guia2013v1

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Guia

PNQS 2013

Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento

Regulamento e

Critérios de Avaliação

Categorias

Nível Básico 125 pontos “Primeiros Passos para a Excelência” Nível I 250 pontos Critérios “Compromisso com a Excelência” Nível II 500 pontos Critérios “Rumo à Excelência” Nível III 750 pontos Critérios “Avanços para a Excelência” Nível IV 1000 pontos Critérios de Excelência Inovação em Gestão do Saneamento – IGS

Versão 1.0 26/02/2013

Regulamento PNQS 2013

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Comitê Nacional da Qualidade ABES Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental

O Troféu do PNQS

Quíron – figura da mitologia grega. Quíron era um centauro filho de Crono (Saturno) e da ninfa Filira, que foi adotado pelo deus Apolo. Quíron representa a união do instinto animal e da razão Apolínea. Configura, principalmente, a natureza da cura que a pessoa pode oferecer aos outros. Segundo a mitologia grega, Quíron é considerado o primeiro cientista, médico e professor a ocupar o mundo dos mortais, simbolizando a expansão da consciência. Como professor, médico e sanitarista dos deuses e dos mortais, procura estabelecer a importância de uma consciência ecológica, a preocupação com a saúde pública, com a identificação dos fatores que poderiam causar doenças e como curá-las.

Colaboradores do CNQA para o Guia PNQS

47ª REUNIÃO CNQA 26/11/2012 Vitória - ES

48ª REUNIÃO CNQA 04/02/2013 São Paulo – SP Alcione Azzalin Baptista COPASA Alcione Azzalin Baptista COPASA Aline Martins Brito CAGECE Aline Martins Brito CAGECE Ana Maria C. Rocha SABESP MO Ana Maria de Campos Rocha SABESP MO Angela Barbosa Omena CASAL Anderson Aparecido Barbosa SABESP Antonio Fernando S. Nascimento CASAL Aparecida de Oliveira SABESP MS Bianca Lemos de Souza CESAN Bianca Lemos de Sousa CESAN Camila Somavilla SANEPAR Camila Somavilla SANEPAR Carlos Amadeu Schauff Consultor Técnico PNQS Carlos Anderson S. Ferreira DESO Carlos Eduardo Miranda Soares CESAN Carlos Amadeu Schauff Consultor Técnico PNQS Cassilda Teixeira de Carvalho PNQS/COPASA Cassilda Teixeira de Carvalho PNQS/COPASA Christian J. M. Quezado CAGECE Claudia Elizangela Tolentino Caixeta CAGECE Cláudia Caixeta CAGECE Claudio Julio Machado M. Filho DESO Eduardo Barbosa Carvalho CORSAN Eliane R M Horcaio SABESP Eliane R. M. Horcaio SABESP-MN Ellen Martha Pritsch BIOENSAIOS Ellen Martha Pritsch Bioensaios Fabiana Coutinho Lopes Raposo CESAN Eustaquio Sidnei Milanez Júnio COPASA Flávio Carleti FOZ DO BRASIL Fabio Leal Oliveira SANEPAR Ildeu Augusto de Faria COPASA Fernando Flores Catta Preta SABESP MS Isabel Cristina P. Alves DESO Flávio Carleti Foz de Cachoeiro Junia Mara Lopes COPASA Guilherme Frasson Neto COPASA Kátia Heleonora Oliveira de Souza CESAN Hamilton Claudino Sales CAGECE Lúcia K. Ito SABESP Ildeu Augusto de Faria COPASA Luiz Cláudio Victor Rodrigues CESAN Joana Darc Nascimento CESAN Luiz Gustavo da Silva SEMAE/SÃO LEOPOLDO Kátia Heleonora Oliveira de Souza CESAN Márcia Helena Mello Santana SANESUL Leonard Camargo Freire Almeida SABESP ML Maria Angela D. Sargaço SANEPAR Luiz Eduardo Carvalho Gomes COPASA Maria Cristina Ferreira Silva CASAL Luiz Paulo de Macedo Monteiro CESAN Matilde Barga dos Santos Lopes SABESP Maria Cristina Ferreira Silva CASAL Maxwell Simes de Souza Paiva CAESB Nercy Donini Bonato SABESP Nercy Donini Bonato SABESP Patricia R. C. Pirauá COPASA Oswaldo Di Lorenzo Jr. SABESP Paulo Cesar Marques Torraca SANESUL Patrícia Rezende de Castro Pirauá COPASA Paulo Fagundes do N. Júnior COPASA Rodolfo Marcelo Candeia Gestor Processo PNQS Rita de Cássia Rampinelli CESAN Sandro Adriani Camargo CORSAN Rodolfo Marcelo Candeia Gestor Processo PNQS Verônica Lima C. Ferreira SABESP Samuel Camargo Neto. SABESP-MN Virgílio Antônio de Almeida Tosta SABESP Sandro Adriani Camargo CORSAN Sergio T. Coelho LNEC(Portugal) Virgilio Antonio de Almeida Tosta SABESP MO Vitor Pinto Cabral Júnior SABESP

Membros do CTIDSA 2013 Membros do CTIDSA 2013 cont.

Alberto Bovo ARSESP Jussara Kalil Pires CTRS-ABES Alcione Azzalin Baptista COPASA Lídia Cerqueira Moura COPASA Aline Martins Brito CAGECE Luiz Gustavo da Silva SEMAE – São Leopoldo Anderson Aparecido Barbosa SABESP Maria Cristina Ferreira Silva CASAL Andreiza Márcia Maia de Oliveira CASAL Maria da Glória Pedruzzi CESAN Ângela Barbosa Omena CASAL Maria Lucia B. Coelho Silva FEPAM/ABES-DN Aparecida de Oliveira SABESP Matilde Barga dos Santos Lopes SABESP Armando M. Yamada ARSESP Maxwell Simes de Souza Paiva CAESB Bianca Lemos de Souza CESAN Patricia Rezende de C. Pirauá COPASA Carlos Amadeu Schauff Consultor Técnico PNQS Rodolfo Marcelo Candeia Gestor Processo PNQS Carolina Guerrero C. USP-EESC Rosângela Abdala Hanna ARSESP Denise Ragera USP-EESC Samuel Camargo Neto SABESP Eduardo Barbosa Carvalho CORSAN Sandro Adriani Camargo Coord. Geral CTIDSA Eliane R.M. Horcaio SABESP Sergio L. Caveagna SABESP Ester Feche USP-EESC Virgílio Antônio A. Tosta SABESP João Francisco Arcoverde Lopez SABESP Vitor Pinto Cabral Jr. SABESP

Presidência do PNQS – Cassilda Teixeira de Carvalho Secretaria Operac. do CNQA – Angela Maria L. C. Guimarães Coordenação Geral do CNQA – Nercy Donini Bonato Consultoria Técnica PNQS – Carlos Amadeu Schauff Secretária Geral do CNQA – Ellen Martha Pritsch Gerente de Processos PNQS – Rodolfo Candeia Coordenação Adjunta do CNQA – Júnia Lopes Coordenação Geral CTIDSA – Sandro Adriani Camargo

O CNQA agradece a colaboração dos leitores que forneceram sugestões para aprimoramento deste Guia e coloca-se à disposição para analisar sugestões de melhoria.

Controle de versão 31/01/2013 – 0.0 Versão para deliberação na 48ª Reunião do CNQA, inclui requisitos de gestão de ativos de infraestrutura operacional. 19/02/2013 – 1.0 Ajustes elegibilidade Geral e Nivel B (limite para controladas), Nível III e IV (obrigatoriedade de IGS); GRMD 2013.


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Sumário

INTRODUÇÃO AO PNQS .................................................................................................................... 6

Principais melhorias para o ano 2013 ......................................................................................................................... 6 Missão e Visão do PNQS ............................................................................................................. 6 Categorias de premiação ............................................................................................................. 6 As organizações elegíveis ............................................................................................................ 7 Dúvidas sobre a elegibilidade....................................................................................................... 7 Gestão do PNQS ......................................................................................................................... 7 Patrocínios ................................................................................................................................... 7 Estrutura do PNQS ...................................................................................................................... 7 Preservação de sigilo ................................................................................................................... 8 Seminário de Benchmark ABES e cerimônia de premiação ......................................................... 8 Missão de estudos ao exterior ...................................................................................................... 8 Código de Ética do PNQS ............................................................................................................ 9

FUNCIONAMENTO – PNQS NÍVEIS “B”, I, II, III, IV E IGS ................................................................... 10

Tipos de reconhecimento ........................................................................................................... 10 Reconhecimentos Níveis “B”, I, II, III e IV .................................................................................................................. 10 Distinções Níveis “B”, I, II, III e IV .............................................................................................................................. 10 Diplomas Níveis “B”, I, II, III e IV ................................................................................................................................ 10 Reconhecimento IGS ................................................................................................................................................ 10 Participação na Missão de Estudos ........................................................................................................................... 11 Divulgação do status de reconhecimento .................................................................................................................. 11

Propósitos das categorias Níveis “B”, I, II, III ou IV ..................................................................... 11 Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas aos Níveis “B”, I, II, III ou IV ... 11 Propósitos da categoria IGS....................................................................................................... 13 Recandidaturas IGS ................................................................................................................... 13 Roteiro para aperfeiçoar o sistema gerencial com o PNQS ........................................................ 13 Estrutura de avaliação Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS .................................................................... 14 Benefícios em participar do PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS ................................................. 14 Programas de reconhecimento interno ....................................................................................... 14 Condições gerais de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS .................................. 14 Determinação de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS ........................................ 15 Folha de determinação de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS .......................... 15 Inscrição ao PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV ................................................................................. 16

Remessa do Caderno de Candidatura ...................................................................................................................... 16 Taxa de inscrição Níveis “B”, I, II, III e IV................................................................................................................... 17 Relatório da gestão ................................................................................................................................................... 17 LIMITES DE PÁGINA DE RGs .................................................................................................................................. 18 Especificações de edição do RG ............................................................................................................................... 18

Inscrição ao PNQS IGS .............................................................................................................. 18 Relatório de Descrição de Prática de Gestão ............................................................................. 19

Remessa eletrônica do RDPG ................................................................................................................................... 19 Taxa de inscrição IGS ............................................................................................................................................... 19 Especificações de edição do RDPG .......................................................................................................................... 19 LIMITE DE PÁGINA DO RDPG ................................................................................................................................. 19

Etapas do Ciclo PNQS Nível “B”, Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS ................................. 20 Processo de avaliação PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV ................................................................. 21

Seleção de candidatas a serem reconhecidas .......................................................................................................... 22 O Relatório de Avaliação ........................................................................................................................................... 22

Processo de avaliação PNQS IGS ............................................................................................. 23 Critérios de Avaliação PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV ................................................................. 24

Fundamentos da excelência ...................................................................................................................................... 24 Apresentação dos critérios PNQS ............................................................................................................................. 25 Sistema de pontuação ............................................................................................................................................... 26 Diretrizes para pontuação.......................................................................................................................................... 27 Apresentação de evidências no Relatório da Gestão (RG) ....................................................................................... 28

Descrevendo processos gerenciais ........................................................................................................................................... 28 Exemplo de descrição de prática de gestão .............................................................................................................................. 29


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Descrevendo resultados organizacionais .................................................................................................................................. 29 Exemplo de descrição de Resultado Organizacional ................................................................................................................. 32

Tabela de pontuações máximas ................................................................................................. 33 Perfil da organização PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV ................................................................... 34 Nível “B”– Critérios “Primeiros Passos para a Excelência” – 125 pontos .................................... 38

1 LIDERANÇA ...................................................................................................................................................... 38 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS ............................................................................................................................... 40 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 41 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 42 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 43 6 PESSOAS ......................................................................................................................................................... 44 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................... 45 8 RESULTADOS .................................................................................................................................................. 46 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL “B” 125 pontos ........................ 47 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL “B”125 pontos ............ 48

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível “B” – 125 pontos ..................................... 49 Nível I – Critérios “Compromisso com a Excelência” – 250 pontos ............................................ 50

1 LIDERANÇA ...................................................................................................................................................... 50 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS ............................................................................................................................... 52 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 54 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 55 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 56 6 PESSOAS ......................................................................................................................................................... 57 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................... 58 8 RESULTADOS .................................................................................................................................................. 60 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I 250 pontos ........................... 62 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I 250 pontos .............. 63

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível I – 250 pontos ......................................... 64 Nível II – “Critérios Rumo à Excelência” – 500 pontos................................................................ 65

1 LIDERANÇA ...................................................................................................................................................... 65 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS ............................................................................................................................... 69 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 71 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 73 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 75 6 PESSOAS ......................................................................................................................................................... 77 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................... 80 8 RESULTADOS .................................................................................................................................................. 83 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE processos gerenciais – NÍVEL II 500 pontos ...................................... 85 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II 500 pontos ............. 86

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível II – 500 pontos ........................................ 87 Nível III – “Critérios Avanços para a Excelência” – 750 pontos .................................................. 88 Nível IV – “Critérios de Excelência” – 1000 pontos ..................................................................... 88

1 LIDERANÇA ...................................................................................................................................................... 88 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS ............................................................................................................................... 92 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 94 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 96 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 99 6 PESSOAS ....................................................................................................................................................... 101 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................. 104 8 RESULTADOS ................................................................................................................................................ 108 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III 750 pontos ....................... 110 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III 750 pontos .......... 111

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível III – 750 pontos .................................... 112 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV 1000 pontos ..................... 114 TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV 1000 pontos ........ 115

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível IV – 1000 pontos .................................. 116 Plano de Melhoria do Sistema Gerencial ................................................................................. 117 FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL ........................................................................................ 118 Apresentação dos critérios PNQS IGS ..................................................................................... 119

Características dos critérios de avaliação PNQS-IGS ............................................................................................. 119 A. A OPORTUNIDADE ............................................................................................................................................ 119

Apresentação de evidências no Relatório de Descrição de Prática de Gestão (RDPG) ........... 119 B. A IDEIA ............................................................................................................................................................... 120 C. OS RESULTADOS ............................................................................................................................................. 120 D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA .............................................................................................................................. 121


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Sistema de pontuação IGS ...................................................................................................................................... 121 A. A OPORTUNIDADE ........................................................................................................................................................... 122 B. A IDEIA .............................................................................................................................................................................. 122 C. OS RESULTADOS ............................................................................................................................................................. 124 D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA .............................................................................................................................................. 125

Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD 2013 ........................................................................ 127 Lista de Indicadores do GRMD ................................................................................................................................ 128 Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD 2013 .................................................................................................. 131 8.a ou 8.1- Resultados econômico-financeiros ........................................................................................................ 131 8.b ou 8.2 - Resultados relativos a clientes e ao mercado ...................................................................................... 133 8.c ou 8.3 - Resultados relativos à sociedade ......................................................................................................... 136 8.d ou 8.4 - Resultados relativos às pessoas .......................................................................................................... 138 8.e ou 8.5 - Resultados relativos a processos ......................................................................................................... 140 8.f ou 8.6 - Resultados relativos aos fornecedores .................................................................................................. 146 Glossário do GRMD ................................................................................................................................................ 148

GLOSSÁRIO .................................................................................................................................. 159

ORGANIZAÇÕES RECONHECIDAS NO PNQS .................................................................................... 162

Reconhecimentos 2012 ............................................................................................................ 162 Reconhecimentos anteriores a 2012 ........................................................................................ 163

BANCA EXAMINADORA DO PNQS 2012 ......................................................................................... 166


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Introdução ao PNQS

Esta publicação tem por objetivo regulamentar o ciclo do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento 2013 (PNQS 2013), em todas as suas categorias, sob responsabilidade do Comitê Nacional da Qualidade ABES (CNQA). O PNQS é uma iniciativa instituída para:

• Estimular a busca e a aplicação de boas práticas de gestão pelas organizações envolvidas com o setor de saneamento ambiental no país;

• Reconhecer aquelas organizações que se destacam pela utilização dessas práticas e que apresentem resultados competitivos de desempenho;

• Captar e divulgar as práticas das organizações reconhecidas, em seminários e publicações de relatórios de gestão e Cases finalistas e vencedores; e

• Promover eventos de capacitação gerencial para essas organizações. Os principais capítulos desta publicação: Introdução ao PNQS • Este capítulo introdutório oferece uma visão

geral do PNQS. Funcionamento – PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS • Apresentação do PNQS categorias Nível

Básico ou “B”– 125 pontos,Nível I – 250 pontos; Nível II – 500 pontos; Nível III – 750 pontos; Nível IV – 1.000 pontos e da categoria Inovação da Gestão em Saneamento (IGS).

• Instruções para determinação de elegibilidade e para candidatura.

• Processos de avaliação e cronograma. • Critérios de avaliação Níveis “B”, I, II, Nível

III, IV e IGS. • Guia de Referência para Medição do

Desempenho e respectivo glossário. Glossário • Recomenda-se a leitura prévia do glossário.

Os termos isolados, em itálico, nesta publicação, fazem parte desse glossário.

Organizações reconhecidas no PNQS Banca Examinadora 2012

Principais melhorias para o ano 2013

• Redação mais objetiva para as organizações da esfera do saneamento ambiental elegíveis ao PNQS.

• Limite de candidaturasà categoria Nível “B” para unidades autônomas pertencentes a controladoras. A quantidade de candidaturas neste ciclo é limitada a cinco menos o número de unidades já candidatas nos três últimos ciclos.

• Candidaturas aosNíveis III e IV devem ser acompanhadas no mínimo de, respectivamente,um e dois cases IGS, para apoiar a disseminação de boas práticas.

• Incorporações de destaques e notas nas questões dos critérios do Nível B ao IV, relativos à gestão de ativos de infraestrutura operacional.

• Incorporação de indicadores relativos à gestão patrimonial de infraestrutura no GRMD. Qualquer interpretação dúbia, condição não prevista ou não descrita neste regulamento deverá ser examinada e deliberada pela coordenação do CNQA, utilizando-se os princípios que norteiam as atividades da ABES e os propósitos do Prêmio. Respostas a dúvidas frequentes sobre este regulamento são incorporadas periodicamente pelo CNQA ao site www.pnqs.com.br. Missão e Visão do PNQS A Missão Estimular a prática de modelos gerenciais compatíveis com os melhores exemplos mundiais, por meio da promoção e do reconhecimento dos casos de sucesso que auxiliem no aprimoramento do setor de saneamento ambiental e no aumento da qualidade de vida da população. A Visão Consagrar-se como instrumento de referência na avaliação da gestão dos serviços de saneamento ambiental, nas organizações sediadas no Brasil. Categorias de premiação Existem seis categorias de premiação no PNQS. Nas cinco primeiras – Níveis “B”, I, II, III e IV –, o sistema de gestão completo de uma organização candidata é avaliado. Na sexta categoria, a da “Inovação da Gestão em Saneamento” (IGS), uma prática de


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gestãoespecífica, que tenha sido introduzida ao longo dos últimos cinco anos-calendário pela organização candidata, é avaliada na forma de um Case. As organizações elegíveis Categorias Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS O PNQS, nas categorias Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS, está voltado para as organizações da esfera do saneamento ambiental sediadas em território nacional que operam serviços em benefício direto da população, abrangendo:

• acaptação e tratamento de água bruta e distribuição de água tratada;

• acoleta, tratamento e disposição final de esgotos sanitários e efluentes industriais;

• acoleta, processamento e disposição final de resíduos sólidos urbanos; ou

• o manejo de águas pluviais. Devem ser observadas as regras descritas nos tópicosRecomendações e Restrições de Candidaturas e Recandidaturas aos Níveis “B”, I, II, III ou IV e as respectivas Condições de Elegibilidade,descritas mais adiante, no primeiro caderno deste regulamento. Entende-se por organização, neste regulamento, uma empresa completa ou uma unidade autônoma. Uma empresa completa pode ser uma companhia, empresa, corporação, firma, autarquia ou instituição – sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária. Uma unidade autônoma é uma organização que faz parte de uma organização maior e lhe presta contas. Possui funções e estruturas administrativas próprias e autônomas. Deve ter algum grau de autonomia para fazer o próprio planejamento, a fim de executar sua missão e realizar sua visão de futuro. As estratégias corporativas são levadas em conta nesse planejamento. As organizações candidatas podem ser provenientes do setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro. Por exemplo, uma companhia estadual de saneamento ou um serviço autônomo municipal caracterizam-se como organizações completas. Já uma unidade regional ou local de uma companhia estadual ou um departamento de

limpeza urbana de uma prefeitura caracterizam-se como unidades autônomas. Dúvidas sobre a elegibilidade No caso de dúvidas sobre a elegibilidade, a organização interessada deve enviar a Folha de Determinação de Elegibilidade descrita no tópico Determinação de elegibilidade ao PNQS, para realizar consulta formal. Gestão do PNQS A direção executiva do PNQS é realizada pela presidência do Prêmio, apoiada pela coordenação do CNQA,queé definida com base no estatuto da ABES Nacional . O PNQS é apoiado pelo CNQA, que é composto de representantes das organizações e de outros interessados no projeto PNQS. A participação no CNQA é facultada a todos os sócios da ABES, pessoas físicas ou jurídicas, de acordo com o estabelecido no regimento interno da Associação e convidados. O CNQA é responsável pelo cumprimento deste regulamento e pelas decisões relativas ao ciclo de premiação. É responsável, ainda, pela atualização anual do processo de premiação do PNQS, abrangendo este regulamento, os critérios e o processo de avaliação, o processo de seleção de examinadores e juízes e os cursos de desenvolvimento da gestão classe mundial. Utiliza, como referência, outros modelos de premiação e informações das organizações candidatas de ciclos anteriores. Patrocínios O PNQS é viabilizado pelas cotas-patrocínio e taxas de participação nos cursos e de inscrição no Prêmio. As cotas-patrocínio são prospectadas pela coordenação do CNQA, juntoàs organizações do setor de saneamento e, também, às organizações que financiam ou fomentam o setor de saneamento ambiental. Estrutura do PNQS

A estrutura do PNQS compõe-se de dois vetores convergentes de trabalho.

O primeiro é referente à capacitação para o PNQS, por meio de formação gerencial,segundo metodologia exclusiva da ABES, que é pré-


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requisito obrigatório para às organizações que desejam participar do Prêmio.

O segundo é o processo de candidatura e avaliação ao Prêmio, que inclui a mobilização interna da organização para preparo do caderno de Candidatura, que contém o Relatório da Gestão, a devolução de um Relatório de Avaliação para as candidatas e o reconhecimento das organizações de desempenho superior. Os cursos de formação atendem ao princípio fundamental que norteia a criação da ABES. Visama promover e estimular o desenvolvimento e a capacitação dos recursos humanos do setor de saneamento ambiental.

Os cursos foram desenvolvidos com base na premissa de que todos os participantes estariam empenhados em melhorar a gestão, buscando continuamente o alinhamento aos critérios de avaliação do PNQS nas categorias Nível “B”, Nível I, Nível II, Nível III ou Nível IV.

Assim, o conteúdo programático está alinhado às exigências desses critérios e às práticas e ferramentas gerenciais para lhes atender. A carga horária de cada curso, in company ou aberto, é de 24 a 32 horas. Na versão “executiva”, para lideranças e profissionais experientes de ciclos anteriores, a carga horária é de 8 horas.

Preservação de sigilo

Os nomes das candidatas, os Cadernos de Candidatura e Cases, os Relatórios de Avaliação e outras informações obtidas durante o processo de avaliação são considerados sigilosos e, portanto, tratados de forma confidencial. As informações estarão disponíveis somente para as pessoas diretamente envolvidas no processo de avaliação das candidatas, designadas pelo CNQA.

Os membros da Banca Examinadora atuam de formavoluntária, sem remuneração, e são designados de acordo com procedimentos rigorosos, principalmente no que se refere ao conflito de interesses, conforme o Código de Ética deste regulamento. Não recebem qualquer informação sobre candidatas para as quais não foram designados.

A divulgação dos Relatórios de Gestão (RGs) ou Relatórios de Descrição de Prática de Gestão (RDPGs) das premiadas, depois de encerrado o processo e após a cerimônia de premiação, está previamente autorizada pelas

candidatas no ato da inscrição e tem o objetivo de disseminar as melhorespráticase referências de resultados de desempenho no setor do saneamentoambiental.

As candidatas que desejarem poderão disponibilizar substitutivos para essa finalidade, ocultando as informações que forem consideradas confidenciais, para serem inseridos e divulgados nos Anais do Seminário deBenchmark pela ABES. Seminário de Benchmark ABES e cerimônia de premiação Por ocasião da Cerimônia de Premiação do ciclo, durante o dia, o CNQA promove o Seminário de Benchmark, oferecendo oportunidade para as organizações vencedoras do PNQS, nas categorias Níveis “B”, I, II, III e IV e para candidatas da categoria IGS apresentarem suas práticas de gestão e resultados. Nessa oportunidade, a apresentação dos Cases da categoria IGS integra a etapa final de seleção das finalistas pelos juízes e, dentre elas, da vencedora.

Os reconhecimentos do PNQS e da vencedora do IGS são entregues aos representantes das organizações por autoridades convidadas, na solenidade oficial de gala, organizada pelo CNQA.

Os reconhecimentos de finalistas do IGS são entregues aos representantes das organizações na solenidade especial no encerramento do Seminário de Benchmark. Missão de estudos ao exterior

Anualmente, o PNQS viabiliza uma atividade de capacitação internacional, estruturada por meio de visitas técnicas a organizações de notório desempenho no setor de saneamento ambiental, em mercados mais desenvolvidos.

Essa atividade é estruturada a cada ano, com programação específica, e abrange um conjunto de organizações do exterior indicadas e selecionadas pela ABES, com base nos temas de maior relevância para o setor de saneamento ambiental no Brasil.

Os membros da missão de estudos participam de palestras, visitas técnicas e workshops voltados para a consolidação dos conhecimentos observados, sendo responsáveis por preparar os relatórios, durante o período em que ela ocorre, para serem publicados no site do PNQS.

As vagas, que são limitadas, são preenchidas pela coordenação do CNQA, por representantes das organizações premiadas e por interessados dessas


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organizações, que poderão fazer inscrições no CNQA, até que o limite de vagas seja atingido.

Cada inscrição, reconhecida com troféu do PNQS ou com a Medalha IGS, recebe uma vaga nessa Missão de Estudos.

A organização reconhecida é representada na Missão pelo seu principal dirigente, explicitado no Caderno de Candidatura. Na impossibilidade de sua participação na Missão, ele poderá designar outro representante da mesma organização, a seu critério. A realização da Missão é condicionada à existência de patrocinadores. Os relatórios da Missão, produzidos pelos participantes, são disponibilizados ao público interessado no site www.pnqs.com.br, no seu encerramento. Código de Ética do PNQS

O Código de Ética do PNQS é aplicável aos membros do CNQA e da Banca Examinadora (juízes, examinadores e validadores), à equipe da ABES e à de parceiros, com o objetivo de manter a ilibada reputação e imagem do Prêmio e da ABES. As regras de conduta e sigilo são as seguintes:

Código de Ética do PNQS

• Nunca revelar informações não públicas obtidas durante o processo de avaliação, nem mesmo a identidade de organizações candidatas.

• Assegurar a confidencialidade das informações obtidas no âmbito do processo de avaliação, impedindo, inclusive, o acesso de terceiros aos documentos sob sua guarda.

• Seguir corretamente os procedimentos definidos pelo CNQA nos documentos e nos treinamentos.

• Não aceitar compensações materiais, financeiras ou qualquer tipo de vantagem pessoal para si ou para terceiros, das organizações candidatas.

• Não prestar serviços ou receber vantagens diretas ou indiretas das candidatas avaliadas durante o ciclo e, no caso de examinadores e juízes, por mais um ciclo de premiação.

• Não atuar em situações que, de alguma forma, direta ou indireta, possam caracterizar conflito de interesse.

• Manter a imparcialidade na avaliação.

• Não discutir posições pessoais sobre candidatas, fora do âmbito da avaliação.

• Não revelar os nomes de candidatas ao PNQS em ciclos passados, presentes ou futuros.

• Referir-se à atuação profissional no PNQS, citando apenas a função designada pelo CNQA e o respectivo ciclo de premiação. Os examinadores devem receber o certificado para poderem citar o título de examinador de um ciclo do PNQS. Esse certificado é entregue somente se o desempenho do examinador for considerado satisfatório e o Relatório de Avaliação da Candidata tiver sido entregue dentro dos padrões.

Casos omissos devem ser consultados à coordenação do CNQA. Penalidade – Infrações a este Código, após processo de investigação, avaliação e julgamento pela coordenação do CNQA, podem resultar no desligamento das funções atuais ou no impedimento ao exercício de futuras funções no PNQS e na ABES.


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Funcionamento – PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS Tipos de reconhecimento Os reconhecimentos – troféus, medalhas, placas, distinções e diplomas – serão entregues às organizações com resultados superiores de cada categoria, em cerimônia de gala, organizada pelo CNQA ao final do ciclo de premiação. É possível não haver reconhecimento de qualquer tipo, em alguma categoria, caso os juízes julguem a pontuação insuficiente. Reconhecimentos Níveis “B”, I, II, III e IV Quadro 1 – Reconhecimentos Níveis “B”,I, II, III e IV

Critérios Reconhecimento Missão PNQS Nível IV 1000 pontos

Troféu Quíron Diamante

Participam da missão ao exterior

PNQS Nível III 750 pontos

Troféu Quíron Platina

PNQS Nível II 500 pontos

Troféu Quíron Ouro

Troféu Quíron Prata

PNQS Nível I 250 pontos

Troféu Quíron Bronze

PNQS Nível “B” 125 pontos

Troféu Quíron Cobre

Há um tipo de reconhecimento possível com troféu na categoria Nível “B”: o Troféu Quíron Cobre, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas, a critério dos juízes. Há um tipo de reconhecimento com troféu possível na categoria Nível I. O Troféu Quíron Bronze, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas, a critério dos juízes. Na categoria Nível II, há dois tipos possíveis de reconhecimento: o Troféu Quíron Ouro, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas: e o Troféu Quíron Prata, para candidatas com desempenho superior, a critério dos juízes. Na categoria Nível III, há somente um tipo de reconhecimento possível com troféu: o Troféu Quíron Platina, para uma ou mais candidatas vencedoras, a critério dos juízes.No caso de candidatura a essa categoria a organização

deve apresentar também uma candidatura na categoria IGS. Na categoria Nível IV, há somente um tipo de reconhecimento possível com troféu: o Troféu Quíron Diamante, para uma ou mais candidatas vencedoras, a critério dos juízes.No caso de candidatura a essa categoria a organização deve apresentar também duas candidaturas na categoria IGS. Não há limites prefixados de reconhecimento por ciclo de premiação para os Níveis “B”, I, II III e IV. Distinções Níveis “B”, I, II, III e IV A critério dos juízes poderão ser concedidas distinções a candidatas não reconhecidas com troféus, se alcançarem pontuações significativas na sua categoria. Diplomas Níveis “B”, I, II, III e IV A critério da Coordenação do CNQA poderão ser concedidos diplomas especiais a candidatas cuja participação no PNQS evidencie relevante avanço do programa do PNQS.

Os Relatórios da Gestão, apresentados na inscrição de candidatas reconhecidas com Troféus Diamante, Platina, Ouro, Prata,Bronze ou Cobreserão inseridos nos Anais do PNQS 2013, para intercâmbio de boas práticas no setor, guardada a opção de sigilo explicada no tópico Preservação de Sigilo, do capítulo As organizações elegíveis deste regulamento. Reconhecimento IGS A categoria Inovação da Gestão em Saneamento,possibilita reconhecimentos em dois grupos: Grupo 1: Cases emergentes do Norte, Nordeste e Centro-Oeste e Grupo 2: Cases emergentes do Sul, Sudeste e Distrito Federal. Em cada um dos grupos poderá ser selecionada uma candidata para reconhecimento com a Medalha, que será destacada de um seleto grupo de finalistas (ilimitado), reconhecido com Placas. Quadro 2 – Reconhecimento IGS

Colocação Reconhecimento Título

Vencedora Medalha “Inovação na Gestão em Saneamento”

Finalistas Placa “Finalista na Inovação em Gestão em Saneamento”


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Todos os Relatórios de Descrição dePrática de Gestão referentes aos Cases elegíveis também serão inseridos nos anais do PNQS 2013, para intercâmbio de boas práticas no setor do saneamento. Participação na Missão de Estudos Cada inscrição ganhadora dos troféus do PNQSe das medalhas da Inovação da Gestão em Saneamento ganha uma vaga na Missão de Estudos ao Exterior (ver detalhes neste regulamento). Divulgação do status de reconhecimento As organizações candidatas, que forem reconhecidas nas categorias PNQS Níveis, “B”, I, II, III, IV e IGS, estarão autorizadas a divulgar amplamente o seu status de reconhecimento, obtido no PNQS, após o anúncio oficial, mencionando, obrigatoriamente, o nome completo (incluindo a denominação da unidade autônoma, se for o caso), a categoria de premiação, o ano do ciclo e o tipo de reconhecimento. Exemplos hipotéticos: Serviço Municipal de Água, Esgotos e Limpeza Urbana de Novos Urais (ou SEMAELU Novos Urais) –Troféu PNQS 2012, Nível II – Ouro; ou DAE Águas de Março – Troféu PNQS 2012,Nível “B”– Cobre; ou Empresa Boas Águas (ou EMBOA) – Divisão de RH – PNQS 2012 – Medalha da Inovação da Gestão em Saneamento (IGS). Propósitos das categorias Níveis “B”, I, II, III ou IV O propósito dessas categorias é submeter o sistema de gestão global das organizações candidatas a critérios de avaliação em gestão, fornecendo um relatório de avaliação, e destacar aquelas com desempenho superior, a fim de servirem de exemplo para outras organizações. Uma organização interessada pode escolher o Nível em que deseja se candidatar, respeitadas as restrições abaixo e as condições de elegibilidade estabelecidas neste regulamento.

Recomendações e restrições de candidaturas e recandidaturas aosNíveis “B”, I, II, III ou IV Os Níveis “B”, I, II, III e IV foram criados para proporcionar degraus de desenvolvimento do sistema de gestão das organizações. O reconhecimento das melhores candidatas com premiações diferenciadas nesses degraus visa a estimular a continuidade do aperfeiçoamento desse sistema, desafiando sucessivamente as empresas a buscarem reconhecimento superior. Por isso, algumas regras de candidatura e recandidatura são necessárias, até mesmo no caso de unidades autônomas que desejam se candidatar cujas controladoras ou organizações das mesmas, também sejam ou tenham sido candidatas ou reconhecidas no passado. Regra básica: Uma candidata reconhecida anteriormente não pode repetir o mesmo reconhecimento recebido ou receber um reconhecimento inferior,dentro de três ciclos subsequentes ou mais, conforme o Nível, seja Distinção ou Troféu, por isso deve procurar o Nível mais apropriado ao seu caso. A candidata deve analisar as condições abaixo, para verificar se é elegível, no Nível desejado.

Candidatura ao Nível “B” (Acesso) Destinado a organizações que: • participam pela primeira vez do PNQS

(resguardadas as restrições abaixo quanto à participação anterior de controladoras ou unidades autônomas da uma mesma controladora)ou

• já participaram no Nível B, mas não foram reconhecidas com Troféu Cobre ou

• foram reconhecidas com Troféu Cobre ou Bronze há mais de três ciclos e desejam retomar o desafio.

Esse nível tem por principal objetivo, com alguma tolerância explicada nas restrições abaixo, facilitar o acesso ao PNQS a pequenos sistemas municipais (empresas, departamentos, autarquias, unidades autônomas) que não participam do PNQS ultimamente e cujas controladoras nem outras unidades autônomas da mesma controladora participam, ultimamente,do PNQS. Restrições para Nível B: 1) se a candidata for uma unidade autônoma de uma organização controladora que a abranja, total


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ou parcialmente, reconhecida nos últimos 3 ciclos com algum troféu Nível B, I, II, III ou IV, essa candidata não pode escolher o Nível B. 2) se a candidata for uma unidade autônoma de uma organização controladora que a abranja, total ou parcialmente, e que também é candidata neste ciclo, no Nível B,I, II, III ou IV, essa candidata não pode escolher o Nível B. 3) se a candidata for uma unidade autônoma de uma organização controladora que a abranja, total ou parcialmente, que já tenha outras cinco unidades autônomas candidatas nos últimos 3 ciclos a esse Nível – mesmo não sendo reconhecidas –, essa candidata não pode escolher o Nível B. O limite de unidades autônomas, de uma controladora, que podem se candidatar neste ciclo é de cinco menos o número de unidades autônomas candidatasnos últimos 3 ciclos.No caso do limite ser ultrapassado será respeitada a ordem de inscrição para definir as elegíveis. 4) Se a candidata já foi reconhecida anteriormente com Troféu Prata, Ouro, Platina ou Diamante, essa candidata não pode escolher o Nível B. .

Candidatura ao Nível I Destinado a organizações que: • participam pela primeira vez do PNQS e

desejam começar por este Nível ou • já foram reconhecidas com troféu Cobre no

Nível B ou • já participaram no Nível I, mas não foram

reconhecidas com Troféu Bronze ou • foramreconhecidas com Troféu Bronze há

mais de três ciclos e desejam retomar o desafio.

Restrições para Nível I: 1) Se a candidata for uma unidade autônoma de uma organização controladora que a abranja total ou parcialmente, e que também é candidata neste ciclo ou já tenha sido reconhecida com troféu, nos últimos três ciclos, no Nível II, III ou IV, essa candidata não pode escolher o Nível I. 2) Se a candidata já foi reconhecida anteriormente com Troféu Prata, Ouro, Platina ou Diamante, essa candidata não pode escolher o Nível I. .

Candidatura ao Nível II Destinado a organizações que: • participam pela primeira vez do PNQS e

desejam começar por este Nível ou

• já foram reconhecidas com troféu Bronze no Nível I ou Prata no Nível II ou

• já participaram no Nível II, mas não foram reconhecidas com TroféusPratanem Ouro ou

• foram reconhecidas com Troféu Prata ou Ouro há mais de três ciclos e desejam retomar o desafio.

Restrições para Nível II: Se a candidata já foi reconhecida anteriormente com Troféu Platina ou Diamante, essa candidata não pode escolher o Nível II.

Candidatura ao Nível III Destinado a organizações que: • participam pela primeira vez do PNQS e desejam

começar por este Nível ou • já foram reconhecidas com troféu Ouro no Nível II

ou • já participaram no Nível III, mas não foram

reconhecidas com Troféu Platina ou • foramreconhecidas com Troféu Platina há mais

de três ciclos e desejam retomar o desafio. Restrições para Nível III: 1) Se a candidata já foi reconhecida anteriormente com Troféu Diamante, essa candidata não pode escolher o Nível III. 2)No caso de uma unidade autônoma candidatar-se ao Nível III, ela deve representar um agrupamento regional formal de uma mesma controladora, abrangendo mais de uma cidade. 3) Deve apresentar candidatura simultânea de, no mínimo, um case IGS. Caso não apresente torna-se inelegível e sua candidatura é cancelada automaticamente.

Candidatura ao Nível IV Destinado a organizações que: • participam pela primeira vez do PNQS e desejam

começar por este Nível ou • já foram reconhecidas com troféu Platina no Nível

III ou • já participaram no Nível IV, mas não foram

reconhecidas com Troféu Diamante ou • foramreconhecidas com Troféu Diamante há mais

de três ciclos e desejam retomar o desafio. Restrições para Nível IV: 1)No caso de uma unidade autônoma candidatar-se ao Nível IV, ela deve representar um agrupamento regional formal de uma mesma controladora, abrangendo mais de uma cidade. 3) Deve apresentar candidatura simultânea de, no mínimo,doiscasesIGS. Caso não apresente torna-se inelegível e sua candidatura é canceladaautomaticamente.


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Propósitos da categoria IGS Essa categoria tem por objetivo captar boas práticas de gestão desenvolvidas nas organizações de saneamento, que estejam relacionadas com processos gerenciais exigidos nos critérios de Avaliação do PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV, para depois disseminá-las como práticas de gestão exemplares do setor, por meio da disponibilização do acervo captado, no site do PNQS.

Essa categoria permite a candidatura de uma prática de gestão na forma de um Case que a descreve, juntamente com os resultados diretamente dela decorrentes. A prática deve abranger um ou mais processos gerenciais exigidos nos critérios do PNQS Nível IV, que incluem exigências dos níveis inferiores. Essa categoria pode ser interessante para uma organização que não se considera preparada para se candidatar nas categorias Níveis “B”, I, II, III ou IV, que requerem a descrição completa do sistema de gestão, mas que tenha tido sucesso com algum processo de gestão específico. Algumas organizações possuem áreas consideradas “ilhas de excelência” em gestão e essa categoria dá a oportunidade para que seu trabalho seja reconhecido e divulgado. Essa categoria pode interessar, também, a uma organização cuja recandidatura ao PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV não for viável no momento, mas que deseja buscar o reconhecimento externo de algum processo de gestão específico. A candidatura na categoria IGS independe de a candidata ter sido ou não premiada, ou mesmo estar participando ou ter participado nas outras categorias, respeitadas as condições de elegibilidade estabelecidas neste regulamento. Se a organização candidata na categoria IGS, responsável pelo desenvolvimento da prática de gestão descrita no Case, for uma área, setor, divisão, departamento, grupo ou assemelhado (ex.: RH, Marketing, Finanças, Planejamento, Tecnologia de Informação, Engenharia etc.) e não tiver características de pertencer ou ser uma unidade autônoma, será considerada, como candidata, a empresa controladora dessa área.

Não há limite de número de Cases candidatos de uma mesma organização. Recandidaturas IGS Os Cases finalistas em ciclos anteriores poderão ser reapresentados com novas informações. Roteiro para aperfeiçoar o sistema gerencial com o PNQS O processo de avaliação da gestão, com base nos critérios do PNQS, pode ser mais bem aproveitado, adotando-se a seguinte sistemática: 1. Estudo do modelo do PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV. São estimuladas consultas aos Relatórios de Gestão de organizações premiadas, disponíveis em CDs na ABES, e intercâmbio com as mesmas. Treinamento obrigatório 2. Cursos de Gestão Classe Mundial Níveis “B”, I, II, III ou IV. Um desses cursos é obrigatório para no mínimo dois participantes por candidata acima de 50 pessoas na força de trabalho e um participante, para candidatas com números de pessoas na força de trabalho abaixo desse número. Os cursos incluem esclarecimentos sobre candidaturas na categoria IGS.

O objetivo da obrigatoriedade é assegurar a continuidade da disseminação do modelo do PNQS na organização candidata, entre as lideranças e profissionais seniores, mesmo se a candidata já tiver enviado alunos para os cursos em ciclos anteriores. Treinamento opcional A organização pode optar pela realização do workshop Oficina de Gestão Classe Mundial, in company, com executivos e profissionais seniores de seus quadros, com a finalidade de iniciar a implantação do modelo do PNQS, no nível desejado, realizando um diagnóstico enxuto e participativo do sistema de gestão, durante a Oficina. A Oficina é apoiada por software especializado, que permanece licenciado para a organização poder reavaliar seu sistema de gestão, quando desejar. 3. Autoavaliação do sistema de gestão pelo modelo Níveis “B”, I, II, III ou IV (Diagnóstico interno). A realização da Oficina de Gestão Classe Mundial já abrange essa etapa.


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4. Identificação de lacunas existentes e de assuntos prioritários. A realização da Oficina de Gestão Classe Mundial já abrange essa etapa. 5. Plano de melhoria do sistema gerencial utilizando metodologias e ferramentas estudadas.O software utilizado na Oficina de Gestão Classe Mundial já contempla essa etapa. 6. Acompanhamento da realização do plano de melhoria.O software utilizado na Oficina de Gestão Classe Mundial já suporta essa etapa. Estrutura de avaliação Níveis “B”,I, II,III,IV e IGS O processo de avaliação nas categorias Níveis “B”, I, II, III e IV é conduzido por uma Banca Examinadora, independente da ABES, composta de examinadores e juízes voluntários preparados pelo CNQA, sem conflito de interesse, e regidos por um Código de Ética, incluído neste regulamento. Os examinadores são profissionais de fora do setor de saneamento. O processo de avaliação dos Cases para a categoria IGS é realizado por avaliadores, e as finalistas e a vencedora são escolhidas pelos juízes, com base na pontuação alcançada, sem conhecimento dos nomes das candidatas. Para as candidatas das categorias Níveis “B”, I, II, III e IV, são entregues Relatórios de Avaliação, após a Cerimônia de Premiação. Para as candidatas da categoria IGS, não há Relatório de Avaliação, sendo informado apenas a pontuação em cada Critério do IGS. Ambos os processos estão detalhados neste regulamento. Benefícios em participar do PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS Como principais benefícios, podem-se destacar:

• focar a gestão dos processos-chave e identificar oportunidades de melhoria;

• intensificar a cultura da gestão focada em resultados;

• melhorar o desempenho dos principais indicadores da organização;

• permitir comparações com outras organizações, com base em um único referencial de avaliação e estrutura de gestão;

• promover um entendimento comum sobre gestão “classe mundial”;

• obter uma avaliação externa independente do sistema de gestão ou de práticas de gestãoespecíficas;

• engajar as pessoas, estimular o trabalho em equipe e elevar a participação das pessoas em temas e desafios comuns;

• proporcionar o reconhecimento público dos esforços de melhoria da gestão;

• participar da Missão de Estudos anual ao exterior, se a organização for premiada com Troféu do PNQS ou com a Medalha, na categoria Inovação da Gestão em Saneamento. Programas de reconhecimento interno É de interesse do PNQS que outras organizações do setor, que por algum motivo não se candidatem ao Prêmio, utilizem o modelo do PNQS como instrumento de autoavaliação e melhoria do seu sistema gerencial. Essas organizações também são elegíveis aos cursos de formação do PNQS. Nesse sentido, as iniciativas de prêmios internos nas organizações com unidades autônomas, ou mesmo concursos de melhores práticas de gestãosimilares ao IGS, assumem importância significativa no movimento para a melhoria dos serviços prestados, em razão do aprimoramento do sistema gerencial de cada unidade ou célula de gestão. A ABES poderá fornecer serviços e suporte técnico para configuração e estruturação desses processos internos de premiação, sob consulta. Condições gerais de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS A organização candidata deve ter os seguintes pré-requisitos: 1. Atuar no setor de saneamento ambiental,

conforme mencionado no tópico As Organizações Elegíveis, no início deste regulamento;

2. Estar sediada em território nacional: Complemento para categorias Níveis “B”, I,

II, III ou IV


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3. Ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de serem responsáveis pelo planejamento estratégico, a fim de tornar real sua visão de futuro, executar sua missão e atender seus clientes.

4. Possuir clientes, pessoas físicas ou jurídicas

consumidoras, usuárias ou compradoras de seus serviços e produtos no mercado. Assim, esses clientes não se limitam a pessoas físicas ou jurídicas, ou partes de uma organização à qual pertence a própria candidata ou que sejam por ela controladas; (para entender melhor o conceito de clientes, ver “Perfil da Organização PNQS Níveis “B”, I, Nível II, Nível III e Nível IV”, neste regulamento).

5. Possibilitar a avaliação do seu sistema de

gestão, em todos os oito critérios de Avaliação do PNQS.

6. Estar se candidatando ao PNQS Níveis “B”,

I, II, III ou IV, de acordo com o tópico Recomendações e Restrições de candidaturas e recandidaturas aos Níveis “B”, I, II, III ou IV, acima.

