Mkt de serviço por Fabiana Droppa

MARKETING DE SERVIÇO

ENCONTRO SERGIPANO DE COMUNICAÇÃO - ed. 17

por Fabiana Droppa

AGENDA DA NOSSA TARDE por Fabiana Droppa


Marketing 1.0, 2.0 e 3.0

Marketing de Serviços

Qualidade em Serviços

Produtividade em serviços

Relacionamento com os clientes

Marketing interno

Case: Setransp

Checklist

QUEM SOU EU? por Fabiana Droppa


Fabiana Droppa31 anosGraduação Design gráficoEspecialização em Marketing.

Coordenadora de MarketingAtuo na área de transportepúblico há 12 anos.Assessorias e freelas.

Marketing - breve história

http://www.youtube.com/watch?v=u09C7yd6RNA

por Fabiana Droppa


Henry Ford

O CLIENTE PODE TER O CARRO QUE QUISER,

DESDE QUE SEJA PRETO.“

mkt 1.0 - produto

Peter Drucker

NÃO É A EMPRESA QUE DEFINE O MERCADO,

É O CLIENTE.

“mkt 2.0 - consumidor

Philip Kotler

JUNTANDO O BENEFÍCIO MENTAL PROPOSTO PELO MARKETING 1.0 E A FELICIDADE GERADA PELO MARKETING

2.0, O MARKETING 3.0 QUER IR ALÉM: AS EMPRESAS DEVEM ENTREGAR AMOR, FAZER AS PESSOAS SE SENTIREM BEM EMOCIONALMENTE E, MAIS DO QUE ISSO, OLHAR PARA O

PLANETA COMO UM TODO.

“mkt 3.0 - mundo melhor

Marketing de Serviços por Fabiana Droppa


Produto

4P’S

Preço

Praçaponto de venda

place

product price

promotionPromoção

Mix - tradicional

Marketing de Serviços por Fabiana Droppa


Pessoaspeople process physical evidence

ProcessosEvidências

Físicas

+ 3P’S

Marketing de Serviços [características]

Os serviços são mais intangíveisproduto é objeto e o serviço é resultado de uma ação

São baseados em pessoas e equipamentos.

MAS COM TREINAMENTO, PROCEDIMENTOS E SELEÇÃO DE PESSOAS HÁ POSSIBILIDADE DE TER UMA PRESTAÇÃO EFICIENTE.

Ex. no teatro os atores produzem um serviço artístico e o público consome

Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos inseparabilidade

Os serviços são mais dificeis de padronizar heterogeneidade

por Fabiana Droppa


Marketing de Serviços [características]

produtos serviços.pode tocar.sentir.avaliar antes de comprar

.só percebe depois que comprou. valor no momentoda prestação e entrega. depende de quem executa

por Fabiana Droppa



O fator humano - Spoleto

por Fabiana Droppa


http://www.youtube.com/watch?v=Un4r52t-cuk

Marketing de Serviços - Fluxo

Marketing de Produtos

por Fabiana Droppa


pré-produção

pesquisa, necessidade do cliente, conceito, embalagem, preço, distribuição, divulgação, promover, assessoria de imprensa

testar, amostras grátis,test drive, demonstrações em eventos

decidir comprar ou não,testar, cheirar, boca a boca

vivencia, gosta ou não, troca, repara

acompanha o desempenho do produto e a satisfação do cliente

pós-produção venda consumo pós-venda

Marketing de Serviços - Fluxo


por Fabiana Droppa


pré-produção venda produçãoe consumo

pós-venda

necessidades do cliente, pesquisas, desenvolve o “produto” que resulte benefício. Verifica o que será preciso, equipe, equipamentos e prazo

como aposta, só imagina o serviço. É algo executado depois da compra

possibilidade de experimentação e benefícios, satisfação com atitude e aparência do colaborador, atendimento, horários

assistência técnica, SAC. Momento das apostas:. está satisfeito?. qual a sua opinião?. interesse de servir cada vez melhor!!

E AÍ, QUAL A IMPORTÂNCIADO FATOR HUMANO?


