PROC.COTI.Cumprimento de Solicitações · O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática de forma temporária

CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI

Versão 1.0

GERÊNCIA CORPORATIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Avenida Salgado Filho, 2860 - 59075-900 - Natal - RN - (84) 3204-6200 Página 2 de 28

ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO................................................................................................................................................................................................................................. 4

2. SERVIÇOS ....................................................................................................................................................................................................................................... 5

2.1. CADASTROS E ACESSOS ............................................................................................................................................................................................................. 5

2.2. OFFICE 365 ................................................................................................................................................................................................................................. 6

2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO .......................................................................................................................................................................................................... 7

2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET ................................................................................................................................................................................................. 8

2.5. APLICATIVOS E SOFTWARES ...................................................................................................................................................................................................... 9

2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS ............................................................................................................................................................................................. 10

2.7. EVENTOS E REUNIÕES .............................................................................................................................................................................................................. 11

2.8. EMPRÉSTIMOS ......................................................................................................................................................................................................................... 12

2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA ...................................................................................................................................................................................................... 13

2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA .................................................................................................................................................................................................... 14

2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA .......................................................................................................................................................................................................... 15

2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS ............................................................................................................................................................................................................. 16

2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA .............................................................................................................................................................................. 17

2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO ..................................................................................................................................................................................... 18

2.15. PORTAIS WEB .......................................................................................................................................................................................................................... 19

2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELETIVOS ....................................................................................................................................................................................... 20

2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO ......................................................................................................................................................................................................... 21

2.18. SISTEMAS DO IEL ..................................................................................................................................................................................................................... 22

2.19. SISTEMAS DO SENAI ................................................................................................................................................................................................................ 23


2.20. SISTEMAS DO SESI ................................................................................................................................................................................................................... 24

2.21. SISTEMAS CORPORATIVOS ...................................................................................................................................................................................................... 25

2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS .................................................................................................................................................................................. 26

2.23. GOVERNANÇA DE TI ................................................................................................................................................................................................................ 27

3. APROVAÇÃO: ............................................................................................................................................................................................................................... 28


CATÁLOGO DE SERVIÇOS DE TI

1. INTRODUÇÃO

O objetivo do Catálogo de Serviços é trazer uma visão clara de quais serviços a TI oferta. Ele oferece um método para requisitar os serviços publicados, viabilizando a boa governança em que os principais termos, condições e controles definidos nele estejam integrados aos processos de prestação de serviço da organização. Ele permite que a organização melhore o planejamento, a entrega e o suporte aos serviços.

1.1. TIPOS DE CATÁLOGOS

O Catálogo de Serviços de TI do Sistema FIERN, foi dividido em dois catálogos:

- Catálogo de Negócios: Contém os detalhes dos serviços de TI entregues ao cliente. Está é a visão do cliente sobre o Catálogo de Serviços.

- Catálogo Técnico: Contém detalhes de todos os serviços de TI entregues ao cliente realizados pela equipe interna de TI, necessários para suportar a provisão do serviço do negócio.

1.2. CAMPOS DOS SERVIÇOS

- Solicitações: Nome das solicitações dos serviços - Descrição: Descrição das solicitações dos serviços - Quem pode solicitar: informações dos grupos quem podem solicitar determinado serviço.

Gestores: Gestor da área/setor solicitante do serviço RH: Área de Recursos Humanos TI: Área de TI Todos: Qualquer colaborador. - Forma de Solicitação: meio de abertura do chamado. Algumas solicitações podem ser realizadas através de formulários

específicos. - Prazo de Atendimento: é o Acordo de Nível de Serviço (ANS) para a solicitação, ou seja, tempo máximo de atendimento

para realizar o atendimento solicitado.


2. SERVIÇOS 2.1. CADASTROS E ACESSOS O objetivo deste serviço é realizar os cadastros, alterações, e exclusões de usuários e permissões na rede corporativa, sistemas, e-mail, entre outros. Exemplos: Novo usuário na rede; Alterações de Senha; Permissões de acesso à Sistemas.

