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Revista de Gestão e Secretariado
E-ISSN: 2178-9010
Sindicato das Secretárias(os) do Estado
de São Paulo
Brasil
Barreto Garcia Pereira, Rachel; Carvalho Moreira, Nathalia
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UMA AVALIAÇÃO BIBLIOMÉTRICA NOS
PERIÓDICOS CIENTÍFICOS NACIONAIS (1997-2013)
Revista de Gestão e Secretariado, vol. 6, núm. 1, enero-abril, 2015, pp. 126-149
Sindicato das Secretárias(os) do Estado de São Paulo
São Paulo, Brasil
Disponível em: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=435641698006
Como citar este artigo
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Home da revista no Redalyc
Sistema de Informação Científica
Rede de Revistas Científicas da América Latina, Caribe , Espanha e Portugal
Projeto acadêmico sem fins lucrativos desenvolvido no âmbito da iniciativa Acesso Aberto
Revista de Gestão e Projetos - GeP, São Paulo, v. 2, n. 1, p 174-207, jan./jun. 2011.
126
Revista de Gestão e Secretariado - GeSeC
e-ISSN: 2178-9010
DOI: 10.7769/gesec.v6i1.333
Organização: SINSESP
Editor Científico: Cibele Barsalini Martins
Avaliação: Double Blind Review pelo SEER/OJS
Revisão: Gramatical, normativa e de formatação
QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UMA AVALIAÇÃO BIBLIOMÉTRICA NOS
PERIÓDICOS CIENTÍFICOS NACIONAIS (1997-2013)
QUALITY IN ASSISTANCE: A BIBLIOMETRIC EVALUATION IN NATIONAL
SCIENTIFIC JOURNALS (1997-2013)
Rachel Barreto Garcia Pereira
Bacharel em Secretariado Executivo pela Universidade Federal de Sergipe - UFS
Secretária Administrativa do DP Arquitetura e Urbanismo
E-mail: [email protected] (Brasil)
Nathalia Carvalho Moreira
Doutoranda em Administração Pública e Governo pela Fundação Getúlio Vargas - EAESP/FGV
E-mail: [email protected] (Brasil)
Data de recebimento do artigo: 03/10/2014
Data de aceite do artigo: 27/02/2015
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
(1997-2013)
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Revista de Gestão e Secretariado - GeSec, São Paulo, v. 6, n. 1, p 126-149, jan./abr. 2015.
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO: UMA AVALIAÇÃO BIBLIOMÉTRICA NOS
PERIÓDICOS CIENTÍFICOS NACIONAIS (1997-2013)
RESUMO
O presente trabalho teve como objetivo analisar os principais conceitos utilizados na literatura sobre
“Qualidade no Atendimento”. Para isso, foi realizada uma investigação utilizando o método
bibliométrico como forma de analisar e mensurar os artigos científicos publicados em revistas
classificadas pelo Sistema Qualis da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal no Nível
Superior (Capes) da área de Administração, Ciências Contábeis e Turismo dos estratos A2, B1 e
B2, entre os anos de 1997 e 2013. Dentre os principais resultados, observou-se que a maior parte
dos estudos foram feitos pela abordagem metodológica qualitativa e que os autores mais citados nas
referências são de nacionalidade estrangeira. Por fim, concluiu-se que o tema “Qualidade no
Atendimento” – apesar de sua importância – não esteve em evidência durante esses anos, tendo sido
encontrados apenas 24 trabalhos. Porém, vale salientar que este tipo de estudo, a bibliometria, nos
faz conhecer minuciosamente as características do tema, principais autores e abordagens teóricas e
metodológicas.
Palavras-chave: Qualidade no Atendimento; Satisfação do Cliente; Bibliometria.
QUALITY IN ASSISTANCE: A BIBLIOMETRIC EVALUATION IN NATIONAL
SCIENTIFIC JOURNALS (1997-2013)
ABSTRACT
This study aimed at analyzing the main concepts used in literature about “Costumer Quality
Service”. Therefore, an investigation was conducted using a bibliometric method as a way to
analyze and mesure the cientific articles published on qualified journals by the Graduated Qualis
Personal Perfectioning Coordenation System (CAPES in Portuguese) in Administration, Account
and Tourism courses on A2, B1 and B2 levels, from 1997 until 2013. Among the results, it was
identified that most part of the studies were made with a qualitative approach and the most quoted
authors in the project were foreign ones. Lastly, it was concluded that the “Costumer Quality
Service” theme - though its importance - was not in evidence during the years, and it was observed
in only 24 articles on the subject. Nevertheless, it is worth mentioning that this kind of bibliometric
study, makes understanding easy in details on the theme’s characteristic and its principal authors
and methodological and theoretical approaches.
Keywords: Quality Service; Bibliometrics; Costumer’s Satisfaction.
Rachel Barreto Garcia Pereira & Nathalia Carvalho Moreira
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1 INTRODUÇÃO
Atualmente, a qualidade no atendimento é uma das principais estratégias utilizadas pelas
organizações, o que a faz peça crucial para sobrevivência das mesmas devido às exigências do
mercado competitivo, pois está relacionada aos anseios do cliente. Com a concorrência global, as
empresas buscam profissionais que sejam capacitados, dispostos a enfrentar os desafios do mercado
e principalmente que saibam trabalhar em equipe com vistas ao sucesso da organização.
A qualidade é garantia de que o cliente se tornará fiel à empresa, pois a satisfação dele está
no melhor pré e pós-atendimento, cumprimento de prazo de entrega e condições de preço e
pagamento. De acordo com Neiva e D’Elia (2009, p. 133) “qualidade não é mais um detalhe
diferenciador. Qualidade é uma questão de sobrevivência, para empresas e profissionais que querem
permanecer no mercado e manter o seu nível de competitividade”.
