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Manual de Atendimento Padrão
Manual de Atendimento PadrãoSumário
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Manual de Atendimento Padrão
AtendimentoPadrão
Manaus / 2010
Manual de Atendimento PadrãoSumário
Manual de Atendimento Padrão
Central de Relacionamento Sebrae0800 570 0800
CHIAVENATO, Idalberto. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das organizações. 2.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. ____. Gestão de Pessoas. 8.ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. ____. Introdução a teoria geral da administração. 6.ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000. DIAS, Sergio Roberto. Gestão de Marketing. 4.ed. São Paulo: 2003. GARMEZY, N. Children in poverty: resilience despite risk. Psychiatry 56, 1993. p.127-136. FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio Eletrônico. São Paulo: Nova Fronteira, 1999. v. 3.0. FIALHO, Francisco Antônio Pereira; MONTIBELLER, Francisco Gilberto; MACEDO, Marcelo; MITIDIERI, Tibério da Costa. Empreendedorismo na era do conhecimento. Florianópolis: visual books, 2006. FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminário: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponível em . Acesso em 20. 11. 2008. FLEURY, A. C. C. E.; FLEURY, M. T. L. Estratégias empresariais e formação de competências. São Paulo: Atlas, 2000. KALIL, Glória. Chic homem: manual de moda e estilo. 13.ed. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2004.KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12.ed. São Paulo: Pearson, 2005. LAZER, William; KELLY, Eugene J. Managerial marketing: perspectives na viewpoints. Homewwod: Richard D. Irwin, 1962. SILVA, Elias Mattos. Marketing pessoal, sim. Porém, imagem não é tudo. Jornal do Commercio. Manaus: nº 40.067, p. A7, maio 2008. (Economia). ___FILION, Louis Jacques. O empreendedorismo como tema de estudos superiores. Seminário: A universidade formando empreendedores. Palestra. Disponível em . Acesso em 20. 11. 2008. SANTOS, Maurílio José dos; ALMEIDA, Yêda de Medeiros Bastos de; VASCONCELOS, Íris Eucáris de. O ensino do intra-empreendedorismo em cursos de graduação em engenharia de produção. Anais do XXII Encontro de Engenharia de Produção, 2002. Disponível em
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<http://inf.unisul.br/~ingo/emoreendedorismo.pdf>
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http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_TR111_1225.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Presidente do Conselho Deliberativo Estadual
MUNI LOURENÇO SILVA JUNIOR
Diretor Superintendente
NELSON LUIZ GOMES VIEIRA DA ROCHA
Diretor Administrativo Financeiro
AÉCIO FLÁVIO FERREIRA DA SILVA
Diretor Técnico
MAURÍCIO AUCAR SEFFAIR
Gerente da Unidade de Atendimento Coletivo Comercio e Serviço
SÂMIA NUNES CARDOSO
Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Amazonas - SEBRAE/AM
S72a SEBRAE/AM.Kleber Abreu. Oficinas Mecânicas: Manual de Atendimento padrão/Kleber - Abreu Sousa, - ManausSebrae/UACCS, 2010.
46p.il. : color. : 21cm.Incluindo bibliografiaEquipe responsável: Kleber Abreu Rodrigo Rocha e Sâmia Nunes Cardoso.
1.Empreendedorismo. 2.Oficina Mecânica. 3.Manual de Atendimento. 1. Título.II. Sousa, Kleber Abreu.
CDU 658.016
Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão
Manual de Atendimento PadrãoSumário
Manual de Atendimento Padrão 38
Sumário
1. FORMAS DE ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
2. APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL . . . . . . . . . . . . . . . . 10
3. ORGANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
4. REGRAS DE BOA CONVIVÊNCIA NO AMBIENTE DE TRABALHO 22
5. ENCARE SEUS DESAFIOS PESSOAIS . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
6. VALORIZE SUAS QUALIFICAÇÕES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
· Ajudar ao invés de criticar!
6.9 NÃO DÊ RESPOSTAS IMPRECISAS e OPINIÕES SEM FUNDAMENTO
Coisa irritante esta de sair com respostas duvidosas e sem fundamentação. Geralmente são difíceis e complicadas. Seja direto e objetivo. Ou você sabe sobre determinado assunto ou você não sabe.Nunca subestime seu cliente. É quase uma ofensa à inteligência dele. Sendo sincero você terá uma segunda chance e não abalará sua credibilidade. Ao tentar “enrolar” seu cliente você está admitindo que não tem a resposta certa e, consequentemente, sua credibilidade ficará comprometida.Cuidado quando você for dar o seu parecer sobre determinado serviço. Se você já tiver uma imagem consolidada muitas pessoas irão procurar sua opinião sobre os mais variados temas.Fale sobre o que você conhece bem. Não pise em ovos e não entre em terrenos pantanosos. Fica muito mais elegante indicar alguém que talvez possa dar a opinião desejada do que fazê-lo por intuição. Além disso, pessoas mal - intencionadas poderão utilizar sua própria opinião para denegrir a sua imagem.
