Portal do Cliente

Abertura de chamados no Helpdesk JIRA

ObjetivoApresentar o processo de abertura de chamados (Tíquetes) do tipo

Demanda na ferramenta de Helpdesk JIRA

Processo do tipo Demanda

Fluxo de Demanda

Definições – Demanda- A solicitação de demanda deve ser aberta nas seguintes situações:

- Após parametrização do sistema conforme indicado no manual e não obteve o resultado desejado

- Mensagem de erro durante a execução de algum programa

- Dúvidas conceituais relacionadas a funcionalidades dos produto adquiridos da Control Informática

- Na abertura da solicitação devem ser enviadas todas as informações necessárias para a análise do suporte, incluindo telas dos programas envolvidos, arquivos de log e telas das mensagens de erro

Como abrir uma solicitação de demanda? (Nova Pendência)

Como abrir uma solicitação de demanda? (Dados do Tíquete)

Como abrir uma solicitação de demanda? (Dados do Tíquete)

Como abrir uma solicitação de demanda?(Dados do Tíquete)1 – Nome do Projeto e Tipo de Pendência: São preenchidos automaticamente pelo

sistema.

2 – Dados do Tíquete: Esta é a aba a ser preenchida com todos os detalhes do registro da demanda.

3 – Licença Control: Informe o número da licença que se destina este chamado.

4 – Produto: Informe o nome do Sistema, Módulo e Assunto referente ao chamado.

5 – Versão: Informe a versão do sistema de acordo com o produto selecionado.

6 – Programa: Informe o nome do programa principal referente o chamado.

7 – Versão: Informe a versão do programa utilizado.

8 – Resumo: Informe com poucas palavras de forma objetiva o motivo do chamado.

9 – Descrição: Informe todos os detalhes do chamado.

10 – Anexos: Quando o usuário adicionar anexos será apresentado nome e miniatura.

11 – Escolher Arquivos: Botão para selecionar o anexo que contém informações complementares.

12 – Descrição do Anexo: Informe caso julgue necessário, informações adicionais explicativas do anexo

Como abrir uma solicitação de demanda?(Dados do solicitante)

Como abrir uma solicitação de demanda?(Dados do solicitante)13 – Dados do Solicitante: Esta é a aba a ser preenchida com os dados

pessoais do solicitante.14 – Solicitante: Informe o nome da pessoa responsável na empresa

por esta solicitação.15 – Departamento: Informe o departamento do solicitante deste

chamado.16 – Telefone: Informe o telefone com DDD (e ramal caso exista) do

solicitante.17 – E-mail: Informe o e-mail do solicitante.18 – Skype: Informe o perfil no Skype do solicitante.19 – Criar: Botão para efetivar e gravar o chamado. (se não for

preenchido todos os campos obrigatórios será emitido um alerta para cada campo faltante)

Demanda após aberta pelo cliente

Após criar um tíquete do tipo demanda é possível acionar o link que aparece com o número do chamado que é composto das iniciais “TQ-” seguida de um número sequencial, para ser remetido direto para o chamado.

Consultando uma Demanda após aberta

Esta são as informação principais apresentadas em uma consulta.

Consultando uma Demanda após aberta1 – Tíquete Cliente: É apresentado o número do chamado e conteúdo do Resumo

2 – Botões de ação: Dependendo do status e responsável é possível interagir através destes botões. (ex: Inserir comentários, adicionar anexos, etc.)

3 – Tipo e prioridade: Informa o tipo de chamado (Demanda, Requisição, Incidente, etc.) e prioridade (Não aplicável, baixa, média, alta, crítica e urgente)

4 – Situação e resolução: Informa o status do chamado e se foi resolvido ou não.

5 – Pessoas: Usuários do Jira que interagem no chamado. (Responsável é quem esta com a pendência, Criador é quem criou a pendência, Demandante é o solicitante da pendência, etc.)

6 – Datas: Todas as datas relacionadas ao chamado. (data de criação, data de ultima atualização das informações, data limite para o cliente retornar com uma informação, etc.)

7 – Dados do Tíquete e Solicitante: Toda as informações adicionadas na criação e durante a evolução do chamado poderão ser consultados aqui.

8 – Descrição: É visualizado os detalhes da solicitação.

Consultando uma Demanda após aberta (continuação)

Após a Descrição é possível visualizar anexo (se existir) e diversa informações no item Atividade.

Consultando uma Demanda após aberta (continuação)9 – Anexos: Aqui estarão visível as telas anexas, documentos, pacotes, etc.

10 – Atividades: Aqui é possível visualizar diversas informações:– 10.1 – Comentários: Comentários adicionado pelo suporte ou cliente.– 10.2 – Registro de Trabalho: Tempo gasto registrado pelos envolvidos

na Control.– 10.3 – Histórico de Mudança: Log contendo toda inclusões e alterações

de informações durante a evolução do chamado.– 10.4 – Atividades: Informa de maneira simplificada as interações

realizadas cronologicamente.– 10.5 – Transitions (transições): Informa a evolução dos status do

chamado. – 10.6 – Conditions Validator (Condições Validador): Informa quais as

próximas transições possíveis para sere utilizadas e quem tem direito de realiza-las.

Visualizando o painel de controle

Ao entrar no Heldpesk Jira a pagina acima é a primeira apresentada e é a aba PAINÉIS que contém diversas informações

Visualizando o painel de controle1 – Painéis: Uma das três páginas principais de visualização do Jira. (as outras são

Projetos e Pendências)

2 – Filtro Tíquetes aguardando informações para serem enviadas para Control: Aqui estarão os tíquetes que dependem de informações adicionais do cliente para avançar.

