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Guia Call Center v2.0 para a IPBRICK
IPBRICK International
10 de Outubro de 2013
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1 Introducao
As organizacoes utilizam os call centers como forma de interagir e construirrelacoes com os seus clientes.
Estando conscientes da importancia deste servico, a IPBRICK International, de-senvolveu uma aplicacao com o objectivo de lhe providenciar uma solucao para im-plementar um call center com a IPBRICK.
Este documento descreve-lhe as funcionalidades do modulo Callcenter4IPBRICK,assim como os processos de instalcao e configuracao.
2 Requisitos
• A versao 2.0 do Call Center pode ser instalada tanto na IPBRICK 5.2 comona IPBRICK 5.3.
• Em ambas as versoes, o Call Center depende do pacote queuestats4ipbrick 0.3-1
• Se a IPBRICK for uma 5.2 ra tambem depender do seu update 05.
• A versao 2.0 do Call Center e equivalente a versao 1.0 version com os seus 12updates instalados.
• A versao 2.0 do Call Center pode ser instalada por cima de uma 1.0 (comqualquer um dos seus updates instalados) que a migracao sera efectuada paraa nova versao.
• O modulo Callcenter4IPBRICK requer uma licenca IPBRICK com suporteespecıfico para o modulo Callcenter4IPBRICK.
• Para adquirir a nova licenca, envie por favor o ficheiro file.dat para [email protected]
Para mais informacoes contacte-nos para: [email protected]
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3 Instalacao
Aceda a interface web da IPBRICK e instale estes pacotes na ordem apresentadaem:
Configurac~oes Avancadas> IPBRICK > Update
1. ipbrick-queuestats-0.3-1_all
2. callcenter4ipbrick_v2_0_all.deb
3. NOTA: Os seguintes uodates (1 a 4) sao para serem instalados APENAS emuma IPBRICK 5.3. Caso possua uma 5.2, nao os instale!!!
• callcenter4ipbrick_update_01_v2_0_all.deb
• callcenter4ipbrick_update_02_v2_0_all.deb
• callcenter4ipbrick_update_03_v2_0_all.deb
• callcenter4ipbrick_update_04_v2_0_all.deb
4. Aplicar configuracoes;
5. Se a IPBRICK onde instalou as atualizacoes nao e o seu servidor DNS, adicioneestas entradas no seu servidor de rede DNS a resolver para o endereco IP daIPBRICK (substitua seudominio.com pelo domınio correto):
(a) callcenter.seudominio.com
(b) queuestats.seudominio.com
(c) webphone.seudominio.com
4 Glossario
1. Agente - Utilizador IPBRICK que tem um PIN numerico
(a) Configurado em:IPBRICK.GT > Voip > Gest~ao de Utilizadores.Podendo ser estatico ou dinamico, com modos de espera, de retornode chamada ou musica em espera e pertencer a uma ou mais filas dechamadas.
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2. Supervisor - Utilizador que gere uma ou mais filas de chamadas e os agentesque lhes pertencem. E possıvel adicionar ou remover agentes dinamicos deuma fila de chamada em tempo real, pausar ou retomar agentes assim comoregistra-los, podem se juntar as chamadaa dos agentes, ouvi-los e assisti-los.Um supervisor tambem tera acesso a todas as estatısticas referentes a filas eagentes que ele gere.
5 Configuracao
5.1 Configuracao IPBRICK
Aceda a interface da IPBRICK web.
Adicione utilizadores em IPBRICK.I > Gest~ao de Utilizadores. Estes seraoos agentes da fila e/ou supervisores.
Insira o telefone ou workstation + telefone emIPBRICK.I > Gest~ao de Maquinas.stes serao os telefones onde os utilizadors se conectam ao responder as filas.
Create one or more call queue(s) inIPBRICK.GT > Voip > Func~oes > Entrada > Filas de Espera.
Opcional : Adicione a cada uma das filas um ou mais supervisores, acedendo a:
IPBRICK.GT > Voip > Func~oes > Entrada > Filas de espera,click on the name of the call queue and then on Supervisors. Para adicionar umsupervisor selecione os utilizadores da esquerda e mova-os para direita.