De acordo com Silva (2014), o conceito de qualidade se torna abrangente. Ele envolve não
somente a satisfação em relação ao produto final, mas também todos os fatores externos (não
controláveis) que influenciam as decisões das empresas pela busca da qualidade.
Conforme Passos, Nascimento, Souza e Silva (2015), do ponto de vista competitivo as
empresas devem centrar seus esforços naquilo que seus clientes julgam importante, principalmente
no que se refere ao serviço prestado, pois se a percepção de qualidade no atendimento do
fornecedor do serviço se distinguir da percepção do cliente resultará numa possível frustração.
Nesse contexto, este estudo pretende focar em responder ao seguinte questionamento: Qual
a evolução destes conceitos e quais os principais locais de publicação dos artigos do tema? Dessa
forma, o presente trabalho teve como objetivo geral analisar os principais conceitos utilizados na
literatura sobre qualidade no atendimento, de modo a demonstrar sua influência nos processos de
atendimento e satisfação do cliente.
E como objetivos específicos foram estipulados os seguintes: a) formar um banco de dados
relevante sobre o tema qualidade no atendimento ao cliente; e b) realizar uma análise bibliométrica
investigando dados importantes sob o banco de dados referente à qualidade no atendimento ao
cliente.
Para isso foi realizada uma pesquisa bibliográfica para fundamentar o trabalho, seguido do
método bibliométrico como forma de analisar e mensurar os artigos científicos publicados em
revistas científicas classificadas pelo Sistema Qualis da Coordenação de Aperfeiçoamento de
Pessoal no Nível Superior (Capes) nas áreas de Administração, Ciências Contábeis e Turismo.
Justifica-se esta pesquisa em virtude da importância de conhecer o perfil da produção de artigos
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
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científicos sobre o tema estudado a partir de outros trabalhos, podendo integrar esses conhecimentos
a novos estudos, e estimulando a sua evolução. Além disso, contribuem para as organizações e para
os cursos de Secretariado Executivo e afins, e identificam o patamar de entendimento destes em
relação ao tema estudado.
Dessa forma, também propagam a contribuição da pesquisa a sociedade devido às
exemplificações de como devemos identificar e satisfazer os requisitos dos clientes.
2 QUALIDADE
Para Lucinda (2010) qualidade possui um significado diferente para cada pessoa, já que as
pessoas não veem serviços e/ou produtos com a mesma percepção.
De acordo com Lucinda (2010, p. 1), “qualidade está relacionada a um produto que funciona
corretamente, a um preço justo e a um serviço prestado de forma a superar as expectativas de quem
dela faz uso”.
Para Deming (1990, p. 25) “qualidade só pode ser definida em termos de quem avalia.” O
autor entende que a qualidade será o que o cliente (indivíduo e/ou organização) quer. Por outro
lado, Garvin (1992) definiu cinco tipos de qualidade:
a) Transcendental: a qualidade não é analisável, depende somente da
experiência e limitada por não oferecer utilidade prática;
b) Baseada no produto: definida como mensurável e variável precisa, a
qualidade aqui pode estar onde o custo for maior;
c) Baseada no usuário: os produtos que melhor satisfazerem as
necessidades dos consumidores serão os de maior qualidade, tentando
agregar as preferências individuais para melhor satisfazer;
d) Baseado na produção: a qualidade está em atender rigorosamente ao
planejamento do projeto na fabricação do produto, porém seu foco está em
ser eficiente, mas não eficaz;
e) Baseada no valor: a qualidade está no produto que aplique os
conceitos excelência e valor, produto de bom desempenho e valor aceitável
pelo mercado.
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Essas diversas definições comprovam que conforme a situação, o conceito tem modificação.
A adaptação da qualidade nos dias atuais vem de acordo com o que a clientela necessita. Com isso,
as empresas precisam também se adaptar a esta realidade para competir no mercado. “Qualidade é
satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo” (Ishikawa, 1997 citado por
Carvalho e Paladini, 2005, p. 17).
Quando se tem qualidade nas empresas, segundo Garvin (1992) é fato que se tem baixo
custo; poucos atrasos e o aumento da produtividade, o que resulta ao final um produto de qualidade
e satisfação da expectativa dos clientes. “Qualidade é a composição total das características de
marketing, projeto, produção e manutenção dos bens e serviços, através dos quais os produtos
atenderão as expectativas” (Feigenbaum, 1954 citado por Carvalho e Paladini, 2005, p. 15).
Observa-se, assim, que há diferentes definições sobre a qualidade, o que demonstra o quanto
é difícil defini-la. Porém todas as definições levam a um só propósito: a busca da melhoria da
qualidade nas organizações, tanto para a parte funcional quanto para o cliente. A qualidade é algo
que sempre esteve presente na história do homem, apesar de ser, atualmente, um termo muito
utilizado nas organizações e na sociedade em geral (Deming, 1990).
O controle da qualidade era tradicionalmente relacionado à inspeção. Com o decorrer das
décadas, o desenvolvimento transformou a qualidade de controle tradicional para a era moderna da
qualidade, que teve início na década de 1920 e até os dias atuais busca melhorar cada vez mais
(Garvin, 1992).
De acordo com Carvalho e Paladini (2005, p. 7) a evolução da qualidade passou por quatro
grandes fases (ou eras), que são: inspeção, controle estatístico, garantia da qualidade e gestão da
qualidade total.
Na 1ª era – da inspeção – nos séculos XVIII e XIX a qualidade era centrada na fabricação
artesanal dos produtos; os artesões eram responsáveis pelo processo de produção desde a criação até
a entrega do cliente. Assim, a qualidade era associada ao resultado de uma habilidade pessoal
(Carvalho e Paladini, 2005).
As peças eram confeccionadas em pequenas quantidades, o que facilitava a comunicação
direta com os consumidores. Esse contato direto era importantíssimo, pois o consumidor explanava
seus desejos e necessidades e possibilitava que os produtos atendessem satisfatoriamente o cliente
(Garvin, 1992).
