Manual da Qualidadeintranet.fpftech.com/wp-content/uploads/2019/08/mq... · Manual da Qualidade da FPF Tech Revisão: 21-2019 Emissão: 06/02/2008 Página: 3/35 MQ-0.0.0.001 I. REGISTRO

Manual da Qualidade

Manaus, 15 de agosto de 2019.

Manual da Qualidade da FPF Tech

Revisão: 21-2019

Emissão: 06/02/2008 Página: 2/35

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SUMÁRIO I. REGISTRO DAS REVISÕES DO MANUAL DA QUALIDADE ....................................................................... 3 II. SIGLAS E ABREVIATURAS ........................................................................................................................... 6 1. Introdução ....................................................................................................................................................... 7 2. Aplicação ......................................................................................................................................................... 7 3. Emissão e controle de distribuição do manual da qualidade ......................................................................... 7 4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO .................................................................................................................. 7

4.1 Entendendo a organização e seu contexto ............................................................................................. 8 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas .................................................. 8 4.3 Escopo do SGQ ....................................................................................................................................... 9 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos ................................................................................ 9

5. LIDERANÇA .................................................................................................................................................. 14 5.1 Liderança e Comprometimento ............................................................................................................. 14

Generalidades ............................................................................................................................................... 14 Foco no Cliente ............................................................................................................................................. 15

5.2 Política da Qualidade ............................................................................................................................. 15 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais .................................................................... 15

6. Planejamento ................................................................................................................................................ 16 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades .......................................................................................... 16 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los ..................................................................... 16 6.3 Planejamento de mudanças .................................................................................................................. 18

7. Apoio ............................................................................................................................................................. 18 7.1 Recursos ................................................................................................................................................ 18

Generalidades ............................................................................................................................................... 18 Pessoas ........................................................................................................................................................ 18 Infraestrutura ................................................................................................................................................. 18 Ambiente para a operação dos processos ................................................................................................... 19 Recursos de monitoramento e medição ....................................................................................................... 20

Generalidades ........................................................................................................................................... 20

Rastreabilidade de medição ...................................................................................................................... 20

Conhecimento organizacional ....................................................................................................................... 20 7.2 Competência e Treinamento ................................................................................................................. 21 7.3 Conscientização .................................................................................................................................... 21 7.4 Comunicação Interna ............................................................................................................................. 21 7.5 Informação Documentada ..................................................................................................................... 23

8. operação ....................................................................................................................................................... 24 8.1 Planejamento e controle operacionais .................................................................................................. 24 8.2 Determinação dos Requisitos do Produto ............................................................................................. 24 8.3 Projeto e Desenvolvimento de produtos e serviços .............................................................................. 26 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente ................................................... 27 8.5 Produção e fornecimento de serviço ..................................................................................................... 28 8.6 Liberação de produtos e serviços .......................................................................................................... 29 8.7 Controle de saídas não conformes ........................................................................................................ 30

9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO ................................................................................................................. 30 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação ...................................................................................... 30 9.2 Auditoria Interna .................................................................................................................................... 31 9.3 Análise Crítica pela Direção .................................................................................................................. 31

10. Melhoria ........................................................................................................................................................ 32 10.1 Generalidades ....................................................................................................................................... 32 10.2 Não conformidades e ação corretiva ..................................................................................................... 32 10.3 Melhoria contínua .................................................................................................................................. 33

ANEXO I – REGISTROS DA REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA ........................................................................ 34 ANEXO II – LISTA DE PROCEDIMENTOS .......................................................................................................... 35


Revisão: 21-2019


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I. REGISTRO DAS REVISÕES DO MANUAL DA QUALIDADE

Data

Revisão

Descrição

Autor

06/02/2008

00-2008

Implantação e divulgação do Manual da

Qualidade

Andréia Vieira

16/03/2008

01-2008

Ajustes nas metas dos objetivos da qualidade.

Andréia Vieira

08/05/2009

02-2009

Ajustes no organograma, seção de propriedade do

cliente e dados das metas dos objetivos da

qualidade.

Andréia Vieira

18/11/2009

03-2009

Redefinição da periodicidade de reuniões de

análise crítica e ajustes gerais.

Andréia Vieira

11/11/2010 04-2010

Ajustes de redação quanto à concordância verbal

e grafia. Alteração de alguns itens, ajustes de

numeração de documentação citada no texto.

Ajustes na Política da Qualidade.

Remoção da referência ao PFPF 6.2.2.003 -

Avaliação de Desempenho de

Colaboradores.

Vanessa Martins /

Andréia Vieira

26/04/2011 05-2011 Alteração do organograma institucional,

conforme nova reestruturação. Andréia Vieira

11/06/2012 06-2012

Alteração do organograma, retirando a

periodicidade das reuniões de análise crítica e

informando que esta informação está no

calendário oficial da Fundação.

Ellen Barroso

06/11/2012 07-2012 Corrigindo o escopo do SGQ, atualização do logo

da FPF e do organograma. Natália Uchôa

26/07/2013 08-2013

Criação da Tabela de Registros da Reunião de

análise crítica em anexo;

Atualização do organograma institucional.

Natália Uchôa

15/10/2013 09-2013

Atualização do organograma da FPF Tech,

atualização do template do modelo para ficar

coerente com a nova logomarca da FPF tech.

Natália Uchôa

18/02/2014 10-2014 Atualização do organograma da FPF Tech Natália Uchôa

25/02/2014 11-2014 Atualização dos objetivos da FPF Tech Natália Uchôa


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10/03/2015 12-2015 Atualização dos objetivos da qualidade Ellen Barroso

22/02/2016 13-2016

Remoção da referência ao procedimento PFPF

4.2.3.002 – Codificação e Controle de

Procedimentos e Guias que foi unificado ao

controle de documentos

Ellen Barroso

02/03/2016 14-2016 Atualização do Organograma Funcional Ellen Barroso

22/03/2016 15-2016 Atualização da imagem de interação entre os

processos, como correção da OM 7103 Ellen Barroso

18/04/2017 16-2017

Atualização da imagem do organograma

institucional (Figura 1: Organograma da FPF

TECH).

Julia Usui

28/08/2017 17-2017

* Revisão do escopo da FPF.

* Revisão dos objetivos da qualidade.

* Revisão da política da qualidade.

Luis Braga; Andréia

Vieira; Franci Costa;

Mirian Souza; Bruna

Sousa; Gláucio Messias;

Rogério Caetano;

Roberto Garcia; Vanessa

Milon; Alexandre

Amorim; Neisimar Mota;

Larissa Feitoza; Beto

Campainha; Ronaldo

Bifulco; Jorge Braga;

Clocy Bonetti; Geraldo

Feitoza

15/11/2017 17-2017

* Alteração do nome do documento para MQ

0.0.0.001 Manual da Qualidade FPF Tech;

* O organograma foi removido;

* Atualização da tabela de mapeamento de

processos.

* Atualização da imagem de mapeamento e

interação entre os processos.

* Exclusão do organograma da FPF Tech deste

documento.

