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LA VOZ DEL CLIENTE
La Voz del Cliente es una herramienta que sirve para alinear
todas las actividades de la organizacin hacia la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes. Con ella se busca
mejorar la coordinacin interna, reducir los procesos ineficientes
y, en definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelizacin de los
clientes. Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general
enfoques cuantitativos (encuestas de valoracin ), cualitativos
(sugerencias, comentarios, ), tcnicas de investigacin (entrevistas,
) y anlisis de los momentos de la verdad. Una visin global y
completa de la voz del cliente podra contemplar:
Un ndice de satisfaccin general de los clientes, El conocimiento
de la satisfaccin de los distintos segmentos de
clientes, Los distintos atributos del servicio y el grado de
importancia que el
cliente les asigna y Un anlisis del alineamiento de las acciones
de mejora planteadas
internamente con las necesidades de los clientes.
Se puede hacer un uso no comercial de este material sin
modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y
comunicando a FUNDIBEQ ([email protected]) la persona u
organizacin responsable de su difusin y el objetivo que se persigue
(aplicar experiencias, estudio, investigacin..)
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