Manual Form UFCD 0403 - Relacionamento Interpessoal 2014 FC

Relacionamento Interpessoal

UFCD: 0403

Susana Marques

Viseu, Janeiro de 2014

Ident i f icação do curso Pág. 2 de 41

| Manual de Formação

Índice

Parte 1 - Introdução________________________________________________________________ 3

Enquadramento do curso ___________________________________________________ 4

Objectivos Pedagógicos ____________________________________________________ 5

Objectivos Gerais ......................................................................................................... 5

Objectivos Específicos ................................................................................................... 5

Estrutura Programática _____________________________________________________ 6

Parte 2 – Desenvolvimento _________________________________________________________ 8

1. Relacionamento interpessoal ___________________________________________ 9

1.1. PRINCIPAIS INTERLOCUTORES ........................................................................................ 9

1.1.1. Internos ....................................................................................................... 10

1.1.2. Externos ...................................................................................................... 12

1.2.FACTORES PESSOAIS ................................................................................................... 14

1.3.FACTORES ORGANIZACIONAIS......................................................................................... 16

1.4.FACTORES RELACIONAIS ............................................................................................... 18

2.Comunicação escrita e oral ______________________________________________ 24

2.1.Conteúdos e língua ................................................................................................ 24

2.2.Linguagem corporal ............................................................................................... 26

2.3.Estilos de linguagem .............................................................................................. 29

2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informação .......................................................... 31

2.5.Clara selecção e identificação dos destinatários ............................................................ 33

2.6.Escolha do formato a utilizar .................................................................................... 34

2.7.Formas de arquivo ................................................................................................. 36

Parte 3 - Conclusão _______________________________________________________________ 38

Conclusão _______________________________________________________________ 39

Bibliografia ______________________________________________________________ 40

Nota ____________________________________________________________________ 41



PARTE 1

Introdução

Parte 1 - Introdução



Enquadramento do curso

O Relacionamento interpessoal requer um conjunto de interlocutores que viabilizam a interacção

com os outros de forma coerente e fundamentalmente se traduza num cartão de visita ao

mercado de trabalho.

No mundo empresarial, essa transformação refletiu-se na mudança de visão das

organizações acerca de seu capital humano. A premissa é que toda empresa é formada por

pessoas (mesmo as que utilizam tecnologia de ponta capazes de substituirem o trabalho das

pessoas, ainda precisam delas para operar as máquinas e administrar os recursos), e a actuação

dessas pessoas é que faz a diferença no resultado da empresa. Isso porque, num mercado tão

dinâmico e de competição acirrada, as empresas procuram ter uma base tecnológica similar e

estruturas compatíveis; isso é o “mínimo”, pode-se dizer. Portanto, pode-se dizer que a variável

que realmente poderá impactar enormemente nos resultados das organizações é a gestão de

pessoas.

De acordo com Eliane Doin, uma pessoa que possua talento e competência suficiente para

exercer a sua atividade, praticando e aperfeiçoando constantemente o seu Marketing Pessoal,

pode chegar ao topo dos seus objectivos profissionais, elevando o seu nível de notoriedade e

imagem e obter recompensas por esse facto. No entanto, esta é uma tarefa que exige paciência,

disciplina, perseverança, uma elevada auto-estima, determinação e um conjunto de crenças e

valores que orientam as atitudes e comportamentos de forma a dar um uso correto das

habilidades inatas e das habilidades que podem ser construídas e aperfeiçoadas.

Neste âmbito a UFCD: 0403 Relacionamento Interpessoal visa despertar e aperfeiçoar um

conjunto de técnicas com vista a profissionais mais preparados e orientados para um mercado de

trabalho cada vez mais competitivo e onde as relações interpessoais têm de ser trabalhadas para

atingir as metas e sucesso profissional.



Objectivos Pedagógicos

Objectivos Gerais

O curso de Relacionamento interpessoal tem como objectivos gerais dotar os formandos de

conhecimentos e aptidões necessárias ao exercício de relações interpessoais no âmbito profissional

preparando-os para interagir de forma assertiva em diversos contextos e diferenciados públicos.

Objectivos Específicos

Em termos de competências específicas a adquirir, pretende-se que no final do curso os formandos sejam

capazes de:

Reconhecer e descrever a importância das relações interpessoais para o desempenho da

actividade.

Aplicar técnicas de comunicação escrita e oral no âmbito do desenvolvimento da actividade.



Estrutura Programática

A estrutura programática do curso de formação foi desenvolvida tendo por base as características do

público-alvo, as suas necessidades de formação e os objectivos pedagógicos que se pretendem alcançar

com a intervenção formativa. Os conteúdos programáticos a desenvolver visam, globalmente, o reforço

do nível de conhecimentos e aptidões dos formandos, de forma a potenciar a melhoria do seu

desempenho profissional.

No âmbito do curso de formação, será prosseguido o seguinte plano de estudos:

1- RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

Principais interlocutores:

- Internos

- Marketing

- Vendas

- Produção

- Finanças

- Investigação & Desenvolvimento

- Externos

- Clientes

- Fornecedores

- Transportadores

Factores pessoais

- Auto estima e afiliação

- Motivação

- Realização pessoal e profissional

Factores organizacionais

- Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

- Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos

- Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores, através de um

melhor entendimento dos objectivos e necessidades de cada interlocutor

Factores relacionais

- Rigor / objectividade



- Eficácia e assertividade

- Empatia e disponibilidade

- Capacidade partilhar, cooperar e acompanhar

- Recolher contributos das entidades envolvidas

- Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade

2- COMUNICAÇÃO ESCRITA E ORAL

Conteúdos e língua

Linguagem corporal

Estilos de linguagem

Ajustar a linguagem ao objectivo da informação

Clara selecção e identificação dos destinatários

Escolha do formato a utilizar

Formas de arquivo



PARTE 2

Desenvolvimento

Parte 2 – Desenvolvimento



1. Relacionamento interpessoal

1.1. PRINCIPAIS INTERLOCUTORES

Podemos definir relacionamento interpessoal com a Relação estabelecida entre dois ou mais

intervenientes num processo de comunicação.

O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor e de um

receptor. Uma vez transmitida a informação, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos

transforma-a em conhecimento.

O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos interlocutores na

transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo

desejado.

Como o simples acto de receber a mensagem não garante que o receptor vá interpretá-la

correctamente (ou seja, como se pretendia), convém considerar:

os de papéis que essas pessoas desempenham (por

exemplo, administração e funcionários, gerente e subordinado).

a comunicação, e a respectiva capacidade de levar

a informação e esta ser entendida por ambas as partes.

gado e como as informações são recebidas através

dos diversos canais (tais como comunicação falada ou escrita).

irrelevantes, familiares ou

estranhas)

s relações interpessoais entre transmissor e o

receptor (em termos de confiaança, influência etc.).

ocorre, em termos de estrutura organizacional.

O crescimento e o desenvolvimento de qualquer instituição depende da confiança que o seu

público nela deposita. A manutenção deste clima de confiança obriga a que se estabeleça entre ambos

um diálogo permanente, utilizando para tal diversos meios.

