Livro ITIL Melhoria Continuada de Serviço

7/26/2019 Livro ITIL Melhoria Continuada de Servio

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ITIL Verso 3

Melhoria de Servio

ITIL V3 - Melhoria de Servio - Pgina: 1 de 328


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O Core ITIL composto por cinco publicaes. Cada umadelas fornece a orientao necessria para uma

abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC20000 padroespecificao:

Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada.

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I N D I C E

Prefcio ............................................................................................................. 10Prefcio da OGC ........................................................................................................... 10Prefcio Arquiteto Chefe ............................................................................................... 10

Prefaciar ............................................................................................................ 12Contnua contra contnuo ................................................................................................ 13Informaes de contato ................................................................................................... 14

Agradecimentos................................................................................................. 15Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 15ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 15Mentores ....................................................................................................................... 15Outras contribuies ..................................................................................................... 15

O ITIL Grupo Consultivo ...................................................................................................... 16Revisores ............................................................................................................................. 16

1 Introduo ...................................................................................................... 171.1 Viso Geral ............................................................................................................. 171,2 Contexto .................................................................................................................. 18

1.2.1 O gerenciamento de servios ................................................................................. 181.2.2 Boas prticas no domnio pblico ........................................................................... 181.2.3 ITIL e boas prticas no gerenciamento de servios ................................................ 20

Estratgia de Servio.............................................................................................................. 21Design de Servios ................................... .................................... ................................... ....... 22Transio de Servio .............................................................................................................. 22Operao de Servio .............................................................................................................. 23Melhoria de Servio Continuada ............................................................................................. 23

1,3 Propsito ................................................................................................................. 241.3.1 Objetivo desta publicao ....................................................................................... 241.3.2 mbito da presente publicao............................................................................... 241.3.3 Pblico-alvo ............................................................................................................ 24

1,4 Uso .......................................................................................................................... 262 Gesto de Servio como uma prtica ............................................................. 27

2.1 O que gerenciamento de servios? .................................................................... 272.2 O que so servios? ............................................................................................... 29

2.2.1 O valor proposio .................................................................................................. 292.3 Funes e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 30

2.3.1 Funes .................................................................................................................. 302.3.2 Processos ............................................................................................................... 302.3.3 Especializao e coordenao em todo o ciclo de vida .......................................... 31

2,4 fundamentos Melhoria de Servio Continuada ...................................................... 332.4.1 Finalidade do CSI ................................................................................................... 332.4.2 objetivos CSI........................................................................................................... 332.4.3 mbito CSI .............................................................................................................. 332.4.4 abordagem CSI ....................................................................................................... 35

Servio modelo lacuna ........................................................................................................... 362.4.5 Valor para os negcios ........................................................................................... 37

Perspectivas sobre benefcios ................................................................................................ 37Benefcios intangveis ............................... .................................... ................................... ....... 38

2.4.6 Justificao ............................................................................................................. 38



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Drivers de negcio .................................... .................................... ................................... ....... 39Motoristas de tecnologia ......................................................................................................... 39

2.4.7 Benefcios ............................................................................................................... 40Negcios / cliente benefcios .................................................................................................. 40Benefcios financeiros ............................... .................................... ................................... ....... 41Benefcios da inovao ................................... .................................... .................................... 41Beneficia de organizao interna ............................................................................................ 42

2.4.8 Custo ...................................................................................................................... 43Melhoria contnua medio benefcios .................................................................................... 432.4.9 Interfaces para prticas de outros servios de ciclo de vida ................................... 44

Estratgia de Servio.............................................................................................................. 45Design de Servios ................................... .................................... ................................... ....... 45Transio de Servio .............................................................................................................. 46Operao de Servio .............................................................................................................. 46CSI em todo o ciclo de vida .................................................................................................... 46

3 princpios Melhoria de Servio Continuada ..................................................... 503,1 CSI e mudana organizacional .............................................................................. 503,2 propriedade ............................................................................................................. 503,3 Definies de funo .............................................................................................. 513,4 drivers externos e internos ..................................................................................... 53

3.5 Gerenciamento de Nvel de Servio....................................................................... 54O Ciclo de Deming 3,6 .................................................................................................. 563,7 medio de servio ................................................................................................. 57

3.7.1 Linhas de Base ....................................................................................................... 573.7.2 Valor para os negcios ........................................................................................... 573.7.3 O Processo de Melhoria 7 Passo ........................................................................... 58

3,8 Gesto do Conhecimento ....................................................................................... 633,9 Benchmarks ............................................................................................................ 64

3.9.1 O benchmarking como uma alavanca .................................................................... 643.9.2 O benchmarking como um instrumento de orientao ........................................... 643.9.3 categorias de Benchmarking .................................................................................. 653.9.4 Benefcios ............................................................................................................... 65

3,10 Governana .......................................................................................................... 66

3.10.1 governana empresarial ....................................................................................... 663.10.2 A governana corporativa ..................................................................................... 663.10.3 governana de TI .................................................................................................. 67

3,11 Frameworks, modelos, padres e sistemas de qualidade .................................. 683.11.1 Frameworks .......................................................................................................... 683.11.2 Modelos ................................................................................................................ 693.11.3 Padres ................................................................................................................ 693.11.4 Sistemas da Qualidade ......................................................................................... 71Qual desses devo escolher? ........................................................................................... 72

4 processos Melhoria de Servio Continuada .................................................... 734.1 O Processo de Melhoria 7 Passo ........................................................................... 73

Primeiro Passo - Defina o que voc deve medir ................................... ................................... 74Passo - Defina o que voc pode medir ............................... .................................... ................. 75

Terceiro Passo - Reunir os dados ................................ .................................... ....................... 76Passo Quatro - Processamento dos dados ............................................................................. 81Quinto passo - Analisando os dados ................................. .................................... .................. 85Passo Seis - Apresentao e utilizando a informao ........................................................ ..... 89Passo Sete - Implementar aes corretivas ............................................................................ 93

4.1.1 A integrao com o resto das fases do ciclo de vida e processos de gesto deservios ........................................................................................................................... 97

Monitoramento e coleta de dados em todo o ciclo de vida do servio ................................... ... 97Papel de outros processos em acompanhamento ea recolha de dados ................................ ... 98Papel de outros processos de medio dos dados ................................ ................................ 100Analisando os dados em todo o ciclo de vida do servio ..................................................... .. 101



