JOSEMARY PRISCILA CAETANO

TREINAMENTO EMPRESARIAL 0 DIFERENCIAL NA AREA DETELEMARKETING

Monografia apresentada a Pro Reitoria dePesquisa e Extensao do Curso de PedagogiaEmpresarial da Universidade Tuiuti doParanaOrientadora PIOlga Maria Silva Mattos

6-

J CURITIBA20002

)

=-

SUMARIO

RESUMO 1INTRODUltAO 2 TREINAMENTO 21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO 22 0 CICLO DO TREINAMENTO 23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO 2A ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMONECESSIDADE DE TREINAMENTOO SISTEMA DETREINAMENTO 25 AVALlAltAo DE TREINAMENTO 251 Fases da Avalia9ao 252 Rea9ao 253 Aquisi9ao de Conhecimentos 25A Comportamento 255 Resultados 26 CLASSIFICAltAO DOS TREINANDOS 261 0 Convertido 262 0 Turismo 2630 Expatriado 26A 0 Missionario 2650 Mistico 27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DETREINAMENTO 28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS 2100 PERFIL 360deg DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUETRASFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE 292101 1deg Habito 3021022deg Habito 3021033deg Habito 31210A 4deg Habito 3121055deg Habito 3121066deg Habito 322107 7deg Habito 32211 TRES FASES DISTINTAS DAANALISE ORGANIZACIONAL 323 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO EMPRESARIAL 344 TELEMARKETING E TREINAMENTO 3641 MARKETING 3642 CONCEITO DE TELEMARKETING 3743 TELEMARKETING NO BRASIL 38

III

6134911

13161818191919202020212121

222325

44 AS VANTAGENS DA UTILlZAltAo DE TELEMARKETING 39441 Estabelecimento de Vinculo 40442 CoberturaControle 40443 Feedback 4045 APLlCAltAO DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO ESUPORTE AO CLiENTE 41460 PERFIL DO PROFISSIONAL 4147 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DEATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE 4248 SERVIltOSMAIS UTILIZADOS 43481 Atendimento Ativo 43482 Atendimento Receptivo 4449 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DOOPERADOR DE TELEMARKETING 45491 Ao Telefone 46492 Etapas de como Atender ao Telefone 46410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA ESUA FUNltAOJUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DERELACIONAMENTO 464101 Nenhuma Ferramenta e tao Importante numa Empresa comoo seu Telemarketing 474102 0 que Significa um Bom Atendimento 474103 Por que 0 Cliente Reclama 474104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem 48411 Capacita9ao de Operadores 485 COMUNICAltAo 5051 DEFINIltAo DE COMUNICAltAO 5052 PASSOS PARA OBTER SUCESSO NA COMUNICAltAo 5153 EXPREssAo E ASSIMILAltAo 52531 Como Superar as Barreiras da Comunica9aO 5360 FATOR MOTIVACIONAL 5461 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS 55611 Teoria Cognitiva 55612 Teoria Hedonista 55613 Teoria do Instinto 56614 Teoria do Impulso 566141 Habilidades Diversas 576142 Identidade com a Tarefa 576143 Importimcia da Tarefa 586144 Feedback 587 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAltAO DANECESSIDADE DE TREINAMENTO

IV59

71 FUNltAO 60~2SEXQ 6073 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER CLiENTES 6174 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS 6175 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OSCLiENTESPRODUTOS 76 VOCE NECESSITA TREINAMENTOPRODUTOS 77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAMSUFICIENTES PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES 6378 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DEATENDIMENTO EM TELEMARKETING CONCLUSAO ANEXO REFERENCIAS

6262

63646667

V

RESUMO

o papel do profissional de RH ao fazer 0 treinamento e desenvolvimento do

pessoal esta acima de tudo e sabera afinal qual e a clientela alva e a analise de

suas necessidades traduzindo 0 desempenho e comportamento adequado dos

treinandos

A isso e necessaria que S8 trace 0 perfil que S8 deseja formar para que 0

pessoal envolvido no processo da empresa possa ter comportamentos adequados

de acordo com 0 perfil da empresa

Portanto 0 diagnostico a ser realizado e ferramenta fundamental para que 0

cliente ao ser abordado pelos servicos de Telemarketing possa sentir-se

confortavel enquanto consumidor e comprador em potencial do prod uta e tornar-S8

imprescindivel trabalhar com as fatares motivacionais para que a empresa torna-S8

uma marca de sucesso e que as clientes comprem produtos tendo como premissa anecessidade de adquiri-Ios para a seu sucesso enquanto pessoa

VI

1 INTRODUCAo

Esta monografia de conclusao de p6s - gradua980 em Pedagogia Empresarial

tern como objetivo elaborar solwyoes eficientes que venham resolver as dificuldades

enfrentadas em Empresas de Central de Atendimento deste modo tem-S8 como

proposta 0 atendimento diferenciado aos Clientes 0 treinamento e urn proceSSD

educacional aplicada de mane ira sistematica e organizada atraves da qual as pessoas

envolvidas aprendem conhecimentos atitudes e habilidades em fun980 de objetivos

definidos 0 treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especfficos relatives

ao trabalho operacional (telemarketing) atitudes frente a aspectos da organizacc3o da

tarefa e do ambiente e do desenvolvimento de habilidades Sendo urn investimento

empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir au eliminar a

diferen~a entre a atual desempenho e as objetivos e realiza~oes propostos Em outras

palavras e num sentido mais amplo a treinamento e urn esfor~odirigido no sentido de

equipe com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais economicamente possivel as

objetivos da empresa

Neste sentido a treinarnento nao e despesa mas investimento precioso cujo

retorno e altarnente compensador para a organiza~aoe nesta monografia explica que

as organiza~oess6 tern a ganhar oferecendo um treinamento born e adequado aos

seus participantes

A escolha do tema deste trabalho tern como finalidade a melhora no

Telemarketing Mostrando a importancia de urn prolissional capacitado dentro de uma

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

SUMARIO

RESUMO 1INTRODUltAO 2 TREINAMENTO 21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO 22 0 CICLO DO TREINAMENTO 23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO 2A ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMONECESSIDADE DE TREINAMENTOO SISTEMA DETREINAMENTO 25 AVALlAltAo DE TREINAMENTO 251 Fases da Avalia9ao 252 Rea9ao 253 Aquisi9ao de Conhecimentos 25A Comportamento 255 Resultados 26 CLASSIFICAltAO DOS TREINANDOS 261 0 Convertido 262 0 Turismo 2630 Expatriado 26A 0 Missionario 2650 Mistico 27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DETREINAMENTO 28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS 2100 PERFIL 360deg DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUETRASFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE 292101 1deg Habito 3021022deg Habito 3021033deg Habito 31210A 4deg Habito 3121055deg Habito 3121066deg Habito 322107 7deg Habito 32211 TRES FASES DISTINTAS DAANALISE ORGANIZACIONAL 323 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO EMPRESARIAL 344 TELEMARKETING E TREINAMENTO 3641 MARKETING 3642 CONCEITO DE TELEMARKETING 3743 TELEMARKETING NO BRASIL 38

III

6134911

13161818191919202020212121

222325

44 AS VANTAGENS DA UTILlZAltAo DE TELEMARKETING 39441 Estabelecimento de Vinculo 40442 CoberturaControle 40443 Feedback 4045 APLlCAltAO DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO ESUPORTE AO CLiENTE 41460 PERFIL DO PROFISSIONAL 4147 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DEATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE 4248 SERVIltOSMAIS UTILIZADOS 43481 Atendimento Ativo 43482 Atendimento Receptivo 4449 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DOOPERADOR DE TELEMARKETING 45491 Ao Telefone 46492 Etapas de como Atender ao Telefone 46410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA ESUA FUNltAOJUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DERELACIONAMENTO 464101 Nenhuma Ferramenta e tao Importante numa Empresa comoo seu Telemarketing 474102 0 que Significa um Bom Atendimento 474103 Por que 0 Cliente Reclama 474104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem 48411 Capacita9ao de Operadores 485 COMUNICAltAo 5051 DEFINIltAo DE COMUNICAltAO 5052 PASSOS PARA OBTER SUCESSO NA COMUNICAltAo 5153 EXPREssAo E ASSIMILAltAo 52531 Como Superar as Barreiras da Comunica9aO 5360 FATOR MOTIVACIONAL 5461 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS 55611 Teoria Cognitiva 55612 Teoria Hedonista 55613 Teoria do Instinto 56614 Teoria do Impulso 566141 Habilidades Diversas 576142 Identidade com a Tarefa 576143 Importimcia da Tarefa 586144 Feedback 587 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAltAO DANECESSIDADE DE TREINAMENTO

IV59

71 FUNltAO 60~2SEXQ 6073 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER CLiENTES 6174 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS 6175 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OSCLiENTESPRODUTOS 76 VOCE NECESSITA TREINAMENTOPRODUTOS 77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAMSUFICIENTES PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES 6378 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DEATENDIMENTO EM TELEMARKETING CONCLUSAO ANEXO REFERENCIAS

6262

63646667

V

RESUMO

o papel do profissional de RH ao fazer 0 treinamento e desenvolvimento do

pessoal esta acima de tudo e sabera afinal qual e a clientela alva e a analise de

suas necessidades traduzindo 0 desempenho e comportamento adequado dos

treinandos

A isso e necessaria que S8 trace 0 perfil que S8 deseja formar para que 0

pessoal envolvido no processo da empresa possa ter comportamentos adequados

de acordo com 0 perfil da empresa

Portanto 0 diagnostico a ser realizado e ferramenta fundamental para que 0

cliente ao ser abordado pelos servicos de Telemarketing possa sentir-se

confortavel enquanto consumidor e comprador em potencial do prod uta e tornar-S8

imprescindivel trabalhar com as fatares motivacionais para que a empresa torna-S8

uma marca de sucesso e que as clientes comprem produtos tendo como premissa anecessidade de adquiri-Ios para a seu sucesso enquanto pessoa

VI

1 INTRODUCAo

Esta monografia de conclusao de p6s - gradua980 em Pedagogia Empresarial

tern como objetivo elaborar solwyoes eficientes que venham resolver as dificuldades

enfrentadas em Empresas de Central de Atendimento deste modo tem-S8 como

proposta 0 atendimento diferenciado aos Clientes 0 treinamento e urn proceSSD

educacional aplicada de mane ira sistematica e organizada atraves da qual as pessoas

envolvidas aprendem conhecimentos atitudes e habilidades em fun980 de objetivos

definidos 0 treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especfficos relatives

ao trabalho operacional (telemarketing) atitudes frente a aspectos da organizacc3o da

tarefa e do ambiente e do desenvolvimento de habilidades Sendo urn investimento

empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir au eliminar a

diferen~a entre a atual desempenho e as objetivos e realiza~oes propostos Em outras

palavras e num sentido mais amplo a treinamento e urn esfor~odirigido no sentido de

equipe com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais economicamente possivel as

objetivos da empresa

Neste sentido a treinarnento nao e despesa mas investimento precioso cujo

retorno e altarnente compensador para a organiza~aoe nesta monografia explica que

as organiza~oess6 tern a ganhar oferecendo um treinamento born e adequado aos

seus participantes

A escolha do tema deste trabalho tern como finalidade a melhora no

Telemarketing Mostrando a importancia de urn prolissional capacitado dentro de uma

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

44 AS VANTAGENS DA UTILlZAltAo DE TELEMARKETING 39441 Estabelecimento de Vinculo 40442 CoberturaControle 40443 Feedback 4045 APLlCAltAO DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO ESUPORTE AO CLiENTE 41460 PERFIL DO PROFISSIONAL 4147 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DEATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE 4248 SERVIltOSMAIS UTILIZADOS 43481 Atendimento Ativo 43482 Atendimento Receptivo 4449 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DOOPERADOR DE TELEMARKETING 45491 Ao Telefone 46492 Etapas de como Atender ao Telefone 46410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA ESUA FUNltAOJUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DERELACIONAMENTO 464101 Nenhuma Ferramenta e tao Importante numa Empresa comoo seu Telemarketing 474102 0 que Significa um Bom Atendimento 474103 Por que 0 Cliente Reclama 474104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem 48411 Capacita9ao de Operadores 485 COMUNICAltAo 5051 DEFINIltAo DE COMUNICAltAO 5052 PASSOS PARA OBTER SUCESSO NA COMUNICAltAo 5153 EXPREssAo E ASSIMILAltAo 52531 Como Superar as Barreiras da Comunica9aO 5360 FATOR MOTIVACIONAL 5461 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS 55611 Teoria Cognitiva 55612 Teoria Hedonista 55613 Teoria do Instinto 56614 Teoria do Impulso 566141 Habilidades Diversas 576142 Identidade com a Tarefa 576143 Importimcia da Tarefa 586144 Feedback 587 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAltAO DANECESSIDADE DE TREINAMENTO

IV59

71 FUNltAO 60~2SEXQ 6073 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER CLiENTES 6174 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS 6175 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OSCLiENTESPRODUTOS 76 VOCE NECESSITA TREINAMENTOPRODUTOS 77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAMSUFICIENTES PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES 6378 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DEATENDIMENTO EM TELEMARKETING CONCLUSAO ANEXO REFERENCIAS

6262

63646667

V

RESUMO

o papel do profissional de RH ao fazer 0 treinamento e desenvolvimento do

pessoal esta acima de tudo e sabera afinal qual e a clientela alva e a analise de

suas necessidades traduzindo 0 desempenho e comportamento adequado dos

treinandos

A isso e necessaria que S8 trace 0 perfil que S8 deseja formar para que 0

pessoal envolvido no processo da empresa possa ter comportamentos adequados

de acordo com 0 perfil da empresa

Portanto 0 diagnostico a ser realizado e ferramenta fundamental para que 0

cliente ao ser abordado pelos servicos de Telemarketing possa sentir-se

confortavel enquanto consumidor e comprador em potencial do prod uta e tornar-S8

imprescindivel trabalhar com as fatares motivacionais para que a empresa torna-S8

uma marca de sucesso e que as clientes comprem produtos tendo como premissa anecessidade de adquiri-Ios para a seu sucesso enquanto pessoa

VI

1 INTRODUCAo

Esta monografia de conclusao de p6s - gradua980 em Pedagogia Empresarial

tern como objetivo elaborar solwyoes eficientes que venham resolver as dificuldades

enfrentadas em Empresas de Central de Atendimento deste modo tem-S8 como

proposta 0 atendimento diferenciado aos Clientes 0 treinamento e urn proceSSD

educacional aplicada de mane ira sistematica e organizada atraves da qual as pessoas

envolvidas aprendem conhecimentos atitudes e habilidades em fun980 de objetivos

definidos 0 treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especfficos relatives

ao trabalho operacional (telemarketing) atitudes frente a aspectos da organizacc3o da

tarefa e do ambiente e do desenvolvimento de habilidades Sendo urn investimento

empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir au eliminar a

diferen~a entre a atual desempenho e as objetivos e realiza~oes propostos Em outras

palavras e num sentido mais amplo a treinamento e urn esfor~odirigido no sentido de

equipe com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais economicamente possivel as

objetivos da empresa

Neste sentido a treinarnento nao e despesa mas investimento precioso cujo

retorno e altarnente compensador para a organiza~aoe nesta monografia explica que

as organiza~oess6 tern a ganhar oferecendo um treinamento born e adequado aos

seus participantes

A escolha do tema deste trabalho tern como finalidade a melhora no

Telemarketing Mostrando a importancia de urn prolissional capacitado dentro de uma

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

71 FUNltAO 60~2SEXQ 6073 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER CLiENTES 6174 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS 6175 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OSCLiENTESPRODUTOS 76 VOCE NECESSITA TREINAMENTOPRODUTOS 77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAMSUFICIENTES PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES 6378 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DEATENDIMENTO EM TELEMARKETING CONCLUSAO ANEXO REFERENCIAS

6262

63646667

V

RESUMO

o papel do profissional de RH ao fazer 0 treinamento e desenvolvimento do

pessoal esta acima de tudo e sabera afinal qual e a clientela alva e a analise de

suas necessidades traduzindo 0 desempenho e comportamento adequado dos

treinandos

A isso e necessaria que S8 trace 0 perfil que S8 deseja formar para que 0

pessoal envolvido no processo da empresa possa ter comportamentos adequados

de acordo com 0 perfil da empresa

Portanto 0 diagnostico a ser realizado e ferramenta fundamental para que 0

cliente ao ser abordado pelos servicos de Telemarketing possa sentir-se

confortavel enquanto consumidor e comprador em potencial do prod uta e tornar-S8

imprescindivel trabalhar com as fatares motivacionais para que a empresa torna-S8

uma marca de sucesso e que as clientes comprem produtos tendo como premissa anecessidade de adquiri-Ios para a seu sucesso enquanto pessoa

VI

1 INTRODUCAo

Esta monografia de conclusao de p6s - gradua980 em Pedagogia Empresarial

tern como objetivo elaborar solwyoes eficientes que venham resolver as dificuldades

enfrentadas em Empresas de Central de Atendimento deste modo tem-S8 como

proposta 0 atendimento diferenciado aos Clientes 0 treinamento e urn proceSSD

educacional aplicada de mane ira sistematica e organizada atraves da qual as pessoas

envolvidas aprendem conhecimentos atitudes e habilidades em fun980 de objetivos

definidos 0 treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especfficos relatives

ao trabalho operacional (telemarketing) atitudes frente a aspectos da organizacc3o da

tarefa e do ambiente e do desenvolvimento de habilidades Sendo urn investimento

empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir au eliminar a

diferen~a entre a atual desempenho e as objetivos e realiza~oes propostos Em outras

palavras e num sentido mais amplo a treinamento e urn esfor~odirigido no sentido de

equipe com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais economicamente possivel as

objetivos da empresa

Neste sentido a treinarnento nao e despesa mas investimento precioso cujo

retorno e altarnente compensador para a organiza~aoe nesta monografia explica que

as organiza~oess6 tern a ganhar oferecendo um treinamento born e adequado aos

seus participantes

A escolha do tema deste trabalho tern como finalidade a melhora no

Telemarketing Mostrando a importancia de urn prolissional capacitado dentro de uma

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

RESUMO

o papel do profissional de RH ao fazer 0 treinamento e desenvolvimento do

pessoal esta acima de tudo e sabera afinal qual e a clientela alva e a analise de

suas necessidades traduzindo 0 desempenho e comportamento adequado dos

treinandos

A isso e necessaria que S8 trace 0 perfil que S8 deseja formar para que 0

pessoal envolvido no processo da empresa possa ter comportamentos adequados

de acordo com 0 perfil da empresa

Portanto 0 diagnostico a ser realizado e ferramenta fundamental para que 0

cliente ao ser abordado pelos servicos de Telemarketing possa sentir-se

confortavel enquanto consumidor e comprador em potencial do prod uta e tornar-S8

imprescindivel trabalhar com as fatares motivacionais para que a empresa torna-S8

uma marca de sucesso e que as clientes comprem produtos tendo como premissa anecessidade de adquiri-Ios para a seu sucesso enquanto pessoa

VI

1 INTRODUCAo

Esta monografia de conclusao de p6s - gradua980 em Pedagogia Empresarial

tern como objetivo elaborar solwyoes eficientes que venham resolver as dificuldades

enfrentadas em Empresas de Central de Atendimento deste modo tem-S8 como

proposta 0 atendimento diferenciado aos Clientes 0 treinamento e urn proceSSD

educacional aplicada de mane ira sistematica e organizada atraves da qual as pessoas

envolvidas aprendem conhecimentos atitudes e habilidades em fun980 de objetivos

definidos 0 treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especfficos relatives

ao trabalho operacional (telemarketing) atitudes frente a aspectos da organizacc3o da

tarefa e do ambiente e do desenvolvimento de habilidades Sendo urn investimento

empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir au eliminar a

diferen~a entre a atual desempenho e as objetivos e realiza~oes propostos Em outras

palavras e num sentido mais amplo a treinamento e urn esfor~odirigido no sentido de

equipe com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais economicamente possivel as

objetivos da empresa

Neste sentido a treinarnento nao e despesa mas investimento precioso cujo

retorno e altarnente compensador para a organiza~aoe nesta monografia explica que

as organiza~oess6 tern a ganhar oferecendo um treinamento born e adequado aos

seus participantes

A escolha do tema deste trabalho tern como finalidade a melhora no

Telemarketing Mostrando a importancia de urn prolissional capacitado dentro de uma