Qualquer entidade que deseje manter uma “imagem” favorável, junto do seu público,

terá de lhe dar conhecimento das suas actividades, do seu trabalho e da sua organização, criando, para o

efeito, um sistema permanente de comunicação.

Cabe aos órgãos directivos da empresa, a iniciativa de informar o seu público (clientes, pessoal,

público em geral), sobre a actividade e a política institucional, facilitando a livre circulação da informação,

de modo a criar um clima de diálogo entre a própria empresa e todos os públicos que lhe estão adstritos.



Chama-se Comunicação Institucional a todo o sistema de comunicações no interior e com o exterior da

empresa.

As organizações, conhecendo os seus públicos internos e externos, as suas expectativas, ambições

e interesses, adaptam o conteúdo da mensagem às partes envolvidas, tendo contudo sempre em vista

que a comunicação é, por excelência, um cartão-de-visita nas organizações.

1.1.1. Internos

A Comunicação Interna visa a criação de um ambiente geral de motivação e colaboração na

empresa, de forma a melhorar os níveis de qualidade e produtividade, em espírito de equipa e entreajuda.

Os públicos internos são desta forma todos os colaboradores da organização no seu constante

relacionamento inerente ao desenvolvimento das actividades. Neste campo há que criar e manter um

fluxo de informações que abranja todos os sectores da organização, procurando estabelecer mecanismos

de resposta adequados entre os dois pólos da empresa - administração / administrados.

Marketing

Em cada empresa, esta função emprega um conjunto de profissionais designados de modo

diverso, a saber: director comercial, chefe de vendas, delegado comercial, promotor comercial, gestor de

marketing.

O principal objectivo do Marketing é a satisfação dos desejos e necessidades dos clientes

potenciais. Assim, as funções do departamento de Marketing passam pela definição, elaboração, controlo

da estratégia e dos planos de Marketing que a organização deve seguir.

Cabe ao departamento e marketing controlar a própria estratégia de comunicação interna da

empresa, pois todas as informações recolhidas sobre o consumidor têm influência na estratégia de

planeamento global da mesma.

Vendas

Uma empresa só é rentável quando consegue obter receitas superiores às suas despesas e o

objectivo principal do departamento de vendas é assegurar que, através das suas vendas, a empresa

tenha o maior volume possível de receitas.



O gestor de vendas estuda os resultados do programa de vendas da empresa, avalia a capacidade

produtiva e/ou de prestação de serviços desta, observa as estratégias das empresas concorrentes, analisa

estudos de mercado e considera as directivas do conselho de administração ou da gerência da empresa,

entre outras acções.

Como o conhecimento do produtos e dos seus atributos é fulcral para ao cumprimento destes

pressupostos, a comunicação interna entre a equipa de vendas e os outros sectores da organização deve

ser regular, objectiva e constantemente monitorizada.

Produção

A gestão da produção ou gestão de operações é a função administrativa responsável pela

produção de bens e serviços.

É uma actividade que atinge a todos os ramos de organizações (indústria, comércio e serviços);

ela está em todos os sectores da organização.

A sua dinâmica de operacionalização ocorre através da utilização das funções básicas da gestão

(Planear, Organizar, Comandar, Controlar e Coordenar), com o objectivo de promover com êxito as

actividades inerentes à empresa.

Ainda que seja uma área de operações, depende do planeamento e da estratégia definidas para a

organização, pelo que a informação produzida pelos outros departamentos lhe é fundamental.

Neste sentido, tanto a estratégia de comunicação como os conteúdos veiculados devem adaptar-

se à sua natureza.

Finanças

A gestão financeira de uma empresa envolve um conjunto de acções e procedimentos administrativos

que visam maximizar os resultados económico-financeiros, através da eficiência operacional e do controlo

das actividades financeiras.

O estudo financeiro é um processo interactivo, que progressivamente possibilitará adequar as

necessidades financeiras da empresa em criação aos meios correspondentes. A informação produzida é

da máxima importância para o desempenho organizacional e para a tomada de decisão em equipa,

constituindo grande parte do volume de comunicações produzidas na empresa.

Investigação & Desenvolvimento

O departamento de investigação e desenvolvimento dedica-se à criação e aperfeiçoamento de

produtos e serviços, ao encontro da evolução dos mercados e das preferências dos clientes.

A inovação, independentemente do tipo e natureza da mesma, constitui um factor-chave na

manutenção dos actuais clientes e atracão de clientes futuros.



A interligação entre este sector da empresa com as áreas de produção, marketing e vendas

revela-se essencial para a concretização deste objectivo.

1.1.2. Externos

A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as actividades

que esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a imagem da empresa,

nomeadamente através da divulgação na imprensa dos acontecimentos que esta realiza.

Neste sentido, os públicos externos serão todos aqueles que contactam uma organização, quer

sejam clientes potenciais, quer efectivos, bem como os fornecedores e outros elementos da cadeia de

distribuição dos produtos/ serviços.

Esta estratégia de comunicação visa atingir o sistema competitivo, na medida em que a maioria

das empresas depende de outras. E, ao mesmo tempo, eventualmente, concorrentes.

Clientes

O cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens e serviços para

satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um pagamento.

Qualquer funcionário da empresa/instituição é em si o Relações Públicas da mesma. É a primeira cara, é o

front office, é quem o cliente, no momento do contacto, identifica como representante da empresa e da

equipa que nela trabalha.

No acolhimento e atendimento ao visitante é fundamental utilizar um conjunto de normas que permita

orientar uma conduta e um comportamento positivo face ao cliente, fazendo com que ele volte sempre.

O consumidor tem cada vez mais direitos, sabe que tem direitos e conhece a forma de exercer esses

direitos. Neste sentido, a aproximação da empresa aos Clientes exige o conhecimento dos Clientes e que

lhes seja dada “voz”, o que pode ser feito através dos seguintes meios:

de venda

Fornecedores



Os públicos mais familiarizados e, portanto, mais próximos da empresa, em termos externos são os

Fornecedores de matérias-primas, já que os fornecedores obtêm em primeira mão a “imagem” da

empresa, conhecendo a fundo os problemas com que a mesma se depara.

É, normalmente, através do responsável pelo departamento de compras que o fornecedor se familiariza

com a empresa.

A ideia que o fornecedor tem da empresa é o reflexo da maneira como a empresa se comporta perante o

mercado (se compra “boa” matéria-prima, venderá um “bom” produto, mas também se comprar matéria-

prima ruim, o produto será de fraca qualidade).

Transportadores

Os transportadores estão posicionados na cadeia logística de abastecimento de produtos, situando-se no

processo final de fornecimento e, consequentemente, muito directamente ligados aos clientes/

consumidores.

Se dentro desse processo os transportadores não tiverem uma boa prestação de serviços por parte dos

seus fornecedores internos, que se encontram na cadeia de produção ou prestação de serviços a

montante, a resposta e a imagem que irão dar para os clientes poderá estar comprometida.



1.2.FACTORES PESSOAIS

Auto estima e afiliação

Todas as pessoas de nossa sociedade (com algumas excepções patológicas) apresentam a necessidade ou

o desejo de uma (geralmente) alta avaliação estável, firmemente baseada em si mesmos, para seu

respeito próprio, e para a estima dos outros.