Manual de Atendimento Padrão 37 Manual de Atendimento Padrão 02
6.7 QUANDO ERRAR, ADMITA!
“O único homem que não erra é aquele que nunca fez nada”.
Franklin Roosevelt
Errar é humano, mas seja corajoso para admitir que errou. Além do mais, errar
também é uma forma de aprendizado. Não veja seus erros como fracassos, apenas
tome-os como lição valiosa do que não funciona.
Você também não precisa seguir trilhas que outras já demonstraram não levar a lugar
nenhum. Não custa nada analisar o caminho já percorrido por empresas ou pessoas
que fizeram algo igual ou parecido com o que você planeja fazer.
Assim, você economiza um bem muito escasso e bastante precioso: o tempo.
6.8 QUANDO APONTAR UM PROBLEMA, TRAGA JUNTO A
SOLUÇÃO
Nada mais fácil do que apontar problemas. O mérito não reside em indicar um
problema que outros não viram antes. O grande mérito está justamente em
apresentar uma solução para o problema encontrado. Se você foi tão esperto em
detectar o problema, deve sê-lo também para sugerir a possível solução. Dessa
forma, ao se deparar com um problema, analise todas as opções de solução antes de
leva-lo ao conhecimento do responsá-vel. Agindo assim, você conquistará a
admiração dessa pessoa por fazer o que raramente as
pessoas fazem.
Apresentação
Este Manual de Atendimento Padrão tem por objetivo criar um novo modelo de atendimento ao cliente nas Oficinas Mecânicas de Manaus envolvidas no projeto SEBRAE.O referido Manual apresenta questões extremamente relevantes para que um bom atendimento seja prestado. Evidencia importância de aspectos como: postura, dicção, higiene pessoal, vocabulário, vestuário e outros, que fazem toda a diferença na hora de se prestar o atendimento. Para que este Manual pudesse ser escrito foi necessário avaliar a percepção dos clientes em relação ao serviço prestado nas oficinas mecânicas de Manaus, e ouvir a opinião de empresários do setor, afim de que as diretrizes do Manual pudessem estar de acordo com as especificidades e necessidades inerentes ao segmento de oficinas mecânicas. Foi necessário ainda estimular o desenvolvimento de competências e comprometimento das empresas participantes do projeto e criar a consciência da importância da excelência no atendimento ao cliente.Espera-se que este Manual de Atendimento Padrão seja uma ferramenta de grande valia para as oficinas mecânicas de Manaus, e que através da sua aplicação, as oficinas envolvidas no projeto sejam reconhecidas pela excelência no atendimento ao cliente, estabelecendo assim, um forte diferencial competitivo!
03 36
Introdução
A garantia de um bom atendimento ao cliente deve fazer parte da estratégia competitiva de qualquer negócio. Disponibilizar informações, esclarecer dúvidas, ouvir sugestões e reclamações já se tornaram atividades rotineiras no dia-a-dia empresarial. É preciso descobrir quais são as necessidades e desejos de cada cliente, para saber o que oferecer para satisfazê-lo, seja por meio de produto ou de serviço.
A postura pessoal de cada funcionário da empresa é considerada um fator crítico para o sucesso das organizações que prestam serviço. É interessante ter em mente que são os colaboradores que fazem a imagem da empresa. São eles que executam os serviços e interagem com os clientes e são suas atitudes que diferenciam o serviço prestado pela empresa.
Para construir uma imagem de seriedade, segurança e confiança junto aos clientes as empresas precisam contar com colaboradores preparados e treinados para oferecer aos clientes um excelente atendimento. Precisa desenvolver colaboradores com conhecimento técnico, com qualificação e experiência na função, com disposição para atender, paciência para explicar e interagir com os diversos perfis de clientes e com atitudes pró-ativas que se antecipem aos problemas sugerindo soluções.
HumorHonestidadeHabilidadeHumildade
Os clientes se impressionam com serviços extremamente bem feitos. Isso não é comum .
Pois então, aproveite bem cada oportunidade que aparecer em seu caminho.
6.6 NÃO PERCA A HUMILDADE
“O oceano é grande porque foi humilde o suficiente para ficar 1 cm abaixo do nível de todos os rios do mundo”
Por mais qualificado que você seja em qualquer área do conhecimento humano, isso não lhe confere poder para subestimar as pessoas. Lembre-se: plantando prepotência e arrogância, você só colherá antipatias desnecessárias.Não se aproveite do fato de ser reconhecido em sua área para dar uma de “gostoso” e esnobar compromissos, trabalhos menos significativos ou coisas do gênero.
