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PROGRAMA BENCHMARKING EM TURISMO
MANUAL DE METODOLOGIA
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SUMÁRIO
1.0 Visão Geral do Projeto ...........................................................................................4 1.1 Cronograma ...................................................................................................................6 2.0 Pré-viagem.............................................................................................................6 2.1 Comunicação Pré-viagem ................................................................................................7 2.2ViagemPrecursora .................. ........................................................................................7
2.2.1 Orientações para o uso do Roteiro de Entrevista na Precursora...............................8 2.2.2 As 9 Dimensões ...................................................................................................9
2.3 Caderno de Subsídios....................................................................................................10 3.0 Viagem Técnica ....................................................................................................12 3.1 Reuniões ......................................................................................................................12
3.1.1 Reuniões de alinhamento ...................................................................................12 3.1.2 Reunião de pactualização ...................................................................................12 3.1.3 Reunião diária....................................................................................................13 3.1.4 Reunião final (último dia) ...................................................................................14
3.2 Instrumentos de Coleta de Dados ..................................................................................15 3.2.1 As 9 Dimensões .................................................................................................15 3.2.2 Questionário Destino ..........................................................................................15 3.2.3 Questionários de Duplas .....................................................................................15 3.2.4 Questionário Individual.......................................................................................16 3.2.5 Questionário Superestrutura ...............................................................................16 3.2.6 Avaliação Geral da Viagem .................................................................................16
3.3 CD do Participante ........................................................................................................17 3.3.1 Plano de Ação (modelo) .....................................................................................17 3.3.2 Procedimento do Plano de Ação ..........................................................................18 3.3.3 Dicas empresariais .............................................................................................18 3.3.4 Manual de multiplicação .....................................................................................18 3.3.5 Relatório de Multiplicação ...................................................................................18 3.3.6 Apresentação da multiplicação ............................................................................18 3.3.7 Exemplos de Implementações.............................................................................18 3.3.8 Planilha de reuniões de avaliação diária...............................................................18 3.3.9 Fotos da viagem ................................................................................................18
3.4 Encaminhamento de documentos da viagem ..................................................................19 4.0 Pós-viagem ..........................................................................................................19 4.1 Questionários de captação de dados ..............................................................................19 4.2 DVD.............................................................................................................................19 4.3 Comunicação ................................................................................................................19 4.4 Multiplicação.................................................................................................................20 4.5 Implementações ...........................................................................................................20 4.6 Website........................................................................................................................21 5.0 Relatório Final......................................................................................................21 6.0 Considerações Finais............................................................................................25 7.0 Lista de Anexos......................................................................................................25
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Apresentação
O presente documento tem como objetivo proporcionar aos gestores públicos e privados a apropriação
da metodologia gerada pelo Projeto Benchmarking em Turismo, para que a mesma seja aplicada por estes em
seus estados, municípios, e empresas privadas.
Com isso, espera-se qualificar os serviços turísticos oferecidos nos destinos brasileiros, por meio da
multiplicação de boas e melhores práticas observadas em empresas e destinos reconhecidos por processos de
gestão e prestação de serviços de qualidade nacional e internacional.
Como resultado, o que se almeja, em última instância é o aumento da competitividade dos destinos e
empresas brasileiras que atuam no setor de turismo, para que sejam capaz de prestar um serviço de excelência
e desta forma, possam não somente superar as expectativas de seus clientes, os turistas, mas também,
proporcionar a melhoria da competitividade do Brasil como um todo e de sua imagem projetada
internacionalmente.
Com isso, forma-se um ciclo virtuoso onde todos saem ganhando, ganham os turistas, ganham os
empresários, ganham os destinos, ganha o país.
Para tal, este documento traz a descrição completa da metodologia do Projeto Benchmarking em
Turismo, implementado pelo Ministério do Turismo, Sebrae, Embratur e entidades executoras (Braztoa e ABAV)
entre os anos de 2010.
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1.0 Visão Geral do Projeto
O Projeto Benchmarking em Turismo foi idealizado em 2005, no âmbito do macro-projeto “Brasil,
Brasil”, cujo objetivo é proporcionar a diversificação da oferta turística a partir dos segmentos turísticos. O
projeto é uma iniciativa do Ministério do Turismo, por meio da Secretaria Nacional de Políticas de Turismo, do
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE e da Embratur – Instituto Brasileiro de
Turismo. Nas primeiras edições, a entidade parceira era a Braztoa – Associação Brasileira das Operadoras de
Turismo e na edição de 2010, a Associação Brasileira de Agências de Viagens – ABAV.
O principal objetivo do projeto é a identificação, observação e análise em destinos nacionalmente
(Vivências Brasil) e internacionalmente (Excelência em Turismo) reconhecidos em boas e melhores práticas, por
meio da técnica de benchmarking, possibilitando que outros destinos turísticos com vocações semelhantes
tenham como referência as estratégias e os modelos levantados e possam adaptá-los a sua cultura e as suas
peculiaridades, com vistas a uma mudança que leve o desenvolvimento da atividade turística no País a
melhores resultados. As principais etapas do projeto são apresentadas neste organograma:
Projeto
Benchmarking em Turismo
1° Etapa: Pré-viagem
-Familiarização com o projeto; -Viagem Precursora
2°Etapa: Viagem Técnica -Visitas aos empreendimetos; -Coleta de Dados das Boas e Melhores praticas; -Reuniões; -Plano de Ação
3°Etapa: Pós-viagem
-Multiplicações; -Implementação das práticas nas empresas; -Monitoramento das empresas (multiplicações, implementações e desenvolvimento empresarial)
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Na primeira etapa (Pré-viagem) é identificado o destino mais adequado à observação de boas e
melhores práticas para o segmento escolhido. Também é capacitada a equipe técnica do projeto, de forma a
compreender o processo de benchmarking e a aplicação das ferramentas metodológicas.
Os principais tópicos selecionados para observação durante as visitas e entrevistas, estão divididos em
nove dimensões: Segmento específico, Gestão, Infra-estrutura, Negócio, Certificação, Segurança, Formação e
Qualificação, Parcerias e Aspectos de Envolvimento da Comunidade.
