PESQUISA QUANTITATIVA - beneficiario.cassems.com.br · quantitativa, pelo método de coleta de dados face a face, com técnica de entrevista por Intercept. ... AVALIAÇÃO - ACESSO

PESQUISA QUANTITATIVA16 a 19/04/2018

SATISFAÇÃO - 2017/2018

2

SUMÁRIO

TÉCNICAS & OBJETIVOS

APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

EXTRATIFICAÇÃO FINAL DA AMOSTRA

RESSULTADOS DETALHADOS

ATENÇÃO À SAÚDE

CANAIS DE ATENDIMENTO

AVALIAÇÃO GERAL

RESULTADO GERAL EM PLANILHAS

CRUZAMENTOS EM PLANILHAS

POR CIDADES I

POR CIDADES II

POR SEXO

POR IDADE

CONCLUSÃO

ANEXOS

QUESTIONÁRIO PADRÃO ANS

NOTA TÉCNICA

TERMOS DE RESPONSABILIDADE

03

07

08

09

10

14

17

19

22

23

25

27

29

31

34

35

38

42

3

Técnicas&

Objetivo

4

OBJETIVO GERAL

Constitui objeto do presente contrato a prestação de serviços para realização de uma pesquisa visando a mensuração da satisfação do beneficiário com o serviço prestado pela CASSEMS - Caixa de Assistência dos Servidores do Estado de Mato Grosso do Sul, conforme objetivos específicos, metodologia e datas de coleta de dados e entrega do produto abaixo especificados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DA PESQUISA

→Aferir a frequência que o beneficiário conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamento);→Aferir a frequência que o beneficiário foi atendido pelo plano, quando necessitou de atenção imediata;→Aferir se o beneficiário recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos;→Aferir o grau de satisfação sobre a atenção em saúde recebida;→Aferir o grau de satisfação com relação ao acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde;→Aferir o grau de satisfação do atendimento, quando acessado, considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava;→Aferir se o beneficiário teve sua demanda resolvida, quando fez uma reclamação para sua operadora;→Aferir o grau de satisfação dos documentos ou formulários exigidos pelo plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio;→Aferir o grau de satisfação para qualificar o plano do beneficiário;→Aferir se o beneficiário recomendaria seu plano para amigos ou familiares.

AMOSTRA

Universo: 135.293 beneficiários do plano de saúde CASSEMS.

Tamanho da amostra: 720 beneficiários.

Intervalo de confiança: 95% (erro α: 0,05).

Margem de erro: Máxima de 3,7 pontos percentuais para mais oupara menos nos dados da amostra global.

Tipo de amostra: Aleatória simples, dentro de cada um dos estratos de cidade, sexo e faixa etária.

TÉCNICAS E OBJETIVODA PESQUISA

5

Estratificação da amostra:

A escolha dos elementos da amostra correspondentes a cada um dos estratos de cidade, sexo e faixa etária foi de acordo com o peso existente em cada um dos estratos no universo.

COLETA DE DADOS

Período: Entre os dias 16 a 19 de abril de 2018.

Instrumental: Questionário Padrão ANS (em anexo).

Modalidade e Método de Pesquisa: o estudo foi realizada através de uma pesquisa de natureza quantitativa, pelo método de coleta de dados face a face, com técnica de entrevista por Intercept. A Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde possui perguntas fechadas, seguindo questionário padrão ANS (em anexo).

Beneficiários CASSEMS

Beneficiários CASSEMS

Beneficiários Entrevistados Diferença

VidasCIDADESAquidauana 4151 3,07 3,06 0,01Campo Grande 71425 52,79 52,78 0,01Corumbá 9443 6,98 6,94 0,04Coxim 3316 2,45 2,5 0,05Dourados 17208 12,72 12,78 0,06Jardim 2644 1,95 1,94 0,01Naviraí 6190 4,58 4,58 0Nova Andradina 3135 2,32 2,36 0,04Paranaíba 2764 2,04 2,08 0,04Ponta Porã 4594 3,4 3,33 0,07Três Lagoas 10423 7,7 7,64 0,06GENEROMasculino 60881 45 45 0Feminino 74412 55 55 0FAIXA ETÁRIA18-24 anos 8192 8,22 8,33 0,1125-34 anos 17183 17,24 17,5 0,2635-44 anos 22693 22,76 22,78 0,0245-59 anos 29509 29,6 29,58 0,0260 anos ou + 22109 22,18 21,81 0,37

Proporção (%)

6

Taxa de respondentes: 88,78%.

Pessoal: As entrevistas foram realizadas por três equipes com três entrevistadores cada e fiscalizadas por um supervisor em cada equipe e auditadas pelo auditor responsável por essa pesquisa.

Checagem: Nessa etapa, foi verificada a efetiva aplicação do questionário e a ocorrência de problemas de aplicação. O checador de campo é um profissional experiente que não participa da coleta de dados. Do total de entrevistas realizadas por cada entrevistador foi sorteada aleatoriamente uma parcela de 20%. O checador retomou o contato com o entrevistado e aplicou o questionário de check, um instrumento ainda não preenchido, composto por questões chave do questionário padrão. Assim, o checador aplicou o instrumento sem conhecer as características do questionário preenchido pelo entrevistador.

Cidades Entrevista Feitas

Entrevistas Checadas

Aquidauana 22 4Campo Grande 380 76Corumbá 50 10Coxim 18 4Dourados 92 18Jardim 14 3Naviraí 33 7Nova Andradina 17 3Paranaíba 15 3Ponta Porã 24 5Três Lagoas 55 11Total 720 144

Responsável Técnico Alexandre Vasconcelos Lima | Registro Profissional CONRE 8631

Empresa responsável pela execução e coleta da pesquisa IPR - Instituto de Pesquisa Resultados | Registro Pessoa Jurídica CONRE J3173

