INTRODUÇÃO GERAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO · pesquisa de mensuração da satisfação dos usuários de SMC e STFC, em consórcio com as Instituições FIA-USP ... respondentes

ÍNDICE INÍCIO DA SEÇÃO 1

A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TELEFONIA NO BRASIL

INTRODUÇÃO GERAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PRÉ -PAGO PÓS-PAGO RESIDENCIAL NÃO RESIDENCIAL TUP

A satisfação do consumidor é definida como a avaliação pós-consumo de que uma alternativa (de consumo) escolhida atende ou excede as expectativas do indivíduo. Com efeito para o atual modelo de competição e para o órgão regulador é relevante o conhecimento da avaliação da sociedade da prestação do Serviço Móvel Celular Pré e Pós-Pago (SMC) e Serviço de Telefonia Fixa (STFC), em seus diversos aspectos. Neste sentido, foi realizada uma pesquisa de mensuração da satisfação dos usuários de SMC e STFC, em consórcio com as Instituições FIA-USP (Fundação Instituto de Administração) e FAURGS (Universidade Federal do Rio Grande do Sul), para coleta e análise dos dados. É necessário, no entanto, que os resultados deste importante levantamento sejam, agora, utilizados pelos tomadores de decisão e transformados em medidas de ação.

Tendo em vista que, a apresentação e comunicação dos resultados de pesquisa são fundamentais para o ciclo pesquisa-ação, foram sugeridas com base nos dados coletados, que se realizassem análises AD HOC. Para tal, foi contratado o CESPE (Centro de Seleção e Promoção de Eventos), em parceria com o LabPAM (Laboratório de Pesquisa em Avaliação e Medida), para atender as necessidades gerenciais específicas solicitadas, bem como, as particularidades dos serviços pesquisados, gerando pertinência e apropriação aos dados que se fazem importantes e que podem impactar na tomada de decisões.



Índice

A Satisfação Do Usuário Do Serviço Móvel Celular Pós-pago

Introdução

1 - Escala De 5 Pontos

2 - Escores Fatoriais

3 - Recodificação De Variáveis

Parte I: Análise Geral

A – Amostra

A1 - Prestadora

A2 - O Respondente

A3 - Posse e Utilização Do Telefone

A4 - Posses E Bens

A5 - Vida Familiar

B - Análise Da Satisfação Do Usuário

02

02

02

02

03

04

04

04

05

06

07

08

09



A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR PÓS-PAGO

INTRODUÇÃO

1 - Escala de 5 pontosO questionário que, inicialmente, levantou as informações sobre a satisfação do usuário com a telefonia móvel celular foi respondido numa escala de 6 pontos, a saber:

1 = totalmente insatisfatório2 = muito insatisfatório3 = pouco insatisfatório4 = pouco satisfatório5 = muito satisfatório6 = totalmente satisfatório.

Como os pontos 3 e 4 não parecem apresentar diferenciação conceitual para o respondente, estes dois pontos foram reduzidos a um único, transformando a escala de resposta para 5 pontos, ou seja:

1 = totalmente insatisfatório2 = muito insatisfatório3 = pouco insatisfatório/satisfatório (atitude neutra)4 = muito satisfatório5 = totalmente satisfatório.

2 – Escores Fatoriais

O questionário composto por 40 questões pretende avaliar 8 dimensões de satisfação do usuário. Estas oito dimensões foram definidas, teoricamente, pelos idealizadores da pesquisa. Baseados nesta definição, foram criados oito escores fatoriais para cada usuário em lugar dos 40 escores individualizados nas questões isoladas. Se o instrumento tem estrutura fatorial, implica que as análises devem ser feitas com base nos fatores e não nas questões isoladas, porque, supondo haver uma estrutura fatorial, a análise das questões isoladas replicaria indevidamente a informação. Dado que as questões que entram num mesmo fator são supostamente replicações da informação deste fator.

Os escores fatoriais foram obtidos como a média das respostas do sujeito dadas a cada uma das questões referentes a um dado fator. O comando do SPSS utilizado para tal empreitada foi similar ao seguinte:

COMPUTE nome = MEAN(v1,v2,v3,v4,v5) .EXECUTE . Este comando faz a suposição de que os cinco itens que compõem este fator possuem carga de 1 no fator. Este procedimento, um tanto simplista, produz escores fatoriais que correlacionam em 99,8% com escores produzidos com maior sofisticação, ou seja, que levam em conta a real carga fatorial dos itens no fator.



3 - Recodificação de variáveis

Algumas variáveis da pesquisa foram recodificadas para permitir análises estatísticas mais eficientes. Assim, todas as variáveis alfanuméricas foram recodificadas em numéricas. Algumas variáveis contínuas, tais como, a idade e outras variáveis politômicas foram recodificadas em um número mais manejável de categorias.

Entre estas variáveis encontram-se as seguintes: a renda foi recodificada em 10 faixas, a idade em 9 faixas e o estado civil em 3 faixas.



PARTE I: ANÁLISE GERAL

A – AMOSTRA

A amostra dos usuários do serviço móvel celular pré-pago está descrita nas tabelas A1 a A5. A amostra cobre todos os estados da federação, estratificada por uma série de variáveis, como estas tabelas detalham.

��

f � f �

Banda

Prestadora Área

Unidade da Federação

AMERICELATL ALGARBCPBSECRT CELULARCTBC CELULARCTMR CELULARGLOBALMAXITELNORTE BRASILSERCOMTEL CELULARTELAIMA CELULARTELAMAZON CELULARTELASA CELULARTELEACRE CELULARTELEAMAPA CELULARTELEBAHIA CELULARTELEBRASILIA CELULARTELECEARA CELULARTELEGOIAS CELULARTELEMAT CELULARTELEMIG CELULARTELEMS CELULARTELEPAR CELULARTELEPARA CELULARTELEPISA CELULARTELERGIPE CELULARTELERJ CELULARTELERN CELULARTELERON CELULARTELESC CELULARTELESP CELULARTELEST CELULARTELETTELMA CELULARTELPA CELULARTELPE CELULARTESS

2.7217643922.3293921.4643927811.1601.945387382391390393384391769391392391392391392391389390392390391392784391391390390391391

11,33,21,69,71,66,11,63,24,88,11,61,61,61,61,61,61,63,21,61,61,61,61,61,61,61,61,61,61,61,61,63,31,61,61,61,61,61,6

AB

13.1651.0874

54,845,2

12345678910

7841.1711.5471.1731.9521.1756.1343.8831.5504.670

3,34,96,44,98,14,925,516,26,419,4

ACALAMAPBACEDFESGOMAMGMSMTPAPBPEPIPRRJRNRORRRSSCSESPTO

7767777817647817817847641.5207801.1731.1077817827787827731.1707837797807761.1757827691.955386

3,23,23,23,23,23,23,33,26,33,24,94,63,23,33,23,33,24,93,33,23,23,24,93,33,28,11,6

Variável e Níveis Variável e Níveis



A amostra comporta 38 prestadoras, tanto da banda A, quanto da banda B. As áreas mais representadas são as das regiões Centro-oeste, Norte e Nordeste, que são as áreas compostas por maior número de Estados da federação. Os respondentes distribuem-se sobre todas as prestadoras, aparecendo maior número para as prestadoras AMERICEL, BSE, CTBC e NORTE BRASIL.

A amostra está distribuída nas faixas etárias de 15 a 50 anos, sendo 61,7% do sexo masculino. Mais de 67% dos respondentes são funcionários de empresa privada, funcionários públicos ou trabalhadores autônomos.

��

f � f �

��

��

��

��

Até 1515 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a mais

1.2813.2803.5903.6583.7362.9992.4022.799294

5,313,614,915,215,512,510,011,61,2

MasculinoFeminino

14.8279.212

61,738,3

SolteiroCasadoViúvo ou DivorciadoOmissos

8.13513.7791.685440

33,857,37,01,8

Até 1o. Grau incompleto1o. Grau completo2o. Grau incompleto2o. Grau completoSuperior incompletoSuperior completo ou maisOmissos

1.6301.4079577.7203.6068.610109

6,85,94,032,115,035,80,5

EmpresárioProf. liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoOmissos

1.8932.5834.0707.5914.7731.643695682109

7,910,716,931,619,96,82,92,80,5

��



��

f � f �

Linhas de telefone fixo

Tipo de Aparelho Número de celulares pré-pagos

Número de celulares pós-pagos

AnalógicoDigitalNão sabe

80022.685554

3,394,42,3

UmDoisTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos

16.3224.7567561556920141.947

67,919,83,10,60,30,10,18,1

NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteNove ou maisOmissos

16.0115.6481.69048814047141

66,623,57,02,00,60,20,10,0

UmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos

16.3754.9151.726658271562567

68,120,47,22,71,10,20,10,00,0


Quanto à posse e utilização do telefone, pode-se salientar o seguinte:- apenas 3,3% possuem aparelho analógico- telefones fixos: a maioria possui 1 ou 2- número de celulares pré-pagos: 66,6% não possuem nenhum- número de telefones pós-pagos: 88,5% possuem um ou dois.



��

f � f �

��

��

��

��

SimNão

11.54712.492

48,052,0

SimNão

SimNão

16.0977.942

67,033,0

NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos

4.16212.3454.9211.353490704401581

17,351,420,55,62,02,90,20,10,00,0

NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSete

9.69612.0751.7223409499121

40,350,27,21,40,40,40,00,0

8.68615.353

36,163,9

��

Quanto às posses e bens do usuário, salienta-se o seguinte:- acesso à Internet: 48% possuem- acesso à TV a cabo: 36,1% possuem- posse de cartão de crédito: a maioria possui- posse de carro: 72% possuem um ou dois- número de computadores: 50,2% possuem um, enquanto 40,3% não possuem.



A5 - VIDA FAMILIAR

f % f %

Renda (em R$)

Número de pessoas na residência Membros contribuintes para renda

Situação da residência

Classificação de domicílio

12345678910111213141518202122242830Omissos

1.5813.3164.7626.2484.6191.9356753899212817485697423113188

6,613,819,826,019,28,02,81,60,40,50,10,20,00,00,00,00,00,00,00,00,00,00,8

Até 200200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 ou maisOmissos

1803617308231.1102.0892.2732.7881.8014.1857.699

0,71,53,03,44,68,79,511,67,517,432,0

12345678 ou maisOmissos

7.50011.1122.6931.09236010227461.107

31,246,211,24,51,50,40,10,24,6

Própria quitadaPrópria financiadaAlugadaOutra situaçãoOmissos

18.5251.4373.115416546

77,16,013,01,72,3

Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissosCasal com filho(s) menor(es) e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduo vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOutra

7.5363.6153.7352.4925043.3911.9404793473.2891.9568663.6351.0124082910

31,315,015,510,42,114,18,12,01,413,78,23,615,24,21,712,2


Quanto à vida familiar do respondente, salienta-se o seguinte:- número de pessoas na residência: até 5- renda familiar: 17,4% recebem R$ 4.500,00- contribuintes para a renda familiar: 1 ou 2- situação da residência: 77% possuem residência própria quitada.



B – ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO USUÁRIO

O instrumento que afere a satisfação do usuário da telefonia celular pós-paga avalia oito situações, a saber; satisfação com:

- Ponto de venda do aparelho: refere-se à satisfação do usuário quanto à forma e procedimento de atendimento nos pontos de venda. Por exemplo: interesse do atendente ao resolver os problemas do usuário e o tempo de espera para ser atendido.- Central de atendimento: avalia a percepção do usuário em relação à facilidade que ele percebe ao procurar a central para resolução de problemas. Inclui ainda, a percepção de facilidade de contato e capacidade dos funcionários para resolução de problemas ou dúvidas, por exemplo.- Contas telefônicas: avalia a satisfação do usuário em relação à clareza, exatidão e utilidade das informações constantes nas contas. Além disso, avalia a flexibilidade de pagamento quanto aos aspectos da conta, relacionados a formas e datas como o pagamento pode ser executado. - Tarifas e preços: avalia a satisfação do usuário com os preços praticados e as formas de pagamento em elementos tais como, valor do impulso, descontos e outros serviços oferecidos.- Qualidade das ligações: avalia a qualidade das ligações em termos de som, interrupções e completamento de chamadas.- Qualidade das informações prestadas: refere-se à clareza e exatidão das informações relativas a planos e serviços aos quais os usuários podem ter acesso.- Qualidade dos serviços prestados: avalia a percepção do usuário em relação à variedade, utilidade, facilidade e praticidade na utilização dos serviços.- Qualidade do aparelho: refere-se à satisfação do usuário com o aparelho, em geral, em elementos tais como; seu tamanho, preço, facilidade de uso e percepção de qualidade.

A escala de resposta do instrumento é de 5 pontos, em que os pontos significam o seguinte:

1 = totalmente insatisfeito2 = muito insatisfeito3 = pouco satisfeito ou pouco insatisfeito (neutro)4 = muito satisfeito5 = totalmente satisfeito

Desta forma, o nível de satisfação dos usuários com os serviços da telefonia móvel celular pós-paga é expresso nesta escala de 5 pontos, sendo os diferentes grupos comparados em termos de medidas de tendência central e de variabilidade. Estes resultados para a amostra total do celular pós-pago encontram-se na tabela B1.

Tabela B1 - Descrição dos fatores de satisfação do pós-pago (N = 24.039)*

Nota: DP= Desvio Padrão; EPM= Erro Padrão de Mensuração; N= Número de casos. * Escala de 1 a 5.

Estatísticas Ponto de Venda

Central deAtendimento

MédiaDPEPMNOmissos AssimetriaCurtose

3,840,960,0118.5855.454-0,550,07

3,811,050,0120.5753.464-0,62-0,02

Contas

3,950,870,0123.758281-0,36-0,44

Tarifas

3,031,090,0123.689350-0,06-0,23

Ligação

3,880,880,0124.02811-0,450,01

Informações

3,790,910,0123.629410-0,440,13

Serviços

3,840,900,0123.732307-0,26-0,36

Aparelho

3,650,900,0123.99544-0,01-0,26



Verifica-se em geral que os respondentes estão, razoavelmente, satisfeitos com todos os fatores, excetuando-se a questão das tarifas e preços praticados. A satisfação é maior, particularmente, com o detalhamento das contas e qualidade das ligações efetuadas. Diferentemente do observado nos resultados do pós-pago, encontra-se que as médias de satisfação não chegam a alcançar média 4 ou superior, ou seja, os respondentes não se consideram muito satisfeitos com nenhum dos fatores em questão. Estas informações podem ser mais claramente visualizadas na figura B1.

Ponto de Venda

Central de Atendimento

Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho

Média dos fatores de satisfação

Figura B1 - Escores médios de satisfação nos oito fatores

3,84 3,81 3,95

3,03

3,88 3,79 3,84 3,65

1

2

3

4

5

A distribuição de freqüência dos escores de satisfação dos oito fatores mostra curvas com tendência assimétrica negativa, significando que os escores tendem a se concentrar na parte superior da escala de 5 pontos, provocando uma cauda mais extensa para a esquerda, com exceção do fator tarifas e preços, onde a maior concentração dos escores está em torno do ponto médio da escala, ou seja, o ponto 3, que significa pouco satisfatório/insatisfatório. Veja isto ilustrado nas figuras B2 a B9.



Figura B2 - Distribuição das médias de satisfação com atendimento nos pontos de venda

Atendimento nos pontos de venda

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0

Figura B3 - Distribuição das médias de satisfação com central de atendimento


5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia

7000

6000

5000

4000

3000

2000

1000

0



Figura B4 - Distribuição das médias de satisfação com contas telefônicas

Contas telefônicas

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia10000

8000

6000

4000

2000

0

Figura B5 - Distribuição das médias de satisfação com tarifas e preços

Tarifas / Preços

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia

14000

12000

10000

8000

6000

4000

2000

0



Qualidade das ligações

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia10000

8000

6000

4000

2000

0

Figura B6 - Distribuição das médias de satisfação com a qualidade das ligações

Figura B7 - Distribuição das médias de satisfação com informações prestadas

Informações prestadas pela empresa

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia

10000

8000

6000

4000

2000

0



Serviços

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia10000

8000

6000

4000

2000

0

Figura B8 - Distribuição das médias de satisfação com a qualidade dos serviços prestados

Aparelho celular

5,04,03,02,01,0

Freq

uênc

ia

12000

10000

8000

6000

4000

2000

0

Figura B9 - Distribuição das médias de satisfação com o aparelho celular

ÍNDICE 1


INÍCIO DA SEÇÃO

Índice

A Satisfação Do Usuário Do Serviço Móvel Celular Pós-pago

Parte II: Análise da amostra geral para as bandas A e B

A - Amostra

A1 - O Respondente Banda A

Banda B

A2 - Posse e Utilização do Telefone Banda A

Banda B

A3 - Posses e Bens Banda A

Banda B

A4 - Vida Familiar Banda A Banda B

B – Análise Da Satisfação Por Variáveis

B1 - Sexo

B2 - Estado Civil

B3 - Idade

B4 - Grau de Escolaridade

B5 - Renda Familiar

B6 - Ocupação

B7 - Tipo de Aparelho

B8 - Acesso à Internet

B9 - Cartão de Crédito

B10 - Situação da Residência

B11 - Área

B12 - Prestadora

B13 - Estados

C - Índice De Satisfação Por Área, Prestadora, Estado

02

02

02

02

04

06

07

09

09

11

15

34

45

56

67

69

70

71

80

92

106

128



A SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DO SERVIÇO MÓVEL CELULAR PÓS-PAGO

PARTE II: Análise da amostra geral para as bandas A e B

A – AMOSTRAA descrição da amostra geral dos usuários do serviço de telefonia móvel celular pós-pago encontra-se nas tabelas A1 a A4, para ambas as bandas.

A1 - O RESPONDENTE

Estado Civil

Sexo

Idade (em anos) Idade (em anos)

Sexo

15 a 2020 a 2525 a 3030 a 3535 a 4040 a 4545 a 5050 a maisOmissos

6131.5751.7542.0312.1101.8131.4381.692139

4,712,013,315,416,013,810,912,91,1

MasculinoFeminino

8.4124.753

63,936,1


4.0687.917923257

30,960,17,02,0

Estado Civil


4.0675.862762183

37,453,97,01,7

Grau de Instrução


9818015174.3341.7454.72364

7,56,13,932,913,335,90,5

Grau de Instrução


6496064403.3861.8613.88745

6,05,64,031,117,135,70,4

Ocupação


1.0981.4142.3213.9672.82676537733364

8,310,717,630,121,55,82,92,50,5

Ocupação


7951.1691.7493.6241.94787831834945

7,310,816,133,317,98,12,93,20,4


6681.7051.8361.6271.6261.1869641.107155

6,115,716,915,015,010,98,910,21,4

MasculinoFeminino

6.4154.459

59,041,0

Variável e Níveis Variável e Níveisf % f %Banda A Banda B



O usuário do serviço móvel celular pós-pago, tanto para a banda A, quanto para a banda B, caracteriza-se pela faixa etária de 21 anos ou mais com nível médio de instrução ou superior, funcionários de empresa privada, trabalhadores autônomos e funcionários públicos em sua maioria.

