Pensando en ti · estrategia y política de RSE, así como la aprobación del Plan Anual de RSE que detalla las acciones a realizarse en la gestión. La Unidad Nacional de Planificación

Pensando en ti

Pensando en ti

2Memoria Anual de RSE 2019

Índice

3

Introducción

Pág.8

Carta delPrPág.

4

Productos y

Se

rvic

ios

Pág.24

Ca

lifica

ció

n d

e

de

RS

E y S

oc

ial

DesempeñoPág.

80Pág. 82 Calificación de Desempeño de RSE y Social

Ecofuturo

RS

E

Pág.28

Pág. 30 Marco Normativo Pág. 32 Desempeño Social - Grupos de InterésPág. 70 Desempeño AmbientalPág. 78 Desempeño Económico

So

mo

s

Pág. 12

Quienes

Pág. 14 Banco Pyme Ecofuturo en Bolivia

Pág. 15 Misión, Visión y Valores Institucionales

Pág. 16 Nuestra Historia

Pág. 17 Gobierno Corporativo

3

Pre

sid

en

teC

arta d

el1

55

6

Durante la gestión 2019, Banco Pyme Ecofuturo S.A. se enfocó en fortalecer la atención al segmento de Microfinanzas, como el mejor ejemplo de nuestra misión, con el propósito de influir en una mayor inclusión financiera. Otro elemento importante en este contexto, el Banco sigue apostando por contribuir al crecimiento de sistemas productivos rurales. En ese sentido, la tecnología de crédito del Banco se ha ido adecuando para responder a los nuevos desafíos de mercado, tecnología y crecimiento de los sectores productivos en las localidades donde presta servicios.

El compromiso estratégico con los accionistas se ha enfocado en mantener y ampliar la presencia del Banco en sectores y regiones con vocación productiva, con el objetivo de mantener la mayor parte de su cartera crediticia en los segmentos de las microfinanzas. El coordinar proyectos con organizaciones de desarrollo rural y social, tienen el objetivo de dar mayor sostenibilidad a la economía de las comunidades y familias que trabajan con dichas instituciones. En ese marco, el Banco y Acción Cultural Loyola (ACLO) promovieron proyectos productivos en la comunidad de Huacareta, municipio de Villa Montes, con el fin aportar a la seguridad alimenticia, disminuyendo la desnutrición de la comunidad de Villa Montes, Tarija.

Durante la gestión, se dio continuidad al desarrolló de la Campaña “Educación Financiera en movimiento”, una iniciativa innovadora que surgió el 2017 con el objetivo de comunicar temas financieros de una forma más eficiente y creativa a la población boliviana en general. Para nuestros clientes, mantuvimos nuestra tradicional campaña de ahorro programado “Ecoaguinaldo”, campaña destinada a promover el ahorro programado de todos los bolivianos.

En los próximos años uno de los objetivos del Banco será fortalecer el trabajo en el ámbito medioambiental, incorporando gradualmente en el análisis de riesgos los efectos de los cambios en los ciclos y la intensidad

6


de las lluvias, tales como la posibilidad de sequías y su efecto en la producción de las regiones en general. Este ámbito es cada vez más relevante para la Institución, ya que además de su incidencia en el sector productivo, impacta en el bienestar de las comunidades con las que el Banco trabaja.

Agradezco a todo el equipo de Banco Pyme Ecofuturo S.A. y a nuestros socios externos que diariamente ha-cen posible que el Banco Ecofuturo desarrolle y consolide su presencia en toda Bolivia, asumiendo el compro-miso de una gestión a favor del fortalecimiento social, económico y ambiental para el crecimiento sostenible de nuestro país.

Javier Gómez AguilarPresidente de Directorio


Intro

ducció

n2

99

1010


En 1999 un grupo de instituciones, en su mayoría no gubernamentales, constituyen a Banco

Pyme Ecofuturo como una entidad financiera con orientación social, con el objetivo de aportar al

crecimiento del país en general.

El Banco realizó por muchos años únicamente actividades filantrópicas, hasta el 2013, año a partir

del cual se consolida la gestión de Responsabilidad Social Empresarial como uno de sus pilares más

importantes. A partir de éste hito, Banco Ecofuturo establece un Plan Anual y una Política de RSE

con el objetivo de establecer los parámetros que rijan el desarrollo y ejecución de sus actividades

sociales, beneficiando a la sociedad en general y específicamente a sus grupos de interés (Clientes

y Usuarios, Proveedores, Sociedad, Colaboradores y Accionistas/Acreedores).

Éste documento detalla las actividades realizadas el 2019 en los ámbitos económico, social y

medioambiental, buscando la construcción de un mejor país.

Quié

ness

om

os3

1313


Sucursal Beni4

Sucursal Cochabamba8

Sucursal Santa Cruz17

Sucursal Chuquisaca5

Sucursal Tarija6

Sucursal Potosí6

Sucursal Oruro7

Sucursal El Alto + Pando

Sucursal La Paz10

9

1

Cantidad de Agencias Fijas distribuidas por departamento

Localización geográfica de los Puntos de Atención

3.1 Banco PYMEEcofuturo en Bolivia

ACTIVOS

CARTERA BRUTA DE CRÉDITOS

CLIENTES DE CAPTACIONES

564 MILLONES DE USD

481 MILLONES DE USD

336.861

OFICINAS Y PUNTOS DE ATENCIÓN

COLABORADORES

CLIENTES DE CRÉDITOS (incluye codeudores)

123

1.300

100.295

Servicios Financieros Auxiliares

Fideicomisos


Misión

ValoresInstitucionales

Visión

“Generamos experiencias positivas, ofreciendoservicios financieros que responden

a los proyectos y necesidadesde nuestros clientes”

Calidad en los servicios: Aquellos que de manera integral componen: oportunidad, calidez, puntuali-dad, igualdad, agilidad y eficiencia.

Innovación: La actitud orientada a la permanente predisposición de generar aportes novedosos que permitan mejorar la calidad de vida de nuestros clientes.

Transparencia: Incorporar la verdad como criterio en todos los actos y decisiones, proporcionando la información necesaria en el momento oportuno.

Respeto: Tener un comportamiento basado en el reconocimiento de los derechos de los demás.

Compromiso Social: Ser agentes de cambio en el desarrollo de la sociedad.

La palabra vale: Ser fiel a la palabra pactada con el cliente externo y cliente interno.

“Ser el banco reconocido porsu innovación y

calidad de servicio”

3.2 Misión, Visión yValores Institucionales


1990

2000

2010

20132014

20081999

4 ONG´s constituyeron Ecofuturo S.A. Fondo Financiero Privado

ASFI autoriza la transformación de Ecofuturo S.A. Fondo

Financiero Privado a Banco Pyme Ecofuturo S.A.

IDEPRO, mayor accionista, transfiere sus acciones a FADES, que actualmente es el mayor accionista del Banco.

Se introduce la gestión de RSE

Banco Pyme Ecofuturo S.A. cumple 20 años generando experiencias positivas

mediante la oferta de servicios financieros que responden a proyectos y necesidades

de sus clientes.

2019

3.3. Nuestra Historia


3.4. Gobierno Corporativo

La Junta General de Accionistas es el máximo órgano del Banco, siendo la responsable de tomar decisiones y establecer los lineamientos del negocio.

Con el objetivo de mitigar riesgos que puedan tener un impacto negativo en la reputación o negocio del Banco, el Gobierno Corporativo tiene la responsabilidad de establecer normas y desarrollar principios que aseguran la rendición de cuentas, equidad y transparencia hacia sus grupos de interés y la sociedad en general.

3.4.1. Accionistas

CAP FIC 12,10% FADES 69,97%

PROCOSI 4,23%

BANCO ECOFUTURO

ACLO 3,77% CIPCA 1,78%

UNITAS 1,43%PROFIN 1,45%

OTROS 5.27%

Composición accionaria(al 31 de diciembre de 2019)


3.4.2. Directorio y Síndico

El Directorio, conformado por integrantes titulares y sus respectivos suplentes, es el máximo órgano de administración, dirección y control. Los integrantes son elegidos en su totalidad por la Junta General Ordinaria de Accionistas de acuerdo a lo dispuesto en el Estatuto, la Ley de Servicios Financieros y el Código de Comercio.

De igual manera, ésta instancia está encargada de realizar operaciones y actos jurídicos bajo el marco normativo y ético vigente en el Banco, salvo algunos temas específicos que deben ser tratados por la Junta General de Accionistas.

Finalmente, cabe recalcar que el Directorio tiene la responsabilidad de establecer lineamientos de la estrategia y política de RSE, así como la aprobación del Plan Anual de RSE que detalla las acciones a realizarse en la gestión. La Unidad Nacional de Planificación y RSE reporta la ejecución de dichas actividades periódicamente, de manera que se monitoree y controle su cumplimiento adecuadamente.

El Síndico, igualmente es electo por la Junta General Ordinaria de Accionistas de forma anual, tiene el objetivo de fiscalizar la administración de la sociedad.

DirectorioJAVIER EMILIO

GÓMEZ AGUILARPresidente

ALEJANDRO FABIÁN BUSTILLOS MENESES

Vocal

HUGO FERNÁNDEZ ARÁOZ

Vicepresidente

HERMANN KRUTZFELDT SCIARONI

Vocal

CARLA RITA SOLARES PAREJA

Síndico Titular

ÁLVARO DIEGO TABORGA GUMUCIO

Vocal

SERGIO GERARDO PANTOJA NAVAJAS

Secretario

LUIS PABLO CUBA ROJAS

Vocal

HUASCAR RODRIGO MARTÍNEZ HINOJOSA

Gerente Nacional de Gestión Integral de Riesgos

JULIA ISABEL GÓMEZ SAAVEDRA

Gerente Nacional de Operaciones

GUSTAVO ALBERTO GARCÍA UGARTEGerente General

ELIO ADAMS VILLAVICENCIO JIMÉNEZ

Gerente Nacional de Auditoria Interna

LUISA MARCELA JULIA CABRERIZO UZIN

Gerente Nacional de Finanzas

ROXANA PATRICIA BALDERRAMA PÉREZ

Gerente Nacional Legal

RONALD FERNANDO MARTÍNEZ CLAROS

Gerente Nacional de Negocios

Gerentes3.4.3. Plantel Ejecutivo

GerentesDAVID

CASTRO BRACAMONTEGerente de Sucursal

Chuquisaca

MARIA GRAZINKA MEDINA MÉRIDA

Gerente de Sucursal Santa Cruz

MARCOS GONZALO IBÁÑEZ GUTIÉRREZ

Gerente de Sucursal Cochabamba

REYNALDO DE LA CRUZ VELÁSQUEZ ESPEJOGerente de Sucursal

El Alto

RICHARD CHINO COLQUE

Gerente de Sucursal Oruro

RICHARD MANUEL IPARRAGUIRRE ROSADO

Gerente de Sucursal La Paz

JORGE ALBERTO SEMO MORENO

Gerente de Sucursal Beni a.i.