7

Apresentação dos

Resultados

8

SEXO

Masculino 45%

Feminino 55%

SEXO (Geral)IDADE

De 18 a 24 anos 8%

De 25 a 34 anos 17%

De 35 a 44 anos 23%De 45 a 59 anos 30%

Mais de 60 anos 22%

Masculino Feminino Total

Aquidauana 10 45.45% 12 54.54% 22 100%

Campo Grande 171 45.00% 209 55.00% 380 100%

Corumbá 22 44.00% 28 56.00% 50 100%

Coxim 8 44.44% 10 55.55% 18 100%

Dourados 41 44.56% 51 55.43% 92 100%

Jardim 6 42.85% 8 57.14% 14 100%

Naviraí 15 45.45% 18 54.54% 33 100%

Nova Andradina 8 47.05% 9 52.94% 17 100%

Paranaíba 7 46.66% 8 53.33% 15 100%

Ponta Porã 11 45.83% 13 54.16% 24 100%

Três Lagoas 25 45.45% 30 54.54% 55 100%

Total 324 45% 396 55% 720 100%

De 18 a 24 anos

De 25 a 34 anos

De 35 a 44 anos

De 45 a 59 anos

Mais de 60 anos Total

Aquidauana 2 9.09% 4 18.18% 5 22.72% 6 27.27% 5 22.72% 22 100%

Campo Grande 31 8.15% 65 17.10% 87 22.89% 113 29.73% 84 22.10% 380 100%

Corumbá 4 8.00% 9 18.00% 11 22.00% 16 32.00% 10 20.00% 50 100%

Coxim 2 11.11% 3 16.66% 4 22.22% 5 27.77% 4 22.22% 18 100%

Dourados 8 8.69% 16 17.39% 21 22.82% 27 29.34% 20 21.73% 92 100%

Jardim 1 7.14% 3 21.42% 3 21.42% 4 28.57% 3 21.42% 14 100%

Naviraí 3 9.09% 6 18.18% 7 21.21% 10 30.30% 7 21.21% 33 100%

Nova Andradina 1 5.88% 3 17.64% 4 23.52% 5 29.41% 4 23.52% 17 100%

Paranaíba 1 6.66% 3 20.00% 4 26.66% 4 26.66% 3 20.00% 15 100%

Ponta Porã 2 8.33% 4 16.66% 6 25.00% 7 29.16% 5 20.83% 24 100%

Três Lagoas 5 9.09% 10 18.18% 12 21.81% 16 29.09% 12 21.81% 55 100%

Total 60 8% 126 18% 164 23% 213 30% 157 22% 720 100%

STATUS FINAL TOTAL %Beneficiário fora do crivo 35.607 26,32%i) Questionário concluído 91 0,07%ii) Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 720 0,53%iii) Não foi possível localizar o beneficiário (não entrevistado) 98.875 73,08%TOTAL 135.293 100,00%

Taxa de respondentes: Número de pessoas que responderam / registros contatados = 88,78% Questionário concluído 720 88,78%Beneficiário não aceitou participar da pesquisa 91 11,22%Registros contatados 811 100%

EXTRATIFICAÇÃO FINAL DA AMOSTRA

9

Resultados DetalhadosITENS AVALIADOS

ATEN

ÇÃ

O À

SA

ÚD

E

FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE

FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA

CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS

AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE

AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO

CA

NA

IS D

EAT

END

IMEN

TO

AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTO

RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDA

FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOS

AVA

LIA

ÇÃ

O

GER

AL NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO

RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES

10

ATENÇÃO À SAÚDE

FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE

FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA

CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOS

AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE

AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO

11

FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDENos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Não se aplica (não utilizou)

Às vezesA maioria das vezesSempre

Nunca

0,83%

17,50%

8,89%

70,97%

1,81%

79,86% Sempre 511 70,97%A maioria das vezes 64 8,89%Às vezes 126 17,50%Nunca 6 0,83%Não se aplica (não utilizou) 13 1,81%Total 720 100%

FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATANos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

1,94%8,19%

12,50%

58,33%

19,03%

70,83% AVALIAÇÃO POSITIVA

Sempre 20 58,33%A maioria das vezes 90 12,50%Às vezes 59 8,19%Nunca 14 1,94%Não se aplica (não utilizou) 137 19,03%Total 720 100%

AVALIAÇÃO POSITIVA


Às vezesA maioria das vezesSempre

Nunca

12

CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOSNos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde con-vidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc?

Sim Não

27,78%

72,22%

Não 520 72,22%Sim 200 27,78%Total 720 100%

AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDENos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, labora-tórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

26,81%

58,19%

10,83%2,08%0,97%1,11%

85% AVALIAÇÃO POSITIVA

Muito Bom 193 26,81%Bom 419 58,19%Regular 78 10,83%Ruim 15 2,08%Muito Ruim 7 0,97%Não se aplica (não utilizou) 8 1,11%Total 720 100%

Muito Ruim

BomRegularRuim

Muito Bom


13

AVALIAÇÃO - ACESSO À LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇO

Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

12,78%

48,75%

17,50%

8,75%

2,92%

9,31%



Muito Ruim

BomRegularRuim

Muito Bom


14

CANAIS DEATENDIMENTO




15



Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

12,64%

27,36%

5,69%1,11%1,11%

52,08%



Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

16,25%

13,47%

70,28%

Sim 117 16,25%Não 97 13,47%Não se aplica (não utilizou) 506 70,28%Total 720 100%

Não

Sim


Muito Ruim

BomRegularRuim

Muito Bom


16


Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saú-de quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

7,64%

63,06%

14,03%

2,78%3,19%

9,31%


Muito Bom 55 7,64%Bom 454 63,06%Regular 101 14,03%Ruim 20 2,78%Muito Ruim 23 3,19%Não sei 67 9,31%Total 720 100%

Muito Ruim

BomRegularRuim

Muito Bom

Não sei

17

AVALIAÇÃO GERAL

NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO


18

NOTA PARA QUALIFICAR O PLANO

Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

33,19%

56,39%

8,47%1,25%0,69%


Muito Bom 239 33,19%Bom 406 56,39%Regular 61 8,47%Ruim 9 1,25%Muito Ruim 5 0,69%Total 720 100%


Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

44,44%

40,56%

12,78%

2,22%

Definitivamente Recomendaria 320 44,44%Recomendaria 292 40,56%Recomendaria com ressalvas 92 12,78%Nunca Recomendaria 16 2,22%Total 720 100%

Nunca Recomendaria

Recomendaria com ressalvas

Definitivamente Recomendaria

Recomendaria


Muito Ruim

BomRegularRuim

Muito Bom

19

RESULTADOS GERAL

EMPLANILHAS

20

RESULTADOS GERAIS

Masculino 324 45,00%Feminino 396 55,00%Total 720 100%

De 18 a 24 anos 60 8,33%De 25 a 34 anos 126 17,50%De 35 a 44 anos 164 22,78%De 45 a 59 anos 213 29,58%Mais de 60 anos 157 21,81%Total 720 100%

Nunca 6 0,83%Às vezes 126 17,50%A maioria das vezes 64 8,89%Sempre 511 70,97%Não se aplica (não utilizou) 13 1,81%Total 720 100%

Nunca 14 1,94%Às vezes 59 8,19%A maioria das vezes 90 12,50%Sempre 420 58,33%Não se aplica (não utilizou) 137 19,03%Total 720 100%

Sim 200 27,78%Não 520 72,22%Total 720 100%



4. Nos 12 últimos meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?

5. Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde convidando e/ou esclarecimento sobre a necessidade de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva c/ dentista, etc?

6. Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

7. Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde(exemplos: médicos, dentistas, hospitais, laboratórios e outros), por meio físico ou digital (exemplos: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

1. Sexo

2. Idade

3. Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

21

RESULTADOS GERAIS


Sim 117 16,25%Não 97 13,47%Não se aplica (não utilizou) 506 70,28%Total 720 100%


Muito Bom 239 33,19%Bom 406 56,39%Regular 61 8,47%Ruim 9 1,25%Muito Ruim 5 0,69%Total 720 100%

Definitivamente Recomendaria 320 44,44%Recomendaria 292 40,56%Recomendaria com ressalvas 92 12,78%Nunca Recomendaria 16 2,22%Total 720 100%

10. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

11. Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

12. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

8. Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

9. Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?

22

CRUZAMENTOSEM

PLANILHAS

CRUZAMENTO POR CIDADES I

CRUZAMENTO POR CIDADES II

CRUZAMENTOS POR SEXO

CRUZAMENTOS POR IDADE

23

CRUZAMENTOS POR CIDADES I

Masculino 10 45,45% 171 45,00% 22 44,00% 8 44,44% 41 44,57% 6 42,86% 258 45%Feminino 12 54,55% 209 55,00% 28 56,00% 10 55,56% 51 55,43% 8 57,14% 318 55%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

De 18 a 24 anos 2 9,09% 31 8,16% 4 8,00% 2 11,11% 8 8,70% 1 7,14% 48 8%De 25 a 34 anos 4 18,18% 65 17,11% 9 18,00% 3 16,67% 16 17,39% 3 21,43% 100 17%De 35 a 44 anos 5 22,73% 87 22,89% 11 22,00% 4 22,22% 21 22,83% 3 21,43% 131 23%De 45 a 59 anos 6 27,27% 113 29,74% 16 32,00% 5 27,78% 27 29,35% 4 28,57% 171 30%Mais de 60 anos 5 22,73% 84 22,11% 10 20,00% 4 22,22% 20 21,74% 3 21,43% 126 22%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Nunca 0 0,00% 2 0,53% 2 4,00% 0 0,00% 2 2,17% 0 0,00% 6 1%Às vezes 5 22,73% 60 15,79% 13 26,00% 1 5,56% 31 33,70% 5 35,71% 115 20%A maioria das vezes 2 9,09% 46 12,11% 0 0,00% 3 16,67% 4 4,35% 0 0,00% 55 10%Sempre 14 63,64% 262 68,95% 34 68,00% 14 77,78% 55 59,78% 9 64,29% 388 67%Não se aplica (não utilizou) 1 4,55% 10 2,63% 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 12 2%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Nunca 0 0,00% 12 3,16% 1 2,00% 0 0,00% 1 1,09% 0 0,00% 14 2%Às vezes 3 13,64% 29 7,63% 4 8,00% 1 5,56% 16 17,39% 0 0,00% 53 9%A maioria das vezes 0 0,00% 67 17,63% 6 12,00% 3 16,67% 8 8,70% 0 0,00% 84 15%Sempre 18 81,82% 224 58,95% 21 42,00% 14 77,78% 49 53,26% 9 64,29% 335 58%Não se aplica (não utilizou) 1 4,55% 48 12,63% 18 36,00% 0 0,00% 18 19,57% 5 35,71% 90 16%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Sim 10 45,45% 74 19,47% 10 20,00% 7 38,89% 11 11,96% 4 28,57% 116 20%Não 12 54,55% 306 80,53% 40 80,00% 11 61,11% 81 88,04% 10 71,43% 460 80%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Muito Bom 3 13,64% 114 30,00% 3 6,00% 10 55,56% 20 21,74% 4 28,57% 154 27%Bom 16 72,73% 201 52,89% 34 68,00% 5 27,78% 64 69,57% 10 71,43% 330 57%Regular 3 13,64% 42 11,05% 10 20,00% 3 16,67% 5 5,43% 0 0,00% 63 11%Ruim 0 0,00% 9 2,37% 3 6,00% 0 0,00% 3 3,26% 0 0,00% 15 3%Muito Ruim 0 0,00% 6 1,58% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 6 1%Não se aplica (não utilizou) 0 0,00% 8 2,11% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 8 1%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Muito Bom 2 9,09% 62 16,32% 1 2,00% 3 16,67% 5 5,43% 1 7,14% 74 13%Bom 13 59,09% 171 45,00% 27 54,00% 12 66,67% 42 45,65% 12 85,71% 277 48%Regular 3 13,64% 76 20,00% 8 16,00% 2 11,11% 12 13,04% 0 0,00% 101 18%Ruim 1 4,55% 25 6,58% 10 20,00% 1 5,56% 17 18,48% 1 7,14% 55 10%Muito Ruim 0 0,00% 20 5,26% 1 2,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 21 4%