Na segunda etapa (Viagem Técnica), devem ser realizados os levantamentos de informações, a
aplicação dos questionários, a observação das boas e melhores práticas e as respectivas entrevistas nos
destinos visitados. O elemento principal da pesquisa de campo é a busca de informações, norteada pela visão
dos empresários nas experiências práticas de cada viagem. Esta etapa compreende a observação e análise da
realidade, registro das principais boas e melhores práticas – assimilação por parte dos participantes – e
possibilidades de implementação destas em seus negócios.
Na terceira etapa (Pós-Viagem) são realizadas reuniões, palestras e oficinas em várias regiões do Brasil.
Estas são executadas pelos participantes (empresários, consultores e técnicos) das viagens, o que chamamos
de multiplicação. O principal objetivo dessa ação é a disseminação dos conhecimentos e informações adquiridos
com o objetivo de promover novas práticas para o desenvolvimento do Turismo. Um consultor poderá apoiar as
multiplicações que forem realizadas em sua cidade ou estado.
É também nesta etapa que se verifica o resultado prático do projeto quando os empresários
implementam em seus negócios as práticas de referência observadas e conseguem por meio dessas inovações,
alcançar melhores resultados do ponto de vista da qualidade, da satisfação de seus clientes e, por
conseqüência, de seu faturamento.
Por fim, são divulgados um relatório final, um DVD e demais informações apresentadas no website do
projeto, com publicação dos casos de sucesso. Tais ferramentas de apoio podem ser acessadas nos sites
www.turismo.gov.br e www.excelenciaemturismo.gov.br.
Para facilitar o entendimento geral, destacamos as diferenças entre boas e melhores práticas:
• Boas práticas são aquelas que refletem a aplicação de técnicas e ações já amplamente conhecidas em
outros negócios e setores, que proporcionam algum grau de diferenciação do negócio ou destino
turístico, mas que, no setor do turismo, ainda não estão totalmente disseminadas. Também é
importante ressaltar que um conjunto de boas práticas poderá ajudar a construir uma melhor prática,
evidenciando o processo de melhoria contínua que os negócios podem obter com uma boa gestão.
• Melhores práticas são aquelas que refletem uma implementação de técnicas e ações com alto grau de
excelência, resultando, portanto, em uma diferenciação significativa no negócio ou destino turístico.
Importante ressaltar que a prática de excelência pode tornar o negócio ou destino turístico diferenciado
entre seus concorrentes, proporcionando alta competitividade empresarial (negócio turístico) e regional
(destino turístico).
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1.1 Cronograma
O cronograma da viagem é uma ferramenta importante para o bom andamento de todas as atividades
das três etapas do projeto: pré-viagem, viagem técnica e pós-viagem, bem como para o cumprimento de seus
respectivos prazos. Você deverá elaborar o cronograma de Benchmarking com as respectivas ações e prazos.
Segue abaixo imagem parcial desta ferramenta:
O cronograma de atividades deverá ser dividido entre as etapas do projeto, sendo que a primeira etapa
(pré-viagem) está subdividida em pré e pós-seleção. Deverão ser listadas então as ações que devem ser
desenvolvidas e seus respectivos responsáveis. Os prazos para cada ação deverão ser estabelecidos por
semana, sendo as primeiras ações, iniciadas algumas semanas antes da viagem técnica.
Na etapa pós-viagem o cronograma deve seguir, com várias semanas consecutivas, principalmente com
ações de monitoramento e acompanhamento das multiplicações e implementações.
2.0 Pré-viagem
A pré-viagem é uma fase de preparação na qual o destino é definido e inicia-se uma etapa de
divulgação voltada a um público específico de empresários com potencial de participar do projeto. Nesta
divulgação são incluídos exemplos de empresas que já fizeram parte do projeto e suas histórias de sucesso ou
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seus depoimentos após as vivências obtidas nas viagens técnicas. Após a seleção dos participantes dá-se início
às comunicações preparativas para a viagem.
2.1 Comunicação Pré-viagem
• 1° Comunicação: Realizada imediatamente após a confirmação dos inscritos com o objetivo de dar as
boas vindas, repassar as primeiras informações sobre o projeto e enviar o Manual do Participante.
Apresenta o consultor da viagem e encaminha um breve currículo deste.
• 2° Comunicação: Realizada após o 2° ou 3° dia da 1° comunicação com o objetivo de informar aos
participantes sobre a logística da viagem, o roteiro, primeiras ações e horários no destino, data e
horário de retorno, seguro de viagem entre outras informações.
• 3° Comunicação: Realizada 10 dias antes da viagem. Deve motivar os participantes a se
comprometerem com todas as etapas do projeto, sugerir que visitem e pesquisem os websites
www.turismo.gov.br e www.excelenciaemturismo.gov.br e enviar o caderno de subsídios.
Entre o início da comunicação com o participante e a viagem, o consultor deve responder sobre
assuntos técnicos, a respeito de experiências anteriores ou qualquer informação sobre a qual se sinta
confortável em responder. Caso a questão seja de cunho operacional, um representante institucional procederá
com a resposta.
2.2 Viagem Precursora
Deve ser realizada pelo consultor e eventualmente por um representante institucional, com o intuito de
levantar as informações sobre as boas e melhores práticas das empresas e do destino visitado. O consultor é o
responsável pela organização da agenda de visitas, contatos e levantamentos de informações técnicas. O
representante institucional responsabiliza-se por, à distância ou in locu, apoiar o consultor quando necessário e
levantar informações sobre a logística e operação da viagem (ver modelos dos roteiros em anexo). Da viagem
precursora, devem originar informações suficientes para:
• Fotos (o consultor deve levar máquina fotográfica);
• Definição do Roteiro da Viagem;
• Elaboração do Caderno de Subsídios, que inclui informações gerais e técnicas sobre o segmento, sobre
o destino, sobre os empreendimentos que serão visitados e o roteiro da viagem;
• Elaboração de uma apresentação em PowerPoint com imagens e focos de observação dos
empreendimentos visitados. Esta apresentação será utilizada pelos empresários nas multiplicações e
deve estar semi-pronta e aprovada antes da viagem técnica. Para isso, lembre-se de tirar fotos dos
focos de observação de cada empreendimento e do destino.
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• Materiais sobre o destino e os empreendimentos que possam ser utilizados no relatório final (ver
modelo de relatório final em anexo). Recomendamos o início da preparação do relatório final já antes
da viagem técnica, reduzindo assim o prazo de entrega do relatório após a viagem.
