Sandra Candido Pareschi Soares

Diretora de Vendas Independente Mary Kay

“As pessoas podem não

lembrar o que você fez ou

disse, mas sempre

lembrarão de como se

sentiram.” Tony Hsieh

Nossa Agenda

• O que é pós-venda?

• Como fazer?

– Técnicas de Pós-Vendas

– Como usar estas Técnicas

• Vale a pena fidelizar?

• Nosso Alvo!

O que é pós-venda?

• pós-venda / substantivo feminino / MKT

• conjunto de atividades de marketing realizadas após

a venda do produto ou a prestação do serviço e que

abrangem pesquisas de satisfação, serviços de

manutenção, promoções especiais e outras formas

de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do

cliente.

E pós-venda em MK?

• Você sabe o que é pós venda em Mary Kay?

2 + 2 + 2

– 2 dias: ligue para sua cliente para saber se ela gostou dos

novos produtos;

– 2 semanas: verifique o progresso dela, pode ser por uma

ligação ou até mesmo visita;

– 2 meses: ligue para saber se ela está precisando repor

algum produto e/ou sugira novos produtos.

“Custa cinco vezes mais atrair uma nova cliente do que manter uma já conquistada“. Mary Kay Ash.

Técnicas de Pós-Vendas

1 – AGRADEÇA A COMPRA E A PREFERÊNCIA:

– Quando estamos comprando algo, temos a plena convicção que

estamos fazendo um bom negócio.

– No momento do fechamento da venda, AGRADEÇA ao cliente a

compra e também a preferência por você, seu produto e sua

empresa.

Técnicas de Pós-Vendas

2 – REFORCE QUE ESSA É A MELHOR DECISÃO:

– Porém, para diminuir a dissonância cognitiva, ou seja, a sensação

de arrependimento, é fundamental que você mostre ao cliente que

ele fez um EXCELENTE NEGÓCIO, reforçando a impressão dele

sobre você e sua empresa.

– Essa técnica vem justamente após agradecer a compra e deve ser

aplicada SEMPRE com frases positivas! Alguns exemplos são:

• Tenho certeza que você fez um excelente negócio, pois vai

economizar tempo e dinheiro com nosso produto!

• Fique tranquilo! Sua escolha é a melhor para sua empresa e tenho

certeza que você vai ficar plenamente satisfeito com nosso serviço!

• Parabéns pela excelente escolha! Esse produto vai agregar muito

valor a sua vida e aos seus negócios!

Técnicas de Pós-Vendas

3 – ESTEJA SEMPRE DISPONÍVEL PARA O

CLIENTE:

– É muito comum, após a compra de um produto ou serviço de

maior valor agregado, o cliente ter dúvidas com relação ao

funcionamento ou mesmo sobre ao desenvolvimento do serviço

contratado. É muito importante que você esteja disponível para

atender seu novo cliente, pois isso aumenta o grau de confiança e

credibilidade entre vocês!

Técnicas de Pós-Vendas

4 – MANTENHA CONTATO COM O NOVO CLIENTE:

– Como sua nova venda foi originada de um novo cliente, é

fundamental que você mantenha contato com ele. Caso seja um

serviço, certifique-se de que TUDO seja executado conforme o

combinado no momento do fechamento da venda.

– Caso exista algum problema, IMEDIATAMENTE entre em contato

com seu cliente e informe o ocorrido, bem como os procedimentos

que você está adotando para solucionar o problema.

– Nessa etapa, a PRÓ-ATIVIDADE é FUNDAMENTAL para garantir

a satisfação plena do cliente.

Técnicas de Pós-Vendas

5 – ASSUNTOS INTERNOS A EMPRESA, SÃO DÁ

EMPRESA!

– Se você está passando alguma dificuldade com relação a entrega

do produto ou o desenvolvimento do serviço, NÃO culpe um

departamento ou mesmo um colega de trabalho.

– Os problemas que sua empresa possui NÃO devem ser passados

ao cliente. Aja com extrema sinceridade e busque a solução!

Técnicas de Pós-Vendas

6 – ANTECIPE-SE E SURPREENDA!

– O produto foi comprado e entregue ao cliente? Marque na sua

agenda uma data, que pode variar de 7 a 30 dias (conforme seu

mercado) para entrar em contato com seu novo cliente e

perguntar novamente se está tudo certo com o produto, se ele tem

alguma dúvida ou mesmo se o serviço foi bem executado,

conforme combinado.