Adicionalmente, para unidades autônomas

controladas por outra organização, a candidata deve ser uma das dez primeiras unidades autônomas de uma mesma organização controladora a se inscrever, após ter sido aprovada quanto à elegibilidade na categoria. Significa que há um limite de dez candidaturas de unidades autônomas de uma organização maior, no mesmo ciclo. Essa restrição tem por finalidade viabilizar a quantidade de examinadores voluntários necessários e disponíveis para atuar no ciclo.

Inelegibilidades determinadas durante o processo O PNQS se fundamenta na boa fé das candidatas e o processo de avaliação supõe que as informações prestadas nos relatórios de inscrição (Relatório da Gestão – RG, para categorias Níveis “B”, I, II, III e IV ou Relatório de Descrição de Prática de Gestão – RDPG, para o IGS) correspondam à realidade dos fatos. No entanto, se na visita dos examinadores (Níveis “B”, I, II, III ou IV) ou nas eventuais consultas dos juízes junto às candidatas (IGS), a realidade se revelar sistematicamente aquém dos relatos escritos, os juízes poderão declarar

inelegíveis as organizações candidatas e também eventuais organizações da mesma controladora da candidata, nas categorias em que estiverem concorrendo. Determinação de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS A consulta de elegibilidade ao ciclo de premiação é obrigatória e serve para aprovar uma candidatura, verificando o atendimento às condições de elegibilidade, e para planejar os volumes de recursos necessários ao ciclo. A consulta deve ser feita por e-mail, no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo deste regulamento. O prazo de resposta à consulta de elegibilidade, pela coordenação do CNQA, será de até dez dias úteis. Para a análise de sua elegibilidade, uma candidata deve enviar ao CNQA os seguintes dados cadastrais na folha para determinação de elegibilidade, cujo modelo pode ser obtido no site www.pnqs.com.br. Folha de determinação de elegibilidade ao PNQS Níveis “B”, I, II, III, IV e IGS Cada candidatura exige a apresentação de uma folha, cujos modelos se encontram no site www.pnqs.com.br, contendo:

• categoria de premiação para a qual está solicitando a verificação de elegibilidade – PNQS 2013Níveis “B”, I, II, III ou IV, ou ainda, IGS;

• nome da organização, indicando se é unidade autônoma;

Nota: No caso de unidade autônoma, a organização candidata ao Nível III ou Nível IV deve representar um agrupamento regional formal da mesma controladora, abrangendo mais de uma cidade;

• razão social responsável pela organização;

• direito: público ou privado;

• número de inscrição no CNPJ;

• principais atividades (ex.: tratamento de água e esgoto, distribuição de água, coleta de esgotos, coleta de resíduos sólidos, laboratório de análises físico-químicas etc.);

• quantidade de pessoas na força de trabalho, incluindo terceiros que estejam sob supervisão da candidata. No caso de unidade autônoma, indicar a porcentagem da força de trabalho da candidata, em relação à organização controladora no país;


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• denominação (se existir) e endereços das instalações e percentual da força de trabalho da organização candidata nela existente;

• data de início das atividades;

• principal dirigente, endereço de e-mail e número de telefone;

• responsável pela candidatura, endereço de e-mail e número de telefone;

• endereço da home-page (se existir)

• no caso de unidade autônoma, declaração de que ela tem autonomia para fazer seu planejamento estratégico.

Para Categoria IGS, complementar com:

• denominação da prática de gestão a ser descrita detalhadamente no Relatório de Descrição de Prática de Gestão, por ocasião de sua entrega na inscrição do Case. Ex.: Gerenciamento de Satisfação deClientes, Planejamento Estratégico Integrado etc.;

• data de implantação da prática. Práticas implantadas há mais de cinco anos são consideradas inelegíveis.

• resumo da prática de gestão; Atenção:Não são elegíveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovações em produtos, processos ou práticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras soluções técnicas. No entanto, se uma solução técnica promove a inovação em uma sistemática gerencial, o Case pode abranger a sistemática, com menção às soluções técnicas que apoiam o planejamento, controle ou a tomada de decisão. As questões do IGS se referem à sistemática gerencial e não à solução técnica que ela emprega.

• área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsável pelo controle e melhoria da prática de gestão na organização;

• indicar as partes interessadas na organização que são beneficiadas diretamente pela prática de gestão e seus resultados, utilizando a sua denominação mais conhecida (ex.: cliente, usuário, consumidor, cliente-empresa, ecossistema, sociedade, agência de governo, comunidade local, comunidade de ex-empregados, comunidade de familiares de empregados, comunidade de vizinhos, comunidade de saneamento, comunidade profissional da empresa controladora, sociedade, trabalhadores, funcionários, colaboradores, terceirizados, acionista ou proprietário, fornecedor, parceiro etc.);

• itens e aspectos dos critérios de Níveis “B”, I, II, III ou IV, com os quais a prática tem relação direta. No caso de relação com itens do critério 8 – de resultados–, citar apenas o aspecto relativo à apresentação do resultado relacionado a prática. Práticas que não tiverem alguma relação com os processos gerenciais exigidos pelos critérios do PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV não são elegíveis. Exemplo de prática elegível: Prática de segurança no ambiente de trabalho extensiva a funcionários e visitantes – Programa Cuidado é Vida – tem relação com: Nível II, 4.1a (Responsabilidade social por instalações seguras); Nível II, 6.3a (Qualidade de vida pela integridade física da força de trabalho); Nível II, 8.3a (Resultado de responsabilidade social relativo à segurança de visitantes); Nível II, 8.4a (resultado de qualidade de vida relativo à segurança das pessoas da força de trabalho); e

• um ou mais tipos de resultadosrelevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da utilização da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de desempenho e demonstração de tendências (série histórica). Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma. Esses resultados podem ser estimados ou preliminares e deverão ser apresentados na sua forma definitiva, por ocasião da inscrição do Case. Não são considerados elegíveis “Cases” sem demonstração de resultados.

• Nota: Alguns dos dados solicitados são apenas cadastrais. Inscrição ao PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV As candidatas da categoria Níveis “B”, I, II, III ou IV, cujas elegibilidades tenham sido aprovadas pelo CNQA, devem se inscrever por meio da entrega do Caderno de Candidatura dessa categoria,no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo, deste regulamento. Remessa do Caderno de Candidatura Remeter quatro Cadernos de Candidatura idênticos (a data do despacho deve estar no prazo), encadernados em espiral, contendo:


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1. capa de plástico transparente; 2. folha em branco; 3. Relatório da Gestão (RG), conforme

especificações deste regulamento, no tópico Relatório da Gestão;

4. cópia do Comprovante de Depósito da taxa de inscrição, conforme informações deste regulamento, no tópico Taxa de Inscrição Níveis “B”, I, Nível II, Nível III e Nível IV;

5. cópia de Declaração de Idoneidade, assinada pelo dirigente autorizado, com o seguinte conteúdo:

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE A (nome da organização candidata) , por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e à força de trabalho.

_______________________ (local e data)

________________________ (nome e cargo)

6. Capa de plástico transparente.

Remeter, também, juntamente com os cadernos, arquivo eletrônico em CD (preferencialmente em arquivo com extensão PDF), contendo apenas o RG (ver a seguir) que tiver sido incluído no Caderno de Candidatura impresso, com o nome de: RG PNQS 2013Nível (“B”, I, II, III ou IV) Nome da candidata

Taxa de inscrição Níveis “B”, I, II, III e IV • Associação Brasileira de Engenharia Sanitária

e Ambiental • CNPJ 33945015/0001-81 • Banco: Bradesco – nº 237 • Agência: 3421-5 • Conta Corrente n°: 720819-7 Valores em R$

Porte da candidata

Nível “B”

Nível I

Nível II

Nível III

Nível IV

Até 50 colaboradores 3.000 5.000 7.000 9.000 12.000

De 51 a 500 colaboradores 5.000 7.000 10.000 12.000 15.000

De 500 a 2500 colaboradores 7.000 10.000 12.000 16.000 20.000

De 2.501 a 10.000 colaboradores

10.000 17.000 22.000 26.000 32.000

Acima de 10.000 colaboradores

17.000 23.000 33.000 39.000 48.000

Relatório da gestão Conteúdo O RG é o documento base que contém as informações para a Banca Examinadora avaliar a gestão de uma candidata, em relação aos critérios do PNQS do Nível escolhido. É a peça principal de candidatura, cujas informações são ratificadas ou retificadas, por amostragem, durante a visita.

A ABES disponibiliza RGs das organizações vencedoras, em pendrive, no Seminário de Benchmark. No entanto, estes devem ser utilizados como referência, e não como gabaritos, uma vez que muitas informações são complementadas pela Banca Examinadora durante a visita e não estão neles relatadas. O relatório deve conter, nesta ordem:

1. Capa de criação própria identificando a organização, o ciclo PNQS 2013 e o Nível.

2. cópia da Folha de Determinação de Elegibilidade, enviada anteriormente ao CNQA, aprovada.

3. Sumário (índice), indicando onde começam a descrição do Perfil da organização, as respostas a cada critério de avaliação e o glossário.

4. Perfil da organização, com, no máximo: 6 páginas para capítulos P1, P2 e P3, e 2 páginas para capítulo P4 – Histórico da busca da excelência – e para capítulo P5 – Organograma, juntos, conforme conteúdo explicado antes da apresentação dos critérios,


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respeitando-se as Especificações de edição do RG a seguir.

5. As respostas às questões dos critérios ou itens, de acordo com as instruções do tópico Apresentação de Evidências do RG, deste regulamento. O relato dessas respostas deve utilizar, no máximo: LIMITES DE PÁGINA DE RGs • 30 páginas para Nível “B”, • 40 páginas para Nível I, • 60 páginas para Nível II, • 75 páginas para Nível III e Nível IV,

incluindo texto, figuras, gráficos e tabelas, respeitando-se as Especificações de Edição do RG, do tópico adiante.

Notas sobre quantidade de páginas

1) As páginas do Índice, do Perfil, Folha de Diagnóstico da Gestão, Plano de Melhoria do Sistema Gerencial, Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, Glossário e as folhas de separação opcionais não estão incluídas nos limites estabelecidos para o relato das respostas aos critérios ou itens acima especificados.

2) A soma das sobras de páginas com espaços em branco ao final de cada descrição de evidências em cada critério será descontada do total de páginas utilizadas, para efeito de contagem.

3) As páginas que ultrapassarem os limites definidos neste regulamento serão ignoradas pela Banca, como se as informações requeridas não tivessem sido apresentadas. Essa restrição visa a proporcionar igualdade de condições de apresentação de informações para as candidatas.

As páginas com as respostas às questões dos critérios e itens devem ter numeração sequencial contínua. As respostas devem manter a mesma sequência e as mesmas identificações utilizadas nos critérios ou itens de avaliação. Ex.:“1ª - Os valores e princípios da unidade são revisados....”.

6. Glossário de expressões especiais, siglas e abreviações utilizadas no texto do RG.

7. Folha de Diagnóstico da Gestão, cujo modelo encontra-se neste regulamento, preenchida com os resultados de uma autoavaliação efetuada pela candidata. Essa Folha deve ser preenchida pela organização, com o percentual obtido para cada um dos oito

critérios de avaliação dos Níveis “B” ou I, ou para cada um dos 23 Itens de avaliação dos critérios do Nível II, III ou IV, conforme a categoria de candidatura. Esse percentual, por sua vez, é estabelecido com base na Tabela de Pontuação de cada Nível. A autoavaliação serve de referência para a elaboração do RG e deve ser feita considerando-se a realidade atual da organização, e não suas intenções.

8. Folha com o Plano de Melhoria do Sistema Gerencial, cujo modelo encontra-se neste regulamento. A partir da autoavaliação, a organização pode prepará-lo e acompanhar sua execução. A evolução dos projetos indicados nesse Plano poderá ser verificada in loco, por amostragem, pela Banca Examinadora.

9. Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, somente no caso em que a candidata apresenteindicadores com propósitos equivalentes aos exigidos pelo GRMD. O formato dessa tabela deve ser igual ao da tabela do próprio GRMD, com a indicação “Equivalente ao xxxxx”, em que “xxxxx” é o código do indicador do GRMD, que este substitui. Deve ser acompanhada de tabela de glossário semelhante ao Glossário do GRMD, explicando eventuais novas variáveis utilizadas nas fórmulas. No máximo duas páginas de indicadores equivalentes aos do GRMD podem ser informadas.

Especificações de edição do RG

O texto do Relatório da Gestão deve ser elaborado em fonte Arial, no mínimo emtamanho 10, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.

Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se as figuras contiverem texto, devem estar, no mínimo, no tamanho de fonte 6. As tabelas devem ter texto, no mínimo, no tamanho de fonte 8.

Não serão aceitas cópias de fitas de áudio ou vídeo, catálogos ou folhetos, ou quaisquer outras informações que não as especificadas neste regulamento. As candidatas que não seguirem as diretrizes para a elaboração do RG poderão ter sua inscrição recusada.

Inscrição ao PNQS IGS As candidatas da categoria Inovação da Gestão em Saneamento devem inscrever cada Case considerado elegível, no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo neste regulamento, por meio da remessa por e-mail de um arquivo eletrônico “zipado’ (preferencialmente no formato PDF) contendo o Relatório de Descrição de Prática de Gestão (RDPG), correspondente à prática


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informada na Folha de Determinação de Elegibilidade aprovada.

O nome do arquivo eletrônico deve se chamar: RDPG PNQS 2013 IGS Nome da prática Relatório de Descrição de Prática de Gestão

Conteúdo O RDPG é o documento que contém o Case, com as informações para a Banca de Juízes avaliar a prática de gestão na categoria IGS. O documento eletrônico correspondente ao RDPG deve conter, nesta ordem: Importante: O conteúdo do RDPG não deverá mencionar o nome, denominação, sigla ou qualquer outro tipo de identificação da organização candidata. Quando for necessário, referir-se à organização candidata no texto, deve-se utilizar a expressão Organização Candidata ou a sigla OC. Quando a denominação oficial de alguma prática, ferramenta ou qualquer sistema gerencial, mencionados no texto, incluir a identificação à organização candidata, a denominação deve ser descaracterizada por meio de um nome, sigla ou nome genérico ou de fantasia, que não permita identificar a organização candidata.

10. Capa de criação própria, identificando a prática relativa ao Case e o ciclo PNQS 2013 IGS.

11. Organograma simplificado da organização candidata, contendo a área ou equipe responsável pelo controle e aprendizado da prática de gestão.

12. Respostas aos critérios de avaliação da Inovação da Gestão em Saneamento, utilizando-se a mesma itemização original. Todos os aspectos devem ser abordados.

13. Glossário de expressões especiais, siglas e abreviações utilizadas no texto do RDPG.

Remessa eletrônica do RDPG

A mensagem da remessa do RDPG, exclusivamente por e-mail, deve ser feita por dirigente autorizado identificado e deve incluir o texto com sua Declaração de Idoneidade, com o seguinte teor:

DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE A (nome da organização candidata) , por seu responsável principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização, em relação aos clientes, à comunidade, à sociedade, ao meio ambiente e força de trabalho. _______________________

(local e data) ________________________

(nome e cargo)

Taxa de inscrição IGS A mensagem de remessa deve incluir, também, a data e número de referência do depósito ou transferência bancária, correspondente à taxa de inscrição do Case. A conta para depósito é: – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental – CNPJ 33945015/0001-81 – Banco: Bradesco – nº 237 – Agência: 3421-5 – Conta Corrente n°: 720819-7 – Valor: R$ 4.000,00 A taxa dá direito à viagem e estada de um representante da candidata, responsável pela eventual apresentação do Case, no workshop a ser realizado na manhã do dia da Cerimônia de Premiação. Especificações de edição do RDPG

O texto do RDPG deve ser elaborado em fonte Arial, tamanho 10 ou maior, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.

LIMITE DE PÁGINA DO RDPG

A quantidade máxima de páginas permitida para o relato das respostas aos critérios de Avaliação da Inovação da Gestão em Saneamento, sem contar a capa e o organograma, é de 10páginas, numeradas sequencialmente, incluindo figuras, gráficos e tabelas. Páginas excedentes serão ignoradas.

Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se contiverem texto, as figuras devem ser legíveis, podendo ser usado tamanho de fonte 6. As tabelas, apresentadas em forma de figura, devem ter texto em fonte Arial, no mínimo em tamanho e fonte 8.

Não serão aceitas cópias de fitas de áudio ou vídeo, catálogos ou folhetos, ou quaisquer outras informações não especificadas neste regulamento. As candidatas que não seguirem as diretrizes para a elaboração do RDPG terão sua inscrição recusada.

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Etapas do Ciclo PNQS Nível “B”, Nível I, Nível II, Nível III, Nível IV e IGS Regulamento e Treinamento

Etapa Datas

1. Reunião do CNQA para captação de propostas iniciais ao regulamento para o ciclo PNQS 26/11/2012

2. Reunião do CNQA para fechamento de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS 04/02/2013

3. Fechamento de propostas de alteração ao regulamento para o ciclo PNQS 18/02

4. Aprovação final do regulamento para o ciclo PNQS pela Coordenação 25/02

5. Lançamento do ciclo de premiação 2013 (publicação do regulamento no site) 27/02

6. Cursos de Gestão Classe Mundial Níveis “B”, I, II, III e IV (obrigatório para toda candidata)

Fev. a julho

Categorias Níveis “B”, I, II, III e IV

Etapa Datas

1. Consulta de elegibilidade (obrigatória, pode ser enviada após o lançamento do ciclo) Até 28/06

2. Preparo do Caderno de Candidatura, com RG e remessa para Inscrição Até 31/07

3. Cursos de formação da Banca Examinadora (dois dias) Maio a julho

4. Designação de examinadores e remessa de Caderno de Candidatura, para avaliação 05/08 a 9/08

5. Avaliação individual dos Cadernos de Candidatura pelos examinadores 12/08 a 13/09

6. Validação das avaliações dos examinadores pelo especialista 28/08 a 20/09

7. Preparação da visita às instalações de candidatas pelos examinadores 09/09 a 04/10

8. Visita às instalações de candidatas pelos examinadores 16/09 a 11/10

9. Preparação do Relatório de Avaliação final pelos examinadores 18/09 a 16/10

10. Curso de formação da Banca de Juízes do PNQS 25/10

11. Reunião de juízes e anúncio das vencedoras Níveis “B”,I, II, III e IV 25/10

12. Preparo da apresentação das vencedoras no Seminário de Benchmark e envio ao CNQA 25/10 a 17/11

13. Seminário de Benchmark – Apresentação de vencedores Níveis “B”, I, II, III e IV 26/11

14. Cerimônia de premiação do PNQS 26/11

15. Missão de Estudos ao Exterior 06/12 a 14/12

16. Formatação do Relatório de Avaliação Final 16/10 a 26/12

17. Remessa de Relatórios de Avaliação final para as candidatas 27/12

18. Recebimento de dúvidas sobre comentários do RA. Até 15/01/2014

Categoria IGS

Etapa Datas

1. Consulta de elegibilidade para categoria IGS (obrigatória) Até 30/08

2. Preparo do Case com RDPG IGS e remessa eletrônica para Inscrição Até 30/09

3. Curso de formação da Banca de Juízes 25/10

4. Avaliação de Cases pelo especialista 01/10 a 22/11

5. Preparo da apresentação dos Cases para o Seminário de Benchmark e envio ao CNQA Até 14/11

6. Seminário de Benchmark – Apresentação de Cases IGS 25/11

7. Reunião de juízes IGS e seleção de Cases finalistas e dos vencedores 25/11

8. Anúncio das vencedoras categoria IGS na Cerimônia de premiação 26/11

9. Missão de Estudos ao Exterior 06/12 a 14/12


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Processo de avaliaçãoPNQS Níveis “B”, I, II, III e IV A avaliação de cada candidata da categoria Níveis “B”, I, II, III ou IV é feita por um, dois ou mais examinadores treinados e designados pelo CNQA, entre profissionais seniores de fora do setor de saneamento, isentos de qualquer conflito de interesse. Um deles atua como examinador sênior e é responsável pela comunicação com o CNQA, enquanto os demais abastecem o sênior com informações de suas avaliações individuais. O CNQA dispõe, ainda, de um validador independente, que supervisiona os trabalhos dos examinadores, para assegurar a uniformidade e a homogeneidade conceitual e processual das avaliações. O processo de avaliação segue o seguinte roteiro:

1. O RG de uma candidata é analisado separadamente pelos examinadores da equipe, os quais elaboram comentários e atribuem-lhe pontuação individual, gerando o relatório do examinador (REX). Os comentários descrevem pontos fortes e oportunidades para melhoria na gestão da candidata, sustentando a pontuação atribuída.

2. O examinador sênior recebe os dados da avaliação individual dos seus colegas (REX), agregando-os à sua e remete esses dados agregados (REX agregado) da equipe ao validador.

3. Os validadores orientam as equipes em aspectos importantes da avaliação, visando a evitar excessos de severidade ou de complacência em relação aos procedimentos de avaliação por parte das equipes.

4. O examinador senior prepara um Relatório de Avaliação (RA) preliminar, com base nos comentários da equipe – REX agregado –, eliminando comentários redundantes e marcando os comentários que devem ser verificados, por amostragem, na visita (VVs).

5. O examinador sênior prepara Pontos de Verificação (PVs), por amostragem, para cada comentário marcado, para confirmação ou ajuste dos comentários do RA preliminar. O CNQA pode estabelecer PVs-padrão para todas as equipes de determinado nível. Essa atividade de preparação de PVs é realizada pelo examinador sênior, até uma semana antes do dia da visita. Na véspera da visita, o examinador senior explica aos demais membros da equipe os PVs que devem ser esclarecidos, promovendo os ajustes necessários na sua redação.

6. O esclarecimento dos PVs é iniciado no primeiro dia de visita por meio de entrevistas individuais ou coletivas, a critério dos examinadores, com membros da força de trabalho da candidata ou por intermédio da análise de documentos e instalações. Ocorrerá, sempre, no horário de funcionamento da candidata, mediante prévio entendimento com o CNQA e com a candidata sobre aspectos logísticos. A visita terá de um a três dias de duração, conforme a categoria e o porte da candidata. As candidatas com práticas de gestão ou resultados relatados que não puderem ser sistematicamente comprovados na visita são reportadas à coordenação do CNQA, para repasse da informação aos juízes, que julgarão sobre a inelegibilidade.

Notas: • O CNQA informará à candidata, com

antecedência mínima de sete dias, o período de visita e os nomes dos examinadores designados para sua execução.

• A organização deve manifestar-se, por escrito, se não concordar com o estabelecido, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da programação.

7. O examinador sênior, no encerramento da visita, apresenta um parecer geral sucinto sobre como ela transcorreu, sem dar qualquer informação sobre o nível de desempenho ou sobre a pontuação.

8. Os examinadores, após a visita, estabelecem a pontuação de consenso, privadamente, levando em conta as informações da visita e a análise de eventuais causas de discrepâncias com o parecer do validador.

9. O examinador sênior registra a Conclusão Geral e ajusta os Comentários para gerar o RA definitivo, com base nos PVs esclarecidos ou confirmados na visita, incluindo as pontuações finais. O RA definitivo é enviado ao CNQA e ao validador. O validador poderá interpelar os examinadores seniores e solicitar informações das candidatas, para confirmar a homogeneidade entre as avaliações, até três dias antes da reunião de juízes.

10. Os validadores se reúnem para analisar os RAs de cada categoria vis a vis as orientações dadas em na etapa 3, interpelando os examinadores seniores se necessário esclarecimentos.

11. O CNQA prepara a reunião de juízes, com base nos dados recebidos de cada examinador sênior.

12. Os juízes deliberam sobre as candidatas a serem reconhecidas (detalhes abaixo).


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13. O CNQA prepara o documento contendo o RA definitivo de cada candidata e o encaminha, no prazo de 30 dias após a cerimônia de premiação.

14. As candidatas, depois de receberem o RA, têm o prazo de 10 dias úteis para solicitar ao CNQA, por e-mail, o esclarecimento de eventuais dúvidas sobre os comentários do RA, no padrão <Identificador da questão do critério>,<Comentário do RA>, <Dúvida na forma de pergunta>, como exemplificado abaixo:

PNQS 2013

Candidata xxxxxxxxxxxxxx Dúvidas sobre Relatório de Avaliação

Comentário 1.2a xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxx xx xx xxx xxx xxxx. Dúvida: xxx xxxxxx x xxxxx xxx xxx xxx x xxxx xxxxx? Comentário 3.2c xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxx xx xx xxx xxx xxxx. Dúvida: xxx xxxxxx x xxxxx xxxxxxx xxxxx x xxxx x xxx x x xxx x xxxxx xxxxx?

O prazo estimado para resposta é de duas semanas, variando em razão da disponibilidade do voluntário.

Atenção: Dúvidas que não forem colocadas na forma de perguntas, réplicas, pedidos e contestações aos comentários do RA não serão respondidas pelo examinador senior.

As candidatas serão pesquisadas pelo CNQA para a avaliação do ciclo, quando poderá emitir sua opinião sobre vários temas, incluindo o processo de avaliação. Seleção de candidatas a serem reconhecidas Os juízes são responsáveis pela análise do desempenho comparado das candidatas das categoriasNíveis “B”, I, II, III e IV, bem como pela deliberação da indicação para reconhecimento. Eles são representantes de instituições de fomento gerencial e de órgãos de apoio ao setor de saneamento ambiental, seja em pesquisa, capacitação ou financiamento, isentos de conflito de interesse com as candidatas. A cada ano, os juízes são treinados para o exercício de suas responsabilidades. O julgamento, feito numa reunião para essa finalidade, segue o seguinte processo:

1. O CNQA apresenta aos juízes os volumes e outras informações sobre o processo de elegibilidade, a inscrição de candidatas, o treinamento e a seleção da Banca, além da designação de examinadores seniores, indicando ocorrências relevantes. A coordenação do CNQA presta esclarecimentos solicitados pelos juízes. 2. O CNQA apresenta os resultados do processo de validação das avaliações produzidas pelos examinadores. 3. Os juízes escolhem o juiz coordenador e deliberam sobre critérios de seleção das premiadas – pontuações totais mínimas, pontuações mínimas por item ou critério, coerência com premiações de ciclos anteriores, proximidade de pontuações entre candidatas e outros. 4. O CNQA, para cada categoria de premiação, Níveis “B”, I, II, III ou IV, identificando as candidatas apenas por códigos numéricos, apresenta aos juízes a pontuação total das candidatas comparadas entre si, a pontuação comparada por critério ou item e a pontuação de cada candidata, critério a critério ou item a item, conforme a categoria. Os juízes podem solicitar a leitura de partes do RA definitivo para entender melhor determinada pontuação. Os examinadores seniores ficam de plantão, por telefone, para esclarecer eventuais dúvidas. 5. Os juízes deliberam sobre os gráficos e informações apresentadas, indicando os códigos das candidatas a serem reconhecidas, entre as de melhor resultado de cada categoria. O CNQA informa quem são as candidatas escolhidas e os juízes produzem a Ata de Reunião. A decisão dos juízes é soberana e irrecorrível. 6. Finalizada a reunião, o CNQA anuncia o resultado do ciclo de premiação, no site www.pnqs.com.br. O Relatório de Avaliação O RA fornece a pontuação da candidata por critério (Níveis “B” e I) e por item de avaliação (Níveis II, III e IV). Apresenta a conclusão e os comentários, destacando os pontos fortes e as oportunidades para melhoria em cada critério ou item de avaliação, sustentando a pontuação.

Os pontos fortes são caracterizados pelo pleno atendimento das principais exigências dos aspectos avaliados pelos critérios e itens. As oportunidades de melhoria indicam as lacunas na apresentação de práticas de gestão ou de resultados, ou, ainda, o não atendimento a exigências. Essas lacunas poderão ter sido identificadas no RG ou em informações obtidas por amostragem na visita às instalações.


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Processo de avaliação PNQS IGS A avaliação de cada Case considerado elegível é feita pelos avaliadores, sem identificação das candidatas. Todas as referências o texto do RDPG à organização são suprimidas pela ABES, antes da submissão dos RDPGs aos avaliadores. O processo de avaliação da categoria IGS segue o seguinte roteiro: 1. O avaliador recebe todos os Cases elegíveis para avaliação e atribui pontuação aos diversos aspectos avaliados, com base nas exigências dos critérios da categoria IGS, remetendo os dados da avaliação para que o CNQA os submeta aos juízes. Em razão do número de Cases,os próprios juízes poderão atuar como avaliadores. 2. O avaliador poderá contatar as candidatas para esclarecimento de dúvidas e fornecimento de informações por telefone, e-mail ou fax, ou ainda, em caso extremo e autorizado pelo CNQA, pessoalmente. As candidatas com práticas de gestão e resultados relatados no Case, que não puderem ser comprovados nessas consultas, são reportadas à coordenação do CNQA, para repasse da informação aos juízes, que julgarão sobre a inelegibilidade. 3. O CNQA consolida os dados das avaliações dos Cases e prepara o gráfico comparativo para a análise dos juízes. 4. As candidatas preparam a apresentação de seu Case no Seminário de Benchmark. Em razão do número de candidatas, o CNQA poderá requerer que todos sejam apresentados. Candidatas que não apresentarem o Case não poderão ser declaradas vencedoras. 5. Os juízes poderão, em razão do número de candidatas, pré-selecionar as finalistas, para a apresentação de Cases. 6. No Seminário de Benchmark, cada candidata apresenta o seu Case, conforme a programação do CNQA. Os juízes finalizam as pontuações relativas à apresentação de cada uma. 7. Após as apresentações dos Cases, os juízes deliberam e confirmam ou decidem sobre as finalistas e, dentre elas, sobre as vencedoras de cada grupo, registrando em Ata de Reunião e comunicando ao CNQA. 8. O CNQA anuncia as finalistas (até dez), após a reunião.


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Critérios de Avaliação PNQS Níveis “B”, I, II, III e IV Fundamentos da excelência Os critérios do PNQS permitem avaliar o grau de maturidade da adoção dos Fundamentos da Excelência pelas organizações do setor de saneamento, permitindo avaliar os processos gerenciais e os resultados organizacionais. No PNQS, o grau de maturidade é avaliado em cinco níveis, que correspondem a categorias de premiação distintas. O Nível “B”, de 125 pontos, o Nível I de 250 pontos, e o Nível II, de 500 pontos exigem bem menos processos gerenciais que os Níveis III e IV, de 750 e 1.000 pontos, e utilizam tabelas de pontuação menos severas. O Nível III – 750 pontos – exige os mesmos processos gerenciais do Nível IV – 1.000 pontos –, e somente a Tabela de Pontuação é atenuada. Os Fundamentos da Excelência1 estabelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas encontradas em organizações líderes de Classe Mundial. Os fundamentos são os seguintes: PENSAMENTO SISTÊMICO Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca o alcance de novo patamar de conhecimento para a organização, por meio da percepção, da reflexão, da avaliação e do compartilhamento de experiências. CULTURA DE INOVAÇÃO Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias, que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Atuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.

1Ver o site www.fnq.org.br para detalhes.

ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização, que agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. VISÃO DE FUTURO Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando à sua perenização. GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados consistentes, assegurando-se a perenidade da organização, pelo aumento de valor tangível e intangível, de forma sustentada, para todas as partes interessadas. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS Estabelecimento de relações com as pessoas, criando-se condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando-lhes o desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências complementares de cada uma, buscando benefícios para ambas as partes. RESPONSABILIDADE SOCIAL Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais, como parte integrante da estratégia da organização.


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Apresentação dos critérios PNQS Os fundamentos apresentados na seção anterior estão incorporados no modelo de avaliação da gestão, composto dos oito critérios do PNQS.

O modelo de avaliação da gestão representado pelos critérios do PNQS tem o objetivo de servir como um instrumento de medição, para indicar o estágio atingido pela gestão da organização e, também, como referência para modelagem da gestão do saneamento. A figura representativa do Modelo de Excelência da Gestão da FNQ – MEG® – simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Ela sintetiza os principais elementos do sistema de gestão, composto dos mecanismos impulsores, harmônicos e integrados da liderança: estratégias e planos; clientes, sociedade e informações e conhecimento, que produzem resultados, por meio das pessoas e dos processos.

O Modelo permite verificar, por meio de oito critérios, se a implementação do sistema de gestão da organização incorpora o conceito do PDCL – Plan, Do, Check and Learn.

Esta seção tem por objetivo apresentar os critérios de avaliação do PNQS 2013, para as categorias de Níveis “B”, I, II, III e IV. Os critérios para essas categorias estão alinhados ao MEG® da FNQ. São baseados nos mesmos fundamentos, possuindo oito critérios de avaliação – sete para avaliar processos gerenciais e um para avaliar resultados organizacionais. Nos Níveis II, III e IV, esses critérios estão subdivididos em itens. Os critérios, de 1 a 7, possuem questões relativas a processos gerenciais (a, b, c...). O Critério 8 requer a apresentação de resultados organizacionais categorizados. O RG da candidata deve apresentar, por escrito, as respostas às exigências postuladas em cada questão, de acordo com a apresentação de evidências no Relatório da Gestão, conforme estabelecido mais adiante neste regulamento. Além disso, a apresentação de resultados deve observar os indicadores de desempenho do Guia de Referência para Medição do Desempenho (GRMD) deste documento. O sistema de pontuação utilizado pelo avaliador para cada critério (Níveis “B” e I), ou cada item (Níveis II, III e IV), é o mesmo em todos os Níveis, tanto para processos gerenciais como para Resultados, porém as tabelas de pontuação para cada nível são diferentes – menos exigentes nos Níveis “B” e I e mais exigente nos Níveis III e IV. O Nível “B”– 125 pontos –, também denominado Nível de “Primeiros Passos para a Excelência”, se aplica a organizações que estejam iniciando a construção de um sistema de gestão “classe mundial”, voltado para a excelência do desempenho. No entanto, recomenda-se às organizações que já passaram por uma avaliação no Nível I e chegaram perto de 125 pontos, que passem a utilizar o Nível I como referência. O Nível I – 250 pontos –, também denominado Nível de “Compromisso com a Excelência”, se aplica a organizações que já tenham iniciado, pelo nível “B”, e se comprometeram com o propósito de construção de um sistema de gestão “classe mundial”, voltado para a excelência do desempenho. No entanto, recomenda-se às organizações que já passaram por uma avaliação no Nível I e chegaram perto de 250 pontos, que passem a utilizar o Nível II como referência. O Nível II – 500 pontos –, conhecido como “Rumo à Excelência”, se aplica a organizações que estão na fase intermediária de construção de


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umsistema de gestão “classe mundial” e que chegaram perto de 250 pontos no Nível I. Porém, recomenda-se às organizações que já passaram por uma avaliação no Nível II e chegaram próximo aos 500 pontos, que passem a utilizar o Nível III como referência. O Nível III – 750 pontos–, denominado “Avanços para a Excelência”, se aplica a organizações que estão em fase mais avançada de construção de um sistema de gestão “classe mundial” e que chegaram perto de 500 pontos no Nível II. Para as organizações que já passaram por uma avaliação no Nível III e chegaram próximo aos 750 pontos, recomenda-se que passem a utilizar o Nível IV – “Critérios de Excelência”, de 1.000 pontos. Os critérios do Nível III possuem as mesmas exigências de processos gerenciais e de resultados organizacionais do Nível IV, porém, com tabelas de pontuação mais atenuadas. O Nível IV – 1000 pontos–, denominado “Critérios de Excelência”, se aplica a organizações que estão em fase muito avançada de construção de um sistema de gestão “classe mundial” e que chegaram perto de 750 pontos no Nível III. As notas existentes ao longo da apresentação dos critérios têm o propósito de esclarecer, apontar as inter-relações existentes entre os itens, definir abrangência e orientar a redação das respostas e não se constituem em requisitos adicionais para os processos gerenciais ou resultados solicitados nas questões.

Sistema de pontuação O sistema de pontuação visa a determinar o estágio de maturidade da gestão da organização nas dimensões de processos gerenciais e resultados organizacionais. Processos gerenciais Na dimensão de processos gerenciais são avaliados os fatores “Enfoque”, “Aplicação”, “Aprendizado” e “Integração”, definidos conforme descrito abaixo. O fator “Enfoque” refere-se ao grau em que os processos gerenciais requeridos no item são atendidos por práticas de gestão que demonstrem: • adequação – atendimento consistente aos

requisitos propostos, i.e., realização das funções relativas aos processos gerenciaisrequeridos, com padrões de

trabalho e mecanismo de controle, atendendo eventuais especificidades requeridas e apresentando eventuais informações e destaques solicitados, de forma apropriada ao Perfil da organização;

• proatividade – capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrência de situações potencialmente indesejáveis e aumentar a confiança e a previsibilidade dos processos gerenciais. Não se aplica ao Nível “B”.

O fator “Aplicação” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item, que foram considerados adequados, são atendidos por práticas de gestão que demonstrem: • abrangência –cobertura ou escopo

suficientes, horizontal ou vertical, conforme pertinente a cada processo gerencial requerido, pelas áreas, processos, produtos ou partes interessadas, considerando-se o perfil da organização e estratégias;

• continuidade – utilização periódica e ininterrupta, considerando-se a realização de, pelo menos, um ciclo completo. Não se aplica ao Nível “B”.

O fator “Aprendizado” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item, que foram considerados adequados, são atendidos por práticas de gestão que demonstrem: • Refinamento (ou Melhoria)–aperfeiçoamento

decorrente dos processos de melhoria e inovação. Em estágios avançados de refinamento (nos Níveis II, III ou IV), esse subfator exige processos gerenciais atendidos por práticas de gestão no estado da arte e que incorporam alguma inovação.

O fator “Integração” refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item, que foram considerados adequados, são atendidos por práticas de gestão que demonstrem: • coerência – relação harmônica com as

estratégias e objetivos da organização, incluindo valores e princípios. Não se aplica ao Nível “B”;

• inter-relacionamento–implementaçãode modocomplementarcom outras práticas de gestão da organização, onde apropriado. Não se aplica ao Nível “B”;

• cooperação –colaboraçãoentre as áreas da organização na implementação – planejamento, execução, controle ou aperfeiçoamento – das práticas de gestão. Em estágios avançados de cooperação (Só para Níveis II, III e IV), esse subfator exige,também,


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essa colaboração com partes interessadas, pertinentes a cada processo gerencial requerido.

Resultados organizacionais Na dimensão de resultadosorganizacionais, são avaliados os fatores “Relevância”, “Tendência”, e “Nível atual”, definidos conforme descrito abaixo:

- O fator “Relevância” refere-se ao grau em que os resultados apresentados são importantes para determinação do alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização.

- O fator “Tendência” refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram evolução favorável ao longo de, pelo menos, dois (Níveis “B” e I) ou três (Níveis II, III ou IV) últimos períodos consecutivos. Esses períodos devem ser coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização.

- O fator “Nível atual” refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram:

• competitividade – níveis de resultados comparativamente favoráveis, no mercado ou setor de atuação, evidenciado por meio de referenciais comparativos pertinentes. No Nível “B”, caso seja possível demonstrar o atendimento a requisitos de partes interessadas no próximo subfator, não é necessário demonstrar a competitividade.

Em estágios avançados de competitividade (Nível II, III ou IV), esse subfator valoriza resultados em nível de liderança no mercado ou setor de atuação, ou de excelência no mundo.

Nota 1: somente os resultados relevantes que são comparáveis são avaliados quanto a esse subfator. Nota 2: São pertinentes comparações com resultados médios do setor ou do mercado, para demonstrar nível de competitividade, porém não são suficientes para evidenciar posição de liderança no setor ou mercado ou nível de excelência. São pertinentes as comparações com resultados de mesma natureza extraídos de Relatórios de Gestão de organizações premiadas no ciclo anterior do PNQS, cuja informação esteja defasada de um ano, desde que os resultados utilizados para comparação tenham sido evidenciados naqueles RGs, pelo menos em nível superior à média do setor. Nesse caso, na apresentação da comparação, devem ser mencionadas a origem do referencial comparativo de RG vencedor, o ano a que se

refere o resultado e como se encontrava o resultado no setor ou no mercado. [Ex.:Nota: comparação comempresa xxxxxxxx, troféu xxxxxxx em 2012, superou a média (ou foi líder) do setor em 2011”].

• atendimento a requisitos de partes interessadas– níveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas.

• Nota: somente os resultados relevantes associados a necessidades de partes interessadas, são avaliados quanto à esse subfator.No Nível “B”, caso seja possível demonstrar a competitividade no subfator anterior, não é necessário demonstrar atendimento a requisitos de partes interessadas.

Diretrizes para pontuação Há uma “Tabela de Pontuação (%) – processos gerenciais” e uma “Tabela de Pontuação (%) – Resultados organizacionais”, apresentadas neste documento, depois do capítulo do Critério 8 de cada nível. Processos gerenciais Os processos gerenciais são pontuados em conjunto, por critério,para os Níveis “B” e I, e por item, para os Níveis II, III e IV, segundo as diretrizes da respectiva Tabela de Pontuação, e de acordo com a seguinte sequência: 1. Determine a pontuação de cada fator:

a) Determine a coluna percentual que melhor explica o estágio de cada um dos subfatores de avaliação dentro de cada fator: Enfoque, Aplicação, Aprendizado eIntegração;

b) O valor percentual de um fator é o valor percentual do subfator de menor avaliação.

2. O valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuais, caso os outros dois fatores estejam em estágio superior.

3. Multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item.

4. A pontuação do item será o valor dessa multiplicação.

Resultados organizacionais Os resultados organizacionais são pontuados em conjunto, por critério, para os Níveis “B” e I,e por item, para os Níveis II, III e IV, segundo as diretrizes da respectiva “Tabela de Pontuação”, e de acordo com a seguinte sequência:


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1. Determine a coluna percentual que melhor

explica o estágio de cada um dos fatores de avaliação: Relevância, Tendência e Nível atual.

2. O valor percentual do item é igual ao do fator de menor avaliação, acrescido de 10 pontos percentuais, caso os outros dois fatores estejam em estágio superior.

3. Multiplique o percentual encontrado pela pontuação máxima do item.

4. A pontuação do item será o valor dessa multiplicação.

A pontuação final da organização é a soma da pontuação de todos os itens. Apresentação de evidências no Relatório da Gestão (RG) No caso de candidatura ao PNQS Níveis “B”, I, II, III ou IV, as evidências para atender aos aspectos avaliados devem ser relatadas no RG. Para que a apresentação de evidências seja consistente, o RG deverá relatar conteúdos completos, visando maximizar a pontuação. Descrevendo processos gerenciais As questões relativas a processos gerenciais (critérios de 1 a 7) são compostos por perguntas que começam com a palavra “Como” e, em alguns casos, pela solicitação de evidências ou destaques complementares. Devem ser respondidos com a descrição das práticas de gestão da organização que implementam o processo gerencial requerido, evidenciando: • Os respectivos padrões de trabalho, incluindo os responsáveis, metodologia sucinta, principais atividades, periodicidade, aspectos que demonstrem Proatividade (não avaliada no Nível “B”) e outras regras de funcionamento, que permitam entender o processo gerencial. • Os mecanismos utilizados para o controle das

práticas de gestão descritas. Se o mecanismo de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho for um dos descritos genericamente em 1.e do Nível “B”, 1.f do Nível I, 1.2d do Nível II ou 1.2e do Nível III e Nível IV, basta mencionar o nome do mecanismo e eventuais particularidades. • A abrangência das práticas de gestão As áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, conforme os requisitos, abrangidas

pelo processo gerencial em questão. A abrangência esperada para alguns processos gerenciais está descrita na própria questão ou em notas abaixo das questões, quando não se encaixam nessas categorias. • A continuidade Ano de início de uso, evidenciando a utilização periódica e ininterrupta. (Ex.: ...anualmente, desde 2009..., semestral..., a partir de 2010...);(não avaliada no Nível “B”). • O aprendizado - refinamento (ou melhoria) Evidências ou exemplos recentes de melhoria ou inovações incorporadas ou em incorporação, relativas às práticas de gestão adotadas. • A integração o conjunto das respostas aos processos gerenciais dos critérios, nos Níveis “B” e I, ou dos itens, nos Níveis II, III e IV, deve demonstrar, sempre que possível, a aplicação integrada das práticas de gestão da organização, i.e.:

• coerência das práticas de gestão com as estratégias e objetivos da organização;(não avaliada no Nível “B”); Nota: Nos níveis I a IV, incoerências percebidas pela Banca Examinadora no RG e, principalmente, na visita – ou seja, “prática” diferente do “discurso” –, têm grande impacto na pontuação do critério ou item, conforme o tópico “Sistema de Pontuação”, fator “Integração”, subfator “Coerência”, neste regulamento;

• inter-relacionamento (ligação) com outras práticas de gestãoda organização; (não avaliado no Nível “B”)

• cooperação entre áreas e, se for o caso, com partes interessadas (não avaliada no Nível “B”),na implementação de práticas de gestão, seja na concepção, execução, controle ou melhoria.

Em alguns casos, as questões dos itens de processos gerenciais podem requerer mais de um processo e também especificar características para esses processos. Podem, ainda, vir acompanhadas de pedidos de apresentação de evidências, de citação de métodos e de solicitação de destaques quanto à forma de realização de processos específicos, associados à questão proposta, bem como de outras informações, para efeito de avaliação. Essas solicitações complementam as questões, havendo, portanto, necessidade de que, na descrição, sejam incluídas informações para atendê-las. No caso de solicitações de destaques quanto à forma, maneira ou modo, devem ser incluídas breves explicações sobre as principais atividades realizadas, citando, quando existir, os


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mecanismos, ferramentas, métodos ou programas a elas associados.

A eventual não aplicabilidade ou menor importância de uma exigência – processo gerencial, requisito específico ou destaque – ao sistema de gestão da candidata, em decorrência do seu Perfil ou estratégias, deverá ser justificada, em alinhamento ao tópico P3(3), ficando a critério dos examinadores aceitarem ou não as explicações.

No caso de unidades autônomas, se a controladora ou terceiras partes concebem, realizam, aprimoram ou controlam o processo gerencial solicitado no critério, seja porque a unidade não tenha delegação para tal ou por outra razão qualquer, é necessário descrever o processo normalmente, citando a área da controladora ou terceira parte responsável. O uso de tabelas é incentivado para demonstrar, de forma resumida, os principais padrões de trabalho das práticas, as áreas pertinentes, a continuidade e os mecanismos de controle das práticas. Exemplo de descrição de prática de gestão Perfil: Unidade Regional prestadora de serviços de água e esgoto Questão (Nível II) 1.3c) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Resposta no RG 1.3c Todas as ações decididas na reunião trimestral de acompanhamento de resultados são passadas, pelo Coordenador de Gestão, da ata para o sistema informatizado 4Q1POC (o que, como, por que, quando, quem, onde, quanto custa) e conferidas pelos Gerentes. O 4Q1POC é uma evolução da planilha Excel pública, usada de 2009 até 2012. Os gerentes podem desdobrar as ações em pseudoáreas relativas a fornecedores externos (2013) quando deles dependem e os fornecedores têm acesso pela Web às ações de sua ‘área’ para atualização de status. Nas reuniões mensais de cada área, desde 2010, o estágio de cada ação é discutido e atualizado no 4Q1POC, pelo gerente, usando sinais (desde 2011) – verde (ação no prazo ou concluída), amarelo (vai atrasar), vermelho (atrasada). Todos os gerentes podem ver o indicador dos demais e oferecer ajuda. O superintendente controla o indicador de estágio 4Q1POC, semanalmente, por área, verificando se os gerentes estão acompanhando seus

planos, informando-se dos problemas e ações registrados e interferindo, quando necessário. A auditoria semestral do sistema da qualidade (1.2d) abrange o gerenciamento do 4Q1POC no quesito “Gestão de projetos e melhorias. O que o exemplo revela Prática

Acompanhamento de ações, via metodologia 4Q1POC.

