ITIL SERVICE DESK NA SERASA São Paulo, outubro de 2007

◊ Presente em todas as capitais e principais cidades do Brasil

◊ 140 pontos estratégicos de atuação

◊ Mais de 2.000 profissionais

◊ Maior banco de dados sobre consumidores, empresas e grupos

econômicos

◊ Responde on-line a mais de 4 milhões de consultas por dia

◊ 300 mil clientes diretos ou indiretos

◊ Pioneira como Autoridade Certificadora privada - ICP-Brasil

◊ Certificada ISO-IEC 27001– Gestão da Segurança da Informação

Serasa Agregando Segurança às Relações de Negócios há mais de 35 Anos

◊ Primeira organização brasileira a ganhar, em 1995, o Prêmio Nacional

da Qualidade, maior reconhecimento à Excelência em Gestão no Brasil.

Em 2000, foi a primeira a merecê-lo pela segunda vez. Em 2005

tornou-se a única empresa a receber o PNQ pela terceira vez.

◊ A Serasa também foi a primeira a trazer para o Brasil o

reconhecimento internacional do Prêmio Ibero-americano da Qualidade

2002 e, de forma inédita, a conquistá-lo pela segunda vez, em 2006.

◊ Eleita pela revista Época e Great Place to Work Institute a melhor

empresa para se trabalhar no Brasil.

Serasa Agregando Segurança às Relações de Negócios há mais de 35 Anos

◊ 200 circuitos dedicados com clientes

◊ Acesso a Internet de 40 Mbps

◊ 690 portas de URA para consultas

◊ Infra-estrutura de 6.480 pontos de rede

◊ 310 servidores / 125 Tera bytes

◊ 2.400 microcomputadores e 200 impressoras

◊ 2 Mainframes / 60 Tera bytes

◊ Offline Storage 1 Penta bytes

TI é o Nosso Negócio

ITIL Service Desk

na Serasa

Objetivos

• Interface primária de comunicação com os clientes, recebendo os

chamados, escalando, fazendo a gestão sem que o SLA seja

comprometido;

• Restaurar os serviços o mais rápido possível;

• Auxiliar o cliente em caso de solicitação de mudanças, dúvidas e

consultas;

• Garantir a integração com fornecedores;

• Reduzir custos através do uso eficiente das tecnologias;

• Identificar oportunidades de novos serviços;

• Aprimorar a comunicação com os clientes;

• Aumentar a produtividade dos clientes;

• Garantir uma base de dados de informações gerenciais para

tomada de decisões e identificar oportunidades de melhoria.

Escopo do Service Desk

• Clientes Internos

• Clientes Externos

• Fornecedores de Informação

Análise de Gaps

• Falta uma clara definição do que é urgente (tudo é urgente).

• Não existe um sistema de Plantão “efetivo” em algumas áreas.

• Não existe o devido acompanhamento dos problemas quando é

necessário envolver o suporte do 2º nível.

Gerenciamento

de Problemas

• Ausência de uma cultura de gerenciamento de incidentes, tudo é tratado

como “problema”.

• Não existe o registro e um acompanhamento de todos os chamados.

• Falta clareza de quem é responsável por cada serviço da TI.

Gerenciamento

de Incidentes

• Não existe um ponto focal para o atendimento do cliente.

• Ausência de um SW integrado para o Help-Desk, gerando uma Base de

Conhecimento.

• Não existe uma Base de Dados unificada suportando todos os processos.

Central de

Serviço

Observações Processos

Passo 1

Passo 2

Passo 3

Passo 4

Passo 5

Passo 6

Conscientização

Treinamento em Fundamentos ITIL

Diagnóstico da Situação Atual da TI

Planejamento da Implementação

Implementação de Processos

Pós-Implementação

Passos para Implementar a ITIL

AÇÃO REAÇÃO

Redimensionar atendimentos ◊ Melhor nível de serviço

◊ Menos chamadas abandonadas

Distribuir chamadas por especialização ◊ Agilidade no atendimento

Escalonamento e flexibilização ◊ Equipes de 2º nível fazendo atendimentos eventuais

◊ Melhor nível de serviço, mais chamadas atendidas

Mesclar equipes de atendimento ◊ Melhor dimensionamento

Não realização de “serviços demorados” em horários de pico

◊ Atendimentos planejados em horários de vale (exe., instalação manual de software)

Recursos do DAC (mensagens, priorizador e skill base router)

◊ Cliente informado

◊ Cliente com opções

◊ Direcionamento por especialidade

Registrar todas as ligações ◊ Relatórios mais confiáveis

Criar novos relatórios gerenciais ◊ Entendimento das ocorrências

Trabalhar com análise de tendências ◊ Prevenção

Plano de Ação

Clientes Externos VIP e

Call Center

Requisição

de Serviço

Incidente?