Lembre-se sempre dos 4Hs do profissional de sucesso:
Você só tem uma única chance para causar uma primeira boa impressão.
Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão
35 04
FORMAS DEATENDIMENTO1
6.4 NÃO FAÇA NADA PELA METADE
“O que merece ser feito merece ser bem-feito'
Nicholas Poussin
Não caia na loucura de fazer algo pela metade. Se houver apenas uma possibilidade
de você não conseguir completar uma tarefa, então pule fora. Mesmo que seja de
cortesia, a imagem que você deixará com um serviço incompleto é a de desleixo.
Nesses casos, recorra a terceiros. Indique outro profissional para executar o
trabalho. Mostre que você é um profissional atencioso não deixando alguém na mão
quando não puder fazer o serviço, mas de certa forma resolvendo o problema de
quem o procurou por meio de uma boa indicação.
6.5 IMPRESSIONE DE CARA
Não pense você que não é importante
impressionar quem quer que seja, em um primeiro
contato. É muito provável que você não tenha
uma segunda chance para reverter uma má
impressão.
Muitas vezes um simples contato com uma
pessoa, que você julgou mal, poderia lhe render
grandes negócios ou abrir portas importantes.
Não prejulgue seus interlocutores e suas oportunidades. Esforce-se ao máximo para
causar uma boa impressão logo de cara.
Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão
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FORMAS DE ATENDIMENTO
O atendimento acontece sempre que um cliente ou potencial cliente entrar
em contanto com a empresa de alguma forma. Se por telefone, por e-mail ou
pessoalmente. No caso de reparação veicular identificam-se pelo menos 4(quatro)
formas ou meios de atendimento ao cliente. São eles:
1.1 ATENDIMENTO AO TELEFONE
Algumas vezes este é o primeiro contato do cliente com a empresa que ele
espera negociar. Este meio de atendimento normalmente é utilizado para marcar
horários, obter informações sobre serviços prestados ou verificar horários de
atendimento. Algumas recomendações são importantes na hora de atender ao
telefone:
a) (O cliente pode não dispor de muito tempo para ser
atendido);
b) (O cliente sente sua simpatia e seu sorriso,
assim como sua indiferença);
c) (Dê
identidade ao seu local de trabalho);
d)
;
e) ;
f)
(Tente estabelecer uma relação de
amizade com o cliente);
Atenda antes do terceiro toque
Seja cordial e sorria, mesmo ao telefone
Identifique sua oficina pelo nome
Sempre cumprimente o seu cliente com um:
“Bom dia!”; “Boa tarde!” ou “Boa noite!”
Identifique-se dizendo o seu nome
Pergunte o nome do cliente e passe a chamá-
lo pelo nome
Trata-se de uma tarefa pessoal e intransferível. Às vezes esquecemos que temos de lutar para atingir objetivos. Enfrentar adversidades, faz parte da vida!
6.2 SEU VALOR É ÚNICO
Não importa que mais pessoas façam exatamente a mesma coisa que você. Mas as tarefas que levam a sua “marca” só você pode fazer. Por isso, seu valor é único. Ninguém pode fazer uma tarefa em seu nome. Por exemplo: quadros famosos no mercado você encontra muitos, mas um só é um legítimo Picasso. Pois seu valor é único e quem quiser ter o privilégio de tê-lo em sua casa pagará por essa exclusividade, por mais alto que seja esse valor.
6.3 FAÇA DA MELHOR FORMA POSSÍVEL
“Execute cada função como se fosse a última da sua vida”Marco Aurélio Antonino
Sempre que uma tarefa for a você confiada, dê o máximo de si. Afinal, é o seu nome que vai ficar registrado no trabalho executado. Ele será sua propaganda durante muito tempo. Por isso, faça no mínimo, da melhor forma possível.Nunca deixe margem para comentarem seu trabalho de forma negativa. Mesmo que seja um trabalho pequeno, um trabalho feito como favor, capriche!
Lembre-se sempre que o dever do ser humano é:
Cabe a você mesmo fazer o seu diamante brilhar!!!
Recriar-se a cada instante, colocando excelência em tudo o que realiza. A pessoa deve esculpir-se para ser (um produto de qualidade), ter (habilidades e conhecimentos,...), para depois mostrar-se, vender-se.
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g) Ouça o que o cliente deseja (Os clientes tem a necessidade de ser ouvido);h) Troque informações com o cliente (Esclareça dúvidas que surgirem. Anote os dados do cliente);i) Ao final da conversa, reforce junto ao cliente o que foi acordado como horários, serviços, profissionais... (Deixe claro para o cliente tudo o que foi combinado);j) A despedida deve ser positiva (Agradeça a preferência, deseje um bom dia, uma boa tarde ou uma boa noite)k) Sempre deixe o cliente com um sorriso (A última impressão é a que fica. Demonstre simpatia.)