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Papel de outros processos para analisar os dados ............................................................... 102Apresentao e usando as informaes em todo o ciclo de vida do servio .......................... 103Papel de outros processos na apresentao e utilizao das informaes ............................ 104Papel de outros processos na implementao de aes corretivas ....................................... 105

4.1.2 Mtricas e mensurao ........................................................................................ 106Quantos QCA e KPIs? .......................................................................................................... 107Mtricas de tenso ............................................................................................................... 109

Metas e mtricas .................................................................................................................. 110Usando mtricas organizacionais ......................................................................................... 1124,2 relatrios Servio .................................................................................................. 113

4.2.1 poltica de informao e nas regras ...................................................................... 113Contedo certo para o pblico certo ..................................................................................... 114

4,3 medio de servio ............................................................................................... 116Objetivo 4.3.1 ................................................................................................................ 1164.3.2 Desenvolvimento de um quadro de medio de servio ...................................... 117

Elementos crticos de uma estrutura de medio de servio ................................... .............. 1194.3.3 Diferentes nveis de medio e elaborao de relatrios ..................................... 119

Scorecard servio ................................................................................................................. 121Servio de painel .................................................................................................................. 121

4.3.4 Definindo o que medir ........................................................................................... 122Os nveis de servio ............................................................................................................. 123

A satisfao do cliente .................................... .................................... .................................. 124Impacto nos negcios ........................................................................................................... 124Desempenho de fornecedores .............................. .................................... ............................ 124

4.3.5 Estabelecer metas ................................................................................................ 1254.3.6 Servio de medio do processo de gesto ......................................................... 1264.3.7 Criando uma grade de quadro de medio .......................................................... 1294.3.8 mtricas interpretar e utilizar................................................................................. 1294.3.9 mtricas Interpretao .......................................................................................... 130

4.3.10 Usando medio e mtricas ....................................................................................... 1324.3.11 Criao de scorecards e relatrios ............................................................................. 134

Criao de scorecards que se alinham s estratgias .............................................................................135Criao de relatrios .................................................................................................................................136

4.3.12 polticas CSI........................................................................................................ 1404,4 retorno do investimento para CSI ......................................................................... 143

4.4.1 Criando um Retorno sobre o Investimento ........................................................... 1434.4.2 Estabelecer o Business Case ............................................................................... 146

Expectativas - O que est nele para mim? ............................................................................ 148Casos de negcios em um ambiente de dados dos pobres ................................................... 149

4.4.3 Medio benefcios alcanados ............................................................................ 1514,5 questes de negcios para CSI ........................................................................... 153

Onde estamos agora? ................................................................................................... 154O que ns queremos? ................................................................................................... 154O que ns precisamos? ................................................................................................. 155O que podemos pagar? ................................................................................................. 156O que vamos chegar? ................................................................................................... 157O que temos? ................................................................................................................ 157

4.6 Gesto de Nvel de Servio .................................................................................. 158

4.6.1 Meta para SLM ..................................................................................................... 1594.6.2 plano de melhoria de servio ................................................................................ 1605 mtodos de servio melhoria contnua e tcnicas ......................................... 161

5.1 Mtodos e tcnicas ............................................................................................... 1615.1.1 Esforo e custo ..................................................................................................... 1615.1.2 Reviso da Implementao e avaliao ............................................................... 162

5,2 Avaliaes ............................................................................................................. 164Quando a avaliar .................................................................................................................. 165Qual a avaliar e como ............................... .................................... ................................... ..... 165Vantagens e desvantagens das avaliaes .................................... .................................... ... 167



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Valor dos processos contra maturidade dos processos ............................... .......................... 1705.2.1 anlise Gap........................................................................................................... 171

5,3 de Benchmarking .................................................................................................. 1745.3.1 procedimento de Benchmarking ........................................................................... 1755.3.2 custos de Benchmarking ...................................................................................... 1755.3.3 Valor de benchmarking ......................................................................................... 1755.3.4 Benefcios ............................................................................................................. 1765.3.5 Quem est envolvido? .......................................................................................... 1775.3.6 O que benchmark? ............................................................................................... 1775.3.7 Comparao com as normas da indstria ............................................................ 180

Comparao a maturidade do processo ................................... .................................... ......... 180Custo total de propriedade .................................... .................................... ............................ 181

5.3.8 abordagem de Referncia .................................................................................... 1815,4 Medio e comunicao estruturas...................................................................... 184

5.4.1 Balanced Scorecard ............................................................................................. 184Cascata do Balanced Scorecard ................................. .................................... ...................... 185O Balanced Scorecard e medio baseado em gesto ......................................................... 188

5.4.2 anlise SWOT ....................................................................................................... 188Propsito .............................................................................................................................. 189Como utilizar ........................................................................................................................ 189

mbito / alcance e escala ..................................................................................................... 190Armadilhas comuns de uma anlise SWOT ..................................................... ..................... 191O Ciclo de Deming 5,5 ................................................................................................ 192

5.5.1 Ciclo de Deming usado para melhorar os servios e processos de gerenciamentode servios .................................................................................................................... 193

5,6 CSI e outros processos de gesto de servios .................................................... 195 5.6.1 Gerenciamento de Disponibilidade ....................................................................... 195

Componente Anlise de Impacto falha .............................. .................................... ................ 195Anlise da rvore de Falhas ................................. .................................... ............................ 196Anlise de falha de servio ................................................................................................... 196Observation tcnica .............................................................................................................. 196Ciclo de vida do incidente expandida .................................................................................... 197

5.6.2 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 199Gerenciamento da Capacidade de negcios .................................. .................................... ... 199

Gerenciamento da Capacidade de servio ............................... .................................... ......... 200Gerenciamento da Capacidade componente......................................................................... 200Workload Management e Gesto da Demanda .................................... ................................. 204Iterativo actividades de Gesto de Capacidade ............................... ................................... ... 204

5.6.3 Gesto da Continuidade de Servio de TI ............................................................ 207Gesto de Continuidade de Negcios, ITSCM e CSI............................................................. 207Gesto de Risco ................................................................................................................... 208Perspectiva de negcios sobre Gesto de Riscos ................................. ................................ 209

5.6.4 Gerenciamento de Problemas .............................................................................. 2115.6.5 Mudana, Gerenciamento de Liberao e Implantao ....................................... 212

Ps-Implementao comentrio .................................. .................................... ...................... 2125.6.6 Gesto do Conhecimento ..................................................................................... 212