EUGENIA CHARA MAMANI

Gerente de Sucursal Potosí

MARCOS DENNIS CORTEZ TELLERÍA

Gerente de Sucursal Tarija

22

GERENCIA NACIONAL

LEGAL

UNIDAD NACIONAL DE

PLANIFICACIÓN Y RSE

SUBGERENCIA NACIONAL DE

TALENTO HUMANO

GERENCIA DE SUCURSAL

GERENCIA NACIONAL

DE FINANZAS

GERENCIA NACIONAL DE DESARROLLO

E INNOVACIÓN

GERENCIA NACIONAL DE OPERACIONES

GERENCIA NACIONAL DE

NEGOCIOS

JUNTA GENERALDE ACCIONISTAS

COMITÉ DE AUDITORÍA INTERNA

GERENCIA NACIONAL DE

AUDITORÍA INTERNA

GERENCIA NACIONAL DE GESTIÓN INTEGRAL

DE RIESGOS

DEPARTAMENTO NACIONAL DE PREVENCIÓN Y CUMPLIMIENTO

GERENCIAGENERAL

DIRECTORIO

3.4.4. Estructura Organizacional

22

2323

y S

erv

icio

sP

roduct

os 4

2525


El Banco cuenta con diferentes líneas de negocio, bajo las cuales se ha constituido un amplio portafolio de productos y servicios diseñados específicamente para cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades de clientes y público en general, contribuyendo al cumplimiento de sus objetivos y mejorando su calidad de vida.

Colocaciones Captaciones

4.1. Colocaciones y Captaciones

4.2. Servicios

4.3. Patrimonios Autónomos

1. Créditos

1.1. EcoDisponible

1.2. EcoProductivo

1.3. EcoAgropecuario

1.4. EcoVivienda de Interés Social

1.5. EcoConsumo

1.6. EcoIndividual

1.7. EcoVivienda

1.8. EcoHogar

2 Tarjeta de Crédito

3. Boletas de Garantía y Garantías a Primer Requerimiento

1. Cajas de Ahorro

1.1. EcoAguinaldo

1.2. EcoPasanaku

1.3 Economista

1.4. EcoMaestro

2. Depósitos a Plazo Fijo

2.1 DPF

2.2 Super DPF

3. Cuentas Corrientes

3.1 Rentabiliza

Servicios Financieros Auxiliares

Fideicomisos

2727

RS

EE

cofutu

ro5

2929


5.1. Marco Normativo Hace algunos años, las empresas realizaban actividades filantrópicas con el fin de apoyar a

algunos sectores vulnerables de la sociedad. Posteriormente, surgió la RSE cuya importancia en las organizaciones radica en la construcción del desarrollo sostenible. La inclusión de éste sistema de gestión empresarial beneficia al conjunto de grupos de interés con los que la empresa trabaja. Si bien la RSE carece todavía de carácter obligatorio en algunos sectores, su aplicación aporta a la rentabilidad, reputación corporativa, exposición mediática, satisfacción laboral y a su vez puede representar un aspecto atractivo para los accionistas.

Banco Pyme Ecofuturo ha implementado formalmente la RSE en su gestión desde el año 2013, en el marco de las regulaciones establecidas por el Sistema Financiero. Actualmente el Banco desarrolla un Plan Anual de RSE bajo el cual desarrolla diversas actividades que contribuyen de forma activa y voluntaria al progreso social, económico y ambiental de sus Grupos de Interés (Colaboradores, Clientes/Usuarios, Accionistas/Acreedores, Proveedores y Sociedad).

5.1.1. Política de RSE

Éste documento fue establecido con el objetivo de instaurar lineamientos para las actividades que se realicen en el ámbito de la RSE. De igual manera establece el marco de comportamiento de sus trabajadores o colaboradores:

a) Cumple con leyes y regulaciones locales, nacionales e internacionales y opera con principios de honestidad e integridad para con todos los grupos de interés, construyendo relaciones estables y duraderas a través de una comunicación clara y transparente.

b) Reconoce la Declaración Universal de los Derechos Humanos y los derechos consignados en la Constitución Política del Estado como marco fundamental de su actuación.

c) Genera información oportuna y transparente.d) Mantiene un compromiso ético y transparente en sus relaciones con la competencia, y promueve

el diálogo y el involucramiento de las partes interesadas.


e) Concibe sus servicios como respuesta a las necesidades de la sociedad y los pone a disposición de hombres y mujeres con objeto de contribuir a mejorar sus condiciones económicas y sociales, buscando complementariedad con la política pública.

f) Proporciona empleo decente y mantiene buenas prácticas laborales a través de políticas responsables de recursos humanos.

g) Impulsa la buena relación con los consumidores y usuarios financieros a través de la calidad en la atención, transparencia y veracidad en la información y educación financiera permanente.

h) Impulsa actividades que contribuyen al desarrollo y fortalecimiento del aparato productivo.i) Mantiene una relación diligente y responsable, proporcionando información relevante a inversio-

nistas y accionistas.j) Cumple con las obligaciones legales, fiscales y otras.k) Promueve el buen relacionamiento con los proveedores.l) Practica y promueve el respecto a la diversidad étnica y pluricultural.m) Cumple lo establecido por la Ley contra el Racismo y toda forma de Discriminación y la Ley para

Personas con Discapacidad.n) Practica y promueve el respeto a los derechos de la mujer.

Por su parte, en el ámbito de Medio Ambiente, el Banco se constituye como una institución que:

a) Contribuye a la protección del Medio Ambiente y al desarrollo sostenible, concientizando a los colaboradores y proporcionándoles capacitación en aspectos ambientales.

b) Promueve medidas orientadas a la reducción del consumo de recursos naturales y fuentes de energía.

c) Promueve medidas orientadas a la reducción del uso de materiales.d) Fomenta programas de reciclaje.e) Concientiza a los clientes, usuarios y público en general sobre temas medioambientales.f) Fomenta el uso de soportes tecnológicos.g) Apoya proyectos de protección y conservación del Medio Ambiente.h) Participa en programas de actividades que promuevan la protección y conservación del Medio

Ambiente.


5.2. Grupos de Interés Los grupos de interés, descritos en el Plan Estratégico de RSE (última actualización el 2017) del Banco,

se constituyen como las personas con las que el Banco trabaja y a las que influye, positivamente o negativamente, a través de la ejecución de sus actividades.

GRUPOS DE INTERÉS

CLIENTES YUSUARIOS

COLABORADORES

ACCIONISTAS

Y ACREEDORES

SOCIEDAD

PROVEE

DORES


Información transparente y oportuna

Calidad de Vida Laboral

Calidad de Vida Familiar

Capacitación y Concientización

Educación Financiera

Derechos del Consumidor

Transparencia y Cumplimiento

Apoyo a Proyectos de RSE

Medio Ambiente

Compromiso con la Sociedad

Difusión de RSE

Accionistas y Acreedores

Colaboradores

Clientes y Usuarios

Proveedores

Sociedad

INTERNO

EXTERNO

Grupo de Interés Áreas de Actuación

Asimismo, en el Plan Estratégico de RSE se describen las “áreas de actuación” en las que el Banco trabaja con cada uno de sus grupos de interés.

5.2.1. Colaboradores

Los trabajadores o colaboradores de una institución son el pilar más importante, siendo quienes a través de su constante labor impulsan al negocio a crecer y consolidarse en el mercado. De ésta forma el Banco, en el ímpetu de retribuir éste aporte y a su vez fortalecer la relación, lealtad y compromiso con sus trabajadores, brinda beneficios y oportunidades que promueven el desarrollo integral de sus colaboradores, tanto en el ámbito laboral como personal.

Fuente: Plan Estratégico de RSE 2017

51%49%

MujeresHombres

1.300 Colaboradores a nivel nacional


A continuación, se presenta el porcentaje de colaboradores distribuidos por Sucursal a nivel nacional, por sector y rango de edad:

Distribución geográfica de colaboradores (a diciembre 2019)

Santa Cruz17% Tarija

7%

Beni 4%

Chuquisaca 5%

Cochabamba10%

El Alto12%

La Paz13%

Oficina Nacional

16%

Oruro10%

Potosí6%


Colaboradores por Sector(a diciembre 2019)

32%

68%

URBANO RURAL


Colaboradores por Rango de Edad(a diciembre 2019)

34%

63%

3%

< a 35 años De 36 a 50 años > a 51 años

Asimismo, el Banco cumple con la Ley 977 de Inserción Laboral y Apoyo Económico para Personas con Discapacidad, por lo cual en la planilla de trabajadores del Banco se encuentran personas con discapacidad.


SEGURO MÉDICO

SEGURO SOCIAL

El Banco tiene afiliados a todos sus colaboradores, y sus dependientes directos en primer grado, en la Caja de Salud de la Banca Privada (CSBP) para la recepción de servicios médicos.

El Banco cumple el rol de agente de retención de los aportes de los colaboradores para su jubilación, la prima de riesgo común y el aporte al Fondo Solidario del asegurado. De igual manera, el Banco asume el aporte patronal para la vivienda, los aportes a la prima de riesgo profesional y el aporte al Fondo Solidario Patronal.

Beneficios y Calidad de Vida

El Banco desarrolla actividades que tienen el objetivo de mejorar la calidad de vida laboral y personal de sus colaboradores a nivel nacional.

Asimismo los colaboradores son beneficiados con un seguro médico y un seguro social, descritos a continuación:

Calidad de vida laboral

Calidad de vida familiar

Capacitación y concientización

• Actividades de esparcimiento: ch´alla de carnaval, k´oa de agradecimiento a la Madre Tierra.

• Fiesta por aniversario del Banco

• Cena de fin año

• Gimnasia Laboral

• Vales navideños

• Afiliación voluntaria al Club de Colaboradores

• Licencias de ½ día libre por el día del padre, ½ día libre por el día de la madre, 1 día libre

por cumpleaños

• Permisos especiales/excepcionales de 4 horas al mes para realizar trámites personales

• Regalo navideño a los hijos, menores de 12 años, de nuestros colaboradores

• Seguro contra accidentes para todos los funcionarios de la Institución

• Convenios institucionales para descuentos a los colaboradores

• Inducción institucional

• Capacitaciones en diversos temas

• Boletines informativos

• Difusión de videos de sensibilización

• Incorporación al grupo de Facebook de colaboradores “Soy ECO”


Capacitación y Desarrollo

El 2019 la Subgerencia Nacional de Talento Humano, a través de la Jefatura Nacional de Capacitación y Desarrollo, se enfocó en el fortalecimiento de habilidades y conocimientos del personal a fin de contribuir en el crecimiento profesional y por consiguiente en el fortalecimiento institucional.

Las actividades que acompañaron este proceso fueron parte de los Planes Anuales de Capacitación

para miembros del Directorio y colaboradores del Banco.

a) Capacitaciones para Miembros del Directorio

El Plan Anual de Capacitación para miembros del Directorio contempló las siguientes temáticas:

• CulturaÉticayPrevencióndelaLegitimacióndeGananciasIlícitas,Financiamientoal Terrorismo y Delitos Precedentes.

• SistemadeControlInternoyResponsabilidaddelosMiembrosdelDirectorioy

Modelo de Auditoría Basada en Riesgos. • Reflexiones sobre el PosicionamientodelDirectorio deBancoPYMEEcofuturo

S.A. en el Gobierno Corporativo. • PerspectivaEconómicayRiesgosenelSectorFinancieroparael2020.

El nivel de cumplimiento del Plan de Capacitación fue del 100%, con un gasto que alcanzó el 75% del presupuesto para un total de 9 horas de capacitación.

3939


b) Capacitaciones para los colaboradores según el Plan Anual de Capacitación 2019

Se alcanzó un 90% de cumplimiento del Plan Anual de Capacitación de la gestión 2019, con 45 capacitaciones ejecutadas.

Adicionalmente, a solicitud de las Gerencias Nacionales se ejecutaron 78 capacitaciones no definidas dentro del Plan Anual de Capacitación 2019, haciendo un total de 123 capacitaciones coordinadas y realizadas durante la gestión.

Del presupuesto asignado para el Plan Anual de Capacitación de la gestión, el 90% fue ejecutado.