Os procedimentos de confirmação das agendas técnicas para a viagem e confirmação das pessoas-
chaves que precisam estar no local das visitas devem ser feitos pelo consultor, anteriormente à viagem.
2.2.1 Orientações para o uso do Roteiro de Entrevista na Precursora
Você terá como apoio para sua entrevista dois roteiros:
• Roteiro Entrevista Negócio – Deve ser preenchido um por empreendimento visitado na viagem
precursora. As perguntas servem como sugestão de condução da entrevista, mas não são um roteiro
rígido, ou seja, não precisam ser completamente preenchidas. Para facilitar a identificação do foco de
análise de cada dimensão, as palavras-chaves devem estar em negrito.
• Roteiro Entrevista Superestrutura – Deve ser preenchido um para o destino da viagem precursora.
Eventualmente, se necessário, poderá ser preenchido mais de um. Se instituições diferentes estiverem
respondendo a mesma questão você deve utilizar o nome da instituição antes de cada resposta para
facilitar a identificação de quem deu a informação. Para isso também o uso de cores pode ser utilizado
na diferenciação das respostas. Como no Roteiro Entrevista Negócio, novas informações podem ser
inseridas em cada dimensão bem como perguntas podem ser puladas. Note que cada instituição que
for entrevistada poderá oferecer informações com mais ênfase para determinadas dimensões.
Um dos principais objetivos da viagem precursora é a pré-identificação das boas e melhores práticas
nos empreendimentos e no destino. Nas entrevistas que fizer durante a precursora, procure focar e aprofundar-
se no assunto ao perceber que está diante de um diferencial da empresa, afinal é isso que está indo buscar.
Recomendamos que se concentre na dimensão relacionada com a boa ou melhor prática percebida, assim como
recomendamos que não perca seu tempo detalhando ou investigando uma dimensão já percebida como um
ponto fraco.
Lembre-se de guardar de forma organizada essas informações coletadas nas entrevistas em meio físico
ou digital, pois elas serão fundamentais na elaboração das próximas tarefas do projeto (especialmente roteiro
da viagem, caderno de subsídios e relatório final).
Sempre que possível, realize a entrevista já digitando as informações no computador, abrindo um
arquivo para cada entrevista, facilitando o trabalho de transferência dos dados no futuro.
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2.2.2 As 9 Dimensões
Para facilitar e padronizar a leitura dos empreendimentos visitados durante o projeto, tanto na viagem
precursora quanto na viagem técnica, foram estabelecidas nove dimensões de observação. Segue abaixo uma
breve explicação sobre cada uma dessas dimensões:
• Segmento específico - Neste item o empreendimento é apresentado com quais serviços oferece, quais
aspectos atraem os turistas para este. Capacidade de atendimento e outros aspectos relevantes de
apresentação do negócio devem ser registrados nessa dimensão.
• Gestão – Este item é relativo ao processo de gestão dos negócios. A estrutura organizacional será
analisada bem como a gestão da sazonalidade, concorrência, estratégia, modelo de tomada de decisão,
gestão ambiental, gestão financeira e monitoramento de indicadores de desempenho. O objetivo aqui é
identificar quais aspectos da gestão criam diferenciais competitivos para o empreendimento.
• Infra-estrutura – Este item é relativo à disponibilidade do equipamento em relação à
estrutura/capacidade física e de preparação para atendimento à diversificados públicos/tipos de
clientes. Também se refere à apresentação, estética, decoração, acessibilidade e funcionalidade da
estrutura do negócio. A sinalização é um ponto igualmente observado.
• Negócio – Este item é relativo ao negócio, em especial a estratégia de marketing. Aqui serão analisados
aspectos de promoção, comunicação com o cliente, comercialização, pós-venda, fidelização e
atendimento.
• Certificação – Este item é focado na identificação de quais normas existem para o modelo de negócio
em observação e a estratégia e visão da empresa em relação à certificação.
• Segurança – Nessa dimensão, a ênfase é na forma como o empreendimento faz a gestão da segurança
e que medidas adota para aumentar a segurança dos turistas e das pessoas envolvidas durante a
prestação dos serviços. Aqui se deve ficar atento à procedimentos, equipamentos, treinamentos,
controles operacionais e processos de controle e tratamento de riscos, inclusive riscos ambientais.
• Formação e Qualificação – Este item observa as ações relativas à formação de profissionais para
executar os serviços turísticos, bem como as políticas e planos de gestão de pessoas aplicadas.
Também observa critério de contratação e estrutura de cargos e responsabilidades.
• Parcerias – Neste item são observados possíveis aspectos relevantes em relação a como são
trabalhadas e potencializadas as parcerias entre empresas, entre o setor público e privado e as
entidades de classe e representação empresarial. Também investiga e identifica as melhores práticas de
articulações interinstitucionais que promoveram o desenvolvimento dos negócios do turismo no destino.
• Aspectos de Envolvimento da Comunidade – Essa dimensão investiga como ocorre o envolvimento e a
participação da comunidade local no turismo. Observa-se a existência de projetos de inclusão social e
desenvolvimento da comunidade. Também verifica-se a integração e utilização dos aspectos culturais
do local nos produtos turísticos, como artesanato, costumes e outros.
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2.3 Caderno de Subsídios
O caderno de subsídios é um material didático elaborado pelo consultor, que serve para orientar e
contextualizar o grupo sobre o destino a ser visitado, o segmento-tema da viagem e apresentar as experiências
de excelência e/ou boas práticas que serão visitadas (ver modelo em anexo).
O caderno de subsídios será entregue aos participantes da viagem (empresários e equipe técnica) 10
dias antes da realização da viagem técnica por meio digital e na reunião de pactualização em meio físico. Isso
possibilita melhor aproveitamento do material pelo grupo e facilita no direcionamento das observações a serem
realizadas durante a viagem.
Para o cumprimento deste prazo, é necessário que o caderno de subsídios (1ª versão) seja entregue
pelo consultor no máximo 30 dias após o retorno da viagem precursora, para que seja validado pelos
executores e solicitado os devidos ajustes.
