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LOS DESAFIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
EN EL AMBITO BIBLIOTECARIO
PorArturo Espitia Flórez
BibliotecólogoEspecialista en Docencia Universitaria
Consultor Empresarial en Desarrollo de Habilidades Gerenciales
2011
Arturo Espitia FlórezConsultor
TE VEO
• ENTRE LAS TRIBUS DEL NORTE DE NATAL, SUDAFRICA, EL SALUDO MAS COMUN, EQUIVALENTE A NUESTRO “HOLA”, ES LA EXPRESION SAWU BONA. SIGNIFICA LITERALMENTE ”TE VEO”.
• LOS MIEMBROS DE LA TRIBU RESPONDEN DICIENDO SIKKHONA, “ESTOY AQUÍ”. EL ORDEN DEL DIALOGO ES IMPORTANTE. MIENTRAS NO ME HAYAS VISTO, NO EXISTO. ES COMO SI AL VERME ME DIERAS EXISTENCIA.
Arturo Espitia FlórezConsultor
TE VEO
• ESTE SENTIDO, IMPLICITO EN EL IDIOMA, FORMA PARTE DEL ESPIRITU DEL UBUNTU, UNA ACTITUD MENTAL PREVALECIENTE ENTRE LOS NATIVOS AFRICANOS QUE VIVEN AL SUR DEL SAHARA.
• LA PALABRA UBUNTU SURGE DEL DICHO POPULAR UMUNTU NGUMUNTU NAGABUNTU, QUE EN ZULU SIGNIFICA “UNA PERSONA ES UNA PERSONA A CAUSA DE LOS DEMAS”:
Arturo Espitia FlórezConsultor
BUCHONJacinto de agua
CamaloteLampazo
Violeta de aguaTaruya
DEFINICIONEspecie flotante de raices
sumergidas
Arturo Espitia FlórezConsultor
Desde muy temprana edad nos enseñan a analizar losproblemas, a fragmentar el mundo. Al parecer esto facilitalas tareas complejas, pero sin saberlo pagamos un precioenorme. Ya no vemos las consecuencias de nuestros actos,perdemos nuestra sensación intrínseca de conexión conuna totalidad más vasta.
Como dice el físico David Bohm, esta tarea es fútil: escomo ensamblar los fragmentos de un espejo roto paraver un reflejo fiel. Al cabo de un tiempo desistimos detratar de ver la totalidad.
Peter Senge
Arturo Espitia FlórezConsultor
Arturo Espitia FlórezConsultor
¿Para qué necesitamos mejorar el paraguas?
Existe acaso alguna otra forma de protegernos de la lluvia
Arturo Espitia FlórezConsultor
Arturo Espitia FlórezConsultor
Arturo Espitia FlórezConsultor
¿Cuándo fue la última vez que se preguntó algo interesante
relacionado con servicio al cliente?
Arturo Espitia FlórezConsultor
Nuestras preguntas determinan nuestros pensamientos
Arturo Espitia FlórezConsultor
¿QUÉ TAN IMPORTANTE ES EL SERVICIO EN NUESTRA UNIDAD DE INFORMACIÓN?
¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA MEJORAR EL SERVICIO?
¿CUÁNTAS IDEAS TUVO USTED EL AÑO PASADO DESPUES DE ESCUCHAR A SUS
CLIENTES?
Arturo Espitia FlórezConsultor
CLIENTES
¿BUSCAN TODOS LOS CLIENTES EL MISMO SERVICIO?
¿REALMENTE CONOCEMOS A NUESTROS CLIENTES?
¿ CONOCE CUANTOS DE SUS CLIENTES ESTAN INSATISFECHOS?
¿CUÁNTOS EXPRESAN SU DESCONTENTO Y CUANTOS NO?
Arturo Espitia FlórezConsultor
ENTRENAMIENTO
¿SABEN ENTRENAR A SU GENTE EN LO RELACIONADO CON LAS HABILIDADES DEL SERVICIO?
Arturo Espitia FlórezConsultor
No tengo talentos especiales, pero sí soy profundamente curioso "
Albert Einstein
La vejez empieza cuando se pierde la curiosidad.