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

1 INTRODUCAo

Esta monografia de conclusao de p6s - gradua980 em Pedagogia Empresarial

tern como objetivo elaborar solwyoes eficientes que venham resolver as dificuldades

enfrentadas em Empresas de Central de Atendimento deste modo tem-S8 como

proposta 0 atendimento diferenciado aos Clientes 0 treinamento e urn proceSSD

educacional aplicada de mane ira sistematica e organizada atraves da qual as pessoas

envolvidas aprendem conhecimentos atitudes e habilidades em fun980 de objetivos

definidos 0 treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especfficos relatives

ao trabalho operacional (telemarketing) atitudes frente a aspectos da organizacc3o da

tarefa e do ambiente e do desenvolvimento de habilidades Sendo urn investimento

empresarial destinado a capacitar uma equipe de trabalho a reduzir au eliminar a

diferen~a entre a atual desempenho e as objetivos e realiza~oes propostos Em outras

palavras e num sentido mais amplo a treinamento e urn esfor~odirigido no sentido de

equipe com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais economicamente possivel as

objetivos da empresa

Neste sentido a treinarnento nao e despesa mas investimento precioso cujo

retorno e altarnente compensador para a organiza~aoe nesta monografia explica que

as organiza~oess6 tern a ganhar oferecendo um treinamento born e adequado aos

seus participantes

A escolha do tema deste trabalho tern como finalidade a melhora no

Telemarketing Mostrando a importancia de urn prolissional capacitado dentro de uma

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

instituicao com a visao de ~melhor atender ao Cliente 0 qual e nosso publico alvo

atraves do qual se otimiza a busca de bons resultados atraves dos treinamentos e do

atendimento e que concretize nao somente lucras mas motivac8o reconhecimento e

preocupacao para com seus Clientes intemos e extemos

Dentro do esperado desenvolve-se urn atendimento qualificado e diferenciado

ativo e receptivo Para se manter em sintonia com 0 mercado pretende-se manter -se

atualizado em relacao as novas tendeuromcias e conceitos em atendimento e prestacao de

servico ao cliente e eficiencia operacional podendo ser reconhecido como methor

sistema de atendimento ao cliente do segmento possibilitar facit acesso ao SAC e

resolver as situacoes do cliente de modo assertivo e eficiente saber ouvir entender e

superar as expectativas do Cliente transfonnando cada contato em um atendimento

personalizado

Mais porque investir no atendimento ao cliente 0 Cliente que reclama esta

identificando as dificuldades da Empresa portanto tomando-se mais facit identificar os

itens a serem melhorados ou sanados atraves de um atendimento personalizado e

eficaz levando assim a total satisfacao dos Clientes

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

2 TREINAMENTO

o treinamento e urn processo educacional de curto prazo que utiliza

procedimento sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal nao gerencial aprende

conhecimentos e habilidades tecnicas para urn prop6sito definido Par Dutro lado 0

desenvolvimento e urn processo educacional de tonga prazo que utiliza procedimento

sistematico e organizado pelo qual 0 pessoal gerencial aprende conhecimentos

conceptuais e te6ricos para propositos genericos Assim treinamento e

desenvolvimento diferem em quatro sentidos

0 que e aprendido

como e aprendido

como a aprendizagem ocorre e

quando a aprendizagem ocorre

Mais e mais 0 treinamento vern referindo-se unicamente a instrucao de operac6es

educacionais filos6ficos e te6ricos 0 treinamento e projetado para pessoal e nao

gerencial Os cursos de treinarnento sao projetados para 0 curto prazo buscando

urn prop6sito definido e especifico como a opera~ao de urna maquina enquanto a

desenvolvimento envolve uma educa~ao mais ampla para prop6sitos genericos de

lon90 prazo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

21 CONCEITUAltAo DE TREINAMENTO

Treinamento e 0 processo educacional aplicada de maneira sistematica e

organizada atraves do qual as pessoas aprendem conhecimentos atitudes e

habilidades em fun9ao de objetivos definidos No sentido usa do em administraC3o

treinamento envolve a transmissao de conhecimentos especificos relativos aD trabalho

atitudes frente a aspectos de organizacao da tarefa e do ambiente e desenvolvimento

de habilidades Qualquer tarefa quer seja complexa ou simples envolve

necessariamente estes tres aspectos

Dentro de uma concepcao mais limitada treinamento e a ata de aumentar 0

conhecimento e peri cia de urn empregado para 0 desempenho de determinado

cargo ou trabalho(FLIPPOEB1970 PAG 207)

Treinamento significa anteriormente educa=30 especialzada Na industria

modema compreende todas as atividades que V30 desde a aquisi=30 da

habilidade motora ate 0 desenvolvimento do conhecimento tecnico completo 0

fornecimento de aptidoes administrativas e de atitudes referentes a problemas

sociais(ROCHANSKIJ1998 PAG 28)

Considerando 0 treinamento como um investirnento ernpresarial destin ado a

capacitar urna equipe de trabalho a reduzir au eliminar a diferen=a entre 0 atual

desempenho e os objetivos e realiza=oes propostos Em outras palavras e num

sentido rnais amplo a treinamento e um esfor=o dirigido no sentida de equipe

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

com a finalidade de fazer a mesma atingir a mais econamicamente passive I as

objetivos da empresa (HOYLER S 1968)

Neste sentido 0 treinamento nao e despesa mas investimento precioso cujo retomo e

alta mente compensador para a organiza9ao

o conteudo do treinamento envolve quatro tipos de mudanca de comportamento

a saber

Transmissao de infermacoes 0 elemento essencial em muitos programas de

treinamento e 0 conteudo repartir informa~6es entre os treinandos como urn corpo

de conhecimentos Nonnalmente as informac6es sobre a empresa seus produtos e

servicos sua erganizacao e politicas etc

Desenvolvimento de habilidades principalmente aquelas habilidades e

conhecimentos diretamente relacionados com 0 desempenho do cargo atual ou de

possiveis ocupac6es futuras Trata-se de urn treinamento comumente orientado

diretamente para 0 trabalho

Oesenvolvimento ou modificacao de atitudes geralrnente rnudanca de atitudes

negativas para atitudes mais favoraveis entre os trabalhadores aumento de

motivacao desenvolvimento da sensibHidade do pessoal de supervisao quanto aos

sentimentos e reacoes das outras pessoas A maieria das erganizac6es defronta-se

com 0 problema da necessidade de renovacao constante em urna apoca de intensa

mudanca e inovacao A auto-analise e 0 meio mais eficaz para obler-s8 a renovacao

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

ou mudanya planejada Neste sentido 0 treinamento 13considerado como uma das

principais foryas capazes de mudar a natureza da sociedade

Oesenvolvimento de conceitos 0 treinamento pode ser conduzido no sentido de

elevar 0 nivel de abstra980 e conceptualiza98o de ideias e de filosolias seja para

facilitar a aplicayao de conceitos na pratica administrativa seja para elevar 0 nivel

de generalizayao desenvolvendo gerentes que possam pensar em termos globais e

amplos

Esses quatro tipos de conteudo de treinamento podem ser utilizados separadamente ou

em conjunto Em alguns programas de treinamento de vendedores por exemplo

incluem-se transmissao de informay6es (sabre a empresa sabre as produtos sobre as

clientes mercado etc) desenvolvimento de habilidades (preenchimento de pedidos

calculo dos preyos etc) desenvolvimento de atitudes (como tratar a cliente como se

comportar como conduzir a processo de venda como argumentar e contornar as

negativas do cliente etc) e desenvolvimento de conceitos (principalmente relacionados

com a filosofia da empresa e com a etica profissional)

as principais objetivos do treinamento sao

Preparar deg pessoal para execuyao imediata das diversas tarefas

peculiares a organizayao

Proporcionar oportunidades para a continuo desenvolvimento pessoal

nao apenas em seus cargos atuais mas tambem para outras funyoes para as

quais a pessoa pode ser considerada

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

Mudar a atitude das pessoas com varias finaHdades entre as quais criar

um clima mais satisfat6rio entre empregados aumentar-Ihes a motivacao e

tom a-los mais receptivos as tecnicas de supervisao e gerencia

0 treinamento e visto como um processo de enriquecimento de habilidades

Partindo do conceito sabre as habilidades motoras ande refere-se ao grau e

proficiencia em uma tarefa especifica ou em um grupo limitado de tarefas

Tres grandes habilidades aplicadas no contexto organizacional

Habilidades motoras - solicitadas na manipulacao do ambiente fisico e baseada

em padroes apropriados de resposta da musculatura corporal

Habilidades cognitivas - sao as que incluem a aquisiCao de pad roes de atitudes e

crencas

Habilidades interpessoais - muitas vezes consideradas em termos de

autoconsciencia e de funcionamento eficaz dentro de processos socia is e

interacoes humanas

(HERZBERG F 1991 FITA DE VIDEO)

o treinamento e uma responsabHidade de linha e funcao de staff 00 ponto de vista da

administracao 0 treinamento sempre constituiu uma responsabilidade administrativa

Em outros termos as atividades de treinamento repousam numa politica que reconhece

o treino como responsabilidade de cada administrador e supervisor Aos

administradores dar-se-a qualquer que seja a assistencia especializada que eles devam

ter a fim de enfrentar essa responsabiHdade Para realizar a politica pode-se

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

providenciar treinadores de staff e divisoes de treino especializadas No seu sentido

mais amplo 0 conceito de treinamento esta implicito na tarefa gerencial em todos os

niveis Seja na demonstra~ao de um procedimento novo fase por fase seja na

explica~ao de uma opera~ao tradicional 0 supervisor ou gerente deve explanar

ensinar acompanhar e comunicar

Assim na satisfa~ao das especfficas necessidades de aprendizagem nos novos

empregados que iniciam na empresa ou no aumento consciente das habilidades dos

empregados ja experimentados a rela~ao integral superior-subordinado na empresa

esta tao dirigida ao contfnuo desenvolvimento das habilidades individuais que no final

ambos 0 homem e sua empresa sejam beneficiados Na realidade procura-se

enfatizar a necessidade para a total utiliza~ao das capacidades que cad a pessoa deve

possuir de acordo com 0 moderno conceito de cargo integral introduzido por Proctor amp

Thornton Alguns empregados preferem e se ajustam a trabalhos repetitivos e ciclicos

enquanto oulros tern capacidade para tarefas mais complicadas Porem a vasta

maioria dos empregados pode-se aplicar a trabalhos mais amplos 0 cargo integral

pode ser grande ou pequeno mas deve-se orientar para 0 homem no sentido da plena

mais do que se exige deles

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

o treinamento pressup6e sempre 0 binomio instrutor X aprendiz Os aprendizes

sao as pessoas situadas em qualquer nivel hierarquico da organizay80 e que

necessitam aprender ou eventualmente melhorar os seus conhecimentos sobre alguma

atividade ou trabalho Os instrutores sao as pessoas situadas em qualquer nivel

hierarquico da organizayao experientes ou especializados em determinada atividade

ou trabalho e que transmitem os seus conhecimentos de maneira organizada aos

aprendizes Assim os aprendizes poderao ser auxlliares ou chefes ou gerentes bem

como os instrutores tambem poderao ser auxiliares ou chefes ou gerentes da

organizayao ou ainda 0 encarregado ou gerente de treinamentoAlem disso 0

treinamento pressup6e uma relayao de instrultao X aprendizagem Instruy80 euroI 0 ensino

organizado de certa tarefa ou atividade Aprendizagem e a incorporayao daquilo que foi

instruido ao comportamento do individuo Portanto aprender e modificar 0

comportamento em direylt3o aquilo que foi instruido

220 CICLO DO TREINAMENTO

Treinamento euroI 0 ate intencional de fornecer os meios para possibilitar a

aprendizagem Aprendizagem e urn fenomeno que surge dentro do individuo como

resultado de esfonos Sendo uma mudanya no comportamento e OCOrTeno dia a dia e

em todos as individuos 0 treinamento deve simplesmente tentar orientar essas

experiemcias de aprendizagem nurn sentido positivo e bene fico e sup Iementa-las com

atividades planejadas a fim de que os individuos em todos os niveis da empresa

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

10

possam desenvolver mais rapidamente seus conhecimentos e aquelas atitudes e

habilidades que beneficiarao a eles mesmos e a sua empresa Assim 0 treinamento

cobre uma sequencia programada de eventos que podem ser visualizados como urn

processD continuo cujo cicio S8 renava a cada vez que S8 repete

o processo de treinamento assemelha-se a urn modela de sistema aberto cujos

componentes sao

bull Entrada (inputs) como treinandos e recursos organizacionais

bull Processo au operay8o (throghputs) como processos de aprendizagem individual au

programas de treinamento

bull Saida ( output) como pessoal habilitado 0 sucesso ou eficacia organizacional

bull Retroayao (feedback) como avaliary80 de procedimentos e resultados do treinamento

atraves de meios informais ou pesquisas sistematicas

Em termos mais amp los 0 treinamento envolve necessaria mente um processo de

quatro etapas

bull Levantamento de necessidade de treinamento (diagnostico)

bull Programary8o de treinamento para atender as necessidades

lmplementary8o e execury80 do treinamento

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

11

bull Avalia~ao dos resultados

o treinamento e visto como responsabilidade de linha e funcao de staff pode assumir

urna variedade de configurac6es nas organizac6es indo desde urn modelo

extremamente cenlralizado no 6r9ao de staff ate urn modelo extremamente

descentralizado nos 6r9305 de linha Estas duas situac6es devem ser entendidas como

extremos de continuum Para que realmente haja responsabilidade de linha e funcao de

staff no treinamento a situayao preferida seria a do modelo equilibrado cnde 0 6rgao

de linha assume responsabilidade do treinamento e obtem a assess aria especializada

do 6r9ao de staff na forma de levantamento de necessidades e diagn6stico de

treinamento e de programay8o de treinamento

23 AS ETAPAS DO TREINAMENTO

Levantamento de necessidades de treinamentoE a primeira etapa do treinamento e

corresponde ao diagnostico preliminar do que deve ser feito

o levantamento das necessidades de treinamento pode ser efetuado em tres diferentes

niveis de analise

Ao nivel da analise da organiz89ao total 0 sistema organizacional

Ao nivel da analise dos recursos humanos 0 sistema de treinamento

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

12

Ao ivel da analise das operal(oes e tarefas 0 sistema de aquisi~ao de

habilidades

Conforme mostra 0 quadro a seguir

Nivel de Analise Sistema Envotvido Informa~6esBasicas

Objetivos

Analise Sistema organizacionais e

Organizacional Organizacional Filosofia de

Treinamento

Analise dos Analise da Fora deSistema de

Recursos Trabalho (Analise dasTreinamento

Humanos Pessoas)

Analise das

Habilidades

Capacidades AtitudesAnalise de Sistema de

Comportamentos eOperayoes e Aquisiyao de

CaracteristicasTarefas Habilidades

pessoais exigidos

pelos cargos (Analise

dos cargos)

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

13

24 ANALISE DOS RECURSOS HUMANOS COMO LEVANTAMENTO DE

NECESSIDADES DE TREINAMENTO 0 SISTEMA DE TREINAMENTO

Se a analise organizacional para fins de treinamento necessita de urn exame

minucoso dos objetivos fixados da sua clareza e da sua coerencia a analise dos

recursos humanos procura verificar se as recursos humanos sao suficientes quantitativa

e qualitativamente para as necessidades atuais e futuras da organizayao

Trata-se aqui da analise de fory8 de trabalho 0 funcionamento organizacional

pressupoe que as empregados possuam as habilidades conhecimentos e atitudes

desejadas pera organiza98o Alern disso e igualmente importante detenninar se as

empregados devidamente posicionados sao capazes de desenvolvimento atraves do

treinamento au se torna necessaria a aquisigao de pessoal novo

A analise dos recursos humanos e feita ao nivel do departamento de

treinamento que geralmente desempenha quatro papeis principais ou objetivos

bull Detenninar necessidades de treinamento

bull Identificar ou selecionar os individuos que devem participar do treinamento

bull Projetar e conduzir programas de treinamento

bull Avaliar 0 treinamento e a contribuiyc3o das tecnicas especfficas aos programas

o alcance destes objetivos esta ligado a realizayao formal do sistema de

treinamento Entradas de sinal do sistema de treinamento vem do sistema

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

14

Organizacional total e especificamente da gerencia executiva da organiz84tao Esses

inputs sao essencialmente as diretrizes que determinam a atividade do departamento

de treinamento Consistem naD 56 em objetivos amplos destin ados a assegurar a

disponibilidade de for9a de lrabalho habilitada como tam bern em politicas e diretrizes

da companhia com relay030 ao papel formal do departamento de treinamento

Entradas de manutenltao sao inputs intimamente ligados as diretrizes

forma is do departamento de treinamento e constituem as atributos que

asseguram a existencia formal do departamento de treinamento Incluem

dinheiro adequado (recursos financeiros) e orcamento alocay8o de staff

facilidades e fluxo de treinandos da organiza9iio

Saidas de satisfayao de necessidades e 0 reconhecimento pela

organizayao de quanto 0 departamento de treinamento alcanca suas diretrizes

Quando os programas de treinamento sao bem sucedidos porque sao bem

projetados e implementados e alcancam os objetivos globais de treinamento 0

reconhecimento disto e um feedback de satisfacao de necessidades que afeta a

manutencao de inputs para 0 sistema de treinamento de vcirias maneiras

permitindo aumentar 0 suporte dos programas pela gerencia executiva e

destinacao de recursos financeiros adequados ao treinamento

Safdas de realizacao formal e 0 desenvolvimento de programas e

implementacao de tecnicas de treinamento projetadas para atingir os objetivos

de treinamento

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

15

A analise dos recursos humanos e feita atraves do exame dos seguintes dad as

para cada cargo

Numero de empregados na classifica(fao dos cargos

Numero de empregados necessarios na classifica980 dos cargos

[dade de cad a empregado na classificary80 dos cargos

Nivel de qualifica9clo requerido pelo trabalho de cad a empregado

Nivel de conhecimento requerido pelo trabalho de cada empregado

Atitude de cad a empregado em rela9ao ao trabalho e a empresa

Nivel de desempenho quantitativo e qualitativo de cada empregado

Nivel de habilidade de conhecimentos de cad a empregado para outros

trabalhos

Potencialidades do recrutamento interno

Potencialidades do recrutamento externo

Tempo de treinamento necessaria para a mao-de-obra recfutavel

Tempo de treinamento para as novos

Indices de absenteismo

indices de turn over (rota9ao de mao-de-obra) e

Descrivao do cargo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

16

25 AVALlACAo DE TREINAMENTO

Todo programa de treinamento na empresa modema S8 propoe e e reconhecida

S8 as metas estabelecidas pela empresa forem alcamadas ou S8 as resultados

conseguidos satisfizerem quaJitativa e quantitativa mente as necessidades

preestabelecidas Quando S8 diz que urn plano de treinamento foi born isla naD

significa que ele simplesmente toi bern planejado bern montado e bem executado ou

que as instrutores Gumpriram integralmente suas tarefas que as treinandos estavam

interessados que houve suficiente distribuicao de apostilas que foram utilizados

auxilios audiovisuais e que a durayao do curso foi satisfat6ria Urn born programa e

aquale que contando com todos esses recursos lenham atingido as resultados

esperados tanto no que diz respeito a empresa como quanta ao individuo

De modo geral a avaliacao de resultados processa-se em termos de opinioes nao

traduziveis numericamente a nao ser nos casas que envolvem grau de aproveitamento