Conceitos de gesto de conhecimento.................................................................................. 213Resumo 5,7 ................................................................................................................. 215

6 Organizador para Melhoria de Servio Continuada ...................................... 2166,1 Funes e responsabilidades que suportam CSI ................................................ 2166.1.1 CSI atividades e habilidades necessrias ............................................................ 216

Defina o que voc deve medir .............................................................................................. 216Defina o que voc pode medir .............................................................................................. 217Coleta de dados ................................................................................................................... 217Processamento dos dados ................................................................................................... 218Analisando os dados ............................................................................................................ 218Apresentao e utilizao das informaes .......................................................................... 219Implementao de aes corretivas .................................. .................................... ................ 219



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6.1.2 Service Manager ................................................................................................... 220Principais responsabilidades ................................. .................................... ............................ 220Principais habilidades e competncias .............................. .................................... ................ 221

6.1.3 Gerente de CSI ..................................................................................................... 222Principais responsabilidades ................................. .................................... ............................ 222

6.1.4 Proprietrio Servio .............................................................................................. 223Principais responsabilidades ................................. .................................... ............................ 223

6.1.5 Proprietrio do Processo ...................................................................................... 2266.1.6 Servio de Gesto do Conhecimento ................................................................... 2266.1.7 analista Relatrios ................................................................................................ 227

Principais responsabilidades ................................. .................................... ............................ 227Principais habilidades e competncias .............................. .................................... ................ 228

6.2 A matriz de autoridade.......................................................................................... 2296.2.1 fluxos de processo e RACI ................................................................................... 230

6.3 Resumo ................................................................................................................. 2357 consideraes de tecnologia ........................................................................ 236

7,1 Ferramentas para apoiar as atividades de CSI ................................................... 2377.1.1 gerenciamento de TI Sutes .................................................................................. 2377.1.2 Sistemas e gerenciamento de rede ...................................................................... 2407.1.3 Gesto de eventos ................................................................................................ 240

7.1.4 resoluo de incidentes / problemas automatizada .............................................. 2417.1.5 Gesto do Conhecimento ..................................................................................... 2417.1.6 Solicitao de servio e cumprimento (Catlogo de Servios e de fluxo de trabalho)....................................................................................................................................... 2427.1.7 A gesto de desempenho ..................................................................................... 2427.1.8 Aplicao e monitoramento de desempenho de servio ...................................... 2437.1.9 estatsticos ferramentas de anlise ...................................................................... 2437.1.10 Software de Gerenciamento de Configurao de controle de verso / software 2447.1.11 Gerenciamento de Testes................................................................................... 2447.1.12 Gesto de Segurana ......................................................................................... 2447.1.13 Projeto e gesto de carteiras .............................................................................. 2447.1.14 Gesto Financeira .............................................................................................. 2447.1.15 Business Intelligence / relatrios ........................................................................ 245

Resumo 7,2 ................................................................................................................. 2478 Melhoria de Servio Contnua Implementao......................................... 2488,1 consideraes fundamentais para a implementao CSI ................................... 2498.2 Quando eu comeo? ............................................................................................ 249

8.2.1 Onde eu comeo - abordagem de servio ............................................................ 2498.2.2 Onde eu comeo - abordagem de ciclo de vida.................................................... 2508.2.3 Onde eu comeo - abordagem de grupo funcional ............................................... 250

8,3 Governana .......................................................................................................... 2518.3.1 ITSM programa de iniciativa ................................................................................. 2518.3.2 Drivers de negcios .............................................................................................. 2518.3.3 Alteraes do processo ........................................................................................ 252

8,4 CSI e mudana organizacional ............................................................................ 2528.4.1 Criao de um senso de urgncia ........................................................................ 254

8.4.2 A formao de uma coalizo administrativa ......................................................... 2548.4.3 Criando uma viso ................................................................................................ 2558.4.4 Comunicar a viso ................................................................................................ 2558.4.5 Capacitar os outros para agir sobre a viso ......................................................... 2568.4.6 Planejamento para a criao e vitrias a curto prazo ........................................... 2568.4.7 Consolidar as melhorias e produzir mais mudanas ............................................ 2578.4.8 Institucionalizar a mudana .................................................................................. 2578.4.9 Organizao cultura .............................................................................................. 258

Conceito-chave .................................................................................................................... 258



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8,5 estratgia de comunicao e um plano de .......................................................... 2618.5.1 Definio de um plano de comunicao ............................................................... 262

Transformao de comunicao ........................................................................................... 263Resumo 8,6 ................................................................................................................. 265

9 Desafios, fatores crticos de sucesso e riscos .............................................. 2669,1 Desafios ................................................................................................................ 266

9,2 Fatores crticos de sucesso .................................................................................. 2669,3 Riscos ................................................................................................................... 267Resumo 9,4 ................................................................................................................. 268

Posfcio........................................................................................................... 269Apndice A: orientao Complementar ........................................................... 270

Inovao A1, correo e melhoria .............................................................................. 270As melhores prticas de A2 que o apoio CSI ............................................................ 271

ISO / IEC 20000............................................................................................................. 271Gerenciamento de Nvel de Servio .............................................................................. 271Servio de relatrio ........................................................................................................ 272Gesto de Relacionamento com Empresas .................................................................. 272COBIT ........................................................................................................................ 272COBIT define processos para apoiar CSI ...................................................................... 273

Seis Sigma .................................................................................................................... 273CMMI ............................................................................................................................. 274Benefcios do CMMI ...................................................................................................... 274Gerenciamento de projetos ........................................................................................... 275Gantt .............................................................................................................................. 275Rummler-Brache raia ..................................................................................................... 276Mapeamento do Fluxo de Valor ..................................................................................... 277Gesto da Qualidade Total ............................................................................................ 278Deming Cycle ................................................................................................................ 278Juran .............................................................................................................................. 279Crosby ........................................................................................................................... 280Gerenciamento de estrutura de governana ................................................................. 280

Outras informaes ......................................................................................... 283Referncias ................................................................................................................. 283Seis Sigma - www.ge.com / SixSigma ....................................................................... 284MAGRO ....................................................................................................................... 284M_o_R Gesto de Risco ............................................................................................. 285Gerenciamento de projetos ........................................................................................ 285

Glossrio ......................................................................................................... 287Lista de siglas ............................................................................................................. 287Lista de definies ...................................................................................................... 291



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Prefcio

Prefcio da OGC

Desde a sua criao,ITILcresceu e se tornou a abordagem mais amplamente

aceito paraIT Service Managementem todo o mundo. No entanto, juntamentecom este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientaomantm o ritmo com um negcio global em mudanaambiente.Requisitos degerenciamento de servios so inevitavelmente moldada peladesenvolvimentode negcios, tecnologia revistamodelos e aumentandoclienteexpectativas. Anossa mais recente verso do ITIL foi criado em resposta a estesdesenvolvimentos.

