Geral 2,5 Fonte: Dados da pesquisa.

Os questionados estão insatisfeitos com a qualidade dos procedimentos administrativos

(2,0) e com as oportunidades de participar de comitês de decisões (1,8). De modo geral (2,5)

verifica-se que os respondentes estão insatisfeitos com o atendimento às rotinas e oportunidade

40

de desenvolvimento profissional, ao mesmo tempo que não tem opinião sobre a oportunidade

de participar de comitês de decisão.

No que se refere aos aspectos biológicos descritos no Quadro 2 é demonstrado que os

respondentes estão satisfeitos com a qualidade das refeições oferecidas pela empresa (2,8), com

a qualidade das Semanas Internas de Prevenção de Acidentes de Trabalho (2,7), com o controle

dos riscos ergonômicos e ambientais (2,7) e com a oportunidade de realizar ginástica no

trabalho (2,7).

Quadro 2 – Aspectos Biológicos N° Descrição Média 10 Qualidade das Refeições oferecidas pela empresa 2,8 7 Qualidade das SIPATs – Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho 2,7 9 Controle dos riscos ergonômicos e ambientais 2,7 8 Oportunidade de realizar ginástica no trabalho 2,7 12 Atendimento do ambulatório 2,5 11 Atendimento do convênio médico 2,0


Os questionados se declaram neutros quanto ao atendimento do ambulatório (2,5) e ao

atendimento do convênio médico (2,0). De modo geral (2,6) os respondentes estão satisfeitos

com a qualidade das refeições e com a oportunidade de realizar ginástica no trabalho, ao mesmo

tempo que declaram ser neutros sobre o atendimento do convênio médico.

Quanto aos aspectos psicológicos apresentados no Quadro 3, os respondentes se

declaram neutros com relação ao clima de camaradagem entre as pessoas (2,9), a forma de

avaliação do desempenho do seu trabalho (2,7), com seu salário (2,7) e com a ausência de

interferência na vida pessoal (2,7).

Quadro 3 – Aspectos Psicológicos N° Descrição Média 15 Clima de camaradagem entre as pessoas 2,9 13 Forma de avaliação do desempenho do seu trabalho 2,7 17 Satisfação com o salário 2,7 16 Ausência de interferência na vida pessoal 2,7 18 Confiança nos critérios de recrutamento e seleção 2,5 14 Oportunidade de carreira 2,0


41

Os respondentes estão insatisfeitos com a confiança nos critérios de recrutamento e

seleção (2,5) e com a oportunidade de carreira (2,0). De modo geral (2,6) os respondentes se

declaram neutros com a satisfação com o salário e o clima de camaradagem entre as pessoas,

ao mesmo tempo que estão insatisfeitos sobre as oportunidades de carreira oferecidas pela

empresa pesquisada.

Os aspectos sociais destacados no Quadro 4 demonstram que os respondentes declaram-

se neutros em relação ao financiamento para os cursos externos (2,8) e com a qualidade de cesta

básica/vale alimentação (2,7). Estão insatisfeitos com a qualidade de convênios (2,0), as

oportunidades de distração (2,0), o atendimento aos filhos (2,0) e a qualidade de seguros de

previdência privada ou de vida (2,0).

Quadro 4 – Aspectos Sociais N° Descrição Média

20 Financiamento para cursos externos (faculdade, inglês, cursos técnicos, profissionalizantes, workshops, etc.) 2,8

22 Qualidade da cesta básica/vale alimentação 2,7 19 Qualidade de convênios (farmácia, compras, supermercado) 2,0 24 Oportunidade para distração (futebol, área de lazer, excursões, etc.) 2,0 21 Atendimento aos filhos (creche, escola) 2,0 23 Qualidade dos seguros de previdência privada ou de vida 2,0


De modo geral (2,3) dos respondentes se declaram neutros quanto ao financiamento para

cursar faculdade e outros cursos e com a qualidade da cesta básica/vale alimentação, ao mesmo

tempo em que estão insatisfeitos coma qualidade dos seguros de previdência privada ou de vida

e com os convênios.


Ao analisar a qualidade de vida no trabalho na perspectiva de colaboradores de uma

empresa do ramo de confecções foi identificado que os respondentes não estão satisfeitos com

os aspectos organizacionais, biológicos, psicológicos e sociais da empresa objeto desse estudo.

No que tange verificar os aspectos organizacionais observa-se que os respondentes estão

insatisfeitos com o atendimento às rotinas de pessoal e a oportunidade de treinamento e

desenvolvimento profissional, ao mesmo tempo que não têm opinião sobre a oportunidade de

participar de comitês de decisão.

42

Quanto a identificar os aspectos biológicos identificou-se que os respondentes estão

insatisfeitos com a qualidade das refeições oferecidas pela empresa e com a oportunidade de

realizar ginástica no trabalho, ao mesmo tempo que não têm opinião sobre o atendimento do

convênio médico.

Ao mapear os aspectos psicológicos aferiu-se que os respondentes não estão satisfeitos

com a satisfação com o salário e com o clima de camaradagem entre as pessoas, ao mesmo

tempo que não tem opinião sobre oportunidade de carreira.

A respeito de analisar os aspectos sociais os respondentes não estão satisfeitos com o

financiamento para cursos externos e com a qualidade da cesta básica/vale alimentação, ao

mesmo tempo que não tem opinião quanto a qualidade dos seguros de previdência privada ou

de vida.

Referências BALARINI, H.M; GOMES, D.D. Qualidade de vida no trabalho: um desafio. Selecta Camilliani, v. 2, p.118-132, 2006. CHIAVENATO, I. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organização. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. FRANÇA, A.C.L. Indicadores empresariais de qualidade de vida no trabalho: esforço empresarial e satisfação dos empregados no ambiente de manufaturas com certificação ISO 9000. Tese. (Doutorado em Administração ) – Universidade de São Paulo. São Paulo: 1996. FRANÇA, A.C.L. Qualidade de vida no trabalho – QVT: Conceitos e práticas nas empresas da sociedade pós-industrial. São Paulo: Atlas, 2009. GASPAR, M. A. et al. Qualidade de vida no trabalho para pessoas com deficiências: um estudo empírico – EnEO2012 – VII Encontro de Estudos Organizacionais da ANPAD – Curitiba – PR – 2012. Anais... ANPAD, Curitiba/PR, 2012. GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008. PRODANOV, C.C.; FREITAS, E.C. Metodologia do trabalho: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo: Feevale, 2013. RONCON, A.; SOUSA, T.C.G.; SCARPIM, J.E. Modelo de excelência da gestão de pessoas aplicado em organizações do terceiro setor: o caso da Fundação Saúde do Alto Vale do Itajaí. In: EGEPE, VII, Florianópolis/SC, 2012. Anais... EGEPE, Florianópolis/SC, 2012, 1. VERGARA, S.C. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2000.

43

CAPÍTULO 7:

Satisfação de Clientes da Filial de uma Loja do Ramo Farmacêutico

Kauana Aparecida de Souza João* Andressa Rodrigues de Morais* Ana Rosa Luciano Morais* Aleksander Roncon** Resumo A satisfação de clientes pode ser entendida como uma avaliação global, baseada em várias experiências de compra e consumo ao longo do tempo (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994). Este estudo tem como objetivo analisar a satisfação de clientes da filial de uma loja do ramo farmacêutico da cidade de Londrina/PR. Esta pesquisa caracteriza-se como descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário elaborado e validado por Ribeiro (2008), e adaptado para seu estudo. Os resultados demonstram que os consumidores estão satisfeitos com o ambiente da farmácia pesquisada e não demonstram satisfação ou insatisfação com relação aos produtos, ao atendimento, aos preços e a localização da empresa estudada. Palavras-chave: Marketing. Satisfação de Clientes. Ramo Farmacêutico.

