PESQUISA IBHE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL 2014€¦ · “Processo é uma forma de dar segurança ao cliente, não somente interno como externo, é uma forma de cuidar e como todo processo,

PESQUISA IBHE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL 2014

• Objetivo Aprofundar o entendimento que os profissionais do mercado brasileiro têm

sobre o tema hospitalidade nas empresas e sua importância para os negócios. • Metodologia

Questionário eletrônico com 17 (dezessete) perguntas.

• Público envolvido Tivemos 560 ( quinhentos e sessenta) respondentes.

• Período da pesquisa Outubro a Dezembro 2014.

• Realização IBHE – Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial.

Nota: a confidencialidade dos respondentes foi preservada.

50

8 7 5 4 4 3 3 3 2 2 2

7

Saúde (todas as áreas)

Educação

Seguros e Previdência

Consultoria / Treinamento

Contact/Call Center

Outros Prestadores de Serviços

Prestador de serviços TI / Internet /Software

Farma, Cosméticos e Higiene/Limpeza

Varejo

Transporte (carga e passageiros) e Logística

Comunicação e Marketing (agências e canais)

Ind. Alimentação

Outros Segmentos

Gráfico: valores em %

Perfil dos Respondentes (por ramo de atividade)

Analista / Assistente 27%

Coordenador 20% Gerente

17%

Supervisor 13%

Diretor Superintendente

6% Concierge

5%

Consultor 3%

Professor 3%

Presidente/CEO 2%

Ouvidor 2%

Estudante 1%

Trainee 1%

Perfil dos Respondentes (por cargo)


Os atributos respeito pelo outro e acolhimento foram os mais indicados para traduzir a

hospitalidade, o que confirma que o valor humano de qualquer relação está alicerçado no respeito pelo

outro e vem carregado de emoção que se traduz no ato de acolher. Isto vem de encontro aos outros

dois atributos mais citados como encantamento e genuíno interesse pelo outro que aparecem para

reforçar o quanto a experiência hospitaleira tem que ser verdadeira e memorável.

Respeito pelo outro

Confiança Acolhimento Genuíno interesse pelo

outro

Gentileza Atenção Encantamento

26

20

16

13

8

14

27

18

21

13

5

13

17

13

27

15

8 6

14

2012

2013

2014

1. Qual o atributo que - na sua opinião - melhor caracteriza a hospitalidade empresarial? Escolha apenas uma opção.


Melhorar o relacionamento com os clientes

Se diferenciar dos concorrentes

Ajudar na fidelização do

cliente

Promover melhor relacionamento

interno

Melhorar processos e a comunicação

Aumentar as vendas /Ter mais

lucro

29

18

23

11 13

5

29

18

23

11 13

5

32

20 19

13 10

5

2014

2013

2012

2. Como a hospitalidade pode ajudar uma empresa? (escolha até 2 opções)

Percebemos que a hospitalidade é um meio de melhorar o relacionamento com os clientes, ajudar na

busca da fidelização e assim se diferenciar dos concorrentes. Isto tem a ver com o momento atual

onde a forma como eu cuido/trato os clientes (“me sinto cuidado”) é fator preponderante para o

sucesso de qualquer negócio.


Comentários dos Respondentes

“A experiência memorável positiva fideliza e se diferencia num mundo globalizado onde muitos

oferecem o mesmo”.

“A hospitalidade encanta e atrai o cliente, que se sente único e não um número”.

“Acolhendo o cliente, do mesmo modo que se acolheria uma pessoa querida da família, faz com

que o cliente se sinta especial, retorne e indique para pessoas de seu convívio. Consequentemente o

faturamento da empresa é afetado de modo positivo”.

“Sempre procuramos quem nos respeita mais, nos acolhe e nos encanta. Natural da raça humana”.

“Hospitalidade é acolhimento, atenção, detalhes e se todos estiverem engajados nessa proposta, a

empresa cresce no conceito dos clientes”.