* Adequação para a NBR ISO 9001:2015;

* A revisão da declaração do escopo da FPF

passa a ser controlada pela revisão deste

documento;

* A revisão dos objetivos da qualidade passa a

ser controlada pela revisão deste documento;

* A revisão da política da qualidade passa a ser

controlada pela revisão deste documento;

Mirian Souza

03/01/2018 18-2018

• Revisão da missão, visão e valores em

conjunto com os colaboradores e alta

direção.

Alta direção e

colaboradores


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15/03/2018 19-2018 • Ajustes após revisão dos objetivos da

qualidade.

Alta direção e

colaboradores

08/04/2019 20-2019 • Ajustes após reunião de análise crítica:

algumas metas dos objetivos da

qualidade foram ajustadas.

Alta direção,

responsáveis pelas áreas

e gestores

15/08/2019 21-2019

• Ajustes no item 6.3 para explicar a

sistemática de mudança.

• Atualização dos objetivos da qualidade

• Atualização do texto da missão.

Alta direção,

responsáveis pelas áreas

e gestores


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II. SIGLAS E ABREVIATURAS

FPF TECH Fundação Desembargador Paulo Feitoza

SGQ Sistema de Gestão da Qualidade

NBR Norma Brasileira Registrada

ISO International Organization for Standardization

UO Unidade Organizacional


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1. INTRODUÇÃO

O objetivo deste manual, é descrever o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da Fundação

Desembargador Paulo Feitoza (FPF TECH), tendo como base principal a Política da Qualidade, em

que se busca alcançar um sistema voltado para satisfação das necessidades de nossos clientes internos

e externos. A satisfação de nossos clientes e a qualidade de nossos serviços são as chaves para sermos

competitivos e nos mantermos como um dos melhores na área de desenvolvimento de software em

geral. Este manual registra e descreve o escopo do SGQ, o contexto da organização, a política da

qualidade, as partes interessadas e suas expectativas, a interação entre os processos e faz referência aos

procedimentos do Sistema da Qualidade.

Os conceitos desse Manual da Qualidade estão detalhados em documentos que descrevem como a FPF

TECH transforma em ação a Política da Qualidade estabelecida e implementada.

As diretrizes apontadas neste Manual foram baseadas na ABNT NBR ISO 9001.

2. APLICAÇÃO

Este Manual aplica-se as atividades das áreas de desenvolvimento de projetos, administrativa e

suporte.

3. EMISSÃO E CONTROLE DE DISTRIBUIÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE

A emissão, controle, distribuição e atualização do Manual da Qualidade é de responsabilidade da

Gestão da Qualidade.

O Manual da Qualidade será revisado e atualizado sempre que houver necessidade, isso inclui

alterações no Sistema da Qualidade, Política da Qualidade, Documentos Normativos Internos vigentes,

ou outras modificações em qualquer nível.

Cada edição do Manual da Qualidade será aprovada, trazendo explícita a data e o número da última

revisão e o histórico das revisões, este mesmo controle é válido para política da qualidade, objetivos da

qualidade e escopo do SGQ presentes neste manual.

O Manual da Qualidade está disponível na intranet e pode ser acessado no formato digital por todos os

colaboradores. Qualquer impressão dele é considerada como cópia não controlada.

O Manual da Qualidade é aprovado pela Alta Direção da FPF TECH.

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

A Fundação Desembargador Paulo Feitoza (FPF Tech) foi criada em outubro de 1998, e tem como

missão:


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• Criar soluções inovadoras que agreguem valor aos nossos clientes e à sociedade, com a

colaboração de pessoas notáveis.

A FPF Tech tem como visão:

• Ser uma empresa inspiradora, independente e sustentável no ecossistema tecnológico mundial.

Tem como valores:

• Comprometimento com o cliente;

• Atitude de Vencedor;

• Colaboração;

• Criatividade;

• Responsabilidade Social.

No âmbito de pesquisa e desenvolvimento de softwares e hardware, a FPF TECH tem feito parcerias

tecnológicas em projetos de grande porte com empresas reconhecidas nacional e internacionalmente.

Nossas instalações no Pólo Industrial de Manaus são modernas e estão localizadas próximas de nossos

principais parceiros.

Junto com seus parceiros, a FPF TECH investe na capacitação profissional de jovens da nossa região,

que necessitam adquirir uma qualificação técnica moderna, para disputarem no mercado de trabalho

cada vez mais competitivo. Mantém ainda um programa de inclusão digital para pessoas de baixa

renda, jovens ou idosas.

Atualmente a FPF TECH conta com uma equipe de colaboradores composta de analistas de sistemas,

programadores, engenheiros e profissionais da área de ciências humanas, que trabalham com muita

competência para transformar a FPF TECH em um centro gerador de tecnologia reconhecido por todos

os nossos parceiros.

4.1 Entendendo a organização e seu contexto A FPF Tech determinou as questões internas e externas, pertinentes ao seu propósito e para seu

direcionamento estratégico, através da condução de uma análise de SWOT em reuniões gerenciais da

alta direção.

A FPF Tech monitora e analisa criticamente as informações relativas as suas questões internas e

externas periodicamente em reuniões de análise crítica, e quando necessário, são identificados riscos

e/ou oportunidades e são definidas ações para tratativa dos riscos de prioridade alta.

Estas informações estão mapeadas na planilha FPF7.5.001-IDInstitucionais disponível no repositório.

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas A FPF Tech definiu as necessidades e expectativas das partes interessadas em reuniões gerenciais.

Essas necessidades e expectativas das partes interessadas são monitoradas periodicamente em reuniões

de análise crítica, e quando necessário são identificados riscos e/ou oportunidades e são definidas ações

para tratativa dos riscos de prioridade alta.

Estas informações estão mapeadas na planilha FPF7.5.001-IDInstitucionais disponível no repositório.


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4.3 Escopo do SGQ

A FPF Tech é uma Instituição de Ciência e Tecnologia - ICT, situada em Manaus, que realiza pesquisa

e desenvolvimento de projetos inovadores de software e hardware para empresas privadas e outras

instituições.

“Pesquisa e desenvolvimento de projetos de software e hardware”.

Os processos do SGQ são: Aquisição, Recursos Humanos, Contratos, TI, Manutenção, Comercial,

Qualidade, Desenvolvimento de Projetos de Software e Hardware.

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

Assegurar e garantir a qualidade dos produtos e processos, prevenir erros e auxiliar a colaboração entre

os diversos setores.

O Sistema de Gestão da Qualidade da FPF Tech é a base clara para a melhoria da qualidade, pois requer

a preparação, emissão e acompanhamento da documentação normativa de controle, para o

desenvolvimento de projetos.

Os processos considerados críticos e de apoio foram definidos na matriz do Anexo II.


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Estrutura do sistema da qualidade

O sistema da qualidade é estruturado conforme diagrama a seguir:

Figura 2: Estrutura da SGQ

Os processos críticos definidos são gerenciados através do método PDCA - Planejamento, Execução,

Verificação e Ações Corretivas, conforme detalhamento em itens específicos do Manual da Qualidade,

Procedimentos ou Guias e qualquer outro tipo de documento que seja necessário à função.

Funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade

A figura 3 mostra o mapeamento e interação entre os processos do SGQ na FPF TECH, desde a

solicitação do produto pelo cliente, até sua entrega e aceite final. Observa-se que todos os setores

envolvidos participam do processo de atendimento ao cliente.

1 – Manual da Qualidade com Política da Qualidade e Escopo do SGQ

2 - Objetivos da Qualidade

3 - Procedimentos

4 – Guias

5 – Informação Documentada

1

2

3

4

5


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Figura 3: Mapeamento e Interação entre Processos

O Comercial é o responsável pela comunicação com o cliente visando desenvolvimento de novos

produtos e parcerias. Uma vez que o projeto é aprovado e os requisitos iniciais definidos, os setores de

desenvolvimento de projetos e os administrativos (que dão suporte ao desenvolvimento) iniciam as

atividades.

O cliente interage durante o processo para auxiliar no detalhamento do escopo do produto a ser

desenvolvido e verificar se o mesmo está sendo realizado conforme suas necessidades e expectativas.

O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado de forma a satisfazer os objetivos de

negócio, sua eficiência e eficácia, demonstrando a melhoria contínua dos processos.

A tabela 1 mostra os processos (áreas da FPF) e os procedimentos ou documento normativo

relacionado relacionados a cada processo:


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Tabela 1 - Mapeamento áreas versus procedimentos

Áreas Procedimentos

RH PFPF 7.2.001 - Recrutamento, Seleção e Contratação

de Pessoal;

PFPF 7.2.002 - Avaliação do Período de experiência;

PFPF 7.2.003 – Mapeamento de competência;

PFPF 7.2.004 - Treinamento e Desenvolvimento de

competência;

PFPF 7.3.001 - Integração e conscientização.

Comercial PFPF 8.2.001 – Comercial.

Aquisição PFPF 8.4.001 – Aquisição de produtos e serviços

providos externamente.

Contratos PFPF 8.4.002 - Contratação de serviços providos

externamente.

TI PFPF 7.1.3.002 - Manutenção dos sistemas.

informatizados.

Manutenção PFPF 7.1.3.001 - Manutenção de Infraestrutura Física.

Desenvolvimento de Projetos de Software e Hardware PFPF 8.3.001 - Desenvolvimento de Projetos de

Software e Hardware;

PR 6.1.001 - Planejamento de Riscos.

Qualidade PFPF 7.1.5.001 - Recursos de monitoramento e

medição;

PFPF 7.5.001 - Controle de informação documentada;

PFPF 10.2.001 - Não conformidades e ação corretiva;

PFPF 9.2.001 - Auditoria Interna.

A tabela 2 mostra os processos (áreas da FPF) versus os itens da norma e documentos normativos:


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Tabela 2: Matriz dos Processos x Elementos da Norma

PROCESSOS ENVOLVIDOS ITENS DA NORMA NBR ISO 9001:2015 A

LT

A D

IRE

ÇÃ

O

QU

AL

IDA

DE

CO

ME

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IAL

PR

OJE

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IÇÃ

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MA

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NÇ

ÃO

FÍS

ICA

INF

RA

-ES

TR

UT

UR

A D

E T

I

Documentos de Referência

4.1 Entendendo a organização e seu contexto

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001, FPF7.7.001-IDInstitucionais

4.2 Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001, FPF7.7.001-IDInstitucionais

4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001

4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001

5.1 Liderança e comprometimento da Direção

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001

5.1.2 Foco no cliente X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001

5.2 Política da Qualidade X X MQ-0.0.0.001

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

X X X X X X X X X

PFPF 7.1.3.001, PFPF 7.1.3.002, PFPF 7.1.5.001, PFPF 7.2.001, PFPF 7.2.004, PFPF 7.2.002, PFPF

7.3.001, PFPF 7.3.001, PFPF 7.5.3.002, PFPF 8.2.001, PFPF 8.4.001, PFPF 8.4.002, PFPF

8.5.2.001, PFPF 8.2.001

6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades

X X X X X X X X X GR-6.1.001 e monitoramento de riscos por áreas no

confluence.

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

X X MQ-0.0.0.001

6.3 Planejamento de mudanças X X MQ-0.0.0.001; PFPF 8.3

7.1.3 Infraestrutura X X X PFPF 7.1.3.001

7.1.5 Recursos de monitoramento e medição

X X PFPF 7.1.5.001

7.1.6 Conhecimento organizacional X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001; PFPF 8.3; FPF7.5.001-

IDInstitucionais

7.2 Competência e Treinamento X X PFPF 7.2.001, PFPF 7.2.004, PFPF 7.2.002, PFPF

7.2.003

7.3 Conscientização X X X X X X X X X PFPF 7.3.001

7.4 Comunicação X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001; PFPF 8.3.001; FPF7.5.001-

IDInstitucionais

7.5 Informação documentada X X X X X X X X X PFPF 7.5.001

7.5.2 Criando e atualizando X X X X X X X X X PFPF 7.5.001

7.5.3 Controle de informação documentada

X X X X X X X X X PFPF 7.5. 001

8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento

X X X PFPF 8.3.001

8.3.5 Saídas de projeto e desenvolvimento

X X X X PFPF 8.3.001

8.3.6 Mudanças de projeto e desenvolvimento

X X X X PFPF 8.3.001

8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

X X X X PFPF 8.4.001, PFPF 8.4.002

8.4.2 Tipo e extensão do controle X X X X X X X X X PFPF 8.4.001, PFPF 8.4.002

8.4.3 Informação para provedores externos

X X X PFPF 8.4.001, PFPF 8.4.002

8.5 Produção e provisão de serviço X X X X PFPF 8.3.001

8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço

X PFPF 8.3.001

8.5.2 Identificação e rastreabilidade X PFPF 8.3.001

8.5.3 Propriedade pertencente a clientes e provedores externos

X X X X X X X PFPF 8.3.001

8.5.5 Atividades pós-entrega X X X X PFPF 8.3.001


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Emissão: 06/02/2008 Página: 14/35

MQ-0.0.0.001

8.5.6 Controle de mudanças X X X PFPF 8.3.001

8.6 Liberação de produtos e serviços X PFPF 8.3.001

8.7 Controle de saídas não conformes

X PFPF 8.3

9 Avaliação de desempenho X PFPF 8.3

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação

X PFPF 8.3

9.1.2 Satisfação do cliente X X X PFPF 8.3

9.1.3 Análise e avaliação X X X PFPF 8.3

9.2 Auditoria interna X X X X X X X X X PFPF 8.2.001, PFPF 9.2.001

9.3 Análise crítica pela direção X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001

9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001 (Monitoramento dos Indicadores dos

Objetivos organizacionais)

9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção

X X X X X X X X X MQ-0.0.0.001 (Resultado dos Indicadores dos Objetivos organizacionais)

10 Melhoria X X X X X X X X X PFPF 8.3.001

10.1 Generalidades X X X X X X X X X PFPF 8.3.001

10.2 Não conformidade e ação corretiva

X X X X X X X X X PFPF 8.3.001, PFPF 10.2.001

10.3 Melhoria contínua X X X X X X X X X PFPF 8.3.001, PFPF 10.2.001

5. LIDERANÇA

5.1 Liderança e Comprometimento Generalidades

Todos os procedimentos do SGQ são aprovados pelo diretor de tecnologia, diretor de operações ou

pelos gestores de suas respectivas áreas. Quando se faz necessário, a Alta Direção é convocada para

reuniões para tomadas de decisões relacionadas a esses procedimentos. Além disso, o diretor de

tecnologia ou o diretor de operações é responsável por aprovar os procedimentos de Qualidade, bem

como o manual da qualidade que documenta a Política da Qualidade, o escopo do SGQ, o contexto da

organização e os objetivos da qualidade.

