AgendAmento - brasil.peugeot.com.brbrasil.peugeot.com.br/portalpecaseservicos/metodosposvenda/... · 4 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09 A realização e a gestão dos agendamentos

AgendAmento

MÉTODOS PÓS-VENDA

3AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09

Sumário1. IntRodUÇÃo

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento1.3. expectativas e oportunidades

2.1. Atendimento do Cliente no Pós-venda2.2. Agendamento

2. FlUxogRAmAS

5.1. Acompanhamento5.2. Animação

5. AComPAnHAmento e AnImAÇÃo

6.1. Registro eletrônico de agendamento (Sistema dmS – SISdIA)6.2. Registro manual de agendamento6.3. Quadro de Agendamento na Recepção (Visual Cliente)

6. FeRRAmentAS

7. CondIÇõeS de SUCeSSo

3. PRoCedImento

4.1. Verificação da disponibilidade dos Consultores e capacidade da oficina4.2. Reserva do atendimento no registro de agendamento4.3. Informar a documentação necessária para internação do veículo4.4. orçamento prévio ao Cliente4.5. Agendamento de entrega dos veículos aos Clientes4.6. Reagendamento de horário 4.7. Agendamento de Clientes insatisfeitos/casos de retorno4.8. Atendimento de Clientes passantes4.9. Final do dia e início do próximo

4. AtIVIdAdeS RelACIonAdAS Ao AgendAmento

4 AgendAmento - PÓS-VendA / JUnHo 09

A realização e a gestão dos agendamentos permitem de uma maneira simples, organizar a estrutura da recepção da oficina, reduzindo o tempo para se conseguir um atendimento por parte da Concessionária.A facilidade para conseguir atendimento e o profissionalismo do responsável pelo agendamento é a primeira impressão que permanece na memória do Cliente sobre a sua Concessionária.

Introdução

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este documento descreve o percurso do Cliente no Pós-venda e as atividades que todos devem realizar para bem atender o Cliente.O Gestor do departamento deve utilizar este material também na formação ou treinamento de novos colaboradores.

Receber o Cliente no horário agendado.

1.1. Atitude Básica Indispensável (ABI)

os responsáveis pela execução deste procedimento são:Auxiliar de Recepção (A.R.);•Consultor de Serviços (C.S.);•gerente de Pós-venda (g.P.V.).•

os responsáveis pelo acompanhamento e melhorias em casos de insatisfação são:gerente de Pós-venda; •Responsável de Qualidade.•

1.2. Responsáveis pela execução e acompanhamento

As expectativas dos Clientes:Atendimento imediato ou o mais breve possível;•ter uma proposta de agendamento que corresponda às suas necessidades;•

oportunidades:Propor as melhores alternativas para o atendimento em função da disponibilidade dos Consultores de Serviços;•Ser pontual e garantir o tempo adequado para o devido atendimento ao Cliente;•Reduzir o prazo para conseguir atendimento, adotando os procedimentos de confirmação de •horário, encaixe em casos de desistências, remarcação de atendimento em casos de não com-parecimento do Cliente (no-show).

1.3. Expectativas e Oportunidades

Fluxogramas

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2.1. Fluxograma: Atendimento do Cliente no Pós-Venda

mÉtodo

AgENDAMENTO

ReSPonSÁVeIS PelA AÇÃo

AR CS

FeRRAmentARegistro eletrônico, registro

manual e quadro de agendamento na recepção

Recepção do Cliente Passante

Abertura da Ordem de Serviços

Teste de Rodagem

É possívelatender

imediatamente?Não

Orçamento preliminar e estimativa de prazos

Ligar com antecedência para para

confirmar a entrega

Explicação dos Serviços e Conselhos

de Manutenção

Faturamento

Desproteger e entregar o Veículo

Contato com o Cliente

Tratamento de Retorno

FIM DO ATENDIMENTO

Diagnóstico

Exame do Veículo (Check-list)A ocorrência é

conhecida?

Cliente Satisfeito?

Sim

Sim

Sim

Não

Não É possível fornecer o orçamento

imediatamente?