1.2 AT E N D I M E N T O N A RECEPÇÃO
Este pode ser o primeiro ou o segundo contato. Dependendo se o cliente já ligou anteriormente ou se veio pessoalmente à empresa. Neste momento, o atendimento será para recepcionar o cliente, passar informações e encaminhar aos profissionais que farão a avaliação das necessidades dos clientes. Alguns passos são fundamentais no atendimento na recepção:
a) (demonstre simpatia);b) ;c) (caso você não souber);d) (caso ele não souber);e) (o cliente deve deixar claro o que ele realmente quer)
Recepcione o cliente com um sorriso sinceroCumprimente-oIdentifique o cliente perguntando seu nomeIdentifique-se dizendo o seu nomeIdentifique a necessidade de serviço do cliente
O que se chama sorte na vida para os que alcançaram o sucesso, na realidade, tem
outra conotação. Essas pessoas estavam prontas para as oportunidades. Prontas na
hora e local certos em que passa o bonde com destino à consagração. Ele sempre
passa. O problema é que a maioria das pessoas não estão prontas para embarcar.
Será que isso é azar?
Fique esperto. Talvez o bonde não passe uma segunda vez. E lembre-se: não atribua
seu sucesso à sorte, mas sim, e sem falsa modéstia, às suas qualificações. Veja, a
seguir, algumas dicas para valorizar suas qualificações no mercado, que vão ajudar
você a aproveitar as melhores oportunidades.
6.1 LEMBRE-SE: VOCÊ PRECISA SER UM VENCEDOR
Apesar de nosso potencial inato, de nossa capacidade
de brilhar, precisamos passar, ao longo da vida, por um
processo de lapidação para ganhar valor. Todos nós
somos um diamante bruto, mas, às vezes, o
desconhecemos. Ele está escondido. Não foi
trabalhado. Não foi explorado. Não teve a
oportunidade de mostrar que existe.
A corrida do dia-a-dia em busca de resultados imediatos
não permite que cuidemos de nós mesmos. Estamos
tão ansiosos por conquistar bens materiais, que
esquecemos de conquistar nosso próprio interior. Lapidar o diamante oculto que
carregamos dentro de nós é algo que não podemos delegar.
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f)
(o atendente deve esclarecer a forma de atuação da empresa, forma
de realização do diagnostico, regras, etc...);
g) ;
h)
;
i)
(ofereça um café, revista, jornal ou livro, de acordo com o perfil do
cliente);
j)
(caso o cliente ainda não conheça o profissional
apresente-os. Informe ao profissional os serviços que o cliente mencionou como
necessidades);
k) ;
1.3 ATENDIMENTO PELO PROFISSIONAL
Este atendimento é fundamental. É aqui que o cliente esclarece dúvidas, define e
aprova os serviços a serem realizados, obtêm segurança para decidir fazer o serviço.
O ponto crítico neste atendimento são as informações e o conhecimento técnico que
vão proporcionar segurança e confiança para fazer o serviço. Neste tipo de
atendimento algumas recomendações são necessárias:
a) ;
b)
;
Informe ao cliente aspectos de funcionamento interno que serão relevantes para
sua satisfação
Busque informações técnicas necessárias sobre o carro
Em caso de agendamento confirme o horário e os serviços com o cliente, pelo
menos, duas vezes
Se o cliente precisar aguardar conduza-o a sentar e ofereça a ele um
entretenimento
Nos casos em que forem necessárias avaliações ou explicações técnicas,
encaminhe o cliente ao profissional que irá responder, que irá fazer o diagnóstico do
carro ou que prestará o serviço
Deixe o cliente à vontade e coloque-se a disposição
Identifique o cliente pelo nome
Pergunte ao cliente o que ele está pretendendo, qual o problema identificado por
ele e que resultados espera
VALORIZE SUASQUALIFICAÇÕES6
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c)
(Ganhe a confiança do cliente, interaja com ele);d)
(Os clientes gostam de se sentir bem informados);e)
;f)
(Lembre-se que o cliente pode não conhecer absolutamente nada dos serviços que serão prestados e desconhecer termos técnicos utilizados por quem é do ramo);g) ;h)
;i) (Se necessário, reforce dicas e informações);j)
;k) .
1.4 ATENDIMENTO PÓS-SERVIÇO
O ato de retirada do carro da oficina após a prestação do serviço, também é considerado parte do atendimento. Momento de revisar os serviços prestados, de reforçar outros serviços necessários, de mostrar e testar os resultados dos serviços, acertar os valores acordados e entregar o carro. Agradecer a preferência e despedir-se. Hoje em dia é indiscutível que a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais que as oficinas mecânicas podem,
Passe informações, troque idéias e percepções sobre os serviços. Dê sugestões adequadas à solução dos problemas
Explique como será conduzida a avaliação do carro e como será o serviço
Reforce as regras e normas de funcionamento da empresa
Seja claro e objetivo ao passar as informações técnicas e use termos que o cliente compreenda
Deixe o cliente totalmente à vontade para perguntar e esclarecer dúvidasPasse informações sobre tempo de execução dos serviços, previsão de custos e
agenda de retirada de carro Após executar o serviço, esclareça ao cliente os resultados
Agradeça e conduza o cliente até a saída. Se necessário, auxilie-o a manobrar o carro
Se despeça de forma positiva e se coloque a disposição sempre
.