“Porque o genuíno interesse pelo outro promove a excelência nos processos e consequentemente a

preferência dos clientes, com isso, a empresa se diferencia dos concorrentes”.

“Ela facilita o relacionamento e confiança na empresa, proporcionando uma diferença perante o

mercado”.

Os processos aparecem como um pilar que dá sustentabilidade à hospitalidade, e que colocados em

prática, irão gerar resultados diferenciados: - “Um processo definido, claro e acompanhado de acordo

com a necessidades da empresa e dos clientes, faz a diferença na hospitalidade”.

Concordo plenamente Concordo

Discordo

Discordo plenamente

58

40

2 0

63

36

1 0

2013

2014

3. Você acha que os processos praticados por uma empresa (a forma como ela trabalha), refletem na hospitalidade? Ou seja, os processos também são um pilar de hospitalidade?


“Os processos sustentam a empresa, e se eles não carregarem a hospitalidade no seu DNA o cliente

não perceberá o diferencial, ou seja, não sustentará a filosofia da hospitalidade”.

“Porque quando uma empresa dissemina a hospitalidade o colaborador percebe isso nos processos

internos e reflete esta postura no seu contato com o cliente”.

“Processo é uma forma de dar segurança ao cliente, não somente interno como externo, é uma

forma de cuidar e como todo processo, não tem fim”.

“Os processos de uma empresa são determinantes para a prática da hospitalidade. Se a empresa

prioriza o atendimento diferenciado, certamente os processos demonstram isso”.

“Não tem simpatia que salve processos ineficazes”.

“Os processo vão determinar o nível de esforço do cliente/consumidor para fazer negócios com

ela. Uma empresa que preza pela hospitalidade terá processos que priorizem a redução desse

esforço”.

“A empresa que possui uma gestão pautada em processos e na melhoria deles, com certeza, fará

refletir essa postura no relacionamento”.


Para 47% dos respondentes, a melhor definição de hospitalidade abrange um conjunto de atitudes que envolve os cinco sentidos (percepção sensorial), com sua atenção redobrada para tocar no coração(emoção) e propiciar o sentimento de aconchego e cuidado, que caracteriza a hospitalidade. Hospitalidade une ação cuidadosa + sentimento e assim é capaz de promover relacionamentos memoráveis.

4. Qual das definições sobre Hospitalidade Empresarial você considera mais adequada (ou prefere)? (escolha apenas 1 opção)

46

17 16

10

6 5

47

16 14 14

5 5

2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014 2013 2014

O conjunto de atitudes: ver, ouvir, sentir, tocar e falar, atento aos detalhes, para promover o acolhimento e consolidar relacionamentos.

Um conjunto de comportamentos que se traduzem em experiências memoráveis de bem-estar, de bem sentir.

A soma de todas as coisas atenciosas, cuidadosas e corteses que uma empresa realiza para fazer você sentir que ela está do seu lado.

Toda ação realizada com o efeito de surpreender, encantar. Consiste de ação + sentimento.

Um meio de aproximar pessoas e consolidar relacionamentos.

É como a entrega de um produto/serviço faz seu receptor se sentir. É um diálogo, onde tem que haver troca.


Vem crescendo o % de profissionais que acredita que a hospitalidade deve fazer parte da todas as áreas

de uma Empresa, mas ainda há uma parcela (14%) que considera que apenas deve fazer parte da “linha

de frente” (SAC/Call Center ou Central de Relacionamento).

Em todas as áreas Recepção/Portaria/Concierge Outras

67

17 7

4 4

69

17 6

3 4

76

14 7

1 2

2012

2013

2014

5. Em que área de sua empresa a hospitalidade é fundamental)? (escolha apenas 1 opção)


A maioria dos respondentes concorda que a comunicação é um pilar da hospitalidade e que impacta

diretamente nos resultados.

O sucesso tem a ver com o “COMO” o conjunto de atitudes chegam às pessoas:- “A comunicação é o

que aproxima ou afasta, é o meio de interagir e gerar bons relacionamentos”.