Total


Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados Jardim

Total

Total



Jardim

Total


Aquidauana Campo Grande Corumbá Coxim Dourados



Total

Total



Jardim

Total

2. Idade


1. Sexo


24

CRUZAMENTOS POR CIDADES INão sei 3 13,64% 26 6,84% 3 6,00% 0 0,00% 16 17,39% 0 0,00% 48 8%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Muito Bom 1 4,55% 69 18,16% 0 0,00% 4 22,22% 1 1,09% 0 0,00% 75 13%Bom 4 18,18% 116 30,53% 2 4,00% 8 44,44% 8 8,70% 2 14,29% 140 24%Regular 0 0,00% 28 7,37% 0 0,00% 0 0,00% 2 2,17% 0 0,00% 30 5%Ruim 0 0,00% 5 1,32% 0 0,00% 1 5,56% 0 0,00% 0 0,00% 6 1%Muito Ruim 0 0,00% 7 1,84% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 7 1%Não se aplica (não utilizou) 17 77,27% 155 40,79% 48 96,00% 5 27,78% 81 88,04% 12 85,71% 318 55%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Sim 1 4,55% 80 21,05% 1 2,00% 1 5,56% 6 6,52% 1 7,14% 90 16%Não 0 0,00% 34 8,95% 2 4,00% 3 16,67% 3 3,26% 0 0,00% 42 7%Não se aplica (não utilizou) 21 95,45% 266 70,00% 47 94,00% 14 77,78% 83 90,22% 13 92,86% 444 77%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Muito Bom 0 0,00% 38 10,00% 3 6,00% 2 11,11% 3 3,26% 1 7,14% 47 8%Bom 18 81,82% 191 50,26% 39 78,00% 13 72,22% 74 80,43% 13 92,86% 348 60%Regular 1 4,55% 67 17,63% 2 4,00% 3 16,67% 2 2,17% 0 0,00% 75 13%Ruim 1 4,55% 14 3,68% 1 2,00% 0 0,00% 3 3,26% 0 0,00% 19 3%Muito Ruim 0 0,00% 22 5,79% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 22 4%Não sei 2 9,09% 48 12,63% 5 10,00% 0 0,00% 10 10,87% 0 0,00% 65 11%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Muito Bom 7 31,82% 143 37,63% 8 16,00% 12 66,67% 13 14,13% 5 35,71% 188 33%Bom 12 54,55% 194 51,05% 32 64,00% 5 27,78% 70 76,09% 9 64,29% 322 56%Regular 3 13,64% 33 8,68% 7 14,00% 1 5,56% 8 8,70% 0 0,00% 52 9%Ruim 0 0,00% 5 1,32% 3 6,00% 0 0,00% 1 1,09% 0 0,00% 9 2%Muito Ruim 0 0,00% 5 1,32% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 5 1%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Definitivamente Recomendaria 12 54,55% 153 40,26% 19 38,00% 15 83,33% 55 59,78% 11 78,57% 265 46%Recomendaria 7 31,82% 162 42,63% 18 36,00% 3 16,67% 27 29,35% 3 21,43% 220 38%Recomendaria com ressalvas 1 4,55% 57 15,00% 12 24,00% 0 0,00% 5 5,43% 0 0,00% 75 13%Nunca Recomendaria 2 9,09% 8 2,11% 1 2,00% 0 0,00% 5 5,43% 0 0,00% 16 3%Total 22 100% 380 100% 50 100% 18 100% 92 100% 14 100% 576 100%

Total

Total



Jardim

Total





Total

Total



Jardim



25

CRUZAMENTOS POR CIDADES II

Masculino 15 45,45% 8 47,06% 7 46,67% 11 45,83% 25 45,45% 66 46%Feminino 18 54,55% 9 52,94% 8 53,33% 13 54,17% 30 54,55% 78 54%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 1 144 100%

De 18 a 24 anos 3 9,09% 1 5,88% 1 6,67% 2 8,33% 5 9,09% 12 8%De 25 a 34 anos 6 18,18% 3 17,65% 3 20,00% 4 16,67% 10 18,18% 26 18%De 35 a 44 anos 7 21,21% 4 23,53% 4 26,67% 6 25,00% 12 21,82% 33 23%De 45 a 59 anos 10 30,30% 5 29,41% 4 26,67% 7 29,17% 16 29,09% 42 29%Mais de 60 anos 7 21,21% 4 23,53% 3 20,00% 5 20,83% 12 21,82% 31 22%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Nunca 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%Às vezes 3 9,09% 1 5,88% 1 6,67% 0 0,00% 6 10,91% 11 8%A maioria das vezes 3 9,09% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 6 10,91% 9 6%Sempre 27 81,82% 16 94,12% 13 86,67% 24 100,00% 43 78,18% 123 85%Não se aplica (não utilizou) 0 0,00% 0 0,00% 1 6,67% 0 0,00% 0 0,00% 1 1%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%


Sim 21 63,64% 10 58,82% 10 66,67% 11 45,83% 32 58,18% 84 58%Não 12 36,36% 7 41,18% 5 33,33% 13 54,17% 23 41,82% 60 42%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Muito Bom 7 21,21% 4 23,53% 4 26,67% 8 33,33% 16 29,09% 39 27%Bom 21 63,64% 9 52,94% 10 66,67% 15 62,50% 34 61,82% 89 62%Regular 5 15,15% 4 23,53% 1 6,67% 1 4,17% 4 7,27% 15 10%Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 1,82% 1 1%Não se aplica (não utilizou) 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Muito Bom 3 9,09% 2 11,76% 4 26,67% 2 8,33% 7 12,73% 18 13%Bom 20 60,61% 8 47,06% 6 40,00% 13 54,17% 27 49,09% 74 51%Regular 3 9,09% 4 23,53% 2 13,33% 3 12,50% 13 23,64% 25 17%Ruim 2 6,06% 1 5,88% 0 0,00% 2 8,33% 3 5,45% 8 6%Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%


Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total



Três Lagoas


Naviraí Nova Andradina Paranaíba

Naviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã


Total

Total

Ponta Porã Três Lagoas Total



Três Lagoas

1. Sexo



2. Idade

26

CRUZAMENTOS CIDADES IINão sei 5 15,15% 2 11,76% 3 20,00% 4 16,67% 5 9,09% 19 13%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Muito Bom 3 9,09% 3 17,65% 3 20,00% 1 4,17% 6 10,91% 16 11%Bom 16 48,48% 6 35,29% 6 40,00% 9 37,50% 20 36,36% 57 40%Regular 1 3,03% 2 11,76% 2 13,33% 2 8,33% 4 7,27% 11 8%Ruim 1 3,03% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 1,82% 2 1%Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 1 6,67% 0 0,00% 0 0,00% 1 1%Não se aplica (não utilizou) 12 36,36% 6 35,29% 3 20,00% 12 50,00% 24 43,64% 57 40%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Sim 8 24,24% 5 29,41% 3 20,00% 4 16,67% 7 12,73% 27 19%Não 12 36,36% 6 35,29% 6 40,00% 7 29,17% 24 43,64% 55 38%Não se aplica (não utilizou) 13 39,39% 6 35,29% 6 40,00% 13 54,17% 24 43,64% 62 43%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Muito Bom 1 3,03% 0 0,00% 0 0,00% 3 12,50% 4 7,27% 8 6%Bom 20 60,61% 15 88,24% 10 66,67% 18 75,00% 43 78,18% 106 74%Regular 12 36,36% 2 11,76% 5 33,33% 1 4,17% 6 10,91% 26 18%Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 4,17% 0 0,00% 1 1%Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 1,82% 1 1%Não sei 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 4,17% 1 1,82% 2 1%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Muito Bom 8 24,24% 6 35,29% 3 20,00% 11 45,83% 23 41,82% 51 35%Bom 22 66,67% 11 64,71% 10 66,67% 12 50,00% 29 52,73% 84 58%Regular 3 9,09% 0 0,00% 2 13,33% 1 4,17% 3 5,45% 9 6%Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%Muito Ruim 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Definitivamente Recomendaria 12 36,36% 5 29,41% 4 26,67% 12 50,00% 22 40,00% 55 38%Recomendaria 15 45,45% 10 58,82% 10 66,67% 11 45,83% 26 47,27% 72 50%Recomendaria com ressalvas 6 18,18% 2 11,76% 1 6,67% 1 4,17% 7 12,73% 17 12%Nunca Recomendaria 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 0 0%Total 33 100% 17 100% 15 100% 24 100% 55 100% 144 100%

Três Lagoas TotalNaviraí


Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã


Total


Três Lagoas


Naviraí Nova Andradina Paranaíba

Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã Três Lagoas Total

Ponta Porã Três Lagoas Total

Naviraí


Três LagoasNaviraí Nova Andradina Paranaíba Ponta Porã


Total

27

CRUZAMENTOS POR SEXO

De 18 a 24 anos 30 9,25% 30 7,57% 60 8%De 25 a 34 anos 54 16,66% 72 18,18% 126 18%De 35 a 44 anos 76 23,45% 88 22,22% 164 23%De 45 a 59 anos 96 29,62% 117 29,54% 213 30%Mais de 60 anos 68 20,98% 89 22,47% 157 22%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Nunca 4 1,23% 2 0,50% 6 1%Às vezes 67 20,67% 59 14,89% 126 18%A maioria das vezes 26 8,02% 38 9,59% 64 9%Sempre 221 68,20% 290 73,23% 511 71%Não se aplica 6 1,85% 7 1,76% 13 2%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Nunca 4 1,23% 10 2,52% 14 2%Às vezes 20 6,17% 39 9,84% 59 8%A maioria das vezes 36 11,11% 54 13,63% 90 13%Sempre 190 58,64% 230 58,08% 420 58%Não se aplica 74 22,83% 63 15,90% 137 19%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Sim 104 32,09% 96 24,24% 200 28%Não 220 67,90% 300 75,75% 520 72%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Muito Bom 89 27,46% 104 26,26% 193 27%Bom 189 58,33% 230 58,08% 419 58%Regular 34 10,49% 44 11,11% 78 11%Ruim 6 1,85% 9 2,27% 15 2%Muito Ruim 2 0,61% 5 1,26% 7 1%Não se aplica 4 1,23% 4 1,01% 8 1%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Muito Bom 38 11,72% 54 13,63% 92 13%Bom 166 51,23% 185 46,71% 351 49%Regular 57 17,59% 69 17,42% 126 18%Ruim 26 8,02% 37 9,34% 63 9%Muito Ruim 7 2,16% 14 3,53% 21 3%Não sei 30 9,25% 37 9,34% 67 9%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Muito Bom 36 11,11% 55 13,88% 91 13%Bom 98 30,24% 99 25,00% 197 27%










1. Idade





28

CRUZAMENTOS POR SEXORegular 11 3,39% 30 7,57% 41 6%Ruim 3 0,92% 5 1,26% 8 1%Muito Ruim 3 0,92% 5 1,26% 8 1%Não se aplica 173 53,39% 202 51,01% 375 52%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Sim 55 16,97% 62 15,65% 117 16%Não 38 11,72% 59 14,89% 97 13%Não se aplica 231 71,29% 275 69,44% 506 70%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Muito Bom 26 8,02% 29 7,32% 55 8%Bom 209 64,50% 245 61,86% 454 63%Regular 43 13,27% 58 14,64% 101 14%Ruim 6 1,85% 14 3,53% 20 3%Muito Ruim 10 3,08% 13 3,28% 23 3%Não sei 30 9,25% 37 9,34% 67 9%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Muito Bom 113 34,87% 126 31,81% 239 33%Bom 177 54,62% 229 57,82% 406 56%Regular 29 8,95% 32 8,08% 61 8%Ruim 2 0,61% 7 1,76% 9 1%Muito Ruim 3 0,92% 2 0,50% 5 1%Total 324 100% 396 100% 720 100%

Definitivamente Recomendaria 143 44,13% 177 44,69% 320 44%Recomendaria 139 42,90% 153 38,63% 292 41%Recomendaria com ressalvas 38 11,72% 54 13,63% 92 13%Nunca Recomendaria 4 1,23% 12 3,03% 16 2%Total 324 100% 396 100% 720 100%









29

CRUZAMENTOS POR IDADE

Masculino 30 50,00% 54 42,85% 76 46,34% 96 45,07% 68 43,31% 324 45%Feminino 30 50,00% 72 57,14% 88 53,65% 117 54,92% 89 56,68% 396 55%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Nunca 0 0% 0 0% 0 0% 5 2,34% 1 0,63% 6 1%Às vezes 12 20,00% 19 15,07% 43 26,21% 36 16,90% 16 10,19% 126 18%A maioria das vezes 10 16,66% 14 11,11% 18 10,97% 17 7,98% 5 3,18% 64 9%Sempre 36 60,00% 92 73,01% 100 60,97% 150 70,42% 133 84,71% 511 71%Não se aplica (não utilizou) 2 3,33% 1 0,79% 3 1,82% 5 2,34% 2 1,27% 13 2%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%