1 Introdução

Um dos maiores problemas encontrados no âmbito empresarial é a competitividade, que

se revela nas práticas de relacionamento com clientes, nos preços e na qualidade dos produtos

e serviços prestados. Dependendo da área de atuação da empresa é possível encontrar inúmeros

concorrentes a poucos metros de distância.

De acordo com Whitman et al. (2010), a satisfação pode ser entendida como estado de

composição afetiva e cognitiva, em relação à experiência. Assim, os autores explicam que um

cliente satisfeito permanece por mais tempo na empresa, é menos sensível a preço e à

concorrência, custa menos para ser atendido, oferece ideias, fala bem dos produtos e da empresa

e torna-se um grande parceiro da organização.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação-problema: Qual a

satisfação de clientes da filial de uma loja do ramo farmacêutico da cidade de Londrina/PR?

Este estudo tem como objetivo analisar a satisfação de clientes da filial de uma loja do ramo

farmacêutico da cidade de Londrina/PR. Mais especificamente buscou-se: (a) verificar o grau

de satisfação do cliente com relação ao atendimento prestado pelos funcionários da empresa

estudada; (b) mapear o grau de satisfação do cliente com relação aos preços dos produtos


44

praticados da empresa objeto desse estudo; (c) averiguar o grau de satisfação do cliente com

relação aos produtos oferecidos da empresa pesquisa; e (d) examinar o grau de satisfação de

cliente com relação ao ambiente de trabalho proporcionado pela empresa.

O mercado está cada vez mais competitivo e, assim, torna-se imperativo que as empresas

se preocupem em fidelizar clientes e oferecer mais do que eles esperam, porque um cliente

satisfeito compra mais e espalha uma imagem positiva da empresa.


Kotler (1998) define a satisfação do cliente como o sentimento de prazer ou

desapontamento que resulta da comparação do desempenho esperado em relação às suas

expectativas. Nesse sentido se compreende que quanto maior for a expectativa do cliente,

maiores serão os cuidados que as empresas deverão ter para não frustrar estas expectativas

(ALMEIDA, 2001).

A satisfação é mensurada por meio de como o cliente se sente em relação as suas

necessidades, é mensurada entre o esperado e o resultado final (RIBEIRO, 2008). O autor

explica que a satisfação propiciada por um produto ou serviço ou sentimento é desencadeado

pela expectativa do cliente e a qualidade percebida por ele. Se o desempenho ficar distante das

expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se atender às suas expectativas, ficará satisfeito

Considera-se a satisfação como uma meta e uma ferramenta de marketing para empresas

que centralizam seus esforços nos consumidores. Na visão de Rossi e Slongo (1998), o segredo

para atingir a satisfação do cliente, é fazer uma gestão na qual a empresa consiga interagir com

o cliente adotando índices de satisfação do consumidor que possibilitam quantificar e avaliar o

nível de satisfação ou insatisfação do consumidor e feedback utilizando canais para ouvir suas

queixas ou comentários, minimizando erros e esclarecendo dúvidas. O autor explica que essa

interação pode ocorrer, ainda, por meio de uma pesquisa de mercado, com a equipe de linha de

frente treinada e capacitada, bem como com a adoção de atividades estratégicas que envolva os

clientes na construção de ideias e no desenvolvimento da organização.

Para melhorar a qualidade dos serviços prestados, as organizações precisam realizar

pesquisas de satisfação que contribuam com a avaliação de seu desempenho quanto ao

atendimento das necessidades de seus clientes (ROSSI; SLONGO, 1998).


Caracteriza-se como uma pesquisa descritiva porque procura descobrir a frequência com

que um fato ocorre, sua natureza, suas características, causas, relações com outros fatos

45

(PRODANOV; FREITAS, 2013) e quantitativa na medida em que esse tipo de pesquisa é

utilizada em situações nas quais você pretende validar estatisticamente uma hipótese (Vergara,

2000).

Considera-se este como um estudo de levantamentos ou survey porque busca obter dados

ou informações a respeito de opiniões ações ou características de uma determinada população,

para tanto, seleciona uma população alvo, como amostragem (GIL, 2008).

A empresa tem mais de 600 lojas espalhadas pelo Brasil e chegou no Paraná em 2003.

Em 2014 o grupo alcançou a marca de mil lojas. Na análise dos dados se utilizou uma escada

do tipo Likert: (1) muito insatisfeito; (2) insatisfeito; (3) nem satisfeito, nem insatisfeito; (4)

satisfeito; e (5) muito satisfeito.


A satisfação dos clientes é analisada a partir das dimensões produtos: atendimentos,

preços, ambiente e localização. Ao analisar a dimensão produtos conforme demonstrado no

Quadro 1 que os respondentes estão nem satisfeitos, nem insatisfeitos com a disponibilidade

(3,2), a qualidade (3,1) a apresentação (3,1) e a variedade dos produtos (3,0) ofertados pela

empresa do ramo farmacêutico pesquisada.

Quadro 1 – Produtos N° Descrição Média 3 Disponibilidade de Produtos 3,2 2 Qualidade dos Produtos 3,1 4 Apresentação dos Produtos 3,1 1 Variedade de Produtos 3,0


De modo geral obteve-se uma média (3,1) que aponta que os respondentes estão nem

satisfeitos tampouco insatisfeitos com a disponibilidade, qualidade, apresentação e variedade

dos produtos ofertados pela empresa pesquisada.

Quanto ao atendimento prestado pela empresa, o Quadro 2 aponta que os respondentes estão satisfeitos com a aparência em relação à limpeza dos atendentes (3,6) e com a simpatia no atendimento prestado na farmácia (3,5).

Os questionados declaram-se neutros com relação a atenção dos funcionários (3,2), com

a rapidez no atendimento (3,0) e com o conhecimento sobre os produtos perante aos

funcionários (3,0.)

46

Quadro 2 – Atendimento N° Descrição Média 6 Aparência em relação à limpeza (atendentes) 3,6 9 Simpatia 3,5 7 Atenção 3,2 5 Rapidez 3,0 8 Conhecimento sobre os produtos 3,0


De modo geral (3,3) verifica-se que os respondentes não estão nem satisfeitos sequer

insatisfeitos com a disponibilidade, qualidade, apresentação e variedade dos produtos ofertados

pela empresa pesquisada.

Quanto a averiguar a política de preços da empresa é demonstrado no Quadro 3 que os

clientes demonstram neutralidade em relação as promoções oferecidas (3,2), com o preço dos

produtos (3,0) e com as formas de pagamentos (3,0).

Quadro 3 – Preços N° Descrição Média 12 Promoções oferecidas 3,2 10 Preço dos produtos 3,0 11 Formas de pagamento 2,9


De modo geral (3,0) os respondentes estão satisfeitos com a aparência e nem equânimes

com a simpatia, atenção, rapidez e conhecimento dos atendentes da empresa estudada.

Ao identificar o ambiente da empresa objeto desse estudo é apresentado no Quadro 4 que

os respondentes estão satisfeitos com a iluminação do ambiente (3,9). Estão satisfeitos, também,

com a sensação térmica (3,7), com o conforto proporcionado (3,7), com a limpeza do local (3,6)

e com odores do ambiente (3,6).