Concordo plenamente Concordo Discordo Discordo plenamente

63

35

1 1

75

25

0 0

75

24

1 0

2012

2013

2014

6. A boa comunicação é um fator de hospitalidade?


“A boa comunicação facilita toda a cadeia envolvida no objetivo final”.

“Sim, porque as ações de hospitalidade são expressas verbalmente e por atos”.

“Com uma comunicação assertiva, você atinge a compreensão e o interesse, atingindo isso, se

estabelece uma comunicação transparente com o seu público interno e externo”.

“Comunicação é tudo dentro de uma empresa. Todos precisam "rezar a mesma cartilha", terem as

mesmas informações embasadas e o cliente nisso tudo, fica satisfeito, e por vezes, até se supera

sua expectativa”.

“Já dizia o Chacrinha: - quem não se comunica se estrumbica [sic]. Isso explica tudo!”.

“Se não há comunicação, há quebra de processo e informação. Não há hospitalidade se você não

começar pelo básico”.

“Vejo a comunicação como fator fundamental da hospitalidade. Pensando em servir com

excelência, temos que ter o máximo de comunicação possível, para que os processos possam seguir

um fluxo único”.


Este resultado se repete nos últimos três anos e a hospitalidade pode ser inserida na cultura de uma

empresa através da mudança em processos, comunicação, ambiente e pessoas. Isto pode ocorrer

através da sensibilização e treinamento para trazer a mudança em atitudes, valores e ações na prática

do relacionamento (interno e externo) e assim promover a diferenciação.

38

28

23

9

2

40

25

21

8

2

39

33

18

9

1

Mudança em processos, comunicação, ambiente

e pessoas

Sensibilização e Treinamento

Exemplo vindo da alta administração

Benchmarking das melhores práticas

Outras formas

2012

2013

2014

7. A hospitalidade pode ser inserida na cultura de uma empresa, para isto tem que ser percebida como uma ferramenta de diferenciação no relacionamento interno e externo. De que forma isto pode ser feito?


Os profissionais entendem que são eles que devem fazer as mudanças para a empresa ser hospitaleira,

mas consideram que a área de RH teve assumir e gerenciar todo este processo. A ajuda externa de uma

Consultoria como agente facilitador e neutro, traz conceitos e práticas que irá orientá-los a implantar

mais rapidamente.

8. Quem melhor pode promover essa mudança dentro da Empresa?

2014

2013

2012

Colaboradores internos

Com ajuda externa (consultoria) RH

57

21

22

66

34

61

39


A maioria dos respondentes (96%) acredita que sim, o que a torna diferenciada no mercado e assim

mais competitiva: -”Sim , a hospitalidade gera a fidelização do cliente e isto é competitivo”.

Concordo plenamente Concordo

Discordo

Discordo plenamente

54

41

4

1

58

35

6

1

56

40

4

0

2012

2013

2014

9. Uma empresa hospitaleira é percebida pelo mercado como mais competitiva?


“Sim, ela tem um diferencial que atrai os clientes pelo que eles sentem ao usar o serviço da

empresa”.

“Sim, da mesma forma que quando você recebe alguém em sua casa, nas empresas é semelhante a

situação. Somente quem é bem tratado volta e até, por quaisquer situação de conflito, pesa muito

a visão da hospitalidade da empresa”.

“Sim, o cliente sempre volta”.

“Sim, o processo de fidelização torna-se mais efetivo”.

“Sim, pelo bem-estar proporcionado pela hospitalidade/acolhimento”.

“Sim, ela é conhecida pelo bom relacionamento com os clientes, o que a faz mais competitiva em

relação às outras”.

“Sim, o cliente se sente como único e especial”.

“Discordo, a afirmativa não é necessariamente correta. A hospitalidade não necessariamente

significa ser mais competitiva, ela pode ser um fator de diferenciação que a tornaria mais

competitiva”.


