MÓDULO FUNDAMENTOS

Aula 4: INDICADORES DE DESEMPENHO

Exercício de Consolidação 2

O CASO MAINTENANCE

– solução –

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O CASO MAINTENANCE

A MAINTENANCE é uma empresa de manutenção de equipamentos eletro-eletrônicos atuando num mercado crescentemente competitivo. Sua missão, conforme expresso em seu plano estratégico é: “num mercado globalizado, com contínua chegada de novos concorrentes, nacionais e estrangeiros, desenvolver em nossos clientes um sentimento tal de fidelidade que os faça sempre retornar a nossa empresa para novos serviços”.

Na MAINTENANCE trabalham uma atendente especializada e quatro técnicos igualmente treinados em empresas de informática. O mercado no momento está extremamente aquecido. Os serviços encaminhados a MAINTENANCE são recebidos pela atendente que abre uma ordem de serviço para cada equipamento registrando o defeito reclamado. Em seguida o aparelho é examinado por um dos técnicos da empresa que faz um orçamento para o reparo. O tempo das atividades orçadas é estimado com base numa tabela de tempos-padrão por tipo de atividade. São consideradas para efeito de orçamento só os tempos diretamente relacionados ao reparo do produto. Para cálculo do valor a ser pago pelo cliente multiplica-se o total de horas orçadas por R$50,00 que é o preço de tabela para a hora técnica atualmente praticado (esse preço já inclui provisão para pagar todos os custos fixos, impostos, margens de lucro e tempos dispendidos pelo técnico que não agregam valor ao produto). Ao resultado dessa multiplicação adiciona-se ainda o custo de materiais necessários ao conserto. A tabela 1 apresenta um exemplo de orçamento feito para uma determinada ordem de serviço:

ORDEM DE SERVIÇO: 136

Etapa Horas-padrão previstas (orçamento)

Diagnóstico do defeito 0,5 Reparo do mecanismo 1,0

Limpeza 0,5

TOTAL DE HORAS ORÇADAS 2,0 Custo de mão-de-obra total: 2,0 x R$ 50,00

Custo de material total: R$ 90,00

TOTAL A SER PAGO PELO CLIENTE R$ 190,00

Tabela 1: Exemplo de orçamento Com o orçamento especificado a atendente entra em contato com o cliente e - no caso de aprovação do orçamento pelo cliente - a respectiva ordem de serviço é confirmada e colocada junto com o equipamento a ser reparado numa estante denominada “Entrada de Serviços”. Sempre que um dos quatro técnicos está livre, ele se dirige a essa estante de entrada, retira o equipamento e o leva para sua bancada para reparar o defeito.

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Uma vez reparado, o equipamento é colocado na estante denominada “Saída de Serviços”. A atendente então realiza um teste de funcionamento. Se o equipamento está em conformidade com as especificações de qualidade definidas para o tipo de aparelho em questão, o cliente é contatado e o equipamento expedido. Caso contrário, o equipamento é re-encaminhado ao técnico que realizou o serviço para verificação e retrabalho. Além desse teste de qualidade, todos os serviços realizados têm ainda garantia de 3 meses. Se nesse prazo há reclamação por parte dos clientes, o equipamento retorna ao técnico que fez o serviço para conserto. Nessa hipótese, o cliente não arca com nenhum custo adicional. O acompanhamento dos tempos efetivamente gastos em cada serviço realizado, é feito pelo próprio técnico que aponta numa planilha o ocorrido em todas as etapas do reparo. A tabela 2 apresenta um exemplo dessa planilha:

ORDEM DE SERVIÇO: 136 Técnico: Júnior

Etapa Horas-padrão previstas (orçamento)

Horas trabalhadas

Diagnóstico do defeito 0,5 0,5

Obtenção de material / ferramentas --- (*) 0,1

Reparo do mecanismo 1,0 2,0

Limpeza 0,5 1,0

Retrabalho após inspeção final --- (*) 0,5

Total: 2,0 4,1

Tabela 2: Exemplo da planilha de apontamento de tempos gastos por serviço

(* ) a MAINTENANCE tem como política não prever horas-padrão para as atividades que não agregam valor ao produto

