1. O que é ITIL? Conjunto de práticas para gerenciar serviços de TI

2. Razões/Vantagens da ITIL ? Modelo não-proprietário, Não é prescritivo, serve para qualquer cenário de TI e Ajuda a atender a ISO/IEC 20000

3. Serviço É um meio de entregar valor ao cliente sem que o cliente assuma os riscos

4. Serviço de TI? É composto de uma combinação de tecnologia, pessoas e processos.

5. Gerenciamento de serviços? Conjunto de habilidades como funções e processos

6. Função? Uma equipe ou grupo de pessoas que são utilizadas para conduzir um ou mais atividades

7. Processos? Um conjunto de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo

8. Caracteriza do processo? Resultados específicos Orientado ao cliente Mensurável Responde a eventos específicos

9. Gerenciamento de serviços de TI? A implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de forma a atender às necessidades de do negócio.

10. Provedores de serviços de TI? Quem entrega um ou mais serviços de TI

11. Tipos de provedores? Provedor de serviços internos, Unidade de serviços compartilhados Provedor de serviços externos

12. Partes interessadas? Alguém que esteja envolvido ou interessado no serviços de TI

13. Cliente? Pode ser interno ou externo, Quem paga pelo serviço, Negocia metas do serviço

14. Usuário? Quem usa o serviço no dia a dia

15. Fornecedores? Quem fornece o serviço

16. Controle do processo? Política – Objetivos – Dono – Documentação – Feedback

18. Habilitadores do processo? São as Pessoas e Habilidades

19.Papel? E Responsabilidades concedidas a uma pessoa ou grupo em serviço

20. Os papéis principais no gerenciamento de serviço são: Dono de serviço: responsável pela iniciação, transição, manutenção e suporte de um serviço.Dono de processo: assegura que o processo seja executado conforme acordado e documentado. Patrocina o processo. Normalmente é alguém da gerência sênior de TI. Gerente de processo: é quem gerencia o processo no dia a dia. Em organizações pequenas, também é o dono do processo.

Profissional de processo: nome dado a quem participa da realização de alguma atividade dentro de um processo. Por exemplo: um analista de suporte

24. Matriz RPCI ? Serve para distribuir as responsabilidades e papéis em um serviço

25. A) Responsável? Executa uma atividade do processo / Pode haver mais de um por atividade e Ele assume o papel de Profissional do ProcessoB) Prestador de contas? Responde pelo resultado final / Normalmente é o dono ou gerente do processo e tem Somente um por atividade do processoC) Consultado? Deve ser consultado nas decisõesD) Informado? Quem precisa ser mantido atualizado /em relação ao progresso de alguma coisa

30. O ciclo de vida da ITIL é composto por 5 estágios:

1. Estratégia de Serviço2. Desenho de Serviço3. Transição de Serviço4. Operação de Serviço

5. Melhoria Contínua de Serviço (MCS)

27. Estratégia de Serviço? Faz a definição dos serviços e dos clientes / Definir como o valor e o serviço é criado e entregue. / Identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los

29. Valor do Serviço? Nível no qual  o serviço atende as expectativas do cliente

30. Percepção de valor? Determinado pelo preferências e pela sua percepção e o que o cliente de fato obtém que e o resultados

30. Criação de valor? Utilidade - Apto para o propósito / Garantia - Apto para o uso / Disponibilidade / Capacidade / Continuidade / Segurança

31. Ativos de Serviço?Recursos- Capital / Infraestrutura / Aplicativos / Informação /Pessoas Habilidades Gerenciamento/Organização/Processos /Conhecimento Pessoas com habilidades

32. Padrões de atividade de negócio (PAN)? E Um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades e Serve para o provedor se planejar para as demandas

33. Definição Risco? Um evento possível que pode causar perdas ou danos

34 Para gerenciar os riscos? o provedor de serviços deve ter uma estrutura relacionadas à análise de riscos e ao gerenciamento de riscos.

36. Governança? Envolve a alta administração nas decisões de TI e Serve para dar direcionamento ao desempenho da TI

37 Processo Estagio de Serviço? Gerenciamento de portfólio, Gerenciamento financeiro e Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)

38 Propósitos Gerenciamento de portfólio? Garante que o provedor tenha acomposição correta de serviços, Acompanhar os investimentos e Assegurar que estão claramente definidos

39 Objetivos Gerenciamento de portifolio? Investigar e decidir sobre quaisserviços oferecer, Manter o portfólio de serviços Acompanhar o serviços durante o seu ciclo de vida, Analisar quais serviços não são mais viáveis.