A avaliacao cientifica e praticamente urn processo complexo que requer pessoal

habilitado alem de envolver as vezes a participa9ao de varios setores da empresa

Mesmo assim nao se compreende como programas de formacao sao executados

seguidamente sem qualquer avaliacao apenas permttindo-se a empresa considera-Ios

pela evidemcia dos resultados efetiva ou supostamente bans

Dentro dos principios gerais pode-se considerar a avalia980 de resultados sob dois

aspectos

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

17

o primeiro encarando 0 treinamento como urn instrumento da dire980 tern par tim

verificar as seus resultados na conSeCU9c30 dos objetivos da empresa per meio da

identific8cao dos seguintes elementos entre outros

Se a investimento nos programas de treinamento produziu realmente as

resultados desejados

Quais as modific8coes que devem introduzir no processo do treinamento

para que a investimento seja rentevel

Se as objetivos estao sendo conseguidos

Ate que ponto as programas estao atingindo as necessidades da empresa

Se as empregados estao satisfeitos com 0 treinamento recebido

Qual a influencia do treinamento em termos globais e individuais na

promocao profissional

Se as opini6es dos supervisores nas areas ende 0 treinamentc se opera

sao favoraveis aos resultados obtidos

Se os resultados quantitativos cerrespondem as rea is necessidades da

empresa

o segundo encarando 0 individuo como objeto do treinamento busca a verifica=ao dos

resultados decorrentes das modificac6es do comportamento e da atitude des

empregados per meio de identificacao dos seguintes elementos

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

18

Se as curriculos e programas des cursos estao adequadas aos metod as

reais de trabalho

Verific8C80 da reatao dos treinandos aos programas

Verifica9iio dos resultados do treinamento em rela9ao ao desempenho dos

empregados

A opini8o dos supervisores quanta ao comportamento dos empregadas

apas a treinamento

A opini8o dos treinandos apes 0 treinamento

Verificacao dos criterios e padr6es de treinamento de acordo com as

objetivos dos programas

Varios sao as me-lodas process os e instrumentos empregados na avaliaC8o

alem daqueles que a propria dina mica do trabalho pod era indicar ou inspirar as

diagnosticos as question arias e a entrevista sao instrumenlos amplamente

utilizados na avaliaC8o sejam quais fcrem as tecnicas adotadas na sua aplic8c80

251 Fases da Avalia9ao

De acordo com os esludos de Donald Kirkpatrick a avalia9ao de resultados de

treinamento pode ser dividida em quatro fases

bull Rea~ao

bull Aquisicao de Conhecimentos

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

19

bull Comportamento

bull Resultados

252 Rea9ao

Nesta fase e avaliada a maneira como as treinandos sentiram a treinamento ao qual

fcram submetidos Nesta fase naD S8 considera a aquisi980 de conhecimentos mas

somente 0 grau que as treinandos aceitaram 0 programa

253 Aquisi9ao de Conhecimentos

Verifiea-s8 nesta tase em termos quantitativos ate que ponto os conhecimentos

fcram assimilados pelos treinandos isla e S8 eles realmente aprenderam as leorias

e tecnicas ensinadas

254 Comportamento

Nesta fase e feita a analise global de lodos as resultados obtidos nas fases anteriores

com a finalidade de verificar S8 0 programa conseguiu as objetivDs como par exemplo

a produtividade a reduC8o dos custos operacionais a mudanC8 de comportamento e

alilude do pessoal melhoria da produ9ao etc

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

20

255 Resultados

Nesta fase e feita urna avaliayao global dos resultados obtidos nas Qutras fases a tim

de se verificar 0 grau de validade dos programas de cursos e as falhas e deficiencias

que devem ser corrigidas nos programas futures e as providencias que 58 devem ser

tomadas durante 0 perfedo de acompanhamento do treinando apas a sua volta ao

ambiente de Irabalho

26 CLASSIFICAltAo DOS TREINANDOS

Os empregados submetidos a programas de formacao em geral sofrem de urna

especie de conflito de culturas quando ap6s 0 treinamento retornam ao posto de

origem em alguns casas 0$ problemas de reingresso podem apresentar certos

aspectos negativos como pro exemplo diffeil reintegracao desestimulo constante

desejo de mudar de lugar de Irabalho caso 0 problema nao seja em tempo analisado e

adequadamente equacionado

Com issa poderiamos classificar as treinandos nas seguintes categorias

261 0 Convertido

Mestra-se sempre passiv~ dentro da cultura de classe aceitando-a sem luta nem

resistemcia Ao retornar a seu lugar de origem reveste-se rapidamente de nova

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

21

carapara protetora e ninguem nota qualquer mudanca no seu comportamento

Continua agindo como S8 nada tivesse ocorrido

262 0 Turismo

E 0 treinando que observa 0 que ocorre durante 0 curso de formacao e retorna aD posta

de origem com urn estoque de apostilas e documentos porem sem ter experimentado

qualquer mudanca substancial

263 0 Expatriado

E aquele que abandonou seu lugar de origem e S8 envolveu com a cultura de classe

Talvez S8 sinta desalentado no seu regresso ao lugar de origem porque as coisas naD

acontecem ali como na Terra Prometida

Nem para 0 turista nem para 0 expatriado S8 pode prognosticar uma mudanca de

comportamento durante largo periodo de reingresso Param existem tres Qutros tipos

que admitem a possibilidade de transferencia de conhecimentos adquiridos ao acelVo

original

264 0 Missionario

E 0 que retorna ao lugar de origem com 0 prop6sito de introduzir mudanyas e talvez se

exceda no seu interesse de mudar demais

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

22

2650 Mistico

~ 0 treinando que experimentou mudancas porem e incapaz de explicar 0 que

sucedeu Foi uma experiencia fantastica e 0 que sempre diz ao referir-s8 ao cursoA

medida que a tempo passa e S8 esclarecem as caisas pode chegar a comunicar-se

com as demais e transferir as conhecimentos adquiridos

27 COMO MAXIMIZAR RESULTADOS ATRAVES DE TREINAMENTO

Como garantir que as investimentos em treinamento sejam transformados em

efetivos retornos E tarefa difieil contabilizar ganhos advindos do treinamento oferecido

as pessoas e necessaria descobrir f6rmulas que transcendem a simples avaliacao

geralmente aplicada pelas areas de Recursos Humanos focalizada nos seguintes

elementos Rea9ao Aprendizado Comportamento e Resultados

Na verdade 0 que existe e uma avaliayc30 do treinamento tal fato nao cria condityoes

para que os ganhos nao se percam ou dito de outra forma para que 0 potencial dos

seus beneficios seja aproveitado E preciso abortar a crenra de que 0 treinamento per

si s6 basta

As energias da empresa tem de estar voltadas para criar estimulos suficientes para

gerar motivarao e estabelecer dos dois principais objetivos do treinamento que sao

bullMelherar a performance empresarial

bullContribuir para a crescimento das pessoas

Estas sao algumas maneiras de assegurar um born investimento em treinamento

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

23

28 TREINAMENTO 0 VALOR QUE ELE MERECE

Se diretores e gerentes de topo acreditam que 0 treinamento e algo destinado

somente a gerencia intermedhilria e ao pessoal subordinado vista como uma maneira

de consertar aquelas pessoas 0 programa de treinamento sofrera desde 0 inieio E

melhor nilo faze-Io Mas h8 algumas formas da gerencia de topo contribuir para

assegurar que as gastos em treinamento resultem em melhoria da performance das

equipes e da empresa como urn todo

bull Colocar energia e crenca nos resultados a alcancar valorize conquistas atraves de

resultados mensur8veis beneficios alcancados ou na percepcao de que houve

melhoria incentive as pessoas a confrontarem situacoes passiveis de melhoria

incentive-as para atingir novos padr6es de desempenho

bull Estar atenta ao fatar tempo acredite nos resultados esperados para tal as pessoas

precisam de tempo para praticar discutir refinar a aplicacao de conceitos e decidir

quando e como usar cad a abordagem no seu dia a dia de trabalho

bull Estabelecer urn clima de confianca e expectativa p~r resultados desenvolva a

responsabilidade 100 em cad a uma das pessoas e cobrando esta situacao

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

24

bull Conseguir as melhores instrutores internos au externos eles devem conhecer tarn-

bern teorias de aprendizagem de adultos e estilos de aprendizagem quanta a ass unto

que esta sendo tratado

bullConciliar 0 treinamento com a pratica garantir a transposicao do treinamento para a

contexto do trabalho

bull Estabelecer a continuidade do clima de aprendizado compartilhe conhecimentos

planeje um sistema format de fotow-up do treinamento

bull Definir indicadores para medir as resultados do treinamento criar criterios de sucesso

considerando as resultados baseados em indicadores percepcoes sobre beneficios

esperados e melhorias a serem alcancadas NaD deixe de considerar 0 conhecimento

em agregar8o no ritmo de uma curva de aprendizado

bull Fazer das atitudes gerenciais a melhor dos treinamentos seja caerente com a que

valoriza Um bam exemplo vale mais do que 0 melhor dos treinamentos Sinalize a que

e esperado discuta resultados esperados divulgando sua equipe para fora de sua area

de atuaCao

1) Pensar estrategicamente sabre esta questao

2) Quantas destes nens sao aplicados dentro da empresa

3) Como a treinamento e valorizado na organizaCao

4) Quanta se gastou e ganharam nos ultimas anos com treinamento

As respostas indicarao algumas mudancas que precisam ser feitas nao samente nos

aspectos de neg6cios da empresa mas na forma de pensar e orquestrar processos que

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

25

permitirao estabelecer pessoas como 0 patrim6nio de maior valor dentro das

organizayoes Esse e 0 caminho para que se tenha 0 aprendizado como parte das

declarac6es de missao e visao institucionais

29 POR QUE FALHAM ALGUNS TREINAMENTOS

A resistencia individual a mudanca e 0 maior de todos as problemas quando se

implanta urn programa de treinamento Ate uma mudanca na forma de operar

uma maquina pade naD aconteeer se 0 opera rio nae estiver conscientizado da

importancia e do motivo da mudanla(BRICCHI M F 1998 REVISTA RH EM

SINTASE pag 12 e 13)

A importancia em manter a equipe treinada e uma verdade indiscutivel 0 que

leva as empresas a investirem macitamente em cursas palestras seminarios e

programas dos mais variados No entanto nem sempre aconteee 0 retorno esperado

au seja par vezes nada muda

Existem algumas considerayOes importantes a fazer Uma delas e a real necessidade

do treinamento Em algumas empresas os programas sao escolhidos pelo nome sem

a devido cuidado na adequay80 do conteudo it necessidade dos treinandos Quando 0

treinamento e escolhido em funyao da avaliayao de desempenho embora exista urn

maior cuidado nao sao raros os casos onde quem define 0 que deve ser feito e 0

avaliador E 0 avaliado a contragosto ass ina embaixo tentando com a treinamento

conseguir a tao almejada promoyao au mostrar ao seu chefe que quer fazer de tudo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

26

para melhorar seu desempenho Estas situal(oes sao encontradas junto as mais

diferentes empresas nacionais ou internacionais em todos as niveis hierarquicos de

operiuios a diretores

Olante dessas situ896es par melhor que seja 0 treinamento per melhor que seja

o instrutor 0 que e lembrado no coffee-break par desespero do pessoal que tanto

trabalho teve para gerar mudang8s na organiza98o

Alem desses problemas ja conhecidos imaginando que fassem contornados resta

ainda 0 maior de todos a resistencia individual a mudanry8 Par vezes as programas

fixam-se aos aspectos tecnicos e esquecem as comportamentais Ate uma mudanlt8 na

forma de operar uma maquina pode naD acontecer S8 0 opera rio nao estiver

conscientizado da importancia e do motivo da mudan~a Nao e apenas a forma de

manuseio que muda mas todo um comportamento e maneira de pensar que deve ser

atterada

Resultados contrarios aos esperados tambem podem ser conseguidos quando se

oferece um treinamento fora do pais para urn executiv~ sem os devidos cuidados

Como a periodo de treinamento provavetmente e tonga principalmente quando se trata

de estagios em diversas filiais da empresa a distancia familiar e um fator muito serio

que pode gerar desconforto e inseguran~a no profissional Nesses casas nao s6 0

cuidado com a conteudo do business training deve ser redobrado mas tam bern 0

planejamento deve ser preciso e anteriormente negociado com a participante Alem

disso e acima de tudo a apoio emocional e a preocupa~ao com a adapta~ao do

executivo devem ser [evados em considerayao pelos organizadores do programa

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

27

Portanto para que a mudanC8 realmente aconteC8 para que 0 treinamento de

resultado naD S8 pode esquecer do elemento basico que e a propria pessoa sua

vontade de aprender e de mudar

Olante disso vale a pena pensar nas seguintes quest6es

bull 0 que 0 colaborador acha que precisa para melhorar seu desempenho e a mesma

ceisa que a empresa esla oferecendo

middot0 colaborador quer sente que precisa e esla motivado a aprender

bullOs principios e valores implicitos no conteudo sao praticados pelos superiores

bull Existe potencial para aprender

Se estas quest6es basicas ja foram resolvidas ainda sobram alguns pontcs

bullQuais as medos e ansiedades que S8 escondem alms de cada treinando

bull Quais as dificuldades existentes para a rea1ilaQe novas cantatas para a

participa~ao em trabalhos de grupo que podem interferir no aprendizado

bullQual 0 grau de abertura de cad a participante

bullQuais as dificuldades de expressao e de assimila~ao que apresentam

bullQuais as reais expectativas que levam para a sala de treinamento

E par fim fica a considera980 maior

middot0 coordenador do programa e as instrutor conseguem enxergar cada treinando como

um ser humano unico

bull Ah~m da tecnica ha a preocupaciio com a adequa~ao do conteudo as necessidades

individuais

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

28

bullQual 0 objetivo final do instrutor Ser bern avaliado ou ensinar 0 conteudo

bullComo 0 instrutor lida com a proprio stress e com a sua aceita9ao perante 0 grupo

bull Qual a nivel de afeto compreeo$ compaixao e humildade presente em cad a

conteudo transmitido

Ou seja atras do processo de treinamento estao seres humanos e precisam ser

considerados lodos as falares que podem interferir favoravel ou desfavoravelmente no

aprendizado as papeis do instrutor professororientador sao de extrema importancia

para que a mudan9a aconteya denlro de urna empresa Assim 0 conhecimento do

comportamento humano e indispensavel para qualquer pessoa que lide com 0 processo

de aprendizagem

o ideal e que as treinamentos denlro de urna empresa sejam considerados como urn

elemento estrategico e que seja dada toda a atenvao ao planejamento dos programas

A escolha dos programas e instrutores deve ser criteriosa tomando-se como base nao

apenas a prevo e ou a entidade responsavel pela sua aplicavao mas acima de tudo 0

instrutor suas qualidades tecnicas e pessoais e sua flexibilidade para atender as reais

necessidades da empresa

o treinamento isolado nao provoca mudanvas eficazes nas empresas a trabalho e a

investigavao devem continuar tanto atraves de programas fonnais como 0

acompanhamento do facilitador que deve se preocupar com 0 desempenho da equipe

Agindo desta maneira as empresas receberam 0 retorno tao esperado por parte de

seus funcionarios que estarao preparados para 0 mercado de trabalho levando em

conta a ambito social que as empresas devem proporcionar

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

29

o melhor treinamento que 5e pode fazer junto a alguem e ensina-Io a amar 0 que

faz seja a que for porque do contrario a desempenho a motivacao 0 empenho

nunca serao suficientes (BRICCHI M F1998 REVISTA RH EM SINTASE P 15)

210 0 PERFIL 3600 DOS 07 HABITOS A FERRAMENTA QUE

TRASNFORMA 0 TREINAMENTO EM ATITUDE

o perfil 3600 dos 07 hab~os e a ferramenta que tern trazido a maior mudanrya de

paradigma para as funcionarios de diversas empresas ele serve como urn plano de

desenvolvimento de carreira a curto media e longo prazo tanto para individuos quanta

para as organiz8ryoes 0 perfil identifiea onde e necessaria trabalhar e eslimula as

participantes a verem as 07 habitos como urn processo em andamenlo e na~ apenas urn

treinamento (COVEYS 1989 pAG 372)

Treinar funcionarios e urna excelente forma de iniciar a mudanlta cultural e

aumentar a eficaciaMas garantir que a treinamento tenha urn efeito profunda e

mensun3vel em cada pessoa e uma outra situayao pais as pessoas possuem niveis

pr6prios e distintos de capacitayaoOs perfis sao urn componente essen cia I para

maximizar 0 valor em treinamento relat6rios personalizados e planas de aylt3o

individuais que ajudarao cada pessoa a ir da mera compreensao do treinamento a

mudanya de comportamento Alem disso as perfis podem ser consolidados par grupos

au par departamentos como urn todo fornecendo as informayoes necessarias para a

processo coletivo continuo Cada perfil inclui

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

30

Informa~6es coletadas em pesquisas com a chefe colegas subordinados diretos e com

a propria pessoas 0 feedback dessas pessoas e comparado com a aulo-avaliacao

revelando rapidamente lacunas entre a autopercepClt3o e a perspectiva alheia

Relatorios faceis de ler contendo categorias explicativas quadros e graficos

Classificacao das informac6es da maior para a menor pontuacao fomecendo urna

visao geral dos pontcs fortes e das areas que necessitam methana facilmente

localizaveis

Forte conexao com 0 conteudo do treinamento de modo que todos entenderao a

terminologia as principios e como colocar seu aprendizado em pratica imediatamente

Urna secao de comentarios par escrito que (ornece insight franco sobre as ponlcs fortes

e fracos percebidos alem de recomenda~oesde como melhorar as fragilidades

21011deg Habito

Ser Proativo

Ao praticar este principio seu funcionario passa a assumir novos desafios aceita

responsabilidades e melhora sua produtividade final

2102 2deg Habito

Comecar com 0 Objetivo em Mente

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

31

Antes de comecar qualquer tarefa a resultado final deve ser mentalizado

Continuamente deve ser avaliado se 0 caminho que esta sendo percorrido esta correto

e se levara ao destino tracado

21033 Habno

Primeiro 0 Mais Importante

Este habito incentiva a pessoa a agir e priorizar as tarefas que mais importam Ensina

a naD perder tempo com a que naD e prioritario e a focar as ac6es nas eoisas mais

importantes

2104 4 Habito

Pensar Ganha - Ganha

Resolve conflitos e ajuda a pessoa a buscar soluc6es mutuamente benefic as Este

habito proporciona relacionamentos pessoais e profissionais mais saud ave is e

duradouros na vida pessoal e no trabalho

2105 5 Habito

Procurar Primeiro Compreender para Oepois Ser Compreendido

A pratica deste habito baseado na habilidade da escuta favorece urn entendimento

mais profundo das quest6es e uma comunicayao mais clara com as pessoas

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

32

21066 Habito

Criar Sinergia

Ensina a tirar proveito das diferencas e a descobrir op~6es e alternativas melhores do

que 0 meu jeito au 0 seu jeito

21077 Habito

Afinar a Instrumento

A evolu980 continua de cada urn nas areas social emocional fisica e intelectual

aumentara significativamente a produtividade individual e a da empresa

211 TRES FASES DISTINTAS DA ANALISE ORGANIZACIONAL

o primeiro passe na utiHzacao dessa analise para fins de treinamento deve ter

em vista as objetivos da empresa a curtos e lon905 prazos Os objetivos em longo

prazo devem ser primeiramente analisados de forma global e a seguir as metas

especfficas para as diversas divisoes departamentos e sec6es da empresa Os

objetivos em curto prazo devem ser estudados tendo-se porem em vista que sao

suscetiveis a mudancas radicais em breve espa90 de tempo Devem portanto ser

balizados por objetivos em lon90 prazo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