Outras atribuições da Alta Direção:

• Comunicar através da Política da Qualidade a todos os membros e níveis da FPF TECH a

importância em atender aos requisitos dos clientes, legais, regulamentares e estatutários;

• Estabelecer os objetivos da qualidade a serem alcançados pela FPF TECH;

• Acompanhar o desdobramento dos objetivos da qualidade, a determinação das metas e do

planejamento para alcançá-las;

• Conduzir reuniões de Análise Crítica periódicas do sistema, visando à análise da eficiência e

eficácia do Sistema de Gestão, promovendo a melhoria contínua e sua eficácia;

• Alocar os recursos necessários à implantação, manutenção e melhoria contínua da eficiência e

eficácia do SGQ;

• Definir, documentar e comunicar as responsabilidades e autoridades na organização;

• Aprovar o Sistema da Qualidade e o Manual da Qualidade que estão alinhados com os

requisitos da norma NBR ISO 9001.


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MQ-0.0.0.001

Foco no Cliente

A FPF TECH assegura que os requisitos do cliente são determinados e atendidos com o objetivo de

aumentar sua satisfação com os produtos, soluções e serviços fornecidos. Isso é feito através de um

conjunto de procedimentos, cultura organizacional, profissionalismo e trabalho em equipe, voltado a

agregar valor para os clientes. Para atender a esse objetivo, são desenvolvidas as seguintes atividades:

• Determinação do escopo a ser desenvolvido;

• Reuniões periódicas com o cliente ou envio de relatório periódico de acompanhamento do

projeto;

• Pesquisas de satisfação do cliente;

• Monitoramento e análise das reclamações de clientes;

• Gerência dos indicadores de desempenho;

• Tratamento das informações provenientes dos clientes como fontes de ações corretivas e

preventivas.

5.2 Política da Qualidade

A Alta Direção da FPF TECH definiu uma Política da Qualidade adequada ao seu propósito, incluindo

um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do

SGQ. A nossa política da qualidade é a seguinte:

A Política da Qualidade é divulgada e difundida para toda a organização, através da integração

realizada quando o colaborador entra na FPF, através de quadros e via Intranet. Ela é analisada

criticamente pela Alta Direção periodicamente nas reuniões de análise crítica, para garantir sua

contínua adequação aos objetivos da FPF TECH.

5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

A responsabilidade, autoridade e as tarefas de todo pessoal da empresa que administra, desempenha e

verifica atividades que influem na qualidade estão definidos em documentos específicos, como

organogramas, descrições de funções, ou procedimentos, conforme o necessário e estão acessíveis a

todos da FPF Tech.

A alta direção da FPF Tech atribuiu a responsabilidade e autoridade para:

• Assegurar o estabelecimento, implementação e manutenção do SGQ;

• Assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas;

• Informar à Alta Direção sobre o desempenho do SGQ, para sua análise crítica, como base para

aprimoramento do mesmo;

• Promover a conscientização sobre os requisitos do cliente dentro da organização.

A FPF visa garantir a satisfação do cliente, promovendo:

• Atendimento aos requisitos de produtos ou serviços, inclusive os legais, regulamentares e

estatutários;

• Garantia da qualidade de seus produtos e serviços por meio de uma equipe especializada;

• Melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade.


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• Assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem

planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade.

6. PLANEJAMENTO

6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades Ao planejar o sistema de gestão da qualidade, a FPF Tech considerou as questões externas e internas e

as partes interessadas e suas necessidades e expectativas, com base nisso determinou os riscos e

oportunidades que precisam ser abordados para:

a) Assegurar que o sistema de gestão da qualidade possa alcançar seus resultados pretendidos;

b) Aumentar efeitos desejáveis;

c) Prevenir ou reduzir efeitos indesejáveis;

d) Alcançar melhoria.

São definidas ações para tratativa dos riscos de prioridade alta, a avaliação da eficácia das ações é

realizada periodicamente pela alta direção.

Documentos correlatos:

• PR 6.1.001 - Planejamento de Riscos;

• Gerenciamento de riscos por área.

6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

A Alta Direção da FPF TECH estabeleceu um conjunto de objetivos da qualidade, compatíveis com a

Política da Qualidade, para serem propostos para a organização. São eles:

Objetivo Indicador Meta Responsável

Encantar clientes Resultado da pesquisa de satisfação

com os clientes.

* Alcançar a zona de

excelência para o NPS

(80%);

Mirian Souza

* 85% dos clientes

satisfeitos com as

entregas.

Mirian Souza

Não perder clientes para concorrentes Retenção de 100% dos

clientes

Roberto Garcia

Percentual de projetos cumprindo

escopo, custo e prazo.

85% dos projetos

cumprindo escopo, custo

e prazo

Mirian Souza

Percentual de RD Financeiro e

Técnico dos projetos

* 85% dos RDs técnico

entregues para o cliente

no prazo

Franci Costa

* 85% dos RDs

financeiros entregues para

o cliente no prazo

Franci Costa


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Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade

* Taxa de retenção de colaboradores:

((total de colaboradores no período -

número de colaboradores que pediram

pra sair)/total de colaboradores no

período)*100

* Taxa de retenção de

colaboradores >=90% ao

ano.

Vanessa Milon

* Taxa de turnover: (Nº de admissões

+ Nº de demissões (no mês)/2) / Nº de

colaboradores do mês anterior.

* O limite aceitável de

turnover é <= 4% no ano.

Vanessa Milon

Resultado da pesquisa de clima

organizacional

80% dos colaboradores

satisfeitos com a FPF

Tech

Vanessa Milon

Percentual de colaboradores

qualificados em machine learning -

nível 1

• 80% dos profissionais

da área de software

qualificados no nível 1 de

machine learning;


da área de hardware


machine learning;

Vanessa Milon

Educação e Treinamento

Percentual de colaboradores

qualificados em machine learning -

nível 2


da área de software


machine learning;


da área de hardware


machine learning;

Vanessa Milon


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A Alta Direção acompanha periodicamente a evolução dos indicadores dos objetivos da qualidade, e

recomenda, conforme sua evolução, necessidades da organização, estratégia, decisão gerencial, novas

ações e/ou novas metas.

6.3 Planejamento de mudanças

Quando ocorre a necessidade mudanças na organização que venham a ter impacto no SGQ essas

mudanças são realizadas registradas no mantis (SGQ-FPF > Categoria [SGQ] Planejamento de

Mudanças). É realizada uma análise, considerando o propósito da mudança e suas potenciais

consequências, ações são estabelecidas para manter a integridade do sistema de gestão da qualidade, os

recursos disponíveis, a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.