Crie uma classe de acesso por omissao em:
IPBRICK.GT > Voip > Func~oes > Saıda > Classes de Acesso
Se deseja usar BLF ou permitir que os utilizadors facam chamadas apenas paraalguns destinos e que estas chamadas sejam marcadas como deles, em estatısticas dechamadas. Adicione todos os telefones que usam BLF a uma classe de acesso inferiorem termos de permissoes, clicando em Membros nessa classe de acesso e movendo os
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telefones para o lado direito.
Em IPBRICK.GT > Voip > Gest~ao de Utilizadores clique em cada um dosutilizadors e, em seguida, Modificar. Defina um PIN numerico diferente para cadaum dos agentes e adiciona-los para as filas onde irao atender chamadas como mem-bros dinamicos ou estaticos.
Se estao configurados como membros estaticos, eles responderao nas filas atribuidaspor predefinicao, sem qualquer configuracao adicional. Se estiverem configuradoscomo dinamicos, um supervisor tera de adiciona-los as respectivas filas na interfaceWeb Call Center. Defina se o agente e do tipo Musica em espera ou Retorno de chamadas
.
O telefone de um agente em Retorno de chamadas tocara quando uma chamadaentra numa das suas filas.
Quando um agente definido como Musica em espera se autentica comeca a ou-vir musica e mal uma chamada entra na fila esta e atendida automaticamente (ouatendida quando o agente a aceita e marca # dependendo da configuracao). Aodesligar o telefone, ele termina a sessao automaticamente.
Adicione os utilizadors e supervisores para a sua classe de acesso.
Em Telefonia � Configurac~oes existem opcoes adicionais do centro de chamadas.E possıvel definir uma sequencia de teclas para ativar/desativar as seguintes acoesde agentes:
1. Autorizar pausa de utilizadores de fila de espera: - Quando activa, esta opcaopermite que o agente pare/reinicie as chamadas atraves da marcacao de umasequencia de teclas no seu telefone. Apesar de estarem autenticados, os agentesem pausa nao receberao chamadas, ate que as retomem. Isto e util em interva-los curtos ou quando o agente precisa de tempo extra para encerrar a ultimachamada.
2. Activar/desactivar chamadas para supervisor: - Quando ativa, permite que umagente para chame os supervisores da sua fila, marcando no seu telefone umasequencia de teclas. Esta funcionalidade permite aos agentes pedir ajuda ouapoio, quando necessario, independentemente de qual e supervisor de servico;
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3. Desligar chamadas por DTMF - especialmente util para agentes do tipo Musica em espera,este recurso permite que um agente termine uma chamada sem desligar o tele-fone, marcando apenas a sequencia correta.
4. Marcar # para aceitar chamada na fila - Quando ativa, as chamadas na fila saodistribuıdas como de costume, mas o agente so comeca a falar com os clientesdepois de pressionar # no telefone.
Estas sequencias de teclas podem ser definidas como marcacoes rapidas (speeddial) para tornar mais facil para os agentes o uso destes recursos.
A opcao Activar webphone para utilizadores ira ativar web-webphones nainterface da fila. Em vez de ter que registrar seus telefones e autenticarem-se, osagentes usarao o webphone incluıdo na interface web.
E possıvel definir um tempo de preparacao para os agentes (wrap up time),fixando um perıodo tempo, em segundos, na opcao de Wrap up. Durante este tempo,um agente nao recebera chamadas das filas.
5.2 Configuracao de Telefone
Todos os telefones devem ser configurados para registar na porta 5090 da IP-BRICK. Se se pretende utilizar BLF, os telefones devem pertencer a uma classe deacesso. Se o telefone tem teclas adicionais, estas podem ser configurados para moni-torar o estado dos agentes, no telefone do supervisor, ou para dizer ao agente se eleesta registrado, em seu telefone. As funcionalidades pausar/retomar e supervisor dechamadas podem ser definidas no telefone como marcacoes rapidas.
Para verificar o status de um agente, em um telefone de um supervisor, a BLFdeve ser definida para monitorar Agent_PIN (substitua PIN pelo PIN do agente a sermonitorizado)
Em um telefone de agente para que o utilizador possa ver seu estado, definir aBLF para monitorar:Agentinphone_PHONE (substitua PHONE pelo login SIP do telefone que esta a config-urar)
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Quando o agente esta autenticado a BLF no seu telefone e no do seu supervisordevera estar acesa.
6 Interface Call Center
6.1 Acesso a interface web
Para aceder A interface web, o utilizador deve ser um agente ou um supervisor.Um utilizador pode ser agente e supervisor simultaneamente.