Segundo Juran (1993, p. 4) “as necessidades humanas pela qualidade existem desde o
crepúsculo da história”. Entretanto, os meios para obter essas necessidades – os processos de
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gerenciamento para a qualidade – sofreram imensas e contínuas mudanças.
Com a Revolução Industrial a produção sofreu um crescimento significativo tanto no
volume quanto na complexidade. Passou de customização para padronização, isto quer dizer que, o
que era feito artesanalmente foi substituído pela utilização de maquinários. Com isso, as
necessidades dos clientes já não faziam parte da formação do produto e assim começou a surti a
negativação sobre a qualidade (Juran, 1993).
Para que a qualidade retornasse a produção, foram introduzidas as técnicas de controle de
qualidade às denominadas centrais de inspeção, as quais consistiam em função corretiva, ou seja,
que produtos defeituosos não chegassem aos consumidores, a partir disto surgiu, a função de
inspetor (Carvalho e Paladini, 2005).
No século XX, com o surgimento da produção em massa, houve a necessidade de se
produzirem peças intercambiáveis – o que desencadeou o surgimento do ambiente industrial e a
invenção das máquinas. O ritmo de produção aumentou e as peças que eram produzidas e
encaixadas manualmente assim já não podiam ser mais feitas e para minimizar este empecilho foi
criado um sistema racional de medidas, gabaritos e acessórios que garantiriam a produção e
posicionamento correto das peças. Os locais de trabalho também sofreram mudanças para que
alocassem melhor os equipamentos, então começaram a ser construídos de acordo com eles,
surgindo assim às fábricas.
A 2ª era – do controle estatístico – que teve início na década de 1920, com o pioneiro Walter
A. Shewart, aplicando os primeiros conhecimentos do controle estatístico na empresa que
trabalhava. E em 1931, expôs na obra Economic Control of Quality of Manufactured Product
criações de técnicas de qualidades aplicadas na produção diária que visavam à diminuição da
inspeção e o aumento da padronização e uniformidade dos produtos.
Com isso, métodos estatísticos foram introduzidos aos controles de inspeção– Controle
Estatístico da Qualidade (CEQ) – como amostragens e cálculos com ênfase ainda no produto. De
acordo com Samohyl (2009, p. 9) a ideia principal do CEQ é que processos de produção com menos
variabilidade propiciam níveis melhores de qualidade nos resultados da produção. Então não se
inspecionavam todos os produtos individualmente. Uma quantidade limitada era selecionada de
forma aleatória, passando pelo CEQ, onde a amostra desse montante representava a qualidade de
todo lote.
No decorrer da Segunda Guerra Mundial (1939-1945) houve a carência de bens civis devido
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à introdução de materiais bélicos na indústria, as quais começaram a priorizar os cumprimentos dos
prazos de entrega – o que fez com que a qualidade se tornasse inferior ao esperado, tornando maior
o foco no controle da qualidade. Segundo Juran (1993, p. 7) a qualidade sempre caiu nas épocas de
escassez.
Na 3ª era – garantia da qualidade – entre os anos de 1950 e 1960, vários trabalhos que
ampliaram o campo de estudo e aplicação sobre qualidade foram lançados devido às atividades da
Escola de Recursos Humanos, que envolviam os trabalhos de Maslow, McGregor e Heszberg. A
partir disso, foram aliadas as ferramentas estatísticas e as técnicas as habilidades e técnicas
gerenciais. (Juran, 1993).
A principal característica da 3ª era, segundo Oliveira (2004 p. 3), que toda a empresa passa a
ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços. Isso quer dizer que todos os
membros da empresa, desde o maior nível da gerência até o funcionário operacional, devem estar
pessoalmente envolvidos com a qualidade.
A 4ª era – gestão da qualidade total – (também denominada por outros autores como Gestão
Estratégica da Qualidade iniciada na década de 1970), é a evolução das eras antecedentes até os dias
atuais. Seu principal foco são as necessidades dos consumidores, tendo toda a organização
mobilizada para qualidade com ênfase na liderança da alta gerência (Oliveira, 2004).
2.1 QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para que se fale sobre a qualidade no atendimento ao cliente, é necessário entendermos o
que é o termo cliente. Para Rodrigues (2004, p. 39) “o cliente é uma pessoa ou uma organização
beneficiária ou usuária de um produto (bem ou serviço), mediante retorno financeiro ou de outra
natureza, produzido por um fornecedor”.
Na mesma linha de definição Juran (2011, p. 55) cita que “há os clientes externos, aqueles
impactados pelo produto, mas não são membros da empresa”. E os clientes internos que são as
pessoas que compõem o quadro funcional da empresa, que são beneficiários dos produtos e/ou
serviços que são produzidos pela organização que trabalha.
Swift (2001, p. 35) afirma que “o termo cliente foi cunhado pela primeira vez no início do
século XX e demorou quase cem anos para que as empresas entendessem realmente o que ele
significa”. O cliente é uma peça indispensável para a formação da organização; então, ele deve ser
tratado conforme sua importância e para ele são orientados os esforços na intenção de que os
produtos e/ou serviços melhorem continuamente.
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Devido à concorrência que está muito mais acirrada nos dias atuais, as empresas precisam
para sobreviverem ao mercado competitivo, a cada dia, conquistar seus clientes. Para isso é
necessário que elas foquem no melhor atendimento, satisfazendo suas necessidades e expectativas.
Para que as empresas correspondam com qualidade no atendimento aos clientes elas
necessitam de, primeiramente, entender que necessidades dos clientes deverão ser supridas. A partir
dessa premissa, Juran (2011) classificou estas como necessidades declaradas (cliente define, deseja
o que quer); reais (o que realmente necessita); percebidas (está envolvido o que constitui o produto
ou qualidade); culturais, (além de produtos e processos incluem o padrão cultural); e atribuíveis a
usos inesperados (ligadas a um trabalho de equipe entre fornecedor e cliente para evitar o mau uso
do produto).