Observações:
a) O conteúdo deve primar por objetividade, aplicabilidade e utilidade ao empresário;
b) Deve fornecer informações atuais e pertinentes aos objetivos do projeto;
c) Toda e qualquer referência ao conceito do segmento e/ou atividade da viagem deve ser tratada com
base nos marcos conceituais de segmentação (elaborados pelo MTur) e as pesquisas realizadas pela
Embratur (Plano Aquarela). Esse material se constitui em rica fonte de referência;
d) O caderno de subsídios deverá ser validado pelos parceiros envolvidos, com possíveis ajustes que
deverão ser realizados pelo consultor a pedido dos executores;
e) A apresentação das experiências que serão observadas deve ser de forma a contextualizar os
participantes em relação aos focos de observação das visitas que serão realizadas. O consultor deve
primar por uma excelente linguagem escrita – português escrito de forma correta, coerente e coesa;
f) Estrutura do caderno de subsídios: número médio de 40 páginas.
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CADERNO DE SUBSÍDIOS
Capa (padrão) – fornecida pela Entidades Executoras.
Ficha Técnica (padrão) - fornecido pelos executores.
Sumário
1. Participantes da viagem técnica
1.1 Origem dos empresários (fornecido pelos executores)
1.2 Breve perfil das empresas participantes:
• Quem é quem em formato de tabela: empresa, participante, atividades comercializadas, destino de operação;
1.3 Equipe técnica
• Quem é quem em formato de tabela: fornecido pelos executores (entidade, representante, cargo, localidade)
2. Turismo no Brasil
• Breve contextualização da importância econômica do turismo.
2.1 Segmento principal, foco de observação, no Brasil (Ex.: Ecoturismo no Brasil)
• Estágio atual de desenvolvimento do segmento/atividade no país, entraves, oportunidades, marcos legais, atividades mais
comercializadas, políticas públicas e projetos em andamento, etc.
2.2 Segmento secundário, foco de observação, no Brasil (Ex.: Aventura no Brasil)
• Estágio atual de desenvolvimento do segmento/atividade no país, entraves, oportunidades, marcos legais, atividades mais
comercializadas, políticas públicas e projetos em andamento, etc.
3. Informações gerais
• Dados e fatos sobre o destino: localização, população, vias de acesso, clima, recursos naturais, extensão, eletricidade, etc.
• Check-list de viagem: o que levar (vestimenta e equipamentos acessórios), repelente, etc.
4. Destino
• Contexto/histórico do destino
• Como o turismo está organizado (secretaria, convention bureau, infra-estrutura turística, atrativos, etc)
4.1 Segmento principal, foco de observação, no destino a ser visitado (Ex.: Ecoturismo na África do Sul)
• Como o destino desenvolve esse segmento; razões para se caracterizar como um destino de boas práticas nesse segmento.
4.2 Segmento secundário, foco de observação, no destino a ser visitado (Ex.: Turismo de Aventura na África do Sul)
• Como o destino desenvolve essa atividade; razões para se caracterizar como um destino de boas práticas nessa atividade.
5. Roteiro da viagem e descrição das experiências a serem visitadas
• Programa das atividades, com informações sobre as experiências - resumo das instituições e/ou empresas/equipamentos (nome,
representante, características, foco de atuação, elementos de gestão, serviços/produtos, observações importantes).
* Neste ponto, as boas e melhores práticas a serem visualizadas em cada uma das empresas/instituições a serem visitadas
deverão ser descritas de forma detalhada, para que os empresários possam ter um conhecimento antecipado acerca das mesmas,
podendo refletir antecipadamente sobre o seu interesse e sobre a utilidade de cada uma delas para sua empresa/instituição. Após
esta descrição detalhada, perguntas que norteiem o foco de observação do empresário também deverão ser inseridas e um
espaço para anotações, deverá ser disponibilizado neste caderno, após a descrição das boas práticas que serão visualizadas em
cada uma das empresas/instituições.
6. Bibliografia
7. Anexos
• Nove dimensões.
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3.0 Viagem Técnica
Chegou a hora da viagem, esse é um dos momentos mais importantes do projeto. O trabalho em
equipe e o comprometimento dos participantes com os resultados do projeto são as chaves para uma viagem
de sucesso. Um dos papéis mais relevantes do consultor em todo o projeto é o de criar esse ambiente de
cooperação e aprendizado entre os participantes da viagem técnica. A viagem é permeada por instrumentos e
ferramentas da metodologia de Benchmarking que serão explicadas nessa sessão do projeto:
3.1 Reuniões
� Reunião de Alinhamento entre parceiros;
� Reunião de Pactualização (acontece no início da viagem e dura cerca de 4 horas);
� Reuniões Diárias (acontecem ao final de cada dia de visitas e duram cerca de 1h30m);
� Reunião de Final (acontece no final da viagem e dura cerca de 4 horas).
Segue o detalhamento de cada reunião:
3.1.1 Reunião de alinhamento
� Reunião de alinhamento com representantes institucionais. Acontece uma hora antes do início da
reunião de pactualização. O objetivo é reunir os parceiros institucionais para o alinhamento do papel de
cada um durante a viagem técnica – realizado pelo consultor com apoio do coordenador operacional do
projeto.
� Reunião de alinhamento com roteirista e cinegrafista. Acontece antes do início da reunião de
pactualização. O objetivo é reunir o roteirista e o cinegrafista para últimas orientações e repasse do
briefing da viagem – realizado pelo consultor com apoio do coordenador operacional. Também se
combina um sistema de comunicação para que se registrem tanto as boas praticas quanto os
depoimentos dos participantes em momentos estratégicos.
3.1.2 Reunião de Pactualização
A reunião de pactualização é o primeiro momento de encontro físico entre todos os participantes da
viagem. É a ocasião para a contextualização do grupo no que diz respeito aos objetivos da viagem técnica e as
atividades a serem realizadas durante a mesma. Contempla os seguintes tópicos:
• Boas-vindas, apresentação do projeto e seus objetivos – realizada pelo representante instituicional (20
min.);
• Apresentação dos parceiros institucionais e convidados, apresentando o papel de cada um no projeto e
na viagem - realizada pelos parceiros (20 min. cada);
• Início da apresentação do consultor:
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� Histórico do projeto, apresentação dos casos de sucesso, apresentação da versão 2010 e da
dinâmica de trabalho (25 min);
� Apresentação de cada participante por nome, tipo e perfil da empresa, região de atuação,
expectativas com o projeto/viagem (5 min cada / total: 45 min);
� Mini treinamento em Benchmarking e reforço do cuidado com as armadilhas (30 min).