A maioria dos respondentes (98%) acredita que para uma empresa ser hospitaleira, seus colaboradores

(cliente interno) tem que ser parte deste processo e como esta relação é um diálogo, todos ganham: -

“Os valores dos colaboradores tem de estar alinhados com os valores da empresa”.

SIM

NÃO

2012

2013

2014

98 99 98

2 1

2

10. Você acredita que para uma empresa ser hospitaleira ela precisa ser reconhecida pelos colaboradores como uma boa empresa para trabalhar?


“A empresa precisa ser para o colaborador exatamente aquilo que ela quer ser para o cliente”.

“A satisfação de quem trabalha na empresa reflete na qualidade das suas entregas para a

companhia e isso é perceptível pelos clientes”.

“Eu preciso sentir este acolhimento, esta experiência pra poder transmiti-la com fidelidade”.

“O espírito interno reflete para o público externo”.

“O exemplo começa em casa....”.

“Para conseguir se relacionar bem com os públicos externos, o colaborador precisa se relacionar

bem internamente e com a empresa”.

“Sim o cliente interno é o primeiro que deve perceber isso, tem que estar inserido na cultura da

organização”.

“Discordo, tem muitas empresas que são reconhecidas e amadas pelos clientes porque encantam,

mas quem trabalha tem um nível de satisfação baixo. Isso não é o ideal, é claro”.


Grande parte dos respondentes (74%) acredita que as competências para ser um profissional “exemplo

de hospitalidade” já estão dentro de nós, mas 26% acha que é preciso ter outras competências que

não são comuns na maioria das pessoas: - “Para ser um sucesso em hospitalidade certamente se fez ou

se tem algo diferente dos demais”.

2014

2013

2012

Concordo plenamente

Concordo Discordo Discordo plenamente

23

51

26

1

19

46

31

4

21

48

30

1

2014

2013

2012


11. Para um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, ele deve ter competências que não são comuns na maioria das pessoas?

“Concordo, é preciso ter um grau de atenção, de alteridade que não é comum no ambiente social

egocêntrico em que vivemos”.

“Concordo, a pessoa tem que ter o dom de servir”.

“Concordo, interesse genuíno pelo outro é um diferencial que deve ser inerente ao profissional

exemplo de hospitalidade. Deve ser "gente que gosta de gente”.

“Concordo, infelizmente existem profissionais que são tecnicamente muito bons, porém, sem

desenvolvimento de competências humanas imprescindíveis para a tratativa com o cliente”.

“Concordo, a hospitalidade é uma competência que pode ser ensinada e muitos a possuem em seu

estado latente, basta sensibilizar o profissional para isso”.

“Discordo, acredito que qualquer um pode ser hospitaleiro, basta querer”.

“Discordo, acho que ele pode não ter estas competências, porém pode desenvolvê-las”.

“Discordo, acredito que todos podem ativar ou resgatar competências como cuidado, respeito,

empatia, confiança, gentileza, etc”.


A maioria dos respondentes concorda que ser hospitaleiro ajuda no sucesso profissional e que está

prática traz resultados para os dois lados, a empresa e o colaborador: - “A hospitalidade abre portas e

oportunidades”.

Concordo plenamente 55%

Concordo 44%

Discordo 1%

12. Ser hospitaleiro é um atributo que ajuda no sucesso profissional?


“Sim, transparece a dedicação e respeito pelo que faz”.

“Sim, facilita as relações interpessoais, cria um ambiente de colaboração”.

“As pessoas que são atendidas pelo colaborador hospitaleiro, lembrarão dele como um exemplo de

qualidade”.

“Faz com que o colaborador se destaque, pelo seu atendimento à todos, interna e externamente.

“Sim, no atual cenário não cabe mais o perfil de profissional com atributos comportamentais

pouco desenvolvidos, pautados na arrogância. O modelo de gestão baseado apenas em resultados

que desconsidera o interesse pelas pessoas está fadado ao fracasso”.