Solicitações Descrição Quem pode

solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Novo cadastro

Solicitação de novo cadastro de usuário na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail. Endereço para solicitação: http://intranet.fiern.org.br/sistemas/gcti/

Gestores/RH Formulário

Intranet

12 horas

Alterar cadastro Procedimento para alteração de dados cadastrais de usuários na rede, sistemas, e-mail ou grupo de e-mail.

Todos Central de Serviços

16 horas

Liberar acesso Conceder permissão de acesso na rede, sistemas, compartilhamentos, grupos de e-mail e catracas.

Gestores/RH Central de Serviços

8 horas

Cancelar cadastro/acesso Cancelamento do cadastro ou acesso de usuário na rede, sistemas, e-mail, grupo de e-mail e catracas.

Gestores/RH Central de Serviços

4 horas

Alterar senha de acesso Procedimento para alterar senha da rede do colaborador ou em algum sistema


6 horas

Senha Bloqueada Desbloquear senha de acesso à rede, sistemas ou e-mail Todos Central de Serviços

4 horas

http://intranet.fiern.org.br/sistemas/gcti/




2.2. OFFICE 365

O objetivo deste serviço e ofertar suporte nas ferramentas do Microsoft Office365, que é composto de diversas

ferramentas, é uma das principais ferramentas de comunicação e documentação de processos e solicitações no âmbito

organizacional. Este serviço assegura que a TI agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de e-mail sempre

disponível, simples e com recursos para que os usuários possam fazer o devido uso.

Exemplos: Solicitar suporte de E-mail; Solicitar suporte no OneDrive


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Problemas com o Office365

Problemas diversos com e-mail, como envio e recebimento, falha de comunicação com servidor de e-mail, manutenção do Programa Microsoft Outlook, serviço operacional do Pacote Office365, OneDrive for Business e Skype for Business.


8 horas

Suporte ao Office365

Suporte na ferramenta de e-mail , Pacote Microsoft Office 365, Contatos, Calendário, Grupos, Compartilhamento de arquivos online, OneDrive for Business e Skype for Business.


16 horas


2.3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO

O objetivo deste serviço é gerenciar os recursos de impressão e digitalização de documentos do Sistema FIERN.

Exemplos: Instalar nova impressora; Problema na impressão de documentos.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Suporte a impressora Solicitação para orientação quanto a operação da impressora, trocar de toner/cartucho, limpeza, calibração.


8 horas

Instalar impressora Instalação e configuração e impressora. Todos Central de Serviços

16 horas

Falha no serviço de impressão

Alinhar impressão, calibrar, trocar toner/cartucho, limpeza, além de manutenção de impressora quando detectado a falha de impressão.


4 horas


2.4. SERVIÇOS DE REDE E INTERNET

O objetivo deste serviço é ofertar as solicitações relacionadas aos recursos de rede e Internet.

Exemplos: Liberações e Bloqueios de acessos a sites; Compartilhamento de pastas na rede; Problemas de conexões;


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Ativar Ponto de Rede Ativação de ponto para acesso à rede corporativa Gestores Central de Serviços

12 horas

Compartilhamento de Rede

Criação, alteração e remoção de compartilhamento de pasta na rede


12 horas

Bloquear acesso a site Bloqueio de site de acordo com a política da empresa TI/Gestores Central de Serviços

12 horas

Falha de acesso ao site Bloqueio de acesso ao site antes liberado Todos Central de Serviços

8 horas

Liberar acesso a site Liberação de site de acordo com a política da empresa TI/Gestores Central de Serviços

12 horas

Falhas de conexão de rede e compartilhamento

Falha de acesso ao compartilhamento de rede ou conexões de rede


4 horas


2.5. APLICATIVOS E SOFTWARES

O serviço de aplicativos é o responsável por todos os programas instalados nos computadores dos usuários ou solicitados para a TI, a fim de que possam executar suas atividades. Exemplos: Instalação ou atualização do Java; Instalação do SGE.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Instalar Software Instalação de softwares homologados pela TI Todos Central de Serviços

16 horas

Suporte a Software Suporte aos softwares homologados pela TI Todos Central de Serviços

12 horas

Software não funciona Manutenção de algum software já instalado após a detecção

de falhas Todos

Central de Serviços

8 horas


2.6. COMPUTADORES E PERIFÉRICOS Neste serviço, encontram-se todas solicitações disponíveis referentes a estação de trabalho e seus periféricos.