Padrões Passagem da ata para o sistema, pelo Coordenador de Gestão, trimestralmente; acompanhamento mensal das ações, pelos gerentes, com as equipes, e pelo superintendente; metodologia do 4Q1POC informatizada.

Controle A verificação do registro no sistema, pelos gerentes, do acompanhamento dos gerentes, pelo superintendente, do uso do sistema, pela auditoria do sistema da qualidade.

Abrangência Todas as áreas e fornecedores.

Continuidade: Desde 2009, começou com planilha Excel.

Integração Coerência: a prática é coerente com a estratégia de desenvolver fornecedores (2.1). Inter-relacionamento – as reuniões mensais e trimestrais fazem parte do sistema de reuniões (1.1), a sistemática promove o engajamento das pessoas com os objetivos (1.2) e o sistema de informação, para acompanhamento dos planos, está implantado (5.1); Cooperação: todos os gerentes enxergam os indicadores dos demais, para oferecer ajuda; os fornecedores são envolvidos no sistema, como “pseudoáreas”.

Aprendizado O que evidencia as melhorias da sistemática de acompanhamento das ações decididas são as citações que o sistema evoluiu de uma planilha Excel pública, em 2008, para um sistema integrado web, em 2012, com sinalizadores coloridos, em 2011, envolvendo fornecedores, em 2012, sendo que essa última parece ser uma inovação gerencial.

Obs.: Em 27 linhas de meia coluna, a prática foi completamente descrita. A ABES disponibiliza RGs de candidatas vencedoras em ciclos anteriores, que podem servir de referência.

Descrevendo resultados organizacionais

O critério de resultados organizacionais requer a apresentação de resultados relevantes, na forma de séries históricas, com referenciais comparativos pertinentes e (Níveis I a IV) /


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ou(Nível “B”), com níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas, para os resultados que os expressam.

• Resultados relevantes

São considerados relevantes, no mínimo, os resultados:

• exigidos no Critério 8, incluindo estratificações solicitadas;

• do GRMD, obrigatórios para o Nível da candidatura, ou resultados equivalentes aos propósitos destes, com equivalência demonstrada, quando aplicáveis ao perfil da candidata, e

• relativos à avaliação das principais estratégias da organização, que foram estabelecidas em exercícios anteriores.

Os resultados equivalentes aos Propósitos dos Indicadores especificados do GRMD também são considerados válidos, mas, nesse caso, quando não for totalmente autoexplicativa, a equivalência deve ser explicada, incluindo o caso de se tratar de uma medição indireta. Os indicadores equivalentes aos do GRMD, utilizados pela candidata, devem estar contidos no anexo ao RG, “Tabela de Descrição de Indicadores Equivalentes” aos do GRMD.

Alguns resultados são solicitados com estratificações relevantes, para permitir uma análise mais detalhada.

• Tendências

A apresentação de resultados deve abranger séries históricas de resultados relevantes, que permitam analisar a favorabilidade de sua tendência recente (evolução). Para tanto, é requerida a apresentação de resultados quantitativos, decorrentes do sistema de gestão, observando, pelo menos, dois (Níveis “B” e I) ou três (Níveis II, III e IV) períodos consecutivos, coerentes com ciclos de planejamento e de análise do desempenho na organização.

Pode ser necessário apresentar mais de dois (Níveis “B” e I) ou mais de três (Níveis II, III e IV) períodos consecutivos, numa série histórica, para poder comprovar a favorabilidade da tendência de um indicador de resultado, se houver alguma descontinuidade pontual em algum período intermediário. Essa descontinuidade pontual deve ser explicada.

A tendência serve para evidenciar melhoria contínua do valor absoluto do resultado, a melhoria relativa do valor em relação à evolução de um referencial comparativo, ou, ainda, o desempenho sustentado do resultado em nível de excelência.

• Referenciais comparativos pertinentes O critério de resultados organizacionais requer, também, a apresentação de dados que permitam fazer comparações apropriadas do nível atual alcançado pela organização, com dados oriundos de fontes externas, consideradas pertinentes. São esperados referenciais comparativos pertinentes para os resultados comparáveis (aqueles que podem ser obtidos em concorrentes, empresas de referência, institutos de pesquisa, associações de classe e outras fontes, no mercado ou setor de atuação por meio de mecanismos lícitos), no mercado ou no setor de atuação, na sua região de atuação ou mundialmente, a fim de avaliar o nível de competitividade dos resultados alcançados pela organização. Os resultados referentes a medições particulares e internas não precisam ser comparados. Médias relevantes são consideradas referenciais comparativos pertinentes, para demonstrar o nível atual dos resultados. As médias relevantes são aquelas obtidas com base em amostras suficientes, utilizando-se cálculo estatístico apropriado, conforme aplicável: média aritmética, média ponderada, média truncadaetc. A principal vantagem da média truncada, em face da média aritmética, reside no fato de serem retiradas as observações extremas, tornando a estimativa da tendência central de maior qualidade.

No entanto, médias não são suficientes para demonstrar nível de liderança ou de excelência, se os resultados superarem essas médias.

Nota: As médias truncadas de resultados de todas as organizações reconhecidas do PNQS, no ano anterior ao de candidatura da organização que utiliza essas médias, independentemente do nível de reconhecimento ocorrido, são consideradas pertinentes para comparação com os resultados da organização candidata nesse ano, mesmo estando aquelas médias defasadas de um ano em relação aos resultados do último ciclo apresentado pela organização.

Parâmetros legais ou regulamentares para organizações concessionárias de serviços públicos são considerados referenciais comparativos pertinentes, quando sua existência ajudar a compensar a falta de competição.

Os referenciais comparativos apresentados, que forem incoerentes com os critérios de pertinência definidos pela candidata, baseados em critérios de pertinência inadequados ou que não permitirem avaliar o nível de competitividade no mercado ou setor de atuação,em razão de alguma limitação do referencial, serão desconsiderados pelos examinadores. Os critérios de pertinência, dos referenciais comparativos são descritos em 1.3a para os


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Níveis II, III e IV. Nos Níveis “B” e I, o examinador avalia a pertinência, com base nas informações da candidata, no local de apresentação dos resultados, no Critério 8.

Para demonstração de nível de liderança (exigido a partir do Nível II), espera-se a apresentação dos resultados do vice-líder ou de outros líderes.

Para demonstração do nível de excelência (exigido no Nível III), espera-se a apresentação do resultado do 2o. colocado do setor, no mundo ou de resultados de outros benchmarks mundiais similares aos da organização. Níveis de excelência teóricos também podem ser utilizados para comparação, como, por exemplo, zero-erro ou 6-sigma.

Não é necessária a apresentação, no Critério 8, de metas passadas ou futuras, traçadas pela organização, pois o nível de desempenho é avaliado com base nos referenciais comparativos pertinentes.

• Requisitos das partes interessadas

Os níveis de resultados esperados, associados a requisitos de uma ou mais partes interessadas(RPI), devem ser informados para os resultados relacionados às principais necessidades e expectativas informadas no Perfil. O objetivo é demonstrar que os principais RPIs associados ao item estão sendo atendidos. O sistema de pontuação de resultados organizacionais, nas tabelas de pontuação, demonstra que a apresentação de RPIs pode compensar, até um limite, conforme o Nível, a falta de referenciais comparativos pertinentes.

Pode ser informada, como RPI, qualquer meta interna resultante da tradução ou desdobramento interno de uma necessidade ou expectativa de uma parte interessada qualquer.

Metas ou parâmetros mínimos ou máximos, exigidos por partes interessadas, são válidos para expressar um RPI. Os RPIs e sua origem devem ser explicados. Ver exemplos abaixo.

Pode também ser informada como RPI, uma necessidade ou expectativa, de uma ou mais partes interessadas, na melhoria da tendência no último período, colocada como exigência formal. Isso ocorre quando o estabelecimento de níveis precisos não é possível, ou não é recomendado.

1) Exemplo para Item 8.4

2011 2012 2013 Média Setor RPI

Índice de frequência de acidentes acidente / milhão_h

6,1 5,9 5,6 18,3 �

RPI: Requisito de melhoria do resultado ano (“�”), colocado pela parte interessada Diretoria Corporativa responsável pela

Unidade, estabelecido em compromisso do ciclo de PE corporativo 2013. 2) Exemplo para Item 8.5

2011 2012 2013 Média Setor RPI

Índice de tratamento de esgotos % gerado

73,5 74,5 76,8 35 75

RPI: Requisito da parte interessada: poder concedente Governo do Estado, estabelecido como compromisso para 2013 no último contrato de metas de 2008. Obs.: As organizações utilizam o RPI para estabelecer suas metas, que podem ser mais desafiadoras.

• Outras observações sobre apresentação de resultados

Devem ser explicadas, também, eventuais tendências adversas e níveis atuais de desempenho abaixo dos referenciais comparativos pertinentes. É lícito demonstrar tendência favorável, por meio de um indicador, e o nível atual favorável, por meio de outro, comparado com referencial, desde que ambos tratem de resultados relativos aos mesmos propósitos.

É incentivada a utilização de tabelas ou gráficos para a demonstração da evolução dos resultados e dos respectivos referenciais comparativos pertinentes, com fonte devidamente identificada.

Podem ser relatados fatos relevantes, para demonstrar resultados organizacionais, a fim de evidenciar bom desempenho, mesmo que não sejam regularmente utilizados no sistema de medição formal. É o caso, por exemplo, de níveis de desempenho excelentes, permanentemente atingidos e não mais monitorados; reconhecimentos externos, espontâneos ou decorrentes de submissão em prêmios, ou certificações criteriosas, e outros. Exemplos de relatos de fatos relevantes como resultados: 1) a regional, por seu desempenho destacado, foi a única selecionada pela corporação, entre 20 regionais, para representar o sistema no PNQS (resultado relativo a processos organizacionais – gestão – sem tendência, mas com comparação pertinente – 1 entre 20); 2) a organização foi reconhecida com o Prêmio CCQ no Estado, juntamente com outras cinco empresas, participando com um projeto de Manutenção Autônoma, entre 50 projetos (resultado de processo de apoio – manutenção – sem tendência, mas com comparação pertinente – entre os 10% melhores); 3) a unidade recebeu o Certificado de “Cidadania da Prefeitura”, concedido pelo Conselho Municipal à empresa com a mais significativa iniciativa social do ano (resultado relativo à sociedade – satisfação da comunidade local – sem tendência, mas com comparação pertinente – outras empresas do município não ganharam); 4) o valor de indenizações pagas sobre reclamatórias trabalhistas vem diminuindo de R$ 1.013,00 por trabalhador, em 2009, para R$ 654,00 por trabalhador, em 2011, sendo o melhor resultado no sistema Estado,


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sendo que o número de desligamentos e os valores reclamados permaneceram estáveis no período (resultado relativo às pessoas – Insatisfação – com tendência e comparação). 5) O índice de atraso de pagamento a fornecedores quites com entregas é zero desde 2010. Exemplo de descrição de Resultado Organizacional Departamento de Limpeza Urbana da Prefeitura Questão (Níveis “B” e I) 8.d) Apresentar os resultados relativos às pessoas Resposta no RG

Indicador 2011 2012 Bom Ref. Compar

Organização

Índice de produtividade MO Kton/func

1,11 1,15 ��

0,92

1,12

Média*

2o.colocad.País Forum bmk**

Índice de capacitação anual força de trabalho h/ano/func

36,2 34,1

�� 40 Média*

RPI

��

A expectativa de aumento resulta de diretriz da prefeitura para todos os departamentos operacionais

Índice de satisfação empregados % resp. favorav

84,2 89,2 ��

85% dos 120 empregados pesquisados na pesquisa de

clima se acham mais satisfeitos que outras

empresas da região em que trabalharam

Índice de frequência de acidentes acidente / milhão_h

6,1 6,5

�� 7,3 Média*

RPI

��

Reduzir a frequência de acidentes foi diretriz da prefeitura para todas as áreas

Coeficiente de gravidade de acidentes dia / milhão_h

97 95 �� 112 Média*

CPT – Acidentes em manipulação de resíduos com perda de tempo Qtde/1000 func.coleta.ano Não é do GRMD mas Estrat. Prev. acidentes

23,2

19,2

��

15,1

12,2

Média 2011 revista XPTO

Melhor CPT 2010 revista

XPTO

RPI

20

CPT máximo determinado pela prefeitura para as áreas operacionais

*As médias indicadas foram calculadas com base na tabulação de resultados de organizações reconhecidas no PNQS 2011, utilizando a média truncada, que ignora resultados extremos. **O Fórum de Bmk reúne 10 organizações de porte similar já reconhecidas no âmbito do PNQS, certificadas OHSAS18001. ***Pesquisa no setor de resíduos sólidos realizada pela revista XPTO em Jun 2012 (80 organizações no País participaram).

Nota: Os Níveis “B” e I solicitam resultados de apenas dois períodos.

O que o exemplo dado revela

Relevância dos resultados Todos os resultados são relevantes. Os indicadores do GRMD foram apresentados. O índice de produtividade é equivalente ao requerido no GRMD para Resíduos sólidos. Todos os resultados são estratégicos (GRMD ou próprios).

Tendência Quatro em seis apresentam tendência favorável. � Índice de produtividade MO � Índice de satisfação dos empregados � Coeficiente de gravidade de acidentes � CPT – Acidentes com manipulação de

resíduos

Nível atual Competitividade: quatro resultados superam informação comparativa pertinente (média do setor, mercado nacional ou mercado de trabalho). � Índice de produtividade MO – maior que

média do setor, lidera no país. � Índice de satisfação dos empregados – 85%

(a maioria) dos funcionários se acham mais satisfeitos que em empresas da região em que trabalharam (mesmo mercado de trabalho). Note-se que a informação comparativa proveniente da opinião dos próprios funcionários permite determinar que o nível atual é melhor que o mercado de trabalho local.

� Índice de frequência de acidentes – menor que média do setor.

� Coeficiente de gravidade de acidentes – menor que média do setor.

Atendimento a requisitos de partes interessadas: • O Índice de capacitação da força de trabalho

caiu no último ano, enquanto era requerido um aumento pela prefeitura (controladora)(RPI);

• O Índice de frequência de acidentes aumentou, enquanto era requerida, pela prefeitura (RPI), a redução (controladora);

� o Índice de CPT ficou abaixo do limite máximo definido pela parte interessada, Secretaria de Planejamento (Prefeitura).


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Tabela de pontuações máximas

Pontuações máximas Critérios e itens Nível

“B” Nível I Nível II Nível III Nível IV

1 Liderança 13 25 50 75 100

1.1 Governança corporativa 15 25 30 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência

15 25 30

1.3 Análise do desempenho da organização 20 25 40 2 Estratégias e planos 13 25 40 60 80 2.1 Formulação das estratégias 20 25 40 2.2 Implementação das estratégias 20 35 40 3 Clientes 13 25 30 45 60 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 10 20 20 3.2 Relacionamento com clientes 20 25 40 4 Sociedade 10 20 30 45 60 4.1 Responsabilidade socioambiental 15 30 30 4.2 Desenvolvimento social 15 15 30 5 Informações e conhecimento 10 20 25 35 50 5.1 Informações da organização 15 20 30 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional 10 15 20 6 Pessoas 10 20 40 60 80 6.1 Sistemas de trabalho 15 25 30 6.2 Capacitação e desenvolvimento 15 20 30 6.3 Qualidade de vida 10 15 20 7 Processos 13 25 55 85 110

7.1 processos principais do negócio e processos de apoio 30 40 60 7.2 Processos relativos a fornecedores 15 25 30 7.3 Processos econômico-financeiros 10 20 20 8 Resultados 43 90 230 345 460 8.1 Resultados econômico-financeiros 50 75 100 8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado 50 75 100 8.3 Resultados relativos à sociedade 30 45 60 8.4 Resultados relativos às pessoas 30 45 60 8.5 Resultados relativos a processos 50 75 100 8.6 Resultados relativos aos fornecedores 20 30 40 Total de pontos 125 250 500 750 1000


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Perfil da organizaçãoPNQS Níveis “B”, I, II, III e IV O perfil é uma apresentação geral da organização. Apresenta aspectos do processo de transformação de insumos em produtos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo. Deve propiciar uma visão global da organização, do seu negócio ou ramo de atuação e seus principais desafios. Inclui aspectos sobre o relacionamento da organização com suas partes interessadas e um histórico da busca da excelência.

O perfil, incluindo o organograma, e mais a Folha de Determinação de Elegibilidade, é utilizado pelos examinadores durante toda a avaliação, inclusive na etapa de visita às instalações. As informações podem ser fornecidas em redação livre, com uso de tabelas, fluxos ou figuras, em até seis páginas. O perfil se subdivide como se segue: P1. Descrição da organização a) Instituição, propósitos e porte (1) Denominação da organização no relatório. (2) Forma de atuação. Unidade autônoma,

autarquia, órgão público, empresa de capital aberto, empresa de capital fechado, fundação, instituto etc. No caso de unidade autônoma, informar a denominação e a forma de atuação da organização controladora no país e a denominação de eventuais organizações em níveis intermediários, abaixo da controladora. Nota: a forma de atuação permite identificar a parte interessada controladora (acionista, mantenedor, diretoria corporativa, governo do estado, prefeitura etc.)

(3) Data de instituição da organização. Informar pequeno histórico da origem da organização, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundação, criação, aquisições, fusões, desmembramentos, incorporações, separações, alteração de controle acionário, troca do principal executivo etc.).

(4) Descrição do negócio, destacando a natureza atual das atividades da organização ou atividade-fim (missão básica).

(5) Informações sobre o porte da organização, com base em volumes pertinentes ao setor de saneamento – por exemplo: número de ligações, quantidade de instalações, número de habitantes na região de concessão, volumes produzidos, volumes captados, volumes tratados, volumes coletados, tamanho da rede, distâncias percorridas, número de domicílios, faturamento,

investimentos e outros volumes pertinentes ao perfil.

(6) Se a organização for uma unidade autônoma, informar seu relacionamento institucional com a controladora a que pertence, indicando as porcentagens de sua força de trabalho e da receita bruta global em relação à controladora.

b) Serviços ou produtos e processos (1) Principais serviços ou produtos da

organização recebidos pelos clientes, relacionados diretamente à atividade-fim da organização (compatibilizar com os tipos de clientes informados no item “e”).

(2) Descrição sucinta dos processos principais do negócio e dos processos de apoio. Nota 1: Se a organização classifica processos de gestão entre esses processos, aqueles poderão ser referenciados na descrição de qualquer item relativo a processos gerenciais (critérios de 1 a 7), não sendo necessário tratá-los no Item 7.1, que está focado apenas na gestão dos processos relativos às operações principais do negócio e operações de apoio. Nota 2: Em muitos casos, é comum que algum processo aplicado na organização seja gerenciado, parcial ou totalmente, por uma organização controladora (por exemplo: pela holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratégico e geração de padrões por área corporativa. Mesmo nessa situação, quando há envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser informados aqui neste perfil, e os respectivos requisitos dos critérios de excelência devem ser respondidos. Numa eventual visita às instalações, poderão ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.

(3) Principais equipamentos, instalações e tecnologias de produção utilizados pela organização.

c) Sócios, mantenedores ou instituidores (1) Composição da sociedade ou identificação

dos membros mantenedores ou instituidores da organização.

(2) Denominação da instância controladora imediata, integrante da administração à qual a organização se subordina (conselho de administração da sociedade anônima ou de sócios de empresa limitada, diretoria corporativa da unidade autônoma, órgão do governo acionista da empresa pública ou controlador do órgão da administração pública, conselho de mantenedores da organização sem fins lucrativos etc.).

(3) Principais necessidades e expectativas dos sócios, mantenedores ou instituidores.


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d) Força de trabalho (1) Denominação genérica da força de trabalho

utilizada internamente (colaboradores, funcionários, empregados, servidores ou outro nome específico).

(2) Composição da força de trabalho, incluindo quantidade de pessoas por regime jurídico de vínculo (empregados, servidores, voluntários, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenação direta da organização, temporários, autônomos, comissionados, sócios ou outro regime).

(3) Informar a quantidade de estagiários que estão sendo preparados para compor a força de trabalho ou outra finalidade.

(4) Informar os percentuais da força de trabalho por nível de escolaridade e de chefia ou gerencial.

(5) Principais necessidades e expectativas da força de trabalho.

e) Clientes e mercados (1) Principais mercados (concessionários ou não)

no saneamento ambiental e, se houver, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. Incluir eventuais delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias, dos mercados-alvo.

(2) Citar a denominação dos principais tipos de clientes, por produto. (Ex.: consumidores, usuários, compradores, contribuintes, sociedade, comunidade, cidadão ou outros beneficiários diretos dos produtos fornecidos). Nota: No caso de candidaturas de unidades autônomas elegíveis, deve-se incluir como clientes outras unidades da mesma organização controladora no país, que também sejam beneficiárias significativas de seus produtos, para qualquer finalidade.

(3) Citar as organizações (distribuidores, revendedores etc.) que atuam entre a organização e seus clientes.

(4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente e de cada organização citada em (3) Nota: trata-se dos fatores importantes para monitoramento da qualidade, que impactam na satisfação dos clientes.

Seguem-se exemplos de clientes e respectivos serviços e produtos recebidos, para diversos perfis clássicos de organizações de saneamento, podendo haver variações de denominação ou inclusão de segmentações de clientes: Caso 1 – Empresa de água e esgoto • Consumidor recebe água potável ininterruptamente,

podendo haver segmentações por tipo.

• Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento de esgotos in natura, podendo haver segmentações por tipo.

• Sociedade recebe o serviço de tratamento e disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade de preservação ambiental) e população (necessidade de saúde pública).

Caso 2 – Unidade de tratamento e distribuição de água • Consumidor recebe água potável ininterruptamente,

podendo haver segmentações por tipo. Caso 3 – Unidade de distribuição de água • Consumidor recebe água potável ininterruptamente,

podendo haver segmentações por tipo. Caso 4 – Unidade de tratamento (ou produção) de água • Consumidor recebe água potável por intermédio de

uma unidade de distribuição. • Unidade de distribuição de água recebe água potável

ininterruptamente para ser distribuída. Caso 5 – Unidade de coleta e tratamento de esgoto • Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento

de esgotos in natura, podendo haver segmentações por tipo.

• Sociedade,recebe o serviço de tratamento e disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade de preservação) e população (necessidade de saúde pública).

Caso 6 – Unidade de coleta de esgotos • Consumidor recebe o serviço de coleta e afastamento

de esgotos in natura, podendo haver segmentações por tipo.

• Unidade de tratamento recebe esgotos in natura para tratamento.

Caso 7 – Unidade de tratamento de esgoto • Sociedade recebe o serviço de tratamento e

disposição de esgoto coletado, podendo haver segmentações entre ecossistema (necessidade de preservação) e população (necessidade de saúde pública).

• Consumidor, adquire subprodutos do tratamento de esgotos;

Caso 8 – Departamento de limpeza urbana • Munícipes recebem o serviço de coleta e afastamento

de resíduos sólidos. • Sociedade recebe o serviço de reciclagem e

disposição de resíduos. • Consumidores adquirem subprodutos da reciclagem. Caso 9 – Departamento de obras • Munícipes recebem o serviço de desenvolvimento e

manutenção da rede de escoamento pluvial.

f) Fornecedores e insumos (1) Citar os principais tipos de fornecedores

(críticos ou custosos) que compõem a cadeia de suprimento da organização, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. Quando aplicável, incluir também a sociedade, os próprios clientes e as unidades do mesmo controlador, sempre que se tratar de fornecedores de importantes matérias-


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primas ou insumos contínuos, para a organização realizar sua Missão. Citar os principais produtos, matérias-primas e serviços por eles fornecidos e os valores aproximados de aquisições de cada tipo. No caso de fornecedores do mesmo controlador, cujos valores de aquisição sejam repassados indiretamente, informar o montante aproximado referente a estes, nem que sejam computados por meio de valores contábeis provenientes de rateios, taxas ou operações similares. No caso de o fornecedor ser a sociedade, fornecendo, em regime de outorga, águas superficiais ou subterrâneas, informar onde são as principais fontes de captação da água bruta. Nota: Considerar, também, na análise dos principais tipos de fornecedores: 1) outras organizações, inclusive da mesma controladora, que entreguem regularmente importantes matérias-primas, insumos ou serviços para a candidata, ou em seu nome, para os clientes ou outras partes interessadas; 2) clientes atuando como fornecedores de matérias-primas ou insumos, para agregação de valor pela candidata; 3) concessionárias de serviços públicos; 4) instituições financeiras; 5) a sociedade, representada por órgãos de governo, no caso de concessão de extração de matéria-prima da natureza.

(2) Eventuais particularidades e limitações no relacionamento com fornecedores.

(3) Informar, quando existir e representar comparativamente ao total da força de trabalho mais de 5%, a quantidade de empregados de terceiros, sem coordenação direta da organização candidata, e as principais atividades que eles executam, quando essas atividades estiverem associadas aos processos principais do negócio.

(4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de fornecedor.

Seguem exemplos de fornecedores e respectivas matérias-primas, insumos e serviços fornecidos para organizações de saneamento, podendo haver variações de denominação ou outras segmentações: • Sociedade fornece água bruta, segundo critérios e

outorgas de captação. • Consumidores fornecem esgoto in natura para o

serviço de coleta e afastamento, segundo critérios de coleta.

• Prestadores de serviços fornecem serviços diversos, incluindo de energia, de comunicação, financeiros, de financiamento, de engenharia, de manutenção, de construção, de informações etc.

• Fornecedores de insumos fornecem insumos diversos, incluindo produtos químicos.

• Fornecedores de equipamentos fornecem máquinas e peças de reposição.

• Unidades da mesma organização fornecem materiais e serviços.

• Munícipes fornecem resíduos sólidos para coleta e afastamento.

• Agências fornecem resíduos sólidos para coleta e afastamento.

• Clientes fornecem amostras de água para serem testadas (laboratório de análises físico-químicas).

g) Sociedade (1) Principais comunidades com as quais a

organização se relaciona. (Ex.: munícipes, ribeirinhos, vizinhos etc.).

(2) Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalações da organização causam nas comunidades e na sociedade como um todo, desde o projeto até a disposição final.

(3) Descrever os passivos ambientais da organização e sua situação ou declarar inexistência.

(4) Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação à organização.

Seguem exemplos de potenciais impactos adversos de organização responsável pelo ciclo completo de água e esgoto: • Produtos: interrupção de fornecimento de água, fornecimento de água fora de padrão de qualidade, extravasamento de esgoto, descarte de esgoto in natura etc.; • Processos: perdas de água, transtornos por obras em via pública, poluição veicular e de equipamentos móveis etc.; • Instalações: emissão de ruído, emanação de odores, consumo de energia, trânsito de veículos, contaminação de solos e lençóis freáticos por vazamento ou despejo de esgotos, desmoronamentos por infiltrações na rede de água etc.

h) Parceiros (1) Citar os principais parceiros. (2) Informar os objetivos comuns associados, as

datas de início das parcerias e as principais competências compartilhadas.

(3) Principais necessidades e expectativas dos parceiros.

i) Outras partes interessadas (1) Informar, se pertinente, a denominação de

outras partes interessadas na organização, incluindo os órgãos reguladores do mercado em que a organização atua (ex.: Poder Concedente, Procon, Ministério da Saúde, Agência Nacional de Água etc.).

(2) Principais necessidades e expectativas dessas partes interessadas.


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Nota: Os critérios do PNQS fazem menção a partes interessadas genéricas, como sociedade, comunidades, clientes, força de trabalho, fornecedores, que, no relato das respostas aos requisitos, devem ser substituídas pelas denominações apresentadas pela candidata nesse perfil. P2. Concorrência e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo (1) Informar se há algum tipo de concorrência

direta de produtos similares, fornecidos por outras organizações, ou concorrência indireta, por meio da aquisição ou produção de produtos ou soluções equivalentes, por parte dos clientes, em qualquer outra fonte alternativa que não seja a própria organização, para alcançar os mesmos benefícios. Citar as organizações concorrentes e sua natureza (pública, privada, nacional ou internacional etc.). Na impossibilidade de caracterizar a concorrência direta ou indireta, informar as possíveis consequências diretas da perda de eficiência, de toda ou de parte da organização. (Ex.: elevação de preços ou desabastecimento em mercados cativos; intensificação da demanda reprimida – filas; aumento de denúncias, processos ou liminares; perda de atratividade para investimentos públicos; perda da razão de existir ou de partes da Missão; terceirização de atividades ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de valor da organização; encerramento de atividades etc.).

(2) Informar a parcela de mercado da organização e dos seus principais concorrentes (se organização atuante em mercado competitivo).

(3) Citar os principais fatores que diferenciam a organização no setor.

(4) Principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo, que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades.

b) Desafios estratégicos (1) Principais desafios ou barreiras em relação à

manutenção ou ao aumento da competitividade (por exemplo, alteração da Missão ou abrangência de atuação, entrada em novos mercados ou novos segmentos, mudanças de controle ou de estrutura de gestão, adequação a novas exigências da sociedade, captação de recursos para investimento e implementação de estratégias específicas).

(2) Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças estratégicas.

(3) Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão.

P3. Aspectos relevantes (1) Requisitos legais e regulamentares no

ambiente da organização, incluindo os relativos à saúde ocupacional, à segurança e à proteção ambiental, e os que interferem ou restringem a gestão econômico-financeira e dos processos organizacionais.

(2) Eventuais sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada em julgado impostas nos últimos três anos, referentes aos requisitos legais, regulamentares, éticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistência, se for o caso. Omitir os conflitos trabalhistas com empregados, que não sejam coletivos, desde que não estejam relacionados com a saúde e com a segurança no trabalho.

(3) Informar, considerando a cultura, os modelos de negócio e de gestão e o setor de atuação da organização, a numeração das questões dos critérios de 1 a 7, relativos aos processos gerenciais (ex.: 1a, 2c... ou 1.1a, 1.3c...), que porventura possuam requisitos que possam ser considerados de menor importância para a gestão da organização. Para cada caso, informar quais são os requisitos da questão considerados de menor importância e breve justificativa. Dessa forma, quando pertinente, a avaliação poderá ser aprofundada nos requisitos de maior importância.

(4) Outros aspectos peculiares da organização. P4. Histórico da busca da excelência Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organização em busca da excelência no desempenho e na competitividade. P5. Organograma (1) Apresentar o organograma com os nomes dos

responsáveis pelas áreas, processos ou funções e quantidade de pessoas, informando o local de lotação, se existir mais de um endereço de instalação. Destacar quem faz parte da Direção. Se a organização for uma unidade autônoma, o organograma deve conter os principais vínculos com a organização controladora e com as demais unidades.

(2) Incluir lista ou tabela com os nomes das principais equipes, temporárias ou permanentes, formadas por pessoas de diferentes áreas para apoiar, planejar ou realizar a gestão (comitês, comissões, grupos de trabalho, timesetc.), destacando, se houver, qualquer representante de parte interessada, indicando o nome dos coordenadores.


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Nível “B”– Critérios “Primeiros Passos para a Excelência” – 125 pontos

Nível “B” 1 LIDERANÇA Este critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização, ao engajamento das pessoas pelos líderes, à promoção da cultura da excelência e ao controle de resultados pela direção. Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão, respondendo às questões exigidas nos critérios de 1 a 7, ver o tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de Evidências no Relatório da Gestão”. Os campos de “uso do avaliador”, logo abaixo de cada questão, podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não conformes, durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. O texto explicativo “Finalidade” não faz parte dos requisitos abrangidos pelas questões. Servem apenas para ajudar a esclarecer para que se aplicam tais processos gerenciais.

Processos gerenciais a) Como os valores e princípios organizacionais, os padrões éticos, os objetivos e planos são explicados à força de trabalho? Uso do avaliador

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Abrangência Melhoria Cooperação interna

Finalidade:A explicação dos valores e princípios organizacionais, padrões éticos e objetivos da organização visa a deixar bem claros os ideais, comportamentos e realizações a serem perseguidos por todos. Esses valores e princípios organizacionais, padrões éticos e objetivos servem para balizar as decisões e ações das pessoas da organização em todos os níveis, assegurando convergência nas ações levando-se em consideração as necessidades das partes interessadas. Isto também contribui para o desenvolvimento de um sentimento coletivo de pertencimento a um grupo de pessoas que compartilham e buscam os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um, além de evidenciar compromissos.

b) Como as decisões são tomadas e, depois, acompanhadas? Uso do avaliador


Finalidade: A tomada de decisão tem a finalidade de compartilhar informações, no âmbito dos diversos níveis da estrutura de liderança, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-a-dia da organização e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as ações, corretivas ou proativas. O acompanhamento das decisões visa a assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática e concluídas, o que pressupõe sistemáticas de registro e monitoramento.

c) Como os membros da direção interagem com as pessoas da força de trabalho buscando o engajamento de todos? Uso do avaliador


Finalidade: A interação dos dirigentes com os colaboradores tem a finalidade de promover o engajamento da força de trabalho na causa da organização, traduzida pelos seus valores e princípios, padrões de conduta e objetivos, incluindo planos e metas.

d) Como os membros da direçãose desenvolvem como líderes? Uso do avaliador


Finalidade: O desenvolvimento permanente de comportamentos, habilidades e atitudes de liderança tem o objetivo de aumentar a capacidade mobilizadora dos líderes, incluindo as necessárias ao desenvolvimento da cultura da excelência.

e) Como é verificado se os principais processos gerenciais estão de acordo com padrões de trabalho estabelecidos? Uso do avaliador


Finalidade: A verificação da observância dos principais padrões de trabalho (gerenciais) pelas pessoas visa a estimular, por meio do controle, a sua aplicação e, consequentemente, a promover a qualidade da gestão.


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f) Como é promovida a melhoria nos processos de gestão da organização? Uso do avaliador


Finalidade: A melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado, tem o objetivo de torná-los mais eficientes e eficazes, avaliando-os e incorporando padrões aperfeiçoados, de forma integrada, inclusive os captados junto a organizações de referência e acervos de boas práticas.

g) Como o desempenho da organização é analisado peladireção e controladores, em termos de alcance de metas e, em termos de competitividade, no setor ou no mercado, ou de atendimento a requisitos de partes interessadas? Uso do avaliador


Finalidade: A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos níveis da estrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados e de avaliar o nível de competitividade da organização no mercado ou setor de atuação, por meio de referenciais comparativos pertinentes ou de avaliar o atendimento a requisitos de partes interessadas, associados a suas necessidades e expectativas. Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no perfil, parágrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar em 1.a os princípios organizacionais. Por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outras categorias de princípios, porventura existentes. 3 Os padrões de conduta geralmente constam de documentos, que estabelecem regras de conduta, tais como: códigos de ética, códigos de conduta, estatutos e assemelhados. 4Melhorias recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.f, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7, a fim de evidenciar melhorias na gestão. 5Em 1.g, o desempenho deve abranger algum resultado da gestão dos ativos de infraestrutura operacional, quando crítico ao negócio.


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Nível “B” 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias.

Processos gerenciais

a) Como são definidas as estratégias a serem adotadas pela organização? Uso do avaliador


Finalidade: A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer as ações necessárias para realizar a missão da organização, atingir seus objetivos e alcançar a sua visão de futuro, aproveitando as forças impulsoras e contornando as forças restritivas, provenientes dos processos internos da organização e as externas, originárias do macroambiente, mercado e setor de atuação e de suas tendências, forças essas acompanhadas pela organização.

b) Como são definidos os indicadores e respectivas metas associadas às estratégias? Apresentar os principais indicadores associados às estratégias. Uso do avaliador


Finalidade: A definição dos indicadores associados às estratégias tem o objetivo de possibilitar o acompanhamento quantitativo do êxito das ações estratégicas. O estabelecimento de metas visa a definir níveis de desempenho esperados para os indicadores estratégicos, com base em fatos, como projeções de histórico, previsões mercadológicas, requisitos de partes interessadas, níveis de resultados alcançados no mercado ou setor de atuação, picos já alcançados anteriormente, desafios incrementais e outros. O estabelecimento de metas, considerando os requisitos das partes interessadas, tem por objetivo mobilizar a organização para o seu atendimento.

c) Como são definidos os planos de ação ou projetos estratégicos para o alcance de metas? Uso do avaliador


Finalidade: A definição dos planos de ação ou projetos estratégicos tem a finalidade de concretizar as estratégias definidas e o alcance dos resultados definidos pelas metas. d) Como são acompanhados os planos de ação ou projetos estratégicos definidos? Uso do avaliador


Finalidade: O acompanhamento dos planos de ação ou projetos estratégicos visa a assegurar a implementação das estratégias e se antecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos. Notas: 1 O tema “definição de estratégias”, abordado em 2.a, refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. No processo, podem ser utilizados vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para se criar uma perspectiva do futuro, com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos.As projeções devem incluir a situação dos ativos de infraestrutura operacional ao longo de sua vida útil, quando críticos ao negócio. 2 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devem ser incluídos na apresentação de resultados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso, que não avaliam a competitividade. 3 As metas citadas em2.b devem abranger as financeiras e não financeiras.


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Nível “B” 3 CLIENTES Este critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e do mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

Processos gerenciais a) Como são conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuação,? Uso do avaliador


Finalidade: O conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes-alvo, em segmentos de atuação definidos, visa a obter as informações necessárias para configuração de produtos e serviços associados e processos internos compatíveis, levando em conta características mais relevantes para os diferentes grupos de clientes.

b) Como os produtos são divulgados aos clientes-alvo? Uso do avaliador


Finalidade: A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentos de mercado pelos produtos da organização, por meio da comunicação de suas principais características e benefícios.

c) Como são tratadas com presteza as reclamações feitas pelos clientes? Uso do avaliador


Finalidade: O tratamento das reclamações dos clientes com presteza tem a finalidade de eliminar prontamente falhas em produtos e melhorar suas características, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes.

d) Como é avaliado o grau de satisfação dos clientes? Uso do avaliador


Finalidade: A avaliação do grau de satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre a organização e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação. Nota: 1 As principais necessidades e expectativas dos clientes, citadas em 3.a, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4).


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Nível “B” 4 SOCIEDADE Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento das demandas da sociedade e de seus impactos socioambientais e à participação voluntária na preservação ambiental e no desenvolvimento socioeconômico.

Processos gerenciais a) Como a organização atua para se manter na legalidade? Uso do avaliador


Finalidade: A atuação para manter-se na legalidade tem a finalidade de monitorar, analisar e atender aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis à organização,que representam necessidades e expectativas formais da sociedade.

b) Como são tratados os principais impactos negativos da organização, sobre a sociedade e meio ambiente? Uso do avaliador


Finalidade: O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo daquilo que a organização pode causar de negativo, direta ou indiretamente, à sociedade e aos ecossistemas, em decorrência de seus produtos, de seus processos e de suas instalações.

c) Como a organização participa, de forma voluntária, em ações de preservação ambiental? Uso do avaliador


Finalidade: A participação voluntária, em ações de preservação ambiental visa a comprometer a organização com a causa da sustentabilidade do planeta, além das exigências legais e regulamentares.

d) Como a organização participa, de forma voluntária, de ações de desenvolvimento socioeconômico? Uso do avaliador


Finalidade: A participação voluntária em ações de desenvolvimento socioeconômico visa a comprometer a organização com a melhoria da qualidade de vida da população e com o desenvolvimento setorial, local, regional ou nacional, além de exigências legais e regulamentares.

Nota: 1 As ações de desenvolvimento socioeconômico podem incluir a participação em entidades, apoiando projetos de fomento ou de organização da sociedade.


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Nível “B” 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

Processos gerenciais a) Como as principais informações para agilizar as operações são disponibilizadas aos usuários? Uso do avaliador


Finalidade: A disponibilização de informações para agilizar os processos operacionais visa a promover o aumento da produtividade e melhoria da qualidade das operações.

b) Como as principais informações para avaliar o desempenho da organização são disponibilizadas aos gestores? Uso do avaliador


Finalidade: A disponibilização de informações para medir o desempenho da organização visa viabilizar o monitoramento das operações e avaliação do êxito de estratégias. Essas informações podem incluir painéis de indicadores, pesquisas, relatórios de avaliação e outros.

c) Como a segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade e disponibilidade? Uso do avaliador


A segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a distribuição das informações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendo o acervo de informações da organização contra o uso indevido. A segurança das informações é tratada quanto à disponibilidade, visando a assegurar o pronto acesso a elas pelos usuários, promovendo a continuidade dos serviços de informação.

d) Como a organização compartilha o conhecimento mais importante para geração de diferenciais? Uso do avaliador


Finalidade: O compartilhamento do conhecimento mais importante para geração de diferenciais competitivos visa a assegurar que ele esteja identificado e seja continuamente disseminado onde apropriado, assegurando a manutenção dos padrões de qualidade dos processos.


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Nível “B” 6 PESSOAS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

Processos gerenciais a) Como as responsabilidades das equipes e das pessoas são definidas? Uso do avaliador


Finalidade: A definição de responsabilidades das equipes visa a planejar e deixar claros as atividades dos processos que as equipes devem executar para alcançar os objetivos da organização. A definição de responsabilidades das pessoas tem o objetivo de estabelecer perfis profissionais necessários para compor as equipes e viabilizar o recrutamento e avaliação de desempenho de profissionais.

b) Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance de metas? Uso do avaliador


Finalidade: O estímulo ao alcance de metas por meio do incentivo tem a finalidade de promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas de alto desempenho. O estímulo ao alcance de metas por meio do reconhecimento tem por objetivo promover a mobilização das pessoas pela motivação, identificando e reforçando comportamentos de alto desempenho ou realizações extraordinárias, sem pré-condições.

c) Como as pessoas da força de trabalho são treinadas? Uso do avaliador


Finalidade: A capacitação e desenvolvimento das pessoas da força de trabalho, por meio do treinamento, visa à melhoria na forma de realizarem suas funções e prepará-las para novos desafios advindos das estratégias.

d) Como são identificados e tratados os perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho? Uso do avaliador


Finalidade: Os perigos relacionados à saúde ocupacional e segurança são identificados e os riscos a eles relativos tratados com o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho, em decorrência de suas atividades.

e) Como a satisfação das pessoas da força de trabalho é promovida? Uso do avaliador


Finalidade: A promoção da satisfação das pessoas da força de trabalho tem a finalidade de potencializar sua realização profissional e humana, maximizando sua contribuição aos objetivos da equipe e da organização. Nota: 1 Neste critério, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes.


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Nível “B” 7 PROCESSOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando, separadamente, os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

Processos gerenciais a) Como os processos principais do negócio são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos principais do negócio. Uso do avaliador


Finalidade: A execução dos processos principais do negócio em etapas padronizadas tem a finalidade de possibilitar a garantia de um padrão operacional desejado. O monitoramento desses processos, por meio de indicadores de desempenho, tem por objetivo checar se estão sendo executados dentro de padrões de desempenho planejados.

b) Como os processos de apoio mais importantes são executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio? Uso do avaliador


Finalidade: A execução dos processos de apoio mais importantes em etapas padronizadas tem a finalidade de possibilitar a garantia de um padrão operacional desejado. O monitoramento desses processos, por meio de indicadores de desempenho, tem por objetivo checar se estão sendo executados dentro de padrões de desempenho planejados.

c) Como é promovida a melhoria contínua dos processos principais do negócio e dos processos de apoio? Uso do avaliador


Finalidade: A promoção da melhoria contínua tem a finalidade de encontrar oportunidades de aperfeiçoamento dos padrões operacionais e de melhorar o desempenho dos processos.

d) Como os principais fornecedores são selecionados e avaliados, utilizando critérios de qualificação para o atendimento de necessidades da organização? Apresentar indicadores de desempenho relativo aos fornecedores. Uso do avaliador


Finalidade: A seleção de fornecedores mais adequados tem a finalidade de impedir que falhas de fornecimento se reflitam negativamente nos processos e produtos da organização. A avaliação de fornecedores tem por objetivo assegurar que o padrão de fornecimento contratado seja realizado. Quando o cliente ou a sociedade também se posicionarem como fornecedores de insumos relevantes a serem processados pela organização na geração dos produtos ou serviços ao cliente, a avaliação se aplica igualmente.

e) Como a organização controla o desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos? Apresentar indicadores de desempenho relativos aos processos econômico-financeiros. Uso do avaliador


Finalidade: O controle do desempenho de receitas, despesas, dívidas e investimentos tem a finalidade de manter a saúde financeira da organização, viabilizando-a economicamente.


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Nível “B” 8 RESULTADOS Este critério aborda os resultados da organização, na forma de séries históricas, que são acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado.

Para orientações de como apresentar resultados no Relatório de Gestão, respondendo as exigências do Critério 8, ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, destacando-se a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD para este Nível. Notas válidas para este critério:

1 Devem ser apresentado, neste critério, no local apropriado, os resultados de indicadores estratégicos mencionados no Critério 2 e outros indicadores mencionados no Critério 7, bem como outros espontaneamente citados nos demais critérios relativos a processos gerenciais.

2 No caso de unidade autônoma, cuja apresentação de resultados é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora.

3 Na apresentação dos resultados, deve-se demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos dois ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, eventuais tendências adversas.

4 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, para indicadores comparáveis no setor ou no mercado, quando se desejar demonstrar o nível de competitividade do resultado alcançado, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

5 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas, mencionados no Perfil, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, os níveis de resultados aquém daqueles requisitos.

Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira. Uso do avaliador

Relevância

Tendência (2 períodos)

Nível atual

b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

f) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual


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TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL “B” 125 pontos

Aplicada uma vez para cada Critério de 1 a 7 0% 20% 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão

apresentadas são inadequadas aos requisitos do critério ou não estão relatadas.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas para pelo menos um dos requisitos do critério.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do critério.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas à maioria dos requisitos.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a quase todos os requisitos do Critério.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do critério.

Aplicação Abrangência •O conjunto de práticas de gestão

apresentadas não abrange as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos, uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange muitas áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange a maioria das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange quase todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

Aprendizado Refinamento • As práticas de gestão

apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • Não existem melhorias sendo implantadas.

• Existe pelo menos uma melhoria sendo implantada em prática de gestão.

• Existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão.

• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.

• A maioria das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.

Integração Cooperação interna

- -

As práticas de gestão apresentadas ainda não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.

• Pelo menos uma prática de gestão apresentada é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.

• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" ( = ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para a determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.


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TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL “B”125 pontos Aplicada somente uma vez para o Critério 8 como um todo

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Relevância • Não foram apresentados

resultados relevantes. • Pelo menos um resultado relevante foi apresentado.

• Muitos dos resultados relevantes foram apresentados.

• A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.

• Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.

• Todos os resultados relevantes foram apresentados.

Tendência • Tendências desfavoráveis para

todos os resultados apresentados; ou •impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).

• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado; • não sendo ele estratégico nem relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado; • sendo ele estratégico.