A qualidade no atendimento pode permitir o reposicionamento estratégico da empresa, por
estar voltado inteiramente ao cliente. De acordo com Dantas (2010, p. 34), “ao atender bem, a
empresa terá seus lucros garantidos pela satisfação das necessidades e anseios de sua clientela, com
uma consequente imagem de seriedade e solidez junto ao mercado”. Para a que empresa tenha
qualidade do atendimento ao cliente é necessário que seja adotado um modelo ideal de atendimento.
Assim, observa-se que as empresas devem buscar sempre a qualidade do atendimento ao cliente,
com vistas a obter sempre melhor vantagem em relação aos seus concorrentes.
2.2 SECRETARIADO EXECUTIVO E ATENDIMENTO AO PÚBLICO
De acordo com a Lei 7.377, de 30 de setembro de 1985, que regulamenta a Profissão de
Secretariado Executivo, em seu Artigo 4º, são atribuições do secretário executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de
empresas;
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma
estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de
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explanações, inclusive em idioma estrangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades
de comunicação da empresa;
VIII - registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de
encaminhamento a chefia;
X - conhecimentos protocolares.
Por lidar diretamente com os diversos níveis hierárquicos nas organizações, o Secretário
Executivo atua como um agente interno de conexão entre os vários níveis organizacionais,
recepcionando diversos funcionários, gerências, diretorias e trabalhadores em geral. Ademais, pode
atuar com atendimento externo de clientes, fornecedores e público em geral.
Nesse contexto, o atendimento se enquadra como item dos requisitos dispostos nos tópicos I
- planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; e II - assistência e assessoramento
direto a executivos; tanto nos casos em que o Secretário Executivo possui a tarefa de atendimento
ao cliente, tanto nos casos em que ele é responsável por dirigir equipes de atendimento dentro das
organizações.
Além disso, disciplinas de diversos cursos de graduação em Secretariado Executivo do
Brasil, possuem em suas ementas, disciplinas que abordam este conteúdo e afins, para que o
Secretário Executivo trabalhe esta atividade com excelência.
Guimarães (2001, citado por Sabino e Marchelli, 2009, p. 611) analisam as mudanças na
atividade secretarial, discutindo a evolução da ciência no Secretariado Executivo. Nesse contexto
apresenta que as atividades de atendimento ao telefone e de visitas se transformaram em
“atendimento com enfoque na qualidade total a clientes externos e internos.
De acordo com Rêgo (2007), portanto, os clientes internos são pessoas de dentro da
organização, o secretário executivo tem a responsabilidade de assessorar e dar suporte para a equipe
com quem trabalha, identificando as expectativas e as necessidades da equipe, executando e
garantindo a satisfação. Já os clientes externos são as pessoas de fora da empresa, clientes,
fornecedores – o atendimento tem de ser o mesmo, apesar de os objetivos serem diferentes.
Dessa forma, o profissional de secretariado executivo, precisa trabalhar harmoniosamente
com os clientes internos e externos, procurando não fazer distinção de qualquer espécie,
demonstrando lealdade, confiabilidade e bom senso. Uma das principais qualidades é a capacidade
de relacionar-se com os outros, sendo supervisores, colaboradores e visitantes (Medeiros &
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Hernandes, 1999, p. 17).
3 METODOLOGIA
De acordo com Mendonça (2009, p. 13) “na metodologia explica-se como será realizada a
pesquisa. Para tanto, é necessário definir o tipo de pesquisa que será desenvolvida, bem como os
métodos e técnicas de coleta e análise de dados que serão adotados”.
A pesquisa está classificada, quanto ao objetivo de estudo, como exploratória, pois este tipo
cria uma maior integração em relação ao estudo. Segundo Mendonça (2009, p. 13), a pesquisa
exploratória visa criar maior familiaridade em relação a um fato/fenômeno/processo, investigando o
estágio em que se encontram as informações já disponíveis sobre o assunto. Nesse tipo de pesquisa
não é necessário elaborar hipótese.
Quanto aos meios, a pesquisa será bibliográfica. Uma pesquisa bibliográfica é fundamentada
pelas fontes secundárias advindas de livros, revistas entre outros, que tem como finalidade a leitura.
A pesquisa caracteriza-se como uma abordagem mista quantitativa e foi realizada pelo método da
bibliometria.
Segundo Fonseca:
A pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de referências teóricas já
analisadas, e publicadas por meios escritos e eletrônicos, como livros, artigos científicos,
páginas de web sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com uma pesquisa bibliográfica,
que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o assunto. Existem, porém
pesquisas científicas que se baseiam unicamente na pesquisa bibliográfica, procurando
referências teóricas publicadas com o objetivo de recolher informações ou conhecimentos
prévios sobre o problema a respeito do qual se procura a resposta (Fonseca, 2002, p. 32).
A bibliometria de acordo com Fonseca (1986, p. 10) é uma técnica quantitativa e estatística
de medição dos índices de produção e disseminação do conhecimento científico. Seguindo a mesma
linha de raciocínio, Araújo (2006, p. 12) diz que a bibliometria consiste na aplicação de técnicas
estatísticas e matemáticas para descrever aspectos da literatura e de outros meios de comunicação
(análise quantitativa da informação).
Souza, Silva e Araújo (2013, p. 25) afirmam que o estudo bibliométrico está sendo
conceituado como o ramo da ciência que tem como objetivo a investigação das publicações
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científicas, no sentido de levantar as principais características da comunicação científica
pesquisada.