N° GERENCIAS EJECUTADAS ADICIONALESTOTAL CURSOS% CUMPLIMIENTOPLANIFICADAS

CANTIDAD DE CAPACITACIONES

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Gerencia General

Gerencia Nacional de Auditoría Interna

Gerencia Nacional de Desarrollo e Innovación

Gerencia Nacional de Finanzas

Gerencia Nacional de Gestion Integral de Riesgos

Gerencia Nacional de Negocios

Gerencia Nacional de Operaciones

Gerencia Nacional Legal

Jefatura Prevención y Cumplimiento

Subgerencia Nacional de Talento Humano

1

2

3

4

16

9

4

5

6

4

54

1

2

3

3

11

7

3

5

6

4

45

100%

100%

100%

75%

69%

78%

75%

100%

100%

100%

90%

7

1

9

5

1

13

17

4

3

18

78

8

3

12

8

12

20

20

9

9

22

123


• Losindicadoresdecapacitación,segúngénero,sonlossiguientes:

Indicadores de Capacitación al 31 de diciembre 2019

Indicadores de Capacitación por Género al 31 de diciembre 2019

c) Indicadores de Capacitación

En la gestión 2019, se obtuvieron los siguientes resultados:

Tipo de Capacitación N° Capacitaciones N° Personas N° Horas Total Hrs./Persona

Presencial

Virtual

TOTAL

90

33

123

1.990

10.986

12.976

32.913

28.759

61.672

25

22

47

Por Género Presencial Virtual

N° Personas N° Horas

Total Presencial Virtual TotalTotal

Hrs./Persona

Femenino

Masculino

TOTAL

1.015

975

1.990

5.603

5.383

10.986

6.618

8.348

14.966

16.786

16.127

32.913

14.667

14.092

28.759

31.453

30.219

61.672

24

23

47


Escuela de Microfinanzas

A través de la “Escuela de Microfinanzas”, se han desarrollado programas de formación para el área negocios con una carga horaria en promedio de 230 horas.

La Sucursal de El Alto realizó dos programas en la gestión 2019. En el primero se seleccionaron 38 jóvenes, de éstos 12 cursaron el programa, 11 lo finalizaron de los cuales 7 fueron incorporados al Banco. En el segundo, de 37 jóvenes 13 cursaron el programa, 4 lo concluyeron y fueron incorporados en la institución.

La Sucursal Santa Cruz llevó a cabo una versión del programa. 23 jóvenes fueron seleccionados, 15 concluyeron el programa y de éstos 12 fueron contratados por el Banco.

En la gestión, el Banco concentró sus esfuerzos en la “Escuela de Microfinanzas”, por el impacto social que implica la inserción laboral de jóvenes recién egresados o titulados de universidades, sin experiencia.

Clima Laboral

a) Planes de Acción del Clima Laboral 2018 El 2019 se completaron los planes de acción de la Evaluación de Clima Laboral 2018

y se dio seguimiento a su ejecución para mejorar y mantener un adecuado clima laboral. Se trabajaron las dimensiones con menor valoración y se concentraron esfuerzos en las dimensiones de liderazgo y motivación.

Según las acciones desarrolladas, el nivel de cumplimiento alcanzado en los planes de mejora de clima laboral fue del 100%.


Asimismo, la Subgerencia Nacional de Talento Humano a través de la Jefatura Nacional de Capacitación y Desarrollo realizó a nivel nacional “Talleres de Liderazgo y Motivación” dirigidos a Gerentes de Sucursal, Jefes de Sucursal y Jefes de Agencia. En total se capacitaron a 112 funcionarios en temas relacionados a la influencia del líder en la creación de un ambiente laboral ideal que propicie el logro de los objetivos institucionales.

b) Medición y Análisis del Clima Laboral 2019

En el mes de septiembre se inició la medición y análisis del clima laboral 2019 en las Sucursales, lo que implicó la implementación de una nueva metodología y técnica (entrevista individual) para actuar, preventivamente, en la identificación de mejoras y definir planes de acción oportunos y ajustados a la realidad de cada área organizacional.

Hasta el mes de marzo de 2020, se tiene programado completar las entrevistas de clima laboral a nivel nacional y a junio del mismo año, se tiene previsto completar la ejecución de los planes de acción.

Cultura Organizacional

Como parte de la evaluación de satisfacción del personal y debido a los cambios que se realizaron durante la gestión 2018 y 2019, principalmente en Alta Gerencia y Mandos Medios, se realizó el Estudio de Cultura Organizacional, aplicando la herramienta del OCAI, que contempló la participación de todos los funcionarios de Oficina Nacional y de Sucursal.

La evaluación fue aplicada durante el mes de septiembre de 2019 para conocer las

percepciones de diferentes grupos sobre la cultura institucional, mediante el establecimiento de 12 perfiles de análisis.


El porcentaje de participación a nivel nacional fue del 84% y los resultados alcanzados demostraron lo siguiente:

Resultado Consolidado a Nivel Banco

Banco

Flexibilidad

Actual Preferida

30.00

25.00

20.00

15.00

10.00

5.00

0.00

Adhocrática

Externo

Mercado

Estabilidad

Jeraquía

Interno

Clan

Características

Resultado Consolidado

Actual Preferida Diferencia

Adhocrática

Mercado

Jerárquica

Clan

TOTAL

21,36

28,01

25,48

25,15

100,00

22,82

25,24

23,67

28,27

100,00

1,46

-2,77

-1,81

3,12

9,16

*Puntos obtenidos sobre 100.


En función a los resultados, las acciones que se han realizado para fortalecer la cultura organizacional fueron:

• Capacitación: Los Equipos de Desarrollo e Innovación, Procesos y Mejora Continua se han capacitado en Metodologías Ágiles. El Equipo de Alta Gerencia participó del Programa Online en Liderazgo para la Innovación.

• Comunicación: Personal de Oficina Nacional participó en charlas sobre Metodologías Ágiles.

• Procesos: Se están reescribiendo más de 1.000 procesos del Banco, empezando por los macro procesos críticos de las áreas de negocios y operaciones.


Evaluación del Desempeño

Nivel de participación

En el mes de abril de 2019 se realizó la evaluación de desempeño anual correspondiente a la gestión 2018. El porcentaje de participación fue del 100% a nivel nacional.

Cantidad de participantes

Santa Cruz177

Tarija78

Beni 33

Chuquisaca 54 Cochabamba

108

El Alto125

La Paz127

Oficina Nacional154Oruro

102

Potosí61


OFICINASTotal

ParticipantesTotal

Habilitados%

Participación

BENI

CHUQUISACA

COCHABAMBA

EL ALTO

LA PAZ

OFICINA NACIONAL

ORURO

POTOSÍ

SANTA CRUZ

TARIJA

TOTAL

33

54

108

125

127

154

102

61

177

78

1019

33

54

108

125

127

154

102

61

177

78

1019

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Las Gerencias Nacionales y la Jefatura Nacional de Prevención y Cumplimiento fueron evaluadas por los Comités Especiales del Directorio.

La puntuación promedio obtenida, respecto a la evaluación de desempeño de la gestión 2018, fue del 65% a nivel nacional.


Canales Internos de Comunicación e Información

Los canales internos de comunicación e información utilizados en la gestión 2019 fueron:

Salud, Seguridad Ocupacional y Bienestar

De acuerdo a lo establecido por la Resolución Ministerial 1411/2018 - 1436/2018 y al D.L. 16998 Ley General de Higiene, Seguridad Ocupacional y Bienestar, se han constituido 11 Comités Mixtos en el Banco con el objeto de hacer seguimiento al cumplimiento de las medidas de prevención de riesgos ocupacionales.

Acceso de carácter continuo para la

consulta de manuales, reglamentos, políticas,

códigos, procedimientos, planes de contingencia y documentos normativos

externos actuales que rigen los derechos y

obligaciones de los trabajadores.

Intranet Comunicados de RSE

Buzón deReclamos

PerfilRedes Sociales

Boletín Informativo de RSE

Medio de comunicación impreso, de carácter

semestral, a través del cual se difunde

información relevante sobre las actividades que realiza el Banco

en el ámbito de RSE.

Comunicados de RSE (Consejos de Medio Ambiente, etc.) y

Comunicados Informativos ( sobre

la ejecución o entrega de los

Proyectos de RSE, etc.) difundidos de forma digital a través del

correo electrónico a todos los trabajadores

del Banco a nivel nacional.

Disponible a nivel nacional para registrar reclamos y/o denuncias

internas de forma confidencial. A través

de este sistema se favorece la

confidencialidaddel trabajador.

Se creó un perfil en Facebook

“SOY-ECO SOY-ECO”, con la finalidad de

compartir comunicados (oficiales e informales) así como actividades

que promuevan el bienestar y calidad

de vida laboral de los funcionarios.


Departamento de Prevención y Cumplimiento

El Banco tiene el compromiso de combatir la Legitimación de Ganancias Ilícitas, Financiamiento del Terrorismo y Delitos Precedentes (LGI/FT y/o DP), para evitar que sus productos, canales y servicios sean utilizados con finalidades delictivas, de forma que se preserve la integridad corporativa y la confianza de las personas e instituciones con las que se relaciona.

En este sentido, el 2019, Banco Ecofuturo se ha enfocado en potenciar el modelo de gestión

de riesgo, a través de la implementación de un nuevo sistema antilavado e incorporación de nuevas políticas y procedimientos, en función de parámetros definidos normativamente y/o identificados por el sector, así como relevantes para cuantificar los riesgos de LGI/FT y/o DP. Con éste objetivo, el Banco se sustenta en un modelo basado en la gestión de riesgos de LGI/FT y/o DP que comprende el Manual Interno, en el cual se establecen políticas y procedimientos para la prevención y detección de operaciones ilícitas.

Cabe destacar que el modelo de gestión del riesgo de LGI/FT y/o DP está en permanente evolución y se ve sometido a continuas revisiones. En particular, los análisis de riesgo que se llevan a cabo permiten reforzar los controles y establecer medidas mitigadoras adicionales para fortalecerlo.

El Departamento de Prevención y Cumplimiento de la Institución, como segunda línea de defensa lucha contra la LGI/FT y/o DP, está basada en tres pilares básicos:

Finalmente, anualmente se desarrolla un plan de capacitación, con el objetivo de crear una cultura de cumplimiento que nace con el compromiso del Directorio, alta gerencia hacia todos los funcionarios.

Sistemas tecnológicos

Políticas y Procedimientos de Prevención de LGI/FT y/o DP

Estándares Nacionales e Internacionales


5.2.2 Clientes

Los Clientes constituyen la razón de ser de una empresa, siendo ellos que determinan el éxito de la misma y hasta justifican su propia existencia. De ésta forma, el Banco ha establecido una amplia gama de productos y servicios para ofrecer a sus clientes, buscando satisfacer las diversas necesidades y expectativas del público en general.

Clientes de Captaciones

El número de ahorristas al 31 de diciembre de 2019 fue de 336.861, alcanzando un crecimiento del 6.16% respecto a la gestión anterior, situación que respalda la preferencia de los clientes por nuestros productos de captaciones.

FOTO


Número de Ahorristas( Al 31 de diciembre 2019)

Santa Cruz

La Paz

El Alto

Cochabamba

Oruro

Tarija

Chuquisaca

Beni

Potosí

79.961Total 336.861

51.16847.26136.53432.87426.432

26.288

22.703

013.640

Con relación a la gestión de 2018, el número de cuentas de ahorro crecieron en un 6.24%.