Armadilhas: Cuidado para não focar no lado ruim da empresa; Cuidado para não achar que faz
melhor e fechar os olhos para as oportunidades de aprendizado; Cuidado para não pensar que
não se aplica a sua realidade, pois ainda é cedo para isso.
• Contextualização do segmento e do destino visitado (30 min);
• Apresentação do roteiro da viagem, das boas práticas a serem observadas, das prioridades das
observações e dicas importantes para o melhor aproveitamento das visitas (30 min).
• Apresentação dos instrumentos de coleta de dados para aplicação durante as visitas. Exercício prático:
Cada empresário preenche o questionário individual (caderno de subsídios) e de dupla, focado em seu
próprio negócio. Realizar uma dinâmica de simulação para esse exercício. Distribuição do questionário
do destino para os participantes. Avisar que este questionário deverá ser devolvido preenchido no
último dia (30 min).
Neste momento, os representantes institucionais também receberão os seus questionários
(superestrutura) e deverão estar dedicados à leitura dos seus instrumentos. Explicar a todos a importância
desses registros e que estes devem ser preenchidos com a melhor qualidade analítica possível, letra legível e de
acordo com a temática solicitada.
O consultor deve finalizar essa reunião definindo com o grupo quais serão as duplas para a visita do
primeiro dia1. O tempo total da reunião de pactualização não deve ultrapassar quatro horas, para garantir
atenção e produtividade do grupo. Um modelo de apresentação, o qual deve ser adaptado pelo consultor para a
realidade de cada viagem, deve ser elaborado.
3.1.3 Reunião Diária
Deve acontecer ao final de cada dia de visitas. Tem como objetivo identificar e registrar na planilha
excel chamada “Reunião de Avaliação” as práticas do dia que tem aplicabilidade nas empresas dos
participantes.
Através de uma dinâmica, os participantes discutirão em pequenos grupos suas intenções de
implementações e apresentarão ao grande grupo seus resultados. O consultor deverá lançar estes dados na
planilha que estará projetada (ver procedimento de uso no documento “Procedimento de utilização da Planilha
1 O questionário de duplas deverá ser preenchido uma única vez em cada um dos empreendimentos/instituições visitadas. As duplas responsáveis pelo seu preenchimento deverão ser definidas antecipadamente pelo consultor ao longo das reuniões que são realizadas durante a viagem.
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Reunião de Avaliação”). Esta reunião deve estar prevista no roteiro da viagem e acontecer em horário e local
apropriados.
Estrutura da reunião:
• Cinco minutos iniciais para cada participante organizar suas informações do dia;
• Dividir os empresários em grupos de três ou quatro participantes;
• Em cada pequeno grupo, separar as duplas e não permitir que seja feita a mesma formação do dia
anterior.
• No pequeno grupo, os empresários discutem as boas práticas observadas no dia e quais delas querem
implementar em seus negócios. As práticas devem ser separadas por empreendimento visitado.
• Diante do grupo, cada pequeno grupo apresenta seus resultados, já com indicativo de possibilidade de
implementação em suas empresas. Ao ser citado uma prática, todos os participantes que vêem a possibilidade
de implementação da mesma nos seus negócios devem se manifestar para que também fique registrado na
planilha.
• Debate final, perguntas e encerramento com a definição das duplas do dia seguinte.
Observação: Recomenda-se que essa reunião tenha a duração aproximada de 1h e 30 min.
3.1.4 Reunião final (último dia)
A reunião deve constar no roteiro, em local e horário pré-estabelecidos. Deve ser conduzida de forma a:
• Recolher o Questionário do Destino entregue no primeiro dia;
• Abrir o CD do participante mostrando e explicando os arquivos nele contidos;
• Apresentação sobre as ações pós-viagem – Multiplicações e Implementações; “Pactualização” sobre
comprometimentos e próximos passos; apresentar o Plano de Ação;
• Treinamento para uso do Plano de Ação. Pegar uma empresa de exemplo e preencher uma parte da
planilha. Explicar a ferramenta e mostrar o documento “Procedimento de Utilização do Plano de Ação”
sanando eventuais dúvidas.
• Solicitar que os empresários tirem fotos de suas empresas em relação ao “antes e depois” das
implementações. Recomenda-se que os participantes enviem essas fotos mensalmente para a
instituição executora, juntamente com o Plano de Ação atualizado. As fotos poderão ser usadas nas
próximas apresentações, site do projeto e na publicação dos casos de sucesso. Sugere-se explicar ao
participante a oportunidade de gerar visibilidade para sua empresa;
• Preencher e recolher questionário de avaliação geral;
• Fazer gravação de depoimentos dos empresários e representantes institucionais sobre a viagem de uma
forma geral;
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• Encerrar a viagem desejando um bom retorno a todos e sucesso na importante missão de disseminação
do conhecimento ajudando a transformar o Brasil em um destino mais competitivo no Turismo.
3.2 Instrumentos de Coleta de Dados
Para que as observações sejam registradas e transformadas em conhecimento do projeto, existem os
instrumentos de coletas de dados. Para que esses instrumentos de fato cumpram o seu propósito são dadas
aqui algumas recomendações:
� Atuação do consultor nas visitas: O consultor exerce a liderança técnica e deve orientar os
participantes, a todo o momento, sobre a observação das boas práticas.
� Distribuição e recolhimento dos questionários de coleta de dados: Os questionários em branco devem
ser distribuídos aos empresários no dia da atividade e recolhidos ao final da reunião diária.
� Observação: os empresários que preenchem o questionário de dupla, não preenchem o individual
(caderno de subsídio – somente ao empreendimento no qual preencheu o questionário de duplas).
3.2.1 As 9 Dimensões
Este é um documento de referência que foi criado para ajudar os empresários a terem um roteiro na
hora das observações e para ajudá-los a identificar o que é observado em cada dimensão. Deve ser distribuído
como anexo junto ao Caderno de Subsídios. Orientar para que tenham esse documento sempre à mão.
3.2.2 Questionário Destino
Deve ser entregue na reunião de pactualização e recolhido na reunião final da viagem. O
preenchimento deste questionário deve ser feito diariamente pelos participantes. Será preenchido um único
questionário por participante.
Observação: os representantes institucionais não precisam preencher o questionário destino.