Esta publicao um dos cinco publicaes que descrevem o ncleo de gestode servios de TIprticas que compem a ITIL. Eles so o resultado de um dedois anosprojetopara rever e atualizar a orientao. O nmero de profissionais

de gerenciamento de servios de todo o mundo que ajudaram a desenvolver ocontedo dessas publicaes impressionante. Sua experincia econhecimentos que contriburam para o contedo para trazer-lhe um conjuntoconsistente de alta qualidade orientao. Isto suportado pelo desenvolvimentode um sistema contnuo qualificaes abrangente, juntamente comacreditadotreinamento e consultoria.

Se voc faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequenanegcio,ITIL d acesso a conhecimento de classe mundial de gesto deservios. Essencialmente, ele colocaDe servios de TI onde eles pertencem -no corao do sucessooperaes comerciais.

Peter Fanning

Atuando Executivo

Office of Government Commerce

Prefcio Arquiteto Chefe

Prticas de gesto de servios ITIL so baseados em uma estrutura slida deconceitos,processoes,funos e atividades que exercem positivoresultadossobre o valor do negcio. Uma das caractersticas constantes destas prticas

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aobjetivoa melhorar emmaturidadee excelncia de servio, portanto, de todaforma possvel.

No importa o que fazemos em nossas vidas dirias, estamos constantementeavaliando como podemos melhorar a qualidade e significado em tudo o que

conseguir. Temos de olhar para as experincias de nossos pares para aprendere medir como fazemos nesse contexto.

Melhoria de Servio Continuadarodeia o servio ITILciclo de vidaexercendoinfluncia em todos os aspectos da gesto dos servios para melhorar a nossaatuao,capacidadee valor de negcio comoprovedor de servioss.

O aspecto mais importante de entender como melhorar est em saber o quemedir e como essas medidas podem ser avaliados, analisados e usados comobase para melhorias.

Esta publicao faz parte de um ciclo de vida geral das prticas degerenciamento de servios e orienta o leitor na compreensoserviomedio,como para avaliar a sade global de gesto de servios e maturidade, e ento oque fazer para torn-lo melhor.

A orientao na Melhoria de Servio Continuada baseado na viso de melhoriadaperspectiva de negciosde servioqualidade.

Como prestadores de servios, o que pensamos da nossa qualidade de servio importante, mas o que o nossoempresa clientesacho que fundamental paraa nossa sobrevivncia.

Prestadores de servios que so srios sobre a pagar mais do que servio debordo para melhoria do servio necessidade de possuir e usar as prticas nestapublicao.

Sharon Taylor

Arquiteto Chefe, Prticas ITIL Service Management

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Prefaciar

O ethos por trs do desenvolvimento deITIL o reconhecimento de queorganizaos so cada vez mais dependente de TI para satisfazer seusobjetivos corporativos e atender s necessidades de seus negcios. Esta

crescente dependncia leva a necessidades crescentes de qualidade deservios de TI - qualidade que corresponde s necessidades de negcios eusurioexigncias que vo surgindo.

Isto verdade no importa o tipo ou tamanho de organizao, seja ela governonacional, um conglomerado multinacional, um escritrio descentralizado, comum local ou centralizado prestao de TI, um prestador de servio terceirizadoou um ambiente de escritrio com uma nica pessoa que fornece suporte de TI.Em cada caso, h a obrigao de fornecer um servio econmico que confivel, consistente eapto para o efeito.

IT Service Management (ITSM) est preocupado com a entrega e suporte deservios de TI que so apropriadas para o negcioexignciasda organizao.ITIL fornece um conjunto abrangente, consistente e coerente demelhoresprticassde processos de gerenciamento de servios, promovendo umaabordagem de qualidade para alcanar negcioeficciaeeficinciana utilizaode informaosistemas. Processos de gesto de servios ITIL destinam-se aser implementado de modo a que servem de suporte, mas no ditar oprocessode negcioes de uma organizao.Provedor de servios de TIs sero a tentarmelhorar a qualidade do servio, mas, ao mesmo tempo que vai tentar reduzir ocustars ou, no mnimo, manter os custos ao nvel de corrente.

Os processos de melhores prticas promovidas nesta publicao tanto apoio eso suportados pela ISOPadrode IT Service Management (ISO / IEC 20000)Eo padro de qualidade ISOISO 9000.

Este um volume de princpios, prticas e mtodos que podem ser aplicadoscoletivamente em direo a uma abordagem paraMelhoria de ServioContinuada,Tanto na indstria e no governo. A orientao desta publicao foiescrita para gestores e profissionais de todos os nveis, sejam eles executivosseniores fornecendo liderana e direo atravs de objetivos, polticas eestratgias, ou consultores, especialistas e profissionais que realizamprogramaseoperaosque acabar por atingir os objectivos. Esta publicao sobre

eficazes melhorias de servios contnuos. de notar que as melhorias vo variaremescopoe escala. Dependendo da natureza da suanegcio,O leitor pode terinteresse em uma ou mais das perspectivas acima, quer em sequncia oucombinao.

O contexto desta publicao definida pelo ITIL , que hoje o quadro maispopular do mundo entre as organizaes que procuram desenvolver e melhorarsuas capacidades de gesto de servios.

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Os rascunhos desta publicao foram revisados por consultores, especialistas,profissionais e gestores de empresas com critrios rgidos para o que pode serconsiderado o melhor prtica. Isso inclui clientes e prestadores deDe serviosde TIs enfrentando alguns problemas difceis que eles esperam seria mais fcilde resolver com certo tipo de conhecimento. Um princpio norteador tem sido as

decises que a administrao,prticas e mtodos devem basear-se em provasconcretas, em vez de opinies no testados, noes populares e informaoinsuficiente. Em outras palavras, esta publicao fornece gesto baseada emevidncias servio que pode ser til e relevante para a criao e entrega devalor aos seusclientes, sob a forma deservios. Sem ser demasiadoprescritivas ou muito genrico, esta publicao tem como objetivo encontrar umequilbrio, fornecendo princpios robustas, prticas e mtodos que podem seraplicadas em diferentes contextos organizacionais enegciocenrios.