Para melhor compreender o método, Ferreira (2010, p. 3) explica que a bibliometria é
baseada em três leis clássicas: Lei de Lotka (frequência de autores), investigar a produtividade dos
autores em distintas disciplinas; Lei Bradford (produtividade de periódicos) estima o grau de
relevância de periódicos; Lei Zift (frequência de ocorrência de palavras) medição de frequência do
aparecimento das palavras em vários textos.
Seguindo os conceitos acima, para obter o resultado da pesquisa bibliométrica sobre a
qualidade no atendimento, foram encontrados como banco de dados apenas um número limitado a
uma amostra de 24 trabalhos retirados de periódicos nacionais na classificação Qualis da
Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal no Nível Superior (Capes), na área de avaliação
Administração, Ciências Contábeis e Turismo, com estrato A2 a B2, em um período contido entre
1997 a 2013. Este período foi delimitado por acessibilidade e para angariar um volume maior de
referências. Ademais, foram considerados apenas os estrados mais importantes para conseguir
extrair o “estado da arte” do tema. Também é importante lembrar que o ano de avaliação
considerado dos estratos, em qual ano a pesquisa foi realizada, pois os periódicos mudam de
estratos.
Foram utilizadas as seguintes palavras-chave: “qualidade no atendimento” e “satisfação do
cliente”, estas pesquisadas em títulos, resumos (abstracts) e palavras-chaves (keywords) para
auxílio nas pesquisas, facilitando assim a busca pelas palavras que realmente interessavam ao
estudo.
A partir desse filtro foi construído um banco de dados, que permitiu a verificação de
algumas informações relevantes, como o número de trabalhos publicados em relação ao tema,
principais autores citados, cronologia das publicações, tipo metodologia aplicada, periódico com
mais trabalhos publicados, além de traçar uma demografia tanto do perfil dos autores de cada artigo
do banco de dados, como também citando as Instituições do Ensino Superior (IES) e Estado com
maior número de publicações referentes ao tema, podendo assim verificar e analisar qual o grau de
produção nacional acerca do assunto.
Após a leitura e sistematização das informações do banco de dados, os resultados obtidos
por meio dessa metodologia são apresentados a seguir, por meio de tabelas para melhor
visualização.
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4 ANÁLISE DE DADOS
A Tabela 1 reporta-se ao banco de dados utilizado como instrumento de estudo da pesquisa,
ou seja, nesta estão contidos os 24 trabalhos pesquisados nos periódicos científicos de classificação
Qualis da Capes.
Tabela 1 – Artigos examinados
Item Artigo
Autor
Ano Periódico Estrato
1
QDF - Desdobramento
da função qualidade -
estruturando a
satisfação do cliente
Fábio de Souza Abreu 1997
RAE - Revista de
Administração de
Empresas
A2
2
Pesquisa de satisfação
de clientes: o estado-
da-arte e proposição de
um método brasileiro
Carlos Alberto Vargas Rossi;
Luiz Antonio Slongo 1998
RAC - Revista de
Administração
Contemporânea
A2
3
Pesquisa: o
comportamento do
consumidor nos
supermercados
Francisco Jose Grandis Rojo 1998
RAE - Revista de
Administração de
Empresas
A2
4
Satisfação do cliente
das companhias aéreas
brasileiras
Maria Cecilia Coutinho Arruda
Marcelo Leme de Arruda 1998
RAE - Revista de
Administração de
Empresas
A2
5
O modelo do índice de
satisfação do cliente
norte-americano: um
exame inicial no Brasil
com equações
estruturais
André Torres Urdan
Arnaldo Rocha Rodrigues 1999
RAE - Revista de
Administração de
Empresas
A2
6 Custo da qualidade Gilberto Caetano 2001 Revista Administração
em Diálogo B2
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7
A análise de
agrupamentos como
instrumento de apoio à
melhoria da qualidade
dos serviços aos
clientes
Roberto Giro Moori; Reynaldo
Cavalheiro Marcondes; Ricardo
Teixeira Ávila
2002
RAC - Revista de
Administração
Contemporânea (online)
A2
8
O que o cliente de bens
industriais valoriza na
relação com os seus
fornecedores: o caso de
empresas do setor
metal mecânico
Manuel Fernandes Silva Souza;
Roberto Giro Moori; Reynaldo
Cavalheiro Marcondes
2004
RAC - Revista de
Administração
Contemporânea
(online)
A2
9
Pesquisa de satisfação:
um modelo para planos
de saúde
Gabriel Sperandio Milan
Guilherme Trez 2005
RAE - Eletrônica
(Online) A2
10
Análise do serviço de
atendimento ao
frequentador de uma
organização varejista à
luz de um marco
referencial de ética nos
negócios
Roberto Patrus Mundim Pena
Álvaro Marconi Ferreira Pires 2005
RAM - Revista de
Administração
Mackenzie (Online)
B1
11
Qualidade percebida e
satisfação de clientes:
um estudo exploratório
sobre serviços
prestados por uma
agência de
comunicação
Gabriel Sperandio Milan,
Juliana Brentano, Deonir de
Toni
2006 Revista Produção Online B2
12
Encantamento do
cliente: proposição de
uma escala para
mensuração do
constructo
Stefânia Ordovás de Almeida;
Walter Meucci Nique 2007
RAC - Revista de
Administração
Contemporânea
A2
13
Determinantes da
Satisfação dos Clientes
com serviços bancários
Kleber Fossati Figueiredo,
Maria Luiza Barcellos
Zacharias, Victor Manoel
Cunha de Almeida
2008 RAE Eletrônica (Online) A2
14
Um estudo exploratório
sobre a satisfação
de clientes em um
ambiente de serviços
de
fisioterapia
Gabriel Sperandio Milan 2008 Revista de Ciências da
Administração B1
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
(1997-2013)
____________________________________________________________________
Revista de Gestão e Secretariado - GeSec, São Paulo, v. 6, n. 1, p 126-149, jan./abr. 2015.