Tais necessidades aparecem como que em dois estágios: primeiro como desejo de autoconfiança,

independência, liberdade e, em segundo, como desejo de reputação ou prestígio, reconhecimento,

atenção, importância (status).

Nas organizações onde o indivíduo trabalha, elas podem aparecer como necessidade de estima (auto-

imagem); de valorização e posição na organização (valorização pessoal); de reconhecimento pelo bom

trabalho (promoções); de orgulho pessoal e de responsabilidade por resultados.

Motivação

Por vezes, relacionamo-nos com as outras pessoas tendo em conta apenas as nossas características

pessoais e pouco as da outra pessoa em particular. Tendemos a lidar com diferentes pessoas da mesma

forma.

O objectivo é desenvolver um repertório comportamental rico e diversificado com diferentes soluções de

comunicação e, por outro lado, escolher uma alternativa adequada à outra pessoa (com base na empatia).

O nosso repertório comportamental, para além de incluir técnicas para desenvolver uma relação

personalizada com a outra pessoa, deve incluir outras soluções essenciais para a motivar:

Saber elogiar

específicos do trabalho, iniciativas, capacidade de empenho / esforço, ou a forma de estar da pessoa;

Pedir a opinião ou a ajuda à outra pessoa

orma a mostrar que ela é importante e útil;

Mostrar que teve em conta na sua forma de agir

Dar as instruções / ordens em tom colaborativo.

rmulamos uma ordem sob a forma de um

pedido pois, quando se impõe uma forma de agir, o outro tende a resistir e a escolher a alternativa

contrária.

Criticar de forma construtiva.

-se criticar quando já existe uma relação de confiança entre as duas partes.



A crítica construtiva implica:

a) Começar por dizer quais os aspectos a manter e depois aqueles a melhorar no desempenho da pessoa

(ex.: "Acho que a tua apresentação foi muito completa e fundamentada, mas podias ser mais objectivo.");

b) Dar sugestões concretas para a pessoa melhorar o seu desempenho no futuro (ex.: "Podias fazer um

resumo de ideias por tópicos.").

Realização pessoal e profissional

As necessidades de realização são as necessidades humanas mais elevadas, e que se encontram no topo

da hierarquia. São as necessidades que levam cada pessoa a tentar realizar o seu próprio potencial e a se

desenvolver continuamente como criatura humana ao longo de toda a vida.

O que um homem pode fazer, ele deve fazer. A esta necessidade podemos chamar de auto-realização, ou

seja, a tendência de se tornar verdadeiramente o que ele é potencialmente: de se tornar tudo que alguém

pode se tornar.

Uma real realização significava realizar uma tarefa válida e ao mesmo tempo virtuosa. as necessidades de

auto-realização, somente podem ser satisfeitas por recompensas que são dadas intrinsecamente pelas

pessoas a si próprias (como o sentimento de realização).

As pessoas que procuram a auto-realização são independentes, criadoras, resistem ao conformismo,

aceitam-se a si próprias e aos outros. As pessoas que não concretizam a necessidade de auto-realização

são as que manifestam reacções de apatia e indiferença.



1.3.FACTORES ORGANIZACIONAIS

Criação de ambientes propícios à colaboração e entreajuda

Para que a interacção pessoal seja realmente eficaz no ambiente organizacional, será necessário que cada

colaborador que integra a organização consiga ter o controlo sobre as suas emoções e atitudes.

Conhecendo-se a si próprio, nomeadamente no que diz respeito ao seu comportamento, atitudes e

postura permite antever como estes poderão afectar o ambiente de trabalho, a imagem da organização e

do próprio profissional. As relações com os colegas são muito próximas, sendo muito importante

conhecê-los e adoptar condutas e comportamentos que conduzam a uma boa convivência com os

mesmos. Assim, e dentro destes princípios, convém adoptar as seguintes atitudes:

Dirigir-se às pessoas de forma cordial, respeitando as diferenças individuais;

Utilizar uma linguagem afirmativa e esclarecedora;

Ser prestável e agir com lealdade para com os colegas;

Preocupar-se com a opinião dos outros;

Ser discreto, não entrando em detalhes da sua vida pessoal nem da de ninguém;

Respeitar a individualidade de cada um;

Evitar discutir e irritar-se com os colegas;

Não discutir temas polémicos;

Não criticar as hierarquias nem os colegas;

Não “puxar o tapete” aos colegas.

Capacidade de influenciar decisões e melhorias nos processos internos

A necessidade de tomar decisões é uma constante na vida e nas organizações. O problema prende-se

quase sempre com as alternativas que temos pela frente, que tanto podem ser claras, como confusas, as

melhores ou as piores. As decisões nas organizações podem afectar um indivíduo, a liderança, o

desempenho de um grupo ou de toda a organização.

Todos os dias, os líderes necessitam de tomar decisões e resolver problemas, pelo que o conhecimento

do processo de tomada de decisão e de técnicas para o melhorar podem fazer a diferença entre uma boa

ou má decisão.

Para o líder, enquanto elemento e guia dos “outros” na direcção dos objectivos, a tomada de decisões é

um assunto incontornável. Surge, então, a questão: como decidir?

Para ultrapassar a limitação do processamento de informação individual há uma acção simples que é

usualmente adoptada nas organizações: decidir em grupo. No entanto, dependendo da situação, pode

ser mais adequado tomar decisões em grupo ou ser mais adequado tomar decisões individualmente.

Relacionamento interpessoal



1.3.3.Capacidade de melhorar o desempenho da empresa e dos fornecedores

As organizações são constituídas por grupos de vários indivíduos, onde cada um tem as suas próprias

percepções, opiniões e experiências de vida, existindo, entre eles, a necessidade de cooperarem e

interagirem, o que implica conviver, dividir espaços, vivenciar situações e tarefas.

Como tal, será necessário ter a capacidade de compreender e saber reagir de forma correcta perante as

mais diversas situações, facilitando essa interacção com os outros.

No local de trabalho, onde as pessoas passam a maior parte da sua vida, o relacionamento interpessoal

desempenha um papel primordial que se irá reflectir na relação entre o desenvolvimento do trabalho e o

ambiente vivenciado na organização.

Um dos principais factores neste relacionamento interpessoal é o de se saber quem é quem e procurar

conhecer as pessoas que nos rodeiam para uma melhor interacção com elas, porque quando a

organização enfrenta problemas de relacionamento, o clima de trabalho pode ficar afectado e tanto os

clientes internos como os externos podem não ter o atendimento que seria desejável.



1.4.FACTORES RELACIONAIS

1.4.1.Rigor / objectividade

A realização de qualquer tarefa no exercício da actividade normal de uma empresa gera fluxos reais,

documentais e de informação. Relacionamento interpessoal

O exercício da actividade de cada um dos órgãos funcionais da organização e a movimentação da

documentação de suporte aos fluxos reais gerados interna e externamente, proporciona troca de

informações e esclarecimentos, obrigando ao estabelecimento permanente de comunicação entre os

intervenientes.

Releva então que a comunicação é peça chave na engrenagem da empresa e, entre esta e o seu meio

envolvente. Será tão mais relevante quanto mais simples e objectiva os interlocutores a praticarem, quer

oralmente, quer por escrito.