DISTRIBUCIÓN DE NÚMERO DE CUENTAS POR PRODUCTO( Al 31 de diciembre 2019)

PRODUCTOS DE CAJAS DE AHORRO( Al 31 de diciembre 2019)

Respecto a la distribución de cuentas por cajas de ahorro, se muestra que el producto economista representa el 88% del total de las cuentas de ahorro, seguidas con el 10% por las cuentas de ahorro programadas (EcoAguinaldo y EcoPasanaku).

Sucursal TotalCajas deAhorro

Depósitos aPlazo Fijo

Cuentas Corrientes

Chuquisaca

La Paz

El Alto

Cochabamba

Oruro

Potosí

Tarija

Santa Cruz

Beni

Total

28.441

61.631

57.992

43.014

39.504

32.242

32.037

101.726

16.597

413.184

374

2.096

1.933

867

730

446

532

1.891

178

9.047

45

195

83

85

56

79

38

733

28

1.342

28.860

63.922

60.008

43.966

40.290

32.767

32.607

104.350

16.803

423.573

Sucursal 2018 2019

Economista

Eco Aguinaldo

Eco Pasanaku

Eco Maestro

Renta Doble

Total

365.470

9.399

32.019

6.224

72

413.184

88%

2%

8%

2%

0%

100%


DISTRIBUCIÓN DE NÚMERO DE OPERACIONES POR SECTOR(Al 31 de diciembre 2019)

DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES DE CRÉDITO POR CATEGORÍA DE CALIFICACIÓN(Al 31 de diciembre 2019)

La cantidad de cuentas de ahorro del área rural representan el 45%

Composición de Cartera de Créditos La cartera de créditos está orientada mayormente al microcrédito. En el cuadro a continuación,

se aprecia que el 64.05% de los clientes destinan su crédito a la microempresa.

Nota: La cantidad de clientes no incluye codeudores.

Detalle ConsumoMicroempresa PYME Vivienda

Chuquisaca

La Paz

El Alto

Cochabamba

Oruro

Potosí

Tarija

Santa Cruz

Beni

Pando

Total

PORCENTAJE

2.976

5.853

6.452

6.832

5.090

3.961

3.654

8.133

956

22

43.929

64,05%

4

11

9

13

4

3

8

46

14

0

112

0,16%

90

104

91

94

283

166

159

502

149

5

1.643

2,40%

1.124

4.359

3.037

2.438

2.701

2.699

1.494

4.213

821

11

22.897

33,39%

Total

4.194

10.327

9.589

9.377

8.078

6.829

5.315

12.894

1.940

38

68.581

100,00%

ÁREACAJAS DEAHORRO

DEPÓSITOS A PLAZO FIJO

CUENTAS CORRIENTES TOTAL %

URBANO

RURAL

Total

224.537

188.647

413.184

6.385

2.662

9.047

814

528

1.342

231.736

191.837

423.573

54,71%

45,29%

100,00%


Fiel a su vocación productiva y de apoyo al sector rural, el Banco tiene una participación equitativa tanto de la cartera como el número de clientes.

De igual manera, el Banco cumplió con la meta de créditos otorgados al sector productivo, de acuerdo a lo establecido en la Ley de Servicios Financieros.

DISTRIBUCIÓN DE CARTERA POR SECTOR(Al 31 de diciembre 2019)

CARTERA DE CRÉDITOS POR SECTOR(Al 31 de diciembre 2019)

NOTA: La cantidad de clientes no incluye codeudores(*) Urbano contempla todas las ciudades capitales y la cuidad de El Alto

Área %Monto % Clientes

Urbano

Rural

Total General

241.446.012

239.542.555

480.988.567

50,20%

49,80%

100,00%

32.905

35.676

68.581

47,98%

52,02%

100,00%

Sector Monto Clientes

Productivo

Comercio

Servicios

Total General

267.698.818

105.406.044

107.883.705

480.988.567

31.470

20.950

16.161

68.581

Área %Monto % Clientes

Urbano

Rural

Total General

241.446.012

239.542.555

480.988.567

50,20%

49,80%

100,00%

32.905

35.676

68.581

47,98%

52,02%

100,00%

Sector Monto Clientes

Productivo

Comercio

Servicios

Total General

267.698.818

105.406.044

107.883.705

480.988.567

31.470

20.950

16.161

68.581


EVOLUCIÓN DE CUMPLIMIENTO DE CARTERA PRODUCTIVA

DETALLE DE PUNTOS DE ATENCIÓN(Al 31 de diciembre 2019)

*Incluye vivienda de Interés Social computable

Canales de Atención • PuntosdeAtención La Institución cuenta con una Oficina Nacional localizada en la ciudad de La Paz, 9 Sucursales que

atienden en los 9 departamentos del país y 123 Puntos de Atención (PAF´s) que están distribuidos de la siguiente manera:

Sector

Cartera Productiva/Cartera Bruta

2015

35,30%

2016

42,31%

2017

48,23%

2018

54,42%

2019

56,86%

Detalle OficinaExterna

OficinaNacional Sucursales Agencia

Fija

Oficina Nacional

Chuquisaca

La Paz

El Alto-Pando

Cochabamba

Oruro

Potosí

Tarija

Santa Cruz

Beni

Total

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

9

5

10

10

8

7

6

6

17

4

73

1

2

1

1

2

7

Ventanillade Cobranza

2

2

CajerosAutomáticos

3

12

4

5

4

3

7

3

41

Total

1

9

24

17

15

15

10

16

21

5

133


El 41% de los Puntos de Atención se encuentra en el área rural. Sin contemplar los cajeros automáticos representaría el 56% (al 31 de diciembre de 2019).

Durante el 2019 se aperturó la agencia fija Laja (Sucursal El Alto) que corresponde a la clasificación de Baja Bancarización.

• BancaporInternet

EcoNet es una plataforma del Banco que provee un servicio digital a todos sus clientes, a través de una aplicación de celular o de la Página Web del Banco, para realizar operaciones bancarias de forma ágil, sencilla y segura.

A través de dicha plataforma se puede divisar los Puntos de Atención que tiene el Banco (en la aplicación), realizar transferencias (pagos, cobros, transferencias a cuentas propias e interbancarias), verificación de movimientos, pago de servicios (electricidad, agua, comunicaciones, etc.), acceder a consejos de seguridad y solicitar asistencia para absolver cualquier consulta.

*El área Urbana contempla todas las ciudades capitales y la ciudad de El Alto

Oficina ÁreaUrbana

ÁreaRural Total

Agencia Fija

Oficina Externa

Ventanilla de Cobranza

Cajeros Automáticos

Total

Porcentaje

33

1

2

37

73

59%

40

6

0

4

50

41%

73

7

2

41

123

100%


Asimismo, EcoNet tiene disponible el P2P (elemento innovador del Banco a través del cual se pueden hacer transferencias entre cuentas utilizando únicamente el número del teléfono móvil del receptor), la Pasarela de Pagos – MiRed (un elemento dirigido al sector comercial de venta masiva, que permite la realización de pagos y cobros de forma sencilla y efectiva) y finalmente SIMPLE (una modalidad implementada el 2019 por todos los bancos a nivel nacional, con el objetivo de realizar operaciones bancarias a través del uso de un código QR).

Canales externos de comunicación e información

Página Web

La página institucional cuenta con información

relevante del Banco: información general,

sus productos y servicios, tarifario,

actividades que se realizan dentro la RSE, Educación

Financiera e incluso sobre sus canales

de atención.

Boletín Informativo de RSE

El Boletín Informativo

de RSE es un medio de comunicación impreso dirigido a clientes y usuarios

para comunicar sobre las actividades de RSE desarrolladas

en el Banco. Es de carácter semestral y es distribuido en las agencias del Banco

a nivel nacional

Punto de Reclamo

Disponible en todas las Entidades Financieras

con licencia de funcionamiento, mismo que se

encuentra controlado y

regulado por la Autoridad

de Supervisión del Sistema Financiero

(ASFI).

Buzón de Reclamos

Medio de comunicación

implementado a nivel nacional

para atender las necesidades

y reclamos, tanto de los colaboradores del Banco, como de

sus clientes.

Contact Center

Servicio por el cual los clientes pueden solicitar asistencia,

presentar sus reclamos, o mayor información sobre

algún tema en específico

Pantallas en Cajas y Plataformas

Las pantallas se encuentran instaladas

en las agencias del Banco a nivel nacional para la

difusión de videos informativos

sobre productos y servicios del

Banco, Educación Financiera

e información referente a la ASFI.

Redes Sociales

A través de distintas redes sociales

(Facebook, LinkedIn, Youtube, Twitter) el Banco comunica las

características de los productos y servicios que oferta. Asimismo, se comunican todas las actividades que

se realizan en el ámbito

institucional y de responsabilidad

social empresarial.


Capacitación a personas con discapacidad

Capacitación en Colegios y Universidades

Campaña Educación Financiera en Movimiento

Capacitación Ciudades Digitales Financieras

Actividades de RSE en beneficio del Cliente Educación Financiera

Banco Pyme Ecofuturo comenzó a elaborar formalmente un Programa de Educación Financiera desde la gestión 2012, instaurado de forma obligatoria por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), buscando llegar a los clientes y público en general con información financiera que optimice sus decisiones financieras. De igual manera, éste aspecto no sólo promueve la bancarización sino que incrementa la confianza en el Sistema Financiero, incidiendo finalmente en el desarrollo y crecimiento del país.

El Programa de Educación Financiera está constituido por dos subprogramas: el Subprograma de Educación Financiera (ejecución de talleres, ferias, cursos, entre otros) y el Subprograma de Difusión e Información (campañas informativas a través de diversos medios de comunicación), son determinados anualmente y rigen la ejecución de actividades a realizarse durante la gestión.

Desde la gestión 2016 se han elaborado muchos materiales informativos y mediante el Subprograma de Educación Financiera se logró capacitar a más de 69.000 personas, dando cumpliendo con la finalidad del programa en calidad y en cantidad.


1. Subprograma de Educación Financiera

Durante la gestión 2019, se logró capacitar a 14.640 clientes, de acuerdo al siguiente detalle:

Proyecto Resumen ActividadCampaña / Actividad

N° de personas alcanzadas

ECOFUTURO TE EDUCA

ACTIVIDADES PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD

JORNADAS Y/O FERIAS (Organizadas por la ASFI)

Campaña "Educación Financiera en movimiento"

Capacitaciones en Universidades

Capacitación a personas

con discapacidad

Ciudades Digitales Financieras

4.434

1.466

156

8.584

Se capacitó a las personas que transitaban entre las ciudades de La Paz, El Alto, Oruro, Cochabamba y Santa Cruz en buses interdepartamentales (Urus y El Dorado),

Se capacitó presencialmente a los estudiantes de las Universidades de la ciudad de La Paz: UMSA, Nuestra Señora de La Paz y Franz Tamayo.

Se realizaron capacitaciones a personas con discapacidad del Centro Erick Bulter respecto a temática financiera, además de derechos y deberes en igualdad de condiciones y trato preferente que tienen por Ley.

El Banco participó de éstos espacios feriales organizados por la ASFI con el objetivo de promover plataformas digitales en los servicios financieros e incrementar el conocimiento delpúblico en general. Se llevaron a cabo 3 Ciudades Digitales Financieras en las ciudades de La Paz, Tarija y Cochabamba.


Sucursal Chuquisaca

Sucursal Potosí

Sucursal Tarija

2. Subprograma de Difusión e Información

El Banco diseñó distintos materiales de comunicación sobre temas financieros para su difusión a través de los medios y canales de comunicación con los que trabaja (radio, redes sociales, documentos impresos – volantes y Boletín Informativo de RSE, pantallas de agencias a nivel nacional - videos) para alcanzar a la población en general.

