07 – Instrumentos de Levantamento de Informações

7.1 – Introdução Temos normalmente quatro instrumentos de levantamento que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. São eles: a entrevista, o questionário, a observação pessoal (ou direta) e pesquisa de documentação existente (ou revisão de literatura). Todos podem ser utilizados em um mesmo estudo, ou, então, podem ser aplicados a entrevista e o questionário, ou os dois separadamente, mais a observação pessoal etc. Contudo, não se poderá utilizar apenas a observação pessoal como instrumento único de tomada de informações, qualquer que seja o estudo desenvolvido.O levantamento nos fornecerá toda a realidade do que acontece ao processo em estudo. Um levantamento feito sem técnica metodologicamente válida pode comprometer todo o trabalho.Vale destacar alguns comportamentos que a equipe que irá fazer o levantamento deve observar, seja qual for a técnica a ser utilizada.- preocupar-se unicamente em conhecer a realidade dos fatos;- não fazer juízo ou sugestões sobre os fatos que se apresentarem, classificando-os como certos ou errados; esse não é o momento adequado; e- estar atento, apurando as habilidades de escutar e observar, para tudo que acontece quando do levantamento.

7.2 – Tipos de instrumentos

7.2.1 - Entrevista: é uma técnica de conversação executada de forma planejada, sistemática e documentada. A entrevista é utilizada quando se quer obter informações que requeiram reflexões em conjunto com os entrevistados; quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla muitas áreas a serem levantadas e quando se quer obter informações que estão “armazenadas” na memória dos entrevistados, em razão de suas experiências.Vantagens:- permite o contato direto com quem é responsável pelo processo, seus subordinados, seus superiores e com o ambiente no qual tramita o processo em estudo;- oferece a oportunidade de estabelecer contato direto com a cultura da organização e de seus membros, sentindo e percebendo as restrições, medos e reações de cada um e coletivamente;- possibilita alterar a forma, o curso, a seqüência das perguntas, em decorrência do desenvolvimento e direção que a entrevista toma;- permite incluir perguntas não previstas no roteiro, eliminar outras que foram previstas, mas que durante a entrevista mostraram-se irrelevantes e complementar outras para melhor entendimento do problema;- oferece a oportunidade de motivar os responsáveis pelo processo em estudo participar e contribuir para que possa ser melhorado.Desvantagens:- consume mais tempo e recursos (principalmente humanos), tanto na fase de preparação e realização da entrevista, como na fase de tabulação e analise dos dados coletados;- abrange um universo menor do que as outras técnicas. Enquanto a entrevista permite verificar uma área de cada vez, o questionário permite levantar informações de varias áreas, simultaneamente;

- podem ocorrer avaliações subjetivas, porque durante a entrevista são expressas varias opiniões por parte dos entrevistados que não estão fundamentadas em princípios metodológicos e- impossibilita fazer anotações de tudo o que se falou ou observou. 7.1.2 - Questionário Consiste em uma série de questões ou perguntas formuladas previamente, podendo ser utilizado com ou sem presença de pessoas envolvidas no processo, quando há necessidade de obter respostas quantitativas; quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos e quando é necessária uma análise estatística.Vantagens:- o custo na fase de aplicação ou execução, é menor em relação às outras técnicas de levantamento;- não é necessária a presença dos analistas quando da execução, ou aplicação;- os resultados ficam prontos rapidamente, em razão da tabulação dos dados, que podem ser processada por computadores;- alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o processo;- possibilita-se o tratamento estatístico das informações.Desvantagens- as perguntas podem ser interpretadas de forma diferente pelas pessoas que aas respondem, gerando respostas distorcidas que podem prejudicar o objetivo do trabalho;- a fase de planejamento e elaboração é mais complexa, exigindo maior tempo da equipe de analistas;- os custos de confecção são mais elevados;- no caso de dúvidas ou de mais detalhes, ele deixa a desejar;- a quantidade de pessoas que respondem ao questionário pode ser menor que a necessária, prejudicando o trabalho de análise.

7.1.3 – Observação pessoal (ou direta)È o único método de comparação das informações obtidas na pesquisa de documentação, questionários e entrevistas com a realidade dos fatos. È utilizada quando há necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se desenvolve o processo de análise; quando é preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do processo e as forças atuantes no ambiente e quando há necessidade de verificar e validar informações obtidas nas entrevistas e nos questionário. É mais recomendada para processos produtivos, podendo ser utilizada para processos administrativos.Vantagens:- permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que influenciam ou sofrem influencia do processo, tais como: relações interpessoais, interdependência e interrelação com os demais processos da organização;- permite um estudo in loco do fluxo do processo, identificando ‘gargalos’ e pontos críticos;- não depende da capacidade de escutar de quem esta fazendo o levantamento, nem da capacidade de expressão verbal do pesquisado;- não interrompe o trabalho e- complementa o levantamento, a comparação e validação das informações obtidas com outras técnicas.

Desvantagens:- a presença de um ou mais observadores no local de trabalho sempre é um fator inibidor:- a observação direta sempre esta limitada ao tempo de duração das atividades que estão sendo observadas, o que exige muita habilidade e concentração dos observadores, e- acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação.

7.1.4 - Pesquisa de documentação existente (ou revisão de literatura)Compreende a identificação, coleta e análise de todos os instrumentos escritos – internos ou externos à organização – referentes ao tema que esta sendo desenvolvido, salientando-se a legislação, os instrumentos executivos da empresa, como normas, instruções, rotinas, estatutos sociais, organogramas, regulamentos, relatórios e outros documentos análogos, assim como bibliografia especializada.Vantagens:- permite verificar se a organização possui ou não a cultura da documentação;- complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais técnicas;- permite fazer analises comparativas entre o que esta documentado e o que acontece realmente e - possibilita visão geral, bem rápida, de toda a organização e como esta inserido o processo em estudo nela.Desvantagens:- não é uma técnica que possa ser utilizada independentemente das outras técnicas de levantamento;- é de difícil acesso em razão da resistência dos administradores brasileiros em elaborar, manter e orientar-se pela documentação de processo e - é de difícil analise em razão de que, quase sempre, a documentação esta desatualizada.

Bibliografia

CURY, Antonio. Organização e Métodos: uma visão holística. 7. Ed. São Paulo, Atlas, 2000. 592 p.

D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, Sistemas e Métodos: Análise, Redesenho e Informatização de Processos Administrativos. São Paulo, Atlas, 2001. 222p.