Quadro 4 – Ambiente N° Descrição Média 15 Iluminação 3,9

16 Sensação térmica 3,7

17 Conforto 3,7 13 Limpeza 3,6

47

14 Odores 3,6 Média Geral 3,7

Fonte: Dados da pesquisa.

De modo geral (3,7) os respondentes estão satisfeitos com a iluminação, sensação térmica,

conforto, limpeza e odores proporcionados pela empresa pesquisada.

Ao analisar a localização identifica-se no Quadro 5 que os respondentes estão satisfeitos

com a visibilidade da rua (3,5) e com a loja em geral (3,5), e se declaram nem satisfeitos, nem

insatisfeitos com a facilidade de acesso do local (3,3).

Quadro 5 – Localização N° Descrição Média 19 Visibilidade da rua 3,5 20 Satisfação geral com a loja 3,5 18 Facilidade de acesso 3,3


De modo geral (3,4) verifica-se que os respondentes não demonstram satisfação ou

insatisfação com a visibilidade da rua, satisfeitos com a loja de modo geral e com a facilidade

de acesso a farmácia.


Com relação a analisar a satisfação de clientes da filial de uma loja do ramo farmacêutico

da cidade de Londrina/PR, identifica-se que os consumidores estão satisfeitos com o ambiente

da farmácia pesquisada, e nem satisfeitos e nem insatisfeitos com relação aos produtos, ao

atendimento, aos preços e a localização da empresa estudada.

Quanto a averiguar os produtos oferecidos da empresa, os respondentes estão nem

satisfeitos, nem insatisfeitos com as promoções, preços e formas de pagamentos ofertados pela

empresa do ramo farmacêutico.

Ao verificar o atendimento prestado pelos funcionários, que os respondentes manifestam

neutralidade com a disponibilidade, qualidade, apresentação e variedade dos produtos ofertados

pela empresa pesquisada.

Quanto a mapear os preços dos produtos, os respondentes estão satisfeitos com a

aparência e nem satisfeitos ou insatisfeitos com a simpatia, atenção, rapidez e conhecimento

dos atendentes da empresa estudada.

48

No que tange a examinar o ambiente de trabalho proporcionado pela empresa os

respondentes estão satisfeitos com a iluminação, sensação térmica, limpeza e odores

proporcionados pela empresa pesquisada.

Quanto a analisar a localização da empresa estudada, os respondentes estão nem

satisfeitos nem insatisfeitos com a visibilidade da rua, satisfeitos com a loja de modo geral e

com a facilidade de acesso a farmácia.

Referências ALMEIDA, S. Ah! Eu não acredito: como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. ANDERSON, E.W.; FORNELL, C.; LEHMANN, D.R. Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: findings from Sweden. J. Marketing, v.58, p.53-66, 1994. GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2008. KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. PRODANOV, C.C.; FREITAS, E.C. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo: Universidade Feevale, 2013. ROSSI, C.A.V.; SLONGO, L.A. Pesquisa de satisfação dos clientes: o estado da arte e preposição de um método brasileiro. Rev. Adm. Contemporânea, v.2, p.101-125, 1998. VERGARA, S.C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. Rio de Janeiro: Atlas, 2000. WHITMAN, D.S.; ROOY, D.L.V.; VISWESVARAN, C. Satisfaction, citizenship behaviors, and performance in work units: a meta-analysis of collective construct relations. Personnel Psychology, v.63, n.1, p.41-81, 2010.

49

CAPÍTULO 8:

Satisfação de Clientes de uma Empresa do Ramo de Estética e Cosmética

Walter João de Oliveira* Jackson Leandro Azevedo* Vânia Duarte Gonçalves Silva* Aleksander Roncon** Resumo Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (de resultado) em relação as expectativas da pessoa (KOTLER,1998). Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação de clientes de uma empresa do ramo de estética e cosmética da cidade de Londrina/PR. Esta pesquisa caracteriza-se como uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário elaborado e validado por Saffier (2010), e adaptado para esse estudo. Os resultados demonstram que os respondentes estão totalmente satisfeitos com os produtos ofertados, estão satisfeitos com a política de preços e cobranças, e com o atendimento e estão totalmente insatisfeitos com a comunicação praticada pela empresa. Palavras-chave: Marketing. Satisfação de Clientes. Estática e Cosmética. 1 Introdução

Nos dias atuais as empresas buscam, cada vez mais, conquistar e fidelizar seus clientes.

Portanto, um dos grandes desafios das empresas no mundo atual consiste na satisfação das

expectativas dos consumidores, buscado no atendimento de suas necessidades um imperativo

para as organizações bem-sucedidas.

Para satisfazer os clientes é preciso entregar não só o que eles esperam, mas sim

surpreendê-los com um atendimento de excelência capaz de contribuir com a escolha do melhor

produto ou serviço que satisfaça suas necessidades de consumo.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação-problema: qual a

satisfação dos clientes de uma empresa do ramo de estética e cosmética da cidade de

Londrina/PR? Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação de clientes de uma empresa

do ramo de estética e cosmética da cidade de Londrina/PR. Mais especificamente buscou-se: a)

verificar a satisfação do cliente em relação aos produtos oferecidos pela empresa estudada; b)

mapear o preço e a cobrança praticados pela empresa objeto desse produto; c) averiguar o


50

atendimento prestado pela empresa pesquisada; e d) examinar a comunicação praticada pela

empresa.

Justifica-se a escolha do tema satisfação do cliente para que se possa praticar um bom

atendimento, oferecendo produtos com a qualidade exigida pelo cliente, com um preço

competitivo, satisfazendo e ultrapassando as expectativas e os desejos dos consumidores do

ramo de estética e cosmética.

2. Referencial Teórico

Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do

desempenho esperado pelo produto (de resultado) em relação as expectativas da pessoa

(KOTLER,1998). A satisfação da compra está ligada a certas sensações de satisfação que o

consumidor imagina estar levando à satisfação de necessidades. O que realmente satisfaz as

necessidades não são fatores necessariamente percebidos pelo consumidor, quer dizer, não

estão muitas vezes ao nível do consciente (COBRA, 1991).

Os clientes são capazes de impulsionar ou afracar um negócio. Um cliente pode ser uma

organização, uma empresa, um usuário dos produtos/serviços ou um consumidor final

(CHIAVENATO, 2007). Para o autor, cliente é quem compra os produtos/serviços oferecidos

pela empresa na ponta final da cadeia de transações. É ele quem determina direta ou

indiretamente se o negócio será bem-sucedido ou não.

Por essa razão, o cliente deve ser visto como o principal patrimônio da empresa. A

satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo - falando, ouvindo,

respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente e deixando a porta aberta para todos

os funcionários em todos os momentos (DESANTNICK, 1995).

A satisfação do cliente com uma compra depende do desempenho real do produto em

relação às expectativas do comprador. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação,

e caso o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. No caso

desse desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito e caso o desempenho

exceder suas expectativas, ficará extremamente satisfeito ou encantado (KOTLER, 1998).

Aplicar um estudo de satisfação do cliente em uma empresa do ramo de estética e

cosmética se torna relevante na medida em que a empresa é direcionada a um público mais

exigente que busca qualidade, tecnologia, satisfação de produtos de alta qualidade. Deste modo,

este estudo dará subsídios para que a empresa conheça as necessidades e desejos de seus

consumidores e possa planejar suas ações estratégicas de marketing com base nas expectativas

de seu público-alvo.

51

3. Procedimentos Metodológicos

Este trabalho é caracterizado como uma pesquisa descritiva porque visa à identificação,

registro e análise das características, fatores ou variáveis que se relacionam com o fenômeno

(PEROVANO, 2014) e quantitativa visto que tende a enfatizar o raciocínio dedutivo, as regras

da lógica e os atributos mensuráveis da experiência humana (POLIT; BECKER; HUNGLER,

2004).