Capacitación a Clientes

Se becó a 51 clientes de las Sucursales de Potosí, Tarija y Chuquisaca (17 clientes por Sucursal) para la realización de un curso virtual “Marketing para mi negocio” – “Finanzas para mi negocio”, a través del Programa E-100 del Grupo Nueva Economía.

Ambos cursos, de una duración de 22 días, consistieron en una capacitación gerencial dirigida tanto a emprendedores como propietarios de negocios establecidos, formándolos en temas esenciales para el manejo eficiente y adecuado de sus negocios.

Al finalizar el curso, los becarios recibieron un certificado en un acto de entrega que fue realizado en cada una de las Sucursales.


Capacitación Front Office - atención personas con discapacidad y adulto mayores

Se difundió una capacitación a nivel nacional para los colaboradores del front office, que tienen contacto directo con los clientes, acerca de la atención y trato a personas con discapacidad y adulto mayores con la finalidad de proporcionar una atención adecuada, con calidad y calidez, a dicho segmento de la población.

Estudios y Certificaciones

1. Certificación de Protección al Cliente

El 2019 se optó por participar de la Certificación de Protección al Cliente, misma que estuvo a cargo de la consultora Microfinanza Rating, a través de la Campaña Smart o Smart Campaign.

Se obtuvo la Certificación a finales del 2019, demostrando que el Banco además de implementar adecuadamente sus sistemas de gestión, políticas y procesos, ha establecido principios adecuados de protección al cliente, de manera que los servicios y productos financieros sean ofrecidos en el marco del respeto, transparencia y calidad.

L

SMART CAMPAIGN CLIENT PROTECTION CERTIFICATION

Issue Date:

Issued to:

Banco Pyme Ecofuturo S.A.

Isabelle BarrèsSmart Campaign Director MicroFinanza Rating Executive Director

Av. Sanchez Bustamante #302, CalacotoLa Paz, Bolivia

Tel: +591 - 2 - 2186100

October 2019

UNLESS EARLIER REVOKED BY THE SMART CAMPAIGN OR BY MATERIAL CHANGES THAT AFFECT CERTIFICATION STATUS, THIS CERTIFICATE IS VALID FOR FOUR (4) YEARS WITH A RENEWAL REQUIRES TWO YEARS FROM THE DATE OF ISSUANCE

TO REPORT COMPLAINTS REGARDING THE HOLDER OF THIS CERTIFICATE OR MISUSE OF THE SMART CAMPAIGN NAME OR LOGO, PLEASE CONTACT THE SMART CAMPAIGN CERTIFIER AT [email protected] OR THE SMART CAMPAIGN AT www.smartcampaign.org.

Aldo Moauro

This Certifies that Banco Pyme Ecofuturo S.A. has been evaluated according to the standards of the Client Protection Certification Program and found to take adequate care to implement Client Protection Principles as promoted by the Smart Campaign.

Aw

arded O cto ber 2019

62

2. Estudio de Satisfacción de Clientes

Cada año, Banco Ecofuturo desarrolla un estudio para medir la satisfacción de sus clientes respecto a la calidad de sus productos, servicios financieros y atención al cliente en general. Éste estudio también permite medir su percepción en referencia al posicionamiento de la marca y el grado de identificación o compromiso que tienen con el Banco, con el fin de detectar aspectos positivos y aspectos a mejorar, que aseguren la calidad de sus procesos, productos y servicios.

Durante la gestión 2019, el Estudio de Satisfacción al Cliente estuvo a cargo de Ipsos - Apoyo Opinión y Mercado S.A., quienes realizaron la encuesta a 600 clientes del Banco de 8 departamentos del país (La Paz, Cochabamba, Oruro, Santa Cruz, Potosí, Chuquisaca, Tarija y Beni).

El estudio tuvo como herramienta de recopilación de datos: entrevistas presenciales a clientes residentes de ciudades capitales de cada departamento y encuestas telefónicas a clientes residentes en localidades urbanas y rurales.

Se obtuvieron los siguientes resultados:

- El 79% de las personas encuestadas dio una calificación por encima de 7 puntos, lo cual puede considerarse una calificación saludable.

- El 44% de las personas encuestadas ha calificado al Banco con 9 o 10 puntos.

- El Banco presenta un índice de satisfacción de 23%.

*Índice Neto de Satisfacción o INS = % de personas altamente satisfechas - % de personas con nivel bajos de satisfacción.62


Índice Neto de satisfacción - Total Banco Ecofuturo y por Sucursal

21%

35%

44%

20%

37%

43%

20%

45%

35%

38%

29%

33%

12%

39%

49%

21%

32%

47%

20%

33%

47%

22%

40%

38%

21%

34%

45%

9%

38%

53%

Total ECOFUTURO

(595)

Beni(30)

1-6 7-8 9-10

Chuquisaca(40)

Cochabamba(69)

El Alto(80)

La Paz(90)

Porcentaje significativamente más alto / más bajoBase: Total de entrevistados que calificaron la satisfacción (se indica)

Oruro(60)

Potosí (45)

Santa Cruz(138)

Tarija(43)

INS

23% 23%

15%

-5%

37%

26%27%

16%

24%

44%


Net Promoter Score - Total Banco Ecofuturo y por Sucursal

- Banco Ecofuturo alcanza un 34% en el Net Promoter Score (NPS). *Net Promoter Score o NPS = % Promotores (clientes leales y entusiastas) - % de detractores (clientes descontentos) Indicador para medir la experiencia de los clientes.

19%

28%

53%

16%

39%

45%

10%

45%

45%

34%

26%

40%

25%

26%

49%

20%

20%

60%

19%

32%

49%

20%

23%

57%

15%

28%

57%

12%

27%

61%

Total ECOFUTURO

(595)

Beni(29*)

1-6 7-8 9-10

Chuquisaca(40)

Cochabamba(69)

El Alto(79)

La Paz(89)

Porcentaje significativamente más alto / más bajo

Oruro(59)

Potosí(44)

Santa Cruz(135)

Tarija(44)

INS

34%

29%

35%

-6%

24%

40%

30%37%

42%

49%

Base: Total de entrevistados que calificaron la recomendabilidad (se indica)


En cuanto a los indicadores de lealtad, los drivers de relación (confianza y afinidad) tienen mejor desempeño. Lo cual refleja una imagen positiva de la identidad que proyecta Banco Ecofuturo a sus clientes.

3. Poverty Probability Index (PPI)

El 2019, el Banco implementó la metodología del PPI (Poverty Probability Index), una herramienta que permite la medición de pobreza de sus clientes. Asimismo, la herramienta permite:

• Estimar laprobabilidaddequeunhogartengauningresoinferioraunadeterminada Línea de Pobreza (LP).

• Estimartasasdepobrezadegruposdehogaresenunpuntodeterminadode tiempo.

• Dar seguimiento a los cambios entre tasas de pobreza de grupos dehogares.

• Dividirensegmentosalosclientesafindefocalizarmejorlosservicios.

Resultados obtenidos

• LPExtremaoAlimentaria.ElPPILPExtremaoAlimentariaes11,2,esdecir,que el 11,2% de los encuestados se encuentra por debajo de la Línea de Pobreza (LP) Extrema o alimentaria (vive con menos de Bs. 11,97 al día). Considerando que contamos con un 95% de nivel de confianza y 5% de margen de error en nuestra muestra, se considera que entre 2.819 y 7.366 clientes de microcrédito se encuentran en esta situación.


• LP100%Nacional(Situacióndepobreza).El29,5%denuestrosencuestadosseencuentrapordebajodela LP 100% Nacional, es decir viven con menos de Bs. 22,25 al día (13.412 clientes de microcrédito +/- 5% de margen de error).

• LP200%Nacional.El64,5%denuestrosencuestadosseencuentrapordebajodelaLP100%Nacional,esdecir viven con menos de Bs. 44,50 al día (29.326 clientes de microcrédito +/- 5% de margen de error).


5.2.3. Sociedad

Apoyar al desarrollo de la sociedad en general es uno de los mayores objetivos del Banco. De esta forma se determinan una serie de actividades y proyectos para la gestión con el fin de beneficiar algunos de los sectores desfavorecidos de la sociedad. Éste aspecto no sólo contribuye al fortalecimiento de la economía y crecimiento de los negocios, sino que también aporta a la reputación del Banco e imagen corporativa.

Bajo este esquema, Banco Ecofuturo se enfoca en apoyar proyectos en el marco de tres ámbitos en los que trabaja: desempeño económico, social y medioambiental.

La mayoría de los proyectos son financiados y trabajados de forma conjunta con aliados estratégicos, que en su mayoría se caracterizan por ser sus accionistas u ONG´s.


Proyectos con la Comunidad

Alianza con ACLO

El 13 de diciembre, el Banco realizó la entrega del proyecto “Crianza de gallinas de doble propósito en la comunidad de Huacareta, municipio de Villa Montes - Tarija”, junto a su accionista ACLO (Acción Cultural Loyola), con el objetivo primordial de incrementar su producción agropecuaria y a su vez, mejorar la seguridad alimentaria de los pobladores de la zona.

De esta forma, a través del proyecto se realizó la capacitación de seguridad alimentaria y adaptación al cambio climático, se dotó de gallinas y de infraestructura, además de herramientas, para la alimentación de las mismas, beneficiando de manera directa un total de 18 familias de la comunidad.

Las familias criarán las aves de corral para el autoconsumo y a su vez para su comercialización, tanto de carne como de huevo, en la ciudad de Villa Montes y en las comunidades aledañas a Huacareta (Palmar Grande y Arenales).


5.2.4. Accionistas y Acreedores

Los accionistas reciben mensualmente el Informe para el Directorio que contiene información financiera relevante del periodo. Este aspecto promueve la información transparente y oportuna para la toma de decisiones.

Asimismo, los acreedores (poseedores de bonos bursátiles) reciben anualmente un informe completo del estado del Banco para conocer el rendimiento de sus inversiones.


5.2.5. Proveedores

Los proveedores son un elemento vital para las empresas dentro del proceso comercial, sin ellos las empresas no contarían con los insumos, conocimiento, o equipos necesarios para llevar a cabo exitosamente sus propios negocios.

De ésta forma, el Banco busca establecer relaciones estrechas con sus proveedores, de manera que los procesos sean basados en transparencia y respeto mutuo.

Asimismo, se han establecido normas internas que regulan procesos y requisitos, de manera que se gestione la adquisición de bienes y servicios a nivel nacional adecuadamente.

Capacitación de especialización a Proveedores

• Serealizóunacapacitaciónde“ActualizaciónFinancierayTributaria”- “Conozca a su Cliente/ Proveedor” dirigida a los proveedores de Oficina Nacional a mediados

del mes de diciembre.

La capacitación fue impartida por la Gerencia Nacional de Finanzas respecto a los temas de contabilidad y finanzas y por su parte, el Departamento Nacional de Prevención y Cumplimiento impartió el tema de “Conozca a su Cliente/Proveedor”.

La actividad tuvo una duración de 2 horas académicas y al finalizar la misma, se les entregó un certificado por su participación a todos los asistentes.


5.3. Desempeño Ambiental En los últimos años el aspecto ambiental ha ido ganando relevancia en el mundo empresarial.

Actualmente, las nuevas generaciones de consumidores han modificado sus hábitos de consumo, buscando adquirir productos y servicios que sean amigables con el Medio Ambiente. Éste hecho ha impulsado a las empresas a reinventarse y transformarse, incluyendo en sus gestiones proyectos y actividades que promuevan el trabajo activo en el ámbito ambiental.