A1 - O RESPONDENTE

Estado Civil

Sexo

Idade (em anos) Idade (em anos)

Sexo


6131.5751.7542.0312.1101.8131.4381.692139

4,712,013,315,416,013,810,912,91,1

MasculinoFeminino

8.4124.753

63,936,1


4.0687.917923257

30,960,17,02,0

Estado Civil


4.0675.862762183

37,453,97,01,7

Grau de Instrução


9818015174.3341.7454.72364

7,56,13,932,913,335,90,5

Grau de Instrução


6496064403.3861.8613.88745

6,05,64,031,117,135,70,4

Ocupação


1.0981.4142.3213.9672.82676537733364

8,310,717,630,121,55,82,92,50,5

Ocupação


7951.1691.7493.6241.94787831834945

7,310,816,133,317,98,12,93,20,4


6681.7051.8361.6271.6261.1869641.107155

6,115,716,915,015,010,98,910,21,4

MasculinoFeminino

6.4154.459

59,041,0




A2 - POSSE E UTILIZAÇÃO DO TELEFONE

N. de celulares pré-pagos

Prestadora


Tipo de Aparelho Tipo de Aparelho



47912.409277

3,694,32,1

UmaDuasTrêsQuatroCincoSeisOitoOmissos

8.9322.5964379941961.045

67,819,73,30,80,30,10,07,9

NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeis

8.8333.032914265803110

67,123,06,92,00,60,20,1



7.1782.616776223601641

66,024,17,12,10,60,10,00,0

N. de celulares pós-pagos


9.0572.614948333158291655

68,819,97,22,51,20,20,10,00,0



7.3182.30177832511327912

67,321,27,23,01,00,20,10,00,0

Prestadora


32110.276277

3,094,52,5


7.3902.1603195628118902

68,019,92,90,50,30,10,18,3


CRT CELULARCTBC CELULARCTMR CELULARSERCOMTEL CELULARTELAIMA CELULARTELAMAZON CELULARTELASA CELULARTELEACRE CELULARTELEAMAPA CELULARTELEBAHIA CELULARTELEBRASILIA CELULARTELECEARA CELULARTELEGOIAS CELULARTELEMAT CELULARTELEMIG CELULARTELEMS CELULARTELEPAR CELULARTELEPARA CELULARTELEPISA CELULARTELERGIPE CELULARTELERJ CELULARTELERN CELULARTELERON CELULARTELESC CELULARTELESP CELULARTELEST CELULARTELMA CELULARTELPA CELULARTELPE CELULAR

3921.464392387382391390393384391769391392391392391392391389390392390391392784391390390391

3,011,13,02,92,93,03,03,02,93,05,83,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,06,03,03,03,03,0

2.7217643922.3297811.1601.945391391

25,07,03,621,47,210,717,93,63,6

AMERICELATLALGARBCPBSEGLOBALMAXITELNORTEBRASILTELETTESS



Quanto à posse e uso do telefone, salienta-se o seguinte para ambas as bandas:- aparelho celular mais comum: apenas cerca de 3% possuem analógico- linha de telefone fixo na residência: a grande maioria possui apenas uma- telefone celular pré-pago por residência: a maioria não possui- telefone celular pós-pago por residência: mais de 60% possuem pelo menos um.

A amostra comporta 29 prestadoras na banda A e 9 prestadoras na banda B, apresentando maior número de sujeitos as prestadoras CTBC, TELEBRASÍLIA, TELESP (banda A) e AMERICEL, BSE, MAXITEL e NORTEBRASIL (banda B).

A2 - POSSE E UTILIZAÇÃO DO TELEFONE


Prestadora


Tipo de Aparelho Tipo de Aparelho



47912.409277

3,694,32,1


8.9322.5964379941961.045

67,819,73,30,80,30,10,07,9


8.8333.032914265803110

67,123,06,92,00,60,20,1



7.1782.616776223601641

66,024,17,12,10,60,10,00,0



9.0572.614948333158291655

68,819,97,22,51,20,20,10,00,0



7.3182.30177832511327912

67,321,27,23,01,00,20,10,00,0

Prestadora


32110.276277

3,094,52,5


7.3902.1603195628118902

68,019,92,90,50,30,10,18,3


CRT CELULARCTBC CELULARCTMR CELULARSERCOMTEL CELULARTELAIMA CELULARTELAMAZON CELULARTELASA CELULARTELEACRE CELULARTELEAMAPA CELULARTELEBAHIA CELULARTELEBRASILIA CELULARTELECEARA CELULARTELEGOIAS CELULARTELEMAT CELULARTELEMIG CELULARTELEMS CELULARTELEPAR CELULARTELEPARA CELULARTELEPISA CELULARTELERGIPE CELULARTELERJ CELULARTELERN CELULARTELERON CELULARTELESC CELULARTELESP CELULARTELEST CELULARTELMA CELULARTELPA CELULARTELPE CELULAR

3921.464392387382391390393384391769391392391392391392391389390392390391392784391390390391

3,011,13,02,92,93,03,03,02,93,05,83,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,03,06,03,03,03,03,0

2.7217643922.3297811.1601.945391391

25,07,03,621,47,210,717,93,63,6

AMERICELATLALGARBCPBSEGLOBALMAXITELNORTEBRASILTELETTESS



Quanto às posses e bens do respondente, para ambas as bandas, salienta-se o seguinte:- acesso à Internet: a metade possui- carro: mais de 50% possuem um- computador: 50% possuem pelo menos um.- TV a cabo: quase 65% não possuem- cartão de crédito: 67% possuem.

A3 - POSSES E BENS

Possui cartão de crédito

N. de automóveis

Acesso à Internet Acesso à Internet

N. de automóveis

SimNão

6.1367.029

46,653,4

NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou maisOmissos

2.0956.8202.780754290383251341

15,951,821,15,72,22,90,20,10,00,0

SimNão

8.8144.351

67,033,0

Possui cartão de crédito

SimNão

7.2833.591

67,033,0

TV a cabo

SimNão

4.7238.442

35,964,1

TV a cabo

SimNão

3.9636.911

36,463,6

N. de computadores N. de computadores


4.3685.463815143403861

40,250,27,51,30,40,30,10,0

SimNão

5.4115.463

49,850,2

NenhumUmDoisTrêsQuatroCincoSeisSeteOito ou mais

2.0675.5252.1415992003211524

19,050,819,75,51,83,00,10,00,0



5.3286.61290719754616

40,550,26,91,50,40,50,0



A4 - VIDA FAMILIAR

Membros contribuintes p/ renda


Renda (em R$)

N. de pessoas na residência N. de pessoas na residência

Renda (em R$)

123456789101112131415182021222830Omissos

8331.7572.5693.4252.5711.1093712225878632256311211112

6,313,319,526,019,58,42,81,70,40,60,00,20,00,00,00,00,00,00,00,00,00,9

Até 200 200 a 400400 a 600600 a 800800 a 10001000 a 15001500 a 20002000 a 30003000 a 45004500 a maisOmissos

1051763894356031.1661.2621.5559952.3544.125

0,81,33,03,34,68,99,611,87,617,931,3


4.2416.0661.441584179601536543

32,246,110,94,41,40,50,10,34,1



3.2595.0461.252508181421210564

30,046,411,54,71,70,40,10,15,2


10.3077901.537240291

78,36,011,71,82,2



8.2186471.578176255

75,65,914,51,62,3


Casal com filho(s) menor(es) de 18 anosCasal com filho(s) maior(es) de 18 anosCasal com filho(s) menor(es)e maior(es) de 18 anosCasal sem filhosSolteiro(a) com filho(s)Indivíduos vivendo com outrosIndivíduos vivendo sozinhosViúvo(a)/ desquitado(a)/ divorciado(a) com filhosOmissos

4.190

1.965

2.164

1.3502651.7921.004243

192

31,8

14,9

16,4

10,32,013,67,61,8

1,5



3.346

1.650

1.571

1.1422391.599936236

155

30,8

15,2

14,4

10,52,214,78,62,2

1,4

123456789101112131415182021222430Omissos

7481.5592.1932.8232.0488263041673450111631343111276

6,914,320,226,018,87,62,81,50,30,50,10,10,00,00,00,00,00,00,00,00,00,7


751853413885079231.0111.2338061.8313.574

0,71,73,13,64,78,59,311,37,416,832,9




Quanto à vida familiar do respondente, para ambas as bandas, salienta-se o seguinte:- número de pessoas na residência: dois a cinco- renda familiar: a maioria possui renda de R$ 2.000,00 ou mais, sendo que 18% (banda A) e 17% (banda B) possuem renda de R$4.500,00 ou mais.- contribuintes para a renda: um ou dois- situação de residência: mais de 75% possuem residência própria quitada.

A4 - VIDA FAMILIAR



Renda (em R$)

N. de pessoas na residência N. de pessoas na residência

Renda (em R$)

123456789101112131415182021222830Omissos

8331.7572.5693.4252.5711.1093712225878632256311211112

6,313,319,526,019,58,42,81,70,40,60,00,20,00,00,00,00,00,00,00,00,00,9


1051763894356031.1661.2621.5559952.3544.125

0,81,33,03,34,68,99,611,87,617,931,3


4.2416.0661.441584179601536543

32,246,110,94,41,40,50,10,34,1



3.2595.0461.252508181421210564

30,046,411,54,71,70,40,10,15,2


10.3077901.537240291

78,36,011,71,82,2



8.2186471.578176255

75,65,914,51,62,3



4.190

1.965

2.164

1.3502651.7921.004243

192

31,8

14,9

16,4

10,32,013,67,61,8

1,5



3.346

1.650

1.571

1.1422391.599936236

155

30,8

15,2

14,4

10,52,214,78,62,2

1,4

123456789101112131415182021222430Omissos

7481.5592.1932.8232.0488263041673450111631343111276

6,914,320,226,018,87,62,81,50,30,50,10,10,00,00,00,00,00,00,00,00,00,7


751853413885079231.0111.2338061.8313.574

0,71,73,13,64,78,59,311,37,416,832,9




B – ANÁLISE DA SATISFAÇÃO POR VARIÁVEIS

B1 – Sexo

Tabela B1.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por sexo na banda A

Nota: DP = desvio padrão; N = número de casos

Sexo Estatísticas Pontode Venda

Central de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho

Masculino

Feminino

3,721,077.150

3,851,074.017

3,790,966.582

3,860,973.604

MédiaDPN

MédiaDPN

3,880,878.312

3,940,874.702

2,921,118.289

3,031,084.685

3,900,878.412

3,970,884.748

3,720,928.261

3,870,914.666

3,770,918.306

3,900,894.664

3,580,898.403

3,660,904.736

Tabela B1.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por sexo na banda B


Sexo Estatísticas Pontode Venda


Masculino

Feminino

3,801,035.536

3,931,043.872

3,830,964.991

3,920,963.408

MédiaDPN

MédiaDPN

3,98,866.337

4,080,844.407

3,051,096.316

3,201,084.399

3,790,876.413

3,880,904.455

3,740,906.315

3,930,884.387

3,800,886.367

3,950,884.395

3,640,916.408

3,770,904.448

Tabela B1.3 - Diferença das médias de satisfação por sexo

f % f %

Satisfação t gl p

Ponto de VendaCentral de AtendimentoContasTarifasLigaçãoInformaçõesServiçosAparelho

-3,251-5,931-3,883-5,479-4,533-8,555-7,704-5,038

0,0010,0000,0000,0000,0000,0000,0000,000

1018411165130121297213158129251296813137

Banda A Banda B

-4,269-5,718-6,108-6,901-5,405-10,730-8,248-7,436

t gl p

0,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,000

83979406107421071310866107001076010854

Nota: t = estatística t de student; gl = graus de liberdade; p = nível de significância



O sexo dos respondentes afeta a satisfação, diferencialmente, em todos os oito fatores, em ambas as bandas. As mulheres mostram-se mais satisfeitas que os homens em todos os fatores. Ressalta-se que, em ambas as bandas, não há satisfação com as tarifas e preços cobrados pelas prestadoras. Isso vale para homens e mulheres, embora, estas últimas sejam menos críticas.



B2 - Estado Civil

Tabela B2.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estado civil na banda A


Estado Civil Estatísticas Pontode Venda


Solteiros

Casados

Viúvos ou Divorciados

3,761,053.595

3,751,086.610

3,821,03744

3,760,953.247

3,830,976.043

3,910,98689

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,870,864.023

3,920,887.820

3,920,88917

2,981,084.023

2,941,117.791

2,951,08907

3,900,874.068

3,930,887.915

3,960,91920

3,750,894.029

3,780,937.745

3,810,96903

3,820,904.033

3,810,917.780

3,830,93905

3,600,874.066

3,610,917.895

3,620,92921

Tabela B2.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estado civil na banda B


Estado Civil Estatísticas Pontode Venda


Solteiros

Casados

Viúvos ou Divorciados

3,851,003.659

3,851,054.965

3,841,10629

3,840,933.149

3,890,964.541

3,871,09572

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,000,854.012

4,040,865.803

4,040,86750

3,131,074.017

3,101,105.772

3,051,11748

3,800,894.067

3,840,895.858

3,820,93760

3,800,884.033

3,820,905.743

3,810,95749

3,860,884.043

3,860,885.785

3,870,91754

3,700,914.062

3,690,915.851

3,690,96760



Tabela B2.3 - Diferença das médias de satisfação por estado civil

Nota: gl = graus de liberdade, MQ = média quadrática; F = estatística de Fisher; p = nível de significância

f % f %

Satisfação gl MQ F p

Ponto de Venda


Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho

Lojas

EntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotalEntreResíduoTotal

29976997821094610948212757127592127181272021290012902212674126762127151271721287912881

8,585

1,373

4,990

1,750

2,642

1,957

0,342

0,219

8,0190,934

1,5561,133

3,7980,761

2,1061,203

2,0450,774

1,6650,851

0,2810,822

0,1760,803

Banda A

0,000

0,254

0,007

0,174

0,071

0,142

0,711

0,803

gl MQ F p


282598261292509252210562105642105341053621068210684210522105242105791058121067010672

2,671

0,025

1,939

1,592

2,759

0,717

0,107

0,410

2,4670,924

0,031,069

1,4170,731

1,8791,180

2,1860,792

0,5780,806

0,080,785

0,3390,829

Banda B

0,069

0,975

0,144

0,204

0,064

0,488

0,898

0,664



A satisfação com a telefonia móvel celular pós-paga é afetada, diferentemente, pelo estado civil, apenas na banda A, pois ela diferencia níveis de satisfação nos fatores de pontos de venda e tarifas e preços.

Na banda A, os solteiros mostram-se menos satisfeitos do que os demais, com respeito aos pontos de venda.

Tabela B2.4 - Subgrupos de estado civil na satisfação com ponto de venda

f % f %

NEstado civil

SolteiroCasadoViúvo/DivorciadoSig.

3.2476.043689

4.5415723.149

Grupo 1 N Grupo 1

3,763,83

0,12

Grupo 2

3,833,910,08

3,893,873,840,36

Banda A Banda B

Satisfação com ponto de venda por estado civil para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

Divo

rcia

doVi

úvo Solte

iro

Casa

doDi

vorc

iado

Viúv

o

Casa

do

Solte

iro



Ninguém se mostra satisfeito com as tarifas e preços cobrados. Contudo, aqui, no caso da banda A, os solteiros mostram-se menos críticos do que os demais usuários.

Tabela B2.5 - Subgrupos de estado civil na satisfação com tarifas e preços

f % f %

NEstado civil

CasadoViúvo/DivorciadoSolteiroSig.

7.7919074.023

7485.7724.017

Grupo 1 N Grupo 1

2,942,952,980,48

3,053,103,130,11

Banda A Banda B

Satisfação com tarifas e preços por estado civil para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

Div

orci

ado

Viú

vo Solte

iro

Casa

do

Divo

rcia

doVi

úvo

Casa

do

Solte

iro



B3 – Idade

Tabela B3.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por idade na banda A


Idade (anos) Estatísticas Pontode Venda


16 a 20

21 a 25

26 a 30

31 a 35

36 a 40

41 a 45

46 a 50

51 ou mais

3,890,97540

3,771,021.397

3,711,071.558

3,801,051.763

3,711,071.798

3,731,071.537

3,741,131.175

3,831,091.288

3,820,90469

3,760,881.252

3,760,931.375

3,790,971.581

3,771,011.661

3,810,981.394

3,881,021.100

3,950,981.254

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,930,89603

3,860,841.556

3,850,871.739

3,900,862.008

3,870,882.094

3,910,861.784

3,920,921.419

4,010,881.675

3,221,02608

3,041,071.553

2,901,081.734

2,941,052.007

2,861,082.085

2,891,111.778

2,921,171.412

3,081,141.663

3,900,84613

3,890,861.575

3,900,841.754

3,900,872.031

3,920,902.106

3,930,871.813

3,910,931.437

4,000,901.692

3,860,86610

3,750,911.560

3,740,871.728

3,790,892.001

3,710,962.074

3,760,921.768

3,780,971.398

3,870,951.652

3,950,86613

3,820,911.563

3,790,871.736

3,820,892.014

3,760,922.075

3,780,891.773

3,820,951.410

3,890,931.654

3,790,91613

3,590,861.574

3,590,861.751

3,590,902.031

3,580,892.108

3,570,911.805

3,580,911.437

3,710,911.685



Tabela B3.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por idade na banda B


Idade (anos) Estatísticas Pontode Venda


16 a 20

21 a 25

26 a 30

31 a 35

36 a 40

41 a 45

46 a 50

51 ou mais

3,970,92600

3,860,961.541

3,821,051.665

3,841,031.417

3,811,081.387

3,841,05994

3,901,09812

3,861,07860

3,890,92498

3,850,881.317

3,770,971.450

3,840,951.271

3,850,981.264

3,900,96914

3,991,01759

4,010,99816

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,020,84658

4,010,841.677

3,980,871.816

4,000,841.614

3,990,881.612

4,030,861.171

4,100,86952

4,140,831.091

3,291,06659

3,171,041.685

3,051,071.821

3,071,071.608

3,041,081.602

3,071,111.167

3,091,16944

3,241,121.075

3,830,86668

3,780,881.704

3,780,881.835

3,810,911.626

3,790,901.625

3,860,881.186

3,890,92963

3,960,881.106

3,830,88663

3,810,861.693

3,770,871.813

3,800,891.609

3,780,921.605

3,830,911.159

3,850,99931

3,920,891.076

3,900,85667

3,890,871.694

3,820,891.826

3,850,871.612

3,820,901.612

3,840,881.168

3,890,94949

3,960,881.084

3,810,93668

3,750,901.704

3,630,911.833

3,630,881.626

3,650,901.624

3,660,911.182

3,700,93961

3,830,941.105



Tabela B3.3 - Diferença das médias de satisfação por idade


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


7100781008571104811055712870128777128321283971301313020712783127907128301283771299613003

6,452

3,406

5,482

13,173

2,758

4,979

5,274

7,964

6,0220,933

3,8721,137

4,1700,761

15,7931,199

2,1320,773

4,2240,848

4,3220,820

6,3650,799

Banda A

0,000

0,001

0,000

0,000

0,007

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


782818288792689275710583105907105531056071070510712710541105487106041061171069510702

7,249

2,193

5,088

7,898

6,083

3,524

3,824

8,780

6,6420,916

2,3481,071

3,7070,729

9,2981,177

4,8110,791

2,8440,807

3,0010,785

7,2440,825

Banda B

0,000

0,032

0,000

0,000

0,000

0,001

0,000

0,000



A idade dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças são detalhadas a seguir em termos de subgrupos e da posição escalar na régua de medida da satisfação. Tabela B3.4 - Subgrupos de idade na satisfação com ponto de venda

f % f %

NIdade (anos)

20 a 25 25 a 30 35 a 40 30 a 35 40 a 45 15 a 20 45 a 50 50 ou maisSig.

1.2521.3751.6611.5811.3944691.1001.254

Banda A

NIdade (anos)

25 a 3030 a 3535 a 4020 a 2515 a 2040 a 4545 a 5050 ou maisSig.

1.4501.2711.2641.317498914759816

Grupo 2

3,853,893,903,99

0,06

Grupo 1

3,773,843,853,853,893,90

0,05

Grupo 2

3,763,773,793,813,823,88

0,05

Grupo 3

3,883,950,68

Grupo 3

3,893,903,994,010,13

Grupo 1

3,763,763,773,793,813,82

0,79

Banda B



Sujeitos mais idosos, de 45 ou mais anos de idade, são os que se mostram mais satisfeitos com o ponto de venda. Os demais se dizem apenas satisfeitos.

Satisfação com ponto de venda por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

15 a

20

20 a

25

30 a

35

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15

a 20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Em ambas as bandas, os usuários mais satisfeitos com a central de atendimento são os da faixa etária de 15 a 20 anos, enquanto, os menos contentes são os da faixa de 25 a 40 anos de idade.

Tabela B3.5 - Subgrupos de idade na satisfação com central de atendimento

f % f %

NIdade (anos)

25 a 3035 a 4040 a 4545 a 5020 a 2530 a 3550 ou mais15 a 20Sig.

1.5581.7981.5371.1751.3971.7631.288540

Banda A

NIdade (anos)

35 a 4025 a 3030 a 3540 a 4550 ou mais20 a 2545 a 5015 a 20Sig.

1.3871.6651.4179948601.541812600

Grupo 2

3,843,843,863,863,903,970,07

Grupo 1

3,813,823,843,843,863,863,90 0,39

Grupo 2

3,773,803,833,890,12

Grupo 1

3,713,713,733,743,773,803,83 0,13

Banda B



Satisfação com central de atendimento por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B15

a 2

0

20 a

25

30 a

35

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30

a 3

5

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Tabela B3.6 - Subgrupos de idade na satisfação com contas telefônicas

f % f %

NIdade (anos)

25 a 3020 a 2535 a 4030 a 3540 a 4545 a 50 15 a 2050 ou maisSig.