7. APOIO

7.1 Recursos Generalidades

Para implementar e melhorar continuamente o SGQ, a FPF TECH planeja sua demanda de recursos

por projeto contratado, seja realocando pessoal de projetos encerrados, ou por meio de contratação

diretamente no mercado, buscando sempre compatibilizar a formação acadêmica, habilidade,

treinamento, e experiência necessária a função, com o perfil do profissional designado.


• PFPF 7.2.001 - Recrutamento, Seleção e Contratação de Pessoal

• PFPF 7.2.002 - Avaliação do Período de experiência

• PFPF 7.2.003 – Mapeamento de competência

• PFPF 7.2.004 - Treinamento e Desenvolvimento de competência

• PFPF 7.3.001 - Integração e conscientização

Pessoas

A FPF TECH, identifica a necessidade dos recursos e os provê de forma adequada, incluindo a

designação de pessoal competente, para a implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade,

bem como para operação e controle de seus processos.

Infraestrutura

A FPF Tech determina, provém e mantém toda uma infraestrutura necessária para alcançar a

conformidade com os requisitos do produto, incluindo alguns serviços de apoio como restaurante e

segurança patrimonial.



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• PFPF 7.1.3.001 - Manutenção de Infraestrutura Física

• PFPF 7.1.3.002 - Manutenção dos sistemas informatizados.

Ambiente para a operação dos processos A FPF Tech determina e gerencia as condições de ambiente de trabalho necessárias para alcançar a

conformidade com os requisitos do produto.

Tem como benefícios implantados: planos de saúde e odontológico, incentivo à prática de atividades

físicas e incentivo ao estudo de idiomas.

Para consolidar e melhorar continuamente os aspectos citados acima, esporadicamente realiza pesquisa

de satisfação junto aos colaboradores, visando melhorar o ambiente de trabalho e as relações

interpessoais buscando uma comunicação clara e objetiva e um feedback contínuo entre as partes.


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Recursos de monitoramento e medição Generalidades

A FPF Tech determina e provém os recursos necessários para assegurar resultados válidos e confiáveis

quando o monitoramento ou medição for usado para verificar a conformidade de produtos e serviços

com requisitos. Assegurando que recursos providos sejam adequados para o tipo específico de

atividades de monitoramento e medição assumidas e sejam mantidos para assegurar que estejam

continuamente apropriados aos seus propósitos.

A FPF Tech retém informação documentada apropriada como evidência de que os recursos de

monitoramento e medição são apropriados para os seus propósitos.

Rastreabilidade de medição

Quando a rastreabilidade de medição for um requisito, ou for considerada pela organização uma parte

essencial da provisão de confiança na validade de resultados de medição, os equipamentos de medição

são verificados e calibrados, em intervalos especificados, ou antes do uso, contra padrões de medição

rastreáveis a padrões de medição internacionais ou nacionais; quando tais padrões não existirem, a

base usada para calibração ou verificação é retida como informação documentada; os equipamentos

são identificados para determinar sua situação; são salvaguardados contra ajustes, danos ou

deterioração que invalidariam a situação de calibração e resultados de medições subsequentes.

A FPF Tech determina se a validade de resultados de medição prévios foi adversamente afetada

quando o equipamento de medição for constatado inapropriado para seu propósito pretendido, e toma

ações apropriadas, como necessário.


• PFPF 7.1.5.001 - Recursos de monitoramento e medição

Conhecimento organizacional

A FPF Tech determina o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a

conformidade de produtos e serviços.

Esse conhecimento é mantido e disponível na extensão necessária. Através de reuniões de

retrospectivas em projetos e let’s talk técnico (reuniões técnicas em que se compartilha

conhecimentos), lições aprendidas registradas, agildas realizadas para troca de conhecimento entre os

colaboradores e mantemos todos os conhecimentos discutidos em uma planilha que todos os

colaboradores tem acesso: Gestão de Conhecimento Agildas.

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1CE_oZGUmvkuGw0bBRg2F7skaCQtQJpUrLScXWmy3_7Y/edit#gid=846183778


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7.2 Competência e Treinamento

A FPF TECH, visando definir a competência necessária e adotar ações para a melhoria da competência

existente para o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto, definiu a

Competência dos Cargos, no qual são identificados o perfil profissional, educação e experiências

necessárias para realizar atividades na empresa. Além disso, faz-se levantamento e planejamento anual

dos treinamentos necessários para melhorar as competências existentes.

A FPF TECH faz anualmente um levantamento das necessidades de treinamentos de seus

colaboradores. A partir disto, é feito um planejamento visando prover tais treinamentos, de acordo com

a sua capacidade orçamentária e disponibilidade dos recursos humanos envolvidos.

Os registros para educação, treinamento, habilidade e experiência estão definidos e registrados em

documentos pertinentes no Setor de Recursos Humanos.

Documentos Correlatos:

• PFPF 7.2.004 - Treinamento e Desenvolvimento de competência

• PFPF 7.2.002 - Avaliação do Período de experiência

7.3 Conscientização

É de responsabilidade das gerências e coordenações da FPF TECH assegurar que sua equipe conheça a

importância dos trabalhos desenvolvidos, e o alcance das metas estabelecidas para os objetivos da

qualidade.


• PFPF 7.3.001 - Integração e conscientização

7.4 Comunicação Interna

A comunicação entre níveis e funções internas da Organização está implementada e é apropriada para

difundir dados referentes à eficácia do SGQ. A tabela 3 exibe as principais ferramentas de

comunicação: Tabela 3: Comunicação interna

Comunicação interna

Reuniões de Análise Crítica Reuniões entre os Gestores da FPF TECH, o time de SGQ e a Alta Direção com o intuito de analisar o Sistema de Gestão da Qualidade e tomar ações necessárias.

Reuniões entre Gestores e Alta Direção

Discussão sobre metas definidas no atendimento às necessidades dos clientes, situação dos projetos em andamento e propostas em negociação, direcionamento de ações, assuntos pertinentes à organização, propor soluções.


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Reuniões Internas Coordenadas pela liderança de cada área com os colaboradores a fim de compartilhar informações pertinentes à respectiva área. A frequência é definida conforme necessidade de cada área.

Reunião Geral Reunião com todos os colaboradores e alta direção para divulgação da situação da empresa, elucidação de assuntos, divulgação de ferramentas de gestão e principais indicadores de desempenho. Periodicamente.

Intranet Divulgação do SGQ, Organograma, Política da Qualidade.

Reuniões de Projeto Reunião entre os integrantes do time do projeto para discussão de andamento dos trabalhos, metas do dia, ou evolução dos indicadores.

Bit oráculo Meio de comunicação informal onde os colaboradores colocam de forma anônima seus questionamentos ou ideias e a alta direção responde.

A comunicação externa, englobando recebimento, documentação e resposta às partes interessadas

estão estabelecidas nos procedimentos específicos de cada processo.