.
5.5 FALE SEMPRE EM “NÓS”
Evite falar na primeira pessoa do singular. Procure sempre falar na primeira pessoa
do plural. Dá muito mais credibilidade, demonstra profissionalismo e idéia de
trabalho em equipe, mesmo que você tenha
executado sozinho.
5.6 NÃO SEJA MODESTO
Se você é mesmo bom em algo, admita isso. Não
fique dizendo que: “vai ver se dá pra fazer”... ou “vai
tentar”... Se você é competente, não vai tentar
resolver o problema; você vai, de fato, resolvê-lo.
Mesmo porque, não estando convicto de suas
capacidades, você não será convincente.
Você deve demonstrar confiança e segurança ao
vender seus serviços. As empresas querem ser
convencidas de que estão contratando o melhor; e
só nós (funcionários), poderemos convencê-las de que estão fazendo um bom
negócio.
É evidente que você não vai aceitar uma missão impossível. Isso não seria prova de
segurança, mas de falta de responsabilidade.
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desenvolver para conquistar clientes, é o fator principal para o crescimento das
vendas. Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem
clientes satisfeitos e fiéis. É muito comum que as empresas pensem que o
atendimento termine no ato de entrega do serviço, no entanto, é necessário
construir relações sólidas com o mercado consumidor, e uma das estratégias para
esse desenvolvimento é justamente a ação no pós-venda, que pode ser construída se
levados em conta os seguintes passos:
a) (é de
extrema importância que a empresa tenha um feed-back em relação ao serviço que
foi prestado, ou seja, é interessante medir o grau de satisfação do cliente);
b) (Se surgirem reclamações, procure
identificar a causa destas reclamações. Verifique as alternativas para solucioná-las e
comunique-as ao cliente);
c) ;
d) ;
e) ;
Contate o cliente por telefone para verificar sua satisfação com os serviços
Responda todas as dúvidas que surgirem
Convide-o a retornar à empresa sempre que necessitar
Despeça com agradecimento pela preferência
Deseje uma boa semana
·Não esqueça que podemos ter clientes do sexo masculino ou feminino, de faixas etárias diferentes, como: jovens, adultos e idosos. O atendimento deve ser adequado a cada perfil de cliente. Não devemos negligenciar aqueles clientes que “já são de casa”, já são fiéis. ELES TAMBÉM QUEREM UM EXCELENTE ATENDIMENTO!
5.3 LEIA MUITO
Parar de ler é parar no tempo. É quase parar de pensar, de sonhar, de viver. Em época alguma da história humana os acontecimentos tiveram uma velocidade tão grande como hoje. Basta uma semana sem leitura para ficar desatualizadoLer apenas um jornal não é suficiente, é necessário também crescer profissionalmente, ler revistas e artigos que tragam informações técnicas que possibilitem o crescimento e desenvolvimento profissional do indivíduo. Outro
importante benefício da constante leitura é a captação de idéias. Quanto menos se espera, ao ler determinada matéria, pode surgir uma grande idéia para sua vida profissional ou para a empresa que você trabalha.
5.4 FAÇA BEM FEITO NA PRIMEIRA VEZ
“O prêmio por uma coisa bem feita é tê-la feito” Ralph Waldo Emerson
Apesar de a eficiência ser uma bandeira da produtividade, teimamos em optar por “quebra-galhos” em vez de consertos definitivos. Preferimos, pelo triste legado da lei do menor esforço, um paliativo a encontrar uma solução definitiva. Você já deve ter ouvido alguém comentar que, se quisesse resolver certo problema definitivamente, teria que falar com fulano de tal. Então, nada melhor do que associar sua “marca” a um “resolvedor” de problemas.Seja até mesmo chato em querer fazer bem-feitas as coisas. Isso lhe dará uma boa fama.Antes de entregar um trabalho, pergunte-se se isso era o melhor que você poderia fazer. Se não for, refaça-o, mas sempre entregue o melhor de si.
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2APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL
“O homem vale tanto quanto o valor que dá a si próprio”
5.1 SEJA CONFIANTE: ACREDITE EM VOCÊ
Se você não acredita em si, quem é que vai acreditar? Primeiramente deve-se ter fé
em Deus e depois, fé em si. Acreditar no seu talento, no seu potencial, em suas
qualidades é condição para você se consagrar um dia. Todos nascemos com a mesma
quantidade de neurônios. Porém, nem todos utilizam este grande potencial. Apenas
aqueles que acreditam nele. Acredite em seu coração para suas decisões, mesmo
quando, no momento, elas não pareçam a coisa mais certa a fazer.