1.7391.5562.0942.0081.7841.4196031.675

Banda A

NIdade (anos)


1.8161.6121.6141.6776581.1719521.091

Grupo 2

4,004,014,024,034,10

0,10

Grupo 3

4,034,104,140,06

Grupo 1

3,983,994,004,014,024,03

0,81

Grupo 2

3,913,923,934,010,05

Grupo 1

3,853,863,873,903,913,923,93

0,23

Banda B

Satisfação com contas por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

15 a

20

20 a

25

30 a

35

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Com as contas telefônicas estão muito satisfeitos: os usuários de maior idade, em ambas as bandas; estão também muito satisfeitos, no caso da banda B, os usuários de, praticamente, todas as faixas etárias; no caso da banda A, mostram-se menos satisfeitos com as contas telefônicas os usuários da faixa etária de 20 a 40 anos.



Tabela B3.7 - Subgrupos de idade na satisfação com tarifas e preços

f % f %

NIdade (anos)


2.0851.7781.7341.4122.0071.5531.663608

Banda A

NIdade (anos)


1.6021.8211.1671.6089441.6851.075659

Grupo 2

3,173,243,290,15

Grupo 1

3,043,053,073,073,093,17

0,06

Grupo 2

3,221,00

Grupo 2

3,043,08

0,99

Grupo 2

2,922,943,04

0,10

Grupo 1

2,862,892,902,922,94

0,51

Banda B



Ninguém, em ambas as bandas, está de fato satisfeito com as tarifas e preços cobrados pelas prestadoras, particularmente, os sujeitos da faixa etária de 25 a 40 anos de idade.

Satisfação com tarifas por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

15 a

20

20 a

25

30 a

35

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Tabela B3.8 - Subgrupos de idade na satisfação com ligações telefônicas

f % f %

NIdade (anos)


1.5751.7546132.0311.4372.1061.8131.692

Banda A

NIdade (anos)


1.8351.7041.6251.6266681.1869631.106

Grupo 2

3,863,893,960,17

Grupo 1

3,783,783,793,813,833,863,89

0,08

Grupo 2

3,903,903,903,913,923,934,000,05

Grupo 1

3,893,903,903,903,913,923,93

0,91

Banda B



Na banda A, praticamente, todos estão muito satisfeitos com as ligações telefônicas, particularmente, os mais idosos. No caso da banda B, contudo, dizem-se apenas satisfeitos, sendo os menos contentes, os da faixa etária de 15 a 35 anos de idade.

Satisfação com ligações por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

15 a

20

20 a

25

30 a

35

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Tabela B3.9 - Subgrupos de idade na satisfação com informações

f % f %

NIdade (anos)


2.0741.7281.5601.7681.3982.0016101.652

Banda A

NIdade (anos)


1.8131.6051.6091.6931.1596639311.076

Grupo 2

3,833,833,853,920,15

Grupo 1

3,773,783,803,813,833,833,85

0,39

Grupo 3

3,783,793,863,870,15

Grupo 2

3,763,783,793,86

0,06

Grupo 1

3,713,743,753,763,783,79

0,41

Banda B



Com as informações prestadas, há satisfação, em geral, mediana, sendo os menos satisfeitos os da faixa etária de 20 a 40 anos de idade.

Satisfação com informações por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B15

a 2

0 20

a 2

5 30

a 3

5 35

a 4

0

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Tabela B3.10 - Subgrupos de idade na satisfação com serviços prestados

f % f %

NIdade (anos)


2.0751.7731.7361.4102.0141.5631.654613

Banda A

NIdade (anos)


1.6121.8261.1681.6121.6949496671.084

Grupo 2

3,893,893,903,960,49

Grupo 1

3,823,823,843,853,893,893,90

0,28

Grupo 3

3,893,950,73

Grupo 2

3,823,823,823,89

0,37

Grupo 1

3,763,783,793,823,823,82

0,59

Banda B



Os usuários acham os serviços prestados bons, tendo opinião menos favorável, os usuários da faixa etária de 25 a 40 na banda A, e de 25 a 45 na banda B. Em ambas as bandas, os mais satisfeitos são os mais jovens e os mais velhos.

Satisfação com serviços por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B15

a 2

020

a 2

5 30

a 3

5

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



Tabela B3.11 - Subgrupos de idade na satisfação com aparelho

f % f %

NIdade (anos)

40 a 45 35 a 40 45 a 50 25 a 30 30 a 35 20 a 25 50 ou +Sig.

1.8051.4372.1081.5742.0311.7511.685613

Banda A

NIdade (anos)


1.8331.6261.6241.1829611.7046681.105

Grupo 3

3,753,813,830,30

Grupo 2

3,703,753,81

0,10

Grupo 1

3,633,633,653,663,703,75

0,05

Grupo 2

3,713,790,15

Grupo 1

3,573,583,583,593,593,59

1,00

Banda B



A satisfação com os aparelhos é, relativamente, baixa em ambas as bandas, sendo os mais satisfeitos, os usuários mais jovens e os mais velhos.

Satisfação com aparelhos por idade para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

15 a

20

20 a

25

30 a

35

35 a

40

40 a

45

45 a

50

50 o

u +

25 a

30

15 a

20

25 a

30

50 o

u +

30 a

35

35 a

40

45 a

50

20 a

25

40 a

45



B4 – Grau de Escolaridade

Tabela B4.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por escolaridade na banda A


Escolaridade Estatísticas Pontode Venda


Até 1o. Grau incompleto

1o. Grau completo

2o. Grau incompleto

2o. Grau completo

Superior Incompleto

Superior completoou mais

3,981,06752

3,891,09637

3,841,04452

3,811,043.709

3,661,041.577

3,681,093.977

4,021,00653

4,010,95584

3,840,95415

3,830,953.360

3,730,951.402

3,760,983.711

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,970,89961

3,930,87783

3,830,87508

3,890,874.284

3,860,881.734

3,920,874.680

3,201,23961

3,081,14779

3,141,13512

3,001,084.267

2,921,041.738

2,831,084.653

4,000,92981

4,000,85801

3,940,86517

3,950,874.333

3,880,851.744

3,880,894.720

3,950,94956

3,910,90770

3,890,88508

3,820,924.264

3,670,861.727

3,690,934.638

4,030,94953

3,910,92782

3,880,89508

3,860,894.269

3,780,861.731

3,720,914.663

3,830,98979

3,750,91798

3,690,92514

3,630,904.322

3,560,881.745

3,530,864.717



Tabela B4.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por escolaridade na banda B


Escolaridade Estatísticas Pontode Venda


Até 1o. Grau incompleto

1o. Grau completo

2o. Grau incompleto

2o. Grau completo

Superior Incompleto

Superior completoou mais

4,071,00497

3,981,01493

3,930,96381

3,921,022.945

3,820,991.693

3,741,083.356

4,120,97434

3,940,97452

4,040,89341

3,920,952.593

3,800,931.451

3,790,973.084

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,010,88642

4,060,86595

4,050,84430

4,050,843.344

3,980,841.838

4,010,873.850

3,311,17640

3,231,09596

3,351,02435

3,191,093.333

3,091,041.843

2,981,083.823

3,980,90646

3,900,90605

3,850,86440

3,890,893.386

3,800,861.860

3,750,903.886

4,020,90636

3,920,85588

3,890,93435

3,890,893.339

3,760,861.843

3,720,913.816

4,020,95634

3,990,86597

3,960,87436

3,930,883.353

3,820,861.857

3,760,883.840

3,880,96647

3,820,92605

3,840,95440

3,740,913.382

3,660,891.860

3,610,893.877



Tabela B4.3 - Diferença das médias de satisfação por escolaridade


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


5101191012451109811103512944129495129041290951309013095512857128625129001290551306913074

14,503

17,561

3,226

27,795

6,823

25,748

25,327

25,991

13,4760,929

19,8211,129

2,4540,761

33,2071,195

5,2590,771

21,6500,841

20,6000,813

20,6490,794

Banda A

0,000

0,000

0,007

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


583498354593599364510693106985106641066951081710822510651106565107111071651080510810

15,783

18,141

2,111

24,879

13,588

23,189

21,567

18,672

14,4260,914

19,2401,061

1,5400,729

29,0701,168

10,6890,787

18,4850,797

16,7710,778

15,3160,820

Banda B

0,000

0,000

0,061

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000



O grau de escolaridade dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores na banda A, e todos, menos o fator de contas telefônicas, na banda B. Em todas estas situações, as diferenças de satisfação com os fatores se reduzem ao fato de que sujeitos de nível superior (estudantes e formados) são, sistematicamente, os menos satisfeitos. Por um lado, e, por outro, os mais satisfeitos são sempre os de formação até I grau completo, e às vezes, os estudantes de II grau. Estas diferenças podem ser vistas detalhadas a seguir em termos de subgrupos e da posição escalar na régua de medida da satisfação.

Tabela B4.4 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com ponto de venda

f % f %

NEscolaridade

Superior incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

1.4023.7113.360415584653

Banda A

NEscolaridade

Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo1o. Grau completo2o. Grau incompletoAté 1o. Grau incompletoSig.

3.0841.4512.593452341434

Grupo 2

4,014,021,00

Grupo 1

3,733,763,833,84

0,17

Grupo 3

4,044,120,67

Grupo 2

3,923,944,04

0,23

Grupo 1

3,793,803,923,94

0,05

Banda B

Satisfação com ponto de venda para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

I In

com

plet

o

I In

com

plet

o

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II In

com

plet

o

II In

com

plet

o

II Co

mpl

eto

II Co

mpl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

A

B

SuP.

Com

plet

o



Tabela B4.5 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com central de atendimento

f % f %

NEscolaridade

Superior incompletoSuperior comp. ou mais2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

1.5773.9773.709452637752

Banda A

NEscolaridade

Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

3.3561.6932.945381493497

Grupo 3

3,843,893,980,06

Grupo 2

3,813,843,89

0,57

Grupo 2

3,683,81

0,07

Grupo 1

3,663,68

1,00

Grupo 3

3,923,933,984,070,07

Grupo 2

3,823,923,93

0,24

Grupo 1

3,743,82

0,67

Banda B

Satisfação com central de atendimento para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

I In

com

plet

o

I In

com

plet

o

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II In

com

plet

o

II I

ncom

plet

o

II C

ompl

eto

II C

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

oSu

p. C

ompl

eto



Tabela B4.6 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com contas telefônicas

f % f %

NEscolaridade

2o. Grau incompletoSuperior incompleto2o. Grau completoSuperior completo ou mais1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

5081.7344.2844.680783961

Banda A

NEscolaridade

Superior incompletoAté 1o. Grau incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau incompleto2o. Grau completo1o. Grau completoSig.

1.8386423.8504303.344595

Grupo 2

3,984,014,014,054,054,060,32

Grupo 3

3,893,923,933,970,36

Grupo 2

3,863,893,923,93

0,30

Grupo 1

3,833,863,893,92

0,15

Banda B

Satisfação com contas para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

I In

com

plet

oI

Inco

mpl

eto

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II I

ncom

plet

o

II In

com

plet

o

II C

ompl

eto

II C

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

Sup.

Com

plet

o



Tabela B4.7.1 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com tarifas e preços na banda A

Tabela B4.7.2 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com tarifas e preços na banda B

f % f %

NEscolaridade


4.6531.7384.267779512961

Banda A

NEscolaridade

Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau incompleto2o. Grau completo1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

3.8231.8433.333596640435

Grupo 4

3,233,313,350,12

Grupo 2

3,093,193,23

0,06

Grupo 3

3,193,233,31

0,15

Grupo 1

2,983,09

0,28

Grupo 4

3,083,143,200,14

Grupo 2

2,923,00

0,52

Grupo 3

3,003,08

0,50

Grupo 1

2,832,92

0,37

Banda B

Satisfação com tarifas para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

I In

com

plet

o

I In

com

plet

o

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II In

com

plet

oII

Inco

mpl

eto

II C

ompl

eto

II Co

mpl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

Sup.

Com

plet

o



Tabela B4.8 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com ligações telefônicas

f % f %

NEscolaridade

Superior incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau incompleto2o. Grau completoAté 1o. Grau incompleto1o. Grau completoSig.

1.7444.7205174.333981801

Banda A

NEscolaridade

Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau incompleto2o. Grau completo1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

3.8861.8604403.386605646

Grupo 3

3,893,903,980,28

Grupo 2

3,803,853,893,90

0,16

Grupo 1

3,753,803,85

0,18

Grupo 2

3,943,954,004,000,56

Grupo 1

3,883,883,943,95 0,41

Banda B

Satisfação com ligações para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

I In

com

plet

oI

Inco

mpl

eto

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II I

ncom

plet

a

II In

com

plet

o

II Co

mpl

eto

II C

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

A

B

Sup.

Com

plet

o



Tabela B4.9 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com informações

f % f %

NEscolaridade

Superior incompletoSuperior completo ou mais2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

1.7274.6384.264508770956

Banda A

NEscolaridade

Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

3.8161.8433.339435588636

Grupo 3

3,924,020,15

Grupo 2

3,893,893,92

0,98

Grupo 1

3,723,76

0,95

Grupo 3

3,893,913,950,53

Grupo 2

3,823,893,91

0,18

Grupo 1

3,673,69

1,00

Banda B

Satisfação com informações para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

I In

com

plet

o

I In

com

plet

o

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II In

com

plet

oII

Inco

mpl

eto

II Co

mpl

eto

II Co

mpl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

A

B

Sup.

Com

plet

o



Tabela B4.10.1 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com serviços prestados na banda A

Tabela B4.10.2 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com serviços prestados na banda B

f % f %

NEscolaridade

Superior comp. ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

4.6631.7314.269508782953

Banda A

NEscolaridade

Superior compl. ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

3.8401.8573.353436597634

Grupo 3 Grupo 4

4,031,00

3,863,883,91

0,71

Grupo 2

3,783,863,88

0,12

Grupo 1

3,723,78

0,67

Grupo 3

3,933,963,994,020,24

Grupo 2

3,823,93

0,10

Grupo 1

3,763,82

0,75

Banda B

Satisfação com serviços para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

I In

com

plet

oI

Inco

mpl

eto

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II I

ncom

plet

o

II In

com

plet

o

II Co

mpl

eto

II Co

mpl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

A

B

Sup.

Com

plet

o



Tabela B4.11.1 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com aparelho na banda A

Tabela B4.11.2 - Subgrupos de escolaridade na satisfação com aparelho na banda B

f % f %

NEscolaridade

Superior completo ou maisSuperior incompleto2o. Grau completo2o. Grau incompleto1o. Grau completoAté 1o. Grau incompletoSig.

4.7171.7454.322514798979

Banda A

NEscolaridade


3.8771.8603.382605440647

Grupo 3 Grupo 4

3,753,830,19

3,693,75

0,71

Grupo 2

3,633,69

0,61

Grupo 1

3,533,563,63

0,06

Grupo 3 Grupo 4

3,823,843,880,70

3,743,823,84

0,16

Grupo 2

3,663,74

0,43

Grupo 1

3,613,66

0,86

Banda B

Satisfação com aparelho para o pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

I In

com

plet

o

I In

com

plet

o

I Co

mpl

eto

I Co

mpl

eto

II In

com

plet

o

II In

com

plet

o

II Co

mpl

eto

II Co

mpl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Inc

ompl

eto

Sup.

Com

plet

o

A

B

Sup.

Com

plet

o



B5 – Renda Familiar

Tabela B5.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por faixas de renda familiar na banda A


Renda Familiar Estatísticas Pontode Venda


Até 200

200 a 400

400 a 600

600 a 800

800 a 1.000

1.000 a 1.500

1.500 a 2.000

2.000 a 3.000

3.000 a 4.500

4.500 ou mais

4,051,1783

4,031,02143

3,901,04352

3,960,94359

3,831,04507

3,871,031.048

3,791,021.105

3,781,041.359

3,711,12865

3,611,112.029

4,270,9792

4,000,98131

3,850,88314

4,000,92337

3,910,89453

3,930,90934

3,860,951.044

3,850,951.261

3,800,97768

3,680,991.869

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,040,93105

3,890,84171

3,850,86375

3,920,86430

3,880,82599

3,920,891.156

3,820,861.255

3,930,861.544

3,910,89987

3,910,872.334

2,901,14105

3,191,25171

3,021,06380

3,211,04430

3,141,03596

3,031,081.157

3,001,101.251

2,941,081.541

2,881,14982

2,831,082.318

4,200,90105

3,990,89176

3,850,93389

4,060,83435

3,900,85603

3,950,841.166

3,920,871.262

3,960,871.554

3,890,87992

3,860,892.354

3,981,01102

3,890,92176

3,810,95386

3,920,90431

3,910,84592

3,840,901.158

3,800,901.245

3,770,901.538

3,730,91969

3,650,962.318

4,000,97102

3,880,92175

3,930,94380

3,970,89433

3,940,89598

3,900,931.149

3,870,841.243

3,830,881.536

3,780,91986

3,680,912.328

3,790,97105

3,820,96176

3,570,97387

3,780,94435

3,690,85603

3,670,901.162

3,580,901.260

3,610,851.550

3,590,86995

3,490,892.352



Tabela B5.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por faixas de renda familiar na banda B


Renda Familiar Estatísticas Pontode Venda


Até 200

200 a 400

400 a 600

600 a 800

800 a 1.000

1.000 a 1.500

1.500 a 2.000

2.000 a 3.000

3.000 a 4.500

4.500 ou mais

4,201,0164

3,961,07160

3,940,98301

4,000,97340

3,951,00450

3,890,98832

3,851,00901

3,891,001.079

3,821,04711

3,711,101.609

4,380,8065

3,911,02128

3,990,93257

4,010,93304

3,940,94394

3,910,88735

3,890,94823

3,880,93980

3,860,95651

3,771,001.473

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,110,8375

3,930,82184

4,010,84335

4,070,87386

4,020,86501

3,980,85907

3,950,861.002

4,060,831.217

4,070,82801

4,000,871.812

3,041,1874

3,251,22185

3,291,08335

3,341,05386

3,201,08500

3,171,02913

3,131,08995

3,101,071.217

3,081,07799

3,021,071.803

4,170,8475

3,881,00185

3,840,92341

3,950,87387

3,830,89506

3,840,88923

3,870,871.011

3,850,881.233

3,810,85805

3,740,881.831

4,000,9075

3,900,95185

3,910,88337

3,920,83386

3,840,87504

3,870,87910

3,850,88999

3,850,871.217

3,800,87799

3,700,931.805

4,070,9374

4,030,95184

3,990,86337

4,010,86384

3,900,89504

3,930,88921

3,870,881.005

3,880,861.223

3,860,86800

3,760,901.818

3,920,9375

3,820,92185

3,740,89341

3,810,95388

3,780,93507

3,740,93921

3,690,911.011

3,690,891.232

3,630,87806

3,610,901.830



Tabela B5.3 - Diferença das médias de satisfação por renda familiar


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


971937202978407849989468955989218930990269035989058914989208929990159024

10,812

10,228

2,035

10,460

4,887

9,068

11,580

8,975

9,6880,896

11,4991,124

1,5280,751

12,4071,186

3,7210,761

7,6570,844

9,3280,805

7,1100,792

Banda A

0,000

0,000

0,032

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


958005809964376446972107219971977206972877296972077216972407249972867295

5,732

6,420

2,207

5,594

4,900

5,916

6,864

4,498

5,1340,896

6,7691,054

1,5930,722

6,3931,143

3,8180,779

4,6690,789

5,3060,773

3,6790,818

Banda B

0,000

0,000

0,019

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000



Tabela B5.4 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com ponto de venda

f % f %

NRenda familiar Grupo 1 Grupo 2

4500 ou mais3000 a 45002000 a 3000400 a 6001500 a 2000800 a 10001000 a 1500200 a 400600 a 800Até 200Sig.