139
15
O impacto da qualidade
percebida e da
satisfação na lealdade
dos clientes da Facilita
Renata Guimarães Figueiredo,
Caroline Moreira da Silva,
Marlusa Gosling
2008 Revista Pretexto B2
16
Serviços médico-
hospitalares: Fatores de
satisfação dos
pacientes de um
hospital público de
Belém-PA
Carlos André Corrêa de Mattos,
Danielle Cristina Gonzaga dos
Santos, Alessandro de Castro
Corrêa, Sérgio Castro Gomes
2010 Revista Pretexto B2
17
Proposta de um
instrumento de medida
para avaliar a
satisfação de clientes
de bancos utilizando a
Teoria da resposta ao
item
Alceu Balbim Junior
Antonio Cezar Bornia 2011
Revista Gestão &
Produção A2
18
Canais de atendimento,
satisfação e
lucratividade de
clientes em serviços:
um caso bancário
Émerson Adriano Fiebig, Ernani
Cesar de Freitas 2011
REAd - Revista
Eletrônica de
Administração
B1
19
Satisfação do cliente
como fator estratégico
em uma escola de
idiomas
Julius Cesar Siqueira Othero
Fernandes; Dalton Jorge
Teixeira; Humberto Elias Garcia
Lopes
2011
Revista Economia e
Gestão
B2
20
Desenvolvimento e
validação fatorial da
Escala de
Relacionamento com
Clientes (ERC)
Késia Rozzett
Gisela Demo 2012
RAE - Revista de
Administração de
Empresas
A2
21
A Implementação da
Pós-venda na empresa
PS Pneus em
Guarapuava-PR: um
estudo proposto pela
área de assessoria
Enéia Viviane Antunes, Juliana
Aparecida Valus, Marcel
Luciano Klozovski, Juliane
Sachser Angnes
2012
GeSec –
Revista de Gestão e
Secretariado
B2
22
Processo de
investigação e análise
bibliométrica: avaliação
da qualidade dos
serviços bancários
Leonardo Ensslin
Sandra Rolim Ensslin
Hugo de Moraes Pinto
2013
RAC. Revista de
Administração
Contemporânea
A2
23
Satisfação no
atendimento: um estudo
na empresa JM Alarmes
em Guarapuava-PR
Roseli de Oliveira Machado,
Juliane Sachser Angnes,
Marcela Elise Bordinhão
Pimentel, Luciano Mazur
2013
GeSec –
Revista de Gestão e
Secretariado
B2
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Um estudo exploratório
sobre a satisfação
de clientes em um
ambiente de serviços de
fisioterapia
Gabriel Sperandio Milan 2008
Revista de Ciências da
Administração
B1
Fonte: Elaborado pelos autores (2015).
Rachel Barreto Garcia Pereira & Nathalia Carvalho Moreira
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A Tabela 1, apesar de extensa, consegue apresentar os principais dados dos artigos
analisados, com título, nome completo de todos os autores, ano de publicação, nome do periódico e
o respectivo estrato. Percebe-se inicialmente que apenas dois artigos foram publicados em
periódicos de Secretariado Executivo (Revista GeSec), sendo que os demais artigos foram
publicados em periódicos da área de Administração.
A Tabela 2 representa a quantidade de artigos publicados nos periódicos entre o período de
1997 a 2013.
Tabela 2 - Quantidade de artigos nos periódicos científicos entre 1997 a 2013.
Ano
Quantidade
Ano Quantidade
1997 1 2006 1
1998 3 2007 1
1999 1 2008 4
2000 0 2009 0
2001 1 2010 1
2002 1 2011 3
2003 0 2012 2
2004 1 2013 2
2005 2
Total 24
Fonte: Elaborada pelos autores (2015).
Observa-se que o ano de maior publicação sobre o tema foi em 2008 com quatro artigos
pesquisados. A Figura 1 demonstra a evolução dos números de artigos publicados por ano.
Figura 1- Evolução dos artigos publicados por ano.
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
(1997-2013)
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Ao analisar a Figura 1, observa-se que das publicações de artigos sobre o tema os anos 2000,
2003 e 2009, não houve de publicação, observa-se também que chegou as maiores elevações nos
anos 1998, 2008 e 2011 a publicação de três e quatro artigos.
A Tabela 3 informa a quantidade de artigos publicados em cada periódico científico,
complementando as informações da Tabela 2 e Figura 1.
Tabela 3 - Número de artigos por periódico.
Periódico*/
Ano E&G G&P GeSec Pretexto RAC
RAC
(online) RAD RAE
RAE-
e RAM RCA Read RPO
Total
Ano
1997
1
1
2
1998
1
2
3
1999
1
1
2000
0
2001
1
1
2002
1
1
2003
0
2004
1
1
2005
1 1
2
2006
1 1
2007
1
1
2008
1
1
1
3
2009
0
2010
1
1
2011 1 1
1
3
2012
1
1
2
2013
1
1
2
Total
Periódico 1 1 2 2 4 2 1 5 2 1 1 1 1 24
Total % 4,2% 4,2% 8,3% 8,3% 16,6% 8,3% 4,2% 20.8% 8,3% 4,2% 4,2% 4,2% 4,2% 100%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Observa-se na Tabela 3, que a Revista de Administração de Empresas (RAE) e a Revista de
Administração Contemporânea (RAC) possuem juntas 37,4% das publicações, sobre tema, sendo
que a RAE publicou 20,8% que significa um total de cinco artigos.
Ressaltando que a RAE publicou dois artigos em um mesmo ano, o de 1998, e as demais
Rachel Barreto Garcia Pereira & Nathalia Carvalho Moreira
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Revista de Gestão e Secretariado - GeSec, São Paulo, v. 6, n. 1, p 126-149, jan./abr. 2015.
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publicaram juntas, mais da metade dos artigos que constam no banco de dados (62,6%), uma média
de um a dois artigos para cada uma das outras 11 revistas.