5.2 CONTINUE SEMPRE APRENDENDO
Bem sabemos que vamos esquecendo o que nos ensinaram na medida em que não
exercitamos o que aprendemos. Estudiosos chegaram à conclusão de que
esquecemos, em média, vinte por cento ao ano de tudo o que aprendemos no
passado. Isso significa que, em cinco anos, esquecemos tudo o que aprendemos
numa faculdade de administração, por exemplo. A verdade é que não podemos parar
de aprender nem de mudar nossos paradigmas, seja por meio de especializações ou
cursos de extensão.
Lembre-se que deixar de freqüentar os bancos do aprendizado é um risco que pode
lhe custar uma desatualização completa. Um prejuízo à sua formação profissional e
acadêmica e um risco à sua carreira, que não é bom você correr em tempos de
grande oferta de mão de obra qualificada.
Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão
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ENCARE SEUSDESAFIOS PESSOAIS 5
APRESENTAÇÃO E HIGIENE PESSOAL
O tamanho do nosso sucesso está diretamente relacionado com a nossa imagem pessoal. Independentemente de nossa idade, cargo ocupado ou função desempenhada, o marketing pessoal é a ferramenta indispensável para a concretização do nosso projeto de vida.Você já percebeu, nos supermercados, como as empresas capricham na embalagem de seus produtos? A primeira análise que fazemos de um produto novo ou de uma pessoas desconhecida é a partir de sua aparência. Independentemente se o conteúdo é bom ou não, já estamos fazendo nosso pré-julgamento, por mais precipitado que seja, pode ser a diferença entre uma oportunidade que se abre ou que se fecha. Não é por outro motivo que devemos caprichar em nosso visual. Ele será responsável pela primeira impressão de nosso interlocutor, e criará uma predisposição favorável ou não a tudo que tentarmos obter em nossos contatos pessoais. Valorizar seu visual é criar uma predisposição favorável para você vender seu conteúdo. Preste atenção nas seguintes dicas:
2.1 MANTENHA OS CABELOS E AS UNHAS SEMPRE BEM CORTADOS E CUIDADOS
Os cabelos, ainda que compridos, devem estar sempre bem cortados e cuidados. Tendo os cabelos cortados com freqüência, você terá sempre o mesmo visual. Um detalhe que pode ser resolvido em menos de dois minutos e que se esquecido pode causar uma impressão de desleixo é o corte das unhas. As pessoas não vão reparar que está tudo em ordem no seu visual,
Manual de Atendimento Padrão Manual de Atendimento Padrão
27 12
unhas não cortadas. Não dê margem para qualquer
comentário negativo. De nada valerá você investir uma boa
quantia em roupas, perfumes e acessórios, se comentarem a
respeito de suas pobres e inocentes unhas compridas ou
roídas.
2.2 FAÇA A BARBA DIARIAMENTE
Barba por fazer é sinal de desleixo e não transmite boa impressão. A única exceção é
aos domingos, quando você pode deixar sua pele descansar.
2.3 NÃO ABUSE DA MAQUIAGEM
Para as mulheres, cuidado com a maquiagem. Não abuse
dela. A maquiagem deve ser a mais discreta possível.
2.4 CUIDE DOS SEUS DENTES
Os dentes são responsáveis pela qualidade do nosso sorriso,
por isso, devem estar sempre cuidados e bem escovados.
Devem transmitir limpeza. O hálito deve estar sempre puro
e refrescante. O mal hálito afasta os clientes e torna o diálogo indesejado.
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2.5 USE ROUPAS BOAS E APROPRIADAS
Vista-se sempre bem. Nunca fale com os clientes estando sem camisa ou com a camisa aberta. Use roupas boas, sempre bem lavadas e passadas. É importante destacar que para estar sempre bem vestido não é necessário gastar muito dinheiro. Basta ter bom senso. No caso de oficinas mecânicas, que padronizam seus uniformes, lembre-se sempre de lavá-los periodicamente e deixá-los em condições de uso.
2.6 CUIDADO COM O SEU ODOR
O nosso odor apresenta de forma intangível a nossa limpeza e asseio com o corpo. No caso de oficinas mecânicas, o trabalho é intenso, os movimentos são contínuos e ás vezes temos que trabalhar no chão e suamos muito. Assim, é necessário redobrar o cuidado em relação ao nosso cheiro. Recomenda-se o uso de um desodorante ou loção leve.
2.7 ATENÇÃO COM O CALÇADO
O calçado é um quesito extremamente importante no
processo de atendimento. Sandálias e chinelos devem ser evitados. Os calçados utilizados devem ser fechados, limpos e padronizados.