Renda familiar


1.8697681.2613141.04445393413133792

3,803,853,853,863,913,934,004,00

0,18

Grupo 3

4,271,00

3,683,803,853,853,863,91

0,06

N Grupo 1

1.47365198082373512839425730465

3,773,863,883,893,913,913,943,994,01

0,09

Grupo 2

4,381,00

Banda A Banda B

Satisfação com ponto de venda por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

1000

1500

4500

2000

3000

800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

30004500

A

B



Tabela B5.5 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com central de atendimento

f % f %



Renda familiar


2.0298651.3591.1055071.04835235914383

3,713,783,793,833,873,903,96

0,07

3,783,793,833,873,903,964,03

0,06

Grupo 3

3,793,833,873,903,964,034,050,06

Grupo 4

3,613,713,783,793,833,87

0,06

N Grupo 1 Grupo 2

1.6097119018321.07930145016034064

3,823,853,893,893,943,953,964,00

0,52

3,943,953,964,004,200,08

Grupo 3

3,713,823,853,893,893,943,953,96

0,09

Banda A Banda B

Satisfação com central de atendimento por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

1000

1500

4500

2000

3000

800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

3000

4500

A

B



A renda dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. As diferenças aqui encontradas, em termos de satisfação com os serviços de telefonia móvel celular pós-paga, encontram-se, sistematicamente, em praticamente todos os fatores: entre sujeitos de maior renda, que se apresentam como tipicamente os menos satisfeitos em tudo; e os de menor renda, que se dizem mais satisfeitos. Os detalhes destas diferenças podem ser vistos nas tabelas e figuras que seguem.

Tabela B5.6 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com contas telefônicas

f % f %


1500 a 2000400 a 600800 a 1000200 a 4003000 a 45004500 ou mais1000 a 1500600 a 8002000 a 3000Até 200Sig.

Renda familiar

200 a 4001500 a 20001000 a 15004500 ou mais400 a 600800 a 10002000 a 3000600 a 8003000 a 4500Até 200Sig.

1.2553755991719872.3341.1564301.544105

3,853,883,893,913,913,923,923,934,040,09

3,823,853,883,893,913,913,923,923,93

0,77

N Grupo 1

1841.0029071.8123355011.21738680175

3,933,953,984,004,014,024,064,074,074,110,20

Banda A Banda B

Satisfação com contas telefônicas por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

1000

1500

4500

2000

3000800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

3000

4500

A

B



Tabela B5.7 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com tarifas e preços

f % f %


4500 ou mais3000 a 4500Até 2002000 a 30001500 a 2000400 a 6001000 a 1500800 a 1000200 a 400600 a 800Sig.

Renda familiar

4500 ou maisAté 2003000 a 45002000 a 30001500 a 20001000 a 1500800 a 1000200 a 400400 a 600600 a 800Sig.

2.3189821051.5411.2513801.157596171430

2,902,943,003,023,033,14

0,08

3,003,023,033,143,193,210,16

Grupo 3

2,832,882,902,943,003,023,03

0,24

N Grupo 1 Grupo 2

1.803747991.217995913500185335386

3,043,083,103,133,173,203,253,29

0,10

3,083,103,133,173,203,253,293,340,07

Grupo 3

3,023,043,083,103,133,173,203,25

0,16

Banda A Banda B

Satisfação com tarifas por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

1000

1500

4500

2000

3000 800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

3000

4500

A

B



Tabela B5.8 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com ligação telefônica

f % f %


400 a 6004500 ou mais3000 a 4500800 a 10001500 a 20001000 a 15002000 a 3000200 a 400600 a 800Até 200Sig.

Renda familiar


3892.3549926031.2621.1661.554176435105

3,893,903,923,953,963,994,06

0,13

4,064,200,47

Grupo 3

3,853,863,893,903,923,953,963,99

0,41

Banda A

N Grupo 2

1.8318055069233411.2331.01118538775 4,17

1,00

Grupo 1

3,743,813,833,843,843,853,873,883,95

0,06

Banda B

Satisfação com ligações por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

1000

1500

4500

2000

3000 800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

3000

4500

A

B



Tabela B5.9 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com informações

f % f %



Renda familiar


2.3189691.5381.2453861.158176592431102

3,733,773,803,813,843,893,913,92

0,12

3,803,813,843,893,913,923,980,18

Grupo 3

3,653,733,773,803,813,84

0,13

Banda A

N Grupo 2

1.8057995049991.21791018533738675

3,803,843,853,853,873,903,913,924,000,11

Grupo 1

3,703,803,843,853,853,873,903,91

0,08

Banda B

Satisfação com informações por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

1000

1500

4500

2000

3000 800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

3000

4500

A

B



Tabela B5.10 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com serviços prestados

f % f %



Renda familiar


2.3289861.5361.2431751.149380598433102

3,783,833,873,883,903,933,943,97

0,09

3,833,873,883,903,933,943,974,000,19

Grupo 3

3,683,783,833,873,88

0,06

Banda A

N Grupo 2

1.8188001.0051.22350492133738418474

3,863,873,883,903,933,994,014,034,070,08

Grupo 1

3,763,863,873,883,903,93

0,25

Banda B

Satisfação com serviços por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,94,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

1000

1500

4500

2000

3000 800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

80010

0015

0020

0030

00

4500

A

B



Tabela B5.11 - Subgrupos de renda familiar na satisfação com aparelhos

f % f %


4500 ou mais400 a 6001500 a 20003000 a 45002000 a 30001000 a 1500800 a 1000600 a 800Até 200200 a 400Sig.

Renda familiar

4500 ou mais400 a 6001500 a 20003000 a 45002000 a 30001000 a 1500800 a 1000600 a 800Até 200200 a 400Sig.

2.3523871.2609951.5501.162603435105176

3,583,593,613,673,693,78

0,08

Grupo 3

3,593,613,673,693,783,79

0,06

Grupo 4

3,673,693,783,793,820,27

3,493,573,583,593,613,673,69

0,05

Banda A

N Grupo 2

1.8308061.0111.23292134150738818575

3,743,743,783,813,823,920,22

Grupo 1

3,613,633,693,693,743,743,783,813,82

0,10

Banda B

Satisfação com aparelho por renda para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

1000

1500

4500

2000

3000

800

200

400

600

Até

200

200

Até

200

400

600

800

1000

1500

2000

3000

4500

A

B



B6 – Ocupação

Tabela B6.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por ocupação na banda A


Ocupação Estatísticas Pontode Venda


Empresário

Profissionalliberal

Funcionário público

Funcionário de empresa privada

Autônomo

Estudante

Aposentado

Desempregado

3,521,14946

3,641,031.207

3,821,061.993

3,791,033.366

3,771,112.380

3,821,03679

3,910,99285

4,031,03248

3,680,99874

3,730,941.137

3,750,991.798

3,850,953.061

3,870,992.159

3,810,90614

4,080,91248

3,980,91234

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,830,881.092

3,840,871.405

3,890,862.297

3,940,873.895

3,870,892.801

3,980,85754

4,070,86376

3,970,84330

2,781,051.082

2,901,061.395

2,971,062.301

2,971,113.886

2,911,162.796

3,211,01759

3,131,09368

3,141,13323

3,850,911.098

3,850,871.414

3,900,862.321

3,930,873.964

3,940,902.824

3,950,86765

4,070,80377

4,030,91333

3,600,961.070

3,740,931.392

3,770,922.281

3,780,913.911

3,800,942.755

3,820,83761

3,940,90367

4,000,92326

3,630,901.079

3,760,921.399

3,800,882.287

3,820,913.926

3,860,932.772

3,970,85755

3,930,89364

3,880,91324

3,550,881.097

3,610,861.412

3,570,882.314

3,600,903.958

3,630,922.823

3,730,90765

3,710,87377

3,700,90329



Tabela B6.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por ocupação na banda B


Ocupação Estatísticas Pontode Venda


Empresário

Profissionalliberal Funcionário público

Funcionário de empresa privada

Autônomo

Estudante

Aposentado

Desempregado

3,701,12676

3,721,021.037

3,851,051.520

3,871,023.141

3,881,051.675

3,920,96788

3,871,00241

4,060,99287

3,771,00632

3,750,95949

3,860,931.405

3,890,962.738

3,890,991.486

3,880,90657

4,080,98236

3,980,95252

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,960,88791

3,900,871.158

4,030,851.732

4,070,853.566

4,000,861.933

4,020,81861

4,180,78314

4,060,89344

2,911,12781

3,011,021.157

3,091,061.720

3,131,093.562

3,091,121.928

3,291,04863

3,271,08313

3,321,18346

3,720,92795

3,720,861.169

3,830,841.748

3,850,903.622

3,830,911.947

3,860,86878

4,050,84317

3,930,96347

3,670,94775

3,700,911.151

3,810,901.719

3,820,883.580

3,850,901.904

3,860,87873

3,980,85312

4,000,94343

3,700,90789

3,730,881.161

3,850,871.728

3,870,893.591

3,890,891.921

3,950,86874

4,020,85310

4,030,94343

3,580,94793

3,620,881.166

3,670,901.745

3,700,903.619

3,690,931.945

3,800,91878

3,820,92317

3,810,92348



A ocupação dos sujeitos afeta, diferencialmente, todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças, tipicamente, ocorrem entre, de um lado os empresários e os profissionais liberais, que, sistematicamente, dizem-se menos satisfeitos nos fatores de satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago, e, do outro lado, os aposentados e os desempregados, bem como os estudantes, os quais se dizem mais satisfeitos. Veja estas diferenças detalhadas a seguir em termos de subgrupos e da posição escalar na régua de medida da satisfação.

Tabela B6.3 - Diferença das médias de satisfação por ocupação


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


7101171012471109611103712942129497129021290971308813095712855128627128981290571306713074

10,131

13,803

6,458

14,195

5,197

10,925

12,754

4,761

9,4170,930

15,5711,128

4,9020,759

17,0131,199

4,0060,771

9,2250,844

10,4050,816

3,8110,800

Banda A

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


783478354793579364710691106987106621066971081510822710649106567107091071671080310810

5,711

7,209

7,967

11,569

8,376

9,746

12,442

6,433

5,2450,918

7,6801,065

5,7880,726

13,5751,173

6,5960,787

7,8050,801

9,6960,779

5,3010,824

Banda B

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000



Tabela B6.4 - Subgrupos de ocupação na satisfação com ponto de venda

f % f %

NOcupação

EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoEstudanteFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoSig.

8741.1371.7986143.0612.159234248

Banda A

NOcupação

EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoEstudanteFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoSig.

9496321.4056572.7381.486252236

Grupo 3

3,984,080,59

Grupo 2

3,863,883,893,893,98

0,41

Grupo 1

3,753,773,863,883,893,89

0,19

Grupo 3 Grupo 4

3,984,080,65

3,853,873,98

0,24

Grupo 2

3,733,753,813,853,87

0,18

Grupo 1

3,683,733,753,81

0,22

Banda B

Satisfação com ponto de venda por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

*A= Empresário; B= Profissional Liberal; C= Funcionário Público; D= Funcionário de empresa privada; E= Autônomo; F= Estudante; G= Aposentado; H= Desempregado

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

A

B

A B

B

C

C

D

D

E

E

A G

F

F

GH

H



Tabela B6.5 - Subgrupos de ocupação na satisfação com central de atendimento

f % f %

NOcupação

EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário empresa privadaFuncionário públicoEstudanteAposentadoDesempregadoSig.

ABEDCFGH

ABEDCFGH

9461.2072.3803.3661.993679285248

Banda A

NOcupação Grupo 3

EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário empresa privadaFuncionário públicoEstudanteAposentadoDesempregadoSig.

6761.0371.5202413.1411.675788287

Grupo 4

3,924,060,27

3,853,873,873,883,92

0,93

Grupo 2

3,723,853,873,873,88

0,10

Grupo 1

3,703,723,853,873,87

0,06

Grupo 3 Grupo 4

3,914,030,49

3,773,793,823,823,91

0,26

Grupo 2

3,643,773,793,823,82

0,06

Grupo 1

3,523,64

0,36

Banda B

Satisfação com central de atendimento por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

F

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0

A

B

A B

B

C

C

D

D

E

EA GF

G H

H




Tabela B6.6 - Subgrupos de ocupação na satisfação com contas telefônicas

f % f %

NOcupação

EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaDesempregadoEstudanteAposentadoSig.

1.0921.4052.8012.2973.895330754376

Banda A

NOcupação

EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaDesempregadoEstudanteAposentadoSig.

1.1587911.9338611.7323443.566314

Grupo 3

4,064,074,180,13

Grupo 2

3,964,004,024,034,064,07

0,14

Grupo 1

3,903,964,004,024,03

0,06

Grupo 3 Grupo 4

3,943,973,984,070,05

3,873,893,943,973,98

0,15

Grupo 2

3,843,873,893,943,97

0,06

Grupo 1

3,833,843,873,893,94

0,25

Banda B

Satisfação com contas telefônicas por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

A

B

A B

B

C

C

D

D

E

EA G

F

F

GH

H




Tabela B6.7 - Subgrupos de ocupação na satisfação com tarifas e preços

f % f %

NOcupação

EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAposentadoDesempregadoEstudanteSig.

1.0821.3952.7962.3013.886368323759

Banda A

NOcupação Grupo 3

EmpresárioProfissional liberalAutônomoFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAposentadoEstudanteDesempregadoSig.

7811.1571.9281.7203.562313863346

Grupo 4

3,273,293,320,99

3,133,273,29

0,11

Grupo 2

3,013,093,093,13

0,37

Grupo 1

2,913,01

0,66

Grupo 3 Grupo 4

3,133,143,210,83

2,973,13

0,06

Grupo 2

2,902,912,972,97

0,89

Grupo 1

2,782,902,91

0,22

Banda B

Satisfação com tarifas por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

D

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

A

B

A B

B

C

C

D

E

EA G

F

F

G H

H




Tabela B6.8 - Subgrupos de ocupação na satisfação com ligação telefônica

f % f %

NOcupação Grupo 3

EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteDesempregadoAposentadoSig.

1.0981.4142.3213.9642.824765333377

3,943,954,034,070,06

Grupo 2

3,903,933,943,954,03

0,06

Grupo 1

3,853,853,903,933,943,95

0,23

Banda A

NOcupação Grupo 3

EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteDesempregadoAposentadoSig.

7951.1691.7481.9473.622878347317

Grupo 4

3,934,050,15

3,833,833,853,863,93 0,34

Grupo 2

3,723,833,833,853,86 0,05

Grupo 1

3,723,723,833,833,85 0,05

Banda B

Satisfação com ligações por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4,3 4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

A

B

A

B

C

C

D

D

E

EA G

F

F

GH

H

B




Tabela B6.9 - Subgrupos de ocupação na satisfação com informação

f % f %

NOcupação Grupo 3 Grupo 4

EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoEstudanteAposentadoDesempregadoSig.

1.0701.3922.2813.9112.755761367326

3,944,000,90

3,823,94 0,13

Grupo 2

3,743,773,783,803,82 0,72

Grupo 1

3,60 1,00

Banda A


EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaAutônomoDesempregadoAposentadoEstudanteSig.

7751.1511.7193.5801.904873312343

3,853,863,98 0,09

Grupo 5

3,984,001,00

3,813,823,853,86 0,95

Grupo 2

3,703,813,823,85 0,05

Grupo 1

3,673,703,81 0,07

Banda B

Satisfação com informações por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

A

B

A B

B

C

C

D

D

E

EA G

F

H

HG

F




Tabela B6.10 - Subgrupos de ocupação na satisfação com serviços prestados

f % f %



1.0791.3992.2873.9262.772324364755

3,863,883,933,970,18

3,803,823,863,883,93

0,09

Grupo 2

3,763,803,823,863,88

0,10

Grupo 1

3,633,76

0,07

Banda A



7891.1611.7283.5911.921874310343

3,893,954,024,030,07

Grupo 5

3,853,873,893,95

0,30

Grupo 2

3,733,85

0,15

Grupo 1

3,703,73

1,00

Banda B

Satisfação com serviços por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

A

B

BA

B

C

C

D

D

E

EA G

F

F

GH

H




Tabela B6.11 - Subgrupos de ocupação na satisfação com aparelho

f % f %

NOcupação Grupo 3

EmpresárioFuncionário públicoFuncionário de empresa privadaProfissional liberalAutônomoDesempregadoAposentadoEstudanteSig.

1.0972.3143.9581.4122.823329377765

3,613,633,703,713,730,09

Grupo 2

3,573,603,613,633,703,71

0,05

Grupo 1

3,553,573,603,613,63

0,63

Banda A

NOcupação Grupo 3

EmpresárioProfissional liberalFuncionário públicoAutônomoFuncionário de empresa privadaEstudanteDesempregadoAposentadoSig.

7931.1661.7451.9453.619878348317

3,693,703,803,813,820,12

Grupo 2

3,673,693,703,80

0,08

Grupo 1

3,583,623,673,693,70

0,16

Banda B

Satisfação com aparelho por ocupação para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,12,92,8 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0


A

B

A B

B

C

C

D

D

E

EA G

F

F

H G

H



B7 – Tipo de Aparelho

Tabela B7.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por tipo de aparelho na banda A


Tipo deAparelho Estatísticas Ponto

de VendaCentral de Atendimento Contas Tarifas Ligação Informações Serviços Aparelho

Analógico

Digital

Não sabe

3,801,03389

3,761,0710.562

4,111,15216

3,820,90347

3,810,979.632

3,870,81207

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,890,85477

3,900,8712.268

3,700,86269

2,961,09474

2,951,1012.232

3,090,99268

3,980,91479

3,920,8812.404

3,950,81277

3,780,95475

3,770,9212.186

3,840,85266

3,850,92471

3,810,9012.234

3,910,84265

3,610,85477

3,610,9012.385

3,690,83277

Tabela B7.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por tipo de aparelho na banda B


Tipo deAparelho Estatísticas Ponto


Analógico

Digital

Não sabe

3,881,09271

3,851,038.913

4,021,06224

3,971,05240

3,860,967.956

3,920,90203

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,030,90315

4,020,8510.156

3,840,87273

3,171,11316

3,111,0810.127

3,221,07272

3,910,95321

3,830,8910.271

3,830,88276

3,900,96318

3,810,8910.113

3,880,90271

3,900,93320

3,860,8810.176

3,930,92266

3,700,93320

3,690,9110.261

3,770,88275



O tipo de aparelho não afeta, diferencialmente, a satisfação dos usuários em nenhuma das bandas.

Tabela B7.3 - Diferença das médias de satisfação por tipo de aparelho

f % f %

Satisfação t gl p


0,1450,689-0,4280,0371,5940,2390,919-0,003

0,8840,4910,6690,9710,1110,8110,3580,998

997710949127431270412881126591270312860

Banda A Banda B

1,7730,4780,1480,9961,6081,8090,8940,086

t gl p

0,0760,6330,8820,3190,1080,0700,3720,931

81949182104691044110590104291049410579




B8 – Acesso à Internet

O acesso à internet afeta a satisfação, diferencialmente, em todos os fatores, tanto na banda A, quanto na banda B, com exceção do fator de contas telefônicas. Os que não possuem acesso à Internet, dizem-se mais satisfeitos em todos estes fatores.

Tabela B8.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por acesso à internet na banda A


Acessoà Internet Estatísticas Ponto


Sim

Não

3,681,075.275

3,841,065.892

3,730,974.812

3,890,955.374

MédiaDPN

MédiaDPN

3,900,876.089

3,900,876.925

2,861,086.050

3,041,106.924

3,860,886.131

3,970,877.029

3,690,926.051

3,850,926.876

3,740,906.067

3,880,906.903

3,530,896.128

3,680,897.011

Tabela B8.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por acesso à internet na banda B


Acessoà Internet Estatísticas Ponto


Sim

Não

3,781,054.715

3,921,024.693

3,800,974.243

3,930,954.156

MédiaDPN

MédiaDPN

4,020,855.355

4,020,865.389

3,021,075.335

3,201,105.380

3,780,885.409

3,880,895.459

3,740,905.337

3,890,895.365

3,780,885.361

3,940,885.401

3,640,905.406

3,750,915.450

Tabela B8.3 - Diferença das médias de satisfação por acesso à internet

f % f %

Satisfação t gl p


-8,079-7,715-0,213-9,169-7,507-9,355-9,268-9,358

0,0000,0000,8310,0000,0000,0000,0000,000

1018411165130121297213158129251296813137

Banda A Banda B

-6,292-6,747-0,116-8,666-5,806-8,894-9,526-5,976

t gl p

0,0000,0000,9070,0000,0000,0000,0000,000

83979406107421071310866107001076010854




B9 – Cartão de Crédito

A posse do cartão de crédito afeta, diferencialmente, todos os fatores, tanto na banda A, quanto na banda B, com exceção do fator de contas telefônicas. Os que não possuem cartão de crédito dizem-se, sistematicamente, mais satisfeitos com os serviços de telefonia móvel celular pós-pago do que aqueles que possuem tais cartões.