José Saramago
Arturo Espitia FlórezConsultor
Arturo Espitia FlórezConsultor
QUERER
SABER COMO CONOCIMIENTOS
OPORTUNIDAD CIRCUNSTANCIAS
Arturo Espitia FlórezConsultor
CREENCIAS
VOLUNTAD
CONDICIONES NECESARIAS PARA QUE
SE PRODUZCA EL CAMBIO
NO HAY FORMULAS NI SOLUCIONES INFALIBLES
CONVIENE MAS ENCONTRAR EN QUE CONDICIONES Y CIRCUNSTANCIAS DARÁ
MEJOR RESULTADO DETERMINADO ENFOQUE
Horovitz
Arturo Espitia FlórezConsultor
CAUSAS DE PERDIDA DE CLIENTES EN MERCADOS INDUSTRIALES
15% Mejores productos
15% Productos más baratos
20% Falta de atención personal
45% Mal servicio
5% Otros
Arturo Espitia FlórezConsultor
CONCEPTO
PROCESO
MODELO DE PRERREQUISITOS DEL SERVICIO
SISTEMA
ARTURO ESPITIA FLOREZ‐CONSULTOR
CLAVE EN EL SERVICIO
• Cada contacto:– Personal– Por teléfono– Página Web– Correo electrónico
• Debe ser tomado como una FUENTE DE INFORMACION POTENCIAL VITAL para la marcha integral de la EMPRESA
Arturo Espitia FlórezConsultor
LOS LLAMADOS “FACTORES
INTANGIBLES” SON LOS QUE GOBIERNAN PORQUE
EN ÚLTIMAS SON LOS MÁS TANGIBLES
Arturo Espitia FlórezConsultor
El desafío clave no es la tecnologíasino la mejora de la experiencia delcliente para su provecho y beneficiopropio
Baeza Yates 2006
Arturo Espitia FlórezConsultor
Las experiencias son tan distintas de los servicios como éstos lo son de los bienes
Arturo Espitia FlórezConsultor
Si lo oigo lo olvidoSi lo veo lo recuerdoSi lo hago lo aprendo
Arturo Espitia FlórezConsultor
Arturo Espitia FlórezConsultor
Una experiencia en la Biblioteca …
MEGATENDENCIAS EN SERVICIOS
TECNIFICACION
RELACION
AHORRO TIEMPO
Entrega a domicilio Venta servicios: vía internet o por teléfono Horario extendido Varios servicios en el
mismo lugar
Uso de bases de datos e internet
Retención de clientesUso de estrategias de CMR y marketing
relacional
Arturo Espitia FlórezConsultor
CAMBIOS EN EL CLIENTEMás
emocional
Más selectivo y exigente en calidad y seguridad
Pide más servicio
Da mayor importancia al tiempo y a la diversiónMayor
capacidad de elección
Más difícil de segmentar por grupos homogéneos
Más segmentado
Mayor nivel de vida
Más rencoroso
Más informado y formado
Arturo Espitia FlórezConsultor
MARKETING MIX
PRODUCTOVariedadCalidadDiseño
Características PRECIODescuentos
Precio servicios
PROMOCIONPublicidad
Relaciones públicasFuerza de ventas
PLAZALugaresCanales
Ubicaciones
Arturo Espitia FlórezConsultor
PERSONAS EVIDENCIA FISICA (PRUEBA)
PROCESO
MARKETING DE SERVICIOS
Arturo Espitia FlórezConsultor
LOS DESAFIOS
Mentalidad abierta al cambioTrabajo en equipo
Aprender a aprenderCooperativos vs competitivosConocimiento de las TICSFormación permanenteTrabajo interdisciplinarioIniciativa y creatividadArturo Espitia Flórez
Consultor
Creación de herramientas tecnológicas divertidas, creativas e interactivas
Uso de técnicas de mercadeoMantener la calidad del servicio
Creación de experiencias “memorables” de servicioEstrategia conocida y compartida por todos
Presencia de la Unid de Inf. en entornos virtualesBiblioteca = Centro de recursos de aprendizaje
Papel y soportes electrónicosInfraestructura actualizada y adecuada
JUNTARSE ES UN COMIENZO. MANTENERSE JUNTOS ES
PROGRESO. TRABAJAR JUNTOS ES UN
ÉXITO
JAMES E HUNTON
Arturo Espitia FlórezConsultor