De esta forma, Banco Ecofuturo establece un Plan Anual e incluye lineamientos ambientales en su Política de RSE, bajo los cuales se desarrolla proyectos y actividades que promueven la participación voluntaria y conciencia ambiental tanto en sus funcionarios como los grupos de interés con los que trabaja.

5.3.1 Proyectos y actividades de Medio Ambiente

Adopción de la Plaza Humboldt

El 2016, en alianza establecida con el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz (GAMLP) y la Empresa Municipal de Áreas Verdes, Parques y Forestación (EMAVERDE), Banco Ecofuturo firmó un contrato interinstitucional bajo el cual asumió la adopción de una de las plazas más emblemáticas y transitadas de la ciudad de La Paz, la Plaza Humboldt. Desde entonces, el Banco ha contribuido económicamente para su restauración y mantenimiento de sus espacios y áreas verdes que la conforman, de manera que se aporte al bienestar de los transeúntes y habitantes de la zona con un lugar limpio y seguro.


2016 - 2019Banco Ecofuturo se

convierte en pionero de la adopción de

plazas

Se han dispuesto varios elementos y se han realizado diversas actividades para contribuir a la limpieza y cuidado de la Plaza:

Se dispusieron letreros con mensajes medioambientales que promuevan el cuidado de la zona.

Se instalaron basureros para prever que la basura se bote en el lugar designado y adecuado.

Se arreglaron la fuente de agua y las luminarias

Se ha realizado mantenimiento correspondiente a todas sus áreas verdes. Asimismo, se ha formado un montículo con el logo de RSE, conformado por piedras y flores nativas.

Finalmente se instaló servicio de WIFI gratuito, de acceso al público en general, que está habilitado 24 hrs. Al día, 7 días a la semana.


Campaña de Voluntariado “ECOLIMPIEZA”

Ésta iniciativa surgió el 2016 con el objetivo de restaurar y limpiar espacios públicos representativos de cada uno de los departamentos del país, a través del involucramiento voluntario y activo de sus funcionarios y sus familias, así como de actores públicos y externos. A su vez, la actividad pretende fomentar una mayor conciencia en todos los bolivianos hacia la protección y cuidado de su hábitat y Medio Ambiente en particular.

A largo de todas las gestiones, se logró recolectar cientos de bolsas de basura conformadas por latas, plásticos, en sí todo tipo de desechos tóxicos que atentaban contra la salud y bienestar de todos los seres vivos de la zona.

En las últimas dos gestiones, se incorporó la medición de desechos recogidos, logrando recolectar un total de 39.310 Kilos de basura.

2016 -2019

Se han llevado a cabo 28 campañas en los 9 departamentos del país.

Todas las actividades se realizaron con la participación de:

• Gobiernos Autónomos de cada departamento• Autoridades locales y Comunidades vecinas

• Medios de comunicación

En los 2 últimos años se han recolectado un total de 39.310 Kilos de desechos

en total.

74

TARIJALocalidad de San Lorenzo

POTOSÍCapilla Virgen de Fátima y en el Parque Chapini

COCHABAMBAMirador de Alto

Cochabamba

BENIAvenida 27 de Mayo

en Trinidad

CHUQUISACABarrio Nuevo Paraiso de la Zona Alto Delicias en Sucre

ORUROAvenida Panamericana camino

al Calvario Corazón de Jesús

EL ALTOPlaza 30 de Abril

en EscomaLA PAZ

Parque Urbano Central

SANTA CRUZPlaza 24 de Septiembre

en San Julián

74


Campaña de Forestación

La campaña de Forestación surge como una respuesta al constante conflicto de deforestación, deterioro de los suelos y sequía característica de la ciudad de La Paz.

En las 3 últimas gestiones se han plantado 670 árboles nativos y exóticos en distintos lugares de la ciudad: Bosquecillo de Bolognia, Parque Nacional de Mallasa y el 2019, en la Avenida Chichilla, zona de Achumani.

En diciembre se forestó la Av. Chinchilla (entre calles 10 y 29 de

Achumani), La Paz

Alianza Estratégica:

• GAMLP• EMAVERDE

• Voluntarios del Banco y sus familias

Se plantaron 170 árboles con sus respectivos protectores de madera.

Se instalaron letreros con mensajes ambientales para promover la

conciencia ambiental


Actividades de Medio Ambiente

El 2018, el Banco realizó una medición de Huella de Carbono con la empresa de Servicios Ambientales (SASA), evaluación para la cual se consideró a la Oficina Nacional, ubicada anteriormente en San Pedro (sep. 2017 a feb. 2018) y las Torres Ecofuturo (mar. a ago. 2018). Los resultados obtenidos indicaron que la HC de la Oficina Nacional del Banco fue de 135 t CO2e (tonelada de dióxido de carbono equivalente ), compuesta en primer mayor porcentaje por emisiones de indirectas por energía y en menor porcentaje por las emisiones indirectas de Gases de Efecto Invernadero. Estas emisiones equivalen al dióxido de carbono que absorben 450 árboles en un periodo de 10 años o el consumo de energía eléctrica de 96 hogares de la ciudad de La Paz en un año.

La energía eléctrica es la principal fuente de emisión en la Oficina Nacional y después se encuentran las emisiones por la generación de residuos sólidos, por viajes aéreos y finalmente se encuentran las emisiones por el uso de papel y el consumo de agua.

En consecuencia y para mejorar la medición, pese a que la misma se encuentra por debajo de sus pares, el Banco ha determinado la ejecución de algunas acciones que disminuyan su HC y a su vez, compense el impacto que tienen sus emisiones. Para empezar, se dio continuación al proyecto de forestación y a continuación se tomaron las siguientes medidas:

- Se realizó una alianza con el GAMLP para gestionar los residuos de Oficina Nacional de forma integral. Para ello se dispusieron basureros que contribuyeron a la clasificación de basura por plásticos, papel, latas, bolsas plásticas, entre otros, que son recogidos y tratados de acuerdo a sus características físicas correspondientemente. Ésta actividad piloto se amplificará gradualmente para llegar a largo plazo a todas las Sucursales del país.

- Se dio continuidad al convenio interinstitucional que se tenía con REMAR desde el 2018, para el recojo de papel blanco en desuso de Oficina Nacional, las Sucursales de La Paz, El Alto, Cochabamba, Santa Cruz y Oruro, y algunas agencias de cada Sucursal. El papel es


comercializado y reciclado adecuadamente. El 2019, se entregó un total de 2.159 Kilos de papel a REMAR.

- Se instalaron 90 ahorradores de agua, que permiten el ahorro de agua hasta en un 75%, en las 4 Torres Ecofuturo de Oficina Nacio-nal. Asimismo, se instalaron 24 ahorradores en las cocinas de cada uno de los pisos. Los dispositivos se instalaron el mes de mayo y en el mes de junio se pudo constatar el ahorro de 90.000 litros de agua, constituyéndose como un ahorro para el Banco y un respiro para el Medio Ambiente.

- Finalmente, se desarrollaron materiales digitales impresos (en el Boletín Informativo de RSE) y audiovisuales que fueron difundidos a través de las redes sociales y en pantallas de las agencias a nivel nacional, para llegar con material informativo ambiental a todo público en general, con el objetivo de modificar hábitos nocivos para el Medio Ambiente y promuevan su cuidado y protección.

Es debido a ésta clase de actividades y las características amigables con el Medio Ambiente de las Torres Ecofuturo de Oficina Nacional (infraestructura que aporta a la optimización de luz diurna y generación de calor natural, calefones solares y preservación de áreas verdes) que coadyuvaron para que el Banco obtuviera un Reconocimiento Municipal al Esfuerzo y Constancia “Emilio Villanueva Peñaranda” por parte del GAMLP en el 2019, por sus 20 años brindando servicios financieros integrales de calidad, respondiendo de forma oportuna a la demanda de sus clientes y usuarios en el marco de la responsabilidad social. La entrega se realizó en el cine 6 de Agosto en presencia de autoridades del GAMLP y el Gobierno en general, así como de la presidenta Jeanine Áñez.


5.4. Desempeño Económico Principales indicadores económicos

Durante la gestión 2019 se dio continuidad a la estrategia crediticia iniciada la gestión 2018, que estuvo marcada por el crecimiento en créditos de montos pequeños y en productos con tasas de interés más altas para no afectar la sostenibilidad, además de velar por la mejora en la calidad de cartera e incremento de la productividad de los oficiales de crédito.

Adicionalmente, se fomentó la venta cruzada mediante la venta de seguros y mejora en la eficiencia administrativa que permitió mejorar los resultados financieros.

En el siguiente cuadro se encuentra un comparativo de los principales indicadores económicos:

INDICADOR GESTIÓN 2017GESTIÓN 2015 GESTIÓN 2016

Total Activos

Cartera Bruta

Pasivos

Obligaciones con el Publico

Patrimonio

Capital Social

Utilidades Netas

ROE

Tasa Activa

Tasa de Mora

Eficiencia Administrativa

CAP

2.942.920.136

2.617.336.657

2.725.826.523

2.356.369.033

217.093.613

168.742.500

27.919.299

14,32%

15,93%

1,62%

10,24%

11,54%

3.343.173.195

2.795.265.099

3.108.557.404

2.720.624.489

234.615.792

180.468.700

30.923.442

14,14%

15,47%

2,11%

9,20%

11,04%

3.420.756.066

2.890.651.412

3.171.377.657

2.799.240.375

249.378.409

194.235.900

28.826.598

12,37%

15,21%

2,10%

8,94%

11,28%

GESTIÓN 2018

3.655.442.607

3.142.750.892

3.409.523.529

2.962.069.354

245.919.077

208.037.800

8.682.432

3,54%

14,69%

2,08%

9,56%

11,18%

GESTIÓN 2019

3.871.436.431

3.299.581.569

3.557.274.331

3.077.884.680

314.162.100

247.620.300

36.474.741

13,66%

14,60%

1,94%

8,43%

11,71%

INDICADORES ECONÓMICOS(EXPRESADO EN BOLIVIANOS)


Desglose del Valor Económico En el cuadro a continuación, se detalla el valor económico (expresado en Bolivianos) en las últimas 5

gestiones:

VALOR ECONÓMICO(EXPRESADO EN BOLIVIANOS)

DETALLE GESTIÓN 2017GESTIÓN 2015 GESTIÓN 2016

Valor Económico Directo Creado (VEC)

a) INGRESOS

INGRESOS FINANCIEROS

ABONOS POR DIFERENCIA DE CAMBIO Y MANTENIMIENTO DE VALOR

RECUPERACIONES DE ACTIVOS FINANCIEROS

CGOS.P/ INCOB.Y DESVAL.DE ACTIVOS FINANC

OTROS INGRESOS OPERATIVOS

INGRESOS EXTRAORDINARIOS

INGRESOS DE GESTIONES ANTERIORES

Valor Económico Distribuido (VED)

b) COSTOS OPERATIVOS

CARGOS POR OBLIGACIONES CON EL PÚBLICO

CGOS.P/OT.CTAS.P/PAG.Y COM.FINANCIERAS

CARGOS POR DIFERENCIA DE CAMBIO Y MANTENIMIENTO DE VALOR

OTROS GASTOS OPERATIVOS

GASTOS EXTRAORDINARIOS

GASTOS DE GESTIONES ANTERIORES

SERVICIOS CONTRATADOS

SEGUROS

COMUNICACIONES Y TRASLADOS

MANTENIMIENTO Y REPARACIONES

DEPREC.Y DESVALORIZACIÓN DE BIENES DE US

AMORTIZACION DE CARGOS DIFERIDOS

OTROS GASTOS DE ADMINISTRACIÓN

c) Salarios y beneficios sociales para empleados

GASTOS DE PERSONAL

d) Pagos a proveedores de capital

CARGOS P/OBLIG.CON BCOS.Y ENT.DE FINANC.