Um supervisor em mais recursos disponıveis do que um agente, por exemplo:. Orecurso Campanhas so esta disponıvel para supervisores.
O URL para aceder A interface web e: callcenter.seudominio.com (por favor,nao se esqueca de substituir seudominio.com com com o domınio correto).
Figura 1: Login IPBRICK Call Center
6.2 Barra de controlo
A barra de controlo e uma janela pop-up que mostra em tempo real informacoessobre filas, estado de utilizadores, etc.
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Figura 2: Barra de controlo
Cada ıcone colorido representa um conjunto de dados, variando de Chamadas em Espera
a Utilizadores Indisponıveis, paire com o cursor por cima do ıcone para visu-alizar a sua funcao.
Pode tambem parar o cursor sobre um valor numerico (que nao zero) para teracesso a mais informacoes, tais como: nome do agente, ligue para numeros de origem,etc.
Figura 3: Barra de controlo - Icones
Pode ser usado para entrar e sair do telefone desejado. Se ativado, nas con-figuracoes IPBrick, tambem ira fornecer-lhe um webphone.
Se clicar no botao Login, sera solicitado a inserir a extensao do telefone que vocepretende aceder.
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Figura 4: Extensao Telefone
Depois de um breve momento, a barra de controlo ira exibir informacoes dotelefone e um botao para fazer a chamada.
Figura 5: Barra de Controle - Autenticado na ext. 200
NOTA: Um supervisor tera acesso a informacoes sobre qualquer agente. Umagente apenas tera acesso a sua propria informacao. E possıvel conceder a um agentede informacoes sobre a fila a que ele ou ela pertence. Para o fazer, aceda a interfaceweb IPBRICK e va para:
Configurac~oes Avancadas > Telefonia > Configurac~oes
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Figura 6: Interface IPBRICK - opcoes Call center
Em opcoes Call center clique em alterar e selecione Sim in Permitir membros....
Figura 7: Interface IPBRICK - opcoes Call center pagina de modificacao
6.3 Chamadas efectuadas
Dependendo se e um supervisor ou agente, esta pagina ira exibir todas as es-tatısticas de chamadas efectuadas ou apenas as relativas a um agente. Tal como nainterface web IPBRICK, e possıvel filtrar a informacao de acordo com diversos tiposde criterios de busca.
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Figura 8: Chamadas efectuadas
Selecione os criterios desejados marcando as caixas apropriadas em Mostrar campos:
• Mostrar utilizador
• Mostrar numero de origem
• Mostrar endereco de destino
• Mostrar endereco de destino final
• Mostrar rotas usadas
• Mostrar fall-back
• Mostrar resultado
• Mostrar call start date
• Mostrar tempo de ring
• Mostrar duracao da chamada
• Mostrar total de pacotes
• Mostrar pacotes perdidos
• Mostrar jitter
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• Mostrar latencia
• Mostrar codec
• Mostrar sinalizacao
• Mostrar IP de origem
• Mostrar transferencias
Pode digitar ou selecionar um filtro por campo:
• utilizador: digite o nome de utilizador;
• endereco de origem: digite o endereco de origem;
• Endereco de destino: digite o Endereco de destino;
• endereco de destino final: digite o endereco de destino final;
• IP de origem: digite o IP de origem;
• Resultado: Selecione o resultado da chamada;
• rota usada: Selecione a rota usada, pode ser uma fila;
• Mostrar apenas no perıodo: Se desmarcar esta opcao, o sistema ira recuperartodas as chamadas, independentemente do perıodo. Clique no ıcone do cal-endario para selecionar a data de inıcio e fim. A fim de acelerar o perıodo deselecao, voce tera disponıveis links rapidos para estes perıodos:
Hoje — Ontem — Este mes — Mes passado — Este ano — Ano passado
Quando clica em Filtrar, o sistema ira recuperar as estatısticas de chamadas quecumpriram os criterios de sua pesquisa. Ha tambem a possibilidade de exportar osresultados para um ficheiro CSV.
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Figura 9: Resultados do Filtro
Os dados apresentados sao organizados numa tabela, apresentando estas colunas:
Utilizador, endereco de origem, destino final, endereco de rota, resultado, Inıcioe tempo de ring, duracao.