Exemplos: Instalação de computador; Mudança de Local de computador; Testes de equipamentos.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Instalar ou substituir computador/periférico

Instalação ou substituição de computador, Monitor, dispositivos elétricos, periféricos ou peças


16 horas

Mudança de local Procedimento para mudança física de equipamentos de

informática, como CPU, monitor, impressora e etc... Gestores


16 horas

Manutenção preventiva de equipamentos

Manutenção preventiva de equipamentos de informática ou dispositivos elétricos


24 horas

Montagem/Desmontagem de equipamentos para

Unidades Móveis

Instalação ou substituição de equipamentos de informática para Unidades Móveis


16 horas

Teste de equipamentos de informática

Realização de testes em equipamentos de informática, dispositivos elétricos, periféricos ou em dispositivos de

armazenamento removível Todos


12 horas

Falha no computador ou periférico

Manutenção corretiva de equipamentos de informática, periféricos, dispositivos de armazenamento removível ou

dispositivos elétricos após detecção de falha Todos


8 horas


2.7. EVENTOS E REUNIÕES

Este serviço é a atividade realizada pela TI dando apoio técnico em reuniões ou eventos. Exemplos: Montar e testar equipamentos de TI


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Teste de equipamentos para eventos e reuniões

Teste de equipamentos de multimídia e informática para realização de eventos e reuniões


24 horas

Apoio Técnico em evento ou reunião

Monitorar tecnicamente o evento ou reunião, quando aplicável, correção de falhas, suporte a conexão de participantes internos

e externos. Todos


36 horas


2.8. EMPRÉSTIMOS

O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática de forma temporária para utilização em substituição ao seu em manutenção ou em eventos programados.

Exemplos: Empréstimo de computador em período de manutenção; Disponibilizar notebook para evento ou reunião.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Empréstimo de equipamentos para eventos ou reuniões

Empréstimo de equipamentos de multimídia ou informática de acordo com nossa disponibilidade para eventos ou reuniões

Gestores Central de Serviços

24 horas

Empréstimo de computador

Empréstimo de computador em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado após verificação de

disponibilidade Gestores


24 horas

Empréstimo de periféricos

Empréstimo de periféricos e dispositivos elétricos em substituição ao que estiver defeituoso por tempo determinado

após verificação de disponibilidade Todos


24 horas


2.9. SERVIÇO DE CONSULTORIA

O serviço de consultoria é a atividade realizada pela TI, dando apoio ao usuário fornecendo pareceres técnicos, especificações de equipamentos de informática ou software, levantamentos para projetos de infraestrutura de TI e/ou Sistemas. Exemplos: Especificação técnica para aquisição de computador; Parecer técnico referente a necessidades de TI; Elaborações de Termos de Referências;


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Especificação Técnica Especificação Técnica para aquisição de computador,

impressora, equipamentos de informática ou softwares. Todos


24 horas

Parecer Técnico Emissão de parecer técnico para computadores, impressoras,

equipamentos de informática ou softwares Todos


24 horas

Consultoria em TI Realização de consultoria em Software, Hardware e serviços de

TI, conforme as necessidades do solicitante Todos


40 horas

Elaborar Termo de Referência

Elaboração de Termo de Referência para aquisição ou serviço. Todos Central de Serviços

48 horas


2.10. SERVIÇOS DE CONFERÊNCIA

O serviço de conferência é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário ofertando o apoio nos serviços para vídeo ou web conferência. Exemplos: Agendamento de evento da Infovia; Apoio em web conferência.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Videoconferência pela INFOVIA