Caracteriza-se, também, como um estudo de levantamento porque busca obter dados ou

informações sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas, indicado

como representante de uma população-alvo, por meio de um instrumento de pesquisa (GIL,

2010), desenvolvido por meio da aplicação do questionário desenvolvido e realizado por Saffier

(2010), e adaptado para esse estudo.

A empresa foi criada para facilitar o acesso de perfumaria de luxo com preços acessíveis

para clientes de Londrina. Na análise dos dados se utilizou uma escala do tipo Likert com a

seguinte escala de graduação: (1) discordo totalmente; (2) discordo; (3) nem concordo e nem

discordo; (4) concordo; (5) concordo totalmente.

4. Análise de Resultados

Na avaliação dos produtos ofertados pela empresa pesquisada verifica-se, no Quadro 1,

que os respondentes concordam totalmente com a credibilidade e confiabilidade (4,7) e com a

qualidade (4,6) dos produtos ofertados pela empresa, bem como com a apresentação (4,6) e

com a variedade desses produtos (4,5).

Quadro 1 - Produtos Nº Descrição Média 2 Credibilidade e confiabilidade dos produtos oferecidos 4,7 1 Qualidade dos produtos 4,6 3 Apresentação dos produtos oferecidos (embalagem, rótulo) 4,6 4 Variedade 4,5


De modo geral (4,6) os respondentes estão totalmente satisfeitos com os produtos

ofertados pela empresa estudada, mas especificamente com a credibilidade, confiabilidade,

qualidade e apresentação dos produtos oferecidos. Outro item que promove satisfação aos

pesquisados é a variedade de produtos que a empresa disponibiliza a seus clientes.

52

No que se refere ao preço e cobrança praticada pela empresa demonstra-se, no Quadro

2, que os respondentes concordam que os preços dos produtos em relação a qualidade

apresentada (4,2) e que as condições de pagamento dos produtos (4,2) proporcionam satisfação.

Tabela 2 – Preço e Cobrança Nº Descrição Média 5 Preço dos produtos (relação entre a qualidade apresentada e o preço cobrado) 4,2 8 Condição de pagamento (cheque, cartão) 4,2 6 Preço dos produtos em relação à concorrência 3,9 7 Prazo para pagamento disponibilizado 3,8


Concordam, também, com os preços dos produtos em relação aos concorrentes (3,9) e

com o prazo para pagamento disponibilizado (3,8). De modo geral (4,0) os questionados estão

satisfeitos com os preços em relação a qualidade apresentada e com a condições de pagamento

e o prazo disponibilizado a seus clientes.

Ao analisar o atendimento prestado pela empresa é possível verificar no Quadro 3, que

os respondentes concordam que a facilidade da negociação (4,3) e de contato com o vendedor

(3,8), que o bom relacionamento com os clientes em relação aos concorrentes (3,8) e que o

horário em que é realizado o atendimento (3,7) atribuem satisfação aos clientes da empresa.

Quadro 3 – Atendimento Nº Descrição Média 9 Facilidade de negociação 4,3 10 Facilidade de contato com o vendedor 3,8 12 Relacionamento com o cliente 3,8 11 Horário em que é realizado o atendimento 3,7


De modo geral (3,9) os respondentes estão satisfeitos com o atendimento da empresa

estudada, mas especificamente coma facilidade de negociação. Outro item que promove

satisfação dos pesquisados é a satisfação geral do atendimento disponibilizado a seus clientes.

No que tange a comunicação da empresa com seus consumidores identifica-se, no Quadro

4, que os questionados discordam que o material promocional disponibilizado (1,7) e que os

brindes oferecidos na compra dos produtos (1,5) são variáveis geradoras de satisfação.

53

Quadro 4 – Comunicação Nº Descrição Média 13 Material promocional disponibilizado (displays, cartazes, banners) 1,7 14 Oferecimento de brindes na compra dos produtos 1,5 15 Disponibilização de catálogos e folders contendo os produtos oferecidos pela empresa 1,4 16 Forma de divulgação dos produtos da empresa 1,4


Discordam, também, com as práticas de comunicação relativas a disponibilização de

catálogos e folders contendo os produtos oferecidos pela empresa (1,4) e com a forma de

divulgação dos produtos pela empresa (1,4).

De modo geral (1,5) os respondentes estão totalmente insatisfeitos com a comunicação

da empresa estudada, mas especificamente com o material promocional disponibilizado

(displays, cartazes, banners). Outro item que promove insatisfação nos pesquisados é a oferta

de brindes na compra dos produtos.

4. Considerações Finais

Quanto a analisar a satisfação de clientes de uma empresa do ramo de estética e cosmética

da cidade de Londrina/PR constatou-se que os respondentes estão totalmente satisfeitos com os

produtos ofertados, satisfeitos com a política de preços e cobranças, e com o atendimento e

totalmente insatisfeitos com a comunicação praticada pela empresa.

Ao verificar os produtos oferecidos conclui-se que os respondentes estão totalmente

satisfeitos com a credibilidade, a confiabilidade, a qualidade, a apresentação dos produtos

oferecidos e a variedade de produtos que a empresa disponibiliza a seus consumidores.

No que tange a mapear o preço e a cobrança foi identificado que os questionados estão

totalmente satisfeitos com a relação entre preço e qualidade apresentada, com a condições de

pagamento e com o prazo disponibilizado aos clientes.

Quanto a averiguar o atendimento prestado se averigua que os respondentes estão

totalmente satisfeitos com a facilidade de negociação e com o atendimento disponibilizado aos

consumidores.

Ao examinar a comunicação comprova-se que os respondentes estão totalmente

insatisfeitos com o material promocional e com o oferecimento de brindes na compra dos

produtos.

54

Referências CHIAVENATO, I. Empreendedorismo: dando asas ao espirito empreendedor. São Paulo: Saraiva, 2007. COBRA, M. Plano estratégico de marketing. São Paulo: Atlas, 1991. DESANTNICK, R.L.; DETZEL, D.H. Gerenciar bem e manter o cliente. São Paulo: Pioneira, 1995. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2010. KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1998. POLIT, D.F.; BECK, C.T.; HUNGLER, B.P. Fundamentos de pesquisa em enfermagem: métodos, avaliação e utilização. Porto Alegre: Artmed, 2004. SAFFIER, M.H. Pesquisa de satisfação de cliente: um estudo aplicado a uma empresa no de distribuição do setor alimentício. Porto Alegre: Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2010.

55

CAPÍTULO 9:

Satisfação de Estudantes do Curso de Administração de uma Instituição de Ensino Superior Privada

Caroline Leal* Clayton Adelino de Oliveira* Ivanize Freitas Machado de Geus* Aleksander Roncon** Resumo As instituições de ensino devem trabalhar de forma eficaz para a satisfação de seus alunos, fazendo com que suas expectativas sejam atendidas (NEVES; RAMOS, 2002). Este estudo teve como objetivo analisar a satisfação de estudantes do curso de administração de uma instituição de ensino superior privada da cidade de Londrina/PR. Esta pesquisa caracteriza-se como uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento desenvolvido por meio da aplicação de questionário elaborado e validado por Paswan e Young (2002), adaptado para esse estudo. Os resultados demonstram que os estudantes estão satisfeitos com o envolvimento do professor e do Estudante, com a interação entre estudante e professor, bem como com as demandas e a organização do curso Palavras-chave: Satisfação de Clientes. Estudante. Instituição de Ensino Superior. 1 Introdução

O ambiente acadêmico para ser considerado como de qualidade, precisa valorizar as

relações existentes entre alunos e professores, a coordenação e as demandas do curso de

administração, bem como valorizar o interesse do estudante no processo de aprendizado.