1.4.2.Eficácia e assertividade

Factores que Contribuem para a Eficácia da Comunicação:

ção nos diferentes canais pelas quais ela é transmitida;

A palavra assertividade vem de “assero”, afirmar. Diferente de acertar, afirmar não tem relação com o

certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir.

Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa, o que deseja,

escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação, de acordo com o local e o momento.



A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um comportamento que habilita o

indivíduo a agir no seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de

forma honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.

Portanto, a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que

significa afirmar o que eu quero, sinto e penso, dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro.

A assertividade é um treino sistemático, em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através de

uma prática gradual e regular. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça", mas

sim em exprimir-me eficazmente, tendo como objectivo a evolução satisfatória e realista da situação.

É necessário, então:

Saber que tipo de comportamento provoca esta reacção;

Evitar a mímica e a entoação contrária às palavras;

Tentar descrever as próprias reacções, em vez de avaliar as acções dos outros;

Exprimir-se de forma positiva em vez de desvalorizar, julgar, criticar, ridicularizar ou fazer interpretações,

facilitando a expressão dos sentimentos dos outros.

O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores:

Bom contacto visual

Tom de voz neutro

Atenção à linguagem, e Postura aberta.

As pessoas assertivas sabem ouvir os outros, admitem os seus pontos de vista e procuram de forma

construtiva cooperar com estes. Relacionamento interpessoal

Um líder assertivo não pressiona, manipula ou culpabiliza os elementos da equipa, aceita que estes

possam ter reacções positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem autoconfiança

em si próprio.

Vantagens da Comunicação Assertiva

Está na base de relacionamentos honestos e saudáveis;

É o comportamento requerido para resultados “ganhar-ganhar” numa negociação, na resolução de

conflitos, na vida profissional e familiar diária;

Produz a sensação de bem-estar no ambiente profissional e familiar;

Traduz-se em melhores resultados para o próprio e para o grupo;

Evita os conflitos e o desgaste nas relações.



1.4.3.Empatia e disponibilidade

A empatia é a capacidade para se colocar na "pele" da outra pessoa e identificar e compreender os seus

sentimentos.

Se reconhecemos sempre motivos para nós termos agido de uma dada forma, os outros também devem

beneficiar da mesma premissa - por muito que o seu comportamento nos pareça criticável ou sem

sentido.

Neste sentido, a empatia é o oposto do juízo de valor: em vez de se julgar o comportamento de alguém

com base num traço negativo de personalidade, procura-se compreender o comportamento da pessoa.

A empatia é um "ingrediente" fundamental para estabelecermos relações de proximidade e intimidade

com alguém. Vejamos as vantagens da empatia:

A comunicação torna-se mais clara, pois diminuem as interpretações incorrectas dos comportamentos e

os conflitos são menos frequentes e melhor resolvidos. Relacionamento interpessoal

Ao compreendermos o outro e "vermos o seu interior", também nos descobrimos muitas vezes a nós

próprios (percebemos que muitos dos nossos medos e inseguranças são partilhados pelos outros

Ajuda o outro a sentir-se compreendido e motivado para colaborar connosco; sobretudo, é útil em

situações como acalmar alguém à beira de uma situação de descontrolo ou numa situação de elevada

desmotivação

Por vezes, a empatia é confundida com concordar, desculpar ou dar razão à outra pessoa. Este é um

equívoco: quando empatizamos com alguém, compreendemos o seu comportamento, mas não implica

que concordemos com ele. A empatia não implica uma perspectiva passiva face ao comportamento do

outro; pelo contrário, depois de empatizarmos com alguém e compreendermos a sua perspectiva,

estamos em melhores condições de fazer a nossa avaliação do seu comportamento.

É nesta altura que podemos emitir a nossa opinião e/ou crítica. Por isso, muitas vezes, devemos ser

primeiro empáticos e depois assertivos.

1.4.4.Capacidade de partilhar, cooperar e acompanhar

Tal como todos os grupos, as equipas desenvolvem-se enquanto trabalham juntas. A transformação

numa equipa eficaz exige esforço e tempo. A orientação, a consciencialização dos membros da equipa e o

estado da equipa estão num processo contínuo.

De forma a ser eficaz, os grupos devem crescer através deste processo. Para uma equipa é fundamental

saber que, como equipa, terão de passar por esse processo, ter consciência do processo e saber onde

estão exactamente localizados.



No princípio, a maioria das equipas estão quase exclusivamente concentradas na tarefa, no resultado ou

no objectivo. Toda a gente quer contribuir com as suas ideias, Relacionamento interpessoal tornando

assim a cooperação quase caótica. Os membros da equipa estão dispostos a viver nesse caos durante um

tempo, mas, brevemente, crescerá uma necessidade de restabelecer a ordem.

A equipa precisa de estruturar um pouco mais o processo de cooperação, de procurar uma clareza nos

papéis que cada um desempenha: “Quem tentará coordenar as reuniões? Quem gerirá o tempo?

A orientação da equipa passará então por procedimentos capazes de estruturar o caos: Como é que

canalizamos todas estas ideias, contribuições, etc.?

A cooperação torna-se mais formal, as pessoas falam quando têm permissão para o fazer, os processos

de tomada de decisão são mais rígidos, etc.

A partir do momento em que os membros da equipa sentem que são capazes de trabalhar de forma

flexível com estes procedimentos, estão prontos a avançar para a nova fase: dar feedback sobre o

comportamento de todos e falar abertamente sobre emoções e sentimentos.

1.4.5.Recolher contributos das entidades envolvidas

As reuniões de equipa são um método de comunicação eficaz que podem ter diferentes objectivos:

Transmitir informação;

Consulta;

Tomada de decisões.

A eficácia de qualquer reunião depende de três processos:

Uma preparação adequada;

Uma liderança adequada; Relacionamento interpessoal

Uma avaliação de como decorreu a reunião e de quais as lições que podem ser retiradas e usadas em

reuniões futuras.

Uma boa preparação de uma reunião depende de um conjunto de princípios básicos. Uma reunião só

será bem-sucedida se:

• Todas as pessoas que participarem na reunião receberem toda a informação necessária a tempo;

• Todas as pessoas trouxerem consigo essa informação para poder contribuir de forma construtiva;

• No início da reunião todos os participantes acordarem sobre o objectivo da mesma.

Isto significa, em particular, que:

• O objectivo da reunião tem de ser definido;

• Os métodos de atingir este objectivo têm de ser identificados;

• Têm de se tomar em consideração, nesta fase de preparação, as diferenças entre reuniões envolvendo

participantes internos e externos (as reuniões internas poderão, por exemplo, ser menos formais).



O sucesso de uma reunião depende, em grande medida, da qualidade das contribuições dos

participantes.

Para fazer contribuições de qualidade, cada participante necessita de:

• Ser claro acerca do objectivo da sua contribuição, em relação à sua função e/ou responsabilidades;

• Respeitar os outros participantes e valorizar as suas contribuições;

• Ser capaz de participar em discussões objectivas com outros, no sentido de implementar alterações

construtivas;

• Ser capaz de articular factos de forma que sejam compreensíveis para os outros;

• Compreender e cumprir as regras das reuniões. Relacionamento interpessoal

Para além destas competências gerais, fazer contribuições de qualidade também exige que:

• Quaisquer contribuições estejam claramente relacionados com o assunto em discussão;

• Os participantes falem uns com os outros e não uns dos outros;

• As contribuições sejam curtas e precisas;

• As contribuições estejam relacionadas, se possível, apenas com um assunto;

• As contribuições clarifiquem o assunto em discussão, sendo claras, concisas e relevantes;

• As contribuições incorporem os pontos feitos pelas contribuições anteriores.