33

o segundo passe e urn inventario das tentativas da companhia para atingir suas metas

atraves de seus recursos de produ~ao ffsicos e human os Varios indices de eficiencia

poderao ser calculados de forma a determinar nao s6 a adequa~ao dos fluxos de

trabalho mas tambem as entradas e saidas do sistema total Do ponto de vista do

treinamento a enfase sera colocada na contribui~ao do potencial humano para esses

indices

A ultima fase sera a analise da empresa como uma organiza~ao operando num

ambiente social politico e econ6mico determinado ao qual ela pode influenciar em

alguma medida mas nao controla-Io A empresa como uma organizatao social

envolve a intera~ao dina mica de seus membros cuja observa~ao de fora proporciona

determinada imagem Essa imagem em essencia reflete a atitude de seus membros

sobre varios aspectos incluindo supervisao produtos da companhia metas e objetivos

Principalmente essa atitude em rela~ao ao desenvolvimento de pessoal determinara em

grande escala a sucesso do programa de treinamento

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

34

3 DIAGNOSTICOS COMO BASE NO FUTURO DA EMPRESA

Contabilizar curto e longo prazo e uma das maneiras de garantir que as

necessidades de treinamento estejam atendidas e de forma adequada Fazer 0

diagn6stico das necessidades de desenvolvimento de pessoas compativel com a

situalf30 ande pretende chegar antes de olhar para ende esta veja ende quer chegar

Trabalhando da visualizando de futuro para a situacao atuat e planejando as

investimento em treinamento

Nao confundir necessidades de treinamento com adocao de boas praticas de

gerencia

Antes de decidir qual 0 treinamento a contratar respondenda as quest6es

1) Como gerente tenho discutido com 0 meu pessoal e tornado as expectativas da

empresa e de nossa area muito claras

2) Temos conversado sobre valores e comportamentos esperados

3) Falamos sobre as necessidades das pessoas diante das novas habilidades

requeridas

4) Temos estabelecido padr6es claros concisos e especificos sobre como fazer 0

trabalho para obtermos os resultados esperados

5) Existem canais de comunica9ao abertos

6) He confianga nos relacionamentos

7) Tenho compartilhado pensamentos sobre a contribuig8o de nossa area para a visao

de futuro da empresa

8) 0 que tenho fefto sabre criar 0 novo ou reinventar a empresa

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

35

9) Tenho compartilhado algum conhecimento sobre as tendemcias dos neg6cios no

mundo

Treinamento pode ser uma resposta porem he outras escolhas a considerar

como a usa regular de aconselhamento a introducao de urn sistema de facilitacao

voltado a qualidade dos relacionamentos a instituicao do valor positividade como

premissa para 0 born ambiente de trabalho outro aspecto a ressaltar esta diretamente

relacionado a assegurar que a direcao tam ada esteja certa considerando a maneira

como as pessoas aprendem e tendo consciencia de que no universe do treinamento

mais efetivos sao as que trabalham conciliando as diversos tipos de aprendizagem

visual auditiv~ e sinestesico

E bern prov8vel que muito da considerada perda do treinamento se de em funcao de

tecnicas nao adequadamente desenvolvidas para os diversos estilos de aprendizado

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

36

4 TELEMARKETING E TREINAMENTO

41 MARKETING

Com a evolucao daquilo que chamamos de mercado (onde as pes so as vendem

compram e trocam servicos) desde a Revolucao Industrial ate hoje solidificado 0

sistema Capitalista como Drientador das nossas acoes nesse mercado necessitamos

de algumas ferramentas especiais Entao a partir dessa evoluCao nasceu aquila que S8

chama de Marketing

Marketing S8 traduzido ao pe da letra signifiea fazer mercado De urna

maneira mais ampla e 0 conjunto de atividade humanas que tern par objetivo facilitar e

consumar as relac6es de troca Engloba as atividades necessarias a criacao de

mercados para as nassos produtos ao desenvolvimento dos produtos para a urn dado

mercado as atividades de propaganda e publicidade aos processes de vendas a

logistica de distribui((c10 servi((os de assistencia tecnica e pas-venda e uma infinidade

de outrasMarketing e na verdade atender e superar a expectativa do seu cliente

Criando assim a satisfa((c1o do cliente como objetivo final e esperado dessa rela((80

Assim ele deve ser encarado como uma postura de orienta~ao para 0 cliente pois ele

deve fazer parte da filosofia e atitude da empresa Sendo antes de qualquer coisa uma

pe~a importante dentro da estrutura da empresa desenvolvendo a integra((c10 de todas

as fun~6es de apresenta~ao distribui~ao e venda

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

37

Para a seu desenvolvimenlo e necessario pesquisar para podennos orientar as nassos

produlos ou servicos para as reais necessidades do clienteTodo as esfof90S de

Marketing estao voltados para urn processo de planejamento empresarial ordenado

baseado em fatos e nao em palpites ou opini6es 0 Marketing tem a responsabilidade da

inovay03ocriatividade envolvimento e planejamento e 0 desenvolvimento de produtos OU

serviyos com fundamento nas necessidades e desejos dos clientes(COBRA M 1987 P

35)

Par isso 0 Marketing se torna uma ferramenta que oferece urn conjunto de informar6es

e metodos de trabalho que facilitam a busca do sucesso empresarial e ate mesmo

pessoai

42 CONCEITO DE TELEMARKETING

No telemarketing a telefone deixa de ser apenas um meio simples e barato para

efetivar vendas e passa a ser manuseado como uma ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo os mesmos beneficios de televendas mas agrega outras funyoes

detectar necessidades monitorar 0 mercado pas-venda pesquisa e propaganda e etc

Ou seja e urn instrumento de inteligencia e infonnaYao voltado para atender as

demandas cada vez maiores do publico

A industria do telemarketing e um dos setores que mais cresce no mundo e um dos

setores que mais cresce no mundo tendo movimentado 56 nos EUA 750 bilhoes de

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

38

d61ares em 1997 dos quais 70 foram decorrentes do telemarketing bussiness-to-

bussines (entre empresas)

Nestes tempos de decorrencia global 0 born relacionamento entre as empresas e

clientes e vista como a mais eficiente arma na luta por urna fatia no mercado

consumidor Nessa briga 0 telemarketing tern S8 configurado como recurso poderoso

das empresas para contralar e atender clientes em movimento que faz com que 0 setor

cres~a as taxas anuais inferiores a 30 como tern acontecido nos ultimos anos Esse

esquecimento fez 0 telemarketing um dos melhores canais de gera9ilo de empregos

com mais de 150 mil postos de trabalho mantidos em todo 0 pais e com estimativa de

criacao de outros milhares de vagas no futuro proximo

43 TELEMARKETING NO BRASIL

A evolucao do telemarketing no Brasil estava caracterizada a principia somente

para as grandes empresas uma vez que apenas elas detinham conhecimentos e

tecnicas para 0 estabelecimento de uma atitude de marketing utilizado corretamente

recursos e telecomunica96es e informatica Entretanto a situa9030 mudou e pequenas

empresas tambem vem interessando-se pelo assunto e aprimorando-se na utiliza9030

desses recursos

Contudo a evolu9030 do telemarketing no Brasil depende diretamente do apoio que as

empresas concessionarias de telecomunica96es dispensemna sensibiliza9030 de seu

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

39

mercado potencial a orientacao ao dimensionamento ao esclarecimento sobre as

cuidados e as tecnicas de mensuraltao de retorno Ainda assim 0 crescimento de

vendas atraves do telemarketing e na ordem de 52 ao ano no Brasil

Os institutos de pesquisas comecam a usar esle meio de comunicacao para realizar

pesquisas diversas com grande sucesso Empresarios de diversos setores da economia

afirrnam que 0 telemarketing e irreversivelo brasileiro ja usa mais 0 telefone para

comprar pesquisas mostram que mais de 150000 pessoas trabalham direta ou

indiretamente em funltoes de telemarketing

Apesar de a telemarketing continuar crescendo a altas taxas anuais considerando-se

ainda baixa a sua penetraltao comparada it de outras midias Segundo a Associa9aO

Brasileira de Telemarketing atualmente menos de 15 da popula9ao brasileira podem

comprar apresentar sugest6es ou fazer reclamay6es usando 0 telemarketing como

canal Uma boa parte dos brasileiros ainda nao possui sequer aparelho telef6nico

Futuramente havera 30 aparelhos para cada grupo de 100 brasileiros 0 que aproxima 0

pais da media internacional Quanto mais existir telefones mais 0 mercado de

telemarketing crescera

44 AS VANTAGENS DA UTILlZA~AO DE TELEMARKETING

o telemarketing oferece as vantagens de baixo custo por contato ampla

capacidade de cobertura de marcado audiencia exclusiva durante 0 contato facilidade

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

40

de prospecyao de novos clientes ou consumidores atendimento e resoluyao de duvidas

e problemas

441 Estabelecimento de Vinculo

Com a utilizactao planejada de politicas de marketing estabelecemos urna via de

comunicayao direta com 0 cliente para esclarecimentos de suas duvidas OUajuda das

dificuldades encontradas pelo cliente em relacao ao nossa prod uta

442 Cobertura Controlada

Seleyao de segmentos especificos para promover testes de mercado confirmar

entrevistas para a venda pessoal e controle sabre a forma de abordagem em funyao do

tipo de cliente

443 Feedback

Atraves do vinculo estabelecido com a clienta podemos diagnosticar as

atuacoes das politicas de mercado da empresa e assim orienta-las para novas politicas

au de manutencao em relacc3o a empresa e mercado

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

41

45 APLlCAltAo DO TELEMARKETING NO ATENDIMENTO E SUPORTE

AO CLiENTE

A fun9ao do Telemarketing dentro da empresa e de importancia fundamental Ele

e a cantata real da empresa com 0 cliente Nao importa a sua funt8o seja uma central

de orientacao de reclamacOes de agendamento au de informac6es e ele que

estabelece e mantem vivo 0 vinculo com 0 cliente

Quando a funy80 da central de atendimento e voltacta para esclarecimento de

duvidas au de qualquer tipo de on8nta980 essa ferramenta tern de ser vollada a dar

todo 0 suporte necessaria para que jamais 0 cliente fique sem uma solUlao imediata au

no maximo que ele tenha uma n09aO de tempo ou de quem deve procurar para que

seus problemas sejam resolvidos sem mais transtorno para ele Neste momento toda a

responsabilidade e da empresa e nao do cliente

46 0 PERFIL DO PRO FISSIONAL

Ser urn atendente naD e somente urn trabalho temporario - embora ele seja

fundamental neste setor pOis muitas sao as campanhas de carater sazonal que

exigem profissionais par curto espaco de tempo au para reforcar a equipe permanente

Neste caso 0 candidato precisa apresentar habilidades especificas que nem todos

possuem No entanto contratar profissionais que invistam na carreira construindo uma

s61ida experiencia Sao pessoas que contribuem de modo efetivo para 0 progresso das

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

42

organizayoes crescendo junto com elas Uma das fantes de recrutamento sao as

universidades ande jovens em fonnayao sao aproveitados per period os que variam de

12 a 36 meses com excelentes resultados

Muitos acabam ingressancto na profissao definitivamente com possibilidades de

galgar pastas a partir do cargo de operador de telemarketing simples chegando ate as

gerentes apos a atu8c80 como gerente receptivD

prospectiv~ coordenador supervisor e etc Cad a uma destas funcoes exige perfis

diferenciados

47 ATRIBUIltOES DOS OPERADORES DO SERVIltO DE

ATENDIMENTO E SUPORTE AO CLiENTE

Deve possuir as seguintes aptidoes e habilidades

Aptidao pessoal para atender traduzem-se em simpatia disponibilidade e interesse

pelo interlocutor

Competencia lingOistica adequada ao projeto 0 operador deve possuir repertorio e

vocabulario compativel com aqueles utilizados pelo publico com 0 qual ira interagir e

saber usar 0 tratamento adequado Tambem necessita dominar 0 portugues e

preferivelmente uma segunda lingua (espanhol e ingles) dependendo do projeto

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

43

_Boas condic6es do aparelho auditiv~ e fcnador e necessarios escutar perfeitamente

discriminandoas sons para evitar mal-entendidose emitir sem dificuldades as

palavras

bullConhecimento especifico para projetos especiais algumas vezes 0 projeto requer

que 0 operador tenha qualific8cao em areas determinadas como par exemplo

engenharia eletronica e etc Nestes casas cursos de especializacao formacao em

areas atins ou pr6ximas ou ter facilidade para dominar lais conhecimentos sao pre-

requisito para assumir 0 posto

bullFacilidade de adaptacao e de treinamento como 0 operador trabalhara com areas as

mais diversas e a lecnologia evolui constantemente a capacidade de assimilacao e

fundamental pais precisara aprender com rapidez novos conceitos termos

argumenta~6es e dominar novos processos e sistemas Curiosidade desejo de

aprender capacidade para expandir conhecimentos em capacita~6es continuadas sao

indispensaveis

bullInfonnar adequadamente quanto as quest6es eticas que envolvem atividades

organizadas de telemarketing e seus profissionais seguindo-as rigorosamente

48 SERVI~OS MAIS UTILIZADOS

481 Atendimento Alo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

44

E uma ferramenta muito utilizada nos processos de comercializacao e campanhas

promocionais Ele apresenta inumeras aplicacoes nos dias de hoje Portanto entra em

cantata com 0 cliente

Ele e geralmente empregado em

Pesquisas

Acoes de p6s -vendas

Retorno de liga90es

Processamento de pedidos

Atendimento ao consumidor

Promocoes

Vendas

Respostas para rec1amac6es

Informacoes diversas

Pre-agendamento

Cadastramento de novos clientes

482 Atendimento Receptivo

Sempre que se telefona em busca de uma informalfao (inclusive para descobrir urn

telefone par exemple) contrata-se urn 6rgao para efetivar algum servico comprar au

encomendar urn produto au realizar uma reclamaC8o dar sugestao E claro que tudo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

d5

ista nao necessita ser realizado necessariamente por terefone e passivel enviar urn e-

mail urn fax ate mesmo urna carta 0 fator define a situal)80 e que a iniciativa do

contata partiu do publico do cliente

Sendo empregados em

T odos realizados pela linha 0800

Processamento de pedidos

Solicitac6es de informal)oes divers as

Reclamacoes

Acompanhamento de entregas

Hesp -ltlesk - Suporte Tecnico

P6s-vendas

Alteraoes de cadastro

Sugestoes

Agentamentos

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente

49 TELEFONE A PRINCIPAL FERRAMENTA DE TRABALHO DO

OPERADOR DE TELEMARKETING

Ao telefone nao existe a comunicacao visual sendo a voz e que vai criar na

mente do interlocutor a imagem do operador e da empresa Portanto e importante naD

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

46

apenas 0 que dizer mas como 0 operador diz sendo assim e irnportante que seja bern

utilizado e que a pessoa que faz a utiliz8cao tenha pleno dominic de suas retinas e

equipamentos

491 Ao Telefone

1) As pessoas nao se veem

2) A lig89lt30nem sempre aconteee nos momentos mais convenientes

3) Manter 0 comportamento profissional

4) Dar a mesma importancia como se estivesse faranda pessoalmente

5) Preservar a imagem da empresa e 0 local onde 0 operador trabalh8

492 Etapas de como Atender ao Telefone

1) Identific8r 0 ass unto e necessidades mutuas

2) Apresentar-se

3) Perguntar a nome e de ende a pessoa esta faranda

4) Verificar sua disponibilidade para falar e a da outra pessoa tambem

410 A IMPORTANCIA DO TELEMARKETING NA EMPRESA E SUA

FUNltAO JUNTO AO CLiENTE A FERRAMENTA DE

RELACIONAMENTO

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

47

4101 Nenhuma Ferramenta e tao lmportante numa Empresa como 0 seu

Telemarketing

Ere e 0 vinculo verdadeiro entre 0 Cliente e a Empresa Ap6s a aquisicao do

produto ou servico a satisfacao plena do Cliente e S8 ele realmente vai estabelecer

urna relaC8o com a empresa dependera da eficiemcia do Grupo de Telemarketing

o born atendimento da empresa 56 pode realmente acontseer atraves dessa

ferramenta 0 born atendimento e vinculo vital entre a Empresa e seus Clientes

Sendo assim temes tres pontcs basicos que jamais devem ser esquecidos

41020 que Signifiea urn Born Atendimento

S8r bern atendido reeeber por aquila que voce esta pagando prestar atenC8o as

necessidades do Cliente esclarecer suas duvidas e trata-Io como 58r humano

cumprir 0 prometido procurar ser tao bam quanto a propaganda diz que voce e

4103 Por que 0 Cliente Reelama

A reclamaryao e feita quando as expectativas do Cliente nao foram satisfeitas ou

cumpridas 0 vinculo comerya se estabelecer caso contnirio ele nem reclamaria e iria

procurar a concorrente

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

4104 Se os Clientes Dissessem 0 que Sentem

Empresa au servico deve funcionar como 0 anunciado que 05 funcionarios

tenham condit6es de responder sobre 0 seu prod uta au serviyo se a Empresa anuncia

que oferece urn servico atencioso e eficiente e esperado que ela home seu

compromisso

411 CAPACITAltAo DE OPERADORES

De nada adiantara ter funcionarios capacitados simpaticos com dominic da

Hngua e conhecimentos tecnicos se por exemplo a empresa naD passuir estoque bern

dimensionado para atender a demanda Urn cliente que li9a para ser atendido naD

deseja somente ser ouvido procura uma solucao uma informalf2lo uma satisfacao e 56

a encontrara se a empresa estiver preparada para islo 0 born atendimento econstruido sobre bons processos Assim 0 sucesso depende de um conjunto de

atributos a bam relacionamento entre as equipes processos de integray80 entre

departamentos campanhas motivacionais e comUniCay80 etetivaFundamental neste

processo e a capacitay80 do pessoal de linha de frente 0 operador que estara em

cantata direto com a cliente ou usuario pais as midias eletrOnicas ainda nao criaram um

ambiente de interatividade total para atender pedidos aceitar perguntas criticas e

sugestoes A tecnologia trabalha para chegar a um equipamento rapido barato sozinho

com a publico Pelo teletone ocorrem as conversas acionam-se serviyos buscam-se

informayoes ajuda comunicam-se ocorrencias reclamayoes e sugestoes 0 operador

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

dO

em todos estes casas necessita estar preparado para enfrentar algumas peculiaridades

deste veiculo de comunicac8o par ser uma comunicacao invisivel dois aspectos

ganham destaque descontrole emocional e a stress que pode S8 instalar no cotidiano

dos operadores

Para superar estes e Qutros desafios as operadores necessitam conhecer

profunda mente aspectos tecnicos profissionais e organizacionais atraves de

treinamentos abordando tecnicas de postura colocaC2Io de voz persuasao

abordagem fechamento de negocios superar objec6es vendas psicologia com 0

cliente dentre varios Qutros fatores

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

50

5 COMUNICAltAO

51 DEFINI9AO DE COMUNICA9Ao

Ata ou efeito de emitir transmitir e receber mensagem por meie de metodos e ou

processes convencionais que atraves da tinguagem falada au escrita quer atraves de

outros sinais signos ou sfmbolos quer de aparelhamento tecnico especializado sonoro

au visual (SILVEIRAB 1996 P 168)

o ata de comunicar sugere a uniao ou ligacao com alguem atraves de palavras

gestos olhares au mesma silencio Sempre ha dais lados numa comunicaC80 aquele

que trans mite e aquele que recebe E justamente a falta de compreensao desse tata

que surge como principal causa dos problemas de comunicaltao entre as pessoas

Quando nos comunicamos com alguem devemos principalmente saber Quvir tarefas

nem sempre sao muito facil Exige uma renuncia de falar de conversar de explicar e de

se responder

Escutar pressup6e a disposi9ao de ouvir sem aprovar ou desaprovar algo E

apenas descentrar-se e deixar 0 outro falaralem de ouvir e necessario entender todas