A análise das variáveis apresentadas aponta, além da qualidade no ensino, a satisfação

dos estudantes em relação a coordenação, ao seu próprio desempenho e ao desempenho do

professor, o que favorece a construção de práticas capazes de contribuir para o êxito do processo

de ensino e aprendizagem.

Diante do que foi apresentado, elaborou-se a seguinte situação problema: qual a satisfação

de estudantes do curso de administração de uma instituição de ensino superior privada da cidade

de Londrina/PR. Este estudo apresentou como objetivo analisar a satisfação de estudantes do

curso de administração de uma instituição de ensino superior privada de Londrina/PR. Mais

especificamente buscou-se: (i) verificar o grau de satisfação dos estudantes quanto ao

envolvimento do professor em sala de aula; (ii) mapear o grau de satisfação dos estudantes

quanto ao interesse do estudante no processo de aprendizado; (iii) averiguar o grau de satisfação

*Discente do Curso de Administração da Faculdade Pitágoras.**Docente do Curso de Administração da Faculdade Pitágoras. E-mail: [email protected].

56

dos estudantes com relação a interação do estudante e o professor; (iv) examinar o grau de

satisfação dos estudantes com relação a demanda do curso de administração da faculdade.

Este estudo justifica-se na medida em que apresenta a relevância de acompanhar a

qualidade de ensino, porque um aluno satisfeito apresenta melhores resultados.


A satisfação está ligada à qualidade do serviço que se presta, porque haverá satisfação do

cliente apenas se ele perceber que a empresa se empenhou em descobrir o que ele necessitava

e desenvolveu um produto adequado para ele (YEVDOKYMENKO et al., 2013).

As instituições de ensino devem trabalhar de forma eficaz para a satisfação de seus alunos,

fazendo com que suas expectativas sejam atendidas (NEVES; RAMOS, 2002). Além de

proporcionar êxito para uma organização, os autores explicam que a satisfação dos alunos é a

melhor forma de propagar-se a qualidade dos serviços acadêmicos prestados pela instituição.

Verifica-se que a satisfação e a retenção dos alunos ocorrem por meio da qualidade

percebida (SCHREINER, 2009). O autor defende que a visão com aos professores dentro e fora

da instituição, sua evolução intelectual e a perspectiva do curso em relação ao mercado de

trabalho são fatores geradores de satisfação.

Desse modo identifica-se que a qualidade do ensino é mensurada a partir da relação entre

a instituição de ensino e seus clientes internos que fazem parte os alunos, professores e

administradores (SARAIVA; LACERDA, 2011). Considera-se o estudante o principal

consumidor do processo educacional, que possui a necessidade de se desenvolver

intelectualmente para que possa traçar caminhos com o intuito de alcançar seus objetivos e

satisfazer suas necessidades.


Este trabalho caracteriza-se como uma pesquisa descritiva porque usa dados dos

levantamentos e também por hipóteses especulativas que não especificam relações de

causalidade (AAKER; KUMAR; DAY, 2004), e quantitativa porque identificam-se

primeiramente as variáveis específicas que possam ser importantes, para posteriormente

explicar as complexas características de um problema (RICHARDSON, 1999).

Este é um estudo de levantamento ou survey porque descreve a obtenção de dados ou

informações sobre características, ações ou opiniões de determinado grupo de pessoas

(PRODANOV; FREITAS, 2013), desenvolvido por meio da aplicação do questionário

desenvolvido e validado por Paswan e Young (2002) e adaptado para esse estudo.

57

A Instituição de Ensino Superior estudada é fruto da maior rede de ensino do país,

oferece uma proposta voltada às tradições clássicas da boa educação e que, ao mesmo tempo,

contém uma forte incorporação de novas tecnologias. Para a análise dos dados utilizou-se uma

escala do tipo Likert com a seguinte escala: (1) discordo totalmente; (2) discordo; (3) sem

opinião; (4) concordo; e (5) concordo totalmente.


O envolvimento dos professores descritos no Quadro 1 identifica-se que os respondentes

concordam totalmente que os professores são qualificados profissionalmente (4,5). Os

questionados concordam que os professores parecem interessados ao ensinar (4,3), que avaliam

de forma positiva o desempenho dos professores (4,3), que os exemplos utilizados auxiliam na

compreensão do conteúdo (4,1), que apresentam o conteúdo de forma entusiasmada (4,0), que

procuram saber se o estudante aprendeu o conteúdo (3,9) e que procuram relacionar a teoria

com a prática profissional (3,9).

Quadro 1 – Envolvimento dos Professores N° Descrição Média 6 Os professores são qualificados profissionalmente. 4,5 2 Os professores parecem interessados ao ensinar. 4,3 7 De maneira geral, avalio de forma positiva o desempenho dos professores 4,3 3 Os exemplos utilizados pelos professores auxiliam na compreensão do conteúdo. 4,1 1 Os professores apresentam o conteúdo de forma entusiasmada. 4,0 4 Os professores procuram saber se o estudante aprendeu o conteúdo. 3,9 5 Os professores procuram relacionar a teoria com a prática profissional. 3,9


De modo geral (4,1) os respondentes concordam totalmente com a qualificação

profissional dos professores, e concordam com o interesse dos professores em ensinar, com seu

desempenho em sala de aula, com os exemplos que ele utiliza, com o modo entusiástico que

apresentam o conteúdo relacionando teria e prática, bem como com a preocupação com o

entendimento dos estudantes.

Quanto a verificar o interesse do estudante descrito no Quadro 2 identifica-se que os

respondentes concordam totalmente que se sentem interessados em aprender o conteúdo (4,5).

Os estudantes concordam que estão se tornando mais competentes na sua área de conhecimento

(4,3), que se interessam em aprender o conteúdo (4,2), que ficam atentos em sala de aula (4,0),

58

que seu Curso lhe desafia intelectualmente (4,0) e que geralmente participam das discussões

em sala de aula (4,3).

Quadro 2 – Interesse do Estudante N° Descrição Média 8 Você se sente interessado em aprender o conteúdo do Curso. 4,5 11 Você acredita estar se tornando mais competente na sua área de conhecimento. 4,3 13 De maneira geral, estou interessado e participo ativamente do Curso. 4,2 9 Geralmente, você fica atento em sala de aula. 4,0 10 Você sente que seu Curso lhe desafia intelectualmente. 4,0 12 Geralmente você participa das discussões em sala de aula. 3,6


De modo geral (4,1) os respondentes concordam totalmente que se sentem interessados

em aprender o conteúdo do Curso, concordam que estão se tornando mais competentes na sua

área de conhecimento e, de modo geral, estão interessados e participam ativamente do curso,

ficam atentos em sala de aula, sentem que o curso lhe desafia intelectualmente e geralmente

participam das discussões em sala de aula.

A interação do estudante e o professor, descrita no Quadro 3, identifica-se que os

respondentes concordam que os estudantes têm oportunidade para fazer perguntas (4,4), que os

professores disponibilizam a seus alunos materiais de estudo sobre as aulas dadas (4,3), que a

interação aluno-professor é positiva (4,1), que os professores são receptivos a novas ideias (4,0),

que os professores avaliam seus alunos com precisão e justiça (4,0), que os professores

encorajam os estudantes a expressarem suas opiniões (3,8), que os professores geralmente

estimulam a discussão em sala de aula (3,8) e que é permitido aos alunos contatar os professores

fora do horário de aula (3,8).