Se todas as contribuições cumprirem estes requisitos, é possível criar uma atitude construtiva, permitindo

que a reunião atinja os seus objectivos sem incidentes.

1.4.6.Capacidade de resolução de conflitos e de situações geradoras de ansiedade

No dia-a-dia das organizações e até mesmo de nossas vidas vivemos o conflito de diferentes maneiras:

quantas vezes as pessoas não atravessam o nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o alcance

dos nossos objetivos?

Assim, o conflito não deve ser visto apenas como impulsionador de agressões, disputas ou ataques

físicos, mas como um processo que começa na nossa percepção e termina com a adopção de uma acção

adequada e positiva.

Os conflitos têm origem na existência de tensões: o nosso dever é estar situado quanto às causas das

mesmas, como por exemplo:

Pela experiência de frustração de uma ou ambas as partes

A incapacidade de atingir uma ou mais metas ou realizar os seus desejos, por algum tipo de interferência

ou limitação pessoal, técnica ou comportamental.

Pelas diferenças de personalidades



São invocadas como explicação para as desavenças tanto no ambiente familiar como no ambiente de

trabalho, e reveladas no relacionamento diário através de algumas características indesejáveis na outra

parte envolvida;

Metas diferentes

é comum estabelecermos ou recebermos metas a serem atingidas e que podem ser diferentes dos de

outras pessoas e de outros departamentos, o que nos leva à geração de tensões em busca de seu alcance;

Diferenças em termos de informações e percepções

Tendemos a obter informações e analisá-las à luz dos nossos conhecimentos e referenciais, sem levar em

conta que isto ocorre também com o outro lado com quem temos de conversar ou apresentar as nossas

ideias, e que este outro lado pode ter uma forma diferente de ver as coisas.

A utilização do comportamento assertivo pode preparar os líderes e gestores para enfrentar situações de

tensão e choque emocional. Este tipo de comportamento opõe-se à visão tradicional do autoritarismo do

chefe, que negligencia as necessidades, e muitas vezes os direitos, dos seus colaboradores, fornecendo

directrizes para a gestão equilibrada e lúcida das relações interpessoais.

Para lidar com as situações de conflito, o que está subjacente à assertividade é a procura de lucidez na

forma de lidar com o “choque” emocional, percebendo-o como um problema e não tanto como uma

“guerra entre pessoas”. Se a cooperação e a assertividade se sobrepuserem à competição e à

agressividade, os conflitos vão diminuir e as soluções encontradas terão qualidade para a organização e

para as relações interpessoais



2.Comunicação escrita e oral

2.1.Conteúdos e língua

Qualquer tipo de comunicação é servido por uma determinada linguagem, conceito entendido,

de um modo geral, enquanto comunicação de ideias, experiências e sentimentos.

As linguagens dão inúmeras formas às mensagens, funcionam ao nível da emissão e da recepção,

exercem-se por referência a um código social e são o instrumento de adaptação do indivíduo ao grupo.

Devemos adaptar a linguagem às diversas situações sociais com que nos confrontamos.

A linguagem pode ser formal ou informal. Na vida profissional, emprega-se a linguagem formal,

mais neutra e adequada ao contexto. Atenção: utilizar a linguagem formal não significa falar de modo

elaborado, ao contrário, deve-se falar de modo educado, mas simples.

Quanto ao vocabulário, deve-se ter o cuidado de empregar as palavras com exactidão. A

linguagem ideal no atendimento deve ser simples, aquela que emprega o termo mais conhecido e o

sinónimo mais comum.

Devem-se evitar os termos técnicos, restritos aos profissionais da área, mas, se sua utilização for

inevitável, deve-se explicar o sentido em seguida. Também não se usam gírias, siglas ou termos

afectuosos.

Observe algumas recomendações que tornam a comunicação oral mais eficiente:

Preste atenção ao utilizar Relacionamento interpessoal:

Verbos no condicional: Eu poderia ajudá-lo? (Diga: Eu posso ajudá-lo?) - Quem gostaria

de falar? (Diga: Quem deseja falar?)

Verbos no gerúndio: Vou estar verificando a situação. (Diga: Vou verificar a situação.)

Expressões que demonstrem insegurança: Eu acho / eu penso / talvez / não tenho certeza

/ etc.

Expressões e termos negativos: Não é possível / problema / difícil / dificuldade / etc.

Tratamento íntimo: Querida / minha filha / etc.

Diminutivos: Perguntinha / reuniãozinha / Um minutinho (Diga: Um momento).

Deve-se procurar utilizar:

Expressões que transmitem confiança: Tenho certeza de... / Posso afirmar que...

Expressões que demonstrem empatia: Entendo / Compreendo / O senhor tem razão.

O princípio em que assenta a correcção da linguagem é o rigor. A correcção obtém-se quando o

uso da língua obedece às regras gramaticais dessa mesma língua.



Saber atender por telefone é saber descodificar o tom de voz dos interlocutores, e é também

saber escolher o tom adequado para responder:

nder a escolher o tom adequado para a resposta correcta no momento

apropriado.

O processo, segundo o qual as ideias e a informação são convertidas em mensagens para serem

transmitidas, deverá ser devidamente analisado. Existem duas situações que podem prejudicar uma boa

comunicação:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo,

dizer: “Os envelopes estão a acabar.”, quando o que pretendia dizer era: “Precisamos de mais envelopes.”

A inabilidade para compreender os interesses e características do interlocutor e moldar a

mensagem, de modo a ganhar toda a sua atenção e compreensão.

Se não conseguiu que percebessem o que pretendia, provavelmente, construiu uma mensagem

para só você receber. Se não apresentar a informação, de forma suficientemente clara e adequada ao

público, este poderá ter dificuldades em seguir a sua linha de pensamento.

Por isso, manter em mente:

unicação;

da mensagem.

Controlar a comunicação:

-a logicamente;



2.2.Linguagem corporal

A Comunicação não-verbal realiza-se através de códigos apresentativos (os códigos usados para

produzir textos são os códigos representativos).

É a comunicação que não é feita com sinais verbais, nem com a fala ou com a escrita e é possível

na medida em que as pessoas não se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais,

os gestos, os olhares, as entoações são também importantes: são os elementos não-verbais da

comunicação.

Esta limitada à comunicação “frente-a-frente”, sendo que os significados de determinados gestos

e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de época para época.

Podemos identificar dez códigos como sendo os mais importantes:

1. Contacto corporal

2. Proximidade

3. Orientação

4. Aparência

5. Movimentos da cabeça

6. Expressão facial

7. Gestos (ou quinese)

8. Postura

9. Movimento dos olhos e contacto visual

10. Aspectos não-verbais do discurso

Contacto corporal

O contacto corporal é a forma mais primitiva de acção social e pode traduzir os mais diversos

gestos; abraços, carícias, beijos, apertos, pancadas, etc.