Serviço de apoio ao sistema de videoconferência da CNI-INFOVIA


16 horas

Webconferência Serviço de apoio ao sistema de webconferência realizadas

via Skype for Business ou Adobe Connect da CNI. Todos


16 horas


2.11. SERVIÇOS DE TELEFONIA

O objetivo deste serviço ofertar aos colaboradores o pleno funcionamento do sistema de telefonia fixa do Sistema FIERN. Exemplos: Ativação de Ramal; Mudança de Categoria de Ramal; Ramal ou linha com problema.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Novo ramal Criação/Ativação de um novo ramal Gestores Central de Serviços

24 horas

Alterar ramal Solicitação para alteração de localização física ou categoria de ramal (chamadas internas, externas,

interurbanas, internacional ou celular) Gestores


24 horas

Remover Ramal Remover ramal já existente Gestores Central de Serviços

24 horas

Falha de linha telefônica Manutenção de ramal com defeito na linha ou sem

conseguir realizar chamadas Todos


12 horas


2.12. SISTEMAS BANCÁRIOS

Serviço responsável pelo suporte e manutenção aos sistemas bancários utilizados pela instituição. Exemplo: Instalação do BBCobrança; Problema para acesso a Caixa Programada;


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Suporte aos sistemas da Caixa Econômica

Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do Caixa Pagamentos, Programado. Instalação do módulo de segurança da Caixa, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso a conta corporativa da Caixa ou conta pessoal


16 horas

Suporte aos sistemas do Banco do Brasil

Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros do BB Cobrança, PAG. Instalação do módulo de segurança

do BB, Stormfish, versão apropriada do Java para acesso a conta corporativa do BB ou conta pessoal.


16 horas

Suporte aos sistemas da Receita

Federal/Previdência Social

Instalação, manutenção ou configuração de parâmetros dos aplicativos da Receita Federal/Previdência Social


16 horas

Falha nos sistemas bancários

Manutenção dos sistemas/softwares bancários do BB, Caixa, Receita Federal ou Previdência Social após

detecção de falhas (remessas, retornos, acesso web ou algum erro inesperado do software)


4 horas


2.13. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INFRAESTRUTURA

Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas mais específicas à equipe de infraestrutura de TI, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pelos próprios analistas da área.

Exemplos: Configuração de novo dispositivo de rede; Manutenção em Servidor de Rede;


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Servidores ou Dispositivos de Rede

Serviço para instalação, configuração ou manutenção de servidores ou dispositivos de rede

TI Central de Serviços

40 horas

Gerenciamento de Firewall Criação, remoção ou alteração de regras, VPNs ou

configurações nos firewalls TI


16 horas

Atualização de Firmware/Drivers/WSUS

Atualização de versão do software de servidores ou dispositivos de rede


16 horas

Problemas de Desempenho Problemas quanto ao mau funcionamento dos dispositivos de

rede, servidores ou sistemas TI


8 horas

Falhas de Conexão Serviço para quando é identificado falhas de acesso, conexão ou

comunicação a algum dispositivo de rede e/ou servidor TI


8 horas

Falhas de Segurança Serviço específico para quando é identificado falhas de

segurança da informação, em dispositivos de rede, software e/ou servidores


8 horas

Auditoria Auditoria em Logs de um servidor ou dispositivos de rede após a

detecção de um problema TI


20 horas

Políticas de Grupos Serviço de criação ou alteração de regras de Gerenciamento de

Políticas de Grupo(GPO) TI


20 horas

Armazenamento de Dados Serviço de criação, alteração ou remoção de regras e/ou

dispositivos de armazenamento de dados TI


20 horas

Hospedagem de Sistemas Serviço de criação, alteração ou manutenção de hospedagem de

sistemas ou sites. TI


20 horas

Checklist Realizar o procedimento de instalações de softwares padrões

adotado pela TI (checklist) TI


12 horas

Serviços de Antivírus Manutenção ou atualização dos Servidores, políticas ou tarefas

dos servidores de antivírus. TI


20 horas

Sistemas de Monitoramento Inclusão, remoção ou manutenção nos servidores ou hosts dos

sistemas de monitoramento e inventário TI


20 oras


2.14. SOLICITAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO

Este serviço é o responsável pelo desenvolvimento de sistemas, portais, relatórios ou formulários para atender as demandas das áreas de negócio. Esta solicitação será submetida a análise de aprovação.