Sim 15 25,00% 20 15,87% 37 22,56% 77 36,15% 51 32,48% 200 28%Não 45 75,00% 106 84,12% 127 77,43% 136 63,84% 106 67,51% 520 72%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Muito Bom 14 23,33% 24 19,04% 37 22,56% 54 25,35% 64 40,76% 193 27%Bom 38 63,33% 72 57,14% 103 62,80% 128 60,09% 78 49,68% 419 58%Regular 5 8,33% 23 18,25% 17 10,36% 24 11,26% 9 5,73% 78 11%Ruim 1 1,66% 5 3,96% 3 1,82% 4 1,87% 2 1,27% 15 2%Muito Ruim 0 0% 2 1,58% 2 1,21% 1 0,46% 2 1,27% 7 1%Não se aplica (não utilizou) 2 3,33% 0 0% 2 1,21% 2 0,93% 2 1,27% 8 1%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Muito Bom 12 20,00% 16 12,69% 14 8,53% 25 11,73% 25 15,92% 92 13%Bom 26 43,33% 61 48,41% 75 45,73% 105 49,29% 84 53,50% 351 49%Regular 8 13,33% 31 24,60% 32 19,51% 41 19,24% 14 8,91% 126 18%Ruim 4 6,66% 11 8,73% 17 10,36% 16 7,51% 15 9,55% 63 9%Muito Ruim 3 5,00% 2 1,58% 9 5,48% 4 1,87% 3 1,91% 21 3%Não sei 7 11,66% 5 3,96% 17 10,36% 22 10,32% 16 10,19% 67 9%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Muito Bom 5 8,33% 11 8,73% 22 13,41% 29 13,61% 24 15,28% 91 13%Bom 20 33,33% 31 24,60% 45 27,43% 71 33,33% 30 19,10% 197 27%Regular 3 5,00% 8 6,34% 11 6,70% 13 6,10% 6 3,82% 41 6%Ruim 1 1,66% 2 1,58% 5 3,04% 0 0% 0 0% 8 1%


De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos Total









Total



1. Sexo

De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos De 35 a 44 anos De 45 a 59 anos Mais de 60 anos

30

CRUZAMENTOS POR IDADEMuito Ruim 1 1,66% 2 1,58% 1 0,60% 1 0,46% 3 1,91% 8 1%Não se aplica (não utilizou) 30 50,00% 72 57,14% 80 48,78% 99 46,47% 94 59,87% 375 52%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Sim 11 18,33% 18 14,28% 26 15,85% 41 19,24% 21 13,37% 117 16%Não 2 3,33% 13 10,31% 30 18,29% 36 16,90% 16 10,19% 97 13%Não se aplica (não utilizou) 47 78,33% 95 75,39% 108 65,85% 136 63,84% 120 76,43% 506 70%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Muito Bom 1 1,66% 10 7,93% 8 4,87% 15 7,04% 21 13,37% 55 8%Bom 40 66,66% 74 58,73% 104 63,41% 138 64,78% 98 62,42% 454 63%Regular 7 11,66% 20 15,87% 22 13,41% 30 14,08% 22 14,01% 101 14%Ruim 1 1,66% 5 3,96% 6 3,65% 5 2,34% 3 1,91% 20 3%Muito Ruim 0 0% 3 2,38% 12 7,31% 6 2,81% 2 1,27% 23 3%Não sei 11 18,33% 14 11,11% 12 7,31% 19 8,92% 11 7,00% 67 9%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Muito Bom 20 33,33% 31 24,60% 45 27,43% 71 33,33% 72 45,85% 239 33%Bom 36 60,00% 76 60,31% 100 60,97% 115 53,99% 79 50,31% 406 56%Regular 2 3,33% 16 12,69% 17 10,36% 24 11,26% 2 1,27% 61 8%Ruim 2 3,33% 3 2,38% 0 0% 2 0,93% 2 1,27% 9 1%Muito Ruim 0 0% 0 0% 2 1,21% 1 0,46% 2 1,27% 5 1%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%

Definitivamente Recomendaria 22 36,66% 47 37,30% 72 43,90% 97 45,53% 82 52,22% 320 44%Recomendaria 29 48,33% 55 43,65% 65 39,63% 82 38,49% 61 38,85% 292 41%Recomendaria com ressalvas 9 15,00% 19 15,07% 26 15,85% 30 14,08% 8 5,09% 92 13%Nunca Recomendaria 0 0% 5 3,96% 1 0,60% 4 1,87% 6 3,82% 16 2%Total 60 100% 126 100% 164 100% 213 100% 157 100% 720 100%









31

CONCLUSÃO

32

Os quesitos em sua maioria foram avaliados positivamente pelos beneficiários, tem um saldo positivo elevado, com algumas exceções (ver tabelas abaixo):

Exceção 1 - Questão que trata do recebimento de comunicações do plano de saúde, a grande maioria não recebeu nenhuma comunicação a respeito de prevenção de exames e consultas;

Exceção 2 – Questões que tratam do SAC/Teleatendimento e Reclamação & Demanda resolvida a maioria dos beneficiários afirmaram não terem usado nenhum desses serviços;

Respostas de maior frequência por quesito

Quesitos Resposta de maior frequência %

ATEN

ÇÃO

À S

AÚDE

P1 Sempre 70,97

P2 Sempre 58,33

P3 Não 72,22

P4 Bom 58,19

P5 Bom 48,75

CANA

IS D

E AT

ENDI

MEN

TO

P6 Não se aplica (não utilizou) 52,08

P7 Não se aplica (não utilizou) 70,28

P8 Bom 63,06

AVAL

IAÇÃ

O

GERA

L P9 Bom 56,39

P10 Definitivamente Recomendaria 44,44

P1 = FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDEP2 = FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATAP3 = CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOSP4 = AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDEP5 = AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOP6 = AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTOP7 = RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDAP8 = FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOSP9 = NOTA PARA QUALIFICAR O PLANOP10 = RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARES

CONCLUSÃO

33

Saldos de Respostas

Quesitos Avaliação Positiva % Avaliação Negativa % Saldo Positivo / Negativo %

ATEN

ÇÃO

À S

AÚD

E

P1 Sempre + A maioria das vezes 79,86 Às vezes + Nunca 18,33 61,53 (Positivo)

P2 Sempre + A maioria das vezes 70,83 Às vezes + Nunca 10,13 60,70 (Positivo)

P3 Sim 27,78 Não 72,22 44,44 (Negativo)

P4 Muito bom + Bom 85,00 Regular + Ruim + Muito Ruim 13,88 71,12 (Positivo)


CAN

AIS

DE

ATEN

DIM

ENTO P6 Muito bom + Bom 40,00 Regular + Ruim +

Muito Ruim 7,91 32,09 (Positivo)

P7 Sim 16,25 Não 20,00 3,75 (Negativo)


AVAL

IAÇ

ÃO

GER

AL


P10Definitivamente Recomendaria + Recomendaria

85,00Recomendaria com ressalvas + Nunca

Recomendaria15,00 70,00 (Positivo)

34

ANEXOS

35

QUESTIONÁRIO PADRÃO

36

Bom dia / boa tarde / boa noite! Meu nome é ...., sou do IPR – Instituto de Pesquisa Resultado de Campo Grande, e estou a serviço da CASSEMS. Estou realizando uma pesquisa para avaliar o grau de satisfação quanto aos serviços prestados dentro de seu plano de assistência à saúde, a CASSEMS, informamos que a pesquisa é composta por perguntas que seguem diretrizes mínimas estabelecidas pela a ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar. Para sua segurança, todos os dados coletados estarão gravados em um banco de dados digital e asseguramos o sigilo absoluto de seus dados. A pesquisa é rápida, não durando mais que 5 minutos. O senhor(a) concorda em participar?

