Qualidade e Certificação ISO 9001:2000

A monitorização dos Processos como factor determinante para

aumentar a Satisfação dos Clientes

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Demonstrar as vantagens da implementação de um Sistema da Qualidade

de acordo com a Norma ISO 9001:2000 nas organizações:

– Como a aplicação de alguns conceitos e metodologias, nomeadamente a monitorização

dos processos, poderá proporcionar a redução de custos e o aumento da satisfação dos

clientes.

Objectivos do trabalhoObjectivos do trabalho

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Estrutura do TrabalhoEstrutura do Trabalho

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QUALIDADE

NÃO QUALIDADE

DEFINIÇÃO E CONTROLO DOS

PROCESSOS PRODUTIVOS

Análise Estatística de Reclamações

Análise Estatística de Não conformidades

internas

Cartas de ControloNP EN ISO 9001:2000

CERTIFICAÇÃO

Resultados

Inquérito de Satisfaçãodos Clientes

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QualidadeQualidade

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É mais do que a “adequação ao uso”: é a quantificação de

um desvio entre uma referência (ou objecto, devidamente

especificado pelo observador) e a realidade.

CertificaçãoCertificaçãoCumprimento dos requisitos normativos

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Norma ISO 9001:2000Norma ISO 9001:2000

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A norma ISO 9001:2000 especifica requisitos para Sistemas de Gestão da Qualidade quando uma empresa necessita:

demonstrar a sua capacidade de responder às exigências dos clientes;

aumentar a satisfação dos seus clientes.

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Gestão da Qualidade – 8 Princípios Enfoque no cliente Liderança Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Abordagem ao sistema de gestão Melhoria contínua Abordagem por factos Relações mutuamente benéficas com os fornecedores

Norma ISO 9001:2000Norma ISO 9001:2000

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PROCESSOPROCESSO

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Mão de obra Equipamentos Matéria prima

Métodos Meio Ambiente

Produção

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Controlo Estatístico do Controlo Estatístico do ProcessoProcesso

Cartas de Controlo– Variáveis– Atributos

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Aplicar métodos para a recolha e análise de

informação sobre o processo que permitam

a melhoria contínua do mesmo.

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Cartas de Controlo por Cartas de Controlo por AtributosAtributos

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“Gráfico onde se representa o número de defeitos na amostra”

Técnicas estatísticas on-line, que actuam enquanto decorre o processo produtivo, detectando desvios significativos relativamente às especificações e permitindo que a sua correcção seja efectuada atempadamente.

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Satisfação dos ClientesSatisfação dos Clientes

Medir a Satisfação dos Clientes

Diminuindo o Número de ReclamaçõesInquérito

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Caso PráticoCaso Prático

Aplicação de Cartas de controlo numa empresa de Acessórios Têxteis.

Sector de Etiquetas Tecidas

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Caso PráticoCaso Prático

Tratamento Estatístico das Reclamações Tratamento Estatístico das Não conformidades

internas

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A escolha do sector para tratamento teve por base, o tratamento estatístico existente e

considerando que este sector traduz 30% das vendas da empresa.

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Objectivo FinalObjectivo Final

Diminuir os custos da não qualidade Bom resultado no Inquérito de Satisfação de

Clientes Melhoria nos processos

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BibliografiaBibliografia A Gestão da Qualidade, F. N.. Ganhão e A Pereira, Editorial Presença, Lisboa 1992

Implantação da Qualidade e da Produtividade pelo método do Dr. Deming, V. Mirshawka, Mc

GrawHill, São Paulo 1990

Medir a Qualidade e a Satisfação do Cliente, R. F. Gerson, Monitor - Projectos e Edições,

Lisboa 1998

Norma NP 4239:1994, IPQ

Norma NP 4433:2005, IPQ

Norma NP EN ISO 9000:2005, IPQ

Norma NP EN ISO 9001:2000, IPQ

Norma NP EN ISO 9004:2000, IPQ

Statistical Quality Control, E. L. Grant e R. Leavenworth, Mc GrawHill 1998

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“ Aceito bem que não considerem a qualidade importante para as vossas empresas.

Afinal, a sobrevivência não é obrigatória.”

Edward Deming

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