3.2.3 Questionários de Duplas
As duplas responsáveis pelo empreendimento serão as pessoas que conduzirão a entrevista com o
responsável da empresa que está recebendo o grupo. Elas terão a missão de, através do roteiro de perguntas
do questionário, captar dados relevantes do histórico da empresa e suas principais transformações, bem como
aprofundar as práticas já pré-definidas pelo consultor.
Sugerimos que a dupla receba um questionário Dupla_histórico e três questionários
Dupla_aprofundamento. No questionário Dupla_aprofundamento o consultor direciona o foco da observação
(que não deverá passar de 2 por empreendimento), sendo uma cópia extra em caso de necessidade de registro
de outras observações feitas pela dupla de empresários.
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Uso do questionário durante a viagem: A dupla de empresários deve trabalhar em conjunto, considerando o
preenchimento de forma simultânea, ou seja, ambos serão responsáveis pelo preenchimento do mesmo
questionário. Selecionar os empresários com maior expertise/perfil conforme o tipo de equipamento visitado
(ex: se a visita for a um meio de hospedagem, selecionar empresários que também sejam de meios de
hospedagem).
Sugestão para determinação do nome das duplas: Durante a reunião de pactualização, determine as duplas que
farão a aplicação do questionário no primeiro dia da viagem. Ao final das reuniões de avaliação diárias,
identifique os empresários que voluntariamente queiram realizar a atividade durante as visitas do dia seguinte.
Se não houver nenhuma solicitação, determine os nomes, com base na similaridade dos perfis empresariais
(participante e visitado).
3.2.4 Questionário Individual – Caderno de Subsídios
Cada empresário receberá durante a reunião de pactualização o Caderno de Subsídios. Este
instrumento deverá conter, além de informações gerais sobre a viagem, informações detalhadas acerca das
boas e melhores práticas que serão visualizadas nas visitas de cada uma das empresas/instituições que serão
visitadas no destino escolhido. Após o detalhamento destas práticas, por empreendimento/instituição, o
empresário deverá encontrar um espaço onde possa fazer suas anotações, tendo como base, as perguntas
norteadoras que serão elaboradas ao final desta descrição detalhada das boas e melhores práticas.
O documento com as 9 dimensões deverá vir anexo ao Caderno de Subsídios, para que possa ser
consultado pelos empresários.
Reunião de Pactualização: Orientar empresário sobre conteúdo e forma de aplicação, fazendo menção de que o
instrumento já consta no Caderno de Subsídios que ele acaba de receber em material impresso.
Recolhimento: Ele deverá servir como subsídios para os empresários nas reuniões diárias do grupo e não
deverá ser recolhido dos empresários.
Observação: relembrando que os empresários que preenchem o questionário individual, não preenchem o
questionário de dupla.
3.2.5 Questionário Superestrutura
Deverá ser preenchido pelos representantes institucionais durante a viagem e entregue na reunião final.
É o único material que os representantes institucionais preenchem.
3.2.6 Avaliação Geral da Viagem
Deve ser distribuída na reunião final para que os participantes preencham e o consultor recolhe após o
término.
17
3.3 CD do Participante
O CD do participante deve ser montado pelo consultor e é composto de alguns itens importantes para
dar a continuidade necessária às ações pós-viagem. Será entregue aos participantes na reunião final da viagem.
Seguem abaixo os documentos que o compõe e uma imagem da planilha para a montagem do CD:
� Plano de Ação em Branco;
� Procedimento do Plano de Ação;
� Dicas empresariais;
� Manual de multiplicação;
� Relatório de multiplicação;
� Apresentação da multiplicação;
� Exemplos de implementações (PowerPoint);
� Planilha de reuniões de avaliação diária com planilhas preenchidas por empresa;
� Fotos da viagem.
3.3.1 Plano de Ação (modelo)
O Plano de ação é um instrumento no qual o empresário pode organizar e controlar as práticas
identificadas nos empreendimentos visitados e aquelas que optou por implementar no seu próprio negócio.
Através desta ferramenta serão estabelecidas as ações, os responsáveis, os prazos e os recursos envolvidos.
Também funcionará como um relatório e permitirá o monitoramento das implementações na empresa. Para tal,
ele será lembrado de enviar mensalmente, por e-mail, uma cópia do seu plano de implementação para a
entidade executora do projeto. O preenchimento desse plano se dará na Reunião Final da viagem com a
orientação do consultor.
18
3.3.2 Procedimento do Plano de Ação
É um documento que faz um detalhamento maior de como o empresário vai utilizar o Plano de Ação.
Traz a descrição de cada item da planilha Plano de Ação e maiores orientações para seu correto uso.
3.3.3 Dicas Empresariais
É um manual com uma série de informações e dicas na área de Gestão Empresarial para cada
dimensão. É recomendável que o participante leia esse documento para aumentar seu conhecimento em gestão
empresarial, em especial por estar escrito de forma detalhada por cada dimensão trabalhada na viagem técnica.
3.3.4 Manual de Multiplicação
Neste item o empresário tem um panorama geral de como fazer as multiplicações, como e com quem
buscar apoio e orientação para estas ações.
3.3.5 Relatório de Multiplicação
A cada multiplicação realizada o empresário deverá enviar para a entidade executora um relatório da
ação, bem como os registros (fotos, listas de presenças, etc). Neste item é que são dadas todas as orientações
para confecção e envio destes relatórios.
3.3.6 Apresentação da Multiplicação
No CD do participante encontra-se também um modelo de apresentação em PowerPoint para ser usado
na multiplicação.
3.3.7 Exemplos de Implementações
Para maior orientação e incentivo aos empresários, estão inclusos no CD alguns exemplos de empresas
que já participaram do projeto e suas respectivas implementações. Com isso, tem-se a intenção de trazer os
melhores exemplos de empresas de destaque nas ações do projeto.
3.3.8 Planilha de reuniões de avaliação diária
Trata-se de uma planilha que é preenchida diariamente com as práticas que serão implementadas pelos
participantes. No mesmo documento haverá uma aba para cada empresa com o filtro das boas práticas que
cada uma decidiu implementar.
3.3.9 Fotos da viagem
O participante também vai receber o arquivo de fotos da viagem, para utilizar nas multiplicações, nas
suas implementações e onde mais tiver necessidade.