4.6 DÊ BONS EXEMPLOS
Não suje o seu ambiente de trabalho. Não jogue lixo no chão, tente colocar todas as
ferramentas e materiais no seu devido lugar. Caso veja algo fora do lugar, mesmo
que não tenha sido você, coloque no lugar correto. Dê boas referências de
comportamento para aquelas pessoas que estão ao seu redor.
Tente passar seriedade, disciplina, comprometimento e respeito para todos aqueles
que estão ao seu redor. Lembre-se sempre:
“Mais vale um exemplo do que mil palavras”
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25 14
CHECK LIST
·Seus cabelos estão bem penteados e tratados?·Suas unhas estão limpas e bem cortadas?·Sua barba está bem feita? (Homens)·Sua maquiagem está leve? (Mulheres)·Seus dentes estão escovados?·Seu hálito está puro?·Sua roupa está limpa e bem passada?·Seu cheiro está suave?·Seu calçado está limpo e padronizado?
4.4 SEJA E PAREÇA HONESTO
Não basta ser honesto. Você precisa parecer uma pessoa honesta. Quando estiver lidando com dinheiro, principalmente, não se esqueça de deixar as contas bem claras para evitar dúvidas quanto à sua
honestidade.Quando se tratar de dinheiro alheio, preste contas mesmo quando não solicitado. Evite qualquer atitude que possa ser mal interpretada. Procure sempre agir com transparência em assuntos de natureza financeira ou comercial.
4.5 NÃO PENSE EM VOZ ALTA
Devemos sempre ter cuidado com os nossos pensamentos. Eles podem nos trair.Emotividade faz, muitas vezes, com que nossos pensamentos fujam da realidade, levando-nos a ingressar no mundo da fantasia, do exotismo, do estapafúrdio, da divagação. Como diz o ditado indígena: “Palavra dita é como flecha disparada: não retorna nunca mais”.Depois de proferir uma impropriedade, por mais que você se justifique, o mal está feito. De nada adianta você tentar atenuar, dizendo que não era bem isso o que você queria ter dito.
“Não podemos permitir que a língua corra adiante do pensamento”.
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ORGANIZAÇÃO NOATENDIMENTO3
4.1 ESTEJA SEMPRE DE BOM HUMOR, NÃO SE ABORREÇA DE
GRAÇA
“Um dia sem sorriso é um dia desperdiçado”
Charles Chaplin
O mau humor afasta as pessoas do nosso convívio. Se você realmente está num dia
em que tudo dá errado, controle-se! O sorriso faz bem para a saúde e abre portas.
Sorria sempre, mesmo ao receber uma resposta negativa. Não se dê por vencido.
Não demonstre fraqueza diante das pessoas. Se você não fez algo exatamente como
queriam, se faltou algum detalhe, não se aborreça. Sorria e volte depois com tudo
resolvido.
Pare para pensar e veja o que você ganha ao se aborrecer com
alguns pequenos acontecimentos diários. Ao se incomodar, você
fica de cara feia e perde o bom humor. E, o que é pior, fica
prestes a estourar justamente com quem não tem nada a ver
com a história. Demonstre serenidade. A tranqüilidade é muito
valorizada nos tempos de estresse.
4.2 PRATIQUE O OTIMISMO E NUNCA SE
LAMENTE
Basta um pouco de vontade para ver o lado bom das coisas e dos acontecimentos.
Talvez a vida não seja sempre cor-de-rosa, mas, pelo menos, você não precisa torná-
la cinzenta.
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REGRAS DE BOACONVIVÊNCIA NOAMBIENTE DETRABALHO 4
ORGANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
Mantenha sua mesa e seu material de
trabalho em ordem e à sua disposição. Seja
organizado. Deixe sempre à sua disposição
calculadora, tabela de preços, agenda,
caneta, contratos... Se você tiver que sair
por alguns segundos para procurar sua
caneta, pode ser que na volta o cliente tenha
mudado de idéia. Não deixe a venda esfriar,
esteja preparado.
3.1 CAPRICHE NO SEU VOCABULÁRIO
Quem possui o domínio de um vocabulário abrangente e trabalhado tem o poder de
conquistar as pessoas seja pelo carisma, seja pela razão.
Existem expressões ou palavras que podem causar boa impressão logo no início do
diálogo, dentre as quais destacam-se: por gentileza, por favor, porém, sucesso,
trabalho, conquista, harmonia...
Outras pa lavras devem ser
comp le tamente ban idas do
vocabulário do indivíduo que quer
causar uma boa impressão. São elas:
- Né, - Tá, - Num, - Pra...