A coluna # atribui um numero a cada chamada, se clicar no numero ira acederaos detalhes dessa chamada.
Figura 10: Detalhes da Chamada
Cada elemento sublinhado, seja ele um nome de utilizador, um endereco de des-tino ou mesmo uma rota, e um link que ira filtrar a informacao apresentada. Porexemplo, se voce clicar no nome do utilizador, a pagina so ira exibir chamadasatribuıdas a esse utilizador.
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6.4 Estado de Utilizador
Nesta pagina, o utilizador pode visualizar, em tempo real, dois tipos de dados.
No topo, os utilizadores atuais sao mostrados e e possıvel fazer o seu login ou ologout, chamar um utilizador, um supervisor, etc.
Toda a informacao apresentada (mesmo no modo Dashboard) e dinamica e ap-resenta, em ordem alfabetica, primeiro os utilizadores autenticados e por ultimos osnao autenticados.
Figura 11: Utilizadores actuais
Na metade inferior da pagina, os estados dos utilizadores das filas sao exibidos.Aqui, sao listadas todos esses estados: nomes, utilizadores, total de chamadas rece-bidas, a data da ultima chamada, o estado e e possıvel pausar/retomar um utilizador.
Figura 12: Estado do utilizador nas filas de espera
E possıvel abrir uma nova janela (modo Dashboard) se voce selecionar um, variosou ate mesmo todos os utilizadors e clicar no ıcone (pop out).
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Figura 13: Icone Pop out
Figura 14: Janela Pop out
6.5 Estado da fila
Esta pagina lista todas as filas em tempo real. Ele exibe o numero de chamadasem espera, chamadas ativas, tempo de espera, chamadas atendidas, Chamadas per-didas, utilizadores atuais, indisponıveis em pausa. Como na lista de estado do uti-lizador, a informacao apresentada e dinamica e em ordem alfabetica, apresentandoprimeiro as filas com chamadas em espera, seguido por aquelas com chamadas emandamento.
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Figura 15: Pagina Estado da fila
Tambem e possıvel separar esta pagina (pop out) com a totalidade ou apenas umaseleccao de filas. A nova janela mostrara o nıvel de servico atraves de um codigo decores.
Figura 16: Pagina Estado da fila destacada
Se o Dashboard - Usa alertas de cor e Dashboard - identifar chamadas
com filas a espera por mais de um codigo de cor e utilizado para ilustrar mel-hor os resultados:
• Amarelo - Indica que ha uma chamada em espera;
• Azul - Significa que voce tem chamadas em andamento;
• Laranja - filas que nao tem agentes conectados;
• Vermelho - Avisa que todos os agentes ligados estao em pausa e que ha umachamada em espera por mais de X perıodo de tempo.
Nestas situacoes, nao so e o nome da fila esta destacado numa certa cor, mastambem o campo.
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6.6 Estatısticas
A funcionalidade Estatısticas esta dividida em seis categorias:
1. Geral - Um relatorio de estatıstica abrangente tanto de utilizadores como filas.
No filtro que voce pode selecionar qual a fila, o perıodo de tempo e o tipo derelatorio (detalhado ou o resumido)
Figura 17: Estatısticas - Geral
Um resultado deve apresentar dados de utilizador e fila de espera, temposmedios de espera e de chamada, etc.
Nota: Por vezes, o numero de chamadas pode variar, entre dados de utilizadore fila de espera, ja que os dados do utilizador levam em conta as transferenciasde chamadas, enquanto que os dados da fila nao.
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Figura 18: Estatısticas - Geral - Resultado
Nota Importante: Ocasionalmente, pode aparecer um espaco em brancono campo utilizador. Esta linha refere-se a transferencias efectuadas paratelefones sem um agente autenticado.
Figura 19: Estatısticas - Geral - Linha vazia
2. Produtividade - relatorio de estatıstica voltado para a produtividade doagente.
No filtro, pode selecionar qual o utilizador e fila de espera, o perıodo de tempoe o tipo de relatorio (Detalhe por agente, por Detalhe fila de chamadas ou omais abreviado).
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Figura 20: Estatısticas - Produtividade
O resultado deve apresentar dados de utilizador fila de chamadas (de acordocom o filtro selecionado) ordenados por perıodo e com o numero de chamadassaıdas e atendidas, a sua media correspondente e total de chamadas e tempode espera.