19
3.4 Encaminhamento de documentos da viagem
No decorrer da viagem muito material é produzido e é de responsabilidade do consultor o recolhimento
dos questionários preenchidos pelos participantes, os quais servirão de subsídio para a confecção do relatório
final, sendo que depois de pronto o relatório, o consultor deverá enviar este material para a coordenação
técnica do projeto. O questionário de avaliação da viagem deverá permanecer com o coordenador operacional
da viagem.
4.0 Pós-viagem
Chegamos ao final da viagem técnica, e como próximo passo temos algumas atividades da etapa pós-
viagem, as quais são essenciais para a efetividade do projeto.
Esta é a fase em que acontecerão as multiplicações, as implementações, o monitoramento dos
resultados e também é quando se busca disseminar ao máximo possível o conhecimento gerado durante a
viagem. Os empresários quando retornam a seus destinos, e os representantes institucionais a suas instituições,
o ânimo de todos está muito elevado. Neste momento, é preciso manter um relacionamento próximo e passar a
monitorar as multiplicações e implementações que estão previstas e devem ser realizadas.
O sucesso dessa importante etapa do projeto depende do envolvimento preciso do consultor, da
coordenação técnica da entidade executora e do participante. Como nas demais fases do projeto, são utilizadas
algumas ferramentas que são apresentadas a seguir:
4.1 Questionários de captação de dados
Os questionários preenchidos pelos participantes e recolhidos durante a viagem técnica se
transformarão em registros das viagens e servirão de subsídios para que os consultores possam produzir seus
relatórios finais.
4.2 DVD
O roteirista presente na viagem entrará em contato com o consultor a fim de organizar, selecionar e
priorizar as práticas que entrarão no vídeo. Recomenda-se que durante a viagem o consultor se comunique
constantemente com o roteirista para que as gravações sejam dirigidas e focadas. O prazo da produção do
vídeo é curto e por isso pede-se ao consultor o máximo de prioridade para esse item.
4.3 Comunicação
Nesta etapa devem ser realizados contatos com os empresários participantes com o objetivo de
acompanhá-los e dar o suporte necessário para que todas as ações, especialmente as multiplicações e
implementações, sejam desenvolvidas de forma eficiente.
20
Seguem abaixo as comunicações que devem ser realizadas com os participantes na pós-viagem. Vale
ressaltar que a numeração da comunicação começa na 4ª, pois está seqüenciada com as comunicações da pré-
viagem.
• 4° Comunicação (1° comunicação pós-viagem): Realizada logo após a viagem técnica, tem como
objetivo agradecer a presença e participação dos empresários, solicitando o envio dos Planos de Ação
digitalizados para o consultor. O consultor deverá se colocar à disposição para eventuais dúvidas sobre
o preenchimento do Plano de Ação e implementações, lembrá-los dos registros (fotos) das práticas
antes das implementações e passar contatos de instituições locais que podem auxiliar nas
multiplicações (vide modelo desta comunicação em anexo).
• 5° Comunicação (2° comunicação pós-viagem): Realizada uma semana após a 4° comunicação, tem
como objetivo relembrar os empresários sobre o registro (foto) das implementações (antes/depois) e
lembrá-los do agendamento das multiplicações. A coordenação técnica deve se colocar à disposição
para eventuais dúvidas e esclarecimentos. Informar também a necessidade de encaminhar
mensalmente os Planos de Ações atualizados, sendo que serão lembrados via e-mail das datas do
envio.
4.4 Multiplicação
As multiplicações são oportunidades de disseminar o aprendizado proporcionado com as visitas na
viagem técnica. O participante terá as instruções de como realizar as multiplicações no CD que receberá no final
da viagem técnica.
De acordo com o Termo de Adesão assinado pelo empresário quando aprovado no projeto e com todas
as demais orientações passadas aos participantes no decorrer das atividades, eles devem realizar no mínimo 02
ações de multiplicação dos aprendizados obtidos durante a viagem técnica.
A cada multiplicação realizada, o participante deverá enviar um relatório para entidade executora,
contendo dados sobre a multiplicação, a lista de presença e fotos do evento.
É um importante papel do consultor estimular os participantes, em especial na reunião final, a serem
atores de disseminação do conhecimento, ajudando a tornar o Brasil um país mais competitivo no Turismo.
4.5 Implementações
Um dos resultados práticos desse projeto é a implementação das práticas observadas nos próprios
negócios dos participantes. O Plano de Ação é o principal instrumento de gerenciamento dessas
implementações e serve tanto para ajudar o empresário no planejamento das ações de implementação, quanto
para fazer o monitoramento dessas implementações pela gestão do projeto.
21
Para a realização efetiva dessas implementações, o participante também poderá contar com o apoio do
consultor envolvido na viagem, bem como da instituição executora.
Para o registro das implementações junto ao projeto, o empresário deve encaminhar o Plano de Ação
atualizado mensalmente a esta instituição, juntamente com os registros (fotos antes/depois ou foto da prática
na viagem/implementada na sua empresa).
4.6 Website
O website é a principal ferramenta de divulgação do projeto. Ele deve ser promovido em todas as fases
do projeto. É fundamental que o consultor conheça e navegue por todo o website:
www.excelenciaemturismo.gov.br e www.turismo.gov.br. Caso um website específico seja criado ou as
experiências acumuladas nas viagens sejam inseridas em sites de Órgãos Oficiais de Turismo, tais endereços
deverão ser divulgados.
5.0 Relatório Final
O objetivo do relatório é registrar todo o aprendizado obtido durante as viagens técnicas. O relatório
final torna-se um documento de consulta pública para outros empresários, profissionais em geral, estudantes e
professores brasileiros. Por essa razão, precisa ter linguagem técnica, didática e apresentar uma análise sobre
as boas práticas observadas, considerando como principais beneficiários outros empresários que não
participaram da viagem. Ou seja, é importante que essas práticas estejam descritas de forma a serem
compreendidas e possivelmente implementadas por outros empresários. O material deve ser organizado com a
seguinte ordem:
• Apresentação Institucional do Projeto;
• Apresentação dos Participantes;
• Apresentação do Destino com fotos: levar em consideração a abordagem do segmento-alvo, o
levantamento do consultor na viagem precursora, os dados dos relatórios institucionais e os dados dos
relatórios dos empresários – destinos;
• Índice Geral – Grade com todas as práticas de referência do destino (veja exemplo de grade abaixo);
• Apresentação das Práticas de Referência – distribuídas por equipamento/visita (ver modelo “Parque
Nacional Iguazú” abaixo);
• Conclusão – aprendizado obtido na viagem. Análise de viabilidade de aplicação no Brasil.