“O colaborador que tenha conhecimento do que é Hospitalidade, sempre fará um trabalho

diferenciado em sua empresa, pois cativará mais clientes”.

“Você passa a ser melhor visto por todas as áreas”.


As competências mais destacadas (Respeito pelo outro, confiável, prestativo e gentil) pelos

respondentes, mostram um perfil cujos valores humanos nos remetem à pessoas que hoje podemos

considerar como realmente especiais e que fazem a diferença em qualquer lugar.

Respeito pelos outros

Confiável Prestativo Gentil Ter bom humor

Solidário Otimista Outros

29

19

16

10 8

8

5 5

29

18

14

11

9 8

5 6

29

20

16

12

8 8

6

1

2012

2013

2014

13. Quais são os atributos que você considera fundamentais para um líder ser hospitaleiro? (escolha até 3 opções)


Tivemos um total de 400 indicações para Profissionais

Comparado ao ano passado, quando introduzimos este quesito, houve crescimento no % de

respondentes que têm exemplos de profissionais que consideram hospitaleiros, bem como no número

de profissionais indicados, passou de 298 para 400 indicações.

14. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo de hospitalidade?

2013 2014

66

73

34 27

SIM

NÃO


Os nomes dos 03 profissionais indicados por esta pesquisa serão divulgados no

Café Celebração, evento que acontecerá no dia 20 de março,

quando será realizada a entrega dos troféus durante o

III Prêmio IBHE Empresas Mais Hospitaleiras em 2014.

14. No seu relacionamento profissional há alguém que você considera exemplo de hospitalidade? Cite o profissional.

Grande parte dos respondentes (78%) considera os funcionários como prioritários na cadeia de valores de uma empresa, seguidos pelos clientes, comunidade, fornecedores e acionistas, que com o investimento alimentam toda a engrenagem para tornar o negócio lucrativo: - “Acredito que seguindo esta cadeia de prioridades, os investidores são contemplados naturalmente”.

15. A hospitalidade empresarial consciente tem como premissa a inversão na ordem de prioridade da cadeia de valores de uma empresa como fonte de sucesso, ou seja, primeiro vem os funcionários, clientes, comunidade, fornecedores e por último os investidores. Você concorda?

2014

2013

2012

SIM

NÃO

78

22

72

28

73

27


”Concordo, esta ordem na cadeia gera resultados positivos de fidelização e com consequente

resultados para os investidores”.

“Concordo, isso é uma ordem de sucesso. Um leva o sucesso do outro”.

“Concordo, o investidor somente terá os resultados almejados após todos os anteriores cumprirem

seus "papéis”.

“Concordo, são os objetivos dos clientes que devem ser atendidos, não do dono”.

“Concordo, um funcionário bem acolhido, irá dar um atendimento à altura do que recebe. Um

cliente bem acolhido retornará, quando necessário. Comunidade e fornecedores farão o marketing

positivo da empresa”.

“Discordo, cliente é o primeiro da cadeia porque é a razão de ser de uma empresa e investidor

não pode ser o último”.

“Discordo, não existe ordem de prioridade para ser hospitaleiro, todos os setores devem estar no

mesmo patamar de prioridades”.


O que podemos observar nestes três anos é que a percepção do mercado sobre exemplos de empresas

hospitaleiras vem caindo sensivelmente, o que demonstra que o nível dos serviços não anda

correspondendo às expectativas sendo que, a cada ano, cresce no grau de exigência. Hora de rever

conceitos, práticas e “arrumar a casa”.

2012 2013

2014

73 72

61 27

28 39

SIM

NÃO

16. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? (Por favor, não considere a empresa onde você desempenha funções)


Total de 301 indicações

Indicações de Empresas que participaram do ranking

189 Empresas foram indicadas

65

236

6 ou + indicações - de 6 indicações

22%

78%

16. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há alguma que você considera hospitaleira?