• Tendências favoráveis em mais de um resultado apresentado; • sendo um deles estratégico.

• Tendências favoráveis em muitos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

Nível Atual Competitividade • Nenhum resultado comparável

é apresentado para avaliar o nível atual de competitividade.

• O nível atual dos resultados apresentados comparáveis são inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes. ou

• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou

• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo ele estratégico ou

• O nível atual de mais de um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico; ou

• O nível atual de mais de um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes& mercado ou processos principais do negócio; ou

Atendimento a Requisitos de partes interessadas

• O atendimento ou não dos principais requisitos das partes interessadas não é sequer demonstrado.

• O não atendimento de principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de pelo menos um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado, incluindo pelo menos um relativo a clientes OU processos principais do negócio.

• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado, incluindo, pelo menos, um relativo a clientes OU processos principais do negócio.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" ( = ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual”, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade”, considerar somente os resultados relevantes apresentados, que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas”, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos.


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Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível “B” – 125 pontos

Organização: _________________________________ Data: ____/____/____

Critério Percentual Pontuação

Máxima Pontuação

Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante

1 13

2 13

3 13

4 10

5 10

6 10

7 13

1-7 82

Relevância Tendência Nível Atual Resultante

8 43

Total 125 Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator


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Nível I – Critérios “Compromisso com a Excelência” – 250 pontos

Nível I 1 LIDERANÇA Este critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção. Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão respondendo às questões exigidas nos Critérios de 1 a 7, ver o tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”. Os campos de “uso do avaliador”, logo abaixo de cada questão, podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não conformes, durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. O texto explicativo “Finalidade” não faz parte dos requisitos abrangidos pelas questões. Servem, apenas, para ajudar a esclarecer para quê se aplicam tais processos gerenciais.

Processos gerenciais a) Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os valores e princípios organizacionais; Destacar a forma de comunicação dos valores e princípios organizacionais à força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas. Uso do avaliador

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Melhoria Coerência estrat. Inter-relacionam. Cooperação

Finalidade: A atualização de valores e princípios organizacionais visa à revisão ou confirmação dos ideais a serem perseguidos e que devem balizar as decisões e ações das pessoas da organização, assegurando convergência nas ações de todas as áreas e processos, levando-se em consideração as atuais necessidades de todas as partes interessadas. A comunicação dos valores e princípios organizacionais à força de trabalho tem a finalidade de desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuição de cada um, além de evidenciar compromissos. A comunicação desses valores e princípios organizacionais a fornecedores, incluindo- terceirizados, revendedores, representantes, também tem a mesma finalidade. A comunicação para os clientes tem a finalidade de evidenciar compromissos e desenvolver a sua confiança na organização.

b) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? Citar os códigos de conduta emitidos. Uso do avaliador


Finalidade: O tratamento das questões éticas visa a promover o relacionamento ético com todas as partes interessadas e com os concorrentes. c) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? Uso do avaliador


Finalidade: A tomada de decisão tem a finalidade de compartilhar informações, no âmbito dos diversos níveis da estrutura de liderança, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-a-dia da organização e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as ações, corretivas ou proativas. A comunicação das decisões tem o objetivo de comprometer os atores dos processos envolvidos com as ações decididas, em todos os níveis e áreas. A implementação das decisões visa a assegurar que as ações decididas sejam colocadas em prática e concluídas, o que pressupõe sistemáticas de registro e monitoramento.


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d)Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas? Uso do avaliador


Finalidade: O exercício da liderança por parte da direção tem a finalidade de promover o engajamento da força de trabalho na causa da organização, traduzida pela sua missão, visão, estratégias, objetivos, planos e metas. A interação da direção com interlocutores das partes interessadas tem o objetivo de conhecer e compreender, sem intermediários, seus principais anseios, de identificar o valor percebido por eles na organização e seus produtos e de informá-los sobre as políticas e metas institucionais da organização para com a parte interessada em questão, buscando oportunidades, validando as estratégias e gerando credibilidade em relação à organização.

e) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização. Uso do avaliador


Finalidade: A avaliação tem por objetivo identificar, com base na observação de seu desempenho, as competências em que cada um dos líderes deve ser desenvolvido, entre aquelas desejadas pela organização e definidas de antemão. O desenvolvimento tem por finalidade tratar as competências que necessitem ser adquiridas ou aprimoradas em cada líder.

f) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seu cumprimento? Uso do avaliador


Finalidade: O estabelecimento dos padrões de trabalho visa a assegurar a uniformidade na execução dos processos gerenciais, por meio da instituição e padronização das regras que orientam o funcionamento das práticas de gestão da organização. A verificação do cumprimento dos principais padrões de trabalho dos processos gerenciais visa a estimular, por meio do controle, a aplicação desses padrões pelos gestores e, consequentemente, a promover a qualidade da gestão.

g) Como os processos gerenciais são melhorados por meio do aprendizado? Destacar as formas de investigação de boas práticas de gestão em organizações de referência, para apoiar o aprendizado. Uso do avaliador


Finalidade: A melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado tem o objetivo de torná-los mais eficientes e eficazes, avaliando-os e incorporando padrões aprimorados, de forma integrada, inclusive os captados em organizações de referência.

h) Como a direção analisa o desempenho operacional e estratégico da organização? Destacar as formas de obtenção e de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos pertinentes e as formas de utilização de principais requisitos de partes interessadas. Uso do avaliador


Finalidade: A análise do desempenho da organização tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos níveis da estrutura de liderança com o alcance de metas, por meio do controle de resultados, de verificar o atendimento aos principais anseios das partes interessadas e de avaliar o nível de competitividade da organização no mercado ou setor de atuação. Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar em 1.a os princípios organizacionais, como por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outras categorias de princípios porventura existentes. 3 Os códigos de conduta emitidos, de 1.b, são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética e assemelhados. 4 Os principais mecanismos de verificação do cumprimento dos padrões de trabalho adotados para os processos gerenciais devem ser apresentados em 1.d e apenas citados ao longo da descrição das práticas de gestão relativas a cada um dos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7. Mecanismos específicos, não descritos em 1.d, podem ser apresentados na descrição da respectiva prática de gestão. 5 Melhorias recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.g, inclusive em consequência da investigação de boas práticas de outras organizações, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos critérios de 1 a 7, a fim de evidenciar melhorias na gestão. 6 O desempenho operacional citado em 1.h refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio citados no Perfil P2b(1) 7 A utilização de referenciais comparativos pertinentes, mencionada em 1.h, pode abranger os da região de atuação da organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, os das regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. A identificação (origem) dos referenciais comparativos pertinentes utilizados para avaliar o desempenho competitivo - característica ou tipo de média, do setor ou mercado relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa de referência; ou outros – deve ser apresentada com a demonstração de resultados no Critério 8. 8Em 1.h, o desempenho estratégico deve abranger algum resultado da gestão dos ativos de infraestrutura operacional, quando crítico ao negócio.


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Nível I 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento de planos necessários ao êxito das estratégias.


a) Como são definidas as estratégias da organização, considerando-se o macroambiente, as características do setor e do mercado de atuação da organização e suas tendências, bem como o ambiente interno? Apresentar as principais estratégias da organização. Uso do avaliador


Finalidade: A definição das estratégias tem como finalidade estabelecer as ações necessárias para realizar a missão da organização e alcançar a sua visão de futuro, aproveitando as forças impulsoras e contornando as forças restritivas, provenientes dos processos internos da organização e as externas, originárias do macroambiente, mercado e setor de atuação e de suas tendências. b) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os principais requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas; Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a implementação das estratégias. Uso do avaliador


Finalidade: A definição dos indicadores para avaliar a implementação das estratégias tem o objetivo de viabilizar o monitoramento do êxito das ações estratégicas por meio de resultados quantitativos. O estabelecimento de metas de curto e longo prazos visa a definir níveis de desempenho esperados para os indicadores estratégicos, com base em fatos, como projeções de histórico, previsões mercadológicas, requisitos de partes interessadas, níveis de resultados alcançados no mercado ou setor de atuação, picos já alcançados anteriormente, desafios incrementais e outros. O estabelecimento de metas, considerando os requisitos das partes interessadas, tem por objetivo mobilizar a organização para o seu atendimento. A definição dos planos de ação tem a finalidade de concretizar as estratégias definidas e o alcance dos resultados. O desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas visa a realinhar os objetivos entre todas as áreas da organização. c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e às demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador


Finalidade: A comunicação das estratégias, metas e planos de ação para as pessoas da força de trabalho tem o objetivo de evidenciar a contribuição da equipe para o êxito das estratégias, potencializando seu engajamento na causa comum. A comunicação de estratégias para as demais partes interessadas tem a finalidade de provocar o realinhamento de interesses mútuos, no caso de estratégias que possam trazer vantagens ou consequências importantes para a parte interessada e eventuais desdobramentos para a própria organização. d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Uso do avaliador


Finalidade: O monitoramento da implementação dos planos de ação visa a assegurar a implementação das estratégias, e a antecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos. Notas: 1 O tema “definição de estratégias”, abordado em 2.a, refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização, para se preparar para o futuro. No processo, podem ser utilizados vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para se criar uma perspectiva do futuro, com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 Em 2a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. A análise das características do setor de atuação engloba a investigação das forças citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo, tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor como um todo. A análise do


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mercado de atuação abrange a investigação das forças citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos à competição no mercado por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental. 3 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 2.b, são aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 4 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso, não comparáveis. 5 Os processos principais do negócio e processos de apoio, mencionados em 2.b, são aqueles citados no Perfil P1b(1). 6 O desdobramento das metas e planos de ação em 2.b deve abranger todas as áreas e níveis da organização. 7 Em 2.a, o ambiente interno deve abranger a situação dosativos de infraestrutura operacionalao longo de sua vida útil, quando críticos ao negócio.


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Nível I 3 CLIENTES Este critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

Processos gerenciais a) Como o mercado é segmentado? Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, apresentando os principais agrupamentos de clientes-alvo. Uso do avaliador


Finalidade: A segmentação do mercado tem a finalidade de delimitar os nichos de atuação para a colocação dos produtos da organização, possibilitando a utilização de instrumentos de marketing seletivos e permitindo o monitoramento da participação nos segmentos. A definição dos clientes-alvo tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com características similares, possibilitando a configuração de serviços de marketing adequados para cada grupo, viabilizando a escala. b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria dos produtos e processos da organização? Uso do avaliador


Finalidade: A identificação, análise e utilização das necessidades e expectativas dos clientes-alvo visam a obter as informações necessárias para configuração de produtos e serviços associados, com incorporação de características mais relevantes para os diferentes grupos de clientes. c) Como os produtos e marcas da organização são divulgados? Uso do avaliador


Finalidade: A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais, nos segmentos de mercado, pelos produtos da organização. A divulgação de marcas visa a criar no mercado uma imagem positiva que as associe à organização e seus produtos, potencializando a preferência dos clientes atuais e potenciais, criando credibilidade, confiança e imagem positiva. d) Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Citar os principais canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador


Finalidade: O tratamento das reclamações ou sugestões, de forma pronta e eficaz, tem a finalidade de eliminar falhas em produtos e melhorar suas características, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes. e) Como é avaliada a satisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência? Destacar as formas de utilização dessas informações para promover ações de melhoria. Uso do avaliador


Finalidade: A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre a organização e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfação. Notas: 1 Neste critério, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam, em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercado. 2 As principais necessidades e expectativas dos clientes, citadas em 3.b, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4). 3 As organizações de referência, citadas em 3.e, são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar a competitividade dos resultados de satisfação. 4 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste critério, onde aplicável. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este critério, devem ser apresentados em 8.b.


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Nível I 4 SOCIEDADE Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

Processos gerenciais a) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalações? Uso do avaliador


Finalidade: O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo de tudo aquilo que a organização pode causar de negativo, direta ou indiretamente, à sociedade e aos ecossistemas, em decorrência de seus produtos, de seus processos e de suas instalações. b) Como são identificados e analisados os requisitos legais e regulamentares aplicáveis à organização e implementadas ações de melhoria? Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções. Uso do avaliador


Finalidade: A identificação e análise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis a questões sociais e ambientais têm a finalidade de assegurar conhecimento atualizado dos requisitos associados aos produtos, processos e às instalações da organização, atuando na observação da conformidade legal e regulamentar. A implementação de ações de melhoria visa ao atendimento e, mesmo, à superação desses requisitos de forma planejada, bem como, no caso de sanções, o tratamento célere para ajuste de conduta. c) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a força de trabalho na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais; Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de ecossistemas. Uso do avaliador


Finalidade: A seleção e promoção de ações com vistas ao desenvolvimento sustentável visam a engajar a organização e sua rede na causa da sustentabilidade do planeta, inclusive com o envolvimento de parceiros e de sua força de trabalho. O envolvimento da força de trabalho nesse aspecto potencializa o engajamento na causa da organização. d)Como são selecionados e desenvolvidos ou apoiados projetos sociais? Citar os principais projetos sociais. Uso do avaliador


Finalidade: A seleção e o desenvolvimento de projetos sociais com base em critérios claros têm por objetivo maximizar o grau de sucesso na execução dos projetos em que a organização concentra seus investimentos de desenvolvimento socioeconômico. Notas: 1 Entre os impactos sociais citados na Questão 4.a, incluem-se os impactos na segurança e saúde dos usuários e da população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão da deterioração dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável. 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1g(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1g(3). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.c, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1h. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este critério, devem ser apresentados em 8.c.


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Nível I 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

Processos gerenciais a) Como os sistemas de informação são definidos, considerando-se as necessidades de informações para apoiar as operações diárias e a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Citar os principais sistemas de informação e sua finalidade, incluindo aqueles associados ao gerenciamento dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável. Uso do avaliador


Finalidade: A definição de sistemas de informação tem o objetivo de desenvolver e disponibilizar soluções mais eficazes para atender às necessidades de informação e de seu tratamento, identificadas junto a usuários do nível operacional e gestores. b) Como a infraestrutura para a disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação. Uso do avaliador


Finalidade: A compatibilização da infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários com o crescimento do negócio tem a finalidade de melhorar a capacidade de buscar, captar, processar, armazenar, entregar e antecipar informações aos usuários, na medida em que os sistemas de informação aumentarem sua abrangência e complexidade para atender às necessidades identificadas. c) Como a segurança das informações é garantida? Destacar as formas utilizadas para assegurar a atualização, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações. Uso do avaliador


Finalidade: A segurança das informações é tratada quanto à atualização, a fim de garantir que os usuários estejam utilizando informações atuais para tomar decisões e realizar seu trabalho, não havendo pendências de registros de fatos e lançamento de documentos nos sistemas de informação. A segurança das informações é tratada quanto à confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a distribuição das informações aos usuários e públicos autorizados a recebê-las, protegendo o acervo de informações da organização contra o uso indevido. A segurança das informações é tratada quanto à integridade, com o objetivo de garantir o registro e uso de informações fidedignas pelos usuários, promovendo a qualidade da informação e da tomada de decisão. A segurança das informações é tratada quanto à disponibilidade, visando assegurar o pronto acesso a elas pelos usuários, promovendo a continuidade dos serviços de informação. d) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos geradores de diferenciais para a organização? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador


Finalidade: O compartilhamento e a retenção do conhecimento têm a finalidade de proteger a organização dos riscos da perda de diferenciais conquistados em virtude dos conhecimentos adquiridos e gerados, considerados ativos intangíveis ou a eles associados. Notas: 1 Os sistemas de informação, citados em 5.a, abrangem os principais sistemas informatizados e não-informatizados. 2 Os conhecimentos da organização, abordados em 5.d ,podem incluir lições aprendidas, até mesmo decorrentes de fatos adversos. 3 A retenção de conhecimento, citada em 5.d ,inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e a retenção de pessoas-chave para a organização.


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Nível I 6 PESSOAS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

Processos gerenciais a) Como a organização do trabalho é definida e implementada? Destacar a forma de participação das pessoas na busca da melhoria contínua e de inovações. Uso do avaliador


Finalidade: A definição e implementação da organização do trabalho têm a finalidade de orientar a estrutura organizacional e os respectivos cargos para cada vez melhor sustentar os processos, promovendo a sinergia do trabalho em equipe e a produtividade do sistema de trabalho, facilitando a busca de melhorias e de inovações. b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas? Uso do avaliador


Finalidade: O estímulo ao alcance de metas, por meio do incentivo, tem a finalidade de promover a mobilização pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas de alto desempenho.O estímulo ao alcance de metas por meio do reconhecimento tem por objetivo promover a mobilização das pessoas pela motivação, identificando e reforçando comportamentos de alto desempenho, sem precondições. A utilização das oportunidades de movimentação interna de pessoas, para promover o reconhecimento e igualdade de oportunidades, visa a compatibilizar, de forma transparente, o encarreiramento profissional com o alcance de metas. c) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, voltadas para o êxito de estratégias e para a melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades. Uso do avaliador


Finalidade: As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas, voltadas às estratégias, a fim de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, as demandas delas decorrentes. As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas, voltadas às necessidades das pessoas, com o objetivo de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, suas demandas de desenvolvimento, para exercício das funções atuais e futuras. A participação dos líderes e das pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas tem a finalidade de aproximar líderes e liderados, harmonizar os interesses e estabelecer compromissos mútuos com o desenvolvimento profissional. d) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Uso do avaliador

Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Adequação Proatividade Abrangência Continuidade Adequação Proatividade Abrangência Continuidade

Finalidade: Os perigos relacionados à saúde ocupacional e à segurança são identificados e os riscos a eles relativos tratados, com o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que possam ameaçar a integridade física ou psicológica dos integrantes da força de trabalho, em decorrência de suas atividades. e) Como a satisfação das pessoas é avaliada? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação que afetam a satisfação das pessoas. Uso do avaliador


Finalidade: A avaliação da satisfação das pessoas tem por objetivo mensurar a sua percepção sobre aspectos relacionados ao trabalho na organização e identificar oportunidades para melhoria desses aspectos, aumentando a satisfação. A participação dos líderes tem a finalidade de responsabilizá-los diretamente pela melhoria e manutenção do moral das pessoas elevado. Notas: 1 Neste critério, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização , esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 A saúde ocupacional, mencionada em 6.d, inclui aspectos relativos à ergonomia. 3 Em 6.e, entre os fatores identificados, incluem-se aqueles que apoiam a identificação das necessidades e expectativas das pessoas, como, por exemplo, os relativos aos benefícios concedidos pela organização. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este critério, devem ser apresentados no Critério 8.


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Nível I 7 PROCESSOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando, separadamente, os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador


Finalidade: A determinação de requisitos aplicáveis aos produtos e processos principais do negócio, a partir das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas, tem por objetivo possibilitar o controle dos principais indicadores de desempenho dos produtos e dos processos, bem como a definição de metas, associadas aos requisitos identificados. O planejamento dos objetivos dos processos, das partes interessadas afetadas e de suas necessidades e expectativas explícitas ou implícitas permite essa determinação de requisitos principais. b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio? Citar os métodos de padronização e controle; Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações corretivas. Uso do avaliador


Finalidade: A garantia de atendimento dos requisitos tem a finalidade de implementar o controle do cumprimento dos padrões dos processos, para que as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas sejam alcançadas. O controle é realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados são comparados com padrões (metas) previamente estabelecidos. O responsável pelos processos atua, com sua equipe, corretiva e preventivamente para sanar não-conformidades identificadas. Não-conformidade refere-se ao não atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma não-conformidade leva à identificação e bloqueio das causas, de modo a assegurar que não haverá novas ocorrências. c) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio? Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos principais do negócio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência, para melhorar os próprios, exemplificando melhorias decorrentes; Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovações em produtos e processos, exemplificando inovações obtidas. Uso do avaliador


Finalidade: A análise dos produtos e processos principais do negócio e dos processos de apoio tem o objetivo de estudar sua eficácia e de identificar potenciais melhorias. A melhoria dos produtos e processos principais do negócio e dos processos de apoio, inclusive por meio do benchmarking e estímulo à inovação, visa à busca e à incorporação de novas características, que promovam a agregação de valor para os clientes e para outras partes interessadas. d)Como os fornecedores são selecionados e avaliados? Destacar as formas de envolvimento e comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização com os princípios organizacionais, incluindo os relativos à saúde e segurança. Uso do avaliador


Finalidade: A seleção de fornecedores de matérias-primas, insumos e serviços tem por objetivo investigar e filtrar se candidatos potenciais, incluindo fornecedores atuais, estão aptos a atender os requisitos exigidos pelos processos, incluindo requisitos econômico-financeiros e socioambientais. A avaliação dos fornecedores tem por finalidade assegurar que eles atendam aos requisitos de fornecimento e à realização de ações preventivas ou corretivas, no caso de ocorrências indesejadas. O envolvimento e o comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização com os valores e princípios organizacionais busca promover o engajamento de terceiros, eventualmente envolvidos nas operações da organização, com a cultura da excelência.


59

e) Como é elaborado e controlado o orçamento e mantido o fluxo financeiro equilibrado? Destacar a forma de alocação no orçamento, dos recursos para a implementação dos planos de ação relativos às estratégias. Uso do avaliador


Finalidade: A elaboração e o controle do orçamento têm a finalidade de viabilizar o planejamento, responsabilização, controle e análise integrada e segmentada das receitas, despesas e investimentos, proporcionando elementos para projeção de resultados financeiros da organização. A alocação de recursos para a implementação das estratégias no orçamento tem a finalidade de assegurar que os planos de ação sejam implementados. A manutenção do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para operacionalização de suas atividades sem sobressaltos. Notas: 1 Os processos principais do negócio e de apoio devem ser descritos no Perfil, parágrafo P1B(2). 2 Os principais requisitos mencionados em 7.a, referem-se aos “poucos vitais” que devem ser monitorados, que são determinantes para o bom desempenho dos processos e que estejam associados a necessidades e expectativas de partes interessadas de grande importância. 3 Em 7a, os requisitos e indicadores apresentados devem incluir algum relativo aos ativos de infraestrutura operacional, quando forem críticos para o negócio. 4Os produtos citados em 7.a e 7.c são aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo serviços associados a essas atividades. 5 Os “produtos e processos” de organizações de referência, mencionados em 7.c, referem-se aqueles com finalidade similar aos da organização, não necessariamente produtos e processos similares aos da organização. 6 Neste critério, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 7Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste critério, onde aplicável. 8 Neste critério, é importante explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 9 Os resultados dos indicadores de desempenho relativos a este critério devem ser apresentados em 8.e.


60

Nível I 8 RESULTADOS Este critério aborda os resultados da organização, na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nível alcançado e de níveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas, para se verificar o atendimento.

Para orientações de como apresentar resultados no Relatório de Gestão, respondendo às exigências do Critério 8, ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, com destaque para a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD para este Nível. Notas válidas para este critério:

1 Devem ser apresentados, neste critério, no local apropriado, os resultados de indicadores estratégicos mencionados no Critério 2 e outros indicadores mencionados nos demais critérios relativos a processos gerenciais.

2 No caso de unidade autônoma, quando a apresentação de um resultado é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora.

3 Na apresentação dos resultados, deve-se demonstrar a evolução de cada um pelo menos nos últimos dois ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, eventuais tendências adversas.

4 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com os padrões descritos em 1.h, esclarecendo-se, sempre que possível, as comparações adversas.

5 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas, mencionados no Perfil e em 1.h, os resultados que os expressam, esclarecendo-se, sempre que possível, as comparações adversas.

Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida e os de liderança de pessoas. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos e à gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio e de processos de gestão transversais, não pertinentes às demais solicitações de resultados. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

f) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicável. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual


61


62

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL I 250 pontos Aplicada uma vez para cada Critério de 1 a 7

0% 20% 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão

apresentadas são inadequadas aos requisitos do critério ou não estão relatadas.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a, pelo menos um dos requisitos do critério.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a muitos requisitos do critério.


•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a quase todos os requisitos do critério.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do critério.

Proatividade - -

•O atendimento aos requisitos é reativo, para as práticas de gestão apresentadas.

•O atendimento a pelo menos um requisito é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

•O atendimento a muitos dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

•O atendimento à maioria dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.



•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.





Continuidade • Uso não relatado ou práticas de gestão descontínuas.

• Início de uso ou uso continuado em pelo menos uma prática de gestão apresentada.

• Uso continuado de muitas das práticas de gestão apresentadas.

•Uso continuado da maioria das práticas de gestão apresentadas.

•Uso continuado de quase todas as práticas de gestão apresentadas.

•Uso continuado de todas as práticas de gestão apresentadas.


apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • Não existem melhorias sendo implantadas.

• Existe pelo menos uma melhoria sendo implantada em prática de gestão.


• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas foi melhorada.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.


Integração Coerência • As práticas de gestão

apresentadas não são suficientemente coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com as estratégias e objetivos da organização.

- - -

• Todas as práticas de gestão apresentadas são coerentes com estratégias e objetivos da organização;

Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.

• Pelo menos uma das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.

• Muitas das práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.

• A maioria das práticas de gestão apresentadas está inter-relacionada, onde apropriado, com outras práticas de gestão.

• Quase todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,

• Todas as práticas de gestão apresentadas estão inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão,

Cooperação • As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.

As práticas de gestão apresentadas não são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.




• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" ( = ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para a determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.


63

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL I 250 pontos Aplicada somente uma vez para o Critério 8 como um todo

0% 20% 40% 60% 80% 100%








todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).

• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado; • sendo ele relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis em mais de um resultado apresentado; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis em muitos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negócio.

• Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes & mercado e processos principais do negócio.


é apresentado para avaliar o nível atual de competitividade ou o nível atual dos resultados apresentados comparáveis são inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes.

• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo ele estratégico; ou

• O nível atual de mais de um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico; ou

• O nível atual de mais de um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negócio; ou

• O nível atual de muitos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico E, relativo a clientes& mercado ou processos principais do negócio; ou

• O nível atual de muitos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico E, relativos a clientes& mercado e processos principais do negócio; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um resultado apresentado comparável.


• O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas não é demonstrado.

• O atendimento de, pelo menos, um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado, incluindo, pelo menos, um relativo a clientes OU processos principais do negócio.

• O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado, incluindo, pelo menos, um relativo a clientes OU processos principais do negócio.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" ( = ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual”, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade”, considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas”, considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação.


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Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível I – 250 pontos

Organização: _________________________________ Data: ____/____/____

Critério Percentual Pontuação

Máxima Pontuação


1 25

2 25

3 25

4 20

5 20

6 20

7 25

1-7 160


8 90

Total 250 Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator


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Nível II – “Critérios Rumo à Excelência” – 500 pontos

Nível II 1 LIDERANÇA Este critério aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; à promoção da cultura da excelência; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção. Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão, respondendo as questões exigidas nos Critérios de 1 a 7, ver o tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”. Os campos de “uso do avaliador”, logo abaixo de cada questão, podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não conformes, durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. 1.1 Governança Corporativa


a) Como são atualizados os valores e os princípios organizacionais necessários à promoção da excelência e à criação de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os valores e os princípios organizacionais. Uso do avaliador


b) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos? Citar os códigos de conduta emitidos, incluindo os que contêm regras de conduta para os integrantes da administração. Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denúncias. Uso do avaliador


c) Como são identificados, classificados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negócio? Apresentar os principais riscos empresariais identificados,incluindo os riscos associados aos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável. Uso do avaliador


d) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas? Uso do avaliador


e) Como a direção presta conta das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou? Uso do avaliador


Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5 – Organograma. 2 Podem ser apresentados, na Questão 1.1b, os princípios organizacionais, como as declarações da Missão, Visão e políticas. 3 Os códigos de conduta emitidos são documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, códigos de ética e assemelhados. 4 Em 1.1c, riscos empresariais são aqueles que podem afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos estratégicos e do negócio de uma organização, seja ela pública, privada ou sem fins lucrativos. A identificação de riscos mais significativos deve abranger as diversas áreas ou tipos de risco aos quais a organização está sujeita. Osriscos relativos aos ativos de infraestrutura operacional devem considerar o prazo compatível com sua vida útil.


66

5 Em 1.1e, as ações devem abranger os riscos tomados, inclusive os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando críticos ao negócio.


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Nível II 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência


a)Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses? Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias. Uso do avaliador


b)Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais pela força de trabalho. Uso do avaliador


c) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias para o exercício da liderança? Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização. Destacar a forma utilizada para identificar e preparar novos líderes. Uso do avaliador


d) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e como é verificado o cumprimento deles? Destacar a forma de implementar as ações corretivas, quando necessário. Uso do avaliador


e) Como os processos gerenciais são melhorados, por meio do aprendizado? Destacar a forma de investigação de boas práticas de gestão de organizações de referência para apoiar o aprendizado, informando os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e de utilização das informações. Uso do avaliador


Notas: 1 Em 1.2d, os principais mecanismos de verificação do cumprimento das práticas de gestão, adotadas pela organização, devem ser explicados e, na descrição das práticas de gestão, ao longo das respostas aos critérios de avaliação dos processos gerenciais, devem ser apenas citados, de acordo com o mecanismo utilizado para a prática em questão. Os mecanismos específicos, não explicados em 1.2e, podem ser explicados na descrição da prática de gestão em que é utilizado para controle. 2 Melhorias recentes feitas no sistema de gestão da organização, decorrentes dos processos gerenciais de 1.2e, incluindo aquelas em consequência do conhecimento de boas práticas de organizações de referência, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão relativas aos processos gerenciais solicitados nos Critérios 1 a 7, a fim de se evidenciar o aprendizado.


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Nível II 1.3 Análise do desempenho da organização

Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização? Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados; Apresentar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela organização, indicando as principais formas de obtenção dessas informações e respectivas fontes. Uso do avaliador


b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização? Destacar a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo para contextualizar a análise e tomada de decisão; Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas. Uso do avaliador


c) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Uso do avaliador


Nota: 1 O desempenho operacional, citado em 1.3a e 1.3b, refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio citados no Perfil P2b(1) 2 A identificação dos referenciais comparativos utilizados - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referência; ou outros - apresentados com a demonstração de resultados no Critério 8, deve ser coerente com os critérios de definição de pertinência de referenciais comparativos, citados em 1.3a. 3 A obtenção dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuação, mencionada em 1.3a, pode abranger a região de atuação da organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. 4 A expressão “avaliação do desempenho” da organização mencionada em 1.3b, refere-se à abordagem utilizada pela organização para verificar se os objetivos estão sendo alcançados e se as estratégias estão tendo sucesso. 5 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 1.3b, são aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 6 Devem ser apresentados, no Critério 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas, tratados em 1.3b e coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, estão sendo atendidos. 7Em 1.3b, o desempenho estratégico, visando ao desenvolvimento sustentável, deve abranger os resultados da gestão dos ativos de infraestrutura operacional, quando críticos ao negócio.


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Nível II 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas, e à definição e acompanhamento de planos necessários ao êxito das estratégias.

2.1 Formulação das estratégias

Processos gerenciais a) Como é analisado o macroambiente, as características do setor e do mercado de atuação da organização e suas tendências? Uso do avaliador


b) Como é analisado o ambiente interno da organização? Destacar de que forma as competências essenciais, os ativos intangíveis e a projeção das condições dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável,são considerados nessa análise. Uso do avaliador


c) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias da organização? Destacar de que forma a organização considera os riscos empresariais nesse processo; Destacar a forma de avaliação do modelo de negócio, em consonância com a definição das estratégias, visando a potencializar seu êxito; Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização. Uso do avaliador


Notas: 1 A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização, para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar vários tipos diferentes de previsões, projeções, opções, cenários ou outros métodos para criar uma perspectiva do futuro, com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 Em 2.1a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. A análise das características do setor de atuação engloba a investigação das forças citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo, tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor. A análise do mercado de atuação abrange a investigação das forças citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos à competição no mercado por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuação socioambiental. 3 Em 2.1c, os riscos empresariais são os riscos identificados em 1.1c. No caso de organizações públicas, estes riscos podem ser chamados de riscos organizacionais. 4 Em 2.1c, a avaliação do modelo de negócio pode incluir a avaliação da entrada e saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias, a reorganização dos processos principais do negócio e processos de apoio e alternativas e configurações para potencializar o êxito do negócio. 5 Em 2.1c, os riscos empresariais devem abranger aqueles identificados em 1.1c, especialmente os associados aos ativos de infraestrutura operacional, quando críticos ao negócio.


70

Nível II 2.2 Implementação das estratégias

Processos gerenciais a) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para definição de metas; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a implementação das estratégias; Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ação nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio, assegurando a coerência das metas e dos planos resultantes com as estratégias e também entre si. Uso do avaliador


b) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos planos de ação? Uso do avaliador


c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação às pessoas da força de trabalho e às demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador


d) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Uso do avaliador


Notas: 1 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 2.2a, são aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 2 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso não comparáveis. 3 Os níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas, mencionados em 2.2a, utilizados ou não para estabelecer metas para indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados no Critério 8, juntamente com os indicadores pertinentes. 4 Os processos principais do negócio e processos de apoio, mencionados em 2.2b, são aqueles citados no Perfil P1B(2). 5 O desdobramento das metas e planos de ação, em 2.2b, deve abranger todas as áreas e níveis da organização.


71

Nível II 3 CLIENTES Este critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

3.1 Imagem e conhecimento de mercado

Processos gerenciais a) Como o mercado é segmentado? Apresentar os critérios adotados para segmentação; Destacar a forma de definição dos clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, também, os clientes da concorrência, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais. Uso do avaliador


b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e utilizadas para definição e melhoria dos produtos e processos da organização? Uso do avaliador


c) Como marcas e produtos da organização são divulgados aos clientes e ao mercado, de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva? Uso do avaliador


d) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organização para caracterizar sua imagem. Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes-alvo e segmentos de mercados. 2 O mercado mencionado neste item refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização. 3 Os segmentos de mercado resultantes do processo de segmentação, descrito em 3.1, são aqueles informados no Perfil, em P1e(1). 4 As principais necessidades e expectativas dos clientes, mencionadas em 3.1b, devem ser apresentadas no Perfil, em P1E(4). 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.2. 6 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.


72

Nível II 3.2 Relacionamento com clientes


a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando-se a segmentação do mercado? Apresentar os canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador


b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar a forma utilizada para informar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implementadas e para repassar essas informações a outras áreas da organização. Uso do avaliador


c) Como é realizado o acompanhamento das transações com novos clientes e novos produtos entregues? Uso do avaliador


d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência? Destacar a forma de utilização dessas informações para promover ações de melhoria. Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 2 Mencionar em 3.2a, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões. 3 As organizações de referência, citadas em 3.2d, são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar os resultados de satisfação e insatisfação. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 5 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.


73

Nível II 4 SOCIEDADE Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização.

4.1 Responsabilidade socioambiental

Processos gerenciais a) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalações? Uso do avaliador


b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações, e outras informações relativas à responsabilidade socioambiental, consideradas relevantes, são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades vizinhas potencialmente impactadas? Apresentar os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas e os canais utilizados. Uso do avaliador


c) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização? Destacar de que forma são tratadas as pendências ou eventuais sanções. Uso do avaliador


d) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de conscientizar e envolver as pessoas da força de trabalho na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais; Citar as principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de ecossistemas. Uso do avaliador


Notas: 1 Entre os impactos sociais citados em 4.1a, incluem-se os impactos na segurança, na saúde e naqualidade de vida dos usuários e da população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão da deterioração dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável. 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1G(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1G(3). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.1d, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.


74

Nível II 4.2 Desenvolvimento social

Processos gerenciais a) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas e utilizadas, para definição e melhoria da sua atuação social? Uso do avaliador


b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Apresentar os critérios estabelecidos para seleção e acompanhamento desses projetos sociais; Citar os principais projetos implementados ou apoiados; Destacar de que forma são estimuladas e envolvidas as pessoas da força de trabalho e parceiros, na implementação ou apoio a projetos sociais. Uso do avaliador


Nota: 1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas quando existirem e quando a presença das instalações no local for relevante. 2 As principais necessidades e expectativas da sociedade, citadas em 4.2a, além do cumprimento das leis e regulamentos, tratados em 4.1c, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1G(4). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.2b, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.


75

Nível II 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis, geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

5.1 Informações da organização

Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operações diárias e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Uso do avaliador


b) Como são definidos os sistemas de informação, visando a atender às necessidades identificadas? Citar os principais sistemas de informação em uso e sua finalidade, incluindo aqueles associados ao gerenciamento dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável. Uso do avaliador


c) Como a infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação. Uso do avaliador


d) Como a segurança das informações é garantida? Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações. Uso do avaliador


Notas: 1 Os sistemas de informação, citados em 5.1b, abrangem os principais sistemas informatizados e não-informatizados. 2 A Questão 5.1a abrange o processo de identificação das necessidades de informações, por parte dos usuários, e das necessidades de tratamento dessas informações, por meio de sistemas de informação. 3 A infraestrutura para disponibilização das informações, mencionadas em 5.1c inclui o conjunto de recursos técnicos e humanos necessários à coleta, ao registro, ao tratamento, ao armazenamento, à entrega e ao suporte aos usuários, utilizando-se ou não tecnologia da informação.


76

Nível II 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional

Processos gerenciais a) Como são identificados os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio, gerando um diferencial competitivo para a organização? Apresentar os principais ativos intangíveis identificados. Uso do avaliador


b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos? Uso do avaliador


c) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratégias e operações? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador


Notas: 1 Os conhecimentos da organização, abordados em 5.2c, podem incluir lições aprendidas, até mesmo as decorrentes de fatos adversos. 2 A retenção de conhecimento, citada em 5.2c, inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos, bem como a retenção de pessoas-chave para a organização.


77

Nível II 6 PESSOAS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

6.1 Sistemas de trabalho

Processos gerenciais a) Como a organização do trabalho é definida e implementada, visando ao alto desempenho e à inovação? Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização e para buscar inovações. Uso do avaliador


b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas? Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não-discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. Destacar a forma de integrar as pessoas recém-contratadas, visando a prepará-las para o pleno exercício de suas funções. Uso do avaliador


c) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado, de forma a estimular o desempenho profissional das mesmas? Uso do avaliador


d) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas? Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos de pessoas da força de trabalho – tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 Em 6.1d, o termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas. O termo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado a níveis de desempenho pré-determinados. A identificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podem abranger o alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo. 3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este Item, devem ser apresentados em 8.4.


78

Nível II 6.2 Capacitação e desenvolvimento

Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito de estratégias e à melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificação das necessidades. Uso do avaliador


b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando-se as necessidades da organização e das pessoas? Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados à formação da cultura da excelência. Uso do avaliador


c) Como a eficácia dos programas de capacitação e de desenvolvimento é avaliada? Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, é importante explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, procurando esclarecer, quando necessário, as diferenças existentes. 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.4.


79

Nível II 6.3 Qualidade de vida

Processos gerenciais a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Uso do avaliador


b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho são identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização. Uso do avaliador


c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação, que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas. Uso do avaliador


d) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua força de trabalho, fora do ambiente da organização? Citar as principais ações desenvolvidas. Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 A saúde ocupacional, mencionada em 6.3ª, inclui aspectos relativos à ergonomia. 3 As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho, citadas em 6.3b, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1D(5). 4 Os benefícios oferecidos às pessoas, mencionados em 6.3b, incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.4.


80

Nível II 7 PROCESSOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio

Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes e sua importância relativa, e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador


b) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou à superação de requisitos estabelecidos? Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos. Uso do avaliador


c) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e aos processos de apoio? Citar os métodos de padronização e controle; Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações corretivas. Uso do avaliador


d) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio? Destacar as formas de investigação de características de produtos e de processos principais do negócio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizações de referência para melhorar os próprios, informando os critérios de seleção das organizações de referência e exemplificando melhorias decorrentes; Destacar a forma de avaliar como o potencial de ideias criativas se converter em inovações de produtos e processos, exemplificando inovações obtidas. Uso do avaliador


Notas: 1 Os processos principais do negócio e processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b(2). Em razão de os processos relativos aos fornecedores e os processos econômico-financeiros agregarem valor consideravelmente, e também por causa das particularidades da sua gestão, estes são tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos citados em 7.1a, 7.1b e 7.1d são aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo serviços associados a essas atividades. 3 Em 7.1a, os requisitos e indicadores apresentados devem incluir os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando forem críticos para o negócio. 4 A expressão “novos produtos”, em 7.1b, inclui variações em produtos existentes. 5 Os “produtos e processos” de organizações de referência, mencionados em 7.1d, referem-se àqueles com finalidade similar aos da organização, não necessariamente similares aos produtos e processos da organização. 6Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.5.


81

Nível II 7.2 Processos relativos a fornecedores

Processos gerenciais a) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria das políticas e programas relativos aos fornecedores? Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores. Uso do avaliador


b) Como os fornecedores são qualificados e selecionados? Destacar os principais critérios utilizados; Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuação para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de suprimentos. Uso do avaliador


c) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização por parte dos fornecedores? Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicação de eventuais não-conformidades e de avaliação de fornecedores; Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador


d) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança? Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam, em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 2 Os parceiros com características de fornecedores devem ser abordados neste item, onde aplicável. Os fornecedores dessa categoria devem ser apresentados no Perfil, parágrafo P1H. 3 Em 7.2b, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa a promover a sustentabilidade, por meio do desenvolvimento econômico das localidades das instalações e do comércio, bem como mediante redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias e de prestadores de serviços. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.


82

Nível II 7.3 Processos econômico-financeiros

Processos gerenciais a) Como são monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio? Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Uso do avaliador


b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais? Uso do avaliador


c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários, visando suportar as estratégias e planos de ação? Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada. Uso do avaliador


d) Como é elaborado e controlado o orçamento visando assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro? Uso do avaliador


Notas: 1 Cada organização, em razão de seu Perfil e estratégias, deve identificar os parâmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, são utilizados indicadores tais como: estrutura – endividamento (passivo circulante mais exigível de longo prazo dividido pelo patrimônio líquido); composição do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante mais exigível em longo prazo); imobilização (ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido); liquidez – liquidez corrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizável em longo prazo dividido pelo passivo circulante mais exigível em longo prazo); atividade – prazo médio de recebimento de vendas; prazo médio de renovação de estoques; prazo médio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo médio de recebimento de vendas mais prazo médio de renovação de estoques menos prazo médio do pagamento de compras);Investimentos em reabilitação de redes;rentabilidade – giro do ativo (receita líquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimônio líquido (lucro líquido dividido pelo patrimônio líquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no período de um ano dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser incluídos indicadores como: valor econômico agregado (EVA – lucro líquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; índice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras). 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.1.


83

Nível II 8 RESULTADOS Este critério aborda os resultados da organização, na forma de séries históricas, acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e de níveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas, para se verificar o atendimento.

Para orientações de como apresentar resultados no Relatório de Gestão, respondendo as exigências do Critério 8, ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de Evidências no Relatório da Gestão”, destacando-se a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD para este Nível.

Notas válidas para todos os itens de 8.1 a 8.6: 1 No caso de unidade autônoma, cuja apresentação de um resultado é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora. 2 Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, tendências adversas. 3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com os padrões descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 4 Podem ser apresentados, principalmente quando não há referenciais comparativos pertinentes, os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

8.1 Resultados econômico-financeiros

Resultados organizacionais

a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à gestão econômico-financeira, citados em 2.2a.

8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes à imagem da organização. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Notas: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados, citados em 2.2a. 3 Os mercados mencionados neste item abrangem os mercados-alvo da colocação de produtos da organização.


84

Nível II

8.3 Resultados relativos à sociedade


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental, à ética e ao desenvolvimento social. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade, citados em 2.2a. 8.4 Resultados relativos às pessoas


a) Apresentar os resultados relativos às pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida, bem como os de liderança de pessoas e de promoção da cultura da excelência. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho ou funções na organização e, quando aplicável, por instalações. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critério 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias relativas às pessoas, citados em 2.2a. 8.5 Resultados relativos a processos

Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos ao produto e à gestão dos processos principais do negócio, dos processos de apoio e de processos de gestão transversais não pertinentes aos demais itens deste critério. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultados dos indicadores estratégicos referentes à gestão dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dos indicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais, como de governança, planejamento, sistemas e segurança de informação, ativos intangíveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovação ou similares.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicável. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Item 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas ao relacionamento com fornecedores, citados em 2.2a.


85

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE processos gerenciais – NÍVEL II 500 pontos Aplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7


apresentadas são inadequadas aos requisitos do item ou não estão relatadas.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a pelo menos um dos requisitos do item.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a muitos requisitos do item.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a maioria dos requisitos.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a quase todos os requisitos do item.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a todos os requisitos do item.

Proatividade -


•O atendimento a pelo menos um dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.

•O atendimento a muitos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.


•O atendimento a quase todos os requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.



•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange pelo menos uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.






• Início de uso ou uso continuado em pelo menos uma prática de gestão apresentada.






apresentadas não demonstram evidências de melhoria; e • não existem melhorias sendo implantadas.


• Pelo menos uma prática de gestão apresentada foi melhorada.

• Muitas práticas de gestão apresentadas foram melhoradas.


• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e • uma delas espelha o estado-da-arte.




- - -













• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em pelo menos uma delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas no subfator “Adequação” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores.


86

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL II 500 pontos Aplicada uma vez para cada Item do Critério 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%








todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).

• Tendência favorável em pelo menos um resultado apresentado ou muitos resultados apresentados permitem avaliação da tendência (é apresentada uma série histórica).

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados.

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico


é apresentado ou o nível atual dos resultados apresentados comparáveis são inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes.

• O nível atual de pelo menos um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou

• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou

• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico; ou

• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo um deles estratégico;

• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em pelo menos um deles.


• O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas não é suficientemente demonstrado.


• O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

• O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

-

• O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas é demonstrado.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual”, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade”, considerar somente os resultados relevantes apresentados que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas”, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo referir-se a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e de insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro em que haja competição por clientes, por oportunidades ou por recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança no setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação.


87

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível II – 500 pontos Organização: _________________________________ Data: ____/____/____

Critério Item Percentual do Fator Pontuação

Máxima Pontuação


1

1.1 15

1.2 15

1.3 20

Subtotal 50

2

2.1 20

2.2 20

Subtotal 40

3

3.1 10

3.2 20

Subtotal 30

4

4.1 15

4.2 15

Subtotal 30

5

5.1 15

5.2 10

Subtotal 25

6

6.1 15

6.2 15

6.3 10

Subtotal 40

7

7.1 30

7.2 15

7.3 10

Subtotal 55

1-7 Total 270


8

8.1 50

8.2 50

8.3 30

8.4 30

8.5 50

8.6 20

Subtotal 230

Total 500

Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais, para analisar o desempenho por Fator


88

Nível III – “Critérios Avanços para a Excelência” – 750 pontos Nível IV – “Critérios de Excelência” – 1000 pontos

Nível III ou IV 1 LIDERANÇA Este critério aborda os processos gerenciais relativos à promoção da cultura da excelência, orientação filosófica da organização e controle externo sobre sua direção; ao engajamento, pelas lideranças, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direção. Para orientações de como escrever o Relatório de Gestão, respondendo as questões exigidas nos Critérios de 1 a 7, ver o tópico “Descrevendo processos gerenciais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”. Os campos de “uso do avaliador”, logo abaixo de cada questão, podem ser utilizados para sinalização de fatores conformes ou não conformes, durante uma autoavaliação interna ou exame pelo examinador PNQS. 1.1 Governança Corporativa Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o estabelecimento do nível de compromisso da organização com a excelência e a sustentabilidade e para a transparência e o aumento do nível de confiança das partes interessadas.