O momento da verdade

A qualidade dos serviços está nos detalhes

Quem está na linha de frente serve de contato entreempresa e cliente: pessoas, instalações, equipamentos

por Fabiana Droppa


http://www.youtube.com/watch?v=CIuDv6Qna-M


Ciclo do Serviço

Administradores e linha de frentedevem encarar o serviço como o cliente o vê

Uma cadeia contínua de eventos pelo qual o cliente passa, a medidaque experimenta o serviço que é prestado.

por Fabiana Droppa



Ciclo do Serviço1. Entra no estacionamento

2. Encontra a vaga

3. Entra noestabelecimento

4. Pede informação

5. Pega senha de atendimento

6. Aguarda ser atendido

7. Sala de atendimento

8. Orientações

9. Compra

10. Entrega de comprovante

11. Sair

por Fabiana Droppa



O momento da verdade

Os prestadores de serviçosnem sempre vêem o processo como um fluxo

único de experiências interligadas e simuma série de tarefas e responsabilidades

individuais.

por Fabiana Droppa



O que precisa?

.Compromisso das lideranças

.Uso eficiente das tecnologias e informação

Credibilidade - fazer certo de primeiraReparação - fazer tudo certo na segunda chanceInteratividade - gerenciar e superar expectativas

servir, atender e monitorar

por Fabiana Droppa


trêselementosbásicos


Canais de comunicação e distribuição

.Escolher melhor a localização

.Ponto de suporte, prestação de serviçoLoja física, internet ou telefone - padrão no atendimento

por Fabiana Droppa


VOCÊ TEMALGUM SUPER

EXEMPLO?

Produtividade em Serviços

É a capacidade de prestar serviços num determinado intervalo de tempo,no menor nível de gasto de recursos, visando o ajuste da oferta e demanda,mantendo as características da qualidade percebida pelo cliente.

por Fabiana Droppa



oferta demandaQuantidadede um produtoou serviçodisponível

quantidade de produtosou serviços que os consumidores estão dispostos a comprar

por Fabiana Droppa



Requisitos necessários:

.Avaliar a capacidade e a demanda existentes

.Prever modificações em ambas

. Tomar decisões sobre a capacidade e a demanda

.Avaliar os aspectos econômicos, operacionais e tecnológicos

.Criar opções para aumentar ou reduzir a capacidade

considerar o nível de qualidade desejado e as condiçõesdas empresas

por Fabiana Droppa


Relacionamento com clientes

Identificar o público-alvo significa conhecer suas necessidades e expectativas atuais e futuras.

Definir o público-alvo é como a escolha de uma viagem: enquanto não sabe aonde ir, não sabe que rota escolher, que roupa levar....

por Fabiana Droppa



Tipos de clientes

por Fabiana Droppa


http://www.youtube.com/watch?v=1oZeE04oaaE


Como conquistar e recuperar clientes?

por Fabiana Droppa


.Criar uma visão que preserve o cliente

.Buscar melhorar [sempre]

. Usar instrumentos de mensuração [passado e presente]

Cliente aluga carro, perde o horário e não consegue devolvê-lo...oque vocês fariam?


Como conquistar e recuperar clientes?

por Fabiana Droppa


.Fazer o que se diz [ser exemplo] incentivar e comemorar

.Nada de achismo. Oque realmente o cliente precisa!.Educar o clienteEnsinar o cliente como e por que consumir seus serviços


Aprenda a lidar com reclamações

por Fabiana Droppa


.Ressarcimento

.Garantia

.Compensações

.SAC

A única maneira de lidar com reclamações é estar preparadoa elas. Problemas existirão...busque as soluções.

O CLIENTE ÉCOMO UM HÓSPEDE, E NÃO

UM ESTRANHO.


Desenvolvendo a percepção dos clientes

por Fabiana Droppa


.Pessoas

. Preço

.Material de comunicação

Colaboradores devem ter aparência impecável, número de colaboradores adequados à demanda, dar toda a atenção ao cliente

Geralmente preço alto é associado à boa qualidade e preço baixo à serviços de segunda linha, ou custo x benefício (comprar algo que vale a pena)

Propaganda - vários meios: tv, revista, rádio


Desenvolvendo a percepção dos clientes

por Fabiana Droppa


.Material de comunicaçãoPropaganda - diversos meios: tv (veículo de massa), revista, jornais (mais seletiva), rádio (mídia diária)Promoção - direta (comprou - ganhou outro), cupom, promoção. P. indireta: patrocínios e eventosInternet - propaganda institucional, serviços, contato com o consumidorPersonagens/símbolos - forma da empresa ganhar credibilidade pegando carona com a credibilidade de artistas, atletas...