as linguagens das palavrasdo corpo com toda riqueza e gestos postura e energia

expressividade e dos fatos que sintetizam a propria pessoa Quando utilizamos 0

telefone e necessario manter um relacionamento equllibrado segura e cortes

Na verdade transmitir a mensagem de forma eficaz exige que 0 operador tenha

flexibilidade oU9a com extrema aten9ao pais seu cliente embora distante deve sentir-

se valorizado importante e conseqOentemente satisfeito

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

51

52 PASSOS PARA OSTER SUCESSO NA COMUNICAcAo

Considerando que a capacidade de expressao e fundamental para 0

desenvolvimento da sua atividade e importante ter sempre em mente a regra Quem

diz 0 que - para quem - atraves de que meio - com que finalidade

bull Quem 0 papel que 0 transmissor elucida a comunicaltao Na sociedade moderna 0

homem representa grande variedade de papeis e a comunicaylt3o humana sera tanto

mais inteligivel quanta mais claro estiver definido em que capacidade 0 transmissor S8

comunica

bull Oiz 0 que 0 que comunicar depende para a significacao e eficacia de palavras bern

escolhidas organizadas em frases palavras e frases que devem traduzir com clareza 0

sentido do que S9 preocupa transmitir

bull A quem e a capacidade do receptor que condiciona a maneira de apresentayao da

comunicayao humana pelo transmissor

bull Atraves de que meio a escolha do meio adequado pode em certas circunstancias

garantir 0 exilo da comunicayao

bull Com que finalidade a finalidade da comunicayao deve ser evidente para prevenir

distonyoes e mal-entendidos

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

52

53 EXPRESSAO E ASSIMILAltAO

o lado transmissor precisa

Ser calmo e racional

Chegar aos pontcs especificos que precisam ser considerados

Verifiear e organizar 0 conteCldo e a variedade da mensagem

Esperar 0 momento e 0 lugar apropriado para transmitir a mensagem

Procurar clareza na transmissao da mensa gem

Saber se ajustar aos efeitos que a mensagem produz no receptor

Considerar a consequemcia da mensagem no receptor

Solicitar que 0 receptor repita a que entendeu da mensagem

o receptor precisa

Prestar atenlfc3o a mensagem

Pedir que a transmissor repita a mensagem S8 naD foi entendida

claramente

Mostrar que entendeu a mensagem

Qualquer comunicav8o e 50 de expressao e 50 de aten980

Obstaculos a Comunicayao

Falar antes de pensar

Falar sem dar oportunidade aos Qutros

Desconhecimento do assunto

Preconceitos

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

Equilibrio emocional dos envolvidos

Tonalidade da voz

Uso de palavras adequadas

Vicios de linguagem

Ritmo

Ruidos Extemos

Confundir fatos e opinioes interferencias e observacoes

531 Como Superar as Barreiras da Comunicaao

Escutar atentamente e ativamente a outro

Demonstrar respeito e aceitacao

Tentar estabelecer empatia com seu interlocutor

Formular perguntas

Fazer comentarios descritivos e nao avaliativos

53

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

54

6 0 FATOR MOTIVACIONAL

A motivacao e urna necessidade que pade ser de realizacao independeuromcia

reconhecimento seguran98 dinheiro e crescimento estas sao na minha opiniao as

principais necessidades a motivacao vem de dentro das pessoas mas e passivel

motivar Qutras pessoas esta motiv8y80 pade ser para 0 bern quanta para 0 mal como

par exemplo nos discursos do Presidente Kennedy e Hitler vemos 0 fator disposicao

que leva as pessoas a aceitar OU naD 0 que S8 esta passando Para S8 motivar Qutras

pessoas e necessaria criar urn ambiente produtivo no treinamentoestabelecendo urn

contrato psicol6gico au seja estabelecer expectativas de responsabilidade e S8 ter

claro entre as empregados e supervisores que 0 sucesso da equipe depende de cada

membra quando se divide a tarefa e se determina a prazo para que ela seja realizada e

de responsabilidade de cad a membra fazer 0 melhor visto que a falha de um membra

prejudica loda a equipe

As recompensas devem ser dadas aqueles que desempenham bem sua tarefa de

forma a estimular e manter sua motivayao quando uma empresa nao oferece nem tipo

de incentiv~ treinamentos oportunidade de carreira ou outra tipo de recompensa ela

desmotiva seus empregados

o bam facilitador deve confiar em sua equipe nao deve criar expectativas

exageradas deve deixar claro a que espera dela ou seja ele deve ser um pigmaliao

positivo um agente de mudanya positivo alguem que tem confianya em si mesmo e e

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

55

capaz de ajudar as Qutros a S9 desenvolver eles transmitem autoconfianca e creem na

capacidade de seus empregados 0 pigmaliao serve de exemplo para as outros E

muito mais estimulantes para as empregados tomarem decis6es quando urn

empregado alcanca urn padrao de desempenho alto Qutros iraQ tenta alcanca-Io

Func6es bern esclarecidas e ate negociadas tambem ajudam na motivac8o

A motivaryao verdadeira se da par promo~ao responsabilidade trabalho

desafiador reconhecimento e realizaryao essas recompensas seriam

fornecedoras de incentiv~s ele diz ainda que existem fatores de

manutenliio e latores de motivalao(HERZBERGF 1991 FITA DE

VIDEO)

61 PRINCIPAlS TEORIAS MOTIVACIONAIS

611 Teoria Cognitiva

Sao teorias que Goncebem ao homem como urn ser racional no sentido de possuir

desejos conscientes e que serve das pr6prias capacidades para satisfaze-Io

612 Teoria Hedonista

Sao tearias que defendem 0 principio de que 0 comportamento humano acha-se

especialmente orientado no sentido de buscar 0 prazer e conseqOentemente procurar

evitar a dar e sofrimento

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

56

613 Teoria do Instinto

Sao teorias que tiveram inspiraao no trabalho de DARWIN onde defendia 0 ponto de

vista que as comportamentos e a90es mais complexas podem ser denaminados

instintos tendo como principal objetivo a preservay80 da especie

614 Teoria do Impulso

Sao teorias que prop6em a personalidade como urn reduto de forcas basicas de

energia propria que oriente 0 comportamento numa Dutra direy8o E segundo essa

leoria 0 homem possuiria sempre urn estado de carencia e seu comportamento se

daria na dire9c3o de obter aquila que Ihe falta para recuperar seu equilibria

A maior motivay8o e tamar real a ideia que a pessoa faz de si mesma ista 13

viver de maneira mais apropriada ao respectivo papel p~ferido ser tratado de modo

correspondente a categoria que mais deseja possuir e obter a recompensa que atinja degnivel que 0 individuo considere equivalente as suas aptid5es A motiva~ao humana e

constante infinita f1utuante e complexa

A motiva~ao esta ligada as quest6es emocionais e as necessidades dos

individuos e trabalha-las nas empresas significa dar urn enonne saito em termos de

desenvolvimento humano cujo objetivo e firmar deg papel que cada individuo tern na

organiza~ao e faze-Io de fonna prazerosa e motivadora

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

57

AS pesquisadores de motivacao afirmam que as pessoas apresentam forte

automotivacao alto nivel de satisfacao com 0 trabalho desempenho de alta qualidade

melhor atendimento ao Cliente baixo indice de absenteismo e baixa taxa de

rotatividade quando suas funcoes contem cinco (04) caracteristicas basicas

6141 Habilidades Diversas

Habilidades diversas significa que urn grupo de diferentes habilidades e talent05

e necessario para desempenhar a funlfao Em geral quanta mais habilidades e talent05

estiverem envolvidos na execuyc30 do trabalho mais satisfat6rio au significativo ele sera

para 0 operador Entretanto a variavel critica e analisar S8 a fun980 fornece ao

individuo a oportunidade de usar a combinac8o de capacidades que a pessoa acha

mais satisfatoria

6142 Identidade com a Tarela

Identidade com a tarefa significa que a funltao e realizada com satisfaltao pelo

operador da Central de Atendimento do inicio ao fim com um resultado visivel 0

desafio neste caso e descobrir como a trabalho pode ser dividido para fazer com que as

tarefas de cad a pessoa sejam uma serie integrada de etapas levando a um resultado

observavel pelo restante da equipe No caso do SAC e desejavel que 0 mesmo

operador que atende a reclamaltao acompanhe a processo intemamente e retome

para a Cliente informando que a problema fai resalvida

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

58

6143Importancia da Tarela

Significa que a fumao do operador tern urn efeita significativo nas vidas au no

trabalho de outras pessoas dentro au fora da organizacao Se 0 objetivo final do

trabalho do operador de SAC nao lor evidente para toda a empresa como ele se

sentira valorizado Muitos profissionais de Telemarketing naD compreendem

plenamente par que seus cargos sao importantes ale que alguem consiga explicar isso

a eles

6144 Feedback

Essa caracteristica significa que 0 trabalho em si deve fomecer feedback

continuo permitindo ao indivfduQ ter a satisfacao de ver evidencias imediatas de sua

performance

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

59

7 PESQUISA DE ANALISE DE IMPLANTAlAO DA NECESSIDADE DE

TREINAMENTO

Publico Operadores de Telemarketing

Projeto Central de Atendimento RenaultNissan

Para medirmos nassas necessidade de treinamentos e sua especificidade e importante

a sua colaboray8o no preenchimento deste material Com estes dados subsidiaremos

asoes imediatas para a qualidade da prestasc3o de serviyos da Central de

Relacionamento da ASK

Instruoes para 0 preenchimento

bull Nao coloque seu nome no formula rio

bull Faca urnX ao lado da resposta que voce escolher

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

60

71 FUN~Ao

OAgonte do TelemarketingmSuporklda Supervisao

OSupervisllo

72 SEXO

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

73 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER OS CLiENTES

REFERENTE A PROCEDIMENTOS

fCsiMl~

74 VOCE NECESSITA REFERENTE A PROCEDIMENTOS

4

DMiIoTreinarTBltoc_

61

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

PRODUTO

75 VOCE SE SENTE APTO PARAATENDER OS CLiENTES

76 VOCE NECESSITA PRODUTOS

9

o MuiloTreinamento

poundJAjustes

62

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

77 OS TREINAMENTOS SOBRE PRODUTO FORAM SUFICIENTES

PARA 0 ATENDIMENTO AOS CLiENTES

IDsiMl~

78 VOCE SE SENTE APTO PARA ATENDER TECNICAS DE

ATENDIMENTO EM TELEMARKETING

fDsiMl~

63

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

64

CONCLusAo

Mostrou-se nesta monografia a importancia de treinamentos em empresas de

atendimento ao Cliente e provoumiddotse atraves de pesquisas 0 resultado alcancado pois

sem a qualidade no atendimento e satisfayao dos Clientes I naD haven] qualidade de

produtos au serviYos

Atraves de inumeras situacoes espera-se convencer as empresas das

necessidades de urn born funcionamento e uti1izaC8o de urn telemarketing alivo e

receptiva

No telemarketing 0 teretone deixa de ser apenas urn meio simples e barato para

efetivar vandas e passa a ser manuseado como ferramenta do marketing mix Ele

continua oferecendo as mesmos beneficios de televenda mas agrega Qutras funcoes

como detectar necessidades monitorar 0 mercado pos-vendas

pesquisaspropagandas e qualificay80 de pessoas Ou seja e urn instrurnento de

inteligencia e informa~ao voltado para atender as demandas cada vez maiores do

publico Ja que a telemarketing e irreversivel pesquisas mostram que rna is de 150000

pessoas trabalham diretamente ou indiretamente nesta funyao desta maneira 0

mercado tende a crescer muito ainda sendo necessario uma melhor compreensao

desde ja E este crescimento influenciara brutamente 0 perfil das empresas de

Telemarketing tanto no dimensionamento da infra-estrutura configura~6es dos

sistemas de informa~ao e como no perfil dos atendentes e supervisores

Pretende-se tarnbem que esta monografia seja vista como urn referencial nas

areas de treinamento para operadores e pessoas envolvidas nestas atividades E que a

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

65

falta de motivavao seja trabalhada como ferramenta para detectar melhorias nas

atividades executadas por urna Central de Atendirnento

Sendo tambem urn guia para as pessoas que buscam informa90es sabre a

necessidade de atender bern as Clientes

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

66

ANEXO

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

OS CRITERIOS DE EXCELENCIA DO CALL CENTER

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicenlercomOulubro2001

Por Roberto Claro

A busca pela excelencia e urn fato cada vez mais valorizado no ambiente

competitivQ de todas as empresas Os Call Centers caminham nesla mesma

direcc3o

Fazendo uma rapida analise dos fatos hist6ricos natamos que no final da decada

de 80 a preocupacao dos Call Centers estava concentrada em atender a

demanda que por sua vez apresentava constante crescimento

o mercado amadureceu e a preocupacao passDu a ser eficiencia e qualidade

principalmente com a chegada de empresas internacionals Ja no final da decada

de 90 as esfonos se concentraram em tempo e flexibilidade 0 diferencial

competitivo era fazer com agilidade 0 que 0 Cliente necessitava

as desafios atuais se concentram nas inovacoes 0 importante e ser eficiente

(fazer bem) e eficaz (fazer certo) mas preferencialmente os Call Centers buscam

oportunidades de inovacao nos processos (objetivado baixos custos) e nas formas

de relacionamentos com os Clientes (objetivando a fidelizacao)

Analisando a situacao atual das empresas de Call Centers podemos notar

que os discursos caminham na mesma direcao qualidade centrada no CHente

foco nos resultados comprometimento da alta direcao missao e visao de futuro

valores responsabilidade social gestao baseadas nas pessoas e agilidade com

aprendizado continuo

Porem uma grande questao que nos motiva a escrever sobre este ass unto e Se

lodos os discursos estao na mesma direrao como avaliar e ale mesmo orientar as

empresas de Call Centers quanto a efetiva utilizaqiio e incorporaqiio destes

conceitos no gerenciamento da empresa

A resposta talvez esteja na necessidade de criannos os Criterios de

ExceIEncia que traduzam a qualidade percebida pelos Clientes e reflitam os

esforryos das empresas na busca pela melhoria continua da quaHdade

Com base neste prop6sita apresentamos alguns fatores que consideramos

importantes para uma discussaa ampla sabre a definiryao dos Criterios de

ExceIEncia de urn Call Center

1 Planejamenta Estrategico criteria que considera se as estrategias

fonnuladas estao em sintonia com a missao visao e valores da empresa Analisa

como sao comunicados os pianos e os seus desdobramentos atraves das ayoes

e metas para todos os departamentos E urn Criterio de Excelencia que objetiva

avaliar a qualidade da visao do Call Center

2 Gestao de Talentos e urn criteria que avalia 0 ambiente de trabalho e 0 grau de

estimulo dos profissionais na busca pela excelencia 0 objetivo e analisar quais as

politicas de capacitaryao desenvolvimento remuneraryao reconhecimento e

valorizayao dos talentos Em outras palavras e urn Criterio de Excelencia que

mede 0 Capital Intelectual principal ative intangivel de urn Call Center

3 Gestao de Qualidade e urn criteria com foco na qualidade dos processos do

Call Center como foi idealizade e executado para atender as necessidades dos

Clientes intemes e extern as Dentro deste criteria sao avaliados os sistemas de

manitaria E um Criteria de Exeeleneia que premia 0 desempenha global do Call

Center

4 Lideranca e consensa que 0 papel da lideranya e cada vez mais importante

para os proeessos deeis6rios de um Call Center Assim nossa sugestao e eriar

um criterio especifiea que avalie a estrutura do sistema de lideransa com foco nas

ayoes dos lideres e nas necessidades do Call Center E um Criteria de Excelencia

que valoriza a pessoa e suas atitudes

5 Gestao do Conhecimento e um criterio que avalia como a Call Center utiliza as

informar6es para atender seus Clientes identificando suas necessidades

intensificando sua satisfacao e assegurando sua fidelidade E um Criterio de

Exceleneia que premia as ac6es pr6-ativas em busea da qualidade da informacao

e do aprimoramento do conhecimento com objetivo voltado aos interesses dos

Clientes

6 Tecnolagia da Informacao e um criteria que avalia a qualidade das solucoes

tecnol6gicas e a inteligemcia destas solU96eS aplicadas ao neg6cio Call Center E

um Criteria de Excelemcia que valoriza como a tecnologia esta sendo colocada

para atender os objetivos do Cliente e da pr6pria empresa

7 Resultados x Esforeos e um criteria que avalia a evolu980 de maneira

equilibrada do desempenho operacional do Call Center e dos esfor90s que

levaram ao resultado comparanda com media do setor e a concorremcia

As sugest6es apresentadas buscam 0 equilibria entre os fatores que determinam

a qualidade ou nao de um seIVi90 oferecido por um Call Center E fato que a

qualidade real sera sempre a qualidade percebida~ pelos Clientes mas a busea

pelos Criterios de Excelemcia podera auxiliar na homogeneidade desta

~percept(aon e auxiliar os Call Centers a identificarem quais os pontos que

necessitam de aprimoramento

Outro rator importante e como medir estes criterios porem sera assunto para outro

artigo 0 importante e refletir Sao estes os Criterios de Excelencia de urn Call

Center Se utilizassemos estes criterios qual seria 0 grau de Excemcia de

nossa empres8

CALL CENTER GUIA pRATICO PARA ENFRENTAR as NOVaSDESAFIOS

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicentercomOutubro2001

Por Roberto Claro

o rnundo atual e marcado pela imprevisibilidade Os fatos de 11 de

setembro ja escreveram uma pagina especial em nossa hist6ria assim como a

queda do Mura de Berlim (1989) e 0 lim do regime da antiga Uniao Sovietica

(1991) Os atuais paradigmas estao sendo quebradas e Qutros estao surgindo

sendo que ate 0 momenta ainda naD sabemos quais serao as novos desafios

Porem junto com a imprevisibilidade como sempre aconteee estao as

opor1unidades

Questionamos Estamos preparados para campetir neste novo cenario e

principamente esiamos prontos para aproveitar as oportunidades ~

As respostas podem seguir dais caminhos distintos Par urn lado poderemos

justificar as futures fracassos com a crise da Argentina ou dizer que 0 missil de 10

milhao de d61ares que os EUA atiram no Aleganistao atrapalha os neg6ciosPor

outro lado poderemos ver opor1unidades de crescimento criando novos servi~os

ouvindo os Clientes e refletindo uTenho as competimcias necessarias para

competir neste novo momento Quais sao as fraquezas de mnha empresa que

deverao ser tamar fortalezas para que passamos atingir 0 sucessa

Oesta forma apresentamos algumas sugest6es que permitam analisar como esta

o nivel de excelencia da empresa e ao mesma tempo seja um GUIA pratico para

o aprimoramento do CALL CENTER

manitaria E um Criteria de Exeeleneia que premia 0 desempenha global do Call

Center

4 Lideranca e consensa que 0 papel da lideranya e cada vez mais importante

para os proeessos deeis6rios de um Call Center Assim nossa sugestao e eriar

um criterio especifiea que avalie a estrutura do sistema de lideransa com foco nas

ayoes dos lideres e nas necessidades do Call Center E um Criteria de Excelencia

que valoriza a pessoa e suas atitudes

5 Gestao do Conhecimento e um criterio que avalia como a Call Center utiliza as

informar6es para atender seus Clientes identificando suas necessidades

intensificando sua satisfacao e assegurando sua fidelidade E um Criterio de

Exceleneia que premia as ac6es pr6-ativas em busea da qualidade da informacao

e do aprimoramento do conhecimento com objetivo voltado aos interesses dos

Clientes

6 Tecnolagia da Informacao e um criteria que avalia a qualidade das solucoes

tecnol6gicas e a inteligemcia destas solU96eS aplicadas ao neg6cio Call Center E

um Criteria de Excelemcia que valoriza como a tecnologia esta sendo colocada

para atender os objetivos do Cliente e da pr6pria empresa

7 Resultados x Esforeos e um criteria que avalia a evolu980 de maneira

equilibrada do desempenho operacional do Call Center e dos esfor90s que

levaram ao resultado comparanda com media do setor e a concorremcia

As sugest6es apresentadas buscam 0 equilibria entre os fatores que determinam

a qualidade ou nao de um seIVi90 oferecido por um Call Center E fato que a

qualidade real sera sempre a qualidade percebida~ pelos Clientes mas a busea

pelos Criterios de Excelemcia podera auxiliar na homogeneidade desta

~percept(aon e auxiliar os Call Centers a identificarem quais os pontos que

necessitam de aprimoramento

Outro rator importante e como medir estes criterios porem sera assunto para outro