Processos gerenciais a) Como a organização assegura a equidade entre sócios, mantenedores ou instituidores e protege os direitos das partes interessadas? Citar os métodos utilizados para controlar os atos da Direção. Uso do avaliador


b) Como são estabelecidos e atualizados os valores e princípios organizacionais necessários à promoção da excelência, à criação de valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento sustentável? Apresentar os valores e os princípios organizacionais. Uso do avaliador


c) Como a organização estabelece regras de conduta para os integrantes da sua administração e para a força de trabalho e trata as questões éticas, buscando assegurar um relacionamento ético interno e com concorrentes e outras partes interessadas? Citar os códigos de conduta emitidos; Apresentar os canais de comunicação colocados à disposição da força de trabalho, da sociedade e das demais partes interessadas, para receber reclamações, denúncias e sugestões; Destacar a forma de prevenção de desvios de conduta, envolvendo a organização; e Destacar a forma de tratamento dado às manifestações referentes às questões éticas. Uso do avaliador


d) Como são identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos, que possam afetar a imagem e a capacidade da organização de alcançar os objetivos estratégicos e do negócio? Apresentar os principais riscos empresariais assumidos pela organização, incluindo os riscos associados às parcerias e aos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável, diante das incertezas inerentes ao negócio e às estratégias. Uso do avaliador



89

e) Como as principais decisões são tomadas, comunicadas e implementadas para assegurar a transparência, e levando-se em consideração o envolvimento dos principais interessados nos temas tratados? Destacar o papel dos integrantes da administração, inclusive no que se refere à aprovação das estratégias e dos objetivos da organização e do seu modelo de negócio. Uso do avaliador


f) Como os fatos relevantes são prontamente comunicados à sociedade e às demais partes interessadas? Destacar os critérios utilizados para determinar que tipo de fato deve ser considerado relevante, para ser comunicado. Uso do avaliador


g) Como a direção presta contas das suas ações e resultados alcançados a quem a elegeu, nomeou ou designou? Destacar a forma utilizada para assegurar a autenticidade e suficiência das informações relativas à prestação de contas. Uso do avaliador


Notas: 1 Apresentar a composição nominal da direção da organização, no Perfil, parágrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar, em 1.1b, os princípios organizacionais,como, por exemplo, as declarações de Missão, Visão, compromissos, políticas e outras categorias de princípios, porventura existentes. 3 Em 1.1c, as formas de prevenção de desvios de conduta abrangem os principais processos e relacionamentos em que há risco de ocorrência de assédio não-ético, corrupção e fraudes. 4 Em 1.1d, a identificação de riscos mais significativos deve abranger as diversas áreas ou tipos de risco aos quais a organização está sujeita. O tratamento de riscos financeiros deve ser abordado em 7.3d.Osriscos relativos aos ativos de infraestrutura operacional devem considerar o prazo compatível com sua vida útil. 5 Em 1.1f, o tipo de fato relevante pode variar, de acordo com a parte interessada e a natureza do impacto sobre a mesma. 6 Em 1.1g, as ações devem abranger os riscos tomados, inclusive os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando críticos ao negócio.


90

Nível III ou IV 1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o engajamento da força de trabalho e demais partes interessadas no êxito das estratégias e na promoção da cultura da excelência.

Processos gerenciais a) Como a direção exerce a liderança e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses? Destacar as principais formas de mobilização da força de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o êxito das estratégias, a construção de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos da organização. Uso do avaliador


b) Como são identificadas e desenvolvidas as mudanças culturais necessárias à internalização dos valores e princípios organizacionais e ao êxito das estratégias? Destacar de que forma é respeitada a diversidade de idéias, no desenvolvimento da cultura organizacional. Uso do avaliador


c) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados à força de trabalho e, quando pertinente, às demais partes interessadas? Destacar de que forma é assegurado o entendimento dos valores e dos princípios organizacionais. Uso do avaliador


d) Como são avaliadas e desenvolvidas, nos líderes, as competências necessárias ao exercício da liderança? Apresentar as principais competências desejadas para os líderes da organização; Destacar a forma utilizada para identificar e preparar sucessores para os líderes atuais e novos líderes. Uso do avaliador


e) Como são estabelecidos os principais padrões de trabalho para os processos gerenciais e como é verificado o seu cumprimento? Destacar a forma de implementar as ações corretivas, quando necessário. Uso do avaliador


f) Como os processos gerenciais são refinados, por meio do aprendizado e da inovação? Destacar as formas utilizadas para estimular o aprendizado. Uso do avaliador


g) Como são investigadas as boas práticas de gestão de organizações de referência, para apoiar o aprendizado? Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessas informações. Uso do avaliador


Notas: 1 Em 1.2b, o respeito à diversidade de ideias pode incluir a adaptação de padrões aos costumes locais; a incorporação de boas práticas de diversas origens, incluindo as de fora do setor e de diferentes nacionalidades ou correntes de pensamento; a participação de profissionais de diferentes faixas etárias, formações, níveis hierárquicos ou gêneros; o estímulo à livre expressão de opiniões; e qualquer outro mecanismo promotor da diversidade. 2 Em 1.2d, a identificação e a preparação de sucessores dos líderes atuais devem abranger todas as funções ou níveis de liderança. 3 Melhorias e inovações recentes, feitas no sistema de gestão da organização em decorrência dos processos gerenciais de 1.2f, incluindo em consequência da investigação de boas práticas de outras organizações, abordadas do processo gerencial de 1.2.g, devem ser exemplificadas, sempre que possível, ao longo da descrição das práticas de gestão, relativas aos processos gerenciais solicitados nos Critérios de 1 a 7, a fim de evidenciar-se o aprendizado.


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Nível III ou IV 1.3 Análise do desempenho da organização Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para avaliar o desempenho operacional e estratégico da organização, em termos de alcance de metas,de níveis de competitividade alcançados no setor ou no mercado e de níveis de atendimento de requisitos de partes interessadas.

Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenho operacional e estratégico da organização? Apresentar os critérios utilizados para determinar quais são os resultados mais importantes a serem comparados. Apresentar os critérios utilizados para definir a pertinência de referenciais comparativos utilizados pela organização, indicando as principais formas de obtenção dessas informações. Uso do avaliador


b) Como a direção avalia o desempenho operacional e estratégico da organização, visando ao desenvolvimento sustentável? Destacar as técnicas utilizadas para agregação e análise dos resultados, incluindo a forma de utilização das variáveis do ambiente interno e externo, para contextualizar a análise e a tomada de decisões; Destacar as formas de utilização, na avaliação do desempenho, de metas, referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas. Uso do avaliador


c) Como as decisões decorrentes da análise do desempenho da organização são comunicadas à força de trabalho, em todos os níveis da organização, e a outras partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador


d) Como é acompanhada a implementação das decisões decorrentes da análise do desempenho da organização? Uso do avaliador


Notas: 1 O desempenho operacional, citado em 1.3a e 1.3b, refere-se ao desempenho dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados no Perfil P1b(2) 2 A obtenção dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuação, mencionada em 1.3a, pode abranger a região de atuação da organização ou, quando se desejar conhecer os níveis dos melhores da classe, as regiões onde o setor é mais desenvolvido ou o mundo inteiro. 3 As identificações dos referenciais comparativos utilizados - característica ou tipo de média, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organização de referência; nome de índice ou taxa referencial ou outros - apresentadas com a demonstração de resultados no Critério 8, devem ser coerentes com os critérios de definição de pertinência de referenciais comparativos, citados em 1.3a. 4 Devem ser apresentados, no Critério 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas, tratados em 1.3b e coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, estão sendo atendidos. 5 Em 1.3b, o desempenho estratégico, visando ao desenvolvimento sustentável, deve abranger os resultados da gestão dos ativos de infraestrutura operacional, quando críticos ao negócio.


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Nível III ou IV 2 ESTRATÉGIAS E PLANOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à concepção e à execução das estratégias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e à definição e ao acompanhamento de planos necessários ao êxito das estratégias.

2.1 Formulação das estratégias Este item aborda a implementação de processos gerenciais, que contribuem diretamente para a geração de estratégias consistentes e coerentes, e de um modelo de negócio competitivo.

Processos gerenciais a) Como é analisado o macroambiente e como são identificadas e analisadas as características do setor de atuação da organização e suas tendências? Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes. Uso do avaliador


b) Como é analisado o mercado de atuação da organização e suas tendências? Citar as principais informações utilizadas e as respectivas fontes. Uso do avaliador


c) Como é analisado o ambiente interno da organização? Destacar de que forma as competências essenciais, os ativos intangíveis e a projeçãodas condições dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável,são considerados nessa análise. Uso do avaliador


d) Como são avaliadas as alternativas decorrentes das análises dos ambientes e definidas as estratégias da organização? Destacar de que forma a organização considera os riscos empresariais nesse processo e insere o desenvolvimento sustentável na sua estratégia; Apresentar as principais estratégias e objetivos da organização. Uso do avaliador


e) Como é avaliado o modelo de negócio em consonância com a definição das estratégias, visando à potencialização de seu êxito? Destacar de que forma é considerada a entrada e a saída em negócios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganização dos processos principais do negócio e processos de apoio. Uso do avaliador


Notas: 1 A expressão “formulação das estratégias” refere-se à abordagem (formal ou informal) da organização para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar vários tipos diferentes de previsão, projeções, opções, cenário ou outros métodos para se criar uma perspectiva do futuro, com o propósito de orientar a tomada de decisão e a alocação dos recursos. 2 Em 2.1a, a análise do macroambiente abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regiões de atuação, tais como sociais, políticos, legais, econômicos, tecnológicos. 3 Em 2.1a, a análise das características do setor de atuação engloba a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organização, inerentes ao seu ramo, tais como características dos principais produtores da cadeia, incluindo forças concorrenciais, dos formadores de opinião e influenciadores setoriais e forças atuantes no setor. 4 Em 2.1b, a análise do mercado de atuação abrange a investigação de forças impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, relativas à competição por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento e o mercado de atuação socioambiental. 5 Em 2.1d, a inserção do desenvolvimento sustentável na estratégia pode incluir as formas utilizadas para tradução das principais necessidades das partes interessadas em requisitos, cujo atendimento possa ser avaliado por meio de resultados, isto é, os mecanismos adotados para se chegar aos principais requisitos das partes interessadas a serem monitorados, por meio de resultados apresentados no Critério 8. 5 Em 2.1d, os riscos empresariais devem abranger aqueles identificados em 1.1d, especialmente os associados aos ativos de infraestrutura operacional, quando críticos ao negócio.


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Nível III ou IV 2.2 Implementação das estratégias Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realização e a atualização das estratégias da organização.

Processos gerenciais a) Como são definidos os indicadores para a avaliação da implementação das estratégias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ação? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas são utilizados para a definição de metas; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais ações planejadas ou projetos para a implementação das estratégias. Uso do avaliador


b)Como as metas e os planos de ação são desdobrados nas áreas responsáveis pelos processos principais do negócio e processos de apoio, assegurando-se a coerência das metas e dos planos resultantes com as estratégias e também entre si, mantendo o alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliação do desempenho estratégico e aqueles utilizados na avaliação do desempenho operacional? Destacar de que forma os planos de ação são desdobrados para os parceiros, quando aplicável. Uso do avaliador


c) Como os recursos são alocados para assegurar a implementação dos principais planos de ação? Uso do avaliador


d) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da força de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente? Uso do avaliador


e) Como é realizado o monitoramento da implementação dos planos de ação? Uso do avaliador


Notas: 1 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critério 8, exceto os relativos aos indicadores em início de uso, não comparáveis. 2 Os níveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas mencionados em 2.2a, utilizados ou não para estabelecer metas para indicadores de avaliação da implementação das estratégias, devem ser apresentados no Critério 8, juntamente com os indicadores pertinentes. 3 Os processos principais do negócio e processos de apoio, mencionados em 2.2b, são aqueles citados no Perfil P1b(2). 4 O desdobramento das metas e planos de ação, em 2.2b, deve abranger todas as áreas e níveis da organização.


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Nível III ou IV 3 CLIENTES Este critério aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e à comunicação com o mercado e clientes, atuais e potenciais.

3.1 Imagem e conhecimento de mercado Este item aborda a implementação de processos gerenciais, que contribuem diretamente para entender as necessidades e expectativas dos clientes-alvo, tornar produtos e marcas conhecidas e a imagem favorável para conquistar clientes e mercados.

Processos gerenciais a) Como o mercado é segmentado? Apresentar os critérios adotados para segmentação. Uso do avaliador


b) Como são definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrência, quando existirem,e os clientes e mercados potenciais? Apresentar os critérios adotados para definição de clientes-alvo. Uso do avaliador


c) Como as necessidades e as expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes e de usuários são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e melhoria dos produtos e processos da organização? Citar os métodos utilizados para determinar a importância relativa das necessidades e expectativas identificadas. Uso do avaliador


d) Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessários ao seu uso e os riscos envolvidos, e também as ações de melhoria da organização são divulgados para os clientes e para o mercado, de forma a criar credibilidade, confiança e imagem positiva? Destacar de que forma são assegurados a clareza, a autenticidade e o conteúdo adequado das mensagens divulgadas. Uso do avaliador


e) Como são identificados e avaliados os níveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organização? Uso do avaliador


f) Como é avaliada a imagem da organização perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organização, para caracterizar sua imagem. Uso do avaliador


Notas: 1 O mercado mencionado neste item refere-se aos mercados que são alvos da colocação de produtos da organização. 2 As principais necessidades e expectativas dos clientes, mencionadas em 3.1c, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1E(4). 3 Neste item, deve-se explicitar, quando aplicável, como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 5 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.


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Nível III ou IV 3.2 Relacionamento com clientes Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para satisfação dos clientes e, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, sua fidelização aos produtos e marcas.

Processos gerenciais a) Como são definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento, considerando-se a segmentação do mercado e o agrupamento de clientes utilizado? Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados. Uso do avaliador


b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões, formais ou informais, dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar o modo utilizado para informar aos clientes o resultado da análise dessas manifestações e as respectivas ações implementadas, e para repassar essas informações a outras áreas da organização e, quando aplicável, aos parceiros. Uso do avaliador


c) Como as transações com os clientes são acompanhadas, de forma a permitir à organização gerar soluções rápidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender às expectativas dos clientes? Destacar de que forma é realizado o acompanhamento das transações recentes com novos clientes e novos produtos entregues. Uso do avaliador


d) Como são avaliadas a satisfação, a fidelidade e a insatisfação dos clientes, inclusive em relação aos clientes dos concorrentes ou, quando não houver concorrência, de outras organizações de referência? Uso do avaliador


e) Como as informações obtidas dos clientes são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação, torná-los fiéis, incentivá-los a que recomendem os produtos da organização e para desenvolver processos e produtos? Uso do avaliador


f) Como são identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores e revendedores, visando à manutenção ou ao aumento da competitividade da organização? Uso do avaliador


Notas: 1Mencionar, em 3.2a, quando aplicável, também os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitações, reclamações e sugestões. 2 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam, em função das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 3 As organizações de referência, citadas em 3.2d, são aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar os resultados de satisfação, fidelidade e insatisfação. 4 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 3.2f, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 6 Os parceiros com características de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicável.


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.Nível III ou IV

4 SOCIEDADE Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. 4.1 Responsabilidade socioambiental Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a geração de produtos, processos e instalações seguros aos usuários, à população e ao meio ambiente, promovendo o desenvolvimento sustentável.

Processos gerenciais a) Como a organização identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalações, desde o projeto até a disposição final, sobre os quais tenha influência? Citar as principais ações e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos, incluindo o tratamento dos passivos sociais e ambientais. Uso do avaliador


b) Como a organização mantém preparada para prevenir acidentes e responder a eventuais situações de emergência, visando a evitar-se ou mitigar os seus impactos adversos na sociedade e no meio ambiente, incluindo aqueles em comunidades potencialmente impactadas? Destacar de que forma os acidentes, incidentes e ensaios de situações de emergência são analisados, investigados e documentados. Uso do avaliador


c) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalações, assim como as políticas, as ações e os resultados relativos à responsabilidade socioambiental são comunicados à sociedade, incluindo as comunidades potencialmente impactadas? Apresentar os critérios adotados para definir as informações que devem ser divulgadas e os canais utilizados. Uso do avaliador


d) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicáveis à organização e implementadas ações de melhoria visando ao seu pleno atendimento? Destacar de que maneira são tratadas as pendências ou eventuais sanções. Uso do avaliador


e) Como é propiciada a acessibilidade aos produtos e instalações da organização? Uso do avaliador


f) Como a organização seleciona e promove, de forma voluntária, ações com vistas ao desenvolvimento sustentável? Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementação ou apoio às suas ações e projetos ambientais; Citar as principais ações implementadas, como modo de contribuição para a solução dos grandes temas mundiais e para a preservação ou recuperação de ecossistemas; Citar as ações efetuadas para minimização do consumo de recursos renováveis, para a conservação de recursos não renováveis na sua forma original, para a reciclagem e a reutilização de materiais. Uso do avaliador


Notas: 1 Entre os impactos sociais, citados em 4.1a, incluem-se os impactos à segurança, saúde e qualidade de vida dos usuários e da população em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalações da organização, inclusive em razão da deterioração dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicável.


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2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, parágrafo P1G(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, parágrafo P1G(3). 3 Propiciar a acessibilidade, conforme citado em 4.1e, significa facilitar o acesso aos produtos, serviços, informações ou instalações da organização a pessoas com necessidades especiais, que a sociedade ou a própria organização, por razões humanitárias, reconhecem que tenham limitações para deles se beneficiarem. 4 São exemplos de grandes temas mundiais, citados em 4.1f ,o aquecimento global, a redução da camada de ozônio, as mudanças climáticas, a destruição de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o combate à lavagem de dinheiro e ao tráfico de pessoas, e temas afins. 5 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.1f, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.


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Nível III ou IV 4.2 Desenvolvimento social Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para estimular o desenvolvimento social e promover uma imagem favorável da organização perante a sociedade, incluindo, eventualmente, comunidades vizinhas às instalações da organização.

Processos gerenciais a) Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas às instalações da organização, são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e a melhoria da sua atuação social? Uso do avaliador


b) Como a organização direciona esforços para o fortalecimento da sociedade, incluindo comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Apresentar os critérios estabelecidos para a seleção, acompanhamento e avaliação do êxito desses projetos sociais; Citar os principais projetos implementados ou apoiados; Destacar de que maneira são desenvolvidas parcerias e envolvidas as partes interessadas na implementação de projetos sociais. Uso do avaliador


c) Como é avaliado o grau de satisfação da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, em relação à organização? Uso do avaliador


d) Como as informações obtidas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, são analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfação e para aperfeiçoar ou desenvolver processos e produtos? Uso do avaliador


e) Como a organização avalia e zela por sua imagem perante a sociedade, incluindo as comunidades vizinhas? Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas, quando existirem, e quando a presença das instalações no local for relevante. 2 As principais necessidades e expectativas da sociedade, citadas em 4.2a, além do cumprimento das leis e regulamentos tratados em 4.1d, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1G(4). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.2b, devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.


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Nível III ou IV 5 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO Este critério aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento.

5.1 Informações da organização Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e seguras aos usuários, com apoio da tecnologia da informação.

Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de informações e de seu tratamento, para apoiar as operações diárias, acompanhar o progresso dos planos de ação e subsidiar a tomada de decisão em todos os níveis e áreas da organização? Uso do avaliador


b) Como são definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informação, visando a atender às necessidades identificadas? Citar os principais sistemas de informação em uso e a sua finalidade. Uso do avaliador


c) Como a tecnologia de informação é analisada e utilizada para alavancar o negócio e promover a interação da organização com as partes interessadas? Destacar de que forma é assegurada a atualização tecnológica dos sistemas desenvolvidos; Citar as principais soluções adotadas, visando à integração das informações e dos sistemas. Uso do avaliador


d) Como a infraestrutura para disponibilização das informações aos usuários, internos e externos à organização, é compatibilizada com o crescimento do negócio e da demanda por informações? Destacar de que forma é avaliada a satisfação dos usuários dos serviços de informação. Uso do avaliador


e) Como a segurança das informações é garantida? Destacar os métodos utilizados para assegurar a atualização, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informações. Uso do avaliador


Nota: 1 A questão 5.1a abrange o processo de identificação das necessidades de informações por parte dos usuários e das necessidades de tratamento dessas informações por meio de sistemas de informação. 2 Em 5.1b, a citação dos principais sistemas de informação em uso devem abranger os relativos ao gerenciamento dos ativos de infraestrutura operacional. 3A infraestrutura para disponibilização das informações mencionada em 5.1d inclui o conjunto de recursos técnicos e humanos necessários para coleta, registro, tratamento, armazenamento, entrega e suporte aos usuários, utilizando ou não tecnologia de informação. 4 A segurança relativa à integridade das informações mencionada em 5.1e trata da garantia da qualidade e da autenticidade da informação recebida, armazenada e distribuída. 5 A segurança relativa à disponibilidade das informações mencionada em 5.1e trata da garantia da continuidade dos serviços de informação ao usuário e do pronto acesso às informações desejadas.


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Nível III ou IV 5.2 Ativos intangíveis e conhecimento organizacional Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o aumento do diferencial competitivo da organização, por meio do desenvolvimento e da proteção dos ativos intangíveis e, particularmente, do conhecimento, que sustentam o desenvolvimento das estratégias e operações.

Processos gerenciais a) Como são identificados os ativos intangíveis que mais agregam valor ao negócio, gerando um diferencial competitivo para a organização? Apresentar os critérios utilizados para a identificação e os principais ativos intangíveis identificados; Citar os métodos utilizados para a avaliação dos ativos intangíveis identificados. Uso do avaliador


b) Como os principais ativos intangíveis são desenvolvidos e protegidos? Uso do avaliador


c) Como são identificados e desenvolvidos os conhecimentos que sustentam a implementação das estratégias e as operações? Destacar as formas para criação de um ambiente favorável à geração de conhecimento. Uso do avaliador


d) Como são compartilhados e retidos os conhecimentos da organização? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas e parceiros considerados chave para os negócios atuais e potenciais da organização. Uso do avaliador


Notas: 1 Os conhecimentos da organização, abordados em 5.2d, são aqueles identificados em 5.2c e podem incluir lições aprendidas, inclusive as decorrentes de fatos adversos. 2 A retenção de conhecimento, citada em 5.2d, inclui a manutenção do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e a retenção de pessoas e parceiros-chave para a organização.


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Nível III ou IV 6 PESSOAS Este critério aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem-estar.

6.1 Sistemas de trabalho Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o alto desempenho das pessoas e das equipes.

Processos gerenciais a) Como a organização do trabalho é definida em alinhamento com o modelo de negócio e com os processos, visando ao alto desempenho e à inovação? Destacar de que forma a organização do trabalho estimula a resposta rápida e o aprendizado organizacional; Destacar a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organização e para buscar inovações; Destacar de que forma se estimulam a cooperação e a comunicação eficaz entre as pessoas e entre as equipes, inclusive considerando-se pessoas de diferentes localidades e áreas. Destacar a forma utilizada para dimensionar o quadro de pessoal e o critério utilizado para definir as atividades terceirizadas, quando existirem. Uso do avaliador


b) Como as pessoas são selecionadas, interna e externamente, e contratadas, em consonância com as estratégias e as necessidades do modelo de negócio da organização? Destacar de que forma a organização estimula a inclusão de minorias e assegura a não discriminação e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. Uso do avaliador


c) Como as pessoas recém-contratadas são integradas à cultura organizacional, visando a prepará-las para o pleno exercício das suas funções? Uso do avaliador


d) Como o desempenho das pessoas e das equipes é avaliado, de modo a estimular a obtenção de metas de alto desempenho, a cultura da excelência e o desenvolvimento profissional das mesmas? Uso do avaliador


e) Como a remuneração, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto desempenho e a cultura de excelência? Uso do avaliador


Notas: 1 Em 6.1e, o termo “reconhecimento” abrange a identificação e o reforço de comportamentos de alto desempenho das pessoas. O termo “incentivo” abrange o reforço desses comportamentos, condicionado pelos níveis de desempenho pré-determinados. A identificação de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepção de realizações ou contribuições extraordinárias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passíveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podem abranger alcance de metas, aquisição de conhecimentos, habilidades e competências ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforço de comportamentos pode incluir premiações, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo. 2 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos da força de trabalho – tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização –, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.


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Nível III ou IV 6.2 Capacitação e desenvolvimento Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a capacitação e o desenvolvimento dos membros da força de trabalho.

Processos gerenciais a) Como são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento das pessoas, visando ao êxito de estratégias, à formação da cultura da excelência e à melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participação dos líderes e das próprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas na identificação das necessidades. Uso do avaliador


b) Como é concebida a forma de realização dos programas de capacitação e de desenvolvimento, considerando-se as necessidades da organização e das pessoas? Citar os principais programas, o público alcançado, destacando aqueles relacionados à formação da cultura da excelência. Uso do avaliador


c) Como a eficácia dos programas de capacitação é avaliada, em relação ao alcance dos objetivos estratégicos e operacionais da organização? Uso do avaliador


d) Como a organização promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivíduos, cidadãos e profissionais? Citar os métodos de orientação ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira. Uso do avaliador


Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.


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Nível III ou IV 6.3 Qualidade de vida Este item aborda a implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para a criação de um ambiente seguro e saudável e a obtenção do bem-estar, da satisfação e do comprometimento das pessoas.

Processos gerenciais a) Como são identificados os perigos e tratados os riscos relacionados à saúde ocupacional e à segurança? Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos. Uso do avaliador


b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho e do mercado de trabalho são identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de políticas e programas de pessoal e dos benefícios a elas oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefícios oferecidos às pessoas na organização. Uso do avaliador


c) Como o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas são avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma são tratados, com a participação de líderes dos diversos níveis, os fatores identificados na avaliação que afetam o bem-estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas. Uso do avaliador


d) Como é mantido um clima organizacional favorável à criatividade, à inovação, à excelência no desempenho e ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes? Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas para a exploração de ideias criativas, em busca de inovações. Uso do avaliador


e) Como a organização colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas, fora do ambiente de trabalho? Citar as principais ações desenvolvidas. Uso do avaliador


Notas: 1 A saúde ocupacional, mencionada em 6.3a, inclui aspectos relativos à ergonomia. 2 Os benefícios oferecidos às pessoas, mencionados em 6.3b, incluem quaisquer serviços, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos, valorizados pelas pessoas na manutenção da relação de trabalho com a organização. 3 Em 6.3d, podem ser citadas características especiais das instalações e do ambiente, ferramentas de trabalho, serviços e outros aspectos voltados para a promoção do bem-estar, da satisfação e do comprometimento. 4 As principais necessidades e expectativas das pessoas da força de trabalho devem ser apresentadas no Perfil, parágrafo P1D(5). 5 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporários, os autônomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenação direta da organização, esclarecendo, quando necessário, as diferenças existentes. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.4.


104

Nível III ou IV 7 PROCESSOS Este critério aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômico-financeiros.

7.1 processos principais do negócio e processos de apoio Este item aborda a implementação de processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e aos de apoio, cujas atividades operacionais contribuem diretamente para assegurar a geração de produtos excelentes para os clientes, atendendo às necessidades e expectativas de todas as partes interessadas.

Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos aplicáveis aos produtos e aos processos principais do negócio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes, e sua importância relativa, e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador


b) Como são desenvolvidos novos produtos, visando ao atendimento ou à superação de requisitos estabelecidos? Citar as metodologias de projeto empregadas. Uso do avaliador


c) Como são projetados os processos principais do negócio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou à superação de requisitos estabelecidos? Citar as metodologias de projeto empregadas, considerando-se os diferentes tipos de processos. Uso do avaliador


d) Como é avaliado o potencial de ideias criativas converterem-se em inovações e em produtos e processos? Uso do avaliador


e) Como é assegurado o atendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e processos de apoio? Citar os métodos de padronização e controle, incluindo os de autogerenciamento das operações; Destacar a forma de tratamento de eventuais não-conformidades identificadas e de implementação das ações corretivas. Uso do avaliador


f) Como a organização analisa e melhora os produtos e os processos principais do negócio e os processos de apoio? Citar os métodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência, exemplificando melhorias. Uso do avaliador


g) Como são investigadas as características de produtos e de processos principais do negócio e de processos de apoio de concorrentes ou de outras organizações de referência, para melhorar os próprios? Destacar os critérios de seleção das organizações de referência e as formas de obtenção e utilização dessas informações, exemplificando o seu uso. Uso do avaliador



105

Notas: 1 Os processos principais do negócio e os processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b. Em razão de os processos relativos aos fornecedores e os processos econômico-financeiros agregarem valor, consideravelmente, e também por causa das particularidades da sua gestão, eles são tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos, citados em 7.1a, 7.1b, 7.1d e 7.1f, são aqueles gerados, entregues e oferecidos com suporte para os clientes, incluindo serviços associados a essas atividades. 3 Em 7.1a, os requisitos e indicadores apresentados devem incluir os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando forem críticos para o negócio. 4 A expressão “novos produtos”, em 7.1b, inclui variações em produtos existentes. 5 Os métodos de autogerenciamento mencionados em 7.1e referem-se às atividades de gerenciamento realizadas pelos próprios executantes das operações, visando ao cumprimento dos padrões estabelecidos. 6 Os “produtos e processos”, mencionados em 7.1g, referem-se àqueles com finalidade similar aos de organizações não necessariamente similares. 7Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.5.


106

Nível III ou IV 7.2 Processos relativos a fornecedores Este item aborda a implementação de processos gerenciais, que contribuem diretamente para o desenvolvimento e melhoria da cadeia de suprimentos e para o comprometimento dos fornecedores e parceiros com a excelência.

Processos gerenciais a) Como a organização desenvolve a sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais fornecedores e parceiros, visando a assegurar a continuidade de fornecimento no longo prazo, melhorar o desempenho, promover o desenvolvimento sustentável da própria cadeia e agregar valor ao negócio? Destacar as formas de estímulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuação para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forçado, na cadeia de suprimentos. Uso do avaliador


b) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores são identificadas, analisadas e utilizadas para a definição e a melhoria das políticas e dos programas relativos aos fornecedores? Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores. Uso do avaliador


c) Como os fornecedores são qualificados e selecionados? Destacar os principais critérios utilizados, inclusive os critérios para estabelecimento de parcerias. Uso do avaliador


d) Como é assegurado o atendimento aos requisitos da organização, por parte dos fornecedores? Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicação e tratamento de eventuais não-conformidades e de avaliação de fornecedores; Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho. Uso do avaliador


e) Como a organização estimula a melhoria e a inovação nos processos e produtos dos fornecedores? Destacar de que forma os fornecedores são envolvidos e estimulados a melhorar e procurar soluções inovadoras, exemplificando melhorias ou inovações; Destacar de que forma é buscada a otimização dos custos associados ao fornecimento. Uso do avaliador


f) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organização são envolvidos e comprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e à saúde e segurança? Uso do avaliador


Notas: 1 Em 7.2a, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa a promover a sustentabilidade por meio do desenvolvimento econômico das localidades das instalações e do comércio, e por meio da redução de impactos ambientais do transporte de mercadorias e de prestadores de serviços. 2 Em 7.2a, os fornecedores e os parceiros são aqueles que estão envolvidos ou que possam vir a envolver-se com a cadeia de suprimentos da organização, fornecendo, ou podendo vir a fornecer, produtos ou prestar serviços, direta ou indiretamente, para a organização, ou atuando em nome dela para os seus clientes. 3 Os parceiros mencionados neste item representam uma categoria especial de fornecedores, com os quais se estabelecem alianças estratégicas, e cujo desempenho é crítico para o negócio. Os requisitos deste item, relativos a fornecedores, aplicam-se também àqueles considerados parceiros. Os fornecedores desta categoria devem ser apresentados no Perfil, parágrafo P1H. 4 Neste item, deve-se explicitar como as práticas de gestão variam em função das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.6.


107

Nível III ou IV 7.3 Processos econômico-financeiros Este item aborda a implementação de processos gerenciais, que contribuem diretamente para a sustentabilidade econômico-financeira da organização.

Processos gerenciais a) Como são determinados os requisitos de desempenho econômico-financeiro da organização e monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econômica do negócio? Citar o papel dos sócios, mantenedores ou instituidores e da administração, na definição dos níveis esperados de desempenho econômico-financeiro; Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Uso do avaliador


b) Como a organização assegura os recursos financeiros necessários para atender às necessidades operacionais? Apresentar os critérios usados para captação de recursos, concessão de créditos e controle de recebimentos, de modo a manter equilibrado o fluxo financeiro. Uso do avaliador


c) Como a organização define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessários, visando a dar suporte às estratégias e planos de ação? Apresentar os critérios utilizados para definir a forma de captação apropriada. Uso do avaliador


d) Como são quantificados e monitorados os riscos financeiros da organização? Destacar a forma de tratamento dos riscos financeiros mais significativos, que possam vir a afetar as demonstrações financeiras. Uso do avaliador


e) Como é elaborado e controlado o orçamento, visando a assegurar o atendimento dos níveis esperados de desempenho financeiro? Destacar a maneira utilizada para assegurar o alinhamento entre o orçamento e as estratégias e objetivos da organização. Uso do avaliador


1 Cada organização, em razão de seu perfil e estratégias, precisa identificar os parâmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, são utilizados indicadores tais como: Estrutura – endividamento (passivo circulante mais exigível emlongo prazo dividido pelo patrimônio líquido); composição do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivocirculante mais exigível de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulantemais exigível em longo prazo); imobilização (ativo permanente dividido pelo patrimônio líquido); Liquidez – liquidezcorrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizável em longo prazodividido pelo passivo circulante mais exigível de longo prazo); Atividade – prazo médio de recebimento de vendas; prazomédio de renovação de estoques; prazo médio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo médio de recebimento de vendas, mais prazo médio de renovação de estoques, menos prazo médio do pagamento de compras); Investimentos em reabilitação de redes. Rentabilidade– giro do ativo (receita líquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimônio líquido (lucro líquido dividido pelo patrimôniolíquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no período deum ano, dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser incluídos indicadores como: valor econômico agregado(EVA – lucro líquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; índice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras). 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.1.


108

Nível III ou IV 8 RESULTADOS Este critério aborda os resultados da organização, na forma de séries históricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado e níveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento.

Para orientações de como apresentar resultados no Relatório de Gestão, respondendo às exigências do Critério 8, ver tópico “Descrevendo resultados organizacionais”, no capítulo “Apresentação de evidências no Relatório da Gestão”, destacando-se a obrigatoriedade de apresentação de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD para este Nível.

Notas válidas para todos os itens, de 8.1 a 8.6: 1 No caso de unidade autônoma, cuja apresentação de um resultado é feita somente no nível da controladora, deve ser demonstrada a contribuição da organização para o resultado da controladora. 2 Na apresentação dos resultados, demonstrar a evolução de cada resultado, pelo menos nos últimos três ciclos de avaliação ou planejamento, esclarecendo, sempre que possível, eventuais tendências adversas. 3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatíveis com os padrões descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas. 4 Devem ser apresentados os níveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas, mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possível, as comparações adversas.

8.1 Resultados econômico-financeiros

Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à gestão econômico-financeira, classificando-os segundo os grupos de: estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicável. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias, relativas à gestão econômico-financeira, citados em 2.2a.

8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado

Resultados organizacionais a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes à imagem da organização. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produto, quando aplicável. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Notas: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critério 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas aos clientes e mercados, citados em 2.2a. 2 Os mercados mencionados neste item abrangem os mercados-alvo da colocação de produtos da organização.


109

Nível III ou IV 8.3 Resultados relativos à sociedade


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos à sociedade, incluindo os relativos à responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social. Estratificar os resultados por instalações ou por comunidades, quando aplicável. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos, citados no Critério 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas à sociedade, citados em 2.2a.

8.4 Resultados relativos às pessoas


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos às pessoas, incluindo os relativos aos sistemas de trabalho, à capacitação e desenvolvimento e à qualidade de vida, e os de liderança de pessoas e de promoção da cultura da excelência. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da força de trabalho, funções na organização e, quando aplicável, por instalações. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos,citados no item 1.2 e Critério 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias relativas às pessoas, citados em. 2.2a. 8.5 Resultados relativos a processos


a) Apresentar os resultados dos indicadores relativos aos produtos, de processos principais do negócio e processos de apoio e de processos de gestão transversais, não pertinentes aos demais itens. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultados dos indicadores estratégicos referentes à gestão dos processos principais do negócio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dos indicadores de desempenho de sistemas de gestão transversais, como de governança, planejamento, sistemas e segurança de informação, ativos intangíveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovação ou similares.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e à gestão de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos adquiridos, quando aplicável. Uso do avaliador

Relevância


Nível atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos, citados em 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliação da implementação das estratégias relativas ao relacionamento com fornecedores, citados em 2.2a.


110

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL III 750 pontos Aplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7

0% 20 40% 60% 80% 100% Enfoque Adequação • As práticas de gestão

apresentadas são inadequadas aos requisitos do item, ou não estão relatadas.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas para, pelo menos, um dos requisitos do item.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas para muitos requisitos do item.




Proatividade •O atendimento aos requisitos é reativo, para as práticas de gestão apresentadas.


•O atendimento a pelo menos um dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.






•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange, pelo menos, uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.






• Início de uso ou uso continuado em, pelo menos, uma prática de gestão apresentada.







• Pelo menos uma prática de gestão apresentada foi melhorada; ou • Existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão



• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e

• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e • uma delas espelha o estado-da-arte.




- - -












• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em pelo menos uma delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.

• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em muitas delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas, no subfator “Adequação,” não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores


111

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL III 750 pontos Aplicada uma vez para cada Item do Critério 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%








todos os resultados apresentados, ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).

• Tendência favorável, em pelo menos, um resultado apresentado, ou muitos resultados apresentados permitem avaliação da tendência (é apresentada uma serie histórica).

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo um deles estratégico.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico

• Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados; • sendo mais de um deles estratégico


é apresentado, ou o nível atual dos resultados apresentados comparáveis são inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes.

• O nível atual de, pelo menos, um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou

• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo pelo menos um deles estratégico; ou

• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo pelo menos um deles estratégico.

• O nível atual da maioria dos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico; • Sendo líder do mercado ou do setor de atuação em, pelo menos, um deles.

• O nível atual de quase todos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo mais de um deles estratégico; • Sendo líder do mercado ou do setor de atuação em, pelo menos, um deles; e • sendo referencial de excelência em, pelo menos, um deles.






-


Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual”, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade”, considerar somente os resultados relevantes apresentados, que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas”, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social, ou qualquer outro em que haja competição por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação. (9) Referencial de excelência: ver glossário. Pode também ser considerado, neste nível, um resultado absoluto, que se encontra em seu melhor nível teórico possível.


112

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível III – 750 pontos Organização: _________________________________ Data: ____/____/____

Critério Item Percentual Pontuação

Máxima Pontuação


1

1.1 25

1.2 25

1.3 25

Subtotal 75

2

2.1 25

2.2 35

Subtotal 60

3

3.1 20

3.2 25

Subtotal 45

4

4.1 30

4.2 15

Subtotal 45

5

5.1 20

5.2 15

Subtotal 35

6

6.1 25

6.2 20

6.3 15

Subtotal 60

7

7.1 40

7.2 25

7.3 20

Subtotal 85

1-7 Total 405


8

8.1 75

8.2 75

8.3 45

8.4 45

8.5 75

8.6 30

Subtotal 345

Total 750

Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais, para analisar o desempenho por Fator


113

Nível IV – Critérios de Excelência – 1000 pontos Os “Critérios de Excelência” – Nível IV – são os mesmos “ritérios do Nível III – Avanços para a Excelência” – porém, com a Tabela de Pontuação, a seguir, mais exigente para alguns fatores ou subfatores.


114

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS – NÍVEL IV 1000 pontos Aplicada uma vez para cada Item dos Critérios de 1 a 7


apresentadas são inadequadas aos requisitos do item, ou não estão relatadas.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a, pelo menos, um dos requisitos do item.

•As práticas de gestão apresentadas são adequadas a muitos requisitos do item.




Proatividade •O atendimento aos requisitos é reativo, para as práticas de gestão apresentadas.


•O atendimento a, pelo menos, um dos requisitos é proativo, para as práticas de gestão apresentadas.






•O conjunto de práticas de gestão apresentadas abrange, pelo menos, uma das áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.






• Início de uso ou uso continuado em, pelo menos, uma prática de gestão apresentada.







• Pelo menos uma prática de gestão apresentada foi melhorada; ou • existem melhorias sendo implantadas em práticas de gestão



• Quase todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; e • pelo menos uma delas espelha o estado-da-arte.

• Todas as práticas de gestão apresentadas foram melhoradas; • Muitas delas espelham o estado-da-arte; e • pelo menos uma delas apresenta uma inovação.




- - -


Inter-relacionamento • As práticas de gestão apresentadas não estão suficientemente inter-relacionadas, onde apropriado, com outras práticas de gestão.




-





• A maioria das práticas de gestão apresentadas é implementada com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em pelo menos uma delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.

• Quase todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • em muitas delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.

• Todas as práticas de gestão apresentadas são implementadas com cooperação entre áreas, onde apropriado; e • na maioria delas, em cooperação com partes interessadas pertinentes.

Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinação do percentual, considerar que cada questão dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicação", "Aprendizado" e "Integração". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicação" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e “Integração”. (5) As práticas de gestão avaliadas como inadequadas, no subfator “Adequação”, não são consideradas na avaliação dos demais subfatores e fatores


115

TABELA DE PONTUAÇÃO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS – NÍVEL IV 1000 pontos Aplicada uma vez para cada Item do Critério 8

0% 20% 40% 60% 80% 100%








todos os resultados apresentados, ou impossibilidade de avaliação de tendências (insuficiência de dados).

• Tendência favorável em, pelo menos, um resultado apresentado; ou muitos resultados apresentados permitem avaliação da tendência (é apresentada uma serie histórica).

• Tendências favoráveis em muitos dos resultados apresentados.

• Tendências favoráveis na maioria dos resultados apresentados

• Tendências favoráveis em quase todos os resultados apresentados.

• Tendências favoráveis em todos os resultados apresentados


é apresentado; • O nível atual de, pelo menos, um resultado apresentado comparável é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou

• O nível atual de muitos dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente.

• O nível atual da maioria dos resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em, pelo menos, um deles.

• O nível atual de quase todos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em, pelo menos, um deles; e • sendo referencial de excelência em, pelo menos, um deles.

• O nível atual de todos os resultados apresentados comparáveis é igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; • sendo líder do mercado ou do setor de atuação em, pelo menos, um deles; e • sendo referencial de excelência em pelo menos, um deles.






-


Notas: (1) Equivalência da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevância" implica o percentual igualmente zero em "Tendência" e "Nível Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendência” e "Nível Atual”, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade”, considerar somente os resultados relevantes apresentados, que são comparáveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas,” considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas são atendidos. (6) A palavra “mercado”, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicável. Ver glossário. (7) Líder de mercado: resultado em posição de liderança nos mercados, na região de atuação, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocação de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matérias-primas e insumos, o mercado de atuação social ou qualquer outro, em que haja competição por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Líder do setor de atuação: resultado em posição de liderança dentro do setor de atuação, na região de atuação, em que as forças do macroambiente criam condições similares de competição, na região de atuação. (9) Referencial de excelência: ver glossário. Pode também ser considerado, nesse nível, um resultado absoluto, que se encontra em seu melhor nível teórico possível.


116

Folha de Diagnóstico da Gestão – PNQS 2013 Nível IV – 1000 pontos Organização: _________________________________ Data: ____/____/____

Critério Item Percentual Fator Pontuação

Máxima Pontuação


1

1.1 30

1.2 30

1.3 40

Subtotal 100

2

2.1 40

2.2 40

Subtotal 80

3

3.1 20

3.2 40

Subtotal 60

4

4.1 30

4.2 30

Subtotal 60

5

5.1 30

5.2 20

Subtotal 50

6

6.1 30

6.2 30

6.3 20

Subtotal 80

7

7.1 60

7.2 30

7.3 20

Subtotal 110

1-7 Total 540


8

8.1 100

8.2 100

8.3 60

8.4 60

8.5 100

8.6 40

Subtotal 460

Total 1000

Nota: Recomenda-se calcular as médias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator

Reg

ulam

ento

PN

QS

2013

117

Plan

o d

e Melh

oria d

o S

istema G

erencial

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Organização:_______________________________ Principal executivo:______________________ Data:___________

CRITÉRIO/ITEM

O QUE FAZER(AÇÃO CONTRA-MEDIDA)

QUEM(Respon-

sável)

QUANDO(PRAZO)

ONDE seráfeito

COMO seráfeito

POR QUEPRIORIDADE

1 2 3 4

Acompanhamento do Plano

Em dia 1o atraso 2o atraso consecutivoLegenda da avaliação:


118

FAIXAS DE PONTUAÇÃO GLOBAL As faixas de pontuação global são um indicativo do nível de maturidade alcançado pela gestão de uma organização. A soma da pontuação dos oito critérios gera a pontuação global da organização, que se enquadra numa das seguintes faixas, incluindo aquelas referentes ao modelo utilizado para o PNQ, pela FNQ – 1.000 pontos.

Faixa de pontuação

Número

Descrição da maturidade da Gestão

Valor

da pontuação

9

Enfoques altamente proativos, refinados, inovadores, totalmente disseminados, com uso continuado, sustentados por um aprendizado permanente e plenamente integrados. Tendências favoráveis em todos os resultados. Nível atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os indicadores. Liderança no setor reconhecida como "referencial de excelência", na maioria das áreas, processos ou produtos. Os principais requisitos para partes interessadas são atendidos.

851 – 1 000

8

Enfoques muito refinados, alguns inovadores proativos, com uso continuado e muito bem disseminados pelas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado promove fortemente a inovação. As práticas entre itens e critérios são, na maioria, integradas. Tendências favoráveis em todos os resultados. Nível atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados, sendo referencial de excelência em muitas áreas, processos ou produtos. Os principais requisitos para partes interessadas são atendidos.

751 – 850

7

Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo a maioria refinada com base no aprendizado e na inovação, para muitos itens. Quase todos os requisitos são atendidos de forma proativa. Uso continuado em quase todas as práticas, disseminadas pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem algumas lacunas na cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas, afetando eventualmente a integração. Quase todos os resultados apresentam tendência favorável e nenhum apresenta tendência desfavorável. Nível atual superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, sendo considerado líder do ramo e referencial de excelência em algumas áreas, processos ou produtos. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.

651 – 750

6

Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos, bem disseminados pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as práticas. As práticas de gestão são coerentes com as estratégias da organização, o refinamento decorre do aprendizado e inovação, para muitas práticas do item. Existe inter-relacionamento entre as práticas de gestão, mas ainda há algumas lacunas de cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas, afetando, em parte, a integração. Quase todos os resultados apresentam tendência favorável. O nível atual é igual ou superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, podendo ser considerado líder do ramo. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.