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Nunca fale mal dos seus concorrentes! Na pior das hipóteses, ignore-os!Procure sempre, durante o discurso, citar o nome do seu cliente. Por exemplo:
- “Dessa forma, Luís”- “Como você pode ver, Carlos”- “Assim sendo, amigo Raimundo”
Nunca use palavras pessimistas e palavras derrotistas! O grande desafio dos profissionais que atendem clientes é empolgar os indivíduos pelo uso de palavras fortes! Lembre-se que as pessoas sempre vão associar o seu discurso à sua imagem!
3.2 CUIDADO COM A POSTURA E A DICÇÃO
Tão importante quanto estar bem-vestido é manter uma postura correta e elegante. Procure sempre andar com a coluna reta, evite passar uma idéia de desleixo e falta de compromisso. Dentro dessa perspectiva algumas dicas são importantes:- Se sentado na cadeira, evite deitar-se nela;- Se em pé, evite escorar-se na parede;- Não apóie a cabeça na mão (passa idéia de desânimo);- Quando se levantar não arraste a cadeira;
PALAVRÕES E GÍRIAS,NEM PENSAR!
3.6 CUMPRIMENTE TODAS AS PESSOAS QUE ENTRAREM NA OFICINA
“Olá, como vai?”, “Oi, tudo bem?”, “Bom dia”, “como tem passado?”
Como é bom encontrar pessoas que nos recebem com um caloroso cumprimento. Em contrapartida, nada mais desagradável do que encontrar um conhecido e ver que, apesar de tê-lo notado, ele não o cumprimentou. Sempre cumprimente todas as pessoas que entrarem na oficina com um sonoro “bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”. Cumprimente os funcionários, patrões, fornecedores e principalmente os clientes.Ninguém aprecia as pessoas que dão a mão para nos cumprimentar como se tivéssemos uma doença altamente contagiosa. A mão deve ser estendida com convicção, força e segurança. Também não se deve quebrar a mão dos clientes com um aperto “quebra-nozes”. Apenas aperte a mão do cliente de forma decidida e olhando nos olhos dos clientes. Nunca se deve cumprimentar os clientes e olhar para o outro lado. Essa atitude passa idéia de indiferença e descaso. Sempre demonstre atenção a quem você está cumprimentando. Faça a coisa bem feita! Olhe nos olhos, diga alguma coisa e sorria!
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3.4 RETORNE SEMPRE AS LIGAÇÕES
É muito desagradável ficar ligando repetidas vezes para falar com a empresa desejada. Por uma questão de fidelização e satisfação de clientes, nunca devemos deixar de retornar ligações, fax e e-mails. Mesmo que se trate daquele cliente não tão educado com quem você não quer falar.Quando as ligações não são respondidas a empresa passa uma idéia de descaso e falta de compromisso em relação aos seus clientes. Nunca se esqueça que você pode perder excelentes oportunidades por não retornar certas ligações.
3.5 PREFIRA O CONTATO PESSOAL
Se você tiver condições de falar pessoalmente com o cliente, em vez de usar o cômodo e prático telefone, não deixe de fazê-lo. O contato pessoal, o aperto de mão e o olho no olho são insubstituíveis.Tenha plena convicção de que uma solicitação feita pessoalmente, em que você pode expor sua idéia com sentimento, tem muito mais chances de ser atendida do que por
telefone.Evite também dar notícias ruins pelo telefone. Procure o interessado pessoalmente para transmitir a má nova e confortá-lo em seguida.
- Evite roer unhas;- Evite fumar em público.
Treine sempre a sua dicção e a sua fala. Você nunca sabe quando será convidado a proferir algumas palavras em público.
3.3 APRENDA A DIZER NÃO; SE PROMETER, CUMPRA.
“A melhor maneira de manter a sua palavra é não dá-la”. Napoleão Bonaparte
Nós temos uma grande tendência de acolher tudo o que nos pedem, mesmo quando isto está além de nossas possibilidades. É comum a expressão: “vou dar um jeito” para não termos que dizer o constrangedor NÃO! É preferível a sinceridade a fazer algo mal feito ou incompleto. Simplesmente diga “não posso” em vez de faltar com a palavra empenhada. Muitas vezes frustramos a expectativa dos nossos clientes quando afirmamos para eles que o serviço que está sendo prestado ficará pronto em uma data praticamente impossível de ser entregue. Muito cuidado! Seja sincero com o cliente.
Deixe o cliente sempre informado sobre o andamento do serviço que está sendo prestado. Se o serviço atrasou ou se terminou antes do esperado, deixe o cliente a par de toda a situação. Surpreenda-o!
Se você não tinha como dizer não e assumiu um compromisso que estava fora do seu planejamento, cumpra-o à risca. Tente passar para as pessoas que raramente você se compromete com alguma coisa. Em contrapartida, quando assume um compromisso, é certeza de que fará sua parte.
Mesmo que domine a palavra, a má dicção pode comprometer a credibilidade do que você está tentando vender.
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