Figura 21: Estatısticas - Produtividade - Resultado
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3. Produtividade das Filas - Relatorio Estatıstico oferecendo-lhe dados sobrea eficiencia das filas.
No filtro pode selecionar qual a fila, o perıodo de tempo e o tipo de relatorio(detalhado ou mais abreviado).
Figura 22: Estatısticas - Produtividade das Filas
O resultado deve apresentar dados da fila espera ordenados por perıodo e como total e tempos medios relativos as chamadas atendidas, perdidas, em esperae recebidas, assim como as medias correspondentes e tempos de conversacaototal e medio.
Figura 23: Estatısticas - Produtividade de Filas - Resultado
4. Atendidas - Este relatorio apresenta informacoes a respeito do tempo deatendimento por Agentes.
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Em termos de opcoes de filtro, pode selecionar qual o utilizador e fila de espera,a Referencia de tempo de espera, o perıodo de tempo e o tipo de relatorio(Detalhado por agente, Detalhado por agente e fila ou resumido).
Figura 24: Estatısticas - Atendidas
O resultado deve apresentar dados de utilizador ou de filas de espera (de acordocom o seu filtro) ordenados por perıodo e com o numero total de chamadas,o seu tempo medio de espera e, em termos de tempos de atendimento, elesserao ordenados de acordo com o tempo de referencia de espera especificadona pagina de filtro.
Figura 25: Estatısticas - Resumo Atendidas - Resultado
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5. Resumo Geral - Relatorio de estatistica apresentando tempos de resposta nasfilas de espera.
No filtro pode selecionar quais as filaa, o perıodo de tempo, a referencia e o tipode relatorio (detalhado ou resumido). Tambem e possıvel agrupar os resultadospor dia, ou mes, e mostrar ou ocultar detalhes de chamadas.
Figura 26: Estatısticas - Resumo Geral
O resultado deve apresentar estatısticas do tempo de resposta, ordenadas pordia ou mes (de acordo com suas selecoes de filtro).
Figura 27: Estatısticas - Resumo Geral - Resultados
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6. Perdidas - Este relatorio apresenta dados sobre tempo de espera das chamadasperdidas
Em termos de opcoes de filtragem, voce pode selecionar a fila de chamadas,a referencia do tempo de espera, o perıodo de tempo e o tipo de relatorio(detalhado ou mais abreviado), tambem e possıvel agrupar resultados por horaou dia.
Figura 28: Estatısticas- resumo perdidas
Nota Importante: Como foi dito anteriormente, algumas discrepancias podemsurgir a partir do facto que, o numero de chamadas pode ser diferente, quando com-parando filas de esperad com agentes. Deve levar em conta que dados relacionadoscom agentes contam transferencias, enquanto os dados da fila de espera nao. Porexemplo, diversos agentes, designados para uma fila de espera, podem transferir umachamada varias vezes.
6.7 Chamadas perdidas
Aqui, irao ser apresentadas todas as Chamadas perdidas, bem como o nome doagente para o qual a chamada foi destinada.
Na pagina de filtro pode ser selecionado a totalidade ou a fila de espera, bemcomo o perıodo tempo a que recuperar informacoes.
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Figura 29: Estatısticas - Chamadas perdidas
O resultado ira apresentar uma lista com o numero perdido e se clicar no link +ele exibira o agente que lhe e atribuıdo.
Figura 30: Estatısticas - Chamadas perdidas - Resultado
6.8 Historico de autenticacao
No historico de autenticacao e possıvel obter informacao sobre o tempo total deautenticacao de um utilizador assim como das pausas efectuadas. Para ver dadosmais detalhados clique em Detalhes ou em um login de utilizador. Tambem e possıvelfiltrar os resultados.
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Figura 31: Estatısticas - Historico de autenticacao
6.9 Gestao de Utilizadores
Apenas supervisores tem acesso a esta pagina. Aqui e possıvel alocar os agentesdinamicos para as filas de espera.
A pagina vai apresentar todas as filas de espera. Se clicar numa fila sera capazde gerir quais os agentes dinamicos a ela atribuıdos.
Figura 32: Gestao de Utilizadores
6.10 Guia Campanhas
O recurso Campanhas permite que seja capaz de, automaticamente, fazer chamadaspara numeros de telefone associados com o alvo de campanhas.