Além disso, a FPF TECH utiliza-se da internet, e-mails, participação em feiras e eventos, folders e

visitas para divulgar seus produtos e suas atividades significativas.

O plano de comunicação institucional está disponível no repositório do SGQ e o plano de comunicação

dos projetos ficam registrados de forma definida por cada projeto.


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7.5 Informação Documentada

Generalidades

A FPF TECH tem estabelecido um procedimento documentado, para controlar os documentos

relacionados aos requisitos do SGQ, incluindo, quando aplicável, documento de origem externa, tais

como normas, requisitos e procedimentos de clientes externos.

O SGQ da FPF TECH está estruturado nos seguintes níveis de documentação:

a) Manual da Qualidade: Neste documento são apresentadas as diretrizes do SGQ,

estabelecendo a política da qualidade, o escopo do sistema de gestão da qualidade, os objetivos

da qualidade, bem como, as diretrizes, responsabilidades e autoridades para todas as áreas

envolvidas, refletindo os procedimentos documentados do Sistema da Qualidade;

b) Procedimentos: São os documentos que estabelecem a operação dos processos. O grau de

detalhamento dos procedimentos depende da complexidade da tarefa e das habilidades e

treinamentos necessários para executá-las. O procedimento de desenvolvimento de projetos

estabelece o que precisa ser feito, sugerindo boas práticas e deixando aberto a tomada de

decisão pelo time, conforme a natureza e característica do projeto.

c) Informação documentada: São os documentos que fornecem evidência objetiva de execução

de uma determinada tarefa relativa ao Sistema da Qualidade, ou que fornecem os resultados

obtidos. Também consideramos como informação documentada o gerenciamento de riscos.

d) Documentos auxiliares: São os documentos específicos de cada setor, utilizados como

referência para trabalhos relacionados ao Sistema da Qualidade, como por exemplo:

fluxogramas de processos, normas, especificações, ou requisitos de clientes, legislações

específicas; etc.

Criando e atualizando A FPF Tech assegura que as informações documentadas são identificadas e descritas com título, data,

autor ou número de referência, formato e em meio eletrônico.

Controle de informação documentada

O meio de controle dos documentos relacionados ao Sistema da Qualidade é definido através de um

procedimento documentado específico. Como orientação geral, os documentos aprovados para

utilização são disponibilizados para todos os colaboradores em site da intranet. Toda cópia impressa é

considerada como "Documento Não Controlado" utilizado, por exemplo, para treinamento.


• PFPF 7.5.001 – Controle de informação documentada;


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A informação documenta cuja norma requer que seja mantida (política da qualidade, escopo do

sistema de gestão da qualidade e objetivos da qualidade) está definida no manual da qualidade e seu

controle de versão é realizado pela aprovação e versionamento do manual.

As informações documentadas que a norma requer retenção o setor que emite é o responsável pelo

controle e guarda da informação documentada.


• PFPF 7.5.001 – Controle de informação documentada;

8. OPERAÇÃO

8.1 Planejamento e controle operacionais

A FPF TECH planeja e desenvolve os métodos de realização dos produtos que garantam o

atendimento aos requisitos, e as diretrizes do SGQ. Durante o planejamento é determinado:

a) Os requisitos para os produtos e serviços;

b) A necessidade de se estabelecer processos, documentação, ou recursos diferentes dos

usualmente utilizados;

c) Verificações, validações, monitoramentos, testes. Os critérios de aceitação que devem ser

atendidos;

d) Registros necessários para evidenciar o atendimento aos requisitos.


• PFPF 8.3.001 - Desenvolvimento de Projetos de Software e Hardware.

8.2 Determinação dos Requisitos do Produto

A FPF TECH identifica junto aos clientes, através de reuniões, os requisitos do produto a ser

desenvolvido. Antes das reuniões serem realizadas, os fornecedores de requisitos (os que detêm o

conhecimento do negócio) são identificados. A Tabela 5 mostra alguns exemplos de requisitos que

podem ser identificados. Tabela 5: Exemplos de Requisitos do Cliente e Regulamentares

Requisitos dos Clientes Requisitos Regulamentares Aplicáveis

• Qualidade do produto - especificação solicitada;

• Preço acordado e acessível;

• Entrega - Pontualidade no prazo de entrega acordado;

• Atendimento - Agilidade e atenção no atendimento às solicitações.

• Lei 8666/93 - Dispõe sobre as Licitações Federais, Estaduais e Municipais;

• CLT;

• Código Fiscal;

• Código de Defesa do Consumidor – PROCON;

• Código Tributário;

• Legislação da SUFRAMA.




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Comunicação com os Clientes

A FPF TECH define o canal de comunicação com seus clientes a cada projeto, para assuntos relativos

à:

a) Informações sobre o produto;

b) Tratativa de pedidos, consultas, contratos, alterações;

c) Feedback do cliente, incluindo reclamações.


• PFPF 8.3.001 - Desenvolvimento de Projetos de Software e Hardware. • PFPF 8.4.002 - Contratação de serviços providos externamente.

Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços A FPF Tech assegura que os requisitos para os produtos e serviços são definidos, incluindo: quaisquer

requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis; aqueles considerados necessários pela organização

e também que a organização possa atender aos pleitos para os produtos e serviços que ela oferece.

Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços

A FPF TECH analisa criticamente os requisitos referentes ao produto, antes de assumir um

compromisso com o cliente o time da FPF Tech faz uma análise de modo a assegurar que:

a) A FPF TECH tem capacidade para atender aos requisitos definidos;

b) Os requisitos estão adequadamente definidos e documentados (definição de um escopo inicial);

c) É alinhado junto ao cliente que o detalhamento dos requisitos ocorrerá no decorrer da execução

do projeto.

Quando a definição documentada dos requisitos não estiver disponível, para um pedido recebido por

meios verbais, a FPF TECH deve confirmar requisitos do cliente antes de sua aceitação formal.

Mudanças nos requisitos para produtos e serviços

A alteração de requisitos é feita de forma alinhada com o cliente, e analisada pela equipe antes de

qualquer implementação ou aceite.

Registros das negociações com o cliente referente as mudanças, e das ações resultantes são mantidos,

para evitar possíveis problemas futuros, geralmente nos relatórios de acompanhamento periódico.


• PFPF 8.2.001 – Comercial.



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8.3 Projeto e Desenvolvimento de produtos e serviços

Planejamento do projeto e desenvolvimento

A FPF TECH planeja e controla os processos de desenvolvimento de produto, determinando:

a) Os estágios de projeto e desenvolvimento;

b) As análises críticas, verificações e validações consideradas apropriadas para cada fase do

processo de projeto e desenvolvimento;

c) As responsabilidades e autoridades do processo;

d) O modo de gerenciamento entre os diferentes grupos de projeto e desenvolvimento,

assegurando comunicação adequada e designação de responsabilidades.



Entradas de projeto e desenvolvimento

Os requisitos dos clientes são determinados, registrados, e controlados como documento do Sistema da

Qualidade. Os requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento incluem sempre que apropriado:

a) Requisitos de funcionamento e desempenho;

b) Informações de lições aprendidas de projetos anteriores ficam disponíveis para serem

consultadas;

c) Outros requisitos pertinentes, incluindo legislação, regulamentação, normas aplicáveis,

etc.