551 – 650

5

Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os itens, sendo vários deles proativos, disseminados pelas principais áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as práticas, com controles atuantes. Existem algumas inovações e muitos refinamentos decorrentes do aprendizado. As práticas de gestão são coerentes com as estratégias da organização, existem algumas lacunas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão e existem muitas lacunas de cooperação entre áreas e/ou com partes interessadas, afetando regularmente a integração. A maioria dos resultados apresenta tendência favorável. Nível atual é igual ou superior aos referenciais pertinentes para alguns resultados. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.

451 – 550

4

Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos itens, sendo alguns proativos, disseminados na maioria das áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com controle das práticas para muitos itens. Uso continuado para a maioria das práticas. O aprendizadoe a integração ocorrem para muitos itens. As práticas de gestão são coerentes com a maioria das estratégias da organização, mas existem lacunas significativas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão. Muitos resultados relevantes são apresentados, como decorrência da aplicação dos enfoques. Alguns resultados apresentam tendências favoráveis. Início de uso de referenciais comparativos. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas são atendidos.

351 – 450

3

Enfoques adequados aos requisitos de muitos itens com proatividade, estando disseminados em algumas áreas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem incoerências entre as práticas de gestão e as estratégias, assim como muitas lacunas no inter-relacionamento entre as práticas de gestão. O aprendizado, o refinamento e a integração ocorrem para alguns itens. Alguns resultados relevantes, decorrentes da aplicação dos enfoques, avaliações e melhorias, são apresentados com algumas tendências favoráveis. Muitos dos requisitos importantes para partes interessadas já são atendidos.

251 – 350

2

Os enfoques se encontram nos primeiros estágios de desenvolvimento para alguns itens, com práticas proativas, em consideração aos fundamentos da excelência, existindo lacunas significativas na aplicação da maioria deles. Algumas práticas apresentam integração. Começam a aparecer alguns resultados relevantes, decorrentes da aplicação de enfoques implementados. Muitos dos requisitos importantes paraas partes interessadas já são atendidos.

151 -250

1

Estágios preliminares de desenvolvimento de enfoques, quase todos reativos, associados aos fundamentos da excelência, considerando os requisitos dos critérios. A aplicação é local, muitas em início de uso, apresentando poucos padrões de trabalho associados aos enfoques desenvolvidos. O aprendizado ocorre de forma isolada, podendo haver inovação esporádica. Não ocorrem o refinamento e a integração. Ainda não existem resultados relevantes, decorrentes de enfoques implementados. Requisitos importantes para partes interessadas não são atendidos ou monitorados.

0 – 150

Fonte: FNQ 2011


119

Apresentação dos critérios PNQS IGS

O objetivo, com esta seção, é definir os critérios de avaliação do Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS 2013), para a categoria Inovação da Gestão em Saneamento (IGS). Essa categoria permite a candidatura de uma prática de gestão, na forma de um Case, que a descreve juntamente com os resultados dela diretamente decorrentes. A prática deve abranger um ou mais aspectos dos critérios do PNQS Nível II, que aborde processos gerenciais. Características dos critérios de avaliação PNQS-IGS Os critérios de avaliação dessa categoria estão divididos em critérios, itens e fatores. São quatro critérios: A – A oportunidade, B – A ideia, C – Os resultados e D – A apresentação pública. Existem oito itens de avaliação, no total. Cada item é avaliado em alguns fatores. Os fatores totalizam 25. Essa categoria de avaliação foi inspirada em modelos de premiação de círculos de qualidade, que, desde a década de 1980, vêm estimulando a melhoria da qualidade das operações das organizações, em programas da qualidade de produto e processo nacionais ou regionais. Os itens e fatores de avaliação foram inspirados em questões relevantes para a boa gestão, inseridos no modelo do PNQS. Na categoria IGS, pretende-se utilizar esse mesmo recurso motivacional para reconhecer experiências bem-sucedidas de melhoria da qualidade da gestão. A. A OPORTUNIDADE Os critérios da categoria IGS guardam relacionamento com os Critérios de Níveis “B”, I,

II, IIIe IV, já que, para ser elegível, o Case relatado deve estar relacionado com práticas de gestão exigidas em um ou mais aspectos daqueles critérios. Além disso, o relato deve conter elementos clássicos da gestão “classe mundial” – padronização, controle e aprendizado,acompanhados da demonstração de eficácia por, meio de resultados. Esses elementos asseguram a repetitividade do processo gerencial, de acordo com padrões de conformidade e a melhoria contínua do desempenho, por meio da avaliação e melhoria da prática de gestão. Apresentação de evidências no Relatório de Descrição de Prática de Gestão (RDPG) No caso de candidatura ao PNQS categoria IGS, as evidências para atender aos itens avaliados devem ser relatadas no RDPG (ver Relatório de Descrição de Prática de Gestão, neste documento). O avaliador atribuirá uma nota para cada fator, avaliando as evidências relatadas e sua consistência com o que foi solicitado nos itens A, B e C. Os juízes pontuarão o item D, durante a apresentação dos Cases, no Seminário de Benchmark da ABES (ver Processo de Avaliação IGS neste documento). A pontuação total de um Case corresponde à média da pontuação percentual dos aspectos. Os critérios de avaliação da Inovação da Gestão em Saneamento são:

A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prática de gestão implementada? Informar de que forma o problema foi identificado. Apresentar resultados adversos ou não satisfatórios, constatados no período anterior à implementação da prática, explicando-os. Descrever a ligação do problema com os objetivos estratégicos da organização. Informar como esse problema afeta o setor. Fatores de avaliação A.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturada A.1.2 Relevância do problema para a organização A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor

Notas 0-10 ___ ___ ___

A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Incluir a descrição da sistemática utilizada para identificar as causas. Mencionar as ferramentas utilizadas para a análise do problema. Informar as lideranças e profissionais envolvidos no processo de investigação.


120

Fatores de avaliação A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemas A.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas

Notas 0-10 ___ ___

B. A IDEIA

B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranças e profissionais envolvidos no projeto, internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilização. Apresentar os recursos (financeiros, humanos e materiais) orçados e realizados no projeto, até a solução final e entrada em regime. Incluir as principais origens ou fontes de inspiração, internas e/ou externas, para desenvolvimento da ideia. Descrever atividades de treinamento necessárias e sua abrangência. Informar como a evolução do projeto foi controlada. Fatores de avaliação B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos B.1.2 Sistemática de trabalho em projetos B.1.3 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência(benchmarking)

Notas 0-10 ___ ___ ___ ___

B.2 Como funciona a prática de gestão? Mencionar seus principais padrões de trabalho e mecanismos de controle. Incluir padrões relativos a metas almejadas. Informar como os padrões são veiculados para as áreas pertinentes. Na descrição da prática, usar como referência os padrões de consistência de descrição de práticas de gestão, exigidos nas categorias Níveis “B”, I, II, III ou IV(ver Apresentação de Evidências, no Relatório da Gestão – RG – nesse documento, subitem Consistência dos relatos do RG). Fatores de avaliação B.2.1 Enfoque adequado, sistemático e com padrões de trabalho claros B.2.2 Enfoque inovador no setor B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevenção B.2.4 Mecanismo de controle da prática consistente com metas estabelecidas B.2.5 Aplicação é abrangente, onde devido, e uso continuado B.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização

Notas 0-10 ___ ___ ___ ___ ___ ___

B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? Mencionar indicador, ou indicadores, utilizados para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias, que foram requeridas em função das avaliações iniciais. Fatores de avaliação B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturado B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia

Notas 0-10 ___ ___

C. OS RESULTADOS

C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos, quantitativamente, por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências, que evidenciem a inovação, por meio dos resultados obtidos. Informar níveis de desempenho e tendências, abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar referenciais comparativos pertinentes externos à organização, que permitam avaliar o nível atual de desempenho. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma. Fatores de avaliação C.1.1 Relevância dos resultados obtidos C.1.2 Tendências comprovam melhoria C.1.3 Nível de desempenho em patamares favoráveis

Notas 0-10 ___ ___ ___

C.2Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas, descritas na Folha de Elegibilidade. Fatores de avaliação C.2.1 Alcance de outras partes interessadas C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis, para outras partes interessadas

Notas 0-10 ___ ___


121

D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA

D.1 A apresentação pública do Case no Seminário de Benchmark da ABES estimula a busca da inovação da Gestão em Saneamento? Fatores de avaliação D.1.1 Objetividade e clareza D.1.2 Pontualidade e método D.1.3 Estímulo ao público

Notas 0-10 ___ ___ ___

Média Geral

Sistema de pontuação IGS Cada item dos critérios A, B, C e D da categoria IGS apresenta exigências na forma de questões. As respostas a essas questões, exceto as relativas ao critério “D”, deverão ser justificadas no RDPG, de acordo com as diretrizes para a apresentação de exigências no RDPG, mais adiante. O grau de atendimento às exigências de cada item é pontuado pelos juízes, por meio de atribuição de notas entre 0 (zero) e 10 (dez) a cada fator, de acordo com a tabela que se segue. A média aritmética da pontuação dos fatores resultará na pontuação do Case. As diferenças entre as notas de juízes serão discutidas para obtenção de consenso.


122

A. A OPORTUNIDADE

A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? A.1.1 Origem em sistemática de avaliação estruturada

0 Não foi descrita a origem da oportunidade 1 A descrição não permite avaliar a origem da oportunidade 4 Oportunidade foi identificada reagindo a problemas 7 Oportunidade foi identificada em iniciativa isolada de prevenção 10 Oportunidade identificada em sistema de avaliação, baseado em fatos

A.1.2 Relevância do problema para a organização

0 Problema irrelevante para a organização, ou relevância não evidenciada 1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância 4 Oportunidade pouco relevante para a o êxito da organização 7 Oportunidade razoavelmente relevante para a o êxito da organização 10 Oportunidade muito relevante para o êxito da organização

A.1.3 Relevância do problema para as organizações do setor

0 Problema irrelevante para o setor, ou relevância não evidenciada 1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância para o setor 4 Oportunidade pouco relevante para o setor 7 Oportunidade razoavelmente relevante para o setor 10 Oportunidade muito relevante para o setor

A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas?

A.2.1 Emprego de métodos de análise e solução de problemas

0 Não foi mencionado o uso de métodos de análise e solução de problemas 1 A descrição não permite avaliar o método 4 Emprego de métodos de análise e solução de problemas sem aprofundar investigação de

causas 7 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas 10 Emprego de métodos de análise e solução de problemas na identificação de causas,

disseminados na organização A.2.2 Trabalho em equipe para solução de problemas

0 Não foi mencionado o trabalho em equipe 1 A descrição não permite avaliar o trabalho em equipe 4 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo alguns dos atores internos e externos 7 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo quase todos os atores internos e externos 10 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo todos os atores internos e externos

B. A IDEIA

B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos

0 Não foi mencionado o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto 1 A descrição não permite avaliar o planejamento da solução ou o gerenciamento do projeto 4 Planejamento e gerenciamento pouco estruturados 7 Planejamento e gerenciamento razoavelmente estruturados 10 Planejamento e gerenciamento bem estruturados


123

B.1.2 Sistemática de trabalho em projetos

0 Não foi mencionada a sistemática de trabalho 1 A descrição não permite avaliar a sistemática de trabalho 4 Sistemática de trabalho com poucos elementos estruturadores (forma de trabalho em equipe,

sistema de comunicação, pilotos & ensaios, etapas e fases de análise crítica etc.) 7 Sistemática de trabalho com vários elementos estruturadores 10 Sistemática de trabalho bem estruturada

B.1.3 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação

0 Não foi mencionado o emprego de mecanismos de fomentoda inovação 1 A descrição não permite avaliar mecanismos de fomentoda inovação estruturados 4 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação não estruturados 7 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação estruturados 10 Emprego de mecanismos de fomentoda inovação estruturados e disseminados na organização

B.1.4 Uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência(benckmarking)

0 Não foi mencionado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência 4 A descrição não permite avaliar os benefícios do uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência 7 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência, sobre processos gerenciais (benckmarking de processos gerenciais) 10 Evidenciado o uso de informações de concorrentes ou de outras organizações de referência,

sobre processos gerenciais e seus resultados (benckmarking de processos gerenciais e de resultados)

B.2 Como funciona a prática de gestão? B.2.1 Enfoque adequado, sistemático e com padrões de trabalho claros

0 Não foi apresentado o funcionamento da prática de gestão 1 A descrição não permite entender a adequação ou funcionamento da prática de gestão 4 A prática de gestão é adequada, mas não possui padrões que assegurem sua repetibilidade e controle 7 A prática de gestão é adequada, com alguns padrões estabelecidos para assegurar sua repetibilidade e controle 10 A prática de gestão é adequada, com padrões adequados para assegurar sua repetibilidade e controle

B.2.2 Enfoque inovador no setor

0 Não foi apresentada nenhuma inovação 1 A descrição não permite avaliar o aspecto inovador 5 A prática é inovadora na organização 10 A prática é inovadora no setor

B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a prevenção

0 Não foram apresentados elementos de prevenção de problemas 1 A descrição não permite entender os mecanismos de prevenção de problemas 5 Os elementos de prevenção apresentados são insuficientes 10 A prática possui elementos que visam a prevenir problemas


124

B.2.4 Mecanismo de controle da prática consistente, com metas estabelecidas

0 Não foram apresentados mecanismos de controle ou metas de desempenho 1 A descrição não permite avaliar os mecanismos de controle, ou identificar metas de desempenho estabelecidas 4 O mecanismo de controle é restrito ao acompanhamento de metas 7 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões de trabalho, sem acompanhamento de metas 10 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padrões de trabalho e para acompanhar metas

B.2.5 Aplicação é disseminada e uso é continuado

0 Não foram apresentados elementos que demonstrem a disseminação e a continuidade da prática 1 A descrição apresentada não permite avaliar a disseminação ou a continuidade 4 O uso não é continuado ou a prática encontra-se em estágios iniciais de aplicação 7 A disseminação abrange as principais áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso é continuado 10 A disseminação abrange todas as áreas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso é continuado

B.2.6 Integração ao sistema de padrões da organização

0 Não foi abordada a integração ao sistema de padrões (sistemas de informação, sistemas de documentação, sistemas de trabalho, sistema de comunicação, sistemas de gestão específicos etc.) 1 A descrição apresentada não permite avaliar o grau de integração ao sistema de padrões 4 Os padrões da prática de gestão não estão integrados ao sistema de padrões existentes, utilizando sistema independente 7 Há alguma integração com o sistema de padrões existente 10 Os padrões de trabalho da prática estão integrados ao sistema de padrões da organização

B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prática (avaliação e melhoria) estruturado

0 Não foram apresentados os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão 1 A descrição apresentada não permite avaliar os mecanismos de avaliação e de melhoria da prática de gestão 4 Há melhorias nas práticas de gestãoe em seus padrões de trabalho, sem método estruturado de avaliação, com exemplos de melhorias na gestão 7 Há avaliação regular de informações qualitativas sobre o desempenho da prática de gestão e métodos para aprimorar seus padrões de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gestão 10 Há avaliação regular de resultados quantitativos da prática de gestão e métodos para aprimorar seus padrões de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gestão

B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficácia

0 Não há uso de indicadores de desempenho para a avaliação de resultados da eficácia da prática 1 Os indicadores não avaliam nem a eficiência nem a eficácia 7 Os indicadores de desempenho avaliam apenas a eficiência (relação entre o resultado alcançado e os recursos usados) 10 Os indicadores de desempenho avaliam a eficácia (extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados)

C. OS RESULTADOS

C.1Há um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências?


125

C.1.1 Relevância dos resultados obtidos

0 Os resultados são irrelevantes, ou não foram relatados 4 Há resultados relevantes para determinação do desempenho, porém somente qualitativos 7 Há resultados quantitativos relevantes para determinação do desempenho, porém NÃO decorrente exclusivamente da prática 10 Há resultados quantitativos relevantes para a determinação do desempenho, decorrentes exclusivamente da prática

C.1.2 Tendências comprovam melhoria

0 Não é possível evidenciar tendência favorável, nem estabilizada em faixa de controle justificada,de resultado relevante 4 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, SOMENTE em período posterior à implementação da prática 7 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, evidenciando alguma melhoria do desempenho decorrente da prática 10 Foi evidenciada tendência favorável ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, em período anterior e posterior à implementação da prática, demonstrando a inovação por meio da acentuada criação de valor

C.1.3 Nível de desempenho em patamares favoráveis

0 Não é possível evidenciar desempenho competitivo, no mercado ou no setor de atuação, por meio de referencial comparativo pertinente 3 Foi evidenciado desempenho inferior à média de mercado ou do setor de atuação, em resultado relevante 6 Foi evidenciado desempenho similar ou superior à média de mercado ou do setor de atuação, em resultado relevante 8 Foi evidenciado desempenho em nível de liderança de mercado ou do setor de atuação, em resultado relevante 10 Foi evidenciado desempenho em nível de referencial deexcelência, em resultado relevante

C.2Quais são outros benefícios intangíveis, decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? C.2.1 Alcance de outras partes interessadas

0 Os benefícios para partes interessadas não foram evidenciados 1 Os benefícios apresentados não podem ser comprovados 4 Há benefícios comprovados para alguma parte interessada 7 Há benefícios comprovados para duas partes interessadas 10 Há benefícios comprovados para mais de duas partes interessadas

C.2.2 Relevância dos benefícios intangíveis para outras partes interessadas

0 Os benefícios são irrelevantes, ou a relevância não foi evidenciada 1 A explicação não permite avaliar o grau de relevância dos benefícios 4 Os benefícios para partes interessadas são pouco relevantes 7 Os benefícios para partes interessadas são razoavelmente relevantes 10 Os benefícios para partes interessadas são muito relevantes

D. APRESENTAÇÃO PÚBLICA

D.1 A apresentação pública do Case, no Seminário de Benchmark da ABES, estimula a busca da Inovação da Gestão em Saneamento? D.1.1 Objetividade e clareza

0 Não houve apresentação do Case, ou apresentação incompatível com o Case 1 Apresentação confusa ou pouco didática doCase 5 Apresentação relativamente clara e didática doCase 10 Apresentação muito clara e didática doCase


126

D.1.2 Pontualidade e método

0 Não houve apresentação do Case, ou apresentação incompatível com o Case 1 O método foi incompatível com o tempo previsto 5 O método foi relativamente adequado para o tempo previsto 10 O método possibilitou a utilização adequada do tempo previsto

D.1.3 Estímulo ao público 0 Não houve apresentação do Cas,e ou apresentação incompatível com o Case 1 A apresentação foi pouco interessante e motivante 5 A apresentação foi relativamente interessante e motivante 10 A apresentação foi muito interessante e motivante


127

Guia de Referência para Medição do Desempenho – GRMD2013 Trata-se de uma particularidade, na prática, do Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) - ABES, que assegura a implantação efetiva de um sistema de medição de desempenho, aplicável a todas as organizações de saneamento, iniciantes ou não. Considera, alinhado à Lei 11.445/07, todas as áreas de saneamento, ou seja, água, esgoto, resíduos sólidos, manejo de águas pluviais e efluente industrial. A forma de utilização deste Guia, no âmbito do PNQS, está estabelecida nas exigências do Critério 8 – Resultados. As colunas “B” (de Básico),I”, “II”, “III” e IV indicam a que Nível se aplica o indicador e mostram o tipo de indicador: “O” – obrigatório para o setor, “S”- sugerido. As colunas “SNIS – Sistema Nacional de Informações sobre o Saneamento" e “GRMD - Guia de Referência para Medição do Desempenho” - indicam sistemas de medição aplicáveis no setor. A coluna “Perfil” mostra que o indicador é aplicável às organizações, cujos perfis de negócio incluam “A” - Água, “E” - Esgotamento Sanitário, “R” - Manejo de Resíduos Sólidos Urbanos, “M” - Manejo de Águas Pluviais e “I” - Efluente Industrial. A coluna “Aspectos Importantes a Verificar” trata dos aspectos a serem considerados no uso do indicador pela organização. São notas adicionais que a organização deve considerar, para o levantamento de dados e comparações entre as empresas. Em razão do Perfil da organização, os resultados deste GRMD poderão ser demonstrados em locais diferentes daqueles sugeridos nas tabelas abaixo, por meio da itemização de 8.1 a 8.6. Por exemplo, os indicadores Isp15 a Isp18, sobre a qualidade do produto fornecido “água tratada”, da Tabela 8.5 “Resultados de Processos”, seriam apresentados como “Resultados Relativos a Fornecedores”, em 8.f (Nível I), ou 8.6 (Níveis II ou III), por uma candidata que compra a água tratada para distribuir. O Anexo, “Tabela de Indicadores com Propósitos Equivalentes aos do GRMD”, quando a candidata os for apresentar, deve ter o mesmo formato da Tabela Detalhada do GRMD. A seguir, encontram-se dois blocos de informações, a Lista de Indicadores e a Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD.


128

Lista de Indicadores do GRMD Ver propósitos e outros detalhes de cada indicador na Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD, depois desta lista.

8.a ou 8.1 - Indicadores econômico-financeiros

B I II III IV Cód Nome do Indicador

O O O O O IFn01 Índice de desempenho financeiro

S O O O O IFn02 Indicador de águas não faturadas por volume

S O O O O IFn03 Despesas totais com os serviços por m3

S S O O O IFn04 Indicador de execução orçamentária dos investimentos

S S O O O IFn05 Margem líquida com depreciação

S S S O O IFn06 Indicador do nível de investimentos

S O O O O IFn07 Dias de faturamento comprometidos c/ contas a receber

O O O O O IFn08 Despesa per capita com manejo de resíduos sólidos urbanos

O O O O O IFn09 Autossuficiência com a coleta de águas pluviais

O O O O O IFn10 Autossuficiência com manejo de resíduos sólidos urbanos

O O O O O IFn11 Despesa per capita com a coleta de águas pluviais

S S S S O IFn12 Indicador de receita da coleta de resíduos sólidos por imóvel

S S S S O IFn13 Indicador de receita arrecadada com taxa de drenagem pluvial p/ imóvel

O O O O O IFn15 Índice de evasão de receita

S S S S S IFn16 Índice de Retorno sobre o Patrimônio Líquido

8.b ou 8.2 - Indicadores relativos a clientes e ao mercado


S O O O O ICm01 Índice de reclamações e comunicação de problemas

S O O O O ICm01a Índice de reclamações de problemas

O O O O O ICm02 Índice de satisfação dos clientes

S S O O O ICm03 Índice de favorabilidade da imagem da organização

S O O O O ICm04 Índice de conhecimento dos serviços e produtos

O O O O O ICm05 Índice de atendimento urbano de água

O O O O O ICm06 Índice de atendimento urbano de esgoto sanitário

S O O O O ICm07 Índice de tratamento do esgoto gerado

S S S S O ICm08 Índice de atendimento total de água

S S S S O ICm09 Índice de atendimento total de esgoto sanitário

S O O O O ICm10 Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários

O O O O O ICm11 Índice de atendimento urbano da coleta de resíduos sólidos

O O O O O ICm12 Índice de atendimento urbano de águas pluviais

S S S S O ICm13 Índice de ocorrências no órgão de defesa do consumidor

S S S S O ICm14 Índice de audiências no órgão de defesa do consumidor


129

8.c ou 8.3 - Indicadores relativos à sociedade


S S S S O ISc01 Indicador de desenvolvimento social

O O O O O ISc02 Índice das sanções e indenizações

O O O O O Isc02a Índice de sanções e indenizações para resíduos sólidos

S O O O O ISc04 Indicador de mitigação de impactos ambientais

S S S S O ISc05 Incidência de processos administrativos internos julgados como procedentes

S S O O O ISc07 Incidência processos judiciais recebidos julgados como procedentes

S S S S O ISc08 Índice de comprometimento de renda familiar

O O O O O ISc09 Índice de tratamento do esgoto gerado

8.d ou 8.4 - Indicadores relativos às pessoas


S O O O O IPe01 Índice de produtividade da força de trabalho p/ os sistemas de água e esgotos

S O O O O IPe02 Índice de criatividade do pessoal

O O S S O IPe03 Índice de capacitação anual da força de trabalho

S S O O O IPe3a Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento

S S O O O IPe3b Índice de eficácia de treinamento

O O O O O IPe04 Índice de satisfação dos empregados

O O O O O IPe05 Índice de frequência de acidentes

S O O O O IPe06 Coeficiente de gravidade de acidentes

S O O O O IPe07 Ind. produtividade da força de trab. p/ serviço de coleta de resíduos sólidos urbanos

S O O O O IPe08 Ind. produtividade da força de trab. p/ manejo de águas pluviais

S S O O O IPe09 Comprometimento da força de trabalho com as diretrizes

S O O O O IPe11 Índice de produtividade de pessoal total (equivalente)

S S S O O IPe12 Índice de absenteísmo


130

8.e ou 8.5 - Indicadores relativos aos processos


S O O O O ISp01 Ind. conformidade da quantidade de amostras p/ aferição da qualidade da água distribuída

O O O O O ISp02 Incidência de análises de aferição da qualidade da água distribuída fora do padrão

O O O O O ISp03 Remoção de carga poluente do esgoto recebido na ETE

S O O O O ISp04 Tempo médio de execução de ligação de água

S O O O O ISp06 Tempo médio de execução de ligação de esgoto sanitário

S O O O O ISp08 Incidência de reclamações sobre qualidade da água

S O O O O ISp09 Incidência de reclamações sobre falta de água

O O O O O ISp10 Tempo médio de execução dos serviços

S O O O O ISp11 Continuidade no abastecimento de água

S O O O O ISp13 Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários

O O O O O ISp14 Indicador de perdas totais de água por ligação

S O O O O ISp15 Incidência das análises de cloro residual fora do padrão

S O O O O ISp16 Incidência das analises de turbidez fora do padrão

S O O O O ISp17 Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão

S S S S O ISp18 Índice de conformidade da quantidade de amostras p/ aferição da água tratada

S O O O O ISp19 Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na rede

S O O O O ISp20 Incidência das análises fora padrão p/ aferição da qualidade da água tratada

S O O O O ISp21 Índice de recuperação de materiais recicláveis

O O O O O ISp22 Índice de resíduos sólidos totais com destinação adequada

S S S S S ISp23 Índice de conformidade da quantidade de amostras para aferição de esgoto tratado

S O O O O IPa01 Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

O O O O O IPa02 Índice de hidrometração

O O O O O IPa03 Índice de macromedição

S O O O O IPa04 Consumo médio de energia elétrica

S S S S O IPa05 Índice de reparos proativos

S S O O O IPa07 Projetos estratégicos implantados no prazo

S S S O O IPa08 Índice de avaliação externa do sistema de gestão

S O O O O IPa09 Índice da satisfação dos usuários de informações

S S S S O IPa10 Índice de serviços externos executados dentro do prazo

8.f ou 8.6 - Indicadores relativos aos fornecedores


S O O O O IFr01 Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

S O O O O IFr02 Índice de insumos químicos entregues fora de especificação

S S S S O IFr02a Índice de insumos críticos não químicos entregues fora de especificação

S S O O O IFr03 Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica

S S S O O IFr06 Custo do tratamento de água (mede indiretamente a qualidade da água bruta recebida)

O O O O O IFr07 Índice de desempenho de prestadores de serviço


131

Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD2013

8.a ou 8.1- Resultados econômico-financeiros

8.1 NÍVEL

SNIS

GRMD

PROPÓSITO

NOME DO INDICADOR

FÓRMULA

UNIDADE

SENTIDO PERFIL

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

B I II III IV A E R M

I

O O O O O

IN012 IFn01

Desempenho financeiro

Receitas e despesas

Índice de desempenho financeiro

% �� A E

(i) valores das receitas indiretas; (ii) estrutura de custos praticada, com destaque para assegurar que: - os itens que compõem a DTS estão considerados; - composição do item “outras despesas”; - critérios de rateio das despesas contabilizadas nos escritórios regionais e na administração central.

S O O O O

IFn02


Perdas de faturamento

Indicador de águas não faturadas por volume

% �� A

(i)critérios adotados para estimar os volumes tratado e importado (quando couber); (ii) critérios adotados para estimar o volume de água faturado em ligações desprovidas de hidrômetro; (iii) nível de hidrometração e de macromedição.

S O O O O

IN003 IFn03


Despesas por unidade

Despesas totais com os serviços por m³ faturado

R$/m³ �� A E

(i)critérios adotados para estimar o volume de água faturado em ligações desprovidas de hidrômetro; (ii) critérios adotados para calcular o volume de esgoto faturado; (iii) nível de hidrometração. Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07

S S O O O

IFn04


Realização de investimentos

Indicador da execução orçamentária dos investimentos

Ver nota ~1 A E

O resultado do indicador será tão melhor, quanto mais se aproximar de 1

S S O O O

IN065 IFn05 Desempenho econômico

Margem líquida com depreciação

% �� A E

(i) valores de depreciação, das despesas financeiras e das despesas não operacionais

S S S O O

IFn06

Desempenho econômico

Indicador do nível de investimentos

% �� A E

(i) valores de investimentos segundo a fonte (recursos onerosos, não onerosos e próprios) e o destino (sistema de água, de esgotos, ou outros)

100FN08

FN05FN03FN01×

++

SP79SP20

FN08

+

100FN17

FN16×

X100FN05FN03FN01

FN10

++

X100SP11SP07

SP20SP11SP07

+

−+

FN11

FN12−1


132

8.1 NÍVEL

SNIS

GRMD

PROPÓSITO

NOME DO INDICADOR

FÓRMULA

UNIDADE

SENTIDO PERFIL



I

S O O O O

IFn07


Comprometimento de receitas

Indicador de dias de faturamento

comprometidos com contas a receber

Dias �� A E

(i) valores a receber relativos ao faturamento de água e esgoto

O O O O O

IFn08



Despesa per capita com manejo de resíduos sólidos urbanos

R$/hab. �� R

(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de manejo de resíduos sólidos urbanos em relação à população urbana (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

O O O O O

IFn09


Autossuficiência

Autossuficiência com a coleta de águas pluviais

% �� M

(i) Considera a arrecadação total e o gasto total do município com os serviços de drenagem urbana

O O O O O

IFn10


Autossuficiência

Autossuficiência com o manejo de resíduos sólidos urbanos

% �� R

(i) Considera a arrecadação total e o gasto total do município com os serviços de resíduos sólidos urbanos (ii) Indicador similar ao I05 do SNIS - M. Cidades (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07

O O O O O

IFn11



Despesa per capita com a coleta de águas

pluviais

R$/hab. �� M

(i) Valores efetivamente aplicados no serviço de drenagem urbana, em relação à população urbana Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07

S S S S O

IFn12



Indicador de receita da coleta de resíduos sólidos por imóvel

R$/imóvel �� R

(i) valores a receber relativos ao faturamento de manejo de resíduos sólidos

S S S S O

IFn13



Indicador de receita arrecadada com a taxa de drenagem pluvial por

imóvel

R$/imóvel �� M

(i) valores recebidos relativos à cobrança pelo serviço de drenagem urbana Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07

FN05FN03FN01

360FN18

++

×

CM19

FN21

X100FN22

FN23

CM20

FN22

CM17

FN19

CM20

FN23

X100FN21

FN19


133

8.1 NÍVEL

SNIS

GRMD

PROPÓSITO

NOME DO INDICADOR

FÓRMULA

UNIDADE

SENTIDO PERFIL



I

O O O O O

IN029 IFn15

Desempenho financeiro Receitas ou Arrecadação

Índice de evasão de receita

% �� A E

S S S S S IN066 IFn16 Desempenho Financeiro

Índice de Retorno sobre o Patrimônio Líquido

% �� A E

Indicador pode não ser aplicável a unidades de corporação e organizações públicas municipais.

8.b ou 8.2 - Resultados relativos a clientes e ao mercado

8.2 NÍVEL SNIS GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO PERFIL


B I II III IV A E R M I

S O O O O ICm01

Clientes: Reclamações

Incidência

Índice de reclamações e comunicação de problemastotal

Reclam.p/ ligação �� A E

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e as comunicações de problemas; (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas, incluindo reincidências. (iii) As reclamações no serviço de fornecimento de água, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas. (iv) Deve ser estratificado por serviço de água e esgoto.

S O O O O ICm01a

Clientes:

Reclamações

Índice de reclamações de problemas

Reclam.p/ ligação �� A E

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e as comunicações de problemas; (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas, incluindo reincidências. (iii) As reclamações no serviço de fornecimento de água, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas. (iv) Deve ser estratificado por serviço de água e esgoto.

O O O O O ICm02 Clientes: Satisfação

Índice de satisfação dos clientes

Por meio da informação CM14 De acordo

com metodologia

�� A E R M I

(I) Pode ser estratificado por serviço de água, esgoto, resíduos sólidos e drenagem urbana (ii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

X100F05

F06-F05

SP71SP01

CM11

+

100X DA30 DA38

DA30−

SP71SP01

CM11a

+


134

8.2 NÍVEL SNIS GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO

PERFIL

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR B I II III IV A E R M I

S S O O O ICm03

Mercado: Imagem

Índice de favorabilidade da imagem da organização


com metodologia

�� A E R M I

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm02 (ii) considerar a região de concessão

S O O O O ICm04 Mercado: Comunicação

Índice de conhecimento dos serviços e produtos


com metodologia

�� A E R M I (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm02

O O O O O Similar aoIN023

ICm05

Mercado: Atendimento

Atendimentourb

ano com fornecimento de água potável

Índice de atendimento urbano de água

% �� A

(i) cálculo da população urbana e da população atendida; (ii) se a área considerada como urbana é a mesma para as duas populações calculadas; (iii) incidência de economias residenciais ativas não ocupadas; (iv) se, na quantidade de economias residenciais ativas da zona urbana, estão somadas economias da zona rural. (v) considerar a região de concessão (vi) Cobertura pode ser entendida como a participação no mercado de concessão (vii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07

O O O O O Similar aoIN047

ICm06


Atendimento urbano com

coleta de esgoto

Índice de atendimento urbano de esgoto

sanitário (Indicador I47 do SNIS)

% �� E

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm05

S O O O O ICm07

Mercado: Cobertura

Tratamento do esgoto gerado

Índice de tratamento do esgoto gerado

% �� E

(i) critérios adotados para estimar o volume tratado (quando couber) (ii) critérios adotados para estimar o volume de água consumido em ligações desprovidas de hidrômetro (iii) se o volume de água consumido corresponde a todos os clientes (iv) considerar a região de concessão

S S S S O Similar ao

IN066 ICm08


Atendimento total com fornecimento de água potável

Índice de atendimento total de água

% �� A

(i) cálculo da população total e da população atendida (ii) incidência de economias residenciais ativas não ocupadas (iii) Verificar a abrangência da concessão

X100CM03

CM01

X100CM08

CM06

X100SP15X 0,8

SP77

X100CM05

CM02


135


PERFIL


S S S S O ICm09


Atendimento total com coleta de

esgoto

Índice de atendimento total de esgoto sanitário

% �� E

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm08 (ii) Verificar a abrangência da concessão

S O O O O ICm10

Clientes: Reclamações Tempo de solução do problema reclamado

Tempo médio de resposta à reclamação dos cidadãos/usuários

h/Reclam

��

A E R M I

(i) considerar o tempo entre a hora do registro da reclamação e a solução do problema (ii) Não são consideradas as solicitações de serviços (iii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

O O O O O ICm11

Mercado: Cobertura

Atendimento

urbano com coleta de resíduos sólidos

Índice de atendimento urbano da coleta de resíduos sólidos

% �� R

(i) população urbana calculada de acordo com os critérios do SNIS (ii) considerar a região de concessão

O O O O O ICm12

Mercado: Cobertura

Atendimento urbano com

drenagem urbana

Índice de atendimento urbano de águas

pluviais

% ��

M

(i) população urbana calculada de acordo com os critérios do SNIS (ii) considerar a região de concessão (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07

S S S S O ICm13


Incidência de reclamações

Índice de ocorrências no órgão de defesa do

consumidor

Registro de ocorrência/1.000 lig. A

e E

��

A E

(i) Se o sistema de atendimento facilita e incentiva as reclamações; (ii) Quantidade de ligações prejudicadas; (iii) As reclamações dos serviços de fornecimento de água, coleta de esgoto e tratamento de esgoto devem ser separadas; (iv) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto; (v) Decreto 2.181/97.

S S S S O ICm14


Problema

reclamado não atendido

Índice de audiências no órgão de defesa do

consumidor

% ��

A E

(i) As audiências dos serviços de fornecimento de água, coleta de esgoto e tratamento de esgoto devem ser separadas; (ii) Pode ser estratificado por serviço de água e esgoto; (iii) Decreto 2.181/97.

X100CM07

CM04

CM23

CM22

X100CM19

CM18

X100CM21

CM20

SP71)/1000(SP01

CM24

+

X100CM24CM25


136

8.c ou 8.3 - Resultados relativos à sociedade




S S S S O ISc01

Responsabilidadesocioambiental

Engajamento da força de trabalho

Indicador de desenvolvimento social

homens-hora/dia �� A E R M I

(i) se as horas são dispendidas no horário de trabalho (ii) se há outras formas de participação da organização em programas socioambientais (iii) benefícios gerados pelas ações de desenvolvimento socioambientais

O O O O O ISc02


Sanções e indenizações

Indicador de sanções e indenizações

% �� A E

(i) Excetuando-se indenizações trabalhistas (II) Alinhado aos requisitos do ógão regulador

O O O O O ISc02a


Sanções e indenizações

Indicador de sanções e indenizações para Resíduos Sólidos

% �� R

(i) Excetuando-se indenizações trabalhistas (ii) Lei 12.305/10 (III) Política Nacional de Resíduos Sólidos (IV) Alinhado aos requisitos do ógão regulador

S O O O O ISc04

Responsabilidade ambiental

Mitigação de impactos

Indicador de mitigação de impactos ambientais

% �� A E R M I

(i) sistematização da identificação dos fatores significativos, geradores de impacto ambiental (uma possível referência é a norma ISO 14001). (ii) Leis e regulamentos (iii) Decreto nº 6.932/09,nº3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07, Lei 12.305/10 (iv) Alinhado aos requisitos do ógão regulador

X100FN05FN03FN01

FN15

++

SP42

SC07

X100SC01

SC04

X100FN19

FN15


137


PERFIL ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR


S S S S O ISc05 Ética

Visão interna

Incidência de processos administrativos internos

julgados como procedentes

% �� A E R M I

(i) gravidade das irregularidades cometidas (ii) providências adotadas pela organização (iii) formas de atuação preventiva da organização, em relação à possibilidade de irregularidades (iv) Quantidade de empregados próprios, mais os empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização, independentemente do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização. (v) Leis e regulamentos (vi)Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (vii) Considerar demandas do Órgão Regulador Nota : Considerar força de trabalho (ver Perfil da organização)

S S O O O ISc07 Ética

Visão externa

Incidência de processos judiciais recebidos julgados como procedentes

ocorrências-ano p/ 1000 habitantes

�� A E R M I

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador ISc07: (ii) pode ser estratificado entre:1) ambientais; 2) cíveis, contratuais e criminais (III) considerar controle social (iv) Leis e regulamentos (v) Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (vi) Considerar demandas do Órgão Regulador

S S S S O ISc08

Responsabilidade social

Tarifa

Índice de comprometimento da

renda familiar

%

�� A E

(i) se a tarifa praticada cobre as despesas totais com os serviços (ii) critérios adotados para calcular a renda média familiar (iii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

O O O O O ISc09


Tratamento do esgoto gerado

Índice de tratamento do esgoto gerado (indicador

igual ao ICM07 do GRMD)

% �� E

(i) critérios adotados para estimar o volume tratado (quando couber) (ii) critérios adotados para estimar o volume de água consumido em ligações desprovidas de hidrômetro (iii) se o volume de água consumido corresponde a todos os clientes (iv) considerar a região de concessão (v) Considerar demandas do Órgão Regulador

X100PE01

SC10

1000XCM01

SC14

X100SC08 xSP04a) (SP04

FN03 2 FN0

+

+

X100SP15X 0,8

SP77


138

8.d ou 8.4 - Resultados relativos às pessoas




S O O O O IPe01

Sistema de trabalho

Produtividade

Índice de produtividade da força de trabalho para os sistemas de água e esgotos

ligações/ empregado �� A E

(i) quantidade de empregados próprios(ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos a coordenação direta do sistema gerencial da organização (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07 Obs: Força da trabalho, conforme descrito no Perfil

S O O O O IPe02

Sistema de trabalho

Criatividade do sistema de trabalho

Índice de criatividade do pessoal

Sugestão implantada

/ empregado

�� A E R M I

(i) conceito de sugestões implantadas (ii) se inclui melhorias de ambiente, processo e produto (iii) quantidade de empregados terceirizados e se eles estão considerados no indicador

O O S S O IPe03

Capacitação e desenvolvimento

Intensidade

Índice de capacitação anual da força de

trabalho

h.ano/ empregado ~meta A E R M I

(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles estão considerados no indicador (ii) se as informações referem-se a um período de um ano, PE01 em quantidade média de um ano (III) Considerar a abrangência e o cumprimento do plano anual de capacitação e desenvolvimento (IV) Considerar Avaliação de Desempenho e Demandas Operacionais (v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07 (vi) ~meta – Tendência favorável qdo estiver em torno de níveis planejados.

S S O O O Ipe03a


Planejamento

Índice de cumprimento do plano de capacitação e desenvolvimento

% �� A E R M I

(i) Considerar a periodicidade de planejamento para o Plano de Capacitação e Desenvolvimento

S S O O O Ipe03b


Desempenho

Índice de eficácia de treinamento

% �� A E R M I

I -Prática da verificação da eficácia de treinamentos, ex: Avaliação pela Liderança II- Verificar a abrangência do total de treinamentos III- Abrangência da medição da eficácia, alinhado ao Plano de Capacitação

PE01

PE04

PE01

PE07

PE01

SP71 SP01 +

X100PE26

PE25

X100PE24

PE07


139




O O O O O IPe04

Qualidade de vida

Satisfação do pessoal

Índice de satisfação dos empregados

De acordo

com metodologia

�� A E R M I

(i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados (ii) tamanho da amostra proporcional ao total de empregados (iii) periodicidade da pesquisa (iv) critérios para definir resultados favoráveis (v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07

O O O O O IPe05

Qualidade de vida

Frequência de Acidentes

Índice de frequência de acidentes

Acidente X milhão/ hora

�� A E R M I

(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles estão considerados no indicador (ii) carga horária de trabalho (iii) quantidade de acidentes de trajeto (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07

S O O O O IPe06

Qualidade de vida

Gravidade de Acidentes

Coeficiente de gravidade de acidentes

Dias X milhão /hora

�� A E R M I

(i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar do indicador Ipe05. (ii) Leis e regulamentos Lei 11.445/07

S O O O O IPe07

Sistema de trabalho

Produtividade

Índice de produtividade da força de trabalho

para o serviço de coleta de resíduos sólidos

urbanos

empregado por 1000

habitantes �� R

(i) quantidade de empregados próprios (ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07

S O O O O IPe08

Sistema de trabalho

Produtividade

Índice de produtividade da força de trabalho

para o manejo de águas pluviais

empregado por 1000

habitantes

�� M

(i) quantidade de empregados próprios (ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidência de empregados terceirizados não sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07

S S O O O IPe09

Liderança

Engajamento da força de

trabalho

Comprometimento da força de trabalho com as

diretrizes Por meio da informação PA12

De acordo com

metodologia �� A E R M I

(i) se pesquisa inclui empregados terceirizados (ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da força de trabalho (iii) periodicidade da pesquisa (iv) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

X100PE10

PE11

PE16

610 xPE14

PE16

610 xPE20)(PE18 +

X1000CM21PE01

X1000CM19PE01


140




S O O O O IN102 IPe11

Sistema de trabalho

Produtividade

Índice de produtividade de pessoal total (equivalente)

lig./ empregado �� A E

* média aritmética (dezembro ano anterior + dezembro ano de referência)

S S S O O IPe12

Sistema de trabalho e qualidade de

vida

Absenteísmo

Índice de absenteísmo

% �� A E R M I

(i) Conceito da variável nº de horas perdidas por ausência do trabalho

8.e ou 8.5 - Resultados relativos a processos



S O O O O ISp01

Eficiência de processo

Conformidade da amostragem de água distribuída

Índice de conformidade da quantidade de

amostras para aferição da qualidade da água

distribuída

% �� A

(i) a conformidade individual dos parâmetros de padrão microbiológico, de turbidez e de cloro residual livre cf. Portaria (ii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O O ISp02

Qualidade do produto fornecido

Água distribuída

Incidência das análises de aferição da

qualidade da água distribuída fora do

padrão

% �� A

(i) a quantidade individual de resultados fora do padrão para os parâmetros da Portaria (ii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

/F10)F26 x(F14*F26

*E02*A02

+

+

x100PE23a xPE21a

PE22a xPE21a

x100SP23

SP25

x100SP25

SP27


141




O O O O O ISp03

Eficiência do processo

Tratamento de esgoto recebido

Remoção de carga poluente do esgoto

recebido na estação de tratamento

% �� E

(i) periodicidade das análises e como são calculados os valores médios da DBO afluente e efluente (ii) nível do tratamento: primário ou secundário (iii) resultados obtidos em relação à legislação vigente (iv) o indicador permite avaliar a carga poluente mais significativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser considerada a remoção de outros poluentes como nitrogênio ou fósforo ou mesmo a remoção de contaminação (v) esse indicador avalia não somente o processo, como também a efetividade do mesmo na melhoria ambiental (vi) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O ISp04

Qualidade do serviço prestado

Ligação de água

Tempo médio de execução de ligação de

água

h/ligação �� A

(i) se a organização considera no cálculo os diferentes grupos de clientes (ii) proporção de ligações executadas dentro do prazo padrão (iii) proporção de ligações executadas em relação à quantidade solicitada pelos clientes (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O ISp06


Ligação de esgoto

Tempo médio de execução de ligação de

esgoto sanitário

h/ligação �� E

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp04 (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O ISp08


Reclamações

sobre a qualidade

intrínseca da água

Incidência de reclamações sobre qualidade da água

% �� A

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações por parte dos clientes (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O ISp09


Reclamações

sobre interrupções no fornecimento

Incidência de reclamações sobre falta

d’água

% �� A

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp08 (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

)x100SP82

SP83−1(

SP46

SP47

x100CM11

SP51

x100CM11

SP53

SP86

SP87


142




O O O O O IN083 ISp10


Prazo de execução

Tempo médio de execução dos serviços

h/serv. executado �� A E R M I

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de problemas (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) proporção de serviços executados dentro do prazo padrão (iv) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água, coleta de esgoto, trat. de esgoto e manejo de resíduos sólidos devem ser separados (v) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07

S O O O O ISp11


Continuidade do fornecimento

Continuidade no abastecimento de água

% �� A

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de falta de água (ii) duração adotada para interrupção prolongada (iii) se há monitoramento da pressão na rede de distribuição (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O IN082 ISp13


Transporte de

esgoto

Incidência de extravasamentos de esgotos sanitários

extravasamento/ km

�� E

(i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamações e comunicações de extravasamento de esgoto sanitário (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O O ISp14


Transporte de

água

Indicador de perdas totais de água por

ligação

L/lig/dia �� A

(i) critérios adotados para estimar os volumes tratados, importados, exportado e de serviços (quando couber) (ii) critérios adotados para estimar o volume de água consumido em ligações desprovidas de hidrômetro (iii) nível de hidrometração e macromedição (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S S S S S

ERSAR Op16

(adaptado)

AA10ab


Sustentabilidade infraestrutural

Reabilitação de redes de água

Reabilitação de redes de água

dAA32ab ------------------- x 100

dAA31ab

------------------------- 5

%/ano �� A

(i) Percentagem média anual de redes de adução e distribuição com mais de dez anos que foram reabilitadas nos últimos cinco anos (ii) Não considerar adutoras e redes fora de serviço (ii) Considerar na reabilitação, além da substituição, outras técnicas de reabilitação (iii) Não considerar adutoras e redes reabilitadas que tenham menos de 10 anos.