Exemplos: Desenvolvimento de Formulários; Desenvolvimento de Portal WEB;


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Solicitação de Desenvolvimento de

Sistema

Análise e execução da requisição de um novo sistema a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio

deverá(ão) ser consultada(s). Todos


80 horas


Portal

Análise e execução da requisição de um novo portal a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de negócio deverá(ão)

ser consultada(s). Todos


80 horas


Relatórios / Formulários

Análise e execução da requisição de um novo relatório ou formulário a ser ou não desenvolvido. A(s) área(s) de

negócio deverá(ão) ser consultada(s). Todos


40 horas


2.15. PORTAIS WEB

O serviço de portais web é todo apoio realizado pela TI dado ao usuário com relação aos portais administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI.

Portais Suportados: Intranet, Portal FIERN, Portal do Algodão, Portal do SESI, Solicitações de Serviços do SESI, Corrida Noturna, Big Band, Robótica, EAD SESI, Seminário Absenteismo, Seminário de Educação do SESI, Portal SENAI, Olimpíada do Conhecimento, Seminário de Educação do SENAI, Gran Prix, Portal IEL e Prêmio IEL de Qualidade.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Portais Web) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais

detalhes sobre algum sistema/portal. Todos


24 horas

Manutenção (Portais Web)

Solicitação de manutenção de algum sistema/portal, alteração de informações ou atualização.


16 horas

Erro/Indisponibilidade (Portais Web)

Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem

como a sua indisponibilidade Todos


4 horas


2.16. SISTEMAS DE PROCESSOS SELETIVOS

Este serviço é para suportar todos os sistemas que têm por finalidade atender os processos seletivos realizados pela instituição e são administrados ou desenvolvidos pela TI.

Sistemas Suportados: Cadastro de Talentos do SESI, Credenciamentos Promoção a Saúde-PF, Credenciamentos SST-PF, Credenciamentos Educação-PF, Credenciamento Educação EBEP-PF, Processo Seletivo Aprendizagem Industrial, Cadastro de Talentos do SENAI 2013 e 2015, Credenciamento do SENAI e Trainee IEL.


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solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Sistemas de Processos Seletivos)

Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais detalhes sobre algum sistema/portal.


24 horas

Manutenção (Sistemas de Processos Seletivos)



16 horas

Erro/Indisponibilidade (Sistemas de Processos

Seletivos)




4 horas


2.17. SISTEMAS DE EDUCAÇÃO

Serviço disponível exclusivo para os sistemas para área de educação da instituição que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: SGE, Sistemas de EAD, SIGE e MENTORWS.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Sistemas de Educação)



24 horas

Manutenção (Sistemas de Educação)



16 horas

Erro/Indisponibilidade (Sistemas de Educação)




4 horas


2.18. SISTEMAS DO IEL

Serviço disponível exclusivo para apoio aos sistemas do IEL-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: SNE.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Sistemas IEL) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais



24 horas

Manutenção (Sistemas IEL)



16 horas

Erro/Indisponibilidade (Sistemas IEL)




4 horas


2.19. SISTEMAS DO SENAI

Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SENAI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: SGT.