22
Dimensões
Nº
Empreendimentos
Negócios
Visitados Ações
Gestão
Infra-estrutura
Negócio - Produtos e Serviços O
fertados
Certificação
Segurança
Qualificação e form
ação
Parcerias - Netw
ork
Envolvimento da
Comunidade
Segmento Específico
Implementação de sistema de trans-porte coletivo na circulação interna do parque
x
1
Parque Nacional do
Iguaçu -
Cataratas/SA -
Centro de Visitantes
Estruturação de um centro de visi-tantes completo com exposição, guichês para ingresso, loja de conveniências e presentes
x
2 Macuco Safári –
observação de aves
Cursos de idiomas e de desenvolvi-mento profissional aos colaboradores
x
3 Helisul Táxi Aéreo Certificação ISO 14.001-Sistema de Gestão Ambiental
x
Cadeiras de rodas e carros elétricos para pessoas com deficiência
x
4 Parque Nacional
Iguazú – Argentina Oferta de produtos e serviços ao visitante dentro do atrativo
x
Modelo:
Parque Nacional Iguazú – Argentina
Um novo conceito de ecoturismo foi implementado dentro do Parque Nacional Iguazú argentino,
brindando uma estrutura de serviços de acordo com as demandas do turismo internacional e ao mesmo tempo
priorizando o cuidado e conservação deste Patrimônio Natural da Humanidade (UNESCO).
23
Desde julho de 2001, os visitantes podem usufruir das passarelas seguras e modernas que percorrem
os saltos nos circuitos inferior e superior e na garganta, assim como também o extraordinário Trem Ecológico
que adentra na selva para que os turistas estejam em contato direto com a natureza e tenham acesso às
diferentes trilhas e trajetos.
A iniciativa provém do grupo empresarial, Carlos E. Enríquez S.A. e outros UTE, que aceitaram o desafio
de reestruturar as instalações do parque argentino para que visitantes de todo o mundo possam apreciar o
esplendor e a beleza dos quase 300 saltos que compõem as Cataratas do Iguaçu.
As obras, inauguradas no 22/07/01, demandaram um investimento superior aos 20 milhões de dólares
e abarcam uma superfície de mais de 40 ha. O empreendimento tem como requisitos fundamentais:
� A conservação das Cataratas do Iguaçu (um dos monumentos naturais mais importantes do mundo) e a
mostra representativa da selva subtropical paranaense existente no Parque Nacional Iguaçu
(ecossistema único para Argentina);
� Incentivar as gerações presentes e futuras para que revivam a admiração legendária que vem
despertando esta magnífica obra da natureza;
Entrada do Parque Nacional Iguazú
Foto: Fernando D. Teixeira
Práticas observadas (Obs.:está apresentada apenas uma prática como exemplo):
� Infra-Estrutura: cadeiras de rodas e carros elétricos para pessoas com deficiência
24
Um pouco mais simples que o lado brasileiro, a estrutura oferecida aos visitantes pelo parque argentino
também atende as principais necessidades para que o turista tenha uma visitação de qualidade e uma
experiência positiva no atrativo. Suas edificações são construídas com materiais que se integram ao ambiente,
utilizando elementos naturais, como o bambu.
A circulação é facilitada para pessoas de mobilidade reduzida com adaptações nas construções, rampas
em todas as edificações e em quase todas as trilhas. Para dar um atendimento ainda maior a essas pessoas, a
empresa disponibiliza cadeiras de rodas e carro elétrico. Criou-se um programa dentro da empresa chamado
Iguazú Acesible (ver site: www.iguazuargentina.com).
A partir desse programa a empresa passou a receber grupos de pessoas com deficiência que buscam
atrativos acessíveis para viajar, também conseguiu uma grande visibilidade na mídia pela iniciativa ainda
inovadora para atrativos de ecoturismo. No lançamento do programa a empresa esperava poucos visitantes
com mobilidade reduzida por dia, mas com a divulgação das adequações realizadas e da estrutura disponível, a
Iguazú Argentina precisou se preparar para atender grandes grupos de pessoas com essas características,
tendo já atendido grupos de até 100 pessoas ao mesmo tempo o que demandou um número suficiente de
cadeiras de rodas, carros elétricos e funcionários.
Sinalização das trilhas do parque
Foto: Fernando D. Teixeira
25
Marca criada para o programa de acessibilidade no Parque
Informação sobre aplicabilidade
De uma forma geral, as boas e melhores práticas identificadas nesse empreendimento foram
percebidas pelos empresários participantes da viagem técnica com potencial para implementação em curto e
médio prazo e com grandes possibilidades de gerar melhorias significativas em seus empreendimentos.
Algumas das práticas para implementação prontamente identificadas são:
� Instalação de placas e banners em pontos estratégicos para informação aos visitantes em relação a
regras de segurança e dados ambientais;
� Confecção de placas de madeira para sinalização e criação de simbologia própria relacionada à
identidade local para ser utilizada em toda a comunicação visual do empreendimento.
Contato da Empresa
Iguazú Argentina: www.iguazuargentina.com
6.0 Considerações Finais
Desejamos a você um ótimo trabalho, pois temos certeza de que está consciente da importância da sua
atuação para o sucesso desse programa. Conte sempre com nosso suporte e apoio. Sucesso!
Equipe do Programa Benchmarking em Turismo 2010
7.0 Lista de Anexos
• Ficha de Inscrição;
• Termo de Adesão;
• Exemplo de Roteiro da Viagem;
• Roteiro Entrevista Negócio;
• Roteiro Entrevista Superestrutura;
• Exemplo Caderno de Subsídios;
• Nove Dimensões;
• Questionários de Dupla (histórico e aprofundamento);
• Questionário do Destino;
• Questionário Superestrutura;
• Planilha Reunião Avaliação;
• Procedimento de utilização da Planilha de Reunião de Avaliação;
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• CD Participante;
• Ficha de Avaliação Geral do Projeto;
• Questionário de Captação de dados;
• Exemplo de DVD;
• Exemplo de Relatório Final.