Tem duas vertentes: o acto de tocar e o acto de ser tocado. No acto activo predomina a dimensão

exploratória, ao passo que no acto passivo predomina a recepção dos sinais provenientes de um agente

exterior.

Este sinal não-verbal assume usos e significados diversos consoante as diferenças interculturais:

por exemplo, na cultura inglesa e japonesa o contacto corporal é escasso, ao passo que nas culturas

africanas e árabe o vemos muito mais amplamente utilizado.

Em termos gerais, poder-se-á considerar que a frequência do contacto físico transmite,

habitualmente, um sentido de intimidade, uma vez que em grande parte das culturas ele é usado nas

mais diversas efusões de afecto entre membros de uma família.



Proximidade ou Distância interpessoal

Algumas teorias defendem que existe um grau óptimo de distância física entre as pessoas. É o

caso da teoria do equilíbrio, que defende que o espaço pessoal varia com a intimidade entre os

indivíduos e que quanto mais íntimos, mais os indivíduos tendem a aproximar-se.

Considerando esta variação "territorial", de distância pessoal, podemos falar, em quatro tipos de

distâncias: intima, pessoal, social e pública.

Distância íntima

Refere-se a uma relação de compromisso com outra pessoa. A presença do outro causa um

impacto sobre o sistema perceptivo, estendendo-se até cerca dos cinquenta centímetros para lá do corpo

físico e "é uma verdadeira zona interdita”, onde o nosso odor e a nossa temperatura estabelecem os

limites.

Nessa zona "perigosa" deixamos entrar os seres dos nossos afectos e defendemo-nos das

ofensivas por uma rigidez muscular e um olhar vago e longínquo.

Distância pessoal

Varia até aos cento e cinquenta centímetros. É uma distância não esférica, que exige maior

comprimento para a frente do que para os lados ou para trás. Talvez porque, inconscientemente, a

distância "cara a cara" seja mais inibidora e potencialmente mais perigosa que a "lado a lado".

Distância social

Rege sobretudo o nosso comportamento profissional e varia entre os cento e vinte e os trezentos

e sessenta centímetros. Pode situar-se na distância das negociações impessoais e no carácter formal das

relações sociais.

Inconscientemente, gerimos esta distância segundo a cultura do local de trabalho, segundo o

estatuto social dos interlocutores. Essa distância social pode variar.

Distância pública

Situa-se fora do circuito imediato de referência do indivíduo e implica diversas transformações

sociais. Para além dos três metros e meio. Usa-se um estilo formal no vocabulário. Muito frequente nas

personalidades oficiais importantes, tom de voz elevado e muitos gestos. Revela igualmente o nosso

medo das multidões.

Orientação

O ângulo em que nos colocamos relativamente aos outros é uma forma de emitir mensagens

sobre o relacionamento. Olhar alguém de frente pode ser indicador de intimidade ou intimidação.

Em relação à orientação, podemos explicar que é o ângulo em que as pessoas se situam no

espaço uma em relação à outra, e comunicam assim as suas atitudes interpessoais.



A orientação “cara a cara” e “lado a lado” são as mais utilizadas no decurso de uma interacção.

Numa relação íntima haverá uma orientação “lado a lado” enquanto que numa relação hierarquizada a

orientação será “cara a cara”.

Aparência

Este código é dividido em duas partes: os aspectos de controlo voluntário (cabelo, vestuário, pele)

e os menos controláveis (altura, peso). A aparência é utilizada para enviar mensagens sobre a

personalidade e o estatuto social.

Movimentos da cabeça

Estes têm a ver, principalmente, com a gestão da interacção.

Um assentimento pode dar licença para se continuar a falar enquanto movimentos rápidos da

cabeça podem significar desejo de falar.

Expressão facial

Esta pode dividir-se em subcódigos de posição das sobrancelhas, formato dos olhos, formato da

boca e tamanho das narinas.

Estes elementos, em diferentes combinações, determinam a expressão do rosto. A expressão

facial revela menos variações interculturais do que a maioria dos códigos apresentativos.

Comportamento mímico do rosto

O rosto é o canal privilegiado da comunicação e da expressão das emoções. A mímica facial

desempenha, por isso, diversas funções:

nvia sinais inerentes à interacção em curso;

Durante a interacção social, o rosto participa activamente nas tocas interpessoais em estreita

combinação com a linguagem: aquele que fala acompanha as palavras expressões faciais que têm o fim

de sublinhar, acentuar e modular os significados; o ouvinte, por sua vez, exprime as suas reacções por

meio de pequenos e rápidos movimentos dos lábios, dos sobrolhos, etc.

As seis emoções básicas serão a felicidade, a surpresa, a tristeza, o receio, o desgosto e a raiva

que se associam aos movimentos musculares do rosto, constituindo os sinais inatos, e compreendidos

universalmente.

Gestos (ou quinese)

A comunicação gestual é responsável pela primeira impressão de uma pessoa. Estudos concluem

que 55% da mensagem é transmitida via linguagem corporal, a voz é responsável por 38% e as palavras

apenas por 7%.



A linguagem corporal corresponde a todos os movimentos gestuais e de postura que fazem com

que a comunicação seja mais efectiva. A gesticulação foi a primeira forma de comunicação.

Com o aparecimento da palavra falada os gestos foram tornando-se secundários, contudo eles

constituem o complemento da expressão, devendo ser coerentes com o conteúdo da mensagem.

A mão e o braço são os principais transmissores do gesto, sendo os gestos dos pés e cabeça

também importantes.

O gesto intermitente, enfático, para cima e para baixo, indica frequentemente uma tentativa de

domínio, enquanto gestos mais fluidos, contínuos e circulares indicam o desejo de explicar ou de

conquistar simpatia.

Postura

A postura é um sinal que participa no processo comunicativo. Vários tipos de posturas existem

nas diversas culturas, havendo determinadas posturas que estão ligadas a situações específicas de

interacção. Por exemplo, numa cerimónia religiosa as pessoas ajoelham-se.

Uma boa postura é fundamental para uma boa produção vocal. Para conseguir uma boa postura

devemos fazer com que a sustentação e o equilíbrio do nosso corpo estejam de acordo com as leis da

gravidade. Devemos procurar manter um equilíbrio de forma a sentir "o peso do nosso corpo entre os

dois pés.

Movimento dos olhos e contacto visual - O comportamento visual

O poder do olhar pode assumir diversas formas e sugestões:

Neste contexto destacam-se três peculiaridades do olhar: a sua evidência, o seu poder activante e

a sua capacidade de envolver o interlocutor.

Além da proximidade física, do tom de voz, da expressão sorridente do rosto e do carácter

pessoal do tema da conversação, a comunicação visual é também uma componente da intimidade.

Há, por outro lado, a experiência de ser olhado: tal experiência pode ser agradável se durar

pouco, ou incómoda e susceptível de provocar ansiedade quando se prolonga.

2.3.Estilos de linguagem

Para que a comunicação possa efectivar-se de facto é preciso utilizar um tipo de linguagem

adequada ao interlocutor. A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabulário.