Quadro 3 – Interação do Estudante e o Professor N° Descrição Média 15 Os estudantes têm oportunidade para fazerem perguntas. 4,4 17 Os professores disponibilizam a seus alunos materiais de estudo sobre as aulas dadas. 4,3 20 De maneira geral, a interação aluno-professor é positiva. 4,1 14 Os professores são receptivos a novas ideias 4,0 18 Os professores avaliam seus alunos com precisão e justiça. 4,0 13 Os professores encorajam os estudantes a expressarem suas opiniões. 3,8 16 Os professores geralmente estimulam a discussão em sala de aula. 3,8 19 É permitido aos alunos contatar os professores fora do horário de aula. 3,8


59

De modo geral (4,0) os respondentes concordam que o professor dá oportunidades para

fazer perguntas, disponibilizam materiais de estudo sobre as aulas, são receptivos a novas ideias,

avaliam seus alunos com precisão e justiça, encorajam os estudantes a expressarem suas

opiniões, estimulam a discussão em sala de aula e permitem que os alunos os contate fora do

horário de aula.

Ao verificar a demanda do curso, os respondentes concordam que os trabalhos/exercícios

indicados são adequados aos conteúdos abordados nas disciplinas (4,2), que a quantidade dos

conteúdos abordados nas disciplinas é adequada (4,1), que as disciplinas atendem às

expectativas (4,1).

Quadro 4 – Demanda do Curso N° Descrição Média 23 As atividades indicadas são adequados aos conteúdos abordados nas disciplinas. 4,2 20 A quantidade dos conteúdos abordados nas disciplinas é adequada. 4,1 25 De maneira geral, as disciplinas atendem às expectativas. 4,1 26 Os materiais utilizados pelos professores são de boa qualidade. 4,1 27 Os professores trabalham todos os conteúdos previstos nas ementas das disciplinas. 4,1 22 As leituras indicadas para os conteúdos ministrados são apropriadas. 4,0 24 O tempo utilizado na execução dos trabalhos/exercícios é proporcional ao conhecimento que

estes agregam. 4,0

21 O tempo utilizado para cada conteúdo é adequado. 3,9 28 Os professores relacionam os conteúdos com as demais disciplinas do Curso. 3,8


Concordam, ainda, que os materiais utilizados pelos professores são de boa qualidade

(4,1), que os professores trabalham todos os conteúdos previstos nas ementas das disciplinas

(4,1), que as leituras indicadas para os conteúdos ministrados são apropriadas (4,0), que o tempo

utilizado na execução de atividades é proporcional ao conhecimento que estes agregam (4,0),

que o tempo utilizado para cada conteúdo é adequado (3,9) e que os professores relacionam os

conteúdos com as demais disciplinas do curso (3,8).

De modo geral (4,0) os respondentes concordam que os trabalhos são adequados aos

conteúdos abordados, que a quantidade dos conteúdos abordadas na disciplina é adequada, que

as disciplinas atendem às expectativas dos estudantes, que os materiais utilizados são de boa

qualidade, que os professores trabalham todos os conteúdos previstos nas ementas, que as

leituras indicadas são apropriadas, que o tempo utilizado para a execução dos trabalhos e para

cada conteúdo são adequados e que geralmente os professores relacionam os conteúdos com as

demais disciplinas.

60

Quanto a verificar a organização do curso descrita no Quadro 5 identifica-se que os

respondentes concordam ser fácil fazer anotações das apresentações realizadas pelos

professores (3,9), que dizem coisas positivas a respeito do curso (3,9), que estão satisfeitos com

o curso (3,8) e que recomendariam os cursos da instituição de ensino superior para um amigo

que pretende prestar vestibular (3,8).

Tabela 5 – Organização do Curso N° Descrição Média 30 Você considera fácil fazer anotações das apresentações realizadas pelos docentes. 3,9

37 Fora do ambiente da Faculdade, quando converso com outras pessoas, eu digo coisas positivas a respeito do Curso. 3,9

35 De maneira geral, estou satisfeito com o curso. 3,8

38 Eu recomendaria os Cursos da instituição de ensino superior para um amigo que pretende prestar vestibular. 3,8

36 Eu planejo contribuir de alguma forma com o Curso após terminar a graduação. 3,7 31 A sequência da grade curricular é adequada. 3,6 33 Geralmente a coordenação do Curso assegura o bom andamento do Curso. 3,6 34 De maneira geral, a organização e a estrutura do Curso são adequadas. 3,6 29 O Curso é bem organizado. 3,5 32 Geralmente, os funcionários asseguram o bom andamento operacional do Curso. 3,5


Concordam que planejam contribuir com o curso de alguma forma, após terminarem a

graduação (3,7), que a sequência da grade curricular é adequada (3,6), que a coordenação do

curso assegura o bom andamento do curso (3,6), que a organização e a estrutura do curso são

adequadas (3,6), que o curso é bem organizado (3,5) e que os funcionários asseguram o bom

andamento do curso (3,5).

De modo geral (3,7) os respondentes concordam os respondentes concordam que é fácil

fazer anotações das apresentações dos professores, que recomendariam os cursos da instituição,

que a sequência da grade curricular é adequada, que a coordenação assegura o bom andamento

do curso, que o curso é bem organizado e que os funcionários asseguram o bom andamento

operacional do curso.


Ao analisar o curso de administração de uma instituição de ensino superior privada de

Londrina/PR, verifica-se que os estudantes estão satisfeitos com o envolvimento do professor

e do estudante, com a interação entre estudante e professor, bem como com as demandas e a

organização do curso.

61

O envolvimento do professor em sala de aula os respondentes concordam totalmente com

a qualificação profissional docente, e concordam com o interesse dos professores em ensinar,

com seu desempenho em sala de aula, com os exemplos utilizados e com o entusiasmo ao

relacionar teoria e prática.

Quanto a mapear o interesse do estudante no processo de aprendizado os respondentes

concordam totalmente que se sentem interessados em aprender o conteúdo do curso, e

concordam que estão se tornando mais competente e que participam ativamente do curso, ficam

atentos em sala de aula, sentem que o curso lhe desafia intelectualmente e geralmente

participam das discussões em sala de aula.

No que tange a averiguar a interação do estudante e o professor, os estudantes concordam

que têm oportunidades para fazer perguntas, que os professores disponibilizam materiais de

estudo, que a interação aluno-professor é positiva, que os professores são receptivos a novas

ideias, que avaliam seus alunos com justiça e que encorajam os estudantes a expressarem suas

opiniões.

Ao examinar a demanda do curso verifica-se que os estudantes concordam que os

trabalhos são adequados aos conteúdos abordados, que a quantidade dos conteúdos abordadas

na disciplina é adequada, que as disciplinas atendem suas expectativas, que os materiais são de

boa qualidade, que o tempo utilizado para a execução dos trabalhos e para cada conteúdo são

adequados e que os professores relacionam os conteúdos com as demais disciplinas do curso.

A organização do curso foi possível mapear-se que os respondentes concordam com a

facilidade de anotar as apresentações dos professores, que dizem coisas positivas sobre o curso,

que a coordenação assegura o bom andamento do curso, que a organização e a estrutura do

curso são adequadas, que o curso é bem organizado e que os funcionários asseguram o bom

andamento operacional do curso.