Para incentivar que os técnicos concentrem-se no serviço, a gerência da MAINTENANCE estabelece para cada técnico uma meta de 6 horas por dia agregando valor ao produto - ou seja, 360 horas por trimestre (relativas a 3 meses de 20 dias, sendo cada dia de 8 horas). A MAINTENANCE considera tempo agregando valor aquele dispendido diretamente com o produto durante o seu reparo. Mais precisamente, o tempo gasto providenciando material, arrumando a bancada e ferramentas são considerados tempos que não agregam valor. A instrução da gerência da MAINTENANCE para os técnicos é que todos os tempos, agreguem ou não valor ao produto, devem ser contabilizados como tempo utilizado, sendo portanto lançados na planilha de horas-gastas. Registre-se que os tempos gastos em retrabalho são contabilizados, para efeito dessa estatística, como tempos que não agregam valor.

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Preocupada com a sustentação do negócio no médio e longo prazo a MAINTENANCE mantém procedimentos de pós-venda para avaliar e, se possível, garantir a satisfação do cliente. Assim, uma semana antes de se encerrar a garantia de cada serviço, a atendente é instruída a contatar o cliente para verificar se o mesmo está satisfeito com o conserto realizado (isto é, se o aparelho reparado está funcionando conforme ele esperava que estivesse). Além desse telefonema, seis meses após o fim da garantia um novo contato é feito com o cliente para identificar se ele voltaria a recorrer a MAINTENANCE caso tivesse necessidade (isto é, se considerando todos os aspectos relacionados a atendimento, preço, qualidade, rapidez, pontualidade, dentre outros, o cliente escolheria a MAINTENANCE para o seu próximo serviço em lugar de um outro concorrente qualquer). Após o primeiro ano de funcionamento a gerência da MAINTENANCE preparou a tabela 3, apresentada na página a seguir com os dados sobre o desempenho dos quatro técnicos da MAINTENANCE no primeiro trimestre (480 horas úteis relativas a 3 meses de 20 dias, sendo cada dia de 8 horas).

Discriminação Técnico

1 Técnico

2 Técnico

3 Técnico

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Número de equipamentos reparados no trimestre

Total 90 96 80 85 Parcela do total sem retrabalho 90 72 56 77 Parcela do total com retrabalho 0 24 24 8

Horas-padrão previstas (orçadas) no trimestre Total

330

260

250

270

Horas trabalhadas pelo técnico no trimestre

Total 460 473 480 300 Parcela do total agregando valor 342 324 378 280

Consultas feitas pelo serviço pós-venda

Ao fim da garantia Número de equipamentos que foram aprovados pelo cliente

90 58 40 77

Ao fim de 6 meses Total de clientes consultados 84 90 70 75

Parcela do total que responderam SIM a pergunta: Você escolheria a MAINTENANCE para um próximo serviço?

80

63

42

68

Gastos da MAINTENANCE com o técnico no trimestre (salários, encargos e materiais utilizados) - (R$)

11.000 6.500 11.000 11.000

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Considerando estas informações, indique a fórmula para cálculo de cada um dos indicadores abaixo:

1) EFICÁCIA (%)

Total de horas agregando valor / (6 horas x 20 dias x 3 meses) * 100

2) EFICIÊNCIA (%) OBS: Considere todas as atividades, as que agregam e as que não agregam valor.

Soma das horas-padrão / Total de horas trabalhadas * 100

3) PRODUTIVIDADE (equipamentos / hora)

Total de equipamentos reparados / Total de horas trabalhadas

4) LUCRATIVIDADE (adimensional) OBS: Considere a lucratividade que o técnico proporcionou para a MAINTENANCE considerando a receita e despesas geradas pelo mesmo.