Análise crítica dos requisitos são efetuadas e alinhadas junto ao cliente presencialmente de modo a

evitar retrabalho.

Controles de projeto e desenvolvimento

Reuniões de análises críticas são conduzidas periodicamente para avaliar a capacidade de alcance dos

resultados planejados, verificar a capacidade do projeto em atender os requisitos, ou a existência de

problemas de qualquer outro tipo, e registrar as ações tomadas.

Durante a realização do projeto são realizados testes para checar o atendimento aos requisitos

determinados pelo cliente. Registros dessas verificações e das ações decorrentes são mantidos.

Para assegurar que os produtos e serviços resultantes atendam aos requisitos para aplicação

especificada ou uso pretendido são realizadas entregas parciais ao cliente onde é realizada a

homologação das entregas junto ao cliente.




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Saídas dos projetos e desenvolvimentos

As saídas do processo de projeto e desenvolvimento são documentadas de tal forma a permitir a

verificação em relação aos requisitos de entrada. Somente após essa verificação o processo poderá ter

seguimento.

Mudanças de projeto e desenvolvimento

A FPF Tech mantém controle documentado de alterações solicitadas e introduzidas durante o projeto

que interfiram em custo prazo ou qualidade. Essas alterações são analisadas criticamente, negociadas e

alinhadas com o cliente antes de sua implementação.



8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

A FPF TECH estabelece e mantém procedimento documentado para assegurar que os produtos

adquiridos estão em conformidade com os requisitos especificados.

a) A FPF Tech avalia e seleciona fornecedores baseado na capacidade destes em atender aos

requisitos de fornecimento;

b) A FPF Tech define o tipo e a abrangência do controle exercido sobre os fornecedores, que

depende do tipo de produto, do impacto do produto adquirido na qualidade de produto final;

c) A FPF Tech estabelece e mantém registros da qualidade de fornecedores homologados

Os fornecedores homologados ficam disponibilizados no sistema utilizado pelo setor.

Os documentos para aquisição contêm os dados descrevendo claramente o produto pedido, incluindo,

onde aplicável:

a) Tipo, categoria, classe, ou outra identificação precisa;

b) Aprovação do produto, do processo de produção, procedimentos e equipamentos;

c) Qualificação de pessoal;

d) Sistema de gestão da qualidade.

Os requisitos de aquisição deverão ser checados antes do envio do pedido para ao fornecedor.

Quando o produto adquirido chega à FPF TECH, os requisitos identificados e enviados ao fornecedor

são confrontados com o produto entregue, para garantir sua conformidade.


• PFPF 8.4.001 – Aquisição de produtos e serviços providos externamente.


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• PFPF 8.4.002 - Contratação de serviços providos externamente.

8.5 Produção e fornecimento de serviço

Controle de produção e de provisão de serviço

A FPF TECH planeja e monitora a realização do produto, assim como as entregas internas e ao cliente

e serviço pós-entrega do produto, que influem diretamente na qualidade do produto. Para um

planejamento eficaz, os seguintes itens são observados:

a) Disponibilidade de informações sobre o produto;

b) Disponibilidade de recursos adequados de produção, instalação, liberação e serviço pós-

venda e um ambiente adequado de trabalho.

Os processos de produção e de serviços são validados a partir da utilização dos mesmos. À medida que

este vai sendo utilizado, mudanças e possíveis melhorias são identificadas e repassadas para o grupo

responsável pela alteração de tais processos. Isto é necessário para garantir que o produto entregue ao

cliente possua o número mínimo de defeitos, evitando assim o retrabalho.

Identificação e rastreabilidade

A FPF TECH identifica o produto por meio adequado durante o processo de produção. Cada entrega

realizada seja interna (entrega feita para testes internos) ou externa (entrega feita ao cliente) recebe um

identificador único. Desta forma, é possível identificar todos os defeitos detectados para cada entrega.

Propriedade pertencentes a clientes

Para garantir a propriedade do cliente sobre itens fornecidos para serem incorporados ao produto ou

utilizados no processo produtivo, nos contratos firmados entre FPF TECH e Cliente, existem cláusulas

contratuais que definem questões relacionadas à propriedade intelectual do cliente. Além disso, ao

entrar FPF TECH, o colaborador assina um termo de confidencialidade das informações e dados

gerados na FPF TECH.

Preservação

A FPF TECH mantém o produto preservado durante seu processo produtivo. Todas as versões do

produto entregues são identificadas e armazenadas no repositório do projeto, podendo ser facilmente

recuperada.



Atividades pós-entrega A FPF Tech atende aos requisitos para atividades de pós-entrega associadas com os produtos e

serviços.

Na determinação da extensão das atividades pós-entrega requeridas, considerando:


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a) os requisitos estatutários e regulamentares;

b) as consequências indesejáveis potenciais associados com seus produtos e serviços;

c) a natureza, uso e vida pretendida de seus produtos e serviços;

d) requisitos de cliente;

e) retroalimentação de cliente.

A FPF Tech oferece 03 meses de garantia contra falhas funcionais, ou seja, funcionamento anômalo

da solução para situações previstas, mas que por qualquer motivo geram uma saída ou comportamento

inaceitável ou incorreto que possa ser reproduzido na última versão entregue. Para o caso de soluções

contendo software, será checado o código de identificação único.

Não serão cobertas pela garantia as falhas funcionais identificadas após qualquer alteração feita pela

CONTRATANTE ou terceiros, bem como caso a solução apresente evidências de uso inadequado.

Após a confirmação da falha será gerado um plano de ação para correção. Os prazos para tais

correções serão negociados entre as partes.

Em situações não cobertas pela garantia, a FPF Tech poderá realizar a manutenção corretiva,

adaptativa e evolutiva da solução, mas essas serão especificadas, orçadas, cobradas separadamente e

consideradas um projeto a parte.


• Termo de encerramento de projeto

Controle de mudanças A FPF Tech analisa criticamente e controla mudanças para produção ou provisão de serviços na

extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos.

A organização retém informação documentada, descrevendo os resultados das análises críticas de

mudanças, as pessoas que autorizaram a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes da análise

crítica.

8.6 Liberação de produtos e serviços

A FPF Tech implementa arranjos planejados, em estágios apropriados, para verificar se os requisitos

do produto e do serviço têm sido atendidos. A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode

proceder até que os arranjos planejados tenham sido satisfatoriamente concluídos, a menos que de

outra forma tenham sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente.

A organização retém a informação documentada sobre a liberação de produtos e serviços.




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8.7 Controle de saídas não conformes A FPF TECH assegura que os produtos ou serviços que não estejam conformes com os requisitos do

cliente sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional.

A responsabilidade pela identificação de uma falha no produto é de responsabilidade tanto dos

desenvolvedores do projeto, quanto da equipe de qualidade, para garantir que o produto não saia da

FPF TECH com falhas. Porém, caso o cliente identifique falhas após entrega do produto, estas são

identificadas e monitoradas.