CSI , como seu nome indica, um cursoatividadetecidas no tecido de umaorganizao em oposio a uma resposta reativa a uma situao especfica ou

uma crise temporria. Estas iniciativas quick-fix est anunciado com lamentosde:

'Oh meu, a rede continua indo para baixo, depois para cima, depois parabaixo novamente. Precisamos de um programa de estabilidade instante. "

'Aservidors explodiu! Precisamos comear a gerirdisponibilidade... nesteminuto! "

"Infelizmente, porque a rede continua a subir e para baixo e os servidoresesto explodindo, moral do pessoal de TI est no banheiro. Nsprecisamos de uma rpida reviravolta programa de formao de equipe. "

Esta abordagem muito comum nas organizaes de hoje e tem pouco a vercom a disciplina de CSI. Implementar CSI vai forar uma mudana importantepara muitas organizaes. Estemudariniciativa, bem como a amplitude demelhoria de servio o foco desta publicao.

Contnua contra contnuo

A Wikipedia Dicionrio Online diferencia entre os dois termos.

"Contnuo" a palavra mais forte, e indica que a continuidade ou a uniodas partes absoluto e ininterrupto, como, uma folha contnua de gelo,

um fluxo contnuo de gua. 'Contnua', na maioria dos casos, marca uma sucesso ininterrupta de

perto e as coisas, em vez de continuidade absoluta. Assim, falamos dechuveiros contnuos, o que implica uma repetio com interrupesocasionais.

Da a deciso de usar a 'contnua' a palavra para o ttulo desta publicao, bemcomo ao longo desta publicao foi feita. De TI organizaono vai ser

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"continuamente" melhorar-se sem problemas, mas ser cclica por natureza:haver um perodo de estabilidade seguido por mais melhorias, em seguida, umnovo nvel de estabilidade seguido por mais melhorias e assim por diante.

Informaes de contato

Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITILpodem ser encontradas emwww.best-management-practice.com/itil

Se voc gostaria de nos informar de quaisquer alteraes que possam sernecessrias para esta publicao por favor, registr-los em www.best-management-practice.com/changelog

Para mais informaes sobre qualificao e acreditao da formao, visitewww.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar:

APMG Service DeskEspada CasaTotteridge EstradaHigh WycombeBuckinghamshireHP13 6DG

Tel: +44 (0) 1494 452450

Email: [email protected]

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Agradecimentos

Arquiteto-chefe e autores

Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe

Gary Case (Pink Elephant) Autor

George Spalding (Pink Elephant) Autor

ITIL autor ia da equipe

OITILequipe de criao contribuiu para este guia atravs de comentrios sobre

o contedo e alinhamento em todo o conjunto. Graas por isso so tambmdevido a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), DavidCannon (HP), Ashley Hanna (HP), Majid Iqbal (Carnegie Mellon University),Shirley Lacy (ConnectSphere), Vernon Lloyd (Fox IT) , Ivor Macfarlane(Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd(itens) e David Wheeldon (HP).

Mentores

Alan Nance e James Siminoski.

Outras contribuiesUm nmero de pessoas contriburam generosamente seu tempo e conhecimentopara Melhoria de Servio Continuada. Jim Clinch, como OGC Gerente deProjeto, grato ao apoio prestado pela Pink Elephant, para a equipe de criaono desenvolvimento desta publicao, e para o apoio de Jenny Dugmore,Convocador de Grupo de TrabalhoISO / IEC 20000,Eves Janine, Carol Hulm,Aidan Lawes e Michiel van der Voort.

Os autores tambm gostariam de agradecer Pierre Bernard, Anil Dissanayake,Troy Dumoulin, Isabel Feher-Watters, Bill Irvine, Shane Johnson, Glen Notman,

Frances Preo, Jack Probst e Marianna Ruocco da Pink Elephant, Rick Joslin deHelp Desk Institute, e Bill Powell, da IBM.

Para desenvolver ITIL v3 para refletir atualmelhores prticase produzirpublicaes de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentespartes interessadas em todo o mundo em todas as fases doprocesso.OGCtambm gostaria de agradecer s seguintes pessoas e suas organizaes, porsuas contribuies orientao refrescante ITIL a:

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O ITIL Grupo Consultivo

Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, DetNorske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde SolutionsInc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry,

Fry-Consultores , Joo Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARDConsulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB;Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs;Christian Nissen, Itilligence; Pgina Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; SergioRubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan vanBon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade;Takashi Yagi, Hitachi.

Revisores

Alastair Allanach, Northallan; Roger Appleby, HM Revenue & Customs; Ben de Backker,

Atos Origin NL; Anurag Bahal, Infosys, Janet Bispo; Francisco Boerr; Simon JJ Bos,Advisors Estratgia Bos & Cohen; Lee Cruz, Computacenter Servios; AlejandroDebenedet , Negcios TI; John Donoghue, da HP; Arjen Droog, itSMF; Mike Ellis,Ministrio do Desenvolvimento Social, Nova Zelndia; Martin Erb, Daniel Ernst, da IBM;Armando Estaol, ULSA, Jos Forte, Forte Servios Conseils Inc; Stefan Gabriel,Independente , William Giotto, HP; Thomas Gramstrup, Promentek APS; MahaboobChandanaparambil Habeeb, Satyam, Ashley Hanna, HP; Brian Helstrom, IBM; AndreasHoffmann, Valor para os Negcios; Alistair Hogg; Michael Holderness, Icore Ltd; KevinHolanda, NHS Connecting for Sade; Hollingworth Alison, Nexor; Gary Holmes, ITSMSolutions Ltd; Lou Hunnebeck, CCN Inc; Jungmee Hwang, Samsung; Bill Irvine,Comcast, Joo Jasinski, Accenture; Ruud De Jong, BBned, Juan Juill, Hospitais da UC;Min Jung Kim , Samsung; Nick Krachun, Motorola, Albert Lau Tsz Ming, IBM; Cameron