Referências AAKER, D.; KUMAR, V.; DAY, G.S. Pesquisa de Marketing. São Paulo: Atlas, 2004. NEVES, A.B.; RAMOS, C.F. A imagem das instituições de ensino superior e a qualidade do ensino de graduação: a percepção dos acadêmicos dos cursos de administração. Rev. Economia Adm., v.1, n.1, p.75-84, 2002. PASWAN, A.K.; YOUNG, J.A. Student evaluation of instructor: A nomelogical investigation using structural equation modeling. J. Marketing Educ., v.24, n.3, p.193-202, 2002. PRODANOV, C.C.; FREITAS, E.C. Metodologia do trabalho científico: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo: Feevale, 2013.

62

RICHARDSON, R.J. Pesquisa Social: métodos e técnicas. São Paulo: Atlas, 1999. SARAIVA, M.; LACERDA, P. A qualidade no Ensino Superior: implementação e obstáculos. Universidade de Évora. Disponível em: <http://217.125.73.170/imasd/proyectos/coloquios/trabajos/organizacion/A%20QUALIDADE%20NO%20ENSINO%20SUPERIOR%20%96%20IMPLEMENTA%C7%C3O%20E%20OBST%C1CULOS.pdf>. Acesso em: 8 jun. 2018. SCHREINER, Laurie A. Linking student satisfaction and retention. Coralville, IA: Noel-Levitz, 2009. YEVDOKYMENKO, N. Antecedentes e Consequências de Orientação para o Mercado. Lisboa: Universidade Autónoma de Lisboa, 2013.

63

CAPÍTULO 10:

Satisfação de Usuários do Aplicativo UBER Valéria Mbuanda Baptista Panda* Rita João Bondo* Aleksander Roncon** Resumo A Uber é uma plataforma tecnológica criada para facilitar e inovar a forma que as pessoas se locomovem pelas cidades (UBER, 2017). Este estudo objetivou analisar a satisfação de usuários do aplicativo Uber na cidade de Londrina/PR. Esta pesquisa se caracteriza como uma pesquisa descritiva quantitativa, um estudo de levantamento aplicado por meio questionário desenvolvido e validado por Farias (2016). Os resultados demostram que os usuários de Uber estão satisfeitos com o custo/benefício do serviço, o sistema de apoio, a segurança e a confiabilidade e não demonstram satisfação ou insatisfação quanto ao conforto do veículo, a exigência profissional e o conhecimento do trajeto. Palavras-chave: Marketing. Satisfação de Clientes. Usuários de Uber.

1 Introdução

A globalização acarreta constantes transformações mercadológicas e os clientes ficam

mais exigentes e consequentemente as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade,

tendo como principal objetivo a satisfação de seus consumidores. A satisfação é uma das

principais formas de conquistar mercados, ocorrendo a partir da captação e do relacionamento

com os consumidores.

Quando o assunto é a satisfação do usuário do Uber torna-se importante ressaltar que

este aspecto não diz respeito apenas ao fator qualidade em si, deve-se considerar outras

variáveis que proporcionam tal sensação como cordialidade no atendimento aos clientes e valor

cobrado pelo serviço prestado.

Diante desse contexto, elaborou-se o seguinte questionamento: Qual a satisfação de

usuários do aplicativo Uber na cidade Londrina/PR? Este estudo teve como objetivo analisar a

satisfação de clientes usuários de Uber na cidade de Londrina/PR. Mais especificamente

buscou-se: (i) verificar o grau de satisfação do cliente quanto a exigência profissional do

condutor do Uber; (ii) mapear o grau de satisfação do cliente quanto ao custo/benefícios do

serviço; (iii) averiguar o grau de satisfação do cliente quanto ao veículo utilizado no transporte


64

do passageiro; e (iv) identificar o grau de satisfação do cliente quanto ao sistema de apoio do

aplicativo.

Este estudo se justifica porque a pesquisa sobre a satisfação dos clientes capacita o

aprofundamento teórico, gerando um importante aprendizado, trazendo assim o domínio do

tema proposto.

2. Referencial Teórico

O serviço oferecido aos passageiros por meio de aplicativos, por exemplo o Uber, traduz

o atual momento de migração do sistema de táxi comum para se adequarem à tecnologia cada

vez mais acessível aos usuários do sistema (FARIAS, 2016). Nesse sentido verifica-se a

necessidade de mensuração da satisfação de clientes/usuários de Uber que ocorre a partir de

diversas atividades como experiência do motorista, política comercial, segurança e

confiabilidade no serviço prestado, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente

(ELTZ, 1994).

Quando se trata de serviços, torna-se primordial a existência de um equilíbrio entre

entrega do serviço e qualidade percebida pelo cliente. Para Ferreira e Sganzerlla (2000), a

satisfação do cliente com relação à qualidade pode ocorrer em função de elementos-chave como

agilidade, entrega e atendimento. Destaca-se que a satisfação do cliente é resultado dos serviços

prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento.

Para Farias (2016) o aplicativo da Uber superou as expectativas dos consumidores por

conta da qualidade do serviço prestado pelos parceiros credenciados. Lovelock, Wirtz e Hemzo

(2011) explicam que estes prestadores de serviço devem manter os automóveis higienizados e

oferecer preços competitivos para fidelizar parte da demanda por transporte de passageiros

insatisfeitos com os demais serviços disponíveis. A Uber (2017) informa que as vantagens para

os usuários envolvem segurança, rapidez, o compartilhamento de corrida, entre outros.


Este trabalho caracteriza-se como uma pesquisa descrita porque visa conhecer um

fenômeno sem modificá-lo para entender o objeto de interesse em um determinado espaço

(PRODANOV; FREITAS, 2013) e quantitativa porque tende a enfatizar o raciocínio dedutivo

e os atributos da experiência humano (GIL, 2010).

Caracteriza-se, também, como um estudo de levantamento porque descreve a obtenção

de dados sobre características, ações e opiniões de um determinado grupo de pessoas

65

(PRODANOV; FREITAS, 2003), desenvolvido por meio da aplicação do questionário

desenvolvido e validado por Farias (2016), adaptado para esse estudo.

A Uber é uma empresa multinacional americana prestadora de serviços eletrônicos na

área do transporte privado urbano, por de um aplicativo de transporte que permite a busca por

motoristas baseada na localização. Para a análise de dados utilizou-se de uma escala do tipo

Likert com a seguiste escala: (1) discordo totalmente; (2) discordo; (3) nem concordo nem

discordo; (4) concordo; e (5) concordo totalmente.

3 Análise de Resultados

Ao analisar a exigência profissional, descrita no Quadro 1, verifica-se que os

respondentes estão satisfeitos com a gentileza e empatia no trato verbal (3,5), com a

pontualidade para chegar ao destino (3,5) e dirigibilidade/condução do veículo (3,4).

Tabela 1 – Exigência Profissional Nº Descrição Média 2 Gentileza e empatia no trato verbal (Ex: cumprimentar, desejar bom dia...). 3,5 5 Pontualidade para chegar ao destino. 3,5 1 Dirigibilidade/Condução do veículo. 3,5 4 Higiene pessoal (Ex: não apresentar mau cheiro, com barba feita...). 3,3 6 Sugestões de trajetos possíveis. 3,3 7 Capacidade para solucionar problemas de tráfego (rotas alternativas. 3,2 3 Prestatividade para ações físicas (Ex: Abrir a porta, ajudar o idoso a entrar...). 2,8

Média Geral 3,3 Fonte: Dados da pesquisa .

Os usuários de Uber declararam não ter opinião quanto a higiene pessoal dos motoristas

(3,3), suas sugestões de trajeto possíveis (3,3), suas capacidades para solucionar problemas de

trafego (3,3) e suas prestatividades para ações físicas (2,8).