Este processo e desencadeado automaticamente, sem que os agentes saibam que achamada esta a ser feita. Se o numero de destino responder, a chamada sera encam-inhada para uma fila de espera. Quando a chamada entra no callqueue, o destino
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recebe uma mensagem pre-gravada que informa que a chamada e uma campanha detelemarketing.
1. Criar uma campanha:
• Menu Esquerdo → Campanhas � Lista Campanhas
• Clique em Inserir
• Configurar um nome para a campanha, o numero onde as chamadas seraoentregues (este deve ser o numero SIP de acesso direto de um fila deespera), o intervalo de tempo entre a tentar contactar o mesmo cliente eo maximo numero de tentativas.
2. Insira clientes para uma campanha:
• Menu Esquerdo → Campanhas � Mostrar clientes
• Escolha uma campanha
• Enviar arquivo CSV (veja o exemplo mostrado na estrutura do arquivoCSV)
3. Inserir Callwindows (perıodo de tempo em que a campanha sera valida)
• Menu Esquerdo → Campanhas � Callwindows
• Selecione a campanha
• Clique em Inserir
• Escolha um mes especıfico ou deixe o valor padrao (Todos), selecione odia do mes, o dia da semana, a hora de inıcio e fim (se for deixado como0:00 todas as horas serao validas) e o prefixo de chamada.
• Insira o valor desejado para o numero maximo de chamadas simultaneas
• E possıvel associar mais de uma callwindow de uma campanha, destaforma e possıvel configurar varias janelas de tempo por horas, dias oumeses.
4. Configurar o numero maximo global de chamadas simultaneas:
• Menu Esquerdo → Configurac~ao de Campanhas
Por omissao o valor e 1. Podendo ser alterado.
5. Configuracao de estrategias:
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• Menu Esquerdo → Gest~ao de Etrategias
Aqui e possıvel associar uma estrategia de campanha para um IVR IP-BRICK. Ao ter um IVR IPBRICK IVR associado, a chamada, depois deser atendida pelo cliente, sera entregue a esse IVR em vez de uma fila deespera configurada na campanha.Para inserir uma estrategia e obrigatorio configurar o ”numero”(identificacaoda estrategia no ficheiro csv) e o nome.
6. Inicie ou pare uma campanha:
• Depois de configurar os dados da campanha:
• Menu Esquerdo → Campanhas � Lista Campanhas
• Clique em Ac~ao da campanha desejada.
7. Ver estado da campanha:
• Menu Esquerdo → Campanhas � Mostrar Clientes
• Selecionar a campanha
• E mostrado um resumo por cliente, para ver mais detalhes, clique nocliente desejado.
8. Estrutura do arquivo CSV:
Campo A - Nome ClienteCampo B - Numero Retorno de chamadas (opcional - numero a visualizar notelefone do cliente)Campo C - Quantia devida (opcional - quantia devida pelo cliente)Campo D - Marca (opcional)Campo E - Produto (opcional)Campo F - No de conta (opcional)Campo G - NIB (opcional)Campo H - Entidade (opcional)Campo I - Referencia (opcional)Campo J - Telefone1Campo K - Telefone2 (opcional)Campo L - Telefone3 (opcional)Campo M - Telefone4 (opcional)Campo N - Telefone5 (opcional)
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Campo O - Inspetor (opcional)Campo P - Estrategia
Nota: Todos os campos devem ser separados por; ;
Este e um exemplo de um CSV:
ACME;226199260;10607;62;GF1;123456789012345;234879283474239;;;100;;;;;
Grupo A;4
Jo~ao Silva;226199260;10607;63;GF2;123456789012346;234879283474240;;;200;;;;;
Inspetor 2;4
Cliente 3;226199261;10608;64;GF3;123456789012347;234879283474241;;;300;;;;;
Pedro;4
9. Estrutura CSV - Campanhas:Campo A - Callwindow mes (1-Janeiro, 2-Fevereiro, etc);Campo B - Callwindow dia (1,2,3,4,5,etc);Campo C - Callwindow dia da semana (1-Segunda, 2-Terca, etc);Campo D - Callwindow hora inıcio;Campo E - Callwindow hora do fim;Campo F - prefixo Pre-roteamento;Campo G - Callwindow numero maximo de chamadas simultaneas;
Nota: Todos os campos devem ser separados por; ;
Este e um exemplo de um CSV:
1;1;1;1300;1500;;5
2;0;0;0;0;;10
3;0;0;0;0;345;15
6.11 Configuracoes
O menu de configuracoes so esta disponıvel para os supervisores, uma vez queimplementa alteracoes nas configuracoes do sistema.