artigo 0 importante e refletir Sao estes os Criterios de Excelencia de urn Call

Center Se utilizassemos estes criterios qual seria 0 grau de Excemcia de

nossa empres8

CALL CENTER GUIA pRATICO PARA ENFRENTAR as NOVaSDESAFIOS

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicentercomOutubro2001

Por Roberto Claro

o rnundo atual e marcado pela imprevisibilidade Os fatos de 11 de

setembro ja escreveram uma pagina especial em nossa hist6ria assim como a

queda do Mura de Berlim (1989) e 0 lim do regime da antiga Uniao Sovietica

(1991) Os atuais paradigmas estao sendo quebradas e Qutros estao surgindo

sendo que ate 0 momenta ainda naD sabemos quais serao as novos desafios

Porem junto com a imprevisibilidade como sempre aconteee estao as

opor1unidades

Questionamos Estamos preparados para campetir neste novo cenario e

principamente esiamos prontos para aproveitar as oportunidades ~

As respostas podem seguir dais caminhos distintos Par urn lado poderemos

justificar as futures fracassos com a crise da Argentina ou dizer que 0 missil de 10

milhao de d61ares que os EUA atiram no Aleganistao atrapalha os neg6ciosPor

outro lado poderemos ver opor1unidades de crescimento criando novos servi~os

ouvindo os Clientes e refletindo uTenho as competimcias necessarias para

competir neste novo momento Quais sao as fraquezas de mnha empresa que

deverao ser tamar fortalezas para que passamos atingir 0 sucessa

Oesta forma apresentamos algumas sugest6es que permitam analisar como esta

o nivel de excelencia da empresa e ao mesma tempo seja um GUIA pratico para

o aprimoramento do CALL CENTER

~percept(aon e auxiliar os Call Centers a identificarem quais os pontos que

necessitam de aprimoramento

Outro rator importante e como medir estes criterios porem sera assunto para outro

artigo 0 importante e refletir Sao estes os Criterios de Excelencia de urn Call

Center Se utilizassemos estes criterios qual seria 0 grau de Excemcia de

nossa empres8

CALL CENTER GUIA pRATICO PARA ENFRENTAR as NOVaSDESAFIOS

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicentercomOutubro2001

Por Roberto Claro

o rnundo atual e marcado pela imprevisibilidade Os fatos de 11 de

setembro ja escreveram uma pagina especial em nossa hist6ria assim como a

queda do Mura de Berlim (1989) e 0 lim do regime da antiga Uniao Sovietica

(1991) Os atuais paradigmas estao sendo quebradas e Qutros estao surgindo

sendo que ate 0 momenta ainda naD sabemos quais serao as novos desafios

Porem junto com a imprevisibilidade como sempre aconteee estao as

opor1unidades

Questionamos Estamos preparados para campetir neste novo cenario e

principamente esiamos prontos para aproveitar as oportunidades ~

As respostas podem seguir dais caminhos distintos Par urn lado poderemos

justificar as futures fracassos com a crise da Argentina ou dizer que 0 missil de 10

milhao de d61ares que os EUA atiram no Aleganistao atrapalha os neg6ciosPor

outro lado poderemos ver opor1unidades de crescimento criando novos servi~os

ouvindo os Clientes e refletindo uTenho as competimcias necessarias para

competir neste novo momento Quais sao as fraquezas de mnha empresa que

deverao ser tamar fortalezas para que passamos atingir 0 sucessa

Oesta forma apresentamos algumas sugest6es que permitam analisar como esta

o nivel de excelencia da empresa e ao mesma tempo seja um GUIA pratico para

o aprimoramento do CALL CENTER

CALL CENTER GUIA pRATICO PARA ENFRENTAR as NOVaSDESAFIOS

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacalicentercomOutubro2001

Por Roberto Claro

o rnundo atual e marcado pela imprevisibilidade Os fatos de 11 de

setembro ja escreveram uma pagina especial em nossa hist6ria assim como a

queda do Mura de Berlim (1989) e 0 lim do regime da antiga Uniao Sovietica

(1991) Os atuais paradigmas estao sendo quebradas e Qutros estao surgindo

sendo que ate 0 momenta ainda naD sabemos quais serao as novos desafios

Porem junto com a imprevisibilidade como sempre aconteee estao as

opor1unidades

Questionamos Estamos preparados para campetir neste novo cenario e

principamente esiamos prontos para aproveitar as oportunidades ~

As respostas podem seguir dais caminhos distintos Par urn lado poderemos

justificar as futures fracassos com a crise da Argentina ou dizer que 0 missil de 10

milhao de d61ares que os EUA atiram no Aleganistao atrapalha os neg6ciosPor

outro lado poderemos ver opor1unidades de crescimento criando novos servi~os

ouvindo os Clientes e refletindo uTenho as competimcias necessarias para

competir neste novo momento Quais sao as fraquezas de mnha empresa que

deverao ser tamar fortalezas para que passamos atingir 0 sucessa

Oesta forma apresentamos algumas sugest6es que permitam analisar como esta

o nivel de excelencia da empresa e ao mesma tempo seja um GUIA pratico para

o aprimoramento do CALL CENTER

Sugestlio 1 A primeira sugestao e baseada na filosofia fa9a bem (eficiencia) e

faya certo (eficacia)

Para isso e necessaria que S8 defina qual e 0 valor que sera afereeida aos

Clientes basico esperado desejado OU inesperado Em seguida faya uma

reflexao temas competfmcia intema para oferecer esle valor E facil dizer que se

pretende ~superar as expectativas dos Clientes mas na pratica muitas vezes e

ofereeido urn valor wbasico para 0 Cliente muito lange do inesperado E bonito

dizer que a empresa possui urn Sistema de CRM mas ao inves de S8 gerenciar 0

relacionamento com as Clientes a empresa passa a maior parte do tempo

justificando as desentendimentos

o proximo passo e balancear a produtividade e qualidade dos process os

definindo quais as metas da opera9ao par exemple qual 0 tamanho de fila a ser

administrada Qual 0 tempo de espera Teremos uma estrategia para permitir um

tratamento diferenciado aos Clientes e nao Clientes

Em seguida aplique 0 conceito de producao enxuta isto e evite as disfunc6es

de atividades Elimine a que nao agrega valor para 0 Cliente 0 ultimo pas so e a

busca pela perfeicae - a busca pela melhoria continua um processe permanente

que exjge disciplina e organizacao

Sugestao 2 0 Call Center deve definir muito bern sua estrategia de atuacao A

busca pela qualidade e produtividade (Sugestao 1) possibilrra um bra90 da

Excelencia que e chamada de Eficacia Operacional isla e fazer as coisas

certas abter resultados aumentar 0 lucro e evitar problemas

o outro bra90 tao importante quanto 0 primeiro e chamado de Perspectiva

Estratagica Determinarnos 0 nicho que prelendemos alender enos posicionamos

adequadamente compatibilizando os servi90s oferecidos com 0 publico alvo Em

outras palavras oferecer um servi90 adequado a realidade do segmenlo

selecionado

Somando os resultados do braco Eficacia Operacional obtemos 0 dominio da

variavel custo Os resultados do bravo Perspectiva Estrategica permitem obler 0

valor de nosso serviYo Desta forma escolher um segmento a uma forma de

otimizar sua rentabilidade pOis prevo custo + valor Algumas empresas

competern baseadas em custos menores e outras adotam uma estrategia de

diferenciacao agregando valor Esle e 0 significado de Perspectiva Eslratagica

Sugestao 3 Seguindo a caminhada pela trilha da Exceleuromcia encontramos urn

dos aspectos mais irnportantes toda operayao de Call Center deve ter urn Modelo

de Avalia43o que permita analisar a qualidade de seus servicos Para isso

podemos aplicar os conceitos dos gaps iSIO a vazios ou lacunas urn modelo

simples que permite uma analise sob varios angulos

Resumindo eSle modelo temos 0 primeiro grande gap encontra-se entre a

expectativa do Cliente e 0 enlendimento de suas necessidades p~r parte da

empresa 0 segundo gap esla entre 0 entendimento das necessidades dos

Clientes e 0 padrao de qualidade da empresa 0 terceiro encontra-se entre

padrao de qualidade da empresa e 0 servicoefetivamente praticado 0 quarto esla

entre 0 servi90 praticado e 0 que e comunicado para 0 Cliente atraves das

propagandas

o ultimo gap e talvez 0 mais importante esta entre 0 servico realmente

percebido pelo Cliente e suas expectativas as mesmas que inicialmente foram

criadas a partir da propaganda boca-a-boca necessidades pessoais e

experiEmcias anteriores Sabendo os gaps e seus tamanhos ja teremos

caminhado bastante nesta escalada

Sugestiio 4 Mas acredite sua operayao ainda nao atingiu a Excelencia e

descubra isso fazendo benchmarking mas nao somente comparando a qualidade

do seu servico com os outros concorrentes e sim olhando para outros mercados

outras estrategias enfim fa9a urn bechmarking global serviyos processos

estrategias metas a90es mercado concorrencia sempre objetivando 0

aprimoramento de sua Opera9aO 0 conceito de benchmarking e muito mais que a

simples definiCao de ucopiar 0 que existe de melhor em termos de

produtoservicos e processos Tambem envolve um nivel dificil de se alcancar

consciencia estrategica uma tema que detalharemos num artigo especifico

Sugestiio 5 Alem dos benchmarkings como forma de avaliaC8o adote criterios

de excelencia que permitam quantificar seu progresso avaliar sua qualidade e

identificar os pontos que necessitam de esforcos Algumas empresas adotam a

estrategia da certificaC8o das Normas ISO E uma rnaneira interessante

principalmente porque fortalece a Marca da empresa aumentando sua

credibilidade no mercado Mas lembre-se as normas sao importantes e controlam

a qualidade contudo podem nao prevenir a nao qualidade

Sugesmo 6 0 ultimo grande desafio para uma operaClt3o de Call Center e

tambem 0 mais fundamental para 0 sucesso dos demais Nao atingiremos outros

desafios ja apresentados sem urn Modele de Gestao com foco nas pessoas

A base deste Modelo e composta por pessoas + tecnologia da informacao +

organizaCaodisciplina Intemamente as estrategias e os processos internos sao

acelerados por alguns ingredientes lideranca + motivayao das pessoas +

aperfeiyoamento continuo As saidas deste Modelo sao baseadas na satisfaltao

dos Clientes e de todos os stakeholders (lodos que se relacionarn com a empresa

principalmente os colaboradores internos) e nos resultados do neg6cio

lucratividade

Modelo de Gestao para 0 CALL CENTER

Como pedem observar a trilha que nos leva a conquista da excelencia

empresarial e bastante desafiadora Nos resta ter coragem para assumir urna

posiyao e vontade para superar as barreiras

Existem alguns fatos que podem nos encorajar a Revista Exame divulga

anualmente 0 ranking das 100 melhores empresas para se trabalhar ~ um

term6metro do clima organizacional Neste ano a Revista tambem divulgou urn

dado interessante grande parte destas empresas tern uma forte Gestao baseada

em PESSOAS sendo que tambem estas mesmas empresas apresentaram

crescimento nos resultados financeiros (Iucratividade)

Coincidencia Nao Competencia Como mencionamos no inicio temos dois

caminhos justificar 0 Cavallo e as misseis ou buscar as novas oportunidades

05 MANEIRAS DE DEIXAR 0 CLiENTE INSATISFEITO

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacallcentercomJulho2002

Por Roberto Claro

Existe uma vasta Ilteratura que nos ensina a superar as expectativas dos

Clientes encanta-Ios ou surpreende-Ios Diariamente podemos ler artigos ou

assistir palestras de variDs gurus que mostram as segredos para tornar 0 Cliente

fiel it empresa e aos seus produtos e serviyos Porem n6s insistimos ern deixar as

Clientes insatisfeitos Pareee que e mais facil descobrir 0 que deixa 0 Cliente

irritado do que procurar enlender as sUas necessidades

Veja bern ainda nao falamos dos ~desejosn de nosses Clientes mas sim das

necessidades alga ainda mais elementar Tambem naa estamos exigindo uma

percepyao refinada mas somente atenyao ao que 0 Cliente transmite

Sabemos que murtas empresas entregam 0 valor basico para 0 Cliente

isla e os componentes fundamentais de seu produtoservit(o exigidos outras

entregam 0 valor esperado ou seja 0 que os Clientes consideram normal

esperar de sua empresa e dos concorrentes Poucas em pres as entregam 0 valor

desejado - aspectos de valor adicional que os Clientes conhecem e gostariam

de ter mas nao necessariamente esperam devido ao nivel de desempenho dos

concorrentes Esle e 0 primeiro nivel de diferencia9aO possivel em rela9ao aos

concorrentes E somente algumas empresas enlregam 0 valor inesperado-

aspectos do valor que vao alem das expectativas e desejos dos Clientes Esses

aspectos se caracterizam como de surpresas que podem destacar a sua

o outro bra90 tao importante quanto 0 primeiro e chamado de Perspectiva

Estratagica Determinarnos 0 nicho que prelendemos alender enos posicionamos

adequadamente compatibilizando os servi90s oferecidos com 0 publico alvo Em

outras palavras oferecer um servi90 adequado a realidade do segmenlo

selecionado

Somando os resultados do braco Eficacia Operacional obtemos 0 dominio da

variavel custo Os resultados do bravo Perspectiva Estrategica permitem obler 0

valor de nosso serviYo Desta forma escolher um segmento a uma forma de

otimizar sua rentabilidade pOis prevo custo + valor Algumas empresas

competern baseadas em custos menores e outras adotam uma estrategia de

diferenciacao agregando valor Esle e 0 significado de Perspectiva Eslratagica

Sugestao 3 Seguindo a caminhada pela trilha da Exceleuromcia encontramos urn

dos aspectos mais irnportantes toda operayao de Call Center deve ter urn Modelo

de Avalia43o que permita analisar a qualidade de seus servicos Para isso

podemos aplicar os conceitos dos gaps iSIO a vazios ou lacunas urn modelo

simples que permite uma analise sob varios angulos

Resumindo eSle modelo temos 0 primeiro grande gap encontra-se entre a

expectativa do Cliente e 0 enlendimento de suas necessidades p~r parte da

empresa 0 segundo gap esla entre 0 entendimento das necessidades dos

Clientes e 0 padrao de qualidade da empresa 0 terceiro encontra-se entre

padrao de qualidade da empresa e 0 servicoefetivamente praticado 0 quarto esla

entre 0 servi90 praticado e 0 que e comunicado para 0 Cliente atraves das

propagandas

o ultimo gap e talvez 0 mais importante esta entre 0 servico realmente

percebido pelo Cliente e suas expectativas as mesmas que inicialmente foram

criadas a partir da propaganda boca-a-boca necessidades pessoais e

experiEmcias anteriores Sabendo os gaps e seus tamanhos ja teremos

caminhado bastante nesta escalada

Sugestiio 4 Mas acredite sua operayao ainda nao atingiu a Excelencia e

descubra isso fazendo benchmarking mas nao somente comparando a qualidade

do seu servico com os outros concorrentes e sim olhando para outros mercados

outras estrategias enfim fa9a urn bechmarking global serviyos processos

estrategias metas a90es mercado concorrencia sempre objetivando 0

aprimoramento de sua Opera9aO 0 conceito de benchmarking e muito mais que a

simples definiCao de ucopiar 0 que existe de melhor em termos de

produtoservicos e processos Tambem envolve um nivel dificil de se alcancar

consciencia estrategica uma tema que detalharemos num artigo especifico

Sugestiio 5 Alem dos benchmarkings como forma de avaliaC8o adote criterios

de excelencia que permitam quantificar seu progresso avaliar sua qualidade e

identificar os pontos que necessitam de esforcos Algumas empresas adotam a

estrategia da certificaC8o das Normas ISO E uma rnaneira interessante

principalmente porque fortalece a Marca da empresa aumentando sua

credibilidade no mercado Mas lembre-se as normas sao importantes e controlam

a qualidade contudo podem nao prevenir a nao qualidade

Sugesmo 6 0 ultimo grande desafio para uma operaClt3o de Call Center e

tambem 0 mais fundamental para 0 sucesso dos demais Nao atingiremos outros

desafios ja apresentados sem urn Modele de Gestao com foco nas pessoas

A base deste Modelo e composta por pessoas + tecnologia da informacao +

organizaCaodisciplina Intemamente as estrategias e os processos internos sao

acelerados por alguns ingredientes lideranca + motivayao das pessoas +

aperfeiyoamento continuo As saidas deste Modelo sao baseadas na satisfaltao

dos Clientes e de todos os stakeholders (lodos que se relacionarn com a empresa

principalmente os colaboradores internos) e nos resultados do neg6cio

lucratividade

Modelo de Gestao para 0 CALL CENTER

Como pedem observar a trilha que nos leva a conquista da excelencia

empresarial e bastante desafiadora Nos resta ter coragem para assumir urna

posiyao e vontade para superar as barreiras

Existem alguns fatos que podem nos encorajar a Revista Exame divulga

anualmente 0 ranking das 100 melhores empresas para se trabalhar ~ um

term6metro do clima organizacional Neste ano a Revista tambem divulgou urn

dado interessante grande parte destas empresas tern uma forte Gestao baseada

em PESSOAS sendo que tambem estas mesmas empresas apresentaram

crescimento nos resultados financeiros (Iucratividade)

Coincidencia Nao Competencia Como mencionamos no inicio temos dois

caminhos justificar 0 Cavallo e as misseis ou buscar as novas oportunidades

05 MANEIRAS DE DEIXAR 0 CLiENTE INSATISFEITO

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacallcentercomJulho2002

Por Roberto Claro

Existe uma vasta Ilteratura que nos ensina a superar as expectativas dos

Clientes encanta-Ios ou surpreende-Ios Diariamente podemos ler artigos ou

assistir palestras de variDs gurus que mostram as segredos para tornar 0 Cliente

fiel it empresa e aos seus produtos e serviyos Porem n6s insistimos ern deixar as

