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O processo de decisão de compra
O processo de decisão de compra começa quando há uma necessidade, que é ativada ou reconhecida.
O comportamento do consumidor compõe-se de todas as decisões ligadas aos bens e serviço
1 - Reconhecimento da Necessidade
• O reconhecimento da necessidade, coincide com o início do processo de compra.
• Ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado.
• Ele sabe que há um problema a ser resolvido.
Kotler (1994)
Vários fatores podem influenciar o estado desejado ou as aspirações de um consumidor.
Entre eles:
• a cultura, • grupos de influência• estilo de vida
Mowen (1995),
• Experiências passadas• Características do consumidor• Motivos do consumidor• Influências ambientais• Ações de marketing
Assael (1992)
Experiências passadas do consumidor
Se o consumidor tiver uma experiência positiva com um determinado produto, este produto estará mais propenso a ser incluído entre as opções da próxima compra.
Características do consumidor
• Suas atitudes são parcialmente condicionadas por suas características demográficas, estilo de vida e a própria personalidade do consumidor, renda
Motivos do consumidor
Motivos são impulsos gerais que definem uma necessidade e direcionam o comportamento para atender essa necessidade.
Motivos comuns incluem fatores como:
• posse, • economia, • curiosidade, • status, • prazer.
Influências ambientais
• Muitos produtos são comprados e usados em um grupo social.
• Esse grupo social pode ter grande influência sobre os benefícios desejados pelos consumidores.
• O Pertencer...
Ações de marketing
• promoção, produto, preço, estratégias dirigidas ao consumidor no ponto de venda.
• O marketing tenta influenciar os estados atual e desejado pelos consumidores, desenvolvendo campanhas promocionais que liguem seus produtos ou serviços ao que eles desejam.
2 - Busca de Informações
• Após a necessidade ter sido reconhecida, os consumidores buscam as informações adequadas a fim de satisfazê-la.
• Mowen (1995) destaca dois tipos de busca de informação: interna e externa.
Interna
• Na busca interna, o consumidor tenta recuperar de sua própria memória informações sobre diferentes alternativas de um produto ou serviço.
Externa
• A busca refere-se ao rastreamento de informações no ambiente através da propaganda, da internet, da observação, de amigos ou de vendedores.
Através da busca externa, é possível obter informações como:
• avaliação de marcas alternativas; • critérios de avaliação (comparar marcas)• importância dos critérios de avaliação• informações que formam crenças • atributos que as marcas possuem• benefícios que os vários atributos proporcionam
Indicadores (avaliam o grau de busca externa)
o número de lojas visitadas; o número de amigos com os quais o consumidor discute sobre o produto; o número de guias de compra consultados; o número de vendedores, ou outros empregados da loja, com os quais o consumidor fala; o número de anúncios que o consumidor vê, ouve ou lê.
3 - Avaliação das Alternativas
Neste estágio, o consumidor compara as opções identificadas como potencialmente capazes de resolver o problema que originou o processo de decisão (MOWEN, 1995).
Ao avaliar as diversas alternativas de marcas disponíveis, os consumidores alimentam certos benefícios que podem ser:
o economia, o desempenho, o conforto, o segurança, o status, o confiabilidade, o qualidade, o etc.
4 - Processo de Decisão
• Envolve a análise de como as pessoas escolhem entre duas ou mais opções de compra. (uma compra é uma resposta para um problema do consumidor)
(SOLOMON, 1996).
Existem cinco papéis assumidos pelos indivíduos numa decisão de compra:
Iniciador: pessoa que sugere comprar o produto ou serviço e reúne informações que ajudam na decisão.
Influenciador: pessoa cujos pontos de vista influenciam a decisão.
Decisor: aquele que decide se deve comprar, o que, como e onde comprar.
Comprador: quem efetua a compra.
Usuário: pessoa que usa ou consome o produto ou serviço.
• Comportamento pós-compra
Após efetuar a compra do produto o consumidor experimenta o nível de satisfação ou de insatisfação,
O trabalho não termina quando o produto é comprado ele continua no período de pós-compra
(KOTLER, 1998).
dissonância cognitiva
A dissonância cognitiva pós-compra ocorre quando as alternativas apresentadas são ao mesmo tempo, características atraentes e não atraentes
(ETZEL; WALKER; STANTON, 2001)
Os consumidores avaliam a sensação de estar satisfeito ou insatisfeito com determinado produto.
Isso é importante porque os consumidores guardam suas avaliações, pois as mesmas se referem às decisões futuras como um feedback
(BLACKEWELL; MINIARD; ENGEL, 2005).
A empresa deve fazer tudo, dentro de suas possibilidades, para satisfazer, encantar, estimular, as compras dos consumidores.
No estágio pós-compra os consumidores decidem se o produto atende as expectativas.
Desta forma, a avaliação de compra pode fazer com que o cliente pense a respeito de todo o ciclo que despertou sua necessidade (NICKELS; WOOD, 1997).