Serviços Descrição Quem pode

solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Sistemas SENAI)



24 horas

Manutenção (Sistemas SENAI)



16 horas

Erro/Indisponibilidade (Sistemas SENAI)




4 horas


2.20. SISTEMAS DO SESI Serviço de apoio aos sistemas exclusivos do SESI-RN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: S4, Sistemas Integrado de Saúde, Educação e Lazer e Sistema de Solicitação de Serviços do SESI.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Sistemas SESI) Esclarecimento quanto ao acesso, operação e mais



24 horas

Manutenção (Sistemas SESI)



16 horas

Erro/Indisponibilidade (Sistemas SESI)




4 horas


2.21. SISTEMAS CORPORATIVOS Serviço de apoio aos sistemas a todos os sistemas utilizados para todo o Sistema FIERN, que são administrados e/ou desenvolvidos pela GCTI. Sistemas Suportados: Zeus, SIM, PATRI RP, SIGA, Folha de Pagamento - Protheus, SGP, Protocolo Web, Folha de Terceiros, Sollus, Eventos, ISO Online, CDIS, Cadastro Industrial, Citsmart - Help Desk, Qualidade Clima Organizacional, Avaliação de Desempenho, Portal de Serviços de Condomínio, TOTATVS, SINDBT, Frequência, PREVI, Desknow, Folha de Pagamento - Vira Vida, Folha de Pagamento - Pronatec e Folha de Estagiários.


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solicitação Prazo

Atendimento

Dúvidas (Sistemas Corporativos)



24 horas

Manutenção (Sistemas Corporativos)



16 horas

Erro/Indisponibilidade (Sistemas Corporativos)

Solicitação quando algum sistema/portal apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem como a sua indisponibilidade


4 horas


2.22. ADMINISTRAÇÃO DE BANCO DE DADOS Este serviço está disponibilizado apenas no Catálogo Técnico e tem como objetivo disponibilizar atividades técnicas internas de Administração de Bancos de Dados, geralmente solicitada ou direcionada de outras solicitações pela própria área de TI. Exemplos: Criação e Manutenção de Bancos de Dados; Criação de Scripts para Relatórios de Sistemas e Integrações.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Backup ou Restauração de Dados

Solicitação para backup ou restauração de dados de uma base.


24 horas

Manutenção de Banco de Dados

Solicitação de manutenção de base de dados. TI Central de Serviços

16 horas

Criar Base de Dados Solicitação para criação de uma nova base de dados TI Central de Serviços

40 horas

Erro/Indisponibilidade de Banco de Dados

Solicitação quando alguma base de dados apresenta problemas que interferem na operação dos mesmos, bem

como a sua indisponibilidade TI


4 horas

Criação de Scripts Criação de Scripts para automação de atividades,

integrações e relatórios. TI


20 horas

Execução de Scripts Execução de scripts enviados. TI Central de Serviços

16 horas


2.23. GOVERNANÇA DE TI Serviço que auxilia a equipe técnica para desenvolver novas atividades, processos e procedimentos para melhor atender as áreas fins. Este serviço assegura que a TI agregue valor ao negócio no sentido de manter o serviço de Governança de TI sempre alinhado com as áreas de negócio.


solicitar Forma de

solicitação Prazo

Atendimento

Melhoria em Serviços de TI

Solicitação para melhoria dos serviços oferecidos pela TI em relação a criação, alteração ou remoção de serviços para o catálogo de serviços de TI.


40 horas

Melhoria em Processos de TI

Solicitação para melhoria dos processos internos da TI, incluindo os processos da Governança de TI


40 horas

Dúvidas sobre processos de TI

Esclarecimento para dúvidas relacionadas aos processos e procedimentos adotados pela TI.


40 horas


3. APROVAÇÃO:

Elaborado por: Paulo Eduardo Azevedo da Costa

Em 02 de Setembro de 2016

Revisado por: Cid Xavier Paulino Em 16 de Setembro de 2016 Aprovação:

Aprovado por: Alberth Klinsmann de Souza Palhares

Em 20 de Setembro de 2016

Documents

PROC.COTI.Cumprimento de Solicitações · O serviço de Empréstimo é a atividade realizada pela TI dando apoio ao usuário fornecendo equipamentos de informática de forma temporária