Os dados que solicitarei agora é para um possível contato posterior para checagem e auditoria da pesquisa. Nome:____________________________Telefone: (67)______________________

BASESQual o município reside?1. ( ) Aquidauana 2. ( ) Campo Grande 3. ( ) Corumbá4. ( ) Coxim 5. ( ) Dourados 6. ( ) Jardim7. ( ) Naviraí 8. ( ) Nova Andradina 9. ( ) Paranaíba10. ( ) Ponta Porã 11. ( ) Três Lagoas

Sexo1. ( ) Masculino 2. ( ) Feminino

Faixa Etária1. ( ) 18 a 24 anos 2. ( ) 25 a 34 anos 3. ( ) 35 a 44 anos4. ( ) 45 a 59 anos 5. ( ) 60 anos ou +

ATENÇÃO À SAÚDE→FREQUÊNCIA - CUIDADO DE SAÚDE Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?1. ( ) Nunca 2. ( ) Às vezes 3. ( ) A maiorias das vezes4. ( ) Sempre 5. ( ) Não se aplica (não utilizou)

→FREQUÊNCIA - ATENÇÃO IMEDIATA Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim que precisou?1. ( ) Nunca 2. ( ) Às vezes 3. ( ) A maiorias das vezes4. ( ) Sempre 5. ( ) Não se aplica (não utilizou)

→CONVITE / ESCLARECIMENTO - CONSULTAS E EXAMES PREVENTIVOSNos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como:

QUESTIONÁRIO PADRÃO ANS

37

mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?1. ( ) Sim 2. ( ) Não

→AVALIAÇÃO - ATENÇÃO EM SAÚDE Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não se aplica (não utilizou)

→AVALIAÇÃO - ACESSO A LISTA DE PRESTADORES DE SERVIÇOComo você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não sei

CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA→AVALIAÇÃO - SAC E TELEATENDIMENTONos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não se aplica (não utilizou)

→RECLAMAÇÃO & DEMANDA RESOLVIDANos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?1. ( ) Sim 2. ( ) Não 3. ( ) Não se aplica (não utilizou)

→FACILIDADE NO PREENCHIMENTO E ENVIO DOS DOCUMENTOS E FORMULÁRIOSComo você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim 6. ( ) Não sei

AVALIAÇÃO GERAL→NOTA PARA QUALIFICAR O PLANOQue nota você usaria para qualificar o seu plano?1. ( ) Muito bom 2. ( ) Bom 3. ( ) Regular4. ( ) Ruim 5. ( ) Muito ruim

→RECOMENDAÇÃO DO PLANO PARA AMIGOS E FAMILIARESVocê recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?1. ( ) Definitivamente recomendaria 2. ( ) Recomendaria3. ( ) Recomendaria com ressalvas 4. ( ) Nunca recomendaria `

38

NOTA TÉCNICA

39

NOTA TÉCNICA

OBJETIVO

A pesquisa visa aferir a satisfação dos usuários do plano de saúde CASSEMS - Caixa de Assistência dos Servidores do Estado de Mato Grosso do Sul, conforme o Programa de Qualificação das Operadoras (PQO) da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

LOCAL

Mato Grosso do Sul (cidades de Aquidauana, Campo Grande, Corumbá, Coxim, Dourados, Jardim, Naviraí, Nova Andradina, Paranaíba, Ponta Porã e Três Lagoas)..

PERÍODO DE COLETA

De 16 a 19 de abril de 2018.

UNIVERSO

Conjunto de beneficiários ativos (utilizaram o plano nos últimos 12 meses) da CASSEMS (considerados apenas aqueles com 18 anos ou mais).

Município / Faixa etária Masculino Feminino AQUIDAUANA

18-24 anos 113 161 25-34 anos 205 254 35-44 anos 296 378 45-59 anos 444 492

60 anos ou + 281 368 CAMPO GRANDE


60 anos ou + 4764 7711 CORUMBA


60 anos ou + 538 741 COXIM


60 anos ou + 202 261 DOURADOS


60 anos ou + 1130 1587 JARDIM


60 anos ou + 196 234













60 anos ou + 196 234













60 anos ou + 196 234

40

NAVIRAI 18-24 anos 116 198 25-34 anos 338 538 35-44 anos 528 651 45-59 anos 599 736

60 anos ou + 318 329 NOVA ANDRADINA


60 anos ou + 232 277 PARANAIBA


60 anos ou + 277 381 PONTA PORA


60 anos ou + 245 358 TRES LAGOAS


60 anos ou + 699 980













60 anos ou + 196 234

NAVIRAI 18-24 anos 116 198 25-34 anos 338 538 35-44 anos 528 651 45-59 anos 599 736

60 anos ou + 318 329 NOVA ANDRADINA


60 anos ou + 232 277 PARANAIBA


60 anos ou + 277 381 PONTA PORA


60 anos ou + 245 358 TRES LAGOAS


60 anos ou + 699 980













60 anos ou + 196 234

TÉCNICA DE AMOSTRAGEM

Foi utilizada a amostragem aleatória estratificada, sendo a alocação da amostra proporcional ao tamanho do universo. Para tanto, foram consideradas como variáveis o município, faixa etária e sexo do beneficiário como estratos. Como a alocação da amostra foi proporcional ao tamanho de cada estrato, não foi necessária a ponderação dos dados, pois cada entrevistado de cada estrato tinha a mesma probabilidade de seleção.