9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação Generalidades

A FPF TECH efetua o monitoramento dos seus processos através de auto-avaliações durante a

execução dos mesmos pelos colaboradores e durante auditorias internas.

A FPF TECH efetua o monitoramento das características do produto para verificar se os requisitos têm

sido atendidos. Durante a realização do produto, métricas relativas à qualidade e ao andamento do

projeto são analisadas criticamente.


• PFPF 10.2.001 – Não conformidades e ação corretiva;


Satisfação do cliente

Como uma das medições do desempenho do SGQ, a FPF TECH realiza uma pesquisa de satisfação

com os principais clientes, para monitorar as informações relativas à percepção do cliente sobre a FPF

TECH e qualidade dos resultados entregues.

A FPF Tech também monitora as reclamações dos clientes evidenciadas em pesquisas de satisfação ou

feedback.




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Análise e avaliação

A FPF TECH a fim de determinar, coletar e analisar dados apropriados que demonstrem a adequação e

eficácia do SGQ e para avaliar onde o SGQ pode realizar melhorias contínuas, define os resultados do

monitoramento e das medições dos seguintes itens:

a) Conformidades com os requisitos do produto;

b) Satisfação dos clientes;

c) Desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;

d) Se o planejamento foi implementado eficazmente;

e) A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

f) O desempenho de provedores externos;

g) A necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade.

Os dados são gerenciados conforme descritos e analisados nas reuniões de análise crítica.

9.2 Auditoria Interna

A FPF TECH, a fim de determinar se o SGQ está conforme com as disposições planejadas e com os

requisitos da NBR ISO 9001, e está mantendo-o e implementando-o eficazmente, realiza auditorias

internas, conforme definido em um plano anual de auditorias internas.

As auditorias estão planejadas para ocorrer de acordo com o calendário oficial da FPF TECH.


• PFPF 9.2.001 - Auditoria Interna.

9.3 Análise Crítica pela Direção

Generalidades

A Alta Direção desenvolve atividades de análise crítica, indo além da verificação da eficácia e

eficiência do SGQ, tornando-a um processo que se estenda para toda organização, avaliando também a

eficiência do sistema, e para isso definiu a seguinte cadeia: Tabela 4: Análise Crítica

Entradas Análise Saídas

a) Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;

b) Revisão da política da qualidade e extensão na qual os objetivos da qualidade tenham sido alcançados;

c) Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;

1. Satisfação do cliente e

Reunião de Análise Crítica*

a) Oportunidades para melhoria;

b) Qualquer necessidade de mudanças no SGQ;

c) Necessidade de recurso.


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retroalimentação de partes interessadas pertinentes;

2. Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;

3. Desempenho de processos e conformidade de produtos e serviços;

4. Não conformidades e ações corretivas;

5. Resultados de monitoramento e medição;

6. Resultados de auditoria internas e externas;

7. Desempenho de provedores externos;

d) A suficiência de recursos; e) A eficácia de ações tomadas para

abordar riscos e oportunidades; f) Oportunidades para melhoria;

*As reuniões de reunião de Análise Crítica estão definidas no Calendário Institucional da FPF TECH

10. MELHORIA

10.1 Generalidades

A FPF TECH na reunião de análise crítica ou quando for necessário, efetua ações para melhorar

continuamente a eficácia do seu SGQ, através da análise de:

a) Resultados dos objetivos e metas da qualidade;

b) Resultados de auditorias internas ou externas;

c) Análise de dados de monitoramento;

d) Ações corretivas e preventivas;

e) Recomendação solicitada na análise crítica pela direção.

10.2 Não conformidades e ação corretiva

Ao ocorrer uma não conformidade a FPF TECH executa ações para:

• Controlá-la e corrigi-la e lida com as consequências;

• Avalia a necessidade de ação para eliminar a causa da não conformidade, a fim de que ela não

se repita.

o Analisando criticamente e analisando a não conformidade;

o Determinando as causas da não conformidade;

o Determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente

ocorrer.

• Implementa qualquer ação necessária;


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• Analisa criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;

• Atualiza riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;

• Realiza mudanças no sistema de gestão da qualidade, se necessário.



10.3 Melhoria contínua

A FPF TECH na reunião de análise crítica ou quando for necessário, efetua ações para melhorar

continuamente a eficácia do seu SGQ, através da análise de:

a) Resultados dos objetivos e metas da qualidade;

b) Resultados de auditorias internas ou externas;

c) Análise de dados de monitoramento;

d) Ações corretivas e preventivas;

e) Recomendação solicitada na análise crítica pela direção.



• PFPF 9.2 – Auditoria Interna;



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ANEXO I – REGISTROS DA REUNIÃO DE ANÁLISE CRÍTICA

REGISTRO DE QUALIDADE

IDENTIFICAÇÃO INDEXAÇÃO LOCAL E ARQUIVAMENTO

ACESSO TEMPO DE RETENÇÃO

DISPOSIÇÃO

Ata da Reunião ATA 9.3.001 Cronológica Eletrônico Restrito 5 anos -

Registro de identificação de itens de ação

Identificação Eletrônica

Cronológica Eletrônico Restrito 5 anos -


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ANEXO II – LISTA DE PROCEDIMENTOS

DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS NECESSÁRIOS – ISO 9001

ANÁLISE DOS PROCESSOS

Causa efeito na Qualidade (Conformidade do serviço - Escopo) Gera riscos de insatisfação do cliente (Interno / Externo) Atende requisitos estatutários e /ou regulamentares Gera risco econômico Eficiência e eficácia Necessita competência do pessoal Existe complexidade dos processos

Setores

Atividades dos Processos

COMENTÁRIOS

Total de pontos

COM.

Des. SW

ADM./ FIN.

R A R A R A S N S N S N S N S N S N S N

Comercial X X X X X X X X X

Pré e Pós-vendas. 7

Contratos X X X X X X X X X X

Contratos e Convênios.

1

Aquisição X X X X X X X X X

Seleção e Aquisição. 5

Recursos Humanos

X X X X X X X X X Treinamento, Qualificação e Desempenho.

7

Qualidade X X X X X X X X X X Inspeção, Controle de

ambiente. 6

Manutenção Infraestrutura

Física X X X X X X X X X

Manutenção preventiva e corretiva. 1

Infraestrutura de TI

X X X X X X X X X X

Backup de dados, ambiente de rede.

5

Desenvolvimento de Projetos de

SW e HW

X X X X X X X X X X

Planejamento, Monitoramento e

Controle.

7

Legenda da coluna “Atividades dos Processos” R = Processos de realização dos produtos / serviços A = Processos de apoio à realização dos produtos / serviços

Critério de análise onde cada “Sim” corresponde a 1 ponto 1 a 2 = Baixo impacto no produto final 3 a 4 = Médio impacto no produto final 5 a 7 = Alto impacto no produto final

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Manual da Qualidadeintranet.fpftech.com/wp-content/uploads/2019/08/mq... · Manual da Qualidade da FPF Tech Revisão: 21-2019 Emissão: 06/02/2008 Página: 3/35 MQ-0.0.0.001 I. REGISTRO