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Método Pós-venda:Controle de qualidade dos serviços
realizados
Múltiplo de fornecimento:5 Blocos (100 formulários) por
pacote
Custo unitário de aquisição:18% - R$ 5,0012% - R$ 4,627% - R$
4,35
Este formulário sintetiza e substitui* a utilização das
referências:
LBRP004610 (Controles Peugeot);LBRP004616 (Controles de
Qualidade dos serviços executados);LBRP004621 (Testes de veículos
antes e depois de uma intervenção)
* Destruir o estoque remanescente em sua concession ária.
Guia de utilização do Formulário“As Intervenções Peugeot”
LBRP005249
Novo !!!LBRP005249
VersãoOutubro /09
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Este guia tem como objetivos:- Divulgar a utilização e o correto
preenchimento de todas as vias do formulário As Intervenções
Peugeot;- Assegurar a qualidade da intervenção realizada;- O
correto controle de qualidade dos serviços executados;- A correta
realização do teste de rodagem nos veículos que necessitem de uma
intervenção com diagnóstico.
Orientamos um treinamento interno para melhor assimilação deste
novo procedimento.Os diversos interlocutores que entrarão em
contato com este documento são:1) Consultor de Serviços2)
Conselheiro Técnico3) Piloto de teste4) Mecânico5) Gerente de
Pós-venda
Este formulário é composto por 3 vias de utilização, sendo
que:
- A 1ª via destina-se ao uso da oficina onde será registrado as
observações relevantes antes, durante e após a intervenção.- A 2ª
via destina-se ao uso do Consultor de Serviços, que após a
liberação do veículo para entrega, anotará de maneira
simplificada as intervenções e observações sobre o veículo e
deverá ser entregue ao Cliente ao término do atendimento;- A 3ª via
que é uma cópia da 2ª via que servirá como registro das informações
repassadas ao Cliente e deve ser arquivada
no dossiê do veículo.Para melhor utilização desta ferramenta,
detalharemos a utilização de todas as vias deste formulário.
Nota: - A Concessionária deve arquivar a 1ª e a 3ª via do
formulário juntamente com o dossiê do veículo para que se tenha um
histórico do atendimento.
1ª via 3ª via2ª via
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Após o atendimento inicial do Cliente, o Consultor de Serviços
deve anexar a 1ª via deste formulário com a ordem de serviços. Vale
lembrar que o responsável pelo teste de rodagem pode utilizar o
verso da 1ª via destinada para registrar as observações do teste de
rodagem, ou para uma lista de separação de peças .
1ª via - frente 1ª via - verso
Se a intervenção exigir reparos de funilaria e pintura, após a
realização de todos os trabalhos, o responsável pela Funilaria e
Pintura deve obrigatoriamente registrar o controle descrito no
formulário.Caso contrário registrar que esta ordem de serviços “não
se aplica” aos Controles de Funilaria, pintura e regulagens.
Após a realização das intervenções necessárias, cabe ao Mecânico
realizar , em 100% das intervenções, os 10 Controles Peugeot e
posteriormente registrar como “bom”, “a corrigir” ou
“realizado”.Para os casos “a corrigir” deve ser realizado o
retrabalho, e após o mesmo ser feito marcar “realizado”
- O Consultor de Serviços deve preencher o nº da O.S., data e
verificar se o veículo do Cliente faz parte de uma campanha de
modernização.
O Conselheiro Técnico, após uma leitura na ordem de serviços e o
diagnóstico identificado, deve descrever as intervenções
necessárias para reparar o problema relatado.O Mecânico deve
realizar as intervenções necessárias e logo após registrar nos
campos do formulário.
Preencher data e o nome legível do Mecânico responsável pela
execução das intervenções. Página 3
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A análise de incidentes e retrabalhos internos deve ser
realizada pelo Garantista, Conselheiro Técnico ou Piloto de teste.