CARGOS POR TÍTULOS VALORES EN CIRCULACIÓN

CARGOS POR OBLIGACIONES SUBORDINADAS

e) Pago a Gobiernos

IMPUESTOS

IMPUESTO SOBRE LAS UTILIDADES DE LAS EMPRESAS

CARGOS POR OBLIGACIONES CON EMPRESAS CON PARTIPACION ESTATAL

f) Inversiones en la comunidad

DONACIONES

Valor Económico Retenido (VER=VEC-VED)

402.155.826

402.155.826

396.978.781

24.507

56.391.707

-82.105.478

30.054.666

118.567

693.077

374.237.450

192.992.878

78.671.112

0

923

13.966.765

0

0

22.964.784

1.183.158

10.855.851

6.494.373

10.684.209

5.380.661

42.791.042

151.376.615

151.376.615

10.173.707

3.457.099

2.622.753

4.093.855

19.558.445

2.399.007

17.158.515

923

135.804

135.804

27.918.376

414.831.562

414.831.562

420.741.936

19.051

70.770.989

-107.402.861

30.313.104

205.546

183.799

383.908.816

202.754.304

79.142.033

39.200

696

17.488.727

0

793.986

27.691.911

1.022.667

11.514.202

4.359.733

11.379.397

4.727.507

44.594.244

142.344.816

142.344.816

10.239.204

4.571.203

1.631.489

4.036.511

28.553.022

1.506.480

27.045.847

696

17.470

17.470

30.922.746

436.883.571

436.883.571

432.863.321

211.901

74.956.014

-117.062.239

38.664.523

5.586.653

1.663.398

408.066.540

216.051.257

84.752.285

39.200

9.568

26.328.318

412

2.447.397

25.124.308

835.580

11.719.310

4.571.395

11.291.897

4.125.384

44.806.204

147.536.586

147.536.586

10.781.703

4.839.231

890.013

5.052.459

33.654.983

1.710.689

31.934.726

9.568

42.011

42.011

28.817.030

451.916.001

451.916.001

444.825.338

23.327

89.375.176

-137.369.075

53.957.526

174.650

929.059

443.243.357

252.694.815

97.453.820

381.220

9.788

36.117.369

0

4.893.071

27.921.563

864.883

12.033.734

5.823.571

13.029.390

3.776.014

50.390.393

161.507.219

161.507.219

12.040.838

5.284.668

635.006

6.121.164

16.986.059

11.133.162

5.843.110

9.788

14.426

14.426

8.672.644

510.699.951

510.699.951

479.486.034

19.067

81.760.817

-131.373.198

77.881.723

1.084.480

1.841.028

474.225.210

262.327.214

106.586.581

0

389

42.855.286

320.391

1.070.556

27.267.645

1.032.020

11.573.147

7.349.804

12.487.290

3.147.416

48.636.687

159.240.004

159.240.004

20.296.432

13.066.058

287.649

6.942.725

32.354.671

3.979.913

28.366.449

8.309

6.890

6.890

36.474.741

GESTIÓN 2018 GESTIÓN 2019

Ca

lific

ac

ión

de

de

RS

E

y S

oc

ial

Desem

peño6

8181


6.1. Calificación de Desempeño de RSE Ésta calificación es una evaluación de la gestión de RSE del Banco, la misma es elaborada de forma

anual por una empresa independiente. En las últimas 3 gestiones, Banco Ecofuturo ha desarrollado dicha calificación con la empresa MicroFinanza Rating Bolivia Calificadora de Riesgo S.A. a través de una metodología aplicada en cuatro continentes. Ésta metodología ha sido adecuada de acuerdo a los requerimientos de las autoridades de supervisión y en específico al Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial emitido por ASFI - Bolivia en 2013.

La gestión 2018, Banco Pyme Ecofuturo obtuvo la nota BB+, con una adecuada capacidad de planificación y monitoreo. Sin embargo, el 2019 el Banco recibió una nota mayor, la cual indica una mejora notoria en ambos aspectos, que han derivado en obtención de resultados positivos alineados a la planificación.

Fundamentos de la Calificación de Desempeño de RSE

- PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN

• BuencompromisodelosórganosdeGobiernoCorporativoconlamisióninstitucional.

• Objetivossocialesincluidosenlamisiónydefinidosformalmente.

• Adecuadagestiónderiesgossociales.

CALIFICACIÓN RSE S A-

Buena capacidad de planificación ymonitoreo. Resultados en su gran mayoríaalineados con la planificación.

Planificación e implementación

Resultados RSE

Alcance

Calidad de los servicios

D C B BB A AA


• Laplanificaciónestratégicaconsideralineamientosyobjetivosrelacionadosconellogrode la misión social del Banco.

• Adecuadomonitoreoyseguimientodelprogresohaciaellogrodeobjetivossociales.

- RESULTADOS RSE

• Nivelesmoderadosderotacióndelpersonalporencimadelbenchmarkregional.

• Buenossistemasdeprotecciónalcliente:diseñodeproductosalineadosalascaracterísticasdel cliente meta; buena evaluación de capacidad de pago, que contribuye a la prevención del sobreendeudamiento; índice de transparencia alto; precios alineados al benchmark; políticas de cobranza que promueven el respeto hacia sus clientes.

- ALCANCE

• Coberturageográficaconunaampliareddeatención.

• Alcance rural alto, con niveles socio-económicos y de exclusión financiera superior alpromedio.

• Altaporcióndepréstamos

- CALIDAD DE LOS SERVICIOS

• Muybuenavariedadycalidaddeserviciosfinancierosybuenoscanalesdeentrega.

• Servicioalclientereconocidocomounafortalezainstitucionalporpartedelosclientes.

• Serviciosnofinancierosadecuadosalasnecesidadesdelclientemeta.


6.2. Auditoría Social 1. INTRODUCCIÓN

El presente documento, derivado de la Auditoría Social, surge como una iniciativa del Comité de Gobierno Corporativo y la Gerencia Nacional de Auditoría Interna de Banco PyME Ecofuturo S.A. en 2015, a fin de contar con una herramienta que posibilite la autoevaluación del Desempeño Social (DS), aportando al proceso de institucionalización de la Gestión del Desempeño Social (GDS). El mismo es realizado de forma anual y es avalado por la Gerencia Nacional de Auditoría Interna.

La Auditoría Social se efectuó utilizando la herramienta SPI4 v2.0 al 30/06/2016, 31/12/2016, 31/12/2017, 31/12/2018 y 31/12/2019. Dicha herramienta es promovida por las organizaciones Social Performance Task Force (SPTF) y CERISE1 y tiene como objeto facilitar los ejercicios de autoevaluación de la Ges-tión del Desempeño Social de Instituciones Microfinancieras (IMF), mediante la aplicación estándares de gestión internacionalmente aceptados.

La SPI4 consta de un módulo central que permite determinar el nivel de implementación de los Estándares Universales de Gestión del Desempeño Social promovidos por la SPTF2, y de los Estándares de Certificación en Protección de Clientes promovidos por la Campaña SMART3. Además, ofrece módulos opcionales relativos a temas del Desempeño Social de interés sectorial, como es el caso de las “Microfinanzas Verdes”. A partir de dicha información, la SPI4 ofrece un escenario de las fortalezas y debilidades de la IMF en la GDS y visibiliza las áreas que precisan ser mejoradas.

La Auditoría Social se efectuó bajo la modalidad de ASAQ por auditor SPI4 calificado (certificación a Julia Gómez el 10/11/2016) acompañada por Laura Gabriela Ugalde, analista de RSE. Se aplicó

1. Véase para mayor información: www.sptf.info y www.cerise-spi4.org 2. Los Estándares Universales de GDS son un manual de buenas prácticas de gestión, creado por y para la industria de las microfinanzas, como un recurso

para ayudar a las instituciones financieras a alcanzar sus objetivos sociales.3. Los Estándares de Certificación en Protección del Clientes, están incorporados en los Estándares Universales de la GDS y representan prácticas de

Protección del Consumidor Financiero que minimamente deberían ser adoptadas por las instituciones financieras. Véase www.smartcampaing.org.


un enfoque centralizado en la Alta Gerencia y en la verificación de documentos que sustentan la información incluida en la herramienta.

Antecedentes de la entidad financiera

Banco PyME Ecofuturo S.A. es una institución financiera regulada constituida en Bolivia. Su objeto es generar experiencias positivas ofreciendo servicios financieros que respondan a los proyectos y necesidades de sus clientes.

Ecofuturo nace en el año 1999 a partir de una alianza entre cuatro (4) ONG’s especializadas en la prestación de servicios microfinancieros. Desde entonces inicia su trabajo como entidad financiera re-gulada al recibir la licencia de funcionamiento para operar como Fondo Financiero Privado. En el año 2014, se transforma en Banco PyME, dando cumplimiento a lo dispuesto en la nueva Ley de Servicios Financieros del país.

Banco Ecofuturo otorga créditos para la micro, pequeña y mediana empresa, al sector productivo, de consumo y de vivienda, a través de la tecnología individual. Capta depósitos del público a través de diversos productos de ahorro y ofrece microseguros voluntarios de vida, accidentes y salud. Dicha oferta se combina con servicios financieros auxiliares de diverso tipo. En cuanto a servicios no finan-cieros, el Banco ejecuta un programa de educación financiera para sus clientes y usuarios.

Actualmente, la ONG FADES es la accionista mayoritaria de Ecofuturo. Los accionistas minoritarios involucran a organizaciones sin fines de lucro (PROFIN, PROCOSI, ACLO), y a personas que comparten la misión social de la institución.


Datos relevantes a diciembre de 2019

• 20añosdetrayectoriadetrabajoespecializadoenmicrofinanzas.• 100.295declientesdecréditos(incluyendocodeudores)y336.861clientesdecaptaciones.• 1.300empleosdirectosgeneradosenlasoficinasanivelnacional.• 123PuntosdeAtenciónanivelnacional(OficinasyPuntosdeAtención).El56%sonruralesy44%

urbanos.• LosactivostotalesdelBancoson564millonesdedólaresamericanos.


2. RESULTADOS DE LOS ESTÁNDARES UNIVERSALES POR DIMENSIONES

Dimensión 1: Definir y monitorear Objetivos Sociales

La Dimensión 1 establece que una IMF debe tener una Estrategia Social clara, describiendo sus Objetivos Sociales y cómo su trabajo contribuye al alcance de los mismos. Adicionalmente, debe contar con información de calidad que permita medir el progreso real hacia sus objetivos sociales.

Definir y monitorear objetivos sociales

1A. Estrategiasocial 100

98

1B.Comunicación

de datos anivel de...

Estándar 1a: Estrategia Social (100%)La Estrategia Social de Ecofuturo se expresa de manera genérica en su Plan Estratégico, y de for-ma específica en su Política, Estrategia y Plan de Responsabilidad Social Empresarial (RSE). La RSE es formalizada a través de sus áreas de actua-ción, indicadores sociales, metas y estrategia de alcance.