Lei, State Street; Paulo Leenards, Getronics PinkRoccade; Martin Lewis, Unisys Oeste;Colin Lovell, HP; Antonio Luiz, Comar; Goran Lundqvist, LDC, Lunds Universidade , IanMacdonald, Barclays Bank, Ian MacLeod, HP; Sumitha Bhargavi Mahalingam, Infosys,Steven McReynolds, Microsoft Canad; Nick Metropoulos, IBM; Karan Mishra, DeloitteConsulting LLP; Chris Morgan, DHL; Patrick Musto, STB, Karen Navoy, a IBM , BoNielsen, Learnit; Peter Ober, HP; Andy Packham, DSAI plc; Jain Pankaj, Infosys,Alejandro Pestchanker, Microsoft; Valor Polnia, Pultorak & Associates; C. Pushpalatha;Daniel Ramalho, Unilever; Nicola Reeves, o Grupo HP; Ron Richard Qualidade,inerentes; Liesbeth Riekwel, Germeente Rotterdam, Servios de TIC; Giovanni Sadun, aQuinta; Sameer Sahay, Providence Sade e Servios; Rudolf Salinger, IBM; FrancesScarff, OGC; Elka Schrijver, Canadian Natural Resources Ltd; Leo van Selm, ProRail ;Arivarasu Selvaraj, Wipro Technologies Ltd; Sadao Shiota, HP; John Sibley, HP; PedroSimonsen, Microsoft, HP Suen, o Hong Kong Jockey Club; James Sutherland, IBM;Wilbert Teunissen, Sogeti Nederland BV; Anand Tomar, Infosys, David Whapples,Redes de Intercmbio link; Julian White, NHS Connecting for Health; Alan Yamamoto,IBM, Frank Zielke, Inforora GmgH



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1 Introduo

1.1 Viso Geral

Melhoria de Servio Continuada(CSI), no um conceito novo. As organizaes

tm falado sobre isso por muitos anos, mas para a maioria o conceito no foialm da fase de discusso. Para muitas organizaes, torna-se um CSIprojetoquando algo falhou e severamente impactado onegcio.Quando o problema forresolvido, o conceito prontamente esquecido at o prximo grandefalhaocorre.

Uma vez que umorganizaopassou pelaprocessode identificar o que suaserviosso, bem como desenvolver e implementar aGesto de servios(ITSM) processa para permitir a esses servios, muitos acreditam que o trabalho feito. Como esto errados! O verdadeiro trabalho est apenas comeando.Como as organizaes a obter aprovao do uso de novos processos? Como as

organizaes a medir, reportar e usar os dados para melhorar no apenas osnovos processos, mas para melhorar continuamente os servios que estosendo prestados? Isso requer uma deciso consciente de que CSI ser adotadacom objetivos claramente definidos, documentadosprocedimentos, entradas,sadas e identificadospapelse responsabilidades. Para ser bem sucedida CSIdeve ser incorporado dentro de cada um de organizaocultura.

A distino deve ser feita iniciais sobre ferramentas. Ao longo desta publicao"ferramenta" a palavra se aplica a ferramentas de software, tais comoferramentas de gesto integrada de servios,monitoramentoferramentas,ferramentas de descoberta, o repositrio de software e ferramentas de

distribuio e afins. Quando os autores falam sobre as maneiras de fazer ascoisas este ser referido como "mtodos e tcnicas", embora estes poderiam serautomatizadas tambm.

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1,2 Contexto

1.2.1 O gerenciamento de servios

'Tecnologia da informao" um termo comumente utilizado que muda de

significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, TIsistemas,aplicaos e infra-estrutura socomponentesou subconjuntos de um produtomaior. Eles permitem ou so incorporados em processos e servios.

A partir da segunda perspectiva, umaorganizaocom seu prprio conjuntode capacidades e recursos. Organizaes de TI podem ser de vrios tipos, taiscomo negciosfunos, compartilhados unidades de servios e unidades denvel empresarial do ncleo.

A partir da terceira perspectiva, umacategoriados servios utilizados pelosnegcio.Eles so tipicamente aplicaes de TI e infra-estrutura que so

empacotados e oferecidos como servios de TI internos ou organizaesprestador de servios externos. TIcustars so tratados como despesascomerciais.

A partir da quarta perspectiva, uma categoria de negcioativossque fornecemum fluxo de benefcios para seus proprietrios, incluindo, mas no limitado arenda de receita e lucro. Os custos de TI so tratados como investimentos.

1.2.2 Boas prticas no domnio pblico

Organizaes operam na dinmicaambientescom a necessidade de aprender e

se adaptar. Existe uma necessidade de melhoraratuaoenquanto gestoratrade-offs. Sob presso semelhante,clientes procuram vantagem deprovedor deservioss. Eles perseguem estratgias de sourcing que melhor servem os seusprpriosnegciointeresse. Em muitos pases, as agncias governamentais eorganizaes sem fins lucrativos tm uma propenso similar ao terceirizar para obem da operaoeficcia.Isso coloca uma presso adicional sobre osprestadores de servios para manter uma vantagem competitiva em relao salternativas que os clientes possam ter. O aumento emterceirizaoseparticularmente expostasprestador de servios internos concorrnciaincomum.

Para lidar com a presso, organizaesrefernciase contra colegas e procurarpara fechar lacunas em capacidades. Uma forma de as colmatar as lacunasdessas a adoo de boasprticasem uso de toda a indstria. Existem vriasfontes de boas prticas, incluindo quadros pblicos,padrose do conhecimentode propriedade de organizaes e indivduos (Figura 1.1).

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Figura 1.1 Fornecimento de prticas de gerenciamento de servios

Estruturas pblicas e as normas so atraentes quando comparados comconhecimento de propriedade:

Conhecimento proprietrio, est profundamente enraizado nasorganizaes e, portanto, difcil de adotar, replicar ou transferir mesmocom a cooperao dos proprietrios. Tal conhecimento muitas vezes naforma de conhecimento tcito que indissolvel e mal documentadas.

Conhecimento proprietrio personalizado para o contexto local e as

necessidades especficas do negcio, a ponto de ser idiossincrtico. Ano ser que os destinatrios de tais conhecimentos tm correspondnciacircunstncias, o conhecimento no pode ser to eficaz em uso.

Proprietrios de conhecimento proprietrio esperam ser recompensadospor seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer talconhecimento disponvel apenas em termos comerciais, atravs decompras e de licenciamentoacordos.