A Tabela 4 expõe o demonstrativo em relação à classificação de cada periódico científico de
acordo com estrato do Sistema Qualis da Capes.
Tabela 4 - Estratos Qualis/Capes
Estrato
Quantidade de artigos Percentual (%)
A1 0 0%
A2 14 58.4%
B1 3 12.5 %
B2 7 29.1%
Total 24 100%
Fonte: Elaborado pelos autores (2015).
Observa-se que, a maioria dos artigos está em revistas de estrato A2. Estando assim
divididos, 14 artigos, estrato A2 seguido do B2 com sete artigos (33,4%) e pelo B1 com três artigos
(12,5%).
Em relação ao número de autores de cada artigo pode se dizer que a característica de autoria
é a publicação em conjunto como pode ser percebido na Tabela 5 a seguir.
Tabela 5 – Do número de autores.
Número de autores
Quantidade de artigos Percentual (%)
1 4 16,6
2 9 37,5
3 8 33,4
4 3 12,5
Total 24 100%
Fonte: Elaborado pelos autores (2015).
A análise da Tabela 5 demonstra que existe predominância da publicação de artigos com
dois autores, dos 24 artigos, nove foram de autoria dupla, ou seja, 37,5%. Logo após com oito
artigos (33,4%), a publicação feita por três autores, em seguida o individual com quatro artigos
(16,6%) e por último, com três artigos, as publicações realizadas por quatro autores. Assim observa-
se a quantidade de 58 autores. A Tabela 6 a seguir expõe o gênero dos autores dos artigos da
pesquisa.
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
(1997-2013)
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Tabela 6- Gênero dos autores
Gênero
Quantidade Percentual
Masculino 42 72,4%
Feminino 16 27,6%
Total 58 100%
Fonte: Elaborada pelos autores (2015).
Verifica-se que dos 58 autores, distribuídos nos 24 artigos do banco de dados, 42 são do
gênero masculino (72,4%) e 16 do gênero feminino (27,6%), ou seja, houve a predomínio dos
homens na publicação sobre o referido tema.
Sobre os tipos de metodologia aplicada, a Tabela 7 demonstra qual a predominância nos
artigos.
Tabela 7- Metodologia aplicada
Metodologia
Quantidade Percentual %
Qualitativa 12 50%
Quantitativa 5 20,8%
Mista 7 29,2%
Total 24 100%
Fonte: Elaborada pelos autores (2015).
Em relação à metodologia aplicada aos artigos, foi encontrada com maior frequência a
abordagem metodológica qualitativa, em virtude de grande parte dos autores utilizarem o estudo de
caso e a revisão bibliográfica.
Observa-se que a abordagem qualitativa, predomina com 50% dos artigos, seguido do
método misto com 33,3%, o qual utiliza os métodos qualitativos e quantitativos simultaneamente,
como estudo de casos com instrumentação de estatísticas descritivas, na sequência a abordagem
quantitativa com 20,8% das publicações.
Os autores dos artigos existentes no banco de dados são provenientes de 16 Instituições de
Ensino Superior (IES). Para análise de quantos artigos cada um das IES produziu foi feita uma
distribuição na Tabela 8 abaixo.
Rachel Barreto Garcia Pereira & Nathalia Carvalho Moreira
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Tabela 8 – Das Instituições de Ensino Superior (IES)
Instituição de Ensino Superior (IES)
Quantidade de artigos Percentual %
Escola de Administração de Empresas de São Paulo –
EAESP/FGV 5 20,3%
Universidade Federal do Rio Grande do Sul - UFRGS 3 12,5 %
Universidade de São Paulo - USP 3 12,5 %
Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais – PUC Minas 2 8,3 %
Universidade Estadual do Centro-Oeste do Paraná – Unicentro 2 8,3 %
Universidade Federal de Minas Gerais - UFMG 2 8,3 %
Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC 2 8,3 %
Universidade Presbiteriana Mackenzie - UPM 2 8,3 %
Universidade de Caxias do Sul - UCS 2 8,3 %
Universidade do Vale do Rio dos Sinos - Unisinos 1 4,2 %
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul – PUC
(RS) 1 4,2 %
Universidade da Amazônia - Unama 1 4,2 %
Universidade Federal Rural da Amazônia - Ufra 1 4,2 %
Universidade de Brasília - UnB 1 4,2 %
Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ 1 4,2 %
Fonte: Elaborada pelos autores (2015).
Analisando a Tabela 8 observa-se que a Escola de Administração de Empresas de São Paulo
– EAESP/FGV é a que mais produziu sobre o tema do estudo, durante o período de investigação da
pesquisa, seguida da Universidade Federal do Rio Grande do Sul – UFRGS e da Universidade de
São Paulo – USP. A Figura 2 contém demonstrativo das quantidades de publicações de cada IES.
Figura 2 – Quantidade de artigos de cada IES
Fonte: Elaborado pelos autores (2015).
A Figura 2 sintetiza de modo quantificado a predominância da Escola de Administração de
Empresas de São Paulo – EAESP/FGV, sobre as demais IES, com 20,3% das publicações durante o
período de 1997 a 2013.
Em relação à participação dos estados é possível verificar que as regiões Sudeste e Sul
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
(1997-2013)
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possuem maior predomínio na produção de artigos sobre Qualidade no Atendimento em relação às
demais regiões.
Tabela 9 – Dos Estados com maior participação
Estados Quantidade de artigos Percentual %
São Paulo – SP 9 37,5%
Rio Grande do Sul – RS 5 20,8%
Minas Gerais – MG 4 16,6%
Santa Catarina – SC 3 12,5%
Paraná – PR 2 8,3%
Pará – PA 1 4,2%
Rio de Janeiro – RJ 1 4,2%
Distrito Federal – DF 1 4,2%
Fonte: Elaborado pelos autores (2015).