SP30

SP31

)x100SP43

SP38SP34 +

−1(

SP74

SP89

SP42 xSP01

SP19SP17SP15SP1SP11SP07 −−−−+ 3


143




S S S S S

ERSAR wOp21 (adapta

do)

AR08ab


Sustentabilidade infraestrutural

Reabilitação de coletores de esgotos

Reabilitação de coletores de esgotos

dAR33ab ----------------- x 100

dAR32ab -----------------------

5

%/ano �� E

(i) Percentagem média anual de redes coletoras de esgotos sanitários com mais de dez anos que foram reabilitadas nos últimos cinco anos (ii) Não considerar redes coletoras de esgotos fora de serviço (ii) Considerar na reabilitação, além da substituição, outras técnicas de reabilitação (iii) Não considerar redes coletoras de esgotos sanitários que tenham menos de 10 anos.



Água tratada:

cloro

Incidência das análises de cloro residual fora

do padrão

% �� A

(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde (ii) incidência global das análises de aferição da qualidade da água fora do padrão, conforme Portaria (iii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07



Água tratada: turbidez

Incidência das análises de turbidez fora do

padrão

% �� A

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp15



Água tratada: coliformes

Incidência das análises de coliformes totais fora do padrão

% �� A

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp15

x100SP25a

SP27a

x100SP25b

SP27b

x100SP25c

SP27c


144




S S S S O ISp18


Conformidade da amostragem

de água tratada


amostras para aferição da água tratada

% �� A

(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde (ii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O ISp19


Tratamento do volume de

esgoto coletado

Efetividade da redução de carga poluente do esgoto coletado na

rede

% �� E

(i) avalia a eficiência na remoção de cargas poluentes dos cursos d'água e do meio ambiente por meio das unidades de tratamento operadas (ii) a formatação proposta se utiliza de poucos dados e informações, que devem ser consistidos (iii) o indicador permite avaliar a carga poluente mais significativa sobre a qualidade do ambiente, i.e., pode ser considerada a remoção de outros poluentes, como nitrogênio ou fósforo, ou mesmo a remoção de contaminação (iv) este indicador avalia não somente o processo, como também a efetividade do mesmo na melhoria ambiental (v) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O ISp20


Água tratada

Incidência das análises fora do padrão para

aferição da qualidade da água tratada

%

��

A

(i) normas internas aplicáveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde (ii) a incidência global das análises de aferição da qualidade da água fora do padrão, conforme Portaria (iii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11, Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07

S O O O O ISp21


Recuperação de resíduos sólidos recicláveis

Índice de recuperação de materiais recicláveis

% ��

R

(i) calculado para aqueles municípios que têm resíduos públicos urbanos incluídos

O O O O O ISp22


Destinação adequada de

resíduos sólidos

Índice de resíduos sólidos totais

c/destinação adequada

% �� R

(i) calculado para aqueles municípios que têm resíduos públicos urbanos incluídos

x100SP21

SP22

x100SP82 xSP90

S )( 83SP82SPx77P −

x100SP94

SP93

x100SP22

SP22b

x100SP92

SP91


145




S S S S S ISp23


Conformidade da amostragem de esgoto tratado


amostras para aferição de esgoto tratado

% �� E

(i) resultados obtidos em relação à legislação vigente (ii) número de análises obrigatórias segundo licença de operação expedida pelo órgão ambiental

S O O O O IPa01


Contas a pagar

Incidência de atraso no pagamento a fornecedores

% �� A E R M I

(i) quais são os insumos mais representativos (ii) quais são os principais fornecedores (iii) tempo médio de atraso do pagamento aos principais fornecedores (iv) relevância dos valores dos insumos representativos pagos em atraso

O O O O O IPa02


Micromedição ou hidrometração

Índice de hidrometração

(indicador I09 do SNIS modificado)

% �� A

(i) idade média do parque de hidrômetros (ii) eficiência da micro-medição, em termos de volume (iii) incidência de hidrômetros com defeito ou paralisados (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

O O O O O IPa03


Macromedição

Índice de macromedição

(indicador IN11 do SNIS modificado)

% �� A

(i) idade média dos macromedidores (ii) se há rotina operacional de aferição e calibração dos macromedidores (iii) se todos os sistemas são macro-medidos (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O IPa04


Produtividade energética

Consumo médio de energia elétrica

kWh/metro cúbico �� A E

(i) se há programa de conservação de energia elétrica (ii) se são utilizadas fontes alternativas de energia Nota: segundo a IWA - International Water Association, esse indicador é normalmente da ordem de 0,5kWh/m³

S S S S O IPa05


Manutenção da

rede

Índice de reparos proativos

% �� A E

(i) se os reparos decorrentes do controle ativo de vazamentos são identificados como tal, para poder separar estes dos demais (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07

x100FR01

FR10

x100SP01

SP03

PA02

PA01

x100PA06 PA05

PA05

+

x100SP13)-SP11 (SP07

SP09

+

X100SP95

SP96


146




S S O O O IPa07


Realização do Planejamento

Projetos estratégicos implantados no prazo

% �� A E R M I

(i) considerar as ações definidas no planejamento estratégico, como os projetos estratégicos

(ii) considerar o desdobramento das ações relacionadas aos Planos de Ação do Planejamento estratégico. (iii) considerar as ações mais representativas

S S S O O IPa08


Desempenho do

sistema de gestão

Índice de avaliação externa do sistema de

gestão (Desempenho geral do

sistema de gestão)

Pontuação geral obtida em avaliação externa da

organizaçãocom base nos critérios do PNQS ou

equivalente

Pontos �� A E R M I

(i) calculado por meio da pontuação geral obtida na avaliação EXTERNA da organização, de acordo com o grau de atendimento aos requisitos dos critérios do PNQS ou equivalente (ii) dados evidenciados por meio do Relatório de Avaliação – RA, decorrente de avaliação externa promovida por entidades independente (iii) Considerar critérios e processos de avaliação equivalentes e sem grandes mudanças de um período a outro

S O O O O

IPa09

(até 2009 IPe10 de 8.4)

Sistema de trabalho

Satisfação dos usuários com as informações

Satisfação dos usuários de informações

Por meio da informação PA15 De acordo

com metodologia

�� A E R M I

(i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados; (ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da força de trabalho; (iii) periodicidade da pesquisa (iv) considerar disponibilidade, integridade e confidencialidade das informações, quando pertinente.

S S S S O IPa10


Tempo de execução dos serviços

Índice de serviços externos executados dentro do prazo

% �� A E

(i)Verificar os tempos estabelecidos pela organização, ou pelos órgãos reguladores, para a execução dos serviços extrenos. (ii) os tempos de exec. dos serviços de fornec. de água, coleta e tratamento de esgoto devem ser separados (iii) Leis e regulamentos

8.f ou 8.6 - Resultados relativos aos fornecedores

8.6 NÍVEL

SNIS

GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO PERFIL


x100PA08

PA09

x100PA17PA16


147

8.6 NÍVEL

SNIS

GRMD PROPÓSITO NOME DO INDICADOR FÓRMULA UNIDADE SENTIDO PERFIL



S O O O O IFr01

Conformidade do Fornecimento

Insumos

entregues no prazo

Índice de atraso nas entregas dos fornecedores

% �� A E R M I

(i) quais são os insumos mais representativos (ii) quais são os principais fornecedores (iii) tempo médio de atraso dos principais fornecedores (iv) Leis e regulamentos Decreto 5.940/06, Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

S O O O O IFr02


Conformidade de

insumos

Índice de insumos químicos entregues fora de especificação

% �� A E

(i) tipos de produtos críticos (ii) qualidade dos produtos químicos críticos (ex. Coagulantes, alcalinizantes, desinfetantes e outros)

S S S S O IFr02a


Conformidade de insumos críticos

Índice de insumos críticos não químicos entregues fora de especificação

% �� A E R M I

(i) tipos de produtos críticos (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

S S O O O IFr03


Continuidade do fornecimento de energia

Índice de falhas no fornecimento de energia elétrica

h/est. elev

x ano �� A E

(i) porte das estações elevatórias envolvidas (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas

S S S O O IFr06

Custo do Fornecimento

Qualidade da água captada

Custo do tratamento da água

R$/m3 �� A

(i) estrutura de custos praticados, com destaque para: 1) se todos os itens referentes ao tratamento de água estão considerados; 2) composição do item outras despesas contabilizadas nos escritórios regionais e na administração central (ii) critérios adotados para estimar os volumes considerados no indicador (iii) nível da macromedição (iv) Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

O O O O O IFr07

Qualidade do Fornecimento

Desempenho de prestadores de

serviço

Índice de desempenho de prestadores de

serviço

% �� A E R M I (i) abrangência dos serviços incluídos na medição (obras, serviços gerais, limpeza, conservação, manutenção, etc.)

x100FR01

FR07

100FR01

FR08×

365SP42SP06

FR13×

×

SP08

FN07

100FR22

FR21×

x100FR01

FR04


148

Glossário do GRMD

SNIS GRMD

CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA

X A01 POPULAÇÃO TOTAL ATENDIDA COM ABASTECIMENTO DE ÁGUA

Valor da soma da População Urbana Atendida com Abastecimento de Água mais a População Rural Atendida com Abastecimento de Água, no final do ano.

habitante A26, A25

X A02

QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DE ÁGUA Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, providas ou não de aparelho de medição (hidrômetro), que contribuíram para o

faturamento no último mês do ano. ligação

X090, X040, X035

X CM01

População urbana atendida com abastecimento de água (informação AG26 do SNIS modificado)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de água na zona urbana, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo Demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM02

População total atendida com abastecimento de água (informação AG001 do SNIS modificado)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de água nas zonas urbana e rural, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo Demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM03

População urbana do município operado com abastecimento de água (informação G06a do SNIS)

População urbana do município operado pela organização com abastecimento de água. Em geral, é calculada a partir de projeções do Censo Demográfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos últimos Censos realizados pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM04

População total atendida com esgotamento sanitário (informação ES001 do SNIS modificado)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto nas zonas urbana e rural, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM05 População total do município operadocom abastecimento de água (informação G12a do SNIS)

População total (urbana + rural) do município operado pela organização com abastecimento de água. Deve ser usada a estimativa realizada pelo IBGE. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM06

População urbana atendida com esgotamento sanitário (informação ES026 do SNISmodificado)

Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto na zona urbana, no último dia útil do período considerado, pela taxa média de habitantes por domicílio do município. Em geral, são utilizadas taxas obtidas com base no último Censo Demográfico, realizado pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM07 População total do município operado com esgotamento sanitário (informação G12b do SNIS)

População total (urbana + rural) do município operado pela organização com esgotamento sanitário. Deve ser usada a estimativa realizada pelo IBGE. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)

X CM08

População urbana do município operado com esgotamento sanitário (informação G06b do SNIS)

População urbana do município operado pela organização com esgotamento sanitário. Em geral, é calculada a partir de projeções do Censo Demográfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos últimos Censos realizados pelo IBGE. Podem também ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas à realidade do sistema/município em análise. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponderá à soma dos valores calculados para cada município.

Habitante (hab)


149

SNIS GRMD CÓDIGO NOME DEFINIÇÃO UNIDADE REFERÊNCIA

QD023 X CM11

Quantidade de reclamações e de comunicações de problemas, incluindo as reclamações relativas aos serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos sólidos, quando pertinente

Quantidade total de reclamações e de comunicações de problemas. Incluem-se aquelas de iniciativa da própria organização. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Exemplos: Água - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de água faturada e não executada, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados não executados, verificação de consumo medido, verificação de valores lançados na fatura de água, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, calibração de hidrômetro, conserto de vazamento na ligação predial, conserto de vazamento na rede, reclamação de falta d'água/baixa pressão, conserto de vazamento no cavalete, reposição de calçada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, serviços em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, má qualidade da água, ligação clandestina e atendimento do agente. Esgotos - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de esgoto faturado e não executado, verificação de dados cadastrais, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados e não executados, verificação de valores lançados na fatura, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, desobstrução rede de esgoto, recuperação pavimento, recuperação do passeio, desobstrução de ligação esgoto, recolocação da tampa da caixa de ligação de esgoto, verificação de interligação de esgoto, erosão de calçada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposição de tampa de boca de lobo,

Reclamação

X CM11a

Quantidade de reclamações de problemas, incluindo as reclamações relativas aos serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos sólidos, quando pertinente

Quantidade total de reclamações de problemas recebidas pela organização. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Exemplos: Água - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de água faturada e não executada, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados não executados, verificação de consumo medido, verificação de valores lançados na fatura de água, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, calibração de hidrômetro, conserto de vazamento na ligação predial, conserto de vazamento na rede, reclamação de falta d'água/baixa pressão, conserto de vazamento no cavalete, reposição de calçada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, serviços em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, má qualidade da água, ligação clandestina e atendimento do agente. Esgotos - verificação de ligação executada não faturada, verificação de ligação de esgoto faturado e não executado, verificação de dados cadastrais, verificação de duplicidade de inscrição, verificação de serviços solicitados e não executados, verificação de valores lançados na fatura, verificação de não recebimento de fatura, fatura entregue em endereço errado, desobstrução rede de esgoto, recuperação pavimento, recuperação do passeio, desobstrução de ligação esgoto, recolocação da tampa da caixa de ligação de esgoto, verificação de interligação de esgoto, erosão de calçada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposição de tampa de boca de lobo,

Reclamação

X CM14 Pesquisa de opinião sobre a satisfação dos clientes Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à satisfação com os produtos oferecidos e os serviços

prestados. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais produtos, serviços e atributos. Unidade da pesquisa

X CM15 Pesquisa de opinião sobre a imagem da organização

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado em relação à imagem da organização. Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM16.

Unidade da pesquisa

X CM16 Pesquisa de opinião sobre os serviços e os produtos

Pesquisa de campo para medir a percepção de clientes e do mercado quanto ao conhecimento dos produtos oferecidos e dos serviços prestados. Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM15.

Unidade da pesquisa

X CM17 Quantidade de imóveis atendidos pelo serviço de coleta de resíduos sólidos.

Quantidade de economias residenciais atendidas pelo serviço de coleta de resíduos sólidos na zona urbana, no último dia útil do período considerado. Quando se tratar de mais de um município, o resultado final corresponde à soma dos valores de cada município.

Nº de Imóveis

X CM18

População atendida declarada (atendida com serviço de coleta de resíduos domiciliares)

Valor declarado pelo órgão responsável, considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com o serviço regular de coleta de resíduos domiciliares no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado pelo mesmo órgão. Inclui populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular. Entende-se como regular o serviço com frequência mínima de uma vez por semana.

Habitante (hab.)

X CM19 População urbana do município operado com coleta de resíduos sólidos urbanos. (informação Ge02 do SNIS)

População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambas do Censo 2010 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.

Habitante (hab.)

X CM20 População atendida declarada (atendida com a coleta de águas pluviais)

Valor declarado pelo órgão responsável, considerado o resultado da soma da população efetivamente beneficiada com a coleta de águas pluviais no município e da(s) população(ões) de outro(s) município(s) também beneficiada(s) pelo serviço prestado pelo mesmo órgão. Inclui populações da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular.

Habitante (hab.)

X CM21 População total do município operado, com a coleta de águas pluviais

População urbana de um município estimado pelo SNIS, multiplicando a relação da população urbana dividida pela população total, ambas do Censo 2010 do IBGE, pela população total estimada pelo IBGE para o ano de referência.

Habitante (hab)

CM22 Quantidade de horas de atendimento de reclamações

Quantidade de horas despendidas para retornar ao cliente, desde a primeira hora do registro da reclamação até a solução do problema. horas

CM23 Quantidade total de reclamações respondidas Quantidade total de reclamações respondidas no período Reclamação


150


CM24 Registro de ocorrências no órgão de defesa do consumidor

Quantidade de representações formalizadas contra a organização perante o Órgão de Defesa do Consumidor, tais como, Procon, Codecon, Superintendência de Proteção e Defesa do Consumidor, em decorrência da insatisfação com o produto ou serviço adquirido pelo cliente.

Registro de ocorrência

CM25 Realização de audiências no órgão de defesa do consumidor

Quantidade de audiências convocadas pelo Órgão de Defesa do Consumidor, realizadas entre as partes fornecedor e cliente, visando a um acordo que extingue a insatisfação do cliente.

N° de audiências realizadas

x E02

QUANTIDADE DE LIGAÇÕES ATIVAS DE ESGOTO

Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública, que contribuíram para o faturamento no último mês do ano. ligação

X090, X040, X035

x F05

RECEITA OPERACIONAL TOTAL (DIRETA + INDIRETA)

Valor faturado anual decorrente das atividades-fim do prestador de serviços. Resultado da soma da Receita Operacional Direta (Água, Esgoto e Água Exportada) e da Receita Operacional Indireta

R$/ano

X115, F01, F04

x F06

ARRECADAÇÃO TOTAL

Valor anual efetivamente arrecadado das Receitas Operacionais (disponível em Caixa ou em Bancos-Conta Movimento).

R$/ano

x F10

DESPESA COM PESSOAL PRÓPRIO

Valor anual das despesas realizadas com empregados (inclusive diretores, mandatáriosetc.), correspondendo à soma de ordenados e salários, gratificações, encargos sociais, (exceto PIS/PASEP e COFINS), pagamento a inativos e demais benefícios concedidos, tais como auxílio alimentação, vale-transporte, planos de saúde e previdência privada.

R$/ano

x F14

DESPESA COM SERVIÇOS DE TERCEIROS

Valor anual das despesas realizadas com serviços executados por terceiros. Não se incluem as despesas com energia elétrica e com aluguel de veículos, máquinas e equipamentos (estas últimas devem ser consideradas no item Outras Despesas de Exploração).

R$/ano X155

x F26

QUANTIDADE TOTAL DE EMPREGADOS PRÓPRIOS

Quantidade de empregados, sejam funcionários do prestador de serviços, dirigentes ou outros, postos permanentemente - e com ônus - à disposição do prestador de serviços, ao final do ano dereferência. empregado

X035

FN002 X FN01 Receita operacional diretade – água Valor faturadoanual decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifase/ou

taxas, excluídos os valores decorrentes da venda de águaexportada no por atacado (bruta ou tratada).Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.

Reais (R$)

X FN02

Receita operacional direta residencial – água Valor faturado decorrente da prestação do serviço de abastecimento de água, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas às economias residenciais. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa.

Reais (R$)

FN003 X FN03 Receita operacional diretade – esgoto. Valor faturado decorrente da prestação do serviço de esgotamento sanitário, resultante exclusivamente da aplicação das tarifas.

Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Reais (R$)

FN007 X FN05 Receita operacional direta – água exportada, bruta ou tratada.

Valor faturado anualdecorrente da venda de água, bruta ou tratada,exportada no atacado para outros agentes distribuidores. Corresponde à receita resultante da aplicação de tarifas especiais ou de valores estabelecidos em contratos especiais. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.

Reais (R$)

X FN07

Despesas de exploração relativas ao tratamento de água

Valor total do conjunto de despesas realizadas para o tratamento de água. Refere-se à parcela das despesas de exploração (DEX) específica para o tratamento de água em ETA(s), excluindo o tratamento de água por simples desinfecção. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado. Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesas fiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração. Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros, materiais e equipamentos, e similares, desde que específicas para o tratamento de água em ETA(s). Não havendo contabilização dessas despesas no nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.

Reais (R$)


151


FN017 X FN08

Despesas totais com os serviços – DTS

Valoranual total do conjunto de despesas realizadas para a prestação dos serviços, compreendendo Despesas de Exploração (DEX), Despesas com Juros e Encargos da Dívida (incluindo as despesas decorrentes de variações monetárias e cambiais), Despesas com Depreciação, Amortizaçãodo Ativo Diferido e Provisão para Devedores Duvidosos, Despesas Fiscais ou Tributáriasnão computadas na DEX, mas que compõem a DTS, além de Outras Despesas com os Serviços. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado. Despesas de exploração (DEX): compõem-se dos custos com pessoal, energia elétrica, serviços de terceiros, produtos químicos, despesas fiscais ou tributárias incidentes na DEX, além de outras despesas de exploração. Nota: devem estar incluídas as despesas da administração central e dos escritórios regionais, tais como pessoal, serviços de terceiros, materiais e equipamentos, impostos e tributos, despesas financeiras, e similares. Não havendo contabilização dessas despesas no nível dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critérios técnicos estabelecidos pela organização.

Reais (R$)

FN033 X FN10

Investimentos totais realizados Valor total dos investimentos realizadosno ano de referência pelo prestador de serviços. Corresponde à soma dos investimentos em abastecimento de água, em esgotamento sanitário e em outros investimentosmais as despesas capitáveis; ou da soma dos investimentos com recursos próprios,com recursos onerosos ecom recursos não onerosos. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.

Reais (R$)

X FN11

Orçamento do plano de investimentos Valor dos recursos previstos no orçamento do plano de investimentos, incluindo recursos próprios, onerosos e não onerosos. Corresponde ao valor total no período considerado.

Reais (R$)

X FN12 Variação do orçamento de investimentos Valor da diferença entre os recursos aplicados e os recursos previstos no orçamento do plano de investimentos.

Corresponde ao somatório dos valores absolutos mensais, no período considerado. Reais (R$)

X FN15

Despesas com sanções e indenizações Valor total das despesas pagas pela organização a título de multas, sanções e indenizações, decorrentes de autuações de órgãos ambientais, sentenças ou acordos judiciais (exceto trabalhistas), indenizações por perdas e danos, multas de trânsito, ações dos órgãos de defesa do consumidor e similares. Corresponde ao somatório dos valores realizados no período considerado.

Reais (R$)

BL004 X FN16

Lucro líquido com depreciação Valor anual do resultado do exercício (lucro ou prejuízo), depois de deduzido o resultado não operacional, o imposto de renda, a contribuição social e as despesas de depreciação. Resultado do exercício (lucro ou prejuízo) que remanescer depois de deduzidas do Resultado Operacional com Depreciação as despesas não operacionais, as despesas financeiras, o imposto de renda, as participações previstas nos estatutos de debêntures de empregados, administradores e partes beneficiárias, e as contribuições para instituições ou fundos de assistência ou previdência de empregados. Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior. Resultado operacional com depreciação (informação BL009 do SNIS): lucro ou prejuízo resultante da atividade operacional da organização.

Reais (R$)

BL007 X FN17

Receita operacional Valor anual da receita faturada referente à produção e distribuição de água e à coleta , tratamento e disposição final de esgotos, e receitas indiretas de outros serviços prestados. Valor da receita no exercício, decorrente das atividades-fim da organização, ou seja, produção e distribuição de água e coleta, tratamento e disposição de esgotos. Corresponde ao valor obtido no balanço contábil do ano anterior.

Reais (R$)

X FN18 Saldo do Crédito de contas a receber Saldo dos valores a receber no final do ano, em decorrência do faturamento de serviços de água e esgoto e outros serviços (ligações,

religações, conservação de hidrômetros etc.) Reais (R$)

X FN19 Receita operacional direta – manejo dos resíduos sólidos

Valor faturado decorrente da prestação do serviço de manejo de resíduos sólidos, resultante exclusivamente da cobrança por este serviço. Corresponde ao somatório dos valores no período considerado.

Reais (R$)

X FN21 Despesa total com os serviços de manejo dos resíduos sólidos urbanos (público + privado + outros executores)

Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Limpeza Urbana com agentes executores de serviços de manejo de resíduos sólidos urbanos no município, incluindo agentes públicos, privados e outros. Obs: São também admitidas neste campo as despesas realizadas com empresa públicas executoras de serviços de manejo de resíduos sólidos urbanos existentes no município.

Reais (R$) / ano

X FN22 Despesa total com a coleta de esgotos pluviais (público + privado + outros executores)

Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Serviço de Drenagem Urbana com agentes executores da expansão e manutenção da coleta de esgotos pluviais no município, incluindo agentes públicos, privados e outros.

Reais (R$) / ano

X FN23 Receita arrecadada com a coleta de esgotos pluviais

Montante total dos recursos efetivamente arrecadados mediante a cobrança de taxas ou tarifas vinculadas à prestação de serviços de coleta de esgotos pluviais à população.

Reais (R$) / ano

FN24 Despesa com agentes privados executores de serviços de manejo de RSU

Valor anual das despesas dos agentes públicos realizadas com agentes privados contratados exclusivamente para execução de um ou mais serviços de manejo de RSU ou para locação de mão-de-obra e veículos destinados a estes serviços. (R$/ano)

Reais (R$) / ano


152


x FR01 Quantidade de produtos químicos e de outros insumos de processo recebidas

Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas, independentemente se fora ou no prazo acordado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR04 Quantidade de produtos químicos e de outros insumos críticos de processo recebidos com atraso

Quantidade de vezes em que as entregas de produtos químicos e de outros insumos críticos de processo foram realizadas com atraso em relação ao prazo acordado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR07 Quantidade de entregas de produto químico fora das especificações

Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos químicos foram realizadas com matéria-prima fora das especificações solicitadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR08 Quantidade de entregas de insumos críticos não químicos de processo fora das especificações

Quantidade de vezes em que as entregas de outros insumos críticos de processo foram realizadas com matéria-prima fora das especificações solicitadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR10 Quantidade de entregas de insumos pagas com atraso

Quantidade de vezes em que as entregas dos insumos representativos foram pagas com atraso em relação ao prazo acordado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Entrega

x FR13 Falhas no fornecimento de energia elétrica Quantidade de horas em que cada estação elevatória esteve fora de serviço devido às falhas no fornecimento de energia elétrica.

Corresponde ao somatório das quantidades, para todas as estações elevatórias, ocorridas no período considerado. Hora (h)

x FR21 Quantidade de requisitos atendidos Quantidade de requisitos atendidos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de normas,

utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Licitações

x FR22 Quantidade de requisitos de contratos Quantidade total de requisitos nos contratos nas exigências legais e contratuais (registro, identificação, uniformização, observação de

normas, utilização de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Licitações

X PA01

Consumo de energia nas estações elevatórias Energia total consumida no período considerado. Corresponde à soma do consumo real de todo equipamento de bombeamento de água do sistema. Deve ser avaliada com base nos medidores de consumo de energia. Os pequenos sistemas dos circuitos internos das estações de tratamento podem ser excluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

kWh

X PA02

Volume de água bombeado, corrigido pelo fator de uniformização.

Volume de água bombeado a uma altura manométrica padrão de 100 mca. A quantidade corresponde à soma de PA02(i) para todas as bombas do sistema, no período considerado, sendo: PA02(i) = V(i) x h(i) / 100 mca, em que V(i) é o volume bombeado pela bomba “ i “ no período considerado e h(i) é a altura manométrica (mca) da bomba. Para as bombas com variação significativa da altura manométrica, ao longo do período considerado, pode ser necessário separar o período em um número limitado de tempo. Por exemplo: 1/3 do tempo, com uma vazão Q a uma altura H e 2/3 do tempo com outra vazão Q e outra altura H.

Metros cúbicos a 100 mca

(m³ a 100 mca)

X PA05

Quantidade de reparos devidos ao controle ativo de vazamentos

Quantidade de vazamentos detectados e reparados em decorrência do controle ativo de vazamentos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Controle ativo de vazamentos: conjunto de atividades responsável pelas pesquisas regulares de vazamentos, que visam detectar, sobretudo os vazamentos invisíveis. Caracteriza-se por ser uma atividade operacional permanente e contínua. Vazamentos invisíveis: vazamentos de difícil detecção, que não afloram na superfície do terreno. Normalmente infiltram-se no solo ou em redes de esgoto ou de drenagem. Caracterizam-se por ser de vazões moderadas, cuja duração depende da intensidade do controle ativo.

Reparo

X PA06 Quantidade de reparos não previstos Quantidade de vazamentos detectados e reparados fora do âmbito do controle ativo de vazamentos.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Reparo

X PA08 Quantidade de projetos estratégicos planejados Quantidade de projetos estratégicos constantes do planejamento da organização.

Corresponde ao somatório das quantidades planejadas para o período considerado. Projeto

estratégico

X PA09 Quantidade de projetos estratégicos implantados no prazo

Quantidade de projetos estratégicos implantados dentro do prazo estabelecido no planejamento da organização. Corresponde ao somatório das quantidades implantadas no período considerado.

Projeto estratégico

PA12 Pesquisa de opinião interna sobre engajamento da força de trabalho

Pesquisa de opinião interna para medir o grau de engajamento da força de trabalho nas diretrizes estabelecidas pela direção da organização, de forma a possibilitar a avaliação da liderança dos dirigentes. Pode ser feita junto com a pesquisa da informação PE11.

Projeto

X PA15

Pesquisa de opinião interna sobre qualidade das informações

Pesquisa de opinião interna para medir o grau de satisfação da força de trabalho com as informações no âmbito da organização. É importante que a pesquisa avalie o grau de satisfação em relação aos principais requisitos do sistema de informações, tais como facilidade de acesso, meios de divulgação, qualidade e confiabilidade da informação, abrangência em relação às diversas áreas, periodicidade da atualização, entre outros.

Unidade da pesquisa

PA16 Quantidade de serviços externos solicitados, realizados no prazo

Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente executados no prazo estabelecido pela organização ou pelos órgãos reguladores. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Serviços executados no

prazo


153


PA17 Quantidade total de serviços externos solicitados pelos clientes

Quantidade total de serviços solicitados pelo cliente. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado

Seviços solicitados

X PE01

Força de trabalho (quantidade de empregados) Quantidade de empregados próprios e de empregados terceirizados sujeitos à coordenação direta do sistema gerencial da organização, independentemente do seu vínculo empregatício. Inclui também dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização. Adoção do número de empregados no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Empregado (empreg)

X PE04 Quantidade de sugestões implantadas Quantidade de sugestões feitas pela força de trabalho e que foram implantadas.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Sugestão

X PE07 Quantidade de horas de capacitação Quantidade total anual de horas de capacitação aplicadas à força de trabalho. Como capacitação aplica-se cursos, seminários, congressos

e similares, internos e/ou externos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no ano anterior ao período analisado

Hora.ano (h.ano)

x PE10 Quantidade de resultados totais na pesquisa de satisfação dos empregados

Quantidade de empregados respondentes à pesquisa de satisfação. A pesquisa deve abranger empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização.

Resposta

x PE11

Quantidade de resultados favoráveis na pesquisa de satisfação dos empregados

Quantidade de resultados favoráveis segundo critérios estabelecidos na metodologia da pesquisa de satisfação dos empregados. Pesquisa de satisfação dos empregados: pesquisa interna para medir a percepção dos empregados em relação à sua satisfação geral com o emprego, por meio de pesquisa qualificada, respondendo à seguinte pergunta: Quão satisfeito você está em trabalhar na organização? As alternativas de resposta podem ser: Muitíssimo, Muito, Medianamente, Pouco, Muito Pouco.

Resposta

x PE14 Quantidade de acidentes de trabalho Quantidade de ocorrências de acidentes no trabalho, com lesão física, independentemente de afastamento do trabalho.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho. Acidente

x PE16 Quantidade de homems-horas efetivamente trabalhada

Quantidade de horas que efetivamente foram trabalhadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.

Hora (h)

x PE18 Quantidade de dias perdidos, devido a acidentes de trabalho

Quantidade de dias perdidos em razão de acidentes no trabalho, inclusive o dia da ocorrência. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho

Dia

x PE20 Quantidade de dias debitados, devido a acidentes de trabalho

Quantidade de dias que, em razão de acidentes no trabalho, ocorrem mortes, incapacidade permanente, total ou parcial, acarretando perda total ou a redução da capacidade de trabalho, conforme padrão da ABNT (NBR 14.280:1999). Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, abrangendo toda a força de trabalho.

Dia

PE21a Número médio de Empregados É o valor médio do número de empregados no início e no final do período Número

PE22a Número de horas perdidas, por ausência aoTrabalho

Corresponde à soma simples das horas não trabalhadas por ausência ao trabalho; não inclui o tempo referente à licença prêmio, afastamento por acidentes e férias

Horas

PE23a Horas Trabalhadas Corresponde à soma das horas efetivamente trabalhadas, inclusive horas extras. Horas

x PE24 Quantidade de horas de capacitação planejadas Quantidade total de horas de capacitação planejadas, constantes no Plano de Capacitação, no período de um ano, incluindo cursos,

seminários, congressos e eventos similares, no âmbito interno e externo da organização. Horas

x PE25 Número de treinamentos eficazes Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, que tenham contribuído para o alcance dos

respectivos resultados esperados. Treinamento

x PE26 Número de treinamentos realizados Quantidade total de treinamentos realizados pela força de trabalho, no período de um ano, constantes no Plano de Capacitação Treinamento

X SC01 Quantidade total de impactos significativos identificados

Quantidade de fatores significativos geradores de impactos ambientais identificados. Uma possível referência para a identificação dos fatores é a norma ISO 14001. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Impacto

X SC04 Quantidade total de impactosambientais significativos controlados ou resolvidos

Quantidade de fatores significativos geradores de impactos ambientais controlados ou resolvidos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Impacto

X SC07

Quantidade de homens-horas de empregados engajados em programas sociais

Quantidade de homens-horas de empregados próprios, dirigentes, cargos em comissão, estagiários ou outros, postos permanentemente – e com ônus – à disposição da organização, engajados em programas sociais. Corresponde ao somatório das quantidades de horas ocorridas, dividido pela quantidade de empregados,. Programas sociais: ações de cunho social empreendidas com a comunidade, como apoio a creches e a entidades beneficentes, alfabetização de adultos, programas ambientais fora do âmbito obrigatório da organização, patrocínio a iniciativas sociais da comunidade, eventos culturais, e outros de natureza similar.

Homem-hora (h-h) /

empregado

X SC08 Renda média familiar Valor médio da renda familiar na área de abrangência do sistema de abastecimento de água, obtido em fontes oficiais, preferencialmente do

IBGE. Reais (R$)


154


X SC10 Quantidade de empregados submetidos a processos administrativos internos, julgados procedentes

Quantidade de pessoas da força de trabalho que foram submetidas a processos administrativos internos julgados como procedentes, por infrações regulamentares ou irregularidades de qualquer natureza. Corresponde ao somatório das quantidades de pessoas no período considerado.

Empregado (emprego)

X SC14 Quantidade de processos judiciais recebidos, julgados procedentes

Quantidade de processos judiciais cíveis e criminais recebidos pela organização julgados procedentes. Corresponde ao somatório das quantidades de processos ocorridos no período considerado.

Processo

X SP01

Quantidade de ligações ativas de água (informação AG002 do SNIS modificado)

Quantidade de ligações ativas de água à rede pública, que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais. Ligação (informação X090 do SNIS): ramal predial conectado à rede de distribuição de água. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às ligações e economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.

Ligação (lig)

X SP03

Quantidade de ligações ativas de água micromedidas (informação AG004 do SNIS modificado)

Quantidade de ligações ativas de água, providas de aparelho de medição (hidrômetro) em funcionamento regular, que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Ligação (lig)

X SP04

Quantidade de economias residenciais ativas de água (informação AG013 do SNIS)

Quantidade de economias residenciais ativas de água que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares, existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa. Economias ativas (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.

Economia (econ)

x SP04a

Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto.

Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adotar o número de economias residenciais ativas no último dia útil de cada ano. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, órgãos públicos e similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água e/ou de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.

Economia (econ)

x SP05 Extensão da rede de água (informação AG005 do SNIS modificado)

Comprimento total da malha de distribuição de água, incluindo adutoras, sub-adutoras e redes distribuidoras, e excluindo os ramais prediais. Adoção da extensão total no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais.

Quilômetro (km)

x SP06 Quantidade de estações elevatórias Quantidade total de estações elevatórias existentes no sistema.

Corresponde ao somatório das quantidades existentes em operação no período considerado. Estação

elevatória (est. Elev.)

AG006 x SP07

Volume de água produzido Volumeanual de água disponível para consumo, compreendendo a água captadapelo prestador e a água brutaimportada, ambas tratadas na(s) unidade(s) de tratamento, medido ou estimado na(s) saída(s) da(s) Estação(ões) de Tratamento de Água – ETA(s) ou Unidade(s) de Tratamento Simplificado (UTS). Inclui também os volumes de águacaptada pelo prestador de serviço ou de água bruta importada,que sejam disponibilizados para consumo sem tratamento, medidos na(s) entrada(s) do sistema de distribuição. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Metros cúbicos (m³)

AG007 x SP08 Volume de água tratado em ETA(s) Volume de água submetido a tratamento, incluindo a água bruta captada pelo prestador de serviços e água bruta importada, medido ou

estimado na(s) saída(s) da(s) ETA(s), excluindo o volume de água tratada por simples desinfecção e o volume importado de água já tratada. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


x SP09

Volume de água macromedido (informação AG012 do SNIS)

Valor da soma dos volumes anuaisde água medidos por meio de macro-medidores permanentes: na(s) saída(s) da(s) ETA(s) e das UTS(s) e nos pontos de entrada de água tratada importada, se existir. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.



155


AG018 x SP11

Volume de água tratada importado Volumeanual de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, recebido de outros agentes fornecedores. Deve estar computado no volume de água macromedido, quando efetivamente medido. Não deve ser computado nos volumes de água produzido, tratado em ETA’s ou tratado por simples desinfecção. A despesa com a importação de água deve estar computada na informação relativa ao valor anual das despesas realizadas com a importação de água bruta ou tratada no atacado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Agente fornecedor (informação X015 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento etc.) responsável pela produção da água que está sendo importada. Pode ser também uma unidade de produção ou outro sistema de distribuição da própria organização.


AG019 x SP13

Volume de água tratada exportado Volume anual de água potável, previamente tratada – em ETA(s) ou UTS(s) –, transferido para outros agentes distribuidores, independentemente se da própria organização ou não.Deve estar computado no volume de água consumido e faturado nesse último caso se efetivamente ocorreu faturamento. A receita com a exportação de água deve ser computada em receita operacional direta de água exportada (bruta ou tratada), ou seja, valor faturado anual decorrente da venda de água, bruta ou tratada, exportada no atacado para outros agentes distribuidores. Corresponde à receita resultante da aplicação de tarifas e/ou taxas especiais ou valores estabelecidos em contratos especiais. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Agente distribuidor (informação X010 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, entre outros) responsável pela distribuição ou recepção da água que está sendo exportada. Pode ser também um outro sistema de distribuição da própria organização


AG010 x SP15

Volume de água consumidoinformação Volume de água anual consumido por todos os clientes, compreendendo o volume micro-medido e o volume de consumo estimado para as ligações desprovidas de hidrômetro ou com hidrômetro parado, acrescido do volume de água tratada exportado para outras prestadoras de serviços. Não deve ser confundido com o volume de água faturado, pois para o calculo desse último, os prestadores de serviços adotam parâmetros de consumo mínimo ou médio, que podem ser superiores aos volumes efetivamente consumidos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


AG024 x SP17

Volume de água de serviço Valor da soma dos volumesanuaisde água para atividades operacionais e especiais, acrescido do volume de água recuperado. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Atividades operacionais e especiais (informação X041 do SNIS): testes de estanqueidade e desinfecção de redes (adutoras, sub-adutoras e distribuição), uso próprio nas instalações da organização, uso de água pelo corpo de bombeiros e suprimentos sociais com caminhões-pipas (favelas e chafarizes).As águas de lavagem das ETA(s) ou UTS9s) não devem ser consideradas.


x SP19

Volume de água recuperado (informação X165 do SNIS modificado)

Volume de água recuperado em decorrência da detecção de ligações clandestinas e fraudes, com incidência retroativa no período de análise. Informação estimada em função das características das ligações eliminadas, baseada nos dados de controle comercial – ganho recuperado e registrado com a aplicação de multas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.


AG011 x SP20

Volume de água faturado Volumeanual de água debitado ao total de economias (medidas e não-medidas), para fins de faturamento. Inclui o volume de água tratada exportado.(SP13) para outro prestador de serviços. As receitas operacionais correspondentes devem estar computadas nas informações FN01 (debitadas em economias na área de atendimento pelo prestador de serviços) e FN05 (para o volume anual fornecido a outro prestador de serviços). Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e similares, existentes numa determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de abastecimento de água. Pode estar ativa ou inativa.


x SP21

Quantidade mínima de amostras obrigatórias para aferição da qualidade da água tratada

Quantidade mínima anual de amostras obrigatórias a coletar para aferição da qualidade da água tratada na estação, determinado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP22

Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água tratada

Quantidade total anual de amostras coletadas para aferição da qualidade da água tratada na estação, determinado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP22b

Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água tratada que não atenderam os limites estabelecidos pela Portaria 2.914/11

Quantidade total anual de amostras coletadas na estação, analisadas para aferição da qualidade da água tratada, que não atenderam os limites determinados pela Portaria No 2.914/11 do Ministério da Saúde. Devem ser considerados todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra


156


x SP23

Quantidade mínima de amostras obrigatórias para aferição da qualidade da água

Quantidade mínima total anual de amostras obrigatórias a coletar na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, de acordo com a Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP25

Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água

Quantidade total anual de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, de acordo com a Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

QD006 x SP25a Quantidade de amostras analisadas para aferição de cloro residual livre

Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água (reservatórios e redes), para aferição do teor de cloro residual livre na água, determinado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

QD008 x SP25b Quantidade de amostras analisadas para aferição de turbidez

Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água (reservatórios e redes), para aferição do teor de turbidez da água, determinado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

QD026 x SP25c

Quantidade de amostras analisadas para aferição de coliformes totais (informação Q26 do SNIS)

Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água (reservatórios e redes), para aferição do teor de coliformes totais da água, determinado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. O termo recoleta corresponde à coleta de amostras extras, feitas nos pontos onde foram obtidos resultados desfavoráveis, conforme estabelecido pela Portaria. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP27

Quantidade de amostras analisadas para aferição da qualidade da água, com resultados fora do padrão

Quantidade total anual de amostras coletadas na rede de distribuição, para aferição da qualidade da água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, de acordo com a Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a análise de todos os parâmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas, cujos resultados ficaram fora do padrão. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

QD007 x SP27a

Quantidade de amostras analisadas para aferição de cloro residual livre, com resultados fora do padrão

Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s) unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuição de água (reservatórios e redes), para aferição do teor de cloro residual livre na água, cujo resultado da análise ficou fora do padrão, determinado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

QD009 x SP27b

Quantidade de amostras analisadas para aferição de turbidez, com resultados fora do padrão

Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s)unidade(s) de tratamento eno sistema de distribuição de água (reservatórios e redes) de distribuição de água, para aferição do teor de turbidez da água, cujo resultado da análise ficou fora do padrãodeterminado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

QD027 x SP27c

Quantidade de amostras analisadas para aferição de coliformes totais, com resultados fora do padrão

Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) saída(s)da(s)unidade(s) de tratamento eno sistema de distribuição de água (reservatórios e redes) de distribuição de água, para aferição do teor de coliformes totais da água, cujo resultado da análise ficou fora do padrãodeterminado pela Portaria Nº 2.914/11 do Ministério da Saúde. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP30

Quantidade de serviços executados, inclusive para serviços de drenagem urbana e manejo de resíduos sólidos, quando pertinente(informação QD024 do SNIS modificado)

Quantidade total de serviços executados em atendimento às reclamações e/ou comunicações de problemas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Serviço executado (serv.exec)

x SP31 Tempo de execução dos serviços (informação QD025 do SNIS modificado)

Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução dos serviços, desde a primeira reclamação e/ou comunicação de problemas até a conclusão total. Por conclusão total entende-se reparo da pavimentação e bota-fora do entulho, concluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Hora (h)

QD003 x SP34

Duração das paralisações Quantidade de horas, no ano, em que ocorreram paralisações no sistema de distribuição de água. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições. Paralisação (informação X110 do SNIS): interrupção no fornecimento de água ao cliente pelo sistema de distribuição, por problemas em qualquer das unidades do sistemade abastecimento, desde a produção até a rede de distribuição, que tenham acarretado prejuízos à continuidade do abastecimento de água por uma duração igual ou superior a seis horas. Incluem-se paralisações em todo o sistema ou em parte dele.Inclui, dentre outras, as interrupções decorrentes de reparos e queda de energia.

Hora (h)


157


QD022 x SP38

Duração das intermitências prolongadas Quantidade de horas, no ano, em que ocorreram intermitências sistemáticas no sistema de distribuição de águaprovocando intermitências prolongadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado, incluindo as repetições sistemáticas. Intermitência prolongada e sistemática (informação X085 do SNIS): interrupções prolongadas e sistemáticas no fornecimento de água da rede de distribuição, por problemas de racionamento, de falta de pressão na rede, de sub-dimensionamento das canalizações, de manobra do sistema, etc. Incluem-se interrupções em todo o sistema ou em parte dele.Devem ser somadas somente as interrupções sistemáticas que, individualmente, tiveram duração igual ou superior a seis horas. Intermitências prolongadas correspondem à supressão no fornecimento de água da rede de distribuição do município por problemas de produção, de pressão na rede, de subdimensionamento das canalizações, de manobra no sistema, dentre outros, que provoca racionamento ou rodízio, decorrente de interrupção sistemática, normalmente prolongada. Considerar intermitência prolongada somente às interrupções que tenham acarretado 6 horas ou mais de interrupção no fornecimento de água.

Hora (h)

x SP42 Tempo total do período considerado, em dias Quantidade total de dias do período considerado. Dia x SP43 Tempo total do período considerado, em horas Quantidade total de horas do período considerado. Resultado da multiplicação do número de dias do período considerado por 24 horas. Hora (h)

x SP46 Quantidade de novas ligações de água solicitadas Quantidade de novas ligações de água à rede pública,solicitadas pelos clientes, executadas no período considerado.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Ligação (lig)

x SP47 Tempo de execução de novas ligações de água Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de água, desde a primeira solicitação do

cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Hora (h)

x SP51 Quantidade de reclamações sobre a qualidade da água

Quantidade total anual de reclamações dos clientes, referentes à qualidade da água. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Reclamação

x SP53 Quantidade de reclamações de falta d’água Quantidade total anual de reclamações de falta d’água feitas pelos clientes.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Reclamação

x SP71

Quantidade de ligações ativas de esgoto (informação ES02 do SNIS modificado)

Quantidade de ligações ativas de esgoto à rede pública, que contribuíram para o faturamento no período considerado. Adoção do número de ligações ativas no último dia útil de cada mês. O valor do mês corresponde à média aritmética entre o valor do mês anterior e o do atual. Para períodos superiores a um mês, adotar a somatória das quantidades médias mensais. Ligação (informação X090 do SNIS): ramal predial conectado à rede coletora de esgoto. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informação X040 do SNIS): distinção dada às ligações e economias que estão em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no período considerado.

Ligação (lig)

ES004 x SP74 Extensão da rede de esgotos Comprimento total da malha de coleta de esgotos, incluindo redes de coleta, coletores e interceptores e excluindo ramais prediais e

emissários de recalque, operada pelo prestador de serviços no último dia do ano de referência. Quilômetro

(km)

x SP77

Volume de esgoto tratado Volume anual de esgoto coletado na área de atuação do prestador de serviços que foi submetido a tratamento, medido ou estimado na entrada da(s) Estação(ões) de Tratamento de Esgoto – ETE(s). Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.Não inclui o volume de esgoto bruto importado que foi tratado nas instalações do importador, nem o volume de esgoto bruto exportado que foi tratado nas instalações do importador.