Publicamente disponveis quadros epadros tais comoITIL,COBIT,CMMI, eSCM-SP,PRINCE2,ISO 9000,ISO / IEC 20000 eISO / IEC27001so validados atravs de um conjunto diversificado de ambientes esituaes, em vez de limitada experincia de um nicoorganizao.Eles

esto sujeitos a ampla reviso atravs de vrias organizaes edisciplinas. Eles so controlados por diversos conjuntos de parceiros,fornecedors e concorrentes.

O conhecimento das estruturas pblicas mais provvel a seramplamente distribudo entre uma grande comunidade de profissionaispor meio de treinamento disponveis publicamente ecertificado. maisfcil para as organizaes a adquirir tais conhecimentos por meio domercado de trabalho.

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Ignorando estruturas pblicas e padres podem desnecessariamente colocaruma organizao em desvantagem. As organizaes devem cultivar seu prprioconhecimento proprietria em cima de um corpo de conhecimento baseado emquadros pblicos e padres. Colaborao e coordenao entre as organizaesso mais fceis com base compartilhadaprticase padres.

1.2.3 ITIL e boas prticas no gerenciamento de servios

O contexto desta publicao o framework ITIL como uma fonte de boasprticasservio de gesto.ITIL usado por organizaes em todo o mundopara estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de servios.ISO/ IEC 20000fornece um padro formal e universal para organizaes queprocuram ter as suas capacidades de gerenciamento de servios auditados ecertificados. Enquanto a norma ISO / IEC 20000 um padro a ser alcanado emantido, ITIL oferece um corpo de conhecimento til para alcanar o padro.

ITIL tem os seguintes componentes:

O Core ITIL -Melhores prticasorientaes aplicveis a todos os tipos deorganizaes que prestamserviospara uma empresa.

Orientao ITIL Complementar - Um conjunto complementar depublicaes com orientaes especficas para os setores da indstria,tipos de organizao, operandomodelose tecnologiaarquiteturas.

O ncleo composto por cinco ITIL publicaes (Fig. 1.2). Cada uma delasfornece a orientao necessria para uma abordagem integrada, conformeexigido pela norma ISO / IEC 20000 padroespecificao:

Estratgia de Servio Design de Servios Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

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Figura 1.2 ITIL Ncleo

Cada publicao aborda as capacidades que tm diretaimpactoem um

provedor de servioatuao.A estrutura do ncleo na forma de umciclo devida.Ele interativo e multidimensional. Ele garanteorganizaos so criadospara alavancar as capacidades em uma rea de aprendizagem e melhorias emoutras. O Core ITIL esperado para dar estabilidade, estrutura e fora paraatender as capacidades de gesto com durveis princpios, mtodos eferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a basenecessria para a aprendizagem, medio e melhoria.

A orientao naITILpode ser adaptado para uso em ambientes de vriosnegcios e estratgias organizacionais. Orientao ITIL Complementar forneceflexibilidade para implementar o ncleo em uma variada gama de ambientes.

Praticantes pode selecionar Orientao Complementar, conforme necessriopara fornecer trao para o Core em um determinadonegciocontexto, bemcomo os pneus so seleccionados com base no tipo de finalidade do automvel,e as condies da estrada. Isto para aumentar a durabilidade e a portabilidadede conhecimentoativosse proteger os investimentos em capacidades degerenciamento de servios.

Estratgia de Servio

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OEstratgia de Serviovolume fornece orientao sobre comoprojeto,Desenvolver e implementar o gerenciamento de servios no s como umaorganizaocapacidademas como umestratgicoativo. So fornecidasorientaes sobre os princpios subjacentes prticada gesto dos serviosque so teis para o desenvolvimento de polticas de gesto de servios,

diretrizseprocessoes em todo o servio ITIL ciclo de vida. Orientao Estratgiade Servio til no contexto do Design de Servios,Transio deServio,Operao de ServioeMelhoria de Servio Continuada.Os tpicosabordados na Estratgia de Servio incluem o desenvolvimento dos mercados,interno e externo,servio ativos,catlogo de serviose implementao deestratgiaatravs do ciclo de vida de servio.Gesto Financeira,gesto deportflio de servios,Desenvolvimento organizacional e estratgicoriscosestoentre outros grandes temas.

Organizaes usam a orientao para definirobjetivose expectativas dedesempenho para servirclientes e espaos de mercado, e de identificar,

selecionar e priorizar oportunidades. Estratgia de Servio se de garantir que asorganizaes esto em posio de lidar com acustars e os riscos associados aoseuportflio de servioss, e so definidas no s para se operacionaleficciamas para o desempenho diferenciado. As decises tomadas em relao Estratgia de Servio tem conseqncias de longo alcance, incluindo aquelescom efeito retardado.

Organizaes que j praticam ITIL usar este volume para orientar umaestratgicareverde suas capacidades baseadas em ITIL de gerenciamento deservios e melhorar o alinhamento entre esses recursos e suas estratgias denegcios. Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por

que algo est a ser feito antes de pensar em como fazer. Respostas para oprimeiro tipo de questes esto mais prximos do cliente danegcio.Estratgiade Servio expande oescopodo framework ITIL alm do pblico tradicional deGesto de serviosprofissionais.

Design de Servios

ODesign de Serviosvolume fornece orientao para aprojetoedesenvolvimentodeserviose os processos de gerenciamento de servios. Eleabrange os princpios de design e mtodos para converter objetivos estratgicosem portflios de servios e bens de servio. O mbito do Design de Serviosno se limita a novos servios. Ele inclui as mudanas e melhorias necessriaspara aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dosservios, a continuidade dos servios, a realizao denvel de servios econformidade compadros e regulamentos. Ele orienta as organizaes sobrecomo desenvolver capacidades de projeto para gerenciamento de servios.

Transio de Servio

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OTransio de Serviovolume fornece orientao para o desenvolvimento emelhoria de capacidades para a transio de servios novos e modificados emoperaos. Esta publicao fornece orientaes sobre como os requisitos daEstratgia de Servio codificado em Design de Servios so efetivamenterealizado em operao de servio, controlando os riscos defalhae ruptura. A

publicao combina prticas emgerenciamento de liberao,Gesto deprogramas egesto de riscoe coloca-os no contexto da prtica deservio degesto.Ele fornece orientaes sobre o gerenciamento da complexidaderelacionada a alteraes nos servios e processos de gerenciamento deservios, impedindo consequncias indesejveis, permitindo a inovao. Sofornecidas orientaes sobre a transferncia do controle dos servios entreclientes eprovedor de servioss.