Sim

Não

Proteger o Veículo na Presença do Cliente

Recepção do Cliente no horário agendado

INÍCIO DO ATENDIMENTO

AgendAmento

Legenda:AR AUxIlIAR dA ReCePÇÃo gPV geRente de PÓS-VendACS ConSUltoR de SeRVIÇoS

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gPV

Orçamento eDeterminação

dos prazos

Programação dos Serviços e cumprimento

dos prazos

Intervenção

Controle de Qualidade(Teste de Rodagem)

Lavagem

Aprovação dos Orçamentos e

confirmação dos prazos


2 2.2. Fluxograma: Agendamento

ANIMAçãO E ACOMPANhAMENTO

RelatóRio GeRencial (indicadoRes)

customeR caRe: Q02

gPV

Início do agendamento para realização das atividades relacionadas a outros métodos

•ATIVIDADES RELACIONADAS OUTROS MÉTODOS

Entra em contato com a Concessionária para agendar atendimento e expõe suas necessidadesC

Atende telefone até o 3º toque;Verifica ou cria cadastro do Cliente e do veículo;Verifica se existe campanha relacionada ao veículo;Orçamento prévio ao Cliente.

••••

AR CS

Verifica se é um caso de retorno ou reclamação;Verifica disponibilidade dos horários dos Consultores de Serviços;Verifica andamento dos trabalhos da oficina;Propõe no mínimo 2 alternativas de horários (ou encaixe).

••••

AR CS

Concorda?

Confirma?

•Anota e reserva o atendimento no registro de agendamento (papel, planilha eletrônica ou sistema automatizado);Destaca se é um caso de retorno/retrabalho ou agendamento de entrega;Informa a documentação necessária para internação do veículo.

AR CS ••

Entra em contato com o Cliente um dia antes para lembrar o horário combinado, documentação necessária, o nome do CS, ou confirmar encaixe.

AR CS•

CS Coloca-se à disposição do Cliente pontualmente no horário agendado.•

No início do dia anotar o nome do Cliente e horário sobre o quadro de agendamentos na recepção.AR CS

•

Sim

Sim

Não

Não

QuerReagendar?

C C

Compareceu?

Sim

Sim Não

Não

•

AgendAmento

Recepção do Cliente nohorário agendado

Agendamento nãorealizado

FeRRAmentA

FeRRAmentA

Registro eletrônico ou

manual de agendamento

Quadro de agendamento na recepção

Legenda:AR AUxIlIAR dA ReCePÇÃoC ClIente gPV geRente de PÓS-VendACS ConSUltoR de SeRVIÇoS


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Agendamento telefônico

Atender a ligação até o 3º toque com a saudação oficial da Concessionária:• exemplo: “Peugeot, nome da Concessionária, departamento, seu nome e saudação”;

escutar atentamente as solicitações do Cliente;•Obter informações pessoais do Cliente (endereço completo, e-mail, telefone, etc.);•Obter informações do veículo (modelo, ano fabricação, chassi, etc.);•Atualizar ou criar o cadastro do veículo e do Cliente;•Verificar se é um caso de retorno ou reclamação;•Verificar a situação do veículo em relação à garantia;•Verificar se o veículo do Cliente faz parte de uma campanha de reparação;•Verificar disponibilidade dos horários dos Consultores de Serviços;•Confirmar com o Cliente a data, hora, nome do Consultor de Serviços, motivo do agendamento.•

Atividades relacionadas ao Agendamento

4.1. Verificação da disponibilidade dos Consultores de Serviços e capacidade da oficina

Através da agenda de papel, arquivo eletrônico ou sistema verificar a disponibilidade de horário dos Consultores de serviços.

Ao Responsável pelo agendamento ou Consultor de Serviços deve ser informada a carga disponível da oficina. No método relacionado serão determinadas as alternativas de fornecimento destas informações.

Evitar a permanência do veículo do Cliente na oficina sem necessidade, levando em consideração que é melhor receber um veículo que poderá entrar em intervenção em pouco espaço de tempo.

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4.2. Reserva do atendimento no registro de agendamento

Registrar o horário combinado com o cliente na agenda de papel, arquivo eletrônico ou sistema com as principais informações do Cliente e veículo.