Clientes insatisfeitos Pareee que e mais facil descobrir 0 que deixa 0 Cliente

irritado do que procurar enlender as sUas necessidades

Veja bern ainda nao falamos dos ~desejosn de nosses Clientes mas sim das

necessidades alga ainda mais elementar Tambem naa estamos exigindo uma

percepyao refinada mas somente atenyao ao que 0 Cliente transmite

Sabemos que murtas empresas entregam 0 valor basico para 0 Cliente

isla e os componentes fundamentais de seu produtoservit(o exigidos outras

entregam 0 valor esperado ou seja 0 que os Clientes consideram normal

esperar de sua empresa e dos concorrentes Poucas em pres as entregam 0 valor

desejado - aspectos de valor adicional que os Clientes conhecem e gostariam

de ter mas nao necessariamente esperam devido ao nivel de desempenho dos

concorrentes Esle e 0 primeiro nivel de diferencia9aO possivel em rela9ao aos

concorrentes E somente algumas empresas enlregam 0 valor inesperado-

aspectos do valor que vao alem das expectativas e desejos dos Clientes Esses

aspectos se caracterizam como de surpresas que podem destacar a sua

entre 0 servi90 praticado e 0 que e comunicado para 0 Cliente atraves das

propagandas

o ultimo gap e talvez 0 mais importante esta entre 0 servico realmente

percebido pelo Cliente e suas expectativas as mesmas que inicialmente foram

criadas a partir da propaganda boca-a-boca necessidades pessoais e

experiEmcias anteriores Sabendo os gaps e seus tamanhos ja teremos

caminhado bastante nesta escalada

Sugestiio 4 Mas acredite sua operayao ainda nao atingiu a Excelencia e

descubra isso fazendo benchmarking mas nao somente comparando a qualidade

do seu servico com os outros concorrentes e sim olhando para outros mercados

outras estrategias enfim fa9a urn bechmarking global serviyos processos

estrategias metas a90es mercado concorrencia sempre objetivando 0

aprimoramento de sua Opera9aO 0 conceito de benchmarking e muito mais que a

simples definiCao de ucopiar 0 que existe de melhor em termos de

produtoservicos e processos Tambem envolve um nivel dificil de se alcancar

consciencia estrategica uma tema que detalharemos num artigo especifico

Sugestiio 5 Alem dos benchmarkings como forma de avaliaC8o adote criterios

de excelencia que permitam quantificar seu progresso avaliar sua qualidade e

identificar os pontos que necessitam de esforcos Algumas empresas adotam a

estrategia da certificaC8o das Normas ISO E uma rnaneira interessante

principalmente porque fortalece a Marca da empresa aumentando sua

credibilidade no mercado Mas lembre-se as normas sao importantes e controlam

a qualidade contudo podem nao prevenir a nao qualidade

Sugesmo 6 0 ultimo grande desafio para uma operaClt3o de Call Center e

tambem 0 mais fundamental para 0 sucesso dos demais Nao atingiremos outros

desafios ja apresentados sem urn Modele de Gestao com foco nas pessoas

A base deste Modelo e composta por pessoas + tecnologia da informacao +

organizaCaodisciplina Intemamente as estrategias e os processos internos sao

acelerados por alguns ingredientes lideranca + motivayao das pessoas +

aperfeiyoamento continuo As saidas deste Modelo sao baseadas na satisfaltao

dos Clientes e de todos os stakeholders (lodos que se relacionarn com a empresa

principalmente os colaboradores internos) e nos resultados do neg6cio

lucratividade

Modelo de Gestao para 0 CALL CENTER

Como pedem observar a trilha que nos leva a conquista da excelencia

empresarial e bastante desafiadora Nos resta ter coragem para assumir urna

posiyao e vontade para superar as barreiras

Existem alguns fatos que podem nos encorajar a Revista Exame divulga

anualmente 0 ranking das 100 melhores empresas para se trabalhar ~ um

term6metro do clima organizacional Neste ano a Revista tambem divulgou urn

dado interessante grande parte destas empresas tern uma forte Gestao baseada

em PESSOAS sendo que tambem estas mesmas empresas apresentaram

crescimento nos resultados financeiros (Iucratividade)

Coincidencia Nao Competencia Como mencionamos no inicio temos dois

caminhos justificar 0 Cavallo e as misseis ou buscar as novas oportunidades

05 MANEIRAS DE DEIXAR 0 CLiENTE INSATISFEITO

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacallcentercomJulho2002

Por Roberto Claro

Existe uma vasta Ilteratura que nos ensina a superar as expectativas dos

Clientes encanta-Ios ou surpreende-Ios Diariamente podemos ler artigos ou

assistir palestras de variDs gurus que mostram as segredos para tornar 0 Cliente

fiel it empresa e aos seus produtos e serviyos Porem n6s insistimos ern deixar as

Clientes insatisfeitos Pareee que e mais facil descobrir 0 que deixa 0 Cliente

irritado do que procurar enlender as sUas necessidades

Veja bern ainda nao falamos dos ~desejosn de nosses Clientes mas sim das

necessidades alga ainda mais elementar Tambem naa estamos exigindo uma

percepyao refinada mas somente atenyao ao que 0 Cliente transmite

Sabemos que murtas empresas entregam 0 valor basico para 0 Cliente

isla e os componentes fundamentais de seu produtoservit(o exigidos outras

entregam 0 valor esperado ou seja 0 que os Clientes consideram normal

esperar de sua empresa e dos concorrentes Poucas em pres as entregam 0 valor

desejado - aspectos de valor adicional que os Clientes conhecem e gostariam

de ter mas nao necessariamente esperam devido ao nivel de desempenho dos

concorrentes Esle e 0 primeiro nivel de diferencia9aO possivel em rela9ao aos

concorrentes E somente algumas empresas enlregam 0 valor inesperado-

aspectos do valor que vao alem das expectativas e desejos dos Clientes Esses

aspectos se caracterizam como de surpresas que podem destacar a sua

credibilidade no mercado Mas lembre-se as normas sao importantes e controlam

a qualidade contudo podem nao prevenir a nao qualidade

Sugesmo 6 0 ultimo grande desafio para uma operaClt3o de Call Center e

tambem 0 mais fundamental para 0 sucesso dos demais Nao atingiremos outros

desafios ja apresentados sem urn Modele de Gestao com foco nas pessoas

A base deste Modelo e composta por pessoas + tecnologia da informacao +

organizaCaodisciplina Intemamente as estrategias e os processos internos sao

acelerados por alguns ingredientes lideranca + motivayao das pessoas +

aperfeiyoamento continuo As saidas deste Modelo sao baseadas na satisfaltao

dos Clientes e de todos os stakeholders (lodos que se relacionarn com a empresa

principalmente os colaboradores internos) e nos resultados do neg6cio

lucratividade

Modelo de Gestao para 0 CALL CENTER

Como pedem observar a trilha que nos leva a conquista da excelencia

empresarial e bastante desafiadora Nos resta ter coragem para assumir urna

posiyao e vontade para superar as barreiras

Existem alguns fatos que podem nos encorajar a Revista Exame divulga

anualmente 0 ranking das 100 melhores empresas para se trabalhar ~ um

term6metro do clima organizacional Neste ano a Revista tambem divulgou urn

dado interessante grande parte destas empresas tern uma forte Gestao baseada

em PESSOAS sendo que tambem estas mesmas empresas apresentaram

crescimento nos resultados financeiros (Iucratividade)

Coincidencia Nao Competencia Como mencionamos no inicio temos dois

caminhos justificar 0 Cavallo e as misseis ou buscar as novas oportunidades

05 MANEIRAS DE DEIXAR 0 CLiENTE INSATISFEITO

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacallcentercomJulho2002

Por Roberto Claro

Existe uma vasta Ilteratura que nos ensina a superar as expectativas dos

Clientes encanta-Ios ou surpreende-Ios Diariamente podemos ler artigos ou

assistir palestras de variDs gurus que mostram as segredos para tornar 0 Cliente

fiel it empresa e aos seus produtos e serviyos Porem n6s insistimos ern deixar as

Clientes insatisfeitos Pareee que e mais facil descobrir 0 que deixa 0 Cliente

irritado do que procurar enlender as sUas necessidades

Veja bern ainda nao falamos dos ~desejosn de nosses Clientes mas sim das

necessidades alga ainda mais elementar Tambem naa estamos exigindo uma

percepyao refinada mas somente atenyao ao que 0 Cliente transmite

Sabemos que murtas empresas entregam 0 valor basico para 0 Cliente

isla e os componentes fundamentais de seu produtoservit(o exigidos outras

entregam 0 valor esperado ou seja 0 que os Clientes consideram normal

esperar de sua empresa e dos concorrentes Poucas em pres as entregam 0 valor

desejado - aspectos de valor adicional que os Clientes conhecem e gostariam

de ter mas nao necessariamente esperam devido ao nivel de desempenho dos

concorrentes Esle e 0 primeiro nivel de diferencia9aO possivel em rela9ao aos

concorrentes E somente algumas empresas enlregam 0 valor inesperado-

aspectos do valor que vao alem das expectativas e desejos dos Clientes Esses

aspectos se caracterizam como de surpresas que podem destacar a sua

em PESSOAS sendo que tambem estas mesmas empresas apresentaram

crescimento nos resultados financeiros (Iucratividade)

Coincidencia Nao Competencia Como mencionamos no inicio temos dois

caminhos justificar 0 Cavallo e as misseis ou buscar as novas oportunidades

05 MANEIRAS DE DEIXAR 0 CLiENTE INSATISFEITO

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacallcentercomJulho2002

Por Roberto Claro

Existe uma vasta Ilteratura que nos ensina a superar as expectativas dos

Clientes encanta-Ios ou surpreende-Ios Diariamente podemos ler artigos ou

assistir palestras de variDs gurus que mostram as segredos para tornar 0 Cliente

fiel it empresa e aos seus produtos e serviyos Porem n6s insistimos ern deixar as

Clientes insatisfeitos Pareee que e mais facil descobrir 0 que deixa 0 Cliente

irritado do que procurar enlender as sUas necessidades

Veja bern ainda nao falamos dos ~desejosn de nosses Clientes mas sim das

necessidades alga ainda mais elementar Tambem naa estamos exigindo uma

percepyao refinada mas somente atenyao ao que 0 Cliente transmite

Sabemos que murtas empresas entregam 0 valor basico para 0 Cliente

isla e os componentes fundamentais de seu produtoservit(o exigidos outras

entregam 0 valor esperado ou seja 0 que os Clientes consideram normal

esperar de sua empresa e dos concorrentes Poucas em pres as entregam 0 valor

desejado - aspectos de valor adicional que os Clientes conhecem e gostariam

de ter mas nao necessariamente esperam devido ao nivel de desempenho dos

concorrentes Esle e 0 primeiro nivel de diferencia9aO possivel em rela9ao aos

concorrentes E somente algumas empresas enlregam 0 valor inesperado-

aspectos do valor que vao alem das expectativas e desejos dos Clientes Esses

aspectos se caracterizam como de surpresas que podem destacar a sua

05 MANEIRAS DE DEIXAR 0 CLiENTE INSATISFEITO

Artigo retirado da pagina da webwwwguiacallcentercomJulho2002

Por Roberto Claro

Existe uma vasta Ilteratura que nos ensina a superar as expectativas dos

Clientes encanta-Ios ou surpreende-Ios Diariamente podemos ler artigos ou

assistir palestras de variDs gurus que mostram as segredos para tornar 0 Cliente

fiel it empresa e aos seus produtos e serviyos Porem n6s insistimos ern deixar as

Clientes insatisfeitos Pareee que e mais facil descobrir 0 que deixa 0 Cliente

irritado do que procurar enlender as sUas necessidades

Veja bern ainda nao falamos dos ~desejosn de nosses Clientes mas sim das

necessidades alga ainda mais elementar Tambem naa estamos exigindo uma

percepyao refinada mas somente atenyao ao que 0 Cliente transmite

Sabemos que murtas empresas entregam 0 valor basico para 0 Cliente

isla e os componentes fundamentais de seu produtoservit(o exigidos outras

entregam 0 valor esperado ou seja 0 que os Clientes consideram normal

esperar de sua empresa e dos concorrentes Poucas em pres as entregam 0 valor

desejado - aspectos de valor adicional que os Clientes conhecem e gostariam

de ter mas nao necessariamente esperam devido ao nivel de desempenho dos

concorrentes Esle e 0 primeiro nivel de diferencia9aO possivel em rela9ao aos

concorrentes E somente algumas empresas enlregam 0 valor inesperado-

aspectos do valor que vao alem das expectativas e desejos dos Clientes Esses

aspectos se caracterizam como de surpresas que podem destacar a sua

empresa dos concorrentes e permitir gerar a fidelidade Obviamente a valor desta

diferencia~ao tern que ser percebido e ser significativ~ para 0 Cliente

Refletindo como Cliente podemos concluir que existem alguns gaps ou grandes

vazios que nos deixam irritados no relacionamento com as empresas

1 A primeira grande lacuna e a mais basica a percepcao das

necessidadesdesejos dos Clientes nao e entendida pela empresa e os

servicos conseqOentemente nao atendem as expectativas Existem muitas

razoes que justificam este ponto a empresa tern muitos niveis hienirquicos

a comunica~ao e inadequada e em muitos casos as empresas estao

(algumas sao) desorientadas por nao pesquisarem as necessidades dos

Clientes

2 Outra lacuna que tambem e relevante os padroes de qualidade dos

servicos oferecidos pela empresa nao atendem as necessidades dos

Clientes As razoes sao falta de compromisso da empresa em rela~ao a

qualidade falta de padronizaCao de tarefas e ausemcia de objetivos e metas

qualitativas

3 A terceira lacuna e latente sabernos que as empresas tern 0 seu padrao

de qualidade (algumas sao ate certificadas pelas normas ISO) mas muitas

vezes os servicos praticados nao estao condizentes com este padrao

Motivos nao faltam conflitos internos desqualificaCao das pessoas

tecnologia inadequada sistemas de contrales deficientes falta de trabalho

em equipe ou foi uma situacao nao prevista e que medidas serno

lomadas para que nao 0 fato nao se repita Voce ja ouviu esta frase

4 0 quarto motivo que nos leva a irrita9aO existe uma lacuna entre 0 que e

divulgado ao Cliente e 0 servi90 realmente prestado Isso e 0 que

chamamos de propaganda enganesa ou em oulros casos propensao a

prometer alem do que se pode entregar Acontece quando a comunica9ao

entre marketing vendas e os demais departamentos nao e adequada ou

par peliticas e procedimentos internos diferentes entre departamentos ou

em alguns casos filiais

5 A quinta e a principal lacuna que traduz a qualidade do servi90 em si as

necessidades dos Clientes a propaganda boca-a-boca e as experiencias

anteriores nos levam a criar uma expectativa do servi90 da empresa das

pessoas da qualidade do atendimento Parem a uperCeP9aO do servi90

recebido esia aquem da expectativa criada A sensa9ao de que Mnao era

bem isso toma conta de n6s Somos muitos exigentes Queremos

sempre mais As pessoas que indicaram (propaganda boca-a-boca) 0

servicoempresa nao acertaram Como podem observar sao apenas

detalhes porem que fazem toda a diferen9a

Mas 0 mundo dos neg6cios e composto por cenarios dinamicos de

oportunidades e nao seria justo terminar este artigo sem reconhecer que existem

algumas empresas que sao a excelencia empresarial diferenciando-se de seus

concorrentes atuando com maeslria adicionando valor e cativando seus Clientes

a permanecerem fiais a sua filosofia independente do prod uta au servico que

possam oferecer

Sao empresas que tern como competencias centrais 0 aprendizado coletivo da

organizaCao a trabalho em equipe gestao baseada em pessoas e a equilibria

entre a Eficacia Operacionai (produtividade e qualidade) e sua Estrategia

(posicionamento e atuaCao)

Para finalizar talvez devessemos fazer algumas reflexoes qual 0 valor que

entregamos ao nosso Cliente 0 basico 0 esperado 0 desejado ou 0 inesperado

A nossa empresa busca a excelmcia empresarial Quais sao os fatos que

comprovam

OS 10 MANDAMENTOS DO COACH

Revista VOCE S A ON-LINE Lideranya Ediyao 50 Agosto 2002

Par Jairo Martiniano de Oliveira

Falar de treinamento no sentido mais ample da palavra significa habilitar

pessoas em algo que ainda nao sabem fazer au mesmo que naD 0 fazem tao bern

Sera que e 56 ista 0 treinamento tern funcionado como a mais anti9a ferramenta de

aperfeicoamento humano desde a pre-hist6ria as individuos treinam suas habilidades

de caca e pesca repassando seu aprendizado de forma teoriea e pratica desta forma

ensinado e aprendendo uns com as Qutros Nas grandes empresas esta missao ja foi

incorporada definitivamente como atribuicao das liderancas organizacionais em todos

os nlveis deixando de ser urn papsl do setor de RH (que funciona no momento como

apoio tecnico formado por consultores especialistas no acompanhamento destas

atividades) para ser algo fundamental na competencia gerencial

Oiante da competitividade e das mudancas profissionais principalmente no papel

do lider Este pas sou a ser chamado de Coach representando aquele que treina

desenvolve e acompanha Mas 0 que fazer quando encontramos dificuldade para

exercer este novo papel Ter na sala refens do seu treinamento alem de nao render

nao agrega nada ao seu neg6cio nao atinge metas E perfeitamente visivel que

profissionais com esla habilidade tern se destacado atraves dos varios resultados

positiv~s que emergem de uma equipe bem treinada Este tern sido um desafio dos

lideres atuais que muitas vezes detem 0 conhecimento tecnico e ate acreditam que sao

6timos educadores porem nao enxergam a link imediato com as resultados a que sao

exigidos com 0 que estao repassando para suas equipes de trabalho

Muitas vezes a aumento de rejeitos ou ate mesmo urn numero express iva de

horas extras pode estar diretamente ligado it falta de um treinamento simples com

uma boa parte te6rica e porque nao tambem com pratica no pr6prio local (on the job)

Os operadores que saem de urn treinamento tecnico preparado sem uma linguagem

clara e objetiva tend em a se confundir e ate aumentar as resultados indesejaveis

Gostaria de citar abaixo algumas dicas importantes na preparacao e execucao de

treinamentos e apresentacoes

1deg Ter em mente que treinar nao se resume a repassar simples mente urn material que

foi pass ado para voce conceba algumas mudancas e torne-o mais agradavel e com

uma linguagem que sua equipe entenda

2deg Tenha um compromisso com 0 aprendizado da equipe au seja desenvolva 0 poder

do pensamento criativo use metodos construtivistas fale de eonceilos que lodos

aereditam e de exemplos do dia-a-dia

3deg Jamais ignore 0 eonteudo emoeional e intelectual da equipe bans educadores

aprendem no momenta em que estao atuando

4deg Tenha sempre um plano altemativo no caso de seu treinamento ser extremamente

tecnico nao deixe que ele fique monotono ou mesmo perea 0 foco Observe sempre a

fisionomia das pessoas ao seu redor

5deg Conheca e experimente tscnicas de dinamieas de grupo principalmente as de

quebragelo elas ajudam a prender a atencao e despertar a equipe

6deg Utilize recursos diversos filmes musicas e textos servem de estfmulo e exercitam 0

pensamento criativo dos participantes

7deg Neo esque9a que seus olhos precisam brilhar no momenta em que voce treina esta

atividade deve ser prazerosa para voce tambem

8deg Elabore uma forma simples porem eficaz de acompanhar posteriermente como

estao sen do utilizados os conteudos que voce passou Checar e sem duvida a unica

maneira de mensurar resultados satisfat6rios e promover mudan9as na forma de treinar

9deg Nunca tente ser engra9ado quando voce nao e 0 humor e muito importante ele

torna a ambiente mether porem se aplicado de forma errada pode debilitar a

aprendizado e mudar 0 foco do seu trabalho

10deg Seja verdadeiro ancore em todos a sua visao sua cren9a e compartilhe seus

sentimentos a humildade sempre ajuda nesta hera

Nossos valores eticos constituem-se basicamente em compartilhar conhecimento a

verdadeiro lider proporciona e estimula 0 crescimento pessoal e profissional do seu

grupo e s6 0 treinamento leva a perfei9ao para ser um bom Coach s6 ha um canselho

a ser dado TREINE MUlTO

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

em equipe ou foi uma situacao nao prevista e que medidas serno

lomadas para que nao 0 fato nao se repita Voce ja ouviu esta frase

4 0 quarto motivo que nos leva a irrita9aO existe uma lacuna entre 0 que e

divulgado ao Cliente e 0 servi90 realmente prestado Isso e 0 que

chamamos de propaganda enganesa ou em oulros casos propensao a

prometer alem do que se pode entregar Acontece quando a comunica9ao

entre marketing vendas e os demais departamentos nao e adequada ou

par peliticas e procedimentos internos diferentes entre departamentos ou

em alguns casos filiais

5 A quinta e a principal lacuna que traduz a qualidade do servi90 em si as

necessidades dos Clientes a propaganda boca-a-boca e as experiencias

anteriores nos levam a criar uma expectativa do servi90 da empresa das

pessoas da qualidade do atendimento Parem a uperCeP9aO do servi90

recebido esia aquem da expectativa criada A sensa9ao de que Mnao era

bem isso toma conta de n6s Somos muitos exigentes Queremos

sempre mais As pessoas que indicaram (propaganda boca-a-boca) 0

servicoempresa nao acertaram Como podem observar sao apenas

detalhes porem que fazem toda a diferen9a

Mas 0 mundo dos neg6cios e composto por cenarios dinamicos de

oportunidades e nao seria justo terminar este artigo sem reconhecer que existem

algumas empresas que sao a excelencia empresarial diferenciando-se de seus

concorrentes atuando com maeslria adicionando valor e cativando seus Clientes

a permanecerem fiais a sua filosofia independente do prod uta au servico que

possam oferecer

Sao empresas que tern como competencias centrais 0 aprendizado coletivo da

organizaCao a trabalho em equipe gestao baseada em pessoas e a equilibria

entre a Eficacia Operacionai (produtividade e qualidade) e sua Estrategia

(posicionamento e atuaCao)