Consoante o contexto de utilização e os destinatários da mensagem, podemos adoptar diferentes

estilos de linguagem, os quais se traduzem nos seguintes registos:

Estilo cuidado

m situações formais, em que os interlocutores são considerados falantes

social e culturalmente bem posicionados.

discursos políticos, etc.

-se de um registo que se actualiza frequentemente na escrita, pelo que se caracteriza pelo

rigor sintáctico, pela riqueza do vocabulário de tipo erudito e pelo uso de formas de tratamento

adequadas ao contexto.

Estilo corrente

os os falantes, independentemente do seu nível

sociocultural, pelo que se adequa, entre outros, aos meios de comunicação, nomeadamente aos

contextos informativos.

-se pela correcção morfossintáctica e pelo uso de um

vocabulário do conhecimento geral.

Estilo familiar

preocupação com a correcção linguística é menor e o vocabulário utilizado é simples, incluindo

frequentemente palavras e expressões familiares, bem como calão.

Estilo popular

-se pela ocorrência de incorrecções sintácticas e de pronúncia, deturpando-se

muitas vezes as palavras, bem como a utilização de arcaísmos.

-se a expressões proverbiais.

associado a camadas populares da sociedade.

Gíria:

-se pelo

recurso a termos de uso e significação restritos ao conhecimento dos membros do respectivo grupo.



rfistas, dos pescadores, etc.

-se que, linguisticamente, o que particulariza cada uma delas é a especificidade do

vocabulário criado e usado por cada grupo para dar resposta às suas necessidades específicas,

representando este um factor de identificação e de coesão do grupo.

Calão:

grosseiros e obscenos, ocorrendo normalmente noutro registo.

s marginais, pelo que

pode representar a própria gíria de marginais.

Linguagem técnica e científica:

2.4.Ajustar a linguagem ao objectivo da informação

A comunicação escrita é um instrumento indispensável porque se mantém, explicando-nos

percursos das ideias e da História; porque é mais precisa que a oralidade, sendo cada palavra uma

unidade significativa.

Pesquisa e selecção da informação

Conhecer, compreender e avaliar a mensagem faz parte do processo de pesquisa e recolha da

informação.

Consultar os sítios adequados na Internet, as publicações técnicas específicas, outros documentos

anteriormente escritos, ouvir a opinião de outros indivíduos e ver as nossas próprias anotações é

pesquisar e recolher informação que enriquecerá o texto que pretendemos elaborar.

Neste processo, importa registar todos os dados informativos para possível utilização futura.

Após realizada a pesquisa e recolha de informação, devemos identificar as ideias-chave que iremos

considerar para o texto que pretendemos produzir.

A fórmula LOREC

Um primeiro conjunto de regras a ter em conta está contido na fórmula LOREC, que significa:



A existência de ideias e a capacidade de desenvolver raciocínios não são suficientes para escrever.

É necessário dominar as regras do discurso escrito, atender ao fio condutor que interliga as diferentes

partes, planear a introdução, o desenvolvimento e a conclusão do discurso.

Temos de traduzir o que pretendemos comunicar, adquirindo competências para que tal

aconteça e, na comunicação escrita, privilegiar os textos de estrutura simples, curtos e concisos.

Organizar as ideias

Há que organizar as ideias, dando-lhes uma ordem que permita a adequação das partes ao todo

e estabelecer prioridades. Deve-se combater a tentação de escrever tudo no mesmo texto.

Argumentação e persuasão

Utilizar a técnica da argumentação – servirmo-nos de raciocínios para daí tirarmos consequências

– para chegar a uma conclusão precisa, permitindo a melhor aceitação dos outros, faz com que o discurso

escrito seja mais persuasivo.

Informar para levar á acção

Devemos utilizar duas estratégias para convencer alguém e influenciar a sua vontade:

confirmados;

interesses e necessidades.

Privilegiar a assertividade

Na comunicação escrita, tal como para a comunicação oral, deve privilegiar-se um estilo assertivo.

Relembremos que a assertividade ou auto-afirmação é, sinteticamente, a capacidade de nos

expressarmos aberta e honestamente, sem negarmos os direitos de outrem.

REGRAS PARA REDIGIR

O texto deve ter títulos, subtítulos e/ou antetítulos, com tamanhos e tipos de letra diferenciados.

Deve dizer-se o fundamental num resumo efectuado, no 1º parágrafo (lead).

A estrutura do texto deve ser simples, evitando palavras difíceis e utilizando frases curtas, incisivas

e simples. Incluir gravuras, fotos, gráficos, de forma equilibrada.

É importante dar o texto a ler a outras pessoas, privilegiando o trabalho em equipa, e corrigir o

que estiver pouco claro.

Reflectir, em primeiro lugar, sobre o que pretendemos escrever e a quem se destina,

“desembrulhando” ideias, anotando tudo o que nos vier à cabeça, delineando linhas de argumentação e

unificando o fio condutor do texto.



Seguidamente, devemos reunir os materiais necessários e detectar as ideias-chave, estabelecer

prioridades e ver formas de destacar as ideias principais.

Estamos, agora, em condições de redigir um primeiro projecto, de acordo com o plano

previamente elaborado.

Para aumentar a leitura ter em atenção:

O título:

É o resumo do texto, deve incitar à leitura; ter entre seis a doze palavras; fazê-lo no final; apelar à acção.

Os subtítulos:

Destacarem-se no meio do texto; escolhê-los depois do texto; articularem-se entre si, dando uma

perspectiva do conjunto do texto; em cada folha A4 utilizar dois ou três subtítulos.

O texto:

Começar com um parágrafo destacado (lead); utilizar colunas para permitir melhor e mais rápida leitura;

salientar palavras, frases ou parágrafos com caixas, sublinhados, etc.

Os parágrafos:

Deixar espaço dobrado entre parágrafos; Utilizar espaçamento para melhor leitura; o primeiro parágrafo

não deve ultrapassar cerca de dez linhas.

As frases:

Cerca de quinze palavras por frase; estrutura gramatical simples.

As palavras:

Evitar palavras difíceis, muito grandes ou demasiado técnicas; descodificar siglas; utilizar os tempos

verbais no presente, por estimular a acção; usar a primeira pessoa do plural para implicar o leitor.

As letras:

Usar letras de corpo doze.

A apresentação:

Ilustrar sempre que possível; a página deve ser agradável ao olhar; não “encher” em excesso para que o

texto respire; utilizar a cor.

2.5.Clara selecção e identificação dos destinatários

Quem escreve precisa de dominar o texto e de responder, para cada documento, a quatro

perguntas de partida:

• Para quem escrevo?

• Que problemas e necessidades têm essas pessoas?

• Qual é o objectivo da estrutura?



• Que linguagem devo usar? Ao escrever devemos assumir a nossa condição, utilizando

conteúdos ricos na mensagem que queremos propagar, mas não esquecendo que devemos igualmente

escrever textos atraentes, com imagens que ajudem à leitura do receptor.

Como sempre, a maior preocupação está centrada na eficácia, que só poderá acontecer se se

pensarem nos objectivos e no tipo de público a quem se destina.

Os conteúdos das mensagens que caracterizam a Comunicação Interna nas empresas são mais ou

menos especializados, consoante a natureza das funções que são exercidas pelos seus colaboradores.