40 Portfólio de serviço? Funil de Serviço - propostas para novos serviçosCatálogo de Serviço - inclui serviços disponíveis e que vão ser liberados em breve

Serviços obsoletos - Serviços aposentados

41 Gerenciamento financeiro? Faz contabilização e cria orçamentos

42 Caso de Negócio ? Serve para justificar um item de gasto como Valor do investimento e Retorno do investimento e tb usado para aprovar um projeto de um novo serviço ou melhoria

43 Propósitos Gerenciamento de relacionamento de negócio (GRN)? manter um relacionamento de negócio entre o provedor e o cliente

44 Automação de serviço? reduzir custos e riscos, ajuda a melhorar qualidade dos serviços , Tem Foca em automatizar atividades e tem utilidade e garantia e tomada de decisões

45 Propósito do Desenho de Serviço? Desenhar serviços novos ou alterados para introdução no ambiente de produção

46 Objetivo do Desenho do Serviço? Desenhar serviços de TI de forma tão eficaz que seja requerido o mínimo de melhoria durante o seu ciclo de vida

47 Os 4 Ps do gerenciamento de serviço? Pessoas - Processos - Produtos -Parceiros

48 Valor que Desenho de serviço agrega ao negócio?Reduz custos com serviços Melhora a qualidade dos serviços. Melhora o controle sobre o que vai ser desenvolvidoTorna o gerenciamento de serviço mais eficientes.

49 Pacote de desenho de serviço (PDS)? Documento produzido para cada serviço novo ou mudança maior ou remoção de serviço.

50 Os 5 aspectos do desenho Serviço? Desenho da solução Desenho de sistemas de informação

Desenho de tecnologia e arquitetura. Desenho de processos. Desenho da medição

51 Processos do Desenho de Serviço são?Catálogo de Serviços - Nível de Serviço – Disponibilidade – Capacidade – Continuidade – Segurança – Fornecedor - Coordenação de desenho

52 Coordenação de desenho? processo coordena todos os processos deste estágio52 Catálogo de serviço? Contém informações sobre todos os serviços de TI e a

Única parte do Portfólio de Serviço visível aos clientes

53 Tipos de Catalago de serviço? Catálogo de Serviço do Negócio - É o que o cliente pode ver e uma Lista serviços voltados ao clienteCatálogo de Serviço Técnico -Contém detalhes técnicos para a equipe de TI

54 Nível de serviço - Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues nas metas

55 Coceitos de Niveis de ServiçosRequisitos de nível de serviço (RNS) - Desejos e metas que os clientes estão pedindo e Servem como base para a negociação de ANS. Acordo de Nível de Serviço (ANS) - Acordo entre TI e clientesAcordo de Nível Operacional (ANO) - Acordo entre TI e equipes internasContrato de apoio - Contrato entre TI e fornecedores externos. Tem valor legal.Fornecedor - Terceiro que fornece bens ou serviços.Plano de melhoria de serviço (PMS) - Programa global ou plano formal para implantar melhorias nos serviços

56 ATIVIDADES Desenhar estrutura de ANS pode ser: ANS baseado em serviços: 1 ANS para cada serviço que cobre todos os clientes ANS baseado em cliente: 1 ANS para cada cliente que cobre todos os serviços que ele usa ANS multinível: Pode haver um ANS corporativo por serviço e por clienteProduzir relatórios de serviço Usa-se o Gráfico MANS que e Monitoração do Acordo de Nível de Serviço

57 Capacidade? Processo responsável por garantir que o serviço são capazes de entregar as serviço acordados em um prazos adequados.

58 Disponibilidade Processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar da disponibilidade dos serviços de TI.59 Disponibilidade Habilidade de serviço desempenhar sua função acordada quando necessário.60 Confiabilidade E o tempo que um serviço pode funcionar sem interrupção61 Sustentabilidade Uma medida relacionada à eficácia do reparo de um serviço após uma falha62 segurança? Processo que garante confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações e Deve considerar os 4 Ps do desenho63 Continuidade? Produzir e manter os planos de continuidade e recuperação de TIRealizar a análise de impacto no negócio (AIN)

64 Fornecedor? Processo responsável por garantir que todos os contratos com fornecedores suportem a necessidade do negócio.

65 Contrato de apoio (CA)? Um acordo com valor legal que estabelece metas entre o fornecedor e o provedor de serviços.

66 Propósito Transição de serviço? Gerenciar tudo que está envolvido na transição de um serviço novo ou alterado

67 Valor que agrega ao negócio? Possibilita tratar mais mudanças e atender mais rapidamente às necessidades Aumenta a taxa de sucesso das mudanças Com maior controle, reduzir interrupções nos serviços e aumentar a produtividade

68 Objetivos principais Transição de Serviço? Planejar e gerenciar mudanças

Assegurar que serviços atendam aos requisitos (através da avaliação e testes)Minimizar o impacto causado pelas mudanças

Gerenciar os recursos para conseguir cumprir orçamento e prazos

69 Processos selecionados da Transição de serviços?Planejamento e Suporte da transiçãoGerenciamento da Configuração e de Ativo de ServiçoGerenciamento do ConhecimentoGerenciamento de MudançaGerenciamento de Liberação e Implantação