Tabela B9.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por posse de cartão de crédito na banda A


Posse de Cartãode Crédito Estatísticas Ponto


Sim

Não

3,731,087.536

3,841,053.631

3,790,986.875

3,870,933.311

MédiaDPN

MédiaDPN

3,910,878.738

3,890,884.276

2,901,108.710

3,071,094.264

3,910,888.809

3,950,884.351

3,750,928.682

3,830,924.245

3,790,908.710

3,880,914.260

3,570,888.800

3,700,914.339

Tabela B9.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por posse de cartão de crédito na banda B


Posse de Cartãode Crédito Estatísticas Ponto


Sim

Não

3,821,046.359

3,921,033.049

3,840,975.741

3,930,942.658

MédiaDPN

MédiaDPN

4,020,857.207

4,020,863.537

3,071,097.193

3,201,073.522

3,810,897.279

3,870,893.589

3,790,907.178

3,860,893.524

3,840,887.225

3,910,893.537

3,660,917.277

3,760,903.579

Tabela B9.3 - Diferença das médias de satisfação por posse de cartão de crédito

f % f %

Satisfação t gl p


-3,776-5,1481,224-8,049-2,970-4,801-5,327-7,559

0,0000,0000,2210,0000,0030,0000,0000,000

1018411165130121297213158129251296813137

Banda A Banda B

-4,335-4,6630,115-5,875-3,422-3,714-4,342-5,665

t gl p

0,0000,0000,9090,0000,0010,0000,0000,000

83979406107421071310866107001076010854




B10 – Situação da Residência

Tabela B10.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por situação da residência na banda A


Situação daResidência Estatísticas Ponto


Própria quitada

Própria financiada

Alugada

Outra situação

3,761,078.687

3,651,05710

3,831,071.342

3,961,00199

3,820,977.993

3,700,95598

3,860,951.209

3,900,89172

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,910,8710.187

3,800,89786

3,920,861.521

4,060,88237

2,961,1010.154

2,941,07784

2,961,111.521

3,051,08236

3,930,8710.302

3,880,93790

3,910,901.537

3,950,84240

3,780,9210.126

3,620,93778

3,800,931.516

3,820,95232

3,820,9010.158

3,740,87785

3,820,931.518

3,930,88237

3,610,9010.288

3,550,85790

3,630,911.536

3,740,94240

Tabela B10.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por situação da residência na banda B

��

Situação daResidência Estatísticas Ponto


��

��

�

��

��

3,861,047.110

3,721,01569

3,851,011.366

3,930,99154

3,870,966.377

3,800,91500

3,870,971.201

3,870,99135

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,020,868.122

4,000,81640

4,000,861.558

4,130,81173

3,111,098.096

3,061,04637

3,131,061.556

3,181,11175

3,820,898.216

3,770,89646

3,870,881.576

3,950,85176

3,810,898.086

3,760,87638

3,850,901.557

3,860,98176

3,860,888.140

3,820,90643

3,870,901.562

3,950,90175

3,690,918.208

3,670,90646

3,720,931.576

3,760,93176



A situação de residência afeta a satisfação dos sujeitos com o ponto de vendas, central de atendimento, contas telefônicas, informações prestadas, serviços e qualidade do aparelho no caso da banda A, e a central de atendimento e ligações no caso da banda B. Em todas estas situações surgem diferenças de níveis de satisfação, porque os menos satisfeitos são sempre sujeitos que possuem residência própria financiada. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas, bem como nas réguas que as ilustram a seguir:

Tabela B10.3 - Diferença das médias de satisfação por situação da residência


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


39968997131093410937312727127303126911269431286512868312648126513126941269731285012853

4,085

7,041

6,460

0,616

0,713

7,787

3,211

3,003

3,8220,936

7,9921,135

4,8900,757

0,7391,199

0,5490,770

6,5830,845

2,6250,817

2,4110,803

Banda A

0,007

0,000

0,000

0,605

0,544

0,000

0,022

0,029

gl MQ F p


382098212391959198310489104923104601046331061010613310453104563105161051931060210605

0,808

3,585

1,348

0,944

3,505

1,870

0,985

1,045

0,7440,920

3,8291,068

0,9820,728

1,1121,178

2,7680,790

1,5010,803

0,7720,784

0,8660,829

Banda B

0,489

0,013

0,257

0,419

0,015

0,133

0,399

0,371



Tabela B10.4 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com ponto de venda

f % f %

NSituação da Residência Situação da ResidênciaGrupo 1 Grupo 2

Própria financiadaPrópria quitadaAlugadaOutra situaçãoSig.

5987.9931.209172

3,823,863,900,60

3,703,823,86

0,06

Banda A

N Grupo 1

5001356.3771.201

3,803,873,873,870,74

Banda B

Própria financiadaOutra situaçãoPrópria quitadaAlugadaSig.

Satisfação com ponto de venda por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 5,0

Quita

daQu

itada

Fina

ncia

da

Fina

ncia

da

Alug

ada

Alug

ada

Outra

Outra

A

B



Tabela B10.5 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com central de atendimento

f % f %




7108.6871.342199

3,833,960,21

Grupo 2

3,763,83

0,63

3,653,76

0,33

N Grupo 1 Grupo 2

5691.3667.110154

3,853,863,930,66

3,723,853,86

0,18

Banda A Banda B

Satisfação com central de atendimento por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

Quita

da

Quita

daFi

nanc

iada

Fina

ncia

da

Alug

ada

Alug

ada

Outra

Outra

A

B



Tabela B10.6 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com contas telefônicas

f % f %




78610.1871.521237 4,06

1,00

3,803,913,92

0,07

Banda A

N Grupo 1

6401.5588.122173

4,004,004,024,130,07

Banda B

Satisfação com contas telefônicas por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

Quita

da

Quita

da

Fina

ncia

da

Fina

ncia

da

Alug

ada

Alug

ada

Outra

Outra

A

B



Tabela B10.7 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com ligação telefônica

f % f %

NSituação da Residência Situação da Residência Grupo 1 Grupo 2

Própria financiadaAlugadaPrópria quitadaOutra situaçãoSig.

6468.2161.576176

3,823,873,950,08

3,773,823,87

0,27

Banda B

N Grupo 1

7901.53710.302240

3,883,913,933,950,52

Banda A


Satisfação com ligações por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

Quita

da

Quita

da

Fina

ncia

da

Fina

ncia

daAl

ugad

aAl

ugad

aOu

tra

A

B

Outra



Tabela B10.8 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com informação

f % f %




77810.1261.516232

3,783,803,820,86

3,62

1,00

Banda A

N Grupo 1

6388.0861.557176

3,763,813,853,860,31

Banda B

Satisfação com informações por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

Quita

daFi

nanc

iada

Fina

ncia

da

Alug

ada

Alug

ada

Outra

Outra

A

B

Quita

da



Tabela B10.9 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com serviços prestados

f % f %


Própria financiadaAlugadaPrópria quitadaOutra situaçãoSig.


7851.51810.158237

3,823,823,930,10

3,743,823,82

0,39

Banda A

N Grupo 1

6438.1401.562175

3,823,863,873,950,12

Banda B

Satisfação com serviços por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4, 4,32 4,4 4,5 4,6 4,7 4, 4,98 5,0

Fina

ncia

da

Alug

ada

Alug

ada

Quita

daQu

itada

Fina

ncia

da

Outra

Outra

A

B



Tabela B10.10 - Subgrupos de situação da residência na satisfação com aparelho

f % f %




79010.2881.536240

3,633,740,09

3,553,613,63

0,44

Banda A

N Grupo 1

6468.2081.576176

3,673,693,723,760,37

Banda B

Satisfação com aparelho por situação de residência para pós-pago nas bandas A e B

3,0 3,1 3,2 3,3 3,4 3,5 3,6 3,7 3,8 3,9 4,0 4,1 4,2 4,4 4,5 4,4,3 6 4,7 4,8 4,9 5,0

Quita

daFi

nanc

iada

Alug

ada

Alug

ada

Outra

Quita

daFi

nanc

iada

Outra

A

B



B11 – Área

Tabela B11.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por área na banda A


Área (por estados) Estatísticas Ponto


SP metropolitana

SP interior

RJ, ES

MG

PR, Londrina, SC

RS, Porto Alegre

DF, GO, MS, MT, AC, RO, TO

AM, PA, RR, AP, MA

BA, SE

AL, CE, PI, RN, PB, PE

3,890,95315

3,911,08659

3,751,11642

3,871,04699

3,891,03975

3,951,04614

3,791,052.947

3,661,051.688

3,771,06686

3,611,111.942

3,970,95278

4,040,92602

3,790,95558

3,870,93625

3,900,99879

3,940,93564

3,850,942.690

3,630,981.574

3,810,97603

3,740,981.813

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,010,88388

3,960,89769

4,010,90779

3,860,86775

4,010,871.144

4,030,85767

3,870,863.385

3,770,881.924

3,870,86765

3,900,872.318

2,661,05388

2,791,13769

2,981,13769

2,891,07776

3,011,061.149

3,081,16763

2,931,103.376

2,951,071.913

2,911,11763

3,081,082.308

3,760,92392

3,880,90780

3,970,86783

3,960,89782

4,010,871.171

3,990,85784

3,930,863.410

3,760,901.938

3,790,95779

4,030,832.341

3,691,00379

3,820,93761

3,770,91768

3,770,93766

3,890,901.155

3,850,93767

3,790,913.364

3,680,921.894

3,690,91772

3,770,912.301

3,750,90386

3,840,93770

3,810,94773

3,820,88777

3,890,901.150

3,900,89767

3,840,903.365

3,720,891.899

3,720,90770

3,830,912.313

3,530,86391

3,610,92779

3,660,90783

3,630,92782

3,660,921.170

3,760,89779

3,620,873.406

3,550,901.933

3,520,88778

3,590,902.338



Tabela B11.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por área na banda B


Área (por estados) Estatísticas Ponto


SP metropolitana

SP interior

RJ, ES

MG

PR, Londrina, SC

RS, Porto Alegre

DF, GO, MS, MT, AC, RO, TO

AM, PA, RR, AP, MA

BA, SE

AL, CE, PI, RN, PB, PE

3,841,01354

3,960,98344

3,980,99642

3,581,12348

3,751,12652

4,170,94326

3,931,012.401

3,781,051.634

3,731,04635

3,841,032.072

3,860,93303

3,980,95307

3,960,93539

3,661,01323

3,821,00591

4,240,85272

3,860,962.190

3,840,951.502

3,750,97610

3,880,951.762

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,050,81390

3,940,90389

4,290,83738

3,950,85387

4,140,82768

4,310,73378

4,010,852.703

3,880,871.928

3,890,83759

4,040,852.304

2,971,08389

3,051,12386

3,091,12737

3,011,13387

3,041,10769

3,491,10379

3,161,072.694

2,971,071.925

2,961,05755

3,241,062.294

3,760,87392

3,870,92391

3,830,92764

3,920,86391

3,670,94780

4,110,83390

3,790,882.720

3,950,851.944

3,830,84768

3,760,912.328

3,800,85386

3,800,90389

3,800,95747

3,670,89386

3,780,94763

4,080,86386

3,810,892.680

3,790,901.911

3,660,86746

3,890,882.308

3,860,91388

3,920,85387

3,830,90754

3,770,87390

3,800,93772

4,140,86388

3,860,882.692

3,860,871.924

3,760,89757

3,890,882.310

3,610,92392

3,780,91390

3,830,93762

3,620,94391

3,780,92779

3,930,91391

3,660,892.717

3,620,901.941

3,550,88768

3,740,902.325



A área afeta a satisfação dos sujeitos em todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas B11.4 a B11.11. A ilustração da posição escalar na medida da satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago por área é feita pela ordenação das áreas em termos do índice Geral de Satisfação. A ordenação é realizada em cima do escore geral, incluindo as duas bandas, mas a tabela permite também ver a ordenação dentro das bandas. Veja para isso, a tabela B11.12.

Tabela B11.3 - Diferença das médias de satisfação por área


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


9101761018591115711166913004130139129641297391315013159912917129269129601296991312913138

14,583

12,591

12,357

10,404

17,273

6,628

5,456

5,642

13,4080,919

14,2161,129

9,3440,756

12,4271,194

13,1390,761

5,5840,842

4,4460,815

4,4960,797

Banda A

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


983898398993989407910734107439107051071491085810867910692107019107521076191084610855

8,801

11,756

23,665

16,073

14,059

9,701

7,018

11,454

8,0220,911

12,4651,060

16,9760,717

18,6901,163

10,9650,780

7,7280,797

5,4640,779

9,3600,817

Banda B

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000



Tabela B11.4.1 - Subgrupos de área na satisfação com ponto de venda na banda A

f % f %

Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5

AM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PERJ, ESBA, SEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSP metropolitanaSP interiorSig.

1.5741.8135586032.690625879564278602

3,743,793,813,853,873,90

0,05

3,633,743,79

0,07

Banda A

3,793,813,853,873,903,94

0,11

3,903,943,974,040,22

3,813,853,873,903,943,97

0,07

Tabela B11.4.2 - Subgrupos de área na satisfação com ponto de venda na banda B

f % f %

Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4

MGBA, SEPR, Londrina, SCAM, PA, RR, AP, MADF, GO, MS, MT, AC, RO, TOSP metropolitanaAL, CE, PI, RN, PB, PERJ, ESSP interiorRS, Porto AlegreSig.

3236105911.5022.1903031.762539307272

3,753,823,843,863,863,88

0,45

Grupo 3

3,823,843,863,863,883,963,98

0,18

3,663,753,823,84

0,09

Banda B

4,241,00



Tabela B11.5.1 - Subgrupos de área na satisfação com central de atendimento na banda A

f % f %


AL, CE, PI, RN, PB, PEAM, PA, RR, AP, MARJ, ESBA, SEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGSP metropolitanaPR, Londrina, SCSP interiorRS, Porto AlegreSig.

1.9421.6886426862.947699315975659614

3,663,753,773,79

0,34

Grupo 3

3,753,773,793,873,893,893,91

0,07

3,613,663,753,77

0,11

Banda A

3,793,873,893,893,913,950,08

Tabela B11.5.2 - Subgrupos de área na satisfação com central de atendimento na banda B

f % f %

Área N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 6Grupo 5

MGBA, SEPR, Londrina, SCAM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PESP metropolitanaDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOSP interiorRJ, ESRS, Porto AlegreSig.

3486356521.6342.0723542.401344642326

3,733,753,783,843,84

0,71

3,583,733,75

0,16

Banda B

3,753,783,843,843,93

0,11

3,843,843,933,963,98

0,41

3,984,170,06

3,783,843,843,933,96

0,09



Tabela B11.6.1 - Subgrupos de área na satisfação com contas telefônicas na banda A

f % f %


AM, PA, RR, AP, MAMGDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOBA, SEAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorRJ, ESSP metropolitanaPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSig.

1.9247753.3857652.3187697793881.144767

3,863,873,873,903,96

0,23

Grupo 3

3,903,964,014,014,01

0,12

3,773,863,873,873,90

0,05

Banda A

3,964,014,014,014,030,79

Tabela B11.6.2 - Subgrupos de área na satisfação com contas telefônicas na banda B

f % f %


AM, PA, RR, AP, MABA, SESP interiorMGDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PESP metropolitanaPR, Londrina, SCRJ, ESRS, Porto AlegreSig.

1.9287593893872.7032.304390768738378

3,893,943,954,014,04

0,05

3,883,893,943,954,01

0,13

Banda B

3,943,954,014,044,05

0,41

4,294,311,00

4,014,044,054,14

0,17



Tabela B11.7.1 - Subgrupos de área na satisfação com tarifas e preços na banda A

f % f %


SP metropolitanaSP interiorMGBA, SEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAM, PA, RR, AP, MARJ, ESPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreAL, CE, PI, RN, PB, PESig.

3887697767633.3761.9137691.1497632.308

2,792,892,912,932,95

0,10

Grupo 3

2,892,912,932,952,983,01

0,34

2,662,79

0,27

Banda A

2,932,952,983,013,083,080,08

Tabela B11.7.2 - Subgrupos de área na satisfação com tarifas e preços na banda B

f % f %


BA, SESP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MAMGPR, Londrina, SCSP interiorRJ, ESDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PERS, Porto AlegreSig.

7553891.9253877693867372.6942.294379

2,972,973,013,043,053,093,16

0,06

Grupo 3

3,053,093,163,24

0,06

2,962,972,973,013,043,053,09

0,55

Banda B

3,491,00



Tabela B11.8.1- Subgrupos de área na satisfação com ligação telefônica na banda A

f % f %


SP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MABA, SESP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGRJ, ESRS, Porto AlegrePR, Londrina, SCAL, CE, PI, RN, PB, PESig.

3921.9387797803.4107827837841.1712.341

3,883,933,963,973,99

0,19

3,763,763,793,88

0,09

Banda A

3,933,963,973,994,014,030,35

Tabela B11.8.2- Subgrupos de área na satisfação com ligação telefônica na banda B

f % f %


PR, Londrina, SCSP metropolitanaAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TORJ, ESBA, SESP interiorMGAM, PA, RR, AP, MARS, Porto AlegreSig.

7803922.3282.7207647683913911.944390

3,763,763,793,833,833,87

0,40

3,673,763,763,793,83

0,06

Banda B

3,793,833,833,873,92

0,25

3,954,110,06

3,833,833,873,923,95

0,23



Tabela B11.9.1 - Subgrupos de área na satisfação com informações na banda A

f % f %


AM, PA, RR, AP, MABA, SESP metropolitanaRJ, ESMGAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOSP interiorRS, Porto AlegrePR, Londrina, SCSig.

1.8947723797687662.3013.3647617671.155

3,693,693,773,773,773,793,82

0,07

3,683,693,693,773,773,773,79

0,17

Banda A

3,773,773,773,793,823,853,890,11

Tabela B11.9.2 - Subgrupos de área na satisfação com informações na banda B

f % f %


BA, SEMGPR, Londrina, SCAM, PA, RR, AP, MARJ, ESSP metropolitanaSP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PERS, Porto AlegreSig.

7463867631.9117473863892.6802.308386

3,783,793,803,803,803,813,89

0,42

3,663,673,783,793,803,803,803,81

0,07

Banda A

4,081,00



Tabela B11.10.1 - Subgrupos de área na satisfação com serviços prestados na banda A

f % f %

Área N Grupo 1 Grupo 2

BA, SEAM, PA, RR, AP, MASP metropolitanaRJ, ESMGAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSig.

7701.8993867737772.3137703.3651.150767

3,813,823,833,843,843,893,900,55

3,723,723,753,813,823,833,843,84

0,11

Banda A

Tabela B11.10.2 - Subgrupos de área na satisfação com serviços prestados na banda B

f % f %


BA, SEMGPR, Londrina, SCRJ, ESSP metropolitanaDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorRS, Porto AlegreSig.

7573907727543882.6921.9242.310387388

3,773,803,833,863,863,863,893,92

0,07

3,763,773,803,833,863,863,863,89

0,19

Banda B

4,141,00



Tabela B11.11.1 - Subgrupos de área na satisfação com aparelho na banda A

f % f %


BA, SESP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MAAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGRJ, ESPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreSig.

7783911.9332.3387793.4067827831.170779

3,533,553,593,613,623,633,66

0,06

Grupo 3

3,553,593,613,623,633,663,66

0,15

3,523,533,553,593,613,623,63

0,25

Banda A

3,633,663,663,760,05

Tabela B11.11.2- Subgrupos de área na satisfação com aparelho na banda B

f % f %


BA, SESP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MAMGDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAL, CE, PI, RN, PB, PESP interiorPR, Londrina, SCRJ, ESRS, Porto AlegreSig.