Estándar 1b: Comunicación de datos a nivel de clientes (98%)Mayores cumplimientos: Banco Ecofuturo recopila de forma periódica información correspondiente a su Desempeño Social: Monitoreo del Plan de RSE, Informe de RSE, Memoria de RSE, Calificación de Desempeño de RSE, Certificación de Protección al Cliente, Reportes del Personal, Reportes de Clientes, Calificación Social, Indicadores Sociales MIX. Algunos datos, que son específicos para el cumplimiento de objetivos sociales, son divulgados tanto interna como externamente, en el marco de lo establecido en sus políticas de confidencialidad y transparencia.

Menor cumplimiento: El Banco cuenta con una Política de RSE que incluye lineamientos de protección al Medio Ambiente. Sin embargo, la misión y valores del Banco no se explicita dicho compromiso con el ámbito medioambiental.

Dimensión 2: Compromiso con los objetivos sociales

Ésta dimensión engloba las prácticas de gestión que son aplicadas para asegurar el compromiso con los objetivos sociales de una IMF a nivel de su Directorio, equipo gerencial y todo su personal en general.


Compromiso con los objetivos sociales

Diseñar productos que respondan a lasnecesidades de los clientes

2A. Compromiso de la junta

2B. Compromiso de la alta dirección

2C. Compromiso de los empleados

100

100

100

Estándar 2a: Compromiso de la Junta (100%)El compromiso del Directorio del Banco con el Desempeño Social es visible a través del funcio-namiento del Comité de Gobierno Corporativo, responsable del tema y la aprobación de herra-mientas estratégicas clave para la GDS (Política y Estrategia de RSE, Códigos de Ética y Conducta).

Estándar 2b: Compromiso de la alta dirección (100%). La alta dirección está comprometida con el DS debido a que su enfoque se encuentra centrado en promocionar filosofía institucional en base al respeto a las personas, logro de resultados y cumplimiento de la normativa. De igual manera lideran bajo los lineamientos establecidos en la Política y Estrategia de RSE, Códigos de Ética y Conducta.

Estándar 2c: Compromiso de los empleados (100%)Mayor cumplimiento: El compromiso del personal con el Desempeño Social se promueve a través de ética institucional, misión, visión, valores, capacitaciones relacionadas con el tema e incentivos de acuerdo con la colocación de préstamos de calidad.

Dimensión 3: Diseñar productos que respondan a las necesidades y preferencias de los clientes

La tercera dimensión analiza las diversas formas que utiliza una IMF para recopilar información sobre las necesidades, preferencias y experiencias de sus clientes respecto a los productos, servicios y canales de distribución que el Banco ofrece, para implementar mejoras y acciones correctivas.

3A. Necesidades y preferencias delos clientes

3B. Beneficios para los clientes

100

100


Tratar a los clientes responsablemente

Estándar 3a: Necesidades y preferencias de los clientes (100%)Banco Pyme Ecofuturo identifica necesidades y preferencias de sus clientes a través de estudios anuales de Satisfacción del Cliente. A partir del cual se genera un plan de acción para adoptar acciones o medidas correctivas.

Estándar 3b: Beneficios para los clientes (100%)El Banco ofrece al público en general una amplia gama de productos y servicios financieros, diseñados para satisfacer y beneficiar a sus clientes.

Dimensión 4: Tratar a los clientes responsablemente

La Dimensión 4 establece las prácticas de protección del consumidor financiero que una IMF adopta para garantizar a sus clientes un trato adecuado y responsable.

4A. Prevención delsobreendeudamiento

4C. Trato justo y respetuoso a losclientes

4D. Privacidad de los datos de losclientes

4E. Mecanismos para resolución dequejas

4B. Transparencia

100

100

100

100

100

Estándar 4a: Prevención del sobreendeudamiento (100%). Banco Ecofuturo adopta medidas preventivas para evitar el sobreendeudamiento de sus clientes a través del análisis riguroso de la capacidad de pago, la verificación de información en centrales de riesgo para toda operación, la fijación de límites prudenciales y la verificación de cumplimiento que realiza Auditoría Interna tanto a nivel del personal como de los clientes.

Estándar 4b: Transparencia (100%). El Banco tra-baja constantemente bajo el marco de trasparen-cia, proporcionando en todo proceso información confiable, clara y oportuna a sus clientes sobre los servicios y productos adquiridos, además de los aspectos establecidos por ley, incorporados en los contratos tanto de crédito como de ahorro supervisados por la autoridad competente.De igual manera, el Banco se encarga de contar con capital humano, herramientas, canales adecuados para proporcionar información eficiente que influya positivamente en la toma de decisiones financieras de los clientes.

Estándar 4c: Trato justo y respetuoso a los clientes (100%). Banco Ecofuturo promueve el trato justo y respetuoso hacia sus clientes, siendo uno de los valores principales de la Institución. Este aspecto también está inmerso en el Código de Ética, el Código de Conducta y Política de Cobranza, al igual que en las capacitaciones a su personal en


cuanto al trato respetuoso que deben brindar a los clientes y/o usuarios. Asimismo, todos los reclamos se procesan y resuelven de manera eficiente y en el tiempo establecido.

De igual manera, cabe recalcar que el 2019, el Banco obtuvo una Certificación de Protección al Cliente de Smart Campaign, validando el compromiso que tiene la institución con la satisfacción del cliente, a través del ofrecimiento de productos de calidad, bajo el marco de respeto, transparencia e información oportuna.

Estándar 4d: Privacidad de los datos de los clientes (100%). El Banco cuida la privacidad de los datos de sus clientes a través de políticas y tecnologías que permiten preservar la información con seguridad y confidencialidad. Adicionalmente, existen cláusulas en todos los contratos, tanto con sus clientes como con su personal, que velan por este aspecto.

Estándar 4e: Mecanismos para resolución de quejas (100%). Banco Ecofuturo implementa sistemas y mecanismos efectivos para la recepción y resolución de reclamos. Se tienen habilitados una Línea Gratuita y “Puntos de Reclamo” en todas sus agencias a nivel nacional para la atención de consultas y reclamos, aspecto normado por ley.

Dimensión 5: Tratar a los empleados responsablemente

La quinta dimensión se centra en cómo una IMF puede crear un ambiente de trabajo justo y seguro, y brindar a su personal la información que necesitan para tener éxito laboral.

Tratar a los empleados responsablemente

5B. Comunicación de lascondiciones de empleo

5A. Políticas de RRHH

5C. Satisfacción de los empleados

100

100

100

Estándar 5a: Política de Recursos Humanos (100%). La Política de Recursos Humanos del Banco está disponible para todos los empleados y se rige por el cumplimiento de las leyes labora-les locales, estableciendo mecanismos para reci-bir y responder a los reclamos planteados por su personal.

Estándar 5b: Comunicación de las condiciones de empleo (100%). Las condiciones de empleo en el Banco son transparentes y aseguran, al personal, el acceso a las capacitaciones correspondientes y esenciales para el desempeño óptimo en sus puestos de trabajo.


Equilibrar el desempeño social y financiero

Estándar 5c: Satisfacción de empleados (100%). La satisfacción del personal se infiere a partir de las tasas de rotación y alguna información sobre los motivos de retiro y aplicación de encuestas de clima laboral.

Dimensión 6. Equilibrar el desempeño social y financiero

Ésta dimensión se centra en cómo la IMF decide sobre aspectos financieros clave, haciendo un balance entre la sostenibilidad institucional y el bienestar de los clientes.

100

100

100

100

6A. Tasas de crecimiento

6B. Armonización de los objetivos

6D. Remuneración

6C. Tarificatión responsible

Estándar 6.a: Tasas de crecimiento (100%). Las tasas de crecimiento del Banco se determinan, analizan y ajustan teniendo en cuenta la sostenibilidad institucional y la generación de beneficios para los clientes.

Estándar 6.b: Armonización de los objetivos (100%). El Banco busca armonizar los objetivos

de sostenibilidad institucional y generación de beneficios para los clientes en la fijación de metas de rendimiento, la distribución de utilidades, la gestión y selección de fuentes financiamiento y la gestión de pasivos. También se rige por la transparencia en la divulgación de estados financieros.

Estándar 6c: Tarifario responsable: (100%). Los precios y parámetros de eficiencia del Banco son establecidos considerando la sostenibilidad institucional, la generación de beneficios para la clientela en cumplimiento de la normativa establecida por ente regulador sobre tasas reguladas.

Estándar 6d: Remuneraciones (100%). Las remuneraciones de la Alta Gerencia del Banco las establece el Directorio a través del Comité de Nombramiento y Remuneraciones, que asegura transparencia y prevé que no existan desvíos significativos respecto a los niveles salariales de instituciones financieras similares.


3. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Auditoría Social concluye que Banco PyME Ecofuturo tiene un cumplimiento alto en todas las dimensiones evaluadas de los Estándares Universales de Gestión del Desempeño Social.

Puntaje de los Estándares Universalespor dimensión

1- Definir y monitorearobjetivos sociales

2- Compromiso con losobjetivos sociales

4- Tratar a los clientesresponsablemente

5- Tratar a losempleados

responsablemente

6- Equilibrar eldesempeño social y

financiero

3- Diseñar productosque respondan a lasnecesidades de los

clientes

100

100

100

100

100

99

Para dar cumplimiento a una de las sugerencias del informe de la gestión anterior, el Banco optó por buscar la obtención de la Certificación de Protección al Cliente de la Smart Campaign

(mencionado en la dimensión 4) y la obtuvo en el mes de octubre del 2019.

100%

Diseño y distribución apropiadade productos

Mecanismos para la resoluciónde quejas

Privacidad de los datos delcliente

Trato justo y respetuoso de losclientes

Prevención delsobreendeudamiento

Transparencia

Precios responsables

80%

60%

40%

20%

0%

La institución cumple el indicador ampliamente

La institución no cumple con el indicadorLa institución no cumple todas las partes del indicador

4. RECOMENDACIONES ESPECÍFICAS PARA UN MAYOR CUMPLIMIENTO DE LOS ESTANDARES UNIVERSALES

Dimensión 1:Consolidación del Sistema de información del Desempeño Social- Fortalecer la capacitación brindada al personal

que genera información del desempeño social para asegurar la calidad de la misma.


Comunicación y recolección de datos a nivel de clientes- Dar continuidad a la medición de pobreza de

sus clientes, a través de la implementación de herramientas internacionales.

- Monitorear el progreso de sus clientes en cuanto al nivel de pobreza.

Establecer responsabilidad de Medio Ambiente como un objetivo social- Evaluar la inclusión del compromiso

medioambiental del Banco en la misión y valores institucionales.

Dimensión 2: Compromiso Social en todo nivel jerárquico- Comunicar de forma continua al personal

acerca de los objetivos sociales y las metas establecidas, de manera que cada área se enfoque su labor para el cumplimiento de estos.

Dimensión 3: Necesidades y preferencias de los clientes- Realizar el Estudios de Satisfacción del Cliente

de forma anual y elaborar planes de acción que permitan corregir y mejorar los productos y servicios ofertados por el Banco, de manera que satisfagan las necesidades de los clientes de forma oportuna y adecuada.

Dimensión 5: Satisfacción del personal.- Realizar la Encuesta de Clima Laboral de forma

anual, de manera que se puedan determinar acciones orientadas a mejorar la satisfacción del personal de una manera más objetiva y efectiva.

RSET r a n s f o r m a n d o v i d a s

/Banco Ecofuturo722-22210800103112www.bancoecofuturo.com.bo

Esta

ent

idad

es

supe

rvis

ada

por A

SFI

Documents

Pensando en ti · estrategia y política de RSE, así como la aprobación del Plan Anual de RSE que detalla las acciones a realizarse en la gestión. La Unidad Nacional de Planificación