De modo geral (3,3) os respondentes estão satisfeitos com a gentileza, pontualidade,

dirigibilidade e modo de condução dos veículos, mas não têm opinião sobre a quantidade de

sugestões para possíveis trajetos, com a capacidade de solucionar problemas que ocorrem no

decorrer do percurso e com a prestatividade para ações físicas como, por exemplo, abrir a porta

do carro para o usuário.

Quanto a examinar o custo/benefício do serviço prestado analisa-se que os respondentes

estão satisfeitos com o horário de funcionamento de serviço (3,7), com a facilidade de

pagamento (3,5), com o controle de valor a ser pago na corrida (3,5), com o tempo de chegada

66

do veículo após o pedido feito pelo aplicativo (3,5) e com o monitoramento da chegada após o

pedido realizado (3,5). Os usuários do aplicativo Uber não expressaram opinião a respeito da

transparência da fórmula de cálculo da tarifa (3,4) e sobre o preço cobrados pela prestação de

serviço (3,2).

Quadro 2 – Custo/Benefício do Serviço Nº Descrição Média 19 Horário de funcionamento do serviço. 3,7 14 Facilidade (formas) de pagamento. 3,5 15 Controle do valor a ser pago na corrida (ver o preço inicial e evolução na viagem). 3,5 17 Tempo de chegada após o pedido. 3,5 18 Monitoramento da chegada após o pedido. 3,5 16 Transparência da fórmula de cálculo da tarifa. 3,4 13 Preço de serviço. 3,2


Do modo geral (3,5) os respondentes estão satisfeitos com o tempo de chegada do veículo

e o monitoramento da chegada após o pedido realizado, com o horário de funcionamento, preço

e facilidade de forma de pagamento do serviço disponibilizado pelo aplicativo, mas não

propagaram opinião sobre o controle do valor a ser pago pelo transporte e pela transparência da

fórmula utilizada para calcular o serviço prestado.

Quanto a analisar o veículo verifica-se no Quadro 3 que os respondentes estão satisfeitos

com a privacidade em relação ao prestador de serviço, (3,6), a limpeza e conservação do veículo

(3,5), o serviço de bordo adicionais (3,5), a sensação de segurança ao adentar no veículo (3,5)

e os itens de segurança do veículo (3,5).

Quadro 3 – Veículo Nº Descrição Média

22 Privacidade em relação ao prestador de serviço (Ex: respeito a gênero; indagação sobre informações pessoais). 3,6

10 Limpeza e conservação do veículo. 3,5 11 Serviços de bordo adicionais. 3,5 20 Sensação de segurança ao adentrar no veículo – identificação do serviço. 3,5 21 Itens de segurança do veículo (Ex: cinto de segurança, airbag, seguro...). 3,5 12 Espaço do porta-malas. 3,4 8 Espaço interno adequado. 3,4 9 Ambiente agradável. 3,3


67

Os usuários de Uber não expressaram opiniões a respeito do espaço do porta malas (3,4),

do espaço interno adequados (3,4) e do ambiente agradável (3,3). Do modo geral (3,5) os

respondentes estão satisfeitos com a privacidade em relação ao motorista, a limpeza e

conservação, serviço de bordo adicionais e com a sensação e os itens de segurança do veículo.

Os usuários de Uber não expressaram opiniões quanto ao ambiente, espaço interno e o porta

malas do carro.

Analisou-se o sistema de apoio no Quadro 4 e mapeou que os respondentes estão

satisfeitos com a confiabilidade e disponibilidade do serviço (3,8) e o sistema de atendimento

ao usuário quanto a solução de dúvidas (3,6). Os questionados não emitiram opiniões sobre o

atendimento pós-venda e reclamação (3,4).

Quadro 4 – Sistema de Apoio

Nº Descrição Média 23 Confiabilidade – disponibilidade de serviço quando necessário. 3,8 24 Sistema de atendimento ao usuário – dúvidas (Ex: se é de fácil utilização). 3,6 25 Atendimento “pós-venda” e reclamações. 3,4


Do modo geral (3,6) os respondentes estão satisfeitos quanto a confiabilidade e

disponibilidade de serviço quando precisam utilizar o serviço, e quanto ao sistema de

atendimento ao usuário, mais especificamente em relação as dúvidas e atendimento “pós-venda”

e reclamações.


No que se refere a analisar a satisfação de clientes usuários de Uber na cidade de

Londrina/PR conclui-se que dentre os entrevistados usuários de Uber estão satisfeitos como o

custo/benefício do serviço, o sistema de apoio, a segurança e a confiabilidade e não estão nem

satisfeitos nem insatisfeitos com o conforto do veículo, a exigência profissional e o

conhecimento do trajeto.

Quanto a verificar a exigência profissional do condutor do Uber se verifica que os

respondentes estão satisfeitos com a gentileza, pontualidade, dirigibilidade e modo de condução

dos veículos, mas não têm opinião sobre a quantidade de sugestões para possíveis trajetos, com

a capacidade de solucionar problemas que ocorrem no decorrer do percurso e com a

prestatividade para ações físicas como, por exemplo, abrir a porta do carro para o usuário.

68

No que se refere a mapear custo/benefícios do serviço identifica-se que os respondentes

estão satisfeitos com o tempo de chegada do veículo e o monitoramento da chegada após o

pedido realizado, com o horário de funcionamento, preço e facilidade de forma de pagamento

do serviço disponibilizado pelo aplicativo, mas não propagaram opinião sobre o controle do

valor a ser pago pelo transporte e pela transparência da fórmula utilizada para calcular o serviço

prestado.

Ao averiguar o veículo utilizado no transporte do passageiro analisa-se que os

respondentes estão satisfeitos com o tempo de chegada do veículo e o monitoramento da

chegada após o pedido realizado, com o horário de funcionamento, preço e facilidade de forma

de pagamento do serviço disponibilizado pelo aplicativo, mas não propagaram opinião sobre o

controle do valor a ser pago pelo transporte e pela transparência da fórmula utilizada para

calcular o serviço prestado.

Quanto a identificar o sistema de apoio utilizado pelo aplicativo se verifica que os

respondentes estão satisfeitos quanto a confiabilidade e disponibilidade de serviço quando

precisam utilizar o serviço, e quanto ao sistema de atendimento ao usuário, mais

especificamente em relação as dúvidas e atendimento “pós-venda” e reclamações.

Referências ELTZ, F. Qualidade na Comunicação: preparando a empresa para encantar o cliente. São Paulo: Casa da Qualidade, 1994 FARIAS, F.M.V. Avaliação da Percepção de Qualidade da Prestação do Serviço de Transporte Individual de Passageiros do Distrito Federal: táxi e uber. Dissertação (Mestrado em Transportes) - UnB. Brasília, 2016. FERREIRA, S.; SGANZERLLA, S. Conquistando o Consumidor. São Paulo: Gente, 2000. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 2010. LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M.A. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011. PRODANOV, C.C.; FREITAS, E.C. Metodologia do Trabalho: métodos e técnicas da pesquisa e do trabalho acadêmico. Novo Hamburgo: Feevale, 2013. UBER. Chegue lá, aproveite melhor o seu tempo. 2017. Disponível em: <https://www.uber.com/>. Acesso em: 14 mar. 2018.

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GESTÃO CONTEMPORÂNEA DE MICRO E PEQUENAS EMPRESAS · com a experiência emocional da pessoa com o seu trabalho. O sétimo capítulo abre o caminho desse e-book para os temas relativos