Não

Cliente Externo

Sim

Ferramenta de

Monitoração

Escala Suporte

Segundo Nível

Notificação de

Incidente

Solicita

Previsão

Solucionada?

Fecha

Incidente

Informa Cliente Externo

Abre a

Requisição Analisa

Abre o

Incidente

Existe

Solução?

Sim

Não

Registra

Requisição

Soluciona

A

A

Fecha

Requisição

Cliente Externos VIP e

Call Center

Suporte

Segundo Nível

Soluções de

Incidentes

Foi

Escalado?

Sim

Não

Sim

Não

Aplica

Solução

Verifica

Base de Erros

Conhecidos Erros

Conhecidos

Clientes Internos

Cliente Internos

Mudança?

Não

Sim Registra

Requisição

De Mudança Cliente Externo ou Interno

Confirma a

Realização da Mudança

Fecha

Requisição de

Mudança

Control Desk Soluções de

Incidentes Verifica

Reincidentes

Registra

Problema

Aguarda

Mudança

Fecha

Problema Control Desk

Fluxograma do Service Desk

Catálogo de Serviços

•Suportes relacionados à:

• Estação de Trabalho

• Serviços de Rede

• Sistemas Administrativos

• Controle de Acesso

• Telefonia

• Softwares de Mercado/Pacotes

• Serviços de Email

• Certificados Digitais

• Produtos Serasa

•Requisições de Mudanças

Capacitação das Pessoas

• ITIL Foundation

19 Pessoas Certificadas ITIL Foundation V2

• Help Desk Analyst Boot Camp – HDI

7 Certificados HDA

• Fundamentos da ISO 20000

• Relacionamento com Clientes como Diferencial Competitivo

• Feedback Construtivos

• Orientação por Fonoaudiólogas

• Técnicas de Redação

• Utilização do CA Unicenter Service Desk

• Utilização do Compuware Vantage

Preparação para o SLA

• Identificação e implementação das métricas e KPIs;

• Integrar e consolidar informações gerenciais para os Serviços de TI;

• Relatórios periódicos com a avaliação do desempenho dos Serviços

de TI que apoiam o negócio Serasa;

• Avaliar a capacidade da TI, prover informações para os processos de

Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Disponibilidade, Mudanças e

de Nível de Serviço;

• Implementar pontos de controle para avaliação da Produtividade,

Desempenho e Qualidade do Suporte Técnico aos Clientes.

Plano de Comunicação

• Divulgar o objetivo do Service Desk para os Clientes

• Apresentar o Catálogo de Serviços de TI

• Formas de contato (Telefone, Sistema, eMail, etc)

• Horário de atendimento

• Utilização das midias reconhecidas pela empresa

(Intranet, Mural, eMail, Folheto, Eventos, WebTV, TV Interna)

Resultados Obtidos

• Redução do tempo de atendimento aos Incidentes

• Visão centralizada e precisa do desempenho do negócio

• Segurança na tomada de decisões sobre mudanças

• Base de conhecimento centralizada e compartilhada

• Aumento da velocidade no processo de PDCA

• Melhor alocação de pessoas de acordo com suas habilidades

• Aumento da credibilidade do serviço de suporte

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Característica das Demandas de Ligações

Cliente Interno Cliente Externo Fornecedores

Média de Ligações Diárias 276 64 39

Média de Ligações Mensais 6738 5911 844

TMA 04:32 06:24 04:45

Cliente Interno - Requisições Cliente Interno x Central de Serviços

9%

91%

Abertas pelo Cliente Abertas pela Central de Serviços

Característica das Demandas de Ligações

Lições Aprendidas

• Valorizar os processos de comunicação internas e externas

• Capacitar e ampliar o poder de ação das pessoas

• Estabelecer rapidamente a análise e controle do serviço

• Buscar constantemente a visão do cliente

Próximos Passos

• Certificação ISO/IEC 20000

• Atualização dos Certificados Foundation V2 na V3

• Implantar o auto atendimento para o cliente interno

• Construção de um CMS

• Gerenciamento de Demanda (Compuware Changepoint)

integrado com o Change Management do Unicenter CA Service

Desk

OBRIGADO

Eduardo Bertucci

ITIL Practitioner´s in IT Service Management/Support and Restore

Central de Serviços de TI

Serasa S.A.

eduardobertucci@serasa.com.br

www.serasa.com.br

(11) 6847-9554