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6.11.1 Geral
Na pagina de configuracoes gerais sera capaz de alterar muitos dos parametrosdo sistema.
Figura 33: Configuracoes Gerais
Estas sao as configuracoes editaveis:
• Logip: E possıvel personalizar a sua interface web chamada Centro, exibindoseu logotipo ou qualquer outra imagem que desejar usar (apenas jpeg, png ougif);
• Pagina pre-definida : Pode escolher qual pagina a ser exibida quando fizerlogin (por omissao: Estatısticas - Geral);
• Timeout da sess~ao: Como medida de seguranca a sessao sera encerrada au-tomaticamente depois de X numero de minutos (por padrao, 60 minutos);
• Tempo de logout automatico de agentes quando telefone falha : Poromissao, 120 segundos, Se inserir zero esta funcionalidade ficara desactivada,ou seja, o Agente nao perdera a sessao;
• Dashboard - Identificar filas com chamadas em espera a mais de : Seuma chamada espera mais de um minuto sera sinalizada pelo sistema. Se dig-itar zero este recurso sera desativado;
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• Dashboard - Usar alarmes de cores : Por pre-configuracao, Sim
• Abrir automaticamente a barra de controlo no login : Escolha se a barrade controlo abre quando um utilizador faz login (Supervisores: por omissao,N~ao, Agentes: por omissao: N~ao)
• Tempo mınimo para considerar como chamada perdida : Por padrao, 1 segundo
• Estatısticas - Tempo de espera de referencia pre-configurado: Poromissao, 15,30,60 segundos
Figura 34: Pagina de alteracao das configuracoes gerais
Confirme as alteracoes clicando no botao Modificar.
6.11.2 Nıvel de Servico
O nıvel de servico descreve, geralmente em termos mensuraveis, os servicos queum call center fornece a um cliente dentro de um determinado perıodo de tempo.Em metrica Call Center, o nıvel de servico mede a percentagem de chamadas que
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um agente atende em tempo real e num determinado espaco de tempo.
Por exemplo, um nıvel de servico de 90% pode ser alcancado se 9 em cada 10chamadas sao atendidas, antes do final do prazo estabelecido.
Na pagina de nıvel de servico, vai encontrar uma lista com todas as filas criadas.
Figura 35: Configuracoes - nıvel de servico
Se voce clicar sobre o nome da fila de espera, sera possıvel definir o seu nıvel deservico.
Figura 36: Nıvel de Servico - pagina de edicao
Estes sao os campos disponıveis:
• Fila de Espera: Este campo e, obviamente, nao editavel e identifica a filaselecionada
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• Nıvel de Servico: Insira o numero de segundos que ira atuar como limite detempo para que uma chamada seja atendida (por padrao, 15 segundos);
• Esquema de cores: Por padrao, o esquema de cores segue o esquema tradicionalde verde (indicando que a fila esta respondendo as chamadas como esperado),laranja diz-lhe que a fila nao esta respondendo como planeado e, finalmente,vermelho, indicando que a fila de chamada nao e capaz de lidar com o valorestabelecido de tempo, mas e possıvel selecionar outras cores. Para configuraro limite entre estados insira os valores desejados (por defeito 85% e 90%).
A pagina do estado das filas de espera vai exibir este codigo de cores quandodestacar a janela.
Figura 37: Pagina do estado das filas de espera destacada
7 Informacoes importantes
As transferencia de chamadas so sao detectadas, interpretadas e processadas cor-retamente se forem feito pelo servidor IPBRICK.
Se a transferencia de chamada e feita atraves de uma funcionalidade interna dotelefone, em vez de o ser atraves do seu servidor IPBRICK, nao vai contar como umatransferencia, mas sim como uma nova chamada que nao se ira associar a original.
Na interface do servidor IPBRICK aceda a seguinte pagina:
Configurac~oes Avancadas > Telefonia > Configurac~oes > Opc~oes Gerais
O parametro Transferencia Atendida devera estar activa. Por omissao, ocodigo e * 1
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Agentes que desejam transferir uma chamada so precisa discar o codigo seguidoda extensao do telefone.
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