(Total de horas-padrão (orçadas) * Preço da hora técnica) / Gastos com o

técnico

5) QUALIDADE quanto à conformidade com as especificações (%)

Equipamentos sem retrabalho / Total de equipamentos reparados * 100

6) QUALIDADE quanto à satisfação do cliente (%)

Equipamentos aprovados pelo cliente ao fim da garantia / Total de equipamentosreparados * 100

7) EFETIVIDADE (%)

Clientes que voltariam a escolher a MAINTENANCE / Clientes consultados * 100

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Agora, com base nessas fórmulas e nos dados apresentados, calcule o resultado obtido por cada um dos técnicos analisados quanto aos indicadores abaixo:

1) EFICÁCIA (%)

a. Técnico 1 - 342 / (6 x 20 x 3) * 100 = 95 %

b. Técnico 2 - 324 / (6 x 20 x 3) * 100 = 90 %

c. Técnico 3 - 378 / (6 x 20 x 3) * 100 = 105 %

d. Técnico 4 - 280 / (6 x 20 x 3) * 100 = 77,8 %

2) EFICIÊNCIA (%)

a. Técnico 1 - 330 / 460 * 100 = 71,7 %

b. Técnico 2 - 260 / 473 * 100 = 55 %

c. Técnico 3 - 250 / 480 * 100 = 52.1 %

d. Técnico 4 - 270 / 300 * 100 = 90 %

3) PRODUTIVIDADE (equipamentos / hora)

a. Técnico 1 - 90 / 460 = 0, 19

b. Técnico 2 - 96 / 473 = 0.20

c. Técnico 3 - 80 / 480 = 0,17

d. Técnico 4 - 85 / 300 = 0,28

4) LUCRATIVIDADE (adimensional)

a. Técnico 1 - 330 * 50 / 11.000 = 1,5

b. Técnico 2 - 260 * 50 / 6.500 = 2,0

c. Técnico 3 - 250 * 50 / 11.000 = 1,1

d. Técnico 4 - 270 * 50 / 11.000 = 1,2

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5) QUALIDADE quanto à conformidade com as especificações (%)

a. Técnico 1 - 90 / 90 * 100 = 100 %

b. Técnico 2 - 72 / 96 * 100 = 75 %

c. Técnico 3 - 56 / 80 * 100 = 70 %

d. Técnico 4 - 77 / 85 * 100 = 90,6 %

6) QUALIDADE quanto à satisfação do cliente (%)

a. Técnico 1 - 90 / 90 * 100 = 100 %

b. Técnico 2 - 58 / 96 * 100 = 60,4 %

c. Técnico 3 - 40 / 80 * 100 = 50 %

d. Técnico 4 - 77 / 85 * 100 = 90,6 %

7) EFETIVIDADE (%)

a. Técnico 1 - 80 / 84 * 100 = 95,2 %

b. Técnico 2 - 63 / 90 * 100 = 70 %

c. Técnico 3 - 42 / 70 * 100 = 60 %

d. Técnico 4 - 68 / 75 * 100 = 90,7 %

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O gerente da MAINTENANCE chamou os quatro técnicos e fez, para cada um, uma das observações descritas abaixo. Anote nos colchetes o número do técnico para o qual você acha que cada frase foi dita: ( 3 ) Você não está entendendo bem o espírito da meta. O objetivo é reduzir os

tempos que não agregam valor ao invés de inflar os tempos que agregam valor com a sua ineficiência. Outro mês desse jeito com todo esse desempenho e você será promovido para o mercado.

( 4 ) Você é bom mas parece que não está levando a sério as metas traçadas

pela organização. ( 2 ) Você é o que mais fez dinheiro por aqui. Mas pasme: não foi pelo seu

desempenho. Desse jeito você dificilmente será promovido nessa empresa.

( 1 ) Você é muito bom, mas poderia ser ótimo se estivesse um pouco mais

preocupado em reduzir os tempos que não agregam valor.