7683921.9413912.717

2.325390779762391

3,613,623,623,66

3,74

0,27

3,553,613,623,623,66

0,44

Banda B

3,66

3,743,783,78

0,31

3,783,783,833,930,09

3,743,783,783,83

0,74



3,953,733,633,723,713,703,603,653,643,583,68

Tabela B11.12 - Ordenação das áreas pelo Índice Geral de Satisfação no geral para o pós-pago

f % f %

Área M DP N M DP N

RS, Porto AlegreRJ, ESPR, Londrina, SCSP interiorAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGSP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MABA, SETotal

Nota: M= Média; DP= Desvio Padrão; N= Número de casos

3,803,693,683,673,673,663,633,613,593,583,65

1.1751.5471.9521.1714.6706.1341.1737843.8831.55024.039

0,630,620,650,650,640,630,650,600,640,620,64

Geral Banda B

3917647813912.3292.7213913921.94576910.874

0,580,600,650,660,630,630,670,600,640,620,63

3,723,643,703,653,633,633,653,563,533,573,63

M DP N

Banda A

7847831.1717802.3413.4137823921.93878113.165

0,640,640,640,650,650,630,640,600,640,630,64



B12 – Prestadora

Tabela B12.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por prestadora na banda A


Prestadora Estatísticas Pontode Venda


CRT

CTBC

CTMR

SERCOMTEL

TELAIMA

TELAMAZON

TELASA

TELEACRE

TELEAMAPÁ

TELEBAHIA

TELEBRASILIA

TELEGOIAS

TELEMAT

TELEMIG

4,130,93282

3,851,061.279

3,801,10332

4,120,92330

3,721,04329

3,611,09356

3,651,16313

3,761,07330

3,571,02334

3,711,07357

3,851,04675

3,871,04330

3,820,94342

3,940,97349

4,100,85269

4,000,901.153

3,800,97295

4,070,92297

3,680,98317

3,591,04331

3,741,04286

3,840,90297

3,440,96319

3,760,96317

3,860,97595

3,790,99293

3,940,90335

3,820,91319

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,160,81382

3,870,871.453

3,910,87385

4,140,83385

3,790,90381

3,620,92390

3,860,86382

3,870,85388

3,650,85380

3,830,86384

3,910,90762

3,890,89388

3,870,82385

3,810,84388

3,181,16381

2,831,121.450

2,971,15382

3,061,10381

2,961,06381

2,841,10384

3,091,09381

3,021,14388

2,931,02380

2,821,11383

2,831,13758

3,061,09388

2,941,02387

2,881,05388

4,070,87392

3,940,881.464

3,910,82392

4,160,85387

3,710,91382

3,670,96391

4,050,83390

3,960,84392

3,660,85384

3,740,94390

3,970,84767

3,980,84392

3,860,89391

3,920,86392

4,020,90384

3,810,911.443

3,690,94383

4,020,89380

3,800,90371

3,570,92384

3,830,91383

3,810,92385

3,540,90377

3,710,91389

3,800,93758

3,850,93388

3,780,90384

3,780,87387

4,020,87384

3,920,881.456

3,780,91383

4,020,89383

3,770,88376

3,720,91380

3,830,90380

3,860,90388

3,580,90376

3,700,90388

3,810,91756

3,890,90385

3,880,89377

3,730,86390

3,870,88390

3,640,911.463

3,660,89389

3,770,90387

3,560,92382

3,530,93390

3,610,87388

3,680,88392

3,480,82381

3,480,84390

3,590,88767

3,680,87392

3,640,86388

3,610,89392



Tabela B12.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por prestadora na banda A




CRT

CTBC

CTMR

SERCOMTEL

TELAIMA

TELAMAZON

TELASA

TELEACRE

TELEAMAPÁ

TELEBAHIA

TELEBRASILIA

TELEGOIAS

TELEMAT

TELEMIG

4,130,93282

3,851,061.279

3,801,10332

4,120,92330

3,721,04329

3,611,09356

3,651,16313

3,761,07330

3,571,02334

3,711,07357

3,851,04675

3,871,04330

3,820,94342

3,940,97349

4,100,85269

4,000,901.153

3,800,97295

4,070,92297

3,680,98317

3,591,04331

3,741,04286

3,840,90297

3,440,96319

3,760,96317

3,860,97595

3,790,99293

3,940,90335

3,820,91319

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,160,81382

3,870,871.453

3,910,87385

4,140,83385

3,790,90381

3,620,92390

3,860,86382

3,870,85388

3,650,85380

3,830,86384

3,910,90762

3,890,89388

3,870,82385

3,810,84388

3,181,16381

2,831,121.450

2,971,15382

3,061,10381

2,961,06381

2,841,10384

3,091,09381

3,021,14388

2,931,02380

2,821,11383

2,831,13758

3,061,09388

2,941,02387

2,881,05388

4,070,87392

3,940,881.464

3,910,82392

4,160,85387

3,710,91382

3,670,96391

4,050,83390

3,960,84392

3,660,85384

3,740,94390

3,970,84767

3,980,84392

3,860,89391

3,920,86392

4,020,90384

3,810,911.443

3,690,94383

4,020,89380

3,800,90371

3,570,92384

3,830,91383

3,810,92385

3,540,90377

3,710,91389

3,800,93758

3,850,93388

3,780,90384

3,780,87387

4,020,87384

3,920,881.456

3,780,91383

4,020,89383

3,770,88376

3,720,91380

3,830,90380

3,860,90388

3,580,90376

3,700,90388

3,810,91756

3,890,90385

3,880,89377

3,730,86390

3,870,88390

3,640,911.463

3,660,89389

3,770,90387

3,560,92382

3,530,93390

3,610,87388

3,680,88392

3,480,82381

3,480,84390

3,590,88767

3,680,87392

3,640,86388

3,610,89392

TELEMS

TELEPAR

TELEPARÁ

TELEPISA

TELERGIPE

TELERJ

TELERN

TELERON

TELESC

TELESP

TELEST

TELMA

TELPA

TELPE

3,621,09321

3,731,06335

3,691,03327

3,541,03324

3,841,04329

3,691,11334

3,791,11319

3,691,15346

3,811,08310

3,881,04648

3,811,10308

3,701,07342

3,491,13318

3,601,15347

3,680,89305

3,711,02314

3,820,88304

3,670,90293

3,860,97286

3,770,94298

3,850,91302

3,741,00316

3,940,99268

3,950,97582

3,820,96260

3,641,00303

3,761,04325

3,690,99309

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,840,82390

3,820,90387

3,960,85389

3,820,80387

3,920,86381

3,880,92390

4,020,85385

3,840,87389

4,080,84372

4,040,88774

4,130,86389

3,810,84384

3,890,90389

3,870,93387

3,081,05389

3,011,07389

3,081,07384

3,000,96387

2,991,10380

2,951,12388

3,221,14381

2,901,09386

2,971,02379

2,721,08775

3,011,14381

2,921,08384

3,091,11387

3,021,08385

3,930,88391

3,860,90392

3,940,78391

3,960,78389

3,840,96389

3,900,87392

4,070,82390

3,920,88391

4,020,84392

3,760,94784

4,040,84391

3,820,94390

4,140,85390

3,910,86391

3,730,92381

3,810,90390

3,810,86381

3,650,87384

3,670,90383

3,740,90386

3,890,91384

3,750,92387

3,850,89385

3,740,98757

3,800,91382

3,670,97381

3,800,94384

3,710,97387

3,780,88388

3,780,89386

3,820,87385

3,680,84385

3,730,89382

3,790,91387

3,950,90385

3,780,94388

3,870,90381

3,720,93770

3,840,98386

3,740,90382

3,940,95389

3,760,92387

3,540,86391

3,600,93392

3,590,88391

3,500,83389

3,560,92388

3,610,88392

3,680,91390

3,620,83391

3,630,91391

3,550,89782

3,700,91391

3,590,93389

3,640,94389

3,490,95391




Tabela B12.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por prestadora na banda B




AMERICEL

ATLALGAR

BCP

BSE

GLOBAL

MAXITEL

NORTE BRASIL

TELET

TESS

3,920,99346

3,881,04346

3,901,00328

3,811,02321

3,701,03338

3,771,08333

3,781,13324

3,941,05299

4,000,88347

3,860,962.190

3,960,93539

3,860,93303

3,880,951.762

3,821,00591

3,720,98933

3,840,951.502

4,240,85272

3,980,95307

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,030,86382

3,990,85383

3,920,84390

3,840,88377

3,870,85385

4,070,84385

3,840,85386

4,310,80354

4,160,79388

3,281,00380

3,330,99379

3,201,01390

2,871,05376

2,851,07383

3,201,08383

2,921,17384

3,111,10353

3,151,13388

3,700,88382

3,780,86387

3,990,83390

3,920,79380

3,930,81390

3,610,90390

3,910,87392

3,650,94373

3,780,85391

3,780,86378

3,910,86382

3,890,80380

3,770,88373

3,650,87383

3,860,90386

3,800,93384

3,790,96365

3,880,85384

3,790,87377

3,920,82384

3,900,88389

3,750,90378

3,780,86385

3,900,90389

3,860,93386

3,780,86370

3,930,86386

3,670,87382

3,820,86387

3,720,85390

3,590,96379

3,500,86390

3,790,92388

3,600,88392

3,860,94371

3,730,91390



A prestadora afeta a satisfação dos sujeitos em todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas B12.4 a B12.11. A ilustração da posição escalar na medida da satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago por área é feita pela ordenação das áreas em termos do índice Geral de Satisfação. A ordenação é realizada em cima do escore geral, incluindo as duas bandas, mas a tabela permite também ver a ordenação dentro das bandas. Veja para isso, a tabela B12.12 a B12.14.

Tabela B12.3 - Diferença das médias de satisfação por prestadora


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


2798609887271081810845271259812625271255912586271274112768271252012547271255512582271272012747

8,377

6,984

8,992

5,640

9,215

5,297

5,547

3,791

7,6180,909

7,8231,120

6,7540,751

6,7221,192

6,9960,759

4,4520,840

4,4920,810

3,0130,795

Banda A

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


883908398893999407810735107438107061071481085910867810693107018107531076181084710855

9,683

12,660

26,495

18,018

15,487

10,910

7,894

12,701

8,8270,912

13,4281,061

19,0060,717

20,9501,163

12,0800,780

8,6900,797

6,1460,779

10,3800,817

Banda B

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000



Tabela B12.4.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ponto de venda na banda A

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3

TELEAMAPÁTELAMAZONTELMATELEPISATELEMSTELAIMATELPETELEPARTELASATELERONTELEBAHIATELPATELERJTELEGOIASCTMRTELESTTELEPARÁTELEMIGTELEACRETELERNTELEBRASILIATELERGIPETELEMATTELESCTELESPCTBCSERCOMTELCRTSig.

3193313032933053173093142863163173252982932952603043192973025952863352685821.153297269

3,743,743,763,763,773,793,803,823,823,823,843,853,863,863,943,943,954,00

0,10

3,673,683,683,693,713,743,743,763,763,773,793,803,823,823,823,843,853,863,863,943,943,95

0,06

3,793,803,823,823,823,843,853,863,863,943,943,954,004,07

0,05

3,823,843,853,863,863,943,943,954,004,074,100,05

Grupo 4 Grupo 6Grupo 5

3,593,643,673,683,683,693,713,743,743,763,763,773,793,803,823,823,823,843,853,863,86

0,07

3,443,593,643,673,683,683,693,71

0,06

Banda A

Tabela B12.4.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ponto de venda na banda B

f % f %


MAXITELGLOBALNORTE BRASILAMERICELBCPBSEATLALGARTESSTELETSig.

9335911.5022.1903031.762539307272

3,823,843,863,863,883,963,98

0,114,241,00

3,723,823,843,863,863,88

0,11

Banda B



Tabela B12.5.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com central de atendimento na banda A

f % f %


TELPATELEPISATELEAMAPÁTELPETELAMAZONTELEMSTELASATELERONTELERJTELEPARÁTELMATELEBAHIATELAIMATELEPARTELEACRETELERNCTMRTELESTTELESCTELEMATTELERGIPECTBCTELEBRASILIATELEGOIASTELESPTELEMIGSERCOMTELCRTSig.

3183243343473563213133463343273423573293353303193323083103423291.279675330648349330282

3,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,843,853,853,873,88

0,09

3,573,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,843,853,85

0,10

3,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,843,853,853,873,883,94

0,09

3,843,853,853,873,883,944,12

0,07

Grupo 4 Grupo 7Grupo 5 Grupo 6

3,853,853,873,883,944,124,130,07

3,543,573,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,763,793,803,813,813,823,84

0,05

3,493,543,573,603,613,623,653,693,693,693,703,713,723,733,76

0,14

Banda A

Tabela B12.5.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com central de atendimento na banda B

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 4Grupo 3

MAXITELGLOBALNORTE BRASILBSEBCPAMERICELTESSATLALGARTELETSig.

9836521.6342.0723542.401344642326

3,753,783,843,843,93 0,06

4,171,00

3,843,843,933,963,98 0,29

3,673,753,783,843,84 0,11

Banda B



Tabela B12.6.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com contas telefônicas na banda A

f % f %


TELAMAZONTELEAMAPÁTELAIMATELMATELEMIGTELEPISATELEPARTELEBAHIATELEMSTELERONTELASATELPECTBCTELEACRETELEMATTELERJTELPATELEGOIASCTMRTELEBRASILIATELERGIPETELEPARÁTELERNTELESPTELESCTELESTSERCOMTELCRTSig.

3903803813843883873873843903893823871.453388385390389388385762381389385774372389385382

3,813,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,964,02

0,09

3,793,813,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,96

0,45

3,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,964,024,04

0,05

3,863,873,873,873,873,883,893,893,913,913,923,964,024,044,08

0,08

Grupo 4

3,913,923,964,024,044,084,13

0,06

3,923,964,024,044,084,134,14

0,06

Grupo 9Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8

3,964,024,074,084,134,144,160,19

3,653,793,813,813,823,823,833,843,843,863,873,873,873,87

0,06

3,623,653,793,813,813,823,823,833,843,84

0,07

Banda A

Tabela B12.6.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com contas telefônicas na banda B

f % f %


NORTE BRASILMAXITELTESSAMERICELBSEBCPGLOBALATLALGARTELETSig.

1.9281.1463892.7032.304390768738378

3,913,944,014,044,05

0,05

4,294,311,00

4,014,044,054,14

0,10

3,883,913,944,01

0,07

Banda B



Tabela B12.7.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com tarifas e preços na banda A

f % f %


TELESPTELEBAHIATELEBRASILIACTBCTELAMAZONTELEMIGTELERONTELMATELEAMAPÁTELEMATTELERJTELAIMATELESCCTMRTELERGIPETELEPISATELEPARTELESTTELEACRETELPETELEGOIASSERCOMTELTELEMSTELEPARÁTELPATELASACRTTELERNSig.

7753837581.450384388386384380387388381379382380387389381388385388381389384387381381381

2,822,832,832,842,882,902,922,932,942,952,962,972,972,993,003,013,013,023,023,063,063,083,083,093,09

0,07

2,922,932,942,952,962,972,972,993,003,013,013,023,023,063,063,083,083,093,093,18

0,10

Grupo 4

2,942,952,962,972,972,993,003,013,013,023,023,063,063,083,083,093,093,183,220,06

2,722,822,832,832,842,882,902,922,932,942,952,962,972,972,993,00

0,07

Banda A

Tabela B12.7.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com tarifas e preços na banda B

f % f %


BCPNORTE BRASILMAXITELGLOBALTESSATLALGARAMERICELBSETELETSig.

3891.9251.1427693867372.6942.294379

3,043,053,093,16

0,553,491,00

3,093,163,24

0,15

2,972,972,983,043,053,09

0,47

Banda B



Tabela B12.8.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ligação telefônica na banda A

f % f %


TELEAMAPÁTELAMAZONTELAIMATELEBAHIATELESPTELMATELERGIPETELEPARTELEMATTELERJTELPECTMRTELEMIGTELERONTELEMSTELEPARÁCTBCTELEPISATELEACRETELEBRASILIATELEGOIASTELESCTELESTTELASACRTTELERNTELPASERCOMTELSig.

3843913823907843903893923913923913923923913913911.464389392767392392391390392390390387

3,763,823,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,98

0,08

3,743,763,823,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,96

0,05

3,823,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,04

0,05

3,843,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,044,05

0,08

Grupo 4

3,863,863,903,913,913,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,044,054,074,07

0,08

3,923,923,933,943,943,963,963,973,984,024,044,054,074,074,14

0,06

Grupo 9Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8

3,933,943,943,963,963,973,984,024,044,054,074,074,144,160,06

3,713,743,763,823,843,863,863,903,913,913,923,923,93

0,06

3,663,673,713,743,763,823,843,863,86

0,13

Banda A

Tabela B12.8.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com ligação telefônica na banda B

f % f %


GLOBALBCPBSEAMERICELATLALGARMAXITELTESSNORTE BRASILTELETSig.

7803922.3282.7207641.1593911.944390

3,763,763,793,833,863,87

0,284,111,00

3,833,863,873,95

0,14

3,673,763,763,79

0,19

Banda B



Tabela B12.9.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com informações na banda A

f % f %


TELEAMAPÁTELAMAZONTELEPISATELMATELERGIPECTMRTELEBAHIATELPETELEMSTELERJTELESPTELERONTELEMIGTELEMATTELESTTELEBRASILIATELAIMATELPATELEPARTELEACRETELEPARÁCTBCTELASATELEGOIASTELESCTELERNSERCOMTELCRTSig.

3773843843813833833893873813867573873873843827583713843903853811.443383388385384380384

3,573,653,673,673,693,713,713,733,743,743,753,783,783,803,803,803,803,813,813,81

0,05

3,653,673,673,693,713,713,733,743,743,753,783,783,803,803,803,803,813,813,813,813,833,853,853,89

0,05

Grupo 4

3,783,783,803,803,803,803,813,813,813,813,833,853,853,894,02

0,05

Grupo 5

3,783,803,803,803,803,813,813,813,813,833,853,853,894,024,020,06

3,543,573,653,673,673,693,713,713,733,743,743,75

0,15

Banda A

Tabela B12.9.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com informações na banda B

f % f %


MAXITELGLOBALNORTE BRASILATLALGARBCPTESSAMERICELBSETELETSig.

1.1327631.9117473863892.6802.308386

3,783,793,803,803,803,813,89

0,304,081,00

3,663,783,793,803,803,80

0,07

Banda B



Tabela B12.10.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com serviços prestados na banda A

f % f %


TELEAMAPÁTELEPISATELEBAHIATELAMAZONTELESPTELERGIPETELEMIGTELMATELPETELAIMATELERONTELEPARTELEMSCTMRTELERJTELEBRASILIATELEPARÁTELASATELESTTELEACRETELESCTELEMATTELEGOIASCTBCTELPATELERNCRTSERCOMTELSig.

3763853883807703823903823873763883863883833877563853803863883813773851.456389385384383

3,683,703,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,813,823,833,843,863,873,883,89

0,12

3,703,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,813,823,833,843,863,873,883,893,92

0,15

Grupo 4

3,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,813,823,833,843,863,873,883,893,923,943,95

0,06

Grupo 5

3,793,813,823,833,843,863,873,883,893,923,943,954,024,020,05

3,583,683,703,723,723,733,733,743,763,773,783,783,783,783,793,81

0,07

Banda A

Tabela B12.10.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com serviços prestados na banda B

f % f %


MAXITELGLOBALATLALGARBCPAMERICELNORTE BRASILBSETESSTELETSig.

1.1477727543882.6921.9242.310387388

3,803,833,863,863,863,893,92

0,164,141,00

3,773,803,833,863,863,863,89

0,12

Banda B



Tabela B12.11.1 - Subgrupos de prestadora na satisfação com aparelho na banda A

f % f %


TELEAMAPÁTELEPISATELEBAHIATELAMAZONTELESPTELERGIPETELEMIGTELMATELPETELAIMATELERONTELEPARTELEMSCTMRTELERJTELEBRASILIATELEPARÁTELASATELESTTELEACRETELESCTELEMATTELEGOIASCTBCTELPATELERNCRTSERCOMTELSig.

3813903913893903917823823887673893913923883923923913913891.463388389390392392391387390

3,543,553,563,563,593,593,593,603,613,613,613,623,633,643,643,643,663,683,683,683,703,77

0,06

3,643,643,643,663,683,683,683,703,773,870,05

3,483,483,493,503,533,543,553,563,563,593,593,593,603,613,613,613,623,633,643,643,643,663,683,683,683,70

0,05

Banda A

Tabela B12.11.2 - Subgrupos de prestadora na satisfação com aparelho na banda B

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 5Grupo 4

MAXITELBCPNORTE BRASILAMERICELBSETESSGLOBALATLALGARTELETSig.