3 – Filtro Tíquetes solucionados aguardando encerramento ou rejeição: Aqui estarão os tíquetes resolvidos pelo suporte para o cliente acatar ou rejeitar sua solução.

4 – Filtro Tíquetes abertos com a Control: Aqui será visualizado todos os tíquetes em andamento com a Control.

5 – Estatística de Pendências Tíquetes pendentes por status: Aqui será apresentado em gráfico de barras a quantidade de tíquetes não finalizados por status.

6 – Gráfico – Criados vs Resolvidos Tíquete Cliente: Aqui será apresentado um gráfico simples contendo os tíquetes criados e resolvidos nos últimos 30 dias.

* Outras informações são apresentadas neste painel referente ordens de serviço e atendimentos do tipo incidente e requisição, mas o conteúdo é similar só que de projetos diferentes.

Retorno do Suporte- Após a abertura do chamado o suporte poderá:

1 - Realizar triagem inicial (Status – Triagem)2 - Solicitar mais informações do cliente (Status – Aguardando Cliente)3 - Analisar o chamado (Status – Em Analise)4 - Solucionar o chamado (Status – Resolvida)

- Mesmo após solução pelo suporte, caso o cliente não concorde com a resposta, poderá reabrir o chamado.

Situação - Triagem

Neste momento o chamado já foi atribuído para um responsável e uma analise preliminar foi realizada.

1 – Situação do tíquete passa de ABERTO para TRIAGEM2 – Um suporte passa a ser responsável por realizar as atividades deste chamado3 – A licença do cliente é atribuída com seus dados cadastrais4 – Neste momento o programa e versão são devidamente validados e preenchidos5 – É feita uma classificação do tíquete para priorização e execução em fila

Situação – Aguardando Cliente

Quando as informações passadas ao suporte forem insuficientes ele poderá solicitar informações adicionais:

1 – Situação da demanda passa de TRIAGEM para AGUARDANDO CLIENTE2 – O cliente passa a ser responsável por enviar as informações adicionais3 – Data limite para envio das informações, sujeito a baixa automática do sistema.4 – No último comentário terá as informações adicionadas solicitadas pelo suporte.5 – Botão que deverá ser acionado para o cliente adicionar as informações solicitadas.

Adicionando Informações

Quando o cliente acionar o botão ADICIONAR INFORMAÇÕES deverá ser preenchido:

1 – Descrição do anexo caso exista2 – É possível acionar o botão ESCOLHER ARQUIVOS para anexar informações3 – Na descrição é possível acrescentar e/ou alterar informações4 – No comentário o cliente é obrigado a adicionar as informações adicionais solicitadas pelo suporte

Situação – Em Analise

Após a demanda ter passado da fase de triagem ele entrará na fila de atendimento do suporte responsável.

1 – Situação Em Analise indica que o chamado já foi triado e esta na fila de analise2 – A pessoa informada como responsável é quem irá cuidar do chamado3 – Ficar pronto é a data estimada para entrega da solução ao cliente4 – Final Investigação é a data prevista para o término da analise antes da entrega5 – Local onde é possível acompanhar o tempo estimado, gasto e restante na tarefa

Situação – Resolvida

Quando o suporte registrar a solução do chamado a demanda terá sua situação alterada para RESOLVIDA e o chamado irá aparecer no painel principal do cliente no filtro TIQUETES SOLUCIONADOS AGUARDANDO ENCERRAMENTO OU REJEIÇÃO conforme figura acima.

Neste caso basta o usuário selecionar com o mouse a demanda para ser remetido a tela do chamado com os detalhes da solução apresentada

1 – Situação e Resolução da demanda é atualizada para RESOLVIDA2 – O cliente passa ficar como responsável do chamado

Situação – Resolvida

Uma demanda com situação RESOLVIDA passa a ter as informações adicionais com a analise do suporte e sua solução.

1 – Investigação é o campo onde constará os detalhes da analise realizada2 – Solução Aplicada terá os detalhes da solução passada pelo suporte3 – Em alguns caso será necessário atualizar um pacote ou programa para ter o incidente resolvido e neste caso ele ficará disponível na área ANEXOS

Encerrando ou Rejeitando

O cliente após receber a solução do suporte terá um prazo de 5 dias corridos para concordar ou rejeitar a solução recebida.

Após 5 dias se o cliente não escolher uma das opções o atendimento será baixado automaticamente como RESOLVIDA e a avaliação será SEM NOTA – ATENDIMENTO NÃO FOI AVALIADO PELO CLIENTE.

1 – Acionar o botão ENCERRAR DEMANDA quando concordar com a solução, informando a Avaliação do Atendimento e Justificativa.2 – Acionar o botão REJEITAR SOLUÇÃO quando o problema permanecer, informando o Motivo Reabertura Atendimento e Justificativa.

Encerrar Demanda

Caso o cliente concorde com a solução e acione o botão ENCERRAR DEMANDA irá ser apresentado a tela acima onde ele deverá informar no campo AVALIAÇÃO ATENDIMENTO (1) um conceito (Ótimo/Bom/Regular) que seja compatível com a solução recebida e uma JUSTIFICATIVA (2) que corresponda com este conceito.

Rejeitar Solução

Caso o cliente permaneça com o problema mesmo depois de aplicar a solução passada pelo suporte ele deverá acionar o botão REJEITAR SOLUÇÃO e irá ser apresentado a tela acima onde ele deverá informar no campo MOTIVO REABERTURA ATENDIMENTO (1) um motivo que mais se aproxime do seu motivo e deverá informar uma JUSTIFICATIVA (2) que detalhe este motivo.

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