– Aqui abre-se uma grande oportunidade para você oferecer novos

produtos que estejam em sinergia com o que o cliente comprou.

– Um pós-venda campeão é aquele que gera novas oportunidades

de VENDAS! Aproveite!

Técnicas de Pós-Vendas

7 – UTILIZE A TECNOLOGIA AO SEU FAVOR:

– Passado as etapas anteriores, cadastre seu cliente em um mailing

e mantenha contato com ele, assim como você deve manter

contato com seus demais clientes. Envie novidades sobre o seu

mercado, lançamentos de produtos (nova oportunidade de venda)

e sempre deixe claro que está à disposição para esclarecimentos

ou eventuais necessidades.

– O uso do email-marketing em Vendas ou mesmo da comunicação

por redes sociais deve ser feita de forma consciente, ou seja,

sempre informando algo relevante, porém sem ser intrusivo.

– Essa é a fórmula do RELACIONAMENTO e o segredo para gerar

NOVAS VENDAS!

E como usamos estas

técnicas?

1. Planeje sua semana, incluindo horários para ter

contato com suas clientes antigas;

2. Listar para quem irá ligar, e sobre o que será falado;

3. O horário de pós-venda deve estar na agenda.

E como usamos estas

técnicas?

4. Use o perfil do cliente, para fazer o acompanhamento

2+2+2, e conhecer sua cliente e suas preferências.

5. Fidelize sua cliente através da filosofia MK: “Faça me

sentir importante”.

Ligue no aniversário,

Ofereça opções de presentes nas datas importantes;

Utilize cartões fidelidade.

" Quem não é visto não é

lembrado. Não seja

inconveniente, mas presente”.

E como usamos estas

técnicas?

6. Use os lançamentos: como novo motivo para estar

fazendo contatos e agendar novas sessões; – Mulheres AMAM novidades e adoram ser lembradas. O Brasileiro é o

que mais quer comprar produtos recém – lançado comparado aos

outros países da América Latina. Fonte: Pesquisa Nilsen

7. Promoções por que são importantes? – Aumentar o seu lucro com a venda

– Oportunidade de estocar o produto em promoção

– Permitem estratégias de fidelização

– Presentear

– Oferecer descontos para Clientes Exclusivas

– Movimenta o mês

Vale a pena fidelizar?

11 Benefícios da fidelização de

clientes

1. Clientes fiéis fazem propaganda de sua empresa gratuitamente.

2. A fidelização agrega valor à sua marca.

3. Ela tangibiliza benefícios para empresas que têm foco em serviços.

4. Permite perceber os padrões de compra de seus clientes.

5. Ajuda a entender que características, atributos e benefícios são reconhecidos por

seus clientes como “prêmios”.

6. Aumenta os pontos de contato com seus clientes e as oportunidades de se

comunicar com ele.

7. Clientes fiéis atraem novos clientes!

8. Proporciona, se auxiliada por softwares, a análise dos resultados de suas ações

de marketing e vendas continuamente.

9. Permite se antecipar a mudanças de comportamento do mercado.

10. Estreita o relacionamento com clientes.

11. Estimula a interação, participação em eventos e a criação de conteúdos positivos

em redes sociais sobre sua marca.

Fonte: https://marketerfranca.wordpress.com/

Nosso alvo – 100 clientes fiéis

1. Com 100 clientes de cuidados com a pele seu negócio Mary Kay terá

uma base sólida.

2. A média de reposição anual por cliente é de R$ 500,00.

3. Dando um valor anual de R$ 50.000,00 de reposição.

4. Seu lucro é de R$ 20.000,00 anual, descontando 10% de despesas com

seu negócio, seu lucro líquido será de R$ 18.000,00 ao ano.

5. Você terá uma média mensal de R$ 1.500,00 de lucro.

Finalizando

• Dica Vídeo:

– http://supervendedores.com.br/vendas/7-dicas-como-fazer-

um-pos-venda-campeao-vender-mais/

“Um negócio de sucesso começa com organização.

Você pode otimizar os resultados do seu negócio Mary Kay se

você se organizar, estabelecer uma área produtiva de trabalho e

administrar o seu tempo e prazos.“

Mary Kay Ash