Vale lembrar que pode-se assinalar quantos pontos forem
necessários, e que periodicamente deve-se elaborar um plano de
ações sob os maiores índices de incidentes
Caso a qualidade das intervenções realizadas só possa ser
comprovada com o veículo em movimento, o Piloto de Teste deve
realizar um teste de rodagem seguindo os pontos de controle
descritos no formulário.Caso contrário registrar que esta ordem de
serviços “não se aplica” ao teste de rodagem. Para os casos “a
corrigir” deve ser realizado o retrabalho e após o mesmo ser feito
marcar “realizado”
Após a realização das intervenções necessárias e dos controles,
o veículo deve obrigatoriamente ser disponibilizado ao Piloto de
Teste ou Conselheiro Técnico para a realização do Controle de
Qualidade da Intervenção.Disponibilizar as peças substituídas ao
Cliente.Assinalar sempre os itens “Bom” ou “A corrigir” e se for o
caso o campo “Não se aplica”.
Preencher data e o nome legível do Piloto de teste e Consultor
de Serviços.No verso do formulário, existe um espaço reservado à
observações adicionais do diagnóstico ou do teste de rodagem que
pode ser utilizado conforme necessidade dos envolvidos.
Existe um espaço destinado à uma lista de itens verificados e
com necessidade de substituição que pode ser utilizado pelos
envolvidos.
Sempre lembrar de preencher os campos com o nome do Conselheiro
Técnico, Piloto de Teste, Mecânico e data
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Após a liberação do veículo do Cliente para lavagem o Consultor
de Serviços ,de posse da 1ª via deste formulário, deve resumir as
anotações na 2ª via que será destinada ao Cliente.Esta via foi
confeccionada com um papel autocopiativo com a finalidade de manter
um registro (3ª via) das informações fornecidas ao Cliente.
2ª via - frente 2ª via - verso
Marcar este campo ok, desta forma o Consultor de Serviços,
confirma que todas as solicitações do Cliente foram realizadas.
O Consultor de Serviços deve preencher os campos que identificam
o nome do Cliente, data, veículo, nº. da O.S e nome do
Consultor.
Caso não se aplique o teste de rodagem, é fundamental que o
Cliente seja informado de que a Concessionária realizou os devidos
controles de qualidade apesar dos sintomas apresentados e a solução
aplicada não necessitarem de um teste de rodagem.Dependendo do tipo
de intervenção realizada o Consultor de Serviços deve explicar ao
Cliente que a Concessionária realizou um teste de rodagem para
verificar o comportamento dinâmico de seu veículo.
O Consultor de Serviços marca e explica os itens para valorizar
os 10 controles feitos de forma complementar e gratuita.
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Caso, alguma intervenção ou controle se classifique como “A
corrigir” devido à necessidade de aprovação do Cliente, detalhar no
campo “Urgente” ou “Atenção”.
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É importante lembrar ao Cliente todas as intervenções
necessárias e que não foram aprovadas classificando-as em “Urgente”
ou “Atenção”.
Sendo assim o Consultor de Serviços preencherá de forma nítida
os itens e explicando na sequência.
Espaço reservado para informações ou comentários adicionais.
Para relembrar dos pontos tratados na pesquisa de satisfação, o
Consultor de Serviços deve reforçar ao Cliente que:
- O veículo foi entregue limpo.- As proteções foram internas
foram retiradas na sua presença.
- Os serviços realizados foram explicados.
Lembrando de obter as assinaturas e data.
No verso da 2ª via existem conselhos e dicas de manutenção
Peugeot previamente escolhidos que podem ser aplicados na maioria
dos atendimentos.Fica a critério do Consultor de Serviços marcar os
conselhos e dicas mais pertinentes à situação do Cliente entregando
o livreto adequado (temos 12 opções).
Caso, nenhum conselho ou dica de manutenção atenda às
necessidades da situação, fornecer um ou mais livretos “Tudo que
você precisa saber sobre:”
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CONTATO: EQUIPE DE MÉTODOS
PÓ[email protected]
ANA RENATA – (11) 2133 1684SERGIO GOMES – (11) 5696 3050
Guia de utilização do Formulário“As Intervenções Peugeot”
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