Se a primeira opção de horário e data desejada pelo Cliente não estiver disponível e caso o mesmo concorde, o Responsável pelo agendamento ou Consultor de Serviços pode reservar um horário para atendimento ainda disponível e, como tentativa de encaixe, a opção inicialmente desejada com a con-dição de posterior confirmação.

Ligar um dia antes para confirmar o horário e nome do Consultor de Serviços que realizará o atendimento. Lembrar a necessidade do manual do veículo para os casos de Revisão programada e ou Garantia.

4.3. Informar a Documentação necessária para internação do veículo

Informar ao Cliente a necessidade de trazer os documentos necessários para a internação do veículo na oficina (manual do proprietário, caderno com o plano de manutenção, nº. da apólice de seguro para casos de funilaria e pintura).

Nos casos de retorno, solicitar ao Cliente que traga também a nota fiscal e os controles realizados.

4.4. Orçamento prévio ao Cliente

Informar previamente ao Cliente o valor da mão-de-obra praticado pela Concessionária para casos de mecânica, funilaria e pintura.

Reforçar que os valores relacionados à intervenções que necessitem de diagnóstico, serão formalizados através de um orçamento complementar após a visita à oficina.

Para os casos de revisões programadas, informar em função do plano de manutenção e quilometragem envolvido o preço anunciado detalhando, as verificações e substituições contempladas.

Para os casos de pacotes, informar em função do modelo do veículo o preço anunciado, detalhando as substituições e mão-de-obra contemplada.


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4.5. Agendamento da entrega de veículo aos Clientes

Após definição do Chefe da Oficina, entrar em contato com o Cliente previamente para confirmar o horário e dia da entrega do veículo.

Repetir o mesmo procedimento do fluxograma e caso necessário propor agendamento da entrega conforme a disponibilidade do Cliente.

Procurar impor horários definidos e não concentrar a maioria das entregas no final da tarde. Não confundir o agendamento da entrega com a definição dos prazos para devolução do veículo ao Cliente.

4.6. Reagendamento de horário

No final de cada período, o Responsável pelo agendamento ou o Consultor de Serviços deve se informar sobre a quantidade de agendamentos de Clientes que não compareceram (no-show).

deve-se reservar uma carga horária do Responsável pelo agendamento ou Consultor de Serviços para que se possa entrar em contato com os Clientes que não compareceram e propor-lhes um reagendamento.

deve-se registrar em forma de relatório os casos de no-show e de reagendamentos.

4.7. Agendamento de Clientes insatisfeitos/retorno

Por solicitação do gerente de Pós-venda ou do Consultor de Serviços, entrar em contato com os Clientes de retorno à oficina e agendar um horário de atendimento. Este Cliente tem prioridade na escolha dos horários (informar ao Gerente de Pós-venda o horário combinado com o Cliente).

Lembrar de escutar atentamente as solicitações dos Clientes, registrar e previamente informar ao Conselheiro técnico ou ao Piloto de teste para acompanhamento do caso.

manter informado o gerente de Pós-venda das atividades e, se necessário, envolvê-lo para resolver algum problema que fuja de sua competência.


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4.8. Atendimento de Clientes Passantes

4.9. Final do dia e início do próximo

Comunicar a prática de agendamento utilizada pela Concessionária e atender o Cliente passante so-mente na disponibilidade dos Consultores e da oficina sem que atrapalhe outros atendimentos.

Na impossibilidade de atendimento, agendar o atendimento de acordo com os interesses do Cliente e utilizar o cartão confirmação de agendamento (LBRP004614).

Obter a quantidade de horas disponíveis da oficina para o próximo dia e a situação de serviços pendentes.

Obter a quantidade de horas indisponíveis dos Consultores de Serviços para realização de tarefas do próximo dia.

nos casos em que o Responsável do agendamento é o Auxiliar de Recepção, o mesmo deve informar antecipadamente aos Consultores de Serviços a relação de atendimentos do próximo dia, relatando as observações de cada caso.


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Indicadores internos

Relatório de Agendamento semanal (Planilha eletrônica ou Sistema);Relatório de reagendamento e no-show.

Indicadores externos

Gráfico de indicadores do Customer Care ou pesquisa.