COLETA DOS DADOS

As entrevistas foram realizadas face-a-face por intercept. A aplicação das entrevistas foi através de entrevistadores treinados pelo Instituto e utilizando questionário estruturado (questionário padrão da ANS).

AMOSTRA

Foram entrevistadas 720 pessoas beneficiárias da CASSEM. A margem de erro considerada para essa pesquisa é de 3,7 pontos percentuais e o nível de confiança é de 95%. A seleção dos usuários entrevistados foi randômica, assim, foi garantida a aleatoriedade, conforme técnica de amostragem.

41

CONTROLE DE QUALIDADEControle de qualidade: crítica de 100% dos questionários e checagem de 20%. Em caso de

não resposta do usuário, o dado foi considerado como missing value, reduzindo assim o tamanho da amostra para aquele quesito do questionário.

ESTIMADORES

Limite inferior Limite SuperiorFrequência - Cuidado de Saúde Sempre 70,97% 1,69% 67,65% 70,97% A maioria das vezes 8,89% 1,06% 6,81% 8,89% Às vezes 17,50% 1,42% 14,72% 17,50% Nunca 0,83% 0,34% 0,17% 0,83% Não se aplica 1,81% 0,50% 0,84% 1,81%Frequência - Atenção Imediata Sempre 58,33% 1,84% 54,73% 58,33% A maioria das vezes 12,50% 1,23% 10,08% 12,50% Às vezes 8,19% 1,02% 6,19% 8,19% Nunca 1,94% 0,51% 0,93% 1,94% Não se aplica 19,03% 1,46% 16,16% 19,03%Convite / Esclarecimento - Consultas e Exames Preventivos Sim 27,78% 1,67% 24,51% 27,78% Não 72,22% 1,67% 68,95% 72,22%Avaliação - Atenção em Saúde Muito bom 26,81% 1,65% 23,57% 26,81% Bom 58,19% 1,84% 54,59% 58,19% Regular 10,83% 1,16% 8,56% 10,83% Ruim 2,08% 0,53% 1,04% 2,08% Muito ruim 0,97% 0,37% 0,25% 0,97% Não se aplica 1,11% 0,39% 0,34% 1,11%Avaliação - Acesso à lista de prestadores de serviçoMuito Bom 12,78% 1,24% 10,34% 12,78%Bom 48,75% 1,86% 45,10% 48,75%Regular 17,50% 1,42% 14,72% 17,50%Ruim 8,75% 1,05% 6,69% 8,75%Muito Ruim 2,92% 0,63% 1,69% 2,92%Não sei 9,31% 1,08% 7,19% 9,31%Avaliação - SAC e TeleatendimentoMuito Bom 12,64% 1,24% 10,21% 12,64%Bom 27,36% 1,66% 24,10% 27,36%Regular 5,69% 0,86% 4,00% 5,69%Ruim 1,11% 0,39% 0,34% 1,11%Muito Ruim 1,11% 0,39% 0,34% 1,11%Não se aplica (não utilizou) 52,08% 1,86% 48,43% 52,08%Reclamação & Demanda resolvidaSim 16,25% 1,37% 13,56% 16,25%Não 13,47% 1,27% 10,98% 13,47%Não se aplica (não utilizou) 70,28% 1,70% 66,94% 70,28%Facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários0,00% 0,00%Muito Bom 7,64% 0,99% 5,70% 7,64%Bom 63,06% 1,80% 59,53% 63,06%Regular 14,03% 1,29% 11,49% 14,03%Ruim 2,78% 0,61% 1,58% 2,78%Muito Ruim 3,19% 0,65% 1,91% 3,19%Não sei 9,31% 1,08% 7,19% 9,31%Nota para qualificar o PlanoMuito Bom 33,19% 1,75% 29,75% 33,19%Bom 56,39% 1,85% 52,77% 56,39%Regular 8,47% 1,04% 6,44% 8,47%Ruim 1,25% 0,41% 0,44% 1,25%

Quesito Estimativa Erro padrãoIntervalo de Confiança (95%)





__________________________________________ALEXANDRE VASCONCELOS LIMA - Registro Profissional CONRE 8631

42

TERMOS DE RESPONSABILIDADE

DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO BENEFICIÁRIO

43

RESPONSÁVEL TÉCNICO DA PESQUISA

Eu, ALEXANDRE VASCONCELOS LIMA, (61)98219-2167, e-mail: [email protected], inscrito(a) no CPF sob o nº000.262.621-77, estatístico legalmente habilitado, com número de registro profissional 8631, CONRE-3ª Região sou o responsável técnico pela elaboração da pesquisa de satisfação de beneficiários da Operadora CAIXA DE ASSISTÊNCIA DOS SERVIDORES DO ESTADO DE MATO GROSSO DO SUL - CASSEMS, registrada sob o nº 413534 na Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, e DECLARO, para os devidos fins de direito:

- Que os trabalhos foram conduzidos de acordo com os princípios estatísticos, boas práticas e as diretrizes estabelecidas pela regulamentação vigente;

- Que a Nota Técnica da Pesquisa foi elaborada de acordo com as diretrizes mínimas estabelecidas em documento técnico específico emitido pela a ANS;

- Que as perguntas efetuadas na pesquisa correspondem as perguntas estabelecidas em documento técnico específico emitido pela a ANS;

- Que a elaboração da pesquisa obedeceu ao estabelecido na Nota Técnica e Plano Amostral por mim elaborado e assinado;

- Que ao proceder à pesquisa de satisfação de beneficiários, foram observados fatos relevantes que ensejaram a adoção das seguintes medidas de adequação: Sem Adequação.

- Que no relatório os resultados da pesquisa demonstram a compilação das respostas efetivamente fornecidas pelos beneficiários entrevistados;

- Assumo, integral responsabilidade pela fidedignidade das declarações ora prestadas ou imperícia, ficando à ANS, desde já, autorizada a delas fazer, nos limites legais e em juízo ou fora dele, o uso que lhe aprouver.

Campo Grande/MS, 23/04/2018

__________________________________________ALEXANDRE VASCONCELOS LIMA - Registro Profissional CONRE 8631

TERMO DE RESPONSABILIDADEDA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO BENEFICIÁRIO

45

Scanned with CamScanner












Documents

PESQUISA QUANTITATIVA - beneficiario.cassems.com.br · quantitativa, pelo método de coleta de dados face a face, com técnica de entrevista por Intercept. ... AVALIAÇÃO - ACESSO