29

13

10

7 6

16. Pela sua experiência com empresas que você se relacionou/relaciona, há alguma que você considera hospitaleira? Cite o nome da Empresa.


“Amo ir ao Fleury e confio”. (FLEURY)

“Preocupação com seus funcionários e clientes”. (FLEURY)

“A cultura da empresa é voltada para fidelização nos relacionamentos com os clientes interno

e externo ”. (FLEURY)

“Porque conseguiu desenvolver uma cultura onde a hospitalidade é um traço juntamente com

outros como seriedade, segurança, compromisso”. (EINSTEIN)

“Eles humanizaram todas as etapas de contato com o paciente. Eu já fiquei hospitalizada e me

senti acolhida por todos, pois são eficazes na comunicação consistente com a

com a prática”. (EINSTEIN)

“Não somente como cliente pude obter essa percepção, mas também ao realizar benchmarking

constatei o quanto a empresa é empenhada em ser hospitaleira”. (NATURA)


“Atende e acolhe”. (NATURA)

“Há muitos anos, sempre que eu preciso de algum atendimento, seja na área do seguro de

automóvel, do atendimento de consertos residenciais e ou no cartão de crédito, sempre me sinto

muito satisfeita com o atendimento e a solução do problema. Uma empresa que está comigo a 23

anos”. (PORTO SEGURO)

“Devido a interação das áreas e processos internos bem definidos, com planejamento e datas

estabelecidas e cumpridas à risca, sem prejuízo a clientes internos e externos”. (PORTO SEGURO)

“Com seu programa de fidelidade e rápido atendimento”. (TAM)

“Participei uma vez do Café do IBHE em que uma representante da TAM estava, adorei a forma

que ela abortou os assuntos e mostrou como a empresa se preocupa. Adorei conhecer um pouco do

Universo TAM”. (TAM)


Boa parte dos respondentes acha hospitaleira a empresa onde trabalha ou presta serviços, sinal que

sentem isto como valor e prática. Este % se mantém estável nos três últimos anos.

2014

2013

2012

77

72 74

23 28

26

SIM

NÃO

17. Para finalizar, você considera sua empresa hospitaleira?


“Sim, somos reconhecidos pelos concorrentes por ter um atendimento humanizado. Esta cultura é

trabalhada internamente e ainda não está 100% implementada, porém é um diferencial sentido por

nossos clientes”.

“Sim, é uma empresa que acredita e aposta em seus funcionários, sempre mantém um ótimo

ambiente de trabalho e busca a harmonia empresarial, para que isso se reflita ao nosso cliente

externo”.

“Os fundadores são acolhedores e humanos. São responsáveis por atitudes inspiradoras. Trabalham

lado a lado com seus colaboradores para buscar o melhor à todos. São humanos e humildes para

dizer que erram também, e de caráter pleno para ligar para o cliente e pedir desculpas pelo erro ou

falha cometida. Tenho orgulho de pertencer a esta Empresa”.

“Sim, buscamos as melhores práticas no mercado e procuramos ter como premissa, a

Hospitalidade fundamentada nas atitudes de trabalho”.

“Sim, sempre tem um olhar diferente para cada cliente, atendendo suas necessidades como um

todo”.

“Sim, priorizamos o atendimento ao cliente de forma especial. Hospitalidade é a nossa cara e

somos reconhecidos por isso.”


“Sim, somos uma empresa de gente, pensamos e agimos como donos, existem planos de ação -

cuidando de quem cuida - dedicado aos colaboradores, assim os resultados e a cordialidade estão

marcados nos nossos resultados, na satisfação de nossos colaboradores e no retorno de nossos

clientes”.

“Não, algumas áreas da companhia não tem a preocupação com o nível de serviço prestado as

demais áreas. A organização iniciou um movimento de hospitalidade mais que ainda infelizmente não

foi incorporado por todos”.

“Não, estamos longe de ser uma empresa hospitaleira. Muito longe. Muitas vezes o cliente é

tratado como se fosse obrigação dele realizar o serviço conosco”.