1.1593921.9412.7172.325390779762391

3,613,623,663,74

0,17

3,663,743,783,78

0,20

3,573,613,623,66

0,64

Banda B

3,743,783,783,83

0,62

3,783,833,930,06



Tabela B12.12 - Ordenação das prestadoras pelo Índice Geral de Satisfação no geral para o pós-pago

f % f %

Prestadora M DP N M DP N

34 - TELET11 - SERCOMTEL5 - CRT29 - TELERN2 - ATLALGAR38 - TESS4 - BSE1 - AMERICEL20 - TELEGOIAS33 - TELEST31 - TELESC6 - CTBC36 - TELPA3 - BCP15 - TELEACRE21 - TELEMAT25 - TELEPARÁ10 - NORTE BRASIL14 - TELASA8 - GLOBAL18 - TELEBRASILIA22 - TELEMIG7 - CTMR27 - TELERGIPE24 - TELEPAR28 - TELERJ30 - TELERON23 - TELEMS9 - MAXITEL32 - TELESP37 - TELPE12 - TELAIMA26 - TELEPISA35 - TELMA17 - TELEBAHIA13 - TELAMAZON16 - TELEAMAPÁTotal


3,953,843,823,743,733,723,713,703,683,683,673,663,663,653,653,653,653,643,643,633,633,633,623,613,603,603,603,593,583,583,583,563,553,553,543,473,443,65

3913873923907643912.3292.7213923913921.4643903923933913911.9453907817693923923903923923913911.16078439138238939039139138423.648

0,580,650,620,640,600,660,630,630,660,610,590,630,680,600,630,620,610,640,650,650,630,600,640,630,660,660,660,610,640,630,680,650,570,660,620,670,590,64

Geral Banda B

391

76439123292721

392

392

392

1464

10874

0,58

0,600,660,630,63

0,60

0,64

0,62

0,63

0,63

3,843,823,74

3,683,683,673,663,66

3,653,653,65

3,64

3,633,633,623,613,603,603,603,59

3,583,583,563,553,553,543,473,443,63

M DP N

Banda A

387392390

3923913921464390

393391391

390

769392392390392392391391

78439138238939039139138412774

0,650,620,64

0,660,610,590,630,68

0,630,620,61

0,65

0,630,600,640,630,660,660,660,61

0,630,680,650,570,660,620,670,590,64

3,95

3,733,723,713,70

3,65

3,62

3,82

3,66

3,68



Tabela B12.13 - Ordenação das prestadoras pelo Índice Geral de Satisfação na banda A

f % f %

Prestadora M DP N

11 - SERCOMTEL5 - CRT29 - TELERN20 - TELEGOIAS33 - TELEST31 - TELESC6 - CTBC36 - TELPA15 - TELEACRE21 - TELEMAT25 - TELEPARÁ14 - TELASA18 - TELEBRASILIA22 - TELEMIG7 - CTMR27 - TELERGIPE24 - TELEPAR28 - TELERJ30 - TELERON23 - TELEMS32 - TELESP37 - TELPE12 - TELAIMA26 - TELEPISA35 - TELMA17 - TELEBAHIA13 - TELAMAZON16 - TELEAMAPÁTotal

3,843,823,743,683,683,673,663,663,653,653,653,643,633,633,623,613,603,603,603,593,583,583,563,553,553,543,473,443,63

Banda A

3873923903923913921.46439039339139139076939239239039239239139178439138238939039139138412.774

0,650,620,640,660,610,590,630,680,630,620,610,650,630,600,640,630,660,660,660,610,630,680,650,570,660,620,670,590,64

Tabela B12.14 - Ordenação das prestadoras pelo Índice Geral de Satisfação na banda B

f % f %

Prestadora M DP N

34 - TELET2 - ATLALGAR38 - TESS4 - BSE1 - AMERICEL3 - BCP10 - NORTE BRASIL8 - GLOBAL9 - MAXITELTotal

3,953,733,723,713,703,653,643,633,583,68

Banda B

3917643912.3292.7213921.9457811.16010.874

0,580,600,660,630,630,600,640,650,640,63



B13 – Estados

Tabela B13.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estados na banda A


Estados Estatísticas Pontode Venda


AC

AL

AM

AP

BA

CE

DF

ES

GO

MA

MG

MS

MT

PA

3,761,07330

3,651,16313

3,611,09356

3,571,02334

3,711,07357

3,601,10321

3,871,06349

3,811,10308

3,821,06985

3,701,07342

3,871,04699

3,751,03595

3,820,94342

3,691,03327

3,840,90297

3,741,04286

3,591,04331

3,440,96319

3,760,96317

3,721,01298

3,900,92299

3,820,96260

3,831,00887

3,641,00303

3,870,93625

3,850,86556

3,940,90335

3,820,88304

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,870,85388

3,860,86382

3,620,92390

3,650,85380

3,830,86384

3,920,84388

3,960,91391

4,130,86389

3,860,891.116

3,810,84384

3,860,86775

3,860,81716

3,870,82385

3,960,85389

3,021,14388

3,091,09381

2,841,10384

2,931,02380

2,821,11383

3,051,07387

2,801,13386

3,011,14381

2,891,131.115

2,921,08384

2,891,07776

3,001,07714

2,941,02387

3,081,07384

3,960,84392

4,050,83390

3,670,96391

3,660,85384

3,740,94390

4,030,81391

3,950,85391

4,040,84391

3,980,851.128

3,820,94390

3,960,89782

3,860,87717

3,860,89391

3,940,78391

3,810,92385

3,830,91383

3,570,92384

3,540,90377

3,710,91389

3,760,88379

3,790,93390

3,800,91382

3,820,921.115

3,670,97381

3,770,93766

3,780,88703

3,780,90384

3,810,86381

3,860,90388

3,830,90380

3,720,91380

3,580,90376

3,700,90388

3,810,90387

3,820,90385

3,840,98386

3,870,911.114

3,740,90382

3,820,88777

3,800,85713

3,880,89377

3,820,87385

3,680,88392

3,610,87388

3,530,93390

3,480,82381

3,480,84390

3,640,90391

3,600,90392

3,700,91391

3,630,891.126

3,590,93389

3,630,92782

3,570,83717

3,640,86388

3,590,88391



Tabela B13.1 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estados na banda A




AC

AL

AM

AP

BA

CE

DF

ES

GO

MA

MG

MS

MT

PA

3,761,07330

3,651,16313

3,611,09356

3,571,02334

3,711,07357

3,601,10321

3,871,06349

3,811,10308

3,821,06985

3,701,07342

3,871,04699

3,751,03595

3,820,94342

3,691,03327

3,840,90297

3,741,04286

3,591,04331

3,440,96319

3,760,96317

3,721,01298

3,900,92299

3,820,96260

3,831,00887

3,641,00303

3,870,93625

3,850,86556

3,940,90335

3,820,88304

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,870,85388

3,860,86382

3,620,92390

3,650,85380

3,830,86384

3,920,84388

3,960,91391

4,130,86389

3,860,891.116

3,810,84384

3,860,86775

3,860,81716

3,870,82385

3,960,85389

3,021,14388

3,091,09381

2,841,10384

2,931,02380

2,821,11383

3,051,07387

2,801,13386

3,011,14381

2,891,131.115

2,921,08384

2,891,07776

3,001,07714

2,941,02387

3,081,07384

3,960,84392

4,050,83390

3,670,96391

3,660,85384

3,740,94390

4,030,81391

3,950,85391

4,040,84391

3,980,851.128

3,820,94390

3,960,89782

3,860,87717

3,860,89391

3,940,78391

3,810,92385

3,830,91383

3,570,92384

3,540,90377

3,710,91389

3,760,88379

3,790,93390

3,800,91382

3,820,921.115

3,670,97381

3,770,93766

3,780,88703

3,780,90384

3,810,86381

3,860,90388

3,830,90380

3,720,91380

3,580,90376

3,700,90388

3,810,90387

3,820,90385

3,840,98386

3,870,911.114

3,740,90382

3,820,88777

3,800,85713

3,880,89377

3,820,87385

3,680,88392

3,610,87388

3,530,93390

3,480,82381

3,480,84390

3,640,90391

3,600,90392

3,700,91391

3,630,891.126

3,590,93389

3,630,92782

3,570,83717

3,640,86388

3,590,88391

PB

PE

PI

PR

RJ

RN

RO

RR

RS

SC

SE

SP

3,491,13318

3,601,15347

3,541,03324

3,921,01665

3,691,11334

3,791,11319

3,691,15346

3,721,04329

3,951,04614

3,811,08310

3,841,04329

3,901,04974

3,761,04325

3,690,99309

3,670,90293

3,890,99611

3,770,94298

3,850,91302

3,741,00316

3,680,98317

3,940,93564

3,940,99268

3,860,97286

4,020,93880

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

3,890,90389

3,870,93387

3,820,80387

3,980,88772

3,880,92390

4,020,85385

3,840,87389

3,790,90381

4,030,85767

4,080,84372

3,920,86381

3,980,881.157

3,091,11387

3,021,08385

3,000,96387

3,041,08770

2,951,12388

3,221,14381

2,901,09386

2,961,06381

3,081,16763

2,971,02379

2,991,10380

2,751,101.157

4,140,85390

3,910,86391

3,960,78389

4,010,89779

3,900,87392

4,070,82390

3,920,88391

3,710,91382

3,990,85784

4,020,84392

3,840,96389

3,840,911.172

3,800,94384

3,710,97387

3,650,87384

3,910,90770

3,740,90386

3,890,91384

3,750,92387

3,800,90371

3,850,93767

3,850,89385

3,670,90383

3,780,961.140

3,940,95389

3,760,92387

3,680,84385

3,900,90769

3,790,91387

3,950,90385

3,780,94388

3,770,88376

3,900,89767

3,870,90381

3,730,89382

3,810,921.156

3,640,94389

3,490,95391

3,500,83389

3,680,92779

3,610,88392

3,680,91390

3,620,83391

3,560,92382

3,760,89779

3,630,91391

3,560,92388

3,580,901.170




Tabela B13.2 - Medidas de tendência central e variabilidade dos fatores de satisfação por estados na banda B




AC

AL

AM

AP

BA

CE

DF

ES

GO

MA

MG

MS

MT

PA

3,920,99346

3,881,04346

3,901,00328

3,811,02321

3,701,03338

3,771,08333

3,781,13324

3,941,05299

4,000,88347

3,751,07326

3,581,12348

4,000,95354

3,951,00348

3,721,16322

3,710,98310

3,940,96306

3,870,88309

3,830,94294

3,710,96318

3,831,01272

3,771,00316

4,080,92261

3,920,94320

3,850,98281

3,661,01323

3,950,88325

3,830,98290

3,811,04307

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,030,86382

3,990,85383

3,920,84390

3,840,88377

3,870,85385

4,070,84385

3,840,85386

4,310,80354

4,160,79388

3,910,88386

3,950,85387

4,130,80388

4,050,84385

3,860,91387

3,281,00380

3,330,99379

3,201,01390

2,871,05376

2,851,07383

3,201,08383

2,921,17384

3,111,10353

3,151,13388

2,941,05383

3,011,13387

3,211,02388

3,351,01386

2,901,14386

3,700,88382

3,780,86387

3,990,83390

3,920,79380

3,930,81390

3,610,90390

3,910,87392

3,650,94373

3,780,85391

4,010,85390

3,920,86391

3,720,88390

3,830,85390

3,930,91390

3,780,86378

3,910,86382

3,890,80380

3,770,88373

3,650,87383

3,860,90386

3,800,93384

3,790,96365

3,880,85384

3,790,92384

3,670,89386

3,760,90384

3,880,90384

3,731,00388

3,790,87377

3,920,82384

3,900,88389

3,750,90378

3,780,86385

3,900,90389

3,860,93386

3,780,86370

3,930,86386

3,930,85382

3,770,87390

3,830,88388

3,880,90385

3,840,89387

3,670,87382

3,820,86387

3,720,85390

3,590,96379

3,500,86390

3,790,92388

3,600,88392

3,860,94371

3,730,91390

3,580,90389

3,620,94391

3,680,86389

3,720,88389

3,620,91390



PB

PE

PI

PR

RJ

RN

RO

RR

RS

SC

SE

SP

TO

3,871,05341

4,020,99352

3,741,04346

3,681,18330

4,010,92343

3,750,93354

3,761,08336

3,721,00337

4,170,94326

3,821,05322

3,751,06297

3,901,00698

4,050,97346

3,960,97289

4,040,92293

3,730,93306

3,771,05294

3,860,94278

3,800,89296

3,910,94322

3,850,94311

4,240,85272

3,880,95297

3,790,98292

3,920,94610

3,960,96307

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

MédiaDPN

4,100,89383

4,120,85387

4,030,85380

4,170,85385

4,270,85384

3,950,83386

3,930,91388

3,850,85388

4,310,73378

4,110,80383

3,920,81374

4,000,85779

3,920,88386

3,351,07381

3,301,06389

3,231,02379

2,951,16384

3,071,14384

3,051,13383

2,931,08385

2,951,10390

3,491,10379

3,131,03385

3,081,01372

3,011,10775

3,251,01383

3,790,95387

3,950,91391

3,780,95384

3,580,99390

3,990,87391

3,660,84389

3,860,90389

3,930,84394

4,110,83390

3,760,89390

3,730,86378

3,810,90783

3,740,89386

3,930,89386

3,900,90388

3,900,90382

3,720,97383

3,800,94382

3,850,80384

3,770,90385

3,780,89386

4,080,86386

3,840,91380

3,670,86363

3,800,87775

3,810,88381

3,870,90386

4,000,93387

3,900,85382

3,670,96384

3,880,93384

3,780,87382

3,880,84385

3,870,81388

4,140,86388

3,920,88388

3,750,92372

3,890,88775

3,840,88385

3,740,98387

3,740,93390

3,760,87384

3,780,94389

3,800,92391

3,600,84389

3,570,97389

3,580,89393

3,930,91391

3,790,90390

3,600,90378

3,700,92782

3,650,87386




O estado afeta a satisfação dos sujeitos em todos os oito fatores, tanto na banda A, quanto na banda B. Estas diferenças estão detalhadas nas tabelas B13.4 a B13.11. A ilustração da posição escalar na medida da satisfação com os serviços da telefonia móvel celular pós-pago por área é feita pela ordenação das áreas em termos do índice Geral de Satisfação. A ordenação é realizada em cima do escore geral, incluindo as duas bandas, mas a tabela permite também ver a ordenação dentro das bandas. Veja para isso, a tabela B13.12.

Tabela B13.3 - Diferença das médias de satisfação por estado


f % f %


Ponto de Venda


Contas

Tarifas

Ligação

Informações

Serviços

Aparelho


251016010185251114111166251298813013251294812973251313413159251290112926251294412969251311313138

6,951

5,884

7,582

5,194

8,730

4,136

3,743

3,121

6,3740,917

6,6331,127

5,7060,753

6,1941,193

6,6170,758

3,4770,841

3,0440,813

2,4850,796

Banda A

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

gl MQ F p


26837283982693819407261071710743261068810714261084110867261067510701261073510761261082910855

4,993

6,114

10,440

10,008

8,683

4,147

4,097

5,031

4,5330,908

6,4581,056

7,4610,715

11,5321,152

6,7220,774

3,3030,796

3,1820,777

4,1070,816

Banda B

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000

0,000



Tabela B13.4.1 - Subgrupos de estado na satisfação com ponto de venda na banda A

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5

APAMMAPIRRPECEALROBAPBRJESPAGOACRNMSSEMGPRDFMTRSSCSPSig.

319331303293317309298286316317325298260304887297302556286625611299335564268880

3,593,643,673,683,693,723,743,743,763,763,773,823,823,833,843,853,85

0,07

3,443,593,643,673,683,69

0,09

Banda A

3,643,673,683,693,723,743,743,763,763,773,823,823,833,843,853,853,863,873,893,90

0,05

3,763,763,773,823,823,833,843,853,853,863,873,893,903,943,943,944,020,09

3,683,693,723,743,743,763,763,773,823,823,833,843,853,853,863,873,893,903,943,943,94

0,07



Tabela B13.4.2 - Subgrupos de estado na satisfação com ponto de venda na banda B

f % f %


MG BA AC PI PR DF SE RN PA AP CE MT RR MA RJ AM SC RO GO SP AL MS TO PB PE ES RS Sig.

323318310306294316292296307294272290311281278309297322320610306325307289293261272

3,713,713,733,773,773,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,953,963,96

0,17

3,663,713,713,733,773,773,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,95

0,05

Banda B

3,773,773,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,953,963,964,04

0,07

3,963,964,044,084,240,05

3,793,803,813,833,833,833,853,853,863,873,883,913,923,923,943,953,963,964,044,08

0,06



Tabela B13.5.1 - Subgrupos de estado na satisfação com central de atendimento na banda A

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6

PBPIAPPECEAMALRORJPAMABARRMSACRNESSCMTGOSEMGDFSPPRRSSig.

318324334347321356313346334327342357329595330319308310342985329699349974665614

3,543,573,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,82

0,06

3,493,543,573,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,76

0,09

Banda A

3,573,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,84

0,11

3,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,843,873,873,903,92

0,09

3,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,843,873,873,903,923,950,12

3,603,603,613,653,693,693,693,703,713,723,753,763,793,813,813,823,823,843,873,87

0,09



Tabela B13.5.2 - Subgrupos de estado na satisfação com central de atendimento na banda B

f % f %


MG PR BA RR PA PI RN SE MA RO CE DF AP SC PB AL AM SP AC ES MT MS GO RJ PE TO RS Sig.

348330338337322346354297326336333324321322341346328698346299348354347343352346326

3,683,703,723,723,743,753,753,753,763,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,95

0,08

3,583,683,703,723,723,743,753,753,753,763,773,783,813,823,87

0,06

Banda B

3,723,723,743,753,753,753,763,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,954,004,00

0,07

3,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,954,004,004,014,024,05

0,06

3,883,903,903,923,943,954,004,004,014,024,054,170,06

3,743,753,753,753,763,773,783,813,823,873,883,903,903,923,943,954,004,004,014,02

0,07



Tabela B13.6.1 - Subgrupos de estado na satisfação com contas telefônicas na banda A

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 7Grupo 6

AMAPRRMAPIBAROMSMGGOALPEACMTRJPBCESEDFPASPPRRNRSSCESSig.

3903803813843873843897167751.1163823873883853903893883813913891.157772385767372389

3,653,793,813,823,833,843,863,863,863,86

0,06

3,623,653,793,813,823,83

0,07

Banda A

3,793,813,823,833,843,863,863,863,863,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,98

0,16

3,823,833,843,863,863,863,863,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,984,024,03

0,05

3,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,984,024,034,08

0,06

3,923,923,963,963,983,984,024,034,084,130,06

3,813,823,833,843,863,863,863,863,873,873,873,883,893,923,923,963,963,983,984,02

0,05



Tabela B13.6.2 - Subgrupos de estado na satisfação com contas telefônicas na banda B

f % f %


AP DF RR PA BA MA TO AM SE RO MG RN AL SP AC PI MT CE PB SC PE MS GO PR RJ RS ES Sig.

377386388387385386386390374388387386383779382380385385383383387388388385384378354

3,853,863,873,913,923,923,923,933,953,953,994,004,034,034,054,07

0,05

3,843,843,853,863,873,913,923,923,923,933,953,953,994,004,034,034,05

0,09

Banda B

3,913,923,923,923,933,953,953,994,004,034,034,054,074,104,114,124,13

0,08

4,054,074,104,114,124,134,164,174,27

0,09

4,104,114,124,134,164,174,274,314,310,12

3,953,953,994,004,034,034,054,074,104,114,124,134,164,17

0,07



Tabela B13.7.1 - Subgrupos de estado na satisfação com tarifas e preços na banda A

f % f %


SPDFBAAMMGGOROMAAPMTRJRRSCSEPIMSESACPEPRCERSPAPBALRNSig.

1.1573863833847761.115386384380387388381379380387714381388385770387763384387381381

2,802,822,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,023,023,043,05

0,12

2,752,802,822,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,02

0,05

Banda A

2,822,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,023,023,043,053,083,08

0,07

2,962,972,993,003,003,013,023,023,043,053,083,083,093,093,220,06

2,842,892,892,902,922,932,942,952,962,972,993,003,003,013,023,023,043,053,083,083,093,09

0,10



Tabela B13.7.2 - Subgrupos de estado na satisfação com tarifas e preços na banda B

f % f %

Estado N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8 Grupo 9

BA AP PA DF RO MA RR PR SP MG RN RJ SE ES SC GO CE AM MS PI TO AC PE AL PB MT RS Sig.

