Manual da Qualidade
Padro n: MAN SGQ 001
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MANUAL DA QUALIDADE
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Comprometimento da Direo
A Diretoria da Operadora de Plano de Sade Suplementar Unimed Norte Capixaba, se
compromete com o Sistema de Gesto da Qualidade, bem como o provimento e
disponibilizao de recursos adequados para implementao, manuteno e melhorias
requeridas.
Diretoria da Operadora Unimed Norte Capixaba
Dr. Telmo Henrique Fiorott - Diretor Presidente
Dr. Mozart Moreira Hemerly Vice Presidente
Dr. Arthur Luiz M. Heleodoro Diretor Econmico Financeiro
Dr. Jayr Fregona Jnior Superintendente
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Sumrio
1. Escopo .................................................................................................................. 7
2. Referncias Normativas ......................................................................................... 9
3. Termos e Definies .............................................................................................. 9
4. Contexto da Organizao .................................................................................... 10
4.1.2. Estrutura Organizacional ....................................................................... 12
4.1.3. Contexto Externo ................................................................................... 13
4.1.4. Contexto Interno .................................................................................... 13
4.2. Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas ........... 14
4.3. Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade ........................ 15
4.3.1. Excluso ................................................................................................ 16
4.4. Sistema de gesto da qualidade e seus processos ...................................... 16
5. Liderana ............................................................................................................. 17
5.1. Liderana e comprometimento...................................................................... 17
5.1.1. Liderana e Compromisso para o Sistema de Gesto da Qualidade ..... 17
5.1.2. Foco no Cliente ..................................................................................... 18
5.2. Poltica .......................................................................................................... 19
5.2.1. Desenvolvimento da Poltica da Qualidade ............................................ 19
5.2.2. Comunicar a Poltica da Qualidade ........................................................ 19
5.3. Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais ............................ 20
6. Planejamento ....................................................................................................... 20
6.1. Aes para abordar riscos e oportunidades .................................................. 20
6.2. Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los ............................. 21
6.3. Planejamento de Mudana ........................................................................... 22
7. Apoio ................................................................................................................... 23
7.1. Recursos ...................................................................................................... 23
7.1.1. Generalidades ....................................................................................... 23
7.1.2. Pessoas ................................................................................................. 23
7.1.3. Infraestrutura ......................................................................................... 24
7.1.4. Ambiente para a operao dos processos ............................................. 26
7.1.5. Recursos de monitoramento e medio ................................................. 27
7.1.6. Conhecimento organizacional ................................................................ 28
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7.2. Competncia ................................................................................................ 30
7.3. Conscientizao ........................................................................................... 32
7.4. Comunicao ................................................................................................ 32
7.5. Informao documentada ............................................................................. 32
7.5.1. Generalidades ....................................................................................... 32
7.5.2. Criao, atualizao e controle de informaes documentadas............. 33
8. Operao ............................................................................................................. 33
8.1. Planejamento e controle operacionais .......................................................... 33
8.2. Requisito para produtos e servios ............................................................... 34
8.2.1. Comunicao com o cliente ................................................................... 34
8.2.2. Determinao dos requisitos relacionados a produtos e servios .......... 35
8.2.3. Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios ................... 35
8.2.4. Mudanas nos requisitos para produtos e servios................................ 35
8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos e servios ....................................... 36
8.3.1. Generalidades ....................................................................................... 36
8.3.2. Planejamento de projeto e desenvolvimento.......................................... 36
8.3.3. Entradas de projeto e desenvolvimento ................................................. 36
8.3.4. Controles de projeto e desenvolvimento ................................................ 36
8.3.5. Sadas de projeto e desenvolvimento .................................................... 36
8.3.6. Mudanas de projeto e desenvolvimento ............................................... 36
8.4. Controle de processos, produtos e servios providos externamente ............ 36
8.4.1. Generalidades ....................................................................................... 36
8.4.2. Tipo e extenso do controle ................................................................... 37
8.4.3. Informao para provedores externos ................................................... 37
8.5. Produo e proviso de servio .................................................................... 38
8.5.1. Controle de produo e de proviso de servio ..................................... 38
8.5.2. Identificao e rastreabilidade ............................................................... 38
8.5.3. Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos ................. 39
8.5.4. Preservao .......................................................................................... 39
8.5.5. Atividades ps-entrega .......................................................................... 39
8.5.6. Controle de mudanas ........................................................................... 40
8.6. Liberao de produtos e servios ................................................................. 40
8.7. Controle de sadas no conformes ............................................................... 40
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9. Avaliao de Desempenho .................................................................................. 40
9.1. Monitoramento, medio, anlise e avaliao .............................................. 40
9.1.1. Generalidades ....................................................................................... 40
9.1.2. Satisfao do cliente .............................................................................. 41
9.1.3. Anlise e avaliao ................................................................................ 42
9.2. Auditoria Interna ........................................................................................... 43
9.3. Anlise Crtica pela Direo .......................................................................... 43
9.3.1. Generalidades ....................................................................................... 43
9.3.2. Entradas de anlise crtica pela Direo ................................................ 43
9.3.3. Sadas de anlise crtica pela Direo ................................................... 44
10. Melhoria ........................................................................................................... 45
10.1. Generalidades ........................................................................................... 45
10.2. No conformidade e ao corretiva ........................................................... 45
10.3. Melhoria Contnua .................................................................