ES007 x SP79

Volume de esgoto faturado. Volumeanual de esgoto debitado ao total de economias, para fins de faturamento..Em geral é considerado como sendo um percentual do volume de água faturado na mesma economia. Inclui o volume anual faturado decorrente da importação de esgotos. As receitas operacionais correspondentes devem estar computadas nas informações FN03 (debitadas em economias na área de atendimento pelo prestador de serviços) e Receita Operacional direta de esgoto bruto importado (para o volume anual de esgotos recebido de outro prestador de serviços). Corresponde ao somatório dos valores no período considerado. Economia (informação X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritório, indústrias, órgãos públicos e similares, existentes em determinada edificação, que são atendidos pelos serviços de esgotamento sanitário. Pode estar ativa ou inativa


x SP82 DBO afluente Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que chega à Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período

considerado. Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que chega.

Miligramas por litro (mg/l)

x SP83 DBO efluente Valor médio da demanda bioquímica de oxigênio presente no esgoto que sai da Estação de Tratamento de Esgoto – ETE, no período

considerado. Corresponde ao valor médio do período considerado, ponderado em relação ao volume que sai.

Miligramas por litro (mg/l)

x SP86 Quantidade de novas ligações de esgoto solicitadas Quantidade de novas ligações de esgoto à rede pública, solicitadas pelos clientesexecutadas no período considerado.

Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Ligação (lig)


158


x SP87 Tempo de execução de novas ligações de esgoto Quantidade de horas despendidas no conjunto de ações para a execução de novas ligações de esgoto, desde a primeira solicitação do

cliente até a conclusão total. A conclusão total ocorre quando o reparo da pavimentação e o bota-fora do entulho estiverem concluídos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Hora (h)

QD011 x SP89

Quantidade de extravasamentos de esgotos registrados

Quantidade de vezesno ano, inclusive repetições, em que foram registrados extravasamentos na rede de coleta de esgotos. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado. Extravasamento de esgoto (informação X075 do SNIS): fluxo indevido de esgotos ocorrido nas vias públicas, nos domicílios ou nas galerias de águas pluviais, como resultado do rompimento ou da obstrução de redes coletoras, interceptores ou emissários de esgotos.

Extravasamen to

x SP90 Volume de esgoto coletado na bacia Volume de água consumido nas ligações que possuem esgoto coletado x 0,80. Metros cúbicos

(m³)

x SP91

Quantidade total de materiais recuperados exceto matéria orgânica e rejeito (informação CS009 do SNIS)

Quantidade total anual de materiais recicláveis recuperados (exceto matéria orgânica e rejeitos) coletados de forma seletiva ou não, decorrente da ação dos agentes executores mencionados, ou seja, Prefeitura, empresa(s) contratada(s) por ela, associações de catadores e outros, não incluindo, entretanto, quantidades recuperadas por catadores autônomos não-organizados nem quantidades recuperadas por intermediários privados (“sucateiros”).

Tonelada

X SP92 Quantidade total de resíduos sólidos públicos coletada por todos os agentes executores (informação CO115 do SNIS)

Quantidade total anual de resíduos sólidos públicos coletados pelos agentes mencionados – público, privado e outros. Não inclui quantidade de resíduos domiciliares. Tonelada

x SP93 Residuos sólidos totais coletas com destinação adequada

Resíduos sólidos totais coletas com destinação adequada em cumprimento à legislação vigente. Tonelada

x SP94 Resíduos sólidos Total de resíduos sólidos produzidos no município. Tonelada

x SP95

Quantidade de análises exigidas pela legislação

Quantidade mínima de amostras obrigatórias a coletar, exigidas pela legislação, para aferição da qualidade do esgoto tratado. Deve ser considerada a soma das amostras necessárias à análise de todos os parâmetros fixados pela legislação e licenças emitidas por órgão ambiental, em uso, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x SP96

Quantidade de análises de efluentes efetuadas

Quantidade total de amostras analisadas para aferição da qualidade do esgoto, de acordo com a legislação em uso. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas e analisadas para todos os parâmetros fixados pela legislação e licenças emitidas por órgão ambiental, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatório das quantidades ocorridas no período considerado.

Amostra

x DA30 Resultado operacional sem depreciação (informação BL012 do SNIS)

Valor anual resultante da diferença entre as receitas operacionais e as despesas de exploração (pessoal, produtos químicos, materiais, energia, serviços de terceiros, gerais e fiscais).

R$

x DA38

Patrimônio líquido ( informação BL006 do SNIS)

Valor anual pertencente aos acionistas, composto pelo capital social realizado, reservas de capital, reservas de reavaliação, reserva de lucro e lucros ou prejuízos acumulados. Indica a diferença entre os valores do ativo, do passivo e o resultado de exercícios futuros. É o valor contábil pertencente aos acionistas ou sócios.

R$

(ERSAR) dAA31ab

Comprimento de rede de distribuição de água Comprimento de rede de distribuição de água com mais de 10 anos no período considerado. Corresponde ao somatório das adutoras e redes de distribuição de água com mais de 10 anos no final do ano de referência. Não devem ser incluídos os ramais.

km

(ERSAR) dAA32ab

Redes de água reabilitadas nos últimos 5 anos Comprimento da rede de distribuição com mais de 10 anos reabilitada nos últimos cinco anos. Corresponde ao somatório das adutoras e redes de distribuição de água com mais de 10 anos que foram reabilitadas nos últimos cinco anos, no final do ano de referência. Não devem ser incluídos os ramais.

km

(ERSAR) dAR32ab Comprimento de rede coletora de esgotos sanitários

Comprimento de rede coletora de esgotos sanitários com mais de 10 anos no período considerado. Corresponde ao somatório das redes coletoras de esgotos sanitários com mais de 10 anos no final do ano de referência. Não devem ser incluídos os ramais.

km

(ERSAR) dAR33ab

Rede coletora de esgotos sanitários reabilitada nos últimos 5 anos

Comprimento de rede coletora de esgotos sanitários com mais de 10 anos reabilitada nos últimos cinco anos. Corresponde ao somatório de rede coletora de esgotos sanitários com mais de 10 anos que foram reabilitadas nos últimos cinco anos, no final do ano de referência. Não devem ser incluídos os ramais.

km


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Glossário Os conceitos e definições aqui apresentados refletem,apenas, o significado dos termos utilizados nos critérios do PNQS, não tendo a pretensão de normalizar terminologia. Administração Composta pelos conselheiros e pelos membros da direção da organização avaliada. Nota: (1) Nas sociedades anônimas, seriam os administradores definidos na Lei das S.A. (nº 6.404/76). (2) Na Unidade Autônoma, considerar “conselheiros” também instâncias superiores à qual ela responde. Ativos intangíveis Bens e direitos não palpáveis, reconhecidos pelas partes interessadas como “patrimônio” da organização e considerados relevantes para determinar-lhes o valor. Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organização. Ativos de infraestrutura operacional Instalações e equipamentos duráveis, relativos à produção e entrega dos produtos e serviços. Ex,: redes de captação, adução, distribuição, coleta; estações de captação, tratamento, bombeamento ereservação; e assemelhados. Cadeia de suprimento Fluxo de informações e de produtos, que vão do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros. Capacitação de pessoas Ações de educação ou treinamento voltadas para tornar as pessoas capazes e autônomas para as funções que irão exercer.

Classe Mundial Expressão utilizada para caracterizar uma organização considerada entre as melhores do mundo. Cliente Organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organização. Exemplos: consumidor, usuário, comprador, varejista, distribuidor ou representante (quando utiliza o produto da organização como insumo), beneficiário, sociedade (quando recebe produtos da organização) e outros. Clientes-alvo Clientes foco de interesse para o fornecimento de serviços ou produtos, podendo incluir os clientes da concorrência, ex-clientes e usuários de soluções alternativas aos serviços ou produtos da organização. Confidencialidade das informações Aspecto relacionado à segurança das informações sobre as garantias necessárias para que somente pessoas autorizadas tenham acesso à informação. Controle externo Verificação regular dos atos de uma organização, realizada por instância controladora externa.

Desenvolvimento de pessoas Ações voltadas para ampliar a competência profissional.

Desenvolvimento sustentável Aquele que atende às necessidades do presente, sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras terem atendidas suas próprias necessidades. A convergência entre os propósitos econômicos, ecológicos e sociais, que privilegiam a conservação e a perenidade dos mesmos, constitui a base do desenvolvimento sustentável.

Direção ouDirigentes Grupo de dirigentes responsável pelo desempenho da organização. Disponibilidade da informação Garantia de que os usuários autorizados obtenham acesso à informação, sempre que necessário. Ecoeficiência Entrega de bens e serviços com preços competitivos, que satisfazem as necessidades humanas e trazem qualidade de vida, reduzindo, progressivamente, impactos ambientais dos bens e serviços, em todo o ciclo de vida, para umnível, no mínimo, em linha com a capacidade estimada da Terra em suportá-los. Nota: Os sete elementos básicos nas práticasdas organizações, que operam de forma ecoeficientesão: • redução da intensidade de material utilizado nos bens e serviços; • redução da intensidade de energia utilizada nos bens e serviços; • redução da dispersão de qualquer tipo de material tóxico ; • apoio à reciclagem; • maximização do uso sustentável dos recursos naturais; • extensão da durabilidade dos produtos; • aumento do nível de bens e serviços. Ecossistema Elementos, vivos ou não vivos, orgânicos ou inorgânicos, que mantêm uma relação de interdependência contínua e estável, para formar um todo unificado que realiza trocas de matéria e energia, interna e externamente. É considerado como a unidade ecológica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida. Estado da arte (na gestão) Expressão utilizada para caracterizar uma prática de gestão que se destaca como referência no setor de atuação da organização, considerando o seu Perfil. Equidade Tratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários, sejam de capital ou das demais partes interessadas. Estratégia Caminho escolhido para concentrar esforços, no sentido de alcançar os objetivos da organização e realizar sua visão de futuro. Fatores que afetam o bem-estar Fatores relativos à promoção de um ambiente de trabalho agradável, tranquilo e equilibrado, no qual as pessoas se sintam bem. Fatores que afetam a satisfação Fatores relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam sua preferência em trabalhar para a organização. Fatores que afetam o comprometimento Fatores relativos ao compromisso assumido pelas pessoas com suas responsabilidades profissionais e com a causa da organização. Força de trabalho Profissionais que trabalham sob a coordenação direta da organização. Ex.: empregados, temporários, autônomos, voluntários, terceiros e outros. Fornecedor Organização, pessoa ou entidade que fornece um produto para a organização. Exemplos: produtor, distribuidor ou representante (quando fornece serviço de comercialização),


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varejista, comerciante, prestador de serviço, profissional liberal, sociedade (quando fornece produtos da coletividade). Governança É o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre controladores, proprietários, instâncias de administração, direção e órgãos de controle. As boas práticas de governança corporativa convertem princípios em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organização, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para sua longevidade (IBGC, 2009). Acordos corporativos, estatutos e políticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte, bem como descrevem como a organização será dirigida e controlada para assegurar: a) a prestação de contas aos acionistas, proprietários e outras partes interessadas; b) transparência nas operações; c) tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governança pode incluir processos, como aprovação dos objetivos estratégicos, avaliação e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucessão, auditoria financeira, estabelecimento de benefícios e compensações aos executivos, gestão de risco, divulgações e relatos financeiros. Assegurar a eficácia da governança é importante para a confiança das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficácia organizacional. Indicadores Também denominados “indicadores de desempenho”, são informações quantitativas ou fatos relevantes, que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficiência, eficácia ou nível de satisfação e, em geral, permitem acompanhar sua evolução ao longo do tempo. Exemplos: índice de lucratividade, índice de satisfação de clientes, taxa de gravidade de acidentes, manutenção de certificação independente. Integridade da informação Aspecto relacionado à segurança das informações, que trata da salvaguarda, exatidão e completeza da informação e dos métodos de processamento. Exemplos de informações passíveis de proteção, em razão do Perfil da organização e de seu nível requerido de segurança, são aquelas: • armazenadas em computadores; • transmitidas por meio de redes; • impressas em meio físico; • enviadas por fac-símile; • armazenadas em fitas ou discos; • enviadas por correio eletrônico; e • trocadas em conversas telefônicas. Inovação Características originais, diferenciadas ou incomuns, desenvolvidas e incorporadas em produtos e processos da organização, com valor percebido pelas partes interessadas. Macroambiente Questões amplas do universo econômico, social e político, e sua influência no setor de atuação analisado. São questões que as organizações, individualmente, pouco conseguem influenciar, mas que as influenciam diretamente e ao seu setor de atuação. Mercado Ambiente onde ocorre a competição de agentes econômicos por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado acionário, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de fornecimento, mercado de crédito de carbono, mercado de oportunidades de atuação social etc. Metas Níveis de desempenho pretendidos para determinado período de tempo.

Missão Razão de ser de uma organização. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades. Modelo de negócio Concepção estratégica da forma de atuação da organização. Pode compreender definições como produtos a fabricar, local de instalação das suas unidades, seleção de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negócio. Organização Companhia, corporação, firma, órgão, instituição ou empresa, ou uma unidade destas, pública ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária, que tem funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no setor público ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, médio ou grande. Organização do trabalho Divisão do trabalho entre unidades, equipes e funções, permanentes ou temporárias, incluindo a definição das suas atribuições e vínculos. Padrão de trabalho Regras de funcionamento de práticas de gestão. Essas regras podem ser encontradas na forma de políticas, princípios, normas internas, procedimentos, rotinas ou normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução das práticas. Partes interessadas Organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização, com interesse comum no seu desempenho. A maioria das organizações apresenta as seguintes classes de partes interessadas: clientes; força de trabalho; acionistas; mantenedores ou proprietários; fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominação das partes interessadas podem variar, em razão do perfil da organização. Prática de gestão (ouprática gerencial) Processo gerencial, como efetivamente implementado pela organização. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Notas: a) Os insumos (entradas) para um processo são geralmente produtos (saídas) de outro processo; e b) os processos em uma organização são geralmente planejados e realizados, sob condições controladas para agregar valor. Processos de apoio Processos que sustentam, com suas operações, os processos principais do negócio e a si mesmos, fornecendo bens e serviços. Nota: Há casos em que processos de gestão também são denominados processos de apoio em algumas organizações. No entanto, os processos de apoio considerados neste documento são os de natureza operacional. Processos principais do negócio Processos que, com suas operações, agregam valor diretamente para os clientes. Estão envolvidos na geração do produto e na sua venda e transferência para o cliente, bem como na assistência após a venda e disposição final. Nota: Os processos principais do negócio são também conhecidos como processos-fim, processos primários ou processos finalísticos. Processo gerencial (ou processo de gestão) Processo de natureza gerencial, não operacional; processos requeridos nos Critérios de 1 a 7. Nota: Ver, também, “Prática de gestão”.


161

Produto Resultado de atividades ou processos. Considerar que: • o termo “produto” pode incluir mercadorias, serviços,

soluções, ferramentas, materiais, equipamentos, informações etc, ou uma combinação desses elementos;

• um produto pode ser tangível (por exemplo, mercadorias ou serviços) ou intangível (por exemplo: conhecimento ou conceito), ou uma combinação; e

• um produto pode ser intencional (por exemplo, para colocar no mercado ou para consumo interno) ou não intencional (por exemplo: um subproduto indesejável);

Recurso não renovável É um recurso que o homem não pode reproduzir ou fabricar, como o petróleo e a água. Recurso renovável É um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como a madeira. Referencial comparativo pertinente Informação quantitativa, considerada como uma referência apropriada para permitir avaliar o nível de competitividade superior de um resultado alcançado, no mercado ou no setor de atuação, considerando as estratégias da organização. Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes, índices ou médias relevantes, resultados de vice-líderes ou outros líderes e resultados considerados referenciais de excelência no mundo, levantados no mercado, no setor de atuação ou fora dele, ou qualquer outra informação que permita avaliar se o nível de um resultado é competitivo, está na liderança ou é referencial de excelência. Referencial de excelência Resultado, organização, processo ou produto considerado o melhor do mundo em uma classe. Requisito departe interessada Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita ou explícita, de parte interessada. Nota: o nível de desempenho associado a requisito de parte interessada é aquele estabelecido para monitorar o atendimento ao requisito, incluindo a forma de metas que o mensurem. O nível de um requisito desse tipo pode ser estabelecido diretamente por parte interessada, para expressar quantitativamente uma necessidade ou expectativa (ex.: 1% de itens defeituosos admissíveis pelo cliente em um lote entregue, 10% de investimentos em novos produtos esperados pelo controlador). Pode também ser estabelecido pela própria organização, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das partes interessadas em requisitos (ex.: rapidez no atendimento, aumento da rentabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional), determinando um nível de atendimento a ser alcançado (ex.: tempo máximo de espera em fila, um nível mínimo de rentabilidade, um nível de investimento mínimo em

capacitação, um nível de redução de acidentes a ser perseguido, um nível de aumento de satisfação a ser buscado) e comunicado à parte interessada. Qualquer que seja a forma de expressão do requisito, espera-se que a organização seja capaz de obter e demonstrar a satisfação dos principais anseios das partes interessadas. Além disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades e expectativas em nome de outra parte (ex.: uma agência reguladora pode estabelecer o pronto atendimento de reclamações dos consumidores; o controlador pode estabelecer um nível mínimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentação pode estabelecer limites a serem observados nas relações com o trabalhador). Pode haver, também, casos de limites teóricos estabelecidos em projeto ou determinados por instituições de normalização. Risco Combinação da probabilidade de ocorrência e consequência(s) de determinado evento não desejado. Risco empresarial Risco à consecução dos objetivos de uma organização, à luz das incertezas do mercado e do setor de atuação da organização, do ambiente macroeconômico e dos próprios processos da organização. Nota: O risco empresarial pode ser classificado em função da sua origem ou tipo – por exemplo, risco de saúde e segurança, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negócio, risco tecnológico, risco operacional, risco regulatório, risco externo, risco interno, entre outros. Setor de atuação Ramo de atividade que caracteriza o ambiente operacional no qual a organização atua. Exemplos: de saneamento, farmacêutico, metalúrgico, de saúde, hoteleiro, da construção civil, telefonia, elétrico, de transportes, de comércio, atacadista, publicitário etc. Sistema Conjunto de elementos com finalidade comum, que se relacionam entre si, formando um todo dinâmico. Sistema de gestão ouSistema gerencial Conjunto de práticas de gestão padronizadas, logicamente inter-relacionadas com a finalidade de gerir uma organização e produzir resultados. Também denominado sistema gerencial. Valores e princípios organizacionais Entendimentos e expectativas que descrevem o que a empresa valoriza e pautam o comportamento e conduta de seus profissionais. Em geral, estão na forma de valores, credos, diretrizes, políticas, códigos, princípios gerenciais. Visão Estado que a organização deseja atingir no futuro. A explicitação da Visão busca a propiciar um direcionamento para a organização.


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Organizações reconhecidas no PNQS

Reconhecimentos 2012

Troféus

Nível IV – Troféu Diamante COPASA - Diretoria de Operação Cetro-Leste COPASA - Diretoria de Operação Sudoeste SABESP - Unidade de Negócio Sul

Nível III – Troféu Platina CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - Foz do Brasil

Nível II – Troféu Ouro SABESP - Divisão de Grandes Consumidores Oeste SABESP - UGR Guarapiranga SABESP - Unidade de Gerenciamento Regional Osasco

Nível II – Troféu Prata CASAL - Unidade de Negócio Serrana CESAN - O-GDA Gerência de Distribuição de Água SANEPAR - Unidade Regional de Cornélio Procópio

Nível I – Troféu Bronze CASAL - Unidade de Negócio Bacia Leiteira SANEPAR - Unidade Regional de Campo Mourão

Nível B – Troféu Cobre CAGECE - Unidade de Negócio Bacia do Alto Jaguaribe CAGECE - Unidade de Negócio Bacia do Banabuiú CAGECE - Unidade de Negócio Bacia do Parnaíba CODAU - Centro Operacional de Desenvolvimento e Saneamento de Uberaba SANESUL - Unidade de Dourados SANESUL - Unidade de Ponta Porã

Distinções

Distinção Nível IV: Certificado “Excelência em Gestão” SABESP – Unidade de Negócio Oeste

Distinção Nível II: Certificado “Rumo à Excelência” CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto

Distinção Nível I: Certificado “Compromisso com a Excelência” CASAL – Unidade de Negócio Benedito Bentes SANEPAR – Unidade Regional de Toledo

Diplomadas CNQA

Diploma Nível IV “Excelência em Gestão” SABESP – Unidade de Negócio Leste SABESP – Unidade de Negócio Norte

Diploma Nível III “Avanços para a Excelência” COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana SABESP – Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro

Diploma Nível II “Rumo à Excelência” CASAL – Unidade de Negócio Leste CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste CESAN – Companhia Espírito Santense de Saneamento

Diploma Nível I “Compromisso com a Excelência” CASAL – Unidade de Negócio Sertão Finalistas da categoria “Inovação da Gestão em Saneamento – IGS” – Grupo 1: N, NE, CO • CAGECE – Conselho de Clientes • CAGECE – Programa de Portas Abertas • (***Vencedor***)CASAL – Contrato de Demanda

Residencial uma Ação de Combate às Fontes Alternativas de Abastecimento

• COMPESA – Uma alternativa para chegar mais perto dos clientes

Finalistas da categoria “Inovação da Gestão em Saneamento – IGS” – Grupo 2: S,SE, DF • CORSAN – Mobilidade na Gestão do

Relacionamento com os Clientes • SABESP ML – Integrando Diferentes Perspectivas no

Processo de Relacionamento com Clientes • SABESP ML – Projeto Olho Vivo Atuação Estratégica

nas Necessidades dos Clientes para Melhoria da Satisfação

• SABESP MN – Célula de Fiscalização • SABESP MN – Gestão Global do Processo e Atuação

em Áreas Irregulares • SABESP MN – Monitoramento da concorrência na

área de atuação da OC • SABESP MN – Monitoramento das Pressões das

Redes de Distribuição utilizando Mão de ObraTace e Interface dos Sistemas SACE e SIGNOS

• (***Vencedor***)SABESP MO – Gestão dos Requisitos das Partes Interessadas para alavancar os resultados

• SABESP MP – Geoinformação a Serviço do Cliente Gestão na Operação de Redes de Distribuição de Água

• SANEPAR – Gestão da Rede Coletora de Esgoto Revitalização de Rios Urbanos

Nota: Os Relatórios da Gestão das empresas vencedoras e os Cases IGS finalistas são distribuídos em CD, no Seminário de Benchmark da ABES.


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Reconhecimentos anteriores a 2012 2011 Nível IV – Troféu Diamante COPASA – Diretoria de Operação Norte Nível III – Troféu Platina COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPASA – Diretoria de Operação Centro-Leste SABESP – Unidade de Negócio Oeste Nível II – Troféu Ouro SABESP – Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro Nível II – Troféu Prata CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Salgado SANEPAR – Unidade Regional de Francisco Beltrão Nível I – Troféu Bronze CASAL – Unidade de Negócio Serrana CESAN – Companhia Espírito Santense de Saneamento CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto SANEPAR – Unidade Regional de Cornélio Procópio SANEPAR – Unidade Regional de Umuarama Distinções Distinção Nível IV: Certificado “Excelência em Gestão” COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste SABESP – Unidade de Negócio Sul Distinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência” FOZ DO BRASIL – Unidade de Cachoeiro de Itapemirim Distinção Nível II: Certificado “Rumo à Excelência” SANEPAR – Unidade Regional de Telêmaco Borba Distinção Nível I: Certificado “Compromisso com a Excelência” CASAL – Unidade de Negócio Bacia Leiteira Diplomadas CNQA Diploma Nível IV “Excelência em Gestão” COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste SABESP – Unidade de Negócio Sul Diploma Nível III “Avanços para a Excelência” COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana FOZ DO BRASIL – Unidade de Cachoeiro de Itapemirim CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte Diploma Nível II “Rumo à Excelência” CESAN – Gerência de Distribuição de Água SANEPÀR – Unidade Regional de Telêmaco Borba Diploma Nível I “Compromisso com a Excelência” CASAL – Unidade de Negócio Bacia Leiteira CASAL – Unidade de Negócio Sertão CASAL – Unidade de Negócio Benedito Bentes Finalistas da categoria “Inovação da Gestão em Saneamento – IGS” CORSAN – Inclusão social pelo projeto de educação: Saneamento básico CORSAN – Sistemática para incorporação de uma unidade controlada SABESP – ML – Programa de desenvolvimento da liderança, com foco nas

estratégias SABESP – ML – Projeto de ações, regularização e transformação de áreas

irregulares (***Vencedor***) SABESP – MO – Escritório de projeto local: a busca

contínua pela eficiência operacional SABESP – MO – Planejamento operacional – a implementação das

estratégias corporativas, a partir do modelo de gestão SABESP – MS – Gestão de reclamações de ouvidoria – a inversão de valor,

agregando melhorias no processo e no atendimento ao cliente SABESP – MS – Inovação na gestão do processo de manutenção, com foco

na satisfação do cliente SABESP – MS – Inovação na metodologia de contratação, para

maximização dos resultados operacionais e redução de consumo de energia elétrica

SABESP – MS – Integração e sobreposição de informações internas e do mercado, para construção de estratégias de negócio, com foco na universalização do saneamento

2010 Nível III – Troféu Platina COPASA – Diretoria de Operação Norte COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste Nível II – Troféu Ouro CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe (UN-

BBJ) COPASA – Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana SABESP – Escritório Regional Butantã SANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de Londrina Nível II – Troféu Prata CORSAN – Unidade de Saneamento de Viamão SABESP – Escritório Regional de Itaim Paulista Nível I – Troféu Bronze ÀGUAS DO PARAÍBA CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Salgado CASAL – Unidade de Negócio Agreste CASAL – Unidade de Negócio Leste CESAN – Gerência de Distribuição de Águas CORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-Toque CORSAN – Unidade de Saneamento de Palmitinho DESO – Unidade de Negócio Sertão SANEPAR – Unidade Regional de Francisco Beltrão SANEPAR – Unidade Regional de Telêmaco Borba

Distinções Distinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência” DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis SABESP – Unidade de Negócio Oeste – MO Diplomadas CNQA Diploma Nível III “Avanços para a Excelência” FOZ DE CACHOEIRO CORSAN – Superintendência de Tratamento de Efluentes – Sitel CORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas Diploma Nível II “Rumo à Excelência” CAGECE – Unidade de Negócio Leste CAGECE – Unidade de Negócio Oeste CAGECE – Unidade de Negócio Sul CORSAN – Unidade de Saneamento Cachoeirinha CORSAN – Unidade de Saneamento de Vacaria SABESP – Escritório Regional Capela do Socorro SABESP – Divisão de Grandes Consumidores – MS SABESP – Escritório Regional São Bernardo do Campo SIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto – Joaçaba-Herval D’Oeste Diploma Nível I “Compromisso com a Excelência” CESAN – Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto – O-GCT CORSAN – Unidade de Saneamento de Garibaldi CORSAN – Unidade de Saneamento de Lajeado CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara CORSAN – Unidade de Saneamento de Carazinho Finalistas da categoria Inovação da Gestão em Saneamento – IGS CAGECE – Gestão Total de Redução de Perdas CASAL – Auditoria Preventiva Pública: Indicadores do Controle Interno

Governamental CASAL – Programa Estratégico de Gestão SABESP – ML – Conhecimento de Mercado-A Análise da segmentação

como ferramenta para recuperação de receita SABESP – ML – Mudança cultural: o líder comunicador SABESP – ML – Relacionamento com a comunidade de Baixa Renda-

Modelo de Gestão Integrada na Bacia do Córrego Cruzeiro do Sul SABESP – MO – Sustentabilidade financeira proporcionando a

universalização do saneamento (***Vencedor***) SABESP – MS – Desenvolvimento de estratégias de

negócio através do marketing estratégico e operacional no saneamento

SABESP – MS – Gestão do Processo de Manutenção Eletromecânica. A quebra de paradigmas em busca da excelência

SABESP – MS – Implementação do Planejamento Estratégico – O Grande Desafio

2009 Nível III – Troféu Platina SABESP – Unidade de Negócio Norte Nível II – Troféu Ouro COPASA – Diretoria de Operação Norte COPASA – Diretoria de Operação Sudoeste CORSAN – Unidade de Saneamento de Canoas Foz de Cachoeiro – S/A SANEPAR – Unidade de Serviço Industrial da Região Metropolitana de

Londrina Nível II – Troféu Prata CAESB – Superintendência de Produção de Água CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte CAGECE – Unidade de Negócio Metropolitana Oeste COPASA – Diretoria de Operação Metropolitana SABESP – Unidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana Nível I – Troféu Bronze CAGECE – Unidade de Negócio Bacia do Baixo e Médio Jaguaribe CORSAN – Unidade de Saneamento de Viamão SABESP – Escritório Regional Butantã SABESP – Escritório Regional Santo Amaro SABESP – Escritório Regional Taboão da Serra SABESP – Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento da

Metropolitana SANEPAR – Unidade Regional Metropolitana de Curitiba Sul Distinções Distinção Nível III: Certificado “Avanços para a Excelência” CORSAN – Superintendência CORSAN/SITEL Distinção Nível I: Certificado “Compromisso com a Excelência” CAESB – Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal CORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-Toque CORSAN – Unidade de Saneamento de Nova Petrópolis CORSAN – Unidade de Saneamento de Palmitinho CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara SABESP – Divisão de Grandes Consumidores Oeste SABESP – Escritório Regional Capela do Socorro SABESP – Escritório Regional Itaim Paulista SANEPAR – Unidade Regional de Francisco Beltrão SANEPAR – Unidade Regional Londrina/Cambé Diplomadas CNQA Diploma de Participação Especial DESO – Diretoria de Gestão Ambiental / DGA Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento CERB – Gestão de Tecnologias Alternativas CERB – Sistematização de Ações Sociais no Saneamento Rural SABESP – ML – Identificação do Índice de Prontidão para atendimento às

estratégias (***Vencedor***)SABESP – MO Programa Parceria Sustentável


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SABESP – MP – Configuração de Equipe de Alta Performance Orientada para a Inovação de Produtos

SABESP – MP – Gestão Proativa de Informações de Relacionamento da Célula “Voz do Cliente”

SABESP-MS – Inteligência de Mercado (I.M.) Diagnóstico e prospecção de mercado de Grandes Clientes

2008 Nível III – Troféu Platina SABESP – Unidade de Negócio Sul Nível II – Troféu Ouro DAEP – Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis COPASA – Departamento Operacional Nordeste COPASA – Departamento Operacional Sudeste Nível II – Troféu Prata CITÁGUA – Águas de Cachoeiro COPASA – Departamento Operacional da Região Metropolitana COPASA – Departamento Operacional Sul CORSAN – Unidade de Saneamento de Vacaria Nível I – Bronze CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Leste CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Norte CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Oeste CACEGE – Unidade de Negócio Metropolitana Sul CESAN – Pólo de Piúma Companhia Águas de Joinville CORSAN – Unidade de Saneamento de Erechim SABESP – Escritório Regional de Barueri SABESP – Escritório Regional de Embu SABESP – Escritório Regional de Pirajussara SABESP – Escritório Regional de Ribeirão Pires SANEPAR – Gerência Geral da Região Metropolitana de Londrina SIMAE – Serviço Intermunicipal de Água e Esgoto de Joaçaba e Herval

d’Oeste Diplomadas Distinção Nível III SABESP – Unidade de Negócio Norte SABESP – Unidade de Negócio Tratamento de Esgotos Metropolitana Distinção Nível II Águas do Amazonas COPASA – I Centro-Oeste SABESP – Centro SABESP – Tratamento de Água Distinção Nível I CESAN – Pólo de Montanha CORSAN – Unidade de Saneamento de Não-Me-Toque CORSAN – Unidade de Saneamento de Restinga Sêca CORSAN – Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul CORSAN – Unidade de Saneamento de Taquara SABESP – Setor de Efluentes Não Domésticos Centro – MCED4 Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento CORSAN – Gestão de Fluxo de Equipamentos Utilizando Nota Fiscal

Eletrônica e Indicadores Gerenciais SABESP – MC – Gestão das Trocas de Ramais por Arrastão com Foco na

Redução de Perdas Utilizando as Ferramentas da Qualidade” – SABESP – MC – Plano de Trabalho para Otimização de Bacias de

Esgotamento” SABESP – MC – SIGNOS: gestão das bacias de esgotamento, com foco na

identificação de clientes não-domésticos e suas cargas poluidoras, proporcionando a recuperação de faturamento e do meio ambiente”

SABESP – MP – Agilizando a Prestação dos Serviços de Manutenção de Campo por meio da Integração entre Pessoas, Tecnologia e Processos”

SABESP – MP – Gerenciamento da Hidrometria através da Inovação” (***vencedor***) SABESP – MO – Autoconhecimento e Cultura do

Feedback: a Chave para o Desenvolvimento de Líderes” SABESP – MO – Comunicação Integrada do Código de Ética e Conduta” SABESP – MO – Gestão por Parcerias” – SABESP – MO – IMAGEM S.A.: Inteligência de Mercado Aplicada à Gestão

em Soluções Ambientais” 2007 Nível III – Troféu Platina Departamento Operacional Oeste – COPASA Unidade de Negócio Leste – SABESP Nível II – Troféu Ouro Departamento Operacional Norte – COPASA Superintendência SITEL – CORSAN Nível II – Troféu Prata Unidade de Negócio Centro – SABESP Unidade de Saneamento de Esteio – CORSAN Nível I – Bronze CITÁGUA – Águas de Cachoeiro Departamento Autônomo de Água e Esgoto de Penápolis – DAEP Escritório Regional Osasco – Antônio Agu – SABESP Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN Unidade de Saneamento de Canoas – CORSAN Unidade de Saneamento de Cidreira – CORSAN Unidade de Saneamento de Santa Rosa – CORSAN Diplomadas Departamento Operacional Leste – COPASA Diretoria de Produção e Grande Operação – CEDAE Serviço Municipal de Água e Esgotos – SEMAE (São Leopoldo) Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN Unidade de Saneamento de Nova Petrópolis – CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Seca – CORSAN

Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN Unidade de Saneamento de Viamão – CORSAN Unidade de Negócio de Produção de Água da Metropolitana – SABESP Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN Unidade de Negócio Sul – SABESP Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Metropolitana – SABESP Unidade de Negócio Oeste – SABESP Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana da SABESP Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento COPASA – Remuneração Variável: Práticas que dão resultados SABESP – MP – Projeções de Demanda por Nível Gerencial Assistida por

Software de Simulação SABESP – MP – Modelagem Topológica de Sistemas de Esgoto Sanitário

para Apoio à Gestão de Investimentos e Análise e Melhoria da Operação (***vencedor***) SABESP – MP – A Gestão da Micromedição com Foco

nas Perdas Comerciais SABESP – MP – Aplicação da Telemetria a Serviço do Meio Ambiente SABESP – MN – JRP – Jornal da Reunião de Performance SABESP – MO Gestão Integrada de Processos de Liderança – Utilizando o

MAESTRO – Monitoramento da Aplicação de estratégias On Line 2006 NÍVEL II – Troféu Ouro Distrito do Verde Grande – COPASA Superintendência Operacional Sudoeste – COPASA Unidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSAN Escritório Regional de Feira de Santana – EMBASA Unidade de Negócios da Bolandeira – EMBASA Unidade de Negócios da Federação – EMBASA Unidade de Negócio Leste – SABESP Unidade de Negócio Sul – SABESP Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR NÍVEL II – Troféu Prata Superintendência Operacional de Belo Horizonte – COPASA Superintendência Operacional do Vale do Aço – COPASA Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAE NÍVEL I – Troféu Bronze Superintendência de Produção de Água – CAESB Unidade de Saneamento de Camaquã – CORSAN Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN Unidade de Saneamento de Esteio – CORSAN Unidade de Saneamento de Montenegro – CORSAN Superintendência Sitel – CORSAN Escritório Regional de Guanambí – EMBASA Unidade de Serviço Industrial Regional Londrina – SANEPAR NÍVEL I – DIPLOMADAS Unidade de Negócio Metropolitana Oeste – CAGECE Unidade de Negócio Metropolitana Sul – CAGECE Pólo de Piúma – CESAN Pólo de Montanha – CESAN Unidade de Saneamento de Ijuí – CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Sêca – CORSAN Unidade de Saneamento de Santa Maria – CORSAN Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente – EMBASA Escritório Regional de Irecê – EMBASA Escritório Regional de Santo Antônio de Jesus – EMBASA Escritório Regional de Teixeira de Freitas – EMBASA Escritório Regional de Vitória da Conquista – EMBASA Unidade de Negócio de Pirajá – EMBASA Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento CEDAE – Alocação de Mão-de-obra de Apenados do Sistema Prisional nas

Atividades de Operação e Manutenção dos Sistemas de Abastecimento e Esgotamento Sanitários.

CORSAN – Gerenciamento Integrado Aplicado à Eficiência Operacional em Sistema de Abastecimento de Água

CORSAN – Gerenciamento de Consumo de Produtos Químicos no Tratamento de Água, utilizando PDCA

CORSAN – Programa de Delegação para a Prestação dos Serviços de Abastecimento de Água e Esgotamento Sanitário, através do Modelo de Contrato de Programa, elaborado de forma participativa e proativa, atendendo às necessidades das partes interessadas (Poder Concedente, Sociedade e CORSAN)

EMBASA – Programa de Educação Corporativa Orientado para a estratégia empresarial

EMBASA – Programa Regionalizado e Multifocado de Educação Sócio-Ambiental e Responsabilidade Social

EMBASA – Gestão de Boas Práticas em ETA’s EMBASA – Programa Conheça Nossa Empresa (***vencedor***) SABESP – Gestão do Programa de Redução de Perdas

utilizando o Scorpion – Sistema de Controle de Operações, Resolução de Problemas e Informações ON line

SABESP – Processo de Qualificação de Profissionais de Detecção de Vazamentos Não-Visíveis de Líquidos sob Pressão em Tubulações Enterradas – CEQ Centro de Exames de Qualificação.

2005 Nível II – Troféu Prata Unidade de Negócio Sul – SABESP Nível I – Troféu Bronze Distrito do Rio Verde – COPASA Sistema de Abast. de Água de Claro dos Poções – COPASA


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Sistema de Abastecimento de Água de Janaúba – COPASA Unidade de Saneamento de Cachoeirinha – CORSAN Unidade de Saneamento de Dois Irmãos – CORSAN Escritório Regional de Feira de Santana – EMBASA Unidade de Negócio da Bolandeira – EMBASA Diplomadas Águas de Cachoeiro S.A. – CITÁGUA Pólo de Montanha – CESAN Pólo de Piúma – CESAN Unidade de Saneamento de Campo Bom – CORSAN Unidade de Saneamento de São Lourenço do Sul – CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara – CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria – CORSAN Escritório Regional de Irecê – EMBASA Unidade de Serviço de Esgoto – SANEPAR Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento COPASA – Gratificação de Desempenho Institucional – GDI EMBASA – Avaliação de Desemp. do Processo de Manut. – IQM EMBASA – Gestão de Fiscalização de Sistema de Esgotamento Sanitário

pela Qualidade Total – SES de Canavieiras (***vencedor***) EMBASA – Gestão por Processos em Escritórios Reg. SABESP – Gestão de Processos de Negócio por Meio de Sistema de

Informações Geográficas – GIS SANEPAR – Controle Estatístico de Fiscalização e serviços prestados por

terceiros na manutenção de redes e ramais de água e esgoto SANEPAR – Escola Sanepar da Qualidade SANEPAR – Gestão Integrada de Resíduos Sólidos Urbanos 2004 Nível II Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos – SABESP

Unidade de Negócio Oeste – SABESP Nível I Pólo de Fundão – CESAN

Sistema de Abastecimento de Água de Águas Vermelhas – COPASA Sistema de Abastecimento de Água de Joaquim Felício – COPASA Unidade Regional de Ponta Grossa – SANEPAR

Finalistas categoria Inovação da Gestão em Saneamento (***vencedor***) CAESB – Programa CAESB de Respons. Social COMUSA – Método para análise e solução de problemas de perdas de água

e de faturamento – MASPP Comercial CORSAN – Sistema de Indicadores de Performance Comercial SAE/Ituiutaba – ValorAção – Nós a Serviço da Vida! SANEPAR – Gestão de Crise sob a Ótica da Comunicação Empresarial –

USCS SANEPAR – Gestão de Recursos Hídricos – Controle de Eutrofização de

Águas de Abastecimento Público na Bacia do Altíssimo Iguaçu – APD SANEPAR – Gestão sobre Recebimentos Indevidos – USCM SANEPAR – Processo de Avaliação e Reconhecimento da Excelência

Sanepar – PARES SEMAE-São Leopoldo – Programa de Ideias

2003 Nível II Escritório Regional de Cruz das Almas – EMBASA Superintendência Metropolitana de Salvador – EMBASA Unidade de Negócio Norte da Diretoria Metropolitana de Distribuição –

SABESP Unidade de Receita Apucarana – SANEPAR Nível I Serviço Municipal de Água e Esgotos de São Leopoldo – SEMAE Sistema de Abastecimento de Água de Afonso Cláudio – CESAN Sistema de Abastecimento de Água de Itaipé – COPASA Sistema de Abastecimento de Água de Pedro Canário – CESAN Sistema de Abastecimento de Água de Virgem da Lapa – COPASA Sistemas de Abastecimento de Água de Botelhos – COPASA

2002 Nível II Águas de Limeira S/A Unidade de Receita de Toledo – SANEPAR Nível I Escritório Regional de Guanambí – EMBASA Gerência Divisional de Itapetininga – SABESP Sistema de Abastecimento de Água de Salinas – COPASA Sistema de Abastecimento de Água e Tratamento de Esgoto de Venda Nova

do Imigrante – CESAN Unidade de Negócio Centro – SABESP Unidade de Negócio Oeste – SABESP Unidade de Negócio de Produção de Água – AA – SABESP Unidade de Negócio de Tratamento de Esgotos da Região Metropolitana de

São Paulo – AE – SABESP Unidade de Receita de Foz do Iguaçu – SANEPAR

2001 Nível II Sistema de Guarapuava – SANEPAR Sistema de Patos de Minas – COPASA Nível I SAE – Superintendência de Águas e Esgotos de Ituiutaba Sistema de Andradas – COPASA Sistema de Alfenas – COPASA Sistema de Toledo – SANEPAR Sistema de Mendes Pimentel – Água – COPASA Sistema de Santo Antônio do Grama – COPASA Unidade de Negócio Sul – Metropolitano – SABESP Sistema de São Gonçalo do Abaeté – COPASA Unidade de Negócio Norte – Metropolitano – SABESP Sistema de Mantenópolis – CESAN Sistema de Pinheiros – CESAN Sistema de Cruz das Almas – EMBASA Sistema de Dores do Indaiá – COPASA Sistema de Carlos Chagas – COPASA

2000 Nível II Unidade de Paranavaí – SANEPAR Nível I Unidades de Conceição da Barra, Santa Tereza e Jucu – CESAN Unidades de Virgolândia, Lavras, Campos Gerais, Frutal e Fronteira –

COPASA Unidade de Apucarana – SANEPAR Unidade de Negócio Leste – SABESP Ibiporã – SAMAE

1999 Nível I Unidades de Santa Maria e São Gabriel da Palha – CESAN Unidades de Araxá, Iturama, Santa Vitória e Patos de Minas – COPASA Unidades de Guarapuava e Paranavaí – SANEPAR Nível II CETREL – BA Águas de Limeira – SP

1998 Unidades de Navira, Nova Andradina e Paranaíba – SANESUL Ete Brasília Sul – CAESB CORSAN/SITEL – RS Campo Mourão, União da Vitória – SANEPAR

1997 Unidade de Naviraí – SANESUL CETREL – BA Unidade de Cornélio Procópio – SANEPAR Unidade de Negócio do Baixo Tietê e Grande – SABESP


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Banca Examinadora do PNQS 2012 A ABES agradece aos membros da Banca Examinadora, composta de profissionais voluntários, bem como às instituições ou empresas em que atuam, que, como exemplo de cidadania, deram sua contribuição para a melhoria do setor de saneamento ambiental e do País. Juízes (Organizações que participaram da Banca 2012) ABES – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental ABIQUIM – Associação Brasileira da Indústria Química ANA – Agência Nacional de Águas CEF – Caixa Econômica Federal FNQ – Fundação Nacional da Qualidade FUNASA – Fundação Nacional de Saúde IPEG – Instituto Paulista de Excelência em Gestão SENAI/DN – Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial SNSA – Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental Ad Hoc – Oswaldo Serrano de Oliveira Examinadores Seniores Ana Paula Alves Gonçalves Christian Francisco Giovannoni Eduardo Antonio Böckel Fabiano Pontara Peres de Moura João Eduardo Arenstein Juliano Reimundo Zimmermann Leonardo Pereira Lílian de Cássia Oliveira Luciana Nunes Soares Luciano Boza Jr. Luis Carlos Rosa Maria de Lourdes Meireles Ishisaki Mauricio Cassar Norio Ishisaki Rangel Redaeli Roberta Kuhleis Roberto Abrahamsson Robson Vieira Paz Rodolfo Marcelo Candeia Sérgio Schardong Filho Sílvio Olivo

Examinadores Adriana Terra Nasciutti Aline de Vasconcelos Aline Moraes de Oliveira Álvaro Luix Janzkovski Lopes Amauri Américo de Godoy Filho Ana Cristina Siewert Garofalo Augusto Brandão Carlos Alberto Cruz Júnior Cassiano Leonel Drum Célia Cistina Moretti Decarli Celso de Carvalho Vieira Daiane dos Santos Débora Cristiane Dullius Eizo Edson Kato Eliana Maria Simoncelli Lalucci Enrico Jardim Clemente Santos Érico Aurélio Abreu Cardozo Fábio Santos Ferreira Gláucia Maria Ferreira Pinto Holder Vieira Calvão Iara Tocico Ito Joyce Aparecida Marques dos Santos Liliane Pedroso Marchisio Liliane Previdello Giunquetti Lucas Corassola Carregari Luis Antônio Helena Luis Henrique Crocetti Manoel Ferreira Costa Manoel Joaquim Pinto Neto Marcela Raquel Odoni Gomes da Silva Márcio Rodrigues Staudt Maria Laura de Souza Gomes Mário Valter dos Santos Paulo César Peres Pontara Paulo César Pinheiro Paulo Vinícius Nogueira Martins Renato Zacarias de Melo Rita de Cássia Gomes Fontoura Roberta Matarazzo Rodrigo Matarazzo


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Sandra Cristiane Rigatto Sandra de Souza Silas Roberto Pais Suliany Marcelino Ordakowski Tiago de Moraes Sedano Vanessa Rodrigues Nunes Vanilce Emmirene Pennacchia Broiz Wagner Belucci


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COMITÊ NACIONAL DA QUALIDADE ABES

R. São Paulo, 824 – 14º andar 30170-131 – Belo Horizonte – MG

Tel/Fax: (31) 3224-8248 E-mail: [email protected] [email protected]

www.pnqs.com.br

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