Informação Administrativa

É constituída por todas as informações que irão ser seleccionadas e organizadas para poderem

conduzir à tomada de decisões pela gestão, como por exemplo, a informação contabilística.

Informação Técnico Comercial

É o conjunto de informações que dizem respeito às características tecnológicas dos produtos, os

seus preços, margens, segmentos de mercado e procedimentos utilizáveis pelo departamento comercial

nos seus contactos com os clientes.

Informação de Gestão

São todos os dados constituídos por indicadores de natureza financeira, económica, técnica e

comercial que permitem a tomada de decisões pela Administração da empresa.

Informação de Integração

É o conjunto das informações técnico-comerciais, financeiras e de gestão, que tendo um carácter

necessariamente geral, não parcelar, permitem fornecer aos públicos da empresa uma “imagem” da

situação actual e da sua evolução no futuro próximo e remoto.

2.6.Escolha do formato a utilizar

Comunicação interna

Para efectuar a comunicação interna poderão ser utilizados diversos formatos:

Cartas

Elemento postal mais importante, constituída por folhas de papel inseridas num envelope, selado

e enviado ao destinatário através dos Correios.

E-mail

Método que permite enviar e receber mensagens através da internet. Acessível a cada vez um

maior numero de pessoas, tornou-se o método mais usual, económico e rápido de transmitir, enviar ou

receber informação.

Notas internas escritas

Comunicação escrita que circula por entre os funcionários, colaboradores, ou outros interessados

ou envolvidos na organização.



Telefone

Instrumento de comunicação oral amplamente utilizado, que permite a transmissão de

informações rápidas e económicas. Como permite a conversa “directa” entre vários intervenientes, tem a

vantagem de ter um retorno imediato.

Memorandos

Forma de comunicação escrita entre unidades de uma empresa, sendo utilizada como um

instrumento que agiliza a transmissão de informação.

Newsletter

Termo que designa “Jornal Interno” ou “Boletim informativo” é um tipo de documento (em

suporte papel ou digital) que transmite informações, geralmente sobre um tema ou assunto específico.

Algumas empresas usam-no para fornecer novidades e informações sobre produtos, serviços, clientes,

funcionários, etc.

Ordens de serviço

São comunicações internas que transmitem directrizes para o funcionamento de empresa, sendo

normalmente assinadas pelos funcionários a quem se destinam, de modo a comprovar que os mesmos

tomaram conhecimento.

Comunicações orais

São muitas vezes designadas por “briefings”, e consistem na transmissão oral de informações

para orientar a actuação dos colaboradores da empresa.

Cartazes (gráficos, indicações, sinalética, etc.)

O “cartaz” é um suporte, normalmente em papel, afixado de forma que seja visível em locais

públicos. A sua função principal é a de divulgar informação visualmente. É usado para propaganda,

publicidade ou simplesmente para a comunicação.

Comunicação externa

A comunicação externa de uma empresa pode ser feita de várias formas, com recursos escritos,

orais ou visuais. Entre os mais usuais referem-se:

-mail



2.7.Formas de arquivo

Em termos empresariais, o arquivo designa:

junto de tarefas que a nível individual, de grupo ou de sector, asseguram a organização

sistematizada da informação/documentação, a sua conservação, o seu acesso e consulta;

classificação e durante períodos de tempo predeterminados pela lei ou pelas suas conveniências.

O circuito documental é o percurso que os documentos fazem dentro da instituição desde a sua

entrada (quando são documentos produzidos no exterior) ou desde a sua produção (quando são

documentos produzidos pela própria instituição).

O desenhar do circuito documental exige um conhecimento profundo da instituição porque o seu

principal objectivo é racionalizar e reduzir o percurso dos documentos dentro da organização.

De um modo geral o circuito documental é constituído pelas seguintes fases:

- resposta;

Depois de entrados no circuito documental, é fundamental a existência de instrumentos de

descrição e pesquisa que deverão ser concebidos em sintonia com a classificação, de maneira a

permitirem pesquisas diferenciadas e complementares umas das outras.

Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar às variadas condições em que opera

a empresa, começando por apreciar os seguintes elementos:



o;

Para organizar um arquivo é necessário:

documentos que são criados no decorrer da actividade da empresa.

Os dossiers formam-se quando interessa juntar informação sobre um assunto específico. Na

maioria dos serviços a sua conservação é efémera, embora existam algumas excepções, como por

exemplo os dossiês de imprensa num gabinete de relações públicas.

O melhor sistema de arquivo para os dossiês, será a sua conservação num disco óptico. Os

documentos seleccionados (que procedem de processos administrativos, recortes de imprensa, notas

manuscritas, etc.) podem ser digitalizados com o scanner e conservados em disco o tempo necessário

para utilizar a informação.

Se não existe equipamento informático adequado, ou se o volume de documentação não justifica

a alteração de suporte, os dossiês em suporte papel devem ordenar-se pelo assunto de que tratam. Mas

para tal, há que estabelecer um índice que permita a sua rápida recuperação ou a inclusão de um novo

dossiê.

Não é aconselhável dar uma ordem alfabética, sem a existência de um índice prévio, já que a

denominação do dossiê nunca é muito clara no momento da sua criação e pode ser chamado de formas

diferentes com o passar do tempo.

Na arrumação física dos dossiês é aconselhável utilizar ficheiros suspensos, prevendo a

incorporação de folhetos informativos, catálogos, fotografias ou outro material que não seja conveniente

perfurar.



PARTE 3

Conclusão

Parte 3 - Conclusão



Conclusão

A Unidade de Formação de curta Duração 0403_Relacionamento Interpessoal podemos abordar

os diversos tipos de interlocutores no processo de relacionamento interpessoal no contexto

organizacional. Aferimos um conjunto de características fundamentais que o profissional deve

desenvolver para atingir o sucesso profissional tendo em conta os factores pessoais, organizacionais e

relacionais.

O relacionamento interpessoal é fundamental para a eficácia de uma negociação mas para isso, o

individuo deve trabalhar aspectos como a sua auto-estima, motivação.

Um outro item fundamental no relacionamento interpessoal é a comunicação. Comunicar não é

apenas exprimir um conjunto de vocábulos. Comunicar é transmitir as ideias e ser compreendido. “A

Comunicação Eficaz trabalha a informação correta com base em referências seguras, com ações

estratégicas para melhorar a qualidade das opiniões individuais e promover mudanças significativas para

a harmonização dos interesses e criação de atitudes positivas em relação a sua empresa e seus negócios.

"Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina"

(William Shakespeare)



Bibliografia

Fachada, M. O., Psicologia das relações interpessoais, Edições Sílabo, 2010

Leite, A. G., Relações interpessoais e comunicação, Ed. CECOA, 2008



Nota

Os conteúdos deste manual de formação são da exclusiva responsabilidade da formadora Susana

Marques.

As fontes mencionadas foram fornecidas pelo autor.

Os direitos são cedidos pelo autor à Bestcenter para efeitos de reprodução e disponibilização aos

formandos em frequência do curso de Relacionamento Interpessoal.

Documents

Manual Form UFCD 0403 - Relacionamento Interpessoal 2014 FC