Em análise da Tabela 8, verifica-se que os estados de São Paulo (SP), Minas Gerais (MG) e
Rio de Janeiro (RJ), juntos têm a produção de 58,3%, isso quer dizer 14 artigos, seguidos dos
estados da Região Sul, Rio Grande do Sul (RS), Santa Catarina (SC) e Paraná (PR) com 41,6%, ou
seja, 10 artigos produzidos. A Região Centro-oeste e Norte, representadas respectivamente pelo
Distrito Federal (DF) e Pará (PA) tem cada um artigo produzido. Não houve nenhum representante
da Região Nordeste.
Analisar a frequência de autores citados nas referências torna-se uma fonte de contribuição
para outros pesquisadores, proporcionando e facilitando a busca sobre o assunto aqui pesquisado. A
Tabela 9 mostra esta frequência de autores mais citados sobre qualidade no atendimento nos
periódicos científicos utilizados como instrumento de busca.
Tabela 10– Autores mais citados como referência
Autor
Quantidade de artigos Percentual %
Zeithaml, V. A. 12 50%
Parasuraman, A. 9 37,5%
Anderson, E W. 8 33,3%
Fornell, C. 8 33.3%
Grönroos, C. 7 29.1%
Kotler, P. 7 29.1%
Juran, J. M. 4 16.6%
Las Casas, A. L. 4 16.6%
Fonte: Elaborada pelos autores (2015).
Rachel Barreto Garcia Pereira & Nathalia Carvalho Moreira
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Com uma análise do banco de dados (24 artigos) em relação ao item Referência, foi possível
quantificar os autores mais citados.
Dos autores investigados Valarie A. Zeithaml, professor especialista em Marketing, fora
citado em 12 artigos; em segundo lugar o autor A. Parasuraman foi citado em nove artigos;
seguidos dos autores Eugene W Anderson e Claes Fornell com oito cada; Christian Grönroos e
Phillip Kloter, com sete artigos; e Joseph Moses Juran e Alexandre L. Las Casas, com quatro
artigos.
Observa-se que os autores mais citados são de nacionalidade estrangeira e apenas um autor
brasileiro, Alexandre L. Las Casas, professor e consultor em Administração de Empresas na área se
destaca como um dos mais citados nas referências dos trabalhos pesquisados.
Tabela 11 – Palavras-chave mais citadas
Palavras-chave
Quantidade
Satisfação 16
Qualidade 8
Serviços 7
Atendimento 5
Relacionamento 1
Fonte: Elaborado pelos autores (2015)
A Tabela 11 contém a quantificação do uso das palavras-chave, fomentando a vertente que o
tema se propôs a tratar. A palavra satisfação foi a mais citada com 16 repetições, seguida de
qualidade, com oito citações. Em terceiro, a palavra serviços, com sete repetições e em quarto e
quinto, respectivamente as palavras atendimento, cinco citações e apenas com uma citação a palavra
relacionamento.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo analisou 24 artigos científicos publicados sobre a temática “Qualidade no
Atendimento” em periódicos nacionais do Sistema Qualis Capes, da área de Administração,
Ciências Contábeis e Turismo dos estratos A2, B1 e B2, ratificando que não constam revistas
nacionais de estrato A1. Esta análise foi feita em um período que compreende o ano 1997 ao ano
2013.
Qualidade no atendimento: uma avaliação bibliométrica nos periódicos científicos nacionais
(1997-2013)
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Os resultados da pesquisa mostram que o tema investigado teve suas maiores publicações no
ano 1998 com três artigos pesquisados, após uma década, no ano 2008, quatro artigos e em seguida
no ano 2011 com outros três artigos. Os periódicos com mais representatividade foram a Revista de
Administração de Empresas (RAE) e a Revista de Administração Contemporânea (RAC) que juntas
publicaram 37,4%, sobre tema, sendo a RAE a mais atuante com 20,8%, e a única a publicar mais
de um artigo em um mesmo ano. A maior concentração de publicação encontram-se no estrato de
A2, como as revistas RAE, RAC e Gestão & Produção.
Dos artigos estudados prevalece publicação com dois autores, seguida por três autores, o que
mostra que são artigos elaborados em parceria. Neste estudo foi constatada a quantidade de 58
autores, distribuídos nos gêneros masculino e feminino, como predomínio dos homens com 42 para
16 das mulheres. Ainda sobre os autores, observou que das IES que eles são provenientes, as que
mais produziram foram as EAESP/FGV e UFRGS, e as regiões com maiores índices foram a
Sudeste e Sul.
Constatou-se que, a maior parte dos estudos utilizou a abordagem metodológica qualitativa.
E que os autores mais citados nas referências são de nacionalidade estrangeira e das palavras chaves
mais citadas destacaram-se a satisfação e a qualidade.
Conclui-se a partir dos resultados obtidos durante a realização do estudo, que o tema
Qualidade no Atendimento apesar de sua importância não esteve em evidência durante esses anos
de pesquisas estudados. Porém vale salientar que este tipo de estudo, a bibliometria, nos faz
conhecer minuciosamente as características do tema proposto. Ressalta-se que foram encontradas
limitações de estudo durante a pesquisa bibliográfica, sobre a bibliometria, em relação a livros
fazendo-se necessário buscar outras fontes pesquisas sobre o tema. Contudo, espera-se que esse tipo
de limitação seja um estímulo para realização de estudos futuros sobre esse método de pesquisa.
Por fim, acredita-se que esta pesquisa tenha contribuído de forma prática para estudos de
novos pesquisadores sobre a Qualidade no Atendimento e Secretariado Executivo.
Rachel Barreto Garcia Pereira & Nathalia Carvalho Moreira
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Revista de Gestão e Secretariado - GeSec, São Paulo, v. 6, n. 1, p 126-149, jan./abr. 2015.
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