Para finalizar talvez devessemos fazer algumas reflexoes qual 0 valor que

entregamos ao nosso Cliente 0 basico 0 esperado 0 desejado ou 0 inesperado

A nossa empresa busca a excelmcia empresarial Quais sao os fatos que

comprovam

OS 10 MANDAMENTOS DO COACH

Revista VOCE S A ON-LINE Lideranya Ediyao 50 Agosto 2002

Par Jairo Martiniano de Oliveira

Falar de treinamento no sentido mais ample da palavra significa habilitar

pessoas em algo que ainda nao sabem fazer au mesmo que naD 0 fazem tao bern

Sera que e 56 ista 0 treinamento tern funcionado como a mais anti9a ferramenta de

aperfeicoamento humano desde a pre-hist6ria as individuos treinam suas habilidades

de caca e pesca repassando seu aprendizado de forma teoriea e pratica desta forma

ensinado e aprendendo uns com as Qutros Nas grandes empresas esta missao ja foi

incorporada definitivamente como atribuicao das liderancas organizacionais em todos

os nlveis deixando de ser urn papsl do setor de RH (que funciona no momento como

apoio tecnico formado por consultores especialistas no acompanhamento destas

atividades) para ser algo fundamental na competencia gerencial

Oiante da competitividade e das mudancas profissionais principalmente no papel

do lider Este pas sou a ser chamado de Coach representando aquele que treina

desenvolve e acompanha Mas 0 que fazer quando encontramos dificuldade para

exercer este novo papel Ter na sala refens do seu treinamento alem de nao render

nao agrega nada ao seu neg6cio nao atinge metas E perfeitamente visivel que

profissionais com esla habilidade tern se destacado atraves dos varios resultados

positiv~s que emergem de uma equipe bem treinada Este tern sido um desafio dos

lideres atuais que muitas vezes detem 0 conhecimento tecnico e ate acreditam que sao

6timos educadores porem nao enxergam a link imediato com as resultados a que sao

exigidos com 0 que estao repassando para suas equipes de trabalho

Muitas vezes a aumento de rejeitos ou ate mesmo urn numero express iva de

horas extras pode estar diretamente ligado it falta de um treinamento simples com

uma boa parte te6rica e porque nao tambem com pratica no pr6prio local (on the job)

Os operadores que saem de urn treinamento tecnico preparado sem uma linguagem

clara e objetiva tend em a se confundir e ate aumentar as resultados indesejaveis

Gostaria de citar abaixo algumas dicas importantes na preparacao e execucao de

treinamentos e apresentacoes

1deg Ter em mente que treinar nao se resume a repassar simples mente urn material que

foi pass ado para voce conceba algumas mudancas e torne-o mais agradavel e com

uma linguagem que sua equipe entenda

2deg Tenha um compromisso com 0 aprendizado da equipe au seja desenvolva 0 poder

do pensamento criativo use metodos construtivistas fale de eonceilos que lodos

aereditam e de exemplos do dia-a-dia

3deg Jamais ignore 0 eonteudo emoeional e intelectual da equipe bans educadores

aprendem no momenta em que estao atuando

4deg Tenha sempre um plano altemativo no caso de seu treinamento ser extremamente

tecnico nao deixe que ele fique monotono ou mesmo perea 0 foco Observe sempre a

fisionomia das pessoas ao seu redor

5deg Conheca e experimente tscnicas de dinamieas de grupo principalmente as de

quebragelo elas ajudam a prender a atencao e despertar a equipe

6deg Utilize recursos diversos filmes musicas e textos servem de estfmulo e exercitam 0

pensamento criativo dos participantes

7deg Neo esque9a que seus olhos precisam brilhar no momenta em que voce treina esta

atividade deve ser prazerosa para voce tambem

8deg Elabore uma forma simples porem eficaz de acompanhar posteriermente como

estao sen do utilizados os conteudos que voce passou Checar e sem duvida a unica

maneira de mensurar resultados satisfat6rios e promover mudan9as na forma de treinar

9deg Nunca tente ser engra9ado quando voce nao e 0 humor e muito importante ele

torna a ambiente mether porem se aplicado de forma errada pode debilitar a

aprendizado e mudar 0 foco do seu trabalho

10deg Seja verdadeiro ancore em todos a sua visao sua cren9a e compartilhe seus

sentimentos a humildade sempre ajuda nesta hera

Nossos valores eticos constituem-se basicamente em compartilhar conhecimento a

verdadeiro lider proporciona e estimula 0 crescimento pessoal e profissional do seu

grupo e s6 0 treinamento leva a perfei9ao para ser um bom Coach s6 ha um canselho

a ser dado TREINE MUlTO

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

a permanecerem fiais a sua filosofia independente do prod uta au servico que

possam oferecer

Sao empresas que tern como competencias centrais 0 aprendizado coletivo da

organizaCao a trabalho em equipe gestao baseada em pessoas e a equilibria

entre a Eficacia Operacionai (produtividade e qualidade) e sua Estrategia

(posicionamento e atuaCao)

Para finalizar talvez devessemos fazer algumas reflexoes qual 0 valor que

entregamos ao nosso Cliente 0 basico 0 esperado 0 desejado ou 0 inesperado

A nossa empresa busca a excelmcia empresarial Quais sao os fatos que

comprovam

OS 10 MANDAMENTOS DO COACH

Revista VOCE S A ON-LINE Lideranya Ediyao 50 Agosto 2002

Par Jairo Martiniano de Oliveira

Falar de treinamento no sentido mais ample da palavra significa habilitar

pessoas em algo que ainda nao sabem fazer au mesmo que naD 0 fazem tao bern

Sera que e 56 ista 0 treinamento tern funcionado como a mais anti9a ferramenta de

aperfeicoamento humano desde a pre-hist6ria as individuos treinam suas habilidades

de caca e pesca repassando seu aprendizado de forma teoriea e pratica desta forma

ensinado e aprendendo uns com as Qutros Nas grandes empresas esta missao ja foi

incorporada definitivamente como atribuicao das liderancas organizacionais em todos

os nlveis deixando de ser urn papsl do setor de RH (que funciona no momento como

apoio tecnico formado por consultores especialistas no acompanhamento destas

atividades) para ser algo fundamental na competencia gerencial

Oiante da competitividade e das mudancas profissionais principalmente no papel

do lider Este pas sou a ser chamado de Coach representando aquele que treina

desenvolve e acompanha Mas 0 que fazer quando encontramos dificuldade para

exercer este novo papel Ter na sala refens do seu treinamento alem de nao render

nao agrega nada ao seu neg6cio nao atinge metas E perfeitamente visivel que

profissionais com esla habilidade tern se destacado atraves dos varios resultados

positiv~s que emergem de uma equipe bem treinada Este tern sido um desafio dos

lideres atuais que muitas vezes detem 0 conhecimento tecnico e ate acreditam que sao

6timos educadores porem nao enxergam a link imediato com as resultados a que sao

exigidos com 0 que estao repassando para suas equipes de trabalho

Muitas vezes a aumento de rejeitos ou ate mesmo urn numero express iva de

horas extras pode estar diretamente ligado it falta de um treinamento simples com

uma boa parte te6rica e porque nao tambem com pratica no pr6prio local (on the job)

Os operadores que saem de urn treinamento tecnico preparado sem uma linguagem

clara e objetiva tend em a se confundir e ate aumentar as resultados indesejaveis

Gostaria de citar abaixo algumas dicas importantes na preparacao e execucao de

treinamentos e apresentacoes

1deg Ter em mente que treinar nao se resume a repassar simples mente urn material que

foi pass ado para voce conceba algumas mudancas e torne-o mais agradavel e com

uma linguagem que sua equipe entenda

2deg Tenha um compromisso com 0 aprendizado da equipe au seja desenvolva 0 poder

do pensamento criativo use metodos construtivistas fale de eonceilos que lodos

aereditam e de exemplos do dia-a-dia

3deg Jamais ignore 0 eonteudo emoeional e intelectual da equipe bans educadores

aprendem no momenta em que estao atuando

4deg Tenha sempre um plano altemativo no caso de seu treinamento ser extremamente

tecnico nao deixe que ele fique monotono ou mesmo perea 0 foco Observe sempre a

fisionomia das pessoas ao seu redor

5deg Conheca e experimente tscnicas de dinamieas de grupo principalmente as de

quebragelo elas ajudam a prender a atencao e despertar a equipe

6deg Utilize recursos diversos filmes musicas e textos servem de estfmulo e exercitam 0

pensamento criativo dos participantes

7deg Neo esque9a que seus olhos precisam brilhar no momenta em que voce treina esta

atividade deve ser prazerosa para voce tambem

8deg Elabore uma forma simples porem eficaz de acompanhar posteriermente como

estao sen do utilizados os conteudos que voce passou Checar e sem duvida a unica

maneira de mensurar resultados satisfat6rios e promover mudan9as na forma de treinar

9deg Nunca tente ser engra9ado quando voce nao e 0 humor e muito importante ele

torna a ambiente mether porem se aplicado de forma errada pode debilitar a

aprendizado e mudar 0 foco do seu trabalho

10deg Seja verdadeiro ancore em todos a sua visao sua cren9a e compartilhe seus

sentimentos a humildade sempre ajuda nesta hera

Nossos valores eticos constituem-se basicamente em compartilhar conhecimento a

verdadeiro lider proporciona e estimula 0 crescimento pessoal e profissional do seu

grupo e s6 0 treinamento leva a perfei9ao para ser um bom Coach s6 ha um canselho

a ser dado TREINE MUlTO

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

OS 10 MANDAMENTOS DO COACH

Revista VOCE S A ON-LINE Lideranya Ediyao 50 Agosto 2002

Par Jairo Martiniano de Oliveira

Falar de treinamento no sentido mais ample da palavra significa habilitar

pessoas em algo que ainda nao sabem fazer au mesmo que naD 0 fazem tao bern

Sera que e 56 ista 0 treinamento tern funcionado como a mais anti9a ferramenta de

aperfeicoamento humano desde a pre-hist6ria as individuos treinam suas habilidades

de caca e pesca repassando seu aprendizado de forma teoriea e pratica desta forma

ensinado e aprendendo uns com as Qutros Nas grandes empresas esta missao ja foi

incorporada definitivamente como atribuicao das liderancas organizacionais em todos

os nlveis deixando de ser urn papsl do setor de RH (que funciona no momento como

apoio tecnico formado por consultores especialistas no acompanhamento destas

atividades) para ser algo fundamental na competencia gerencial

Oiante da competitividade e das mudancas profissionais principalmente no papel

do lider Este pas sou a ser chamado de Coach representando aquele que treina

desenvolve e acompanha Mas 0 que fazer quando encontramos dificuldade para

exercer este novo papel Ter na sala refens do seu treinamento alem de nao render

nao agrega nada ao seu neg6cio nao atinge metas E perfeitamente visivel que

profissionais com esla habilidade tern se destacado atraves dos varios resultados

positiv~s que emergem de uma equipe bem treinada Este tern sido um desafio dos

lideres atuais que muitas vezes detem 0 conhecimento tecnico e ate acreditam que sao

6timos educadores porem nao enxergam a link imediato com as resultados a que sao

exigidos com 0 que estao repassando para suas equipes de trabalho

Muitas vezes a aumento de rejeitos ou ate mesmo urn numero express iva de

horas extras pode estar diretamente ligado it falta de um treinamento simples com

uma boa parte te6rica e porque nao tambem com pratica no pr6prio local (on the job)

Os operadores que saem de urn treinamento tecnico preparado sem uma linguagem

clara e objetiva tend em a se confundir e ate aumentar as resultados indesejaveis

Gostaria de citar abaixo algumas dicas importantes na preparacao e execucao de

treinamentos e apresentacoes

1deg Ter em mente que treinar nao se resume a repassar simples mente urn material que

foi pass ado para voce conceba algumas mudancas e torne-o mais agradavel e com

uma linguagem que sua equipe entenda

2deg Tenha um compromisso com 0 aprendizado da equipe au seja desenvolva 0 poder

do pensamento criativo use metodos construtivistas fale de eonceilos que lodos

aereditam e de exemplos do dia-a-dia

3deg Jamais ignore 0 eonteudo emoeional e intelectual da equipe bans educadores

aprendem no momenta em que estao atuando

4deg Tenha sempre um plano altemativo no caso de seu treinamento ser extremamente

tecnico nao deixe que ele fique monotono ou mesmo perea 0 foco Observe sempre a

fisionomia das pessoas ao seu redor

5deg Conheca e experimente tscnicas de dinamieas de grupo principalmente as de

quebragelo elas ajudam a prender a atencao e despertar a equipe

6deg Utilize recursos diversos filmes musicas e textos servem de estfmulo e exercitam 0

pensamento criativo dos participantes

7deg Neo esque9a que seus olhos precisam brilhar no momenta em que voce treina esta

atividade deve ser prazerosa para voce tambem

8deg Elabore uma forma simples porem eficaz de acompanhar posteriermente como

estao sen do utilizados os conteudos que voce passou Checar e sem duvida a unica

maneira de mensurar resultados satisfat6rios e promover mudan9as na forma de treinar

9deg Nunca tente ser engra9ado quando voce nao e 0 humor e muito importante ele

torna a ambiente mether porem se aplicado de forma errada pode debilitar a

aprendizado e mudar 0 foco do seu trabalho

10deg Seja verdadeiro ancore em todos a sua visao sua cren9a e compartilhe seus

sentimentos a humildade sempre ajuda nesta hera

Nossos valores eticos constituem-se basicamente em compartilhar conhecimento a

verdadeiro lider proporciona e estimula 0 crescimento pessoal e profissional do seu

grupo e s6 0 treinamento leva a perfei9ao para ser um bom Coach s6 ha um canselho

a ser dado TREINE MUlTO

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

6timos educadores porem nao enxergam a link imediato com as resultados a que sao

exigidos com 0 que estao repassando para suas equipes de trabalho

Muitas vezes a aumento de rejeitos ou ate mesmo urn numero express iva de

horas extras pode estar diretamente ligado it falta de um treinamento simples com

uma boa parte te6rica e porque nao tambem com pratica no pr6prio local (on the job)

Os operadores que saem de urn treinamento tecnico preparado sem uma linguagem

clara e objetiva tend em a se confundir e ate aumentar as resultados indesejaveis

Gostaria de citar abaixo algumas dicas importantes na preparacao e execucao de

treinamentos e apresentacoes

1deg Ter em mente que treinar nao se resume a repassar simples mente urn material que

foi pass ado para voce conceba algumas mudancas e torne-o mais agradavel e com

uma linguagem que sua equipe entenda

2deg Tenha um compromisso com 0 aprendizado da equipe au seja desenvolva 0 poder

do pensamento criativo use metodos construtivistas fale de eonceilos que lodos

aereditam e de exemplos do dia-a-dia

3deg Jamais ignore 0 eonteudo emoeional e intelectual da equipe bans educadores

aprendem no momenta em que estao atuando

4deg Tenha sempre um plano altemativo no caso de seu treinamento ser extremamente

tecnico nao deixe que ele fique monotono ou mesmo perea 0 foco Observe sempre a

fisionomia das pessoas ao seu redor

5deg Conheca e experimente tscnicas de dinamieas de grupo principalmente as de

quebragelo elas ajudam a prender a atencao e despertar a equipe

6deg Utilize recursos diversos filmes musicas e textos servem de estfmulo e exercitam 0

pensamento criativo dos participantes

7deg Neo esque9a que seus olhos precisam brilhar no momenta em que voce treina esta

atividade deve ser prazerosa para voce tambem

8deg Elabore uma forma simples porem eficaz de acompanhar posteriermente como

estao sen do utilizados os conteudos que voce passou Checar e sem duvida a unica

maneira de mensurar resultados satisfat6rios e promover mudan9as na forma de treinar

9deg Nunca tente ser engra9ado quando voce nao e 0 humor e muito importante ele

torna a ambiente mether porem se aplicado de forma errada pode debilitar a

aprendizado e mudar 0 foco do seu trabalho

10deg Seja verdadeiro ancore em todos a sua visao sua cren9a e compartilhe seus

sentimentos a humildade sempre ajuda nesta hera

Nossos valores eticos constituem-se basicamente em compartilhar conhecimento a

verdadeiro lider proporciona e estimula 0 crescimento pessoal e profissional do seu

grupo e s6 0 treinamento leva a perfei9ao para ser um bom Coach s6 ha um canselho

a ser dado TREINE MUlTO

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

6deg Utilize recursos diversos filmes musicas e textos servem de estfmulo e exercitam 0

pensamento criativo dos participantes

7deg Neo esque9a que seus olhos precisam brilhar no momenta em que voce treina esta

atividade deve ser prazerosa para voce tambem

8deg Elabore uma forma simples porem eficaz de acompanhar posteriermente como

estao sen do utilizados os conteudos que voce passou Checar e sem duvida a unica

maneira de mensurar resultados satisfat6rios e promover mudan9as na forma de treinar

9deg Nunca tente ser engra9ado quando voce nao e 0 humor e muito importante ele

torna a ambiente mether porem se aplicado de forma errada pode debilitar a

aprendizado e mudar 0 foco do seu trabalho

10deg Seja verdadeiro ancore em todos a sua visao sua cren9a e compartilhe seus

sentimentos a humildade sempre ajuda nesta hera

Nossos valores eticos constituem-se basicamente em compartilhar conhecimento a

verdadeiro lider proporciona e estimula 0 crescimento pessoal e profissional do seu

grupo e s6 0 treinamento leva a perfei9ao para ser um bom Coach s6 ha um canselho

a ser dado TREINE MUlTO

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

67

REFERENCIAS

CHIAVENATOI Administra~ao de Empresas 2 ed Sao Paulo Editora Makran

Books1995

COBRAM Marketing Basico uma Perpectiva Brasileir3 3deg ed Sao Paulo Editora

Atlas1995

COVEYS Os 07 hilbilos das pessoas muilo eficazes 4 ed Sao PauloEditora

Best Seller1989

FLIPPO E Principios de Adminislra~ao de Pessoal 4 ed Sao PauloEditora

Atlas1970

GODRID Conquislar e manler Clienles 36 ed BlumenauEditora Eko1994

HERZBERGF A Moliva~ao 1ed Sao Paulo Edi9aO Siamarlita cassete1991

HOYLERS Manual de Rela~6es Industriais 2 ed Sao Paulo Editora Pioneira

1968

MANCINI L Call Center estrategia para veneer l ed Florianopolis Editora

APEC1994

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998

68

MATOZOL Call Center Modismo ou Realidade 1deg ed Rio de JaneiroEditora

Afiliada2002

MENDES E Comunica~ao sem medo 3deg ed Sao Paulo Editora Infinoo1999

ROCHANSKIJ Mais e Melhores Competencias 2deg ed Sao Paulo Editora HSM

Management 1998