Marketing de ServiçosO diferencial

APRESENTAÇÃO Antonio Salgado Peres Neto

Administrador (FEA/UFRJ e Université de Lausanne, Suiça)

Especialista em Marketing (FGV) Sócio Diretor da ASPN Soluções Vice-Presidente da AMPRO – Associação de

Marketing Promocional de jan/2000 a jan/2012 Diretor de Divisão do SINDIPROM, Sindicato da

Empresas de Promoções, Feira, Congressos...

O MÓDULO Primeira Parte – Entendendo Serviços

Por que estudar serviços? Novas perspectivas na economia de serviços Tipos de serviços Conceito de serviço

Segunda Parte – Entendendo o Consumidor Comportamento do consumidor As fases do consumo de serviços Processo de decisão de compra de serviços

O MÓDULO Terceira Parte – Posicionando os serviços

Segmentação do mercado Como posicionar o seu serviço

Quarta Parte – Aplicando os 7 Ps do Marketing de Serviços Produto/serviço Praça (distribuição) Preço Promoção (propaganda/comunicação) Processo Physical environment (Ambiente Físico) Pessoas

O MÓDULO Quinta Parte – Gerenciando Pessoas

Administrando colaboradores A importância do pessoal de contato Treinamento e capacitação Motivação

Administrando clientes Cativando o consumidor Fidelizando o cliente Retendo o cliente Recuperando o consumidor Tratando com clientes não cooperativos Desestimulando abusos e comportamentos

oportunistas

O MÓDULO Sexta Parte – Avaliando Serviços

Definindo sistemas de avaliação Medindo a satisfação do cliente Medindo a qualidade do Serviço Medindo a satisfação no ambiente interno

Sétima Parte – Montando um Plano de Marketing para Serviços Formatação Apresentação Controle Continuação do Plano

O MÓDULO

Oitava Parte – Discutindo casos

ESTRUTURA Início 19h00

Tempo para dúvidas do encontro anterior Apresentação de novo conteúdo

Das 20h55 às 21h05 Coffee break

Das 21h05 às 22h00 Apresentação de novo conteúdo

Das 22h00 às 23h00 Discussão de “cases”

AVALIAÇÃO

Apresentação de Trabalho em Grupo sobre um caso concreto

PRIMEIRA PARTE

Entendendo serviços

PRIMEIRA PARTE

Por que estudar serviços?

IMPORTÂNCIA Os serviços dominam a economia moderna

na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas

64%

32%

4%

Participação no PIB Global

ServiçosIndústriaAgricultura

IMPORTÂNCIA Os serviços dominam a economia moderna

na maioria das nações, sobretudo as economicamente mais desenvolvidas

66%

27%

7%

Participação no PIB Brasil

ServiçosIndústriaAgricultura

EQUIPARAÇÃO Tecnologia Distribuição Preço Comunicação Comprometimento social

Serviço agregado e a imagem corporativa

EVOLUÇÃO “Não existe essa coisa de setor

de serviços. Existem apenas setores cujos componentes de serviços são maiores ou menores do que os de outros setores. Todos estão no setor de serviços.”

• Theodore Levitt

Todos os produtos são valorizados pelos serviços que oferecem e o valor resultante de um bem físico não é o produto em si, mas o serviço que ele provê durante o consumo.

• Stephen Vargo & Robert Lush

EVOLUÇÃO

Produto

Commoditie

Serviço

EXPERIÊNCIA

EVOLUÇÃO

Aniversário Economia

agrícola Planta-se e colhe-

se o trigo, as frutas, o leite etc.

Faz-se o bolo na própria cozinha

EVOLUÇÃO

Aniversário Economia

industrial Compra-se um

pacote de preparo para bolo, ovos, açúcar e outros ingredientes no supermercado.

Faz-se o bolo na própria cozinha