“Não, nossos processos ainda estão desenhados de dentro para fora e por isso ainda são muito

burocráticos, sem levar em conta o esforço do cliente/consumidor”.

“Não, processos liberados sem o devido planejamento e conhecimento dos parceiros internos,

colocando em risco o atendimento e a satisfação deste novo cliente, que insatisfeito irá opinar

negativamente em relação ao serviço prestado”.


CONCLUSÕES

Os atributos Respeito pelo outro e o Acolhimento foram citados pelos respondentes como principais

atributos que caracterizam a hospitalidade. Vale ressaltar que o atributo Respeito pelo outro vem

mostrar um movimento da sociedade pós moderna na recuperação de valores humanos esquecidos e

que hoje, acrescido de Acolhimento vem ganhando espaço nas escolhas, ou seja, é precisa se sentir

assim para “perceber” a hospitalidade: - “sentimento de cuidado que a hospitalidade gera nas

pessoas”.

A Hospitalidade cada vez mais é considerada como um fator fundamental para melhorar o

relacionamento com os clientes e assim se diferenciar dos concorrentes. Hoje, se “sentir cuidado” faz

toda a diferença, seja para os clientes internos ou externos e torna a empresa mais competitiva no

mercado.

A definição sobre Hospitalidade Empresarial preferida pelos respondentes tem a ver com os cinco

sentidos (experiência no “sentir”), a atenção redobrada aos detalhes e muito aconchego e cuidado. Ela

une ação com sentimento e “tem o poder” de promover bons e rentáveis relacionamentos.

CONCLUSÕES

98% dos respondentes acredita que os processos (a forma como uma empresa trabalha) e a boa

comunicação, dão sustentabilidade à hospitalidade e são pilares que impactam diretamente nos

resultados. O sucesso tem tudo a ver com o “COMO” às pessoas percebem estas ações.

76% dos profissionais respondentes acham que a Hospitalidade teve estar presente em todas as áreas

da empresa, mas 14% ainda acham que ela deve ser uma prática apenas nas áreas de atendimento (pós

venda), ou seja, na “linha de frente”.

Os resultados dos últimos três anos apontam que qualquer empresa pode inserir a cultura e prática da

hospitalidade dentro de seu negócio, sendo ela uma ferramenta poderosa de diferenciação no

relacionamento externo e interno. Para isto acontecer, as mudanças em processos, comunicação,

ambiente e pessoas devem ser feitas pelos colaboradores através da sensibilização e treinamentos, mas

a área de RH precisa assumir este papel e promovê-las internamente. A ajuda externa (consultoria)

terá papel facilitador, trazendo conceitos e práticas de mercado e irá agilizar o processo de mudanças.

CONCLUSÕES

Maioria dos respondentes (98%) acredita que uma empresa hospitaleira tem que ser percebida pelos

seus colaboradores como um bom lugar para trabalhar e eles tem que ser parte deste processo: - “O

cliente interno é o primeiro que deve perceber isto, tem que estar inserido na cultura da empresa”.

Quanto a um profissional ser exemplo de sucesso em hospitalidade, 74% dos respondentes acha que

estas competências já estão “dentro de nós” , mas é preciso ter competências a mais que não são

comuns na maioria das pessoas:- ” Interesse genuíno pelo outro é um diferencial que deve ser

inerente ao profissional exemplo de hospitalidade. Deve ser gente que gosta de gente”.

Ser hospitaleiro é considerado pela quase totalidade dos respondentes (99%) um atributo que ajuda no

sucesso profissional.

Os atributos considerados fundamentais para um líder ser hospitaleiro são: respeito pelo outro, ser

confiável, prestativo e gentil, cujos % foram similares aos anos anteriores.

CONCLUSÕES

Quanto a considerar alguém que vê como exemplo de hospitalidade no seu relacionamento

profissional, 73% dos respondentes disseram que sim e foram feitas 400 indicações.