Operao de Servio

O volume incorpora prticas na gesto deOperao de Servio.Incluiorientao sobre a realizaoeficciaeeficinciana entrega e suporte deservios, de modo a garantir um valor para oclientee provedor do servio.Estratgicoobjetivos so, em ltima anlise realizada atravs de operao deservio, portanto, tornando-se uma capacidade crtica. So fornecidasorientaes sobre como manter a estabilidade em servio, o que permitemudanas nos nveis de projeto, escala, mbito e servio. Organizaes sofornecidos com informaes detalhadasprocessodiretrizes, mtodos eferramentas para uso em dois grandescontrole de perspectivas: reativa e pr-ativa. Gestores e profissionais so fornecidos com o conhecimento que lhespermite tomar melhores decises em reas como a gesto dodisponibilidadedeservios, a demanda controle, otimizaocapacidadeagendamento deutilizao, das operaes de fixao eproblemas. So fornecidas orientaessobre operaes de apoio atravs de novosmodelosearquiteturas, tais comoservios compartilhados,utilidadecomputao, servios web e comrcio mvel.

Melhor ia de Servio Continuada

Este volume oferece orientao instrumental na criao e manuteno de valorpara os clientes atravs de uma melhorprojeto,Implantao e operao deservios. Ele combina os princpios, prticas e mtodos de gesto da qualidade,Gesto da Mudanaecapacidademelhoria. Organizaes aprender a percebermelhorias incrementais e de larga escala na qualidade do servio, eficinciaoperacional e continuidade dos negcios. Orientao fornecida para ligar osesforos de melhoria eresultadoscom o servio de estratgia, design etransio.A realimentao de circuito fechadosistema,Com base noPlan-Do-Check-Act(PDCA) modelo especificado noISO / IEC 20000, estabelecido ecapaz de receber entradas paramudara partir de qualquerplanejamentoperspectiva.

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1,3 Propsito

1.3.1 Objetivo desta publicao

Esta publicao tem como objetivo fornecer orientaes prticas para avaliar e

melhorar aqualidadede servios gerais,maturidadedo ciclo de vida do serviode ITSM e seus processos subjacentes, em trs nveis dentro daorganizao:

A sade geral de ITSM como uma disciplina O alinhamento contnuo do portflio deDe servios de TIs com as

necessidades de negcios atuais e futuras O vencimento da habilitao processos de TI necessrios para suportar

processo de negcioes em um modelo de ciclo de vida do serviocontnuo.

1.3.2 mbito da presente publicao

Esta publicao foca CSI tanto umDe servios de TIe uma perspectiva deprocessos de ITSM como parte de um contnuoservio de gerenciamento deciclo de vida.Esta publicao tambm apresenta as principais insumos,produtos, atividades epapelsque so crticos para sucesso CSI. um de umasrie de cinco publicaes principais publicada pelaOffice of GovernmentCommerce(OGC), como parte doITILPrticas para Gerenciamento de Servio.Embora esta publicao pode ser aplicada isoladamente, recomenda-se queseja utilizada em conjunto com as outras quatro publicaes.

Este volume abrange as seguintes atividades principais:

Introduzir os conceitos de CSI a um nvel elevado Definir o valor de CSI Descrever os mtodos e tcnicas comuns para CSI Definir como utilizar os mtodos e tcnicas comuns paraserviomelhoria.

1.3.3 Pblico-alvo

Embora esta publicao relevante para qualquer profissional de TI envolvidosna gesto de servios em todo seu ciclo de vida, particularmente relevantepara quem quer rever a atual ITSMprticasdentro de uma organizao para

identificar, compreender e medir as suas foras e fraquezas. Papis comoproprietrio do processo,gerente de processos,gerente de servios,proprietriodo servios,negciogestores de ligao, os gerentes de TI e qualquer um dosservios responsveis e responsvel pela entrega da mesma aonegciovaiachar que particularmente pertinente.

Existem vrias maneiras de entregar servios de TI para o negcio, como emcasa, terceirizados eparceria(Co-source). Mesmo que esta publicao escrito

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principalmente a partir de uma perspectiva do fornecedor em casa serviotambm relevante para todos os outros mtodos de prestao de servios. Osenvolvidos na prestao de servios terceirizados ou a trabalhar em parceriasvai achar que esta publicao se aplica a eles tambm. De certa forma, osservios terceirizados ou co-source requerem um maior enfoque na integrao

de processos entre oclienteorganizao e prestador de servios. Os gerentesde negcios, bem como gerentes de TI vai encontrar esta publicao til para acompreenso e definio das melhores prticas para CSI.

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1,4 Uso

Se umorganizaoest procura de melhorias incrementais ou uma grandereforma, atividades CSI devem ser tecidas no tecido da vida cotidiana dosservios de TI. CSI no uma emergnciaprojetocomeou quando algum em

posio de autoridade grita que o servio horrvel, mas ao contrrio, umaforma permanente de vida; analisar constantemente, analisar e melhorar no sa gesto de serviosprocessoes, mas os prprios servios.

Ao analisar formas de melhorar os servios de outras oportunidades o leitor vaiaprender tcnicas para melhorar a suaciclo de vidaprticas deEstratgia deServio,Design de ServioseTransio de Serviobem como a operao deservio do dia-a-dia mais comumente associado com a melhora do servio. Asprticas de ITIL para gerenciamento de servios cinco publicaes centraisrepresentam o ciclo de vida de todo o servio e tm inter-relaes complexas.Por exemplo, se um projeto de servio inferior a ideal, torna-se mais difcil de

transio que o servio em produo e resulta em problemas de servio na partede operao de servio do ciclo de vida. Estas complexidades precisa sertratada como parte da CSI.

Com a CSI, importante lembrar que o actualmente acordadonvel de serviose clientes percepo que se tem dos servios atuais. CSI no pode ser centradaTI.Melhores prticas ser de negcios eclienteenquanto centrada ao mesmotempo manter-se dentro dos limites do possvel.

Existem vrios mtodos e tcnicas que podem ser utilizadas para melhorar osprocessos de gesto de servios e servios em geral. No confie em apenas

um, mas explorar uma srie deles em um esforo para fornecer os resultadosmais eficazes e eficientes.

CSI precisa ser tratado como qualquer outro servioprtica.No precisa serabertoplanejamento,Treinamento e conscientizao, a programao em curso,papels criado, a propriedade atribuda e atividades identificados a fim de serbem sucedido.

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Documents

Livro ITIL Melhoria Continuada de Serviço