383376386384385383390384775387383384372353385388383390388379383380389379381386379

2,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,133,153,203,203,21

0,06

2,953,013,013,053,073,083,113,133,153,203,203,213,23

0,06

2,852,882,902,922,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,13

0,05

2,882,902,922,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,133,15

0,07

2,922,932,942,952,953,013,013,053,073,083,113,133,153,20

0,06

Banda B

3,013,013,053,073,083,113,133,153,203,203,213,233,253,28

0,11

3,203,213,233,253,283,303,333,353,353,490,05

3,073,083,113,133,153,203,203,213,233,253,283,303,333,353,35

0,06

3,053,073,083,113,133,153,203,203,213,233,253,283,30

0,20



Tabela B13.8.1 - Subgrupos de estado na satisfação com ligação telefônica na banda A

f % f %

Estado N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8

APAMRRBAMASESPMSMTRJPEROPADFMGPIACGORSPRSCCEESALRNPBSig.

3843913823903903891.1727173913923913913913917823893921.128784779392391391390390390

3,823,843,843,863,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,03

0,07

3,843,843,863,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,04

0,07

3,663,673,713,743,823,843,843,863,86

0,08

3,713,743,823,843,843,863,863,903,913,92

0,08

3,743,823,843,843,863,863,903,913,923,943,95

0,05

Banda A

3,843,863,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,044,05

0,06

3,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,044,054,074,140,12

3,863,903,913,923,943,953,963,963,963,983,994,014,024,034,044,054,07

0,06



Tabela B13.8.2 - Subgrupos de estado na satisfação com ligação telefônica na banda B

f % f %

Estado N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4 Grupo 5 Grupo 6 Grupo 7 Grupo 8

PR CE ES RN AC MS SE TO SC PI AL GO PB SP MT RO DF AP MG PA RR BA PE AM RJ MA RS Sig.

390390373389382390378386390384387391387783390389392380391390394390391390391390390

3,703,723,733,743,763,783,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,93

0,07

3,723,733,743,763,783,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,933,95

0,07

3,583,613,653,663,703,723,733,743,763,783,783,783,79

0,19

3,613,653,663,703,723,733,743,763,783,783,783,793,813,83

0,08

3,653,663,703,723,733,743,763,783,783,783,793,813,833,86

0,16

Banda B

3,763,783,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,933,953,993,99

0,07

3,913,923,923,933,933,933,953,993,994,014,110,24

3,783,783,793,813,833,863,913,923,923,933,933,933,953,993,994,01

0,05



Tabela B13.9.1 - Subgrupos de estado na satisfação com informação na banda A

f % f %


APAMPIMASEBAPERJROCEMGMSSPMTDFESRRPBACPAGOALRSSCRNPRSig.

3773843843813833893873863873797667031.1403843903823713843853811.115383767385384770

3,573,653,673,673,713,713,743,753,763,773,783,783,783,79

0,06

3,543,573,653,673,673,713,713,743,753,76

0,06

Banda A

3,653,673,673,713,713,743,753,763,773,783,783,783,793,803,803,803,813,813,823,833,853,85

0,16

3,713,713,743,753,763,773,783,783,783,793,803,803,803,813,813,823,833,853,853,893,910,19

3,673,673,713,713,743,753,763,773,783,783,783,793,803,803,803,813,813,823,833,853,853,89

0,08



Tabela B13.9.2 - Subgrupos de estado na satisfação com informação na banda B

f % f %

Prestadora N Grupo 1 Grupo 2 Grupo 3 Grupo 4

BA MG SE PR PA MS AP RO AC RR MA ES DF RJ SP TO SC RN CE GO MT AM PI PE AL PB RS Sig.

383386363383388384373385378386384365384382775381380384386384384380382388382386386

3,673,673,723,733,763,773,773,783,783,793,793,803,803,803,813,843,853,863,883,883,893,903,90 0,07

3,653,673,673,723,733,763,773,773,783,783,793,793,803,803,803,813,843,853,863,883,88 0,05

Banda B

3,723,733,763,773,773,783,783,793,793,803,803,803,813,843,853,863,883,883,893,903,903,913,93 0,20

3,863,883,883,893,903,903,913,934,080,10



Tabela B13.10.1 - Subgrupos de estado na satisfação com serviços prestados na banda A

f % f %


APPIBAAMSEMAPERRRORJMSSPCEPAMGDFALESACGOSCMTPRRSPBRNSig.

3763853883803823823873763883877131.1563873857773853803863881.114381377769767389385

3,683,703,723,733,743,763,773,783,793,803,813,813,823,823,823,833,843,863,873,873,883,903,90

0,05

3,583,683,703,723,733,743,763,773,783,79

0,13

Banda A

3,723,733,743,763,773,783,793,803,813,813,823,823,823,833,843,863,873,873,883,903,903,94

0,05

3,733,743,763,773,783,793,803,813,813,823,823,823,833,843,863,873,873,883,903,903,943,950,08



Tabela B13.10.2 - Subgrupos de estado na satisfação com serviços prestados na banda B

f % f %


PRSEAPMGBAESRNACMSTOPADFRRPBMTRORJSPCEAMPIALSCMAGOPERSSig.

384372378390385370382377388385387386388386385385384775389389382384388382386387388

3,753,753,773,783,783,783,793,833,843,843,863,873,873,883,883,883,893,903,903,903,923,923,933,93

0,48

3,673,753,753,773,783,783,783,793,833,843,843,863,873,873,883,883,883,893,903,903,90

0,06

Banda B

3,773,783,783,783,793,833,843,843,863,873,873,883,883,883,893,903,903,903,923,923,933,934,00

0,06

3,923,923,933,934,004,140,07



Tabela B13.11.1 - Subgrupos de estado na satisfação com aparelho na banda A

f % f %


APBAPEPIAMRRSEMSSPMAPADFALRJROSCMGGOPBCEMTRNACPRESRSSig.

3813903913893903823887171.1703893913923883923913917821.126389391388390392779391779

3,483,493,503,533,563,563,573,583,593,593,603,613,613,623,633,633,633,643,643,643,683,683,683,70

0,05

3,483,483,493,503,533,563,563,573,583,593,593,603,613,613,623,633,633,633,643,643,643,683,683,68

0,09

Banda A

3,563,563,573,583,593,593,603,613,613,623,633,633,633,643,643,643,683,683,683,703,760,12



Tabela B13.11.2 - Subgrupos de estado na satisfação com aparelho na banda B

f % f %


BARORRMAAPRNSEDFMGPATOACMSSPAMMTGOPEPBPIPRCESCRJALESRSSig.

390389393389379389378392391390386382389782390389390390387384389388390391387371391

3,573,583,583,593,603,603,603,623,623,653,673,683,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,80

0,07

3,503,573,583,583,593,603,603,603,623,623,653,673,683,703,723,723,73

0,06

Banda B

3,583,593,603,603,603,623,623,653,673,683,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,803,82

0,06

3,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,803,823,863,930,07

3,653,673,683,703,723,723,733,743,743,763,783,793,793,803,823,86

0,15



3,953,723,753,753,813,753,703,763,693,683,753,583,613,733,663,683,613,603,603,693,643,733,643,593,623,573,603,68

Tabela B13.12 - Ordenação dos Estados pelo Índice geral de satisfação no geral para o pós-pago

f % f %


23 - RS27 - TO13 - MT15 - PB16 - PE2 - AL8 - ES19 - RJ24 - SC1 - AC9 - GO18 - PR20 - RN12 - MS6 - CE26 - SP7 - DF11 - MG14 - PA17 - PI21 - RO3 - AM10 - MA25 - SE22 - RR5 - BA4 - APTotal


3,803,723,703,703,703,693,693,683,683,673,673,673,673,663,643,643,633,633,633,623,623,603,603,603,593,553,523,65

1.1753867817787827777647837827761.5201.1707791.1077811.9557841.17378277378078178076977678176424.039

0,630,630,620,680,670,640,600,630,600,630,630,680,600,600,630,630,650,650,650,600,650,660,650,630,630,620,610,64

Geral Banda B

39138639038839138737339139038339139138939039078339239139138438939039037939439038010874

0,580,630,610,670,650,620,600,590,610,630,580,690,560,620,630,630,650,670,680,610,650,620,630,630,620,610,610,63

3,72-3,653,663,583,643,683,603,673,653,643,723,743,613,633,623,643,653,653,553,603,473,553,613,563,543,443,63

M DP N

Banda A

784-3913903913903913923923931.1297793907173911.17239278239138939139139039038239138413.165

0,64-0,620,680,680,650,610,660,590,630,650,660,640,590,640,630,640,640,610,570,660,670,660,630,650,620,590,64



C - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR ÁREA, PRESTADORA, ESTADO

3,643,763,743,613,654,023,713,663,613,743,71

Tabela 1 - Índice geral de satisfação por área nas bandas A e B e no geral para o pós-pago

f % f %

Área M DP N M DP N

SP metropolitanaSP interiorRJ, ESMGPR, Londrina, SCRS, Porto AlegreDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOAM, PA, RR, AP, MABA, SEAL, CE, PI, RN, PB, PETotal


3,623,693,693,653,693,833,683,593,593,693,67

5178229808881.2907254.4622.7601.0923.25016.786

0,650,700,670,690,700,670,660,680,660,670,68

Geral Banda B

2772804812985122392.0071.3395401.6367.609

0,650,700,630,710,700,590,650,690,660,660,67

3,593,653,643,673,723,733,653,533,583,643,63

M DP N

Banda A

2405424995907784862.4551.4215521.6149.177

0,650,700,700,670,700,690,660,670,660,690,68

3,693,803,773,623,603,693,613,673,783,653,613,773,753,613,773,873,703,613,803,643,643,644,023,693,623,703,753,71

Tabela 2 - Índice geral de satisfação por estado nas bandas A e B e no geral para o pós-pago

f % f %

Estado M DP N M DP N

1 - AC2 - AL3 - AM4 - AP5 - BA6 - CE7 - DF8 - ES9 - GO10 - MA11 - MG12 - MS13 - MT14 - PA15 - PB16 - PE17 - PI18 - PR19 - RJ20 - RN21 - RO22 - RR23 - RS24 - SC25 - SE26 - SP27 - TOTotal

3,673,733,603,523,553,683,643,693,693,603,653,683,723,643,703,723,643,693,693,693,613,593,833,693,643,663,753,67

5535405735545805135564581.1085328887995705425445605518115225425885597254795121.33928816.786

0,660,680,700,640,640,690,680,660,670,700,690,630,630,690,710,730,620,730,680,620,690,670,670,660,680,680,670,68

Geral Banda B

2842882802632872512762282922512983012732702622712872542532772932752392582535572887.609

0,640,640,670,660,630,690,680,650,600,710,710,650,650,740,690,700,630,750,610,570,680,650,590,650,690,680,670,67

3,653,653,443,433,513,663,663,703,663,563,673,633,693,673,633,573,583,733,593,743,593,553,733,693,663,63-3,63

M DP N

Banda A

269252293291293262280230816281590498297272282289264557269265295284486221259782-9.177

0,680,710,690,620,640,690,670,670,690,680,670,610,620,620,720,720,590,720,720,670,710,690,690,660,670,68-0,68




Tabela 3 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B e no geral para o pós-pago

f % f %


1 - AMERICEL2 - ATLALGAR3 - BCP4 - BSE5 - CRT6 - CTBC7 - CTMR8 - GLOBAL9 - MAXITEL10 - NORTE BRASIL11 - SERCOMTEL12 - TELAIMA13 - TELAMAZON14 - TELASA15 - TELEACRE16 - TELEAMAPÁ17 - TELEBAHIA18 - TELEBRASILIA20 - TELEGOIAS21 - TELEMAT22 - TELEMIG23 - TELEMS24 - TELEPAR25 - TELEPARÁ26 - TELEPISA27 - TELERGIPE28 - TELERJ29 - TELERN30 - TELERON31 - TELESC32 - TELESP33 - TELEST34 - TELET35 - TELMA36 - TELPA37 - TELPE38 - TESSTotal

3,713,743,643,743,873,673,623,653,613,663,883,553,443,653,653,433,513,653,703,693,683,603,593,673,583,663,593,743,593,693,613,704,023,563,633,573,763,67

2.0074812771.6362181.0672685128381.33927428429325226929129354927229730126828327226425926926529522150923023928128228928016.524

0,650,630,650,660,680,680,670,700,680,690,700,690,690,710,680,620,640,650,710,620,610,640,710,620,590,670,720,670,710,660,690,670,590,680,720,720,700,68

Geral Banda B

2.0074812771.636

5128381.339

239

2807.609

0,650,630,650,66

0,700,680,69

0,59

0,700,67

3,873,673,62

3,883,553,443,653,653,433,513,653,703,693,683,603,593,673,583,663,593,743,593,693,613,70

3,563,633,57

3,63

M DP N

Banda A

2181067268

274284293252269291293549272297301268283272264259269265295221509230

281282289

8915

0,680,680,67

0,700,690,690,710,680,620,640,650,710,620,610,640,710,620,590,670,720,670,710,660,690,67

0,680,720,72

0,68

3,713,743,643,74

3,653,613,66

4,02

3,763,71



1 - AMERICELRLGAAATL - 2

3 - BCPEBS - 4

8 - GLOBALLAXITE M- 9

10 - NORTE BRASILTELE T- 34

38 - TESS

3,703,733,653,713,633,583,643,953,72

Tabela 4 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B para o pós-pago

f % f %

Prestadora M DP N M DP NPrestadora

5 - CRT6 - CTBC7 - CTMR11 - SERCOMTEL12 - TELAIMA13 - TELAMAZON14 - TELASA15 - TELEACRE16 - TELEAMAPÁ17 - TELEBAHIA18 - TELEBRASILIA20 - TELEGOIAS21 - TELEMAT22 - TELEMIG23 - TELEMS24 - TELEPAR25 - TELEPARÁ26 - TELEPISA27 - TELERGIPE28 - TELERJ29 - TELERN30 - TELERON31 - TELESC32 - TELESP33 - TELEST35 - TELMA36 - TELPA37 - TELPETotal

3,823,663,623,843,563,473,643,653,443,543,633,683,653,633,593,603,653,553,613,603,743,603,673,583,683,553,663,583,63

3921.46439238738239139039338439176939239139239139239138939039239039139278439139039039112.774

0,620,630,640,650,650,670,650,630,590,620,630,660,620,600,610,660,610,570,630,660,640,660,590,630,610,660,680,680,64

Banda A Banda B

2.7217643922.3297811.1601.945391391

0,630,600,600,630,650,640,640,580,66

Total 3,68 10.8740,63



Índices ordenados

4,023,763,743,653,743,713,613,643,663,613,71

Tabela 1 - Índice geral de satisfação por área nas bandas A e B e no geral para o pós-pago

f % f %

Área M DP N M DP N

RS, Porto AlegreSP interiorRJ, ESPR, Londrina, SCAL, CE, PI, RN, PB, PEDF, GO, MS, MT, AC, RO, TOMGSP metropolitanaAM, PA, RR, AP, MABA, SETotal

3,833,693,693,693,693,683,653,623,593,593,67

7258229801.2903.2504.4628885172.7601.09216.786

0,670,700,670,700,670,660,690,650,680,660,68

Geral Banda B

2392804815121.6362.0072982771.3395407.609

0,590,700,630,700,660,650,710,650,690,660,67

3,733,653,643,723,643,653,673,593,533,583,63

M DP N

Banda A

4865424997781614245559024014215529177

0,690,700,700,700,690,660,670,650,670,660,68

4,023,753,803,753,873,773,673,783,613,803,643,693,693,773,693,703,613,613,613,703,623,643,773,653,643,603,623,71

Tabela 2 - Índice geral de satisfação por estado nas bandas A e B e no geral para o pós-pago

f % f %

Estados M DP N M DP N

23 - RS27 - TO2 - AL13 - MT16 - PE15 - PB8 - ES9 - GO18 - PR19 - RJ20 - RN24 - SC6 - CE12 - MS1 - AC26 - SP11 - MG7 - DF14 - PA17 - PI25 - SE21 - RO3 - AM10 - MA22 - RR5 - BA4 - APTotal

3,833,753,733,723,723,703,693,693,693,693,693,693,683,683,673,663,653,643,643,643,643,613,603,603,593,553,523,67

7252885405705605444581.1088115225424795137995531.33988855654255151258857353255958055416.786

0,670,670,680,630,730,710,660,670,730,680,620,660,690,630,660,680,690,680,690,620,680,690,700,700,670,640,640,68

Geral Banda B

2392882882732712622282922542532772582513012845572982762702872532932802512752872637.609

0,590,670,640,650,700,690,650,600,750,610,570,650,690,650,640,680,710,680,740,630,690,680,670,710,650,630,660,67

3,73-3,653,693,573,633,703,663,733,593,743,693,663,633,653,633,673,663,673,583,663,593,443,563,553,513,433,63

M DP N

Banda A

486-2522972892822308165572692652212624982697825902802722642592952932812842932919.177

0,69-0,710,620,720,720,670,690,720,720,670,660,690,610,680,680,670,670,620,590,670,710,690,680,690,640,620,68



4,02

3,763,743,74

3,71

3,66

3,65

3,64

3,61

3,71

Tabela 3 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B e no geral para o pós-pago

f % f %


34 - TELET11 - SERCOMTEL5 - CRT38 - TESS2 - ATLALGAR4 - BSE29 - TELERN1 - AMERICEL20 - TELEGOIAS33 - TELEST21 - TELEMAT31 - TELESC22 - TELEMIG6 - CTBC25 - TELEPARÁ10 - NORTE BRASIL27 - TELERGIPE8 - GLOBAL14 - TELASA15 - TELEACRE18 - TELEBRASILIA3 - BCP36 - TELPA7 - CTMR9 - MAXITEL32 - TELESP23 - TELEMS24 - TELEPAR28 - TELERJ30 - TELERON26 - TELEPISA37 - TELPE35 - TELMA12 - TELAIMA17 - TELEBAHIA13 - TELAMAZON16 - TELEAMAPÁTotal

4,023,883,873,763,743,743,743,713,703,703,693,693,683,673,673,663,663,653,653,653,653,643,633,623,613,613,603,593,593,593,583,573,563,553,513,443,433,67

2392742182804811.6362652.0072722302972213011.0672721.33925951225226954927728226883850926828326929526428928128429329329116.524

0,590,700,680,700,630,660,670,650,710,670,620,660,610,680,620,690,670,700,710,680,650,650,720,670,680,690,640,710,720,710,590,720,680,690,640,690,620,68

Geral Banda B

239

2804811.636

2.007

1.339

512

277

838

7.609

0,59

0,700,630,66

0,65

0,69

0,70

0,65

0,68

0,67

3,883,87

3,74

3,703,703,693,693,683,673,67

3,66

3,653,653,65

3,633,62

3,613,603,593,593,593,583,573,563,553,513,443,433,63

M DP N

Banda A

274218

265

2722302972213011.067272

259

252269549

282268

5092682832692952642892812842932932918.915

0,700,68

0,67

0,710,670,620,660,610,680,62

0,67

0,710,680,65

0,720,67

0,690,640,710,720,710,590,720,680,690,640,690,620,68



1 - AMERICELRLGAAATL - 2

3 - BCPEBS - 4

8 - GLOBALLAXITE M- 9

10 - NORTE BRASILTELE T- 34

38 - TESS

3,703,733,653,713,633,583,643,953,72

Tabela 4 - Índice geral de satisfação por prestadora nas bandas A e B para o pós-pago

f % f %

Prestadora M DP N M DP NPrestadora

5 - CRT6 - CTBC7 - CTMR11 - SERCOMTEL12 - TELAIMA13 - TELAMAZON14 - TELASA15 - TELEACRE16 - TELEAMAPÁ17 - TELEBAHIA18 - TELEBRASILIA20 - TELEGOIAS21 - TELEMAT22 - TELEMIG23 - TELEMS24 - TELEPAR25 - TELEPARÁ26 - TELEPISA27 - TELERGIPE28 - TELERJ29 - TELERN30 - TELERON31 - TELESC32 - TELESP33 - TELEST35 - TELMA36 - TELPA37 - TELPETotal

3,823,663,623,843,563,473,643,653,443,543,633,683,653,633,593,603,653,553,613,603,743,603,673,583,683,553,663,583,63

3921.46439238738239139039338439176939239139239139239138939039239039139278439139039039112.774

0,620,630,640,650,650,670,650,630,590,620,630,660,620,600,610,660,610,570,630,660,640,660,590,630,610,660,680,680,64

Banda A Banda B

2.7217643922.3297811.1601.945391391

0,630,600,600,630,650,640,640,580,66

Total 3,68 10.8740,63

Documents

INTRODUÇÃO GERAL DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO · pesquisa de mensuração da satisfação dos usuários de SMC e STFC, em consórcio com as Instituições FIA-USP ... respondentes