78% dos respondentes acredita que a hospitalidade consciente, ou seja, o ciclo virtuoso de um modelo

de negócio voltado para a lucratividade sustentável de longo prazo, tem o funcionário como prioridade

na cadeia de valor da empresa (depois vem os clientes, comunidade, fornecedores e por último os

investidores). Esta ordem de relevância irá resultar em lucro para o acionista.

61% dos respondentes já se relacionou ou se relaciona com uma empresa hospitaleira. Este % teve

sensível queda neste ano. Hora de “arrumar a casa”.

Das 301 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras, 78 % das indicações

representaram empresas com menos de 6 citações, e 22 % foram para empresas com 6 ou mais

citações, as quais foram consideradas no “ranking” das empresas hospitaleiras. Vale ressaltar que a

cada ano o número mínimo de citações para fazer parte desta lista de destaque e referência, vem se

tornando mais elevado.

CONCLUSÕES

No ranking das empresas consideradas hospitaleiras, pelo sexto ano consecutivo, o Grupo Fleury,

empresa de medicina e saúde, foi a mais indicada (29 citações). Esta percepção se traduz num

comentário de respondente: - “ Faz com que os clientes se sintam em casa. Desde a hora que chegam

até a hora que saem. Colaboradores com uniforme impecável que tem o acolhimento no olhar e

disposição para ajudar o cliente mesmo que a solução não esteja em suas mãos”.

A empresa o Hospital Israelita Albert Einstein veio como a 2ª empresa mais citada, onde a cultura da

hospitalidade é muito presente na sua cadeira de valor: -” Conseguiu desenvolver uma cultura onde a

hospitalidade é um traço juntamente com outros como seriedade, segurança, compromisso”.

A Porto Seguro vem em seguida e apareceu como destaque também em todos os anos deste estudo.

Ela é percebida como uma empresa que você pode contar: - “Dedicação de cada momento com o

cliente”.

CONCLUSÕES

Na quarta posição de destaque tivemos a Natura, que também aparece em outros anos e foi citada

pelo seu atendimento diferenciado: - “Atende e acolhe.”

Na quinta posição na lista, tivemos a TAM, que se destaca pelos canais de relacionamento: Com seu

programa de fidelidade e rápido atendimento”.

77% dos respondentes considera sua empresa (ou onde trabalha) hospitaleira, sendo que este % teve

ligeiro crescimento nos últimos 3 anos.

CONCLUSÕES

CONCLUSÕES FINAIS

A hospitalidade empresarial é uma ferramenta de diferenciação no

relacionamento com o cliente interno e externo, ajuda na fidelização e faz com

que a empresa seja percebida como mais competitiva. Ela se traduz na ação com

atenção aos detalhes e no sentimento genuíno de acolher: - “Quando você

encontra hospitalidade, isto marca um cliente e o serviço ou a pessoa se destaca,

além do sentimento de cuidado que a hospitalidade gera nas pessoas”.

Os comentários dos respondentes evidenciam que as empresas consideradas

mais hospitaleiras promovem o encantamento através das experiências

memoráveis geradas em cada contato, em cada encontro. Isto é rentável para

os negócios e para a vida de qualquer profissional.

CONCLUSÕES FINAIS

A hospitalidade é um meio de promover a sustentabilidade das relações (aprender

a conviver) e para exercê-la genuinamente é preciso trabalhar o desenvolvimento

dos profissionais de forma a que esta mudança de atitude (grandeza no ato de

servir) traga valor e satisfação a quem faz e a quem recebe.

É sempre uma relação de troca.

Realização: IBHE

Responsável: Beatriz Cullen

Contato: [email protected]

Telefone: (11) 3225 2535

Fevereiro/2015

APOIO: ANÁLISE E TABULAÇÃO

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PESQUISA IBHE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL 2014€¦ · “Processo é uma forma de dar segurança ao cliente, não somente interno como externo, é uma forma de cuidar e como todo processo,