Marketing Interno

Empregado > funcionário > colaborador

por Fabiana Droppa


http://www.youtube.com/watch?v=XOsCVywfiSQ

Marketing Interno

Empowerment

por Fabiana Droppa


Significa “dar poder” e autonomia para o colaborador

Nesse tipo de gestão, a diretoria estabelece claramente as metas, mas quem decide fazer e como fazer são os colaboradores.

Lembrando que não é algo imposto, o colaborador aceita a responsabilidade em troca da liberdade de decisão.

Marketing interno

benefícios riscosSatisfação psicológica - autonomia,

liberdade de ação e expressão; autoconfiança e

agilidade na resposta ao cliente, compartilhar conhecimento ;

comunicação aberta - ouvir críticas de forma madura

metas erradas, treinamento inadequado - deixar muita coisa por conta da vivência sem respaldo técnico e planejamento; tensão interna (muitas responsabilidades), impor responsabilidade

por Fabiana Droppa


Marketing interno

Ações de marketing interno

por Fabiana Droppa


.Comunicação interna

. Cultura empresarial

.Capacitação e seleção

Jornal interno, contato entre as pessoas (eventos comemorativos, refeitórios, treinamentos, eventos esportivos, voluntários

Atrair, motivar, desenvolver e reter (famoso vestir a camisa)

Feiras de emprego, programas de capacitação, auxílio bolsista

Marketing interno

Ações de marketing interno

por Fabiana Droppa


.Pesquisa sobre o consumidor interno

.Benefícios e serviços

.Integração Interna

Como está a satisfação do seu colaborador? Os resultados da pesquisa deve ser apresentado posteriormente

Podem ser diferentes para cada tipo de colaborador

Instalações que deixem as pessoas mais próximas, treinamento cruzado (conhecer outras funções); mostrar que podem quebrar regras, ser flexiveis para resolver problemas inesperados

Estratégia em serviços

Analisar informações

por Fabiana Droppa


Qual é o meu objetivo?

Padronizar um serviço;Reduzir custos;

Melhorar a qualidade do serviço e criar um diferencial;Criar um novo serviço

Para todo objetivo, deve-se considerar diferentes áreas de decisão.


Entender a perspectiva do cliente

Quais os custos?

Concorrência

por Fabiana Droppa


nada de achismo, faça pesquisa

Como será o serviço, instalações, equipamentos, capacitação de pessoal

Quais são os pontos fortes, de que maneira eles ameaçam?


Estratégias

Localização, instalações

por Fabiana Droppa


.Serviços explícitos - benefícios primários: tato, olfato, visão, paladar e audição

.Instalações de apoio - local que o serviço é prestado

. Serviços implícitos - serviços “acessórios” conforto, segurança, cortesia, agilidade

Onde serão oferecidos os serviços;Os custos impostos aos clientes - desgaste físico e psicológico - fazê-lo se deslocar até o local do serviço sem nenhum conforto

CASE: SETRANSPhttp://prezi.com/h4hfgvnyronx/setransp-aju-tecnologia/

Checklist por Fabiana Droppa


1. Ame seus clientes e respeite seus concorrentes.2. Seja sensível à mudança e esteja pronto para se transformar.3. Proteja seu nome, deixe claro quem é você.4. Um cliente é diferente do outro; procure primeiro aqueles que podem sebeneficiar mais de você.5. Ofereça sempre um bom pacote por um preço justo.6. Esteja sempre disponível, divulgue as boas novas.7. Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste outros8. Aperfeiçoe sempre seu processo de negócio em termos de qualidade, custo e entrega.9. Colete informações relevantes, mas use sua sabedoria para tomar a decisão final.

Checklist por Fabiana Droppa


10.Não importa em qual setor você atue, será sempre no setor de serviços.

Livros - recomendo por Fabiana Droppa


Referências bibliográficas por Fabiana Droppa


KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 1995SPILLER, Eduardo Santiago; PIÁ, Oaniel, LUZ, João Ferreira; SÁ, Patricia Riccelli Galante. Gestão de serviços e marketing interno. 2006KOTLER, Philip. Marketing 3.0 : As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser HumanoKOTLER, Philip. Marketing de A a Z - 80 Conceitos que Todo Profissional Precisa Saber

OBRIGADA ;)

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