5.1. Acompanhamento

5.2. Animação

O Gerente de Pós-venda deve garantir uma planificação eficaz da recepção da oficina, atribuindo esta responsabilidade preferencialmente a figura da Auxiliar da Recepção ou, na impossibilidade, a cada Consultor de Serviços.

É importante ressaltar que estas informações devem ser disponibilizadas a toda equipe da recepção, ao Conselheiro Técnico, Piloto de Teste e ao Chefe da Oficina.

em função dos resultados, o gerente de Pós-venda, com o auxílio do Responsável da Qualidade, deverá pôr em prática um plano de ação com a finalidade de melhorar o índice de satisfação do Cliente.

o gerente de Pós-venda deverá, em suas reuniões periódicas com sua equipe, analisar e comentar os indicadores e resultados relativos ao tema, e que devem ser:

o relatório de agendamento do período;•o resultado da questão Q3 das pesquisas de qualidade interna ou externa;•Quadro de animação visual com os indicadores.•

Acompanhamento e animação

NOTA: Q3: em relação ao tempo necessário para conseguir atendimento na Concessionária para reparo do seu veículo, você está…?


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Ferramentas

6.1. Registro eletrônico de agendamento (Sistemas DMS - SISDIA)

A ferramenta utilizada para agendamento no dmS (SISdIA) é a oFIC 1260, e para orientarmos a utilização, encontra-se disponível no espaço de métodos no portal técnico o “manual de Utilização da Ferramenta de Agendamento”.

A marca Peugeot opta pelo uso desta ferramenta pela praticidade no preenchimento dos dados dos Clientes, a interatividade de informação entre recepção e oficina, histórico e rastreabilidade de processo.

NOTA: A marca Peugeot se reserva o direito de desenvolver novos parceiros e soluções eletrônicas para dinamizar este processo.


A marca Peugeot preconiza a utilização de um quadro de agendamento eletrônico ou manual, que deve ser fixado na recepção da oficina. Este quadro tem como finalidade transparecer aos Clientes o horário reservado para o seu atendimento e o Consultor que irá atendê-lo.

o sistema operacional dmS (SISdIA) permite exibir as informações do agendamento eletrônico em uma tela de lCd/Plasma, que elimina a necessidade de atualização constante do quadro pelo Responsável pelo Agendamento ou Consultor de Serviços.

Para instalar a opção de quadro eletrônico em sua Concessionária, solicitamos contatar o forne-cedor do DMS para obter as informações necessárias e os devidos procedimentos para ativação desta ferramenta.

Segue o modelo de visualização das informações no lCd:

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6.2. Registro manual de agendamento

Na impossibilidade de uso do Registro eletrônico, preconizamos a utilização do Registro manual de agendamento (lBRP004617), que deve ser utilizado pelo Responsável do Agendamento ou Consultor de Serviços.

A marca Peugeot opta pelo uso desta ferramenta para valorizar e aproveitar da melhor maneira pos-sível o tempo do Consultor de Serviços, assegurar a fluidez no atendimento da recepção e garantir o tempo adequado para atendimento dos Clientes.

6.3. Quadro de Agendamento na recepção (Visual Cliente)


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Para cada atendimento telefônico não deve ultrapassar 3 minutos de conversação;•

o agendamento deve ser realizado com intervalos de 15 minutos;•

não realizar nenhum tipo de diagnóstico pelo telefone;•

Confirmar as principais informações do Cliente para estabelecer um banco de dados para mala-direta;•

Confirmar as informações do veículo para conhecimento de campanha de serviços a realizar e •peças envolvidas;

Prever antecipadamente a necessidade da presença do Piloto de teste e Conselheiro técnico •para realização de teste de rodagem;

evitar que o Consultor de Serviços tenha que atender uma ligação telefônica durante o •atendimento de Clientes presentes na recepção da oficina;

Registrar corretamente os agendamentos e relacionar os atendimentos do dia;•

Controlar diariamente o número de agendamentos do dia, por atividade e Consultor de Serviços;•

Reforçar e valorizar a importância do agendamento prévio visando a rapidez e conforto no •atendimento do Cliente.

Condições de Sucesso

FIChA TÉCNICA

APLICAçãO: Uso interno da Concessionária (Pós-venda)

Validado e aprovado por

dPS/dQmF Junho/2009 mAPV001

Data de publicação Versão

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